DEFINICIÓN DE COACHING Es un sistema que incluye conceptos, estructuras, procesos, herramientas de trabajo e instrumentos de medición y grupos de personas; comprende también un estilo de liderazgo, una forma particular de seleccionar gente o crear grupos de personas en desarrollo. A su vez ayuda a los empleados a mejorar sus destrezas de trabajo a través de elogios y retroalimentación positiva basado en observación. Es una actividad que mejora el desempeño en forma permanente. Específicamente, es una conversación que involucra al menos dos personas en nuestro caso a un supervisor y a un individuo; aunque en ocasiones puede ser entre un superior y su equipo. El concepto que subyace a esta definición es que no ha habido coaching a menos que haya ocurrido un cambio positivo. Gerentes, supervisores y líderes pueden tener muchos tipos de conversaciones en las cuales intentan mejorar algún aspecto del desempeño individual o del equipo. Pero si no ocurre alguna mejora, entonces lo que ocurrió fue alguna interacción de algún tipo, pero no alguna interacción de coaching. El coaching, entonces, abre ventanas para escudriñar nuevos conceptos, nuevos sistemas integrales, técnicas, herramientas y nuevas tecnologías de gestión empresarial que se centran en: Un estilo particular y diferenciado del coach con algunas características específicas de su liderazgo que resultan novedosas para el desarrollo de lideres en la administración de las empresas. Una metodología de planificación continua en el tiempo más mediato, en estrategias y tácticas que apuntan siempre hacia una mayor visión empresarial. Un sistema integral, coherente, continuo, día a día, para el desarrollo de los talentos individuales de las personas en el trabajo, conectado con la medición del desempeño individual, con los resultados del equipo y la presencia de amor por el trabajo y pasión por la excelencia.
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Un sistema sinérgico de trabajo en equipo que potencializa aun más las competencias individuales en beneficio de mejores resultados para el equipo. Un enfoque diferente que hace un viraje del trabajo obligación hacia el trabajo entrenamiento, alegría y desarrollo. Otros conceptos de coaching: •
El coaching es una disciplina de reciente aplicación en el ámbito empresarial. Su objetivo es trabajar con otras personas de forma que obtengan lo mejor de sí. La finalidad es alcanzar los mejores resultados posibles, potenciando los puntos fuertes de cada uno. Es por ello, que en este mundo global y cada vez más competitivo, directores y ejecutivos pueden necesitar de un asesor personal que les ayude a recorrer al camino. Cada
vez
más,
las
empresas,
directivos,
empresarios
y
los
departamentos de recursos humanos introducen el coaching como herramienta de gestión y desarrollo personal y profesional, entendiendo el Coaching como un proceso, una colaboración que permite producir resultados satisfactorios en la vida laboral. •
Coaching es una psicoterapia que consiste en dirigir, instruir y entrenar a una persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar habilidades específicas. Hay muchos métodos y tipos
de
coaching.
Entre
sus
técnicas
puede
incluir
charlas
motivacionales, seminarios, talleres y prácticas supervisadas. •
El coaching empresarial es una nueva disciplina inspirada en los grandes coaches deportivos que es llevada al ámbito organizacional como una forma de desarrollar altas competencias y producir grandes saltos en el aprendizaje de gerentes y ejecutivos. Una de las fuentes del coaching empresarial es el llamado coach ontológico, que tiene su origen en las teorías filosóficas de Martin Heidegger. 2
•
El coaching ejecutivo es una conversación, un diálogo fecundo entre el entrenador y el cliente, mediante el cual el coach busca abrir nuevas posibilidades de reflexión y de acción en el cliente.
•
Según la Société Française de Coaching, el coaching es el entrenamiento de una persona o de un equipo, a partir de sus necesidades, para el desarrollo de su potencial y de sus habilidades.
•
Para las organizaciones, coaching es una inversión a largo plazo en el funcionamiento de negocios de alto nivel. Es la manera más rentable de lograr un nivel mas alto de rendimiento de personal clave. Es la evidencia del compromiso de las compañías para desarrollar a su personal y que contribuye al apoyo de una cultura organizacional con una alta moral.
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El Coaching ayuda a retener a empleados clave y evita: El costo de recapacitación.
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La fuga de información a los otros competidores
-
La caída en la producción cuanto el personal renuncia.
En las empresas de hoy, el coaching va dirigido a directores, ejecutivos y en general, personas con mando y poder de decisión en una empresa. La solicitud de este servicio por lo general parte desde el departamento de Recursos Humanos, aunque la tendencia ha ido cambiando y son los propios ejecutivos quienes lo solicitan. Muchas veces el coaching se aplica cuando las empresas están pasando por un proceso de transformación o transición, un puesto nuevo en la empresa, traslado o asunción de nuevas responsabilidades. Sin embargo, cualquier persona que desee potenciar su rendimiento personal y profesional, ser mas efectivos, mas eficientes y mejorar su proceso en la toma de decisiones, puede solicitar esta novedosa técnica.
¿CUÁNDO DAR COACHING? El coaching se debe aplicar cuando: 3
•
Existe una retroalimentación pobre o deficiente sobre el progreso de los empleados, causando bajo rendimiento laboral.
