MARTHA ALICIA ALLES
DICCIONARIO DE PREGUNTAS GESTIÓN POR COMPETENCIAS
CÓMO PLANIFICAR LA ENTREVISTA POR COMPETENCIAS
GRANICA BUENOS AIRES - MÉXICO - SANTIAGO - MONTEVIDEO
Índice PRESENTACIÓN ............................................................................................................................................ 6 BREVE INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN POR COMPETENCIAS Y A LA ENTREVISTA POR COMPETENCIAS .................... 9 COMO UTILIZAR EL DICCIONARIO DE PREGUNTAS .................... ............................... ...................... ...................... ...................... ...................... ..................... .......... 34 PREGUNTAS PARA COMPETENCIAS CARDINALES...................... ................................. ...................... ...................... ...................... ...................... ..................... ..........44
COMPROMISO ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. ..................... ...... 44 ÉTICA ........................... .......................................... ............................. ........................... ........................... ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ .................. .... 45 PRUDENCIA ............................ ........................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. ....................... ........ 46 JUSTICIA ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. ............................ ............. 47 FORTALEZA........................... .......................................... ............................ ........................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ......................... ........... 48 ORIENTACIÓN AL CLIENTE ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ .................... ...... 49 ORIENTACIÓN A LOS RESULTADOS ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ...................... ........ 50 CALIDAD DEL TRABAJO ............................ ........................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ....................... ......... 51 SENCILLEZ ............................ ........................................... ............................ ........................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ......................... ........... 52 ADAPTABILIDAD AL CAMBIO ........................... ........................................ ........................... ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ .................. .... 53 TEMPLE .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. ............................ ............... .. 54 PERSEVERANCIA ........................... ......................................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ .................. .... 55 INTEGRIDAD ........................... .......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. ....................... ........ 56 INICIATIVA............................ ........................................... ............................ ........................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ......................... ........... 57 INNOVACIÓN .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. ....................... ........ 58 FLEXIBILIDAD .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. ....................... ........ 59 EMPOWERMENT ............................ ........................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .. 60 AUTOCONTROL ............................ .......................................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ .................. .... 61 DESARROLLO DE LAS PERSONAS .......................... ........................................ ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ........................... ............. 62 CONCIENCIA ORGANIZACIONAL ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ........................... ............. 63 PREGUNTAS PARA NIVELES EJECUTIVOS............................... .......................................... ...................... ....................... ....................... ...................... ...................... ............. .. 65
DESARROLLO DEL EQUIPO ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ .................... ...... 65 ODALIDADES DE CONTACTO M ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ........................... ............. 66 HABILIDADES MEDIÁTICAS .......................... ........................................ ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ .................... ...... 67 LIDERAZGO........................... .......................................... ............................ ........................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ......................... ........... 68 LIDERAZGO PARA EL CAMBIO ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ ................ 69 PENSAMIENTO ESTRATÉGICO............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ ................ 70 EMPOWERMENT ............................ ........................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .. 71 DINAMISMO - ENERGÍA .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ ...................... ........ 72 PORTABILITY - COSMOPOLITISMO -ADAPTABILIDAD ............................ .......................................... ............................ ............................. ............................. ........................... ............. 73 RELACIONES PÚBLICAS ............................ ........................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ....................... ......... 74 ORIENTACIÓN AL CLIENTE ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ .................... ...... 75 TRABAJO EN EQUIPO ............................ .......................................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ ......................... ........... 76 ORIENTACIÓN A LOS RESULTADOS ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ...................... ........ 77 INTEGRIDAD ........................... .......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. ....................... ........ 78 INICIATIVA............................ ........................................... ............................ ........................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ......................... ........... 79 ENTREPRENEURIAL.......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .. 80 COMPETENCIA "DEL NÁUFRAGO ".......................... ........................................ ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ......................... ........... 81
PREGUNTAS PARA NIVELES GERENCIALES INTERMEDIOS Y OTROS NIVELES INTERMEDIOS ...................... ........................ 84
ALTA ADAPTABILIDAD ........................................ ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. .................... ...... 84 ADAPTABILIDAD - FLEXIBILIDAD.......................... COLABORACIÓN ........................... ......................................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ .................. .... 85 CALIDAD DEL TRABAJO ............................ ........................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ....................... ......... 86 DINAMISMO - ENERGÍA .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ ...................... ........ 87 EMPOWERMENT ............................ ........................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .. 88 FRANQUEZA - CONFIABILIDAD - INTEGRIDAD............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ....................... ........ 89 HABILIDAD ANALÍTICA ........................... ......................................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ ......................... ........... 90 INICIATIVA - AUTONOMÍA - SENCILLEZ .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ .................. .... 91 LIDERAZGO........................... .......................................... ............................ ........................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ......................... ........... 92 MODALIDADES DE CONTACTO ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ........................... ............. 93 NIVEL DE COMPROMISO - DISCIPLINA PERSONAL - PRODUCTIVIDAD ............................ .......................................... ............................ ............................. ..................... ...... 94 ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ..................... ...... 95 PROFUNDIDAD EN EL CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS ............................ ........................................... ............................. ............................ ............................ .................. .... 96 ORIENTACIÓN A LOS RESULTADOS ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ...................... ........ 97 ORIENTACIÓN AL CLIENTE ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ .................... ...... 98 NEGOCIACIÓN ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. ..................... ...... 99 COMUNICACIÓN........................... ......................................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .. 100 APRENDIZAJE CONTINUO ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ .................. .... 101 CREDIBILIDAD TÉCNICA ........................... .......................................... ............................. ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ .................... ...... 102 PRESENTACIÓN DE SOLUCIONES COMERCIALES............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ................... .... 103 RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS COMERCIALES .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ....................... ......... 104 TRABAJO EN EQUIPO ............................ .......................................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ ....................... ......... 105 CAPACIDAD DE PLANIFICACIÓN Y DE ORGANIZACIÓN ........................... ......................................... ............................ ............................. ............................. ......................... ........... 106 INICIATIVA............................ ........................................... ............................ ........................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ....................... ......... 107 INNOVACIÓN .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. ..................... ...... 108 ADAPTABILIDAD AL CAMBIO ........................... ........................................ ........................... ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ ................ .. 109 PERSEVERANCIA ........................... ......................................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .. 110 TEMPLE .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. ............................ ............. 111 CONOCIMIENTO DE LA INDUSTRIA Y EL MERCADO .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ................ .. 112 CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES DE NEGOCIOS ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ................... .... 113 PENSAMIENTO ANALÍTICO .......................... ........................................ ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ .................. .... 114 MANEJO DE RELACIONES DE NEGOCIOS ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................ ............. 115 PENSAMIENTO CONCEPTUAL ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ........................... ............. 116 DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. .................. .... 117 DESARROLLO ESTRATÉGICO DE RECURSOS HUMANOS ............................ ........................................... ............................. ............................ ............................ ....................... ......... 118 IMPACTO E INFLUENCIA ........................... .......................................... ............................. ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ .................... ...... 119 CAPACIDAD DE ENTENDER A LOS DEMÁS ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................ ............. 120 INTEGRIDAD ........................... .......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. ..................... ...... 121 FLEXIBILIDAD .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. ..................... ...... 122 AUTOCONTROL ............................ .......................................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .. 123 BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ......................... ........... 124 INFORMACIÓN ............................ CONCIENCIA ORGANIZACIONAL ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ......................... ........... 125 CONFIANZA EN SÍ MISMO ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ .................. .... 126 DESARROLLO DE RELACIONES ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ........................... ............. 127 DESARROLLO DE LAS PERSONAS .......................... ........................................ ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ......................... ........... 128 PREOCUPACIÓN POR EL ORDEN Y LA CLARIDAD ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ................... .... 129 ENTREPRENEURIAL.......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ .............. 130 COMPETENCIA "DEL NÁUFRAGO .......................... ........................................ ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ....................... ......... 131 ”
PREGUNTAS PARA NIVELES INICIALES............................ ....................................... ...................... ...................... ...................... ...................... ...................... ................... ........ 134 ADAPTABILIDAD - FLEXIBILIDAD.......................... ALTA ADAPTABILIDAD ........................................ ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. .................. .... 134
CAPACIDAD PARA APRENDER ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ........................... ............. 135 DINAMISMO - ENERGÍA .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ .................... ...... 136 HABILIDAD ANALÍTICA ........................... ......................................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ ....................... ......... 137 INICIATIVA - AUTONOMÍA ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ .................. .... 138 LIDERAZGO........................... .......................................... ............................ ........................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ....................... ......... 139 MODALIDADES DE CONTACTO ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ......................... ........... 140 ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ................... .... 141 PRODUCTIVIDAD........................... ......................................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .. 142 RESPONSABILIDAD .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ .............. 143 TOLERANCIA A LA PRESIÓN ............................ ......................................... ........................... ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ ................ .. 144 TRABAJO EN EQUIPO ( TEAM .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. .................. .... 145 TEAM WORK )............................ FLEXIBILIDAD .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. ..................... ...... 146 AUTOCONTROL ............................ .......................................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .. 147 BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ......................... ........... 148 INFORMACIÓN ............................ CONCIENCIA ORGANIZACIONAL ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ......................... ........... 149 CONFIANZA EN SÍ MISMO ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ .................. .... 150 DESARROLLO DE RELACIONES ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ........................... ............. 151 DESARROLLO DE LAS PERSONAS .......................... ........................................ ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ......................... ........... 152 IMPACTO E INFLUENCIA ........................... .......................................... ............................. ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ .................... ...... 153 PENSAMIENTO ANALÍTICO .......................... ........................................ ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ............................ .................. .... 154 PREOCUPACIÓN POR EL ORDEN Y LA CLARIDAD ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ................... .... 155 PENSAMIENTO CONCEPTUAL ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ........................... ............. 156 PREGUNTAS PARA COMPETENCIA DE CONOCIMIENTO....... CONOCIMIENTO.................. ...................... ...................... ...................... ...................... ....................... .............. .. 159
APOYO A LOS COMPAÑEROS ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ........................... ............. 160 AUTODIRECCIÓN BASADA EN EL VALOR .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .. 161 RESPONSABILIDAD PERSONAL ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ........................... ............. 162 INNOVACIÓN DEL CONOCIMIENTO ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. .................... ...... 163 PROFESIONALES INTELIGENTES ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ......................... ........... 164 DESARROLLO DE PROFESIONALES ........................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ................ .. 165 PROFESIONALES INTELIGENTES ............................ COMPETENCIAS DE LOS PROFESIONALES DEL CONOCIMIENTO ............................ .......................................... ............................ ............................. ............................ ............. 166 DESARROLLO DE REDES FLEXIBLES ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. .................... ...... 167 DESARROLLO DE REDES INTELIGENTES ........................... .......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .. 168 CONOCIMIENTO INTELIGENTE ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. ........................... ............. 169 CREACIÓN DE EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO QUE OFREZCAN OPORTUNIDADES DESAFIANTES ........................... ....................................... ............ 170 REDES A PARTIR DE COMUNIDAD DE INTERESES ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ................... .... 171 TRABAJO EN EQUIPO CENTRADO EN OBJETIVOS ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ................... .... 172 COMUNICACIÓN PARA COMPARTIR CONOCIMIENTOS ............................ ........................................... ............................. ............................ ............................ ....................... ......... 173 ORIENTAR Y DESARROLLAR A OTRAS PERSONAS ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ................... .... 174 DESARROLLAR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ....................... ......... 175 ) DE PROYECTOS ............................ GERENCIAMIENTO ( MANAGEMENT .......................................... ............................ ............................. ............................. ......................... ........... 176 MANAGEMENT COMPRENDER EL NEGOCIO DEL CLIENTE ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................ ............. 177 DEMOSTRAR VALOR ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ .......................... ............ 178 METODOLOGÍA PARA LA CALIDAD ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. .................... ...... 179 HERRAMIENTAS AL SERVICIO DEL NEGOCIO ........................... .......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ....................... ......... 180 MANEJO DE RELACIONES DE NEGOCIOS ( NETWORKING .......................................... ............................ ............................. ............................. .................... ...... 181 NETWORKING ) ............................ PREGUNTAS PARA LAS E-COMPETENCES ................................................................................................. 184
CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES DE NEGOCIOS ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ................... .... 184 INNOVACIÓN .......................... ......................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. ..................... ...... 185 ADAPTABILIDAD AL CAMBIO ........................... ........................................ ........................... ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ ................ .. 186 MANEJO DE RELACIONES DE NEGOCIOS ( NETWORKING .......................................... ............................ ............................. ............................. .................... ...... 187 NETWORKING ) ............................ DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................. .................. .... 188
TEMPLE ......................................................................................................................................................... 189 PORTABILITY - COSMOPOLITISMO -ADAPTABILIDAD ................................................................................................ 190 COMPETENCIA ASESINA..................................................................................................................................... 191 DESARROLLO ESTRATÉGICO DE LOS RECURSOS HUMANOS ........................................................................................ 192 DESARROLLO DEL EQUIPO .................................................................................................................................. 193 MODALIDADES DE CONTACTO ............................................................................................................................ 194 HABILIDADES MEDIÁTICAS ................................................................................................................................. 195 LIDERAZGO PARA EL CAMBIO .............................................................................................................................. 196 PENSAMIENTO ESTRATÉGICO.............................................................................................................................. 197 EMPOWERMENT ............................................................................................................................................. 198 DINAMISMO - ENERGÍA .................................................................................................................................... 199 RELACIONES PÚBLICAS ...................................................................................................................................... 200 ENTREPRENEURIAL DIGITAL ................................................................................................................................ 201 COMPETENCIA "DEL NÁUFRAGO"........................................................................................................................ 202 PREGUNTAS ADICIONALES PARA EVALUAR LA MOTIVACIÓN PARA EL CAMBIO Y LAS EXPECTATIVAS DE DESARROLLO PROFESIONAL .................................................................................................................... 203
EXPECTATIVAS DE DESARROLLO PROFESIONAL ........................................................................................................ 203 MOTIVACIONES PARA EL CAMBIO ........................................................................................................................ 203 EJEMPLOS PRÁCTICOS.............................................................................................................................. 205 CASO: GERENTE ZONAL A CARGO DE UNA RED DE SUCURSALES BANCARIAS .......................................... 205 BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................................... 224 UNAS PALABRAS SOBRE LA AUTORA ....................................................................................................... 225
Presentación
Este libro forma parte de una serie que hemos denominado "diccionarios". El primero de ellos, y piedra fundamental de la serie, es Gestión por competencias. El diccionario, escrito a partir de nuestra experiencia y un paciente relevamiento de diferentes fuentes. Ahora presentamos el Diccionario de preguntas, que se complementa con un tercero, el Diccionario de comportamientos. Como su nombre lo indica, se trata de una guía de preguntas para entrevistar empleando la metodología de Gestión de Recursos Humanos por Competencias. Para aquellos que se conecten por primera vez con el tema, se incluye un resumen del capítulo 2 del libro Dirección estratégica de recursos humanos. Gestión por competencias. Se destinará un capítulo a "cómo utilizarlo". De todas formas querría dar ya una primera idea al respecto. Una empresa o institución de cualquier tipo que desee seleccionar por competencias, o simplemente mejorar sus técnicas de entrevista, encontrará en esta obra una completa guía de preguntas para explorar distintas competencias. Las competencias están agrupadas en competencias cardinales o generales y competencias específicas, con distintas aperturas: para niveles ejecutivos, niveles gerenciales intermedios y otros niveles intermedios, niveles iniciales y, por último, dos secciones destinadas a públicos específicos. Si bien nuestro trabajo se basa fundamentalmente en el relevamiento de las competencias más usadas en el mercado, hemos incluido otras de nuestra total elaboración, como las que se refieren a la e-people (las e-competences) y otras relacionadas con la gestión del conocimiento. De más está decir que no todas las competencias y las preguntas sugeridas serán de aplicación a su negocio o a una empresa en particular y, como resulta obvio, son muchas preguntas para una sola organización. Las preguntas que presentamos deben ser tomadas como guía, es decir, puede
utilizarlas tal como están presentadas, adaptando solamente el lenguaje al suyo, o bien, en base a nuestra propuesta de preguntas, elaborar las propias. Para completar la obra se incluye un último capítulo con ejemplos prácticos, donde se presentan respuestas a preguntas y se muestra cómo analizarlas para extraer de ellas los comportamientos. De este modo se determina el grado observado de la competencia. Diccionario de competencias 1
160 competencias distribuidas del siguiente modo: 20 competencias cardinales (generales o core competences). 19 competencias para niveles ejecutivos: números uno de empresa o de área. 57 competencias para niveles gerenciales intermedios y otros niveles intermedios (jefaturas, analistas, etc.). 23 competencias para niveles iniciales. 22 competencias para trabajadores del conocimiento. 19 competencias para la e-people. Diccionario de preguntas En aquellos casos en que en el Diccionario de competencias se presentaron dos definiciones, para la confección del Diccionario de preguntas las hemos agrupado para tratarlas en forma conjunta. Además, se incorporaron preguntas para explorar la motivación para el cambio y las expectativas de desarrollo profesional.
636 preguntas distribuidas del siguiente modo: 80 preguntas para explorar competencias cardinales (generales o core competences) y para investigar expectativas de desarrollo profesional y sobre motivaciones para el cambio. 76 preguntas para explorar competencias para niveles ejecutivos: números uno de empresa o de área, y para investigar expectativas de desarrollo profesional y sobre motivaciones para el cambio. 200 preguntas para explorar competencias para niveles gerenciales intermedios y otros niveles intermedios (jefaturas, analistas, etc.) y para investigar expectativas de desarrollo profesional y sobre motivaciones para el cambio. 100 preguntas para explorar competencias para niveles iniciales y para investigar expectativas de desarrollo profesional y sobre motivaciones para el cambio.
1
Alies, Martha Alicia, Gestión por competencias. El diccionario, Ediciones Granica, Buenos Aires, 2005.
96 preguntas para explorar competencias para trabajadores del conocimiento y para investigar expectativas de desarrollo profesional y sobre motivaciones para el cambio. 84 preguntas para explorar e-competences o competencias para la e-people y para investigar expectativas de desarrollo profesional y sobre motivaciones para el cambio. Seguiremos en contacto con nuevas obras sobre esta temática.
Breve introducción a la gestión por competencias y a la entrevista por competencias
La buena selección de colaboradores es una preocupación que desde siempre ha desvelado a muchos. Si se tiene en cuenta que la selección es un proceso iterativo (por aproximaciones sucesivas), realizarla en varias etapas nos acerca al éxito. La selección por competencias y la entrevista por competencias son nuevos caminos que ayudan a mejorar los esquemas de selección de personal. ¿Qué es una competencia? 2
Competencia es una característica subyacente de un individuo, causalmente relacionada con un estándar de efectividad y/o una performance superior en un trabajo o situación determinados. Más adelante haré un desarrollo más extenso del fundamento teórico. Ejemplos de competencias son el liderazgo, la orientación al cliente, el trabajo en equipo, la adaptabilidad-flexibilidad y el nivel de compromiso, entre otras. En términos más sencillos, competencia es la cantidad y calidad de una determinada característica de personalidad requerida para ocupar un puesto o llevar a cabo exitosamente una gestión, en un determinado contexto, en una determinada empresa.
¿Qué es un diccionario de competencias? Es una selección de competencias, con su definición y su apertura en grados (explicaremos más adelante cada uno de estos conceptos). El diccionario de competencias de una empresa está compuesto por las definiciones de competencias y sus grados de utilidad para esa empresa en particular. En cambio, un diccionario de competencias elaborado por una consultora presenta un conjunto abarcativo de competencias, sus definiciones y apertura por grados, para 2
En esta sección se incluye un resumen del capitulo 2 de Dirección estratégica de Recursos Humanos. Gestión por competencias (Alies, Martha Alicia, Ediciones Granica, Buenos Aires, 2005).
que cada empresa tome de allí las que más se adecúen a sus necesidades y requerimientos. De ese modo, la empresa "aprovecha" el conocimiento y la experiencia de otros. Para que así sea, la empresa debe analizar y elegir con la mayor objetividad posible las competencias que debe aplicar, sin sobredimensionarlas ni subdimensionarlas. Las competencias deben relacionarse con las necesidades de una organización para lograr con éxito el objetivo propuesto. Son varios los autores cuyos conceptos anteceden a la Gestión por Competencias o han tratado temas relacionados. David C. McClelland 3 analiza la motivación humana, a partir de la cual se desarrolla la gestión por competencias. En ese marco, se define un motivo como el interés recurrente para el logro de un objetivo a partir de un incentivo natural; un interés que energiza, orienta y selecciona comportamientos. La explicación de los términos clave de esta definición nos ayuda a clarificar y resumir lo que los psicólogos han aprendido acerca de la motivación humana. Básicamente, existe un motivo cuando se piensa en un objetivo con frecuencia; es decir, se trata de un interés recurrente y no de pensamientos ocasionales. Una persona que acaba de comer puede pensar en la posibilidad de verse privada de alimentación, pero una persona que piensa en esto continuamente, aun cuando no está hambrienta, es aquella a quien podríamos caracterizar como fuertemente motivada por la comida. Los tres sistemas importantes de motivación humana según David McClelland Los logros en el conocimiento de los motivos y el modo en que pueden ser medidos han llevado a un progreso sustancial en la compresión de tres importantes sistemas motivacionales que gobiernan el comportamiento humano.
Los logros como motivación
En primer lugar se investigó intensamente la motivación por el logro o "n- achievement". A medida que la investigación progresaba, se comprobó que una 3
McClelland, David C., Human Motivation, Cambridge University Press, Cambridge, 1999 (primera edición, 1987).
mejor denominación hubiera sido motivo eficiencia, porque representa un interés recurrente por hacer mejor alguna tarea. Ese "hacer mejor" implica algún estándar de comparación, interno o externo, que quizá se exprese mejor en términos de eficiencia o con un ratio input/output. Mejorar significa obtener el mismo output con menos trabajo, obtener un mayor output con el mismo trabajo o, en el mejor caso, obtener un mayor output con menos trabajo. De esta manera, la gente con alto n-achievement prefiere actuar en situaciones en las que hay alguna posibilidad de mejora de esta clase. No se siente atraída -y por lo tanto no trabaja más- por situaciones en las que no hay posibilidades de lograr mejoras, esto es, por trabajos muy fáciles o muy difíciles. Las personas con alta orientación al logro prefieren tener responsabilidad personal por el resultado. Si es bueno, les da información de cuán bien lo están haciendo. Los entrepreneurs exitosos tienen alto n-achievement.
El poder como motivación
La necesidad de poder como clave en el pensamiento asociativo representa una preocupación recurrente que impacta sobre la gente y quizá también sobre las cosas. Se ha demostrado, con experiencias que involucran sentimientos de fortaleza física o psicológica, que los más altos resultados han sido obtenidos por individuos con alto "n-power". Altos niveles de n-power están asociados con muchas actividades competitivas y asertivas desarrolladas con el interés de obtener y preservar prestigio y reputación. Sin embargo, en tanto la competencia, y particularmente las actitudes agresivas, son altamente controladas por la sociedad debido a sus efectos potencialmente destructivos, la válvula de escape para la motivación del poder varía considerablemente, de acuerdo con las normas que las personas han internalizado como comportamientos aceptables.
La pertenencia como motivación
Sobre esta motivación se sabe menos que sobre las dos anteriores. Se cree que deriva de la necesidad de estar con otros, pero no se sabe con certeza cuál es la causa natural del amor o el deseo de estar con otros como motivación. Para producir la acción, las motivaciones mencionadas se combinan con otras características.
Peretti4 sostiene que el siglo XXI se inicia con grandes déficits, derivados de los cambios tecnológicos con sus consecuencias en materia de empleo, calificación, formación, motivación y remuneración. Mantener una adecuación cualitativa y cuantitativa del empleo implica un approach dinámico, una lógica empleabilidad de cada una de las personas, una gestión preventiva de los recursos humanos, un esfuerzo permanente para la calificación y recalificación del personal en su puesto de trabajo. El desarrollo y la movilidad de empleados y los nuevos métodos de selección constituyen el encuadre necesario para un esquema de orientación del empleo y de las competencias. Para Caretta, Dalziel y Mitrani 5 los complejos escenarios del fin de siglo, en especial dentro del mundo laboral, requieren:
Identificar las características y las capacidades personales necesarias para enfrentar adecuadamente el actual contexto, cada vez más complejo y desafiante. Planificar las organizaciones y los recursos humanos para satisfacer la necesidad de la empresa y de los individuos que trabajan en ella. Adoptar sistemas de gestión y evaluación que contemplen calificar y premiar a las personas de un modo coherente.
A continuación citaré brevemente los conceptos de diferentes autores y daré algunos ejemplos prácticos en materia de gestión por competencias.
¿Cómo definir una competencia? ¿Qué es una competencia?6 Si bien fue David McClelland7 el propulsor de estos conceptos, comenzaré por la definición de competencias de Spencer y Spencer8: "competencia es una característica subyacente en un individuo que está causalmente relacionada con un estándar de efectividad y/o con una performance superior en un trabajo u otra situación". 4
Peretti, Jean-Marie, Gestión des ressources humaines, Librairie Vuibert, París, 1998. Caretta, Antonio; Dalziel, Murray M. y Mitrani, Alain, Dalle Risorse Umane alie Competenze, Franco Angelí Azienda Moderna, Milán, 1992. 5 6
No es propósito de esta obra tratar la gestión integral de los recursos humanos por competencias, sino sólo hacer una breve introducción al tema. 7 McClelland, David, op. cit. 8 Spencer, Lyle M. y Spencer, Signe M., Competence at work, models for superior performance, John Wiley & Sons, Inc., Nueva York, 1993.
"Característica subyacente" significa que la competencia es una parte profunda de la personalidad y puede predecir el comportamiento en una amplia variedad de situaciones y desafíos laborales. "Causalmente relacionada" significa que la competencia origina o anticipa el comportamiento y el desempeño. "Estándar de efectividad " significa que la competencia realmente predice quién puede hacer algo bien o mal, medido con un criterio general o estándar. Ejemplos de criterios pueden ser el volumen de ventas en dólares para vendedores o el número de clientes que compran un servicio. En resumen, de acuerdo con Spencer y Spencer, las competencias son características fundamentales del hombre e indican "formas de comportamiento o de pensar, que generalizan diferentes situaciones y son duraderas en el tiempo". Clasificación de las competencias Para Spencer y Spencer9 son cinco los principales tipos de competencias: 1. Motivación. Los objetivos que una persona considera o desea consistentemente. Las motivaciones "dirigen, conllevan y seleccionan" el comportamiento hacia ciertas acciones y lo alejan de otras. Ejemplo: las personas motivadas que desean éxito se imponen constantemente objetivos, asumen responsabilidades para alcanzarlos y utilizan la retroalimentación para desempeñarse mejor. 2. Características. Las características físicas y las respuestas consistentes a situaciones o información. Ejemplo: el tiempo de reacción y la buena vista son competencias físicas para los pilotos de combate. El autocontrol y la iniciativa son "respuestas consistentes" a situaciones más complejas. Algunas personas "no molestan" a otras y actúan "por encima y más allá del llamado del deber" para resolver problemas, incluso bajo estrés. Estas competencias son características de los gerentes exitosos.
9
Spencer y Spencer, op. cit
Los motivos y las características son "operarios intrínsecos" o "rasgos supremos" propios que determinan cómo se desempeñarán las personas en sus puestos, a largo plazo, sin necesidad de una supervisión cercana. 3. Concepto propio o concepto de sí mismo. Las actitudes, los valores o la imagen que una persona tiene de sí. Ejemplo: la confianza en sí mismo, la seguridad de poder desempeñarse bien en cualquier situación, son parte del concepto de sí mismo. Los valores de las personas son motivos reactivos que predicen cómo se desempeñarán en sus puestos a corto plazo y en situaciones en las que tengan a otras personas a su cargo. Por ejemplo, es más probable que una persona que valora ser líder demuestre un comportamiento de liderazgo si se le dice que una tarea o empleo será "una evaluación de su capacidad de liderazgo". Por lo general, las personas que valoran estar "en management” pero no desean ni son capaces de influir sobre otros en un nivel motivacional, ingresan a posiciones de management pero más tarde fracasan. 4. Conocimiento. La información que una persona posee sobre áreas específicas. Ejemplo: conocimiento del sistema nervioso del cuerpo humano. El conocimiento es una competencia compleja. En general, las evaluaciones de conocimiento no logran predecir el desempeño laboral porque el conocimiento y las habilidades no pueden medirse en situaciones como las que se presentarán en la práctica. En primer lugar, muchas evaluaciones de conocimiento miden la memoria, cuando lo que realmente importa es la información. Memorizar hechos específicos es menos importante que saber cuáles son los datos relevantes para un problema determinado, y dónde encontrarlos cuando se necesitan. En segundo lugar, las evaluaciones de conocimiento son "respondedoras". Miden la habilidad de la persona para determinar, entre una variedad de respuestas, cuál es la adecuada, pero no miden la aptitud de una persona para actuar en base al conocimiento. Por ejemplo, la habilidad para encontrar el mejor argumento es muy diferente de la habilidad para enfrentar una situación conflictiva y discutir persuasivamente. Por último, el conocimiento predice lo que una persona puede hacer, no lo que realmente hará. 5. Habilidad. La capacidad de desempeñar una tarea física o intelectual.
Ejemplo: la "mano" de un dentista para arreglar una caries sin dañar el nervio; la habilidad de un programador para organizar 50.000 líneas de código en un orden lógico secuencial. Las competencias intelectuales o cognoscitivas abarcan el pensamiento analítico (procesamiento de información y datos, determinación de causa y efecto, organización de datos y planos) y el pensamiento conceptual (reconocimiento de características en datos complejos). El tipo o nivel de competencia tiene implicaciones prácticas en la planificación de recursos humanos. Las competencias de conocimiento y habilidad tienden a ser características visibles y relativamente superficiales. Las competencias de concepto de sí mismo, características y motivaciones están más escondidas, más "adentro" de la personalidad. El conocimiento y la habilidad son relativamente fáciles de desarrollar; la manera más económica de hacerlo es brindar capacitación. Las competencias de motivación y características son, desde el punto de vista de la personalidad, más difíciles de evaluar y desarrollar. Spencer y Spencer presentan el Modelo del Iceberg, donde muy gráficamente dividen las competencias en dos grandes grupos: las más fáciles de detectar y desarrollar, como las destrezas y conocimientos, y las menos fáciles de detectar y después desarrollar, como el concepto de sí mismo, las actitudes y los valores y el núcleo mismo de la personalidad. De acuerdo con este modelo, existen competencias centrales y superficiales (por estar en la superficie). Para Spencer y Spencer, muchas organizaciones seleccionan a partir de conocimientos y habilidades (contratan masters en Administración de Empresas egresados de universidades prestigiosas) y asumen que los nuevos empleados poseen la motivación fundamental y las características necesarias, o que estas competencias se pueden desarrollar mediante un buen management. Probablemente lo contrario sea más económico: las organizaciones deberían seleccionar a partir de buenas competencias de motivación y características y enseñar el conocimiento y habilidades que se requieren para los puestos específicos. Como dijo un director de Recursos Humanos: "Se le puede enseñar a un pavo a trepar un árbol, pero es más fácil contratar a una ardilla".
Modelo del Íceberg Visible más fácil de identificar No visible más difícil de identificar
En los puestos complejos, para predecir un desempeño superior las competencias son más importantes que las habilidades relacionadas con la tarea, la inteligencia o las credenciales. Esto se debe al "efecto restringido de rango". En empleos de niveles superiores técnicos, de management y profesionales, casi todos poseen un coeficiente intelectual de 120 o más y un posgrado obtenido en una buena universidad. Lo que distingue a quienes se desempeñan mejor en estos puestos es la motivación y las habilidades interpersonales y políticas. Los estudios de competencias son la manera más económica de cubrir estas posiciones. Los conocimientos, destrezas y habilidades están más en la superficie y son más fáciles de detectar; en cambio, las actitudes y valores, el concepto de sí mismo y los rasgos más profundos de personalidad, según el Modelo del iceberg, están debajo de la superficie y son más difíciles de evaluar. El siguiente gráfico, también de Spencer y Spencer, representa la mayor o menor dificultad de valoración o apreciación de las competencias según su tipo.
En síntesis, para Spencer y Spencer las competencias se pueden clasificar en: Competencias de logro y acción Orientación al logro Preocupación por el orden, la calidad y la precisión Iniciativa Búsqueda de información Competencias de ayuda y servicio Entendimiento interpersonal Orientación al cliente Competencias de influencia Influencia e impacto Construcción de relaciones Conciencia organizacional Competencias gerenciales Desarrollo de personas Dirección de personas Trabajo en equipo y cooperación Liderazgo Competencias cognoscitivas Pensamiento analítico Razonamiento conceptual Experiencia técnica/profesional/de dirección
Competencias de eficacia personal Autocontrol Confianza en sí mismo Comportamiento ante los fracasos Flexibilidad Hasta aquí, expuse el tema de las competencias según el criterio de dos autores estadounidenses; ahora haré un pequeño resumen del mismo tema abordado por una autora francesa, Claude Levy-Leboyer10 Esta profesora de Psicología del Trabajo sintetiza el tema de la siguiente manera:
Las competencias son comportamientos; algunas personas disponen mejor de ellas que otras, incluso son capaces de transformarlas y hacerlas más eficaces para una situación dada.
Esos comportamientos son observables en la realidad cotidiana del trabajo y en situaciones de evaluación. Las personas aplican integralmente sus aptitudes, sus rasgos de personalidad y los conocimientos adquiridos.
Las competencias son un rasgo de unión entre las características individuales y las cualidades requeridas para llevar a cabo las misiones profesionales prefijadas.
La misma autora presenta un listado de competencias universales para los cuadros superiores:
10
Presentación oral Comunicación oral Comunicación escrita Análisis de problemas de la organización Comprensión de los problemas de la organización Análisis de los problemas externos a la organización Comprensión de los problemas externos a la organización Planificación y organización Delegación Control
Levy-Leboyer, Claude, La gestión des compétences, Les éditions d'organisation, París, 1992. (Hay versión en délas competencias, Ediciones Gestión 2000, Barcelona, 1997.)
español: Gestión
Desarrollo de los subordinados Sensibilidad Autoridad sobre individuos Autoridad sobre grupos Tenacidad Negociación Vocación para el análisis Sentido común Creatividad Toma de riesgos Decisión Conocimientos técnicos y profesionales Energía Apertura a otros intereses Iniciativa Tolerancia al estrés Adaptabilidad Independencia Motivación
Levy-Leboyer plantea diferentes listados de competencias. Entre ellos, el que resulta interesante es el que denomina supracompetencias: Intelectuales Perspectiva estratégica Análisis y sentido común Planificación y organización Interpersonales Dirección de los colaboradores Persuasión Decisión Sensibilidad interpersonal Comunicación oral Adaptabilidad Adaptación al medio Orientación a los resultados Energía e iniciativa
Deseos de éxito Sensatez para los negocios ¿Las competencias son individuales? Si esto es así, ¿cuál es su relación con las empresas? Para Levy-Leboyer, "las competencias individuales y las competencias clave de la empresa están en estrecha relación: las competencias de la empresa están constituidas ante todo por la integración y la coordinación de las competencias individuales, al igual que, a otra escala, las competencias individuales representan una integración y una coordinación de savoir-faire, conocimientos y cualidades individuales. De ahí la importancia, para la empresa, de administrar bien su reserva de competencias individuales, tanto actuales como potenciales". En otras palabras, así como las competencias son fundamentales y muy importantes para un individuo, también lo son para la empresa. ¿Cómo se identifican unas y otras? Las competencias individuales, a través del análisis de los comportamientos. Las competencias de la empresa, en cambio, utilizando métodos de análisis de mercado y midiendo la evolución de los proyectos de la empresa. Los diagnósticos de competencias individuales permiten saber lo que cada individuo aporta para realizar lo mejor posible la misión que le ha sido encargada. El análisis de las competencias de la empresa permite definir los espacios del mercado en los que la empresa es competitiva a corto y largo plazo. Las competencias individuales son, como su nombre lo dice, propias del individuo. Las competencias de la empresa son desarrolladas en común por los individuos, pero pertenecen a la empresa. De todos modos, los diferentes autores coinciden en que la supervivencia de las empresas depende de su capacidad para crear conocimiento en sus recursos humanos, y utilizarlo. Para otra francesa, Nadine Jolis11, las competencias se relacionan entre sí y se dividen en: a) Competencias teóricas. Por ejemplo, asociar saberes adquiridos durante la formación con la información. b) Competencias prácticas. Por ejemplo, traducir la información y los conocimientos en acciones operativas o enriquecer los procedimientos con calidad. 11
Jolis, Nadine, Compétences et Compétitivité, Les éditions d'organisation, París, 1998.
c) Competencias sociales. Por ejemplo, capacidad para relacionarse o para lograr que un equipo de trabajo funcione. d) Competencias del conocimiento (combinar y resolver). Por ejemplo, conjugar informaciones con saber, coordinar acciones, buscar nuevas soluciones, poder (y saber) aportar innovaciones y creatividad. Como se ve, la última categoría sintetiza las tres primeras. El reconocimiento de las diferentes competencias tiene mucha importancia en la implementación de los procesos de recursos humanos. Para capacitar o evaluar al personal podrá ser de gran ayuda comprender las diferencias entre unas y otras, ya que ponerlas en funcionamiento puede requerir diferentes caminos o soluciones. Por último, citaré otra vez a Spencer y Spencer12. Para estos autores las competencias se clasifican también en dos categorías: de punto inicial y diferenciales, según el criterio de desempeño laboral que predicen. Competencias de punto inicial.-Son características esenciales (generalmente conocimientos o habilidades básicas, como la habilidad de leer) que todos necesitan en cualquier empleo para desempeñarse mínimamente bien. Una competencia de punto inicial es, por ejemplo, el conocimiento del producto o la capacidad de hacer la facturación. •
Competencias diferenciales. Estos factores distinguen a las personas de niveles superiores. Por ejemplo, la orientación a establecer objetivos más altos que los que la organización les requiere, es una competencia que diferencia a las personas de niveles superiores del personal de ventas. •
Las competencias y la inteligencia emocional Daniel Goleman13, en su libro La inteligencia emocional en la empresa, plantea interesantes conceptos que se relacionan con los primeros párrafos de este capítulo y con nuestro tema en general. El autor no hace referencia específicamente a las competencias aunque sí menciona a David McClelland14, quien fue su profesor en Harvard. 12
Spencer y Spencer, op. cit. Goleman, Daniel, La inteligencia emocional en la empresa, Javier Vergara Editor, Buenos Aires, 1999. 14 Goleman, Daniel, op. cit. 13
Las reglas del trabajo están cambiando. Ahora se nos juzga según normas nuevas: ya no importan sólo la sagacidad, la preparación y la experiencia, sino cómo nos manejamos con nosotros mismos y con los demás. Esta norma se aplica cada vez más para decidir quién será contratado y quién no, a quién se retiene y a quién se deja ir, a quién se asciende y a quién se pasa por alto. Las nuevas reglas vaticinan quién tiene más posibilidades de lograr un desempeño estelar y quién es más propenso a descarrilar. Cualquiera sea la especialidad en la que trabajemos actualmente, miden características cruciales que nos hacen aptos para futuros empleos. Estas reglas guardan poca relación con lo que la escuela marcaba como importante; para estos patrones, la preparación académica tiene poca relevancia. La nueva medida da por sentado que tenemos suficiente capacidad intelectual y preparación técnica para desempeñarnos en el empleo; en cambio, se concentra en ciertas cualidades personales, como la iniciativa y la empatía, la adaptabilidad y la persuasión. No se trata de una moda pasajera, de la panacea gerencial del momento... Al coeficiente intelectual debe sumarse el coeficiente emocional, que evidencia las actitudes personales y sociales. El "poder hacer", que se deriva de la educación formal, el entrenamiento y la experiencia, se combina con el "querer hacer" representado por competencias tales como motivación para el logro, deseo de asumir responsabilidades y honestidad en el accionar. Estas competencias aumentan la productividad, agregan valor al trabajo y brindan satisfacción. Me he referido en otras publicaciones a la "empleabilidad" como un factor importante, definiéndola como la posibilidad de encontrar o no un empleo. Entre los aspectos clave para despertar interés en un futuro empleador están las capacidades permanentemente actualizadas, el compromiso, la disponibilidad para el trabajo y la actitud frente a una búsqueda. Todos estos aspectos se encuentran dentro de los "factores emocionales". Volviendo a Goleman, el autor aclara algunos "conceptos erróneos": Inteligencia emocional no significa simplemente "ser simpático ". En momentos estratégicos puede requerir, por el contrario, enfrentar sin rodeos a alguien para hacerle ver una verdad importante, aunque molesta, que
haya estado evitando. La inteligencia emocional no significa dar rienda suelta a los sentimientos, por el contrario, significa manejar los sentimientos de modo tal de expresarlos adecuadamente y con efectividad, permitiendo que las personas trabajen juntas sin roces en busca de una meta común. En Elija al mejor. Cómo entrevistar por competencias 15 me he referido además a la selección por competencias, en especial a la manera de entrevistar por competencias, coincidiendo con Goleman en que para seleccionar personas "se evalúa cada vez más 'la inteligencia emocional' -cómo nos manejamos con nosotros mismos y con los demás- para decidir quién será contratado y quién no". Pasos necesarios para implementar un sistema de gestión por competencias Para trabajar con un esquema por competencias es necesario "empezar por el principio". Esto es, definir la visión de la empresa o "hacia dónde vamos"; los objetivos y la misión o "qué hacemos"; y con el compromiso y la participación de la máxima conducción de la empresa, decidir cómo lo hacemos.
