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TABLA DE CONTENIDO 1.
¿QUÉ ES GLPI? ......................................................................................2 1.1.
Características Generales ...................... ................................. ...................... ...................... .....................2 ..........2
1.2.
Requerimiento Técnico..................... Técnico.................................. ....................... ....................... ........................ .............3 ..3
2.
FUNCIONALIDADES GENERALES DE GLPI ....................... .................................. ..................3 .......3
3.
UTILIDAD DE LA APLICACIÓN................... APLICACIÓN. .................................... .......................................... ........................ ..5
4.
ACTUALIZACIONES. ............................................................................. ..5
5.
DEMO.......................................................................................................6
6. INTERFAZ .............................................................................................. ..7 7 6.1.
Opciones de Interfaz................... ...................................... .................. ................................... ............... ..7
6.3.
Autenticación automática................................................................. ..8 8
7.
PRUEBA PRÁCTICA…………………. PRÁCTICA………………….................. ..................................... ................................... ............... .9 7.1.
Recursos informáticos inventariados …............................................. .9
7.2.
Actualización de la información con la aplicación abierta en equipos distintos……………………………………………………………………………12
7.3.
Autorizar reservas de elementos inventariados ...............................
12
7.4.
Solicitudes de soporte) ....................... ... ........................................ 13
7.4.1. 7.5.
Soporte de algún elemento inventariado .................................. 13
Recepción de solicitudes vía email............... ................................... .................... ............... 16
7.5.1.
Ticket generado y/o solicitud de soporte........................ ........... 17
FIREWALL 7.5.1.1. Notificaciones de seguimientos a los servicios vía e-mail........ 19 7.6.
8.
Perfiles establecidos para fines de la investigación................... ...... 20
7.6.1.
Administrador ............................................................................ 20
7.6.2.
Usuario…… ....................................... ................... .................... ....................................... .................... ................... 20
7.6.3.
Técnico...................................................................................... 22
CONEXIÓN Y ENLACE CON OTRAS BASES DE DATOS.................. 22 8.1.
Fortalezas con GLPI ........................................................................ 23
8.2.
Debilidades con GLPI ........................................ ................. ....................... .............................. .................... .......... 25
9.
ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN ......................................... ..................... ................................... ............... .28 9.1.
Perfiles definidos con fines de implementación ........................... 28
9.1.1.
Usuario básico..................... ...................................... .................... .................................. ................ 29
9.1.2.
Soporte técnico ......................................................................... 30
10.
GUIA DE INSTALACIÓN........................ INSTALACIÓN..... ...................................... ...................................... ......................... ...... 30
10.1.
CÓMO INSTALAR GLPI................................. GLPI............. ........................................... ....................... ...... 30
10.2.
Comienzo de la instalación............................ .............................. .................... .......... 31
10.3.
Pasos posteriores a la instalación............................................... 32
10.3.1. Obtener la información ..................................... .................... ....................................... ...................... .. 32 10.3.2. Ingreso de títulos.................. ....................... .............................. .................... .......... 33 10.3.3. Ingreso de empresas.............................. empresas.......... ...................................... .................................. ................ 33 10.3.4. Ingreso de modelos .................................... .................. ...................................... .............................. .......... 34 10.3.5. Introducción de los datos.................. ...................................... .................... .................... .. 34 11. 11.1.
GUIA DE USO (MODULOS DE GLPI)................................... GLPI)................ .............................. ........... 34 Inventarios.................................................................................... 34
FIREWALL 11.1.1. Pasos previos............................................................................ 36 11.1.1.1. Gestión de periféricos internos de los computadores............. 37 11.1.1.2. Gestión de conexiones directas ............................................. 37 11.1.1.3. Gestión de software ................................................................ 37 11.1.1.4. Gestión de puertos de red....................................................... 38 11.1.2. Computadores............................................................................ 39 11.1.2.1. Plantillas .................................................................................. 39 11.1.2.2. Opciones de visualización.............................. ......................... 41 11.1.2.3. Búsquedas y Ordenación por criterios.................................... 41 11.1.2.4. Modificar o Suprimir................................................................ 45 11.1.3.
Monitores................................................................................... 46
11.1.4. Software, Redes, Periféricos, Impresoras, Cartuchos, Insumos y Teléfonos....................................................................................... ……… 45 11.2.
Soporte ........................................................................................ .46
11.2.1.
Resolver un problema al enviar una solicitud.…………………..47
11.2.2.
Cómo comunicar un problema técnico ................................... 47
11.2.3. Efectuar seguimientos a las solicitudes................................... .49 11.2.3.1. Planificar seguimientos.......................................................... .50 11.2.3.2. Estados de los seguimientos.................................................. 52 12. GLOSARIO ................................................................................................53 13. CONCLUSIONES ..................................................................................... 53 14. BIBLIOGRAFIA .......................................................................................... 56
FIREWALL RESUMEN
GLPI es un aplicativo completo que permite la administración de recursos informáticos y de software, con el cual se puede tener un mayor y mejor control sobre los elementos que se poseen, también trae incorporado mesa de ayuda, soporte, seguimiento y planificación con lo cual se puede atender
los
distintos
requerimientos
de
los
usuarios
y
solucionar
inconvenientes de variada índole de una manera más eficaz y eficiente; además
el programa es software libre.
FIREWALL
1. INTRODUCCIÓN
1.1.
¿QUÉ ES GLPI?
GLPI (Gestionnaire libre de parc informatique) que traducido al español dice algo así como administrador libre de recursos informáticos; es un aplicativo
que
permite administrar
inventarios
de
computadores,
periféricos, equipos de red, software. Adicionalmente trae, gestión de mesa
de
ayuda
para
solicitar
solución
a
problemas, directorio de
contactos y empresas, base del conocimiento, reservas para préstamos de recursos informáticos. Además, es un software libre distribuido bajo GNU – GPL licencia versión 2. El autor de la aplicación es el francés: Jean-Mathieu Doleans.
1.1. Características Generales De acuerdo con el GLPI-wiki las siguientes son las características más relevantes de la aplicación: Permite la administración de Multiusuario,
Sistema de Autenticación Múltiple (local, LDAP, Active Directory, POP/IMAP, CAS); Sistema de permisos, Sistema de paginación, Administración Multilingüe (en 14 idiomas disponibles), Módulo de búsqueda, Posibilidad de configurar los campos mostrados en los listados, Sistema de
FIREWALL exportación a PDF y SLK (hoja de cálculo),
Módulo de Almacenamiento/Restauración de la base de datos a formato SQL, Exportación de la base de datos a formato XML, Listas de despliegue configurables, Sistema
de
chequeo
de
actualizaciones,
Interface UTF8, y Compatibilidad HTML 4.01.
1.2. Requerimiento Técnico La aplicación requiere de las siguientes tecnologías: PHP4 o PHP5 Base de datos: MySQL superior a la versión 4.1.3 HTLM para las páginas web CSS para las hojas de estilo XML para la generación de reportes 2. FUNCIONALIDADES GENERALES DE GLP I Las principales aplicación son:
funcionalidades
de
la
1) El inventario exacto de todos los recursos técnicos. Todas sus características se almacenarán en una base de datos. 2) La gestión y la historia de las acciones de mantenimiento y procedimientos de los sujetos. Esta aplicación es dinámica y está conectada directamente a los usuarios que pueden enviar solicitudes de los técnicos.
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Una interfaz de este modo autoriza a este último si es necesario con la prevención de los servicios de mantenimiento y de la indexación de un problema con uno de los recursos técnicos a los que tengan acceso.
FIREWALL 3.
•
UTILIDAD DE LA APLICACIÓN Posee una serie de recursos con el ánimo de hacer las labores del administrador más fácil, y
dentro de las cuales tenemos: programar,
solicitar tareas, realizar seguimiento de las mismas, además de enviar emails para comunicaciones. •
Como uso adicional, se tiene que proporcionar un completo inventario de los recursos técnicos (las características de estos recursos son almacenadas en la base de datos), su manejo y su historia.
