SKRIPSI 2015
BAGIAN IKM - IKK FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UNIVERSITAS HASANUDDIN
PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN RAWAT JALAN DI RSUD DAYA, MAKASSAR PERIODE JUNI 2015
DISUSUN OLEH
Fyco Christian K. NIM
C111 10 264
PEMBIMBING
Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc
DIBAWAKAN DALAM RANGKA TUGAS KEPANITERAAN KLINIK BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT DAN ILMU KEDOKTERAN KOMUNITAS FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR 2015
i
BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT DAN ILMU KEDOKTERAN KOMUNITAS FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR 2015
Telah Disetujui untuk Dicetak dan Diperbanyak
Judul Skripsi : “PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN RAWAT JALAN DI RSUD DAYA, MAKASSAR PERIODE JUNI 2015”
Makassar, 05 Agustus 2015 Pembimbing
(Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc)
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui untuk dibacakan pada seminar hasil di Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin dengan judul :
“PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN RAWAT JALAN DI RSUD DAYA, MAKASSAR PERIODE JUNI 2015”
Hari / Tanggal : Rabu, 05 Agustus Agustus 2015 Pukul
: 10.00 WITA
Tempat
: Ruang Seminar PB. 622 IKM-IKK FK Unhas
Makassar, Agustus 2015 Mengetahui, Pembimbing
(Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc)
iii
PANITIA SIDANG UJIAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR 2015
Skripsi dengan judul “PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN RAWAT JALAN DI RSUD DAYA, MAKASSAR PERIODE JUNI 2015” telah diperiksa, disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin Makassar, pada :
Hari / Tanggal : Rabu, 05 Agustus Agustus 2015 Waktu
: 10.00 WITA
Tempat
: Ruang Seminar PB. 622 IKM-IKK FK Unhas
Ketua Tim Penguji
(Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc)
Anggota Tim Penguji
(
)
(
)
iv
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul “PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN RAWAT JALAN DI RSUD DAYA, MAKASSAR PERIODE JUNI 2015”, oleh :
Nama
: Fyco Christian K
NIM
: C111 10 264
Telah diperiksa dan disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin Makassar pada : Hari / Tanggal
: Rabu, 05 Agustus 2015
Pukul
: 10.00 WITA
Tempat
: Ruang Seminar PB. 622 IKM-IKK FK Unhas
Makassar, 05 Agustus 2015
Mengetahui, Pembimbing
(Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc)
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia-Nya jualah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan tugas kepaniteraan klinik pada Bagian Ilmu
Kesehatan
Masyarakat
dan
Ilmu
Kedokteran
Komunitas
Fakultas
Kedokteran Universitas Hasanuddin. Secara khusus penulis sampaikan rasa hormat dan terima kasih yang mendalam kepada Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc, selaku pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dengan tekun dan sabar memberikan arahan, koreksi dan bimbingannya tahap demi tahap dalam penyusunan skripsi ini. Waktu yang beliau berikan merupakan kesempatan berharga bagi penulis untuk belajar. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya, juga penulis sampaikan kepada: 1. Ketua bagian dan seluruh staf Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu
Kedokteran
Komunitas
Fakultas
Kedokteran
Universitas
Hasanuddin, Makassar. 2. Seluruh keluarga dan dosen-dosen penulis yang juga telah memberikan dorongan dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini. 3. Teman-teman seminggu penulis di Bagian IKM-IKK. 4. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari yang diharapkan, untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis menerima kritik dan saran dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Namun demikian, dengan segala keterbatasan yang ada, mudah-mudahan skripsi ini ada manfaatnya. Akhirnya penulis hanya dapat berdoa semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan imbalan yang setimpal kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Amin. Makassar, Agustus 2015
Penulis
vi
SKRIPSI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS HASANUDDIN AGUSTUS 2015
Fyco Christian K (C 111 10 264) Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN RAWAT JALAN DI RSUD DAYA, MAKASSAR
( xiv + 30 Halaman + 7 Tabel + 3 Halaman Lampiran )
ABSTRAK Latar Belakang : Perkembangan rumah sakit di Indonesia semakin pesat dan hal ini dapat dilihat dari banyaknya rumah sakit di seluruh Indonesia. Dalam menghadapi perkembangan rumah sakit di era globalisasi dan tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan yang semakin tinggi harus mempertimbangkan perilaku konsumen dalam perencaan desain produk dan jasa di rumah sakit. Persepsi pasien sangat dibutuhkan dalam pelayanan yang berkualitas di rumah sakit. Metode : Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode cross sectional dengan tujuan untuk mengetahui Persepsi Pasien Terhadap Layanan Rawat Jalan di RSUD Daya. Penelitian dilakukan pada tanggal 28 Juni – 3 Juli 2015. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 96 orang pasien rawat jalan. Pengumpulan data menggunakan data primer yang diperoleh melalui kuisioner. Hasil Penelitian : Hasil penelitian menunjukkan responden terbanyak pada rentang usia 17-30 tahun, presentase responden terbanyak berpendidikan SMA dan 64% responden tidak bekerja. Pada pelayanan administrasi sebanyak 26% memiliki persepsi cukup; 74% memiliki persepsi baik. Pada pelayanan apotek, 4.2% merasa kurang; 61.4% memiliki persepsi cukup; 34.4% memiliki persepsi baik. Terhadap pelayanan dokter, 20.8% pasien merasakan cukup; 79.2% merasakan baik. Terhadap pelayanan perawat, yaitu 5.2% merasa kurang; 40.6% merasa cukup; 54.2% merasa baik. Saran : Diharapkan semua pihak RSUD Daya agar tetap mempertahankan, menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan. Senantiasa melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk meminimalisir keluhan-keluhan dari pasien, terutama terhadap pelayanan di bagian administrasi, apotek dan perawat. Bagi penelitian lanjutan disarankan untuk meneliti dimensi-dimensi lain yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Daya. Kata Kunci: Persepsi Pasien, Pelayanan Kesehatan, Rawat Jalan, RSUD Daya Daftar Pustaka : 13 (1992-2009)
vii
THESIS FACULTY OF MEDICINE HASANUDDIN UNIVERSITY AUGUST 2015
Fyco Christian K (C 111 10 264) Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc
Patient’s Perception toward Outpatient Services In Daya Hospital, Makassar (xiv + 30 pages + 7 tables + 3 additional)
ABSTRACT Background : Hospitals Developments in Indonesia grew rapidly as it can be seen from the numbers of hospitals in Indonesia. In facing the developments of hospitals in globalization era and public demanding of the high quality of service highly increase that should be considered the consumer behavior in the planning design of product and services in the hospital. Patient’s perc eption is really needed in a quality service at the hospital Method : Results : Suggestions : Keywords : Patient’s Perception, Healthcare Services, Outpatient Installation, Daya Hospital References : 13 (1992-2009)
DAFTAR ISI
BAB
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN CETAK .......................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................. iv KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi
viii
ABSTRAK ....................................................................................................... vii DAFTAR ISI .................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 5 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 6 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Persepsi ................................................................................. 7 2.2 Tinjauan tentang Pasien ....................................................................... 9 2.3 Tinjauan Umum tentang Pasien Rawat Jalan ....................................... 11 2.4 Tinjauan tentang Rumah Sakit ............................................................. 11 2.5 Kerangka Teori..................................................................................... 14 2.6 Kerangka Konsep ................................................................................. 15