Definir visión y misión. Si ya estuviesen definidas, validar su vigencia.
Definición de competencias por la máxima dirección de la compañía.
Prueba de las competencias en un grupo de ejecutivos de la organización.
Validación de las competencias.
Diseño de los procesos de recursos humanos por competencias.
Es imprescindible que la máxima conducción de la compañía participe antes y durante la instrumentación del sistema de gestión por competencias. Cómo definir criterios efectivos de competencias Los pasos necesarios:
15
Definir criterios de desempeño.
Identificar una muestra.
Alies, Martha Alicia, Elija al mejor. Cómo entrevistar por competencias, Ediciones Granica, Buenos Aires, 2004 (2 a edición).
Recoger información.
Identificar tareas y los requerimientos en materia de competencias de cada una de ellas; esto implica la definición final de la competencia y su correspondiente apertura en grados.
Validar el modelo de competencias.
Aplicar el modelo a los subsistemas de recursos humanos: selección, entrenamiento y capacitación, desarrollo, evaluación de desempeño, planes de sucesión y esquema de remuneraciones.
La aplicación de un esquema de competencias por niveles A continuación presentaré ejemplos de una competencia, con sus grados, y de perfiles por competencias. Para explicar la idea central de la competencia consideraré sólo "Manejo de relaciones de negocios" con sus cuatro grados (A el más alto y D insatisfactorio). La apertura es arbitraria en cuanto a número, se podría haber utilizado cinco u otro. Si bien se tratará más adelante, doy aquí una explicación de cada uno de los niveles utilizados. A: Alto o desempeño superior: Según Spencer y Spencer16 "es una desviación tipo por encima del promedio de desempeño. Aproximadamente una de cada diez personas alcanzan el nivel superior en una situación laboral". B: Bueno, por sobre el estándar. C: Mínimo necesario para el puesto pero dentro del perfil requerido El grado C en esta calificación se relaciona con la definición de Spencer y Spencer sobre desempeño eficaz: "Por lo general, esto significa un nivel 'mínimamente aceptable' de trabajo. Es el punto que debe alcanzar un empleado; de lo contrario, no se lo consideraría competente para el puesto". No indica una subvaloración de la competencia.
16
Spencer y Spencer, op. cit.
D: Insatisfactorio. Este nivel no aplica para la descripción del perfil, ya que si no es necesaria esa competencia para el puesto, no será necesario indicar nivel. Cómo aplicar la gestión por competencias en cada uno de los distintos procesos de recursos humanos
Del autor al lector Aunque una empresa no haya implementado un esquema global por competencias, de todos modos puede utilizar los criterios expuestos, adoptando las definiciones del diccionario de competencias. Esto no templanza a la definición dada por la máxima conducción de la empresa, paso ineludible para que funcionen estas herramientas. Simplemente es un camino sugerido para mejorar las prácticas de esa empresa; para que de algún modo pueda aprovechar los beneficios de estos procedimientos y, quizá más adelante poner en marcha un proceso completo.
Selección Para seleccionar por competencias, primero deberán definirse los perfiles y las \ descripciones de puestos por competencias. A partir del perfil, el puesto a cubrir tendrá competencias derivadas del conocimiento y las aquí descritas, que pueden denominarse competencias de gestión o derivadas de las conductas. Una correcta selección deberá contemplar ambos tipos de requerimientos, ya que el conjunto conforma el perfil buscado. Entrevistas por competencias He destinado una obra17 especialmente a este tema, uno de los más difíciles a la hora de entrenar especialistas. Todos ellos creen saber entrevistar, pero las personas experimentadas tienen hábitos de entrevista arraigados en la experiencia y adoptar las nuevas técnicas no les resulta sencillo. La clave es detectar a través de preguntas los comportamientos observables en el pasado en relación con la competencia que se desee evaluar. 17
Alies, Martha Alicia, op. cit.
Evaluaciones por competencias. Evaluaciones de potencial Cuando las empresas implementan un esquema de gestión por competencias, se preguntan: ¿Cómo están mis ejecutivos, gerentes y demás colaboradores en relación con las competencias definidas? ¿Las cubren? ¿Deberé reemplazarlos? ¿Es posible entrenarlos? Muchas de estas preguntas sólo pueden responderse si la empresa realiza evaluaciones por competencias o evaluaciones de potencial por competencias. Esto no significa que la empresa cambie a sus ejecutivos y otros colaboradores si el resultado no es el esperado. Simplemente sabrá qué debe hacer: entrenar, cambiar de puesto a algún colaborador, o cómo desarrollar en el futuro a su personal. Ante la compraventa de empresas En las operaciones de compraventa de empresas se valúan los distintos activos, pero raramente se valúa su management. Para ello las evaluaciones por competencias, en función de las que le interesan al comprador, serán un elemento diferenciador del valor de ese negocio. Para poner en marcha planes de carrera y planes de sucesión Este punto deriva de lo ya comentado. Los planes de carrera y los planes de sucesión deben combinar los requerimientos de conocimientos y habilidades específicas con las competencias conductuales requeridas. Esas competencias cambian y evolucionan junto con el mapa de puestos. Para los planes de sucesión las competencias deberán ser analizadas con relación al individuo y a los requerimientos del puesto al cual se prevé promoverlo. Plan de jóvenes profesionales Si trabajar por competencias es importante en todos los procesos de recursos humanos, es vital cuando se implementen programas de jóvenes profesionales. Deberán tener las competencias que la empresa elija lograr en el futuro, si de ellos se desea obtener los próximos conductores de la organización. Análisis y descripción de puestos
Cuando una empresa desee implementar un esquema de gestión por competencias, el primer proceso que deberá encarar es la descripción de puestos por competencias. Es la piedra fundamental, ya que a partir de esta descripción es posible implementar todos los demás procesos de recursos humanos. Capacitación y entrenamiento Para implementar programas de capacitación y entrenamiento por competencias, además de definir las competencias será necesario conocer las del personal. Ello es posible por distintos caminos: a partir de evaluaciones por competencias o evaluaciones de potencial por competencias, o como un derivado de las evaluaciones de desempeño. Es imprescindible saber qué competencias tiene el personal para entrenar por competencias.
Del autor al lector Una empresa puede decir: quiero que todo mi personal tenga la competencia “trabajo en equipo”, e implementar actividades para
entrenar en trabajo en equipo a todo el personal, o a toda la fuerza de ventas, o a un área en particular. Quizá pueda serle útil. Pero el camino lógico es primero evaluar la competencia y después decidir que entrenamiento es necesario. Desde ya, esto vale para todas las competencias requeridas para un puesto. Menciono sólo una a modo de ejemplo.
Desarrollo de los recursos humanos Si una empresa tiene descripciones de puestos por competencias y planes de carrera con relación a ellos, y evalúa el desempeño de su personal por competencias, podrá desarrollar sus recursos humanos en relación con las competencias de la organización, su visión, su misión y sus valores. Evaluación de desempeño18 Para evaluar el desempeño por competencias, primero es necesario tener la descripción de puestos por competencias. 18
Alies, Martha Alicia, Desempeño por competencias. Evaluación de 360°, Ediciones Granica, Buenos Aires, 2005.
El otro elemento fundamental para un exitoso proceso de evaluación de desempeño es el entrenamiento de los evaluadores en la herramienta a utilizar. Vale aquí el mismo comentario que hemos realizado para las entrevistas por competencias y los entrevistadores: los jefes con experiencia tienen muy arraigados sus propios métodos de evaluación de colaboradores y no será sencillo que adopten las nuevas técnicas. Evaluación de 360°19 Evaluación de 360 grados o feedback 360° es la forma más novedosa de desarrollar la evaluación de desempeño, ya que orienta a las personas hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas, no sólo de su jefe sino de todos aquellos que reciben sus servicios, tanto internos como externos. El concepto de evaluación de 360° es claro y sencillo: consiste en que un grupo de personas valoren a otra por medio de una serie de ítems o factores predefinidos. Estos factores son comportamientos observables en el desarrollo diario de la práctica profesional. Compensaciones Se considera el módulo de más difícil implementación. Compensar por competencias significa que la empresa deberá implementar sistemas de remuneración variable donde se considerarán para el cálculo, entre otros elementos, las competencias de los colaboradores con relación al puesto y a su desempeño. Es imprescindible evaluar el desempeño por competencias.
El diccionario de competencias El diccionario de competencias constituye una de las máximas preocupaciones para los especialistas. En nuestra consultora hemos redactado un diccionario de competencias20 a partir de la compilación de definiciones de competencias utilizadas en el mercado, sistematizadas para ofrecer a la comunidad de negocios un diccionario estándar que incluye: 160 competencias, clasificadas en:
19 20
Ídem. Alies, Martha Alicia, Gestión por competencias. El diccionario, Ediciones Granica, Buenos Aires, 2005.
Competencias cardinales (20) Niveles ejecutivos o altos niveles (19) Niveles gerenciales intermedios y otros niveles intermedios (57) Niveles iniciales (23) Competencias para trabajadores del conocimiento (22) E-competences o competencias para la e-people (19).
A continuación puede verse el listado de competencias y un ejemplo de come pueden abrirse en cuatro grados. SECCIÓN Competencias cardinales
NOMBRE DE LA COMPETENCIA 1. Compromiso 2. Ética 3. Prudencia 4. Justicia 5. Fortaleza 6. Orientación al cliente 7. Orientación a los resultados 8. Calidad de trabajo 9. Sencillez 10. Adaptabilidad al cambio 11. Temple 12. Perseverancia 13. Integridad 14. Iniciativa 15. Innovación 16. Flexibilidad 17. Empowerment 18. Autocontrol 19. Desarrollo de personas 20. Conciencia organizacional
Niveles ejecutivos
21. Desarrollo del equipo 22. Modalidades de contacto 23. Habilidades mediáticas 24. Liderazgo 25. Liderazgo para el cambio 26. Pensamiento estratégico 27. Empowerment 28. Dinamismo - Energía 29. Portability - Cosmopolitismo - Adaptabilidad 30. Relaciones públicas 31. Orientación al cliente 32. Trabajo en equipo 33. Orientación a los resultados 34. Integridad 35. Liderazgo (II)
36. Empowerment (II) 37. Iniciativa 38. Entrepreneurial 39. Competencia "del náufrago"
(II) Significa que se presentan dos variantes diferentes de la misma competencia.
SECCIÓN Niveles intermedios y otros niveles
NOMBRE DE LA COMPETENCIA 40. Alta adaptabilidad - Flexibilidad 41. Colaboración 42. Calidad del trabajo 43. Dinamismo - Energía 44. Empowerment 45. Franqueza - Confiabilidad - Integridad 46. Habilidad analítica 47. Iniciativa - Autonomía - Sencillez 48. Liderazgo 49. Modalidades de contacto 50. Nivel de compromiso - Disciplina personal - Productividad 51. Orientación al cliente interno y externo 52. Profundidad en el conocimiento de los productos 53. Orientación a los resultados 54. Orientación al cliente 55. Negociación 56. Comunicación 57. Aprendizaje continuo 58. Credibilidad técnica 59. Presentación de soluciones comerciales 60. Resolución de problemas comerciales 61. Trabajo en equipo 62. Capacidad de planificar y de organización 63. Iniciativa 64. Innovación 65. Adaptabilidad al cambio 66. Perseverancia 67. Temple 68. Conocimiento de la industria y el mercado 69. Construcción de relaciones de negocios 70. Pensamiento analítico 71. Manejo de relaciones de negocios 72. Pensamiento conceptual 73. Dirección de equipos de trabajo 74. Desarrollo estratégico de recursos humanos 75. Impacto e influencia 76. Capacidad de entender a los demás 77. Orientación al cliente (II) 78. Trabajo en equipo (II)
79. Orientación a los resultados (II) 80. Integridad
SECCIÓN Niveles intermedios y otros niveles (cont.)
NOMBRE DE LA COMPETENCIA 81. Liderazgo (II) 82. Empowerment (II) 83. Iniciativa (II) 84. Flexibilidad 85. Autocontrol 86. Búsqueda de información 87. Conciencia organizacional 88. Confianza en sí mismo 89. Desarrollo de relaciones 90. Desarrollo de las personas 91. Impacto e influencia (II) 92. Pensamiento analítico (II) 93. Preocupación por el orden y la claridad 94. Pensamiento conceptual (II) 95. Entrepreneurial
Niveles iniciales
96. Competencia "del náufrago" 97. Alta adaptabilidad - Flexibilidad 98. Capacidad para aprender 99. Dinamismo - Energía 100. Habilidad analítica 101. Iniciativa - Autonomía 102. Liderazgo 103. Modalidades de contacto 104. Orientación al cliente interno y externo 105. Productividad 106. Responsabilidad 107. Tolerancia a la presión 108. Trabajo en equipo 109. Flexibilidad 110. Autocontrol 111. Búsqueda de información 112. Conciencia organizacional 113. Confianza en sí mismo 114. Desarrollo de relaciones 115. Desarrollo de las personas 116. Impacto e influencia 117. Pensamiento analítico 118. Preocupación por el orden y la claridad 119. Pensamiento conceptual
SECCIÓN Competencias del conocimiento
E-competences
NOMBRE DE LA COMPETENCIA 120. Apoyo a los compañeros 121. Autodirección basada en el valor 122. Responsabilidad personal 123. Innovación del conocimiento 124. Profesionales inteligentes 125. Desarrollo de profesionales inteligentes 126. Competencias de los profesionales del conocimiento 127. Desarrollo de redes flexibles 128. Desarrollo de redes inteligentes 129. Conocimiento inteligente 130. Crear equipos de alto rendimiento que ofrezcan oportunidades desafiantes 131. Redes a partir de comunidad de intereses 132. Trabajo en equipo centrado en objetivos 133. Comunicación para compartir conocimientos 134. Orientar y desarrollar a otras personas 135. Desarrollar la relación con el cliente 136. Gerenciamiento (management) de proyectos 137. Comprender el negocio del cliente 138. Demostrar valor 139. Metodología para la calidad 140. Herramientas al servicio del negocio 141. Manejo de relaciones de negocios (networking) 142. Construcción de relaciones de negocios 143. Innovación 144. Adaptabilidad al cambio 145. Manejo de relaciones de negocios (networking) 146. Dirección de equipos de trabajo 147. Temple 148. Portability - Cosmopolitismo - Adaptabilidad 149. Competencia asesina 150. Desarrollo estratégico de los recursos humanos 151. Desarrollo de su equipo 152. Modalidades de contacto 153. Habilidades mediáticas 154. Liderazgo para el cambio 155. Pensamiento estratégico 156. Empowerment 157. Dinamismo - Energía 158. Relaciones públicas 159. Entrepreneurial digital 160. Competencia "del náufrago"
A continuación, un ejemplo de cómo se plantea la definición de una competencia y su apertura en grados 21. MANEJO DE RELACIONES DE NEGOCIOS (NETWORKING)
Es la habilidad para crear y mantener una red de contactos con personas en forma directa (personal) o a través de la web (virtual), las cuales son o serán útiles para alcanzar las metas relacionadas con el trabajo o el objetivo propuesto en un contexto de relaciones de aparente trato informal y durante lapsos muy breves. Se relaciona con habilidad en la creación de alianzas estratégicas para potenciar los negocios a través de la web.
A. Capacidad para generar una gran red de contactos nacionales e internacionales que utiliza para hacer conocer las ideas generales de su empresa en la web, en le comunidad, en el empresariado, entre sus pares o en la industria, usando todos los medios de comunicación conocidos. B. Capacidad para construir redes de personas clave dentro y fuera de la organización, incluyendo a estos individuos como players de un “equipo virtual” que le aportan información clave o le permitirán planificar acciones
de largo plazo para solucionar posibles problemas. C. Capacidad para identificar correctamente a las personas clave que podrían ayudarlo a realizar sus tareas o alcanzar sus objetivos, manteniendo con ellas contactos informales. D. Esporádicamente realiza contactos informales con otros que podrían ayudarlo a llenar a cabo eficientemente sus tareas. En este ejemplo, el nivel "D" se corresponde con "no satisfactorio". En nuestra consultora seguimos trabajando permanentemente en nuevas definiciones de competencias, por lo cual este diccionario crece día a día.
21
Alies, Martha Alicia, Gestión por competencias. El diccionario. Capítulo destinado a las E-competences.
COMO UTILIZAR EL DICCIONARIO DE PREGUNTAS
Una guía para utilizar el Diccionario La entrevista es uno de los métodos más difundidos en la selección de personas; casi no se verifican procesos de selección donde los participantes no pasen -por lo menos- por una entrevista. No obstante, no siempre los resultados son los esperados. La entrevista por competencias tiene el propósito de mejorar los resultados de los procesos de selección y disminuir tanto la rotación como la inadecuada selección del personal, evitando que los empleados no alcancen el desempeño deseado. En el capítulo 1 (y también en el capítulo 23) de Elija al mejor 22 , me he referido a los distintos tipos de preguntas y he dado mi opinión sobre su utilidad. También en obras anteriores he detallado la manera de formular las preguntas para evaluar competencias. Pero, en la práctica, los entrevistadores suelen preguntar casi con devoción: ¿Qué haría usted si... ? Y defienden los planteos de situaciones hipotéticas diversas con el clásico: A mí me da muy buen resultado. Con todo respeto, me permito disentir, salvo que se utilice ese método para comprobar conocimientos teóricos. ¿Por qué? La experiencia nos indica -y se corresponde con la natural respuesta de cualquier ser humano- que frente a un ¿qué haría usted si... ?, mayoritariamente las personas dejan fluir su imaginación. Por lo tanto, usted puede formular una pregunta hipotética como la siguiente23: ¿Cómo haría usted el lanzamiento de un nuevo producto? 22
Alies, Martha Alicia. Elija al mejor. Cómo entrevistar por competencias, Ediciones Granica, Buenos Aires, 2004 (2 a edición). 23 Ejemplo tomado del capítulo 23 de Elija al mejor...
Si usted desea evaluar los conocimientos del entrevistado sobre los pasos a seguir en el lanzamiento del producto, está en el camino correcto. El entrevistado le presentará los pasos teóricos (según los libros o según su propia experiencia) sobre cómo se lleva a cabo el lanzamiento de un producto. Si, por el contrario, usted desea evaluar las competencias "Orientación a los resultados" o "Capacidad de planificación", la pregunta deberá formularse de otro modo: ¿Alguna vez fue responsable por el lanzamiento de un nuevo producto? Si la respuesta es afirmativa, deberá seguir indagando sobre otros aspectos. Como habrá podido apreciar, las preguntas hipotéticas no tienen por sí mismas nada de malo, sólo hay que tener muy en claro qué se desea obtener. La técnica de la entrevista por competencias es muy sencilla. Debe tener en cuenta que se trata de un tipo especial de entrevista donde el objetivo es centrarse en el análisis de los comportamientos pasados de la persona a evaluar, desterrando para la evaluación de competencias las situaciones hipotéticas, como la del ejemplo anterior. Si bien la herramienta es sencilla, no es fácil incorporarla a la práctica cotidiana y a nuestros propios hábitos de expresión y comunicación. Usted puede preguntar sobre la historia, cómo resolvió el entrevistado tal o cual situación, siempre tratando de detectar las competencias relevantes para la posición que se está evaluando en ese momento, con preguntas de este tipo: Cuénteme una situación donde usted haya tenido que trabajar con un grupo. ¿Cuál era el rendimiento esperado? ¿Cuál fue su contribución a la tarea? En esta obra se incluyen preguntas por competencias relacionadas con nuestro diccionario24. Se presenta la definición de la competencia y la forma de preguntar acerca de ella, siguiendo un esquema de cuatro preguntas por cada competencia. A partir de las ideas que contienen esos modelos, usted podrá elaborar su propia guía de entrevistas.
24
Alies, Martha Alicia, Gestión por competencias. El diccionario, Ediciones Granica, Buenos Aires, 2005
Si la empresa ha difundido exhaustivamente las definiciones de las competencias (el diccionario) es posible que el especialista en selección por competencias y el cliente interno analicen juntos las competencias, sus definiciones y su apertura en grados. Si esto no ocurriera, será el especialista el encargado de orientar al respecto. Si, por ejemplo, para esa posición estuviesen definidas las competencias del puesto, quizá serían de este tipo25: PERFIL DE COMPETENCIAS - Posición: especialista junior
Los grados de competencia se modificarían para el nivel semisenior del siguiente modo: PERFIL DE COMPETENCIAS - Posición: especialista semisenior
25
Ejemplo tomado de Elija al mejor..., edición de 2003.
Para el nivel sénior, que implica la supervisión de equipos de trabajo, se incluyeron algunas competencias correspondientes a los niveles intermedios. Las competencias y sus grados para el nivel sénior son:
Desde ya, tanto en el diccionario de competencias como en este diccionario de preguntas, encontrará no sólo el nombre de la competencia sino también su definición. Para determinar correctamente un perfil es necesario contar con la definición, de la competencia y con la descripción correspondiente al grado requerido. Por lo tanto, su cliente interno o externo deberá decirle cuáles -entre todas estas competencias- harán que el candidato sea exitoso en su tarea. Las empresas que no hayan implementado un sistema integrado de gestión por competencias podrán, con la ayuda de un diccionario estándar, seleccionar por competencias, eligiendo de ese diccionario las que más se adecúen a sus necesidades. Los capítulos siguientes pueden ser de ayuda, pero tenga en cuenta que sólo tienen el propósito de presentar las preguntas asociadas a las competencias. En
nuestra experiencia, se puede correr el riesgo de "enamorarse" de las preguntas y querer formularlas todas. No lo haga. Sólo elija las más adecuadas. Aquellas empresas que no trabajen bajo un modelo de competencias y/o no deseen hacerlo, pueden utilizar de todos modos este esquema de trabajo a la hora de seleccionar, tomando aquellas competencias que les interesen y las preguntas asociadas a ellas.
Selección y preguntas Cuando se ha completado el reclutamiento se inicia la etapa de selección. En una primera instancia se resuelven las incógnitas técnicas y de conocimientos, para continuar con las competencias propiamente dichas.
Si bien la entrevista por competencias -como su nombre indica- tiene por objetivo evaluar competencias, se puede utilizar la técnica para preguntar por la experiencia u otro conocimiento que usted desee evaluar especialmente.
Como se desprende de los gráficos, primero se analizan los requisitos técnicos del perfil; esto es factible en una primera instancia a partir de la lectura de los curriculum vitae de vitae de los candidatos. Los aspectos técnicos se analizan nuevamente en la entrevista, y durante el transcurso de ésta se evalúan -también- las competencias. Si bien ya se ha tratado en otras obras, es importante repasar cómo se realiza una entrevista por competencias y cuáles son las preguntas para evaluar competencias a través de los comportamientos. Existen diferentes tipos de preguntas, algunas de ellas contraindicadas para la evaluación de competencias.
La manera correcta de preguntar se expone en los dos gráficos siguientes. Primero se pide al entrevistado que relate su comportamiento ante una determinada situación, lo cual permitirá evaluar la competencia deseada.
Después, el gran secreto es repreguntar. No es sencillo, requiere experiencia y reflejos rápidos. El objeto de la repregunta es asegurarse haber comprendido adecuadamente las respuestas y mediante esta vía garantizar la evaluación correcta de la Competencia. Para sugerir preguntas y repreguntas hemos preparado esta obra. Aquí encontrará una completa guía de preguntas para distintos posibles entrevistados y competencias.
El Diccionario de preguntas y los distintos métodos para evaluar competencias Según lo expuesto en el capítulo 24 de Elija al mejor..., en su versión de 2003, las competencias se pueden evaluar de diferentes maneras:
La entrevista por competencias. La entrevista B.E.I.26 Los assessment 27 o técnicas grupales para la evaluación de competencias a través de la simulación de situaciones o casos específicamente diseñados. Las evaluaciones de desempeño por competencias28. Este recurso no está disponible cuando la persona que participa en el proceso de selección es externa a la compañía, pero puede utilizarse en el caso de selecciones internas. Referencias: si son recabadas adecuadamente pueden dar información sobre comportamientos.
El Diccionario de preguntas puede serle útil para preparar el cuestionario para una entrevista por competencias, es decir, para planificar la entrevista, y para una entrevista B.E.I. Podrá utilizar igualmente esta guía para solicitar referencias de un postulante en el mercado y para otras situaciones en las que usted necesite indagar a fondo sobre un tema. Le será de especial utilidad para el diseño de entrevistas estructuradas, tanto para ser utilizadas en el área de Recursos Humanos como para que constituyan una guía de entrevistas para la línea. Por ejemplo, para el futuro jefe de la persona a seleccionar o cliente interno del área de Recursos Humanos. También le será de mucha utilidad para cursos de capacitación en técnicas de entrevista. En este libro, para cada competencia se brindará primero la definición y después se enunciarán cuatro preguntas sugeridas para evaluarla. Hemos unificado las preguntas para los casos en que en nuestro Diccionario de competencias presentamos dos definiciones diferentes para una misma competencia. 26
Sugiero al lector interesado en este tema la lectura del capítulo 24 de Elija al mejor..., op. cit. Me he referido a los assessment en Empleo: el proceso de selección, capítulo 11, Ediciones Macchi, Buenos Aires, 2001. 28 He tocado este tema en Desempeño por competencias. Evaluación de 360°, Ediciones Granica, Buenos Aires, 2005. 27
Definición de la competencia Preguntas sugeridas 1. Cuénteme de una situación en Colaboración la que lo hayan asignado a Capacidad de trabajar con grupos trabajar en un área o con un multidisciplinarios, con otras áreas jefe que no era de su agrado. de la organización u organismos externos con los que deba ¿Cómo se desempeñó usted? interactuar. Implica tener expectativas positivas respecto de 2. ¿Con qué frecuencia los demás y comprensión interactúa con personas de interpersonal. otros departamentos? Descríbame su relación con ellas. 3. ¿Cómo se siente cuando su departamento es auditado? ¿Cómo recibe a los asesores o consultores? 4. Cuénteme sobre algún proyecto o asignación no rutinaria donde haya tenido que trabajar con personas de otro departamento o asesores externos.
GUÍA PARA UNA ENTRVISTA POR COMPETENCIA Definición de la competencia
Preguntas sugeridas
1
2
3
4
5
6
Se aconseja: seis competencias dominantes, cuatro preguntas por cada una.
Preguntas para competencias cardinales
He tomado algunas definiciones usuales29 para competencias cardinales, y para cada una de ellas he formulado cuatro preguntas. Es importante tener en cuenta que algunos conceptos que aquí se presentan como competencias pueden ser considerados valores. Desde la perspectiva del management existen diferencias fundamentales: los valores son conceptos a los que se espera que adhieran los empleados (todos ellos, desde los directivos hasta los operativos). Si esos conceptos tienen la entidad de competencias cardinales o generales, durante el proceso de ingreso a la organización se evaluará el grado en que los postulantes los hayan desarrollado, y después de la incorporación a la empresa, de un modo análogo, continuará haciéndose mediante evaluaciones de desempeño. Asimismo, las competencias serán consideradas en los programas de capacitación y entrenamiento. Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. La organización donde usted trabaja actualmente (o trabajaba en Compromiso el pasado) tiene ciertos objetivos. Sentir como propios los objetivos de la ¿Qué opina usted sobre ellos? organización. Apoyar e instrumentar 2. ¿Alguna vez no compartió los decisiones comprometiéndose por objetivos organizacionales? Si fue completo con el logro de objetivos así: ¿Cómo se desempeñó? comunes. Prevenir y superar ¿Cómo se sintió? obstáculos que interfieren con el logro 3. Bríndeme un ejemplo de una de los objetivos del negocio. Controlar situación en la que usted haya la puesta en marcha de las acciones aportado sugerencias que acordadas. Cumplir con los mejoraran la calidad o la eficiencia compromisos, tanto personales como (dentro de su nivel o posición). profesionales. 4. Cuénteme si alguna vez tuvo que defender objetivos de la organización frente a subordinados u otras personas que no los compartían. ¿Qué pasó?, ¿cómo lo hizo?, ¿cómo se sintió? 29
Fuente: Alies, Martha Alicia, Gestión por competencias. El diccionario, Ediciones Granica, Buenos Aires, 2005.
Definición de la competencia Ética Sentir y obrar consecuentemente con los valores morales y las buenas costumbres y prácticas profesionales, respetando las políticas organizacionales. Implica sentir y obrar de este modo en todo momento, tanto en la vida profesional y laboral como en la vida privada, aun en forma contraria a supuestos intereses propios o del sector u organización al que pertenece, ya que las buenas costumbres y los valores morales están por encima de su accionar, y la empresa así lo desea y lo comprende.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme alguna situación en la que usted haya sentido que se le pedía que obrara de manera contraria a sus costumbres o valores morales. ¿Qué hizo? ¿Cómo se sintió? 2. ¿La organización donde usted trabaja (o trabajó) manifiesta explícitamente principios morales o éticos? ¿Usted cree que se cumplen?, ¿los comparte? 3. ¿Qué piensa usted del concepto "los valores morales son diferentes en la vida personal y en la actividad empresarial"? Bríndeme ejemplos que se relacionen con su historia laboral o profesional. 4. ¿Alguna vez tuvo que renunciar a un trabajo o vio afectada su labor por no compartir decisiones en relación con la ética? Bríndeme un ejemplo.
Para tener en cuenta
"La virtud no sólo es un modo de ver de acuerdo a la recta razón, sino que también va acompañada de la recta razón, y la recta razón, tratándose de estas cosas, es la prudencia (...) No es posible ser bueno en sentido estricto sin prudencia, ni prudente sin virtud moral." (ARISTÓTELES, Ética a Nicómaco, vi, 1144b, 26-31.)
Definición de la competencia Prudencia Sensatez y moderación en todos los actos, en la aplicación de normas y políticas de la organización, sabiendo discernir lo bueno y lo malo para la empresa, para el personal y para sí mismo. Implica también pensar y actuar con sentido común. Ambas características, sensatez y moderación, y sentido común, aplicadas a todos los actos, en todo momento, en todos los aspectos de la vida.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "prudencia"? Si la respuesta fuese diferente a la definición de la competencia, comentársela y solicitar una opinión. Después, solicitar ejemplos de comportamientos propios. 2. Presentar algún hecho actual conocido (no político ni religioso) y solicitar su opinión sobre los comportamientos. Después, pedir que nos relate algún ejemplo propio relacionado. 3. Según su experiencia laboral, ¿quiénes tienen más éxito, los que obran con sensatez y moderación o los arriesgados? Solicitar ejemplos relacionados con su actuación. 4. Se dice que el sentido común es el menos común de los sentidos. Bríndeme ejemplos de situaciones en que usted haya decidido en base al sentido común.
Para tener
en cuenta
"La prudencia es un modo de ser racional verdadero y práctico, respecto de lo que es bueno y malo para el hombre (...) Por eso decimos de ellos que son prudentes, porque pueden ver lo que es bueno para ellos y para los hombres, y pensamos que ésta es una cualidad propia de los administradores y de los políticos." (ARISTÓTELES, Ética a Nicómaco, vi, 1140b, 3-10.)
Definición de la competencia Justicia Actitud permanente de dar a cada uno lo que le corresponde en los negocios, en la relación con clientes y proveedores y en el manejo del personal, velando siempre por el cumplimiento de las políticas organizacionales. Implica pensar, sentir y obrar de este modo en todo momento, en cualquier circunstancia, aunque fuese más cómodo no hacerlo.
Preguntas sugeridas 1. En el mundo actual suele pensarse que en todos los ámbitos faltan personas que actúen de un modo justo. ¿Qué entiende usted por "justicia" como concepto (no como poder de una nación)? Si la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla con el entrevistado y solicitar una opinión. Pedir después ejemplos de comportamientos propios. 2. ¿Notó usted alguna vez que en su trabajo (o estudio) sus superiores no actuaron con justicia? ¿Cuál era la situación? ¿Cómo se sintió? 3. ¿Le reclamaron alguna vez sus subordinados o sus compañeros de trabajo que usted no haya actuado con justicia? Reláteme la situación y cómo se sintió usted. 4. ¿Usted piensa que hay distintos tipos de "justicia"? (en la vida familiar, en los negocios, etc.). Después, pedir que el entrevistado brinde ejemplos de su respuesta.
Para tener en cuenta
"Lo justo es la proporción, y lo injusto lo que va en contra de la proporción. WÍLES, Ética a Nicómaco, V, 1131a, 13-1131b, 20.)
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por Fortaleza "fortaleza" como concepto moral? Obrar equilibradamente en cualquier Si la respuesta fuese diferente de situación, entendiendo por equilibrio la la definición de la competencia, actitud permanente de vencer el temor comentarlo con el entrevistado y y huir de la temeridad. No se trata de solicitar una opinión. Después, hacer alarde de fuerza física o de otro pedir ejemplos de tipo; por el contrario, se relaciona con comportamientos propios. valores como la prudencia y la sensatez para encontrar el punto 2. Bríndeme un ejemplo en el cual medio en circunstancias diversas, sin usted haya tenido que vencer sus caer en la tentación de actuar como temores para actuar. ¿Cómo lo todopoderoso o, por el contrario, como logró? ¿Cómo se sintió? timorato. 3. ¿Se siente superior cuando logra algo difícil para otros? Bríndeme ejemplos. 4. En la situación opuesta a la anterior, ¿cómo se siente cuando no logra alcanzar un objetivo que otros logran con aparente facilidad? Bríndeme ejemplos.
Para tener en cuenta
"El que huye de todo y tiene miedo y no resiste nada se vuelve cobarde; el que no teme absolutamente a nada y se lanza a todos los peligros, temerario (...) La virtud se destruye por el exceso y por el defecto, pero se conserva por el término medio." ( ARISTÓTELES, Ética a Nicómaco, //, 1104a, 20.)