•
La construcción y diseño de métodos para formar bases de datos con la topología de la red.
•
Con GLPI usted puede crear una base de datos para mantener un inventario para su como
organización de
distintos
recursos
informáticos,
por ejemplo: computadores, impresoras y software, entre
otros. •
Gracias a su interfaz, se mueve por un escenario dinámico que permite estar en contacto
directo
con
los
usuarios,
quienes
pueden
enviar
solicitudes
al departamento técnico para la solución más oportuna del
problema.
4.
ACTUALIZACIONES
De acuerdo con la página oficial del programa, ellos plantean que cada 6 meses, por lo general, desarrollan una versión mucho más elaborada a través de un plan de desarrollo que se encuentra en el siguiente link: http://glpi-project.o rg /s pip .php?
FIREWALL article93.
Dicho plan se formula con el único fin de ser informativo y puede
modificarse en función del tiempo disponible de los desarrolladores del proyecto. Elementos significativos de cada tipo de versión: •
•
5.
Versión 0.6: Importación de datos de OCS Inventory NG1 Versión 0.7: Inclusión de administración de permisos más detallados.
DEMO
Dentro de la página oficial se encuentra un link especial que permite acceder a un demo interactivo con el ánimo de observar las funcionalidades más importanes del programa. En el siguiente enlace se encuentra a disposición de los usuarios la presentación demo de GLPI: http://glpidemo.sp2mi.univ-poitiers.fr/ Por
razones
de
seguridad
algunas
opciones
no
se
tienen
disponibles
(administración de usuarios, cambios de contraseñas, copia de respaldo y restauración de la base de datos…), no obstante con ella se podrá formar una buena idea de lo que es GLPI. En tal link se puede acceder con tres tipos de usuarios: Como administrador: Id. De usuario: admin._es Constreña: admin. Como usuario normal: Id de usuario: normal_es Contraseña: normal.
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Como usuario para usar únicamente el servicio de mesa de ayuda: Id de usuario: post-only_es Contraseña: postonly.
6.
INTERFAZ
GLPI cuenta con una interfaz muy fácil de ser manejada por cualquier persona sin que esta disponga de conocimientos avanzados en informática.
Para
ingresar basta con introducir el nombre de usuario y la clave correspondiente.
6.1. Opciones de Interfaz La aplicación permite modificar la visualización de GLPI en el sistema, pero para ello se requiere disponer de mayor dominio del programa, por ende es objeto de
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estudio más adelante en la investigación, pero se ofrece una serie de ejemplos de cómo se vería la interfaz si es modificada de su forma original.
Las modificaciones de color e imagen se hacen a través de la carpeta “imagen (es)” del paquete de GLPI instalado en el servidor.
FIREWALL Lo correspondiente al texto se modificó por el módulo de configuraciones ingresando a “general” y en la pestaña de “configuración de despliegue”
Se
hace
la
modificación
en
el
campo:
“personalización”
Dado que esta aplicación es software libre se puede modificar de acuerdo con la pertinencia del programa en la investigación y la importancia para la Unidad.
6.2. Autenticación automática GLPI permite a sus usuarios identificarse en la aplicación sin necesidad de reintroducir su usuario y contraseña, las autenticaciones externas permiten utilizar fuentes alternativas de autenticación con
el
ánimo de evitar introducir
manualmente los usuarios, con lo que facilita la tarea para aquellas empresas y/u organizaciones que manejan demasiados registros de personas con derechos de acceso a este tipo de sistema. La primera forma es usar un servidor de email. Para ello se debe definir correctamente en la primera sección el servidor a utilizar dirigiéndose al link provisto en php.net. En este se presentan bastantes ejemplos como: localhost:110/pop3; localhost:993/imap/ssl, entre muchos más. El
segundo parámetro define el dominio de email utilizado que va ha servir para reemplazar automáticamente las direcciones de email de los respectivos usuarios. Si un usuario tiene por nombre: tato su dirección de email será entonces
FIREWALL tato@dominio_mail
7.
PRUEBA PRÁCTICA CON DATOS DE LA UIFCE
Con el ánimo de mostrar a manera de ejemplo práctico el funcionamiento de la aplicación GLPI, se procedió a recopilar datos referentes a tres equipos de cómputo de la Unidad con sus respectivos elementos asociados para ser incorporados en el módulo de inventarios, se introdujo el mayor número de datos que aparecen disponibles y otros no, dado que cierta información no se puede obtener porque no se encuentra disponible y no se tiene el permiso para destapar los equipos.
Se
recuerda que sólo algunos perfiles de usuarios son los que tienen permisos para ejecutar tales
acciones, para nuestro caso práctico se utilizó los usuarios:
administrador para la gestión de los datos, servicios y las autorizaciones para reservas de material; el usuario de usuario FCE para solicitar servicios, seguimientos y reservas de elementos inventariados.
7.1. Recursos informáticos inventariados Se tomó para la prueba la información de los siguientes equipos:
Econos001adm, Econos002adm, Econos3-01pub y Econos3-03pub, además de 2 teléfonos (uno ubicado en coordinación y el otro de la sala 3 de informática), la impresora láser y los dispositivos que acompañan a cada uno de los computadores.
FIREWALL
Inventario resumen Computadores:
Inventario resumen Monitores:
FIREWALL
Inventario resumen Software:
Inventario r esumen Periféricos:
FIREWALL
Inventario resumen Teléfonos:
FIREWALL 7.2. Actualización de la información con la aplicación abierta en equipos distintos No se generan conflictos con la información introducida en un mismo espacio y al mismo tiempo desde dos o más equipos dado que prevalecerá la última suministrada, además esta se
actualiza
cada
vez
que
se
le
da
indicación en el botón correspondiente de actualización/modificación o en el momento en que se accede a otra sección del sistema.
7.3. Autorizar reservas de elementos inventariados Al momento de ingresar la información de cada elemento en la pestaña de Reservas se puede dar la autorización para hacer el material reservable o no, ejemplo:
Vamos
al
módulo
inventarios
y
seleccionamos
monitores,
luego
escogemos el que queremos hacer disponible para reserva, el sistema nos arrojará los datos principales de dicho elemento, después hacemos click en la pestaña reservas, y en la parte inferior autorizamos el préstamo.
Lo
anterior permitirá que en la sección Útiles el equipo sea visualizado para que los otros usuarios puedan pedirlo en préstamo.
FIREWALL
Los pasos para realizar una reserva se mencionan en la sección 3.12.4.1. Si vamos ya tenemos elementos registrados con permiso de reserva y queremos que puedan ser pedidos en préstamo de una manera más rápida y eficiente, lo que hacemos es acceder al módulo Útiles
y en la parte de
Reservas aparece el listado de todos estos recursos, entonces en la parte derecha de la columna Tipo de material damos click en el (-) para hacerlo reservable, ó desactivamos (+) para lo contrario.
Y junto a los signos (+) o (-) aparecen “canecos de basura” y su función es retirar definitivamente el permiso de préstamo. Si por error u omisión se ejecutó tal acción, la manera de reversarlo es ir al módulo inventario y
FIREWALL repetir los pasos descritos anteriormente.
7.4. Solicitudes de soporte 7.4.1.
Soporte de algún elemento inventariado
A través del módulo de inventario se puede gestionar solicitudes que brinden soporte a cada recurso o equipo inventariado en el sistema, lo que se tiene que hacer es ingresar al módulo y a la sección en donde se encuentra el elemento registrado,
Damos clic aquí
Para la prueba utilizamos como recurso la impresora inventariada; pero se puede hacer de la misma manera para los demás recursos inventariados.
FIREWALL Clic aquí para acceder a los datos
Luego se da click al recurso y se escoge la pestaña Servicios , después damos click en el link que dice: Nuevo servicio para este item, y allí realizamos la solicitud de soporte para este material; la ventana que se visualiza es la misma para cuando ejecutamos Soporte, Mesa de ayuda. 3.12.2.1.2)
(Ver sección
En esta pestaña accedemos para solicitar soporte Luego ,
Clic aquí para agregar un servicio al recurso.