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian .................................................................................. 16 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 16 3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ........................................................... 16 3.4 Metode Pengambilan Sampel............................................................... 16 3.5 Instrumen Penelitian............................................................................. 17 3.6 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif .......................................... 17
ix
3.7 Pengumpulan Data ............................................................................... 20 3.8 Analisis Data ........................................................................................ 20 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Hasil Penelitian .................................................................................... 21 4.2 Demografi Pasien Rawat Jalan............................................................. 21 4.3 Karaktersitik Variabel Penelitian ......................................................... 23 4.4 Pembahasan .......................................................................................... 25 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 28 5.2 Saran..................................................................................................... 28 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 30 LAMPIRAN ..................................................................................................... 31
DAFTAR TABEL
Tabel 4.2.1 Distribusi pasien rawat jalan di RSUD DAYA Makassar berdasarkan usia ............................................................................................... 21 Tabel 4.2.2 Distribusi pasien rawat jalan di RSUD DAYA Makassar berdasarkan pendidikan.................................................................................... 21 Tabel 4.2.3 Distribusi pasien rawat jalan di RSUD DAYA Makassar berdasarkan pekerjaan ...................................................................................... 22 Tabel 4.3.1 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan administrasi di RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015................................... 23
x
Tabel 4.3.2 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan apotek di RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015................................... 23 Tabel 4.3.3 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan dokter di RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015................................... 24 Tabel 4.3.4 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan perawat di RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015................................... 24
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Pelayanan Umum di RSUD Daya ................................................ 5 Gambar 2.5 Kerangka Teori ............................................................................. 14 Gambar 2.6 Kerangka Konsep ......................................................................... 15
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuisioner Penelitian .................................................................... 31
xii
xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang
Rumah sakit merupakan organisasi dengan kompleksitas yang sangat tinggi. Sering kali rumah sakit diistilahkan sebagai organisasi yang padat modal, padat sumber daya manusia, padat teknolohi, padat ilmu pengetahuan dan padat regulasi (Salimah, 2009). Kondisi yang demikian membuat rumah sakit membutuhkan sistem manajemen dan pelayanan yang baik untuk bisa berkembang menjadi institusi yang memiliki daya saing dan kepekaan terhadap kebutuhan pasien sebagai konsumen terbesar di rumah sakit. Buruknya manajemen dan pelayanan jasa kesehatan yang diberikan rumah sakit kepada pasien sudah sejak lama disadari dan telah mengakibatkan kerugian baik bagi rumah sakit maupun bagi pasien. Survey membuktikan bahwa tidak setiap konsumen yang kecewadenagn pelayanan rumah sakit dengan senang hati menyampaikan
keluhannya.
Artinya,
meski
pasien
tidak
menyampaikan
keluhannya bukan berarti secara otomatis dianggap bahwa pasien puas dengan pelayanan di rumah sakit. Temuan yang didapatlan Techincal Assistance Research Program (TARP) di Washington, D.C. mendapati kenyataan bahwa 96% konsumen yang tidak puas justru secara diam-diam beralih ke jasa pesaing (Lupiyoadi & Hamdani, 2006). Itu artinya, diamnya pasien merupakan sinyal buruk bagi rumah sakit. Karena 4% yang menyampaikan keluhan biasanya adalah mereka yang benar-benar setia atau membutuhkan jasa rumah sakit. Indikasi ini bermakna, setiap satu pasien yang tidak puas pada dasarnya mewakili 25 pasien lain yang kecewa. Bila setiap hari ada 100 pasien yang mengeluh, berarti terdapat 2.500 pasien yang kecewa. Konsumen yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga menceritakan keburukan pelayanan yang diterima pada orang lain. Menurut penelitian, mereka yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi & Hamdani, 2006). Dengan asumsi 100 pasien yang kecewa, dalam satu bulan sinyal buruk itu akan menyebar ke 37.500 orang lainnya. Hal ini akan membuat citra buruk melekat dalam jasa pelayanan rumah sakit. Berdasarakan hal ter sebut, maka 1
sangat diperlukan adanya upaya peningkatan kesadaran akan pentingnya membangun sistem manajemen pelayanan dan kualitas pelayanan rumah sakit yang berfokus pada kepuasan pasien. Menurut Kotler (1993 dikutip dari wanti, 2011) kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. Pasien akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pasien. Sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pasien. Salah satu bentuk pelayanan yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di rumah sakit adalah pelayanan kesehatan .Penelitian Otani dkk. Dari tahun
2005 hingga tahun
2007
di
lima
rumah
sakit
di
daerah
metropolitanSt.Louis mid-Missouri dan bagian selatan Illinois Amerika
Serikat
menunjukkan kenyataan tersebut. Ada enam unsur pelayanan yang dinilai dalam penelitian tersebut;proses registrasi,pelayanan keperawatan,pelayanan dokter, pelayanan staf,pelayanan makanan, dan pelayanan ruangan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh staf dan perawat adalah faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dibandingkan faktor lainnya. (Otani,Brian, Faulkner, Boslaugh, Burroughs, & Dunaga, 2009) Hal tersebut dapat dimaklumi karena pelayanan kesehatan selama 24 jam dimulai dari awal masuk hingga kepulangan
diberikan
pasien.Sepanjang
pasien dirawat di ruangan,pasien akan terus berinteraksi dengan dokter dan perawat.Dokter dan perawatlah jugalah yang membantu pasie n dalam memenuhi kebutuhan dasarnya dan membantu dalam pemulihan dan penyembuhan pasien.Sehingga hubungan dan interaksi antara tenaga kesehatan-pasien sangat
menentukan
akan
tingka kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di
rumah sakit.Menurut Otani dkk.(2009) ada empat indikator agar
kualitas
pelayanan kesehatan bisa dikatakan prima atau excellent, yaitu: responsiveness atau ketanggapan pelayana kesehatan ketika dipanggil, helpfulness atau keinginan untuk membantu menghilangkan atau mengurangi rasa nyeri pasien, kemampuan berkomunikasi dengan pasien,dan kemampuan untukmemberikan instruksi atau
2
penjelasan yang memadai terhadap pengobatan atau perawatan pasien.Apabila indikator-indikator tersebut dapat dipenuhi
dengan sangat baik oleh tenaga
medis, maka pasien akan sangat puas dan menganggap bahwa kualitas pelayanan yang didapatkannya sudah prima. Kualitas pelayanan kesehatan yang prima memiliki makna bahwa kualitas pelayananan yang diberikan dokter ataupum perawat kepada pasien melebihi kualitas yang telah distandarkan yang bertujuan untuk mewujudkan kepuasan pasien.Kamus Besar Bahasa Indonesia mendefinisikan kata prima sebagai pertama;sangat baik;utama(Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, 2008).