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Como usted sabe, los clientes (en un sentido amplio) pueden ser Orientación al cliente tanto los que compran los Deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y satisfacer productos o servicios como aquellos otros, dentro de la misma sus necesidades, aun aquéllas no organización, que solicitan expresadas. Implica esforzarse por nuestros servicios. ¿Con quiénes conocer y resolver los problemas del cliente -tanto del cliente final a quien se relaciona usted en su actividad diaria? ¿Cómo es esa relación? van dirigidos los esfuerzos de la empresa, como de los clientes de los propios clientes- y de todos aquellos 2. Más allá de su relación concreta que participen de la relación empresa¿cuáles son sus sentimientos hacia cliente, como el personal ajeno a la sus clientes internos o externos? organización. ¿Usted desea "deleitarlos"? Bríndeme ejemplos. No se trata tanto de una conducta concreta frente a un cliente real como 3. ¿Cómo responde al sentido de de una actitud permanente de urgencia de las demandas de los considerar las necesidades del cliente clientes (internos o externos)? para incorporarlas en la forma específica de planificar la actividad. 4. ¿Cuál fue el último cliente que perdió (si atiende clientes externos)? ¿Cuál fue la última situación conflictiva con clientes internos? ¿Por qué razón? ¿Qué soluciones pudieron haber sido aplicadas y no lo fueron? ¿Pudo preverlo?
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Quién fija fija sus resultados o metas a alcanzar? ¿Qué opina de ellos? Orientación a los resultados ¿Por qué? (Es decir, comparte los Capacidad de encaminar todos los criterios, los objetivos le parecen actos al logro de lo esperado, alcanzables, etc.) actuando con velocidad y sentido de urgencia ante decisiones importantes, 2. ¿Cuál fue su nivel/grado de logros necesarias para superar a los en el último ejercicio/período de competidores, satisfacer las evaluación? ¿Por qué piensa que necesidades del cliente, o mejorar la llegó/no llegó a esos niveles? organización. Aptitud para administrar los procesos establecidos de modo 3. Si su gerente/director/CEO fija que no interfieran con la consecución nuevas metas, ¿usted cómo de los resultados esperados. reacciona? Bríndeme un ejemplo Tendencia a lograr resultados fijando de esta situación. ¿Qué hizo? metas desafiantes por encima de los ¿Cuál fue el resultado final? estándares, mejorando y manteniendo altos niveles de rendimiento, en el 4. Si su gerente/director/CEO/accio- marco de las estrategias de la nistas fija/n nuevas metas que organización. usted no comparte, ¿cómo reacciona? Bríndeme un ejemplo de esta situación. ¿Qué hizo? ¿Cuál fue el resultado final?
Para tener en cuenta
El significado de las palabras resultado y resultado y orientación. Resultado30: efecto y consecuencia de un hecho, operación o deliberación. Orientación31: en la sexta acepción, dirigir o encaminar una cosa en una dirección. Por lo tanto, se aplica a todas las personas y niveles, no sólo a los jerárquicos.
30
Diccionario Diccionario de la lengua lengua española, española, Real Academia Española, Madrid, 1970. Diccionario Diccionario del español español actual, actual, Aguilar, Madrid, 1999.
31
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Cuánto hace que se desempeña en este puesto? Cuénteme sobre Calidad del trabajo sus responsabilidades, personas a Excelencia en el trabajo a realizar. cargo, nivel de reporte, etc. Implica tener amplio conocimiento de los temas del área de la cual se es responsable; comprender la esencia 2. Cuénteme si alguna vez tuvo que de los aspectos complejos para resolver/implementar un transformarlos en soluciones prácticas procedimiento que no conocía. y operables para la organización, tanto ¿Qué hizo? ¿Cómo lo resolvió? en su propio beneficio como en el de los clientes y otros involucrados; 3. ¿Cuál es la dificultad que ha poseer buena capacidad de encontrado para usar discernimiento (juicio); compartir el _________________ (determinado conocimiento profesional y la sistema o procedimiento)? ¿Qué expertise; apoyarse expertise; apoyarse en los hechos y en hizo frente a esas dificultades? la razón (equilibrio); demostrar constantemente interés por aprender. 4. ¿Qué áreas lo consultan?, ¿sobre qué temas? Reláteme alguna situación en la que haya ofrecido su experiencia técnica al servicio de otros departamentos o sectores.
Para tenar en cuenta
Para la competencia "Calidad del trabajo" tiene importancia el interés en aprender, por lo tanto, se aconseja formular preguntas que permitan determinar las inquietudes del entrevistado.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Se ha encontrado en su tarea con personas que dicen una cosa y Sencillez hacen otra? Bríndeme ejemplos. Capacidad de expresarse sin dobleces ni engaños, diciendo siempre la verdad y lo que se siente, generando 2. ¿Le han señalado (un jefe, un confianza en superiores, supervisados subordinado, un compañero de y compañeros de trabajo. La sencillez trabajo) que su lenguaje no es es reconocida por las personas con las claro, que parece afirmar una cosa que se interactúa; por ejemplo, los y después hace otra? Bríndeme proveedores o los clientes. Búsqueda ejemplos. de nuevos y mejores caminos para hacer las cosas, evitando las 3. ¿Qué entiende usted por sencillez soluciones burocráticas. en el lenguaje y en el obrar? Bríndeme ejemplos. 4. ¿Cómo son los procedimientos de la compañía en que usted trabaja (en relación con la sencillez)? ¿Cómo los modificaría? Esta pregunta puede adaptarse al nivel o las tareas del entrevistado. Puede aplicarse a un gerente general o un empleado administrativo; uno y otro pueden mencionar los procedimientos aplicados en su tarea cotidiana y explicarlos.
Para tener en cuenta
"My words fly up, my thoughts remain below./Words whitout thoughts never to heaven go." (Mis go." (Mis palabras vuelan a lo alto, mis pensamientos se quedan abajo. Las palabras sin pensamientos nunca van al cielo.) (SHAKESPEARE, Hamlet, 3. 3.98/9.)
Definición de la competencia Adaptabilidad al cambio Capacidad para adaptarse a los cambios, y de modificar la propia conducta para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nuevos datos o cambios en el medio. Se asocia con la versatilidad del comportamiento para adecuarse a distintos contextos, situaciones, medios y personas, rápida y correctamente. Implica conducir a su grupo en función de la acertada comprensión de los escenarios cambiantes dentro de las políticas de la organización.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme sobre alguna situación frente a la que haya tenido que responder de inmediato cuando estaba muy involucrado en alguna otra tarea ¿Cómo resolvió el problema? Esta pregunta puede aplicarse a un joven estudiante o al gerente de una gran organización. 2. ¿Hizo algún pasaje por diferentes sectores o por diferentes filiales u oficinas en su último o actual empleo? ¿Quién decidió el cambio? ¿Fue algo impulsado por usted o por la organización? ¿Cómo se manejó en las otras áreas? La misma pregunta puede aplicarse a un joven que tuvo una asignación en otra ciudad (intercambio) o con otro grupo de trabajo diferente del habitual. 3. ¿Alguna vez le solicitaron que hiciese tareas de otra área o de otra especialidad diferente de la suya? ¿Asumió la responsabilidad? ¿Cómo se manejó? (Vale el comentario a la pregunta 2.) 4. ¿Qué cambios tuvo que hacer en su forma de trabajar en ocasión de recibir nuevos requerimientos de clientes, proveedores, instituciones, etcétera? ¿Cómo los concretó? (Vale el comentario a la pregunta 2; los nuevos requerimientos pueden ser también de otros profesionales.)
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme de alguna situación no exitosa 32 en su vida Temple profesional/laboral o en otra Serenidad y dominio en todas las circunstancias. Incluye otras circunstancia. ¿Qué pasó?, ¿cómo se sintió? competencias, como prudencia y fortaleza. Es la capacidad para justificar o explicar los problemas 2. Cuénteme si usted ha sufrido algún surgidos, los fracasos o los revés importante en su vida acontecimientos negativos. Implica personal o profesional. ¿Qué seguir adelante en medio de pasó?, ¿cómo se sintió? circunstancias adversas, para resistir tempestades y llegar a buen puerto, 3. Si la persona realizó estudios evitando llevar a la empresa a un formales en años cercanos a la choque o fracaso seguro. evaluación, indagar sobre alguna situación no exitosa en el ámbito académico. 4. Explorar el modo en que analiza situaciones no exitosas de la compañía o de su sector; por ejemplo, no haber alcanzado un presupuesto de ventas, o situaciones que para el entrevistado sean similares.
Para tener
en cuenta
"Cuando el ejército se retiraba en franca huida de Delión (...) él observaba con calma a su alrededor a amigos y enemigos y mostraba a las claras a todo el mundo, incluso desde muy lejos, que si alguien ponía su mano en ese varón, se defendería muy esforzadamente. Por esta razón se retiraban con seguridad no sólo él, sino también su compañero, pues se puede decir que a los que muestran tal resolución la guerra no les toca, sino que es a los que huyen desordenadamente a los que se persigue." (PLATÓN, Symp. 221a-c.) 32
Nota de la autora: usualmente los autores se refieren a situaciones de "fracaso"; preferimos utilizar la expresión "no exitoso", es menos agresivo para el evaluado.
Definición de la competencia Perseverancia Firmeza y constancia en la ejecución de los propósitos. Es la predisposición a mantenerse firme y constante en la prosecución de acciones y emprendimientos de manera estable o continua hasta lograr el objetivo. No hace referencia al conformismo; al contrario, alude a la fuerza interior para insistir, repetir una acción, mantener una conducta tendiente a lograr cualquier objetivo propuesto, tanto personal como de la organización.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme alguna situación en la que usted haya logrado una venta, la resolución de un problema u otra situación por haber perseverado. Después del relato de la anécdota, repreguntar: ¿Por qué eligió este ejemplo? 2. Cuando las situaciones externas son adversas -falla el sistema, el tránsito es pesado, las reglas de la economía le juegan en contra, ¿cómo se siente? Reláteme algún ejemplo, cómo se sintió y qué hizo. 3. Si usted sospecha que un cliente (u otra persona que a usted le interesa por algún motivo) no quiere atenderlo por teléfono, ¿qué hace? 4. ¿Alguna vez le rechazaron una propuesta que usted haya presentado? ¿Qué hizo en ese caso?
Para tener en cuenta
"Con las manos y pies se esforzaba por llevar a una cumbre el peñasco; y apenas lograba llegar hasta el borde de la cima, una fuerza potente lanzaba rodando hasta el llano otra vez el inmenso peñasco insolente; pero él volvía a empujarlo con gran esfuerzo." (ROMERO, La Odisea, XI, 594-8.)
Definición de la competencia Integridad Obrar con rectitud y probidad. Es actuar en consonancia con lo que se considera correcto, es decir, las acciones son coherentes con lo que se dice. Incluye la capacidad de comunicar las intenciones, ideas y sentimientos abierta y directamente, y estar dispuesto a actuar con honestidad incluso en negociaciones difíciles con agentes externos.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "integridad" como concepto? Si la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla y solicitar una opinión. Después, pedir ejemplos de comportamientos propios. 2. ¿Qué lugar ocupan la rectitud y la probidad en su escala de valores en el trabajo? Descríbame una situación en la que su integridad haya sido puesta a prueba. ¿Qué beneficios o resultados obtuvo después de su accionar? 3. ¿La honestidad y la confianza son valores importantes en la organización donde usted se desempeña? ¿Cómo las premia? ¿Fue usted reconocido/ premiado en alguna oportunidad? 4. Si usted debe negociar, ¿considera que "todo vale"? Bríndeme ejemplos.
Para tener en cuenta
"Prefiero fracasar actuando honradamente antes que vencer, pero actuando vilmente". (SÓFOCLES, Filoctetes, 101.)
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme los problemas del día a día propios de su sector y cómo Iniciativa impactan en su desempeño. ¿Qué Actitud permanente de adelantarse a los demás en su accionar. Es la hace para resolverlos desde su posición? predisposición a actuar de forma proactiva, no limitarse a pensar en lo que hay que hacer en el futuro. Implica 2. ¿Qué hace cuando tiene marcar el rumbo por medio de dificultades para resolver un acciones concretas, no sólo de problema? palabras. Los niveles de actuación van desde la concreción de proyectos 3. ¿Qué nuevos objetivos se ha aprobados en el pasado hasta la establecido recientemente y qué búsqueda de nuevas oportunidades o ha hecho para alcanzarlos? soluciones de problemas. 4. ¿Ha realizado algún tipo de plan de carrera? ¿Cuáles son sus objetivos profesionales? ¿Qué espera obtener de su carrera? ¿En qué plazos?
Para tener en cuenta
Al analizar los comportamientos de su entrevistado, tenga siempre en cuenta el nivel requerido (de esa competencia) para la posición para la cual usted lo está evaluando.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Reláteme alguna situación en la que usted haya dado una solución Innovación innovadora. ¿Por qué cree que es Capacidad para modificar las cosas, (o fue) una innovación? ¿Lo partiendo de situaciones o modalidades vieron así los demás? no pensadas con anterioridad. Implica idear soluciones nuevas y diferentes ante los problemas o situaciones 2. Cuénteme de algún viejo planteados por el propio puesto, la problema en su organización, los clientes o el empresa/organización que se segmento de la economía donde se haya resuelto a través de su trabaja. gestión. ¿Cómo fue? ¿De qué se trataba? 3. Cuénteme sobre algún problema de un cliente no resuelto aún. ¿Usted qué piensa? ¿Por qué esto es así? ¿Puede resolverse de algún modo? ¿Esta solución corresponde a su área o sector? 33 4. Cuando el mercado fija reglas, ¿cuál es su actitud? ¿Qué hace usted? ¿Intenta modificarlas? Bríndeme ejemplos de la respuesta.
Para
tener en cuenta
"La experiencia da lugar al saber y la falta de experiencia al azar." ARISTÓTELES, Metafísica, 981a4.
33
Si bien esta pregunta no indaga sobre comportamientos pasados, nos indica la predisposición del individu o a innovar (o no) frente a un "viejo" problema, aunque la solución no sea de su responsabilidad.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Tuvo que hacerse cargo alguna vez de una tarea que no era la Flexibilidad usual en la rutina de su Disposición para adaptarse fácilmente. Es la capacidad para amoldarse y área/sector? ¿Qué hizo? trabajar en distintas y variadas situaciones y con personas o grupos 2. ¿En alguna oportunidad tuvo que diversos. Supone entender y valorar realizar una tarea relevante o llevar actitudes o puntos de vista diferentes, a cabo un proyecto importante con adecuando el propio enfoque a medida personas con las que que la situación cambiante lo requiera, habitúa/mente no se relaciona y promover modificaciones en la dentro de su organización? (En organización o en las referencia, por ejemplo, a un jefe responsabilidades de su cargo. administrativo que deba llevar adelante un proyecto con un jefe de planta.) ¿Cómo se adaptó a esa situación? La pregunta se aplica a otras situaciones, incluso a la vida estudiantil. 3. ¿Cómo reacciona cuando ya tiene algo planeado y una circunstancia imprevista lo obliga a cambiar sus planes? 4. Cuénteme si alguna vez le sucedió que, teniendo un trabajo/tarea/proyecto planificado de alguna manera, un superior/un cliente/otro integrante de la organización le haya cambiado una consigna que alterara el enfoque del trabajo. ¿Cómo lo resolvió?
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Cómo identifica un talento? ¿Cómo identifica las necesidades Empowerment de sus colaboradores? Dar poder al equipo de trabajo, potenciándolo. Fijar claramente objetivos de desempeño con las 2. ¿Cómo está compuesto su equipo responsabilidades personales de trabajo? Describa las correspondientes. Direccionar y definir características de sus responsabilidades. Aprovechar colaboradores. Descríbase a usted claramente la diversidad mismo como conductor del grupo. (heterogeneidad) de los miembros del equipo para lograr un valor añadido 3. Describa una situación en la que superior en el negocio. Combinar haya tenido que incorporar a un adecuadamente situación, persona y colaborador o un miembro de otro tiempo. Promover la integración en el equipo. ¿Qué tuvo en cuenta para equipo de trabajo. Compartir las ingresarlo en su grupo? ¿Está consecuencias de los resultados con actualmente en el equipo? todos los involucrados. Emprender acciones eficaces para mejorar el 4. ¿Qué grado de protagonismo tuvo talento y las capacidades de los usted en el cambio o desarrollo de demás. su grupo?
Para tenar en cuenta
Si usted debe evaluar la competencia "Empowerment" en una persona que no supervisa colaboradores, puede aplicar las preguntas a otras situaciones -por ejemplo, tareas comunitarias, deportivas o de coordinación de un grupo de estudio- en las que el entrevistado haya puesto en juego esta competencia.
Definición de la competencia Autocontrol Dominio de sí mismo. Es la capacidad de mantener controladas las propias emociones y evitar reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad de otros, o cuando se trabaja en condiciones de estrés. Asimismo, implica la resistencia a condiciones constantes de estrés.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme acerca de alguna situación en la que usted, estando en una reunión importante, haya deseado "dar un portazo". ¿Qué pasó? ¿Lo hizo? ¿Cómo se sintió antes y después? 2. ¿Cómo reacciona cuando siente que algo es injusto? Cuénteme acerca de alguna situación que considere injusta, en su empleo actual o anterior. 3. En relación con la pregunta anterior: ¿Cómo se sintió? ¿Cómo actuó? ¿Volvería a hacerlo?
4. Si del relato surge algún tipo de situación con bajo autocontrol: ¿Le motiva alguna reflexión la situación vivida?
Para tener en cuenta
"La enfermedad ha hecho a la salud dulce y buena, el hambre a la saciedad, la fatiga al reposo/' ( HERÁCLITO, B111DK.)
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Cuenta con un plan de desarrollo de carrera para sus Desarrollo de las personas colaboradores? ¿Cómo lo Ayudar a que las personas crezcan intelectual y moralmente. Implica un implemento? ¿Qué resultados obtuvo? esfuerzo constante por mejorar la formación y el desarrollo de los demás a partir de un apropiado análisis previo 2. ¿Cuáles son los métodos que ha de sus necesidades y de la encontrado más útiles para organización. No es simplemente desarrollar a sus colaboradores? "enviar a las personas a que hagan cursos" sino un esfuerzo por 3. ¿Alguien más en la organización desarrollar a los demás. sabe cómo funciona su área o departamento? 4. Suponga que usted es promovido mañana; ¿alguna persona de su equipo está lista para reemplazarlo?
Para tener en cuenta
Desarrollo (RAE): acción y efecto de desarrollar o desarrollarse. Desarrollar (RAE): en la segunda acepción, acrecentar, dar incremento a una cosa del orden físico, intelectual o moral.
Definición de la competencia Conciencia organizacional Reconocer los atributos y las modificaciones de la organización. Es la capacidad para comprender e interpretar las relaciones de poder en la propia empresa o en otras organizaciones, otros clientes o proveedores, etc. Esto supone identificar tanto a aquellas personas que toman las decisiones como a las que pueden influir sobre ellas. Asimismo, significa ser capaz de prever la forma en que los acontecimientos o las situaciones afectarán a las personas y grupos de la organización.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme quién es el verdadero líder en su empresa/organización (no necesariamente el líder formal). Si hubiese alguna razón por la cual no deseara hablar de su empresa actual puede referirse a otra empresa en la que haya trabajado en el pasado (no más de cinco años antes). 2. Si la persona identificada en la respuesta anterior no fuese el jefe formal: ¿Usted qué piensa? ¿Eso era/es correcto? 3. ¿Qué efecto tienen/tenían sobre otras personas las acciones que llevan adelante sus supervisados, su área, sector o grupo de trabajo? 4. Las decisiones de su líder/director/jefe, ¿eran/son revisadas por otra persona? En caso de respuesta afirmativa: ¿Qué opina usted de que sean sometidas a revisión?
Para tener en cuenta
Conciencia (RAE): en la primera acepción, propiedad del espíritu humano de reconocerse en sus atributos esenciales y en todas las modificaciones que en sí mismo experimenta. Conciencia (DEA): en la primera acepción, conocimiento inmediato y espontáneo de una realidad.
Para tener en cuenta
Las competencias cardinales o generales son aquellas que deben tener todos los integrantes de la organización. Por lo tanto, usted deberá adaptar el contenido de las preguntas a la posición para la cual está entrevistando. Una forma de preguntar sobre competencias cardinales es, primero, pedir al entrevistado una definición de la competencia sobre la que se desea indagar -por ejemplo, Temple-. Después, a modo de repregunta, invitar al entrevistado a dar un ejemplo de una situación en la que haya puesto en práctica esa competencia, y a explicar su comportamiento. ¡Regla de oro! Para evaluar competencias no debe utilizar preguntas hipotéticas.
Si usted desea evaluar comportamientos, pregunte a la persona entrevistada cómo actuó en el pasado.
Si, por el contrario, su propósito es evaluar conocimientos, al formular preguntas hipotéticas el entrevistado le responderá con la mejor forma de resolver la situación planteada. Utilizará para ello sus conocimientos y experiencias, pero siempre dentro del plano teórico.
PREGUNTAS PARA NIVELES EJECUTIVOS Definición de la competencia Desarrollo del equipo Habilidad de desarrollar el equipo hacia adentro, es decir, los propios recursos humanos. Supone facilidad para la relación interpersonal y capacidad de comprender la repercusión de las acciones personales en el éxito de las acciones de los demás. Incluye la capacidad de generar adhesión, compromiso y fidelidad.
Preguntas sugeridas 1. Relate situaciones en las que sus colaboradores le hayan propuesto nuevas ideas, y dígame si las implemento. En caso afirmativo, continuar indagando: ¿Cómo lo hizo? ¿De qué forma los premió? 2. ¿Cuál es el tiempo que usted asigna a trabajar con nuevos managers? 3. ¿Tuvo experiencias de mentoring34? ¿Cómo fueron? ¿Lo gratificaron? 4. ¿Qué recursos ha generado en su organización (o propuesto a quien correspondiese) para formar equipos que aprendan a aprender juntos?
Para tener en cuenta
Los altos ejecutivos se sienten bien entre pares o, al menos, esperan ser entrevistados por personas con experiencia y que conozcan muy bien el negocio en el cual ellos actúan y su historia previa.
34
Acción de guiar, de ser un mentor para otro. Práctica implementada en muchas empresas que consiste, en designar un ejecutivo de mayor rango, usualmente el jefe del jefe, para que efectúe un seguimiento velando al mismo tiempo por los intereses del individuo y de la compañía.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Cuál es el problema de 35 comunicación más difícil que usted Modalidades de contacto ha notado en sí mismo? (Tipo de vínculo, nivel de vocabulario, lenguaje verbal y no verbal, persuasión, comunicación oral, 2. Descríbame en pocos minutos un impacto.) Capacidad de demostrar una proceso específico dentro del focus sólida habilidad de comunicación, que de su tarea. (La forma en que logre asegura una comunicación clara. presentar un proceso a un lego Alentar a otros a compartir dará cuenta de sus habilidades de información, hablar por todos y valorar comunicación y presentación de las contribuciones de los demás. ideas.) En un concepto más amplio, comunicarse incluye saber escuchar y hacer posible que los demás tengan fácil acceso a la información que se posea.
3. Cuénteme algún ejemplo de una presentación importante. ¿Cómo era su auditorio? ¿Cómo se desempeñó usted? ¿Qué dificultades tuvo? 4. ¿Su estilo de trabajo es de puertas abiertas?
Para tener en cuenta
Un buen inicio de entrevista: una pregunta abierta para que el entrevistado se explaye; luego usted introduce preguntas directas (cerradas) sobre los temas de su interés.
35
La comunicación verbal y la no verbal son competencias que pueden ser evaluadas a lo largo de una entrevista. La comunicación verbal puede evaluarse si se presta especial atención a la fluidez verbal, a la riqueza de vocabulario, a la expresividad verbal, a la precisión de la comunicación, a la capacidad para expresar sentimientos, a la originalidad de las expresiones verbales. La comunicación no verbal puede ser percibida observando la mirada y el contacto visual, la forma de saludar y dar la mano, la expresividad facial, la sonrisa, el tono, el volumen y el timbre de voz, los gestos con manos y brazos.
Definición de la competencia Habilidades mediáticas36 Asimilación de los nuevos y de los tradicionales medios de comunicación y su aplicación eficaz. Desenvoltura frente a los medios, en las conferencias de prensa, en las conferencias con sus pares o la comunidad, en la grabación de CD, en las teleconferencias, etc. Buena relación con la prensa, habilidad de comunicar lo deseado con claridad y sencillez. Se relaciona con la competencia "modalidad de contacto" pero en un sentido más específico, porque hace referencia a los medios.
Preguntas sugeridas 1. ¿La estrategia de su compañía incluye la exposición a los medios? En caso afirmativo: Cuénteme alguna experiencia que considere relevante. ¿Cómo se preparó para ello, cómo se sintió durante la exposición? 2. Continuando con la respuesta anterior: ¿Qué repercusión tuvo? ¿Recibió llamadas de felicitación o de crítica? 3. ¿Se vio en alguna grabación? ¿Pudo analizarse? 4. ¿Qué artículos o libros ha publicado usted recientemente? ¿Ha efectuado presentaciones? ¿Qué repercusión han tenido en su organización?
Para tener en cuenta
Determine cuáles competencias son las más importantes.
36
La mejor forma de evaluar y desarrollar esta competencia es a través de la técnica del assessment, poco factible de utilizar en estos niveles y durante un proceso de selección, no desde el punto de vista técnico sino por la infrecuente disponibilidad de los entrevistados a someterse a tests, assessments u otro tipo de evaluaciones cuando son llamados a participar. Una idea posible, dentro de esta línea de pensamiento, es solicitarle al entrevistado algún video para verlo en acción.
Definición de la competencia Preguntas sugeridas 1. ¿Alguna vez le tocó supervisar Liderazgo a alguien difícil de manejar? Habilidad necesaria para orientar la acción ¿En qué contexto? ¿Cómo de los grupos humanos en una dirección resolvió ese problema? determinada, inspirando valores de acción y anticipando escenarios de desarrollo de la acción de ese grupo. La habilidad para 2. Bríndeme un ejemplo de un fijar objetivos, el seguimiento de dichos logro concreto y destacado en objetivos y la capacidad de dar feedback, su gestión como líder. integrando las opiniones de los otros. Establecer claramente directivas; fijar objetivos y prioridades y comunicarlos. 3. ¿Cómo hace para reunir Tener energía y transmitirla a otros. personas a las que no les gusta Motivar e inspirar confianza. Tener valor trabajar juntas? ¿Cómo hace para defender o encarar creencias, ideas y para que logren unificar sus asociaciones. Manejar el cambio para criterios de abordaje de las asegurar competitividad y efectividad a tareas? largo plazo. Plantear abiertamente los conflictos para optimizar la calidad de las 4. ¿Ha evaluado el clima de su decisiones y la efectividad de la organización? Si la respuesta organización. Proveer coaching y feedback es afirmativa: ¿Qué acciones para el desarrollo de los colaboradores. correctivas se imple-mentaron? Liderazgo (I I)37 ¿Quién las propuso? Capacidad de dirigir a un grupo o equipo de trabajo del que dependen otros equipos. Es líder de líderes. Esto implica el deseo de guiar "a los demás. Los líderes crean un clima de energía y compromiso, comunicando la visión de la empresa, tanto desde una posición formal como desde una informal de autoridad. En un sentido amplio, por "equipo" debe entenderse cualquier grupo en el que la persona asume el papel de líder.
37
En Gestión por competencias. El diccionario, se presentan dos definiciones de la competencia "Liderazgo para niveles ejecutivos". En la presente obra se han preparado preguntas para ambas en conjunto.
Definición de la competencia Liderazgo para el cambio Habilidad de comunicar una visión de la estrategia de la firma, haciendo que parezca no sólo posible sino también deseable para los accionistas, creando en ellos una motivación y un compromiso genuinos. Actúa como sponsor de la innovación y los nuevos emprendimientos, consigue que la firma afecte recursos para la instrumentación de cambios frecuentes.
Preguntas sugeridas 1. ¿Tuvo que liderar un cambio que rompiera con estructuras existentes? ¿Cómo se dio cuenta de que el cambio era necesario? ¿Cómo administró ese proceso de transición en forma eficaz? ¿Cómo manejó la comunicación a su personal de los nuevos rumbos estratégicos que adoptó la empresa? ¿De qué forma los estimuló para que se adaptaran a los nuevos rumbos? 2. ¿Cuáles han sido los cambios culturales que usted tuvo que liderar en su organización/división? 3. ¿Qué ideas innovadoras ha generado en su organización? ¿Qué políticas ha impulsado para sostener esta visión? 4. ¿Qué estrategias de comunicación o qué acciones simbólicas ha utilizado para señalar a los miembros de su organización un cambio de rumbo?
Para
tener en cuenta
Las respuestas a las preguntas pueden dar información para otras competencias.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Cuáles son las áreas más estratégicas de su Pensamiento estratégico organización/división que usted Habilidad para comprender rápidamente los cambios del entorno, controla actualmente? las oportunidades del mercado, las amenazas competitivas y las 2. ¿Cuáles son las oportunidades que fortalezas y debilidades de su propia usted ha identificado para el/los organización a la hora de identificar la negocio/s de su organización? ¿En mejor respuesta estratégica. qué información se basó para Capacidad para detectar nuevas hacerlo? ¿Qué indicios ha oportunidades de negocio, comprar considerado para identificar los negocios en marcha, realizar alianzas negocios que había que dejar? estratégicas con clientes, proveedores 3. ¿Cuál es su participación en el o competidores. Incluye la capacidad Comité Estratégico de su para saber cuándo hay que dejar un organización? ¿Con qué negocio o reemplazarlo por otro. frecuencia se reúne este comité? 4. ¿Qué nuevos objetivos ha definido para su división/empresa que hayan aumentado la importancia de ésta en la consecución de la estrategia organizacional? (Para un número uno de área). Para tener en cuenta
Si usted es especialista en Recursos Humanos y trabaja dentro de una organización, debe conocer muy bien todos y cada uno de los negocios, procesos y productos, tanto de su país como de otros donde la misma opere. Para que nuestra disciplina, Recursos Humanos, sea valorada y, a su vez, agregue valor, debe estar íntimamente relacionada con la misión, la visión y la estrategia de cada organización.
Definición de la competencia Empowerment Establecer claros objetivos de desempeño y las correspondientes responsabilidades personales. Proporcionar dirección y definir responsabilidades. Aprovechar claramente la diversidad (heterogeneidad) de los miembros del equipo para lograr un valor añadido superior para el negocio. Combinar adecuadamente situaciones, personas y tiempos. Tener una adecuada integración al equipo de trabajo. Compartir las consecuencias de los resultados con todos los involucrados. Emprender acciones eficaces para mejorar el talento y las capacidades de los demás Empowerment (II)38
Fomentar esta competencia entre su propio grupo de subordinados, por lo que debe representarla dando un efecto en cascada. Capacitar a individuos o a grupos, dándoles responsabilidad para que tengan un profundo sentido del compromiso y la autonomía personal, participen, hagan contribuciones importantes, sean "creativos e innovadores, asuman riesgos y quieran sentirse responsables y asumir posiciones de liderazgo. Incluye fomentar el trabajo en equipo dentro y fuera de la organización, y facilitar el uso eficiente de los equipos. 38
Preguntas sugeridas 1. ¿En qué condiciones estaba su equipo antes de que usted lo gerenciara? ¿Cómo está ahora? ¿Qué tipo de acciones implemento para que su equipo mejorase su desempeño? 2. ¿Qué consignas transfiere a sus colaboradores para la toma de decisiones? ¿Cómo las transmite? 3. ¿Usted establece un rango de jerarquías para la toma de decisiones? ¿Cómo implementa esto en su grupo? 4. Descríbame una situación en la que un colaborador haya tomado una decisión de acuerdo con los lineamientos acordados y haya tenido un impacto negativo en los resultados. Cuénteme qué actitud adoptó frente al hecho de que, estando usted ausente, un colaborador tomó decisiones que iban más allá de sus atribuciones. ¿Qué hizo usted? ¿Cómo lo afrontó, en caso de resultado negativo?
En Gestión por competencias. El diccionario, se presentan dos definiciones de la competencia " Empowerment ” para niveles ejecutivos". En la presente obra se han preparado preguntas para ambas en conjunto.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Cómo maneja la transición de un período de descanso al momento Dinamismo - Energía de trabajo? Habilidad para trabajar duro en situaciones cambiantes o alternativas, con interlocutores muy diversos, que 2. Relate alguna situación en la que cambian en cortos espacios de tiempo, su escenario habitual haya en jornadas de trabajo prolongadas, cambiado drásticamente (nuevos sin que por esto se vea afectado su interlocutores, marco geográfico nivel de actividad. desconocido, cambio de horario, etc.). 3. ¿Cuánto tiempo extra ha trabajado recientemente? ¿Por qué? 4. ¿Qué hace en su tiempo libre?
Para tener en cuenta
Formule las preguntas de a una por vez. Espere la respuesta, luego repregunte o solicite una ampliación. Saber repreguntar lo convertirá en un mejor entrevistador.
Definición de la competencia Portability39 - Cosmopolitismo40 Adaptabilidad41 Habilidad para adaptarse rápidamente y funcionar con eficacia en cualquier contexto extranjero. La investigación indica que esta competencia se correlaciona con las de disfrutar con los viajes y conocer otros lugares, resistencia al estrés, comprensión de diferentes culturas y capacidad de establecer relaciones 42 interpersonales.
Preguntas sugeridas 1. Describa cuál ha sido su experiencia en el desarrollo de nuevos negocios para su empresa en otros países. ¿Qué le permitió adaptarse en forma rápida a la cultura del otro país? 2. ¿Experimentó usted algún traslado en su carrera? En caso de haberlo tenido: ¿Cómo tomó su familia el cambio de medio? 3. ¿De qué modo cree usted que estadías prolongadas en otros países pudieron modificar su forma de ver los negocios de su compañía? ¿Alguna vez le sucedió? 4. ¿Cómo se adapta a las culturas diferentes, distintos ritmos, horarios y costumbres en general?
Para tener en cuenta
Usted puede intercalar estas preguntas con las usuales en cualquier entrevista.
39
Spencer, Lyle M. y Spencer, Signe M., Competence at work, models for superior performance, John Wiley & Sons, Inc., Nueva York, 1993. 40 Caretta, Antonio; Danziel, Murray y Mitrani, Alain, Dalle Risorse Umane alie Competenze, Franco Angelli/A-zienda Moderna, Milán, 1992. 41 Levy-Leboyer, Claude, La gestión des compétences, Les éditions d'organisation, París, 1992. (Hay versión en español: Gestión délas competencias, Ediciones Gestión 2000, Barcelona, 1997.) 42 Este tema se relaciona con las conclusiones que la autora presenta en su libro Cómo manejar su carrera, de esta misma editorial, en el que se entrevistó a ejecutivos exitosos. De sus historias se deduce que para soportar los viajes y los traslados frecuentes se necesita -además- buena salud.
Definición de la competencia Relaciones públicas Habilidad para establecer relaciones con redes complejas de personas cuya cooperación es necesaria para tener influencia sobre los que manejan los productos líderes del mercado, clientes, accionistas, representantes de sindicatos, gobernantes en todos los niveles (estatales, provinciales y locales), legisladores, grupos de interés, proveedores y la comunidad toda.
Preguntas sugeridas 1. En su posición actual o en las anteriores, ¿qué oportunidades tuvo usted de exponerse a contactos políticos de distintos niveles (integrantes o no del gobierno)? 2. ¿Algún emprendimiento de la compañía generó la necesidad de hacer lobby? ¿Con quiénes y a qué nivel tuvo que interactuar? 3. ¿Qué personas privilegia dentro y fuera de su organización a la hora de armar su red de contactos? 4. ¿Cómo se sirve de su red de contactos para estar al tanto de los últimos avances de sus competidores? ¿Y de los de sus clientes?
Para tener en cuenta
No debe necesariamente formular las cuatro preguntas en todos los casos, quizá con dos ya obtenga la información necesaria.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué procedimientos se han implementado durante su gestión Orientación al cliente para evaluar la satisfacción del Deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y satisfacer sus cliente con respecto a los productos/servicios prestados? necesidades. Implica esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente, tanto del cliente final al que van 2. ¿Ha considerado la repercusión dirigidos los esfuerzos de la empresa, de sus servicios/productos en los como de los clientes de sus clientes y clientes de sus clientes? de todos aquellos que cooperen en la relación empresa-cliente, como los 3. En su período de gestión, ¿se han proveedores y el personal de la implementado mejoras en los organización. procedimientos administrativos y en los circuitos de información, que hayan mejorado los estándares de calidad de su empresa? 4. En su empresa (o área a su cargo), ¿se valora, se propicia o recompensa que un sector o equipo supere, dentro de su ámbito de incumbencia, las expectativas de un/los cliente/s?
Para tener
en cuenta
No lea las preguntas, haría que la entrevista parezca un interrogatorio.
Definición de la competencia Trabajo en equipo Capacidad de colaborar y cooperar con los demás, de formar parte de un grupo y de trabajar juntos: lo opuesto a hacerlo individual y competitivamente. Para que esta competencia sea efectiva, la actitud debe ser genuina. Es conveniente que el ocupante del puesto sea miembro de un grupo que funcione en equipo. Equipo, en su definición más amplia, es un grupo de personas que trabaja en procesos, tareas u objetivos compartidos. Si la persona es un número uno de área o empresa, la competencia "trabajo en equipo" no significa que sus subordinados serán pares sino que operarán como equipo en su área/grupo.
