Evaluación: Evidencia: Evaluación “Servicio al cliente” Evaluación
Evidencia: Evaluación “Servicio al cliente”
19/02/18 15:02 19/02/18 15:14 Enviado Completado Estado Puntuación del 100 de 100 puntos Iniciado
intento Tiempo transcurrido
12 minutos
Instrucciones
La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje busca verificar el conocimiento adquirido y validar su competencia en las distintas temáticas tratadas.
Resultados mostrados
Ésta consta de 10 preguntas y el valor total de la evaluacion es de 100 puntos. Todas las respuestas, Respuestas enviadas, Respuestas correctas, Comentarios, Preguntas respondidas incorrectamente
Pregunta 1
10 de 10 puntos
El valor agregado que genere un servicio recibido, se convierte en un factor fundamental en la decisión de [x]. Respuesta especificada para: x
COMPRA
Respuestas correctas para: x Método de evaluación Respuesta correcta Distingue entre mayúsculas y minúsculas
Correspondencia exacta
Compra
Correspondencia exacta
compra
Correspondencia exacta
COMPRA
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.
Pregunta 2
10 de 10 puntos
El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de servicio establecidos por: Respuesta seleccionada:
La institución. Respuestas:
El cliente.
La institución.
El funcionario.
Los funcionarios.
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.
Pregunta 3
10 de 10 puntos
Una técnica utilizada en el manejo de las objeciones es la [x] de la objeción. Ésta consiste en una pregunta [y] que obliga al [z] a presentar una respuesta que indique sus inquietudes o dificultades para adquirir un producto o para pagar oportunamente. Respuesta especificada para: x
CONVERSIÓN
Respuesta especificada para: y
ABIERTA
Respuesta especificada para: z
DEUDOR
Respuestas correctas para: x Método de evaluación Respuesta correcta Distingue entre mayúsculas y minúsculas
Correspondencia exacta
Conversión
Correspondencia
Conversion
exacta Correspondencia exacta
conversión
Correspondencia exacta
conversion
Correspondencia exacta
CONVERSIÓN
Correspondencia exacta
CONVERSION
Respuestas correctas para: y Método de evaluación Respuesta correcta Distingue entre mayúsculas y minúsculas
Correspondencia exacta
Abierta
Correspondencia exacta
abierta
Correspondencia exacta
ABIERTA
Respuestas correctas para: z Método de evaluación Respuesta correcta Distingue entre mayúsculas y minúsculas
Correspondencia exacta
Deudor
Correspondencia exacta
deudor
Correspondencia exacta
DEUDOR
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.
Pregunta 4
10 de 10 puntos
Entre las premisas del servicio, en el área de cartera, se encuentra que los empleados de la institución y en particular de dicha área, pueden exigir contraprestaciones por los servicios ofrecidos. Respuesta seleccionada: Falso Respuestas: Verdadero Falso Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.
Pregunta 5
10 de 10 puntos
Relacione cada uno de los métodos utilizados para rebatir objeciones, con su respectiva característica. o
Pregunta
Contestación directa
Correspondencia correcta
D.
Se responde clara y llanamente la objeción presentada, haciendo uso de testimonios, pruebas, informes y datos que se tengan. Contestación indirecta
Bumerán
B.
Se responde clara y llanamente la objeción presentada, haciendo uso de testimonios, pruebas, informes y datos que se tengan. B.
Se usa la formula
“sí…pero…”, con lo
“sí…pero…”, con lo
cual se admite, en principio, la objeción, pero inmediatamente se da una respuesta fundada en argumentos.
cual se admite, en principio, la objeción, pero inmediatamente se da una respuesta fundada en argumentos.
A.
C.
Una desventaja planteada por el cliente, puede ser recibida exponiendo las ventajas del servicio. o
D.
Se usa la formula
Consiste en convertir las objeciones en ventajas o contraargumentos. Compensación
Correspondencia seleccionada
A.
Consiste en convertir las objeciones en ventajas o contraargumentos. C.
Una desventaja planteada por el cliente, puede ser recibida exponiendo las ventajas del servicio.
Todas las opciones de respuesta
A.
Consiste en convertir las objeciones en ventajas o contraargumentos. B. Se usa la formula “sí…pero…”, con lo cual se admite, en
principio, la objeción, pero inmediatamente se da una respuesta fundada en argumentos. C.
Una desventaja planteada por el cliente, puede ser recibida exponiendo las ventajas del servicio. D.
Se responde clara y llanamente la objeción presentada, haciendo uso de testimonios, pruebas, informes y datos que se tengan. o
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.
Pregunta 6
10 de 10 puntos
Al posicionar un producto en el mercado, el servicio al cliente debe mantener como prioridad la satisfacción de los usuarios para conseguir su preferencia y lealtad. Respuesta seleccionada: Respuestas:
Verdadero Verdadero Falso Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.
Pregunta 7
10 de 10 puntos
Dos de las siguientes opciones hacen parte de las estrategias utilizadas al iniciar una entrevista:
Respuestas seleccionadas:
Crear un clima de confianza.
Invitar al cliente a sentarse. Respuestas:
Preguntar directamente por el estado de la deuda. Presionar al cliente para realizar el pago de la deuda.
Crear un clima de confianza.
Invitar al cliente a sentarse. Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.
Pregunta 8
10 de 10 puntos
Un programa de servicio al [x] debe motivar al funcionario para que entienda que este servicio no es cuestión de normas, que en esencia es cuestión de [y]. Respuesta especificada para: x
CLIENTE
Respuesta especificada para: y
ACTITUD
Respuestas correctas para: x Método de evaluación Respuesta correcta Distingue entre mayúsculas y minúsculas
Correspondencia exacta
cliente
Correspondencia exacta
Cliente
Correspondencia
CLIENTE
exacta Respuestas correctas para: y Método de evaluación Respuesta correcta Distingue entre mayúsculas y minúsculas
Correspondencia exacta
ACTITUD
Correspondencia exacta
Actitud
Correspondencia exacta
actitud
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.
Pregunta 9
10 de 10 puntos
Relacione cada una de las características de la argumentación positiva, con su respectivo significado: o
Pregunta
Organización
Correspondencia correcta
C.
Comenzar por los argumentos de menos fuerza, hasta llegar a los más contundentes. Argumentos concretos
A.
Es necesario cuando el deudor es de bajo nivel intelectual. Argumentos completos
D.
Organización de las ideas para construir una verdadera argumentación. Respuesta a las objeciones
B.
Base fundamental
Correspondencia seleccionada
C.
Comenzar por los argumentos de menos fuerza, hasta llegar a los más contundentes. A.
Es necesario cuando el deudor es de bajo nivel intelectual. D.
Organización de las ideas para construir una verdadera argumentación. B.
Base fundamental
para conservar unas buenas relaciones comerciales con el cliente.
para conservar unas buenas relaciones comerciales con el cliente.
o
Todas las opciones de respuesta
A.
Es necesario cuando el deudor es de bajo nivel intelectual. B.
Base fundamental para conservar unas buenas relaciones comerciales con el cliente. C.
Comenzar por los argumentos de menos fuerza, hasta llegar a los más contundentes. D.
Organización de las ideas para construir una verdadera argumentación. o
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.
Pregunta 10
10 de 10 puntos
La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el deudor para satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el cliente. Respuesta seleccionada: Verdadero Respuestas: Verdadero Falso Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta. lunes 19 de febrero de 2018 15H14' COT