7.5. Recepción de solicitudes vía email Con GLPI se pueden procesar solicitudes de mesa de ayuda y soporte para las necesidades que el sistema permite realizar (que son descritas en la
FIREWALL
sección 3.12.2), para la prueba práctica se hicieron varios tipos de solicitudes con la opción de seguimiento por correo electrónico, y se presenta la manera en que funciona el modelo, además, al finalizar el procedimiento se encontró como resultado que por cada modificación hecha a alguno de los seguimientos, el
programa automáticamente envía al correo electrónico indicado la notificación o ticket de la respectiva novedad.
7.5.1. Ticket generado y/o solicitud de soporte Cuando se efectuó la operación de soporte, se pidió seguimiento vía email, por tanto al correo respectivo que se indicó en tal solicitud debe haberse enviado la información correspondiente al nuevo servicio solicitado con copia al email que se utiliza como puente de emisor (esto se explico anteriormente). Ejemplos de recepción de emails: (por cada cambio en los seguimientos o de estado, se genera envío automático de la nueva situación al correo respectivo)
En el sistema (GLPI) se puede observar el registro de tal solicitud ingresando al módulo Soporte
y
accediendo
a
Seguimiento.
Se tiene: el Estado de la solicitu d, que de acuerdo con los colores que los identifican, está en estado de nuevo; a medida que se haga los respectivos seguimientos por parte de los encargados, este cuadro irá cambiando de color. Fecha en que fue cread a, la prio ridad de la solicitud, a quien es solicitado para que atienda el hecho, la persona que fue asignada, el material inventariado
que requiere de atención de soporte, y el título que se ingresa al momento de realizar la petición.
Aquí se presentan los demás cambios o modificaciones hechas a la solicitud. Cuerpo del mensaje del email enviado solicitando soporte a la impresora:
Acceso directo a GLPI
Cantidad de seguimiento s efectuados por la por la
persona autorizada
Firma automática de los mensajes
7.5.1.1. Notificaciones de seguimientos a los servicios servicios vía email
Inmediatamente que el administrador o la persona con el perfil requerido para realizar seguimientos efectúa uno de éstos, al correo del solicitante llega un mensaje electrónico con el mismo cuerpo del primer mensaje recibido adicionado con la novedad ejecutada o llevada a cabo por el administrador. Por cada cambio que el administrador o persona responsable haga a un servicio, se genera una descripción de la modificación, la fecha en que fue realizado, la duración, planificación, y autor; a continuación se muestra el ejemplo. Click aquí para efectuar un seguimiento
Acá
se muestra la descripció n del servicio
7.6. Perfiles establecidos para fines de la investigación Los usuarios creados a manera de ilustración y para fines de la investigación son los que se describen a continuación:
7.6.1.
Administrador
Tiene los derechos de Super admin.; admin.; la clave de acceso es: glpiunal. Visualización cuando un usuario de este tipo ingresa:
7.6.2.
Usuario FCE
Posee los derechos post-only , la clave de acceso es: usuario La visualización al momento de ingresar:
Está determinada para que ingrese directamente a la mesa de ayuda. Aunque en la sección de configuración se puede optar por otra interfaz principal al ingresar, se recuerda que esta opción
sólo
puede ser modificada por
aquellos usuarios con perfiles de admin. Y super-admi n. Como se mencionó en una sección anterior, este usuario está limitado a las secciones de mesa de ayuda, servicios, reservas y el acceso a una FAQ (preguntas frecuentes), esta última es elaborada por la organización para que los usuarios tengan la posibilidad de solucionar sus dudas o inquietudes acerca del manejo de las opciones disponibles. En el link superior: preferencias el usuario tiene la posibilidad de modificar datos referentes a su nombre, apellidos, idioma, email, password, teléfono, etc. Tal libertad representa en ciertos aspectos una desventaja y por otros fortaleza, en el sentido de que dejar al antojo del usuario modificar sus nombres, el idioma y teléfono, puede llevar a introducción de información falsa que puede ir en detrimento de la seguridad y control de los elementos inventariados en el sistema.
7.6.3.
Técnico
Este usuario tiene derechos de admin.; la clave de acceso es: tecnicounal.
8.
CONEXIÓN Y ENLACE CON OTRAS BASES DE DATOS
Como se mencionó en una sección anterior, en GLPI existe la posibilidad de importar bases de datos, como una elaborada bajo lenguaje MySQL y de otro programa como OCS inventory; además puede ser guardada en bajo este mismo lenguaje y en .xml. Para la investigación se pregunto vía telefónica a la Dirección Nacional de inventarios si GLPI es compatible con el SIFI, pero la respuesta fue negativa, puesto que la información contenida en la base de datos central es de uso exclusivo de ellos y no permiten la modificación de la misma por terceros ajenos; además sólo se permite observar los registros allí consignados como consulta, más no realizar cambios a la base de datos; aunque se aclara que GLPI puede se configurado por ODBC, pero se requiere una investigación más exhaustiva en programación para poder ser ejecutado, y de la asesoría de un ingeniero de sistemas que conozca de este tipo de programas (software libre). Tal función puede llevarse a cabo desde el módulo de Administración ingresando a Gateway de email , desde allí se digitan los datos requeridos para hacer posible la conexión a la otra red. A continuación se muestra la visualización de los datos requeridos por el sistema para agregar un Gateway de email. En las opciones de conexión, se dispone de las siguientes: IMAP, POP; SSL; NO-VALIDTE-CERT, VALIDATE CERT; TLS, NO-TLS
Cada una de estas se indican en el orden que aparecen de izquierda a derecha
en cada una de las listas desplegables.
También, dado que en los próximos meses (desde julio de 2008 en adelante) toda la gestión de
los inventarios de la Universidad va a
estar a cargo de la firma PriceWaterHouseCoopers, esta organización trae su propio programa o sistema de inventarios, por lo tanto, hasta no conocer que tipo y clase de software es, no se puede afirmar si GLPI es
compatible o no con tal aplicación. Sin embargo, lo que se conoce del programa de la PriceWaterHouseCoopers es que al igual que GLPI, este se instala a través de un espacio web y por ende, posee una dirección a través de red (http) que por otro lado, puede ser agregada como enlace externo en el módulo de “configuraciones” de la aplicación objeto de investigación. Esto con el ánimo de que se tenga un acceso rápido cuando se está en el módulo de inventarios, pero de esta manera, no se puede traer datos de la otra base a GLPI.
8.1. Fortalezas con GLPI Con este aplicativo se tiene la posibilidad de observar en una misma ventana y de manera categorizada todos los materiales inventariados de acuerdo con lo requerido, ello permite ver lo que buscamos de cada elemento. En cambio,
con el SIFI no es posible que en un solo pantallazo te describa los componentes de cada tipo de material del inventario. Permite incorporar datos financieros correspondientes a cada equipo o elemento inventariado, cosa que no se logra con SIFI y el módulo de inventario
del
WEBSIUI.
Además,
se
puede
asociar
documentos
correspondientes a contratos con los proveedores de dichos elementos, situación que no permite los otros dos aplicativos. Aunque no incluye inventario para activos fijos como mesas y escritorios, si posee la sección de insumos y este puede ser personalizado para aquellos elementos que no se especifican en las otras secciones del módulo inventarios.