Preguntas sugeridas 1. Relate situaciones en que pares o colaboradores suyos hayan elevado propuestas o nuevas ideas. ¿Qué hizo usted? ¿Se implementaron? En caso afirmativo continuar indagando. ¿Cómo fue? ¿Los responsables de la idea fueron premiados o recibieron algún tipo de reconocimiento? 2. ¿Cuál es el tiempo que usted asigna a escuchar a otros, a recibir nuevos proyectos o ideas? Cuando le plantean sugerencias, ¿las escucha realmente o, basándose en su mayor experiencia, piensa: "Esto ya lo viví, ya me pasó, ya se implemento y no anduvo"? Reláteme alguna situación. 3. Para gerentes que forman parte de un directorio o board: ¿Cómo recibe las ideas o analiza los problemas de los otros integrantes? 4. Continuando con el supuesto del punto anterior: Bríndeme dos ejemplos de un nuevo proyecto y de un problema planteado por otro integrante del directorio o board, y cuénteme qué hizo/ dijo/opinó usted en cada caso.
Para tenar en cuenta
"Reunidos somos los hombres de algún modo más hábiles para cualquier trabajo, palabra o plan. Si uno piensa algo solo, enseguida, marchando por su alrededor, busca a alguien a quien mostrárselo y con quien asegurarse de la validez de su razonamiento, hasta que lo encuentra" (PLATÓN, Protágoms, 348d.)
Definición de la competencia Orientación a los resultados Capacidad para actuar con velocidad y sentido de urgencia cuando se deben tomar decisiones importantes, necesarias para superar a los competidores, responder a las necesidades del cliente o mejorar la organización. Es la capacidad de administrar los procesos establecidos para que no interfieran con la consecución de los resultados esperados.
Preguntas sugeridas 1. ¿Quién fija sus resultados o metas a alcanzar? Si resultase ser el mismo entrevistado quien lo hiciese: ¿Con qué criterios los fija? Bríndeme un ejemplo. ¿Consensúa el criterio aplicado con alguien (por ejemplo, accionistas)? 2. Continuando con el punto anterior, en caso de que no fuera el entrevistado quien fija las metas: Si no es usted quien fija las metas, ¿qué opina de ellas? ¿Por qué? (en relación a si comparte los criterios, si le parecen alcanzables, etcétera). 3. ¿Cuál fue su nivel de logros el último ejercicio/período de evaluación? ¿Por qué piensa que llegó/no llegó a los objetivos? 4. Si sus accionistas (para el caso de un número uno) o su gerente/director/CEO fijan nuevas metas que usted no comparte, ¿usted cómo reacciona? Bríndeme un ejemplo de esta situación. ¿Qué hizo? ¿Cuál fue el resultado final?
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Usted cree que sus accionistas/sus clientes/su equipo Integridad Capacidad de actuar en consonancia de trabajo (subordinados) lo valoran? con lo que se dice o se considera importante. Incluye comunicar las intenciones, ideas y sentimientos abierta 2. La honestidad, la palabra y directamente, y estar dispuesto a empeñada y la confianza, ¿son actuar con honestidad incluso en valores importantes en la negociaciones difíciles con agentes organización donde usted se externos. Queda fuera de este concepto desempeña? ¿Cómo las premia? cualquier manifestación del "doble ¿Fue usted reconocido/premiado discurso", como "haz lo que digo pero en alguna oportunidad? no lo que hago", actitud frecuente en muchos managers. 3. ¿Qué representan la honestidad y la confiabilidad en su escala de valores en el trabajo? Descríbame una situación en que su integridad haya sido puesta a prueba. ¿Qué beneficios o resultados obtuvo luego de su accionar? 4. ¿Qué imagen -en materia de integridad/confianza/credibilidad- cree que tienen de usted sus clientes y proveedores y la comunidad de negocios en general?
Para tener en
cuenta
"Prefiero fracasar actuando honradamente antes que vencer, pero actuando vilmente". (SÓFOCLES, Filoctetes, 101.)
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme los problemas del día a Iniciativa día propios de su sector y de otros Predisposición a actuar sectores, y cómo impactan sobre proactivamente y a pensar no sólo en su gestión. ¿Qué hace para lo que hay que hacer en el futuro. resolverlos desde su posición? Implica marcar el rumbo mediante acciones concretas, no sólo con 2. ¿Qué hace cuando tiene palabras. Los niveles de actuación dificultades para resolver un van desde concretar decisiones problema? tomadas en el pasado hasta la búsqueda de nuevas oportunidades o 3. ¿Qué nuevos objetivos se ha soluciones de los problemas. establecido recientemente y qué ha hecho para alcanzarlos? 4. ¿Qué proyectos o ideas fueron vendidos, implementados o llevados a cabo fundamentalmente por su iniciativa?
Para tener
en cuenta
Las preguntas son sólo ejemplos, utilice las que desee. Prepare otras tomando éstas como modelo. Adáptelas a su estilo personal.
Definición de la competencia Entrepreneurial Calidad del entrepreneur, que es aquel que lleva recursos económicos desde zonas de baja productividad y poco rendimiento a zonas de alta productividad y buen rendimiento. Lo que define al entrepreneur es que busca el cambio, responde a él y lo aprovecha como una oportunidad. Lo hace para sí mismo o para la empresa para la que trabaja. Aporta su espíritu natural de transformación a su gestión cotidiana, posee iniciativa y talento para los negocios y se transforma en el espíritu de los mismos. Vive y siente la actividad empresarial y los negocios.
Preguntas sugeridas 1. ¿Alguna vez inició un negocio propio? ¿Cómo fue la experiencia? 2. ¿Tuvo la oportunidad de iniciar una nueva actividad para su empleador actual o para uno anterior? ¿Cómo fue la experiencia? 3. ¿Qué elementos tuvo en cuenta para iniciar una nueva actividad? Bríndeme un ejemplo. 4. ¿Tuvo la oportunidad de transformar una actividad de modo tal de hacerla más rentable o más eficiente? ¿En base a qué elementos usted define que esa actividad fue "transformada"? Bríndeme detalles sobre el cambio realizado y sus resultados (más rentable, más eficiente, etc.).
Para tener en cuenta
Una vez que ha definido las competencias dominantes (más importantes), estas preguntas le serán muy útiles para planear la entrevista.
Prepare por lo menos dos preguntas por cada competencia a evaluar.
Definición de la competencia Competencia "del náufrago" Capacidad de lograr que la empresa o área de negocios en que trabaja sobreviva aun en épocas difíciles (en las peores condiciones del mercado tanto para el propio sector de negocios como en general, en un contexto que la jerga internacional denomina Chapter Eleven) en los casos en que la gestión pueda verse dificultada por la ruptura de la cadena de pagos, recesión, huelgas o paros. Incluye a los managers que deben gerenciar compañías en proceso de cesación de pagos o concurso preventivo de acreedores.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme de alguna situación en que la empresa para la cual usted trabaja (o trabajaba) se haya visto afectada por una situación que usted pueda cata logar de "difícil". Bríndeme detalles. ¿Por qué la considera difícil? ¿Cómo se sentía usted en ese momento? 2. ¿En su actuación profesional le tocó trabajar en una empresa en convocatoria de acreedores? ¿Por qué cree usted que la empresa llegó a esa situación? ¿Quién o quiénes eran los responsables? 3. En las situaciones que usted califica de "difíciles", ¿cómo se relacionaba usted con aquellos que creía responsables de la situación? 4. Si el entrevistado está sin trabajo: Bríndeme detalles sobre cómo dirige su búsqueda. ¿Le ha sucedido que un amigo no lo atendiera, ahora que está desempleado? Si la respuesta fuese afirmativa: ¿Cómo se sintió?
Para tener en
cuenta
"Si faltare la rueda, tú toma a pie la vía." (OVIDIO, Ars. II, 230.)
Preguntas adicionales para evaluar la motivación para el cambio y las expectativas de desarrollo profesional
Expectativas profesional
de
Preguntas sugeridas 1. ¿Por qué quiere ingresar a ______ desarrollo ___________________________? 2. ¿Qué posición desearía alcanzar más adelante en ____________ __________________________? 3. ¿Qué imagina estar haciendo dentro de tres años? 4. ¿Dónde podría realizar un mejor aporte a nuestra organización?
Motivaciones para el cambio
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué elementos consideraría a la ho- ra de decidir realizar un cambio? ¿En qué orden de importancia? 2. En caso de que el entrevistado haya respondido a un anuncio, indagar si está en una búsqueda intensa o contestó a ese anuncio porque le interesó algo en particular. 3. ¿En cuántas búsquedas está partici- pando? ¿Qué expectativas tiene res- pecto de ellas? 4. ¿Alguna vez le hicieron una contrao- ferta (en sus empleos anteriores o en el actual) cuando usted presentó la renuncia? ¿Qué lo motivó a cambiar cuando se fue de ________________________ ?
Para tener en
cuenta
Pregunte y repregunte sobre la motivación. Las respuestas pueden estar estereotipadas. No se quede con la primera respuesta. Las respuestas a las preguntas sobre la motivación suelen esconder los verdaderos motivos del deseo de cambio, suelen ser engañosas. ¿Qué arma tiene usted contra esta actitud? La repregunta y el análisis de los comportamientos. ¡Regla de oro!
Para evaluar competencias no debe utilizar preguntas hipotéticas.
Si usted desea evaluar comportamientos pregunte sobre cómo actuó la persona entrevistada en el pasado.
Si, por el contrario, su propósito es evaluar conocimientos, es al formular preguntas hipotéticas cuando el entrevistado responderá mejor acerca de la forma de resolver la situación planteada. Utilizará para ello sus conocimientos y experiencias, pero siempre dentro del plano teórico.
PREGUNTAS PARA NIVELES GERENCIALES INTERMEDIOS Y OTROS NIVELES INTERMEDIOS Definición de la competencia Alta adaptabilidad - Flexibilidad Capacidad de modificar la conducta personal para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nuevos datos o cambios en el medio. Se asocia a la versatilidad de comportamiento para adaptarse a distintos contextos, situaciones, medios y personas en forma rápida y adecuada. La flexibilidad está más asociada a la versatilidad cognoscitiva, a la capacidad para cambiar convicciones y formas de interpretar la realidad. También está vinculada estrechamente con la capacidad para la revisión crítica.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme sobre alguna nueva asignación a la que usted haya tenido que responder de inmediato, en momentos en que estaba muy involucrado en alguna otra tarea. ¿Cómo resolvió el problema? 2. ¿Hizo algún pasaje por diferentes sectores o por diferentes filiales u oficinas en su último o actual empleo? ¿Quién decidió el cambio? ¿Fue algo impulsado por usted o por la organización? ¿Cómo se manejó en las otras áreas? 3. ¿Alguna vez tuvo que hacerse cargo por un tiempo de un área que no era la suya? ¿Cómo se manejó? 4. ¿Qué cambios tuvo que hacer en su forma de trabajar en relación con nuevos requerimientos de los clientes? ¿Cómo los concretó?
Para tener en cuenta
Adaptar las preguntas a su interlocutor. Para ello se sugiere que, antes de la entrevista, se haga siempre una lectura atenta de los antecedentes del entrevistado.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme de una situación en la que lo hayan asignado a trabajar a Colaboración un área o con un jefe que no era Capacidad de trabajar con grupos de su agrado. ¿Cómo se multidisciplinarios, con otras áreas de la organización u organismos externos desempeñó usted? con los que deba interactuar. Implica tener expectativas positivas respecto 2. ¿Con qué frecuencia interactúa de los demás y comprensión con personas de otros interpersonal. departamentos? Descríbame su relación con ellas. 3. ¿Cómo se siente cuando su departamento es auditado? ¿Cómo recibe a los asesores o consultores? 4. Cuénteme sobre algún proyecto o asignación no rutinaria donde haya tenido que trabajar con personas de otro departamento o asesores externos.
Para tener en cuenta
Formule sólo una pregunta por vez. Espere la respuesta; después repregunte o solicite una ampliación.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Cuánto hace que se desempeña Calidad del trabajo en este puesto? Cuénteme sobre Tener amplios conocimientos de los él: responsabilidades, personas a temas del área que esté bajo su cargo, nivel de reporte, etc. responsabilidad. Poseer la capacidad de comprender la esencia de los 2. Cuénteme si alguna vez tuvo que aspectos complejos. Demostrar resolver/implementar un capacidad para trabajar con las procedimiento que no conocía. funciones de su mismo nivel y de ni¿Qué hizo? ¿Cómo lo resolvió? veles diferentes. Tener buena capacidad de discernimiento (juicio). Compartir con los demás el 3. ¿Cuál es la dificultad que ha conocimiento profesional y expertíse . encontrado en usar___________ Basarse en los hechos y en la razón (determinado sistema o (equilibrio). Demostrar constantemente procedimiento)/? ¿Qué hizo interés en aprender. cuando se presentaron dificultades en este nuevo procedimiento? 4. ¿Qué áreas lo consultan? ¿Sobre qué temas? Reláteme alguna situación en la que haya ofrecido su experiencia técnica al servicio de otros departamentos o sectores.
Para tener en cuenta “Hijo, aprende de mí virtud genuina, trabajo cumplidor que no desmaya; de otros podrás saber lo que es la suerte.” (Virgilio, La Eneida, XII 455-6.)
Definición de la competencia Dinamismo - Energía Habilidad para trabajar tenazmente en situaciones cambiantes o alternativas, con interlocutores muy diversos, que cambian en cortos espacios de tiempo, en jornadas de trabajo prolongadas, sin que por esto se vea afectado su nivel de actividad.
Preguntas sugeridas 1. Bríndeme un ejemplo de alguna tarea especial en el trabajo que le haya demandado un esfuerzo importante durante un largo período de tiempo. ¿Cómo la emprendió? ¿Cuál fue el resultado? 2. Hábleme de alguna ocasión en que ciertos hechos imprevistos lo hayan obligado a redistribuir su tiempo. ¿Qué elementos tomó en cuenta para organizarse? 3. Relate alguna situación en la que su escenario habitual haya cambiado drásticamente (nuevos interlocutores, marco geográfico desconocido, cambio de horario, etc.). 4. Describa una jornada extenuante para usted; ese día en particular en que usted llegó a un estado de agotamiento, sabiendo que faltaba tarea a realizar. ¿Cómo manejó esa situación? ¿Cuáles fueron los resultados de la estrategia utilizada?
Para tener en cuenta
Induzca a su entrevistado a hablar de su propia actuación particular en los hechos que relata. Las respuestas en primera persona del plural, si bien pueden ser adecuadas en alguna otra situación, no lo son en una entrevista laboral. Por lo tanto, si su entrevistado responde de ese modo, pregúntele: "¿Qué parte hizo usted de _____________________________________?
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Cómo identifica un talento? Empowerment ¿Cómo identifica las necesidades Establecer claros objetivos de de sus colaboradores? desempeño y las correspondientes responsabilidades personales. Proporcionar dirección y definir responsabilidades. Aprovechar clara2. ¿Cómo está compuesto su equipo mente la diversidad (heterogeneidad) de trabajo? Describa las de los miembros del equipo para lograr características de sus un valor añadido superior en el colaboradores. Descríbase a usted negocio. Combinar adecuadamente mismo como conductor del grupo. situaciones, personas y tiempos. Tener adecuada integración al equipo de trabajo. Compartir las 3. Describa una situación en que consecuencias de los resultados con haya tenido que incorporar a un todos los involucrados. Emprender colaborador o a un miembro de acciones eficaces para mejorar el otro equipo. ¿Qué factores tuvo en talento y las capacidades de los cuenta para integrarlo a su grupo? demás. ¿Está actualmente en el equipo? Empowerment (II)43 Capacitar a individuos o a grupos, dándoles responsabilidad para que tengan un profundo sentido del compromiso y autonomía personal, participen, hagan contribuciones importantes, sean creativos e innovadores, asuman riesgos y quieran sentirse responsables y asumir posiciones de liderazgo. Incluye el fomento del trabajo en equipo dentro y fuera de la organización, y el uso eficiente de los equipos.
43
4. ¿Qué grado de protagonismo tuvo usted en el cambio o desarrollo de su grupo?
En Gestión por competencias. El diccionario, se presentan dos definiciones de la competencia "Empowerment" para niveles gerenciales intermedios y otros niveles intermedios. Las preguntas de este libro son válidas para ambas.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Descríbame una situación en la que usted o su jefe no hayan Franqueza Confiabilidad estado conformes con su Integridad Ser realista y franco. Establecer desempeño. ¿Cuáles fueron, a su criterio, las causas? relaciones basadas en el respeto mutuo y la confianza. Tener coherencia entre acciones, conductas 2. ¿Usted cree que sus jefes y su y palabras. Asumir la responsabilidad equipo de trabajo (subordinados) lo de los propios errores. Estar valoran? comprometido con la honestidad y la confianza en cada faceta de la 3. ¿Qué representan la honestidad y conducta. la confiabilidad en su escala de valores en el trabajo? Descríbame una situación en que su integridad haya sido puesta a prueba. ¿Qué beneficios o resultados obtuvo de su accionar? 4. ¿La honestidad y la confianza son valores importantes en la organización donde usted se desempeña? ¿Cómo las premia? ¿Fue usted reconocido/ premiado en alguna oportunidad?
Para tener en cuenta
"No temas que diga mentiras, ya que se trata de un hombre muy sabio." (HoMERO, La Odisea, lll, 329.)
Definición de la competencia Habilidad analítica (Análisis de prioridad, criterio lógico, sentido común.) Capacidad general que tiene una persona para realizar un análisis lógico. Es la capacidad de identificar los problemas, reconocer la información significativa, buscar y coordinar los datos relevantes. Se puede incluir aquí la habilidad para analizar, organizar y presentar datos financieros y estadísticos y para establecer conexiones relevantes entre datos numéricos. Esta competencia tiene que ver con el tipo y alcance de razonamiento y la forma en que un candidato organiza cognoscitivamente el trabajo.
Preguntas sugeridas 1. ¿Recuerda alguna situación problemática que haya tenido que solucionar recientemente? ¿Qué fue lo que pasó? ¿Cómo identificó el problema? ¿Cómo lo analizó? ¿Cómo lo resolvió? ¿Cómo organizó el trabajo suyo y el de sus colaboradores? 2. Cuando usted debe resolver un problema o conseguir la resolución de una asignación, y esto implica recoger información y datos acerca de otros, ¿cómo lo hace? Bríndeme ejemplos. 3. ¿Cómo identifica potenciales problemas en su sector/área de responsabilidad?
4. ¿Utiliza datos financieros en su trabajo? ¿Qué estadísticas presenta en sus informes? Para tener en cuenta
"No son los hombres de más envergadura ni los de más anchas espaldas los más sólidos; son los que mejor cavilan quienes se imponen por doquier." (SÓFOCLES, Ayox,750.)
Definición de la competencia Iniciativa - Autonomía - Sencillez Rápida ejecutividad ante las pequeñas dificultades o problemas que surgen en el día a día de la actividad. Supone responder de manera proactiva a las desviaciones o dificultades, sin esperar a efectuar todas las consultas en la línea jerárquica, evitando así el agravamiento de problemas de importancia menor. Implica también la capacidad de proponer mejoras, sin que haya un problema concreto que deba ser solucionado. Se trata de tener capacidad para decidir, estar orientado a la acción y utilizar la iniciativa y la rapidez como ventaja competitiva. Responder con rapidez asegurando una efectiva instrumentación, de forma clara y simple. Capacidad de ser flexible y de imaginar que los cambios son oportunidades. Demostrar un comportamiento decididamente orientado a la asunción de riesgos. Crear nuevos y mejores procedimientos para hacer las cosas evitando la burocracia.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme los problemas del día a día propios de su sector y de otros sectores, y cómo impactan sobre su gestión. ¿Qué hace, desde su posición, para resolverlos? ¿Estas soluciones fueron estandarizadas? 2. Cuénteme sobre alguna idea nueva que usted haya propuesto acerca del método de trabajo. ¿Cómo la propuso? ¿Qué resultados tuvo? 3. ¿Qué hace cuando una decisión debe ser tomada y no existe ningún procedimiento al respecto?
4. ¿Cuál ha sido el trabajo o asignación más interesante para usted? ¿Cómo se manejó? ¿Y cuál el trabajo o asignación más aburrido? ¿Cómo se manejó?
Para tenar en cuenta
Las competencias pueden encontrarse en personas con o sin experiencia. Usted debe adaptar las preguntas para identificar adecuadamente las situaciones en las cuales el entrevistado las haya puesto en acción.
Definición de la competencia Liderazgo Habilidad necesaria para orientar la acción de los grupos humanos en una dirección determinada, inspirando valores de acción y anticipando escenarios de desarrollo de la acción de ese grupo. La habilidad para fijar objetivos, el seguimiento de dichos objetivos y la capacidad de dar feedback, integrando las opiniones de los otros. Establecer claramente directivas; fijar objetivos y prioridades y comunicarlos. Tener energía y transmitirla a otros. Motivar e inspirar confianza. Tener valor para defender o encarnar creencias, ideas y asociaciones. Manejar el cambio para asegurar competitividad y efectividad a largo plazo. Plantear abiertamente los conflictos para optimizar la calidad de las decisiones y la efectividad de la organización. Proveer coaching y feedback para el desarrollo de los colaboradores. Liderazgo (II) Capacidad para dirigir a un grupo o equipo de trabajo. Implica el deseo de guiar a los demás. Los líderes crean un clima de energía y compromiso y comunican la visión de la empresa, ya sea desde una posición formal o informal de autoridad. El "equipo" debe considerarse en sentido amplio como cualquier grupo en el que la persona asume el papel de líder.
Preguntas sugeridas 1. ¿Cómo motiva a sus colaboradores, tanto directos como indirectos? ¿Qué métodos han probado ser para usted los que dan mejores resultados? ¿Por qué? 2. ¿Cómo comunica/transmite/ decodifica los objetivos de gestión de la compañía o de su dirección a sus colaboradores directos? 3. ¿Tiene un back up para su puesto? ¿Cómo surgió? ¿Cómo incentiva su desarrollo? 4. ¿Cómo hace para mantener informado a su staff en lo relativo a actividades de la compañía que puedan afectar a su sector?
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Recuerda algún momento en que 44 Modalidades de contacto haya sido muy importante para (Tipo de vínculo, nivel de vocabulario, usted saber transmitir sus ideas y/o lenguaje verbal y no verbal, sentimientos? persuasión, comunicación oral, impacto.) Capacidad de demostrar una 2. ¿Recuerda haber tenido que sólida habilidad de comunicación y persuadir a otra persona de la asegurar una comunicación clara. validez de un enfoque o una idea Alienta a otros a compartir durante un diálogo? ¿Cómo se información, habla por todos y valora desarrolló esta experiencia? las contribuciones de los demás. En un concepto más amplio, comunicarse 3. ¿Hay situaciones que se adaptan incluye saber escuchar y hacer posible mejor a la comunicación escrita? que los demás accedan fácilmente a la ¿Qué tipo de materiales ha información que se posea. redactado? Bríndeme ejemplos. 4. ¿Qué papel juega la tecnología en su estilo comunicacional?
Para tener en cuenta
El entrevistado pone en acción la competencia "Modalidades de contacto" durante el proceso de selección, cuando llama por teléfono y durante las distintas entrevistas.
44
La comunicación verbal y la no verbal son competencias que pueden ser evaluadas a lo largo de una entrevista. La comunicación verbal puede evaluarse si se presta especial atención a la fluidez verbal, a la riqueza de vocabulario, a la expresividad verbal, a la precisión de la comunicación, a la capacidad para expresar sentimientos, a la originalidad de las expresiones verbales. La comunicación no verbal puede ser percibida observando la mirada y el contacto visual, la forma de saludar y dar la mano, la expresividad facial, la sonrisa, el tono, el volumen y el timbre de voz, los gestos de manos y brazos.
Definición de la competencia Nivel de compromiso - Disciplina personal - Productividad Apoyar e instrumentar decisiones comprometido por completo con el logro de objetivos comunes. Ser justo y compasivo aun en la toma de decisiones en situaciones difíciles. Prevenir y superar obstáculos que interfieran con el logro de los objetivos del negocio. Controlar la puesta en marcha de las acciones acordadas. Cumplir con sus compromisos. Poseer la habilidad de establecer para sí mismo objetivos de desempeño más altos que el promedio y de alcanzarlos con éxito.
Preguntas sugeridas 1. Mencione alguna situación en que su desempeño haya sido más alto que el promedio. ¿Con qué parámetros mide usted que fue superior al promedio? ¿A qué atribuye su superioridad? 2. Bríndeme un ejemplo de un factor externo que haya influido negativamente en su tarea. ¿Cómo lo manejó?
3. Cuénteme sobre algunas metas que usted se haya impuesto a sí mismo para alcanzar en su trabajo el pasado año. ¿Consiguió alcanzarlas? ¿De qué manera? 4. ¿Se trazó algún plan de carrera? ¿Qué grado de cumplimiento tuvo?
Para tener en cuenta
"No lo dejes para mañana ni para pasado mañana; el negligente no llena su granero, ni tampoco el moroso. El cuidado siempre favorece la labor." (HESÍODO, Los trabajos y los días, 411.)
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Defina quiénes son sus clientes tanto dentro como fuera de la Orientación al cliente interno y organización. ¿Dé que forma externo determina sus necesidades? Demostrar sensibilidad por las necesidades o exigencias que un conjunto de clientes potenciales 2. ¿Qué relación tiene su externos o internos pueden requerir en departamento con otros sectores? el presente o en el futuro. No se trata ¿Con qué áreas interactúa en su tanto de una conducta concreta frente tarea habitual? a un cliente real como de una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente para 3. Describa alguna mejora que haya incorporar este conocimiento a la tenido que implementar por la forma específica de planear la insatisfacción particular de un actividad. Conceder la más alta cliente interno o externo. ¿Qué calidad a la satisfacción del cliente. implicó esta mejora? Escuchar al cliente. Generar soluciones para satisfacer las 4. Cuénteme de algún trabajo en el necesidades de los clientes. Estar que el departamento o equipo a su comprometido con la calidad cargo haya superado las esforzándose por una mejora continua. expectativas de un cliente interno o Se la diferencia de "Atención al externo cliente", que tiene más que ver con atender las necesidades de un cliente real y concreto en la interacción.
Para tener en cuenta
No debe necesariamente formular las cuatro preguntas en todos los casos, quizá con dos ya obtenga la información necesaria.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme sobre los productos o servicios de su empresa. Profundidad en el conocimiento de los productos Capacidad de conocer a fondo el/los producto/s y evaluar la factibilidad y 2. Esos productos/servicios, ¿se viabilidad de su adaptación a los adaptan a las necesidades de sus requerimientos, gustos y necesidades clientes? Reláteme algún caso en del cliente. que la adaptación haya sido total y otro en que haya habido algún grado de dificultad. 3. ¿Por qué razón piensa usted que los productos se adaptan/no se adaptan a las preferencias del cliente? ¿Se realizan estudios al respecto? 4. ¿Propuso alguna acción para mejorar la situación actual? (tanto si la adaptación de los productos es buena como si no lo es). Para tener en cuenta
No lea las preguntas, haría que la entrevista parezca un interrogatorio. Además, utilice su propio vocabulario.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Quién fija sus resultados/metas a alcanzar? ¿Usted qué opina de Orientación a los resultados ellos? ¿Por qué? (en relación a si Tendencia al logro de resultados, fijando metas desafiantes por encima comparte los criterios, si le parecen de los estándares, mejorando y alcanzables, etcétera). manteniendo altos niveles de rendimiento, en el marco de las 2. ¿Cuál fue su grado de logros en el estrategias de la organización. último ejercicio o período de evaluación? ¿Por qué piensa que 45 Orientación a los resultados (II) alcanzó/no alcanzó los objetivos? Capacidad para actuar con velocidad y sentido de urgencia cuando son 3. Si su gerente/director/CEO fija necesarias decisiones importantes nuevas metas, ¿usted cómo para cumplir con sus competidores o reacciona? Bríndeme un ejemplo superarlos, atender las necesidades de esta situación. ¿Qué hizo? del cliente o mejorar a la organización. ¿Cuál fue el resultado final? Habilidad de administrar los procesos establecidos para que no interfieran 4. Si su gerente/director/CEO fija con la consecución de los resultados nuevas metas que usted no esperados. comparte, ¿usted cómo reacciona? Bríndeme un ejemplo de esta situación. ¿Qué hizo? ¿Cuál fue el resultado final?
45
En Gestión por competencias. El diccionario, se presentan dos definiciones de la competencia "Orientación a los resultados" para niveles gerenciales intermedios y otros niveles intermedios. Las preguntas de este libro son válidas para ambas.
Definición de la competencia Orientación al cliente Vocación y deseo de satisfacer a los clientes con el compromiso personal para cumplir con sus pedidos, deseos y expectativas. Orientación al cliente (II)46 Deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus necesidades. Comprende el esfuerzo por conocer y resolver los problemas del cliente. El concepto de "cliente" puede incluir también a sus compañeros o a cualquier persona que usted intente ayudar.
Preguntas sugeridas 1. Defina el concepto de "Atención al cuente". 2. ¿Qué aspectos de la política actual de atención al cliente de la organización cambiaría? 3. ¿Cómo responde al sentido de urgencia de las demandas de los clientes? 4. ¿Cuál fue el último cliente que perdió? ¿Por qué razón? ¿Qué soluciones pudieron haber sido implementadas y no lo fueron? ¿Era posible preverlas entonces?
Para tener en cuenta
Un buen inicio de entrevista: una pregunta abierta para que el entrevistado se explaye; después usted introduce preguntas directas (cerradas) sobre los temas de su interés.
46
En Gestión por competencias. El diccionario, se presentan dos definiciones de la competencia "Orientación al cliente" para niveles gerenciales intermedios y otros niveles intermedios. Las preguntas de este libro son válidas para ambas.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme de alguna negociación difícil que haya tenido que Negociación manejar. Habilidad para crear un ambiente propicio para la colaboración y lograr compromisos duraderos que 2. Cuénteme cómo manejó alguna fortalezcan la relación. Capacidad para negociación que fuese dirigir o controlar una discusión relativamente difícil, con una utilizando técnicas ganar-ganar, persona conocida o un amigo. planificando alternativas para negociar los mejores acuerdos. Centrarse en el 3. Cuénteme si alguna vez tuvo que problema y no en la persona. realizar una negociación con una persona desagradable o que lo sacaba de sus casillas. ¿Cómo lo manejó? 4. ¿Cómo planea una negociación? ¿Qué hace después de finalizarla? (En relación a si analiza los resultados, tanto si han sido buenos como malos.)
Para tener en cuenta
Determine cuáles competencias son las más importantes.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme de algún caso en que, estando en una reunión con otras Comunicación personas, usted no haya entendido Capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e ideas algo o bien el disertante no haya sido claro. ¿Qué hizo? en forma efectiva, exponer aspectos positivos. La habilidad de saber cuándo y a quién preguntar para llevar 2. Cuénteme acerca de alguna adelante un propósito. Es la capacidad situación en que, en una reunión de escuchar al otro y comprenderlo. con otras personas, usted no haya Comprender la dinámica de grupos y estado de acuerdo con algo de lo el diseño efectivo de reuniones. planteado o resuelto. ¿Qué hizo? Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisión y claridad47. 3. Reláteme algún episodio en que, durante una reunión con otras personas, usted no sólo haya estado de acuerdo con lo expuesto y/o resuelto, sino que, además, tenía algo positivo para aportar. ¿Cómo actuó? 4. ¿Acostumbra usted escuchar antes de exponer, o suele hacer lo contrario? Cuénteme alguna anécdota.
Para tener en cuenta
A partir de estos ejemplos, prepare sus propias preguntas adaptándolas a la situación.
47
La expresión escrita es muy importante; la mejor manera de evaluarla es pedir al evaluado que desarrolle en cuarenta líneas algún tema de su cabal conocimiento.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué tipo de periódicos, revistas o libros lee con regularidad?
Aprendizaje continuo (Por generación propia y aportado por la comunidad profesional.) Habilidad 2. ¿Cuáles son sus sitios preferidos en para buscar y compartir información Internet? útil para la resolución de situaciones de negocios utilizando todo el 3. ¿Quién es responsable por su potencial de la empresa (o capacitación/actualización profesional? corporación, según corresponda). Cualquiera fuese la respuesta a la Incluye la capacidad de capitalizar la pregunta anterior: ¿Usted piensa que eso experiencia de otros y la propia es correcto, o que en cambio debería ser propagando el know how adquirido en otro el responsable? foros locales o internacionales. 4. Cuénteme sobre algún curso, seminario o congreso en que usted haya participado últimamente. ¿Compartió los materiales/información/novedades/ conocimientos con otras personas?
Para tener en cuenta
Las respuestas a las preguntas pueden dar información acerca de otras competencias.
Definición de la competencia Credibilidad técnica Capacidad necesaria para generar credibilidad en los demás (fundamentalmente en la comunidad de negocios) sobre la base de los conocimientos técnicos de la especialidad.
Preguntas sugeridas 1. ¿Usted cree ser considerado un referente técnico en la comunidad de negocios/en su empresa/para sus subordinados (según corresponda)? Cualquiera fuese la respuesta a la pregunta anterior: ¿Qué lo lleva a creer eso? Bríndeme un ejemplo. 2. ¿Escribe artículos técnicos? (artículos, libros, etc.) ¿Cuáles ha escrito? Especificar, pedir ver alguno, etc.
3. ¿Es invitado a dar conferencias, ya sea en la comunidad de negocios, en otras filiales, etcétera? Pedir ejemplos. 4. Cuénteme si tiene o tuvo experiencia docente. En caso de haberla tenido, indagar dónde, cómo y en qué condiciones se desarrolló esa experiencia. Para tener
en cuenta
Las preguntas son sólo ejemplos, utilice las que desee.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme de alguna presentación satisfactoria que haya realizado a Presentación de soluciones potenciales clientes, y dígame qué comerciales Capacidad de comunicar claramente al resultados obtuvo. cliente el valor que la propuesta/solución desarrollada/acordada agrega a su 2. Cuénteme sobre una presentación negocio y sus beneficios. Incluye la no exitosa. ¿Por qué piensa usted aptitud para comunicarse eficazmente que no lo fue? ¿Qué falló? ¿Qué 48 tanto de manera oral como escrita , aspectos mejoraría ahora, en identificando las características de la función del resultado? audiencia, adaptando la presentación a sus intereses y formación. 3. Reláteme cómo realiza las presentaciones. En caso de utilizar archivos -como, por ejemplo, el PPT -, ¿los prepara usted mismo o con la ayuda de un asistente? 4. ¿Ha debido realizar presentaciones en un idioma que no sea el suyo? ¿Cómo piensa que resultan? ¿El uso de otro idioma afecta el resultado final? Coménteme experiencias.
Para tener en cuenta
"El éxito de las lecciones depende de los hábitos del auditorio. Exigimos, desde luego, que las cosas se digan como estamos habituados, y las que se dicen de otra manera no parecen las mismas, sino más difíciles de conocer y más extrañas, al no ser habituales." (ARISTÓTELES, Metafísica, n, 3, 994b 31 y ss.)
48
Si interesara especialmente este aspecto, pedir materiales de presentaciones (generalmente en Power Point) o bien solicitar algún vídeo o simplemente una "demo" (una presentación como si hubiese un au ditorio escuchándolo).
Definición de la competencia Resolución de problemas comerciales Capacidad de idear la solución que dará lugar a una clara satisfacción del problema del cliente atendiendo sus necesidades, problemas y objetivos de negocio (del cliente) y la factibilidad interna de resolución. Incluye la capacidad de idear soluciones a problemáticas futuras de la industria del cliente.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme acerca de alguna situación en que haya resuelto un problema de un cliente. (Esta pregunta se aplica tanto a personas que trabajen en áreas comerciales como a aquellas que lo hagan en áreas operativas o administrativas.) 2. Cuénteme respecto de una situación en que su accionar haya modificado un procedimiento para solucionar un problema de un cliente. 3. Bríndeme un ejemplo de cómo su empresa prevé acciones futuras (nuevos servicios o nuevos productos) tendientes a solucionar futuros problemas/situaciones de los clientes. ¿Cuál es su opinión al respecto? 4. Bríndeme una perspectiva de cómo ve usted la industria en la cual se desempeña en relación con las necesidades de los clientes. (Acerca de si los desarrollos tienen en cuenta las necesidades actuales y futuras de los clientes.)
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Relate situaciones en que pares o colaboradores hayan elevado Trabajo en equipo propuestas o nuevas ideas; señale Capacidad de participar activamente en la consecución de una meta común qué hizo usted y si las mismas fueron implementadas. subordinando los intereses personales a los objetivos del equipo. 2. Cuénteme cómo toma usted las Trabajo en equipo (II)49 ideas presentadas por otros. Intención de colaborar y cooperar con Dígame si alguna vez le sucedió el terceros, formar parte de un grupo y tener una idea que no fuese trabajar con los demás, como actitud tomada en cuenta, pero que sí lo opuesta a la individual o competitiva. fuese otra presentada por otro Para que esta competencia sea integrante del equipo. Reláteme efectiva, la intención debe ser genuina. alguna situación que le haya Es conveniente que el ocupante del sucedido relacionada con estos puesto sea miembro de un grupo que supuestos. funcione en equipo. Equipo, en su definición amplia, es un grupo de 3. ¿Cómo recibe las ideas o analiza personas que trabaja en procesos, los problemas de sus pares en tareas u objetivos compartidos. reuniones de gerencia o sector?
4. Bríndeme dos ejemplos: uno de un nuevo proyecto y otro de un problema que hayan sido planteados por otro integrante del grupo gerencial o de jefatura al cual usted pertenece. ¿Qué hizo, qué dijo u opinó usted en cada caso?
