Universidad Autónoma de Chihuahua
Maestría en mercadotecnia Modalidad virtual
Técnicas de ventas M.E. Xavier Hurtado García Roiz
resenta !e"tal# $oali Tena Hern%ndez
Matrícula& '()*+(
ESTRATEGIAS PARA LA RETENCIÓN DE CLIENTES
En ocasiones las empresas se desesperan por conseguir más clientes en lugar de mantener y hacer feles a los actuales. Por lo tanto es importante crear una base de datos para identifcar quiénes son clientes recuentes, quiénes eventuales, cuáles son los mejores, los que no te cambiarían por ningn otro. !"hauvin, s..# $etener a los clientes implica generar una buena relaci%n con ellos para conservarlos. Por ende se debe conocer muy bien a cada uno, evaluar su nivel de satisacci%n y adecuar las oertas a sus necesidades. &rindar más servicios y mejores productos a los clientes más importantes es la mejor manera de retenerlos. $etenerlos es el primer paso para promover la fdelidad hacia la empresa. (Crecemype) 'l reali(ar un programa de fdeli(aci%n es importante que las empresas identifquen a sus clientes premium, es decir aquellos que compran bastante y de manera recuente, por lo tanto se deben de tratar de orma dierente, así como permanecer en constante contacto con ellos a través de correo electr%nico o teléono. )na ve( identifcados los clientes premium las compa*ías deben dise*ar promociones especiales para ellos. +ambien es importante cuidar y mantener la calidad del servicio, así como orecer cosas nuevas, brindarles garantías del bien o servicio que se oerta y hacersos sentir que son importante para la empresa en este caso se pueden identifcar como clientes -P. El objetivo de la fdeli(aci%n del cliente implica conseguir que se estable(ca una relaci%n estable entre empresa y clientes, basada en un valor a*adido, percibido y valorado por sus clientes. Para conseguir la fdeli(aci%n de los clientes se requiere tomar en cuenta
•
/a gesti%n del valor del cliente su objetivo es incrementar el valor que tiene para el cliente la compra reali(ada, debe contribuir a la satisacci%n del cliente y al aumento de la competitividad. 01i el valor percibido al reali(ar la compra es superior a las e2pectativas
•
se obtendrá satisacci%n3. El mar4eting de relaciones
implica
el
establecimiento
de
relaciones duraderas y estables con el cliente, esto se logra conseguir a través del intercambio de valores y cumplimiento de la promesa. (Consultores, 2010) Empresas con programas de fdelización de clientes •
Harley –Davidson:
"uenta con un club internacional de propietarios de 5arley que rene a cerca de un mill%n personas en todo el mundo que comparten valores, afciones
y
ormas
de
ver
la
vida.
' través del 567, los anáticos de las dos ruedas se mantienen inormados de las ltimas noticias sobre la marca y pueden comprar diversos productos a precios más econ%micos que en el mercado. Pero sobre todo, pueden intercambiar vivencias y opiniones sobre la marca, las cuales son tomadas en cuenta por los directivos de la compa*ía, en ocasiones,
acaban
siendo
auténticas
estrategias
empresariales.
'demás, los ans asociados al 567 cuentan con una revista de alto valor percibido, un programa para alquilar motos !08ly 9 $ide3#, acilidades para el envío de motocicletas, un programa de asistencia en carretera, y convocatorias masivas de 0moteros3. 'demás ha orecido espectáculos asombrosos, admirable por su tama*o y poderoso por su mensaje emocional “Poseer una Harley signifca ser miembro de una comunidad muy exclusiva” •
!ol"s#agen
En :;;< cre% el "lub ol4s=agen, en 'lemania cuenta con más de :,> millones de socios. El club es totalmente gratuito y va dirigido a conductores de cualquier marca de autom%vil. El esquema de recompensa se genera cuando se reali(a una compra, arreglo o revisi%n mayor de los >
6rgani(aci%n de eventos y actividades culturales. 1ervicio de alertas relacionadas con el tráfco. Planifcaci%n de rutas de viaje. 1ervicio de reserva de entradas a conciertos, cine, teatro, eventos deportivos, etc., en todo el mundo, además de que se otorgan
A A
bonifcaciones de puntos. $evista de ol4s=agen 1ervice "entre del "lub, que consta de atenci%n tele%nica los >B< días del a*o de C de la ma*ana hasta las C de la tarde a través del sitio =eb.
/a clave del é2ito de este programa radica en la correcta gesti%n de la base de datos en la cual recae toda la inormaci%n del cliente, permitiendo construir una conversaci%n relevante y personal con el cliente a lo largo del ciclo de vida del cliente. •
Programa de fdelidad $antander
' través de este programa el &anco 1antander pretende premiar la fdelidad de sus clientes. El programa básicamente consta en obtener
puntos, los cuales se generan al momento de que se utili(an los productos de la red &anestro 7rupo 1antander. Dediante este programa se puede recompensar a los clientes con una gran gama de benefcios, los cuales se obtienen a través de los puntos que acumulan con las compras que reali(an con su +". 'lgunos de los benefcios son certifcados de viaje, boletos de avi%n, 4il%metros premier con 'eroDé2ico, obsequios, certifcados volaris, entre otros.
Estrategias para el proyecto: •
6recer un servici% dierenciado
Permitirá que el consultorio de nutrici%n logre tener una ventaja competitiva ante su competencia, al momento de orecer un servicio dierente al de los competidores los clientes no podrán irse a otro lugar donde no obtendrían el mismo servicio. Por lo tanto el servicio que se orece por parte del nutri%logo deberá estar en constante mejora, puede adquirir nuevos productos innovadores que permitan brindar un servicio dierente, por ejemplo adquirir una báscula en la cual aparte de medir el peso del paciente, le permita al nutri%logo decirle su nivel de calcio, agua, grasa corporal, vida promedio del organismo. 'sí como brindar una atenci%n personali(ada y un trato digno a cada cliente. •
)tili(ar el correo electr%nico y telemar4eting
"on la fnalidad de enviar una elicitaci%n de cumplea*os, proporcionar inormaci%n sobre nuevos artículos que pueden ser de utilidad para cumplir su objetivo 0bajar de peso3. "onfrmar las citas o bien para saber c%mo se ha sentido con su dieta. •
-mplementar promociones dirigidas a los clientes más leales que no altan a ninguna cita, a los cuales se les puede brindar un mes de consulta gratis o brindarles un regalo como una báscula, suplementos alimenticios, un recetario con comidas saludables y bebidas desinto2icantes, artículos como termos con el logotipo
•
impreso de la empresa y otros artículos que puedan utili(arse al momento de hacer ejercicio. $eali(aci%n de eventos como caminatas, o pláticas sobre la importancia del cuidado de la salud.
%ibliogra&'a "hauvin, 1. !s..#. Dujeres de empresas. $ecuperado el :> de :: de F@:B, de :< Estrategias Para 'umentar la $etenci%n de "lientes httpGG===.mujeresdeempresa.comG:
el
peque*o
comercio
'ragonés
httpGG===.aragon.esGestaticosG7obierno'ragonGepartamentosG-n dustria"omercio+urismoGocumentosGdocsG'reasG"omercio-nterior GPlanes/ocalesinami("omercialesGHornadasinami(adoras"omerc ialesG1e2ta IF@jornadaG7)-'JP$67$'D'1J8-E/-K'"-6LJ1EP+JF@:@.pd "recemype. !s..#. crecemype. $ecuperado el :> de :: de F@:B, de M"%mo
retener
a
tus
clientesN
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