•
Cuando un empleado de cualquier área merece ser felicitado por la ejecución ejemplar de alguna destreza.
•
Cuando el empleado necesita mejorar alguna destreza dentro de si trabajo.
El coaching efectivo es aquel caracterizado por el positivismo, confianza y rara vez la corrección, que a su vez se presenta con suma moderación. COACHING EMPRESARIAL: El coaching está siendo aplicado cada vez más en empresas y organizaciones de todo tipo. La excelencia empresarial, es la visión y la misión, de aquellas empresas que quieren ser mejores. Además de planificar y trabajar para conseguir productos y servicios de calidad, muchas empresas, afortunadamente, quieren crecer y desarrollarse organizacionalmente, con una cultura corporativa de mejora continua. Optimizar el rendimiento de la empresa, mejorando: el estilo de liderazgo, la comunicación interna, las relaciones interpersonales, la gestión del conocimiento, etc., es lo que consigue la gran herramienta estratégica conocida como coaching. El coaching empresarial recurre a algunas de las técnicas de motivación que se han aplicado en el entrenamiento de los atletas de elite, combinados con las fórmulas de orientación del pensamiento de la psicología humanista. Lo cierto, es la gran eficacia de esta metodología de aprendizaje transformador. Recursos Humanos, y a determinados trabajadores, siendo un espejo transformador para todos. Razones por las cuales el coaching es importante para las empresas: •
Facilita que las personas se adapten a los cambios de manera eficiente y eficaz.
4
•
Moviliza los valores centrales y los compromisos del ser humano.
•
Estimula a las personas hacia la producción de resultados sin precedentes.
•
Renueva las relaciones y hace eficaz la comunicación en los sistemas humanos.
•
Predispone a las personas para la colaboración, el trabajo en equipo y la creación de consenso.
•
Destapa la potencialidad de las personas, permitiéndoles alcanzar objetivos que de otra manera son considerados inalcanzables.
Las organizaciones actuales, de todos los tamaños, públicas, privadas; necesitan, desde el punto de vista, un asesoramiento estratégico, que integre la orientación de los demás asesores con la visión de liderazgo inspirador que aporta el coach. La estrategia innovadora nace en la creatividad que atesoran estos profesionales, poseedores de intuición, de discernimiento emocional, de empatía, y de autenticidad humana. El Coaching empresarial permite mejorar y mantener la capacidad profesional con:
- Más claridad de los objetivos - Mejor comunicación interna - Más entusiasmo en el trabajo - Más confianza en sus propias capacidades - Más confianza en las habilidades del equipo - Más interés en el uso de herramientas y sistemas adecuados.
¿QUÉ ES EL COACH? 5
El COACH no es más que el líder que se preocupa por planear el crecimiento personal y profesional de cada una de las personas del equipo y del suyo propio. Posee una visión inspiradora, ganadora y trascendente y que mediante el ejemplo, la disciplina, la responsabilidad y el compromiso, orienta al equipo en el caminar hacia esa visión convirtiéndola en realidad, es decir, es un líder que promueve la unidad del equipo, sin preferencias individuales y consolida la relación dentro del equipo para potencializar la suma de los talentos individuales. Un coach efectivo se define como una persona positiva. Sus tareas no son detectar errores o fallos, sino hacer que los demás descubran sus propios errores, de esta manera los trabajadores obtendrán un rendimiento óptimo. Las tareas del coach se basan sobre todo en realizar preguntas mas que en hacer afirmaciones, pero dependiendo de la especificidad y orden de las mismas, dependerá su éxito o fracaso. No se trata únicamente de realizar preguntas, por el mero hecho de realizarlas, sino que cada una de las preguntas que realiza el coach debe de tener un fin último. Un coach se caracteriza por ser entusiasta. Es usted un líder, y por lo tanto su entusiasmo debe ser contagioso. Sí usted proyecta desilusión, tristeza, etc. los empleados acabarán asumiendo dichas características, y al mismo tiempo sólo recibirá de ellos lo que usted ha proyectado. Que no se olvide que los empleados utilizan a sus superiores como modelos a seguir. El coach debe ser un modelo con entusiasmo, con fuerza dentro de sus empleados. Que ellos confíen en su coach. El coach también se puede caracterizar por ser comprensivo. No se trata de dar "palmaditas" a los empleados, sino comprender cuáles son sus necesidades para realizar su trabajo de forma eficaz: cuáles son las herramientas, el tiempo, que sus empleados necesitan. Por otra parte, comprender cuáles son las situaciones de los diferentes empleados y hacerlas suyas.