49
En Gestión por competencias. El diccionario, se presentan dos definiciones de la competencia "Trabajo en equipo" para niveles gerenciales intermedios y otros niveles intermedios. Las preguntas de este libro son válidas para ambas.
Definición de la competencia Capacidad de planificación y de organización Capacidad de determinar eficazmente las metas y prioridades de su tarea/área/proyecto estipulando la acción, los plazos y los recursos requeridos. Incluye la instrumentación de mecanismos de seguimiento y verificación de la información.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme sobre algún proyecto de cuya implementación usted haya sido responsable. Precise pasos y tiempos del mismo, si se cumplieron los planes establecidos, cómo realizó la planificación, etc. 2. Cuénteme acerca de alguna implementación realizada en su área o sector siendo usted el responsable de llevarla adelante, aun cuando quizá usted no fuese el responsable máximo del proyecto. 3. Cuénteme respecto de alguna situación en que a usted o a su área/sector le haya tocado implementar algo planeado y diseñado por otro y a usted le hayan asignado el control del plan. 4. En su vida personal, ¿planea viajes u otras situaciones que impliquen un desembolso especial de dinero o le insuman tiempo o algún otro recurso escaso?
Para tener en cuenta
Usted tendrá información sobre esta competencia al analizar el relato que su entrevistado realice sobre diferentes aspectos de su historia (laboral, familiar, educacional, académica).
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme los problemas del día a día propios de su sector y cómo Iniciativa impactan sobre su desempeño. Predisposición a emprender acciones, crear oportunidades y mejorar ¿Qué hace desde su posición para resolverlos? resultados sin necesidad de un requerimiento externo que lo empuje. 2. ¿Qué hace cuando tiene Iniciativa (II)9 dificultades para resolver un Predisposición a actuar problema? proactivamente y a pensar no sólo en lo que hay que hacer en el futuro. Los 3. ¿Qué nuevos objetivos se ha niveles de actuación van desde establecido recientemente y qué concretar decisiones tomadas en el ha hecho para alcanzarlos? pasado hasta la búsqueda de nuevas oportunidades o soluciones a 4. ¿Ha realizado algún tipo de plan problemas. de carrera? ¿Cuáles son sus objetivos profesionales? ¿Qué espera obtener de su carrera? ¿En qué plazos? Para tener en cuenta Usted puede intercalar estas preguntas con las usuales en cualquier entrevista.
Definición de la competencia Innovación Capacidad de idear soluciones nuevas y diferentes para resolver problemas o situaciones requeridas por el propio puesto, la organización, los clientes o el segmento de la economía donde actúe.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme acerca de alguna situación en que usted haya sido innovador en algún aspecto. ¿Por qué cree que eso es (o fue) una innovación? ¿Lo vieron así los otros? 2. Reláteme algún caso en que, a través de su gestión, se haya resuelto algún viejo problema en su empresa u organización. ¿Cómo fue? ¿De qué se trataba? 3. Cuénteme sobre algún problema de un cliente que aún no esté resuelto. ¿Usted qué piensa? ¿Por qué es ésa la situación? ¿Puede resolverse de algún modo? ¿Esa solución corresponde a su área o sector? 50 4. Cuándo el mercado fija reglas, ¿cuál es su actitud? ¿Intenta modificarlas? Bríndeme ejemplos de la respuesta.
Para tener en cuenta "La experiencia da lugar al saber y la falta de experiencia al azar." (ARISTÓTELES, Metafísica, 981*4.)
50
Si bien esta pregunta no indaga sobre comportamientos pasados, nos indica el criterio del individuo para
innovar, o no, frente a un “viejo” problema, aunque la solución del mismo no sea de su responsabilidad.
Definición de la competencia Adaptabilidad al cambio Capacidad para adaptarse y avenirse a los cambios, modificando si fuese necesario la propia conducta para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nueva información o cambios del medio, ya sean del entorno exterior, de la propia organización, de la del cliente o de los requerimientos del trabajo en sí.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme sobre alguna situación frente a la cual usted haya tenido que responder de inmediato, en momentos en que se hallaba muy involucrado en alguna otra tarea. ¿Cómo resolvió el problema? 2. ¿Hizo algún pasaje por diferentes sectores o por diferentes filiales u oficinas, en su último o actual empleo? ¿Quién decidió el cambio? ¿Fue algo impulsado por usted o por la organización? ¿Cómo se manejó en las otras áreas? 3. ¿Alguna vez le han solicitado que se hiciese cargo de tareas correspondientes a otra área o a otra especialidad diferente de la suya? ¿Asumió la responsabilidad? ¿Cómo se manejó? 4. ¿Qué cambios tuvo que hacer en su forma de trabajar en ocasión de recibir nuevos requerimientos de clientes, proveedores, instituciones, etcétera? ¿Cómo los concretó?
Para tener an cuenta La resistencia al cambio nos afecta a todos: a los que realizamos entrevistas como especialistas en Recursos Humanos y a los entrevistadores circunstanciales, como los especialistas de otras áreas. Esta es una manera diferente de entrevistar y para lograrlo se requiere poseer, al menos en algún grado, la competencia "Adaptabilidad al cambio".
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme sobre alguna situación en que usted haya logrado una Perseverancia venta o la resolución de un Predisposición a mantenerse firme y constante en la prosecución de problema por perseverar. Después acciones y emprendimientos de del relato de la anécdota, repreguntar: ¿Por qué eligió este manera estable o continua hasta lograr ejemplo? el objetivo. 2. Cuando las situaciones externas son adversas -falla el sistema, el tránsito es pesado, las reglas de la economía le juegan en contra-, ¿usted cómo se siente? Reláteme algún ejemplo. ¿Cómo se sintió y qué hizo? 3. Si usted sospecha que un cliente no quiere atender sus llamadas telefónicas, ¿qué hace? 4. Si le rechazaron una propuesta, ¿qué hace?
Para tener en cuenta
"¿Qué hay más duro que el peñasco?, ¿qué hay más blando que el agua? Sin embargo, duras peñas el agua blanda llega a cavar." (Ovmio, Ars., 1473-4.)
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme de alguna situación no exitosa 51 en su vida profesional. Temple ¿Qué pasó? ¿Cómo se sintió? Capacidad para justificar o explicar los problemas surgidos, los fracasos o los acontecimientos negativos. 2. Cuénteme si usted ha sufrido algún revés importante en su vida personal o profesional. ¿Qué pasó? ¿Cómo se sintió? 3. Si la persona realizó estudios formales en años cercanos a la evaluación, indagar sobre alguna situación no exitosa en el ámbito académico. 4. Indagar cómo analiza situaciones no exitosas de la compañía o de su sector (por ejemplo, no haber alcanzado un presupuesto de ventas).
Para tenar en cuenta
"Cuando el ejército se retiraba en franca huida de Delión (...) él observaba con calma a su alrededor a amigos y enemigos y mostraba a las claras a todo el mundo, incluso desde muy lejos, que si alguien ponía su mano en ese varón, se defendería muy esforzadamente. Por esta razón se retiraban con seguridad no sólo él, sino también su compañero, pues se puede decir que a los que muestran tal resolución la guerra no les toca, sino que es a los que huyen desordenadamente a los que se persigue." (PLATÓN, Symp. 221a-c.)
51
Nota de la autora: usualmente los autores se refieren a situaciones de "fracaso"; preferimos utilizar la expresión "no éxito", es menos agresiva para el evaluado.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Hábleme del negocio en el que actúa su empresa: quiénes son los Conocimiento de la industria y el clientes, los productos, los mercado proveedores, etc. Capacidad de comprender las necesidades del cliente, las de los clientes de sus clientes, las de los 2. Reláteme cómo ve usted el usuarios finales (según corresponda). mercado nacional/internacional También es la capacidad de prever las donde opera la empresa en que tendencias, las diferentes trabaja actualmente? oportunidades del mercado, las amenazas de las empresas 3. ¿Cómo ve usted a la competencia? competidoras y los puntos fuertes y ¿Quiénes son sus competidores? débiles de la propia organización. ¿Qué empresas considera similares a la suya? 4. ¿Cuáles son los puntos fuertes y débiles del negocio de su empresa? Para tener en cuenta
Si usted es un consultor externo no podrá conocer exhaustivamente todos los negocios de sus clientes, y menos aún de los nuevos. Le sugerimos realizar una investigación (research) antes de iniciar el proceso de selección.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme sobre los clientes de la empresa. de
Construcción de relaciones negocios Habilidad de involucrarse en el negocio de los clientes para ofrecerles soluciones a sus problemas actuales y/o futuros con una perspectiva a largo plazo.
2. Cuénteme sobre los clientes de sus clientes. 3. Si el evaluado trabaja en un área comercial: ¿Cree que sus productos/servicios les solucionan los problemas a sus clientes, y cuidan la relación de éstos con sus propios clientes? Bríndeme ejemplos. 4. Si el evaluado trabaja en un área comercial: ¿El enfoque que su empresa tiene sobre los productos/servicios, ¿tiene en cuenta las nuevas tendencias? Indague sobre ejemplos.
Para tener en cuenta
Si su entrevistado le relata anécdotas, cerciórese de que las mismas sean personales. Verifique además el rol que él tuvo en cada ocasión.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Plantear una situación relacionada 52 Pensamiento analítico con su quehacer y evaluar su Capacidad de entender y resolver un respuesta. problema a partir de desagregar sistemáticamente sus partes; 2. ¿Por qué desea cambiar de realizando comparaciones, trabajo? ¿Por qué lo hizo en estableciendo prioridades, ocasiones pasadas? (Podría identificando secuencias temporales y preguntársele sobre algún caso relaciones causales entre los concreto de su historia componentes. profesional.) ¿Cómo se lleva con su jefe actual/con su jefe anterior? 53 Pensamiento analítico (II) Evalúe la consistencia de sus Capacidad para entender una respuestas en relación a por qué situación, desagregándola en desea cambiar de trabajo o a cómo pequeñas partes o identificando sus se lleva con su jefe, y cómo implicaciones paso a paso. Incluye la compara esta situación presente capacidad para organizar con otro cambio de trabajo anterior, sistemáticamente las partes de un con otro jefe anterior. problema o situación, realizar comparaciones entre diferentes 3. Reláteme un problema que tenga elementos o aspectos y establecer en este momento, ya sea personal prioridades racionales. También o profesional. incluye el entendimiento de las secuencias temporales y las 4. Reláteme una situación relaciones causa-efecto de las problemática que usted haya acciones. resuelto, ya sea personal o profesional. ¿Cuáles fueron sus causas? ¿Cuáles los efectos de la solución a la que arribó? Para tener en cuenta
Si usted piensa que estas preguntas no se adaptan a su estilo, tómelas sólo como ideas y formule las propias. 52
Para evaluar la capacidad de pensamiento analítico, una buena sugerencia es presentar al evaluado un caso a efectos de que plantee una solución. 53 En Gestión por competencias. El diccionario, se presentan dos definiciones de la competencia "Pensamiento analítico" para niveles gerenciales intermedios y otros n iveles intermedios. Las preguntas de este libro son válidas para ambas.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Asiste habitualmente a compromisos empresariales? Si la Manejo de relaciones de negocios respuesta es afirmativa: ¿Qué es lo Habilidad para crear y mantener una que nunca olvida llevar? (en red de contactos con personas que son o serán útiles para alcanzar las relación a su tarjeta de metas relacionadas con el trabajo. presentación). Si la primera respuesta es negativa: ¿Por qué? 2. ¿Asiste a congresos/conferencias o similares? ¿Qué hace en ellos? 3. ¿Mantiene relaciones con ex compañeros de estudio, ex compañeros de trabajo, etcétera? 4. Cuando está en un avión, de vacaciones, ¿cómo es su relación con otras personas?
Para tener en cuenta Si una misma persona será entrevistada por varios entrevistadores y la competencia a evaluar es de vital importancia, es conveniente que todos exploren sobre dicha competencia y comparen después los comportamientos observados.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme un problema que usted haya resuelto satisfactoriamente: Pensamiento conceptual cómo detectó el problema, cómo Capacidad de comprender una ideó la solución y cómo la situación o problema uniendo sus partes, desde una perspectiva global, implemento. realizando conexiones entre situaciones que no están obviamente 2. Bríndeme un ejemplo de una relacionadas e identificando los temas situación compleja que haya que subyacen en una situación enfrentado en su empresa (actual compleja. o anterior) a propósito de algún Se relaciona con la habilidad y/o asunto importante. ¿Cómo es/fue pensamiento analíticos. la situación? (Observar el enfoque global y la subdivisión en partes 54 Pensamiento conceptual (II) del análisis.) Habilidad para identificar vínculos entre situaciones que no están 3. Cuénteme un problema que usted obviamente conectadas y construir haya resuelto y en el que conceptos o modelos y para identificar considere que el resultado no ha los puntos clave de las situaciones sido satisfactorio: cómo detectó el complejas. Incluye la utilización de problema, cómo ideó la solución y razonamiento creativo, inductivo o cómo la implemento. conceptual. 4. Presente un caso de actualidad y vea cómo lo analiza su evaluado. No refiera temas políticos o religiosos en los que puedan influir preconceptos tanto del entrevistado como del entrevistador.
54
En Gestión por competencias. El diccionario, se presentan dos definiciones de la competencia "Pensamiento conceptual" para niveles gerenciales intermedios y otros niveles intermedios. Las preguntas de este libro son válidas para ambas.
Definición de la competencia Dirección de equipos de trabajo Capacidad de desarrollar, consolidar y conducir un equipo de trabajo alentando a sus miembros a trabajar con autonomía y responsabilidad. Se relaciona con el trabajo en equipo y con el empowerment.
Preguntas sugeridas 1. Relate situaciones en que sus colaboradores le propusieron nuevas ideas, y puntualice si decidió implementarlas o no. En caso afirmativo, continuar indagando: ¿Cómo lo hizo? ¿De qué modo los premió? 2. ¿Alguna vez le sucedió que una propuesta presentada por un colaborador suyo llegara a conmoverlo (por ejemplo, porque la idea era mejor que la suya)? Bríndeme un ejemplo. 3. ¿Tuvo experiencias de mentoring55? ¿Cómo fueron? ¿Lo gratificaron? 4. Cuando un colaborador se extralimita en su autonomía (haciendo, por ejemplo, algo que no autoriza su rango), ¿usted cómo actúa? ¿Puede brindarme un ejemplo?
Para tener en cuenta "Al recordar la arenga de su jefe, dolor y vergüenza a los Árcades aguijan, y más al mirar su valor: siguiendo sus pasos, se lanzan sin miedo a la pelea." (VIRGILIO, La Eneida, X, 425-427.)
55
Acción de guiar, ser un mentor para otro. Práctica implementada en muchas empresas que consiste en designar a un ejecutivo de mayor rango, usualmente el jefe del jefe, para que efectúe un seguimiento velando al mismo tiempo por los intereses del individuo y de la compañía.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme cómo es el sistema de evaluación de desempeño en su Desarrollo estratégico de recursos empresa/organización. En su humanos Capacidad para analizar y evaluar el opinión, ¿es satisfactorio? ¿Por qué? desempeño actual y potencial de los colaboradores y definir e implementar acciones de desarrollo para las 2. Cuando usted evalúa a su personas y equipos en el marco de las personal, ¿sigue las instrucciones estrategias de la organización, corporativas o de la organización? adoptando un rol de facilitador y guía. ¿Les pone su propia impronta? ¿Por qué lo hace? 3. Cuando un colaborador le plantea un problema en relación con su carrera, ¿usted cómo actúa? Bríndeme un ejemplo. 4. ¿Es consultado por sus subordinados (puede aplicarse a eventuales casos en que el entrevistado esté en relación de mentoring con algún subordinado) en relación con temas de carrera/desarrollo/capacitación/nue vas tendencias? Para tener en cuenta
Si usted es especialista en Recursos Humanos y trabaja dentro de una organización, debe conocer muy bien todos y cada uno de los negocios, procesos y productos, tanto de su país como de otros donde la misma opere. Para que nuestra disciplina, Recursos Humanos, sea valorada y, a su vez, agregue valor, debe estar íntimamente relacionada con la misión, la visión y la estrategia de cada organización.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Usted se siente escuchado cuando habla? Cuénteme Impacto e influencia anécdotas positivas y negativas. Deseo de producir un impacto o efecto determinado sobre los demás, persuadirlos, convencerlos, influir en 2. ¿Piensa que los otros hacen lo que ellos o impresionar con el fin de lograr usted les dice? Cuénteme que ejecuten determinadas acciones. anécdotas positivas y negativas. Impacto e influencia (II)56 Intención de persuadir, convencer, influir o impresionar a los demás para que contribuyan a alcanzar sus propios objetivos. Está motivada por el deseo de causar un efecto específico, una impresión determinada o una actuación concreta en los demás cuando se persigue un objetivo.
3. ¿Qué imagen piensa usted que deja en los demás? ¿Qué hace usted para ello? 4. ¿Qué piensa de las personas que usan sus capacidades para influenciar a otros? ¿Lo ve bien? ¿Le parece mal? (De ser posible, relacione esto con la pregunta 2.)
Para tener en cuenta Una buena receta para entrevistar: inicie la conversación con su estilo habitual e incorpore las preguntas para evaluar competencias durante el transcurso de la entrevista.
56
En Gestión por competencias. El diccionario, se presentan dos definiciones de la competencia 'Impacto e influencia" para niveles gerenciales intermedios y otros n iveles intermedios. Las preguntas de este libro son válidas para ambas.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Usted suele escuchar lo que tengan para decirle o, por el Capacidad de entender a los demás contrario, con una rápida mirada ya Capacidad de escuchar sabe lo que está pasando? adecuadamente, comprender y Bríndeme un ejemplo del primer y responder a pensamientos, del segundo caso, según sentimientos o intereses de los demás, aunque no los hayan expresado o lo corresponda. hayan hecho sólo parcialmente. 2. ¿Cree que los demás recurren a usted para hablar sobre temas personales, más allá de lo que le correspondería por su rol? Bríndeme un ejemplo. 3. ¿Cree que sus colaboradores no recurren a usted para hablar de temas personales (que puedan o no afectar en algún momento su desempeño)? Bríndeme un ejemplo. 4. Cuando un colaborador le plantea un problema, de cualquier índole, ¿usted suele decirse "ya lo sabía" (había presentido que algo pasaba) o se ve totalmente sorprendido?
Para tener en cuenta
Si usted es un consultor externo no podrá conocer exhaustivamente todos los negocios de sus clientes, y menos aún de los nuevos. Le sugerimos realizar una investigación (research) antes de iniciar el proceso de selección.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Usted cree que sus superiores/su equipo de trabajo Integridad (subordinados)/sus clientes lo Capacidad de actuar en consonancia con lo que se dice o se considera valoran? importante. Incluye comunicar las 2. La honestidad, la palabra intenciones, ideas y sentimientos empeñada y la confianza, ¿son abierta y directamente y estar valores importantes en la dispuesto a actuar con honestidad organización donde usted se incluso en negociaciones difíciles con desempeña? ¿Cómo las premia? agentes externos. ¿Fue usted reconocido o premiado en alguna oportunidad? 3. ¿Qué representan la honestidad y la confiabilidad en su escala de valores en el trabajo? Descríbame una situación en que su integridad haya sido puesta a prueba. ¿Qué beneficios o resultados obtuvo de su accionar? 4. ¿Qué imagen, en materia de integridad/confianza/credibilidad, cree que tienen de usted sus clientes y proveedores o la comunidad de negocios en general
Para tener en cuenta
"Nunca tu pensamiento desmienta tu cara." (HESÍODO, Los trabajos y los días, 714.)
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Tuvo, en alguna ocasión, que hacerse cargo de una tarea que no Flexibilidad era la habitual en la rutina de su Capacidad para adaptarse y trabajar área/sector? ¿Qué hizo? en distintas y variadas situaciones y con personas o grupos diversos. 2. ¿Tuvo en alguna oportunidad que Supone entender y valorar posturas realizar una tarea o un proyecto distintas o puntos de vista relevantes con personas con las encontrados, adaptando su propio que habitualmente no se relaciona enfoque a medida que la situación dentro de su organización? (Por cambiante lo requiera y promoviendo ejemplo, un jefe administrativo que los cambios en la propia organización deba llevar adelante un proyecto o las responsabilidades de su cargo. con un jefe de planta.) ¿Cómo se adaptó a esa situación? 3. ¿Cómo reacciona cuando ya tiene algo planeado y una circunstancia imprevista lo obliga a cambiar? 4. Cuénteme si alguna vez le sucedió que, teniendo un trabajo, tarea o proyecto ya planeado o planificado, un superior, un cliente u otro integrante de la organización le cambiara una consigna que le modificara el enfoque del trabajo. ¿Cómo lo resolvió? Para tener en cuenta Las competencias "Flexibilidad" y "Adaptabilidad al cambio" tienen, en general, definiciones similares.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme de alguna situación en que usted, estando en una reunión Autocontrol importante, haya deseado "dar un Capacidad para controlar las emociones personales y evitar las portazo". ¿Qué pasó? ¿Lo hizo? ¿Cómo se sintió antes y después? reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad de los demás, o cuando se trabaja en 2. ¿Cómo reacciona cuando siente condiciones de estrés. Asimismo, imque algo es injusto? Hábleme plica la resistencia a condiciones consacerca de alguna situación de este tantes de estrés. tipo, en relación con su empleo actual o anterior. 3. En relación con la pregunta anterior: ¿Cómo se sintió? ¿Cómo actuó? ¿Volvería a hacerlo? 4. Si del relato surge algún tipo de situación con bajo autocontrol: ¿Le merece alguna reflexión?
Para tener en cuenta
"Ya, tras haberse excitado y agriado, ahora, libre ya de sus inflamados impulsos, se ha calmado, pero ahora, cuerdo, sufre un nuevo dolor. Pues el contemplar desastres cuya autoría sólo a él le pertenece, sin que ningún otro le haya prestado la menor ayuda, le suscita profunda inquietud." (SÓFOCLES, Ayax, 250.)
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme sobre alguna tarea de su sector/área que haya requerido Búsqueda de información realizar búsquedas especiales de Inquietud y curiosidad constantes por información. ¿Cómo lo resolvió? saber más sobre las cosas, los hechos o las personas. Implica buscar información más allá de las preguntas 2. Cuénteme qué tipo de periódicos y rutinarias o de lo requerido en el revistas lee habitualmente. ¿Qué puesto. Puede implicar el análisis tipo de temas prefiere? ¿Recorta profundo o el pedido de una notas? ¿Cuáles? información concreta, la resolución de discrepancias haciendo una serie de 3. ¿Cómo selecciona la información preguntas, o la búsqueda de que considera relevante para información variada sin un objetivo guardar en su ordenador? ¿Cómo concreto -una información que quizá clasifica después sus archivos, con sea útil en el futuro-. qué criterio? 4. ¿Cuáles son sus sitios favoritos en Internet? ¿Qué busca en ellos? ¿Qué hace con esa información?
Para tener en cuenta
Una vez que ha definido las competencias dominantes (más importantes), estas preguntas le serán muy útiles para planificar la entrevista.
Definición de la competencia Conciencia organizacional Capacidad para comprender e interpretar las relaciones de poder en la empresa donde trabaja o en otras organizaciones, clientes, proveedores, etc. Ello implica una capacidad de identificar tanto a las personas que toman las decisiones como a aquellas que pueden influir sobre las anteriores; asimismo, significa ser capaz de prever la forma en que los nuevos acontecimientos o situaciones afectarán a las personas y grupos de la organización.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme quién es el verdadero líder en su empresa/organización (coincida éste o no, en la práctica, con el líder formal). Si hubiese alguna razón por la cual el entrevistado no desea hablar de su empresa actual, puede referirse a una empresa en la que haya trabajado en el pasado (no más de cinco años atrás) o puede evitar el uso de nombres propios, si lo prefiere. 2. En caso de que la persona identificada en la respuesta anterior no sea el líder formal: ¿Usted qué piensa? ¿Es/ era correcto que ejerciera ese liderazgo? 3. Las acciones que lleva adelante su grupo (sus supervisados, su área, sector o grupo de trabajo), ¿qué efecto tienen (o tenían, según corresponda) sobre otras personas de la organización? 4. Las decisiones de su líder/director/jefe, ¿son/eran revisadas por otra persona? ¿Qué piensa usted de que esto fuera así? (Para cualquier respuesta a la pregunta anterior.)
Para tener en cuenta Si una misma persona va a ser entrevistada por varios entrevistadores, pueden "repartirse" las competencias para explorar distintos puntos.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Cómo se siente cuando debe enfrentar algo nuevo o diferente? Confianza en sí mismo Reláteme una situación a modo de Convencimiento de que uno es capaz de realizar con éxito una tarea o elegir ejemplo. el enfoque adecuado para resolver un problema. Esto incluye abordar nuevos 2. Cuénteme sobre alguna situación y crecientes retos con una actitud de en que haya tenido que presentar confianza en las propias posibilidades, una propuesta. Antes de hacerlo, decisiones o puntos de vista. ¿pensaba que le iba a ir bien? ¿Cómo resultó finalmente? 3. Cuando usted tiene un problema especialmente complejo, ¿siente que podrá resolverlo? Cuénteme una situación a modo de ejemplo. 4. Frente a alguna situación que usted considerara como muy difícil, de esas que solemos llamar "imposibles", ¿pensó que de todos modos podría resolverla? Cuénteme la situación y dígame por qué, a priori, usted pensaba que era tan difícil. Para tener en cuenta "Incluso en mi cuerpo, el corazón es más fuerte que la mano." (OVIDIO, Metamorphoseon, XIII, 368.)
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Cómo piensa que los otros Desarrollo de relaciones (subordinados/compañeros/jefes, según corresponda) lo ven a Actuar para establecer y mantener relaciones cordiales, recíprocas y usted? cálidas o redes de contactos con distintas personas. 2. ¿Cómo encara usted a una persona que se enoja fácilmente, cuando usted tiene que decirle algo que seguramente la enojará (con o sin razones para ello)? Reláteme una anécdota. 3. ¿Cómo se relaciona con personas que no conoce? Cuénteme un ejemplo. 4. ¿Cómo actúa cuando se acerca a usted una persona que no conoce? Reláteme una anécdota. Para tener en cuenta La entrevista por competencias puede ser complementada con otros análisis de personalidad, como por ejemplo, las evaluaciones psicológicas.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Cuenta con un plan de desarrollo de carrera para sus Desarrollo de las personas colaboradores? ¿Cómo lo Esfuerzo constante por mejorar la formación y el desarrollo, tanto los implemento? ¿Cuáles fueron los resultados? personales como los de los demás, a partir de un apropiado análisis previo de las necesidades de las personas y 2. ¿Cuáles son los métodos que ha de la organización. No se trata sólo de hallado más útiles para desarrollar enviar a las personas a cursos sino de a sus colaboradores? un esfuerzo por desarrollar a los demás. 3. ¿Alguien más conoce cómo funciona su área o departamento en lo que se refiere a su organización interna? 4. Si usted fuese promovido mañana, ¿cuenta con alguna persona de su equipo que esté lista para reemplazarlo? Para tener en cuenta
Desarrollo (RAE): acción y efecto de desarrollar o desarrollarse. Desarrollar (RAE): en la segunda acepción, acrecentar, dar incremento a una cosa del orden físico, intelectual o moral.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Usted se considera una persona ordenada? Cuénteme por qué Preocupación por el orden y la piensa que es/no es ordenado. claridad Preocupación continua por comprobar y controlar el trabajo y la información. 2. Hay personas que, siendo Implica también una insistencia en que ordenadas en su trabajo, no lo son las responsabilidades y funciones en su casa. ¿Cuál es su caso? estén claramente asignadas. ¿Por qué lo ve así? 3. ¿Quién es responsable de cada tarea o actividad, en su trabajo o en su casa? ¿Esta distribución de tareas es clara para usted? 4. ¿De qué modo tiene dispuestos los archivos en su ordenador? ¿Con qué criterio de clasificación? Para tener en cuenta La economía global es inestable y, en mayor o menor medida, todos hemos sufrido algún tipo de crisis. Se debe indagar sobre cómo el evaluado vive o ha vivido las diferentes crisis del sector/país/área/región (según corresponda) y cómo lo relaciona con su propio accionar.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Alguna vez inició un negocio propio? ¿Cómo fue esa Entrepreneurial Calidad de entrepreneur, que es aquel experiencia? Puede presentarse el que traslada recursos económicos caso de un emprendimiento del desde zonas de baja productividad y grupo familiar; en ese caso, tal poco rendimiento a zonas de alta como se viene sugiriendo, indagar productividad y buen rendimiento. Lo cuál fue su rol concreto. que define al entrepreneur es que busca el cambio, responde a él y lo 2. ¿Tuvo la oportunidad de iniciar una aprovecha como una oportunidad. Lo nueva actividad para algún hace para sí mismo o para la empresa empleador? ¿Cómo fue la para la que trabaja. Aporta su espíritu experiencia? natural de transformación a su gestión cotidiana, posee iniciativa y talento 3. ¿Qué elementos tuvo en cuenta para los negocios, y se transforma en para iniciar una nueva actividad? el espíritu de esos negocios. Vive y Quizá no haya trabajado siente la actividad empresarial y los completamente solo, sino negocios, ya sea desde una posición formando parte de un equipo; en de conducción como desde la de tal caso: Bríndeme un ejemplo de miembro de un equipo. nueva actividad y de los elementos tomados en cuenta, detallando su participación concreta. 4. ¿Tuvo la oportunidad de transformar una actividad de modo tal de hacer/a más rentable o más eficiente? ¿En base a qué elementos usted define que esa actividad fue "transformada"? Bríndeme detalles sobre el cambio realizado y sus resultados respectivos, en rentabilidad, eficiencia, etcétera
Definición de la competencia ”
Competencia "del náufrago Capacidad para sobrevivir y lograr que sobreviva la empresa donde trabaja, cualquiera sea la posición a su cargo o nivel; en épocas difíciles, aun en las peores condiciones del mercado que afecten tanto al propio sector de negocios como a todos en general, en un contexto donde -según los casosla gestión pueda verse dificultada por la ruptura de la cadena de pagos, un mercado en recesión o un sector en huelga. Es valiosa en aquellos managers que deban gerenciar compañías en procesos de cesación de pagos o concurso preventivo de acreedores (Chapter Eleven en la terminología o jerga internacional).
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme de alguna situación en que la empresa para la cual usted trabaja (o trabajaba) se vio afectada por una situación que usted pueda catalogar de "verdaderamente difícil". Bríndeme detalles. ¿Por qué la considera difícil? ¿Cómo se sentía usted en ese momento? 2. En su actuación profesional, ¿le tocó trabajar alguna vez en una empresa en convocatoria de acreedores? ¿Por qué cree usted que la empresa llegó a esa situación? ¿Quién o quiénes eran los responsables? 3. En las situaciones que usted califica de "difíciles", ¿cómo se relacionaba usted con aquellos a quienes creía responsables de la situación? 4. En caso de que el entrevistado esté sin trabajo: Bríndeme detalles sobre cómo dirige su búsqueda. ¿Le ha sucedido que alguien a quien usted considerara su amigo no quisiese atenderlo, por teléfono o personalmente, ahora que usted está desempleado? Si la respuesta fuese afirmativa: ¿Cómo se sintió?
Para tener en cuenta "Mientras vea que todos los troncos los clavos sujetan, seguiré aquí, en la balsa, paciente; y cuando desguacen la balsa las aguas del mar, nadaré." (HoMERO, La Odisea, v, 361-3.)
Preguntas adicionales para evaluar la motivación para el cambio y las expectativas de desarrollo profesional Preguntas sugeridas 1. ¿Por qué quiere ingresar a ______ Expectativas de desarrollo ___________________________? profesional 2. ¿Qué posición desearía alcanzar más adelante en ___________________________? 3. ¿Qué imagina estar haciendo dentro de tres años? 4. ¿Dónde podría realizar un mejor aporte a nuestra organización?
Motivaciones para el cambio
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué elementos consideraría para un cambio? ¿En qué orden de importancia? 2. En caso de tratarse de una respuesta a un anuncio, indagar si está en una búsqueda intensa o contestó a éste porque le interesó algo en particular. 3. ¿En cuántas búsquedas está participando? ¿Qué expectativas tiene respecto de ellas? 4. ¿Alguna vez le hicieron una contraoferta (en sus empleos anteriores o el actual) cuando usted presentó la renuncia? ¿Qué lo motivó a cambiar cuando se fue de ________________________?
Para tener en cuenta Pregunte y repregunte sobre la motivación. Las respuestas pueden estar estereotipadas, no se quede con la primera respuesta. Las respuestas a las preguntas sobre la motivación suelen esconder los verdaderos motivos del deseo de cambio, suelen ser engañosas. ¿Qué armas tiene usted contra esa actitud? La repregunta y el análisis de los comportamientos. ¡Regla de oro! Para evaluar competencias no debe utilizar preguntas hipotéticas. Si usted desea evaluar comportamientos pregunte sobre cómo actuó la persona entrevistada en el pasado. Si, por el contrario, su propósito es evaluar conocimientos, es al formular preguntas hipotéticas cuando el entrevistado le responderá mejor acerca de la forma de resolver la situación planteada. Utilizará para ello sus conocimientos y experiencias, pero siempre dentro del plano teórico.
PREGUNTAS PARA NIVELES INICIALES Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Tuvo que hacerse cargo alguna vez de una tarea que no era la Alta adaptabilidad - Flexibilidad usual en la rutina de su trabajo o Capacidad de modificar la conducta de su estudio? ¿Qué hizo? personal para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, 2. ¿Tuvo oportunidad de cambiar su nuevos datos o cambios en el medio. grupo habitual de estudio para Se asocia a la versatilidad del alguna tarea escolar? ¿Cómo se comportamiento para adaptarse a adaptó al cambio? distintos contextos, situaciones, medios y personas en forma rápida y adecuada. 3. ¿Tuvo oportunidad de trabajar o estudiar en el exterior o en una La flexibilidad está más asociada a la cultura muy distinta de la suya? versatilidad cognoscitiva, a la ¿Cómo manejó la situación? capacidad para cambiar convicciones y formas de interpretar la realidad. 4. Cuénteme de una nueva También está vinculada asignación a la que había que estrechamente a la capacidad para la responder de inmediato, estando revisión crítica. usted en esos momentos muy involucrado en alguna otra tarea. ¿Cómo resolvió el problema? Para tener en cuenta
Adaptar las preguntas a un interlocutor. Para ello se sugiere que, antes de la entrevista, se haga siempre una lectura atenta de los antecedentes del entrevistado.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme sobre los aprendizajes más rápidos que haya tenido en Capacidad para aprender su vida. Asimilación de nueva información y su eficaz aplicación. Se relaciona con la incorporación de nuevos esquemas o modelos cognoscitivos y nuevas formas de 2. ¿Qué materia le resultó más fácil interpretar la realidad, al repertorio de durante sus estudios? conductas habituales. 3. ¿Cuál ha sido la asignatura o la materia que le ha costado aprender en su vida de estudios profesionales? ¿Qué aprendió de sus errores en las aulas? 4. Describa alguna situación laboral en la que le haya costado aprender algo. ¿En dónde residía la dificultad?
Para tener en cuenta Formule las preguntas de a una. Espere la respuesta; después repregunte o solicite una ampliación. Observe el tiempo verbal utilizado en las respuestas y si el entrevistado usa la primera persona del singular ("yo hice") o la primera persona del plural ("en aquella ocasión hicimos..."). Si utiliza esta última variante, pídale que especifique exactamente cuál fue su rol en ese momento.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Bríndeme un ejemplo dé alguna tarea especial, en el trabajo o en la Dinamismo - Energía universidad, que le haya Habilidad para trabajar duro en demandado un esfuerzo situaciones cambiantes o alternativas, importante durante un largo con interlocutores muy diversos, que cambian en cortos espacios de tiempo, período de tiempo. ¿Cómo la emprendió? ¿Cuál fue el en jornadas de trabajo prolongadas, resultado? sin que por esto se vea afectado su nivel de actividad. 2. Hábleme de alguna ocasión, en su trabajo o en sus estudios, en que ciertos hechos imprevistos lo hayan obligado a redistribuir su tiempo. ¿Qué elementos tomó en cuenta para organizarse? 3. ¿Cómo se desarrolla un típico día laboral para usted? 4. ¿En qué situaciones laborales ha tenido que dejar una tarea sin resolver? Cuénteme más sobre ello. Para tener en cuenta Una vez que ha definido las competencias dominantes (más importantes), estas preguntas le serán muy útiles para planificar la entrevista. Prepare más de una pregunta por cada competencia que se investigará durante la entrevista.
Definición de la competencia Habilidad analítica (Análisis de prioridad, criterio lógico, sentido común.) Se relaciona con el tipo y alcance de razonamiento y la forma en que un candidato organiza cognoscitivamente el trabajo. Es la capacidad general que tiene una persona para realizar un análisis lógico. La capacidad de identificar los problemas, reconocer la información significativa, buscar y coordinar los datos importantes. Se puede incluir aquí la habilidad para analizar, organizar y presentar datos financieros y estadísticos y para establecer conexiones relevantes entre datos numéricos.57
Preguntas sugeridas 1. Resolver una asignación implica recoger información y datos acerca de otros. ¿Cómo lo hace usted? Bríndeme ejemplos de una asignación donde haya tenido que recurrir a diversas fuentes para obtener información. 2. ¿Qué tipo de informes debe redactar para sus estudios o en su trabajo actual? ¿Qué tipo de variables considera para realizar estos informes? 3. ¿Recuerda alguna situación problemática particularmente compleja, en sus estudios o en su trabajo, que haya tenido que solucionar recientemente? ¿Cuáles eran los elementos principales del problema que usted identificó? ¿Cómo resolvió la situación? 4. Cuénteme una decisión importante que haya tenido que tomar recientemente en relación con su profesión. ¿Cuál era la situación? ¿Por qué escogió esa alternativa?
