FORMACIÓN AVAYA - RIU Hotels & Resorts. Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center. Manual de usuario para la administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center destinado al Workforce Management del Contact Center y a personal de TIC. ÍNDICE: 1. INTRODUCCIÓN A LA ARQUITECTURA AVAYA COMMUNICATION MANAGER.
0
1.1 Avaya Communication Manager.
0
1.2 Sistemas, tarjetas y módulos de medios.
0
1.3 Plataformas.
0
1.4 Servidores.
1
Servidores basados en Linux.
1
Servidores DEFINITY.
1
Virtualización.
1
1.5 Gateways de medios Avaya.
1
1.6 Módulos de medios.
1
Módulo de control.
1
Módulo de control duplicado.
1
Módulo de puertos.
1
Módulo de control de expansión.
2
Módulo de nodo de conmutación.
2
1.7 Servidor S8300.
2
S8300 versión B.
2
S8300 versión C.
2
Software.
2
Disco RAM.
3
Mensajería IA770 INTUITY AUDIX.
3
Centro de llamadas.
3
Impresoras.
3
Recuperación S8300 Server en configuración LSP.
3
Direccionamiento IP del controlador principal, el LSP y los teléfonos IP.
3
Capacidades de alto nivel.
3
1.8 Media Gateway G450.
3
Instalación y configuración.
3
Descripción general del G450.
4
1.9 Módulos de medios. (Media Modules).
4
1.10 Módulos de medios soportados por el G450.
5
MM710 T1/E1 ISDN* PRI.
5
MM711 analógico.
5
MM712 DCP.
5
MM714 analógico.
5
MM716 analógico.
5
MM717 DCP.
5
MM720 BRI.
5
MM722 BRI.
5
MM340 T1/E1 WAN.
5
MM342 USP WAN.
6
MM760 VoIP Media Module.
6
2. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONALIDADES. 2.1 PBX centralita corporativa (Private Branch Exchange) (Conmutador de intercambio con red pública).
6 6
Funciones básicas de PBX.
6
Funciones complejas de PBX.
6
Trunk Groups (Grupos de troncales). 2.2 ACD (distribuidor automático de llamadas). Distribución automática de llamadas.
6 7 7
Cola de llamada (Queue).
7
Llamadas en espera.
7
Grupos de búsqueda (Hunt group).
7
Buzón de voz.
7
3. ADMINISTRACIÓN DE AVAYA COMMUNICATION MANAGER.
7
3.1 Avaya Site Admminstration (ASA).
7
3.2 Comandos de administración.
8
Add (añadir).
8
Change (cambiar)
8
Clear (borrar).
9
Display (visualizar).
9
Duplicate (duplicar)
9
List (listar)
10
Remove (eliminar).
10
Status (estado).
10
3.3 Comandos de mantenimiento. Términos y convenciones utilizados.
11 11
Mantenimiento de la información del sistema.
11
Respaldo de seguridad.
12
Almacenamiento de anuncios.
12
Comprobación del estado del sistema.
13
Alarmas y errores.
13
Solución de problemas de VoIP.
15
3.4 Reportes de medición. Reportes de operadora.
16 17
Reportes de grupos de troncales.
17
Medición del rendimiento del centro de llamadas.
18
3.5 Interfaz de Administración del Sistema (SMI)
19
3.6 Plan de marcación (Dialplan).
19
Tipos de llamadas Dial Plan Analysis Table.
19
Puntuación.
20
Modificación del plan de marcación.
20
3.7 Objetos básicos: extensiones, grupos de línea o troncales, anuncios, música en espera.
21
Extensión.
21
Grupos de líneas o troncales.
21
Anuncios.
21
Anuncio de voz a través de LAN (VAL).
22
Voice Announcement over LAN manager.
22
Grabación de anuncios.
22
Música en espera. 3.8 Clases de restricciones de sistema COR/COS/FRL.
23 23
COR - Class of Restriction. (Clase de restricción)
23
Anulación de las restricciones de llamada.
26
COS - Class of Service. (Clase de servicio)
26
FRL - Facility Restriction Levels (Nivel de restricción del sistema).
27
3.9 Funciones TAC y AAR/ARS.
27
TAC - Trunk-Access Code (Código de acceso a troncal).
27
AAR (Enrutamiento alterno automático) y ARS (Selección automática de ruta).
27
AAR.
27
ARS.
28
Partición ARS.
28
Enrutamiento por hora del día (TOD) (Time of Day Routing).
29
3.10 Códigos de acceso a función (FAC). 3.11 Conceptos básicos Call Center.
29 30
Funciones de Call Center.
30
Planificación de un centro de llamadas.
30
Configuración del flujo de llamadas.
30
Integración computadora telefonía (CTI).
31
Agentes.
31
3.12 Consulta de alarmas y warnings del sistema. (Fuente consultada: Avaya 03-300365ES-CALA) Respaldos de seguridad.
31 31
Vista del estado del sistema.
31
Vista de las operaciones generales del sistema
31
Vista del estado de una terminal.
31
Reportes de mantenimiento.
32
4. INTRODUCCIÓN AL BCMS. 4.1 Configuración de sistema para la función BCMS. 5. AVAYA AURA CONTACT CENTER (AACC).
32 32 33
5.1 Reportes.
33
Filtros
33
Configuración estadísticas en tiempo real.
34
Clases de umbral.
34
Configuración de estadísticas históricas.
34
Creación de una clase de umbral. 5.2 Informes en tiempo real.
35 35
Procedimiento para crear una pantalla privada en tiempo real:
35
Procedimiento para crear una copia pública de una pantalla privada en tiempo real:
36
Procedimiento eliminar pantallas públicas:
36
5.3 Informes históricos. 5.4 Gestión del Contact Center (Contact Center Management).
36 36
Códigos de actividad.
37
Saludo del agente.
37
Rutas.
38
Supervisores.
38
Agentes.
38
Supervisor/agente.
38
Creación de un archivo de importación masiva.
38
Perfiles (Skillsets).
39
Enrutamiento basado en aptitud.
39
Contactos puestos en fila.
40
Cómo poner en fila un perfil predeterminado.
41
Creación de una asignación de perfil.
41
6. OPERATIVA CALL CENTER. 6.1 VuStats (visualización de datos de estadísticas en las pantallas de los teléfonos). 7. FUENTES CONSULTADAS.
42 42 43
1. INTRODUCCIÓN A LA ARQUITECTURA AVAYA COMMUNICATION MANAGER. Descripción del hardware que se puede utilizar con Avaya Communication Manager Avaya, servidores y gateways Avaya, así como sus tarjetas, módulos de medios, teléfonos y otro hardware. La solución que se detalla a continuación es la utilizada para el Contact Center de RIU Hotels & Resorts en Guatemala (México), está compuesta por un servidor de comunicaciones S8300 Media Server, un gateway G450 Media Gateway, tarjetas y módulos de medios, electrónica de red y el software de procesamiento de llamadas Aura Avaya Communication Manager. 1.1 Avaya Communication Manager. El software Avaya Communication Manager es ahora conocido como Avaya Aura Communication Manager (AACM), las funciones de este sistema son organizar y enrutar transmisiones de voz, datos, imágenes y video. Communication Manager es el componente clave de Avaya Aura. Communication Manager proporciona capacidades de voz y video y una red distribuida para gateways y dispositivos de comunicación analógicos, digitales y basados en IP. Además, Communication Manager proporciona funciones de PBX sólidas, posibilidades de ampliación y soporte de múltiples protocolos, puede conectarse a redes telefónicas privadas y públicas, redes LAN Ethernet y a Internet. Communication Manager es una aplicación de telefonía abierta y ampliable que proporciona soluciones de procesamiento de llamadas, funcionalidades para usuario y administración del sistema. Este software opera con los servidores de medios, los gateways de medios, las herramientas de administración y los dispositivos de comunicación. Dispone de una gran variedad de funciones de procesamiento de llamadas para los centro de llamadas (ACD) y contactos. La interfaz de programación de aplicaciones (API) soporta tanto apelaciones Avaya como de terceros. Las interfaces API permiten al programador de un cliente crear aplicaciones propias que funcionen con Avaya Communication Manager. Los servidores de medios y los gateways de medios pueden ser utilizados en un entorno distribuido y utilizan el criterio de combinación de módulos permitiendo una amplia gama de configuraciones personalizadas que permiten satisfacer un amplio espectro de necesidades empresariales. Desde una sola plataforma a una red integrada multinacional capaz de soportar más de 10.000 usuarios voz/datos. En los servidores SXXX utiliza el sistema operativo Linux y en las plataformas DEFINITY el sistema operativo que utiliza es el Oryx/Pecos patentado y basado en UNIX. 1.2 Sistemas, tarjetas y módulos de medios. La palabra “sistema” es un término general que abarca todas las referencias a un servidor de medios de Avaya que ejecuta Communication Manager. Los “códigos de tarjetas” (por ejemplo, TN780 o TN2182B) se indican con el sufijo alfabético mínimo aceptable (como la “B” en el código TN2182B). Generalmente, también es aceptable un sufijo alfabético más alto que el indicado. Sin embargo, no todas las versiones del sufijo mínimo o un código de sufijo superior son necesariamente aceptables. El sufijo “P” significa que en esa tarjeta pueden descargarse microprogramas. El término “gabinete” se refiere a la carcasa externa de un MCC1, SCC1, CMC1, G600 o G650 Media Gateway. Las tarjetas están instaladas en el gabinete en un módulo (fila) específico y en una ranura específica dentro de ese módulo. La designación de la posición de una tarjeta se especifica como “UUCSSpp”, esta nomenclatura se refiere a la posición (dirección) de una tarjeta en orden de gabinete-módulo-ranura-puerto. En esta designación de dirección: • • • •
UU es el número del gabinete. (02) C es la letra del módulo. (A) SS el número de ranura de una tarjeta específica. (07) pp (si corresponde) es el puerto específico de la tarjeta. (04) Por ejemplo, la dirección del puerto 4 de una tarjeta de un MCC1 Media Gateway sería: 02A0704.
La designación de la posición de un módulo de medios en un G350 o G700 Media Gateway (usa módulos de medios en lugar de tarjetas) se especifica con la nomenclatura “XXXVSpp” • • •
XXX es el número administrado del gateway de medios. (002) VS es el número de ranura de una posición específica del módulo de medios en el gateway de medios. (V3) pp (si corresponde) es un puerto específico del módulo de medios. (04) Por ejemplo, la dirección del puerto 4 de la ranura V3 de un MM711 Media Module de un G450 Media Gateway sería: 002V304. Si se instala un S8300 Media Server en un G700 Media Gateway, se debe instalar en la ranura número V1.La V no es una variable y debe incluirse en el comando exactamente donde se indica.
1.3 Plataformas. Las plataformas pueden estar constituidas por servidores de la serie SXXX basados en Linux o servidores DFINITY basados en UNIX. La línea de servidores de medios Avaya soporta la conexión en red IP distribuida y el procesamiento de llamadas centralizado por redes de múltiples protocolos. Estos servidores pueden operar como solución integrada con otros servidores o pueden operar independientemente, tienen las siguientes funciones:
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Procesamiento de llamadas y medios redundantes y recuperable (LSP) para garantizar la continuidad de la actividad comercial. Computación normalizada que soporta los sistemas operativos Linux, Microsoft Windows y DEFINITY Avaya. Conexión en red IP recuperable y distribuida, soporta entorno de campus, múltiples sitios globales y sucursales. 1.4 Servidores. Servidores basados en Linux. • • • •
S8300 Media Server S8500 Media Server S8700 Media Server S8710 Media Server
Servidores DEFINITY. • •
DEFINITY CSI Server DEFINITY SI Server
Virtualización. Avaya Aura utiliza tecnología de virtualización normalizada para comunicaciones en tiempo real. La virtualización de software permite que en un único elemento de hardware se ejecuten aplicaciones múltiples al mismo tiempo. Avaya Aura System Platform es una tecnología de virtualización exclusiva y en tiempo real que permite implementar versiones no modificadas de Communication Manager, Voice Messaging, Session Manager, Application Enablement Services, Utility Services y Media Services en un servidor único. Communication Manager también se puede instalar como un archivo OVA en VMware vSphere 5.0 y 5.1. Communication Manager utiliza la versión actual, 6.2, del software como una versión estándar en VMware vSphere 5.0 y 5.1. El entorno de virtualización de Communication Manager VMware se presentó como un dispositivo virtual listo para la implementación en hardware certificado VMware. 1.5 Gateways de medios Avaya. Los gateways de medios Avaya se conectan a un servidor de medios Avaya, directa o indirectamente por medio de otros gateways de medios, son los elementos de hardware modulares y apilables del sistema de comunicaciones Avaya Communication Manager que facilitan la conectividad a una variedad de tipos de puntos terminales y troncales, a fin de proporcionar prestaciones de voz, fax, video y mensajería. Las conexiones entre los gateways que permiten el paso entre este tipo de medios se denomina red de portadores. Las conexiones entre los servidores de medios y los gateways de medios con la señalización de control de llamadas se denominan red de control. Estos gateways soportan tráfico de portador y de señalización enrutado entre las redes conmutadas por paquetes y conmutadas por circuitos. Los gateways de medios Avaya brindan una variedad de opciones de implementación flexibles. Estas opciones incluyen los entornos 100% de protocolo de Internet (IP) y los entornos combinados tales como IP y de multiplexión por división de tiempo (TDM). Hay dos categorías de gateways de medios: •
Los que usan módulos de medios para conectarse a los puntos terminales y a las troncales, generalmente en oficinas pequeñas y sucursales,
•
Los que utilizan tarjetas, estos últimos son habituales en oficinas centrales o sitios más grandes.
1.6 Módulos de medios. La mayoría de los gateways de medios que usan tarjetas pueden clasificarse adicionalmente por tipo de módulo. Un módulo contiene una fila de tarjetas y las conecta a la alimentación eléctrica, al bus TDM y al bus de paquetes. Existen cinco tipos: Módulo de control. Contiene las tarjetas del procesador. El DEFINITY Server CSI usa un CMC1 Media Gateway para este tipo de módulo y el DEFINITY Server SI usa un SCC1 Media Gateway para este tipo de módulo porque los módulos de control deben alojar las tarjetas del procesador de DEFINITY. Módulo de control duplicado. También contiene las tarjetas del procesador. Este tipo de módulo es una opción del SCC1 Media Gateway y se usa sólo para el DEFINITY SI Server. Módulo de puertos. Contiene diversas tarjetas de puertos pero no contiene un procesador. Los G600 y G650 Media Gateways son exclusivamente para este tipo de módulo. Los CMC1 y SCC1 Media Gateways también pueden ser de este tipo. El MCC1 Media Gateway puede alojar simultáneamente este tipo de módulo junto con otros tipos de módulos. ©Lluís del Águila Llanas
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Módulo de control de expansión. Contiene una tarjeta IPSI o de reloj de tonos y una tarjeta de mantenimiento. Este tipo de módulo es una opción cuando se usan las redes de puertos de expansión con un DEFINITY SI Server. Este módulo se usa también en todos los SCC1 y MCC1 Media Gateways para conexiones al servidor o a otros gateways de medios en una configuración de servidores de medios serie S8500 o S8700. Módulo de nodo de conmutación. Contiene las tarjetas de interfaz del nodo para permitir que un S8700 Media Server use la configuración de conmutador central. Sólo el S8700 Media Server puede soportar una configuración de conmutador central y los módulos de nodo de conmutación son de un tipo que puede alojarse simultáneamente en un MCC1 Media Gateway. 1.7 Servidor S8300. El S8300 es un procesador basado en Intel Celeron que ejecuta el sistema operativo Linux. Puede utilizarse en los gateways de medios: G700, G350, G450 o G250. Tiene las mismas dimensiones y forma que un módulo de medios. Puede utilizarse como procesador recuperable local (LSP). El Avaya S8300 Server con un G450 y los módulos de medios de gateway tiene la capacidad de integrar voz y datos en una sola infraestructura. S8300 versión B. El S8300B Server es compatible con Avaya Communication Manager versión 2.0 y posteriores. El S8300 Server (versión B) es un procesador basado en Intel Celeron que ejecuta el sistema operativo Linux. Reside en la ranura V1 del G700 Media Gateway e incluye: • • • • •
Un disco duro de 30 GB 512 MB de RAM Dos puertos USB y un puerto 10/100 Base-T Un puerto USB soporta un CD-ROM de lectura, que se usa para actualizaciones del sistema. Un puerto de servicios Ethernet
S8300 versión C. El S8300C Server es compatible con Avaya Communication Manager versión 4.0 y posteriores. El S8300 Server (versión C) es un procesador basado en Intel Celeron que ejecuta el sistema operativo Linux. Reside en la ranura V1 del G700 Media Gateway e incluye: • • • • • • • • •
Un disco duro de 60 GB 1 GB de RAM (con un DIMM de 1 GB) Tres puertos USB y un puerto 10/100 Base-T Un puerto USB soporta una unidad de lectura de DVD/CD-ROM, que se usa para instalaciones y actualizaciones del sistema. Un puerto USB se puede usar para un módem USB. Otro puerto USB se puede usar para una unidad Compact Flash. Un puerto de servicios. Una unidad Compact Flash interna, que se usa como dispositivo de re inicialización principal Soporte de módem para alarmas.