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Por otra parte un coach, deposita su confianza en sus empleados. Una vez que les ha dado las herramientas necesarias para hacer su trabajo, les deja hacer. Les ofrece la oportunidad de obtener buenos resultados basados en su iniciativa y entrega a la empresa. Es decir que gracias a su acción de coach, los empleados están lo suficientemente motivados e implicados en la empresa como para dejarlos hacer por su cuenta. Un coach se orienta hacia la meta. Explica a sus empleados el "qué" pero también el "por qué". Basa las tareas de sus colaboradores en metas claras y bien definidas, incluso llega a relacionar las tareas específicas con las metas a obtener. Una vez explicadas, el colaborador es quien debe asumir como suyas dichas metas, debido sobre todo a que las comprende. Los empleados han conversado sobre las metas y no tienen dudas de lo propicio de las mismas y de las posibilidades de lograrlas. Un coach eficaz es un experto, pero no únicamente en el trabajo en sí, sino también de sus empleados. Cuanto más considere a sus trabajadores como personas, tanto mejor será su trabajo como coach. Para ser un experto de sus empleados hay que ser también un buen observador, y dicha observación no se debe hacer sentado desde su despacho, sino mezclándose con sus colaboradores, observando y no espiando como trabajan y qué problemas surgen en el trabajo diario. Pero no sólo con sus ojos y oídos atentos, sino también hay que ser consciente de lo que no se expresa con palabras, ese lenguaje no verbal que tanto nos habla y en muchas ocasiones no escuchamos. La paciencia es una virtud esencial de un coach eficaz. No sirve la expresión "es que se lo he explicado mil veces". Deberías explicárselo de nuevo pero con diferentes palabras quizá así lo entienda. Sus trabajadores no son tontos y si se trata de ignorancia esto tiene cura y la medicina está en las manos del coach: Información y buena comunicación. Debemos recordar el viejo proverbio: "enseñar es aprender dos veces".
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Su rol: Valores Los coaches son personas que comparten creencias sobre: •
La competencia humana.
• El desempeño superior. • Valores sobre la importancia del coaching. Estas creencias alimentan el conocimiento que las lleva a creer que el coaching es una de las funciones más importantes de gerentes, supervisores y líderes. Describiendo los valores anteriormente mencionados tenemos: Competencia Humana: Se refiere a que los coaches creen en personas: Desean ser competentes y obteniendo la ayuda necesaria harán lo posible para ser más competentes aun. Se les debe dar la oportunidad para demostrar su competencia en forma continua. Desempeño Superior: Los coaches comparten un compromiso hacia el desempeño superior creyendo que: Gerenciando y liderizando por control no es práctico y no conduce hacia un compromiso con un desempeño superior o con la mejora continua hacia un mejor desempeño. Un desempeño optimo es el resultado del compromiso de los individuos y los equipos para desempeñarse lo mejor que les permiten sus habilidades. Tal compromiso es una de las consecuencias de las siguientes condiciones: -
Las personas comprenden que están haciendo y porque es importante.
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Las personas tienen las competencias para desempeñar os trabajos y tareas que se esperan de ellos.
-
Las personas se sienten apreciadas por lo que ellas hacen.
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Las personas se sienten retadas por sus trabajos.
-
Las personas tienen la oportunidad de mejorar cuando cometen errores. 8
Valores Sobre La Importancia Del Coaching: Los coaches mantienen valores comunes sobre la importancia del coaching. Igualmente comparten valores sobre cómo realizar el coaching. Esto significa su comprensión sobre el coaching y la forma de interactuar con las personas durante las conversaciones de coaching. Los coaches creen que deben ser los iniciadores de las interacciones de coaching, así como utilizar toda interacción con los individuos y equipos como una oportunidad potencial para realizar coaching, más que para simplemente ordenar. En la disciplina, perciben el coaching como un grupo de competencias que pueden ser aprendidas y aplicadas al igual que cualquier otro tipo de habilidades requeridas para gerenciar, supervisar y liderar. ¿QUE ES UN COACH DE NEGOCIOS? Una PYME sólo crecerá hasta donde lleguen los conocimientos y creencias de su dueño, y el coach de negocios será aquella figura que los ayude y motive a lograr sus metas. Para comprender este progreso, vamos a definir un poco lo que es el coaching de negocios. El coaching de negocios es un proceso de aprendizaje interactivo, en donde se acompaña al dueño en el crecimiento y desarrollo de su empresa, tomando en cuenta todos los factores de la misma. Los coaches de negocios son llamados a sí mismos generalistas, puesto que se enfocan en todas las áreas del negocio, a diferencia de un consultor, que sólo vería una área en particular. Otra característica que lo define, es que el coaching de negocios no está enfocado en el negocio en sí mismo, sino en desarrollar las habilidades del dueño, sin importar giro, tamaño y unidades del negocio. Además, su interesante perspectiva ayuda al empresario a cambiar los arquetipos, pues los coaches de negocios se concentran un 80% en la persona y 20% en el negocio, porque éste en realidad es sólo un medio para conseguir el sueño o aspiración de su dueño, es decir, para alcanzar su realización. Son muchísimos los beneficios que se derivan del coaching de negocios, ayudando al empresario a: 9