La sección Estados del módulo de inventarios es muy útil en cuanto facilita la identificación de aquellos elementos inventariados que se encuentran activos o inactivos con el ánimo de facilitar su identificación para hacer más eficaz las labores de los encargados del inventario en la UIFCE. La interfaz que maneja es muy agradable a la vista y permite usar tanto el teclado como el mouse para registrar, modificar y/o suprimir datos del sistema; cosa que no ocurre con el SIFI, dado que este solo se maneja con el teclado. Con respecto a las reservas, el sistema GLPI se puede utilizar de manera interna por los integrantes de la UIFCE, que no requieran estrictos controles de responsabilidad con lo que se presta, es decir, que se presume un grado elevado de honestidad de los mismos, dada la cierta libertad en la forma que se reserva un material en particular. Como GLPI es software libre de código abierto existe la posibilidad de modificar sus códigos y programarlos a las necesidades requeridas, pero para ello se requiere de alguien que conozca de lenguaje de programación enfocado a este tipo de sistemas. GLPI permite conectarse a otras redes (Gateway de email) y transformar la
información que recibe de las otras adaptándola al formato de paquete que utiliza para su interpretación y buen funcionamiento. Se puede realizar reservas de materiales desde lapsos de tiempo pequeños hasta unos relativamente grandes, que varían desde los 5 minutos hasta hablar de días, meses e incluso años enteros, y con una frecuencia de varias veces por día o semana.
También se tiene la posibilidad de insertar
comentarios de gran capacidad de contenido para cada elemento o tipo de reserva que se lleve a cabo. También, por vía email se puede informar sobre el estado de cartuchos, insumos y datos financieros de los recursos inventariados por medio de alertas, que pueden ser programadas por semanas o días. Cada recurso inventariado y/o servicio solicitado se pueden asociar en el sistema con algún documento, archivo, enlace externo o contrato, que contribuye a complementar la información asociada a cada elemento. El módulo de gestión de GLPI permite incorporar archivos de múltiples tipos y relacionarlos con datos del inventario, ciertos servicios solicitados y ejecutados, e información de proveedores. Es muy importante la herramienta de Estadísticas, puesto que permite disponer de datos y gráficas para ser comparados con los parámetros o indicadores implementados por el sistema de gestión y de
calidad buscando la
contribución de este aplicativo al mejoramiento continuo de la organización (UIFCE).
8.2. Debilidades con GLPI Las siguientes son aquellas desventajas del sistema y de su utilización
Mantener actualizado los datos del inventario (real vs. lo registrado en el
sistema) con una frecuencia de tiempo muy recurrente implica tiempo por parte de la(s) persona(s) encargadas del mismo y esto puede generar pérdida de eficiencia y eficacia a la hora de que la información del sistema corresponda con lo real.
Aunque con el SIFI,
la información puede que no sea tan real, dado que la Central (inventario
central de la universidad) no lleva a cabo un seguimiento o levantamiento regular de los equipos inventariados. La libertad que el sistema ofrece a los usuarios, en especial los que no poseen derechos de
administrador o técnico, la posibilidad de modificar
ciertos datos primordiales y de gran importancia que genera falsedades y conduce a la inseguridad en cuanto al nivel de control sobre los elementos inventariados bajo el sistema.
Tal situación se da en
la modificación de preferencias, que se ubica en la parte superior de la interfaz.
La base de datos de la Sección Inventarios y Almacén (SIFI) y el módulo en el Websiui abarcan activos fijos, mientras que GLPI solo aplica para activos informáticos (hardware y software). El departamento de inventarios de la Universidad aprueba como política el uso de SIFI como el aplicativo con el cual ejecutar el levantamiento de inventarios en todas las dependencias del campus universitario. En cuanto a las reservas, no existe una especie de control en el que se asigne el material reservado de acuerdo con un parámetro establecido, dado que se otorga de acuerdo al que primero realice la reserva por el sistema, o sea que dicho usuario dispone del elemento porque fue el primero que hizo la gestión de reserva; por lo tanto otro usuario no puede disponer del mismo material para una misma fecha y hora en que lo solicitó el otro. El hecho es que no hay un filtro, permiso o sanción que pueda impedir a un usuario tomar o no en préstamo un equipo, ni un mecanismo que permita ver que este usuario realmente está utilizando el mismo.
De acuerdo con lo
anterior, el módulo de reservas del Websiui es más eficiente y eficaz dado el mayor número de controles que posee en la asignación del material para todos los miembros de la Facultad. Además, la gestión para cancelar la reserva no es sencilla si se realizaron demasiadas, puesto que se debe eliminar directamente del calendario de reservas el préstamo haciendo clic en la fecha y hora que se desea eliminar y luego en el botón de suprimir, y así con cada una de las programaciones de cada elemento pedido.
El calendario que posee el sistema abarca fechas pasadas, que a la hora de la verdad no son útiles cuando se va ha realizar una solicitud o reserva y por diseño o apariencia visual. Por defecto, el sistema trae un horario programado desde las 8:00 horas hasta las 20:00 horas, por lo que para la Unidad sería recomendable uno desde las 7:00 am hasta las 22:00 horas, ya que es el horario oficial de clases de la Facultad y de las clases programadas en horas nocturnas por dependencias como el PEC (Programa de Educación Continuada).
No se dispone de un campo que asocie directamente todos los elementos relacionados con un documento, enlace u otro por el estilo, por tanto la tarea se debe realizar de uno en uno. La actualización de la información no se da de manera automática como si ocurre con el sistema del WEBSIUI que a cada minuto está actualizado. La manera para que se actualice es dándole la orden o accediendo a otro link del que nos encontremos. En GLPI no se pueden cargar archivos de más de 2MB (megabytes).
9. ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN Dada la utilidad que representa el aplicativo para la Unidad en cuanto a funcionalidad y automatización de procesos, en especial las ventajas que ofrece al equipo de mantenimiento y soporte técnico, se obtuvo por parte de la directiva el visto bueno para su implementación y posterior uso.
Por
lo
tanto, actualmente se viene trabajando con el IT de sistemas de información para adaptar y dar el aspecto necesario y requerido a las necesidades específicas de los usuarios que van hacer uso del programa. En primera instancia se consultó a los directamente implicados con la aplicación (Mantenimiento y soporte, Inventarios y Coordinación) sobre sus
perspectivas acerca de GLPI, ello con el propósito de establecer unos roles temporales para que ejecuten cierto tipo de pruebas con el fin de evaluar qué requerimientos o elementos deben ser modificados y/o eliminados, y brinden ayuda en la definición final de sus permisos de acceso y las herramientas del sistema útiles y pertinentes a sus labores respectivas. Además, el IT de sistemas de información está en la tarea de autenticación y validación de usuarios y contraseña ELAP , para que los usuarios finales manejen una misma contraseña de acceso del SIA con la de ingreso a GLPI.
9.1.
Perfiles definidos con fines de implementación
A continuación se relacionan aquellos perfiles establecidos en período de prueba con el ánimo de implementar la aplicación en la Unidad de informática, estos se irán modificando de acuerdo con los requerimientos y necesidades de los usuarios respectivos.
Se dejaron los predeterminados de Admin y Super-Admin, y se crearon 4 nuevos.
9.1.1. Usuario básico Dirigido para aquellas personas que requieren la atención a un problema o la solicitud de un servicio, y ver los cambios o modificaciones respectivas a sus requerimientos (seguimientos). Posee tres (3) módulos únicamente: Mesa de ayuda (sólo para indicar el problema o solicitud de servicio), Servicios (solo se muestra aquellos solicitados por el usuario respectivo y los seguimientos que le fueron asignados) y FAQ (para facilitar al usuario la utilización del sistema).
Este tipo de usuario tiene por interfaz directa la mesa de ayuda.
9.1.2. Soporte técnico Dirigido para el personal encargado de realizar el soporte y mantenimiento a los equipos
Dispone de 3 módulos: Soporte (Seguimiento, mesa de ayuda y
planificación), Gestión (documentos) y Útiles (notas y base de conocimiento). Ingresa directamente a la consola central como se muestra en seguida.
10.
GUIA DE INSTALACIÓN 10.1.
CÓMO INSTALAR GLPI
Para poder trabajar con GLPI es necesario tener instalados en el equipo un servidor APACHE2
3
y MySQL , ambos con soporte para PHP. Si no dispone
de un servidor web, entonces proceda a
instalar alguno de estos dos
programas recomendados: Easyphp o xxamp los cuales viene integrado Apache, MySQL y PHP o también se pueden instalar por separado; que se pueden conseguir en la red.