Para tener en cuenta "La jactancia inoportuna es la comparsa de las locuras." (PÍNDARO, Olímpicas, IX, 38/9.)
57
La habilidad analítica se puede evaluar con un ejercicio complementario a las preguntas sugeridas.
Definición de la competencia Iniciativa - Autonomía Rápida ejecutividad ante las pequeñas dificultades o problemas que surgen en el día a día de la actividad. Supone actuar proactivamente cuando ocurren desviaciones o dificultades sin esperar a consultar a toda la línea jerárquica; así evita el agravamiento de problemas menores. También implica la posibilidad de proponer mejoras aunque no haya un problema concreto que deba ser solucionado.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué elementos tomó en consideración para elegir la Universidad ________________? 2. ¿Qué aspectos consideró para elegir graduarse en la carrera en que lo hizo? ¿Piensa que hizo una correcta elección? 3. ¿Cuáles de sus años de estudiante fueron más difíciles? ¿Cuáles fueron los problemas que tuvo que enfrentar durante los cursos? ¿Cómo se presentaron estos problemas? ¿Qué hizo para resolverlos? 4. ¿Qué lo decidió a tomar su primer empleo? ¿Qué elementos lo llevaron a decidirse por participar en esta búsqueda y descartar alguna otra?
Para tener en cuenta
Si una misma persona será entrevistada por varios entrevistadores, pueden "repartirse" las competencias para explorar distintos puntos.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Tuvo que hacerse cargo de algún grupo en su trabajo actual, en la Liderazgo universidad o en alguna otra Habilidad para orientar la acción de los actividad? ¿Cuándo lo hizo? grupos humanos en una dirección Describa la situación. determinada, inspirando valores de acción y anticipando escenarios de desarrollo de la acción de ese grupo. 2. Ante una tarea compleja asignada La habilidad para fijar objetivos, el al grupo al que usted coordinaba seguimiento de dichos objetivos y la en su (último) trabajo, ¿cómo logró capacidad de dar feedback, integrando que todos respondieran? las opiniones de los otros, son habilidades esenciales de esta compe3. ¿Le tocó alguna vez tener que tencia. supervisar a alguien difícil de manejar? ¿Cómo resolvió ese problema? 4. En los deportes que haya practicado, ¿le ha tocado asumir un papel de liderazgo en la coordinación de su equipo? ¿Qué ha aprendido de esa experiencia? Para tener en cuenta "De ninguna manera seremos reyes aquí todos nosotros. No es bueno que conduzcan muchos; sea uno solo el caudillo." (HOMERO, La Ilíada, II 203/4.)
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Recuerda algún momento en 58 que fuera muy importante para Modalidades de contacto usted saber transmitir sus ideas (Tipo de vínculo, nivel de vocabulario, y/o sentimientos con claridad? lenguaje verbal y no verbal, persuasión, comunicación oral, impacto.) Capacidad de demostrar una sólida habilidad de comunicación y asegurar una 2. ¿Cuál es la situación de comunicación clara. Alienta a otros a comunicación más difícil que compartir información, habla por todos y usted ha notado en la universidad valora las contribuciones de los demás. o en su último trabajo? 3. ¿Ha tenido que hacer presentaciones orales? ¿Ante qué tipo de auditorio? ¿Qué clase de elementos ha usado en sus presentaciones? 4. ¿Recuerda haber tenido que persuadir a otra persona, durante un diálogo, de la validez de un enfoque o de una idea en la universidad o en su empleo? ¿Cómo se desarrolló esa experiencia?
Para tener en cuenta Induzca a su entrevistado a hablar de su propia actuación particular en los hechos que relata. Las respuestas en la primera persona del plural, si bien pueden ser adecuadas en alguna otra situación, no lo son en una entrevista laboral. Por lo tanto, si su entrevistado responde de ese modo, pregúntele "¿qué parte hizo usted de _______________________?”. 58
La comunicación verbal y la no verbal son competencias que pueden ser evaluadas a lo largo de una entrevista. La comunicación verbal puede evaluarse si se presta especial atención a la fluidez verbal, a la riqueza de vocabulario, a la expresividad verbal, a la precisión de la comunicación, a la capacidad para expresar sentimientos, a la originalidad de las expresiones verbales. La comunicación no verbal puede ser percibida observando la mirada y el contacto visual, la forma de saludar y dar la mano, la expresividad facial, la sonrisa, el tono, el volumen y el timbre de voz, los gestos de manos y brazos.
Definición de la competencia Orientación al cliente interno y externo Demostrar sensibilidad por las necesidades o exigencias que un conjunto de clientes potenciales externos o internos puedan requerir en el presente o en el futuro. No se trata tanto de una conducta concreta frente a un cliente real como de la actitud permanente de tener en cuenta las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma específica de plantear la actividad. Se la diferencia de "atención al cliente", que tiene más que ver con atender las necesidades de un cliente real y concreto en la interacción.
Preguntas sugeridas 1. Si ya ha tenido su primer trabajo: ¿Tuvo que interactuar con clientes en su último trabajo? Coménteme un episodio en el que sienta que pudo brindar una óptima respuesta a las necesidades de su cliente. 2. Describa alguna situación en que haya tenido que trabajar duro para satisfacer las necesidades de un cliente/de un profesor/de otra persona. ¿Qué ocurrió? 3. ¿Tenía que responder a necesidades de otros sectores en su anterior empleo, o en alguna actividad comunitaria? Describa alguna que haya sido difícil de responder. ¿Por qué? ¿Cómo lo resolvió? 4. ¿Qué ha hecho para construir relaciones positivas con los clientes con los que interactúa en su trabajo/con compañeros de otros cursos/con otras personas en relación a alguna actividad comunitaria?
Para tener en cuenta La palabra "cliente" puede ser tomada en un sentido amplio ("persona que utiliza sus servicios" [RAE]), por lo tanto puede ser aplicada a otras áreas de la misma empresa.
Definición de la competencia Productividad Habilidad de fijar para sí mismo objetivos de desempeño por encima de lo normal, y alcanzarlos. No esperar que los superiores le fijen una meta; cuando el momento llega, tenerla establecida, incluso superando lo que se espera de ella.
Preguntas sugeridas 1. Mencione alguna situación en su trabajo o en la universidad en que su desempeño haya sido más alto que el del promedio. ¿Bajo qué parámetros mide usted que fue superior al promedio? 2. ¿Alguna vez sintió que no le gustó su desempeño en una tarea? ¿Qué hizo para corregirlo? 3. ¿Cuáles son las tareas que le disgustan? ¿Cómo las enfoca? 4. Describa alguna asignación, en el trabajo o la universidad, en que haya hecho más de lo requerido.
Para tener en cuenta No debe necesariamente formular las cuatro preguntas en todos los casos, quizá con dos ya obtenga la información necesaria.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿En cuánto tiempo cursó la 59 carrera? ¿Trabajaba mientras Responsabilidad estudiaba? ¿Por qué? Compromiso con que las personas realizan las tareas encomendadas. Su preocupación por el cumplimiento de lo asignado está por encima de sus propios intereses; la tarea asignada 2. Si estudia y trabaja: ¿Qué tipo de está primero. trabajo realiza? ¿Con qué horario? ¿Qué dificultades le generó trabajar y estudiar al mismo tiempo? ¿Cuál fue la más importante? ¿Le dio prioridad al trabajo o al estudio? 3. ¿Desarrollaba alguna actividad extracurricular en la universidad? ¿De qué tipo? ¿A qué se dedicaba durante las vacaciones? 4. ¿Realiza o realizaba algún tipo de actividad comunitaria en épocas de fuerte carga en su actividad universitaria? Para tener en cuenta No lea las preguntas, haría que la entrevista parezca un interrogatorio.
59
Responsabilidad asociada al compromiso con las tareas encaradas puede relacionarse con el grado de dedicación que el joven candidato o evaluado mantuvo mientras cursaba su carrera de grado. Su performance académica puede ser un indicador valioso. Si el postulante posee experiencia laboral es un factor a considerar, contrastándolo con el promedio universitario y tomando en consideración la seriedad con la que asumió su trabajo.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Describa la situación laboral o académica más tensa que haya Tolerancia a la presión debido resolver. ¿Cómo procedió? Habilidad para seguir actuando con eficacia en situaciones de presión de tiempo y de desacuerdo, oposición y diversidad. Es la capacidad para responder y trabajar con alto 2. ¿Recuerda alguna situación en su desempeño en situaciones de mucha último trabajo/entrega en la exigencia. universidad en la que haya tenido que resistir una presión del entorno muy fuerte y prolongada? 3. Cuando tiene presiones de estudio o de trabajo importantes y los problemas se amontonan, ¿qué hace para resolverlos? 4. Si le asignan una tarea abrumadora, con límites específicos de tiempo, ¿cómo planea su estrategia para cumplir el plazo?
Para tener en cuenta
Determine cuáles son las competencias más importantes.
Definición de la competencia Trabajo en equipo (team work) Habilidad para participar activamente de una meta común, incluso cuando la colaboración conduce a una meta que no está directamente relacionada con el interés personal. Supone facilidad para la relación interpersonal y capacidad para comprender la repercusión de las propias acciones para el éxito de las acciones del equipo.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme acerca de alguna tarea que haya tenido que hacer en grupo en su actual empleo o en la facultad. ¿Cuál era el resultado esperado? ¿Cuál fue su aporte a la tarea? 2. ¿Puede recordar alguna ocasión en que haya motivado eficazmente a amigos o a compañeros de trabajo para alcanzar una meta difícil? 3. ¿En qué ocasiones considera que es superior su rendimiento: en asignaciones individuales o grupales? Bríndeme ejemplos. 4. Cuando trabaja con personas nuevas para usted, ¿cómo hace para entender sus puntos de vista y coordinar esfuerzos? Por favor cuénteme cómo logró integrarse a su actual equipo de estudio/trabajo.
Para tener en cuenta
"Si además me acompañase en mi misión otro hombre, mayor sería mi consuelo y mayor sería la audacia. Marchando los dos juntos, el uno alcanza a ver antes que el otro." (HOMERO, La Iliada, x 222-4.)
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Tuvo que hacerse cargo alguna vez de una tarea que no era la Flexibilidad usual en la rutina de su trabajo o Capacidad para adaptarse y trabajar en distintas y variadas situaciones y de su estudio? ¿Cómo lo hizo? con personas o grupos diversos. Supone entender y valorar posturas distintas o puntos de vista 2. ¿Tuvo oportunidad de cambiar su encontrados, adaptando su propio grupo habitual de estudio o de enfoque a medida que la situación trabajo? ¿Cómo se adaptó al cambiante lo requiera y promoviendo cambio? los cambios en la propia organización o las responsabilidades de su cargo. 3. ¿Cómo reacciona cuando ya tiene algo planeado y una circunstancia imprevista lo hace cambiar?
4. Cuénteme si alguna vez le sucedió que, teniendo ya un trabajo (monografía o similar) planeado o planificado de alguna manera, su profesor o tutor le cambiara una consigna tal que lo obligara a cambiar el enfoque del trabajo. ¿Cómo lo manejó? Para tener en cuenta
La entrevista por competencias puede ser complementada con otros análisis de personalidad, como por ejemplo las evaluaciones psicológicas.
Definición de la competencia Autocontrol Capacidad para controlar las emociones personales y evitar las reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad de los demás, o cuando se trabaja en condiciones de estrés. Asimismo, implica la resistencia a condiciones constantes de estrés.
Preguntas sugeridas 1. Hábleme de alguna situación que debió enfrentar durante su carrera universitaria en la que usted haya deseado "dar un portazo". ¿Qué pasó? ¿Lo hizo? ¿Cómo se sintió antes y después? 2. ¿Cómo reacciona cuando siente que algo es injusto? Cuénteme una situación en relación con sus estudios o trabajo (o actividades comunitarias si fuese pertinente). 3. En relación con la pregunta anterior: ¿Cómo se sintió? ¿Cómo actuó? ¿Lo volvería a hacer?
4. Si del relato surge algún tipo de situación con bajo autocontrol: ¿Saca alguna reflexión de la situación vivida? Para tener en cuenta "Fire can purify as well as destroy." (El fuego puede (ÓSCAR WlLDE, Lord Arthur Savile's carne, III.)
tanto purificar como destruir.)
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme de algún trabajo que usted hizo durante la cursada y Búsqueda de información que le haya requerido buscar Inquietud y curiosidad constantes por información extra. ¿Cómo lo saber más sobre cosas, hechos o resolvió? personas. Implica buscar información más allá de las preguntas rutinarias o de lo que se requiere en el puesto. 2. ¿Qué tipo de periódicos y revistas Puede implicar el análisis profundo o lee habitúa/mente? ¿Qué tipo de la búsqueda de información variada temas prefiere? ¿Recorta notas? sin un objetivo concreto; esa ¿Cuáles? información puede ser útil en el futuro.
3. ¿Qué tipo de información archiva o guarda en su ordenador? ¿Aplica algún tipo de criterios para ese orden? 4. ¿Cuáles son sus sitios favoritos en Internet? ¿Qué busca en ellos? ¿Qué hace con esa información? Para tener en cuenta Si una misma persona será entrevistada por varios entrevistadores y la competencia a evaluar es de vital importancia, será conveniente que todos exploren sobre la misma y comparen después los comportamientos observados. Para los programas de jóvenes profesionales se recomienda la utilización -ademásde assessment center para evaluar competencias.
Definición de la competencia Conciencia organizacional Capacidad para comprender e interpretar las relaciones de poder en la propia empresa o en otras organizaciones, clientes, proveedores, etc. Implica identificar tanto a aquellas personas que toman las decisiones como a las que pueden influir sobre ellas; asimismo, significa ser capaz de prever cómo afectarán los nuevos acontecimientos o situaciones a las personas.
Preguntas sugeridas 1. Si la persona a evaluar ha trabajado, participado en actividades comunitarias o practicado en forma regular algún deporte: Cuénteme quién lidera/ba las tareas de su grupo, si esta persona era el jefe formal u otra persona de la organización. 2. Si la persona identificada en la respuesta anterior no fuese el jefe líder formal: ¿Usted qué piensa?, ¿eso era/ es correcto?
3. Continuando con el supuesto de la pregunta 1: Las acciones que lleva/ba adelante su grupo, ¿qué efecto tienen/tenían sobre otras personas? 4. Continuando con el supuesto de la pregunta 1: Las decisiones de su líder o jefe, ¿son/eran revisadas por otra persona? ¿Qué opina usted de que sea/fuera así? Para tener en cuenta
Las respuestas de las preguntas pueden dar información para evaluar otras competencias.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Cómo se siente cuando debe enfrentar algo nuevo o diferente? Confianza en sí mismo Hábleme de alguna experiencia Convicción de que se es capaz de realizar con éxito una tarea o elegir el que haya tenido. enfoque adecuado para resolver un problema. Esto incluye abordar nuevos y crecientes retos con una actitud de 2. Cuénteme alguna situación en que confianza en sus propias haya tenido que presentar una posibilidades, decisiones o puntos de propuesta. Antes de hacerlo, vista, dentro de su nivel/área de ¿pensaba que le iba a ir bien? incumbencia. ¿Cómo le fue realmente? 3. Cuando usted tiene un problema, ¿qué siente? ¿Piensa, en esos momentos, que podrá resolverlo? Cite algún ejemplo. 4. Frente a una situación realmente difícil, de ésas que solemos llamar "imposibles", ¿usted piensa que podrá resolverla de todos modos? Cuénteme de alguna situación y dígame por qué, a priori, usted pensaba que era tan difícil.
Para tener en cuenta
Un buen inicio de entrevista: una pregunta abierta para que el entrevistado se explaye; después, usted introduce preguntas directas (cerradas) sobre los temas de su interés.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Cómo cree usted que es visto por los otros (sus compañeros, jefes, Desarrollo de relaciones Promover, establecer y mantener instructores, profesores, según relaciones cordiales, recíprocas y corresponda)? cálidas o redes de contactos con distintas personas. 2. ¿Cómo encara a una persona que se enoja con facilidad cuando usted tiene que decirle algo que seguramente la enojará (con o sin razón para ello)? Reláteme una anécdota. 3. ¿Cómo se relaciona con personas que no conoce? Cite un ejemplo. 4. ¿Cómo actúa cuando se le acerca una persona a quien no conoce? Reláteme una anécdota.
Para tener en cuenta
Usted puede intercalar estas preguntas con las usuales en cualquier entrevista.
Definición de la competencia Desarrollo de las personas Esfuerzo constante por mejorar la formación y el desarrollo, tanto los personales como los de los demás, a partir de un apropiado análisis previo de sus necesidades y las de la organización.
Preguntas sugeridas 1. Si la persona a evaluar ha trabajado, participado en actividades comunitarias o practicado en forma regular algún deporte: ¿Ha tenido que ayudar a alguien más joven o más inexperto que usted durante sus actividades en ________________________? 2. Cuénteme si alguna vez algún compañero o amigo le pidió ayuda a la hora de estudiar algún tema en que usted fuera considerado "fuerte". ¿Cómo fue? 3. Usted es bueno en ____________ x /sabe de ___________________ (en relación a un hobby o tema de interés del evaluado). ¿Cómo maneja esta situación con otros que saben menos que usted sobre ese particular? 4. ¿Qué actitud toma cuando una persona más joven (hermanos, primos o hermanos más pequeños de amigos) le pregunta sobre cualquier tema? (suponiendo que se trata de algo factible de responder).
Para tener en cuenta Desarrollo (RAE): acción y efecto de desarrollar o desarrollarse. Desarrollar (RAE): en la segunda acepción, acrecentar, dar incremento a una cosa del orden físico, intelectual o moral.
Definición de la competencia Impacto e influencia Actitud de persuadir, convencer, influir o impresionar a los demás para que contribuyan a alcanzar sus propios objetivos. Está motivado por el deseo de causar un efecto específico en los demás, una impresión determinada, cuando se persigue un objetivo.
Preguntas sugeridas 1. ¿Usted siente que los otros lo escuchan cuando habla? Cuénteme anécdotas en uno y otro sentido. ¿Piensa que los otros hacen lo que usted les dice? Cuénteme anécdotas que muestren tanto que sí como que no lo hacen. 2. ¿A qué personajes famosos admira? ¿Qué valora en ellos? ¿Por qué cree que causan ese efecto en otras personas? 3. ¿Qué imagen piensa que usted deja en los demás? ¿Qué hace usted para que eso suceda?
4. ¿Qué piensa de las personas que usan sus capacidades para influenciar a otros? ¿Lo juzga correcto?, ¿le parece mal? De ser posible, relacione esto con la pregunta 2. Para tener en cuenta Las preguntas son sólo ejemplos, utilice usted las que desee.
Definición de la competencia Pensamiento analítico Capacidad de entender una situación, dividiéndola en pequeñas partes o identificando paso a paso sus implicaciones. Incluye la organización sistemática de las partes de un problema o situación, la comparación entre diferentes elementos o aspectos, y el establecimiento racional de prioridades. También incluye entender la sucesión de hechos en una secuencia y las relaciones causaefecto de los hechos.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme de alguna situación o algún problema que le haya requerido consultar diversas fuentes para obtener información al respecto. ¿Cómo lo hizo?, ¿qué pasos siguió? 2. Cuénteme de un problema complejo que usted haya tenido que analizar o, eventualmente, resolver. 3. ¿Recuerda alguna situación problemática y particularmente compleja que haya tenido que solucionar recientemente, sea en sus estudios o en su trabajo? ¿Cuáles eran las causas principales?, ¿cuáles los efectos ulteriores? 4. Cuénteme sobre una decisión importante que haya tenido que tomar recientemente en relación con sus estudios, su trabajo o su carrera. ¿Cuál era la situación? ¿Por qué decidió actuar como lo hizo?
Para tener en cuenta
"Quien no conoce el nudo no es posible que lo desate, pero la situación aporética de la mente pone de manifiesto lo problemático de la cosa." ( ARISTÓTELES, Metafísica, 995a30.)
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Usted cree ser una persona ordenada? Cuénteme por qué llega Preocupación por el orden y la a esa conclusión. claridad Preocupación continua por controlar el trabajo y la información. También 2. Hay personas que, siendo implica la insistencia en la claridad de ordenadas en su trabajo (o las responsabilidades y funciones estudio), no lo son en su casa. asignadas. ¿Cuál es su caso? ¿Por qué cree que es así? 3. ¿Quién es responsable de cada tarea en su trabajo o en su casa? ¿Es esa clasificación clara para usted? 4. ¿Con qué criterio clasifica los archivos en su ordenador?
Para tener en cuenta
Si usted piensa que estas preguntas no se adaptan a su estilo, tómelas sólo como guía para formular las suyas propias.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuando usted tiene un problema que resolver, ¿por dónde empieza? Pensamiento conceptual Cite un ejemplo. Habilidad para identificar vínculos entre situaciones que no están obviamente conectadas y construir 2. ¿Usted cree ser una persona que conceptos o modelos; también para establece con facilidad conexiones identificar los puntos clave de las entre temas, más allá de lo situaciones complejas. Incluye la evidente? Cite un ejemplo de algún utilización de razonamiento creativo, caso en que haya usado esta inductivo o conceptual. habilidad, en su estudio o en su vida laboral (con relación a saber leer entre líneas). 3. Tome un caso de actualidad y pida al entrevistado que lo analice. Debe tratarse de un asunto muy conocido para evitar dar demasiados detalles. Debe intentar que el evaluado identifique los puntos clave (evitar temas de tipo político u otros que impliquen posiciones preestablecidas o preconcebidas, tanto en lo que respecta al entrevistado como al entrevistador). 4. ¿Usted cree ser una persona creativa? Dígame por qué sí o por qué no a través de un ejemplo. Para tener en cuenta Para evaluar "Pensamiento conceptual" es factible presentar al entrevistado un caso real o ficticio y analizar su forma de analizarlo.
Preguntas adicionales para evaluar la motivación para el cambio y las expectativas de desarrollo profesional
Expectativas profesional
de
Preguntas sugeridas 1. ¿Por qué quiere ingresar a ______ desarrollo a. ______________________ _____? 2. ¿Qué posición desearía alcanzar más adelante en ___________________________? 3. ¿Qué imagina estar haciendo dentro de tres años? 4. ¿Dónde podría realizar un mejor aporte a nuestra organización?
Motivaciones para el cambio
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué elementos consideraría para un cambio? ¿En qué orden de importancia? 2. En caso de tratarse de una respuesta a un anuncio, indagar si está en una búsqueda intensa o contestó a éste porque le interesó algo en particular. 3. ¿En cuántas búsquedas está participando? ¿Qué expectativas tiene respecto de ellas? 4. ¿Alguna vez le hicieron una contraoferta (en sus empleos anteriores o el actual) cuando usted presentó la renuncia? ¿Qué lo motivó a cambiar cuando se fue de ________________________?
Para tener en cuenta Pregunte y repregunte sobre la motivación. Las respuestas pueden estar estereotipadas, no se quede con la primera respuesta. Las respuestas a las preguntas sobre la motivación suelen esconder los verdaderos motivos del deseo de cambio, suelen ser engañosas. ¿Qué armas tiene usted contra esa actitud? La repregunta y el análisis de los comportamientos. ¡Regla de oro! Para evaluar competencias no debe utilizar preguntas hipotéticas. Si usted desea evaluar comportamientos pregunte sobre cómo actuó la persona entrevistada en el pasado. Si, por el contrario, su propósito es evaluar conocimientos, es al formular preguntas hipotéticas cuando el entrevistado le responderá mejor acerca de la forma de resolver la situación planteada. Utilizará para ello sus conocimientos y experiencias, pero siempre dentro del plano teórico
PREGUNTAS PARA COMPETENCIA DE CONOCIMIENTO
Las competencias del conocimiento Las competencias del conocimiento se relacionan con ciertas empresas o áreas. Como se planteó en Gestión por competencias. El diccionario, las denominadas competencias del conocimiento pueden encontrarse en todo tipo de organizaciones, pero por su propia definición y concepción deberían estar siempre en organizaciones donde el conocimiento forme parte del núcleo de su actividad, como empresas de consultoría en cualquier especialidad, centros de investigación públicos o privados, o centros científicos dedicados a la investigación o que deban aplicar diariamente su conocimiento en la relación con usuarios o clientes (como sucede con los hospitales, que deben mantener un alto grado de conocimiento y lo ponen a prueba a diario en la atención de pacientes). Hay una tendencia a vincular estas competencias con empresas de tecnología e Internet, pero opino que el concepto puede ser extendido a otras disciplinas.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "apoyo a los compañeros"? Si la respuesta Apoyo a los compañeros Capacidad de confiar en los demás fuese diferente de la definición de como sistemas de apoyo informales, la competencia, comentarlo con el sustentados en la confianza mutua y el entrevistado y solicitar una opinión. respeto. Mediante estos sistemas los Después, pedir ejemplos de profesionales reciben feedback comportamientos propios en informal de sus resultados. relación con el tema. El apoyo a los compañeros no parte de los sentimientos sino de la confianza resultante de compartir los rigores del entrenamiento y de la valoración de los saberes de los colaboradores, que han sido seleccionados de acuerdo con una política coherente y con la intención de desarrollar carreras sobre la base del conocimiento.
2. ¿Para usted, son más importantes las normas escritas o la palabra de un compañero, par, etcétera? Bríndeme ejemplos. 3. En la organización en que usted trabaja, ¿se valora el conocimiento? ¿Hay algún método de evaluación? ¿Usted comparte esa metodología? Después, solicitar ejemplos. 4. ¿Alguna vez compartió conocimientos con compañeros de trabajo y no recibió lo mismo como contrapartida? ¿Cómo se sintió?
Para tener en cuenta
La palabra compañeros puede asimilarse a conceptos diversos. Usted deberá asegurarse de que su interlocutor la interprete adecuadamente. Esta competencia se relaciona con "Trabajo en equipo".
Definición de la competencia Autodirección basada en el valor Crear una autodirección con el apoyo de otras personas, que permite, progresivamente, que los trabajadores profesionales del conocimiento confíen entre sí, generando sistemas informales de apoyo (apoyo de compañeros). La organización proporciona oportunidades de formación y desarrollo profesional e individual (desarrollo de la carrera individual). Los integrantes de las organizaciones basadas en el conocimiento conocen la importancia de éste, el valor agregado que representa, y esperan que el desarrollo compartido resulte en el crecimiento y desarrollo personales.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "autodirección basada en el valor"? Si la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla y solicitar una opinión. Después pedir ejemplos de comportamientos propios en 60 relación con la competencia. 2. ¿Cómo se proporcionan oportunidades de desarrollo en su organización? Bríndeme un ejemplo en el que usted haya posibilitado ese desarrollo. 3. ¿Cómo comparte usted sus conocimientos con los demás? Explíquemelo a través de un ejemplo. 4. Reláteme una situación en que un colaborador o un compañero suyo haya necesitado su apoyo. ¿Cómo procedió? ¿Cómo se sintió?
Para tener en cuenta Si una misma persona va a ser entrevistada por varios entrevistadores y la competencia a evaluar es de vital importancia, es conveniente que todos hagan preguntas sobre ella y comparen después los comportamientos observados.
60
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Definición de la competencia Responsabilidad personal Capacidad de poner el acento en la responsabilidad por el logro de objetivos acordados de común acuerdo. Mejora los resultados positivos de los profesionales motivados por el nivel de contribución y control que pueden brindar personalmente a la compañía. Las competencias del conocimiento se relacionan y potencian mutuamente. Esta competencia se relaciona con "Apoyo a los compañeros" y con "Autodirección basada en el valor". Los integrantes de organizaciones que valoran estas competencias incrementan su responsabilidad personal como consecuencia directa del apoyo recibido y prestado a sus compañeros y de la toma de conciencia sobre la importancia de la autodirección, lo que agrega valor a la empresa y a ellos mismos.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "responsabilidad personal ”? Si la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla y solicitar una opinión. Después pedir ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia. 2. Reláteme un caso en que se le hayan fijado objetivos y usted no haya podido cumplirlos. ¿Qué pasó? ¿Cómo lo manejó? ¿Cómo se sintió? 3. Cuénteme algún caso en que se le hayan fijado objetivos muy fáciles de cumplir. ¿Qué pasó? ¿Cómo lo manejó? ¿Cómo se sintió? 4. Hábleme de algún caso en que se le hayan fijado objetivos muy desafiantes y usted haya logrado cumplir con ellos esforzándose mucho. ¿Qué pasó? ¿Cómo lo manejó? ¿Cómo se sintió?
Para tener en cuenta "No podría suceder que alguien yerre por saber, sino que necesariamente debe obrar bien y lograr su propósito; de otro modo, no sería saber." (PLATÓN, Eutidemo, 280a5.)
Definición de la competencia Innovación del conocimiento Proceso de crear conocimiento nuevo mediante la improvisación, la experimentación, la creatividad y el contacto directo. El resultado es la clase de conocimiento que está vinculado con una persona o un equipo (virtual). Las ideas, las soluciones, los servicios y los productos nuevos y valiosos se generan mediante nuevas combinaciones del conocimiento existente y/o la creación de conocimiento nuevo. Actuar en una organización donde se considera que la innovación -y en especial la innovación del conocimiento- es un valor agregado de la gestión gerencial que incrementa el potencial creativo. La creatividad alcanza niveles más altos como consecuencia de la interacción de personas con la competencia de innovación desarrollada.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "innovación del conocimiento"? Si la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla y solicitar una opinión. Después, pedir ejemplos de comportamientos propios en 61 relación con la competencia. 2. Cuénteme de alguna situación en que, a través de la experimentación, se haya mejorado un proceso o creado uno nuevo original, que nadie hubiese propuesto con anterioridad. 3. Reláteme detalladamente alguna situación en la que usted haya hecho un aporte creativo a su tarea. 4. Cuénteme alguna situación en la que usted, combinando elementos ya existentes, dándoles otra aplicación o utilizando elementos novedosos, haya logrado una innovación, en el resultado o en la operatoria.
Para tener en cuenta "Oí decir que vivió en Egipto (...) Theuth, y fue el primero en descubrir (...) las letras. Presentándole sus inventos al rey, dijo Theuth: 'Este conocimiento, oh rey, hará más sabios a los egipcios y aumentará su memoria'. Y aquél replicó: (...) 'Tú, como padre de las letras, dijiste por cariño a ellas el efecto contrario al que producen. Pues este invento dará origen en quienes lo aprendan al olvido, por descuido del cultivo de la memoria'." (PLATÓN, Pedro 274c-275a.) 61
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que n o es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia
Definición de la competencia Profesionales inteligentes Capacidades individuales de las personas con capacitación y competencias personales de alto nivel, que trabajan en equipo para construir, compartir y obtener beneficios del conocimiento. La competencia alude a la inteligencia desarrollada y potenciada por el intercambio de aportes entre profesionales igualmente calificados. El alto desarrollo compartido incrementa los niveles individuales y grupales del conocimiento.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "profesionales inteligentes"? Si la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla y solicitar una opinión. Después, pedir ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.* 2. Cuénteme de alguna situación en la que la efectividad de una solución propuesta por usted se haya potenciado con los aportes del equipo. 3. Bríndeme un ejemplo de situación en la que el aporte de otro miembro de su equipo se haya visto potenciado por una propuesta suya. 4. Cuénteme de alguna situación en la que el equipo haya producido un resultado altamente satisfactorio sin que ninguno de sus integrantes supiera claramente de quién partió la idea original o quién hizo el primer aporte.
Para tener en cuenta Las preguntas son sólo ejemplos, utilice las que desee. * Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es aprtH piada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar] ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Definición de la competencia Desarrollo de profesionales inteligentes Actitud permanente de aumentar las competencias de los profesionales inteligentes. Reconocer y recompensar los resultados potenciadores del valor de los profesionales del conocimiento para incentivarlos a seguir comprometiéndose con la organización. De ese modo, en el futuro, los profesionales del conocimiento desearán compartir cada vez más la riqueza creada por sus esfuerza, tacita desde el punto de vista de la carrera como de la compensación. La competencia se refiere tanto al desarrollo personal como al de los profesionales subordinados directa o indirectamente.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "desarrollo de profesionales inteligentes"? Si la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla y solicitar una opinión. Después, pedir ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.* 2. ¿Cómo desarrolla las competencias de (os integrantes de su equipo de trabajo, sean éstos subordinados o pares? 3. Más allá de las políticas organizacionales en materia de compensaciones, ¿usted recompensa de algún modo a sus subordinados cuando obtienen resultados satisfactorios? 4. ¿Ha presentado alguna propuesta a sus superiores en materia de desarrollo de competencias?
Para tener en cuenta No lea las preguntas, haría que la entrevista parezca un interrogatorio.
*
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Definición de la competencia Competencias de los profesionales del conocimiento Competencias que poseen y utilizan los profesionales para reunir, emplear y compartir el conocimiento. Coordinar, comunicar y controlar el conocimiento que fluye en la compañía, añadiendo valor a los resultados. Hace referencia a la especial capacidad de compartir. Si el conocimiento fuese acaparado y sólo estuviese circunscrito al accionar de cada uno, no sería posible la gestión del conocimiento. Esa gestión se lleva a cabo, por el contrario, cuando los profesionales del conocimiento establecen metodologías para que el conocimiento fluya en la organización.
*
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "competencias de los profesionales del conocimiento"? Si la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla y solicitar una opinión. Después, pedir ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.* 2. Cuénteme de alguna situación en la que usted haya tenido acceso a alguna información y no lo hayan tenido los otros miembros de su organización o grupo de trabajo. ¿Qué pasó? ¿Cómo decidió manejarlo? 3. Reláteme alguna situación en la que un integrante del grupo de trabajo en el que usted participaba haya accedido a alguna información que a usted le interesaba y, sin embargo, no la haya compartido. ¿Qué hizo usted? ¿Cuál fue su reacción? 4. ¿Presentó usted alguna propuesta para mejorar la fluidez de la circulación de la información dentro de su organización? Bríndeme los detalles del proyecto. ¿Qué resultado tuvo? Según la respuesta, indagar cómo se sintió el interesado.
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Definición de la competencia Desarrollo de redes flexibles Inteligencia compartida por los individuos, basada en redes informales en las que las personas trabajan juntas para generar ideas innovadoras. Las redes flexibles parten de las personas y de su capacidad de comunicación para compartir y crear conocimiento y nuevas ideas para mejorar los resultados.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "desarrollo de redes flexibles"? Si la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla y solicitar una opinión. Después, pedir ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.* 2. Cuénteme qué contactos tiene usted en el ambiente profesional de su ciudad, país o región, a través de Internet. ¿Cómo se comunica con otros profesionales, y con qué frecuencia? 3. ¿Participa en congresos, debates u otro tipo de foros profesionales de su especialidad? En caso de que la respuesta sea afirmativa: ¿Qué resultados cree haber obtenido? 4. ¿Realiza aportes para la Intranet de su empresa o para otros foros que manejen bases de datos de conocimiento compartido?
Para tener en cuenta
Formule las preguntas de una en una. Espere la respuesta; después repregunte o solicite una ampliación.
*
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Definición de la competencia Desarrollo de redes inteligentes Capacidad de combinar las redes rígidas (por ejemplo, los sistemas) y las flexibles (comunicaciones informales), uniendo las estrategias empresariales inteligentes de todas las personas de la compañía. Las personas trabajan con otras personas y con sistemas y los sistemas están conectados entre sí, apoyando a los profesionales del conocimiento para que añadan valor.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "desarrollo de redes inteligentes"? la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla y solicitar una opinión. Después, pedir ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.* 2. ¿Con qué frecuencia y por qué temas se comunica usted con las personas que considera como sus contactos profesionales? 3. ¿Genera usted contactos con la red con la que comparte conocimientos, a partir de nuevos descubrimientos o temas de interés compartido? 4. ¿Recibe, de parte sus contactos, newsletters u otro tipo de papers de papers o informes sobre temas de su especialidad? ¿Qué hace con ellos? ¿Qué siente o piensa al recibirlos?
Para tener en cuenta
Induzca a su entrevistado a enfocar la atención sobre sus acciones individuales en los hechos que refiere. Las respuestas en la primera persona del plural, si bien pueden ser adecuadas en alguna otra situación, no lo son en una entrevista laboral. Por lo tanto, si su entrevistado responde de ese modo, pregúntele: "¿Qué parte hizo usted de _____________________?" *
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Definición de la competencia Conocimiento inteligente Conocimiento que añade valor real a la compañía mediante la gestión del conocimiento; de esta manera circula entre las distintas unidades de la organización o de la empresa o del servicio. Su fuerza mantiene unida a la compañía y mejora los resultados de todos. La gestión del conocimiento, en definitiva, tiene sentido cuando añade valor a los fines últimos de la organización. Si bien indirectamente las personas se benefician individualmente, no es éste el objetivo perseguido.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "conocimiento inteligente"? Si la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla y solicitar una opinión. Después, pedir ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.* 2. ¿Cuál es la pauta corporativa u organizacional en materia de compartir conocimientos? ¿Usted qué opina de esta política? Explorar los fundamentos, a favor o en contra. 3. Si la pauta corporativa u organizacional fuese compartir los conocimientos (por ejemplo aportar material a la Intranet) y usted tuviese entre manos algo verdaderamente interesante y original, ¿qué haría? ¿Puede darme ejemplos? ¿Le pasó algo así alguna vez? ¿Cómo lo resolvió? 4. Si la pauta corporativa u organizacional fuese compartir los conocimientos (por ejemplo, aportar material a la Intranet) y usted sabe, por ejemplo, que no todos lo hacen, ¿cómo actuaría? Hábleme en base a su experiencia. ¿Le pasó algo así alguna vez? ¿Cómo lo resolvió?