•
mantenerse enfocado en el objetivo y visión de la empresa
•
acelerar su proceso de crecimiento y desarrollo
•
aumentar la productividad, las utilidades y las ventas
•
superar la indolencia y el “no se puede”
•
mejorar el liderazgo y trabajo en equipo
•
desarrollar una planeación estratégica, versus trabajo técnico
•
perfeccionar sus habilidades de negociación
Lo anterior nos da una idea del porqué el coaching de negocios tiene cada vez mayores adeptos en el gran mundo de los negocios, debido a su naturaleza tan particular y las bondades que posee. El objetivo de un coach de negocios es que su cliente, o coachee, entienda la definición de negocio, y que no sólo la entienda sino que la experimente y la viva. Esto se traduce en un pensamiento: ¡Formar una empresa rentable que pueda trabajar sin mí! CARACTERÍSTICAS DEL COACH: Las características citadas por Hendricks Et al 1996, son: CLARIDAD: Un coach se asegura de la claridad en su comunicación, de otra forma las personas comienzan a fallar o a no hacer nada, o peor aun, comienzan a asumir lo que debe hacerse, lo que siempre cuesta tiempo y dinero. APOYO: Significa apoyar al equipo, aportando la ayuda que necesitan, bien sea información, materiales, consejos o simplemente comprensión. CONSTRUCCIÓN DE CONFIANZA: Permite que las personas de su equipo sepan que usted cree en ellas y en lo que hacen. Señale éxitos ocurridos. Revise con ellos las causas de tales éxitos y otorguen reconocimiento hacia la excelencia detrás de cada victoria. MUTUALIDAD: Significa compartir una visión de las metas comunes. Para asegurarse de lo anterior, debe tomarse el tiempo de explicar en detalle sus 10
metas. Asegúrese que los miembros de su equipo puedan responder preguntas tales como: ¿Por qué esta meta es tan buena para el equipo o para la organizaciones?, o ¿Cuáles pasos deben realizarse para lograr las metas?, ¿Cuándo?. PERSPECTIVA: Significa comprender el punto de vista de los subordinados. Realizar preguntas para involucrarse con las personas, que revelen la realidad de los miembros del equipo. Mientras más preguntas hagan, mas comprenderá lo que sucede en el interior de los individuos. No asuma que ya sabe lo que piensan y sienten, pregúnteles. RIESGO: Es permitir que los miembros del equipo sepan que lo errores no van a ser castigados con el despido, siempre y cuando todo el mundo aprenda de ellos. PACIENCIA: El tiempo y la paciencia son claves para prevenir que el coach simplemente reaccione: Siempre que sea posible deben evitarse respuestas "viscerales", ya que pueden minar la confianza de su equipo en su habilidad para pensar y reaccionar. CONFIDENCIALIDAD: Las mejores coaches son aquellos que logran mantener la boca cerrada. El mantener la confidencialidad de la información individual recolectada, es la base de la confianza y por ende, de su credibilidad como líder. RESPETO: Implica la actitud percibida en el supervisor o gerente, hacia los individuos que el guía. Usted puede respetar en alto grado a sus miembros del equipo, pero si eso está en contradicción con su poca disposición a involucrarse, su poca habilidad para ejercer la paciencia, para su deficiencia en compartir metas, etc. hace que comunique poco respeto. El proceso de coaching está centrado en el desempeño, proporciona herramientas para el logro de los tres propósitos designados para los gerentes y supervisores. Consiste en cuatro fases a saber: -
Desarrollo de una relación de Sinergia.
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-
Utiliza los cuatro roles del Coaching centrado en el desempeño: Entrenamiento, Resolver Problemas, Ajustar el desempeño y Mantener desempeño.
-
Desarrollo de empleados.
-
Administrar recompensas que construyan el compromiso y fomentar el logro de resultados.
Los coaches realizan muchas tareas: aconsejan, establecen dirección y dan feedback. Indican tareas que desarrollan las habilidades y ayudan a lograr el éxito. Esto último lo realizan anticipando problemas y obstáculos que podrán enfrentar los subordinados, así como proveyendo de los recursos necesarios. Esto significa que les ayuda a evitar el fracaso, igual que al logro del éxito. Removiendo obstáculos y asignando recurso los buenos coaches promueven el éxito. FUNCIONES DEL COACHING •
Definir con el cliente sus necesidades y objetivos.
•
Acompañar a la persona o el equipo para que descubra las soluciones.
•
Ser el espejo de la situación.
•
Hacer que el cliente se responsabilice de sus elecciones.
•
Enseñar el camino del progreso poniendo énfasis en el éxito.
•
Acompañar el cliente en la elaboración de una estrategia.
•
Articular el acompañamiento de los equipos con el del director.
•
Acompañar a los líderes de proyectos que van a jugar un papel clave en el cambio.
•
Observar y preguntar con el fin de ayudar al cliente a darse cuenta por sí mismo de las consecuencias de su comportamiento.
