CALIDAD CAL IDAD DE SERVICIO SERVICIO Y ATENCIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE Objetivos •
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Conocer las técnicas, habilidades y actitudes idóneas para el trato con los clientes. Comprender la importancia importancia del cliente y mejorar la la comunicación interpersonal. Proporcionar a los los alumnos las herramientas necesarias para ofrecer ofrecer un servicio y una atención al cliente de calidad. Conocer las pautas oportunas en un aspecto clave clave en la seguridad como es la excelencia en el servicio al cliente. Mantener y mejorar las competencias profesionales de los participantes, repasar y actualizar los conocimientos previamente adquiridos.
Contenidos 1. 2. 3. 4.
Calidad de servicio El cliente: características y tipología Imagen y actitud profesional Habilidades de comunicación
1. CALIDAD DE SERVICIO SERVICIO Las empresas están en el mercado como fruto de la iniciativa de una persona o un grupo de personas que han reunido una serie de recursos, y su objetivo es prestar un servicio a los consumidores y obtener un beneficio por ello. Este beneficio no lo obtienen únicamente pensando en sí mismos, sino que se realiza principalmente teniendo en cuenta las necesidades de las personas que utilizan los servicios que prestan, realizando con ello una importante aportación a la sociedad en general. gen eral. Para poder llegar a los clientes, las empresas organizan los recursos que tienen en torno a la idea de negocio que quieren desarrollar, distinguiéndose los recursos financieros (dinero), los recursos materiales (instalaciones y maquinaria) y las personas, que son las que realizarán un trabajo orientado a satisfacer las necesidades de los clientes, y por el que tendr án una determinada contraprestación económica. Teniendo por base satisfacer las necesidades de los clientes, y considerando los recursos aportados, las empresas buscan su sostenibilidad, es decir, permanecer en el mercado; y dentro de este e ste marco, las organizaciones trabajan la gestión de la calidad, ya que es uno de los aspectos más importantes entre los que aportan competitividad a las empresas.
La calidad es la capacidad que tiene una empresa para conocer las necesidades de los clientes y elaborar productos o servicios, al menor coste posible, y que cumplan siempre y a la primera con las la s especificaciones requeridas y acordadas con ellos. ¿Y cómo se construye la calidad?, el hecho de que una empresa tenga o no calidad, depende de dos premisas: los recursos y las per sonas.
Calidad Rec ecur urso soss
Per erso sona nass
Cuando hablamos de recursos nos referimos a los medios: tecnología, dinero, etc., y también a lo que llamamos “saber hacer” es decir, a todos los procedimientos que la organización ha sido capaz de elaborar para crear un buen sistema de trabajo, que es aquel que permite que los clientes se sientan cómodos y contentos en su relación con la empresa. e mpresa. Al hablar de personas nos referimos a la profesionalidad, la motivación y la implicación en el día a día, de manera que todo lo que ha previsto la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes se cumpla según lo señalado, y a la primera. Para poder saber qué necesitan los clientes, la empresa realiza una investigación sistemática de las necesidades que ellos van manifestando y establece mecanismos de mejora continua que se aplican a todas las personas de la organización. Los sistemas para gestionar la calidad se pueden elaborar según criterios propios, o también siguiendo unos criterios que sirven de guía a las empresas. Por su impacto en los clientes es habitual que las organizaciones cumplan con los requisitos que se exigen en determinadas normas (Modelo de Excelencia EFQM, normas ISO, UNE) y con ello consigan un certificado de calidad de un organismo acreditado. Las empresas de seguridad no se encuentran ajenas a los planteamientos relacionados con la calidad, puesto que hacer el trabajo bien hecho incrementa la satisfacción de los clientes y con ello las posibilidades de supervivencia y bienestar de la empresa en el mercado. Considerando todas estas anotaciones, si por algo tiene que distinguirse un vigilante, es por su alta capacidad para proteger la integridad física de las
personas, edificios y bienes materiales, y por su profesionalidad en el trato excelente a los clientes, que son el objetivo último de su trabajo. Ap li c aci ón del ser vi ci o al cl ient ien t e La atención al cliente es el conjunto de actividades que desarrolla una organización que está presente en el mercado, y que buscan identificar las necesidades de los clientes para satisfacerlas. Recuerda que un producto es de calidad cuando satisface las necesidades y las expectativas de los clientes. Así pues, cuando hablamos de un servicio al cliente para un vigilante, y promovemos que este servicio sea de calidad, de lo que estamos hablando es de una excelencia en la atención al usuario. De lo que se trata es de ser capaces de responder a las necesidades de vigilancia, y de hacerlo respondiendo a las expectativas que tienen los usuarios con respecto al servicio que se presta. Las características generales de la atención al cliente son cinco: la diferenciación, el conocimiento de las expectativas de los clientes, la mejora continua, la orientación al trabajo, y la fidelización del cliente. Su aplicación alcanza todos los niveles y estratos de la organización, y llega a los clientes a través de los distintos procedimientos, productos y servicios que la empresa pone a su disposición.
