Transformación digital – optimización de la experiencia de cliente con co n De Desi sign gn Th Thin inki king ng Función Pública A quien se presenta Junio de 2017
Agenda o Contenido Contexto Conozcámonos Concepto de madurez digital Concep Con cepto to de Design Design Thi Thinki nking ng
Preguntas
Contexto
Contexto • •
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Diplomado en alta dirección del estado. Módulo de optimización de la experiencia de cliente con design thinking Carlos Andrés Rodriguez Montaña Junio de 2017
Metodología
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Clases de 4 horas La primera parte del curso (1h 30min) presentaré material La segunda parte del curso será práctica hands on y/o presentaciones •Preparación! Preparación! Preparación!
¿Cómo aprendemos?
1. Compartir contenido nuevo 2. Cuestionar los supuestos de cada uno 3. Crear oportunidades de aprendizaje personal
Conozcamonos
Conozcámonos •
Carlos Andrés Rodriguez Montaña • • •
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Ingeniero de sistemas y computación - U. de los andes. Especialista en gerencia de tecnologías - U: Externado. Msc en tecnologías de información para el negocio – U de los Andes
Director de proyectos en ATH – S.A. Director de canales digitales Porvenir S.A. Gerente de transformación digital Porvenir S.A. Arquitecto empresarial – Consultor y docente. 3 hijos Yoga y futbol Mucha lectura…
Concepto de madurez digital
Cuarta revolución industrial, una oportunidad de crear ventaja competitiva digital
La tecnología es el asunto más importante en los negocios actualmente, nuevas fuerzas están cambiando la economia…
Redes sociales
Movilidad
Analitica
Social media
Mobile
Analytics
Procesamiento de grandes volúmenes de datos
Computación en la nube
Internet de las cosas
Cloud
Internet of Things
Big Data
Más clientes nativos digitales
Cursos online abiertos y masivos
Tech savvy users
MOOCs
Datos personalizados en tiempo real Fast Data
Cuarta revolución industrial
Cuarta revolución industrial
Primero pongamonos de acuerdo: ¿Qué es digital?
1. Es tecnología…
2. En una nueva forma de conectar con los clientes…
3. En una nueva forma de hacer negocios
A. A pesar de que ninguna de las anteriores es del todo incorrecta… B. Usualmente no existe un visión común, dejando clara una ausencia de alineación sobre la ruta del negocio… C. Aunque el tema digital de seguro está en la agenda directiva, se debe tener un
significado común y la claridad sobre en que elemento del negocio hace sentido usarlo para crear valor de negocio…
ADN DE LOS MASTERS DIGITALES Y T I L I B A P A C L A T I G I
D : A R U D D A D I C A P A C
El Qué: Uso de tecnología digital para transformar las experiencias de cliente, el modelo operativo o los modelos de negocio.
El Cómo: Las transformaciones de negocio exitosas, dependen en gran medida de la visión de negocio, liderazgo y gestión de directiva. CAPACIDAD BLANDA: LEADERSHIP CAPABILITY
2
AFICIONADOS DIGITALES
4
MAESTROS DIGITALES
Y T I L I B A P A C L A T I G I D
1
PRINCIPIANTES DIGITALES
3
CONSERVADORES
LEADERSHIP CAPABILITY
AFICIONADOS DIGITALES: •
Han experimentado / implementado tecnologías convergentes, en algunos casos generando valor de negocio, pero sin la visión de un programa de proyectos orientado a generar sinergias.
MAESTROS DIGITALES: •
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Y T I L I B A P A C L A T I G I
La motivación de estas empresas es recargar el negocio con TIC’s, pero no existe una estrategia de transformación digital basada en el conocimiento sobre como crear y maximizar la captura de valor de negocio.
PRINCIPIANTES DIGITALES: •
•
•
D
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Hacen poco con uso de TIC’s.
•
Aún ignoran las oportunidades o pueden estar iniciando proyectos pero sin suficiente conciencia de valor y gestión de transformación.
Se la juegan ágilmente para aprovechar las oportunidades , con debido gobierno de las inversiones de TI (VAL IT) y una adecuada dirección de portafolios, programas y proyectos. (OPM) Continuamente evalúan y progresan en su cociente digital.