“Si hacemos las cosas como siempre, ¿por qué esperar resultados diferentes?” Trabaja con el cliente o coachee en lo IMPORTANTE
FUNCIONES DE UN COACH 12
A nivel personal: •
Construir la vida que nos merecemos
•
Organizarnos financieramente
•
Identificar el tipo de relaciones que nos hacen felices y salir a buscarlas
•
Ponernos manos a la obra con nuestros asuntos pendientes
•
Llegar a los 80 sin remordimientos
•
No dejar para mañana lo que podamos hacer hoy
•
Mejorar nuestras relaciones familiares
•
Adaptarnos a nuevas tecnologías y retos
•
Asimilar tanta información
•
Manejar las emociones
•
Acabar con el estrés
•
Balancear nuestras vidas
•
Reencontrarnos con nosotros mismos
•
Tener vida propia
•
Tener un espacio para hablar
•
Encontrar nuestra misión
•
Hacer lo que queremos y no lo que nos toca
•
Aprender a decir “NO”
A nivel profesional: •
Elegir correctamente nuestra carrera universitaria o estudios
•
Visualizar el trabajo de nuestros sueños
•
Trabajar en lo que nos produzca satisfacción
•
Salir del estancamiento profesional
•
Mejorar las relaciones interpersonales
•
Descubrir nuestros talentos y potenciarlos
•
Mejorar habilidades y competencias
•
Desarrollar liderazgo
•
Asumir nuevos retos o responsabilidades
•
Adaptarnos al cambio
•
Mejorar el desempeño 13
•
Aprender a delegar
•
Tener un espacio para pensar, para hablar y/o para sopesar problemas
•
Contar con una opinión imparcial
•
Buscar un equilibrio entre la vida personal y la profesional
•
Analizar objetivamente proyectos y situaciones
•
Crear empresa
El proceso se lleva a cabo en unas sesiones periódicas, en las cuales el cliente se reúne con el Coach para discutir sus sueños y articularlos con tranquilidad. La misión del Coach es la de escucharlo con atención y hacerle preguntas, que le ayuden a despejar el panorama. Una vez lo logran, entre los dos establecen un plan de acción personalizado que tiene en cuenta las prioridades, talentos y ritmo del cliente. Al ser creado a su medida, le resulta familiar y le dan ganas de ejecutarlo. ¡Eso es lo que garantiza el éxito de su meta! La ventaja más importante del sistema, es que permite que los deseos, aspiraciones y proyectos se conviertan en realidad en tiempos más cortos. Como beneficio extra, el cliente se queda con el método que descubrió y que le va a ayudar a alcanzar, no solo la meta para la que contrató al Coach, sino todas sus metas futuras. Se puede decir que al terminar, queda equipado con una
herramienta
para
conseguir
sus
sueños
de
forma
práctica.
Actualmente las personas cuentan con muchas opciones a la hora de realizar un proceso de Coaching y pueden escoger la que mejor se adapte a su presupuesto y estilo de vida.
Sesiones individuales: Permiten al cliente imponer la agenda de lo que quiere discutir y e interactuar privadamente con un Coach. Son ideales para quienes quieren realizar un trabajo profundo y obtener resultados más rápidamente.
Sesiones grupales: Trabajan apoyando a un conjunto de personas que tienen una misma meta. Tienen la ventaja de que la inversión es más reducida y se pueden beneficiar del trabajo común 14
Sesiones presenciales: En éstas el Coach y sus clientes comparten el mismo recinto. Muy apropiadas para quienes prefieran tener contacto visual con su interlocutor y para procesos de Coaching corporativo
Sesiones a distancia: El Coach y sus clientes están ubicados en lugares distintos y se comunican a través de teléfono, líneas puente o por Internet. Ideal para quienes no cuenten con servicios de Coaching en su zona, deseen ahorrar tiempo en desplazamientos o no les guste sentirse observados.
De forma escrita: Puede llevarse a cabo con el apoyo de libros, correo electrónico y cursos, entre otros. Es la forma más económica y flexible de descubrir una estructura para alcanzar las metas.
Existen funciones de vital importancia que un coach ejerce en una organización. Por supuesto que describirlas con exactitud sería poco menos que aventurado ya que la definición de sus funciones va a depender de cada particularidad. Sin embrago no se puede dejar de mencionar que un coach desde cualquier posición en la organización tenderá a ser un líder. Y es natural que sea así, ya que su desempeño está orientado a facilitar procesos que permitan mejorar, desde su propio desempeño hasta el desempeño de los demás miembros de la organización. Lo anterior le permitirá tener seguidores y por tanto ejercer un tipo de liderazgo particular fundamentado en el ejercicio de la influencia: el liderazgo coach. Por otro lado, su capacidad de observar más allá de lo que verían personas no interesadas en procesos de crecimiento personal, convierte al coach en poseedor de un “ojo clínico” para determinar, con altas posibilidades de acertar, quién debe desempeñarse en un puesto especifico en la organización. Su habilidad para indagar en las personas, sin inducir respuestas, lo califica para un competente seleccionador de talentos. Esa posibilidad de colocarse en una especia de “zona neutra” cuando realiza su proceso comunicacional le permite al coach aproximarse a la objetividad, característica muy importante para
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identificar, captar y seleccionar al personal que se va a integrar a la organización. Desde luego, y estando relacionado estrechamente con los orígenes del coaching, una de las funciones básicas del coach en cualquier contexto grupal es crear una “conciencia de equipo”. Que los interesados consideren que se trabaja mejor cuando existe un equipo, es decir, un grupo de personas que tienen conciencia de su interdependencia y conocen de una manera sólida de las bondades de trabajar bajo el espacio de la sinergia. El coach procura, según apreciaciones de Stephen Covey, la “madurez” de la organización; entendida esta como la conciencia y el accionar bajo el paradigma de “nosotros” como un nivel elevado de desempeño, donde se han superado las relaciones de dependencia e independencia, que responden a los paradigmas del “yo” y del “tú”, que impiden avanzar para lograr un verdadero trabajo de equipo. También vale