Software. El S8300 Server además del Avaya Communication Manager ejecuta el siguiente software: •
Un servidor de Web que se usa para: Copia de respaldo y restauración de datos del cliente. Visualización de las alarmas actuales. Mantenimiento del servidor, incluidos la colocación en y fuera de servicio, el apagado y el estado del S8300 Server. Comandos de seguridad que activan y desactivan el módem. Comandos de seguridad que inician y detienen el servidor FTP. Comandos de seguridad que muestran la licencia de software. Acceso al SNMP para configurar destinos trampa e iniciar y detener el agente maestro. Información sobre la configuración del S8300 Server. Acceso para actualizar el S8300 Server.
• • • • • •
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Software de mantenimiento. Sistema operativo Linux Red Hat. Servidor de TFTP (protocolo trivial de transferencia de archivos). Servidor HTTP seguro para descarga de archivos de teléfonos IP. Protocolo de señalización de gateways de medios H.248. Mensajes de control encapsulados en el protocolo de señalización H.323.
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Disco RAM. El disco RAM es una parte de la memoria usada como partición de disco. En caso de fallo del disco duro, el S8300 Server usa solo el disco RAM para brindar procesamiento de llamadas durante hasta 72 hora, cuando se está utilizando el disco RAM no se puede administrar el sistema ni realizar copias de respaldo, la mensajería INTUITY AUDIX tampoco está disponible. Mensajería IA770 INTUITY AUDIX. La mensajería IA770 INTUITY AUDIX es un sistema de correo de voz opcional usado con el S8300 Server. Es una versión sólo de software de la mensajería INTUITY AUDIX que usa una troncal virtual QSIG-MWI H.323 para la comunicación entre Communication Manager y el software IA770. Esta versión está disponible en las configuraciones de G700, G350 y G250 Media Gateway. Sin necesidad de hardware adicional, el software IA770 INTUITY AUDIX procesa tonos, convierte mensajes al formato G.711 y convierte texto en voz. Centro de llamadas. El S8300 Server proporciona una excelente solución para pequeños centros de llamadas. El S8300 Server soporta hasta 250 agentes de centro de llamadas con un G700 Media Gateway y hasta 10 con un G350 Media Gateway. El S8300 ofrece también las siguientes prestaciones de centro de llamadas: Máximo de 16 enlaces ASAI (Adjunct-Switch Application Interface. Ver Interfaz de aplicaciones de conmutador periférico) y Software de anuncios. Impresoras. El S8300 Server se conecta a la red LAN del cliente. Por lo tanto, es posible enviar solicitudes de impresión a cualquier impresora perteneciente a la red LAN y a la región IP del S8300 Server. Se soporta una impresora del sistema cuando se usa un servidor de terminal. En este caso, la impresora se conecta a una PC adjunta, tal como un sistema CDR, CMS o sistema de contabilidad de llamadas. Se soporta una impresora de reportes diarios cuando se usa un servidor de terminal. Recuperación S8300 Server en configuración LSP. El S8300 Server en configuración de procesador recuperable local (LSP) usa el componente de hardware S8300 y una licencia de software para activar la función de reserva. Este software permite que el LSP con un G700/G350/G250 Media Gateway actué como servidor de procesamiento de llamadas recuperable para sitios remotos y sucursales. Las sucursales pueden tener los siguientes servidores como controlador principal: S8300, S8500, S8710 o S8720. El LSP es un proceso automático sin intervención humana. El LSP asume el control de todos los teléfonos IP que tienen al LSP en su lista de controladores. El LSP puede continuar soportando llamadas como controlador principal durante 30 días. Direccionamiento IP del controlador principal, el LSP y los teléfonos IP. El LSP se administra con una dirección IP diferente a la del controlador principal. Además, los teléfonos IP obtienen sus propias direcciones IP de un servidor DHCP. El servidor DHCP también envía una lista de controladores, procesadores LSP y direcciones IP asociadas. El teléfono IP se registra entonces en el controlador que corresponde a la primera dirección IP de esta lista. Cuando se pierde la conectividad entre el controlador y el punto terminal, este último se registra con la segunda dirección IP de la lista y así sucesivamente. Esta lista es administrable para los teléfonos del servidor DHCP. Capacidades de alto nivel. El S8300 Server soporta: 900 puertos por combinación de troncales y terminales, 450 terminales IP, 450 terminales sin IP o una combinación de 450 terminales IP y sin IP, 450 troncales, 50 G700/G350/G250 Media Gateways 1.8 Media Gateway G450. Instalación y configuración. Instalar la plantilla Electronic Pre-Installation Worksheet ya rellenada en un portátil. También se deberán de cargar todas los microprogramas o archivos de licencia que ha preparado en la laptop. Usando un cable cruzado, conectarse a una computadora laptop en el puerto de servicios del S8300 y configurar el laptop como sigue: • • • • • • • • ©Lluís del Águila Llanas
Dirección IP: 192.11.13.5 Máscara de red: 255.255.255.252 Inhabilitar DNS. Quitar la selección de verificación a la direcciones IP WINS primaria y WINS secundaria. Inhabilitar el servidor proxy en Internet Explorer. Inicie Internet Explorer en la laptop y escribir la siguiente URL para acceder a la página principal del S8300 Server: http://192.11.13.6, aparecerá la pantalla de bienvenida de Avaya Integrated Management (Administración integrada de Avaya). Haga clic en Continue (Continuar). Aparecerá la pantalla de ingreso de Avaya Integrated Management. Escribir el nombre y contraseña apropiados para el ingreso con el usuario superusuario o DADMIN. Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center
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•
En el menú principal de Integrated Management, seleccione Launch Maintenance Web Interface (Iniciar interfaz de web para mantenimiento).
Para una configuración remota, se deberá de instalar y habilitar un módem USB a uno de los puertos USB del S8300 Server. • • • • •
En el menú principal de Integrated Management, seleccionar Launch Maintenance Web Interface (Iniciar interfaz de web para mantenimiento). Habilitar el módem como sigue: En el menú de navegación de las páginas Web de mantenimiento, seleccionar Security > Modem (Seguridad > Modem). Aparece la pantalla Modem. Seleccione Enable modem for unlimited incoming calls (Habilitar el módem para llamadas entrantes ilimitadas). Hacer clic en Submit (Enviar).
Descripción general del G450. El Avaya G450 Media Gateway es un gateways de medios multipropósito, se suele instalar en sucursales medianas a grandes, puede ser instalado en el bastidor de un armario rack de 19” o en superficie, es un dispositivo modular, adaptable a distintas combinaciones de puntos terminales. Funciona en conjunto con el software de telefonía IP Avaya Communication Manager que se ejecuta en servidores de medios S8XXX ayudando a ofrecer comunicaciones inteligentes, cuando se usa con el servidor de medios S8300 pude soportar hasta 450 usuarios, con series SXXX superiores llega a los 2400 usuarios. El G450 combina funciones de central telefónica (PBX) y redes de datos, proporciona el enlace para las llamadas de la red PSTN (public switched telephone network ) en España RTBC (red de telefonía básica conmutada) y enrutamiento de tráfico de datos y voz IP por una red LAN/WAN Los servicios telefónicos del G450 se controlan por medio de un servidor Avaya S8XXX que funcionara como controlador de llamadas externas a la RTBC (ECC) o como controlador de llamadas internas (ICC), llamadas entre extensiones telefónicas del mismo sistema. Se puede usar un ICC además de un ECC con el ICC instalado como procesador recuperable local (LSP) para que tome el control de llamadas en el caso de que el ECC falle o de que se corte el enlace WAN entre la sucursal y la oficina central. El LSP proporciona recuperación total de los servicios telefónicos para la sucursal, también ofrece recuperación local estándar (SLS) proporcionando servicios telefónicos básicos en el caso de que se pierda la conexión con el ECC primario. El G450 incluye un motor VoIP, un enrutador WAN opcional y conectividad LAN Ethernet, soporta teléfonos IP, digitales Avaya, así como dispositivos analógicos, como módems, fax y teléfonos. Además de los puertos fijos del panel frontal, que soportan la conexión de conmutadores de LAN externas, puertos de redes de datos, líneas de WAN Ethernet y enrutadores externos, se proporcionan ocho ranuras para conectar módulos de medios opcionales que proporcionaran interfaces para distintos tipos de teléfonos, troncales y enlaces de WAN. Los teléfonos IP son soportados a través de un conmutador de LAN externo (Switch). El G450 es un dispositivo ampliable, con una configuración básica que consta de 1 fuente de alimentación (PSU), 256 MB de RAM y una sola placa hija DSP que soporta 20 ó 80 canales VoIP. Esta configuración se puede mejorar añadiendo una PSU redundante, hasta dos módulos de RAM de 1 GB cada uno y hasta tres placas hijas DSP adicionales para aumentar el número de canales VoIP a 240 canales. El chasis del G450 incluye RAM, DSP, PSU, bandeja de ventilador y módulo de placa base reemplazables en el terreno para aumentar la confiabilidad. El G450 presenta una Compact Flash Externa que soporta respaldo y restauración de 1024 archivos de anuncios (hasta 4 horas de almacenamiento). Esto requiere una actualización de memoria a 512MB desde los 256MB de base. Fuente de información: Avaya 555-245-207ES páginas 176 a 184. 1.9 Módulos de medios. (Media Modules). Los módulos de medios Avaya convierten la trasmisión de voz de los circuitos tradicionales, como es en el caso de una troncal analógica, una troncal digital T1/E1* o DCP (Digital Communications Protocol), a un bus TDM (multiplexión por división de tiempo). El motor VoIP de la placa base convertirá la ruta de voz desde el bus TDM a paquetes VoIP comprimidos o no, para una conexión Ethernet. Los módulos de medios que residen en el G450 interactúan con la placa madre y su panel posterior. En modo autónomo, el S8300 Server se inserta en la ranura V1. *T1 Estándar de transmisión digital que en Norteamérica se realiza a una velocidad DS1 de 1,544 Mbps. Las conexiones T1 se dividen en 24 canales DS0 de 64 kbps que se enumeran del 1 al 24. Estos 24 canales, con una velocidad de transmisión digital de 1,536 Mbps y un tramado de 8 kbps, y el canal de sincronización constituyen la transmisión de 1,544 Mbps. Cuando el canal D está presente, ocupa el canal número 24.Las conexiones T1 también se utilizan en el Japón y algunos países del Oriente medio. *E1 Estándar de transmisión digital que transporta datos a una velocidad de 2,048 Mbps. Una conexión E1 se divide en 32 canales (DS0) que transmiten información a 64 kbps. El canal 0 está reservado para la información de tramado y de sincronización. El canal D ocupa el canal 16.
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1.10 Módulos de medios soportados por el G450. MM710 T1/E1 ISDN* PRI. El Avaya MM710 T1/E1 Media Module termina una conexión T1 o E1 a troncales de redes empresariales privadas o troncales conectadas a la red pública (PSTN). El MM710 tiene una unidad de servicio de canal (CSU) integrada. No se necesita una CSU externa. *Red digital de servicios integrados (ISDN) (RDSI en España). Red pública o privada que sirve de medio de comunicación digital de extremo a extremo para todos los servicios que se proporcionan a los usuarios que tienen acceso a través de un conjunto limitado de interfaces de usuario-red de propósito múltiple estándar definidas por la CCITT. Mediante interfaces estándar de aceptación internacional, la red ISDN permite la comunicación digital conmutada en circuito o en paquetes con la red y los enlaces, con otras redes ISDN para proporcionar servicios de comunicación digital nacional e internacional. *Interfaz de acceso primario (PRI) ISDN (ISDN-PRI) La interfaz entre los sistemas de comunicación múltiple que en Norteamérica tienen 24 canales de 64 kbps que corresponden al estándar norteamericano DS1 a una velocidad de 1,544 Mbytes por segundo. El tipo de configuración más común de los canales ISDN-BRI es de 23 canales tipo B de 64 kbps para la transmisión de señales de voz y de datos y un canal D de 64 kbps para la transmisión del control de llamadas del canal B asociado y la información de señalización fuera de banda; un tipo de configuración que se denomina “23B+1D”, aunque con la Señalización no asociada al sistema (NFAS), la interfaz ISDN-PRI puede tener 24 canales tipo B y ningún canal tipo D.
MM711 analógico. El Avaya MM711 Analog Media Module proporciona características y funcionalidad para troncales y teléfonos analógicos. Este módulo proporciona la capacidad de configurar cualquiera de los ocho puertos de esta tarjeta analógica como una troncal. MM712 DCP. El Avaya MM712 DCP Media Module se utiliza para conectar hasta ocho terminales de voz de 2 hilos con protocolo de comunicación digital (DCP). MM714 analógico. El Avaya MM714 Media Module proporciona cuatro puertos para teléfonos analógicos y cuatro puertos para troncales analógicas. Los cuatro puertos para troncales analógicas no se pueden usar para troncales DID (marcación interna directa) analógicas. Deben usarse en cambio para estas troncales los cuatro puertos para líneas analógicas. MM716 analógico. El MM716 brinda 24 puertos analógicos que soportan teléfonos, módem y fax. Estos puertos también se pueden configurar como troncales DID con inicio discontinuo o inmediato. Los 24 puertos se proporcionan por medio de un conector Amphenol RJ21X de 25 pares, que se puede conectar por un cable Amphenol a un panel de distribución o una caja de conexión. MM717 DCP. El Avaya MM717 Media Module proporciona 24 puertos para el protocolo de comunicación digital (DCP) con un conector Amphenol RJ21X que se puede conectar por un cable Amphenol a un panel de distribución o una caja de conexión. El módulo soporta la operación simultánea de los 24 puertos. Cada puerto puede ser conectado a un teléfono DCP de dos cables. El MM717 no soporta los teléfonos DCP de 4 cables. MM720 BRI. El Avaya MM720 BRI Media Module contiene ocho puertos que se pueden administrar ya sea como conexiones troncales o de punto terminal de acceso básico (BRI) (Basic Rate Interfaca), de dos canales B de 64 Kbit/s y un canal D de señalización full-dúplex de 16 kbit/s con una velocidad total de 192 kbit/s. MM722 BRI. El Módulo de Medios Avaya MM722 soporta hasta dos interfaces BRI para una conexión digital de extremo a extremo. El MM722 puede ser configurado en el lado TE. Cada puerto se comunica con la oficina central en el punto de referencia T (terminal) de la ISDN (Red Digital de Servicios Integrados, RDSI). La información se comunica de la misma manera que para el MM720. MM340 T1/E1 WAN. El Avaya MM340 Media Module proporciona un puerto de acceso WAN para la conexión de una WAN para datos E1 o T1. El MM340 puede implementarse como interfaz con una red empresarial privada de enrutamiento IP o como interfaz con un proveedor de servicios de Internet.
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MM342 USP WAN. El Avaya MM342 Media Module proporciona un puerto de acceso USP WAN. El MM342 puede implementarse como interfaz con una red empresarial privada de enrutamiento IP o como interfaz con un proveedor de servicios de Internet. El MM342 soporta los siguientes protocolos WAN: • • •
EIA530 V.35/ RS449 X.21
Para estas conexiones, se necesita uno de los siguientes cables: • •
Cable serial Avaya DTE V.35 (USP a V.35) Cable serial Avaya DTE X.21 (USP a X.21)
MM760 VoIP Media Module. El Avaya MM760 VoIP Media Module es un replicación del motor VoIP de la placa madre del G450. Proporciona 64 canales VoIP adicionales con compresión G.711. Tiene una capacidad de 64 llamadas simultáneas G.711 TDM/IP, ó 32 llamadas simultáneas G.729, G.726 ó G.723 TDM/IP, con códec de compresión. Estos tipos de llamadas se pueden mezclar en el mismo recurso. En otras palabras, la capacidad de llamadas simultáneas del recurso es de 64 llamadas equivalentes a G.711. Debe tener su propia dirección Ethernet. El módulo requiere una interfaz Ethernet 10/100 Base T para soportar puntos terminales H.323 para las troncales y terminales IP DEFINITY de otro gabinete G700 Media Gateway. 2. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONALIDADES. Las facilidades provistas por el sistema Communication Manager desde una perspectiva de comunicaciones corporativas y contact center. 2.1 PBX centralita corporativa (Private Branch Exchange) (Conmutador de intercambio con red pública). Las funciones de PBX están destinadas a cubrir las necesidades de los servicios telefónicos del personal de una organización, las funciones telefónicas básicas para las comunicaciones de voz para las extensiones corporativas pueden ser las siguientes. Funciones básicas de PBX. • Llamadas: Simultaneidad de llamadas entrantes y salientes, internas y externas a la red pública de telefonía. • Remisión (salto) de llamada: (call forwarding) Envía la llamada a otra extensión o a un número externo, cuando la extensión no responde o está ocupada. • Retención de llamada: (hold) Permite desconectarse temporalmente de una llamada y utilizar el teléfono para otras llamadas y posteriormente volver a la llamada inicial. • Trasferir llamada: (transfer) Transfiere llamadas internas o de troncales a otras extensiones dentro del sistema, la función se realiza presionando el gancho de conmutación del teléfono a seguidamente se marca el número de extensión al que se realiza la transferencia y se cuelga, en teléfonos multifunción se presiona el botón de trasferencia, se marca el número de la extensión y se vuelve a presionar el botón de transferencia. Funciones complejas de PBX. A estas funciones se puede acceder de distintas formas, presionando un botón de función fija o programada en un teléfono multifunción, o marcando un código de acceso, pueden ser las siguientes: • • • • • • • • •
Marcación abreviada: Permite marcar los números de uso más frecuente o de emergencia, se pueden utilizar listas de acceso común a todas las extensiones o personalizas. Cobertura de llamada: Redirecciona automáticamente las llamadas que cumplen con criterios específicos. Captura de llamada: Permite contestar las llamadas de otros teléfonos que pertenezcan a un mismo grupo de captura o de cualquier otro teléfono marcando el código de acceso a esta función. Estacionar llamada: Permite poner una llamada en retención y posteriormente recuperarla desde cualquier otro teléfono del sistema. Línea de llamada en puente: Asigna una extensión a más de un teléfono, de este modo se pueden manejar las llamadas de otro usuario, esta función se suele utilizar habitualmente en secretarias y ayudantes administrativos. Conferencia: Establecer llamadas de hasta tres participantes en teléfonos de una sola línea, y de seis en teléfonos multilínea sin ayuda de la operadora. Escucha de grupo: Activa el altavoz del teléfono en modo escucha y los auriculares en modo escucha y habla, esta función permite a un grupo de personas escuchar la conversación telefónica. Grupo de búsqueda: (hunt group) Es un grupo de extensiones que pueden recibir al mismo tiempo llamadas dirigidas a un número de teléfono único, el sistema busca una extensión disponible en el grupo y conecta la llamada a la extensión libre. Ultimo número marcado: El sistema guarda los primeros 24 dígitos del último número marcado, se puede acceder a esta función presionando el botón de rellanada o marcando los dígitos asignados a esta función.