CONSERVADORES DIGITALES: •
Podrían tener soluciones de caja como CRM / ERP / Portal web. Están aquí más por ignorancia que por decisión.
Realmente entienden como direccionar una transformación digital de negocio, pues combinan una visión, dirección y liderazgo para crear la cultura digital requerida.
•
Aunque comprenden la necesidad de componentes como visión de negocio, gobierno y cultura, son prudentes respecto a la innovación e inversión apalancada en TIC’s. Su principio de gastar con sabiduría regularmente juega en contra , pues su exceso de prudencia les quita agilidad , lo que ocasiona perdida de oportunidades de mercado y crecimiento frente a sus competidores.
LEADERSHIP CAPABILITY
AGENDA
01|
02|
¿Qué es “Disrupción Digital”?, Porque es importante? ¿Cómo se mide?
¿Cómo incrementar nuestra capacidad directiva de transformación digital ?
03| ¿Cómo incrementar nuestra capacidad digital para el negocio.?
04| Preguntas…
Los gerentes colombianos tienen la mayor brecha entre percepción y realidad de la calidad de su desempeño
1. Colombia obtiene la más baja calificación entre 23 países tanto emergentes como avanzados en cuanto a calidad del desempeño gerencial 2. El aumento de la competencia hace que las empresas deban defender sus mercados y conquistar nuevos clientes a través de conocimiento y estrategia pero se encontró que no saben como hacerlo.
3. Las implicaciones de la menor calidad de Colombia, se asocian básicamente con el no reconocimiento de la generación de valor de negocio. Fuente: http://www.dinero.com/pais/articulo/banco-mundial-cuestiona-
Visión digital. – Creación de valor de negocio. Solo el C-Level de Porvenir pueden articular una visión digital que haga sentido estratégico con el negocio.
1
2 Experiencia de cliente Rediseño de la experiencia de cliente focalizados en optimizar sus jornadas.
4
3 Excelencia operativa
Crecimiento en ventas
Digitalización de procesos de punta a punta (E2E) buscando: (i) agilidad, (ii) reducción del costo para servir y (iii) eliminación de riesgos.
Maximizar ventas a la base actual de clientes (i) up-selling / cross-selling y/o (ii) desarrollo de un nuevo segmento.
5 Analítica y Big Data Uso de analítica para (i) ampliar la información que ve el cliente, (ii) Mejorar la toma de decisiones vía volumen y velocidad de información de procesos, clientes y negocio
6 Estructuración de nuevos negocios
Creación de capacidades digitales requeridas
Innovación por la creación de nuevos modelos de negocio.
(i) Gobierno, (ii) gerencia de proyectos, (iii) transformaciones digitales de negocio y (iv) análisis y optimización de inversiones de negocio en TI .
La luz eléctrica de Alba Edison no se creo a partir de la continua mejora de las velas. Oren Hararí
El producto o servicio que recibe un cliente es el regalo que le entregamos como empresarios o emprendedores y se demonima propuesta de valor
Sin embargo dar un regalo que agrade parte del conocimiento de la persona que lo recibir: debemos en lo posible satisfacer complemente las necesidades y expectativas…
Reserva y pago simple
Sitios distintos
Conocer cultura local
Sitios verificados
Experiencia local
Quedarse en lugares distintos a hoteles
Visitante Precios atractivos Atención personalizada Fácil comunicación
Evaluación de huespedes Fácil de arrendar y cobrar
Tener un lugar donde dormir en su viaje
Los hoteles son caros Los hoteles son impersonales Miedo de ir a una casa extrana
Ganar dinero extra
Ingresos por alquiler
Dueño Tener espacios desocupados Alcance global: alto tráfico Evaluacion de visitantes
Miedo de tener no conocidos en casa
Pagar cuentas
•
Unidades de TI con conocimiento del negocio.
•
Unidades de TI con conocimiento de la estrategia de negocio.
•
Unidades de TI que reconocen los servicio de TI de mayor valor para el negocio.