Kataprima
jika
digandengkan
dengan
kata
pelayanan
akan
mengindikasikan bahwa pelayanan tersebut adalah pelayanan yang terbaik dan bukan
sekedar baik. Apabila pelayanan
yang baik telah membuat
pasien
“puas”,maka logikanyapelayanan yang terbaik atau sangat baik adalah pelayanan yang membuat pasien“sangat puas”. Penilaian atau persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan
kesehatan dipengaruhi oleh banyak faktor baik itu yang
berhubungan langsung dengan proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan oleh dokter dan perawat kepada pasien maupun yang tidak berhubungan langsung dengan proses penyampaian jasa seperti aspek fisik dan persyaratan pelayanan. Oleh sebab itu, untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit,diperlukan
indikator-indikator
yang
relevan, valid dan reliabel agar aspek yang benar-benar mempengaruhi tingkat kepuasan pasien benar-benar dapat terwakili.Dalam
Kepmenpan Nomor
25
Tahun 2004 terdapat empat belas indikatoryang "relevan,valid,dan reliabel" sebagai unsur pelayana yang prima yang sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dibidang jasa, yaitu; prosedur pelayanan,
persyaratan
petugas,tanggung
jawab
pelayanan,
kejelasan
petugas,kemampuan
petugas,
kedisiplinan
petugas,kecepatan
pelayanan,
keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,kewajaran biaya,kepastian biaya,kepastian jadwal pelayanan,kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan (Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara,2004).
3
Berdasarkan ke-empat belas indikator tersebut dapat dianalisis distribusi tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dengan cara membandingkan
skor
penilaian
pasien pada tingkat
harapan
pasien dan tingkat kinerja pelayanan.Melalu ke-empat belas indikator tersebut tidak
hanya
indeks
tingkat
kepuasan
kepuasan pasien
pasien
dan
yang
dapat
diukur
tapi
juga
tingkat kepentingan-kinerja dapat diketahui.
Indeks kepuasan pasien diukur berdasarkan skor tingkat kinerja pelayanan keperawatan. Semakin tinggi skor tingkat kinerja pelayanan kesehatan semakin baik pula
kualitas
pelayanan
kesehatan di rumah
sakit. Adapun tingkat
kepentingan-kinerja pelayanan kesehatan diukur dengan membandingkan tingkat
harapan
pasien
dan tingkat kinerja
potong”
pada diagram kartesius yang didapatkan dari nilai rata -rata
tingkat
harapan
pasien
kesehatan.Titik potong
dan
nilai
tersebut
akan
pelayanan menggunakan “dua titik rata-rata
tingkat kinerja pelayanan
membagi diagram kartesius menjadi
empat bagian yang akan menentukan skala prioritas ke-empat belas
indikator
tersebut. Dengan terbentuknya empat
kuadran
dalam
diagram kartesius maka
akan diketahui indikator mana yang yang harus menjadi prioritas dan didahulukan untuk diperhatikan dan diperbaiki .Rumah Sakit Umum Daerah Daya,(RSUD) Makassar adalah Rumah Sakit kelas B dan merupakan
Rumah
Sakit
Pendidikan yang terletak di kota Makassar,Propinsi Sulawesi Selatan Rumah Sakit Umum Daerah Daya Kota Makassar adalah satu-satunya milik
Pemerintah
Kota
Makassar
dan
Rumah Sakit
merupakan Konversi
dari
Puskesmas Plus Daya menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Kota makassar Tipe
B,
dan
juga
Makassar sesuai dengan
merupakan
Pusat
Keputusan
Rujukan
Pintu Gerbang Utara
Gubernur Propinsi Sulawesi Selatan..
Rumah sakit ini juga menjadi Rumah Sakit rujukan dari rumah sakit kabupaten.Dalam rangka peningkatan mutu pelayanan kesehatan, Rumah Sakit Umum Daerah Daya bertekad memberi pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat serta mendukung tercapainya Kota
Makassar, Propinsi, dan Indonesia Sehat
dengan cara meningkatkan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan Visi, dan 4
Misi Rumah Sakit Umum Daerah Daya. RSUD Daya Makassar produk
layanan
memiliki
Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap dan Instalasi
Gawat Darurat/ IGD Level III. Rumah Sakit Umum Daya Makassar juga sebagai rumah sakit rujukan baik rawat jalan maupun rawat inap, Untuk memudahkan pasien
dalam menerima
layanan
kesehatan
secara
berkualitas,
pihak
RSUD Daya telah mengatur beberapa pelayanan yang dilewati oleh pasien, yaitu :
Gambar 1.1 Pelayanan Umum di RSUD Daya
Melalui pelayanan ini diharapkan masyarakat dapat menerima pelayanan yang baik dari pegawai maupun tenaga medis. Untuk menunjang pelaksanaan prosedur secara berkualitas tentu ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh pihak RSUD Daya, seperti sarana dan prasarana yang ada, kualitas SDM yang melayani dalam hal ini pegawai dan tenaga medis, sikap pegawai/ tenaga medis menunjang pelaksabaab prosedur ini secara maksimal.Keliat, dkk (2006) mengatakan bahwa indikator mutu keberhasilan sebuah rumah sakit dapat dilihat dari peningkatan Bed Occupancy Rate (BOR), penurunan Average Lenght Of Stay (ALOS) dan penurunan angka lari pasien.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan dalam penulisan ditatas, maka masalah yang akan diteliti adalah bagaimana persepsi pasien terhadap layanan kesehatan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daya dan faktor faktor apa yang berhubungan dengan persepsi pasien terhadap layanan kesehatan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daya
5
1.3
Tujuan Penelitian
1.3.1
Tujuan Umum Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap layanan kesehatan di instalasi
rawat jalan Rumah Sakit Umum Daya
1.3.2
Tujuan Khusus
Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui distribusi kepuasan pasien di instalasi rawat jalan terhadap pelayanan kesehatan 2. Untuk mengetahui distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien yang meliputi: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan kedisiplinan perawat, tanggung jawab tenaga medis, kemampuan tenaga medis, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas kesehatan.
1.4
Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat teoritik Dengan diketahuinya persepsi pasien terhadap layanan rawat jalan di RSUD Daya dapat menambah informasi ilmu pengetahuan dalam bidang kedokteran komunitas khususnya mengenai
costumer
satisfaction dalam
pelayanan medis.
1.4.2. Manfaat aplikatif Dengan diketahuinya persepsi pasien terhadap layanan rawat jalan di RSUD Daya dapat memberi masukan kepada manajemen rumah sakit tentang karakteristik pasien di instalasi rawat jalan RSUD Daya sehingga pelayanan tenaga medis terhadap pasien dapat ditingkatkan.