la pena mencionar que el coach puede ejercer el rol de acompañante en los procesos vitales de los miembros de la organización; en los “momentos de la verdad” en palabras de Kottler. Como observador acucioso, puede ver elementos que quizás el personal de la organización no pueda mirar por estar sometido a una situación de presión, por ejemplo. Estar en un proceso de venta o negociación “en vivo”, pudiese ayudar a que después de ese momento (sin intervención directa, por supuesto) surjan preguntas que pudiesen “descubrir” aspectos que valga la pena continuar o simplemente replantearse. Siendo así, es innegable que el coach debe ser un potenciador del desempeño. Un instrumento de consulta, más no un consultor. Es decir no está allí para decirle “qué” hacer a los empleados, gerentes o ejecutivos. Ni siquiera “cómo” hacerlo. Más bien, con conversaciones que generen reflexión y acción, provocar respuestas en el personal que conduzca a un mejor desempeño. Es su función el “despertar al gigante” que están en ocasiones dormidos en las personas. Caby(2004:100) se refiere a ello cuando expresa:
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“En estos procesos colectivos, la principal función del coach es garantizar la construcción de identidad directiva de cada uno de los participantes. Sin tratar de brillar, el coach permite a cada cual expresarse y experimentar, garantizándole las protecciones imprescindibles para la expresión de su creatividad: crítica prohibida, confidencialidad e intercambio sin limitación”. Si bien no debería ser un consultor, bien puede desempeñarse como un extraordinario mentor. Puede ayudar en la toma de decisiones de los miembros de la organización, enrumbándolos en el desarrollo de su carrera, bien sea si la ruta está bien definida o haya que abrir caminos para definirla. Es probable que un apoyo asignado o de su elección, incremente el compromiso por su carrera y por la organización. En ese sentido, Hoffmann (2007:19) alega lo siguiente: “Dentro de otros aspectos positivos que ofrece el coaching organizacional en sus versiones de negocios o ejecutivo, se encuentra la posibilidad de diseñar toda la estrategia de desarrollo y acompañamiento de los participantes del proceso según cada necesidad o situación que lo caracterice”. Y aunque el coach no está allí para definir con precisión las estrategias medulares del negocio, en la organización bien puede contribuir a su formulación, ejecución y evaluación por medio de conversaciones que estimulen a la gente que le corresponde planificarlas, organizarlas, ejecutarlas y controlarlas. Desde luego sin permitirse involucrarse de manera directa, ya que se saldría del espacio de acción correspondiente al área de desempeño de un coach.
LAS NUEVAS FUNCIONES Y HERRAMIENTAS DEL COACH DE VENTAS El sistema de coaching implica nuevas funciones para el gerente como coach, éstas son: Líder visionario inspirador Seleccionador de talentos Labor de acompañamiento al terreno, consultor de desempeño individual Gestor de trabajo en equipo 17
Motivador y desarrollador de carrera de los miembros del equipo Estratega innovador EL
COACH
EN
LA
SELECCIÓN
DE
TALENTOS:
TÉCNICAS
Y
HERRAMIENTAS. Para seleccionar talentos es necesario tener presente que sus resultados dependen de sus competencias en conocimientos que corresponde a lo sabe o conoce una persona, habilidades a lo que puede hacer y comportamiento ético a lo que debe hacerse. Las técnicas a utilizar son: RECLUTAMIENTO: •
Tener un abanico de candidatos triunfadores
•
Desarrollo de gente dentro de la empresa
•
Vendedores en entrenamiento (trainees)
SELECCIÓN: •
Técnicas de entrevista
•
Pruebas de Role-Play Clínica de ventas
•
Acompañamiento al terreno con el prospecto
•
Pruebas técnicas
La herramienta fundamental para el coahcing es el entrenamiento que desarrolla habilidades y actitudes. EL COACHING DE VENTAS Y LAS LECCIONES DEL COACHING EL PERFIL DEL COACH DE VENTAS:
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Así como existe un perfil para determinar las posibilidades de éxito de un vendedor talentoso, también hay un perfil de coaching de ventas, en: CONOCIMIENTOS. Planeación estratégica, economía de mercados, teoría de precios, administración de gestión humanos, psicología del consumidor y comportamiento de grupos. HABILIDADES. Liderazgo y dirección, coaching y mentoría, comunicación empresarial, interpersonal, selección de personal, entrenamiento, habilidades para hacer presentaciones en público, delegación y empowerment y toma de decisiones. ACTITUDES. Liderazgo mediante en ejemplo, orientación a los resultados, trabajador en equipo, automotivación, humanístico desarrollador, afiliativo, disciplina, compromiso y paciencia. ETICA. Ejemplo de estilo de vida, respeto por la persona, dignidad humana, orientación al servicio, honestidad personal y profesional. Para el coach también hay coaching pero al ser persona de auto confrontación, el mismo estará realizando su propio coaching, ya que tiene herramientas para ello. ¿POR QUÉ UN COACH? Un coach es una persona que, por el mismo objeto de lo que a estudiado, ha tenido que replantearse su manera de observa la vida, a los otros, al trabajo. Un coach a aprendido a escuchar. Se oye con los oídos, pero los de seres humanos más que oír, escuchamos. Al escuchar, le agregamos a lo que oímos, automáticamente, toda la interpretación. Un coach es una persona que, por el mismo objeto de lo que ha estudiado, atenido que replantearse su manera de observar la vida, a los otros, al trabajo. Un coach ha aprendido a escuchar. Se oye con los oídos, pero los seres humanos más que oír, escuchamos. Al escuchar, le agregamos a lo que oímos, y en automático, toda una interpretación. Un coach está muy atento a este 19