Esta clase de transformaciones requiere un fuerte gobierno y control que garantice la estructuración de programas, ejecución planeada y los resultados de negocio esperados. •
Mecanismos clave requeridos: –
Unidad digital: Un “digital officer ” que lidere la transformación en las unidades de negocio y contribuya en la formación de lideres de transformación digital.
–
Comités de gobierno digital en C-level: cuyo objetivo es la toma de decisiones clave, la valoración de resultados y el patrocinio de iniciativas.
–
Chequeo y balance: comités de chequeo y balance con las áreas con el fin de valorar avances, resultados, resolver issues urgentes, etc.
ADN DE LOS MASTERS DIGITALES Y T I L I B A P A C L A T I G I
D : A R U D D A D I C A P A C
El Qué: Uso de tecnología digital para transformar las experiencias de cliente, el modelo operativo o los modelos de negocio.
CAPACIDAD BLANDA: LEADERSHIP CAPABILITY
La entrada de nuevas tecnologías de información y comunicaciones está cambiando nuestra vida y la forma de hacer negocios… Hay al menos 7 nuevas fichas en el tablero, las cuales debemos aprender a utilizar para crear valor de negocio…
1 Social media
Esta conformado por un grupo de aplicaciones basadas en Internet que se desarrollan sobre los principios sociales y tecnológicos de la Web 2.0: (i) facilitan compartir información, (ii)diseño centrado en el usu ario, (iii) interoperabilidad, (iv) interacción y (v) colaboración, permitiendo la creación y el intercambio de contenidos generados por el usuario. (wikipedia.com)
Oportunidad de negocio Dado que ya tenemos suficientes amiguitos por redes sociales debemos evolucionar a crear oportunidades de negocio con ellos a partir del conocimiento que de ellos tenemos por nuestro perfil A pesar de su variedad, complejidad, volumen y velocidad de cambio, para todos los negocios , entender mapear y decodificar las redes sociales es oro. (pulsosocial.com)
La entrada de nuevas tecnologías de información y comunicaciones está cambiando nuestra vida y la forma de hacer negocios… Hay al menos 7 nuevas fichas en el tablero, las cuales debemos aprender a utilizar para crear valor de negocio…
2 Mobile
La telefonía móvil es la comunicación a través de dispositivos que no están conectados mediante cables. (wikipedia.com)
Oportunidad de negocio En la actualidad la guerra no la está ganando la mejor oferta, sino el que más propuestas tenga en el mercado… Debemos iniciar ya nuestra aplicación especifica para tabletas y ofrecer servicios transaccionales por celular…
(1) En Colombia la penetación de telefonía móvil es 112% , (2) hay 21 conexiones a banda ancha por cada 100 habitantes. (Andicom.)
La entrada de nuevas tecnologías de información y comunicaciones está cambiando nuestra vida y la forma de hacer negocios… Hay al menos 7 nuevas fichas en el tablero, las cuales debemos aprender a utilizar para crear valor de negocio…
3 Big data
Consiste en el procesamiento de grandes volumenes de datos para crear y captar valor (reconocer con velocidad entre la variedad) de negocio… esto es si con Big data no se hace plata solo es procesamiento costoso…
Oportunidad de negocio Esto es conocer rapida y efectivamente las conversaciones de nuestras redes sociales… Crear conocimiento a partir de la información de nuestros seguidores - clientes
La entrada de nuevas tecnologías de información y comunicaciones está cambiando nuestra vida y la forma de hacer negocios…
El perfil de House of Cards se construyó con base en el análisis de las reacciones, hábitos y gustos detectados en la masa enorme de clientes .
En Estados Unidos, Wells Fargo implantó una solución Big Data para el análisis de fraude, mediante la cual identificó clientes con mora recurrente y que simultáneamente en las redes sociales mostraban compras o viajes de turismo. Esa información le permitió enfocar la estrategia de cobranzas en ese tipo de morosos que parecían disponer de fondos. Suena un tanto escalofriante, pero la compañía utilizó información lícita y consensuada.