Dichos programas le permitirán de forma fácil
instalar GLPI en un servidor web. Después se procede a obtener el archivo comprimido que se encuentra en la página oficial de GLPI, http ://glpi-project.org/. Luego debe descomprimir el archivo y copiar este directorio en el servidor web. A continuación, usar el navegador para obtener la raíz de GLPI. Ahora puede configurar GLPI utilizando la interfaz gráfica. Después de este puede utilizar GLPI y comenzar a trabajar.
El manual de usuario de la aplicación se consigue después de haberlo instalado.
La forma de acceder a la interfaz GLPI para la UIFCE se realiza a través del navegador de Internet, en la siguiente dirección: h ttp ://168.176.16.11 accediendo en la carpeta glpi ; no cualquiera puede acceder al mismo,
dado que está
en prueba, y las claves de acceso son de exclusividad para los investigadores del mismo.
10.2.
Comienzo de la instalación
Lo que falta de la instalación se llevará a cabo todo en línea, por ende deberá usar su
2 Servidor más ampliamente disponible en Internet que soporta los lenguajes PERL y PHP. 3 Conocido gestor de bases de datos de libre distribución que corre bajo lenguaje PHP. navegador
para
acceder
a
la
raíz
de
GLPI,
que
como
indicamos
anteriormente es http://168.176.16.11/glpi. En la primera parte de la conexión, se iniciará el proceso paso por paso; y como lo hemos reiterado bastante, la interfaz es amigable y de hecho sólo deberá digitar la información que le solicita. o Selección de su idioma favorito (Choose your favorite language) Escoja el idioma original de su procedencia o el más entendible para usted, luego presione siguiente u OK. o Instalar o Actualizar (Install or Update) Como es nueva la instalación se escoge instalar.
o Chequeo de compatibilidad para utilizar GLPI (Compatibility checks to use GLPI)
Se llevarán a cabo todas aquellas
pruebas
pertinentes
que
proporcionarán la compatibilidad necesaria. o Mensaje de error En el caso de que aparezca dicho mensaje, no se podrá continuar con la instalación debido a que algo no ocurrió correctamente y por tanto, se deberá hacer todos los ajustes necesarios para corregir el problema. o Si todo esta bien, usted podrá presionar Continuar
10.3.
Pasos posteriores a la instalación
Luego de haber instalado la aplicación lo primero que tendrá que hacer es modificar o borrar los usuarios predeterminados que trae el programa, esta parte se explica en la sección del trabajo correspondiente a USUARIOS.
10.3.1. Obtener la información Antes de que empiece a ingresar el inventario, es indispensable que consiga la mayor Cantidad de datos que serán útiles durante la carga. Por ejemplo:
Datos técnicos: Sobre el hardware o material, Sobre el software o programas, Sobre las redes…
Datos contables y financieros: Valor de compra Fecha de compra
Fecha de puesta en servicio N° de inventario Plazo de amortización…
Datos comerciales: Proveedores (direcciones de ubicación, teléfono, …) Fabricantes…
10.3.2. Ingreso de títulos Estos hacen referencia a las características de los recursos informáticos y que por su uso generalizado se encuentran disponibles en listas desplegables, y tiene como fin evitar la repetición de los mismos datos, cada vez que llevemos a cabo el ingreso de un nuevo elemento o la modificación, actualización o borrado del mismo. Tales datos se introducen ingresando por el menú “Administración” luego a configuración / títulos
Por ejemplo: lugares “sala x”, “edificio xxx”, “salón xxx”, etc.
Tipo de máquina “equipo de escritorio”, “portátil”, “MAC”, etc. Tipo de red “hub”, “router”, entre otros.
10.3.3. Ingreso de empresas Para poder asignar un fabricante a un material, se debe haber creado de antemano la empresa correspondiente. Estas
informaciones
deben
“Proveedores” - “Agregar”
ser
ingresadas en el menú “Gestión”
-
10.3.4. Ingreso de modelos La utilidad de disponer modelos previos permitirá evitar las tareas repetitivas sobre materiales o software que sean similares. Esta funcionalidad es muy práctica cuando el material que se tiene es homogéneo. Para tal aspecto, se recomienda preparar de antemano todos aquellos datos recurrentes como son:
tipo, lugar, responsable técnico, sistema operativo,
fabricante, entre otros; luego si proceda a elaborar su plantilla Ejemplo para el inventario de software: vaya al menú “Inventario”: Click sobre “software” Gestión de plantillas Agregar una plantilla Luego ingrese el nombre del modelo o plantilla, y después ingrese los datos comunes que fueron recopilados previamente.
10.3.5. Introducción de los datos Luego de elaborado las plantillas necesarias, se empieza ha introducir los datos de todo el material
inventariable de la organización de acuerdo con las
necesidades e indicaciones que más delante se dan..
11.
GUIA DE USO (MODULOS DE GLPI)
El programa posee seis (6) módulos dinámicos que le permitirán usar la aplicación de la manera más fácil posible, a continuación se describen de manera general y detallada:
11.1.
Inventarios
En tal sección se pueden listar y consultar todo el inventario de hardware y software de la organización. Dicho listado comprende en un solo lugar todo lo pertinente del parque informático, lo cual ofrece una gran ventaja y beneficio a nuestra entidad, puesto que podemos dar una amplia descripción y concepto de todos los elementos informáticos que se poseen, a diferencia de otros sistemas que solo permiten inventariar unos pocos recursos tangibles. Además, contamos con la posibilidad de efectuar búsquedas parame-trizadas y ordenadas, sobre alguno de los tipos de inventario, ya sea computadores, material de red, impresoras, cartuchos, monitores, periféricos externos, software y reparaciones.
La sección permite desplegar la ficha de cada elemento inventariado, esto con el fin de reconocer sus detalles particulares o para agregar un nuevo elemento. Luego tenemos la posibilidad de modificar o eliminar cada elemento, esto según las circunstancias y necesidades en la Unidad. En cada ficha de información, se tienen pestañas disponibles para obtener una visión más legible de los diversos datos. Podemos elegir mostrar todos los datos haciendo click sobre la pestaña “Todos”. Las pestañas « y » nos permiten navegar dentro de los elementos del inventario desplazándonos respectivamente al elemento anterior y al siguiente
de acuerdo a la manera elegida de organizar los elementos (por tipo, nombre, código de referencia, ID, etc). Además, se puede realizar las siguientes acciones:
Importar la información desde un inventario de OCS Inventory NG,, si lo tiene; inventariar
los computadores con administración de los dispositivos
conectados y administración TCO. Realizar el inventario de:
Los monitores con su respectiva administración de las conexiones a los equipos; los componentes de la red con administración de las conexiones a los dispositivos (IP, MAC Address, VLANs). Las impresoras con administración de sus conexiones a los computadores y administración de los consumibles (cartuchos), con alarmas programadas por dispositivos
externos
(Scanners,
tablecs
el
nivel
de
consumo.
Los
graficadoras, quemadores) con
administración de las conexiones a los computadores. Los teléfonos con administración de las conexiones a los computadores respectivos. Las Licencias de Software, con administración de sus fechas de expiración. También, la asignación de hardware por áreas geográficas (pisos, cuartos, salas, edificios) La administración de: La información Financiera y Comercial como la fechas de compra, garantías, extensiones,
costos, etc; los elementos que abandonan o son retirados del inventario por alguna razón; los distintos estados en que se encuentran los materiales (en reparación, en pedido); los monitores y periféricos asociados a los equipos; enlaces hacia otras aplicaciones (que puede ser la dirección de la ubicación de la base de datos central de inventario: SIFI); y la historia de las modificaciones de los elementos del inventario. El manejo del estado en que se encuentra el hardware. Y la administración por tipos de modelos, agilizando el proceso de inserción de equipos similares.
11.1.1. Pasos previos Antes de utilizar introducir datos para el inventario, como se mencionó en una sección anterior, se recomienda generar los modelos con los cuales podamos crear los nuevos Elementos y nos permitan administrar y establecer las configuraciones estándar
de los recursos
informáticos, con lo que nos dará mayor simplicidad al
momento de ingresar nuevos elementos de características similares.