Atención al cliente
Diferenciación
Conocimiento de expectativas
Mejora contínua
Orientación al trabajo
Fidelización
La diferenciación hace referencia a cómo la empresa se distingue de las demás en lo que al trato al cliente se refiere. Para que esta diferenciación sea óptima para la empresa, se busca saber cuáles son las necesidades y expectativas del cliente, ya que no sirve de nada planificar toda una serie de actividades a ctividades que nosotros consideramos excelentes, si el cliente no lo percibe así. Como los cambios se suceden tanto a nivel tecnológico como social, las necesidades de los clientes también van cambiando. La mejora continua hace referencia a la flexibilidad que tienen que tener las organizaciones, y que les posibilita poder ir adaptándose a las modificaciones
que se suceden en el sector y también a las necesidades crecientes de los clientes. Varios de ellos han manifestado que lo que más revisan son sus mensajes por el teléfono móvil, así que la empresa, intentando acercarse más a sus usos, ha dejado atrás el envío de cartas por correo postal, para env iar en la actualidad un mensaje corto a través del móvil. Es un ejemplo de una empresa que se adapta a las nuevas circunstancias. Todas las personas que trabajan directamente con los clientes tienen que tener conciencia de que además de realizar el trabajo que les es propio, la profesionalidad exige que se respete el componente humano del trato con los demás. De esta manera, y especialmente en estos puestos de trabajo, tenemos que tener presente tanto la orientación a realizar bien la tarea, como a saber estar y saber hacer, con las otras personas. Es un ejemplo de una persona con orientación a realizar bien el trabajo de colocación de las mesas, y poco orientado al trato con las personas. La última característica de la atención al cliente c liente es la búsqueda de la fidelización. Es habitual en la actualidad que los clientes comparen entre las distintas empresas y marcas, buscando cuáles son los mejores productos, los mejores precios, el mejor surtido, etc. Sabemos que es más rentable retener a un cliente actual que buscar un cliente nuevo, por lo que una buena parte de las actividades que se realizan en las empresas van dirigidas a mantener a los clientes actuales, más que a realizar campañas de marketing que atraigan a nuevos clientes. Trabajando pues por la fidelización, las empresas buscan productos y servicios que den un valor a la empresa, de manera que sea querida y aceptada por los consumidores, ya que está comprobando que un cliente satisfecho tiene una actitud positiva hacia la empresa y es más fácil que vuelva a comprar.