Trunk Groups (Grupos de troncales). Los Trunk Groups son enlaces de comunicaciones llamados troncales, conectan dos sistemas de conmutación. Estas troncales se agrupan juntas a través de la administración de grupos de troncales cuando se usan troncales del mismo tipo para la misma aplicación. La administración de grupo de troncales permite que el administrador del sistema asigne características de servicio a un grupo de troncales en lugar de asignarlos individualmente a cada troncal. ©Lluís del Águila Llanas
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Las troncales y los puntos terminales de acceso consumen el mismo recurso. Por consiguiente, la suma de las troncales y de los puntos terminales de acceso no puede superar el número total de troncales permitidas para una configuración del sistema. Las troncales se denominan según sus características de transmisión y pueden ser analógicas o digitales según el tipo de señales que transportan. Una característica de transmisión es la señalización, que es la transmisión de información de supervisión, dirección, alerta y otra información de conmutación. Los troncales están clasificados en las siguientes categorías: •
Troncal unidireccional de ingreso: Una troncal local que puede ser seleccionada (capturada) por el conmutador conectado en el extremo apartado.
•
Troncal unidireccional de salida: Una troncal que puede ser capturada por el conmutador local para llamar al conmutador del extremo apartado.
•
Troncal bidireccional (two-way): Una troncal que puede ser capturada en cualquier extremo de los conmutadores conectados.
2.2 ACD (distribuidor automático de llamadas). El distribuidor automático de llamadas (ACD) es la base de las aplicaciones del Call Center, ha sido diseñado para optimizar el proceso de conexión de las llamadas de ingreso con el agente que mejor pueda atenderla, el sistema comienza por capturar la información de la llamada antes de iniciar el proceso de su enrutamiento al agente, está información puede estar integrada con las bases de datos existentes y las puede emplear para hacer corresponder la llamada con el agente más apropiado para su atención. Distribución automática de llamadas. Su finalidad es distribuir las llamadas de ingreso eficaz y equitativamente entre los agentes disponibles. Las llamadas se pueden dirigir directamente al primer agente disponible o al agente con mayor disponibilidad dentro de un grupo de agentes, en este caso las llamadas de ingreso se enrutan al agente que ha estado disponible por más tiempo, equilibrando de este modo la carga de trabajo entre todos los agentes. Cola de llamada (Queue). Las llamadas que ingresan al Call Center se ponen en la cola y se enrutan basándose en la información que el sistema está obteniendo continuamente. Llamadas en espera. Las llamadas de ingreso que no pueden ser atendidas de inmediato son puestas en retención de llamada y se mantienen en espera informándoles con una cordial locución (anuncio grabado), existen funciones adicionales que informan del tiempo previsto de espera. Los agentes y los supervisores pueden acceder a estadísticas de los tiempos de espera. Grupos de búsqueda (Hunt group). Los agentes en un ACD se dividen en grupos de búsqueda, son un conjunto de agentes que atiende el mismo tipo de llamada. Cada grupo puede disponer de troncales, estaciones, grabaciones y colas asociadas propias, se puede enlazar un número de teléfono a un grupo. Buzón de voz. Los buzones de voz permiten que las llamadas ingresadas puedan dejar mensajes de voz para ser posteriormente escuchados y respondidos por los agentes. 3. ADMINISTRACIÓN DE AVAYA COMMUNICATION MANAGER. 3.1 Avaya Site Admminstration (ASA). Avaya Site Admminstration (ASA) es la herramienta más versátil y utilizada para acceder y administrar el sistema Avaya Communication Manager, es una interfaz gráfica de usuario basada en Windows con la que se pueden administrar las funciones de PBX, ACD, configuración del sistema, realizar cambios, agregar, mover, listar y realizar tareas básicas de análisis de tráfico y mantenimiento. Con el fin de mejorar la eficacia de las funciones de administración y de mantenimiento del sistema, Avaya Communication Manager permite realizar varias sesiones concurrentes de usuarios de administración y mantenimiento. La administración sin hardware permite gestionar sin especificar la localización del puerto, de este modo las estaciones administradas no producen alarmas, y se pueden configurar sin haberlas instalado, está característica permite almacenar plantillas que podrán ser utilizadas posteriormente con los comandos de duplicar agilizando el proceso de adición y cambios en la configuración del sistema. Avaya Integrated Management (Administración integrada de Avaya) es un conjunto de programas para la administración de sistemas y de redes basadas en la web que soportan las soluciones de voz integradas de Avaya, combina las siguientes aplicaciones: • • •
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Herramientas de administración. Administración del sistema. Administración de la red de la empresa.
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3.2 Comandos de administración. En este apartado se presenta un resumen de los comandos disponibles y sus objetos asociados, oprimiendo la tecla de ayuda (Help) se puede visualizar la lista de acciones, objetos y calificadores, la lista muestra los comandos basándose en los permisos de ingreso y las palabras introducidas en la línea de comandos. El usuario no podrá ejecutar un comando si no tiene permiso, la configuración del sistema no lo exige o el comando forma parte de una acción que otro usuario está utilizando. La línea de comandos está compuesta por el comando que indica la acción, el comando que establece el objeto al que se le aplicara la acción y el calificador, esté ultimo puede ser opcional, emplear una palabra exacta o en ocasiones abreviada, un cadena de dígitos o el comando print o Schedule. Add (añadir). El comando Add, permite añadir objetos al sistema, el objeto no debe de existir en el sistema, ejemplo: introduce add attendant crea una operadora. Los objetos que se pueden utilizar con este comando son:
abbreviated-dialing access-endpoint administered-connection agent-loginID Attendant Cabinet Coverage data-module ds1 eda-external-devicealarm
fiber-link hunt-group intercom-group intra-switch-cdr login-ID modem-pool personal-CO-line pri-endpoint prec pgate
pickup-group second-digit signaling-group station term-ext-group test-schedule trunk-group vdn vrt
Change (cambiar) El comando change cambia objetos ya administrados en el sistema, además de los objetos de la siguiente lista, se puede cambiar la información del periférico, introduciendo del comando change adjunct name, donde adjunct name es el nombre del periférico administrado. Aar
display-messages
remote access
abbreviated-dialing
ds1
report-scheduler
access-endpoint
enp-number-plan
rhnpa
adjunct-controlledagent
eda-external-devicealarm route-pattern
administered-connection feature-access-code
second-digit
agent-loginID
fiber-link
signaling-group
Alias
hunt-group
sit-treatment
alphanumeric-dial-table
intercom-group
site-data
alternate-frl
integ-annc-brd-loc
station
announcements
intra-switch-cdr
synchronization
Ars
isdn
system-parameters
bulletin-board
ixc-codes
telecommutingaccess
Attendant
listed-directory-numbers
tenant
authorization-code
login
term-ext-group
Cabinet
mct-group-extensions
terminal-parameters
call-screening
meas-selection
test-schedule
circuit-packs
modem-pool
time-of-day
communicationinterface
mst
toll
console-parameters
music-source
trunk-group
Cor
node-routing
udp
Cos
paging password
vdn
Coverage
permissions
vector
data-module
personal-CO-line
vrt
Dialplan
pickup-group
vustats-displayformat
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digit-absorption
pri-endpoint
Clear (borrar). Este comando borra las medidas para las violaciones de seguridad y apaga las lámparas de mensaje en espera, los objetos son:
Amw measurements Display (visualizar). El comando display visualiza los parámetros asociados con un objeto o un calificador específico, ejemplo: si se introduce el comando display station 8989, visualiza la página del terminal de voz que esta administrado para la extensión 8989, si se usa el calificador display station 8989 print (imprimir) la impresora asociada al terminal de administración imprimirá la página. Las siguientes son las palabras de objetos que pueden usarse con el comando. Además de estas palabras, se puede visualizar la información del periférico, introduciendo el comando display adjunct name, donde adjunct name es el nombre del periférico administrado.
aar abbreviated-dialing access-endpoint administered-connection agent-loginID alias alphanumeric-dial-table alternate-frl announcements ars attendant authorization-code bulletin-board buttons-location-aca cabinet call-screening capacity circuit-packs communication-interface console-parameters cor cos coverage data-module dialplan digit-absorption disabled-tests display-messages ds1
enp-number-plan errors events eda-external-devicealarm feature-access-codes fiber-link hunt-group initcauses integrated-annc-boards intercom-group internal-data intra-switch-cdr isdn ixc-codes listed-directory-numbers login mct-group-extensions meas-selection memory-configuration modem-pool mst node-routing paging permissions personal-CO-line pgate pickup-group port pri-endpoint
reason-code-names remote-access rhnpa route-pattern second-digit signaling-group sit-treatment site-data software station svn-button-location synchronization system-parameters telecommuting-access term-ext-group terminal-parameters tenant test-schedule time time-of-day toll trunk-group udp vdn vector vrt vustats-displayformat
Duplicate (duplicar) Permite la duplicación de objetos existentes y debe usarse con una extensión de calificación para establecer en forma automática el servicio en terminales de voz múltiples y módulos de datos. Sólo se puede duplicar un módulo de datos a la vez, hasta 16 estaciones se pueden duplicar en forma simultánea. Los objetos que pueden duplicarse son:
access-endpoint administered-connection data-modules station ©Lluís del Águila Llanas
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List (listar) Este comando visualiza los parámetros asociados con grupos de objetos. Se usa para obtener una lista total o parcial de terminales de voz, troncales y otras funciones que están administrados en el sistema. Este comando y sus calificadores asociados sirven para extraer datos de todos los puertos del sistema o de subgrupos específicos de puertos. Los siguientes son los objetos que pueden usarse con el comando list.
aar abbreviated-dialing aca-parameters access-endpoint administeredconnection agent-loginID ars authorization-code bcms bridged-extensions cabinet call-forwarding configuration cor coverage data-module disabled-MOs do-not-disturb emergency eda-external-devicealarm extension-type fiber-link
groups-of-extension historyhunt-group integtrated-anncboards intercom-group intra-switch-cdr isdn-testcall logins marked-ports mct-history measurements members modem-pool monitored-station mmi mst music-source multimedia node-routing partitioned-group performance personal-CO-line pgate
pickup-group pri-endpoint pms-down report scheduler route-pattern set-data signaling-group sys-link station tenant term-ext-group test-schedule testcalls toll trunk-group udp usage vdn vector vrt vustats-displayformat wakeup
Remove (eliminar). Este comando visualiza la página del objeto asociado. Por ejemplo, si se escribe el comando remove station 8000 (eliminar estación 8000), aparece la página de esa estación; si se desea eliminarla, se debe oprimir la tecla > Enter para borrarla del sistema. Para dejarla como está, se oprime la tecla > Cancel. Los siguientes son los objetos que pueden usarse con el comando remove (eliminar).
abbreviated-dialing access-endpoint administeredconnection agent-loginID attendant cabinet coverage data-module ds1 eda-external-devicealarm
fiber-link hunt-group intercom-group login modem-pool personal-CO-line pgate pickup-group prec pri-endpoint
report scheduler second-digit signaling-group station term-ext-group test-schedule trunk-group vdn vrt
Status (estado). El comando status visualiza el estado operacional en el sistema del objeto indicado, la lista siguiente muestra todos los objetos que se pueden utilizar con este comando, la lista se puede visualizar oprimiendo la tecla > Help después de introducir el comando status.
access-endpoint journal-link administeredconnection link attendant logins ©Lluís del Águila Llanas -
sp-link station switch-node
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audits bri-port cabinet card-mem cdr-link conference data-module hardware-group health interface isdn-testcall
mst packet-control packet-interface periodic-scheduled pgate-port pms-link pnc pri-endpoint processor-channels signaling-group spe
synchronization sys-link system trunk tsc-administered tti radio-controller remote-access
3.3 Comandos de mantenimiento. Los comandos de mantenimiento se utilizan para realizar tareas de mantenimiento y prueba de troncales, terminales, puertos y módulos de control del sistema. También se utilizan para visualizar historiales de error y alarma. Términos y convenciones utilizados. • • • • • • • • • •
Una “pantalla” es la presentación de los campos e indicaciones que aparecen en el monitor de la terminal. Avaya emplea el término “teléfono” también se puede referirse a los teléfonos como terminales de voz, terminales o puntos terminales. Las teclas y los botones están impresos en negrita: Tecla. Los títulos de las pantallas están impresos en negrita: Nombre pantalla Los nombres de los campos están impresos en negrita: Nombre campo El texto (que no sea los comandos) que debe de escribirse en un campo están impresos en negrita: texto Los comandos están impresos en negrita: comando. Las variables están impresas en cursiva negrita: variable. Los comandos aparecen completos, no obstante se puede usar una versión abreviada de los mismos, por ejemplo, en vez de digitar list configuration station, puede digitar list config sta. Si se necesita ayuda para escribir un comando o para completar la entrada de un campo, se puede usar la tecla Help. Cuando se oprime Help en cualquier punto de la línea de comandos, aparece una lista con los comandos disponibles. Cuando se oprime Help estando el cursor en un campo de la pantalla, aparece una lista con las entradas que son válidas para dicho campo.
• • • • •
Los mensajes que presenta el sistema están impresos en negrita: mensaje del sistema. Para desplazarse a un campo determinado de la pantalla, puede usar la tecla Tab, las flechas direccionales o la tecla Enter del teclado. Cuando se emplee el software de emulación de terminales, se debe determinar qué teclas corresponden a Enter, Return, Cancel, Help y Next Page. La línea de estado o línea de mensajes se encuentra en la parte inferior del monitor. En esta línea el sistema presenta los mensajes al usuario, verificar la línea de mensajes para determinar cómo responde el sistema a las entrada de comandos. Cuando en un procedimiento se requiere oprimir Enter para guardar los cambios, se borra la pantalla, el cursor regresa a la indicación de comandos, en la línea de mensajes aparece el mensaje “command successfully completed” (el comando ha concluido correctamente) para indicar que el sistema ha aceptado los cambios.
Mantenimiento de la información del sistema. Explica los tipo de registro del sistema que deben de mantenerse, como recolectar sus datos y cómo recuperarla del sistema, también muestra cómo verificar y asegurarse de que los respaldos son correctos. La información de base está compuesta por: • • •
La configuración original del sistema. Las actualizaciones y cambios. Las prestaciones del conmutador (por ejemplo, centro de llamadas o trabajo a distancia).
El mejor conjunto de registros comienza con la información sobre la configuración original del sistema, es recomendable guarda al menos una copia en papel de la información de base, además de copias duplicadas electrónicas fuera de las instalaciones, actualizar esta información siempre que realice cambios en su sistema. Esta información es crucial para reconstruir la información basada del sistema en una situación de contingencia. Es posible recuperar la mayoría de la información necesaria sobre hardware y configuración directamente desde el terminal de administración del sistema (SAT). Utilizar el comando display para ver los registros individuales y list para ver un grupo de registros. Si se utiliza una SAT con una impresora local conectada, también es posible, añadir print a los comandos display o list para crear copias en papel de los registros del sistema. Añadir schedule a los comandos display o list para crear copias impresas de los registros en la impresora del sistema, si está administrada. ©Lluís del Águila Llanas -
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COMPONENTES DE CONMUTADOR
INFORMACIÓN
REGISTRO DE GRUPO
REGISTRO INDIVIDUAL
configuración del conmutador
funciones adquiridas
display System-parameters custome-roptions
capacidad del conmutador
capacidades habilitadas en el sistema
display capacity
gabinetes y módulos
número de gabinetes y módulos
list cabinet
tarjetas
tipo de tarjeta y versión
list configuration all
display circuit-packs
troncales
tipo de servicio
list trunk-group
display trunk-group n
extensiones
extensión
list station
display station n
teléfonos
modelo teléfonos
list extension-type
display xtension n
clase de restricción(COR)
privilegios de llamada
list cor
display cor n
clase de servicio (COS)
permiso de acceso a funciones
display cos
FAC
códigos de acceso a función
display featurea-ccess-codes
parámetros de funciones
display System-parameters-features
plan de marcación
tabla de análisis del plan de marcación display dialplan
rutas de cobertura
puntos de cobertura definidos
list coverage path
anuncios
extensión tipo nombre puerto
display announcements
vectores
programación de vectores
list vector
display vector n
VDN
número del directorio de vectores
list VDN
display VDN n
grupos de búsqueda
Skills
list hunt-group
display hunt-group n
display coverage path n
Respaldo de seguridad. Hay dos métodos para almacenar los cambios hechos al sistema, almacenamiento temporal y respaldo permanente. •
Almacenamiento temporal: Mientras se está trabajando con el sistema, los cambios hechos a la memoria del sistema se consideran temporales. Estos cambios se pierden si se produce un corte eléctrico antes de almacenarlos de manera permanente (o de realizar el respaldo). Para guardar los cambios al terminar de introducir una línea de comandos y pulsar Enter en la pantalla aparece el mensaje “command successfully completed” y el cursor regresa a la indicación de comando.
