Fundamentos de La Calidad y Sus Aplicaciones

FUNDAMENTOS DE CALIDAD Y SUS APLICACIONES INTRODUCCIÓN La calidad es una palabra usada por todos y para referirse a un número de situaciones en las que el término calidad se aplica; es decir la calidad se relaciona con las percepciones de cada individuo. La calidad puede hacer referencia a la calidad de vida de las personas, a la calidad intrínseca de un producto o servicio, la calidad de un equipo o proceso, la calidad de las personas en su trato con los demás, etc. Los principios en los que está fundamentada la calidad son relativamente simples y muchos dirían que da sentido común, sin embargo, algunas organizaciones han tenido dificultades en su aplicación, porque implica una orientación hacia la cultura de la calidad, fundamentada en los principios, valores, enseñanzas diferentes, muchas veces contrarias a lo que tradicionalmente tienen las organizaciones en estos factores.

FUNDAMENTOS

CALIDAD Y Y SUS DE CALIDAD

APLICACIONES

Los contenidos propuestos en este curso de formación, van encaminados a mostrar la importancia de la Calidad dentro de una organización para que se genere la satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y proveer herramientas prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos

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Fundamentos De Calidad Y Sus Aplicaciones

ESTRUCTURA DE CONTENIDOS Pág.

INTRODUCCIÓN MAPA CONCEPTUAL 1- INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

1 3 4

1.1 1.2 1.3

4 6 6

Definición de la calidad Calidad de diseño Calidad de conformidad

2- EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

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2.1 2.2 2.3

7 10 10

Historia de la calidad Importancia de la calidad Implantación del sistema de gestión de calidad

3- FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

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3.1

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Principios de la calidad


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FUNDAMENTOS DE CALIDAD Permite hacer

Conocer

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Entender

Y diferenciar F A V A

CALIDAD DE DISEÑO

F o r m a c i ó n S e E n N A A m b S i e r e n v i t e c i o s V N i a r t u c i a o n l a e s l d d e e A A p p r e r e n n d d i z i z a a j e j e

CALIDAD DE CONFORMIDAD

M A P A C O N C E P T U A L

LA HISTORIA DE LA CALIDAD

LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Aplicar Los principios de la calidad en el quehacer del día a día


DESARROLLO DE CONTENIDOS 1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD. 1.1. Definición De La Calidad. Antes de responder a esta pregunta, me gustaría que pensasen sobre la respuesta. ¿Qué cree usted que es un producto de calidad? Posiblemente habrá llegado a conclusiones como esta: 1. 2. 3.

Un producto de calidad es un producto caro. Un coche de la marca Mercedes. Un sillón bonito.

F u n d a m e n t o s D e C a l i d a d Y S u s A p l i c a c i o n e s


DESARROLLO DE CONTENIDOS 1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD. 1.1. Definición De La Calidad. Antes de responder a esta pregunta, me gustaría que pensasen sobre la respuesta. ¿Qué cree usted que es un producto de calidad? Posiblemente habrá llegado a conclusiones como esta: 1. 2. 3. 4.

Un producto de calidad es un producto caro. Un coche de la marca Mercedes. Un sillón bonito. Un televisor que nunca se daña.

Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en sí. Como veremos más adelante, se confunden los dos aspectos fundamentales de la calidad: la calidad de diseño y la calidad de conformidad.

“Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor costo”

Pues esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.

Expectativas: Una expectativa es la esperanza o ilusión de realizar o ver cumplido un determinado propósito. En el contexto comercial, sería la anticipación que un cliente hace de la experiencia que vivirá al comprar un determinado producto o servicio. Las expectativas deben sobrepasar ligeramente lo que el cliente desea para evitar que no se cumplan o que se le dé algo que no espera y no quiere. Uno de los valores agregados de trabajar en función de la calidad es anticiparse a los gustos y deseos del cliente para de esta forma darle el producto o servicio a la medida.

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Cliente: un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que compran nuestros productos, los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores, y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, la llegada de la materia prima para el área de producción, en la fecha solicitada, en las cantidades requeridas y las referencias pedidas que a su vez garantizarán al área comercial, la entrega de los productos terminados según la programación establecida por la empresa. Menor Costo: en el modelo de Excelencia empresarial, los resultados de la empresa también son importantes, y hay que tenerlos en cuenta. Además, el cliente siempre buscará aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas deberemos considerar el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no sólo el precio de venta.