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Tinjauan Persepsi
Kamus Besar Bahasa Indonesia, persepsi merupakan suatu tanggapan atau penerimaan langsung dari suatu serapan yaitu proses seseorang mengetahui beberapa hal melalui panca indera (Depdiknas, 1990: 672). Persepsi secara etimologis, persepsi berasal dari bahasa Latin perception, asal kata percipere yang berarti menerima atau mengambil. Arti sempit persepsi merupakan cara bagaimana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu. (Alex Sobur, 2003: 445) Menurut Adam Ibrahim seperti yang dikutip Gutomo, dkk (2009:11) yang mengemukakan
persepsi
merupakan
suatu
proses
dimana
seseorang
mengorganisir dalam pikirannya, menafsirkan, dan mengoleh pertanda atau gejala sesuatu yang terjadi di lingkungannya. Gejala tersebut mempengaruhi persepsi seseorang pada gilirannya akan mempengaruhi hal yang dipilihnya. Hal ini juga diungkapkan oleh New Camb, bahwa persepsi berkait erat dengan proses psikologi seseorang dalam memberikan arti terhadap rangsangan yang diterima oleh orang lain atau lingkungannya, dan selanjutnya mempengaruhi tingkah laku maupun tindakannya. Persepsi menurut Bimo Walgito (2001:85) adalah suatu proses yang didahului oleh penginderaan, yang merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat reseptornya. Artinya dalam persepsi tersebut terdapat kegiatan psikis yang meliputi aspek kognitif, afektif yang dalam aspeknya menyangkut aspek sosiologis. Irwanto dkk (1989: 71), menyatakan bahwa persepsi merupakan proses diterimanya rangsangan yang dapat berupa objek, kualitas hubungan antara gejala maupun peristiwa sampai rangsangan itu disadari dan dimengerti. Kunci terpenting ataupun hal utama dalam persepsi adalah proses bottom-up dan top-down. Proses bottom-up digerakkan sematamata oleh masukkan. Proses top-down didorong oleh pengetahuan dan harapan seseorang. Terjadinya persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor meliputi:
7
a. Objek yang dipersepsi Objek menimbulkan adanya stimulus yang mengenai alat indera. Stimulus tersebut datang dari luar individu yang bersangkutan. Objek yang dipersepsi sangat banyak, yaitu segala sesuatu yang ada di sekitar manusia dan selain itu manusia itu sendiri dapat pula menjadi objek persepsi. Objek persepsi yang begitu banyak maka secara umum dapat diklasifikasikan menjadi objek yang berupa manusia ( person perception atau social perception) dan objek non manusia ( non social perception/thing percertion). b. Alat indera, syaraf dan pusat susunan syaraf. Alat indera merupakan suatu alat utama untuk menerima stimulus, alat indera merupakan syarat utama ketika terjadi suatu persepsi, selain itu harus terdapat pula syaraf sensorik sebagai alat untuk meneruskan stimulus yang diterima oleh susunan syaraf yaitu sebagai pusat kerja. c. Perhatian. Perhatian merupakan proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimuli menjadi menonjol dalam kesadaran, dimana dalam mengadakan persepsi diperlukan perhatian. Hal itu dikarenakan juga merupakan suatu langkah pertama sebagai suatu persiapan dalam rangka mengadakan persepsi. (Jalanuddin Rakhmat, 2007: 52) Menurut Miftah Toha (2003: 154) faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang terbangun dalam fikirannya dan berbeda-beda satu dengan yang lainnya adalah sebagai berikut: a. Faktor internal, berupa kondisi perasaan, sikap dan kepribadian individu, prasangka, keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses belajar, keadaan fisik, gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan, minat dan motivasi. b. Faktor eksternal, berupa latar belakang keluarga, informasi yang diperoleh,
pengetahuan
dan
kebudayaan
sekitar,
keberlawanan,
pengulangan gerakan, hal-hal baru dan familier atau ketidak asingan terhadap suatu objek. Individu dalam mempresepsikan sesuatu terhadap suatu hal terkadang melakukan kesalahan dalam mempersepsikannya.
8
Kesalahan persepsi menurut I Nyoman Sudita, dkk (2000: 17) antara lain: a. Stereotyping Stereotyping adalah mengkategorikan atau menilai seseorang atas dasar atau beberapa sifat dari kelompoknya. Stereotyping sering didasari oleh jenis kelamin, keturunan, umur, agama, kebangsaan dan kedudukan atau jabatan. b. Halo Effect Halo Effect adalah kecenderungan menilai seseorang hanya atas dasar salah satu sifatnya saja. Halo Effect sering terjadi saat melakukan penilaian wawancara. c. Projector Projector adalah kecenderungan seseorang untuk menilai orang lain atas dasar perasaan dan sifatnya. Projector berfungsi sebagai suatu mekanisme pertahanan dari konsep diri seseorang sehingga lebih mampu menghadapi yang dilihatnya tidak wajar.
2.2
Tinjauan tentang Pasien
Pasien merupakan konsumen pengguna jasa layanan kesehatan. Pasien di rumah sakit terbagi menjadi pasien rawat jalan, pasien rawat inap dan pasien gawat darurat. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat berdasarkan penyakitnya. Pasien setelah mendapatkan layanan dari rumah sakit sering merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Salah satu penyebabnya adalah karena kurangnya komunikasi antara pasien dengan dokter maupun petugas pelayanan kesehatan. Komunikasi yang kurang ini menyebabkan pasien kurang mengetahui hak-haknya. Pasien memiliki beberapa hak sebagai konsumen layanan kesehatan.
Hak-hak pasien antara lain: a. Hak untuk mendapatkan informasi. Pasien berhak mendapatkan informasi yang dapat dipahaminya dari seorang dokter atau ahli kesehatan lainnya, Informasi dapat berupa: sakit
9
yang diderita pasien, penyebab sakit, cara pengobatan yang akan dilakukan,
perawatan
yang
harus
dijalani,
efek
samping
dalam
pengobatan, biaya yang harus dikeluarkan, sistem pemeliharaan kesehatan. b. Hak untuk mendapatkan keamanan dan keselamatan Pasien berhak untuk dirawat dan dilayani dengan baik dan dimuliakan. c. Hak mendapat ganti rugi. Pasien berhak mendapatkan bantuan hukum, sehubungan perkara yang mungkin timbul akibat perawatan yang dilakukan. d. Hak untuk memilih. Hak untuk memilih pada pasien meliputi: 1) Membatalkan persetujuan. 2) Menolak pengobatan atau tindakan medis yang dilakukan terhadap pasien. 3) Meninggalkan
rumah
sakit
sewaktu-waktu.
Jika
pasien
ingin
meninggalkan rumah sakit tanpa persetujuan rumah sakit maka pasien harus bertanggung jawab penuh terhadap semua akibat-akibat lebih lanjut. (Marius Widjayarta, dkk, 1995: 3-4)
Hak-hak dari pasien tersebut diinformasikan kepada pasien agar pasien mengetahui haknya sehingga tidak terjadi ketidakpuasan pasien. Pasien dalam layanan kesehatan tidak hanya melihat haknya saja tetapi juga harus memperhatikan kewajibannya sebagai pasien. Berikut ini kewajiban dari pasien yaitu: a. Kewajiban untuk bersikap kritis. Bersikap kritis pasien meliputi: 1) Mengetahui sejarah atau riwayat pengobatan mereka sendiri. 2) Menepati janji dengan petugas kesehatan, sehubungan dengan perawatan sakitnya. 3) Mematuhi perawatan yang diberikan dan kooperatif. 4) Memberi tahu dokter yang bersangkutan jika menerima perawatan dari ahli kesehatan lainnya.