El sector financiero aprovecha la potencia de Big Data para identificar patrones sospechosos en lo s movimientos y prevenir el lavado de activos o los fraudes. Sura, Banco Agrario, Bancolombia, Éxito y Fundación Cardioinfantil, así como varias entidades de gobierno, se encuentran en la creciente lista de organizaciones que adoptaron ya estrategias interesantes de Big Data. Pero el mercado está apenas en su primer hervor… (dinero.com)
La entrada de nuevas tecnologías de información y comunicaciones está cambiando nuestra vida y la forma de hacer negocios… Hay al menos 7 nuevas fichas en el tablero, las cuales debemos aprender a utilizar para crear valor de negocio…
4 La inteligencia del negocio es una ventaja competitiva, pues obtener valor de los datos (business outcomes) genera nuevas formas de pensar y por ende de hacer negocios.
Analitics
1. Crear valor a partir de los datos
2. Crear valor para distintos momentos de los datos.
Insight Sabiduria - Predicción
Hoy Conocimiento
Información entidad
Información
entidad
Información
entidad
Futuro
Pasado
Conocimiento
Business intelligence
Business Analytics
Enfoque descriptivo
Enfoque predictivo
entidad
BAM KPIs
dato
dato
dato
dato
dato
BI
Modelos predictivos (actuarios) Escenarios what - if
La entrada de nuevas tecnologias de información y comunicaciones está cambiando nuestra vida y la forma de hacer negocios… Hay al menos 7 nuevas fichas en el tablero, las cuales debemos aprender a utilizar para crear valor de negocio…
5 Cloud
La computación en la nube , conocida también como servicios en la nube , informática en la nube, nube de cómputo o nube de conceptos (del inglés cloud computing), es un paradigma que permite ofrecer servicios de computación a través de una red, que usualmente es Internet.
Capa de aplicaciones
CRM
Capa de S.O.
SO
Capa de B.D.
BD
Capa de Infraestructura
CPU – DISCO MEMORIA
SaaS
ERP, CRM, SCM
PaaS
BPM, ESB, AppServer
IaaS
PC -CPU –DISC-MEMORY
Cambio de paradigma: En la actualidad puedo pagar el consumo de agua, NO LA REPRESA… esto es un motor de competitividad no solo para PYMES sino para Grandes empresas
La entrada de nuevas tecnologias de información y comunicaciones está cambiando nuestra vida y la forma de hacer negocios… Hay al menos 7 nuevas fichas en el tablero, las cuales debemos aprender a utilizar para crear valor de negocio…
5 Cloud
https://www.youtube.com/watch?v=n9LmzsaO698 (Google) https://www.youtube.com/watch?v=gpzM6Mask80 (Intel)
Oportunidades de negocio Cloud computing plantea oportunidades de creación de valor para el negocio en las siguientes dimensiones: o o
Costo eficiencia: pago por uso. (CAPEX a OPEX) Eficiencia operativa: mayor agilidad y menor esfuerzo para retos de escalabilidad y elasticidad.
Cambio de paradigma: En la actualidad puedo pagar el consumo de agua, NO LA REPRESA… esto es un motor de competitividad no solo para PYMES sino para Grandes empresas
¿Ser ágiles?
Cloud
¿Crecer (ingreso, Márgenes, recaudación )?
Big Data
Social
¿Qué puede hacer esto por su organización ? ¿Reducir costos / Gastos?
Internet of Things
¿Excelencia operacional? Mobile
¿ Generar capacidades de sostenibilidad?
Innovar con TI para generar capacidades que habiliten la estrategia (Excelencia Operacional, Reducción Costos, Crecimiento de ingresos/margen) = Transformación de negocio
1. Incrementar eficiencias
2. Reducir costos
"Transformación de negocio es un término utilizado para referirse a un cambio estratégico de magnitud empresarial , a un proyecto que genera un impacto profundo en las Enfrentar nuevos Orientación al cliente capacidades de la organización , en su entorno, procesos, personas y desempeño” mercados
5.
6.
