ACTIVIDAD ACTIVIDAD 3 (en equipo) ENVIARLO POR CORREO EL DÍA VIERNES 10 DE FEBRERO DE 2017 ASTA LAS !"00 P#$ SI LO ENVIAN DESP%ES DE ESTA FECA & ORA SE DESCONTARAN P%NTOS$ CORREO" 'oe$*e+*,o-.*/pu$i.$eu CORREO" 'oe$*e+*,o-.*/pu$i.$eu$/ $/ Auno" !B4E5( )4A#4C*o P6.i.o (entre paréntesis va el número del equipo ) Co,o.*,e o'* e peen*.in e, Equipo Fo/*o" PDF CASO DE REFLE8I9N SPECTR%# CONTROL INC RESPONDER" 1. ¿Qué factores llevaron a SPECTRU C!"TR!# a esta$lecer un pro%rama de calidad total& '. (dentifique ) descri$a los elementos principales del pro%rama de TQ de SPECTRU C!"TR!#. *. ¿+$andon, SPECTRU C!"TR!# los métodos de control estad-stico de la calidad& Eplique el papel que tienen estos métodos en TQC. /. ¿Qué papel desempe0, la capacitaci,n ) educaci,n a los empleados en el pro%rama de TQ& . ¿Qué factores de$en estar presentes en una or%ani2aci,n antes que un pro%rama de TQ como el que se implement, en SPECTRU C!"TR!# pueda tener éito& 3. ¿Cu4les son los $eneficios que 5a o$tenido SPECTRU C!"TR!# de su pro%rama de TQ& 6. ¿C,mo aplicar-as esta eperiencia a los tra$a7os de mantenimiento&
SPECTRU C!"TR!# con oficinas en Erie8 Pens)lvania8 fue fundada en 193: por T5omas #. ;ena$la8 5on R. #ane8 tres in%enieros que se 5a$-an conocido en Erie Tec5nolo%ical Products. En 13 a0os8 la empresa creci, de un inicio de *??8??? d,lares8 locali2ada en una vie7a ferreter-a8 a una s,lida empresa pú$lica de '' millones de d,lares. @o) d-a8 SPECTRU C!"TR!# tiene cuatro plantas manufactureras ) aproimadamente 1?? clientes8 inclu)endo (A ) @eBlettPacDard. urante los últimos tres a0os 5a declarado utilidades8 después de impuestos8 de aproimadamente 1? por ciento so$re las ventas. #a calidad no era pro$lema en los primeros d-as. ;ena$le ) =arns5uis dise0a$an ) constru-an filtros comple7os de SPECTRU C!"TR!#8 en tanto que #ane los vend-a. F"o ten-a nin%ún sentido fa$ricarlos malG8 recuerda ;ena$le con una risita. Pero8 conforme la empresa empe2, a prosperar prosperar ) a crecer8 crecer8 este tipo de responsa$il responsa$ilidad idad directa ca), en desuso. (%ual que en la ma)or-a de los fa$ricantes e i%ual que la ma)or-a de los ne%ocios8 SPECTRU C!"TR!# empe2, a operar utili2ando la filosof-a de niveles acepta$les de calidad8 es decir8 +Q#. #a empresa verifica$a peri,dicamente una muestra del producto )
entonces em$arca$a todo el lote8 siempre ) cuando la cantidad de unidades defectuosas estuviera dentro de los l-mites acepta$les. Si 5a$-a demasiados defectuosos8 todo el lote se rec5a2a$a o se su7eta$a a inspecci,n 1??H8 un proceso costoso. Entonces8 lentamente8 el mercado de SPECTRU C!"TR!# empe2, a cam$iar. Una empresa 7aponesa8 urata anufacturin%8 adquiri, Erie Tec5nolo%ical Products Ia5ora urata Erie "ort5 +méricaJ con la que SPECTRU C!"TR!# compet-a ) se apareci, el espectro de la calidad al estilo 7aponés. ;arios de los clientes de SPECTRU C!"TR!# empe2aron a 5acer ruido tam$ién en relaci,n con la calidad. F@ace aproimadamente dos o tres a0osG8 ;ena$le cuenta F@eBlettPacDard di7o que i$a a pensar al concepto de la idea de cero defectosK nin%ún defecto en nin%ún material de entradaG. Pronto (A se uni, al coro implicando8 se%ún recuerda ;ena$le8 que aquellos ne%ocios que esperaran quedarse como proveedores de (A m4s les val-an empe2ar seriamente respecto a la calidad. ;ena$le ) otros %erentes de SPECTRU C!"TR!