•
Copia de respaldo permanente: El procedimiento de respaldo permanente copia los cambios de la memoria del sistema a una tarjeta Flash Card, un disco externo o una cinta de backup. Las copias de respaldo pueden realizarse manualmente o se puede administrar el sistema para que las realice automáticamente cada 24 horas. Nota: Para determinar si el sistema realiza automáticamente las copias de respaldo, escribir display system-parameters maintenance y comprobar si dicho proceso ha sido programado.
Siempre que se realicen varios cambios importantes, es recomendable hacer una copia de respaldo manual para evitar la pérdida de configuración en el caso de que se produzca un corte eléctrico antes de la siguiente copia de respaldo programada. •
Para crear una copia de respaldo:
1. 2. 3.
Comprobar si la tarjeta o la cinta de respaldo está en su lugar. Revisar el panel de alarmas y desactivar las alarmas que estén activadas en el sistema. Escribir save translation > Enter, el sistema presenta la pantalla Save Translation (Guardar configuración). El proceso de almacenamiento puede durar hasta 10 minutos. El sistema no se puede administrar cuando el proceso de almacenamiento está en curso. Si aparece un mensaje de error en el campo Command Completion Status, borrar el error y repetir el proceso de almacenamiento. Se recomienda tener al menos dos respaldos. Se puede realizar el respaldo en una segunda tarjeta o copiar manualmente el respaldo automático usando el comando de respaldo (si el sistema lo permite). Se recomienda mantener esta segunda (o tercera) copia de respaldo fuera de las instalaciones para preservarla en caso de catástrofes o fallas del sistema.
Almacenamiento de anuncios. Los anuncios se pueden guardar sólo cuando el sistema dispone de una tarjeta de anuncios integrados y éstos se han administrado. Cuando se cambia un anuncio grabado y el sistema dispone de una tarjeta TN750C, el sistema guarda automáticamente los cambios en la memoria “FLASH” de la tarjeta. ©Lluís del Águila Llanas -
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Si el sistema tiene una tarjeta TN750 o TN750B, se requerirá guardar manualmente los anuncios grabados en el sistema. •
Escribir save announcements > Enter para guardar los cambios. Este proceso puede durar hasta 40 minutos. El sistema no se puede administrar mientras está guardando los anuncios. Nota: Si el sistema tiene una tarjeta TN750B y una TN750C, guardar los anuncios en la ranura que corresponde a la tarjeta TN750B.
Comprobación del estado del sistema. Explica las diferentes estrategias para la solución de los problemas, cómo ver el estado general del sistema y los cambios que se hayan realizado. Una de las responsabilidades del administrador es comprobar el estado del sistema para determinar si el rendimiento es correcto. Éste es un método proactivo para hacer diagnósticos del sistema. Utilizar el comando status para comprobar el funcionamiento del sistema, las pantallas de estado del sistema permiten monitorear diferentes partes del mismo, en conveniente estar familiarizado con el aspecto y contenido de estos reportes cuando el sistema funciona correctamente. Para ver una lista de los tipos de reportes de estado que se pueden obtener escribir el comando status > Help. Nota: consultar el apartado 3.2 Status (estado).
•
Vista de las operaciones generales del sistema: Ver la pantalla Status Health para determinar si todo funciona correctamente y para ver un resumen del estado del sistema. Utilizar este reporte para ver las alarmas, comprobar si algo ha sido puesto en modo ocupado o si hay problemas importantes. Para ver la pantalla Status Health escribir status health > Enter.
•
Vista del estado de una terminal: Utilizar status station para ver la configuración de cada terminal individualmente, con frecuencia, este comando es el primer lugar de recolección de información cuando un usuario da aviso de un problema con un teléfono. Por ejemplo, si un usuario comunica que el teléfono emite un timbre corto y la llamada pasa directamente a cobertura, utilizar status station para ver si la función Enviar todas las llamadas (SAC) está activada en la extensión del usuario. Para ver el estado de la extensión escribir status station XXXX > Enter, el sistema presenta la pantalla General Status (Estado general), en la página se puede comprobar que este teléfono 6408D+ funciona correctamente “in-service/on-hook” (en servicio/colgado), pero la función SAC está activa. Esto explicaría por qué no se pueden responder las llamadas antes de que pasen a cobertura.
•
Vista del estado de los gabinetes: Utilizar la pantalla System Status Cabinet para familiarizarse con el estado de servicio de los gabinetes individuales, esta pantalla también reporta las alarmas de los gabinetes. Para ver el estado de los gabinetes del sistema escribir status system all-cabinets > Enter, el sistema presenta la pantalla System Status Cabinet.
•
Vista de cambios en el sistema: Utilizar el reporte History para ver qué tipo de cambios se han realizado en el sistema, por ejemplo, si los usuarios informan que la cobertura de sus teléfonos no funciona, comprobar en el reporte de historial si se ha realizado algún cambio en una ruta de cobertura, el reporte lista la fecha, hora, nivel de ingreso, acción realizada y objeto de cualquier cambio realizado en el sistema, el reporte no muestra exactamente qué dato o campo se ha cambiado. Para ver el reporte History y revisar los cambios realizados recientemente en el sistema escribir list history> Enter, el sistema presenta la pantalla History. Nota: Si se dispone de un contrato de servicio o cobertura de garantía de Avaya, el sistema que ejecuta Communication Manager queda enlazado a los sistemas expertos de Avaya para su monitoreo remoto constante, diagnóstico dinámico y resolución de problemas, la mayoría de los problemas se identifican, diagnostican y se solucionan de forma remota.
Alarmas y errores. Proporciona información sobre reportes de mantenimiento, descripción de los registros de errores y de alarmas, tipos de errores frecuentes y cómo evitar algunas alarmas y errores. •
Reportes de mantenimiento: Avaya Communication Manager monitorea muchos componentes del sistema, cuando un componente falla o no funciona correctamente, el subsistema genera dos tipos de reportes:
1. 2.
Reportes detallados en el registro de errores. Reportes generales en el registro de alarmas. Los MO son los módulos de software que monitorean, ponen a prueba y reportan posibles condiciones de falla, el sistema detecta condiciones de error en los componentes a través de los objetos de mantenimiento de los MO.
•
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Vista de los registros de errores: Es recomendable ejecutar e inspeccionar los registros de errores regularmente, en el registro de errores se podrá ver todos los errores del sistema activo, también se puede especificar un componente concreto del sistema o un período de tiempo determinado para que se reporte en el registro de errores. Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center
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Para ver el registro de errores escribir display errors > Enter, el sistema presenta la pantalla Error Report. Realice una de las siguientes opciones: 1. 2.
Para ver todos los errores actuales sin introducir información en los campos > Enter. Para ver un error en particular, indique los errores que se desean ver, introducir la información solicitada en cada campo > Enter, el sistema presenta la pantalla Hardware Error Report. Descripción de los campos de la pantalla Error Report (reporte de errores):
CAMPO Error Type Error List
INFORMACIÓN A INTRODUCIR tipo de error active-alarms (alarmas activas) errors (errores) cleared-errors (errores eliminados) Interval h (hora) d (día) w (semana) m (mes) a (todo) From/To intervalo de tiempo por fecha y hora Cabinet número de gabinete (1-44) Port Network número de red de puertos (1-44) Board Number número de tarjeta de 5 caracteres en formato UUCSS: UU = gabinete (1-44) C = módulo (A-E) SS = ranura(0-20) Port dirección de puerto de 7 caracteres en formato UUCSSss: UU = gabinete (1-44) C = módulo (A-E) SS = ranura (0-20) ss = circuito Extension extensión asignada o en blanco Trunk Group número de grupo entre 1 y 666 Trunk Member miembro de grupo entre 1 y 255 o en blanco Category nombre de categoría (seleccione en la siguiente lista): adm-conn announce bri/asai cdr data-mod detector dup-spe environ exp-intf ext-dev generatr inads-link infc maint mass-st mbus memory misc mmi mnt-test modem mssnet pkt pms/jrnl Pnc pncmaint pnc-peer procr quick-st s-syn spe stabd stacrk stations sys-link sys-prnt tape tdm tone trkbd trkcrk trunks vc vsp wideband wireless •
Información del reporte de errores de hardware: Port (Puerto) contiene información en varios formatos: dirección de la tarjeta (UUCSS) dirección de puerto (UUCSSss) número de señalización de 2 dígitos número de red de puertos administrado Mtce Name (nombre del Objeto de mantenimiento)(MO) Alt Name (extensión con error) Err Type (representa la categoría de la condición de error) Aux Data (representa un detalle del tipo de error) First Occur (indica la fecha y hora de la primera vez que ocurrió) Last Occur (indica la fecha y hora de la última vez que ocurrió) Err Cnt (muestra la cantidad de veces que ocurrió desde la primera vez)
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Interpretación del registro de errores: A continuación se indica cómo interpretar el reporte. Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center
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PI-LINK es el MO que monitorea los enlaces de interfaz del procesador con el equipo digital, incluidos los adjuntos, los números son códigos de software que representan una condición de error específica. DIG-LINE indica errores en el sistema de teléfonos administrados. •
Eliminación del error: Si un componente importante del sistema falla, el software registra ese “evento” con números de código en el registro de errores o de alarmas. Para interpretar los códigos de error y eliminar el error proceder como sigue: 1. 2. 3. 4.
5. 6. 7. •
Localizar el objeto de mantenimiento (MO), por ejemplo, DIG-LINE o PI-LINK en las publicaciones de Communication Manager sobre el mantenimiento del sistema. Localice el tipo de error en la tabla de tipos de errores de hardware de ese MO. En la nota asociada a ese tipo de error, encontrará una explicación de las condiciones que lo han generado. Realice el procedimiento recomendado para eliminar el error. Es posible que el procedimiento recomendado requiera poner a prueba los componentes con alarma. Asegúrese de que los permisos de pruebas están activados. Si alguna prueba falla o se interrumpe, obtendrá un código de error de la prueba. Localice el código de error de la prueba, por MO, en las publicaciones de Communication Manager sobre mantenimiento. Localice la prueba numerada en lista de resultados de las pruebas. Localice la combinación correcta de código de error y resultado de prueba en las tablas de pruebas numeradas.
Registros de alarmas: Las alarmas se clasifican como “major” (mayores), “minor” (menores) o “warning” (de aviso), dependiendo del nivel de gravedad y el efecto en el sistema. Major (mayor), degradación crítica del servicio, notificada a INADS y a la consola de administración, requiere una atención inmediata. Minor (menor), cierta degradación del servicio, pero el sistema funciona, generalmente limitado a unas pocas troncales o terminales o a una única función, notificada a INADS y a la consola de administración, comprobar cuál es el servicio afectado. Warning (aviso), falla que no causa una degradación significativa del servicio, no se notifican a INADS ni a la consola de administración. Nota: Las fallas de DS1 externas (tipo de error 138) generan únicamente alarmas de aviso, indicando que hay un problema en la red del cliente. En este caso, las alarmas de aviso pueden causar una degradación crítica del servicio.
•
Alarmas y errores: Las alarmas se clasifican adicionalmente como: Internas: los problemas se originan dentro de los circuitos de la tarjeta con alarma. Externas: los problemas se originan en un proceso o componente externo a la tarjeta.
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Lectura del registro de alarmas: ejemplo de un registro de alarmas producido por un teléfono digital desenchufado de la roseta. 1. 2. 3.
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Para ver el registro de alarmas escribir display alarms > Enter, el sistema presenta la pantalla Alarm Report. Para indicar qué alarmas desea ver, escribir y > Enter después de cada tipo de alarma. Enter para ver el reporte de alarma, el sistema presenta la pantalla en detalle Alarm Report.
Tipos de errores habituales: Tipos de errores que se encuentran con más frecuencia y por qué se producen. Tipo de error 18 es un recordatorio del sistema que indica que un componente ha sido puesto en modo ocupado. El comando poner en modo ocupado se utiliza para desactivar temporalmente un componente, y normalmente se utiliza antes de probarlo o reemplazarlo. Utilizar el comando release (con permisos activados) para restaurar el modo de funcionamiento normal de un componente. Tipo de error 513 advierte que falta un equipo, notifica que equipos como teléfonos, módulos de datos o tarjetas han sido administrados pero no están conectados físicamente al sistema. Tipo de error 1 avisa de una tarjeta retirada, este tipo de error con frecuencia indica que una tarjeta administrada ha sido retirada.
Solución de problemas de VoIP. •
Problemas de calidad de sonido: Dado el gran número de redes y de equipos involucrados en una llamada de Voz IP, son muchos los factores que pueden contribuir a crear problemas con la calidad del sonido.
•
Comprobación de pérdida de paquetes y fluctuación de fase: La pérdida de paquetes y la fluctuación de fase pueden causar una conexión ruidosa que finalmente se interrumpe, creando brechas en la conversación y tornando incomprensible la voz. Nota: Tamaño del búfer del paquete en milisegundos (ms). El búfer de fluctuación almacena temporalmente los paquetes de datos entrantes a fin de minimizar las variaciones de retrasos y envía los paquetes de voz al procesador de voz a intervalos iguales. Puede haber variaciones en el tiempo de llegada del paquete debido a una congestión en la red, una variación de temporización o un cambio en el enrutamiento.
Utilizar el comando status station para comprobar si existen problemas de IP del lado de la terminal, incluidos los problemas con un teléfono IP, y utilizar el comando status trunk para comprobar si existen problemas de IP del lado de la troncal. ©Lluís del Águila Llanas -
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Cada comando genera un reporte de instantánea de tamaño de buffer de fluctuación de fase (en ms) y pérdida de paquetes para una determinada terminal o miembro de grupo de troncales que muestra: 1. 2.
El número de paquetes perdidos o corruptos. La cantidad de fluctuación de fase en la conexión
En esta instancia, la fluctuación es la variabilidad en la cantidad de tiempo (en milisegundos) en que se reciben paquetes a través de la red. Cuando aumenta la fluctuación, el usuario percibe una conexión ruidosa, demoras y una pérdida general de calidad, que torna la voz incomprensible. Nota: Si emite un comando status station o status trunk para una terminal que no es IP, no se muestra la información de pérdida de paquetes y tamaño de fluctuación.
•
Uso del comando ping: El comando ping ayuda a determinar si los puntos terminales de la red están disponibles para hacer o recibir llamadas y si determinados nodos de la red están activos, se puede especificar qué tarjeta se desea usar para ejecutar el comando ping. Por ejemplo, para enviar una señal de comprobación (ping) desde una tarjeta C-LAN en 01A011 a un punto terminal en 111.122.133.144, seguir estos pasos:
4.
Escribir ping ip-address 111.122.133.144 board 01A011. Usar la dirección IP del punto terminal al que desea enviar la señal de comprobación y la ubicación de la tarjeta específica que desea probar. También puede usar el comando ping node-name para enviar una señal de comprobación a un nodo definido en la pantalla Node Names (Nombres de nodos).
5.
Enter, el sistema presenta la pantalla Ping Results.
6.
Analizar el reporte para ver si fracasó la operación ping a los puntos terminales o si el tiempo de ida y vuelta fue demasiado largo.
•
Uso del comando trace-route: El comando trace-route (trazar ruta) ayuda a probar la ruta que sigue una llamada desde el punto terminal de la PC a través de los diversos nodos de una red, puede ayudar a ver en qué lugar de la red podría residir el problema. Por ejemplo, para determinar la ruta desde una tarjeta C-LAN en 01A011 a un punto terminal en 111.122.133.144, seguir estos pasos:
1.
Escribir trace-route ip-address 111.122.133.144 board 01A011. Utilizar la dirección IP del punto terminal al que desea enviar la señal de comprobación y la ubicación de la tarjeta específica que desea probar. También se puede usar el comando trace-route node-name para enviar una señal de comprobación a un nodo definido en la pantalla Node Names (Nombres de nodos).
2.
Enter, el sistema presenta la pantalla Trace Route Results.
3.
Verificar que la última dirección IP del reporte sea igual a la del punto terminal IP especificada. Si el sistema no pudo seguir toda la ruta, lista la última dirección con la cual logró comunicarse exitosamente esta información puede ayudar a delimitar la parte de la red en la cual hay problemas.