El concepto de calidad y su aplicación al puesto de vigi lante Vigilantes que sean profesionales excelentes que sepan cuidar de la seguridad y que además empaticen con los usuarios, u suarios, recordando que son sus clientes. Y es que, como hemos visto, v isto, las transformaciones que se van sucediendo tanto en el mundo empresarial como en la sociedad, han provocado cambios en las exigencias de los consumidores, que deciden a quién y dónde ir para adquirir los bienes y servicios que necesitan. n ecesitan. Estos clientes se hacen una idea del servicio que prestamos como aeropuerto en todos y cada uno de los pasos que van dando por él: van mirando la
organización en la facturación, el tiempo que esperan, cómo se les trata cuando tienen una duda, y entre otros temas, cómo pasan los controles de vigilancia. Este paso por los controles es especialmente importante, ya que esa contacto con el usuario es creador de imagen. Por otro lado y si bien para los pasajeros frecuentes este paso es muy rutinario y ya van preparados, para las personas que no viajan mucho es una situación incómoda, en la que se sienten rodeados de personas con autoridad, que les revisarán a ellos, a sus familiares y también mirarán sus objetos personales, poniéndoles simplemente en una situación situación alejada de su día a día y que por ello, seguramente recordarán. Así pues, los pasajeros se hacen una imagen de la calidad del aeropuerto en función de todo lo que les v a pasando, y esta imagen no la dan los responsables de servicio o los grandes jefes, sino las personas que entran en contacto con ellos. Ya sabemos que un producto o un servicio es de calidad cuando cumple con las necesidades y expectativas de los clientes, por lo que podemos aplicar los principios básicos de la atención al cliente a nuestro puesto de vigilante. Al hablar del conocimiento de las expectativas hacemos referencia a que el vigilante debe ser plenamente consciente de que el pasajero necesita sentirse seguro y además bien tratado, respetado como persona y como ciudadano, independientemente de su lugar de procedencia, sexo, edad, que viaje solo o acompañado etc. La flexibilidad y la mejora continua que se aplica a las empresas no es un concepto genérico, sino de aplicación a cada una de las personas que trabajan en ellas. Los que formamos las empresas somos cada uno de nosotros, y es por ello que el vigilante tiene que encontrarse en un proceso de mejora continua que le permita adaptarse a las exigencias de los nuevos tiempos y los nuevos pasajeros. Pongamos como ejemplo en la Seguridad Aeroportuaria los pasajeros pasaban de ser casi exclusivamente ejecutivos, directivos y personas de alta clase social, a ser de todo tipo: jóvenes que se trasladan a estudiar a otra ciudad, empleados que vuelan para desempeñar su trabajo en otro país, personas mayores que van a pasar unos días de vacaciones, etc. Cada pasajero tiene sus propias necesidades y el vigilante tiene que saber adivinar cuáles son, no tratando de la misma manera, por ejemplo, a un joven que puede moverse con agilidad, que a un anciano que tiene dificultades para quitarse los zapatos. La orientación al trabajo y al cliente nos recuerdan que el vigilante es un buen profesional cuando se ocupa de ambas variables: salvaguardar la seguridad y tratar bien a los pasajeros.
En este sentido, sería inconcebible la existencia de un vigilante que por exceso de acercamiento a los pasajeros incumpliera con sus obligaciones de salvaguardar la integridad física de las personas edificios y mater iales. Pero en los tiempos que vivimos y, con el valor que los clientes dan a las organizaciones en función del trato que se tiene con ellos, un vigilante no puede perder de vista la atención al pasajero y procurar que ésta sea excelente. En cuanto a la fidelización se refiere y en lo que afecta a nuestra tarea, se trata de aportar otro grano de arena al concepto que quedará en la mente del pasajero, y que unido a las actuaciones de todo el personal que trabaja en el aeropuerto, configurará la imagen que del mismo se hacen los demás. De lo que se trata es de colaborar para que el cliente-pasajero piense que el aeropuerto en el que nosotros trabajamos es seguro y cómodo. Así que cuando pueda elegir, el aeropuerto en el que pensará, será el nuestro.
Satisfacción Satisfacción del cliente Todos participamos en la creación de un buen servicio al usuario. Las competencias y comportamientos de éxito en el trabajo de un vigilante de seguridad El vigilante de seguridad es la persona que, dentro de un determinado espacio, se encarga de proteger la integridad física de las personas y de los bienes materiales pertenecientes a la institución para la que está ofreciendo sus servicios. Para realizar su trabajo tiene a su disposición una serie de recursos técnicos, como son la formación y experiencia, y en ocasiones también dispositivos electrónicos que le ayudan a realizar su tarea, como son las cámaras de vídeo, los intercomunicadores, los detectores de metales, etc. Utilizando los anteriores modelos de Recursos Humanos, cuando queríamos revisar el desempeño de una persona, poníamos nuestro punto de vista en la propia persona y no en la actuación. Fruto de esta manera de ver las cosas, decíamos frases como “Es que soy muy introvertido y no me sale hablar con los clientes” o “Es un impuntual”, etc. Actualmente, las investigaciones han demostrado que no existe una única inteligencia sino muchas, que el cerebro tiene plasticidad y eso le permite aprender a lo largo de toda la vida, y que los componentes que dan lugar a un desempeño excelente en el puesto de trabajo no son sólo técnicos, sino que también tienen que ver con las competencias socio-emocionales. Es por ello que en el enfoque actual ponemos nuestro punto de atención en las conductas concretas, fijándonos en acciones como por ejemplo “Pide con corrección, a un usuario, usuario , que levante los brazos”, o “Llega “L lega a su puesto de trabajo con al menos cinco minutos de antelación”.