11.1.1.1.
Gestión de periféricos internos de los computadores
Cuando tengamos la necesidad de incorporar nuevos elementos que hagan parte interna o especial del computador, GLPI permite añadir tantos elementos como sean necesarios, tal procedimiento lo podemos llevar a cabo accediendo al módulo Configuración en la sección correspondiente a periféricos internos. Al listar ciertos tipos de periféricos internos se tiene la posibilidad de darles una característica específica, por ejemplo, la capacidad de un tipo especial de disco.
11.1.1.2.
Gestión de conexiones directas
En GLPI una conexión directa tiene que ver con la relación que tiene cierto recurso informático con otro, es decir, entre la unidad central de un computador con sus componentes exteriores, por ejemplo, la conexión entre un Mouse y el computador, o este último con la impresora. Las conexiones o desconexiones se realizan desde la ficha del computador o desde la ficha del material ligado a el.
11.1.1.3.
Gestión de software
El software se relaciona con una cierta cantidad de licencias, y estas a su vez, se asocian con su número de serie respectivo y la fecha de expiración.
La
instalación de software se lleva a cabo desde la ficha del computador; y a medida que se instala nuevo software, el número de licencias disponibles para tal software disminuye. Cuando no se disponen de más licencias, no cabe la posibilidad de instalar nuevo software, aunque si puede ser instalable si se indica la palabra “free” en lugar de escribir un número de serie al momento de agregar una licencia al software.
También se puede indicar la palabra clave “global” si se posee software con licencias globales o site licenses. Además, en una sola vez es posible agregar varias licencias, el número de la serie y la fecha en que expira, que serán los mismos para cada una de dichas licencias.
11.1.1.4.
Gestión de ports de red
En la mayoría de las configuraciones, las conexiones se harán entre un port presente en un computador, un periférico o una impresora, y un port presente sobre un material de red (hub, switch). Cuando se conectan dos materiales, los datos como la dirección IP y la boca de red son actualizadas para cada uno de los dos ports involucrados. Para cada material, es posible en todo momento agregar uno o varios ports.
11.1.2. Computadores (Visualización de la sección)
En este módulo podemos introducir todo el inventario de computadores correspondientes a la UIFCE y listar los equipos
de acuerdo con algún criterio preestablecido.
11.1.2.1.
Plantillas
Si se cuenta con una base de datos ya preestablecida en MySQL, entonces debe indicarle al sistema que importe su base de datos. Aunque en el momento de instalar el programa GLPI, en uno de sus pasos debió haberle pedido si quería traer su base de datos. Pero como la aplicación está en modo de prueba para la Unidad, entonces no se cuenta con alguna base disponible, y por ende se deberán crear a partir de los íconos “agregar” ó “gestión de plantillas”.
Si se dio clic en el último icono, por defecto debe aparecernos lo siguiente.
Como no hay plantillas existentes, entonces agregamos una nueva; en el caso de existir plantillas previas, estas se deben visualizar con el nombre correspondiente.
A través del formato anterior en GLPI podemos crear nuestro listado de equipos disponibles y pertenecientes a la unidad, o que están bajo la responsabilidad de la misma. Por ende, podemos notar la facilidad con que se puede llevar a cabo esta función sin necesidad de conocimiento informático avanzado, solo basta con llenar los datos requeridos y oprimir “agregar”. Bajo esta misma modalidad trabajan las otras plantillas establecidas para las demás secciones del módulo inventarios.
11.1.2.2.
Opciones de visualización
El programa trae la ventaja de poder visualizar el listado de nuestros equipos en formato de archivos PDF, formato SLK y View CSX export. Lo anterior también aplica para los demás elementos inventariados bajo GLPI.
11.1.2.3.
Búsquedas y Ordenación por criterios
En lo concerniente a búsquedas, estas se pueden realizar a través de dos maneras, la primera es escribiendo directamente el objeto u elemento a buscar en la parte superior derecha de la aplicación, de tal forma que el sistema examinará parque informático inventariado.
todo
el
La segunda, es accediendo al módulo
inventarios y escribir el elemento objeto de búsqueda en la sección con los iconos en amarillo (+), que corresponden respectivamente a “agregar criterio de búsqueda” y “agregar un criterio global de búsqueda”, luego dados click en buscar.
Con respecto a organizar los elementos de acuerdo con algún criterio, lo podemos realizar en la parte correspondiente a “Ordenado por”, tal organización se puede dar por: Características propias, Componentes de cada equipo en particular, Red a la que pertenecen, Asistencia, Datos financieros y Registro; a su vez dentro de cada uno de ellos se tienen ciertos parámetros que facilitan la búsqueda, los cuales se presentan a continuación:
Por sus Características: •
Nombre (denominación del equipo y que corresponde al establecido para cada equipo, por ejemplo: econos1003adm, econos3-00pub, etc.)
•
ID (la preestablecida en el momento de adquisición del equipo)
•
Lugar: ubicación del computador en la Unidad o en otra parte de la
Universidad. •
Tipo
•
Modelo
•
Estado
•
•
•
•
•
•
•
•
•
OS (Sistema Operativo) Version OS Service Pack Origen de actualización OS Serial OS Product ID Número de serie Número de inventario Comentarios específicas
(los
realizados
•
Contacto
Contacto número
• Usuario •
•
equipo
por
diversas
situaciones
o especiales relativas al mismo que no corresponde a un
criterio estándar para los demás). •
al
Grupo
Última modificación
•
Red
•
Dominio
•
Fabricante
Responsable técnico
•
Entidad
•
Por sus Componentes: • •
•
•
•
•
•
•
•
•
CPU
CPU MHZ Tipo de RAN Cantidad de RAM Interfaz de red Placa de sonido Placa gráfica Motherboard
HD tipo Tamaño HD
De acuerdo con la Red: •
IP
• MAC •
Máscar
•
Subred
•
Gateway
•
Network point
Por la Asistencia dada: •
Cantidad de servicio
Por los Datos financieros: •
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Nombre contacto Número contacto Número de inhibición Número de pedido Remito de entrega Número de factura Fecha de compra Fecha de puesta en servicio Presupuesto
Duración de garantía
•
Proveedor
•
Valor
•
•
•
Valor de extensión de garantía Duración de amortización Tipo de amortización
•
•
•
Coeficiente de amortización Alertas por email Comentarios-datos
De acuerdo con el Registro: •
•
Registro: calve/val Registro: OCS name
11.1.2.4.
Modificar o Suprimir
Para eliminarlos se lleva a cabo seleccionando el (los) elemento(s) que vamos a suprimir y dar la opción borrar
, tal icono lo encontramos al lado del botón
“buscar”; o también haciendo click sobre el objeto y dirigiéndonos en la nueva página que se abre al botón “suprimir”. Para
las
modificaciones,
realizamos
el
último
paso
indicado
anteriormente, con la excepción de que introducimos los nuevos datos y en vez de ir a suprimir oprimimos “actualizar”.
Los pasos anteriores son idénticos para las otras secciones de inventarios del módulo.
11.1.3. Monitores En tal sección llevamos registro de todas las pantallas correspondientes a cada equipo, o que se encuentren huérfanas, haciendo claridad en las características de estas, como el tipo, es decir si son monitores CRT, de cristal líquido u otro. Opera de manera semejante al inventario de computadores, por ende no es necesario volver a repetir los pasos.
11.1.4. Software,
Redes, Periféricos, Impresoras, Cartuchos,
Insumos y Teléfonos Aquí escribimos todos los recursos informáticos referentes a cada pestaña con el fin de tener un mayor control del mismo a través del uso del inventario. Como se mencionó anteriormente, no es necesario repetir los pasos del manejo de cada sección, dado que no varía mucho al explicado para los computadores.
11.2.
Soporte
En esta sección se permite mantener un adecuado nivel de servicio para múltiples opciones, como la solución de inconvenientes o problemas con los recursos informáticos; Tal módulo maneja cuatro secciones: Seguimiento, Mesa de ayuda, Planificación y Estadísticas. Se pueden realizar búsquedas de servicios a partir de una identificación ID o de una breve descripción.
