Diagrama de Vida de Desarrollo

Roles en el ciclo de vida del servicio Estrategia del servicio (SS) Guía sobre cómo diseñar, desarrollar e im plementar la gestión del servicio, no sólo como una habilidad de la organización sino también como un activo estratégico. Gestión estratégica para servicio de TI

Gestión del portafolio de servicios

Gestión financiera para servicios de TI

Gestión de demanda

• Dueño del proceso.

• Dueño del proceso.

• Dueño del proceso.

• Dueño del proceso.

• Gerente del proceso.

• Gerente del proceso.

• Gerente del proceso.

• Gerente del proceso.

• Gerente de estrategia del negocio.

• Encargado de presupuesto.

Gestión de relaciones del negocio

• Gerente de relaciones del negocio.

• Propietario del servicio.

• Dueño del proceso.

• Practitioner del proceso

• Gerente del proceso.

• Grupo de dirección de TI.

Otros roles

• Clientes o usuarios.

• Director de TI/Director de gestión del servicio .

Diseño del servicio (SD) Guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos de gestión del servicio . Cubre principios de diseño y métodos para convertir objetivos estratégicos en activos de servicios y portafolio de servicios. Coordinación del diseño

• Dueño del proceso. • Gerente del proceso.

Gestión de niveles de servicio

• Dueño del proceso . • Gerente del proceso. • Propietario del servicio. • Gerente de relaciones del negocio en gestión de niveles de servicio.

Gestión del catálogo de servicios

Gestión de disponibilidad

Gestión de seguridad de la información

Gestión de proveedores

Gestión de capacidad

Gestión de continuidad de servicios de TI

Otros roles

• Dueño del proceso.

• Dueño del proceso.

• Dueño del proceso.

• Dueño del proceso.

• Dueño del proceso.

• Dueño del proceso.

• Propietario del servicio.

• Gerente del proceso.

• Gerente del proceso.

• Gerente del proceso.

• Gerente del proceso.

• Gerente del proceso.

• Gerente del proceso.

• Planeador de TI.

• Practitioner del proceso. • Diseñador / arquitecto de TI.

 .   e   c    i    f    f    O    t   e   n    i    b   a   c   e    h    t   m   r   o    f   e   c   n   e   c    i    l   r   e    d   n   u    d   e   c   u    d   o   r   p   e    R  .    l   a    i   r   e    t   a   m    ®    L    I    T    I   e   c    i    f    f    O    t   e   n    i    b   a    C   n   o    d   e   s   a    B

Roles en el ciclo de vida del servicio Transición del servicio (ST) Guía para el desarrollo y la mejora de las capacidades para hacer la transición de servicios nuevos o modificados en ambientes que tienen soporte. Planificación de la transición y soporte

• Gerente de transición del servicio. • Dueño del proceso. • Gerente del proceso. • Practitioner del proceso.

Gestión de cambios

Gestión de activos de servicio y configuración

Gestión de liberación e implementación

• Dueño del proceso.

• Dueño del proceso.

• Dueño del proceso.

• Gerente del proceso.

• Gerente del proceso.

• Gerente del proceso.

• Practitioner del proceso. • Iniciador de cambios. •  Autoridad de cambios. • Miembro del CAB. • CAB chair.

•  Analista de configuración. • Bibliotecario de configuración.

• Practitioner de paquetes de liberación. • Practitioner de implementación. • Practitioner de soporte temprano. • Gerente de ambiente de prueba.

Operación del servicio (SO)

Validación y pruebas del servicio

• Dueño del proceso. • Gerente del proceso. • Practitioner del proceso. Otros roles que apoyan: • Personal de gestión de cambios • Desarrolladores/provee dores • Personal de diseño del servicio • Clientes/usuarios

Evaluación de cambio

Gestión del conocimiento

• Dueño del proceso.

• Dueño del proceso.

• Gerente del proceso.

• Gerente del proceso.

• Practitioner del proceso.

• Practitioner del proceso.

Otros roles

• Propietario del servicio.

• Creador de conocimiento  .   e   c    i    f    f    O    t   e   n    i    b   a   c   e    h    t

Guía sobre cómo mantener la estabilidad en las operaciones del servicio, teniendo en cuenta cam bios en el diseño, alcance y porcentajes de disponibilidad. Gestión de incidente

Gestión de problemas

Cumplimiento de solicitudes

Gestión de eventos

Gestión de acceso

Otros roles Service desk

• Dueño del proceso.

• Dueño del proceso.

• Dueño del proceso.

• Dueño del proceso.

• Gerente del proceso.

• Gerente del proceso.

• Gerente del proceso.

• Gerente del proceso.

• Personal del service desk.

•  Analistas de primera, segunda y tercera línea.

•  Analistas de problemas.

•  Analistas de cumplimiento de solicitudes.

• Personal de gestión técnica y de aplicaciones. • Personal de gestión de operaciones de TI.

Mejora continua del servicio (CSI)

• Gerente del service desk.

•

• Supervisor del service desk.

•

• Gerente del proceso.

• Propietario del servicio.

•  Analista del service desk.

•

• Personal del service desk.

• Practitioner del proceso.

• Super usuario.

•

• Dueño del proceso.

Gestión de aplicaciones

• Personal de gestión técnica y de aplicaciones.

• Gerente/líder de equipo de gestión de aplicaciones.

•

• Personal de gestión de operaciones de TI.

•  Analista/arquitecto de aplicaciones.

•

•

  m   r   o    f   e   c Gerente de operaciones de TI.   n   e   c    i    l Líder de turno.   r   e  Analista de operaciones de TI.    d   n   u Operador de TI.    d   e   c   u    d Gestión técnica   o   r   p Gerente/Líder de equipo técnico.   e    R  .  Analista/ arquitecto técnico    l   a    i   r Operador técnico.   e    t   a   m    ®    L    I    T    I   e   c    i    f    f    O    t   e   n    i    b   a    C   n   o    d   e   s   a    B

Gestión de operaciones de TI

Guía esencial para crear y mantener el valor para los clientes a través de un mejor diseño, introducción y operación de los servicios. Combina los principios, prácticas y métodos de la gestión de calidad, cambio y mejora de competencias. Proceso de mejora en 7 pasos

Otros roles

• Dueño del proceso.

• Propietario del servicio.

• Gerente del proceso.

• Gerente de CSI.

•  Analista de informes.

• Service Manager