*
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Definición de la competencia Creación de equipos de alto rendimiento que ofrezcan oportunidades desafiantes Surgimiento de nuevas formas organizativas que permitan a los profesionales trabajar con un alto grado de autoridad en relación consigo mismos y con su equipo. La finalidad es crear valor para la compañía por medio de desafíos que motiven a añadir valor en situaciones de aprendizaje continuo, que impliquen un reto y demanden la energía necesaria para superar los resultados habituales y tener un genuino compromiso con la organización.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "crear equipos de alto rendimiento que ofrezcan oportunidades desafiantes"? Si desafiantes"? Si la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla y solicitar una opinión. Después, pedir ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.* 2. Reláteme alguna situación en la que usted y su equipo hayan perseguido un objetivo desafiante y muy difícil de lograr. ¿Cuál era su rol en el grupo? ¿Cómo se desarrolló la situación? 3. Cuénteme de alguna situación en la que usted y su equipo hayan perseguido un objetivo desafiante y muy difícil de lograr, y después hayan sentido que el esfuerzo fue en vano, porque, por ejemplo, se perdió de todos modos el cliente o porque no pudieron cumplir el objetivo, cualquiera que fuese. ¿Cuál era su rol en el grupo? ¿Cómo se desarrolló la situación? 4. ¿Usted asumiría un rol muy esforzado para lograr un objetivo si tuviese alguna referencia de que no podría ser alcanzado?
*
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
E-people y gestión del conocimiento
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "redes a partir de comunidad de intereses"? Redes a partir de comunidad de intereses Si la respuesta fuese diferente de Crear redes alrededor de un interés la definición de la competencia, común con el objetivo principal de comentarla y solicitar una opinión. intercambiar información. Las Después, pedir ejemplos de comunidades de chat son muy comportamientos propios en populares en Internet. Las redes por relación con la competencia.* comunidad de intereses no reconocen barreras geográficas ni de otro tipo. 2. ¿Participa de algún foro virtual? Por medio de la red y sin necesidad de ¿Con qué frecuencia se comunica? relacionarse personalmente, todos los ¿Qué resultados obtuvo de esa miembros comparten un conocimiento experiencia? que añadirá valor añadirá valor al resultado de cada 3. ¿Responde usted todos los e-mails los e-mails uno y del intercambio para potenciar el que recibe? resultado de todos los participantes. 4. ¿Cómo se ha integrado a foros virtuales? ¿Por su propia iniciativa, o porque fue invitado? A partir de su integración, ¿cuál fue su rol? Para tener en cuenta Determine cuáles son las competencias más importantes.
*
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
COMPETENCIAS PARA EMPRESAS DEL CONOCIMIENTO Las empresas del conocimiento son aquellas cuyo producto/servicio depende principalmente del conocimiento; el ejemplo clásico de este tipo de empresas son las consultorías. Definición de la competencia Trabajo en equipo centrado en objetivos Habilidad de movilizar los aspectos positivos y el entusiasmo de los miembros del equipo para la obtención de un objetivo común.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "trabajo en equipo centrado en objetivos"? Si la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla y solicitar una opinión. Después, pedir ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.* 2. Reláteme alguna experiencia de trabajo por objetivos. ¿Pudo alcanzarlos? ¿Cómo vivió la experiencia? 3. Hábleme de alguna experiencia de trabajo con objetivos en cascada; es decir que para alcanzar un objetivo dado haya tenido que alcanzar otro con anterioridad y, eventualmente, otros antes que ése. ¿Cuál fue su rol? ¿Qué aporte hizo usted para alcanzarlos? 4. En la compañía en que usted trabaja, ¿tienen implementado algún sistema de evaluación de desempeño en base a objetivos? Si la respuesta fuese afirmativa: ¿Cómo evalúa usted a sus colaboradores?
*
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Definición de la competencia Comunicación para compartir conocimientos Sólida habilidad de comunicación que asegura una comunicación clara dentro del grupo. Alienta a los miembros del equipo a compartir información, habla por todos y valora las contribuciones de todos los miembros.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "comunicación para compartir conocimientos"? Si la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla y solicitar una opinión. Después, pedir ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.* 2. Describa cómo maneja usted la comunicación dentro de su grupo de trabajo y dentro de la organización, en relación con temas de su especialidad. 3. ¿Alienta a otros a compartir información en relación con los temas de su especialidad? Bríndeme ejemplos. 4. ¿Alguna vez presentó una propuesta, o llevó a cabo acciones usted mismo, para premiar a algún colaborador en materia de comunicación de conocimientos?
Para tener en cuenta Las respuestas de las preguntas pueden dar información para evaluar otras competencias.
*
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "orientar y desarrollar a otras personas"? Si Orientar y desarrollar a otras personas la respuesta fuese diferente de la Ayudar a que los demás descubran y definición de la competencia, alcancen su potencial. comentarla y solicitar una opinión. Después, pedir ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.* 2. ¿Qué método utiliza usted para evaluar el potencial de otras personas (por ejemplo, de sus colaboradores)? Bríndeme ejemplos. 3. ¿Qué acciones ha realizado para ayudar a otras personas (por ejemplo, a sus colaboradores) para que mejoren su desarrollo de competencias y de ese modo puedan aumentar su potencial? 4. ¿Realiza usted mismo acciones para incrementar sus propias competencias?
Para tener en cuenta Usted puede intercalar estas preguntas con las usuales en cualquier entrevista.
*
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Definición de la competencia Desarrollar la relación con el cliente Establecer relaciones productivas y confiables en toda la organización del cliente, reconociendo y adaptando las distintas culturas pero manteniendo la independencia de la firma en su papel de consejera. Puede realzar la reputación que la firma tiene para el cliente; también utiliza redes en la comunidad para este fin.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "desarrollar la relación con los clientes"? Si la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla y solicitar una opinión. Después, pedir ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.* 2. ¿Cómo hace usted para comprender la cultura del cliente? Mencione algún ejemplo. ¿Cree que lo ha logrado? 3. Cuénteme de alguna situación en la que usted haya sentido que no logró comprender a su cliente. ¿Cómo fue? ¿Su cliente se lo hizo notar o fue ésa su propia percepción? ¿Hizo algo para cambiar la situación? 4. ¿Usted cree ser un referente dentro de la comunidad profesional, en los temas de su especialidad? Dígame por qué piensa de ese modo, en qué hechos o elementos se basa para llegar a esa conclusión.
Para tener en cuenta A partir de estos ejemplos, prepare sus propias preguntas adaptándolas a la situación. *
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por Gerenciamiento (management) de "gerenciamiento de proyectos"? Si la proyectos respuesta fuese diferente de la Identificar, seleccionar y dirigir recursos definición de la competencia, para alcanzar objetivos, centrándose en comentarla y solicitar una opinión. las prioridades y el desempeño del Después, pedir ejemplos de equipo. comportamientos propios en relación con la competencia.* 2. Reláteme cómo se dirigen los proyectos en su empresa. ¿Cuál es su rol específico en este sentido? ¿Prioriza el cumplimiento de los plazos o la calidad del trabajo? Bríndeme ejemplos. 3. ¿Mediante qué método evalúa usted el desempeño del equipo que "dirige? Además de usted f ¿alguien más lo supervisa? 4. ¿Quién efectúa el control de los recursos (por ejemplo, seguimiento de presupuestos)? ¿Cuál es su papel específico en este tema? Para tener en cuenta Un buen inicio de entrevista: una pregunta abierta para que el entrevistado se explaye. Después, usted introduce preguntas directas (cerradas) sobre los temas que desea explorar.
*
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Definición de la competencia Comprender el negocio del cliente Demostrar capacidad para aconsejar acerca de negocios creíbles y valorados por el cliente. Habilidad para aportar nuevas perspectivas y juicios sólidos sobre el desarrollo actual y futuro del negocio del cliente.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "comprender el negocio del cliente"? Si la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla y solicitar una opinión. Después, pedir ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.* 2. Cuénteme de alguna experiencia en la que haya sentido que a raíz de que usted comprendió adecuadamente el negocio de su cliente, el trabajo se vio beneficiado. Bríndeme ejemplos. 3. ¿Cómo hace usted para comprender el negocio de sus clientes y , eventualmente, el de los clientes de sus clientes? ¿Cree lograrlo? Mencione ejemplos. 4. Hábleme de alguna situación en la que usted haya sentido que no pudo llegar a comprender el negocio de su cliente. ¿Cómo fue? ¿Su cliente se lo hizo notar o fue ésa su propia percepción? ¿Hizo algo para cambiar la situación?
*
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "demostrar valor"? Si la respuesta Demostrar valor Contribuir al crecimiento y a aumentar fuese diferente de la definición de las ganancias de los clientes, y la competencia, comentarla y asegurarse de que reconozcan el valor solicitar una opinión. Después, del servicio prestado. pedir ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.* 2. ¿Qué hace usted para lograr que sus clientes se vean beneficiados con sus servicios? Mencione ejemplos. 3. ¿Cuál cree usted que es el valor añadido diferencial que usted logra aportar a su trabajo, en relación con otros consultores de plaza? 4. ¿Usted cree que sus clientes aprecian su tarea más que la de otros consultores? Bríndeme un ejemplo. ¿Por qué cree que es así? Para tener en cuenta Si una misma persona va a ser entrevistada por varios entrevistadores y la competencia a evaluar es de vital importancia, será conveniente que todos exploren sobre la misma y comparen después los comportamientos relevados.
*
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "metodología para la calidad"? Si calidad"? Si la Metodología para la calidad Utilizar los procedimientos de la firma respuesta fuese diferente de la para asegurar eficiencia interna y un definición de la competencia, constante estándar de calidad de comentarla y solicitar una opinión. servicio al cliente. Después, pedir ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.* 2. ¿Qué hace usted para que su trabajo y el de su grupo sean de la máxima calidad? Bríndeme ejemplos. 3. Cuénteme de algún caso en el que un cliente, disconforme con la calidad del servicio prestado, le haya hecho alguna observación. ¿Qué piensa usted que pasó? ¿Qué fue lo que hizo usted? 4. ¿Cree que sus clientes estiman que la calidad de su trabajo es superior a la de otros consultores (firmas)? ¿Por qué? Mencione un ejemplo.
Para tener en cuenta
Una buena receta para una entrevista: inicie la conversación con su estilo habitual e incorpore las preguntas para evaluar competencias durante el transcurso de la entrevista.
*
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Definición de la competencia Herramientas al servicio del negocio Utilización de los sistemas, las técnicas y los productos de la firma para mejorar la eficiencia del equipo y para maximizar el valor de su efecto en el cliente.
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "herramientas al servicio del negocio"? Si la respuesta fuese diferente de la definición de la competencia, comentarla y solicitar una opinión. Después pedir ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia,* 2. ¿Con qué tipo de herramientas de la firma o de la organización cuenta usted para realizar su tarea? ¿Cuál cree usted que es el grado de uso que se da a esas herramientas disponibles? (Ciento por ciento, setenta por ciento, etcétera.) 3. ¿Cree que mejoraría el estándar general de calidad del servicio prestado si tuviese más herramientas a su disposición? (sistemas, técnicas y productos de la firma.) 4. ¿Presentó alguna vez una propuesta para mejorar o incrementar las herramientas disponibles para la mejora de la calidad de los servicios? Bríndeme ejemplos.
*
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué entiende usted por "manejo de relaciones de negocios"? Si la Manejo de relaciones de negocios (networking) respuesta fuese diferente de la Habilidad para crear y mantener una definición de la competencia, red de contactos con personas que comentarla y solicitar una opinión. son -o serán- útiles para alcanzar las Después pedir ejemplos de metas relacionadas con el trabajo o el comportamientos propios en objetivo propuesto en un contexto muy relación con la competencia.* competitivo. Se relaciona con la habilidad para crear alianzas 2. ¿Qué acciones emprende para estratégicas que potencien los mantener e incrementar su red de negocios, tanto con clientes contactos? Mencione ejemplos. corporativos como con clientes potenciales. 3. ¿Cómo se siente cuando su red de contactos no responde? Bríndeme ejemplos.
4. ¿Cómo se manejan las alianzas estratégicas en su organización? ¿Tiene usted alguna participación en esos procesos? Describa detalladamente su participación. Para tener en cuenta Una vez que han definido las competencias dominantes (más importantes), estas preguntas le serán muy útiles para planificar la entrevista.
*
Formule esta pregunta sólo si la considera adecuada para su entrevistado. Si usted opina que no es apropiada para ese caso particular, puede optar por leerle la definición tal como está dada aquí y solicitar ejemplos de comportamientos propios en relación con la competencia.
Preguntas adicionales para evaluar la motivación para el cambio y las expectativas de desarrollo profesional Expectativas profesional
de
Preguntas sugeridas 1. ¿Por qué quiere ingresar a desarrollo __ __________? Hacer alguna referencia al tipo de empresa o área (del conocimiento) y su interés en permanecer o ingresar a la misma. 2. ¿Qué posición desearía, alcanzar, en el futuro, en _____________? 3. ¿Qué imagina imagina estar haciendo dentro de tres años?
Motivaciones para el cambio
4. ¿Dónde podría realizar realizar un mejor mejor aporte a nuestra organización? Preguntas sugeridas 1. ¿Qué elementos consideraría para un cambio? ¿En qué orden de importancia? 2. Para los que estén trabajando en empresas del conocimiento: ¿Por qué quiere seguir en este tipo de organi- zación? Para los que no estén trabajando en este tipo de organizaciones: ¿Por qué quiere ingresar? 3. En caso de tratarse de una respuesta a un anuncio, indagar si el entrevistado está en una búsqueda intensa o si contestó a este anuncio en particular porque lo encontró atractivo. ¿En cuántas búsquedas está participando? ¿Qué expectativas tiene respecto de ellas?
4. ¿Alguna vez le hicieron una contraoferta (en sus empleos anteriores o en el actual) cuando usted presentó la renuncia? ¿Qué lo motivó a cambiar cuando se fue de ________________________?
Para tener en cuenta Pregunte y repregunte sobre la motivación. Las respuestas pueden estar estereotipadas, no se quede con la primera respuesta. Las respuestas a las preguntas sobre la motivación suelen esconder los verdaderos motivos del deseo de cambio, suelen ser engañosas. ¿Qué armas tiene usted contra esa actitud? La repregunta y el análisis de los comportamientos. ¡Regla de oro!
Para evaluar competencias no debe utilizar preguntas hipotéticas. Si usted desea evaluar comportamientos pregunte sobre cómo actuó la persona entrevistada en el pasado. Si, por el contrario, su propósito es evaluar conocimientos, es al formular preguntas hipotéticas cuando el entrevistado le responderá mejor acerca de la forma de resolver la situación planteada. Utilizará para ello sus conocimientos y experiencias, pero siempre dentro del plano teórico
Preguntas para las e-competences Se utilizará el término e-competences o competencias para las e-companies en un sentido amplio. Queremos incluir en él a las compañías de Internet y también a todas aquellas que tengan relación con la tecnología actual. Muchas de las compañías denominadas de la vieja economía utilizan o poseen estas competencias. Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme sobre los clientes de la empresa. ¿Cómo mantiene la Construcción de relaciones de relación con ellos? negocios Habilidad de involucrarse en el negocio de clientes que no se conocen 2. Cuénteme sobre los clientes de en el estilo tradicional -porque en su sus clientes. ¿Son virtuales mayoría son virtuales- para ofrecerles también? soluciones adecuadas a problemas actuales y/o futuros con una perspectiva de largo plazo; sin 3. Si el evaluado trabaja en un área descuidar las relaciones con comercial: ¿Cree que sus eventuales dealers de su propio país o productos o servicios solucionan región o de otras regiones donde el los problemas de sus clientes y contacto será face to face. cuidan la relación que éstos tienen a su vez con sus propios clientes? Dé ejemplos. 4. Si el evaluado trabaja en un área comercial: El enfoque que su empresa tiene sobre los productos o servicios que ofrece, ¿tiene en cuenta las nuevas tendencias? Bríndeme ejemplos.
Definición de la competencia Innovación Capacidad de idear soluciones nuevas y diferentes para problemas o situaciones requeridas por el propio puesto, la organización, el cliente o la industria del cliente en un contexto altamente cambiante y que responde a los nuevos paradigmas de la economía digital.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme sobre algún aspecto de su trabajo en el que usted haya sido innovador. ¿Por qué cree que aquello fue (o sigue siendo) una innovación? ¿Fue considerado de ese modo por los demás? 2. Hábleme sobre algún problema que haya habido en su empresa u organización y que usted haya resuelto a través de su gestión, allí donde otras personas no sabían cómo encarar el problema. ¿Cómo fue la situación? ¿De qué se trataba? 3. Cuénteme sobre algún problema de algún cliente suyo que no esté resuelto aún. ¿Por qué piensa usted que eso es así? ¿Puede ese problema resolverse de algún modo? ¿Esta solución corresponde a su área o sector? 62 4. Cuando el mercado fija reglas, ¿cuál es su actitud? ¿Intenta modificarlas? Bríndeme ejemplos de su comportamiento frente a estos casos.
62
Si bien esta pregunta no indaga sobre comportamientos pasados, sí n os habla acerca del criterio quei liza el evaluado a la hora de decidir si innovará o no frente a un "viejo" problema, aun cuando la solució no sea de su estricta responsabilidad.
Definición de la competencia Adaptabilidad al cambio Predisposición a comprender y apreciar perspectivas diferentes u opuestas, para adaptarse a situaciones cambiantes y aceptar modificaciones del contexto y de la competencia, en la propia organización y en la del cliente, dentro de los requerimientos de trabajo de la economía digital.
Preguntas sugeridas 1. Háblame de algún caso en que usted haya tenido que responder de inmediato a alguna nueva asignación, estando en ese momento muy involucrado en alguna otra tarea. ¿Cómo resolvió el problema? 2. ¿Cómo vivió el pase de una empresa "de la vieja economía" a una empresa en negocios de Internet En caso de que la pregunta no se adaptase al entrevistado podría reemplazarse por la siguiente: ¿Hizo algún pasaje por diferentes sectores o diferentes filiales u oficinas en su actual o último empleo? ¿Quién decidió el cambio? ¿Fue algo impulsado por usted o por la organización? ¿Cómo se manejó en las otras áreas? 3. ¿Alguna vez le sucedió que le encargaran ocuparse de tareas de otra área o especialidad diferente de la suya, bajo la premisa de que "en Internet todos somos un equipo"? ¿Asumió usted la responsabilidad? ¿Cómo se manejó? 4. ¿Qué modificaciones tuvo que introducir en su forma de trabajar a raíz de nuevos requerimientos de los clientes? ¿Cómo concretó esos cambios?
Para tener en cuenta Un buen inicio de entrevista: una pregunta abierta para que el entrevistado se explaye; después usted introduce preguntas directas (cerradas) sobre los temas de su interés.
Definición de la competencia Manejo de relaciones de negocios (networking)
Habilidad para crear y mantener una red de contactos con personas en forma directa (personal) o a través de la Web (virtual), que son o serán útiles para alcanzar las metas relacionadas con el trabajo o el objetivo propuesto en un contexto de relaciones de aparente trato informal y durante lapsos muy breves. Se relaciona con la habilidad en la creación de alianzas estratégicas para potenciar los negocios a través de la Web.
Preguntas sugeridas 1. ¿Asiste habitúa/mente a compromisos empresariales? Si la respuesta fuese afirmativa: ¿Qué es lo que nunca olvida llevar? La pregunta hace enfoque sobre sus tarjetas de presentación. Si la respuesta fuese negativa: ¿Por qué? 2. ¿Asiste a congresos, conferencias o similares? ¿Qué hace en ellos? 3. ¿Qué tipo de direcciones tiene en su "guía de direcciones de emails”? ¿Archiva allí las direcciones de todos los que le escriben? ¿Se ocupa usted de guardar las direcciones de otras personas o considera que éste es un tema del que deben encargarse las secretarias? Vea cuáles son las respuestas y agregue preguntas según el camino que tome la conversación. 4. Cuando usted está en un avión, en período de vacaciones, ¿cómo es su relación con las otras personas?
Para tener en cuenta Mucha gente maneja bien sus relaciones personalmente pero no cuando utiliza las herramientas virtuales. En la evaluación de esta competencia para la e^people deberá considerarse si maneja ambas adecuadamente.
Definición de la competencia Dirección de equipos de trabajo Capacidad de desarrollar, consolidar y conducir un equipo de trabajo alentando a sus miembros a trabajar con autonomía y responsabilidad y fijando objetivos que no requieran supervisión personal directa para fomentar las nuevas formas de trabajo (teletrabajo u otras).
Preguntas sugeridas 1. Hábleme de casos en que sus colaboradores le hayan propuesto nuevas ideas. ¿Fueron implementadas? En caso afirmativo continuar indagando: ¿Cómo lo hizo? ¿De qué forma premió a esos colaboradores? 2. ¿Alguna vez le sucedió que una propuesta presentada por un colaborador suyo llegara a conmoverlo (por ejemplo, porque la idea era mejor que la suya)? Bríndeme un ejemplo. 3. ¿Usted cree ser una guía para los nuevos integrantes de la compañía? Si la respuesta fuese afirmativa, requerir ejemplos. ¿Tuvo experiencias de 63 mentoring ?¿Cómo fueron? ¿Las encontró gratificantes? 4. ¿Cómo actúa usted cuando un colaborador suyo se extralimita en su accionar haciendo, por ejemplo, algo que vaya más allá de su nivel de autorización? ¿Cuál es su respuesta? ¿Puede brindarme un ejemplo?
63
Acción de ser un mentor para otro. Práctica implementada en muchas empresas que consiste en designar a un ejecutivo de mayor rango -usualmente el jefe del jefe- para que efectúe un seguimiento, velando al mismo tiempo por los intereses del individuo y por los de la compañía.
Definición de la competencia Temple Capacidad para justificar o explicar los problemas surgidos, los fracasos o los acontecimientos negativos. Es la fuerza para intentar tantas veces como sea necesario la tarea propuesta hasta lograr el objetivo, más allá de los fracasos propios o ajenos.
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme de alguna situación no exitosa 64 que haya tenido en su vida profesional. ¿Qué pasó? ¿Cómo se sintió? Investigue si participó en algún proyecto no exitoso en negocios de Internet. 2. Cuénteme si ha sufrido algún revés importante en su vida personal o profesional. ¿Qué pasó? ¿Cómo se sintió? 3. Si la persona realizó estudios formales en años cercanos a la evaluación, indagar sobre alguna situación no exitosa en el ámbito académico. 4. Indagar sobre cómo analiza situaciones no exitosas de la compañía o de su sector (por ejemplo, no haber sido exitosos en un lanzamiento o no haber alcanzado un determinado parámetro fijado como meta).
Para tener en cuenta "En tierra se desploma el guerrero. Todos se agolpan, entre el inquieto vocerío (...) Mas su caída al héroe ni le espanta ni le detiene un punto. A la pelea con bríos vuelve que le da su furia: renueva su coraje, el sentimiento de su propio valer; y enardecido hace correr a su rival y le aturde y le acosa por toda la llanura." ( VIRGILIO, La Eneida, V, 449-56.)
64
Nota de la autora: usualmente los autores se refieren a situaciones de "fracaso"; nosotros preferimos utilizar la expresión "no éxito", es menos agresiva para el evaluado.
Definición de la competencia Portability-
Cosmopolitismo
-
Adaptabilidad Capacidad de operar globalizadamente en el marco de la Web, con y sin ella. Implica la habilidad para adaptarse rápidamente y funcionar con eficacia en cualquier contexto extranjero. Comprender rápidamente otras culturas para trabajar en forma global. Esta competencia se correlaciona con las de disfrutar viajando y conociendo, resistencia al estrés, comprensión de diferentes culturas y capacidad de establecer relaciones interpersonales incluso a distancia.
Preguntas sugeridas 1. ¿Alguna vez tuvo la experiencia de desarrollar nuevos negocios para su empresa en otros países? ¿Qué le permitió adaptarse en forma rápida a la cultura de otro país? (Pueden ser desarrollos o planes de desarrollo regional.) 2. ¿Experimentó usted un traslado en su carrera? En el caso de que lo haya hecho: ¿Cómo tomó su familia el cambio de medio? (Para una persona casada se trataría de su familia directa; para una persona soltera, puede ser alguna pareja formal, sus padres o núcleo de amigos. Explorar según la situación de cada uno.) 3. ¿De qué modo cree usted que estadías prolongadas en otros países pudieron modificar su forma de ver los negocios de su compañía? ¿Alguna vez le sucedió? 4. ¿Cómo maneja los viajes frecuentes? ¿Cómo se adapta a las culturas diferentes, distintos ritmos y horarios, y otras costumbres en general?
Para tener en cuenta Si una misma persona va a ser evaluada por varios entrevistadores, pueden "repartirse" las competencias para explorar distintos puntos.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Quiénes son sus competidores? (en relación con la empresa donde Competencia asesina65 Competencia asesina definida como trabaja o donde trabajó). la estrategia digital en la que ésta es dinámica en un entorno virtual, 2. En su segmento de mercado, ¿hay intuitivo en un marco temporal breve trabajo suficiente para uno, pocos (12 a 18 meses). La clave es la o muchos players (competidores)? destrucción de la cadena de valor y la ¿Cómo ve el posicionamiento de creación de una nueva en la que todos su empresa? sus participantes son socios empresarios. La tecnología es utili3. En la empresa donde usted zada para fracturar lo existente. trabaja/ trabajaba, ¿usted es considerado un empleado (sin importar el nivel) o, por el contrario, usted siente, que todos son socios en ella, más allá del nivel jerárquico que cada uno tenga? Si la respuesta se inclinase por esto último, pida detalles. 4. ¿Cómo ve usted su negocio y cómo el de un competidor que no esté bien colocado en Internet? Bríndeme ejemplos y detalles.
65
Esta competencia, tomada de Gestión por competencias. El diccionario, está inspirada en la obra de Larry Dow-nes y Chunka Mui, Estrategias digitales para dominar el mercado (Granica, Buenos Aires, 1999). Allí los autores describen a la economía digital como " dinámica en un entorno virtual con disciplina intuitiva en un mercado temporal breve' '. Agregan que la técnica clave es la destrucción de la cadena de valor; todos los participantes son socios empresarios, el rol que le asignan a la tecnología es el de fracturar, y a la aplicación de la estrategia digital la definen como asesina.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. Descríbame cómo es el sistema de evaluación de desempeño en su Desarrollo estratégico de los empresa u organización. En su recursos humanos Capacidad para analizar y evaluar en opinión, ¿es satisfactorio? ¿Por qué piensa de ese modo? forma global la contribución actual y potencial de los colaboradores en el marco de las organizaciones virtuales, 2. Cuando usted evalúa a su de nuevas formas de trabajo, personal, ¿sigue las instrucciones trabajando por objetivos y en de la corporación u organización? ocasiones sin supervisión personal, Siguiéndolas, ¿les pone su propia con organigramas planos. Definir e impronta? ¿Por qué? Si la empresa instrumentar acciones de desarrollo de a la que hace referencia el las personas y equipos en el marco de entrevistado es una división las estrategias de la organización, dedicada a Internet dentro de una adaptando el rol de facilitador y guía. compañía de la denominada "vieja economía": ¿Usted cree que la evaluación de desempeño corporativa se adapta a la realidad virtual? (Quizá haya sido adaptada, esto debe indagarse.) 3. Cuando un colaborador le plantea un problema en relación con el desarrollo de su carrera, ¿usted cómo actúa? Bríndeme un ejemplo. 4. ¿Es consultado por sus subordinados en relación con temas de carrera, desarrollo, capacitación, o acerca de nuevas tendencias? (Eventualmente, la pregunta también podría aplicarse si el entrevistado tuviese alguna persona bajo su tutoría o mentoring.)
Definición de la competencia Desarrollo del equipo Habilidad de desarrollar el equipo hacia adentro; el desarrollo de los propios recursos humanos. Supone facilidad para la relación interpersonal y la capacidad de comprender la repercusión que las acciones personales ejercen sobre el éxito de las acciones de los demás. Incluye la capacidad para desarrollar su equipo en un contexto con escasez de los recursos necesarios y con posibilidad de que aquellos que la empresa desarrolle sean tentados por otras empresas del mercado. Incluye la capacidad de generar adhesión, compromiso y fidelidad.
Preguntas sugeridas 1. Hábleme de casos en que sus colaboradores le hayan propuesto nuevas ideas. ¿Fueron implementadas? En caso afirmativo continuar indagando: ¿Cómo lo hizo? ¿De qué forma premió a esos colaboradores? ¿Estas ideas tenían relación con "el mundo virtual" o, por el contrario, tenían relación con cuestiones cotidianas? 2. ¿Cuál es el tiempo que usted asigna a trabajar con nuevos integrantes de su equipo? 3. ¿Tuvo experiencias de mentoring? ¿Cómo resultaron? ¿Las encontró gratificantes? 4. ¿Colaboradores suyos han ascendido o han sido transferido a otras áreas? ¿Con qué resultado? ¿Usted cómo se siente al respecto? Se apunta a identificar si se trata de una de aquellas personas que están orgullosas de que sus colaboradores crezcan y pasen a otras áreas o, por el contrario, de las que piensan: "Siempre me roban los buenos empleados y debo ser yo quien forme a otros nuevos".
Para tener en cuenta La economía digital ha sufrido una crisis descomunal. Si su entrevistado proviene de este negocio, usted deberá indagar sobre cómo vive o ha vivido las diferentes crisis del sector.
Definición de la competencia Modalidades de contacto66 (Tipo de vínculo, nivel de vocabulario, lenguaje verbal y no verbal, persuasión, comunicación oral, impacto.) Capacidad de demostrar una sólida habilidad de comunicación; esta habilidad asegura una comunicación clara adaptada a las consignas de la era digital. Alienta a otros a compartir información, habla por todos y valora las contribuciones de los demás. En un concepto extendido, comunicarse incluye saber escuchar y hacer posible que los demás tengan fácil acceso a la información que se posea.
Preguntas sugeridas 1. ¿Cuál es el problema más difícil de comunicación que usted ha notado en sí mismo? Reláteme una situación difícil o problemática de comunicación presencial y otra a través de la Web (chat, e-mails, video-conferencia u otra tecnología existente). 2. Descríbame en pocos minutos un proceso específico dentro del focus de su tarea. La forma en que logre presentar un proceso a un lego dará cuenta de sus habilidades de comunicación y presentación de ideas. Si el evaluado fuese una persona que trabaja en un área de tecnología, o en alguna área con fuerte predominio tecnológico, y el evaluador fuese una persona de Recursos Humanos, una buena "prueba" sería que el evaluado explique al evaluador algún aspecto complejo de su tarea. 3. Dé un ejemplo de alguna presentación importante que haya encarado. ¿Cómo era su auditorio? ¿Cómo lo hizo? ¿Qué dificultades tuvo? 4. ¿Su estilo de trabajo es de puertas abiertas?
66
La comunicación verbal y la no verbal son competencias que pueden ser evaluadas a lo largo de una entrevista. La comunicación verbal puede evaluarse si se presta especial atención a la fluidez verbal, a la riqueza de vocabulario, a la expresividad verbal, a la precisión de la comunicación, a la capacidad para expresar sentimientos, a la originalidad de las expresiones verbales. La comunicación no verbal puede ser percibida observando la mirada y el contacto visual, la forma de saludar y dar la mano, la expresividad facial, la sonrisa, el tono, el volumen y el timbre de voz, los gestos de manos y brazos.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿La estrategia de su compañía incluye la exposición a los medios? Habilidades mediáticas En caso afirmativo: Cuénteme Asimilación de los nuevos y tradicionales medios de comunicación alguna experiencia de este tipo en que usted haya participado y que y su aplicación eficaz. Desenvoltura considere relevante. ¿Cómo se frente a los medios, en las preparó para la situación? ¿Cómo conferencias de prensa, en las conferencias con sus pares o la se sintió durante la exposición? comunidad, en la grabación de CD, en las teleconferencias, etc. Buena 2. Continuando con la pregunta relación con la prensa, habilidad de anterior: ¿Qué repercusión tuvo? comunicar lo deseado con claridad y ¿Recibió llamadas de felicitación? sencillez. Se relaciona con la ¿Escuchó palabras críticas? competencia "Modalidades de contac3. ¿Se vio en alguna grabación? to" pero en un sentido más específico, ¿Pudo analizarse? porque hace referencia a los medios. Se relaciona con la competencia 4. ¿Ha publicado algún libro o algún "Portability- Cosmopolitismo" porque la artículo recientemente? ¿Ha persona deberá adaptarse a las efectuado presentaciones? ¿Qué distintas modalidades de contacto de repercusión han tenido en su otros países. organización? Para tener en cuenta Las respuestas de las preguntas pueden dar información para evaluar otras competencias.
Definición de la competencia Liderazgo para el cambio Habilidad de comunicar una visión de la estrategia de la firma, haciendo que esa visión parezca no sólo posible sino también deseable para los accionistas, creando en ellos una motivación y un compromiso genuinos. Actuar como sponsor de la innovación y los nuevos emprendimientos, conseguir que la firma afecte recursos para la instrumentación de cambios frecuentes.
Preguntas sugeridas 1. ¿Tuvo que liderar algún cambio que rompiera con la estructura existente en un determinado ámbito? ¿Cómo se dio cuenta de que el cambio era necesario? ¿Cómo administró ese proceso de transición en forma eficaz? ¿Cómo comunicó a su personal los nuevos rumbos estratégicos que adoptó la empresa? ¿De qué forma estimuló a sus subordinados para que se adaptaran a los nuevos rumbos? 2. ¿Cuáles han sido los cambios culturales que usted tuvo que liderar en su organización o división? 3. ¿Qué ideas completamente innovadoras ha generado en su organización? ¿Qué políticas ha impulsado para sostener esta visión? 4. ¿Qué estrategias de comunicación o qué acciones simbólicas ha utilizado para señalar a los miembros de su organización un cambio de rumbo?
Para tener en cuenta
No debe necesariamente formular las cuatro preguntas, quizá con dos ya obtenga la información necesaria.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Cuáles son las áreas más 67 estratégicas de la organización o Pensamiento estratégico división que usted controla Habilidad para comprender rápidamente los cambios del entorno, actualmente? las oportunidades del mercado, las 2. ¿Cuáles son las oportunidades que amenazas competitivas y las usted ha identificado para el/los fortalezas y debilidades de la propia negocio/s de su organización? ¿En organización a la hora de identificar la qué información se basó para mejor respuesta estratégica. Capaesto? ¿Qué indicios ha cidad para detectar nuevas considerado para identificar los oportunidades de negocio, comprar negocios que había que negocios en marcha, realizar alianzas abandonar? estratégicas con clientes, proveedores o competidores. Incluye la capacidad 3. ¿Cuál es su participación en el para saber cuándo hay que abandonar Comité Estratégico de su un negocio o reemplazarlo por otro. organización? ¿Con qué frecuencia se reúne este comité? 4. ¿Qué nuevos objetivos ha definido para su división o empresa que hayan aumentado su importancia en la consecución de la estrategia organizacional? Para tener en cuenta
Formule las preguntas de a una por vez. Espere la respuesta; después repregunte o solicite una ampliación.
67
Para niveles de dirección y decisión.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿El equipo que usted conduce lo formó usted o ya estaba Empowerment constituido? En caso de que ya Establecer claros objetivos de desempeño y las correspondientes estuviese constituido al hacerse cargo el entrevistado: ¿Cómo era responsabilidades personales. entonces? ¿Cómo está ahora? Proporcionar dirección y definir ¿Qué tipo de acciones implemento responsabilidades. Aprovechar claramente la diversidad (heterogeneidad) para que su equipo mejorase su desempeño? de los miembros del equipo para lograr un valor añadido superior para el negocio. Combinar adecuadamente 2. ¿Qué consignas les transfiere a situaciones, personas y tiempos. sus colaboradores para la toma de Tener adecuada integración al equipo decisiones? ¿Cómo las transmite? de trabajo. Compartir las consecuencias de los resultados con 3. ¿Usted establece un rango de todos los involucrados. Emprender jerarquías para la toma de acciones eficaces para mejorar el decisiones? Si la respuesta fuese talento y las capacidades de los afirmativa: ¿Cómo implementa esto demás. Manejar adecuadamente la en su grupo? ecuación personas muy jóvenes, responsabilidad necesaria para llevar adelante las estrategias de la 4. Descríbame una situación en la organización. que un colaborador haya tomado una decisión de acuerdo con los lineamientos prefijados, y esto haya tenido un impacto negativo en los resultados. Cuénteme qué actitud adoptó usted cuando un colaborador tomó decisiones extra/imitando sus atribuciones, durante su ausencia. Si el resultado fue negativo, ¿qué hizo usted? Para tener en cuenta Usted puede intercalar estas preguntas con las usuales en cualquier entrevista.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Cuánto tiempo extra ha trabajado recientemente? ¿Por qué lo ha Dinamismo - Energía hecho? ¿Lo hacen todos en su Habilidad para trabajar duro -resistir empresa? largas jornadas de trabajo, incluso en fines de semana o días feriados, cuando otros destinan ese tiempo al 2. Relate alguna situación en la que descanso- en diferentes situaciones, su escenario habitual haya cambiantes o alternativas, con cambiado drásticamente (nuevos interlocutores muy diversos, que interlocutores, marco geográfico cambian en cortos espacios de tiempo, desconocido, cambio de horario, sin que por esto se vea afectado su etc.). nivel de actividad. 3. ¿Cómo maneja la transición de un período de descanso al momento de trabajo?