“Un producto de calidad es aquel que minimiza la pérdida para la empresa y la sociedad” Otra definición de calidad, aunque está más enfocada a los procesos que a los productos:

“Calidad es hacer las cosas bien a la primera” Esta definición está muy relacionada con la calidad total, cero defectos, sistemas Poka-Yoke, pero tiene poca relación con lo que es un producto de calidad. Es una filosofía muy válida para la gestión de los procesos de una empresa, pero seguimos teniendo que emplear la primera definición que hemos dado para los productos de la empresa.

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PARTES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO

1.2 Calidad de diseño.

1.3 Calidad de conformidad.

La calidad de diseño engloba todas las funciones y características de un producto. La velocidad de un coche, el estilo de un jarrón, la comodidad de una silla son características que se refieren a la calidad de diseño de un producto. Es muy frecuente pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto de la calidad. Al aumentar la calidad de diseño de un producto lo encarece. En general esto es cierto, un coche que corre más cuesta más que uno que corre menos, un sofá de piel cuesta más que uno de tela, pero, de nuevo, para satisfacer las expectativas del cliente, es posible que haya que reducir la funcionalidad de nuestro producto, haciéndolo más barato.

Nos mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista calidad de conformidad, debe existir antes un diseño, un patrón con el que medirse. La calidad de conformidad también está relacionada con la fiabilidad, o lo que es lo mismo, el cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aquí también influyen las expectativas del cliente. Si el cliente se compra una tostadora por 5000 pesos, que se le estropea a los dos años, posiblemente no dice nada y se compre una nueva, pero si se compra un Mercedes que rompe el motor a los dos años, lo más normal es que se sienta seriamente desilusionado.

Veamos ahora porqué eran incompletas las definiciones dadas al principio de este capítulo sobre la calidad. Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto. Un producto de calidad tendrá la mejor relación calidad precio. El caso de un coche de la marca Mercedes es típico. Este es un ejemplo claro de calidad de diseño. De todas formas, será un producto adecuado para aquellas personas que busquen lo que da un Mercedes, y no bajo consumo, por poner un ejemplo. Un sillón bonito es el menos caro. La funcionalidad "bonito" es muy relativa para cada persona, y no se podrá afirmar mucho sobre si el producto es de calidad. En todo caso, se trataría de un aspecto de diseño. Si un televisor nunca se estropea está claro que nos referimos a calidad de conformidad, más en concreto a fiabilidad, puede que no sea el de pantalla más grande o el que tiene sonido estereofónico, pero no se estropea. Como se puede observar, es muy frecuente confundir las dos partes de la calidad. Es conveniente entender claramente la diferencia entre ambas.

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2- EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD. 2.1 Algo De Historia. A través de la historia siempre se ha hablado de calidad, aunque no de forma técnica como se hace hoy día, pero los suministradores de productos y servicios, debían cumplir con las especificaciones que los clientes y/o usuarios necesitaban para satisfacer sus necesidades. Un ejemplo de este tipo de calidad eran los castigos aplicados a los artesanos cunado se hacía o vendía un producto en mal estado. Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que hoy conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la fabricación en serie. A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la producción, en los que se consideraba a los trabajadores como máquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora del proceso productivo. En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economía y Control de Calidad en la Producción, precursor de la aplicación de la estadística a la calidad. Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la época como base de ulteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad. Además, se da la coincidencia de que el ejército de los Estados Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra. A raíz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming, Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna. Éstos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japón, obteniendo los resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio más importante en el ámbito de la gestión de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Deming. A partir de finales de los años 70, la industria occidental se da cuenta de la desventaja que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus filosofías de gestión, sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez se ilusionan más por productos de elevada calidad a precio competitivo, es paradójico pensar que estas ideas partieran de científicos americanos, pero que su industria se mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir de estos años cuando se empieza a hablar de aseguramiento de la calidad en las empresas, y cuando surgen las primeras normas que regulan la gestión de la calidad. 7



En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestión de la calidad, Las normas ISO 9000 son de obligado cumplimiento en algunos sectores industriales, y aparecen nuevos modelos de gestión como el de Excelencia Empresarial o EFQM de la Unión Europea y el Baldrige de los Estados Unidos. El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor diferenciador, y cada vez exige más a los fabricantes.

O L L O R R A S E D

Gestión Total de la Calidad Liderazgo de la Alta Gerencia Aseguramiento de la Calidad Confiabilidad Control Estadístico de la Calidad Inspección

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40

60

80

2000

TIEMPO

La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, así como rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la calidad actual. Estas fases son: • Inspección. • Control estadístico de la calidad. • Aseguramiento de la calidad. • Liderazgo dela alta gerencia. • Gestión total de la calidad.