•
Para hallar la dirección IP: En algunos casos se necesitará averiguar la dirección IP de una PC de manera que se pueda enviar una señal de comprobación (ping) o rastrear la ruta de una llamada. Para determinar la dirección IP Utilizar el comando de sistema ipconfig o winipcfg (Windows 95/98). Verificación del tipo de troncal: Si se necesitará saber si un grupo de troncales es, o no, un punto terminal de tipo IP escribir status trunk número del grupo de troncales/punto terminal IP > Enter, el sistema presenta la pantalla Trunk Status, verificar que el campo Port (Puerto) sea T000nn, si el campo muestra una dirección de puerto estándar (por ejemplo, 01A0210), significa que la troncal no es un punto terminal IP.
3.4 Reportes de medición. En este apartado se explica cómo generar, visualizar, listar e imprimir algunos de los reportes básicos del sistema Avaya Communication Manager. También informa de la forma y el momento en que deben Utilizarse los reportes de monitoreo del sistema. Explica cómo se interpreta parte de la información mostrada en los reportes. La mayoría de la información que aparece en estos reportes se mide en centenas de segundos de llamada (CCS). Una CCS equivale a la cantidad de tráfico de llamadas necesaria para mantener ocupada una pieza de equipo sensible al tráfico durante 0,6 minutos. Para convertir las CCS a minutos, Utilizar esta ecuación: minutos = número de CCS/0,6. Es posible programar hasta 50 reportes al mismo tiempo. Si se necesita programar más reportes, se deberá de implementar en la plataforma el Sistema de administración de llamadas (CMS) Avaya. Las personas que pueden utilizar los reportes de sistema dependerá del número de administradores y súper usuarios del sistema que pueden ingresar simultáneamente y estará en función del tipo de configuración. Ver en la Tabla de Capacidades del Sistema la lista más actualizada de las capacidades del mismo. Un reporte programado cuenta como un ingreso. Por lo tanto, debe programar la impresión de los reportes fuera de horas. ©Lluís del Águila Llanas -
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Reportes de operadora. Los reportes de los grupos de operadoras permiten evaluar la calidad del servicio proporcionado a las personas que llaman a la operadora. Monitorear estos reportes para verificar que los grupos de operadoras tienen el personal adecuado. Existen tres reportes de operadoras: •
El reporte Attendant Group Measurements (Mediciones del grupo de operadoras): Mide el tráfico del grupo de operadoras en la hora pico. Presenta un resumen de la actividad del grupo de operadoras en la hora pico de ayer (Yest Peak), en la hora pico de hoy (Today Peak) y en la última hora (Last Hour). Para visualizar el reporte Attendant Group Measurements: escribir list measurements attendant-group> Enter, el sistema presenta la pantalla Attendant Group. Hay varios métodos para determinar si el flujo de tráfico es óptimo, por ejemplo: 1. 2.
•
Si el campo Time Abnd es casi igual que la demora promedio, el grupo de operadoras tiene el personal adecuado. Si el número de llamadas del campo Time Abnd es elevado, de acuerdo con las normas de su empresa, puede ser necesario programar más operadoras durante las horas pico.
El reporte Attendant Positions (Posiciones de operadoras): Mide el rendimiento individual de las operadoras. en horas pico. Muestra un resumen de la actividad de cada operadora en la hora pico de ayer (Yest Peak), en la hora pico de hoy (Today Peak) y en la última hora (Last Hour). Este reporte permite evaluar el rendimiento del personal e identificar si es necesario mejorar su calidad. Para visualizar el reporte Attendant Positions, escribir list measurements attendant positions > Enter, el sistema presenta la pantalla Attendant Positions Measurements.
•
El reporte Attendant Group Performance (Rendimiento del grupo de operadoras): Mide el rendimiento del grupo de operadoras, visualiza la velocidad promedio de respuesta a las llamadas durante cada hora de un período de 24 horas, del día de hoy o de ayer. Para visualizar el reporte Attendant Group Performance de hoy escribir list performance attendant today > Enter, el sistema presenta la pantalla Attendant Speed Of Answer.
El sistema recolecta automáticamente la información para estos reportes, por lo que pueden utilizarse para ver información sobre las operadoras en cualquier momento. Reportes de grupos de troncales. Los reportes del grupo de troncales ayudan a detectar problemas en el flujo de tráfico, tales como troncales fuera de servicio, equilibrio de carga o bloqueo en horas pico. Si una troncal aparenta tener servicio intermitente, Utilizar el comando list testcalls summary para determinar si un miembro específico de la troncal no está funcionando. Resumen de la actividad del grupo de troncales: El reporte Trunk Group Summary (Resumen de grupo de troncales) presenta las mediciones de tráfico de todos los grupos de troncales, excepto de los grupos de líneas personales de oficina central. Para visualizar el reporte Trunk Group Summary de la última hora escribir: list measurements trunk-group summary Presenta las siguientes mediciones de tráfico: Hora pico de ayer (yesterday-peak) Hora pico de hoy (today-peak) Última hora (last-hour) > Enter, el sistema presenta la pantalla TRUNK GROUP SUMMARY REPORT. Utilizar este reporte para determinar el flujo de tráfico general. El reporte Trunk Group Summary permite determinar datos de las mediciones, tales como la utilización total del grupo de troncales, el número total de llamadas y el bloqueo de troncales. Si una troncal está fuera de servicio, consultar el apartado Troncales fuera de servicio. •
Actividad horaria del grupo de troncales: Los reportes Trunk Group Hourly (Grupo de troncales cada hora) se utilizan junto con el reporte Trunk Group Summary (Resumen de grupo de troncales) para localizar problemas en las troncales. Por ejemplo, si el reporte Traffic Group Summary indica que hay un problema en el flujo del tráfico, ejecutar el reporte cada hora. Al ejecutar este reporte, primero se especifica el grupo de troncales que se desea monitorear en la pantalla Trunk Group Measurements Selection (Selección de mediciones del grupo de troncales). Una vez seleccionado el grupo de troncales, el sistema comienza a recolectar información acerca de la actividad del mismo. El reporte Trunk Group Hourly puede presentar hasta 24 horas de información. Por ejemplo, si ha comenzado la recolección de datos el jueves a las 12.00 horas, el viernes a las 12.00 tendrá 24 horas de datos. Para monitorear un grupo de troncales especifico durante la siguiente hora escribir:
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change meas-selection trunk – group > Enter, el sistema presenta la pantalla TRUNK GROUP MEASUREMENT SELECTION. Desplazarse a un campo en blanco siguiente y escribir el número de la troncal que se quiere medir > Enter para guardar los cambios. El sistema registra la actividad del grupo de troncales asignado durante la siguiente hora. Después de dejar pasar un mínimo de una hora escribir list measurements trunk-group hourly “numero de la troncal” > Enter,el reporte Trunk Group Hourly (Grupo de troncales cada hora) visualiza los datos de la hora anterior. •
Troncales fuera de servicio: El reporte Trunk Out of Service (Troncales fuera de servicio) lista las troncales que han estado fuera de servicio durante un período de tiempo seleccionado. Este reporte puede incluir hasta cinco troncales fuera de servicio y lista cuántas veces ha estado la troncal fuera de servicio durante el tiempo especificado. El sistema graba los datos de la troncal averiada de la última hora, el día actual y el día anterior. Para visualizar el reporte Trunk Out of Service del día de ayer escribir: list measurements outage-trunk Presenta las siguientes mediciones de tráfico: Ayer (yesterday) Hoy (today) La ultima hora (last-hour) > Enter, el sistema presenta el TRUNK OUT OF SERVICE REPORT. Si no hay averías, la pantalla está en blanco. El reporte Trunk Out of Service realiza muestreos de la actividad de las troncales una vez cada hora. Por lo tanto, si el reporte cubre varias horas pero indica sólo un pequeño número de averías, es posible que un miembro de la troncal esté ofreciendo servicio intermitente.
•
Estado actual del grupo de troncales: El reporte Trunk Group Status (Estado del grupo de troncales) presenta una vista actualizada de la carga en varios grupos de troncales, indicando el número de llamadas que esperan ser atendidas. Este reporte presenta los datos de 60 grupos de troncales al mismo tiempo, pero se puede iniciar la presentación en cualquier número que se desee, por ejemplo, visualizar desde el grupo de troncales 5 en adelante. Para visualizar el reporte Trunk Group Status para el grupo de troncales 5 escribir: monitor traffic trunk- groups > Enter, el reporte TRUNK GROUP STATUS muestra los grupos de troncales 5 a 64. Este reporte muestra sólo los grupos de troncales administrados. Presenta las siguientes mediciones de tráfico: #: Group S: Grp Size (cantidad de puertos) A: Active Members (puertos activo) Q: Q Length (longitud) W: Calls Waiting (llamadas en espera) Oprimir Cancel para volver a la indicación.
•
Troncales menos usadas: El reporte Trunks Lightly Used Measurements (Mediciones de troncales de uso ligero) lista los cinco miembros de cada grupo de troncales que han transportado el menor número de llamadas. El sistema muestra los datos de las troncales de uso ligero de la última hora, el día actual y el día anterior. Para visualizar el reporte Trunks Lightly Used Measurements del día de hoy escribir: list measurements lightly-used-trunk Presenta las siguientes mediciones de tráfico: Ayer (yesterday) Hoy (today) La ultima hora (last-hour) > Enter.
Medición del rendimiento del centro de llamadas. Los reportes del sistema estándar en Communication Manager proporcionan datos valiosos acerca del funcionamiento del centro de llamadas (Call Center). Que datos se deben de medir para evaluar la calidad del centro de llamadas (Call Center) 1. 2. 3.
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¿Cuántas llamadas se responden? ¿Con qué rapidez se responden las llamadas? ¿Cuál es la rentabilidad del sistema?
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Para responder a estas preguntas Communication Manager posee tres reportes de grupos de búsqueda que facilitan información acerca de los agentes, los grupos de búsqueda, las troncales y los grupos de troncales. Los reportes son: •
El reporte Hunt Group Measurements (Mediciones del grupo de búsqueda), especifica cuantas llamadas se responde, campo llamadas respondidas y abandonadas, con qué rapidez, campo velocidad respuesta (seg) y si son rentables, campo uso total del tiempo disponible. El reporte Hunt Group Measurements presenta los datos de las llamadas de cada grupo de búsqueda del sistema, se puede imprimir este reporte para la hora pico de ayer (Yest Peak), la hora pico de hoy (Today Peak) o la última hora (Last Hour). Hora pico es aquella en que se produce la mayor utilización del tiempo de los agentes. Utilizar este reporte para determinar la hora del día con mayor tráfico o para medir el tráfico durante la hora anterior. Para imprimir el reporte Hunt Group Measurements en la hora pico de hoy escribir list measurements huntgroup today-peak print > Enter.
•
El reporte Hunt Group Performance (Rendimiento del grupo de búsqueda), detalla con qué rapidez se responden, campo velocidad respuesta (seg). El reporte indica el promedio de velocidad de respuesta cada hora más bajo de cada grupo de búsqueda y el promedio diario. El reporte se puede ejecutar para el día de hoy o el de ayer. Este reporte ayuda a encontrar rápidamente las horas del día en las que no hay suficiente personal. Para visualizar el reporte Hunt Group Performance del día de ayer escribir list performance hunt-group yesterday > Enter.
•
El reporte Hunt Group Status (Estado del grupo de búsqueda), detalla con qué rapidez se responden, campo LCIQ. El reporte presenta la visualización actual de los grupos de búsqueda, muestra 32 grupos de búsqueda al mismo tiempo. Para visualizar grupos de búsqueda con mayor numeración, escribir el número del primer grupo que se desea visualizar, por ejemplo, visualizar desde el grupo de búsqueda 2 en adelante. Para visualizar el reporte Hunt Group Status escribir monitor traffic hunk-groups 2 > Enter. El reporte Hunt Group Status (Estado del grupo de búsqueda) muestra los grupos de búsqueda 2 a 33, este reporte muestra todos los grupos de búsqueda de esa escala, aunque no hayan sido administrados. Oprimir Cancel para volver a la indicación.
3.5 Interfaz de Administración del Sistema (SMI) La Interfaz de Administración del Sistema (SMI), anteriormente conocida como Interfaz Web de Mantenimiento, permite realizar tareas de mantenimiento en todos los sistemas. Un menú superior de Navegación es suministrado en todas las pantallas de la Interfaz de Administración del Sistema. El mismo provee las opciones de Ayuda y Desconexión como también las entradas del menú para todas las tareas de administración del sistema disponibles para la sesión/acceso actual. El acceso a otros servidores, parte de la misma configuración del sistema, puede estar disponible también en el menú superior de navegación si el servidor está configurado para soportarlo. Para más información, consulte la ayuda en línea que está disponible con la Interfaz de Administración del Sistema. La Interfaz de Administración del Sistema soporta el Internet Explorer versiones 6 y 7. Inicio rápido para la instalación del hardware Avaya G700 Media Gateway y Avaya S8300 Media Server Administering Avaya Aura™ Communication Manager pag. 499 3.6 Plan de marcación (Dialplan). El plan de marcación le indica al sistema como interpretar los dígitos marcados en un teléfono, por ejemplo, si en el sistema se marca el 0 para acceder a una línea externa, es el plan de marcación el que indica al sistema que localice una troncal externa cuando la cadena de dígitos marcados empiece por 0 y sea de solo un dígito. También indica al sistema la cantidad de dígitos que se deben marcar para un tipo de llamada, por ejemplo, determina que todas las extensiones son números de cuatro dígitos y empiezan con el 2 y el 3. El plan de marcación es la base primordial del sistema, por lo que es importante entenderlo y poder leerlo con claridad, el software Avaya Communication Manager permite crear un plan de marcación usando hasta trece dígitos. Para visualizar el plan de marcación del sistema: Escribir display dialplan analysis > Enter, el sistema presenta la pantalla Dial Plan Analysis Table. 1. 2. 3.
La columna Dialed String identifica el o los números marcados. La columna Total Length indica la cantidad de dígitos marcados. La columna Call Type indica al sistema el tipo de llamada.
Tipos de llamadas Dial Plan Analysis Table. •
Operadora (attd), define como los usuarios deben de llamar a la operadora, los números pueden ser del 0 al 9 y solo deben contener uno o dos dígitos. Nota: Si se usa el campo Attendant Access Code de la pantalla Feature Access Code (FAC), no se puede hacer una entrada “attd”.
•
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Enrutamiento alterno automático (aar), se utiliza para enrutar las llamadas a través de una red privada propia, cuando se marcan los dígitos tan pronto se alcanza la longitud administrada, se los procesa como si se Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center
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hubiera marcado un código de acceso a función (FAC) AAR y el control se transfiere enrutandose según la configuración de la pantallas AAR Analysis y Digit Conversion (Análisis y conversión de dígitos AAR). Nota: Para poder usar este tipo de llamada en el plan de marcación, debe estar activada la función ARS/AAR Dialing without FAC (Marcación ARS/AAR sin FAC), para verificar si está activada, usar consultar con el comando display system-parameters customer-options.
•
Selección automática de ruta (ars), se utiliza para enrutar las llamadas que van fuera del sistema a través de una red pública de telefonía, también se utiliza para enrutar las llamadas a través de una red privada propia, cuando se marcan los dígitos tan pronto se alcanza la longitud administrada, se los procesa como si se hubiera marcado un código de acceso a función (FAC) AAR y el control se transfiere enrutandose según la configuración de la pantallas ARS Analysis y Digit Conversion (Análisis y conversión de dígitos). Nota: Para poder usar este tipo de llamada en el plan de marcación, debe estar activada la función ARS/AAR Dialing without FAC (Marcación ARS/AAR sin FAC), para verificar si está activada, usar consultar con el comando display system-parameters customer-options.
•
Códigos de acceso a marcación (dac), permite usar los códigos de acceso a troncales (tac) y los códigos de acceso a función (fac) en el mismo rango, por ejemplo, se podría definir el grupo de 100 a 199 para los dac, lo que permitiría usar los fac y los dac en el mismo rango. Los códigos de acceso a marcación pueden comenzar con cualquier número del 1 al 9 y pueden tener hasta 4 dígitos, para el primer digito también se pueden utilizar los símbolos * y #, en este ejemplo se puede tener un código de acceso a función con el 133 y un código de acceso al troncal con el 134.
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Extensiones (ext), define los rangos de extensiones que pueden usarse en el sistema.
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Código de acceso a función (fac), los fac puede comenzar del 1 al 9 y pueden tener un máximo de cuatro dígitos, también se pueden utilizar los símbolos * y # como primer digito, por ejemplo, el número *30 podría ser el número para activar una función y #30 para desactivar la misma función.
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Plan de marcación uniforme (udp), El tipo de llamada udp funciona de manera idéntica al tipo de llamada ext, con esta excepción. Si los dígitos marcados coinciden con el tipo de llamada de udp, verifica automáticamente la UDP Table (Tabla UDP) primero para ver si hay una coincidencia, independientemente del valor indicado en el campo UDP Extension Search Order de la pantalla Dial Plan Parameters. Si no hay una coincidencia, luego verifica el servidor local. Si los dígitos marcados coinciden con el tipo de llamada ext, Communication Manager verifica el valor indicado en el campo UDP Extension Search Order de la pantalla Dial Plan Parameters. Si el valor indicado en el campo UDP Extension Search Order de la pantalla Dial Plan Parameters es udp-table-first, Communication Manager verifica la UDP Table primero para ver si hay una coincidencia. Si no hay una coincidencia, Communication Manager luego verifica el servidor local. Si el valor indicado en el campo UDP Extension Search Order de la pantalla Dial Plan Parameters es local-extensions-first, Communication Manager verifica el servidor local primero para ver si hay una coincidencia. Si no hay una coincidencia, Communication Manager luego verifica la UDP Table.
El tipo de llamada udp permite a Communication Manager reconocer cadenas de 14 a 18 dígitos, que son más largas que la longitud máxima de las extensiones, de 13 dígitos. Sin embargo, el tipo de llamada udp se puede usar con cualquier longitud en caso de que esto proporcione una nueva prestación útil a los clientes. Puntuación. Communication Manager permite especificar los formatos de puntuación para extensiones de 6 dígitos a 13 dígitos. La pantalla Dial Plan Parameters funciona con la Dial Plan Analysis Table (Tabla de análisis de plan de marcación) para definir el plan de marcación del sistema. Los valores predeterminados son los que aparecen por defecto. Modificación del plan de marcación. El plan de marcación se puede modificar fácilmente, por ejemplo, agregar al plan de marcación un nuevo rango de códigos de acceso a marcación (dac) para asignar códigos fac y tac en el rango de 700 al 799. • • • • •
Escribir change dialplan analysis > Enter. El sistema presenta la pantalla Dial Plan Analysis Table. Desplazar el cursor hasta la siguiente fila disponible. Escribir 7 en la primera columna. Escribir 3 en la segunda columna. Escribir dac en la tercera columna.> Enter para guardar los cambios.
Agregar nuevo rango de extensiones, para poder asignar una extensión a un teléfono la extensión debe pertenecer a un rango que esté definido en el plan de marcación, para agregar un grupo de extensiones nuevas que comienzan con 8 y tengan 4 dígitos (8000–8999). • • • • •
Escribir change dialplan analysis > Enter. Desplazar el cursor hasta la siguiente fila disponible. Escribir 8 en la primera columna. Escribir 4 en la segunda columna. Escribir ext en la tercera columna > Enter para guardar los cambios.
Agregar códigos de acceso a función en el plan de marcación, antes de asignar un fac a la pantalla Feature Access Code (FAC), los fac deben cumplir con lo especificado en el plan de marcación, por ejemplo, para poder asignar un fac de 33 a la función llamar al último número marcado, primero hay que agregar al plan de marcación un nuevo rango de códigos de acceso a función, para añadir el rango de fac del 30 al 39. ©Lluís del Águila Llanas -
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Escribir change dialplan analysis > Enter. El sistema presenta la pantalla Dial Plan Analysis Table. Desplace el cursor hasta la siguiente fila disponible. Escribir 3 en la primera columna. Escribir 2 en la segunda columna. Escribir fac en la tercera columna > Enter para guardar los cambios.
3.7 Objetos básicos: extensiones, grupos de línea o troncales, anuncios, música en espera. Extensión. Es un número de 1 a 5 dígitos mediante el cual se enrutan las llamadas a través del sistema de comunicación o, con un Plan de marcación uniforme o plan de marcación satélite principal, a través de una red privada. Los números de extensión se asignan a las estaciones telefónicas para su identificación y pueden ser de marcación directa (DID) o interna, en las de marcación directa su numeración se corresponde a los últimos dígitos de una línea directa de RTB (PSTN) y pueden recibir directamente llamadas externa de la RTB sin tener que ser transferidas por la operadora, las de marcación interna solo pueden recibir llamadas externas transferidas por la operadora o por otra extensión, ambas extensiones pueden realizar llamadas externas en función de los privilegios de llamada que tengan asignados. Los números de extensión se utilizan también para enumerar e identificar a los siguiente objetos del sistema, a los VDN (números de directorio de vectores), a los grupos de busque (hunt group), a los anuncios de voz, a los data módulos y para los logins de identificación de los agentes del Call Center. Grupos de líneas o troncales. Los troncales son los encargados de transportar señales telefónicas de un lugar a otro, por ejemplo de una oficina central a un abonado de la red pública de telefonía (PSTN). Los grupos de troncales están definidos según los siguientes tipos y funciones específicas: •
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Acceso: Los troncales de acceso se utilizan para conectar sistemas satelitales al sistema principal en las Redes electrónicas en tándem (ETN). Las troncales de acceso no transportan marcas de clase transportables (TCM) y, por lo tanto, permiten el acceso no restringido a las troncales de marcación de llamadas externas del sistema principal a los abonados satelitales que llaman. APLT: Las troncales APLT (Terminación avanzada de línea privada) se usan en redes privadas. Las troncales APLT permiten ANI entre la banda. CAMA: Las troncales CAMA (Contabilidad centralizada automática de mensajes) enrutan las llamadas de emergencia a los sistemas 911 ampliados de la comunidad local (911 es el número de emergencia de los Estados Unidos). CO: Las troncales CO (Oficina central) generalmente conectan el sistema con la oficina central local, pero también pueden conectar sistemas adjuntos, tales como sistemas de localización externos y módulos de datos. CPE: Las troncales CPE (Equipo local del cliente) conectan sistemas adjuntos, tales como voceadores y fuentes de anuncios o música, con el sistema. DID: Las troncales DID (Marcación interna directa) conectan las llamadas entrantes directamente a extensiones internas sin pasar por una operadora u otro punto central. DIOD: Las troncales DIOD (Marcación interna externa directa) conectan las llamadas entrantes y salientes directamente con su sistema. DMI-BOS: Las troncales DMI-BOS (Señalización orientada al bit de la Interfaz multiplexada digital) conectan un sistema a una computadora central o a otro sistema. FX: Las troncales FX (Servicio externo) conectan las llamadas a una oficina central no local como si fuera una oficina central local. Se utilizan para reducir los cargos de llamadas de larga distancia si la organización realiza un promedio un volumen elevado de llamadas de larga distancia a un código de área específico. ISDN: Las troncales de las redes digitales de servicios integrados (ISDN) permiten enviar voz, datos, video e información de señalización con las llamadas. Existen dos tipos de troncales ISDN: Las troncales de redes digitales de servicios integrados (ISDN) de interfaz de acceso básico (ISDN-BRI), que conectan teléfonos, computadoras personales y otros dispositivos de escritorio al sistema. Las troncales de redes digitales de servicios integrados (ISDN) de interfaz de acceso primario (ISDN-PRI), que conectan equipos tales como sistemas a la red y actúan como interfaz entre equipos tales como sistemas y computadoras. RLT: Las troncales RLT (Troncales de enlace de interrupción) utilizan el Servicio de operadora centralizado (CAS) para conectar sistemas remotos con las operadoras de un sitio central. Tándem: Las troncales tándem son un tipo de troncales punto a punto utilizadas en grandes redes. Punto a punto: Las troncales punto a punto conectan un sistema a una oficina central o dos sistemas entre sí en una red privada. WATS: Las troncales WATS (Servicio de telecomunicación de área amplia) permiten realizar llamadas a determinadas áreas por una tarifa estándar. Use troncales WATS para reducir la facturación por llamadas de larga distancia si su compañía realiza muchas llamadas a un área geográfica específica de América del Norte.
Anuncios. Un anuncio es un mensaje de voz (locución) grabado que la persona que llama oye durante el tiempo que su llamada permanece en cola de espera para ser atendida por una operadora, extensión o agente de Call Center, con frecuencia se utiliza en combinación con música. Los tipos de anuncios suelen ser: • • • ©Lluís del Águila Llanas -
Anuncio de demora: En él se explica el motivo de la demora y se pide a la persona que llama que espere a ser atendida. Anuncio forzado: Informa de una emergencia o problema en el servicio. Se usa cuando se anticipa un gran número de llamadas acerca de un tema específico. Anuncio informativo: Ofrece al abonado que llama instrucciones sobre el modo de proceder, información acerca del número llamado o la información que desea. Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center
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Anuncio de operadora automática: Son las locuciones encadenadas que se utilizan para informar de las acciones que debe de realizar la persona que llama para conseguir su propósito, ejemplo, para poder acceder directamente a un departamento en concreto sin tener que ser transferido por la operadora.
Los anuncios pueden ser integrados o externos. Los anuncios integrados residen en una tarjeta del servidor y pueden agruparse bajo la función anuncios de fuente local para mejorar la calidad del audio. Los anuncios externos se almacenan y reproducen desde equipos adjuntos. Adición de anuncios: Para poder grabar un anuncio se le tiene que asignar un número de extensión que lo identifique, el número no deberá de estar asignado a otro objeto, es recomendable reservar un rango de numeración específico para la administración de los anuncios. Para administrar las extensiones de los anuncios se debe de utilizar los comandos add-change-display-remove > announcements. Para encontrar la direcciones del gabinete, del módulo y de la ranura correspondiente a las tarjetas de anuncios, utilizar el comando display integrated-annc-boards, presenta el sitio y el tipo, así como el número de grabaciones y el número de segundos (a la velocidad administrada) que quedan en cada tarjeta. Para añadir un anuncio a la extensión: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Escribir el comando add announcement número de la extensión a la que se asigna > Enter. En el campo Extension, escribir el número. En el campo COR, escribir un código de Clase de restricción válido. En el campo Annc Name, escribir el nombre de este anuncio. En el campo TN, escribir un número de inquilino válido. En el campo Annc Type, escribir integrated. Puede aceptar los valores predeterminados en los campos restantes > Enter para guardar los cambios.
Anuncio de voz a través de LAN (VAL). La función de anuncio de voz a través de LAN (VAL) permite compartir, hacer copias de respaldo y restablecer archivos de anuncios a través de la red de área local. Se pueden grabar anuncios en una tarjeta de anuncios integrada, la TN2501AP es una tarjeta de anuncios integrada que: • • • • • • • •
Ofrece hasta 1 hora de capacidad de almacenamiento de anuncios Permite tiempos de copia de respaldo y restauración más cortos Permite descargar microprogramas Reproduce anuncios a través del bus TDM, de manera similar a la TN750C Tiene 33 puertos, que incluyen: un puerto de acceso telefónico dedicado para grabar y reproducir anuncios usando el puerto número 1, un puerto Ethernet usando el puerto número 33 y 31 puertos de reproducción usando los puertos 2 a 32. Usa una interfaz Ethernet de 10/100 Mbps para permitir la portabilidad de anuncios y archivos de microprogramas a través de LAN. Usa archivos de anuncios que están en formato “.wav” (ley A y ley Mu de CCITT, 8 KHz, mono de 8 bits) La VAL puede usarse como servidor FTP o SFTP para transferencia de archivos, principalmente descargas de microprogramas. La VAL no se puede usar como cliente SFTP. Con Communication Manager Versión 3.1 y posteriores, la VAL también puede recibir descargas de microprogramas desde un almacén de microprogramas con un servidor de archivos compatible con SCP.
Voice Announcement over LAN manager. Avaya Voice Announcement over LAN (VAL) Manager (Administrador de anuncios de voz a través de LAN Avaya) es una aplicación autónoma que forma parte del conjunto de productos Avaya Integrated Management. Permite usar una LAN para transferir anuncios grabados a los Avaya 8XXX Server, los anuncios se pueden grabar y almacenar en formato wav y se enviados a una tarjeta de anuncios de voz TN2501AP o VVAL a través de una conexión con la LAN. Voice Announcement over LAN Manager también proporciona un repositorio para respaldar y restaurar los archivos de anuncios y simplifica la administración, puede verse el estado actual de los anuncios, agregar, cambiar y eliminar anuncios fácilmente y copiar o hacer copias de respaldo de archivos de anuncios entre los Avaya 8XXX Server y el Voice Announcement over LAN Manager, a través de la LAN. Grabación de anuncios. Es posible grabar anuncios utilizando cualquier teléfono o consola cuya COS (Clase de servicio) otorgue permisos de consola, utilizar el comando display cos para examinar los permisos de COS. También se necesita el código de acceso a función de anuncios del sistema, utilizar el comando display feature-ccesscodes para obtener el código de acceso a anuncios. Antes de comenzar a grabar se debe de configurar la extensión de grabación de anuncios, utilizar el comando list station data-module para determinar la extensión de anuncios. En este ejemplo se utilizara el código de acceso a anuncios es *56. Para grabar y borrar un anuncio:
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Desde la extensión habilitada para grabar anuncios marcar el código de acceso, en este caso el *56. Si oye el tono de marcación, vaya al paso 2. Marque la extensión del anuncio, tono de marcación. Marque 1 para comenzar a grabar, tono de aviso corto o un tono de marcación entrecortado, comenzar a hablar. Si la memoria de la tarjeta se llena durante la grabación, el sistema desconecta su conexión y no retiene el anuncio. Finalice la grabación oprimiendo el gancho conmutador del teléfono. Marcar 1 para volver a grabar el anuncio. Marca 3 para borrar el anuncio y terminar la sesión de grabación. Para escuchar el anuncio después de colgar, marcar la extensión del anuncio grabado desde cualquier teléfono o consola, se debe esperar 15 segundos después de grabar el anuncio para poder marcar la extensión y oírlo, durante este intervalo de 15 segundos no se puede grabar un nuevo anuncio y nadie puede reproducir el anuncio grabado. Es posible volver a grabar el anuncio marcando el código de acceso a función y la extensión, marcar 2 antes de la expiración del intervalo de 15 segundos.
Música en espera. La función música en espera permite a las personas que llaman oír música mientras esperan en la cola para ser atendidos, esto contribuye a que el tiempo de espera resulte más entretenido. La música en espera puede tener su origen en una fuente externa o estar grabada en la VVAL. 3.8 Clases de restricciones de sistema COR/COS/FRL. COR - Class of Restriction. (Clase de restricción) La función COR determina los privilegios de llamada para distintos objetos del sistema. Cuando se define una COR, se especifica un nivel de restricción del sistema (FRL) (Facility Restriction Levels) que será el que determine los privilegios de llamada, los niveles de restricción son del 0 al 7, donde el 7 se corresponde al nivel de privilegios más alto. También puede asignarse un FRL a cada preferencia de patrón de enrutamiento en la pantalla Route Pattern (patrón de enrutamiento). Cuando un usuario hace una llamada, el sistema comprueba la COR del usuario, la llamada puede hacerse si el FRL del que llama es mayor o igual al FRL de preferencia del patrón de enrutamiento. La página Class of Restriction (Clase de restricción) implementa las clases de restricciones, se pueden crear hasta 96 CORs distintas (0 a 95) y se pueden asignar a cualquiera de los siguientes objetos. • • • • • • • • • •
Consola de la operadora. Códigos de autorización. Parámetros de consola. Módulo de datos. Grupos de búsqueda. Voceo por altavoz/Acceso a llamada codificada. Acceso remoto. Estación. Grupo de extensión de terminación. Grupos de troncales.
Los comandos de administración son los siguientes: • • • •
change cor (0 a 95) display cor (0 a 95) list cor list partitioned group
Asignación de los campos de la página: Parte 1 de la página. •
COR Number: Insertar un número de 0 a 95 al completar un formulario. Este es un campo de sólo visualización cuando se accede a la página mediante un comando de administración tal como change o display.
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COR Description: Insertar una descripción de la COR de hasta 35 caracteres.
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FRL: Insertar un número de origen FRL de 0 a 7. Este dato es usado por las funciones AAR y/o ARS para determinar el acceso de llamadas a un grupo de troncales de salida. El enrutamiento de las llamadas de salida se determina por una comparación entre los FRLs en el patrón de enrutamiento AAR/ARS y el FRL asociado a la COR del que origina la llamada (normalmente un usuario de terminal de voz). Un FRL de origen de 0 tiene los mínimos privilegios de llamadas. El valor por omisión es 0 para todas las CORs excepto 10 a 17, en las que el valor por omisión se incrementa en uno desde 0 hasta 7 respectivamente.
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APLT: Insertar n para permitir el acceso al sistema de Servicios de comunicación conmutados privados mejorados (EPSCS) del grupo de troncales APLT o a instalaciones fuera de la red de Configuración de conmutación de control común (CCSA). El valor por omisión es y.
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Can Be Service Observed (escucha telefónica): Insertar y si los usuarios con esta COR pueden tener observado el servicio (escuchados), de lo contrario insertar n (por omisión). Debe tenerse en cuenta que este campo permite o niega la observación del servicio no sólo para extensiones físicas, sino también para
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identificaciones de agentes lógicos y VDNs. Si se desea que un observador observe a los usuarios, insertar y en las CORs de usuarios en la tabla COR Service Observing Permission del observador. •
Can Be a Service Observer: Insertar y si los usuarios con esta COR pueden observar (escuchar) el servicio de otros usuarios, de lo contrario insertar n (por omisión). Si se desea que un observador observe a los usuarios, insertar y en las CORs de los usuarios en la tabla COR Service Observing Permission del observador. NOTA: No se puede insertar y en los dos campos anteriores a no ser que esté habilitado Service Observing (Basic) en la página System Parameters Customer Options. PRECAUCIÓN: El uso de funciones de observación del servicio puede estar supeditado a la legislación local o nacional y puede que se exija el consentimiento de una o de las dos personas que participan en la conversación.
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Calling Party Restriction: Insertar uno de los siguientes comandos:
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Origination: Impide al abonado que llama originar una llamada, excepto llamadas de acceso remoto, desde esa instalación. Sólo se pueden recibir llamadas.
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Outward: Impide al abonado que llama acceder directamente a la red de la central. Este es el valor por omisión, para mejorar la seguridad.
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All-toll: Impide al abonado que llama hacer llamadas ARS y de acceso a troncal desde una instalación que tenga asignada la COR a determinadas zonas de tarifas, como se define en el campo Dialed String de la página Toll Analysis. El campo Dialed String de la página debe indicarse como asociado a la Lista de llamadas de tarifa del sistema. La llamada se completa si la COR de la instalación está asociada también a una Lista de llamadas no restringidas, y su campo Dialed String concuerda también con el número marcado.
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Tac-toll: Impide al abonado que llama hacer llamadas de acceso a troncal desde la instalación que tenga asignada la COR a determinadas zonas de tarifas, como se define en el campo Dialed String de la página Toll Analysis. El campo Dialed String de la página debe indicarse como asociado a la Lista de tarifas del sistema. La llamada se completa si la COR de la instalación está asociada también a una Lista de llamadas no restringidas y su campo Dialed String concuerda también con el número marcado. Referirse a “Toll Analysis (Análisis de tarifas)”
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Called Party Restriction: Insertar uno de los siguientes comandos.
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Inward: Impide al abonado llamado recibir llamadas de ingreso de la red de la central, originadas por la operadora y realizadas por la operadora.
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Manua: Impide al abonado llamado en esa instalación recibir toda clase de llamadas excepto las que sean originadas o pasadas por la operadora.
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Public: Impide al abonado llamado recibir llamadas provenientes de la red pública. Se dejan pasar las llamadas de operadora, así como las llamadas asistidas por la operadora, si el campo Restriction Override de la COR de la estación con restricción de la red pública está puesto a attd o all.
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Termination: Impide al abonado llamado recibir ninguna llamada en ningún momento.
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None: Ninguna restricción para el abonado llamado.
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Partitioned Group Number: Este campo sólo se visualiza si se habilita el campo AAR/ARS Partitioning en la página System Parameters Customer-Options y el campo Time of Day Routing es n. Insertar el número del grupo de división AAR/ARS (1 a 8) asociado a esta COR.
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Time of Day Chart: Sólo se visualiza si está habilitado el campo Time of Day en la página System Parameters Customer-Options. Insertar el número (1 a 8) de la tabla de hora del día de AAR/ARS, asociado a esta COR.
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Forced Entry of Account Codes: Insertar y para indicar que es preciso marcar un código de cuenta al hacer llamadas de troncales de salida. Insertando n (por omisión) se indica que no se precisa un código de cuenta. Como consecuencia de insertar una y, todo terminal de voz que tenga asignada esta COR, debe marcar un código de cuenta antes de hacer una llamada de salida. No se puede acceder a ningún grupo de troncales que tenga asignada esta COR hasta que se marque un código de cuenta. Si una llamada es enrutada por AAR o ARS, no se efectúa la verificación de código de cuenta en la COR. NOTA: Para mejorar la seguridad del sistema insertar y en este campo. Si está puesto y en el campo Forced Entry of Account Codes for Toll Calls en la página System-Parameters CustomerOptions, puede que se necesite también el Ingreso forzado de códigos de cuenta para todas las llamadas de salida.
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Priority Queuing: Insertar y para que las llamadas del usuario de terminal de voz tengan preferencia sobre llamadas no prioritarias en una cola de grupo de búsqueda. El valor por omisión es n. NOTA: Si no se habilita el campo ACD Option en la página System-Parameters Customer-Options se debe insertar n en este campo.
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Direct Agent Calling: Insertar y para que un usuario pueda originar o recibir llamadas directas a, o de agentes. Se usa esto siempre que un usuario hable directamente con un agente ACD específico y no simplemente con cualquiera del grupo de agentes. Si el sistema está en Servicio Nocturno, la llamada se enruta a la Extensión de servicio nocturno. El valor por omisión es n.
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Restriction Override: Insertar el tipo de usuario al que se permite pasar por alto la restricción en las operaciones de conferencia/transferencia o remisión de llamada. Son inserciones válidas all, attendant, o none. Para mejorar la seguridad el valor por omisión es none.
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Facility Access Trunk Test: Insertar y para permitir las Pruebas de troncal de acceso al sistema (FAT). Se permitirá que se establezcan llamadas de prueba desde instalaciones (por ejemplo terminales de voz) si su campo COR FAT es y. Para instalaciones cuyo campo COR FAT es n se intercepterán esas llamadas. Se encenderá una lámpara de estado asociada al botón de función (trk-ac-alm) cuando se logre un acceso a FAT. Oprimiendo uno de los botones de alarma (diez como máximo) mientras está encendida la lámpara de estado asociada, se apagan todas las lámparas de todos los botones independientemente de que el acceso esté o no todavía en curso. El valor por omisión es n.
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Restricted Call List: Insertar y para especificar que esta COR tendrá acceso a la Lista de llamadas restringidas del sistema (referirse a “Toll Analysis (Análisis de tarifas)”, página 5-283). Esta lista puede usarse independientemente de que la COR tenga restricciones de tarifa. La Lista de llamadas restringidas (RCL) tiene prioridad sobre la Lista de llamadas no restringidas (UCL) de Toll Analysis. Un intento de llamada desde una instalación que tenga asignada una COR (con el campo RCL puesto a y) cuya cadena de dígitos marcados esté en la página Toll Analysis y esté marcada como asociada al RCL, será negada. El valor por omisión es n.
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Can Change Coverage: Insertar y para permitir a los usuarios de estaciones con esta COR seleccionar una de dos rutas de cobertura previamente administradas o activar, cambiar o desactivar la remisión de todas las llamadas o la remisión de llamadas ocupadas/sin responder desde cualquier instalación local o remota.
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Unrestricted call list: Se visualiza cuando Calling Party Restriction está puesto a all-toll o tac-toll. Este campo permite que un usuario complete una llamada de tarifa con dígitos marcados “restringidos”. Este campo está asociado con el campo Dialed String de la página Toll Analysis. En esa página se indica un número de Lista de llamadas no restringidas. Si en la página Toll Analysis se inserta una “X” en la columna Toll List, la llamada es “restringida”. No se puede completar una llamada restringida. Sin embargo, este campo anula dicha restricción. Por ejemplo, si la página Toll Analysis muestra una inserción de 538 en la columna Dialed String y hay una “X” en la columna Toll List, el número 538 está restringido. Para anular esta restricción, en la página Toll Analysis, insertar X en la columna “5” bajo el título Unrestricted Call List. En la página Class of Restriction, en este campo, insertar 5 para completar la anulación de la restricción.
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Access to MCT?: Este campo se refiere a Rastreo de llamadas maliciosas (MCT). Insertar y (por omisión) para dejar que los permisos activen una petición de rastreo de llamada maliciosa. Insertando n no se impide que una estación haga inserciones en el Reporte de historial del MCT.
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Fully Restricted Service: Cuando se inserta y para una COR dada, las estaciones que tienen asignada esa COR no tendrán acceso a la red pública para llamadas de ingreso ni de salida.
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Category For MFC ANI: El dígito correspondiente a la categoría del abonado que llama, administrado en este campo, forma parte de la información ANI pedida por la oficina central y enviada utilizando señalización R2-MFC. Son inserciones válidas 1 a 10. El valor por omisión es 7 (usado en paises distintos de los EE.UU.).
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Hear VDN of Origin Announcement: Insertar y si los usuarios con esta COR pueden recibir mensajes del VDN de origen. Insertar n para negar la facultad de recibir esos mensajes.
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Send ANI for MFE: Aplicable sólo en España. Insertar y para habilitar la Identificación automática de números (ANI). Cuando se inserta y, el conmutador envía a la red pública o IBERCOM el número del abonado que llama para el cobro por uso de la línea; la inserción n indica cobro por bloques. Esto es válido para señalización 2/6, pero no para señalización 2/5. NOTA: El siguiente campo se visualiza únicamente si se habilita Expert Agent Selection (EAS) en la página Feature-Related System-Parameters.
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Add/Remove Agent Skills: Insertar y para permitir a los usuarios con esta COR añadir y eliminar recursos. Insertar n para impedir el uso de esta función.
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Hear System Music on Hold: Insertar y (por omisión) para que Música en retención pueda ser activada por un terminal. Insertar n para impedir el uso de la función.
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PASTE (Display PBX Data on Phone): Insertar y para telecargar todas las listas. Insertar n (por omisión) para impedir el uso de la función.
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Automatic Charge Display: Insertar y si se usa Recomendación de carga (notificación del importe) o Medición por pulsos periódicos y se desea que los importes de las llamadas se visualicen automáticamente en las pantallas de los usuarios. El valor por omisión es n (usado en países distintos a EE.UU.).
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Can Be Picked Up By Directed Call Pickup: Insertar y para que las llamadas de esta estación o de agentes EAS puedan ser capturadas mediante la función Captura de llamadas direccionadas. Insertar n (por omisión) para impedir el uso de la función. Para poner y en este campo, se debe poner y en el campo Directed Call Pickup de la página Feature-Related System Parameters.
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Can Use Directed Call Pickup: Insertar y para que la estación, la operadora o el agente EAS puedan capturar llamadas usando la función Captura de llamadas direccionadas. Insertar n (por omisión) para impedir que utilicen la función. Para poner y en este campo, se debe poner y en el campo Directed Call Pickup de la página Feature- elated System Parameters.
Parte 2 de la página:
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CALLING PERMISSION 0 a 95: Insertar n (por omisión) por cada número de COR (0 a 95) que no pueda ser llamado por la COR que se está implementando. Una y significa que una instalación de origen que tenga asignada esta COR puede usarse para llamar a instalaciones que tengan asignada esta COR. Parte 3 de la página: SERVICE OBSERVING PERMISSION 0 a 95: Insertar n (por omisión) por cada número de COR (0 a 95) que no pueda ser observado por la COR que se está implementando. Una y concede permiso para observar CORs específicas. Anulación de las restricciones de llamada. Se pueden usar códigos de autorización para permitir anular los privilegios de llamada de un teléfono. Por ejemplo, un supervisor puede disponer de un código de autorización que le permita realizar llamadas desde un teléfono que normalmente tiene restringido este tipo de llamadas. Puesto que cada código de autorización tiene su propia COR, el sistema emplea la COR asignada al código de autorización (y el FRL asignado a la COR) para anular los privilegios asociados con el teléfono del empleado. Hay que tener en cuenta que los códigos de autorización no anulan los patrones de enrutamiento que están denegados. Por ejemplo, si las tablas de ARS restringen a los usuarios la realización de llamadas internacionales, el abonado que llama no puede anular la restricción con el código de autorización. Nota: Los códigos de autorización son opcionales. Para ver si los códigos de autorización están habilitados en el sistema, utilizar el comando display system-parameters customer-options.
COS - Class of Service. (Clase de servicio) Esta función asigna los permisos de acceso a funciones de procesamiento de llamada que requieren un código de marcación o acceso a los botones de funciones de los teléfonos multifunción y prestaciones. Una asignación de COS define si un usuario de terminal de voz puede o no usar o tener acceso a los siguiente servicios y funciones. Se pueden administrar hasta 16 número COS distintos. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Llamada de regreso automática Remisión de llamada Privacidad de datos Llamada prioritaria Restricción de remisión de llamada fuera de la red Remisión de llamada por ocupado/no responde Remisión ampliada por ocupado/no responde Acceso a terminal personal Ignorar restricción de transferencia de troncal a troncal Aviso de descolgado Permiso de consola Habitación del cliente
Los comandos de administración utilizados son change cos y display cos. La pantalla de administración proporciona una lista de los valores por omisión para cada combinación de COS/Funcion, una “n” deniega el acceso y una “y” lo permite. • • • • • • • •
Automatic Callback (Retorno de llamada automático) (función) Call Forwarding All Calls (Remisión de todas las llamadas) (función) Data Privacy (Privacidad de datos) (función) Priority Calling (Llamada prioritaria) (función) Restrict Call Fwd-Off Net (Restringir remisión de llamada fuera de la red) (función) Call Forwarding Busy/DA (Remisión de llamadas ocupadas/no contestadas) (función) Personal Station Access (Acceso a estación personal) (función) Console Permission (Permiso de consola) (permite a los usuarios de terminales de voz de apariencia múltiple controlar las siguientes funciones controladas normalmente por la operadora): Despertador automático Restricciones controladas No molestar Remisión de todas las llamadas Grabación de anuncios integrados
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Off-Hook Alert (Aviso de descolgado) (Referirse a “Acceso de emergencia a la operadora (Emergency Access to the Attendant)”). Requiere que estén habilitadas las funciones (opcionales) Hospitality (Basic) (hospitalidad básica) o Emergency Access to Attendant (acceso de emergencia a la operadora) en la página System- arameters Customer-Option. Client Room (Habitación del cliente) (Referirse a “Servicios de hospitalidad (Hospitality Services)”, página 1027 permite el uso de las funciones Registro, Salida, Cambio-intercambio de habitación y Estado de camarera). Requiere que esté habilitada el campo (opcional) Hospitality (Hospitalidad) en la página SystemParameters Customer-Option. Cuando está puesto y en Client Room, un usuario debe marcar un código de acceso a función (FAC) y luego el número de la extensión cuando desea activar una función. Personal Station Access (Acceso a estación personal) No se puede cambiar una COS para este campo a y si está puesto n en Personal Station Access (PSA) de la página System Parameters Customer-Options. Extended Forwarding All (Remisión extendida de todas las llamadas) No se puede cambiar una COS a y si está puesto n en Extended Cvg/Fwd Admin de la página System Parameters Customer- Options. Extended Forwarding B/DA (Remisión extendida de llamadas ocupadas/ no contestadas) No se puede cambiar esta COS a y si está puesto n en Extended Cvg/Fwd Admin de la página System Parameters Customer-Options.
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Trk-to-Trk Restriction Override (Anulación de restricciones troncal a troncal) Si está puesto a y, este campo anula cualquier restricción del abonado que llama de sistema y/o de COR a COR, que de lo contrario prohibiría la operación de transferencia de troncal a troncal para usuarios con esta COS. QSIG Call Offer Originations (Origen de ofrecimiento de llamada QSIG) Para originar llamadas de salida de ofrecimiento de llamada, poner a y.El valor por omisión es n.
