1. CASO PRÁCTICO: FASE I El centro deportivo CUIB fue fundado en 1999 en Palma de Mallorca. Este centro dispone de sala de fitness, salas de actividades dirigidas, balneario, zona de fisioterapia y de estética. Desde el inicio este centro ha sufrido un proceso de mejora continua a favor de la satisfacción total de sus clientes que tienen en el sistema de gestión de la calidad su principal principal exponente. La misión de CUIB es ³Desarrollar un concepto de servicio diferenciador no sólo por su ubicación, instalaciones y servicios prestados a sus clientes sino por la fuerte apuesta en la salud, el bienestar y la belleza´. El centro deportivo CUIB dispone de un sistema de gestión de la calidad cuyo alcance es ³Diseño y gestión de actividades deportivas, servicios de estética, de salud y de bienestar´.
EL SIGUIENTE ORGANIGRAMA, ESQUEMATIZA LA AUTORIDAD DENTRO DE CUIB:
La organización del centro deportivo CUIB cuenta con un mapa de procesos orientado al cliente con los siguientes procesos: Operativos: Comunicación con el cliente, diseño y desarrollo de actividades, planificación de actividades, realización y gestión del servi cio.
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Estratégicos: Objetivos de la calidad, revisión por la dir ección, seguimiento y medición de los procesos, auditorías internas, acciones correctivas y preventivas, control de los servicios no conformes, seguimiento y medición de la satisfacción del cliente. Soporte: Gestión de los recursos humanos, gestión de la infraestructura, compras, comunicación interna, gestión de la documentación, control de los equipos de medición. El personal del centro deportivo es especi alista en las actividades dirigidas, fitness y fisioterapia. Sólo el Director General tiene formación en un Posgrado de dirección de centros deportivos y el de Calidad en gestión de la calidad, gestión por procesos y auditorías de la calidad. El personal de mantenimiento tiene la competencia suficiente para el mantenimiento de la infraestructura pero desconoce la legislación vigente en materia de seguridad y salud y ambiental, para lo que se apoyan en un gestor laboral que les va orientando. Existe un Comité de Calidad constituido por el Director de General y los 3 directores de las diferentes áreas del CUIB y unos delegados de prevención formalmente constituidos, que se apoyan en un servicio de prevención ajeno. La decisión de integración viene derivada de una acción de mejora del responsable de calidad, que tras recibir una no conformidad en la última auditoría externa de la entidad de certificación, propuso la integración como método de asegurar más los aspectos legales ambientales y de seguridad y salud (controles higiénico-sanitarios del balneario, prevención de gripe A, legionella, etc.) que se embeben en la prestación del servicio a sus clientes. Sin embargo, en enero de 2010 la tasa de inscripciones/mes ha descendido de 284 en el mes de enero del 2009 a 197 debido a la crisis económica aun con los propósitos de nuevo año del personal. 1. Antes de empezar la planificación de la integración del sistema de gestión de la calidad, de medio ambiente y de seguridad y salud en el trabajo, se trata de que conozcamos si CUIB está preparado para la integración mediante la realización del siguiente diagnóstico de la gestión integral y los niveles de madurez planteados en el módulo 1 tema 7:
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N
PREGUNTA
EJEMPLOS DE EVIDENCIAS
NIVEL DE MADUREZ 1 2 3 4 5
4. Sistema de Gestión Integral de la organización Mapa de procesos desarrollado ¿La organización ha definido 1
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un mapa de procesos propio?
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¿Existe un manual de gestión
de la organización? ¿El manual incluye la misión, visión, política y objetivos de calidad, medioambientales y de SSL? ¿Incluye el manual de gestión guías, instrucciones y registros relacionados con los procesos? ¿Se han definido documentos informativos para los clientes? ¿En el análisis de los procesos se tienen en cuenta los aspectos ambientales y los riesgos laborales que estos pueden generar? ¿Existe un catálogo de los productos que fabrica la empresa? ¿Se ha establecido un sistema de codificación y archivo documental? ¿Existe un procedimiento de gestión de documentos y registros? ¿Existe un procedimiento de gestión de auditorías internas con alcance a la gestión de calidad, medioambiente y SSL? ¿Existe un procedimiento de gestión de no conformidades?
