Evaluación Evidencia Evaluación Servicio Al Cliente Recuperacion de Cartera SENA

Evaluación: Evidencia: Evaluación “Servicio al cliente” Evaluación

Evidencia: Evaluación “Servicio al cliente”

19/02/18 15:02 19/02/18 15:14 Enviado Completado Estado Puntuación del 100 de 100 puntos Iniciado

intento Tiempo transcurrido

12 minutos

Instrucciones

La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje busca verificar el conocimiento adquirido y validar su competencia en las distintas temáticas tratadas.

Resultados mostrados 

Ésta consta de 10 preguntas y el valor total de la evaluacion es de 100 puntos. Todas las respuestas, Respuestas enviadas, Respuestas correctas, Comentarios, Preguntas respondidas incorrectamente

Pregunta 1

10 de 10 puntos

El valor agregado que genere un servicio recibido, se convierte en un factor fundam Respuesta especificada para: x

COMPRA

Respuestas correctas para: x Método de evaluación

Respuesta correcta

Correspondencia exacta

Compra


compra


COMPRA

Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.



Pregunta 2

10 de 10 puntos

Disting

El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de s Respuesta seleccionada: seleccionada:

La institución. Respuestas:

El cliente.

La institución.

El funcionario.

Los funcionarios.




Pregunta 3

10 de 10 puntos

Una técnica utilizada en el manejo de las objeciones es la [x] de la objeción. Ésta c Respuesta especificada para: x

CONVERSIÓN

Respuesta especificada para: y

ABIERTA

Respuesta especificada para: z

DEUDOR


Respuesta correcta


Conversión


Conversion


conversión


conversion


CONVERSIÓN


CONVERSION

Respuestas correctas para: y

Disting

Método de evaluación

Respuesta correcta


Abierta


abierta


ABIERTA

Disting

Respuestas correctas para: z Método de evaluación

Respuesta correcta


Deudor


deudor


DEUDOR

Disting




Pregunta 4

10 de 10 puntos

Entre las premisas del servicio, en el área de cartera, se encuentra que los emplea Respuesta seleccionada: seleccionad a: Falso Respuestas: Verdadero Falso Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.



Pregunta 5

10 de 10 puntos

Relacione cada uno de los métodos utilizados para rebatir objeciones, con su respe o

Pregunta

Contestación directa

Correspondencia correcta

D.

Se responde clara y llanamente la objeción present tengan. Contestación indirecta

B. Se usa la formula “sí…pero…”, con lo cual se admit

fundada en argumentos. Bumerán

A.

Consiste en convertir las objeciones en ventajas o Compensación

C.

Una desventaja planteada por el cliente, puede ser o

Todas las opciones de respuesta

A.

Consiste en convertir las objeciones en ventajas o contraargumentos. B. Se usa la formula “sí…pero…”, con lo cual se admite, en principio, la objeci

C.

Una desventaja planteada por el cliente, puede ser recibida exponiendo las D.

Se responde clara y llanamente la objeción presentada, haciendo uso de te o

Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta. 

Pregunta 6

10 de 10 puntos

Al posicionar un producto en el mercado, el e l servicio al cliente debe mantener mantener como Respuesta seleccionada: seleccionada: Respuestas:

Verdadero Verdadero Falso Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.



Pregunta 7

10 de 10 puntos

Dos de las siguientes opciones hacen parte de las estrategias utilizadas al iniciar un

Respuestas seleccionadas: seleccionadas:

Crear un clima de confianza.

Invitar al cliente a sentarse. Respuestas:

Preguntar directamente por el estado de la deuda. Presionar al cliente para realizar el pago de la deuda.

Crear un clima de confianza.

Invitar al cliente a sentarse. Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.



Pregunta 8

10 de 10 puntos

Un programa de servicio al [x] debe motivar al funcionario para que entienda que e Respuesta especificada para: x

CLIENTE

Respuesta especificada para: y

ACTITUD


Respuesta correcta


cliente


Cliente


CLIENTE

Disting

Respuestas correctas para: y Método de evaluación


Respuesta correcta

ACTITUD

Disting


Actitud


actitud




Pregunta 9

10 de 10 puntos

Relacione cada una de las características de la argumentación positiva, con su resp o

Pregunta

Organización

Correspondencia correcta

C.

Comenzar por los argumentos de menos fue Argumentos concretos

A.

Es necesario cuando el deudor es de bajo ni Argumentos completos

D.

Organización de las ideas para construir una Respuesta a las objeciones

B.

Base fundamental para conservar unas buen o

Todas las opciones de respuesta

A.

Es necesario cuando el deudor es de bajo nivel intelectual. i ntelectual. B.

Base fundamental para conservar unas buenas relaciones comerciales con C.

Comenzar por los argumentos de menos fuerza, hasta llegar a los más cont D.

Organización de las ideas para construir una verdadera argumentación.

o

Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta. 

Pregunta 10

10 de 10 puntos

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el deudor para satisfac Respuesta seleccionada: seleccionada: Verdadero Respuestas: Verdadero Falso Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta. lunes 19 de febrero de 2018 15H14' COT

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