fenómeno. No sólo para darse cuenta de cómo escucha él / ella a su coachee, sino también para mostrarle al coachee cómo escucha a los demás. El coach tiene además distinciones que le permiten asistir al otro en la generación de acciones. Le muestra el acceso a ellas, para él / ella, o para que pueda producirlas en otros. Le muestra que el compromiso es acción. Le muestra que el compromiso es el "qué quiere lograr", y no el "Cómo lo va a conseguir". Mucha gente sólo se compromete con aquello para lo que tiene un "Cómo hacerlo". En realidad lo importante es qué es lo que se quiere como resultado."Cómos", hay muchísimos. Tantos, como capacidad de inventiva tenga la gente. CONDUCTA DEL COACH: Para que los valores citados anteriormente sean operacional izados, el coach debe traducirlos en conductas especificas. Estas conductas están referidas a las siguientes habilidades: Atención: Este término se refiere a lo que hacen los coaches para transmitir que están escuchando. Hay aspectos verbales y no verbales en esta actividad. Los aspectos no verbales incluyen conductas como: Dar la cara a la otra persona, Mantener
contacto
visual,
Gestos
de
asentimiento,
Evitar
conductas
distractoras tales como ver papeles, interrumpir, etc. Los aspectos verbales incluyen palabras y expresiones de asentamiento. La habilidad principal que subyace es la de escuchar sin evaluar inmediatamente lo que la otra persona está planteando. Indagar: Una herramienta clave para el coach es el de ser capaz de desarrollar la suficiente información para lograr resultados positivos. Los coaches pueden ayudar a otros, a resolver problemas, sabiendo la forma en que esas otras personas entienden el problema, lo que han hecho para resolverlo y la forma en que piensan en que puede ser resuelto. Reflejar: 20
Una tercera conducta que ayuda al coach a obtener información es reflejar. De esta forma se comunica que se está escuchando, que se comprende lo que la otra persona dice o siente, que no se está juzgando y que se desea que la otra persona proporcione información que considere importante. Reflejar significa expresar lo que se cree que el otro dijo y comunicar los sentimientos que la otra persona ha expresado. Afirmar: Esta herramienta se focaliza en el resultado final del coaching; la mejora continúa del aprendizaje. Expresa la creencia del coach sobre el deseo de la gente de ser competentes. Refuerza el sentido de logro en la otra persona y contribuye al compromiso de la mejora continua. El realizar afirmaciones durante una interacción de coaching puede dirigir la atención hacia dos grupos de competencias demostradas por la persona, como aquellas competencias que la persona ha demostrado en el trabajo y aquella competencias que la persona demuestra durante una interacción de coaching. Disciplina: La última herramienta crítica es esta, consiste en la habilidad para utilizar las otras cuatro, a fin de crear las características esenciales de una reunión de coach. Esto significa: Asumir la responsabilidad por su propia conducta y aceptar la responsabilidad por el resultado de la interacción de coaching. En otras palabras: "si resulto, tuve responsabilidad en ello”. Comprender y estar comprometido a crear las condiciones esenciales de coaching durante cada interacción como coach. Comprender y estar comprometido a desarrollar la forma básica de conversación durante cada sección de coach. Una parte fundamental de la disciplina requerida por el coach es el manejo de los fundamentos de la conversación. La forma de una conversación de coaching es la forma fundamental a la cual nos referimos y consiste en un proceso inicial de ampliación de información, seguido de la focalización de la información
En
la
primera
fase
o
de
ampliación
el
coach
hace
fundamentalmente dos cosas:
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Proporcionar la información que posee en referencia al propósito de la interacción. Ayudar a la otra persona a desarrollar información relacionada. En la segunda fase, el coach aplica la información obtenida en la primera fase, en el logro de un resultado positivo. La aplicación práctica de los conceptos de ampliar y focalizar, varía de acuerdo al tipo de conversación que se desea realizar. CARACTERÍSTICAS DEL COACHING Las esenciales son cinco, estas son: 1. CONCRETA: Se focalizan en conductas que pueden ser mejoradas. El
coach utiliza un lenguaje que va al grano y anima a la persona que está haciendo "coacheada" a ser específica. Se focaliza en los aspectos objetivos y descriptivos del desempeño. El desempeño puede ser mejorado solamente cuando puede ser descrito en forma precisa que ambas partes entiendan exactamente lo mismo que se está discutiendo. 2. INTERACTIVA: En este tipo de conversaciones se intercambia
información. Se dan preguntas y respuestas, se intercambian ideas con el total involucramiento de ambas partes. 3. RESPONSABILIDAD
COMPARTIDA:
Tanto
el
coach
como
el
subordinado tiene una responsabilidad compartida para trabajar juntos en la mejora continua del desempeño. Todos los participantes comparten la responsabilidad de lograr que la conversación sea lo más útil posible y por la mejora del desempeño que sigue a la conversación. 4. FORMA ESPECÍFICA: Esta forma está determinada por dos factores
primordiales: la meta de la conversación está claramente definida y el flujo de la conversación implica una primera fase en la cual se amplía la información, para luego focalizarla en aspectos específicos en la medida en que los participantes logran la meta pautada al inicio de la conversación. 5. RESPETO: El líder que utiliza este modelo comunica en todo momento
su respeto por la persona que recibe el coaching. 22
ELEMENTOS DEL COACHING Son los siguientes: 1. VALORES: El coaching tiene base fundamental los valores
subyacentes que ya han sido discutidos. Si no, se convierte simplemente en una serie de trucos conductuales o algunas técnicas de comunicación interesante. 2. RESULTADOS: El coaching es un proceso orientado a resultados
y que tiene como consecuencia la mejora continua del desempeño, ya sea individual o grupal. 3. DISCIPLINA: El coaching es una interacción disciplinaria. A fin de
lograr la meta de la mejora continua, un coach debe ser lo suficientemente disciplinado como para crear las condiciones esenciales, aprender, desarrollar y utilizar las habilidades criticas y manejar adecuadamente una conversación de coaching.