Tal módulo implementado en la Unidad proporcionaría
una rápida y eficaz. Atención a todos aquellos servicios más relevantes que se prestan a los varios usuarios en la facultad. Una fortaleza de tal sistema es que va programado por tiempos, lo que permite identificar en cuanto tiempo se logró atender la solicitud, además se puede reconocer: su estado (nuevo o viejo), el número de identificación (ID),la fecha de apertura y de cierre, el nivel de prioridad, el autor de la solicitud de trabajo, la persona a quien ha sido asignado el servicio, el material involucrado, la categoría del servicio, la descripción de la solicitud de trabajo y los datos
disponibles sobre el seguimiento del servicio. Todo lo anterior permitiría un mayor control en los procesos, eficiencia y eficacia a la hora de prestar el soporte requerido por los diversos usuarios (profesores, estudiantes, personal administrativo, etc) Otra utilidad es que se puede clasificar los servicios en categorías utilizando la lista des colgable prevista para este efecto. Para agregar o modificar las categorías de seguimientos, vaya a la sección Configuración. Una ventaja adicional es que se puede modificar la prioridad de un servicio si
ésta cambia mientras el servicio está en marcha, utilizando la lista de prioridades. Esto para la situación de los servicios terminados. Es posible recuperar aquellos servicios terminados borrados, solamente es necesario hacer clic en “info” y después en “restaurar”. Y si se quiere es suprimir dichos servicios, entonces se procede a marcar el casillero “Estado” e indicar en el botón “Suprimir” que se encuentra en la lista de servicios. Es posible suprimir servicios terminados si no deseamos conservarlos más en la base. Para esto basta marcar el casillero “Estado” y hacer clic sobre el botón “Suprimir” en la lista de servicios.
11.2.1.
Resolver un problema al enviar una solicitud
En el rincón superior derecho de la pantalla hay un ícono de FAQ (Preguntas Frecuentes). Con él usted tiene acceso a las varias preguntas y soluciones que la persona a cargo de los recursos informáticos ha
puesto a su disposición.
Además dispone de la generación de tickets a través de la comunicación de los problemas técnicos. 11.2.2.
Cómo comunicar un problema técnico
1) Seleccione el nivel de urgencia de su problema (por defecto es “Medio”).
2) Indique el número de su computador. Si no conoce el número del material involucrado haga clic sobre el ícono del símbolo de pregunta”?”: •
Se abrirá un formulario donde podrá indicar las primeras letras de su nombre, el nombre del ítem involucrado o su número serial. Luego pulse el botón de “Búsqueda”.
•
En la lista que aparecerá, encontrará el ítem buscado. Bastará entonces con hacer clic sobre la línea correspondiente para que se cargue ese dato
en el formulario. •
Si no aparece su nombre, por favor contacte a la persona a cargo de los elementos informáticos.
Para un servicio de tipo general, no se requiere número.
3) Describa su problema Sea lo más preciso posible en su descripción. El tratamiento será más rápido.
4) Seguimiento por email Es posible que aparezcan otros dos campos en el formulario: •
El campo “Infórmenme del seguimiento”. Si contesta afirmativamente en este campo, recibirá notificación por email cada vez que un técnico agregue un mensaje o acción de seguimiento a su solicitud.
•
El campo “Mi email” que lo habilitará a especificar una dirección de correo electrónico donde recibir estos seguimientos.
Una vez correctamente llenado este formulario haga clic sobre “Enviar mensaje”.
También puede agregar una nueva solicitud de control haciendo clic sobre el botón
“Agregar un nuevo servicio” que figura en el rincón superior derecho de la pantalla.
A continuación se puede
observar el formato como aparece
en el
programa la comunicación y soporte para un problema de tipo técnico o de otra situación de atención primaria.
11.2.3. Efectuar seguimientos a las solicitudes Sólo los usuarios con perfil predeterminado de admin y super-admin tienen permiso para administrar esta función, a menos que exista un perfil creado que tenga derechos para la misma; los demás solo pueden elaborar solicitudes sobre problemas o ayudas por medio del módulo de Soporte o a través de la sección de mesa de ayuda, de acuerdo con los otros perfiles establecidos para el usuario. Se puede realizar o seguir la evolución de sus solicitudes abiertas o terminadas. Para ello se hace click sobre el ícono de “Seguimiento de servicios” en el rincón derecho de la pantalla del cuadro o frame central. Aparecerá la lista de todas sus solicitudes en curso o terminadas. Para obtener más información sobre cada solicitud haga click sobre el enlace de “Infos”.
Al ingresar por este enlace se conoce con detalle el orígen de la
solicitud, la descripción, el estado, la prioridad, la duración total del servicio y los logs de los seguimientos efectuados a la fecha, la persona que requirió la solicitud y a quién fue asignado. También, se autoriza el envío del seguimiento
por email y asociar documentos de cualquier tipo sin que sobrepase la capacidad de 2 MB. A través de la pestaña de “agregar nuevo seguimiento” se introduce la descripción, se indica si es privado
o no, y se efectúa la planificación
respectiva, esto último se explica más adelante.
11.2.3.1
Planificar seguimientos
Cuando a un seguimiento se le efectúa una o varias planificaciones, entonces en la pantalla se visualiza un campo o cuadro adicional en la imagen anteriormente presentada así como el que se muestra en seguida:
En esta parte se indica la persona que realiza la misma, el horario en que se llevará a cabo el servicio que atienda tal solicitud y el estado en que se encuentra. Luego se da clic en agregar para que el sistema tome el cambio efectuado, o en Agregar y cerrar para que guarde y salga del seguimiento
A continuación se muestra la visualización de un seguimiento: Estados o niveles de
seguimient o
En esta sección se presentan todos los cambios ocurridos en el seguimiento
En la parte inferior aparece el histórico con la cantidad de veces en que se han realizado distintos seguimientos, las fechas en que se han hecho, la descripción del cambio al nuevo estado, el usuario que los ha efectuado, la planificación ejecutada y la duración en la atención de la solicitud; esto ocurre con cada uno de ellos que la persona responsable realice.
12.2.3.2.
Estados de los seguimientos
En la misma sección se logra crear una lista de servicios en función de ciertos criterios, dentro de los cuales se pueden visualizar:
o Todos los servicios activos o Todos los servicios que no han sido cerrados. o Solamente los servicios que nos han sido asignados. o Los servicios a los que hemos sido afectados. o Solamente los servicios no asignados. o Los servicios aún por asignar a un técnico. o Solamente los servicios terminados o Los servicios que han sido cerrados. Y de acuerdo con el tipo de servicio y seguimiento se asigna un estado con su respectivo
ID, los siguientes colores relacionan dichos estados:
4. GLOSARIO
•
Firmware: Es el "software que está dentro del hardware". Se refiere a los programas grabados en memorias ROM. Software que se almacena y ejecuta desde la memoria de solo-lectura ( ROM ) del computador. Su grado de fijación al equipo puede ser absoluto, como en el caso de los programas implantados vía circuitos trazados, o relativo, como en el caso de los ROM reprogramables ( EPROM ).
•
Gateway: Puerta de Acceso. Dispositivo que permite conectar entre si dos redes normalmente de distinto protocolo o un Host a una red. En una red de ordenadores, es un dispositivo que se encarga de conectar dos redes de distinto tipo, y que es incluso capaz de transformar la información, adaptando el formato de paquetes de la primera red al que necesita la segunda. La mayoría de las veces se implementan por software. Trabajan a nivel de transporte (nivel 4 del estándar OSI) o superior.
•
IMAP4: Siglas de "Internet Message Access Protocol", junto al POP3, es uno de los protocolos cliente/servidor más comunes para recibir y descargar los e-mail del servidor de correo electrónico.
•
Logs: Un log es un registro de actividad de un sistema, que generalmente se guarda en un fichero de texto, al que se le van añadiendo líneas a medida que se realizan sistema.