10
5) Mengetahui apa yang dapat atau tidak dapat diatasi oleh perusahaan asuransi. Jika pasien menggunakan jaminan kesehatan. b. Kewajiban untuk memiliki kepedulian sosial. Menjaga diri sendiri dan sekitarnya sehingga tidak melakukan hal-hal yang mengganggu ketertiban atau mengganggu hak pasien lain atau petugas. (Marius Widjayarta, dkk, 1995: 5-6)
2.3
Tinjauan Umum Tentang Pasien Rawat Jalan
Pelayanan Rawat Jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di rumah sakit Pelayanan rawat jalan (ambulatory) adalah satu bentuk dari pelayanan kedokteran.
Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan
adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization). Pelayanan rawat jalan ini termasuk tidak hanya yang diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal rumah sakit atau klinik, tetapi juga yang diselenggarakan di rumah pasien (home care) serta di rumah perawatan (nursing homes)
2.4
Tinjauan tentang Rumah Sakit
Menurut Benyamin Lumenta, rumah sakit adalah salah satu jasa yang menyelenggarakan upaya terutama penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan (Benyamin Lumenta, 1989:11). Pelayanan rumah sakit yang diberikan bersifat individual, tergantung dari jenis penyakit, kondisi pasien, latar belakang kehidupan, pendidikan, sosial, ekonomi, dan budaya yang diharapkan mampu bersaing dan mampu mewujudkan pelayanan efektif, efisien dan bertujuan memfokuskan pelayanan yang berkualitas dan berorientasi pada kepuasan pasien.
11
Rumah sakit merupakan suatu unit usaha jasa yang memberikan jasa pelayanan sosial di bidang medis klinis. Menurut Laksono (2006) rumah sakit di Indonesia dibedakan sebagai berikut ini: a. Rumah sakit milik pemerintah Rumah sakit pemerintah dibedakan menjadi dua yaitu rumah sakit milik pemerintah pusat (RSUP) dan rumah sakit milik pemerintah provinsi, kabupaten atau kota. b. Rumah sakit milik militer Rumah sakit ini memiliki misi yaitu kesehatan militer dan persiapan perang. Rumah sakit militer merupakan ujung tombak kemajuan pelayanan kesehatan militer. c. Rumah sakit swasta milik yayasan keagamaan dan kemanusiaan Rumah
sakit
keagamaan
dan
yayasan
di
Indonesia
dalam
perkembangannnya terkenal sebagai rumah sakit untuk kelas menengah ke atas. Hal ini karena tarif sebagian besar layanannya mahal. d. Rumah sakit swasta milik dokter Rumah sakit swasta milik dokter bersumber dari prestasi klinis seorang dokter. Bahkan beberapa dokter yang memiliki keahlian yang sama bergabung dan bekerja sama untuk mendirikan rumah sakit. Namun hal ini dapat mengurangi laju perkembangan rumah sakit pemerintah karena dokter senior lebih banyak melakukan kegiatan di rumah sakitnya. e. Rumah sakit milik badan usaha milik negara Rumah sakit ini didirikan oleh badan usaha milik negara. Perkembangan rumah sakit ini sangat tergantung pada kondisi keuangan pada badan usaha tersebut.
12
Fungsi rumah sakit sebagai tempat untuk mendapatkan layanan kesehatan yang diperlukan dalam proses penyembuhan maupun pemeliharaan kesehatan. Rumah sakit memiliki fungsi sosial dan ekonomi. Secara garis besar fungsi rumah sakit adalah sebagai berikut: a. Fungsi layanan ekstramural , yaitu kegiatan yang dilakukan di luar rumah sakit yang menyelenggarakannya, dapat dilakukan di luar batas kegiatan tersebut. Seperti pelayanan gizi, pelayanan kegiatan masyarakat, dan program kesehatan lingkungan. b. Fungsi layanan intramural , yaitu segala kegiatan yang dilaksanakan di dalam rumah sakit itu sendiri. Seperti pelayanan pengobatan dan penyembuhan, pelayanan pada rawat inap maupun rawat jalan, pelayanan administrasi, dan penyelenggaraan pendidikan bagi pendidik, mahasiswa kedokteran dan asisten ahli. (Benyamin Lumenta, 1989:109-101)
Menurut RS Tjikini (1986) rumah sakit ditinjau dari wewenag dan pembiayaan dibagi menjadi rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta. Ditinjau dari sudut jenis pelayanan maka rumah sakit terbagi atas rumah sakit umum tipe A, rumah sakit tipe B rumah sakit tipe C, dan rumah sakit khusus, misalnya rumah sakit mata. Rumah sakit yang baik harus memenuhi persyaratan lingkungan rumah sakit yaitu : 1. Memiliki cahaya matahari yang cukup. 2. Memiliki udara yang bersih 3. Memiliki penerangan yang cukup. 4. Mempunyai persediaan air yang cukup. 5. Mudah berhubungan 6. Mempunyai sanitasi yang baik dan jauh dari keramaian.
Berdasarkan persyaratan di atas sebagian besar rumah sakit di Indonesia memilih untuk membangun rumah sakit di pusat kota atau di tempat strategis agar mudah dijangkau masyarakat.
13
2.5
Kerangka Teori
Berdasarkan tinjauan kepustakaan di atas, berikut ini disajikan kerangka
teori dari penelitian mengenai “Persepsi Pasien Terhadap Layanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah.”
Gambar 2.5 Kerangka Teori
14
2.6
Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian dapat dilihat pada skema berikut :
Pelayanan administrasi Persepsi pasien
Pelayanan farmasi Pelayanan tenaga kesehatan : Variabel Independen : Variabel Dependen : Variabel yang Diteliti
Gambar 2.6 Kerangka Konsep
15
BAB III METODE PENELITIAN 3.1
Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif yaitu rancangan penelitian sederhana yang dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui persepsi pasien rawat jalan terhadap layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Daya, Kota Makassar, dengan pendekatan cross sectional .
3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi Penelitian adalah Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Daya, Kota Makassar, Provinsi Sulawesi Selatan. Waktu pelaksanaan penelitian pada tanggal 28 Juni 2015 sampai 3 Juli 2015.
3.3
Populasi dan Sampel
Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang berkunjung dan mendapat pelayanan kesehatan di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Daya Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang berkunjung dan mendapat pelayanan kesehatan di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Daya saat periode penelitian.
3.4
Metode Pengambilan Sampel
Cara pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Accidental sampling yaitu sampel yang diambil adalah pasien rawat jalan yang ditemui pada saat penelitian berlangsung secara acak. Responden akan dipilih berdasarkan peserta yang masuk dalam kriteria/persyaratan yang telah ditentukan, apabila responden tersebut tidak memenuhi kriteria yang ada maka tidak dapat menjadi responden penelitian. Adapun kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah:
16
1. Pasien yang telah memanfaatkan pelayanan klinik umum unit rawat jalan sebelumnya 2. Bersedia menjadi responden penelitian Adapun kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah: 1. Pasien rawat jalan yang tidak bisa menggunakan bahasa indonesia 2. Pasien rawat jalan yang tidak bisa membaca dan menulis
3.5
Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah berupa kuisioner yang dipergunakan untuk pengumpulan data.