# empe2aron a ensa)ar posi$les estrate%ias para el recién descu$ierto pro$lema. Estudiaron al%unas técnicas de calidad 7aponesa..... Compraron /? copias de Quality Is Free del asesor empresarial P5ilp Cros$)8 un li$ro que 5a$-a estado recomendando (A8 el decano emérito del control estad-stico de la calidad. Esencialmente8 Cros$) su%iere que se esta$le2can requisitos precisos para cada una de las tareas del ne%ocio ) que estos est4ndares se cumplan en todas ) cada una de las instancias. Si ocurren pro$lemas8 )a sea en el desempe0o o en el producto8 de$en encontrarse soluciones permanentes tan pronto como sean posi$lesK las soluciones temporales no son acepta$les. El procedimiento evan%eli2ador de Cros$) dio resultado8 por lo menos en lo que se refiere a al%oK destru), im4%enes de los +Q#. FCreo que el $eneficio de ma)or importanciaG L opina ;ena$le Ffue que nos convenci, que dada una estructura8 pod-a ser posi$le tra$a7ar 5acia cero defectos8 5acia un desempe0o totalmente li$re de erroresG. El plan de ;ena$le fue utili2ar las teor-as ) rutinas de Cros$) para poner cosas en movimiento ) después apo)arse en las técnicas de emin% para controlar el procesoK modificando am$as siempre que pareciera necesario8 con procedimientos del dise0o propio de SPECTRU C!"TR!#. +l%unas de las modificaciones resultaron f4ciles8 como por e7emplo poner atenci,n en los pro$lemas de los clientes. En el pasado8 a menudo la empresa 5a$-a em$arcado sus componentes demasiado temprano ) los clientes simplemente lo volv-an a em$arcar de vuelta. El costo de ese tipo de errores8 dice ;ena$le8 era si%nificativo8 particularmente en el caso de entre%as al etran7ero FM1? a M'??G por transem$arque8 tras$ordo8 ) M*?? de documentaci,nG. En el otro etremo de la tu$er-a8 SPECTRU C!"TR!# instal, nuevos sistemas de verificaci,n de captura de pedidos Fpor lo que 5emos sido testi%os de una me7or-a tremenda en nuestra tasa de errores en esa 4reaG. Sin em$ar%o8 la ma)or-a de las me7oras lle%aron despacio. F¿N4cil&G8 epresa un tra$a7ador de la Electroman%netic ivisi,n. FEra lo mismo que de7ar de fumar ) $e$er8 adem4s de 5acer dieta8 todo ello al mismo tiempoG. Un cam$io de 54$itos ) actitudes de los tra$a7adores de SPECTRU C!"TR!# era )a mu) dif-cil. Pero un procedimiento
completo 5acia la calidad involucr, a los proveedores8 as- como a los clientes de la empresa. Eist-a8 por e7emplo8 el asunto de los $u7es Lpeque0os elementos enroscados que se utili2an para conectar filtros sellados con vidrio a otros dispositivos. Estos los manufactura$an tres proveedores con tornos para 5acer cuerda8 los inspecciona$a SPECTRU C!"TR!#O después se envia$an a un proveedor de %alvani2ado )8 una ve2 %alvani2ados8 vueltos a inspeccionar. En ese momento tan avan2ado del proceso8 aproimadamente el ?H se rec5a2a$a. Fespués de tomar clases de CEPG di7o avid =eunsDi %erente de Electroma%netic ivisi,n8 se supon-a que )o de$er-a re%resar a mi unidad ) refleionar so$re lo que me 5a$-a dado pro$lemas a lo lar%o de los a0os... ste8 naturalmente8 me salt, encima.G Sin em$ar%o8 la soluci,n no fue tan sencilla. S,lo después de 5oras intermina$les de lluvias de ideas ) conferencias con proveedores pudo =eunsDi encontrar una estrate%ia. urante la inspecci,n inicial8 se dio cuenta que SPECTRU C!"TR!# emplea$a cali$res que indica$an únicamente si los $u7es eced-an las dimensiones correctas del producto terminado ) que no era sino 5asta después de 5a$er a%re%ado otra capa de metal en el electrodep,sito8 que aparec-an otros pro$lemas8 por lo que =eunDi orden, un 7ue%o nuevo de cali$res8 por valor de M68???.?? para medir el $u7e crudo8 ) otro para medir el %alvani2ado o cromado8 ) re%al, un 7ue%o duplicado de cali$res a sus proveedores. F+ntesG Lase%ura. FPro$a$lemente 5u$iéramos puesto el peso de la adquisici,n de los cali$res en ellosO a5ora8 la actitud es muc5o m4s cooperadoraG. #os resultados iniciales8 a%re%a8 fueron ecelentesK FCuando todos los cali$res estuvieron en su sitio8 pod-amos estar 5a$lando de duplicar su productividadG. +dem4s esta$a la cuesti,n del epartament "um$er "ine of Electroma%netic ivisi,n que produce8 entre otros $ienes8 pantallas protectoras. Estas pantallasK paneles art-sticamente tra$a7os de vidrio oscuro ) curvo que se colocan frente al monitor de una computadoras8 a$sor$en seis o siete Batts de ener%-a radiada producida por al%unas terminales )8 por lo tanto8 impiden que las personas puedan leer la informaci,n de la pantalla a cierta distancia. Sin em$ar%o8 son incre-$lemente dif-ciles de fa$ricar. Compuestas de capas de vidrio8 malla de alam$re ) materiales laminados8 tienden a delaminarse cuando se eponen a etremos de temperatura FEn el peor de los casos8 los rec5a2os esta$an lle%ando a un m4imo de 1HG8 confiesa C) #e)8 %erente de la unidad. +unque "um$er "ine )a esta$a contra el pro$lema8 la iniciativa de calidad de SPECTRU C!"TR!