Este nuevo lenguaje nos habla más de competencias que de rasgos de personalidad, siendo una competencia “el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que una persona demuestra poseer y que pone a disposición de una función productiva con altos niveles de eficacia y eficiencia en su desempeño”. Así, consideramos una competencia a todo aquello que hace que la persona tenga un rendimiento superior en su puesto de trabajo, incluyéndose en ello lo que la persona sabe, lo que sabe hacer, y lo que quiere hacer. Las competencias técnicas tienen un contenido ligado a una actividad concreta, y se adquieren a través de la especialización profesional. Normalmente las relacionamos con los conocimientos, es decir, con el “saber” y el “saber hacer” adquiridos en la formación y a través, tanto de la práctica, como de la experiencia. Las competencias socioemocionales están ligadas a la Inteligencia Emocional, que está definida por Goleman a través de cinco procesos: - Conocer las emociones propias. - Manejar las propias emociones para ser capaz de expresar lo que se desea de manera adecuada. - Motivarse a uno mismo. - Reconocer las emociones de los demás - Establecer relaciones con las otras personas, como base de la eficiencia interpersonal.
Competencias técnicas técnic as Manejar el ordenador Utilizar un escáner Saber transmitir señales de alarma Conocer los distintos tipos de delitos Conocer procedimientos ……
Competencias soci oemocionales oemocio nales El autocontrol Compromiso Orientación al cliente Iniciativa Imagen y actitud Trabajo en equipo …….
… Las competencias se expresan a través de los comportamientos, que es lo que hace la persona, y por tanto, pueden ver los demás.
Comportamientos Sonríe a los compañeros cuando se los encuentra por el pasillo, mira a los ojos de los demás cuando les habla, dice lo que piensa sin criticar a los demás Si bien no se puede ser vigilante sin tener las competencias técnicas propias del puesto de trabajo (es decir, sin saber cuáles son las tareas a realizar, qué procedimientos llevar a cabo, cuáles son las funciones propias de un vigilante, etc.), diversos autores apoyados en sucesivas investigaciones, señalan que aproximadamente 2/3 de las competencias que se relacionan con un buen desempeño son de carácter emocional. Por ejemplo, cuando ante una situación de crisis un vigilante mantiene la calma es una competencia socio-emocional. Cuando se da cuenta de que un usuario está nervioso y gracias a ello evita una infracción, es una competencia socioemocional. Cuando tiene iniciativa y pone en marcha medidas que mejoran el puesto de trabajo, está aplicando variables que son socio -emocionales. Y por este motivo, es tan importante aprender todos estos comportamientos ligados a las competencias, puesto que sabemos que señalan la diferenc ia en el puesto de trabajo y hacen que éste sea excelente. Así, un buen vigilante muestra con sus conductas, con lo que hace en el día a día, que: • •
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Es un experto en su profesión. Se preocupa preocupa por conocer lo lo que piensan los los usuarios de su trabajo y se ocupa de mejorar la calidad del mismo. Sabe identificar las diferentes necesidades de los usuarios y adecuar sus actuaciones y expresiones, aportando valor, como profesional dentro de la organización.
