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GESTIÓN Y SISTEMAS DE LA CALIDAD TOTAL Generando Gene rando Valor Agregado para el Cliente Mag. Ing. Oscar Pineda Huerta C.I.P. Nº 39296 / AERCE Nº 3.989. / APERCO Nº 100 C.I.P. Miembro de la International Federation of Purchasing and Supply Management
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Al final de la unidad, el participante entiende y comprende los aportes de la Filosofía de la Calidad y los diversos enfoques contextualizando a los A escenarios de alta T R competitividad E U H A D E N I P , l a d i V r a c s O . g n I . g a
M e t n a r o t c o D
Importancia
El siglo XXI plantea diversos desafíos al profesionista profesionista de empresa, y entre ellos el que cobra honda relevancia el uso de la administración de la calidad para lo cual debemos conocer diversos acervos cognoscitivos entre el Proceso de gestionar eficientemente eficientemente la calidad con fines de generar mayor valor de competitividad en la organización; teniendo como resultado ulterior el ISC (improve Satisfaction Satisfaction Customer). Hoy como nunca la rapidez y variación tecnología es tan dinámica como el tiempo, lo cual obliga a la organización a ser innovadora , creativa y con alta flexibizacion. Teniendo como inexorable condición constante el cambio mejorado a todos sus procesos del sistema de gestión de la calidad total. Oph
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Calidad es equivalente a hacer las cosas bien. Enfocando nuestros procesos a ello. Asegurando nuestro servicio y su garantía.
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Historia e Importancia de la Calidad
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Oph
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¿Qué es calidad? Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa. Conjunto de características de un producto o servicio , que lo convierte en satisfactorio para el cliente o consumidor. Oph
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Las cosas deben salir bien a la primera
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La calidad es cosa de todos
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La calidad no se controla, se produce
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La calidad es gratis
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El cliente siempre tiene razón
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¿Por qué es ahora más necesaria la calidad? A T R E U H A D E N I P , l a d i V r a c s O . g n I . g a M
Razones Externas
Razones Internas
Globalización.
Clientes exigentes.
Competitividad.
Costes de mala calidad.
Implicación del personal.
Nuevas tecnologías.
La voz del cliente La evaluación de la entrega del servicio
Oph
Detecta defectos Controla procesos
CC
Raíz del problema Análisis de los problemas antes de que salgan
GC
Calidad Total Gestión Conocimiento Oph
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La respuesta operativa un sistema integral de mejora
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• •
Detecta defectos Elimina defectos
CC
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Todo el mundo es bien intencionado
•
Todo el mundo quiere mejorar
•
Todo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedor
•
•
Las personas están dispuestas a aceptar responsabilidades El que sabe más del problema es quien lo tiene
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•
Producir calidad
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Cada uno responsable de su parcela
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No hay culpables hay problemas
•
No hay problemas, hay oportunidades
•
Todos los empleados son la imagen de la empresa
1. Seleccionar una organización donde labore un miembro del grupo. 2. Desarrollar mediante la aplicación de la técnica de lluvia de ideas. 3. Realizar el análisis PDCA del área seleccionada de la empresa. 4. Aplicar análisis 5W+ 1H. 5. Graficar el Diagrama de Gantt respectivo.
M a g . I n g . O s c a r V i d a ,l P I N E D A H U E R T A
Anticipar Anticipar Campo de Fuerzas Campo de Fuerzas Diagrama de árbol Diagrama de árbol Diagramas de Afinidad Diagramas de Afinidad Matrices de Prioridades Matrices de Prioridades
Solución Problemas Solución Problemas Modelo de solución Modelo de solución Problemas Problemas
Oph
Creatividad Creatividad Análisis de Ideas Análisis de Ideas Diagrama Ishikawa Diagrama Ishikawa
Observar Observar Técnicas Estadísticas Técnicas Estadísticas Histogramas Histogramas Diagramas de Pareto Diagramas de Pareto
GESTIÓN Y SISTEMAS DE LA CALIDAD TOTAL Generando Valor Agregado para el Cliente
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Logro de la Unidad: Al final de la unidad, el participante entiende y comprende los aportes de la Filosofía de la Calidad y los diversos enfoques contextualizando a los A escenarios de alta T R competitividad E U H A D E N I P , l a d i V r a c s O . g n I . g a
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Importancia
El siglo XXI plantea diversos desafíos al profesionista de empresa, y entre ellos el que cobra honda relevancia el uso de la administración de la calidad para lo cual debemos conocer diversos acervos cognoscitivos entre el Proceso de gestionar eficientemente la calidad con fines de generar mayor valor de competitividad en la organización; teniendo como resultado ulterior el ISC (improve Satisfaction Customer). Hoy como nunca la rapidez y variación tecnología es tan dinámica como el tiempo, lo cual obliga a la organización a ser innovadora , creativa y con alta flexibizacion. Teniendo como inexorable condición constante el cambio mejorado a todos sus procesos del sistema de gestión de la calidad total. Oph
Teoría de las Expectativas
Observación
Lógica de la Acción Oph
M a g . I n g . O s c a r V i d a ,l P I N E D A H U E R T A
¿Cuál es la estructura del entorno?
¿Que resultados se pueden esperar? ¿… Oph
¿Cuándo es sorprendente el resultado?
¿Qué relación hay entre las acciones ylos resultados?
?
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Instrumentos de medición
Herramientas Estadísticas Oph
Control Estadístico de Procesos
¿……………… ………………?
Mentalidad inquisitiva
CALIDAD TOTAL: LAS TRES CALIDADES A T R E U H A D E N I P , l a d i V r a c s O . g n I . g a M
Dar responsabilidad ayuda y apoyo
¿Que estoy autorizado a hacer?
