Avaliação Final - Excelência No Atendimento - Turma 01 A

domingo, 9 Out 2016, 00:34 Finalizada domingo, 9 Out 2016, 01:06 32 minutos 5 segundos de um máximo de 100,00 Parabéns! Você concluiu a Avaliação Final obtendo nota suficiente para aprovação! O seu ‘Certificado de Conclusão’ poderá ser emitido assim que se completare inscrição.

Correto Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:

Escolha uma: 1. a comunicação interpessoal. 2. a comunicação não-verbal. 3. a comunicação intrapessoal. 4. o contato telefônico. Feedback A resposta correta é: o contato telefônico..


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Texto da questão Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você enfatizaria?

I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos. II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo. III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário interno. IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos. Assinale a alternativa correta:

Escolha uma: 1. Apenas as alternativas I e II estão corretas. 2. Todas as alternativas estão corretas. Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as opções. Essas são as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à nossa própria família. 3. Apenas as alternativas II e III estão corretas. 4. Apenas a alternativa I está correta. Feedback A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..


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Texto da questão Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma: 1. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização; 2. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial. 3. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente; 4. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados; Feedback A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;.


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Texto da questão Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta: Escolha uma: a. Mudanças de paradigma.

b. Globalização. c. Mercado de trabalho. d. Desenvolvimento tecnológico. e. Cultura de cooperação entre os povos. Feedback Your answer is correct. A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..


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Texto da questão Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta: I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho. II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham. III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial. V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho.

Escolha uma: 1. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras. 2. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 3. Todas as assertivas são verdadeiras. 4. Somente as assertivas I, II e III são falsas. 5. Somente as assertivas II, III e IV são falsas. Feedback

A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..


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Texto da questão Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:

Escolha uma: 1. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque); 2. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”. 3. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha; 4. preste informações de forma objetiva; Feedback A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”..


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Texto da questão Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável: Escolha uma: a. Acatar todas as sugestões do cliente.

b. Atenuar a burocracia. c. Analisar as reclamações. d. Fazer uso da empatia. e. Surpreender (encantar) os usuários. Feedback Your answer is correct. A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..


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Texto da questão Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:

Escolha uma: 1. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem; 2. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano. 3. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros; 4. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens; Feedback A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano..


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Texto da questão No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial para:

Escolha uma: 1. os produtos e clientes. 2. o mobiliário e equipamentos. 3. as instalações físicas e localização. 4. a estrutura organizacional e área gerencial. Feedback A resposta correta é: os produtos e clientes..


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Texto da questão Marque a alternativa correta: Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:

Escolha uma: 1. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal. 2. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas. 3. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 4. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir. Feedback

A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público..


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Texto da questão Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta: I - Emissor. II - Receptor. III - Canal de comunicação. IV - Mensagem. V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação. Escolha uma: a. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana. b. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. c. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação humana. d. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. Feedback Your answer is correct. A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana..


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Texto da questão Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:

Escolha uma: 1. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dicção; 2. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 3. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal; 4. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente. Feedback A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais..


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Texto da questão Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:

Escolha uma:

1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução. 2. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados; 3. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes; 4. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário; Feedback A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;.


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Texto da questão Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação:

Escolha uma: 1. das teorias da percepção. 2. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 3. das inovações tecnológicas. 4. do processo de comunicação. Feedback A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que estudamos, você: I-

procuraria conversar com o colega alertando-o para seu

comportamento inadequado. II - ficaria indiferente e não diria nada. III- se adiantaria para atender aos idosos. IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público.

Assinale a alternativa correta:

Escolha uma: 1. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 2. Apenas a alternativa I está inadequada. 3. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas. 4. Todas as alternativas estão inadequadas. Feedback A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..


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Texto da questão

Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:

Escolha uma: 1. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. 2. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou; 3. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração; 4. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; Feedback A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.


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Texto da questão O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:

Escolha uma: 1. ouvi-lo com atenção. 2. não perder a calma durante o atendimento. 3. agregar valor ao atendimento. 4. não criticar ou ironizar as diferenças.

Feedback A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..


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Texto da questão Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal: Telefone:

Rádio:

E-mail:

Comunicação oral:

Comunicação escrita:

Expressão corporal:

Olhares:

Gestos:

Expressão facial:

Mímica:

Resposta 1

Resposta 2

Resposta 3

Resposta 4

Resposta 5

Resposta 6

Resposta 7

Resposta 8

Resposta 9

Resposta 10

Feedback Your answer is correct.

Comunicação verbal.





Comunicação não verbal.





A resposta correta é: Telefone: – Comunicação verbal., Rádio: – Comunicação verbal., E-mail: – Comunicação verbal., Comunicação oral: – Comunicação verbal., Comunicação escrita: – Comunicação verbal., Expressão corporal: – Comunicação não verbal., Olhares: – Comunicação não verbal., Gestos: – Comunicação não verbal., Expressão facial: – Comunicação não verbal., Mímica: – Comunicação não verbal..


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Texto da questão Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:

Escolha uma: 1. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 2. frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 3. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 4. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível). Feedback A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.


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Texto da questão Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta. I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário.

II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais. III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente. IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao público.

Escolha uma: 1. Todas as alternativas estão corretas. 2. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 3. Apenas a alternativa I está correta. 4. Apenas as alternativas II e III estão corretas. Feedback A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..


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Texto da questão Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação. Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características. "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano."

"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."

Resposta 1 Barreiras psicológicas:

Resposta 2 Barreiras de linguagem:

"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."

Resposta 3 Barreiras tecnológicas:

Feedback Your answer is correct. A resposta correta é: "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano." – Barreiras psicológicas:, "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." – Barreiras de linguagem:, "... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído." – Barreiras tecnológicas:.


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Texto da questão Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas: Impaciência.

Competência.

Presteza.

Desonestidade.

Arrogância.

Cortesia

Feedback

Resposta 1

Resposta 2

Resposta 3

Resposta 4

Resposta 5

Resposta 6

Negativa.

Positiva.

Positiva.

Negativa.

Negativa.

Positiva.

Your answer is correct. A resposta correta é: Impaciência. – Negativa., Competência. – Positiva., Presteza. – Positiva., Desonestidade. – Negativa., Arrogância. – Negativa., Cortesia – Positiva..


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Texto da questão Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:

Escolha uma: 1. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção; 2. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala. 3. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização; 4. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas; Feedback A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;.


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Texto da questão São elementos básicos do processo de comunicação:

Escolha uma: 1. emissor, receptor e contexto. 2. emissor, receptor e mensagem. 3. emissor, receptor e canal. 4. emissor, receptor e código. Feedback A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..


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Texto da questão Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta. I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e comportamental do servidor. II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo. III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias. IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros. V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.

Escolha uma: 1. Somente as assertivas III, IV e V são falsas. 2. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras. 3. Todas as assertivas são falsas. 4. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 5. Somente as assertivas IV e V são falsas.

Feedback A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..

Avaliação Final - Excelência No Atendimento - Turma 01 A

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