2. EL CLIENTE: CARACTERÍS CAR ACTERÍSTICAS TICAS Y TIPOLOGÍA Un cliente es “cualquier persona o grupo de personas destinatarios del trabajo de otra persona o grupo de personas”. Características de los clientes Las cualidades que buscan y necesitan los clientes cuando entran en contacto con cualquier organización son: Recibir un trato respetuoso Tener respeto por otra persona implica tener consideración, miramientos y deferencia con ella, no tratándola en ningún momento con desdén o minusvaloración. Interés
Las personas que están utilizando un servicio o han comprado un producto, buscan la atención del personal de la organización en la que están, ya que entienden que de manera directa o indirecta están pagando por ello, y como contraprestación a este pago, también se deben comprender sus necesidades. Excelencia técnica Todos los usuarios esperan que el personal que está en contacto con los clientes tenga un conocimiento profundo sobre el producto o servicio que es de su incumbencia. Siguiendo esta línea de entendimiento, el usuario piensa que el vigilante debe conocer muy bien cómo velar por la seguridad de las personas y las instalaciones, pero también cómo tratar a los usuarios.
Resolución de problemas Los usuarios comprenden que las personas somos imperfectas y por tanto, las organizaciones también. Sin embargo, lo que diferenciará a unas de las otras es la actuación ante un problema. Una empresa responsable actuará para resolver el problema, no poniendo excusas que pretendan justificar los errores. Flexibilidad Los clientes en general y los usuarios en particular, buscan que el trato que se les otorgue sea personalizado, es decir teniendo en cuenta sus características como persona. La flexibilidad implica que, aunque para algunas cosas todos somos iguales (cumplimiento de las medidas de seguridad), cuando se trata a los usuarios hay que tener en cuenta que todos somos diferentes y por ello, también nuestras necesidades. Rectificación inmediata Cuando se ha producido un error, los clientes esperan una rectificación inmediata. No tienen interés en saber quién es el culpable, y lo que más quieren es recibir una disculpa y que se resuelva el problema. Señalamos además que en los últimos tiempos va surgiendo un nuevo tipo de consumidor, que tiene hábitos de compra y maneras diferentes de resolver sus necesidades frente a como se hacía con anterioridad. El consumidor ha evolucionado y con ello también han cambiado las formas en las que las empresas y organizaciones tienen que prestar sus servicios.
Podemos hablar de un nuevo perfil de cliente, que en lo que afecta a los vigilantes, añade dos características a las anteriormente citadas: El usuario es más exigente que antes, puesto que tiene más información sobre los productos y servicios y sobre sus derechos. Sus necesidades básicas están cubiertas, por lo que sus demandas tienen un nivel más alto, y sus expectativas tienen que ver con el valor añadido que acompaña a lo que compra y consume. “Valor añadido” se refiere, además de en la aplicación económica que observamos por ejemplo en los impuestos, a todo lo que acompaña a un producto o servicio, y que hace que se diferencie de los demás. Es un concepto subjetivo, que depende de cada uno de los clientes, y que hace que el cliente nos elija a nosotros en lugar de a otra persona o empresa.
Tipología de clientes Clientes internos y externos Hemos señalado anteriormente que, en términos amplios, se considera que un cliente es cualquier persona que es e s destinataria de nuestro trabajo, lo que implica que los clientes no son solo de fuera de nuestra organización, sino que también pueden estar dentro de ella. Llamamos “cliente interno” a toda aquella persona – jefe, subordinado o compañero- que trabaja en relación con lo que nosotros hacemos. Siguiendo este concepto, el vigilante que hará el turno posterior al mío es mi cliente, y la realización correcta o incorrecta de mi trabajo repercutirá en el suyo. Llamamos “cliente externo”, o sencillamente, “cliente”, a todas aque llas personas que no son de mi organización y que son destinatarias de manera directa o indirecta del trabajo que yo realizo. Son clientes externos de un vigilante, entre otros, los miembros de las Fuerzas de Seguridad del Estado, otros empleados, los vigilantes de otras empresas, el personal de servicio de limpieza, y por supuesto y principalmente, los usuarios. Clientes satisfechos y clientes insatisfechos De acuerdo a los sentimientos que se han generado en ellos como resultado de haber comprado o utilizado los servicios que la empresa u organización les ha prestado. En general, el cliente satisfecho repite, y el insatisfecho, si puede, no lo hace. Tipos de clientes atendiendo a su personalidad y comportamientos: Indecisos, silencioso, entendido, conversador y discutidor.