4. ¿Qué hace en su tiempo libre?
Para tener en cuenta "También a los jóvenes les nacen canas antes, a menudo, del tiempo conveniente." (PÍNDARO, Olímpicas IV, 25/6.)
Definición de la competencia Relaciones públicas Habilidad para establecer relaciones con redes complejas de personas cuya cooperación es necesaria para tener influencia sobre los que manejan los productos líderes del mercado, clientes, accionistas, representantes de sindicatos, gobernantes en todos los niveles (estatales, provinciales y locales), legisladores, grupos de interés, proveedores y la comunidad toda. Esta competencia tiene vinculación con las de "Credibilidad", "Modalidades de contacto" y "Comunicación".
Preguntas sugeridas 1. En su posición actual, o en las anteriores, ¿qué oportunidades tuvo usted de exponerse a contactos políticos de distintos niveles, integrantes o no del gobierno? 2. ¿Algún emprendimiento de la compañía generó la necesidad de que usted hiciese lobby? ¿Con quiénes y a qué nivel tuvo que interactuar? 3. ¿Qué personas privilegia dentro y Juera de su organización a la hora de formar su red de contactos? 4. ¿Cómo se sirve de su red de contactos para estar al tanto de los últimos avances de sus competidores y de los de sus clientes?
Para tener en cuenta
No lea las preguntas, haría que la entrevista parezca un interrogatorio.
Definición de la competencia
Preguntas sugeridas 1. ¿Alguna vez inició un negocio digital propio, en la nueva Entrepreneurial digital Calidad de entrepreneur, que es aquel economía? ¿Cómo fue la que lleva recursos económicos desde experiencia? zonas de baja productividad y poco 2. ¿Tuvo ¡a oportunidad de iniciar una rendimiento a zonas de alta nueva actividad digital o utilizando productividad y buen rendimiento, todo la Web en algún sentido, para su dentro del contexto de la nueva empleador actual o para un economía. No sólo incluye a los que empleador anterior? ¿Cómo fue la trabajan en empresas de Internet o las experiencia? "punto com", sino a todos los que tienen relación directa o indirecta con 3. ¿Qué elementos tuvo en cuenta ellas. para iniciar una nueva actividad digital? Bríndeme un ejemplo. Lo que define al entrepreneur es que busca el cambio, responde a él y lo aprovecha como una oportunidad. Lo hace para sí mismo o para la empresa 4. ¿Tuvo la oportunidad de para la que trabaja. Aporta su espíritu transformar una actividad digital de natural de transformación a su gestión modo tal de hacerla más rentable o cotidiana, posee iniciativa y talento más eficiente? ¿Qué elementos para los negocios, y se transforma en tiene en cuenta para decir que esa el espíritu de estos negocios. Vive y actividad fue "transformada"? siente la actividad empresarial y los Bríndeme detalles sobre el cambio negocios. realizado y sus resultados; si mejoró la eficiencia, la rentabilidad, etcétera. Para tener en cuenta Adapte la terminología utilizada de modo que sea acorde con su entrevistado. Recuerde que usted debe indagar sobre la economía digital o alternativas de negocios utilizando la Web.
Definición de la competencia Competencia "del náufrago" Capacidad de sobrevivir y lograr que sobreviva la empresa o área de negocios en la que trabaja en épocas difíciles, aun en las peores condiciones del mercado que afecten tanto al propio sector de negocios como a todos en general, en un contexto donde según los casos la gestión pueda verse dificultada por la ruptura de la cadena de pagos, recesión, huelgas o paros/ Incluye a aquellos managers que deben gerenciar compañías en procesos de cesación de pagos o concurso preventivo de acreedores (Chapter Eleven en la jerga internacional).
Preguntas sugeridas 1. Cuénteme sobre alguna situación en que la empresa para la cual usted trabaja (o trabajaba) se haya visto afectada por una situación que usted pueda catalogar de "verdaderamente difícil". Bríndeme detalles. ¿Por qué la considera difícil? ¿Usted cómo se sentía en ese momento? 2. En su actuación profesional, ¿le tocó trabajar en una empresa en convocatoria de acreedores? ¿Por qué cree usted que la empresa llegó a esa situación? ¿Quién o quiénes eran los responsables? 3. En las situaciones que usted califica de "difíciles", ¿cómo se relacionaba usted con aquellos que creía responsables de la situación? 4. En caso de que el entrevistado esté sin trabajo.- Bríndeme detalles sobre cómo dirige su búsqueda. ¿Le ha sucedido que alguien a quien usted consideraba su amigo no quisiese atenderlo, ahora que está desempleado? Si la respuesta fuese afirmativa: ¿Cómo se sintió?
Para tener en cuenta "Mientras vea que todos los troncos los clavos sujetan, seguiré aquí, en la balsa, paciente; y cuando desguacen la balsa las aguas del mar, nadaré." (ROMERO, La Odisea, v, 361-3.)
Preguntas adicionales para evaluar la motivación para el cambio y las expectativas de desarrollo profesional Expectativas profesional
de
Preguntas sugeridas 1. ¿Por qué quiere ingresar desarrollo ______________? Si no pertenece a la actividad de Internet: ¿Por qué quiere ingresar a esa empresa? 2. ¿Qué posición desearía alcanzar más adelante en ___________________________? 3. ¿Qué imagina estar haciendo dentro de tres años? 4. ¿Dónde podría realizar un mejor aporte a nuestra organización?
Motivaciones para el cambio
Preguntas sugeridas 1. ¿Qué elementos consideraría para un cambio? ¿En qué orden de importancia? 2. Para los que están trabajando en una empresa de Internet: ¿Por qué quiere seguir en la industria? Para los que no están trabajando en empresas de Internet: ¿Por qué quiere ingresar a la industria? 3. Si el entrevistado respondió a un anuncio, indagar si está en una búsqueda intensa o contestó este anuncio en particular porque le interesó especialmente. ¿En cuántas búsquedas está participando? ¿Qué expectativas tiene respecto de ellas?
4. ¿Alguna vez le hicieron una contraoferta, en sus empleos anteriores o el actual, cuando usted presentó la renuncia? ¿Qué lo motivó a cambiar cuando se fue de Para tener en cuenta Pregunte y repregunte sobre la motivación. Las respuestas pueden estar estereotipadas, no se quede con la primera respuesta. Las respuestas a las preguntas sobre la motivación suelen esconder los verdaderos motivos del deseo de cambio, suelen ser engañosas. ¿Qué armas tiene usted contra esa actitud? La repregunta y el análisis de los comportamientos. Si su entrevistado proviene de la economía digital evalúe si realmente desea la alternativa ofrecida o sólo dese a “huir” de una situación presente. ¡Regla de oro!
Para evaluar competencias no debe utilizar preguntas hipotéticas. Si usted desea evaluar comportamientos pregunte sobre cómo actuó la persona entrevistada en el pasado. Si, por el contrario, su propósito es evaluar conocimientos, es al formular preguntas hipotéticas cuando el entrevistado le responderá mejor acerca de la forma de resolver la situación planteada. Utilizará para ello sus conocimientos y experiencias, pero siempre dentro del plano teórico
Ejemplos prácticos Destinaremos este capítulo a profundizar en cuestiones prácticas relacionadas con las preguntas por competencias. Esta herramienta -como muchas otras- es de fácil comprensión teórica, pero de difícil implementación. No resulta fácil para entrevistadores con experiencia "desaprender" hábitos de entrevista adquiridos hace muchos años. Por ello, además de los desarrollos y las preguntas, veremos aquí cómo se analizan las respuestas. Para ello se presentará el caso de una selección de un gerente zonal a cargo de una red de sucursales bancarías. Sobre este caso, usted encontrará el perfil por competencias de la búsqueda, el diccionario de competencias68 correspondiente a las requeridas por el perfil, y después las preguntas formuladas para evaluar esas competencias, junto con las respuestas dadas por diferentes postulantes.
Caso: gerente zonal a cargo de una red de sucursales bancarias Preguntas y respuestas para identificar conductas/comportamientos asociados. Se supone, a los efectos de formular las preguntas, que los entrevistados/evaluados han participado en el lanzamiento de nuevos productos en su zona o región y, en algún momento de su gestión, han tenido un problema con un subordinado. El perfil por competencias para selección del gerente zonal es el siguiente: Competencia Grado requerido Orientación al cliente Grado B Trabajo en equipo Grado A Orientación a los resultados Grado A Integridad Grado A Liderazgo Grado B Empowerment Grado A Iniciativa Grado A 68
Alies, Martha Alicia, Gestión por competencias. El diccionario, Ediciones Granica, Buenos Aires, 2005.
Se complementan estos datos con más información, necesaria para llevar adelante el proceso de selección: 1. La competencia a evaluar, su definición y su apertura con grados. 2. Definición del grado de cada competencia, según lo requerido por el perfil. 3. Una pregunta para identificar la competencia, tal como puede ser formulada a un postulante, su respuesta y el grado de desarrollo de la competencia que esta respuesta representa. Los ejemplos presentarán las respuestas de dos o tres postulantes, según el caso, y la comparación entre ellos. No se presentará el ejercicio completo de modo tal de "seleccionar" un candidato comparando cómo se dan todos los requisitos del perfil en cada evaluado, ni el conjunto de competencias para visualizar cuál de ellos se aproxima más al perfil requerido. El propósito de este ejercicio es solamente comparar respuestas a las preguntas y los comportamientos observados en cada una de ellas. La información se presenta dos veces, primero de manera secuencial y luego comparando los distintos postulantes. No es nuestro propósito ser reiterativos, sino simular una mesa de trabajo: los postulantes se entrevistan uno a uno y luego se comparan entre sí.
Comportamientos detectados para la competencia "Orientación al cliente" según nuestro diccionario (niveles ejecutivos) Orientación al cliente Implica el deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y satisfacer sus necesidades. Implica esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente, tanto del cliente final al que van dirigidos los esfuerzos de la empresa como de los clientes de sus clientes y todos aquellos que cooperen en la relación empresa-cliente, como los proveedores y el personal de la organización.
A Nivel requerido
B C D
Capacidad para establecer una relación con perspectivas de largo plazo con el/los cliente/s a fin de resolver sus necesidades, debiendo sacrificar en algunas ocasiones beneficios inmediatos en función de los futuros. Habilidad para buscar beneficios a largo plazo para el cliente, pensando incluso en los clientes de sus clientes. Capacidad para ser un referente dentro de la organización en lo que se refiere a ayudar a los clientes y satisfacer sus necesidades. Habilidad para promover, e incluso llevar a cabo personalmente, la búsqueda de información sobre las necesidades latentes, pero no explícitas, de los clientes, indagando proactivamente más allá de las necesidades que estos manifiestan en un principio y adecuando los productos y servicios disponibles a esas necesidades. Habilidad para mantener una actitud de total disponibilidad hacia el cliente, para brindarle más de lo que este espera. Capacidad para estar siempre disponible para sus clientes y dedicarles el tiempo necesario, ya sea en su propia oficina o en la de ellos. Capacidad para promover el contado permanente con el cliente, a fin de mantener una comunicación abierta con él sobre las expectativas mutuas y conocer su nivel de satisfacción.
Nota: En este rango, el grado D no implica ausencia de competencia, sino que está desarrollada en el nivel mínimo
Pregunta formulada ¿Usted alguna vez fue responsable por el lanzamiento de nuevos productos en la red de sucursales? ¿Cómo tuvo en cuenta las necesidades de los clientes de su zona en relación con los nuevos productos? Postulante 1: dentro del nivel requerido por el perfil Respuesta que identifica la competencia en Grado B Cuando lanzamos los nuevos productos hicimos un programa de actividades muy completo de modo de exponer las bondades de los nuevos productos y comprobar realmente si éstos cubrían las necesidades de los clientes de mi zona. Hubo un caso de un cliente al que no veía muy convencido (no decía nada pero se lo leí en los ojos, lo conozco desde ha- ce mucho): lo invité a almorzar y le expliqué personalmente de qué se trataba, hasta que vio el punto. Tomé el caso como ejemplo, para explicárselo a todos los gerentes, para que ellos hiciesen lo mismo si se les presentaba un caso similar. Postulante 2: con la competencia desarrollada en el nivel mínimo, no cubre el perfil requerido Respuesta que identifica la competencia en Grado D Cuando lanzamos la nueva línea de productos realicé las presentaciones a los clientes utilizando el esquema que nos mandaron desde la casa central; los ejemplos eran para la gran ciudad, creo que debieron habernos enviado ejemplos más apropiados pero, bueno, si ellos enviaron esa presentación, supongo que lo habrán analizado previamente... De todos modos salió bien, los clientes entendieron los nuevos productos; están acostumbrados a las presentaciones prediseñadas. Orientación al cliente Grado B Habilidad para promover, e incluso llevar a cabo personalmente, la búsqueda de información sobre las necesidades latentes, pero no explícitas, de los clientes, indagando proactivamente más allá de las necesidades que estos manifiestan en un principio y adecuando los productos
Comportamientos detectados para la competencia "Trabajo en equipo" según nuestro diccionario (niveles ejecutivos) Nivel requerido
A B C D
Capacidad para fortalecer el espíritu de equipo en toda la organización; expresar satisfacción personal por los éxitos de sus pares o de otras líneas de negocios; preocuparse por apoyar el desempeño de otras áreas de la compañía, aunque la organización no le dé suficiente apoyo. En beneficio de objetivos organizacionales de largo plazo, capacidad de sacrificar intereses personales o de su grupo cuando es necesario; considerarse un referente en el manejo de equipos de trabajo. Capacidad para animar y motivar a los demás: desarrollar el espíritu de equipo; actuar para lograr crear un ambiente de trabajo amistoso, con buen clima y espíritu de cooperación. Habilidad para resolver los conflictos que se produzcan dentro del equipo. Capacidad para solicitar opinión al resto del grupo, y valorar sinceramente las ideas y experiencia de los demás, manteniendo una actitud abierta para aprender de los otros, incluidos sus pares y subordinados. Habilidad para promover la colaboración de los distintos equipas, al interior de cada uno y entre ellos. Capacidad de valorar las contribuciones de los demás aunque tengan diferentes puntos de vista. Habilidad para cooperar; participar de buen grado en el grupo, apoyar sus decisiones; realizar la parte de trabajo que le corresponde. Capacidad, como miembro de un equipo, para mantener informados a los demás respecto de los temas que los afectan. Habilidad para compartir información.
Nota: En este rango, el grado D no implica ausencia de competencia, sino que está desarrollada en el nivel mínimo
Pregunta formulada ¿Alguna vez fue responsable por el lanzamiento de nuevos productos en la red de sucursales? ¿Cómo trabajó con su equipo en esa ocasión? ¿Qué rol se reservó para usted? Postulante 1: dentro del nivel requerido por el perfil Respuesta que identifica la competencia en Grado A
Cuando se hizo el lanzamiento de los nuevos productos me preocupé fundamentalmente de los gerentes a mi cargo; la tarea fue muy dura y ellos necesitaban mi apoyo. En rigor, no fueron sólo los gerentes: en aquellos momentos vinieron también dos jóvenes de Tecnología que se encontraban un poco perdidos y requirieron ayuda, no sobre su tema específico, pero no conocían la zona... Los gerentes son quienes conocen mejor a los clientes; por lo tanto, hice una breve presentación y después cada uno pudo lucirse presentando una parte del proyecto. Hicimos además unas actividades muy participativas con los clientes, lo que nos dio muy buenos resultados; creo que ellos sintieron, no que sólo queríamos venderles nuevos productos, sino que estábamos de su lado.
Postulante 2: con la competencia desarrollada en el nivel mínimo, no cubre el perfil requerido Respuesta que identifica la conducta en Grado D
Cuando se lanzaron los productos estuve presente en todas las reuniones (aun cuando no era necesario) por si mi gente necesitaba algo, no algo concreto, sino el apoyo de la presencia del gerente zonal. A su vez, me ocupé de que cada gerente tuviese toda la información necesaria, aunque, en realidad, como en este tema no había nada confidencial, ellos sabían lo mismo que yo. Creo que ésa es la mejor forma de manejar el equipo.
Postulante 3: la competencia no esta desarrollada y no cubre el perfil requerido La respuesta nos muestra un caso donde el postulante no tiene desarrollo en esta competencia.
Cuando se lanzaron los nuevos productos pensé que era una interesante oportunidad de lucimiento personal; creo que estaba casi listo para un ascenso y pensé en darme esta oportunidad. Hice las presentaciones en pleno. ¡No se imagina qué bien salieron! Hice preparar todo en PowerPoint con un joven conocido de mi familia que es realmente extraordinario. Al banco no le costó un dólar, el trabajo lo hizo a mi pedido. Para darle más fuerza a la presentación hablé como si los productos los hubiese diseñado yo mismo; eso es muy fuerte cuando se debe exponer a clientes de diferentes localizaciones. Como usted sabe, en estos casos es más importante quién lo dice, cómo lo dice, cómo lo expone, que las verdaderas bondades de los productos...
Comportamientos detectados para la competencia "Orientación a los resultados" según nuestro diccionario (niveles ejecutivos) Orientación a los resultados Es la capacidad para actuar con velocidad y sentido de urgencia cuando se deben tomar decisiones importantes necesarias para superar a los competidores, responder a las necesidades del cliente o mejorar la organización. Es la capacidad de administrar los procesos establecidos para que no interfieran con la consecución de los resultados esperados. Nivel requerido
A B C D
Capacidad para crear un ambiente organizacional que estimule la mejora continua del servicio y la orientación a la eficiencia. Habilidad para promover el desarrollo y/o modificación de los procesos para que contribuyan a mejorar la eficiencia de la organización. Capacidad para ser considerado un referente en esta competencia. Capacidad para lograr y superar estándares de desempeño y plazos establecidos, fijándose para si ylo para otros los parámetros a alcanzar. Habilidad para trabajar con objetivos claramente establecidos, realistas y desafiantes, y utilizar indicadores de gestión destinados a medir y comparar los resultados obtenidos.
Capacidad para hacer cambios específicos en los métodos de trabajo para conseguir mejoras, al no estar satisfecho con los niveles actuales de desempeño. Habilidad para promover el mejoramiento de la calidad, la satisfacción del cliente y las ventas.
Capacidad para intentar que todos realicen el trabajo correctamente, aunque expresa frustración ante la ineficiencia o la pérdida de tiempo sin encarar las mejoras necesarias. Capacidad para marcar los tiempos de realización de los trabajos.
Nota: En este rango, el grado D no implica ausencia de competencia, sino que está desarrollada en el nivel mínimo
Pregunta formulada ¿Usted alguna vez fue responsable por el lanzamiento de nuevos productos en la red de sucursales? ¿Cuál fue el resultado de la presentación en sí misma y cuál el resultado final del lanzamiento? Postulante 1: dentro del nivel requerido por el perfil Respuesta que identifica la competencia en Grado A
Cuando implementamos la nueva línea de productos propuestos por la casa central, presenté algunas variantes que, según mi propia opinión y la de mis gerentes, lograrían una mayor penetración de los nuevos productos en el mercado y que también lograrían, estábamos convencidos de ello, aumentar la rentabilidad de la zona. Hoy, pasados y a vanos meses, tengo la satisfacción de poder decir que las propuestas fueron aceptadas y se verificó el resultado previsto.
Postulante 2: con la competencia desarrollada en el nivel mínimo, no cubre el perfil requerido Respuesta que identifica la competencia en Grado D
Cuando lanzamos los nuevos productos seguí al pie de la letra lo que me pidieron desde la casa central, la implementación cumplió con todos los puntos. Como usted verá, si ellos lo habían decidido yo debo pensar que han considerado todas las variantes. La venta de los productos no fue de acuerdo con lo planeado, pero tampoco anduvo muy mal: estuvimos algo así como en el 80 por ciento de lo previsto. Otras zonas alcanzaron un resultado más alto, supongo que han tenido más suerte que nosotros.
Comportamientos detectados para la competencia "Integridad" según nuestro diccionario (niveles ejecutivos) Integridad Es la capacidad de actuar en consonancia con lo que se dice o se considera importante. Incluye comunicar las intenciones, ideas y sentimientos abierta y directamente y estar dispuesto a actuar con honestidad incluso en negociaciones difíciles con agentes externos. Las acciones son congruentes con lo que se dice. Queda fuera de este concepto cualquier manifestación del "doble discurso", como "haz lo que digo pero no lo que hago", actitud frecuente en muchos managers. Nivel requerido
A B C D
Capacidad para trabajar según sus valores, aunque ello implique un importante costo o riesgo; asegurarse de señalar tanto las ventajas como los inconvenientes de un trato. Capacidad para despedir o no contratar a una persona de dudosa reputación, aunque tenga alta productividad; dar permiso a una persona que lo está pasando mal a causa del gran strés para que se recupere; proponer o decidir, según su nivel de incumbencia, abandonar un producto, servicio o línea que aun siendo productivo él considera poco ético. Habilidad para ser considerado un referente en materia de integridad. Capacidad para admitir públicamente que ha cometido un error, y actuar en consecuencia; decir las cosas como son aunque puedan molestar, por ejemplo, a un viejo amigo. Capacidad para negarse a cumplir órdenes que impliquen acciones que él considera que no son éticas, y aceptar este tipo de planteo de sus subordinados, frente a lo cual investiga las causas. Capacidad de desafiar a otros a actuar de acuerdo con valores y creencias, mostrándose orgulloso por ser honrado. Capacidad para ser honesto en las relaciones con los clientes, y dar a todos un trato equitativo.
Habilidad para ser abierto y honesto en situaciones de trabajo; reconocer errores cometidos o sentimientos negativos propios, y comentarlos a otros. Capacidad para expresar lo que piensa, aunque no sea necesario o sea más sencillo callarse. Nota: En este rango, el grado D no implica ausencia de competencia, sino que está desarrollada en el nivel mínimo
Pregunta formulada ¿Tuvo alguna vez un problema con un subordinado en el que hayan sido puestas en duda la integridad o la honestidad de éste? ¿Cómo actuó? ¿Tuvo en cuenta, en ese momento, que el involucrado podía ser inocente? Postulante 1: dentro del nivel requerido por el perfil Respuesta que identifica la competencia en Grado A
Una vez se presentó una denuncia sobre un gerente de sucursal, uno de los más importantes de mi zona; en realidad era el número uno en productividad, pero esto no era lo más significativo: era también un hombre con mucha antigüedad y prestigio dentro de la organización. Por lo tanto, procuré cerciorarme de la verdad de las denuncias a través de varias fuentes, y mientras investigaba me preocupé por que no tomara estado público; usted sabe cómo son estas cosas: una vez que se sabe, aunque después resulte no ser cierto, no se recupera más el buen nombre. Lo sabíamos sólo aquellos que era indispensable para el caso que lo supiésemos. Por suerte, la denuncia resultó ser falsa. Conversé mucho en esa época con el gerente en cuestión; él estaba muy afectado, no podía creer que dudáramos de él. Yo le explicaba que no dudaba, pero que era mi obligación aclarar todos los puntos, por el bien de todos. Afortunadamente, él lo entendió. Creo que ese apoyo mío y el que le dieron mis superiores fueron muy útiles para él en tan mal momento.
Postulante 2: con la competencia desarrollada en el nivel mínimo, no cubre el perfil requerido Respuesta que identifica la competencia en Grado D
Tuvimos un caso desafortunado, una denuncia sobre uno de mis mejores hombres. Me preocupé mucho por aclarar los hechos, que por suerte no confirmaron la denuncia, pero todos pasamos un mal momento. Yo actué siempre de acuerdo con las normas de la casa central. Sin embargo, creo que podría haber contenido más al gerente involucrado; en ese momento mi mayor preocupación era cuidar el nombre de la institución... Ello pasó bastante mal, no entendía por qué dudábamos de él después de tantos años de trabajo exitoso. En ese momento actuaba “ como enojado" y yo
pensé que con eso podía querer ocultar algo. Por suerte me equivoqué en cuanto a su honestidad, pero creo que pude haberlo ayudado a sentirse mejor. Postulante 3: la competencia no está desarrollada y no cubre el perfil requerido La respuesta nos muestra un caso en que el postulante no tiene desarrollada la competencia
Tuvimos un caso desafortunado, una denuncia sobre uno de mis mejores hombres. Me preocupé por aclarar los hechos, que por suerte no confirmaron la denuncia, pero todos pasamos un mal momento. Actué siempre de acuerdo con las normas de la casa central, pero, como usted comprenderá, lo más importante para mí era que quedase totalmente en claro que si había ocurrido "algo" yo no tenía nada que ver. Eso era lo más importante para mí; creo que ni siquiera averigüé todo lo posible, no llegué a utilizar todas las fuentes a mi alcance; después tuvimos la certeza de que era inocente y todos respiramos aliviados. En este mundo en que vivimos cada uno tiene que ocuparse de cuidar sus propias espaldas, ¿no le parece?
Comportamientos detectados para la competencia "Liderazgo" según nuestro diccionario (niveles ejecutivos, segunda definición) Liderazgo Es la capacidad de dirigir a un grupo o equipo de trabajo del que dependen otros equipos. Es líder de líderes. Esto implica el deseo de guiar a los demás. Los líderes crean un clima de energía y compromiso, comunicando la visión de la empresa, tanto desde una posición formal como desde una informal de autoridad. En un sentido amplio, por "equipo" debe entenderse cualquier grupo en el que la persona asume el papel de líder.
A Nivel requerido
B C D
Capacidad para comunicar una convincente visión de futuro, demostrar un carisma especial que genera en el grupo que lidera un ambiente de entusiasmo, ilusión y compromiso profundo con la misión encomendada. Capacidad para ser considerado un referente en materia de liderazgo.
Habilidad para posicionarse como líder, asegurándose que los demás se identifiquen y participen en su misión, objetivos, clima, tono y políticas. Habilidad para constituirse como el modelo de actuación para los demás, entre quienes es visto como un líder que transmite credibilidad. Habilidad para asegurarse de que se consigan las metas del grupo. Capacidad para promover la eficacia del grupo. Capacidad para mantener informadas a las personas que puedan verse afectadas por una decisión, aunque no esté prevista la difusión de esa información. Habilidad para explicar las razones que lo han llevado a tomar una decisión.
Capacidad para brindar a las personas instrucciones adecuadas, dejando razonablemente claras las necesidades y exigencias planteadas. Habilidad para delegar explícitamente tareas rutinarias a fin de dedicar su tiempo a temas menos operativos.
Nota: En este rango, el grado D no implica ausencia de competencia, sino que está desarrollada en el nivel mínimo
Pregunta formulada ¿Usted alguna vez fue responsable por el lanzamiento de nuevos productos en la red de sucursales? ¿Cuál fue su rol? ¿Cómo vieron sus subordinados el lanzamiento de los nuevos productos? Postulante 1: dentro del nivel requerido por el perfil Respuesta que identifica la competencia en Grado B
Para mí lo más importante, ahora y siempre, han sido los objetivos de la empresa; podrá imaginarse cuál es mi actitud en el lanzamiento de nuevos productos... Si de la casa central nos proponen algo así, realmente me entusiasmo, siempre es bueno para todos tener nuevos proyectos y desafíos. Creo que mi equipo percibe mi entusiasmo aun antes de que yo diga una palabra, creo que debo transmitírselo a ellos con la mirada o a través de la piel. Ante el último proyecto, cada gerente tomó la posta y sus respectivos equipos recibieron el lanzamiento de los nuevos productos con el mismo entusiasmo. Usted sabe cómo son estas cosas: ante un lanzamiento puede pensarse: "¡Oh, tenemos más trabajo!", o bien: "¡Qué bueno, tenemos una oportunidad de crecimiento!". Nosotros lo vimos de esta última forma.
Postulante 2: con la competencia desarrollada en el nivel mínimo, no cubre el perfil requerido Respuesta que identifica la competencia en Grado D
Cuando se lanzaron los nuevos productos implementamos todos los pasos tal cual nos sugirieron desde la casa central. Todo salió tal cual estaba previsto, cuidamos hasta el último detalle; usted sabe cómo son estas cosas, si usted lo hace tal cual se lo piden no hay nunca un problema. Transmito a mis gerentes la misma política, seguir las pautas es el mejor consejo, y todos hicimos lo mismo, repetimos el esquema y creo que no hay quejas. Todos tomamos bien este tipo de cosas, siempre respetuosos con las jerarquías.
Postulante 3: la competencia no está desarrollada y no cubre el perfil requerido
Cuando se lanzaron los nuevos productos implementamos todos los pasos tal cual nos sugirieron desde la casa central. Todo salió tal cual estaba previsto, cuidamos hasta el último detalle; usted sabe cómo son estas cosas, si usted lo hace tal cual se lo piden no hay nunca un problema. Ante estos casos, prefiero no transmitir a mis gerentes ninguna política en particular; si ellos son inteligentes mirarán mis comportamientos y sabrán quehacer, ¿no le parece?
Comportamientos detectados para la competencia "Empowerment" según nuestro diccionario (niveles ejecutivos, segunda definición) Empowerment(II)
Esta competencia es la de aquellos que deben fomentar la misma a su propio grupo de subordinados, por lo que debe representarla dando un efecto en cascada. Es capacitar a individuos o a grupos, dándoles responsabilidad para que tengan un profundo sentido del compromiso y la autonomía personal, participen, hagan contribuciones importantes, sean creativos e innovadores, asuman riesgos y quieran sentirse responsables y asumir posiciones de liderazgo. Incluye fomentar el trabajo en equipo dentro y fuera de la organización, y facilitar el uso eficiente de los equipos. Nivel requerido
A B C D
Capacidad para fomentar el aprendizaje y la formación a largo plazo; proporcionar formación o experiencias en el trabajo que sirvan para adquirir nuevas capacidades o habilidades por parte de sus colaboradores. Habilidad para ser un referente en materia de empowerment.
Capacidad para, después de valorar la capacidad de las personas a su cargo, brindarles autoridad y responsabilidad a fin de que desarrollen una característica especifica. Habilidad para dar feedback o retroalimentación positivos en términos de comportamientos concretos sin desacreditar personalmente a nadie.
Capacidad de demostrar confianza en la habilidad de los empleados para ejecutar tareas en un nivel aceptable de rendimiento. Habilidad para dar Instrucciones detalladas acerca de cómo se debe realizar el trabajo y hacer demostraciones prácticas. Capacidad para aceptar y apoyar los puntos de vista, recomendaciones o acciones de los demás. Capacidad para confiar en las habilidades de sus colaboradores para tomar decisiones, y en que cada uno sabe qué está haciendo. Capacidad para mostrar respeto por la inteligencia de los demás. Nota: En este rango, el grado D no implica ausencia de competencia, sino que está desarrollada en el nivel mínimo
Pregunta formulada ¿Usted se ocupa del desarrollo de su gente o el tema es responsabilidad absoluta de la casa central? Si la respuesta fuese afirmativa: ¿Puede relatarme qué hace, y darme algún ejemplo? Sus gerentes (subordinados), ¿lo consultan sobre este tema? Postulante 1: dentro del nivel requerido por el perfil Respuesta que identifica la competencia en Grado A
Mi gente y mi equipo son una preocupación constante para mí. Propuse para toda mi zona un programa especial de entrenamiento que fue aprobado; tanto es así que después este mismo programa fue aplicado también en otras zonas. El trabajo fue el siguiente: primero analicé y evalué las fortalezas y debilidades de la gente a mi cargo, confirmé la información con todos aquellos que supervisan equipos de trabajo, de modo tal que puedan aportar sus propias ideas; con todos estos aportes se elaboró el programa que antes le mencionara. Me preocupo especialmente por que todos puedan hacer sus aportes en estos temas. Mis gerentes me consultan sobre el desarrollo de sus propios equipos. En las reuniones con los otros gerentes zonales, ellos también me consultan.
Postulante 2: con la competencia desarrollada en el nivel mínimo, no cubre el perfil requerido Siempre me preocupo por mi gente, implemento todos y cada uno de los programas de entrenamiento y desarrollo que diseñan los de Recursos Humanos. No creo que sea necesario analizar o evaluar especialmente a mi gente, creo que lo que la compañía propone lo correcto.
Comportamientos detectados para la competencia "Iniciativa" según nuestro diccionario Iniciativa Es la predisposición a actuar proactivamente y a pensar no sólo en lo que hay que hacer en el futuro. Implica marcar el rumbo mediante acciones concretas, no sólo por medio de palabras. Los niveles de actuación van desde concretar decisiones tomadas en el pasado hasta la búsqueda de nuevas oportunidades o soluciones de los problemas. Nivel requerido
A B C D
Capacidad para anticiparse a las situaciones con una visión a largo plazo; actuar para crear oportunidades o evitar problemas que no son evidentes para los demás, por medio de la elaboración de planes de contingencia. Habilidad para promover ideas innovadoras. Capacidad para ser considerado un referente en esta competencia, y ser imitado por otros.
Capacidad para adelantarse y prepararse frente a los acontecimientos que puedan ocurrir en el corto plazo. Habilidad para crear oportunidades o minimizar los problemas potenciales, y para evaluar las principales consecuencias de una decisión a largo plazo. Habilidad para responder de manera ágil a los cambios. Capacidad para aplicar distintas formas de trabajo con una visión de mediano plazo. Habilidad para tomar decisiones en momentos de crisis, tratando de anticiparse a las situaciones que puedan surgir; actuar rápida y decididamente en una crisis, cuando lo normal sería esperar, analizar y ver si se resuelve sola. Habilidad para desarrollar diversos enfoques destinados a enfrentar un problema.
Capacidad para abordar oportunidades o problemas del momento, reconocer las oportunidades que se presentan y actuar para materializarlas, o bien enfrentarse inmediatamente con los problemas.
Nota: En este rango, el grado D no implica ausencia de competencia, sino que está desarrollada en el nivel mínimo
Pregunta formulada ¿Usted alguna vez fue responsable por el lanzamiento de nuevos productos en la red de sucursales? Si la respuesta fuese afirmativa: ¿Siguió los lineamientos en forma estricta o contribuyó con sugerencias? Si fué así, hábleme de su actuación. Postulante 1: dentro del nivel requerido por el perfil Respuesta que identifica la competencia en Grado A
En mi zona, todos recibimos con entusiasmo los proyectos de lanzamiento de los nuevos productos. Analizamos el posible comportamiento de nuestros clientes tanto para el ejercicio en curso como, adicionalmente, para el año siguiente y subsiguiente, para asegurarnos el resultado de la implementación. Le presentamos a la casa central un plan alternativo frente a posibles cambios de normativa: sinceramente, nunca se sabe si algo así puede ocurrir y hay que estar preparados. Para los clientes preparamos, en forma complementaria a la documentación que nos enviaron desde la casa central, una serie de ejemplos sobre los nuevos productos que demostraban sus bondades, y además seleccionamos los más aplicables a la realidad de la zona para lograr mayor penetración y rentabilidad.
Postulante 2: con la competencia desarrollada en el nivel mínimo, no cubre el perfil requerido Respuesta que identifica la competencia en Grado D Cuando se lanzaron los productos seguimos los pasos sugeridos por la casa central. Como usted sabe, "los de centrar piensan en todos los detalles, por lo tanto, en mi zona implementamos lo propuesto. El resultado fue bueno: logramos el objetivo propuesto en un ochenta por ciento.
Bibliografía Alies, Martha Alicia, Dirección estratégica de recursos humanos. Gestión por competencias, Ediciones Granica, Buenos Aires, 2005. Obra en tres tomos, uno de ellos en Internet (www.granica. com/derrhh).
Alies, Martha Alicia, Elija al mejor. Cómo entrevistar por competencias, Ediciones Granica, 2003 y 2004 (2 a edición) Alies, Martha Alicia, Gestión por competencias. El diccionario, Ediciones Granica, Buenos Aires, 2005 (2 a edición). Apéndice en Internetwww.granica.com/diccionario. Caretta, Antonio; Dalziel, Murray M. y Mitrani, Alain, Dalle Risorse Umane alie Competente, Franco Angeli/Azienda moderna, Milán, Italia, 1992. Downes, Larry y Mui, Chunka, Estrategias digitales para dominar el mercado, Ediciones Granica, Buenos Aires, 1999. Drucker, Peter, Las nuevas realidades, Editorial Sudamericana, Buenos Aires, 1995. Drucker, Peter E, Manual de autoevaluación de la Fundación Drucker, Guía de trabajo, Ediciones Granica, Buenos Aires, 1999. Ferrater Mora, José, Diccionario de filosofía, Ariel Filosofía, Barcelona, 1999. Goleman, Daniel, La inteligencia emocional en la empresa, Javier Vergara Editor, Buenos Aires, 1999. Jolis, Nadine, Compétences et Compétitivité, Les éditions d'organisation, París, 1998. Levy-Leboyer, Claude. La gestión des compétences, Les éditions d'organisation, París, 1992. (Versión en español: Gestión de las competencias. Ediciones Gestión 2000, Barcelona, 1997.) McClelland, David C. Human Motivation, Cambridge University Press, Cambridge, 1999. (Primera edición, 1987.) Peretti, Jean-Marie, Gestión des ressources humaines, Librairie Vuibert, París, 1998. Spencer, Lyle M. y Spencer, Signe M., Competence at Work, Modelsfor Superior Performance, John Wi-ley & Sons, Inc., Nueva York, 1993. Tissen, Reneé; Andriessen, Daniel y Lekanne Deprez, Frank. El valor del conocimiento, Prentice Hall, Madrid, 2000.