Inspección: inicia con la revolución industrial y llega hasta 1930, en esta fase aparecen los inspectores de calidad, cuyo objetivo era detectar el número de piezas defectuosas usando para esto el proceso de inspección al 100% y poder separar los productos que no estaban cumpliendo las especificaciones.

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Control estadístico de calidad: este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial (1949), donde las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control estadístico de la calidad. La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no s ólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos. Son característicos de esta fase los elevados costos de inspección, la inspección 100 %, la presencia de un departamento de control de calidad dependiente del de fabricación, la baja participación.

Aseguramiento de la calidad: entre 1950 hasta 1979, la dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestión de la calidad. Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversión, ya que generalmente lo único que se busca es la certificación del modelo de calidad que emplea la empresa. Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser dependiente de marketing o producción, lo normal es que sea un departamento independiente. Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos de la empresa, se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos.

Liderazgo de la alta gerencia: en la década del 80 y 90, la característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa. El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga. La responsa bilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.

Gestión total de la calidad: del año 2000 hasta hoy, la calidad se consigue en la medida en que se cuente una definición clara de lo que el cliente quiere o necesita, se tenga un proceso de fabricación/atención adecuado con respecto al producto/serv icio, se cumplan las especificaciones y tener siempre presente que la calidad afecta a toda la empresa en general, por tanto todos sus miembros son responsables de esta. El usuario/cliente /consumidor es quien finalmente establece si el producto o servicio es de calidad o no, por ello se procura en todo momento satisfacer sus necesidades y expectativas.

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2.2 Importancia De La Calidad. En la actualidad existen retos y sobre todo de la competencia en las organizaciones, lo cual permite enfrentar la alta competencia, tanto a nivel nacional como internacional. La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos. También se debe hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo. Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000, ya que esta busca la estandarización, con calidad, de todos los procesos dentro de la organización.

2.3 Iimplantación Del Sistema De Calidad. El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos factores: • Tamaño de la empresa. • Exigencias del mercado. • El tipo de actividad. • Disponibilidad de recursos. El proceso de implantación se llevará a cabo siguiendo el ciclo de DEMING, PDCA o PHVA

Planificar:

A P V H 10

En esta fase se decide qué se va a hacer en función de los datos disponibles para la empresa, su situación, sus intereses, se determinan los objetivos para un plazo dado, procurando que estos objetivos sean realizables y medibles. Actividades A Realizar: • Documentar lo que se hace, como, por quién y cuando. • Determinación de objetivos cuantificables y medibles. • Estudios de factibilidad y viabilidad. • Análisis y resolución de posibles fallos. • Plan de control del proceso.



Ejecutar o hacer: En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior. • Asignación de medios adecuados. • Formación y entrenamiento del personal. • Autocontroles.

Controlar o verificar: En esta fase se comprueba que los resultados obtenidos han sido los esperados. Actividades a realizar: • Inspección de proceso y de producto. • Índices de Calidad. • Costos de No Calidad. • Estudios estadísticos.

Actuar: En esta fase se analizan las causas de las desviaciones de la fase anterior y se actúa en consecuencia. Hay que tener en cuenta que las desviaciones pueden ser tanto positivas como negativas. • Recolección de información. • Planificar acciones correctivas. • Realimentar el ciclo.

3. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD. Los principios de la calidad son el pilar de un S.G.C. cualquiera que sea su clase, una empresa que implemente estos principios está cumpliendo con cualquier norma certificable. Por esto lo invito a analizarlos muy detenidamente y a aplicarlos en su empresa.

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3.1. Principios de la calidad

PRINCIPIO 01. Organización Enfocada Al Cliente. PRINCIPIO 02. Liderazgo. PRINCIPIO 03. Participacion Del Personal. PRINCIPIO 04. Enfoque Hacia Proceso. PRINCIPIO 05. Gestion Enfocada A Sistemas. PRINCIPIO 06. Mejora Continua. PRINCIPIO 07. Enfoque Para La Toma De Decisiones Basadas En Hechos. PRINCIPIO 08. Relaciones Mutuamente Benéficas Con Proveedores. PRINCIPIO 1. ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE: Las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto, deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder las expectativas del cliente. Aplicar el principio "Organización enfocada al cliente" conduce a las siguientes acciones: Entender en toda su amplitud las necesidades y expectativas de los clientes para la entrega del producto/servicio, precio y confiabilidad. Asegurar un enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas del cliente y otras partes interesadas tales como: propietarios, gente particular, proveedores, comunidad local y la sociedad en su conjunto. Comunicar estas necesidades y expectativas a través de la organización. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. Administrar las relaciones con los clientes. PRINCIPIO 2. LIDERAZGO: Los líderes establecen y unifican el propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se involucre completamente para lograr los objetivos organizacionales. 12