Servicio de calidad al cliente El primer concepto al que hacemos referencia, y que tiene que ver con la calidad, es el hecho de que el vigilante presta un servicio, y como tal, es intangible y no lo podemos almacenar. Esto implica que todos y cada uno de los momentos en los que el vigilante tiene un contacto con los usuarios, usuarios , cuenta, porque no podemos pensar en “luego “luego haré esto con este usuario”, usuario ”, o “mañana daré los buenos días a esta persona”, porque el tiempo habrá pasado, y con ello ya serán otras personas las afectadas. Así, cuando hablamos del servicio, cada momento y cada situación cuenta, y se hace especialmente importante lo de “hacerlo bien y a la primera”. Consideramos un “Momento de la Verdad” a un “episodio en el que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobr e la calidad de su servicio”. Hemos de tener en cuenta que los usuarios normalmente no se van v an a encontrar con directivos o jefes. De hecho, si se cruza con alguno de ellos en algún pasillo, normalmente ni sabrá que lo ha hecho. Es por ello que los usuarios se hacen una idea de la calidad del servicio que damos, a través través de las personas con las que tienen contacto: vigilantes, el personal de limpieza, otro personal, etc. Los momentos de la verdad no suelen ser grandes situaciones que se producen una vez cada muchos años, sino más bien, son momentos muy cotidianos, que se centran en las conversaciones, los gestos, las expresiones, etc. Tampoco se centran estos momentos en las tareas y funciones que el vigilante realiza cuando está solo, sino en el contacto d irecto y concreto que se tiene con el cliente. En todos y cada uno de estos momentos, el cliente-usuario, se hace una idea respecto a cómo se hacen las cosas, y teniendo en cuenta esa idea, así actuará en el futuro. Las habilidades que buscan actuar sobre los los momentos de la verdad, con objeto objeto de proporcionar una excelencia en la atención al usuario : • • • •
Educación y amabilidad en el trato con los los demás. Generación de relaciones con los usuarios. Conocimiento de procedimientos. Mantenimiento de la uniformidad y presencia
3. IMAGEN Y ACTITUD PROFESIONAL ¿Qué perfil de VS quiere el cliente?
“Buscamos “Buscamos un vigilante humano e implicado, que desempeñe sus funciones de forma responsable y lógica” “El “El vigilante debe ser una persona discreta y hábil a la hora de tratar con el público” “Insistimos “Insistimos en los perfiles más sociales del vigilante, ya que es una cualidad esencial en esta comunidad” Buena impresión • • • •
buena imagen personal prestigio del colectivo imagen corporativa buena imagen del cliente
Impresión inicial: los primeros segundos/minutos son cruciales, influyen sobre el ambiente que se va a desarrollar en la comunicación posterior, los impulsos y reacciones iniciales condicionados por esquemas mentales. ¿Qué características personales generan en los otros señales positivas? ¿cómo se percibe esa persona que nos inspira RESPETO, nos resulta CONFIABLE y en consecuencia nos INFLUYE? Componentes de la imagen personal: impacto de la comunicación
Impacto de la comunicación
7%
corporal
55%
paralenguaje palabra
48%
Ac t it udes ud es ef ect iv as Actitudes que permiten desarrollo de la imagen personal y profesional, incrementar la capacidad de influir, desarrollo personal y promoción pr ofesional, mejora en las relaciones. Autodominio emocional Ser responsable Capacidad de concentración Relaciones interpersonales Reconocimiento Mas escucha y menos hablar Más preguntas y menos afirmaciones Actitud positiva y optimista Asertividad Conocer limitaciones y fortalezas
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4. HABILIDADES HABIL IDADES DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN La comunicación es un elemento que va inevitablemente asociado al comportamiento de las personas. Comunicamos no sólo con nuestras palabras, sino también con la forma en que las decimos y con la manera en que actuamos: es imposible no comunicarse. Todos los profesionales de seguridad deben adoptar estrategias de comunicación apropiadas y distintas, en función de las características de los clientes, de forma que consigamos adaptarnos continuamente a sus requerimientos y necesidades de información. En este contexto, todas nuestras acciones, nos demos cuenta o no, se convierten en mensajes para los clientes. No s iempre somos conscientes de que estamos emitiendo estos mensajes y mucho menos de cómo los puedan estar interpretando; sin embargo, tienen un enorme valor para ellos. Conceptos Conceptos básicos -