# lo presion, para que diera al%unos pasos radicales8 como cam$iar de proveedores. Por e7emplo8 @omate (nc.8 de =alimin%ton8 elaBare8 5a$-a al%una ve2 surtido las partes para el laminado pl4stico8 pero 5a$r-a perdido el contrato por otro proveedorK entonces8 cuando la calidad se convirti, en m4ima preocupaci,n8 "um$er "ine lo recuper,. FA4sicamente8 dice el %erente de @omalite8 Rod >. Nield8 lo perdimos por precio8 pero lo volvimos a %anar por calidad. Enviaron un equipo de cuatro o cinco personas para revisar lo que 5ac-amos ) )a de vuelta en el ne%ocioG. #os supervisores de departamento de "um$er "ine tam$ién se 5an convertido en receptores activos de su%erencias provenientes del personal de la l-nea. F"adie es realmente un eperto8 ecepto la persona que est4 all- fa$ricando la ventana.G concede #e). FUna de sus su%erencias realmente increment, nuestra productividad aproimadamente el ?H.G
El efecto neto fue una tasa de rec5a2o de apenas ?.?: por ciento en la l-nea m4s reciente de producci,n de ventanas F%racias a la me7ora tan dram4tica L o$serva ;ena$le de 5ec5o8 fuimos capaces de reducir nuestro precio en esta l-nea de productosG. En %eneral8 5a) pocas personas o productos que no 5a)an sido afectados de al%una manera por la cru2ada de calidad en SPECTRU C!"TR!#. +5ora eiste un comité de selecci,n de proveedores ) el número de éstos en activo fue recortado en :H. #a empresa tam$ién ei%e m4s de los clientes. Cuando lle%, a la conclusi,n que no eran alcan2a$les las especificaciones de un cierto cliente para construir un filtro utili2ado en un $om$ardero A1 se le di7o8 ) perdi, el pedidoK lo recuper, r4pidamente cuando el competidor que 5a$-a o$tenido el tra$a7o descu$ri, I) compro$,J que la unidad no pod-a fa$ricarse como esta$a dise0ada. "i siquiera los directores eternos de la empresa 5an escapado a este proceso de reeducaci,nK recientemente ;ena$le le pidi, a varios de ellos que asistieran al Qualit) Colle%e de Cros$). Tom ;ena$le8 por su parte est4 satisfec5o con los resultados8 a pesar de las dificultades. FEn nuestro primer trimestre de operaci,n del Qualit) Response Process L ase%ura ;ena$le 5emos eperimentado una reducci,n de 6H en devoluciones de venta ) toleranciasO si se 5ace el c4lculo anuali2ado8 estamos ante a5orros de unos 6368??? d,lares. F4s impresionante es el saldo del reparto de utilidades de SPECTRU C!"TR!#. En la creencia de que los empleados de$en tener un incentivo monetario tanto como psicol,%ico para involucrase en el pro%rama8 ;ena$le apart, aproimadamente la mitad de los a5orros o$tenidos para el plan de distri$uci,n de utilidades de la empresa. El a0o pasado8 la %erencia 5a$-a puesto 1?8??? d,lares en el pro%rama pero8 como la calidad fue alta8 este a0o presupuest, '8??? d,lares. F+5ora Lo$serv, ;ena$le tenemos la sensaci,n de que va a ser $astante m4s elevado8 de m4s de un mill,n de d,laresG.
RESP!"ERK 1. ¿Qué factores llevaron a SPECTRU C!"TR!# a esta$lecer un pro%rama de calidad total& '. (dentifique ) descri$a los elementos principales del pro%rama de TQ de SPECTRU C!"TR!#. *. ¿+$andon, SPECTRU C!"TR!# los métodos de control estad-stico de la calidad& Eplique el papel que tienen estos métodos en TQC. /. ¿Qué papel desempe0, la capacitaci,n ) educaci,n a los empleados en el pro%rama de TQ& . ¿Qué factores de$en estar presentes en una or%ani2aci,n antes que un pro%rama de TQ como el que se implement, en SPECTRU C!"TR!# pueda tener éito& 3. ¿Cu4les son los $eneficios que 5a o$tenido SPECTRU C!"TR!# de su pro%rama de TQ& 6. ¿C,mo aplicar-as esta eperiencia a los tra$a7os de mantenimiento&