Aplicar el principio Liderazgo conduce a las acciones siguientes: • Ser práctico y liderar con el ejemplo. • Entender y responder a los cambios del medio ambiente externo. • Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, ...propietarios, gente, proveedores, la comunidad local y la sociedad en su conjunto. • Establecer una visión clara del futuro de la organización. • Establecer valores compartidos y modelos de conducta ética en todos los niveles de la ..organización. • Crear confianza y eliminar el miedo. Proporcionar los recursos requeridos al personal y la libertad para actuar con ...responsabilidad y confianza. • Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la gente. • Promover comunicación abierta y honesta. • Educar, entrenar y apoyar a la gente. • Establecer objetivos y metas retadoras. • Implementar la estrategia para alcanzar estos objetivos y metas. PRINCIPIO 3. PARTICIPACION DEL PERSONAL: El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su total involucramiento, permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Aplicar el principio Participación del Personal conduce a las siguientes acciones: Aceptar pertenencia y responsabilidad para solucionar problemas. Buscar activamente oportunidades para hacer mejoras. Buscar activamente oportunidades para aumentar su competencia, conocimiento y experiencia. Compartir libremente su experiencia y conocimiento en grupos y equipos. Enfocarse en crear valor para los clientes. Ser innovador y creativo, llevar adelante los objetivos de la organización. Representar mejor a la organización ante los clientes, la comunidad local y la sociedad en su conjunto. Derivar satisfacción de su trabajo. Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte de la organización.

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PRINCIPIO 4. ENFOQUE HACIA PROCESO: Un resultado deseado se logra más eficientemente, cuando los recursos y actividades relacionados se administran como un proceso.

Aplicar el principio Enfoque hacia procesos, conduce a las siguientes acciones: Definir el proceso para alcanzar el resultado deseado. Identificar y medir los insumos y resultados de los procesos. Identificar las interfaces de los procesos con las funciones de la organización. Evaluar los riesgos posibles, consecuencias e impactos de los procesos, en clientes, proveedores y otras partes interesadas. Identificar los clientes internos y externos, proveedores y otras partes interesadas de los proveedores. Establecer claramente la responsabilidad, la autoridad y las líneas de mando para la gestión del proceso. Diseñar el proceso tomando en cuenta los pasos del proceso, mediciones de control, entrenamiento, actividades, información, flujos, equipo, métodos y materiales y otros recursos para obtener el resultado deseado.

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PRINCIPIO 5. GESTIÓN ENFOCADA A SISTEMAS: Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la efectividad y eficiencia de la organización. Aplicar el principio Gestión enfocada a sistemas conduce a las siguientes acciones: • Definir el sistema mediante la identificación o desarrollo de los procesos que afectan a ..un objetivo dado. • Estructurar el sistema para lograr el objetivo de la manera más eficiente. • Entender la interdependencia entre los procesos del sistema. • Mejorar continuamente el sistema a través de su medición y evaluación. • Establecer los recursos, antes de actuar. PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA: La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA RESPONSABILIDAD DIRECCIÓN

REQUISITOS PARTES INTERESADAS

GESTIÓN RECURSOS

SATISFACCIÓN PARTES INTERESADAS

MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO PRODUCTO Y/O SERVICIO

Aplicar el principio Mejora continua conduce a las siguientes acciones: Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas, un objetivo de cada individuo en la organización. Aplicar los objetivos básicos tanto en mejora gradual como de mejora integral. Mediante la evaluación periódica frente a criterios establecidos para lograr la excelencia, identificar áreas de mejoras potenciales. Mejorar continuamente la eficiencia y efectividad de los procesos. Promover actividades basadas en la prevención. Promover a cada miembro del organismo con capacitación y entrenamiento adecuados en los métodos y herramientas de mejora continua.

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PRINCIPIO 7. ENFOQUE PARA LA TOMA DE DECISIONES BASADAS EN HECHOS: Decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información. Aplicar el principio Toma de Decisiones basadas en hechos conduce a las siguientes acciones: • Tomar mediciones y recolectar datos e información relevantes para el objetivo. • Asegurar que los datos y la información sean suficientemente exactos, confiables y ..accesibles. • Analizar los datos y la información mediante métodos válidos. • Entender el valor de técnicas estadísticas apropiadas. • Tomar decisiones y acciones basadas en los resultados del análisis lógico, equilibrado ..con la experiencia e intuición. PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENÉFICAS CON PROVEEDORES: Una organización y sus proveedores son interdependientes, una relación de beneficio mutuo refuerza la habilidad de ambos para crear valor. Aplicar el principio Relaciones mutuamente benéficas con proveedores conduce a las siguientes acciones: • Identificación y selección de proveedores clave. • Establecer relaciones con proveedores que equilibren las gananc ias del corto plazo, con ..consideraciones de largo plazo, para la organización y la sociedad en su conjunto. • Crear comunicaciones claras y abiertas. • Iniciar de manera conjunta el desarrollo y mejora de productos y procesos. • Establecer en conjunto un entendimiento claro de las necesidades del cliente. • Compartir información y planes futuros. • Reconocer las mejoras y logros del proveedor.