Comunicación es lo que se percibe de nosotros/ igual a conducta El manejo de nuestra comunicación es determinante para lograr objetivos La comunicación está compuesta compuesta de conductas conscientes conscientes e inconscientes Comunicación estratégica
El proceso de comunic ación: modelo
Expresión
Llegada
Escucha Principios de comunicación -
En la relación interpersonal nunca existe la no comunicación En toda comunicación lo más importante es lo que entiende entiende el receptor En la comunicación el responsable de su eficacia es el emisor. Hay dos niveles niveles en la la comunicación: racional o de contenido contenido y emotivo o de sentimientos
Tipos de comunicación Existen dos tipos de comunicación. Cada una de ellas tiene unas características definitorias propias y unos factores relacionados que pasaremos a especificar a continuación. Estamos hablando de la comunicación verbal y no verbal. La comunicación verbal -
Utiliza un código código común tanto tanto para el receptor como como para el emisor y éste puede ser escrito, oral, etc. El contenido del mensaje debe estar contextualizado pudiendo apoyarse de gestos, actitudes, etc. Es posible la retroalimentación inmediata Los parámetros a considerar para que sea eficaz podrían ser o precisión o claridad o objetividad o oportunidad o sencillez o pertinencia
La comunicación no verbal -
Es la comunicación que fortalece o consolida el mensaje mensaje o bien lo retracta debido a la frecuencia que presenta en todo el proceso de intervención del personal de seguridad.
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Se expresa mediante lenguaje corporal, cuyas técnicas se resumen en: o o o o o o o
expresión facial, mirada y sonrisa gestos, movimientos, postura y orientación corporales contacto físico proximidad y distancia aspectos personales, uniformidad y presencia física entonación y velocidad comunicativa manejo del silencio
Percepci Percepci ón, imagen y esquemas mentales En general, basamos las relaciones en un supuesto inadecuado. El supuesto es la objetividad, es decir identificamos la realidad con nuestra forma de percibir. Sin embargo, una cosa es la realidad y otra cosa, a veces muy diferente, es nuestra forma de percibir, ya que percibimos la realidad con todo lo que somos (conocimientos, experiencias, creencias, creenci as, actitudes, valores…). Romper este supuesto nos lleva a ser más tolerantes, a escuchar y estar mejor predispuestos para atender. Cuando entramos en contacto con una persona normalmente nos creamos una imagen de ella, positiva o negativa. La imagen condiciona nuestro comportamiento y el de la otra persona, para bien o para mal, de ahí la importancia que cobra el hecho de ser conscientes de este proceso, mientras no cambiemos la imagen difícilmente se cambia el comportamiento. Es importante cada cierto tiempo, analizar las rutinas, los métodos de trabajo, con el fin de actualizarlos, creando nuevas rutinas o métodos más eficaces. -
Reconocer nuestras limitaciones limitaciones permite darnos cuenta de nuestras posibilidades. Las imágenes mentales condicionan nuestro comportamiento y el de la la otra persona. Revisar nuestros esquemas mentales, analizar rutinas rutinas y métodos de trabajo
Escucha activ a, empatía y asertivi dad La escucha activa implica: -
escuchar sin interrumpir, ni pisar, ni objetar.. cien por cien de atención: interna y externa más allá de las palabras incentivar al interlocutor a profundizar
Empatía Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y decirlo, no sólo pensarlo. De esta forma hacemos ver a la otra persona que entendemos su problema y que, por tanto, la solución que le ofrecemos tiene en cuenta sus circunstancias. Es una forma de personalizar la atención y de que el cliente perciba un trato individualizado. “Entiendo que le resulte difícil…”. “Comprendo que esté usted molesto por lo que ha sucedido”. Estilo asertivo de comunicación -
la asertividad muestra seguridad, autoestima y convicción el error es mostrar convicción y tenerla mentalmente comunicar con convicción, pero con cierto nivel de duda interna la gente necesita seguridad
