1. Définition de la performance : La performance consiste à pouvoir suivre et appliquer une stratégie en laquelle une majorité d’individus d’individus croit. Une partie de cette stratégie a pour objectif d’obtenir des résultats financiers positifs, mais elle implique aussi d’atteindre d’autres objectifs comme de préserver la notoriété d’une marque, d’améliorer l’image de l’entreprise, de développer développer l’innovation des produits, d’améliorer les processus, processus, le service serv ice après-vente, etc. La performance consiste à obtenir un résultat ré sultat à partir d’objectifs donnés, avec des moyens forcément limités et dans un environnement soumis à des changements imprévisibles. Au fond, la performance est un résultat optimal obtenu par l’utilisation la plus efficiente possible des ressources mises mise s en œuvre. La performance reste donc une notion relative. Prenant en compte toutes les ressources mobilisées pour atteindre les objectifs stratégiques, stratégiques, la performance performance est le critère d’évaluation de la stratégie de l’entreprise. 2. Les composantes de la performance : Schéma 1 : Les composantes de la performance Objectifs
Pertinence
Efficacité
Ressources
Résultats
Efficience Source : Jean Bernard Ducrou, Hachette Technique, 2008. a)- L’efficacité : met en relation les résultats obtenus et les objectifs fixés.
b)- L’efficience : met en relation les résultats obtenus et les moyens utilisés (ou les coûts engendrés). L’efficience permet de répondre à des questions telles que : « estce que les résultats sont suffisants compte tenu des moyens mis en œuvre ? » ou « les ressources mobilisées par l’action ont-elles été exploitées de manière rentable ? » c)- La pertinence : met en relation les ressources exploitées et les objectifs fixés. 3. La notion de performance globale : La performance n’est pas seulement limitée à la dimension financière de l’entreprise. En effet, la pérennité des entreprises dépend de la manière dont elles se conduisent et de la responsabilité qu’elles engagent vis-à-vis des parties prenantes (actionnaires, associations, syndicats, clients, fournisseurs …etc.) C’est dans ce contexte qu’apparaît le concept de performance globale. La performance globale de l’entreprise englobe donc : la performance économique, la performance environnementale et la performance sociétale. Le schéma suivant (schéma 2) résume les dimensions de la performance globale de l’entreprise. (Annexe). 4. L’évaluation de la performance : Comme on a vu précédemment, la performance englobe quatre dimensions : les actionnaires (finances), les clients, les processus et les employés. L’évaluation de la performance se fera donc grâce à des indicateurs de performance spécifiques à chacune de ces dimensions. Il y’a donc une multiplicité des critères d’évaluation de la performance, et ces types de critères sont : court terme ou long terme, qualitatif ou quantitatif, individuel ou collectif, local ou global, interne ou externe…etc. Et cela en prenant en compte les attentes des actionnaires, des clients, des salariés, et de la société civile.
A. Les indicateurs de performance : Désignation : Axe financier Axe clients Axe processus Axe employés
Indicateur : - Retour sur capital engagé - Fidélité des clients - Ponctualité des livraisons - Qualité des processus - Durée des cycles - Formation des employés - Compétence des employés
B. La « balanced scorecard » (le tableau de bord prospectif) : La « balanced scorecard » décline la mission et la stratégie en objectifs et en mesures qui s’inscrivent sur quatre axes : l’axe financier (les actionnaires), celui des performances vis-à-vis des clients, celui des processus internes et celui de l’apprentissage organisationnel (les employés).