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GLOSARIO Administración: organización y funcionamiento de este sistema. Aseguramiento de la Calidad: conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfacerá los requisitos dados sobre la calidad. Calidad: la totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas. Certificación: es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad, solicitada con carácter voluntario, de una determinada empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas. Cliente: persona que demanda los servicios o productos que presta una Organización / unidad Administrativa. Es el más próximo destinatario de los servicios o productos que ofrece una Unidad Administrativa. Cliente Externo: persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es parte de la organización que lo provee. Cliente Interno: persona o departamento que recibe un producto, servicio o información (Output) que sale de otra persona o departamento de la misma organización. Control de la Calidad: técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos de Calidad de un producto o servicio. Eficiencia: consiste en obtener el máximo resultado posible con unos recursos determinados, o en mantener con unos recursos mínimos la calidad y cantidad adecuada de un determinado servicio/producto. Evaluación: es la valoración de la capacidad de la empresa para lograr sus objetivos iniciales o revisados, de forma que se recomiende el «tipo de tratamiento», es decir, se formulen las políticas y procedimientos que regulan las desviaciones observadas en el funcionamiento de los sistemas. Gestión de Calidad: actividades de la función empresaria que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a través de la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.

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Gestión de Procesos: consiste en dotar a los procesos de las herramientas necesarias para lograr que éstos sean a la vez eficaces y eficientes, permitiendo un seguimiento y control sobre todas las actividades que forman parte de los mismos. ISO: international Organization for Standardization (Organización Internacional de Normalización). ISO 9000: conjunto de 5 Normas Internacionales de Estandarización sobre Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad desarrollado para ayudar a las empresas a documentar efectivamente los elementos a ser implementados para mantener un eficiente Sistema de Calidad. Mejora Continua: consiste en la mejora sistemática y continua de los procesos y del rendimiento operativo mediante el uso de metodologías apropiadas. Planificación de la calidad: actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad. Política de Calidad: orientaciones y objetivos generales de un organismo concernientes a la calidad, expresados formalmente por el nivel más alto de dirección. Proceso: conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes (output) y que se pueden medir. Producto: resultado de actividades o de procesos. Proveedor: organismo que provee un producto a un cliente. Satisfacción del cliente: está relacionado positivamente con la calidad percibida (a mayor calidad percibida, mayor satisfacción), y con la diferencia entre la calidad percibida y las expectativas previas a la recepción del servicio o producto. Servicio: resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente. Sistema de Calidad: organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad. Sistema de Gestión de Calidad: conjunto de la estructura de la organización, las responsabilidades, los procedimientos, procesos y recursos establecidos para conseguir los objetivos en materia de calidad.

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BIBLIOGRAFÍA Canela López, José Ruiz. 2004. La gestión por calidad total en la empresa moderna. Alfaomega. Cantú Delgado, Humberto. Desarrollo de una Cultura de Calidad. Primera Edición, México 1997, Ed. Mcgraw_Hill. Deming, W. Edwards. Calidad, Productividad y Competitividad: La salida de la crisis. Ediciones Díaz de Santos. Harrington James y Harrington James Jr. Administración Total del Mejoramiento Continuo. McGraw Hill (1997). Maldonado, José Angel. 2015. Fundamentos de Calidad Total. Recuperado el 23 de julio de 2016, de http://www.eumed.net/ Summers, Donna C. 2006. Administración de la calidad. Primera edición, México, Pearson.

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CONTROL DE DOCUMENTO FUNDAMENTOS DE CALIDAD Y SUS APLICACIONES

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Desarrollador de contenido

Alejandro Mantilla Cáceres

Asesor Pedagógico

Rafael Neftalí Lizcano Reyes Claudia Milena Hernández Naranjo

Productor Multimedia

Oscar Ivan Uribe Ortiz Victor Hugo Tabares Carreño

Programador

Daniel Eduardo Martínez Díaz

Líder línea de producción

Santiago Lozada Garcés


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