3.6 3.6.1
Definisi Operasional dan Kriteria Objektif Definisi Opersional
Definisi operasional sebagai batasan-batasan dalam penelitian ini adalah : a. Pelayanan administrasi yaitu penilaian pasien terhadap sistem prosedur pengurusan data administrasi Alat ukur
: kuesioner
Cara ukur
: dengan mengambil data dari kuesioner yang diisi sendiri oleh responden meliputi prosedur penerimaan atau tata urutan pelayanan, respon petugas loket, kecepatan proses registrasi didukung
dengan
kelengkapan
perangkat
administrasi,
menyediakan fasilitas media informasi. b. Pelayanan farmasi adalah pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi (obat) Alat ukur :
kuesioner
Cara ukur : dengan mengambil data dari kuesioner yang diisi sendiri oleh responden
yang
meliputi
bagaimana
penilaian
pasien
terhadap tersedianya obat di rumah sakit, kemudahan untuk mendapatkan obat yang sesuai resep, informasi mengenai obat.
17
c. Pelayanan petugas kesehatan adalah tanggapan pasien mengenai sikap dan perilaku tenaga kesehatan dalam melayani pasien Alat ukur :
kuesioner
Cara ukur : dengan mengambil data dari kuesioner yang diisi sendiri oleh responden penilaian pasien mencakup proses pemeriksaan yang dilakukan oleh dokter dan pelayanan perawat, petugas memberikan informasi mengenai penyakit, ramah dalam memberikan pelayanan.
3.6.2
Kriteria Objektif
Dalam melakukan penelitian terhadap persepsi pasien rawat jalan, yaitu : pelayanan didasarkan
adminstrasi, atas
nilai
pelayanan rata-rata
farmasi, jawaban
pelayanan responden,
petugas kemudian
kesehatan dengan
menggunakan skala Likert. Adapun nilai tiap jawaban untuk pelayanan administrasi di bagian pendaftaran, pelayanan dokter dan pelayanan perawat di instalasi rawat jalan adalah sebagai berikut : 5 = Sangat Baik 4 = Baik 3 = Cukup 2 = Kurang 1 = Sangat Kurang Berikut ini kriteria mutu pelayan administrasi di bagian pendaftaran, pelayanan dokter dan pelayanan perawat di instalasi rawat jalan yang merujuk pada skala Likert (Sugiono, 2000) dimana jawaban itu digolongkan dalam dua kategori (K) yaitu : Skor tertinggi jawaban responden (X) = jumlah pertanyaan x skor jawaban tertinggi =7x5 = 35 (100%) Skor terendah jawaban responden (Y) = jumlah pertanyaan x skor jawaban terendah =7x1 = 7 ( 20%)
18
Range (R) = X-Y = 100% - 20 % = 80% Interval (I) = R : Y = 80% : 3 = 26,7 % Jadi kriterianya : 1. Baik jika jawaban responden berada pada indeks 73.3%-100% dengan jumlah nilai 26-35 2. Cukup jika jawaban responden berada pada indeks 46.7%-73.3% dengan jumlah nilai 16-25 3. Kurang jika jawaban responden berada pada indeks < 46.7% dengan jumlah nilai < 16 Adapun nilai tiap jawaban untuk pelayanan apotek adalah sebagai berikut: 5 = Sangat Baik 4 = Baik 3 = Cukup 2 = Kurang 1 = Sangat Kurang Berikut ini kriteria pelayanan apotek merujuk pada skala Likert (Sugiono, 2000) dimana jawaban itu digolongkan dalam dua kategori (K) yaitu : Skor tertinggi jawaban responden (X) = jumlah pertanyaan x skor jawaban tertinggi =6x5 = 30 (100%) Skor terendah jawaban responden (Y) = jumlah pertanyaan x skor jawaban terndah =6x1 = 6 (20%) Range (R) = X-Y = 100% - 20 % = 80%
19
Interval (I) = R : Y = 80% : 3 = 26,7 % Jadi kriterianya : 1. Baik jika jawaban responden berada pada indeks 73.3%-100% dengan jumlah nilai 22-30 2. Cukup jika jawaban responden berada pada indeks 46.7%-73.3% dengan jumlah nilai 14-21 3. Kurang jika jawaban responden berada pada indeks < 46.7% dengan jumlah nilai < 14
3.7
Pengumpulan Data
Dalam penelitian dipergunakan data primer, yang mana data ini diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden dengan menggunakan kuesioner secara terstruktur dan sistematis disertai pengamatan langsung.
3.8
Analisis Data
Data yang telah diolah akan disajikan dalam bentuk tabel untuk menggambarkan persepsi layanan pada pasien rawat jalan disertai dengan penjelasan. Setelah data terkumpul, maka analisa data dilakukan melalui pengolahan data deskriptif. Data demografi dan hasil kuesioner disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase. Sedangkan data hasil kuesioner terlebih dahulu akan diolah dengan langkah-langkah sebagai berikut: (1) Editing , memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau dikumpulkan. (2) Coding , pemberian kode numerik (angka) terhadap data. (3) Entry data, memasukkan data yang telah dikumpulkan ke dalam tabel atau database komputer, kemudian membuat distribusi frekuensi. (4) Kemudian data dianalisis, lalu disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.
20
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Hasil Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Poliklinik Rumah Sakit Daya, Makassar. Dengan pengumpulan data yang dilakukan pada tanggal 28 Juni
– 3 Juli 2015.
Banyaknya pasien rawat jalan yang menjadi responden yaitu 96 orang. Penelitian ini menggunakan data primer yang diambil dengan menggunakan kuisioner. Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, maka penyajian data dilakukan dalam bentuk deskripsi umum tentang karakteristik responden dan variabel penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi, frekuensi dan presentase.
4.2 Demografi Pasien Rawat Jalan
4.2.1
Usia
Tabel 4.2.1 Distribusi pasien rawat jalan di RSUD DAYA Makassar
berdasarkan usia Usia (tahun)
N (orang)
Presentase (%)
17-30
53
55.2
31-45
32
33.3
46-65
9
9.4
>65
2
2.1
Total
96
100
Sumber : data primer Pada tabel 4.2.1 dapat dilihat bahwa pasien rawat jalan yang ikut serta dalam penelitian terbanyak pada rentang usia 17 hingga 30 tahun, yaitu sebesar 53 orang atau 55.2%.
21
4.2.2
Pendidikan
Tabel 4.2.2 Distribusi pasien rawat jalan di RSUD DAYA Makassar
berdasarkan pendidikan Pendidikan
N (orang)
Presentase (%)
SD
4
4.2
SMP
25
26.1
SMA
53
55.2
Perguruan Tinggi
14
14.5
Total
96
100
Sumber : data primer Pada tabel 4.2.2 dapat dilihat bahwa pendidikan akhir pasien rawat jalan yang ikut serta dalam penelitian ini berada pada jenjang SMA, yaitu sebanyak 53 orang atau 55.2%.
4.2.3
Pekerjaan
Tabel 4.2.3 Distribusi pasien rawat jalan di RSUD DAYA Makassar
berdasarkan pekerjaan Pekerjaan
N (orang)
Presentase (%)
Bekerja
32
33.3
Tidak Bekerja
64
66.7
Total
96
100
Sumber : data primer Pada tabel 4.2.3 dapat dilihat bahwa distribusi pasien rawat jalan berdasarkan pekerjaan, yaitu 32 orang atau 33.3% memiliki pekerjaan dan 64 orang atau 66.7% tidak memiliki pekerjaan.