4. ENTRENAMIENTO: Para emprender conversaciones de coaching
reales, se requiere de entrenamientos. No basta el conocimiento intuitivo o la simple memorización de ideas y conceptos, ya que esto no garantiza que se lleve a cabo conversaciones orientadas a mejorar el desempeño. COACHING... EL NUEVO LIDERAZGO Se tendrá que construir una visión de liderazgo que inspire al equipo a cumplir objetivos trascendentales. Existen muchas frases trascendentales como "ser el número uno en la satisfacción total de los clientes". Esta frase y muchas deben ser una visión inspiradora de liderazgo, visión que debe ser compartida por todos los miembros del equipo. Para todo esto existen tres lecciones que son: 23
1. Que el trabajo debe ser visto como algo importante. 2. Que debe llevar a una meta comprendida y compartida por todos. 3. Que los valores deben orientar todos los planes, las decisiones y las actualizaciones. La conducción de equipos triunfadores es el arte de la visión trascendente, de la satisfacción por los logros superiores.
CONCLUSIONES •
La situación actual de nuestra economía y el desarrollo del mercado global, hacen imperiosa la actualización permanente y crecimiento de una fuerza laboral altamente calificada y motivada. Para el logro de esto, las empresas están descubriendo que las competencias de Supervisores y Gerentes deben cambiar. Con el objeto de obtener un máximo desempeño de la fuerza de trabajo, más que jefes necesitamos "coaches".
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El coaching nos dice que gerenciar no solo es estar al mando sino velar por sus trabajadores y que estos puedan tener un rendimiento positivo cumpliendo los objetivos trazados por la empresa orientando, y poniendo compromiso para alcanzarlo. 24
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El coaching se puede tratar como una técnica para el desarrollo de las habilidades de las personas, ya sea en cualquier ámbito que se desarrollo, se trata también de dar motivación a las personas hacerlas sentir seguras de su trabajo dándoles apoyo de todo tipo
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El propósito del coach en la empresa es ayudar al profesional a mejorar su desempeño y a crecer profesionalmente, mostrando al coachee nuevas perspectivas, nuevas formas de hacer y de este modo, conseguir que mejoren los resultados del negocio. Efectivamente, el fin último sigue siendo el mismo de siempre, conseguir que los resultados mejoren. Lo que hace a un coach no son los títulos, ni las apariencias, sino el reconocimiento y la aceptación del coachee. Para ello, el directivo coach debe tener unos valores, rasgos y método de trabajo muy concretos. A su vez, hoy en día el directivo ya no puede seguir jugando el rol del líder funcional, el experto, la fuente de poder, sino que debe asumir el papel que le corresponde en la nueva era. Debe ser el líder del equipo, el facilitador, el profesional que ejerce influencia, el entrenador que inspira a su equipo.
RECOMENDACIONES • Cuando un empresario tiene un mejor entendimiento de sí mismo puede convertirse en un líder que motiva a su personal a colaborar en un ambiente cordial y de apoyo. • Que la aplicación del coaching no debe ser solo cuando las empresas están pasando por un proceso de transformación o transición, sino en todo momento haciendo que la persona que desee potenciar su rendimiento personal y profesional sea más efectivo y eficiente y así pode mejorar para poder tomar buenas decisiones. 25
• No existe un momento determinado para implantar un proceso de coaching, individual o colectivo, en una empresa. "Puede ser en un momento de cambio o cuando se está inmerso en el mismo. En la mayoría de los casos es más rentable formar y preparar al equipo para una nueva forma de trabajo que recurrir a la reestructuración". • Es conveniente firmar un compromiso de confidencialidad entre coachee, 'coach' y recursos humanos. "El objetivo del mismo es compartir la información para posteriormente dar apoyo y cubrir los posibles
déficit
del
profesional,
pero
siempre
guardando
la
confidencialidad que existe entre coach y coachee. Ambos deben decidir qué tipo de información se puede compartir", explica Miguel Richante, quien considera que siempre es conveniente marcar las reglas del juego antes de iniciar cualquier programa.
BIBLIOGRAFIA
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