Fuente: Trends i n busines s trans formation s tudy – CapGemini & The E conomis t Intellig ence Unit
3. Incrementar agilidad de negocio
4. Crecer
Arquitectura Negocio: Por qué y Para qué Identificar el valor de negocio (trazabilidad Bottom-up) Metas de negocio
Reducción de costos
Crecer Ventas
Incrementar rentabilidad
Estrategias de negocio
Crecer en base instalada de clientes
Desarrollar nuevos segmentos
Definir nuevos productos & servicios
Portafolio de Proyectos
Crear estudios de mercado
Desarrollar fuerza de ventas presencial
Potenciar canales de autoservicio
Procesos Proceso A
Proceso C
Proceso B
Aplicaciones CRM
ERP
Core Business
Custom Development
Información & Datos OLTP
Entidades de negocio
Tecnología
DNS Server
FTP Server
Database Server
OLAP
Directory Server
KPIs
Application Server
Mail Server
o i c o g e n e d r o l a v e d d a d i l i b a z a r T
Metas de negocio Estrategias de negocio Portafolio de Proyectos
Reducción de costos / Gastos
Crecer Ventas / Participación Ciudadana
Incrementar rentabilidad / Recaudos
Desarrollar nuevos segmentos
Definir nuevos productos & servicios
presencial
autoservicio
Crecer en base instalada de clientes
Arquitectura de negocio: Intención &Desarrollar Motivación Crear estudios de mercado fuerza de ventasEstratégica Potenciar canales de
Procesos Proceso A
Aplicaciones
Proceso C
Proceso B
Arquitectura de ERP TI que soporta Core Business la estrategia Custom Development
CRM
Información & Datos OLTP
Entidades de negocio
Tecnología
DNS Server
FTP Server
Database Server
OLAP
Directory Server
KPIs
Application Server
Mail Server
Arquitectura de TI (Táctico)
Metas de Negocio
Arquitectura de Solución
Arquitectura de negocio (Estratégico)
Objetivos de negocio
Procesos de negocio
Proyectos
Estrategias
Capacidades de negocio
Definición de “Transformación de Negocio.” "Transformación de negocio es un término utilizado para referirse a un cambio estratégico de magnitud empresarial , a un programa empresarial que genera un impacto profundo en las capacidades de la organización (cultura, personas y procesos) , en su entorno y desempeño” Una implementación juiciosamente planeada y ejecutada evoluciona el negocio y trae grandes beneficios con resultados significativos para todos los actores de negocio. Algunos ejemplos de la magnitud de este tipo de transformaciones son: fusiones, adquisiciones, cambios estratégicos como evolución del modelo de negocio, del modelo operativo, modernizaciones transversales de soluciones de TI, transformaciones digitales… Fuente: Trends in business transformation Study – CapGemini & The Economist Intelligence Unit
Concepto de Design Thinking
Elementos de una cultura de innovación
La innovación no es aplicar tecnología sino crear valor mediante la creación de productos y servicios que mejoren la vida de las personas.
Elementos de una cultura de innovación
La innovación es el resultado del desarrollo de un conjunto de pilares estratégicos:
Elementos de una cultura de innovación Estrategia
Estructura
Herramientas
Competencias
• •
• •
• •
• •
Visión Propósito de innovación
Gobierno Procesos, métricas.
Metodología Espacios y Herramientas
Personales y organizacionales Entrenamiento
Elementos de una cultura de innovación
Elementos de una cultura de innovación
No solo creativos sino business design thinkers…
Elementos de una cultura de innovación
Elementos de una cultura de innovación
Elementos de una cultura de innovación
Elementos de una cultura de innovación
El producto o servicio que recibe un cliente es el regalo que le entregamos como empresarios o emprendedores y se demonima propuesta de valor
Sin embargo dar un regalo que agrade parte del conocimiento de la persona que lo recibir: debemos en lo posible satisfacer complemente las necesidades y expectativas…
Reserva y pago simple
Sitios distintos
Conocer cultura local
Sitios verificados
Experiencia local
Quedarse en lugares distintos a hoteles
Visitante Precios atractivos Atención personalizada Fácil comunicación
Evaluación de huespedes Fácil de arrendar y cobrar
Tener un lugar donde dormir en su viaje
Los hoteles son caros Los hoteles son impersonales Miedo de ir a una casa extrana
Ganar dinero extra
Ingresos por alquiler
Dueño Tener espacios desocupados Alcance global: alto tráfico Evaluacion de visitantes
Miedo de tener no conocidos en casa
Pagar cuentas
Que es Diseño estratégico de experiencias de servicio. ???