MEDIA PARCIAL - CAPÍTULO 4 N PREGUNTA
Manual de gestión integral (Manual SGI) Plan estratégico y programa de gestión integral
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Guías, instrucciones y registros implantados
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Trípticos de presentación y folletos
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Registro de aspectos ambientales y riesgos laborales
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Catálogo de productos
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Procedimiento de gestión documental
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Procedimiento y BBDD informáticas
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Procedimiento e informes auditorías
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Procedimiento e informes generados
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EJEMPLOS DE EVIDENCIAS
x NIVEL DE MADUREZ 1 2 3 4 5
5. Responsabilidades del equipo directivo DAFO + Análisis del Sistema Integral ¿El equipo directivo ha 12
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Documento ³Política de Calidad de la Organización´
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Tabla doble entrada: ³qué hay que comunicar´ vs. ³cómo lo comunicamos´
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diseñado el Plan Estratégico y Objetivos de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Laboral? ¿El equipo directivo ha definido, actualiza y comunica la Política Integral, de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Laboral? ¿Existe un Plan de Comunicación Interno (personal) y Externo (clientes) que abarque los ámbitos de calidad, medio ambiente y SSL? ¿El equipo directivo revisa periódicamente el SGC? ¿El equipo directivo ha
+ Plan Estratégico
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Proceso de revisión del sistema Sistema de feedback con clientes
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x
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establecido cómo conocer las necesidades de los clientes? ¿Se han definido y actualizado las funciones y responsabilidades del personal?
MEDIA PARCIAL - CAPÍTULO 5 N PREGUNTA
(encuestas, actas de reuniones, etc.)
x
Fichas de funciones, definiciones de los puestos de trabajo y criterios de selección
EJEMPLOS DE EVIDENCIAS
x NIVEL DE MADUREZ 1 2 3 4 5
6. Gestión de los recursos de la organización ¿El equipo directivo provee Plan estratégico y plan de acciones 18 19 20
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los recursos necesarios en el Presupuesto? ¿Se analizan las necesidades de software de gestión? ¿Se analizan las necesidades formativas del personal, en los ámbitos de producto, gestión de calidad, medioambiental y de SSL? ¿Existe un Plan de Formación del personal según necesidades? ¿Se ha definido el proceso de selección y evaluación del personal? ¿Se han determinado las necesidades de uso y mantenimiento de instalaciones y equipos, teniendo en cuenta la prevención de riesgos ambientales y de SSL? ¿Se analiza y gestiona la seguridad de la información digital? ¿Se analiza y gestiona la protección de datos de carácter personal? ¿Se ha previsto el método utilizado para investigar los posibles accidentes medioambientales o de SSL? ¿El equipo directivo analiza el ambiente de trabajo? ¿Existe un Plan de Emergencias de Seguridad y Salud Laboral y Medioambiental? ¿Se realizan evaluaciones de los Riesgos Laborales y Ambientales? ¿Se asegura la actualización y aplicación de las leyes que afectan a los productos que se producen, al personal y a los ámbitos de Calidad, Medio Ambiente y SSL?
MEDIA PARCIAL - CAPÍTULO 6 N PREGUNTA
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con detalle de presupuesto por acción Sistema de Gestión de Internet e Intranet Proceso de gestión personal (encuesta, fichas necesidades formativas por área)
Proceso de gestión personal (lista de cursos a realizar por personas y por áreas) Proceso de gestión personal (registros, etc.), fichas de puestos de trabajo y de equipos de trabajo Plan de mantenimiento de instalaciones y equipos y evaluaciones de riesgos, Lista de equipos de protección personal
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Instrucción de copias seguridad
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Análisis e instrucción escritas/Ley de Protección de Datos
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Proceso de Gestión de Emergencias y Accidentes
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Encuesta clima laboral y Plan de acciones Programa e informes de simulacros y Registro de Planes de Emergencias
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Informes de evaluación y acciones correctoras y preventivas derivadas
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Proceso de compras, análisis y certificación de productos, contrato con suministrador de leyes, evaluaciones de riesgos
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EJEMPLOS DE EVIDENCIAS
7. Realización de los productos y prestación de los servicios de la empresa
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x NIVEL DE MADUREZ 1 2 3 4 5
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¿Se han definido por escrito
los procesos operativos, teniendo en cuenta la mejora de la calidad y los aspectos medioambientales y de SSL que generen? ¿Cada proceso cuenta con objetivos a cumplir? ¿Se han generado los registros y documentos necesarios para asegurar la calidad, el impacto ambiental y la SSL de los procesos operativos? ¿Se han determinado los puntos de control de calidad, medioambientales y de SSL en fabricación? ¿Se analizan los requisitos de los clientes para definir los productos adaptados a sus necesidades? ¿Se han definido y se actualizan las características de los productos, teniendo en cuenta las necesidades del cliente y los aspectos medioambientales y de SSL? ¿Se ha definido cómo diseñar un nuevo producto, teniendo en cuenta las necesidades del cliente y los aspectos medioambientales y de SSL? ¿Se ha definido el proceso de compras, incluida la selección y evaluación de proveedores y en ella, las necesidades de cumplimiento de calidad, Medioambiente y SSL de sus suministros y servicios? ¿Existe un método para mejorar el diseño, la producción y la entrega de productos y prestación de servicios?
