Diferencias y Semejanzas entre empresas de manufactura y servicios Las diferencias entre las operaciones de manufactura y las de servicios se dividen en las ocho categorías: Empresa Manufacturera Empresa de Servicios Producto físico, durable Producto intangible, perecederos La producción se puede inventariar La producción no se puede inventariar Poco contacto con el cliente Alto contacto con el cliente Tiempo de respuesta largo Tiempo de respuesta corto Mercados regionales, nacionales o Mercados mayormente locales internacionales Instalaciones grandes Instalaciones relativamente pequeñas Intensivo en capital Intensivo en trabajo Calidad fácil de medir No es fácil medir la calidad De estas 8 categorías 6 son las más importantes de identificar y son las que veremos con mayor detalle a continuación: La primera diferencia obedece a la Los servicios son productos intangibles, naturaleza material del producto. Los bienes perecederos (a menudo consisten en ideas, manufacturados son productos físicos, conceptos o información). durables. La segunda diferencia se basa en que los En cambio los servicios no pueden ser bienes manufacturados son productos producidos de antemano. resultantes que pueden ser producidos, almacenados y transportados en previsión de la demanda futura. Una tercera diferencia es el contacto con el Sin embargo, muchas organizaciones de cliente. La mayoría de los clientes de servicios, los propios clientes son productos manufacturados tienen un Insumos y participan activamente en el contacto escaso o nulo con el sistema de proceso (universidad, hospitales, centros de producción. El contacto primario con la diversión, etc). clientela queda en manos de distribuidores y vendedores al detalle. Una diferencia conexa es el tiempo de En tanto que muchos servicios tienen que respuesta a la demanda del cliente. Los suministrarse a escasos minutos de la fabricantes disponen generalmente de varios llegada del cliente. días o semanas para satisfacer la demanda del cliente, Las instalaciones manufactureras atienden En general, los servicios no pueden ser con frecuencia a mercados regionales, embarcados a lugares distantes, a menos de nacionales o incluso internacionales, por lo que se tenga un buen control administrativo cual suelen requerir grandes instalaciones, por zona. (gerentes, trabajadores etc) un grado mayor de automatización y una inversión de capital más cuantiosa que las instalaciones de servicios.
Una última diferencia consiste en la medición de la calidad. Al tiempo que los sistemas manufactureros tienden a crear productos tangibles y a tener menos contacto con el cliente, su calidad es relativamente fácil de medir.
La calidad de los sistemas de servicios, que generalmente producen intangibles, es más difícil de medir. A demás, las preferencias individuales influyen en las evaluaciones de la calidad del servicio, lo cual dificulta la medición objetiva.
A continuación se enlistan las semejanzas entre empresas de manufacturas y de servicios: * Toda organización tiene procesos que deben ser diseñados y administrados con eficacia. * En cada proceso se debe usar algún tipo de tecnología (manual o computarizada) * A todas las organizaciones les interesa la calidad, la productividad y la respuesta puntual a los clientes. * Tanto un proveedor de servicios como un fabricante deben tomar decisiones sobre la capacidad, localización y la distribución de sus instalaciones. * Todas las organizaciones alternan con proveedores de servicios y materiales externos, y también se enfrentan a problemas de programación. * Tienen el problema universal de acoplar los niveles y capacidades del personal con las demandas previstas. Las primeras tres diferencias que se vieron anteriormente pueden llegar a ser imprecisas en las siguientes circunstancias: 1. Las empresas de manufacturas no ofrecen únicamente productos y las organizaciones de servicios no solo brindan servicios. Ambos tipos de organizaciones suelen proveer un paquete combinados de bienes y servicios. 2. A pesar del hecho de que los proveedores de servicios no pueden mantener un inventario de sus productos, si deben de tener un inventario de los insumos destinados a sus productos. Además, las empresas manufactureras que fabrican productos según el pedido o de vida útil limitada en el anaquel no pueden acumular inventarios de sus productos. 3. En lo referente al contacto con el cliente, muchas operaciones de servicios tienen poco contacto con sus clientes externos, como en el caso de las operaciones en las oficinas privadas de un banco o en el área de manejo de equipaje en un aeropuerto. No obstante, todos los miembros de una organización tienen algún cliente (ya sea externo o interno) tanto en los servicios como en las manufacturas. Ahora bien ya vimos tanto las diferencias como las similitudes de las empresas de manufactura y de servicios, pero en cual encaja el IMARC?
Las empresas de servicio por su denominación, se deben enfocar en la atención al potencial cliente o en nuestro caso a nuestros potenciales alumnos, dejando a un lado cualquier cosa que sea de ámbito manufacturero para poder enfocarnos en lo que realmente es importante, el servicio, A continuación veremos el marco empresarial de Booms and Bitner Las 7 P´s” para comparar que estamos haciendo bien y que estamos haciendo mal como empresa de servicio “
Product is your core offering. This is “the thing” that will fulfill the needs of your customer. If your product is faulty, everything else fails. The attributes of the product, vis-a-vis the attributes offered by competing products and substitutes, are important in estimating the competitive scenario for the marketing strategy formulation. Price has a lot of impact on the service buyer’s satisfaction level. Often, paying a higher price makes a customer more satisfied. Price is often considered a proxy for quality and vice-versa. What is important to note that services being all the more intangible, the price becomes an important factor for the actual service consumption to happen, after service awareness and service acknowledgement. Promotion plays a role in the perception the possible target audience may have about your service. There has to be a fit between the promotion and the positioning. Promotion leads to service (brand) recognition and further establishes a proxy to evaluate quality of services based by potential customers. Place refers to providing the product at a place which is convenient for consumers to access. Place is synonymous with distribution. Various strategies such as intensive distribution, selective distribution, exclusive distribution and franchising can be used by the marketer to complement the other aspects of the marketing mix. People are crucial in service delivery. The best food may not seem equally palatable if the waitress is in a sour mood. A smile always helps. Intensive training for your human resources on how to handle customers and how to deal with contingencies is crucial for your success. Processes are important to deliver a quality service. Services being intangible, processes become all the more crucial to ensure standards are met with. Process mapping ensures that your service is perceived as being dependable by your target segment. Physical evidence affects the customer’s satisfaction. Often, services being intangible, customers depend on other cues to judge the offering. This is where physical evidence plays a part. Would you like eating at a joint where the table is greasy or the waitresses and cooks look untidy and wear a stained apron? Surely you would evaluate the quality of your experience through proxies such as these.