22
4.3 Karakteristik Variabel Penelitian
4.3.1
Pelayanan Administrasi
Tabel 4.3.1 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan administrasi di
RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015 Pelayanan
N (orang)
Presentase (%)
Kurang
0
0
Cukup
25
26
Baik
71
74
Total
96
100
Administrasi
Sumber : data primer Tabel 4.3.1 diatas menunjukkan distribusi frekuensi persepsi pasien terhadap pelayanan administrasi pada instalasi rawat jalan di RSUD DAYA Makassar termasuk dalam kriteria cukup yaitu 25 orang atau 26% dan yang memiliki persepsi baik yaitu 71 orang atau 74%.
4.3.2
Pelayanan Apotek
Tabel 4.3.2 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan apotek di
RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015 Pelayanan
N (orang)
Presentase (%)
Kurang
4
4.2
Cukup
59
61.4
Baik
33
34.4
Total
96
100
Apotek
Sumber : data primer Tabel 4.3.2 diatas menunjukkan distribusi frekuensi persepsi pasien terhadap pelayanan apotek pada instalasi rawat jalan di RSUD DAYA Makassar termasuk dalam kriteria cukup yaitu 59 orang atau 61.4% dan yang memiliki persepsi baik yaitu 33 orang atau 34.4%.
23
4.3.3
Pelayanan Dokter
Tabel 4.3.3 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan dokter di
RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015 Pelayanan
N (orang)
Presentase (%)
Kurang
0
0
Cukup
20
20.8
Baik
76
79.2
Total
96
100
Dokter
Sumber : data primer Tabel 4.3.3 diatas menunjukkan distribusi frekuensi persepsi pasien terhadap pelayanan dokter pada instalasi rawat jalan di RSUD DAYA Makassar termasuk dalam kriteria cukup yaitu 20 orang atau 20.8% dan yang memiliki persepsi baik yaitu 76 orang atau 79.2%.
4.3.4
Pelayanan Perawat
Tabel 4.3.4 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan perawat di
RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015 Pelayanan
N (orang)
Presentase (%)
Kurang
5
5.2
Cukup
39
40.6
Baik
52
54.2
Total
96
100
Perawat
Sumber : data primer Tabel 4.3.4 diatas menunjukkan distribusi frekuensi persepsi pasien terhadap pelayanan perawat pada instalasi rawat jalan di RSUD DAYA Makassar termasuk dalam kriteria cukup yaitu 39 orang atau 40.6% dan yang memiliki persepsi baik yaitu 51 orang atau 53.2%.
24
4.4 Pembahasan
4.4.1
Pelayanan Administrasi
Pelayanan yang pertama yang diperoleh masyarakat saat berkunjung ke pelayanan kesehatan seperti rumah sakit adalah pelayanan administrasi. Pelayanan yang diperoleh berhubungan dengan proses pendaftaran dan registrasi termasuk yang secara langsung dapat dinilai oleh pasien. Sebanyak 25 orang atau 26% pasien di instalasi rawat jalan memiliki persepsi cukup terhadap pelayanan administrasi dan 71 orang atau 74% memiliki persepsi baik. Kriteria-kriteria
pelayanan
yang
memuaskan
menurut
Henita
(Woworuntu,1997) adalah kebutuhan masyarakat dapat dipenuhi, mampu memberikan pelayanan yang baik, tidak berbelit-belit, menyingkat waktu tunggu masyarakat, dan dapat menguntungkan semua pihak. Apabila prosedur pelayanan administrasi untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dibuat berbelit-belit maka dapat dikatakan pelayanan kesehatan itu kurang memuaskan begitu pula sebaliknya. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Lubis (2008) di RS Haji Medan mengeni prosedur administrasi untuk mendapatkan pelayanan kesehtan tergolong mudah. Berdasarkan daftar tilik yang terdapat pada kuisoner, responden mengeluh kurangnya penyediaan fasilitas yang dapat menunjang administrasi contohnya mesin fotocopy.
4.4.2
Pelayanan Apotek
Salah satu unsur dalam dimensi kepuasa pasien yang mengacu
pada
penerapan standar kode etik profesi adalah kenyamanan pelayanan. Salah satu dari unsur kenyamanan pelayanan ini adalah tersedianya fasilitas dalam menunjang pelayanan kesehatan. Salah satu fasilitas yang harus tersedia di rumah sakit ada lah farmasi atau bagian obat. Ketersediaan obat merupakan salah satu hal yang sangat
25
penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien dan merupakan kriteria untuk mengetahui kualitas pelayanan di Rumah Sakit. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa 4 orang atau 4.2% pasien rawat jalan memiliki persepsi kurang terhadap pelayanan apotek, sebanyak 59 orang atau 61.4% memiliki persepsi cukup dan 33 orang atau 34.4% memiliki persepsi baik. Menurut
Parasuraman
dalam
Irawan
(2008)
dalam
hal
dimensi
ketanggapan merefleksikan kesiapan petugas untuk melayani. Pengetahuan, kemampuan dan kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terlihat dari: Pengetahuan dan kemampuan petugas, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Beberapa responden merasa pelayanan pada bagian farmasi perlu diperbaiki dalam hal pelayanan, hal ini disebabkan karena pelayanan dalam pemberian obat lambat padahal petugas yang berjaga di apotik bukan hanya satu orang saja melainkan ada beberapa petugas yang melayani di tempat tersebut dan juga kurangnya informasi mengenai obat yang diberikan kepada pasien.
4.4.3
Pelayanan Dokter dan Perawat
Peranan petugas kesehatan di Rumah Sakit sangat besar pengaruhnya terhadap penyelenggaraan program pelayanan perawatan pada suatu Rumah Sakit. Sebab kehadirannya dapat memberikan pelayanan yang lebih profesional sesuai dengan bidang ilmu yang dimilikinya. Salah satu indikator yang dipakai oleh pelanggan (pasien) dalam mengevaluasi mutu terhadap pelayanan adalah bagaimana pelayanan yang diberikan oleh seorang dokter dan perawat. Pengetahuan, kemampuan dan kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terlihat dari: Pengetahuan dan kemampuan petugas menetapkan permasalahan pasien, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah.
26
Terhadap pelayanan dokter di instalasi rawat jalan didapatkan bahwa 20 orang atau 20.8% pasien merasakan pelayanan dokter masuk dalam kategori cukup dan sebanyak 76 orang atau 79.2% merasakan pelayanan dokter masuk dalam kategori baik. Sedangkan terhadap pelayanan perawat di instalasi rawat jalan didapatkan 5 orang atau 5.2% merasa pelayanan perawat masuk kategori kurang, cukup sebanyak 39 orang atau 40.6% dan baik sebanyak 52 orang atau 54.2%. Salah satu kriteria pelayanan kesehatan dikatakan memuaskan apabila dapat memberikan pelayanan yang baik dan salah datu contohnya dilihat dari kesigapan dokter dan perawat dalam melayani pasien. Beberapa responden merasa pelayanan perawat perlu ditingkatkan lagi terutama dalam hal pemberian informasi mengenai tindakan medis dan keberadaan perawat pada saat dibutuhkan untuk mengurus berkas rekam medis setelah pemeriksaan dokter.