MEDIA PARCIAL - CAPÍTULO 7 N PREGUNTA
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Procesos de diseño, fabricación y post venta, registros e instrucciones
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Tabla procesos vs. objetivos/ indicadores Tabla procesos vs. registros y documentos
Plan de inspección y control de fabricación
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Encuestas, quejas, sugerencias e informes de clientes
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Registro de productos, fichas de producto, catálogo de productos, procesos definidos, encuestas a clientes.
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x
Proceso de diseño, análisis nuevas necesidades de clientes, registro de diseños y sus modificaciones
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Proceso de compras, registro de proveedores, criterios de selección, etc.
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Sistema de indicadores y objetivos, proceso de revisión del sistema, no conformidades, satisfacción de clientes, evaluación de riesgos, etc.
EJEMPLOS DE EVIDENCIAS
x NIVEL DE MADUREZ 1 2 3 4 5
8. Medición, análisis y mejora de los servicios y del SGC Procesos y sus objetivos/indicadores ¿Los procesos definidos 40
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cuentan con objetivos/indicadores, incluidos aspectos de Calidad, Medio Ambiente y SSL? ¿Existe un sistema de gestión de quejas? ¿Se analiza el nivel de satisfacción de los clientes? ¿Se aplica el proceso de auditorías internas en los tres ámbitos de Calidad, Medioambiente y SSL? ¿Existe un proceso de gestión de quejas y no conformidades y éste afecta a incidencias de calidad, medio ambiente y
Proceso, registro y formato
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Proceso, registro y encuesta tipo
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Procedimiento, plan de auditorías, informes
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Procedimiento, registros, formatos, informes de acciones correctoras/ preventivas
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seguridad y salud laboral? ¿Los resultados de encuestas, quejas y no conformidades se utilizan para revisar y mejorar los procesos respecto los tres ámbitos (calidad, medioambiente y seguridad y salud laboral)?
Proceso estratégico, acta de revisión SGC, informes, etc.
MEDIA PARCIAL - CAPÍTULO 8 MEDIA FINAL - SISTEMA GESTIÓN INTEGRAL
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2. Desarrolla un mapa de procesos integrado y las fichas de los procesos operativos y sus indicadores según las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 del Centro Deportivo CUIB.
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. EJERCICIO
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Una organización cuya actividad es la de diseño, desarrollo, fabricación y verificación metrológica de termómetros electrónicos en el mercado nacional, y sus principales clientes son centros médicos y de distribución de productos farmacéuticos. Posee un sistema de gestión de la calidad ya certificado con la ISO 9001:2008 y posee una nueva estrategia de cara a la integración progresiva de sistemas de gestión. El Responsable de Calidad de la organización (representante de la dirección) se plantea una integración radial de sistemas para los próximos 5 años. ¿Qué previsión de implantación de sistemas de gestión realizará teniendo en cuenta la posible misión, visión y estrategia de esta organización?
Norma
Ámbito
¿Aplicable a medio plazo?
ISO 9001
Gestión de la calidad
Hecho
ISO 14001
Gestión ambiental
Sí
OHSAS 18001
Gestión de la SST
Sí
ISO/IEC 27001
Gestión de la seguridad de la información
Sí
ISO/IEC 17025
Competencia técnica para la realización de ensayos y calibración
Sí
ISO 9004
Gestión para el éxito sostenido
Sí
ISO 22000
Gestión de la seguridad de los productos alimentarios
No
ISO/TS 16949
Gestión de la calidad en el sector del automóvil
No
EN 9100
Gestión de aeroespacial
la
No
ISO 13485
Gestión de médicos
la
calidad
calidad
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en
en
el
sector
dispositivos
Sí
ISO 10012
Gestión de las mediciones
Sí
ISO 28000
Gestión de la seguridad de la cadena de suministro
No
ISO 31000
Gestión de riesgos
No
UNE 166002
Gestión de la I+D+i
Sí
UNE 150301 (ISO 14006)
Ecodiseño
Sí
SGE 21
Gestión de la ética
Sí
SA 8000 / AA1000
Gestión de la ética
Sí
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