Oph
¿Hasta donde puedo llegar?
¿………….. ……………?
¿Cuáles son mis responsabilidades? ¿Qué se espera de mi?
¿Cómo se consigue? CALIDAD QUE DESEA EL CLIENTE INSATISFACCION INEVITABLE
INSATISFACCION EVITABLE
ESFUERZOS INÚTILES DE DISEÑO
A T R E U H A D E N I P , l a d i V r a c s O . g n I . g a M e t n a r o t c o D
SATISFACCIÓN DEL TRABAJO ÚTIL PARA EL CLIENTE
CALIDAD AMENAZADA SATISFACCIÓN CASUAL
TRABAJO REALIZADO INUTILMENTE
Oph
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Logrando la satisfacción de los clientes. Con el apoyo incondicional de la dirección. Con la participación y cooperación de todos. Mejorando e innovando de forma continua. Con la formación permanente.
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M EJ OR A
C ON TI NU A
Ciclo PDCA (Circulo Deming) Planificar, Desarrollar, Comprobar y Actuar Check: Compruebe los resultados de su acción
A P C D
Nivel de calidad
Do: Desarrolle lo que planificó
Plan: Planifique lo que va a realizar Identifique los grupos de interés Anali ce s us n ecesi dades o exp ectat ivas Defina características para satisfacerlas Diseñe un proceso adecuado
Act: Actú e para m odi fic ar l o que hace o para asegurar los resultados con mayor calidad
•
Coste de reprocesos
•
Coste de cliente insatisfecho
•
Costes de inspección
A largo plazo son infinitos
tiempo Oph
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Premio Malcom Baldrige : USA
Premio Deming : Japón
Premio Europeo a la Calidad
Premio Nacional de Calidad: Perú
Premio APERCO
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A S U : e g i r d l a B m l o c l a M o i m e r P
Categorías de valoración
Porcentaje 12
1 Liderazgo Alta dirección Valores de calidad Sistema de dirección 2 Información y análisis Amplitud de datos e información Gestión de datos Análisis y utilización de los datos en la toma de decisiones 3 Planificación para la calidad Proces o de planificación Planes para el liderazgo en la calidad 4 Utilización de los recursos humanos Dirección Interés de los empleados Educación e información en temas de calidad Distinción de los empleados Calidad de la vida en el trabajo
6
8
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A S U : e g i r d l a B m l o c l a M o i m e r P
5 Aseguramiento calidad de productos/se rvicios Dise o y presentaci n de productos y servicios Funcionamiento de procesos Mediciones y normas Auditoría Documentación Aseguramiento de la calidad de las operaciones y de los procesos de negocio seguramento e a ca a e suministradores exter nos de productos y servicios
14
6 Resultados de calidad
15
Dos enfoques de la Calidad Total
Calidad de productos y servicios e ora operat va y e a ca a e los procesos en el negocio Aplicaciones en la mejora de la calidad 30
7 Satisfacción del cliente Conocimientos de las exigencias y expectativas del cliente recc n e a re ac n con os clientes M todos de medici n de la satisfacción de los clientes y de los resultados
Oph
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A T R E U H A D E N I P , l a d i V r a c s O . g n I . g a M e t n a r o t c o D
MODELO ISO 9001
MODELO DE EXCELENCIA
ES UN SISTEMA PARA VERIFICAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO
ES UNA ESTRATEGIA O MODELO DE GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN
CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL, CORRE EL RIESGO DE QUEDARSE EN MERO GASTO Oph
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Enlaces Web sobre calidad: M a g . I n g . O s c a r V i d a ,l P I N E D A H U E R T A
1.-Asoci ación Española de la Calidad, www.aec.es 2.- European Foundation for Quality Management (EFQM). www.efqm.org 3.- International Standardizaron Organization (ISO), www.iso.ch 4.- Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). www.enac.es 5.-Asoci ación Española de Normalización (AENOR). www.aenor.es 6.- Proyecto Norma de Calidad. www.ongconcalidad.org 7.- Comunidades autónomas: Fundación Vasca para la Calidad, www.esukalit.net Fundación Navarra para l a Calidad, www.gnavajra.com Fundación Valenciana para la Calidad, http://turia.gva.es/fvq Club Asturiano de Calidad, www.club-calidad.es Institut Balear de Desenvolupament Industrial, www.idi.es 8.- Investors in People. www.investorsinpeople.com 9.- European Organization for Quality (EOQ). www.eoq.org 10.-TÜV Rheinland. www.tuv.es 11.- Bureau Veritas. www.bureauveritas.com 12.-Club de Gestión de la Calidad, http://www.clubcalidad.es/ 13.-Insti tuto de la Calidad Turística Española (ICTE). www.icte.com 14.-Madrid Excelente, www.madridexcelente.com 15.-Un buen glosario de temas de calidad lo encontrareis en www.qualityadvisor.com 16.-Observatorio de Calidad para los Servicios Públicos, www.ocsp.arrakis.es 17.-European Society for Quality in Health Care. http://www.esqh.net/ 18.-Fundació Avedis Donabedian, www.fadg.org 19.-La página del proyecto de Responsabilidad Social. www.accountability.org 20.-La página del proyecto Sphere. www.sphereproject.org 21.-La página del proy ecto de la ONU. www.unglobalcompact.org 22.-ANECA. www.aneca.es 23.-The European Network for Quality Assurance in Higher Education (ENQA). http://www.enqa.net/ 24.-Insti tuto Nacional de evaluación y calidad del sistema educativo. http://www.ince.mec.es/ 25.-Consejo de Coordinación Universitaria. http://www.mec.es/consejou/calidad/index.html • • • • •
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