Que es Diseño estratégico de experiencias de servicio. ???
La metodología Desgin Thinking se enfoca en….
Design Thinking CONOCIMIENTO CERCANO Y VIVENCIAL
ESTAR EN EL TOP OF HEART DE NUESTROS CLIENTES
+ PERSONAS
+
+ CANALES
OFRECER UNA EXPERIENCIA PENSADA DESDE LAS EMOCIONES DE NUESTROS CLIENTES
PROCESOS
OBJETOS
La metodología consta de 6 etapas a través de las cuales se construyen las historias de nuestros clientes y posteriormente se rediseñan los momentos de verdad para crear una experiencia de servicio diferencial
Descubrir
Interpretar
Co-crear
Especificar
Implementar
Evaluar
Historias
Insights
Soluciones
Servicios
Proyectos
Implementación
Al priorizar las oportunidades se clasifican en tres grandes frentes a trabajar:
DESCONEXIÓN EMOCIONAL
1 Porvenir me acompaña y me siento tranquilo
DESUBICACIÓN
2 Me orientan a lo largo del servicio y tengo una experiencia guiada
DESINFORMACIÓN
3 Me enseñan acerca de mi beneficio pensional y tomo la mejor decisión
Ingreso a nueva página web -ZP Bienvenida al portal web
Ingreso para usuarios. Interacción con la información de acuerdo a la edad del usuario del portal web
Mensaje de call to action para que haya una identificación clara del afiliado de acuerdo a su ciclo de vida
Ingreso para empleadores y pensionados por sobrevivencia e invalidez
Ingreso para pensionados por sobrevivencia e invalidez y familiares no afiliados a Porvenir (información general)
Versión actual de la página web…
ZTA integrada a la Zona Pública
ZTA que habla de manera universal para todos los afiliados.
Menú: orientado a los servicios queofrece la ZTA
Información sin entender los intereses del usuario
Pasos confusos para realizar una transacción
Nueva página web -ZP Información unificada y con lógica de edad Menú y ubicación afín a las necesidades del cliente
Nueva sección de contenidos dinámicos a la medida por ciclo de vida, segmentados en el “saber”, “hacer”, “inspirar” y “entretener”, con una estructura unificada para cada ciclo de vida
Contenidos redactados en un lenguaje claro, sencillo y personalizado personalizad o de acuerdo acuerdo al contexto social social al que se enfrenta cada ciclo de vida
ZONA TRANSACCIONAL PENSADA DESDE LAS NECESIDADES REALES DE NUESTROS AFILIADOS
Diseño de señalización y zona naranja Servifácil Direccionamiento estratégico para promover el autoservicio
Replanteamiento de zonas y rol del Asesor de Servicio con el fin de prestar un servicio autónomo en el que la persona se pueda ubicar, autoservir y/o asignar su turno de atención
Diseño de señalización y zona naranja Servifácil Asesor sin necesidad de de asistir la zona de Servifácil y enfocado en su rol.
Zonas con distinción distinción gráfica que que sugieren un recorrido de servicio: “Zona Naranja Servifácil”
Oficinas con direccionador de las diferentes formas de servicio prestado.
Canales de autoservicio que exponen explícitamente, explícitamen te, qué se puede solicitar a través de ellos.
4. Kit de Ruta: un inicio consciente INFOGRAFÍA:HERRAMIENTA DE APOYO DE ASESORÍA PROTOCOLO DE SERVICIO
Objetivos de la asesoría: Resuelve, profundiza y ubica en su ciclo de vida.
Ticket de turno
Tiempo estimado de espera
Preguntas que informan a los afiliados de sus tareas como afiliados. Estas preguntan varían de acuerdo a las necesidades de la temporada
Nueva dinámica de anticipación en la sala de espera para disminuir la percepción de espera
Que es Diseño estratégico de experiencias de servicio. ???
Proyecto del módulo
Proyecto
Vamos a identificar un servicio / producto que por su volumen o importancia para el negocio represente un valor importante para la entidad y lo vamos a rediseñar.