27
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan mengenai
“Persepsi Pasien Terhadap Layanan Rawat Jalan Di RSUD Daya Makassar Periode Juni 2015” dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Berdasarkan
hasil
penelitian
persepsi
pasien
terhadap
pelayanan
administrasi pada instalasi rawat jalan di RSUD Daya tergolong cukup sebanyak 25 orang atau 26% dan baik sebanyak 71 orang atau 74%. 2. Berdasarkan hasil penelitian persepsi pasien terhadap pelayanan apotek pada instalasi rawat jalan di RSUD Daya tergolong kurang sebanyak 4 orang atau 4.2%, cukup sebanyak 59 orang atau 61.4% dan baik sebanyak 33 orang atau 34.4%. 3. Berdasarkan hasil penelitian persepsi pasien terhadap pelayanan dokter pada instalasi rawat jalan di RSUD Daya tergolong cukup sebanyak 20 orang atau 20.8% dan baik sebanyak 76 orang atau 79.2%. 4. Berdasarkan hasil penelitian persepsi pasien terhadap pelayanan perawat pada instalasi rawat jalan di RSUD Daya tergolong kurang sebanyak 5 orang atau 5.2%, cukup sebanyak 39 orang atau 40.6% dan baik sebanyak 51 orang atau 53.2%.
5.2 Saran
1. Diharapkan semua pihak yang bertugas dalam memberikan pelayanan maupun yang bertugas menentukan kebijakan di RSUD Daya agar tetap mempertahankan, menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat diberikan kepada masyarakat. 2. Meskipun mutu pelayanan yang diterima oleh pasien-pasien di instalasi rawat jalan baik, namun masih terdapat beberapa keluhan dari pasien, sebaiknya pihak manajemen RSUD Daya senantiasa melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk meminimalisir keluhan-keluhan dari pasien.
28
3. Diharapkan adanya perbaikan terhadap pelayanan di bagian administrasi, terutama mengenai keluhan pasien yaitu tidak terdapatnya mesin fotocopy ataupun penyediaan ATK di dalam lingkungan RSUD Daya yang dapat dipergunakan ataupun diketahui oleh pasien. 4. Diharapkan adanya perbaikan terhadap pelayanan di bagian Apotek, terutama dalam mengurangi waktu tunggu pasien dalam pengambilan obat. 5. Diharapkan adanya perbaikan terhadap mutu pelayanan perawat, terutama dalam pemberian informasi kepada pasien dan membantu pasien agar lebih mudah dalam mendapatkan pelayanan. 6. Bagi penelitian lanjutan disarankan untuk meneliti dimensi-dimensi lain yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat jalan di RSUD Daya, Makassar.
29
DAFTAR PUSTAKA
Agung Kurniawan. 2005. Transformasi Pelayanan Publik . Yogyakarta: Pembaharuan. Arwani, dkk. 2005. Manajemen Bangsal Keperawatan. Jakarta: Penerbit buku Kedokteran EGC. Bimo
Walgito.
2002. Psikologi
Pendidikan.
Bandung:
Remaja
Rosdakarya. Hanum
Marimbi.
2009.
Sosiologi
dan
Antropologi
Kesehatan .
Yogyakarta: Nuha Medika. Howard. B Waitzkin. 1995. Sosiologi Kesehatan Mengeksploitasi Penyakit Mencari Keuntungan. Jakarta: Prima Aksara Huberman dan Milles. 1992. Analisis Data Kualitatif . Jakarta: Universitas Indonesia Pers. Lijan Poltak Sinambela. 2008. Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta: Bumi Aksara. Moenir A,S. 1998. Pendekatan Manusiawi dan Organisasi Terhadap Kepegawaian. Gunung Agung. Jakarta. Moleong, Lexy. J. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.94 Soerjono Soekanto. 2000. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Tri Gutomo dan Etty Padmiati. 2009. Kesejahteraan Sosial Lanjut Usia: Pelayanan Sosial Lanjut Usia dalam Keluarga. Salatiga: Widya Sari Press Undang-undang No. 23 Tahun 1992 Tentang Kesehatan. Lubis, SH.2008. Persepsi Pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) terhadap Pelayanan Kesehatan di RS Haji Medan.
30
Tgl: …. /0 /15
No. Kuesioner*):
KUESIONER
Kepada Responden yang terhormat, Saat ini peneliti sedang melakukan survei Persepsi Pasien Terhadap Layanan Rawat Jalan di RSUD Daya. Partisipasi Anda sangat kami harapkan dalam mengisi kuesioner ini. Kami harap informasi yang Anda berikan adalah sesuai dengan keyakinan Anda. Setiap jawaban yang Anda berikan merupakan bantuan yang tidak ternilai besarnya bagi penelitian kami. Bila terdapat kesulitan menjawab, dapat bertanya langsung kepada Interviewer. Terima kasih atas bantuan dan kesediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. . IDENTITAS RESPONDEN
Nama
:
Umur
:
Pendidikan
:
Pekerjaan
:
Petunj uk Pengisi an
Petunjuk Pengisian Kuesioner : 1.
Berilah tanda (√) pada kolom yang anda pilih sesuai keadaan yang sebenarnya
2. Ada tiga alternatif jawaban yang dipilih yaitu : 5= 4= 3= 2= 1=
Sangat Baik Baik Cukup Kurang Sangat Kurang
31
No A.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. B. 1. 2. 3. 4. 5. 6. C. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. D.
1. 2. 3. 4.
Pertanyaan
1
2
3
Jawaban 4
Sangat Kurang
Kurang
Cukup
Baik
5 Sangat Baik
Pelayanan Administrasi di Bagian Pendaftaran
Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi Pelayanan administrasi Respon petugas loket Kecepatan proses registrasi Arahan pelayanan selanjutnya dari petugas loket Fasilitas (fotocopy,ATK) yang ada Media informasi disekitar loket yang ada Pelayanan di Apotek
Ketersediaan obat di apotek Kecepatan pelayanan obat pada pasien Prosedur pelayanan obat-obatan Ketepatan dalam memberikan obat sesuai dengan kebutuhan pasien (sesuai dengan resep dokter) Informasi mengenai tanggal kadaluarsa obat Keterjangakauan harga obat Pelayanan Dokter di Instalasi Rawat Jalan
Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat Dokter senantiasa mau mendengar keluhan dari pasien. Dokter selalu memberikan nasehat-nasehat kepada pasien demi kesembuhannya. Dokter bila dibutuhkan selalu ada di tempat Dokter selalu memberikan informasi mengenai penyakit pasien Dokter bila melakukan tindakan medis yang berkaitan dengan anda, selalu memberikan informasi anda atau keluarga Keramahan dokter dalam memberikan pelayanan kepada pasien Pelayanan Perawat di Instalasi Rawat Jalan
Perawat mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat Perawat senantiasa mau mendengar keluhan dari pasien. Perawat selalu memberikan nasehatnasehat kepada pasien demi kesembuhannya. Perawat bila dibutuhkan selalu ada di 32