Se utiliza información
acciones
sobre
el
en muchos casos distintos, para guardar sobre
variados. Tal
la
actividad de
sistemas
vez su uso más inmediato a nuestras
actividades como desarrolladores del web sería el log de accesos al
servidor web, que analizado da información del tráfico de nuestro sitio. Cualquier servidor web dispone de un log con los accesos, pero además, suelen disponer de otros log, por ejemplo, de errores. Los sistemas operativos también suelen trabajar con logs, por ejemplo para guardar incidencias, errores, accesos de usuarios, etc. A través de los log se puede encontrar información para detectar posibles problemas en caso de que no funcione algún sistema como debiera o se haya producido una incidencia de seguridad.
•
MIME6: Multipurpose Internet Mail Extensions. Protocolo de envío de información no codificada en código ASCII. Norma de extensión de correo electrónico que permite enviar mensajes con ficheros de audio, vídeo, gráficos o texto.
•
Network point: en español es puerto de red, y es el punto en el que se conecta el cable de red ubicado en la parte trasera o posterior de los PCs.
•
PHP: es un lenguaje de programación usado usualmente para la creación de contenido para sitios web. Hyper Text Pre-Prosessor / Personal Home Pages), Lenguaje de programación de licencia libre, embebido dentro del HTML y ejecutado en el servidor antes de ser enviado al navegador, usado para crear paginas dinámicas (datos dinámicos).
•
Root: es el nombre convencional de la cuenta de usuario que posee todos los derechos en todos los modos (mono o multi usuario). root es también llamado superusuario.
Normalmente esta es la cuenta de
administrador. El usuario root puede hacer muchas cosas que un usuario común no, tales como cambiar el dueño de archivos y enlazar a puertos de numeración pequeña. No es recomendable utilizar el usuario root para una simple sesión de uso habitual, ya que pone en riesgo el sistema al garantizar acceso privilegiado a cada programa en ejecución. Es preferible utilizar una cuenta de usuario normal y utilizar el comando su para acceder a los privilegios de root de ser necesario. •
Ports de red: Un port de red permite modernizar la salida de una
interfaz de red sobre un material dado. •
Servidor SMTP: Servidor que se ocupa de enviar los mensajes que escriben sus usuarios.
•
SMTP: Pr ot oc ol o simple de transferencia de correo (Simple Mail Transfer Protocol).
Un
protocolo
utilizado
para
enviar
correo
electrónico en Internet, definido en STD 10, RFC 821. •
Tags: En sentido informático un tag es un conjunto de caracteres que se añade a un elemento de los datos para identificarlo. Una etiqueta (o tag ) es una marca con tipo que
delimita una región en los lenguajes
basados en XML. También puede referirse a un conjunto de juegos informáticos interactivos que se añade a un elemento de los datos para identificarlo (Oxford English Dictionary). Esto ocurre, por ejemplo,
en los archivos mp3 que guardan la información sobre la canción y el artista. Como ocurre en otros casos, a menudo se emplea la palabra inglesa, a pesar de que etiqueta es perfectamente adecuada. Con la llegada de la World W ide Web ha habido una invasión de tags. La Web se basa en el HTML, o "lenguaje de marcado de hipertexto", que está basado en el uso de etiquetas. Las etiquetas (entre otras muchas cosas) le dicen al programa visualizador de páginas web (o browser ) en qué juego de caracteres está la página, de qué tipo es cada uno de los fragmentos de texto que contiene (por ejemplo, encabezamiento, texto normal, etc.), si están alineados a un lado o centrados, en qué tipo de letra está el texto (cursiva, negrita, etc.), si hay tablas, de qué anchura son, etc. Es decir: le dan las instrucciones para que nos presente la página en pantalla.
5. CONCLUSIONES GLPI
es
una
aplicación
de
gran
funcionalidad
para
distintos
requerimientos en lo relacionado con el manejo de inventarios y la atención de soporte, mesa de ayuda y generador de ciertas estadísticas básicas que contribuyen a evaluar la eficiencia y eficacia en que se da solución oportuna a las varias solicitudes que se reportan. Puesto que el sistema opera bajo un espacio web, se tiene el fácil acceso al mismo por parte de los usuarios siempre y cuando se disponga de un computador con acceso a red (en este caso intranet), sus mayores fortalezas radican en el módulo de soporte, inventarios y configuraciones. Bajo el módulo de soporte éste permite generar solicitudes para la atención de soporte de múltiples tipos y relacionadas con los objetos inventariados, se puede realizar el seguimiento a los mismos con lo que se generan tickets que pueden ser reportados vía email a la persona que indicó la necesidad de ayuda (usuario), facilitando con ello la comunicación y eficiencia de los servicios.
Además, en el mismo se encuentra la sección de estadísticas que
se establecen como posibles controles para evaluar la gestión en la atención y seguimiento a los mismos, esto para la UIFCE se convierte de gran utilidad para cumplir a cabalidad con el plan de calidad establecido. El módulo de inventarios agrega datos de varios recursos informáticos y de software, y de otros establecidos como insumos, tal vez su limitante es que no tiene una sección específica para activos fijos, pero se puede solucionar si se incorporan en el de insumos. En el módulo de configuraciones se pueden realizar todos aquellos cambios que permitan mejorar la apariencia y funcionalidad del sistema, dado que es software libre, se tiene la
posibilidad de realizar modificaciones en el código y adaptarlas a las necesidades de la UIFCE, aunque de modo predeterminado (tal como se descargo originalmente) es muy útil para la dependencia. En la sección de gateways de email se puede entablar conexiones con otras bases de datos, esto en caso de que la empresa encargada del manejo general de los inventarios de la Universidad Nacional lo permita. De acuerdo con los objetivos propuestos se consiguió en la primera y segunda etapa con satisfacción la identificación de las principales funciones del programa y su forma de operar, se logró realizar la instalación en el servidor Web, con lo cual
se procedió
a observar sus principales herramientas y sus posibles ventajas como modelo
de apoyo para la Unidad de Informática. El programa ofrece una serie de ventajas y fortalezas que pueden permitir a la Unidad un manejo más adecuado de su parque informático, dentro de las cuales está la interfaz gráfica con la que opera, dado que es muy fácil de operar la aplicación y no requiere de comandos para su uso.
Es
decir,
cualquier persona puede moverse bajo la plataforma GLPI sin que requiera conocimientos avanzados en sistemas o manejo de sistemas operativos complejos.
En la primera etapa de investigación se encontró que ciertos módulos ofrecen gran utilidad para la UIFCE, dentro de los cuales tenemos el administrador de inventarios, y el de útiles. Ya que permite tener una base de datos completa y en un solo lugar de elementos hardware y software. Además de otorgar soporte técnico a los posibles inconvenientes de los
usuarios de los elementos hardware y software que dispone la Unidad al servicio de los mismos. En la segunda y tercera etapa se indagó más acerca del sistema y se llevó a cabo la recopilación de información de ciertos equipos para ejecutar una
prueba práctica con el módulo de inventario de GLPI y de esta forma verificar la manera en que opera. Además de descubrir las ventajas y fortalezas que presenta frente a la sección de inventarios del Websiui y la base de datos del departamento de inventario de la Universidad (SIFI). En conclusión general, este aplicativo es un gran recurso que brinda mucha ayuda si se implementa en la Unidad de informática para el cumplimiento del procedimiento de calidad de atención a soporte primario y como medio alterno y completo en el inventario de los recursos informáticos y de software que se disponen.
6. BIBLIOGRAFIA
INTERNET:
Páginas del portal GLPI http://glpi- p r oject.org . Página oficial en idioma francés con opción de ser visualizada en otros idiomas. http ://glpi- p r oject.org / s p ip .php?article87 http://glpi- project.org/article.php3? id_article=17 http://glpi- p r oject.org/wiki En tal sección se accede al manual general de uso, aunque se especifica sobre la limitada documentación del mismo. http://glpi-project.org/spip.php?rubrique28
Otras páginas visitadas:
