Caso BBVA de Gestión de Calidad Más Allá de La Calidad Pasión Por Las Personas

CASO DE GESTIÓN DE CALIDAD: MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD, PASIÓN PASIÓN POR LAS PERSONAS.

“BBVA va a seguir sorprendiendo en los próximos años. Vamos a hace hacerr co cosa sass inéd inédit itas as.. Tendr endrem emos os que que trab trabaj ajar ar dur duro se segu guir ir buscando ideas nuevas para anticiparnos al mercado ! sorprender a nuestros clientes. "einventar el negocio.# $%rancisco &on'(le' %ebrero de )*+,-. BBVA es un grupo multinacional de servicios nancieros /ormado por personas0 m(s de 11*** empleados 23 millones de clientes ! m(s de + millón de accionistas de 2) pa4ses. 5n BBV BBVA entend entendemo emoss que la global globali'a i'ació ción n nos propo proporc rcion iona a la oportunidad de ser el ma!or banco del mundo hispano hablante ! que la revolución tecnológica del siglo 667 nos permite adem(s adoptar las estrategias empresariales m(s avan'adas ! generadoras de valor. A la lu' de los cambios existentes en el entorno global creemos que que la gest gestió ión n de la inno innova vaci ción ón va a se serr la gran gran pala palanc nca a de progreso para los próximos años ! por ello le vamos a dedicar todo nuestro es/uer'o. 5l despliegue de cultura ! modelos de 8alidad han sido una buen4sima escuela para plantear ahora introducir nuevos valores que nos permitan dar un salto importante en la /orma de entender los negocios. Todo Todo lo nuevo impone respeto. 5n ento entorn rnos os de éxit éxito o si ca cabe be intr introd oduc ucir ir nove noveda dade dess es a9n a9n m( m(ss complicado pero imprescindible si se posee una visión “largoplacista# en la que la meta es conseguir crecimientos de /or /orma so sost sten enid ida a en el tiem tiempo po tant tanto o por por sa sabe berr expl xplotar otar los los negocios actuales en los que se opera como por ser capa' de expl xplor orar ar nuev nuevas as opor oportu tuni nida dade dess de nego negoci cio o. :a banc banca a de los los próximos +3 años poco va a tener que ver con la de los pasados )*. :a Innovación entendida como una nueva /orma de hacer hacer  como una nueva cultura como un nuevo modelo de negocio donde el 8:75;T5 es el centro de nuestro negocio ! adem(s nuestra ma!or /uente de inspiración a la hora de detectar nuevas /uentes de crecimiento estable ! sostenible.

<4 anteriormente la innovación se vinculaba m(s a lo tecnológico en la actualidad pasa a ser la esencia propia de la estrategia empresarial0 la revolución en la gestión pasa por la introducción del cliente en el punto m(s alto de la pir(mide de la compañ4a a partir de él toda ella se orientar( ! reorientar( por complejo que sea ! repercusiones organi'acionales que conlleve. 5l 9nico objetivo ser( conocer con pro/undidad al cliente sus necesidades su ponderación de atributos ! en consecuencia llegar a suministrarle los servicios que le satis/agan. 5n realidad esta innovación convierte en irrelevante el entorno competitivo actual por el hecho de o/recer al cliente un valor /undamentalmente nuevo ! superior en los mercados ahora existentes ! en los nuevos mercados que se van a crear gracias e él $innovación de valor-. 8omo hemos podido apreciar en los 9ltimos +* años la 8alidad  Total o Business 5xcellence ha conseguido ser hasta ahora la pie'a angular catali'adora de los cambios de las grandes corporaciones en el mundo. 5stos cambios han requerido una /orma abierta de pensar ! a/rontar el /uturo de los negocios. :a convivencia de 7nnovación ! 8alidad Total est( siendo $! ser(- /(cil porque0 •

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las dos trabajan para la mejora interna $incremental o rupturista si es necesario-

o

externa

las dos necesitan provocar un cambio cultural en las organi'aciones las dos aspiran a la excelencia el /oco para la detección de oportunidades empie'a ! acaba en el 8:75;T5.

As4 lo hemos entendido en BBVA de /orma que 8alidad 8orporativa ha incluido una unidad m(s “Esqu!as " innovación#  dentro del =rea de innovación de ;egocio. 5squemas de innovación tiene como misión proveer al &rupo de herramientas ! metodolog4as de gestión de la innovación. :a me'cla de capacidades ! talento junto con rigor metodológico creemos que puede ser una buena /órmula para permitir que a>ore lo mejor de todos nosotros. :as barreras culturales ! de ceñirse a la “cuadr4cula# de nuestro d4a a d4a se ir(n rompiendo gracias a la generación de un

“ecosistema de la innovación# en el que no sólo se permita “salir de la caja# sino que se /omente como ejercicio recurrente. A n de cuentas estamos hablando de una A8T7T?@ com9n que une los dos conceptos de mejora e innovación que adem(s puede posibilitar el encontrar herramientas de desarrollo de gran complementariedad. 5n BBVA estamos impulsando una ;?5VA 8?:T?"A @5 A;A&55;T la cual nos va a permitir combinar presente $8alidad- con /uturo $7nnovación- para vincular a9n m(s a nuestros clientes actuales ! captar a clientes /uturos. 8omo enuncia 8ornella el truco no est( en saber escuchar a nuestros clientes sino en saber “leerlos# con objeto de entender mejor lo que pueda encajar con ellos.

Ca$i"a": 5l concepto de 8alidad en BBVA se sit9a en un pragmatismo orientado al cliente resumido bajo la expresión “8alidad es lo que el negocio quiere que sea#. 5n BBVA creemos que vender 5C" es vender =< porque el cliente conrma su relación 5
 Todo nuevo valor exige una serie de ingredientes sin los que es imposible extenderlo en una organi'ación del tamaño de BBVA con m(s de F**** empleados ! presencia en 2G pa4ses. As4 como gran pro!ecto de arranque de la mejora ! la innovación se lan'ó de /orma casi simult(nea en todos los pa4ses un gran pro!ecto corporativo0 Easión por las Eersonas. :a unidad de 7nnovación de ;egocio del (rea del consejero @elegado lan'ó como pro!ecto corporativo prioritario esta gran iniciativa bajo las siguientes ópticas0

PASIÓN %o&: •

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$os CLIENTES: Aport(ndoles mejores soluciones que no sólo les satis/agan si no que excedan sus expectativas $“5l cliente como centro de nuestro negocio#-. 5l cliente entendido no sólo como receptor de servicios nancieros sino como persona a la que una entidad nanciera quiere acompañar ! a!udar a lo largo de su vida en /orma de “socio# m(s all( de lo nanciero. :a “gestión de momentos# pasa a ser el eje de la relación0 incorporación al mundo laboral desarrollo de pro!ectos empresariales adquisición de vivienda cambio gestión del ocio necesidades de la tercera edad etc. $os EMPLEADOS: ediante la generación de planes que despierten ilusión en el empleado /omenten la iniciativa ! la orientación al cliente $“5l 5quipo como art4ce de la generación de valor# ! “?n 5stilo de gestión como generador de entusiasmo#-. 5l objetivo de BBVA0 ser el mejor lugar donde trabajar.

5n denitiva la pasión se resume en “pasión por las personas# :a magnitud del objetivo ha requerido trabajar con varias orientaciones simult(neas.
7nvestigación0 @enición de un modelo de gestión de in/ormación homogéneo mediante visitas para detectar las oportunidades de mejora en las di/erentes ?nidades.

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@iagnóstico ! Elan de Acción0 An(lisis de las mejores pr(cticas ! presentación de la propuesta de una nueva etodolog4a “Easión# 5jecución0 Erueba Eiloto en Banca al por menor en 5spaña ! éxico. Adaptación en /unción de los resultados ! del grado de avance en las diversas ?nidades. 5xtensión ! "etroalimentación0 7mplantación en el resto de ?nidades seguimiento de indicadores ! retroalimentación permanente. 5sta 9ltima /ase se est( desarrollando en el )*+1.

As4 pues BBVA ha dirigido sus acciones al 8liente 5xterno $desarrollando pro!ectos que exceden las expectativas del 8liente ! que atraen el interés de los potenciales aportando éstos valor añadido innovando- ! a la &estión de las Eersonas $desarrollando acciones que generan ilusión para que las personas del &rupo puedan reali'ar cosas extraordinarias-. 7nnovación de ;egocio mediante el Ero!ecto Easión ha logrado que la gestión de la innovación sea el centro de la estrategia de BBVA impulsando tanto la excelencia en la gestión como el despertar de la innovación en todas las unidades. 5l pro!ecto es un “ongoing# Eroject dado que pretende ser c4clico ! repetirse de /orma anual de /orma que va!an a>orando paulatinamente las grandes acciones de impacto en clientes ! empleados. :os planes de calidad se inclu!en en el pro!ecto Easión por las Eersonas junto con una larga lista de acciones de alto impacto. 8ada unidad ! cada pa4s calibra la intensidad de la acciones en /unción de su necesidad de mejoraIinnovación ! de la urgencia de las mismas.
Cus'ions: +. J7dentica los principales principios del modelo de 8alidad  Total aplicados por el BBVA 7nclu!a una estructura esquem(tica ! explique cada estructuraK

CALIDAD TOTAL

A(c'a a O&)ani*ación

'o"a

$a  +a qu "sa&&o$$a  i!%$!n'a nuvas !'o"o$o)as &&a!in'as ca%acs " )n&a& va$o& a ca"a una " $as /&as "$ )&u%o coo&"ina"o 'o"os $os %$ans - accions " ca$i"a" n $os "iv&sos n)ocios.

Consi"&a $ c$in' in'&no  La que ha incluido una unidad - 0'&no. m(s “esquemas de innovación# dentro del (rea de innovación de negocios ! tiene como misión proveer al &rupo de herramientas ! metodolog4as de gestión de la innovación la me'cla de capacidades ! talentos junto con rigor metodológico que permita que a>ore lo mejor de todos los del &rupo. La &s%onsa1i$i"a" s "  La que pretende conseguir una 'o"os. homogeneidad en la /orma de actuar en calidad en el grupo con una n4tida vocación de lidera'go en todos los pa4ses ! en todos los mercados. P&'n" $a %&vnción " A través de herramientas ! (a$$os metodolog4as de gestión de la innovación. C&o E&&o&s ac&$o 1in a 8reando un modelo corporativo $a %&i!&a de calidad para todo el grupo con el diseño de planes para cualquier unidad de negocio e incluso de apo!o. La ca$i"a" s &n'a1$

 Tanto que invirtieron en una

unidad nueva “esquemas de innovación# dentro del (rea innovación de negocios.

Sa'is(acción "$ c$in'

Cbjetivo principal ser( conocer con pro/undidad al cliente sus necesidades su ponderación de atributos ! en consecuencia llegar a suministrarle los servicios que le satis/agan.

P&"o!ina $a ca$i"a" so1&  La que primero llega la mejora ! $a can'i"a" cuando la estabilidad impera aterri'a la innovación. La ca$i"a" s "sa&&o$$a

5n cada unidad ! cada pa4s calibra la intensidad de acciones en /unción de sus necesidades de mejoraIinnovación ! de la vigencia de la misma.

). J8on base a la evolución de la calidad en qué etapa estar4a este pro!ecto ! por quéK •

5jecución0 Erueba Eiloto en Banca al por menor en 5spaña ! éxico. Adaptación en /unción de los resultados ! del grado de avance en las diversas ?nidades.

 La que en todo el pa4s se ha visto un gran cambio ! adaptación del banco as4 como mejoras constantes. 2. J
En(oqu a$ c$in'

E$ c$in' s $ cn'&o "$ n)ocio, %o& $o qu s n(oca&an n conoc& con %&o(un"i"a" a$ c$in', sus ncsi"a"s, su %on"&ación " a'&i1u'os n conscuncia $$)a& a

su!inis'&a&$ $os qu $ sa'is(a)an.

s&vicios

Li"&a*)o

Buscan conseguir una homogeneidad en la /orma de actuar en calidad con el &rupo con una n4tida vocación de lidera'go en todos los pa4ses ! en todos los mercados.

Co!%&o!iso "$ %&sona$

ediante la generación de planes que despierten en el empleado /omenten la iniciativa ! la orientación al cliente el objetivo de BBVA es ser el mejor lugar donde trabajar.

En(oqu a %&ocsos

@esarrollando e implementando nuevas metodolog4as ! herramientas capaces de generar valor a cada una de las (reas del &rupo

En(oqu a $a )s'ión

7mplementando en las di/erentes (reas del &rupo una nueva metodolog4a ! adem(s han revisado las mediciones existentes para que /uesen homogéneas

To!a " "cisions

Al plantear para introducir nuevos valores que permitan dar un salto importante en la /orma de entender los negocios.

R$acions %&ov"o&s M2o&a con'inua

con

$os Maciendo participes a m(s de + millón de accionistas de 2) pa4ses 5l pro!ecto de BBVA pretende ser c4clico ! repetirse de /orma

anual de /orma que va!an a>orando paulatinamente las grandes acciones de impacto en clientes ! empleados.

N. J8u(les son los valores $@ec(logo de valores- que aplica ! su explicaciónK Erincipios ! valores en BBVA 5n BBVA tenemos un modo di/erencial de hacer banca basado en una rentabilidad ajustada a los principios de integridad prudencia ! transparencia. •

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:a in')&i"a" como mani/estación de la ética en nuestras actuaciones ! en todas nuestras relaciones con los grupos de interés :a %&u"ncia entendida b(sicamente como el principio de precaución en la asunción del riesgo. :a '&ans%a&ncia como m(xima para o/recer un acceso a la in/ormación clara ! vera' dentro de los l4mites de la legalidad. 5n denitiva BBVA opera con la m(xima integridad visión a largo pla'o ! mejores pr(cticas. L ésta es nuestra /orma de hacer negocios de /orma responsable.

:a visión del &rupo BBVA “trabajamos por un /uturo mejor para las personas# es nuestro por qué ! est( basada en tres pilares0 las personas los principios ! la innovación. @e la visión se deriva muestra !isión como Banco “entregamos los mejores productos ! servicios nancieros#. L hacerlo con sencille' ! responsabilidad nuestro %osiciona!in'o.

Snci$$* signica para BBVA agilidad cercan4a accesibilidad ! claridad. 5ntendemos la responsabilidad como una actuación a largo pla'o una relación equilibrada con los clientes ! un compromiso con el impacto en las personas las empresas las comunidades locales ! el desarrollo de los pa4ses en los que estamos presentes. 3. JOué tipo de estrategia empresarial llevo a cabo $corto mediano o largo pla'o ! una explicaciónK A la lu' de los cambios existentes en el entorno global creemos que la gestión de la innovación va a ser la gran palanca de progreso para los próximos años ! por ello le vamos a dedicar todo nuestro es/uer'o. 5l despliegue de cultura ! modelos de 8alidad han sido una buen4sima escuela para plantear ahora introducir nuevos valores que nos permitan dar un salto importante en la

/orma de entender los negocios. Todo lo nuevo impone respeto. 5n entornos de éxito si cabe introducir novedades es a9n m(s complicado pero imprescindible si se posee una visión “largoplacista# en la que la meta es conseguir crecimientos de /orma sostenida en el tiempo tanto por saber explotar los negocios actuales en los que se opera como por ser capa' de explorar nuevas oportunidades de negocio. :a banca de los próximos +3 años poco va a tener que ver con la de los pasados )*. :a Innovación entendida como una nueva /orma de hacer como una nueva cultura como un nuevo modelo de negocio donde el 8:75;T5 es el centro de nuestro negocio ! adem(s nuestra ma!or /uente de inspiración a la hora de detectar nuevas /uentes de crecimiento estable ! sostenible. ,. JOué se considera m(s importante la innovación tecnológica o el personalK :a me'cla de capacidades ! talento junto con rigor metodológico creemos que puede ser una buena /órmula para permitir que a>ore lo mejor de todos nosotros.
Ca$i"a": 5l concepto de 8alidad en BBVA se sit9a en un pragmatismo orientado al cliente resumido bajo la expresión “8alidad es lo que el negocio quiere que sea#. 5n BBVA creemos que vender 5C" es vender =< porque el cliente conrma su relación 5
F. J8ómo se aplica el concepto de sistema de gestión de calidad en este pro!ecto de BBVA ! su explicaciónK 5n BBVA entendemos que la globali'ación nos proporciona la oportunidad de ser el ma!or banco del mundo hispano hablante ! que la revolución tecnológica del siglo 667 nos permite adem(s adoptar las estrategias empresariales m(s avan'adas ! generadoras de valor. A la lu' de los cambios existentes en el entorno global creemos que la gestión de la innovación va a ser la gran palanca de progreso para los próximos años ! por ello le vamos a dedicar todo nuestro es/uer'o. 5l despliegue de cultura ! modelos de 8alidad han sido una buen4sima escuela para plantear ahora introducir nuevos valores que nos permitan dar un salto importante en la /orma de entender los negocios. Todo lo nuevo impone respeto. +*. J8u(les son las ventajas o desventajas de la estrategia ! modelo de calidad aplicada en este pro!ecto de BBVAK Ventajas0 :a planeación estratégica a largo pla'o la capacitación del personal el en/oque a satis/acer las necesidades de sus clientes actuales ! nuevos as4 como la esquemati'ación general en todos los pa4ses ! a todos los involucrados. @esventajas0 Oue solo se implementara en una primera etapa en 5spaña ! en éxico cuando tienes presencia en las de 2) pa4ses. ++. J8ómo se aplica la mejora continua empleando el c4rculo de @eming ElanearPhacerPvericarPactuar estructure que inclu!e por cada etapa de mejora la estrategia aplicada por BBVAK •

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7nvestigación0 @enición de un modelo de gestión de in/ormación homogéneo mediante visitas para detectar las oportunidades de mejora en las di/erentes ?nidades. @iagnóstico ! Elan de Acción0 An(lisis de las mejores pr(cticas ! presentación de la propuesta de una nueva etodolog4a “Easión# 5jecución0 Erueba Eiloto en Banca al por menor en 5spaña ! éxico. Adaptación en /unción de los resultados ! del grado de avance en las diversas ?nidades.

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5xtensión ! "etroalimentación0 7mplantación en el resto de ?nidades seguimiento de indicadores ! retroalimentación permanente. 5sta 9ltima /ase se est( desarrollando en el )*+1.

+). J8ómo aplicamos est( estrategia utili'ada por BBVA en nuestra vida /amiliarK 5l en/oque al cliente puede ser directamente a nuestros hijos ! a nuestra pareja pero las /amilias no solo se componen de esa estructura sino que también se considera a los abuelos t4os primos etc. el escucharlos ! entender sus necesidades nos pueden a!udar a encontrar nuevos pro!ectos que podemos otorgar como l4deres de grupo es importante en todas las /amilias aplicar el circulo de @eming !a que con él podemos observar si nuestra relación /amiliar mejora o no avan'amos o retrocedemos lo m(s importante como grupo /amiliar es poder encontrar el equilibrio nanciero moral con!ugal /amiliar ! laboral !a que si no estamos haciendo lo que nos gusta ! encontramos muchas deciencias en nuestra /amilia sabemos que no estamos haciendo las cosas como se debe por lo que debemos de apo!arnos con herramientas sistem(ticas para encontrar el problema ! otorgar soluciones que mejoren nuestra vida /amiliar.

No'a:

8onsiderar estructura esquem(tica bloques tablas diagramas de >ujo etc... u otros apo!os que ustedes consideren para representar ! explicar cada una de los cuestionamientos reali'ados. 5l trabajo ser( entregado como presentación en poQer point ! anexar aparte los archivos correspondientes $5xcel Rord o archivo requerido-

"ecordemos0 Oue el criterio de evaluación para esta actividad representa el 3*S de la calicación de la materia impartida.