FRL - Facility Restriction Levels (Nivel de restricción del sistema). Los Niveles de restricción del sistema (FRL) permiten ciertas llamadas a usuarios específicos al tiempo que niegan las mismas llamadas a otros usuarios, por ejemplo, puede permitirse a unos usuarios que usen troncales de acceso a la red pública de telefonía y a otros solo permitirles usar troncales privados de la compañía. El enrutamiento de cada llamada es determinado por el prefijo de llamada o el código privado (red pública o red privada) o por la cadena de marcación administrada. El análisis del número marcado produce un patrón de enrutamiento que determina la ruta que seguirá la llamada. Cada sistema, como una troncal o un terminal de voz, que es capaz de originar una llamada también tiene un FRL asociado. Que una llamada sea permitida o no dependerá de dos factores, la compatibilidad entre los FRLs y la disponibilidad de una troncal no ocupada. La compatibilidad es determinada por una comparación del FRL mínimo asociado con la preferencia de enrutamiento y el FRL del lado de origen. Cualquiera de ellos puede tener un valor de 0–7. Se permite acceso al grupo de troncales asociado si el FRL del lado de origen es mayor o igual que el FRL mínimo de la preferencia. Debe observarse que FRLs más bajos del lado de origen pueden acceder a menos preferencias de enrutamiento mientras que FRLs más bajos en el Patrón de enrutamiento permiten mayor acceso. Es decir, un FRL 0 del lado de origen es el (+) más restrictivo y un 7 es el (-) menos restrictivo y en el lado del patrón de enrutamiento un FRL 0 es el (-) menos restrictivo y un 7 es el (+ )más restrictivo. Si no se permite que algunos usuarios dentro del sistema hagan llamadas externas, se debe usar un valor mayor de 0 para la primera selección de enrutamiento, por ejemplo, el 1 para llamadas locales. Para este caso al COR que se utilice para restringir las llamadas externas de las extensiones se le asigna un FRL igual a 0, este valor siempre será menor que el FRL del COR que asignado a los grupos de troncales, en este caso el troncal menos restrictivo tendría un COR con un valor de FRL de 1. 3.9 Funciones TAC y AAR/ARS. TAC - Trunk-Access Code (Código de acceso a troncal). El código de acceso a troncal (TAC) es un código de menos de cuatro dígitos que utiliza el sistema para identificar los grupos de troncales (Trunk Grup ), el código también permite acceder directamente al grupo de troncales marcando los dígitos que se le ha asignado, se deberá de asignar un TAC diferente a cada grupo de troncales y tendrán que ser compatibles con el plan de marcación del sistema. En los informes CDR (tarificación de las llamadas) también se utiliza el TAC para identificar el grupo de troncales. Un código de acceso a troncal (TAC) y una extensión pueden compartir el primer dígito únicamente si la extensión tiene menos dígitos que el TAC. La numeración de los TAC se fija en el plan de marcación del sistema en el apartado códigos de acceso a marcación (dac), los códigos pueden comenzar con cualquier número entre el 1 y 9 con un máximo de cuatro dígitos, para el primer digito también se pueden utilizar los símbolos * y #. AAR (Enrutamiento alterno automático) y ARS (Selección automática de ruta). El sistema Avaya Communication Manager proporciona una serie de funciones de enrutamiento automático para redes públicas de telefonía y privadas. Enrutamiento alterno automático (AAR) y Selección de enrutamiento automático (ARS) forman la base de estas funciones de enrutamiento automático. Enrutan las llamadas por la ruta preferida (normalmente la más económica) disponible en el momento de hacer la llamada. En general, AAR enruta las llamadas a través de una red privada y ARS enruta las llamadas usando el plan de numeración de la red pública. Sin embargo, tanto AAR como ARS soportan redes públicas y privadas. Esta sección describe la forma en que el sistema Communication Manager enruta las llamadas salientes y el modo de modificar el enrutamiento de llamadas. También contiene instrucciones para la creación de particiones y la definición de códigos de autorización. AAR. AAR soporta redes privadas. Las llamadas de red privada se originan y terminan en una o varias ubicaciones privadas sin acceder a la red pública. Cuando se marca un código de acceso específico y un número de teléfono, AAR selecciona la ruta más conveniente para la llamada y realiza cualquier conversión de dígitos necesaria. Si la ruta de primera preferencia no está disponible, se selecciona otra ruta automáticamente, si ha sido administrada. Normalmente, los números llamados usando AAR son números de redes privadas. Sin embargo, es posible llamar a un número de la red pública, un código de servicio, un número internacional, un código de acceso a la operadora o un número de marcación asistida por la operadora. Usando AAR y Troncal de red secundaria se dispone de una forma conveniente de hacer llamadas internacionales. Dichas llamadas se enrutan hasta donde es posible a través de los nodos de la red privada y luego acceden a la red pública. Esto ahorra en gastos de tarifa y permite hacer mayor uso de la red privada propia. Ciertas llamadas internas pueden llegar a un punto en una red privada donde no pueden continuar enrutándose porque las troncales punto a punto al conmutador siguiente no están disponibles. En este caso, la troncal de red secundaria puede borrar el código de red local e insertar el código de red pública que se corresponda. Las llamadas de este tipo se enrutan fuera de la red privada a una oficina central (CO). La CO puede estar conectada ya sea a una red tándem privada o a un ©Lluís del Águila Llanas -
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conmutador principal. Los cargos de tarifa, si los hay, cubren desde el conmutador ETN (Red electrónica tándem) final hasta el destino. ARS. Con la función ARS el sistema puede seleccionar automáticamente distintas rutas de enrutamiento para la llamada, esta función puede ser utilizada para seleccionar a distintos proveedores de servicios de telefonía y enrutar las llamadas de manera más económica a través de la red pública (RTB/PSTN), por ejemplo, una ruta para la telefonía fija y otra distinta para las llamadas a móviles. El enrutamiento automático comienza cuando se marca un código de acceso a función seguido del número a llamar. Para AAR, normalmente este código de acceso es el dígito 8 y para ARS el código de acceso suele ser el dígito 9 en los EE.UU. y el 0 para Europa. El número del digito se establece previamente en la configuración del plan de numeración (Dialplan) y asignándole al tipo de llamada como código de acceso a función (fac) con una cadena de solo un digito. Cuando se marca el código de acceso para AAR o ARS, el sistema comprueba la clase de restricción (COR) que tiene programada la extensión del terminal de voz que llama y el nivel de restricción del sistema (FRL) para determinar los privilegios de llamada a continuación emplea la tabla de análisis de dígitos ARS para determinar la forma de tratar los dígitos marcados. •
Tiempo límite entre dígitos: El sistema utiliza un temporizador entre dígitos de larga duración y un temporizador de corta duración durante el proceso de marcación, el temporizador de larga duración normalmente tiene un tiempo máximo de 10 segundos entre cada digito, este temporizador espera otro digito cuando los dígitos marcados no son un destino válido, si se alcanza el tiempo límite se recibe un tono de intercepción y se anula la llamada, si los dígitos marcados apuntan hacia un destino valido pero hay una cadena de dígitos similar que es distinta en longitud, se inicia el temporizador entre dígitos corto de 3 segundos. Si la marcación no continua antes de que los temporizadores expiren, el sistema asume que no se marcaran más dígitos y añade el símbolo # para indicar el fin de la marcación, es posible ignorar el temporizador marcando al finalizar la marcación la #, cuando no existe ambigüedad de longitud y todos los dígitos han sido recogidos, la llamada se enruta y no se requiere ni temporizador ni #.
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Análisis de dígitos: El análisis de dígitos compara el número marcado (o cadena de dígitos de ingreso) con los contenidos de la tabla AAR o ARS Digit Analysis (Análisis de dígitos AAR o ARS) según el código de acceso a marcación utilizado. Cuando el sistema encuentra en la tabla una cadena marcada (Dialed String) que se corresponde al número marcado, la Tabla AAR o ARS Digit Analysis proyecta el número marcado a un patrón de enrutamiento y tipo de llamada específicos. El patrón de enrutamiento (Route Pattern) y tipo de llamada seleccionados se usan para enrutar la llamada. La Tabla AAR o ARS Digit Analysis también muestra el número mínimo y máximo de dígitos requeridos para el análisis de cada número marcado. En esta página también puede especificarse el enrutamiento del número de nodo.
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Patrón de enrutamiento: El sistema selecciona un patrón de enrutamiento para una llamada como resultado del análisis de dígitos realizado en el número marcado. La Tabla AAR o ARS Digit Analysis analiza hasta 18 dígitos (el tamaño de dirección máximo puede ser de hasta 25 dígitos). Un patrón de enrutamiento es una secuencia de grupos de troncales que se usan para enrutar la llamada. (Más de una combinación de números marcados puede apuntar hacia el mismo patrón de enrutamiento.) Se relaciona una Cadena marcada (número marcado) a un Route Pattern (patrón de enrutamiento) en la Tabla AAR o ARS Digit Analysis. Se configura el patrón de enrutamiento en la página Route Pattern. Normalmente se organizan los grupos de troncales en un patrón de enrutamiento en orden de preferencia. Generalmente el patrón de enrutamiento más económico es la ruta preferida. Para seleccionar un patrón de enrutamiento, el sistema considera el orden de preferencia y la compatibilidad con FRL. También se asigna un FRL a una preferencia de patrón de enrutamiento. Se asignan FRLs tanto a grupos de troncales como a terminales de voz a través de la COR. El FRL del abonado que llama debe ser igual o mayor que el FRL de preferencia.
Partición ARS. Habitualmente todos los usuarios de un sistema puedan hacer las mismas llamadas y sigen los mismos patrones de enrutamiento. No obstante, puede ser útil proporcionar permisos o restricciones de llamada especiales a ciertos grupos de usuarios o de teléfonos. La partición ARS permite proporcionar distintos enrutamientos de llamadas para un grupo de usuarios o teléfonos específicos. ARS puede dividirse en 8 grupos de usuario dentro de un solo sistema. La partición proporciona tratamiento de enrutamiento individual para cada uno de estos grupos de usuarios, los grupos de usuarios comparten el mismo número de grupo de partición (PGN). El PGN no es una restricción; indica las opciones de tablas de enrutamiento usadas en una llamada en particular. A cada clase de restricción (COR) se le asigna una especificación PGN o hora del día específicas. Puede asignarse el mismo PGN a diferentes CORs. Los grupos de partición se definen en la pantalla Partition Route Table (Tabla de enrutamiento de particiones). Para definir el enrutamiento sobre la base de grupos de partición, utilizar la pantalla Partition Route Table. Los grupos de partición ya no están definidos en la pantalla Digit Analysis Table (Tabla de análisis de dígitos). Nota: En la COR el campo Partitioned Group Number sólo se visualiza si en la página System Parameters Customer-Options se establece el campo AAR/ARS Partitioning en y, se establece el campo Time of Day Routing esté establecido en n, a continuación se podrá iinsertar el número del grupo de división AAR/ARS (1 a 8) asociado a la COR.
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Configuración de un grupo de partición: supongamos que se va a permitir a los empleados realizar llamadas locales, internacionales y de emergencia. Al mismo tiempo, en la recepción hay un teléfono que puede ser usado por los visitantes para realizar solamente llamadas locales y de emergencia. Para restringir el teléfono de la recepción, se modificara el patrón de enrutamiento de un grupo de partición ARS, permitiéndole sólo la realización de llamadas específicas, tales como llamadas locales y de emergencia, luego se le asignara este grupo de partición al teléfono de la recepción. Para que el nuevo grupo de partición ARS pueda hacer llamadas a emergencias, en España 112: Escribir list ars route-chosen 112 > Enter. El sistema presenta la pantalla ARS Route Chosen Report para el grupo de partición 1 Escribir change partition-route-table index 1 > Enter. El sistema presenta la pantalla Patition Routing Table. En la columna PGN 2 que corresponde a Route Index 1 (Índice de ruta 1), escribir 30 > Enter. Esto indica al sistema que utilice el patrón de enrutamiento 30 para el grupo de partición 2 y que permita a los miembros del grupo 2 realizar llamadas a los números 112. Asignación de un teléfono a un grupo de partición: Para asignar una extensión a un grupo de partición (PNG), primero hay que asignar el grupo de partición a una clase de restricción (COR) y posteriormente asignar dicha COR a la extensión. Para asignar una clase de restricción (COR) al grupo de partición PNG 2: Escribir list cor > Enter. El sistema presenta la pantalla Class Of Restriction Information Elegir una COR que no haya sido utilizada > Cancel. En nuestro ejemplo, seleccionamos el número 3. Escribir change cor 3 > Enter. El sistema presenta la pantalla Class Of Restriction Escribir un nombre para esta clase de restricción en el campo COR Description (Descripción de COR). En nuestro ejemplo, escribimos Emergencias. Escribir 2 en el campo Partition Group Number (Número de grupo de partición) > Enter para guardar los cambios. Nota: El campo Número de grupo de partición aparece sólo cuando Time of Day Routing (Enrutamiento por hora del día) es n en la pantalla Optional Features. De lo contrario, se debe especificar el número de grupo de partición (PGN) en la pantalla Time Of Day Routing Plan (Plan de enrutamiento por hora del día).
Enrutamiento por hora del día (TOD) (Time of Day Routing). Este enrutamiento se basa en la hora del día y el día de la semana en que se realiza cada llamada. Se pueden administrar hasta 8 planes de enrutamiento TOD (por hora del día) y cada uno puede programarse para cambiar hasta 6 veces diarias cada día de la semana. Esta función se puede utilizar para aprovechar tarifas reducidas a determinadas horas del día y en determinados días de la semana. Además, las empresas con sitios en distintos husos horarios pueden usar diferentes sitios con tarifas más bajas, a distintas horas del día o en distintos días de la semana. Esta función también se usa para cambiar los patrones de enrutamiento durante las horas en que una oficina permanece cerrada, para reducir o eliminar las llamadas no autorizadas. Nota: Enrutamiento por hora del día solamente puede usarse si se usan Partición AAR y ARS, además, necesita estar habilitado en la página System-Parameters Customer-Options.
Enrutamiento TOD usa el número de plan por hora del día asignado por la función COR. Puede administrarse un plan de enrutamiento por hora del día para cada uno de los ocho números de plan por hora del día asignados. Cuando se hace una llamada AAR o ARS, la llamada se enruta de acuerdo con el plan de enrutamiento por hora del día asociado con su Número de plan por hora del día. La llamada pase por la conversión de dígitos AAR o ARS, el número de plan por hora del día del abonado que llama se usa para seleccionar una página Time of Day Routing (enrutamiento por hora del día), en la página se identifica un PGN (Número de grupo dividido) y la partición AAR o ARS selecciona la división específica de la página AAR o ARS Digit Analysis y determina el modo de enrutar la llamada con el patrón de ruta asignado. Por ejemplo, la extensión 1234 tiene asignada una COR de 2. COR 2 tiene asignado un número de plan de hora por día (Time of Day Routing) de 3. La tabla Time of Day Routing se administra como sigue: Cuando el usuario de la extensión 1234 el lunes por la mañana a las 08:30 hace una llamada el sistema examina el número del plan por hora del día asignado a la COR de la extensión para determinar que tabla Time of Day Routing utilizara. Como la extensión tiene una COR de 2 y COR 2 tiene un número de plan por hora del día de 3, el sistema usa Time of Day Routing Plan 3 para enrutar la llamada. De acuerdo con Time of Day Routing Plan 3, todas las llamadas realizadas entre las 08:00 y las 12:00 se enrutan de acuerdo con la tabla de análisis de dígitos ARS asociada con PGN 2. Por consiguiente, estas tablas se usan para encontrar un patrón de enrutamiento para la llamada. Si hace una llamada el lunes entre las 12:00 y las 13:00, se usa la misma tabla Time of Day Routing Plan (número 3) y la llamada se enruta de acuerdo con PGN 1. 3.10 Códigos de acceso a función (FAC). Las funciones telefónicas programadas en el sistema Avaya Communication Manager, se pueden activar o desactivar marcando desde el teclado numérico del teléfono los número asignados a los códigos de acceso a función (FAC) en la pantalla Feature ©Lluís del Águila Llanas -
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Acces Code (FAC) (Código de acceso a función), estas funciones también se pueden asignar a los botones de los teléfonos multifunción Avaya, ejemplo: para acceder a la función último número marcado se podría hacer marcando el código *33. Muchas funciones ya vienen con fac pre programados, se pueden usar los códigos predeterminados o cambiarlos por códigos personalizados. En todo caso, todos los fac deben cumplir con lo establecido en el plan de marcación y deben ser exclusivos. Para cambiar el código de acceso a función de Retener llamada a *72: • • •
Escribir change feature-access-codes > Enter. El sistema presenta la pantalla Feature Access Code (FAC) Desplazar el cursor hasta el campo Call Park Access Code (Código de acceso para estacionar llamadas). Escribir *72 en el campo Call Park Access Code sobre el código anterior > Enter para guardar los cambios. Si se introduce un código que ya fue asignado a una función, el sistema advierte que hay un código duplicado y no permite seguir hasta que cambie uno de los dos códigos. Nota: Para eliminar cualquier código de acceso a función, eliminar el fac existente y deje el campo en blanco.
Imagen: Pantalla Feature Acces Code (FAC) (Código de acceso a función) 3.11 Conceptos básicos Call Center. Un centro de llamadas (Call Center) es una manera de organizar las personas y los equipos para obtener unos resultados empresariales concretos, por ejemplo, puede ser utilizado para que haya varias personas disponibles a través de un número de teléfono o para manejar múltiples llamadas simultáneamente. Los centros de llamadas funcionan organizando al personal, denominado agente, con funciones o conocimientos específicos en grupos de búsqueda. Los centros de llamadas utilizan las funciones: grupos de búsqueda, anuncios, vectores y VDNs. En esta sección, se muestra cómo interactúan estas funciones en un centro de llamadas (Call Center). Funciones de Call Center. • • • • • • • • • •
Distribución automática de llamadas: se encarga del manejo del tráfico de llamadas y del flujo de trabajo de los agentes. Vectorización de llamadas: posibilita a los administradores la programación de escenarios de enrutamiento controlado de llamadas específicos a cada necesidad. Inter flujo anticipado: equilibra la carga de las llamadas de ingreso entre uno o varios servidores de comunicaciones. Indicación de llamada (ANI) (Automatic Number Identification): permite el manejo de las llamadas de ingreso basándose en los dígitos introducidos por el abonado que llama o por su recolección con una operadora automática. Selección de agente experto (EAS): compara las necesidades de los abonados que llaman con los recursos y cualidades de los agentes del centro de atención de llamadas para proporcionar la atención más adecuada a la llamada. Integración de respuesta de voz: combina e integra las funciones del sistema del centro de atención de llamadas con funciones del Sistema de información de voz. ASAI (Adjunct-Switch Application Interface): envía la información de la llamada a una interfaz de aplicación de conmutador periférico residente en un servidor que enruta las llamadas y proporciona información a los agentes. Sistema CentreVu de administración de llamadas*: proporciona reportes e información estadística destinada a la administración del centro de atención de llamadas. Supervisor CentreVu*: proporciona una interfaz gráfica basada en Windows que utiliza la información del sistema de administración de llamadas CentreVu. Sistema Básico de administración de llamadas (BCMS): base de datos integrada en el propio sistema que recoge toda la información generada por las llamadas ingresadas. *En el Avaya Aura Contact Center, las funciones para generar informes de gestión de rendimiento son obtenidas desde el componente Contact Center Manager Administration.
Planificación de un centro de llamadas. Una buena planificación es crucial para configurar un centro de llamadas eficaz, antes de administrar el centro de llamadas se debe de disponer de un plan detallado y especifico que debe de identificar lo siguiente: • • • • • •
El propósito del centro de llamadas. Volumen de llamadas previsto, por día, semana y mes. Tipo de llamadas, solo responder a llamadas externas o también a internas. Función de los agentes, las funciones principales que deben de desempeñar. Recursos necesarios, los recursos que deben de añadirse al sistema, grupos de troncales y teléfonos. Organizar a los agentes de acuerdo con sus funciones, estos grupos de agentes serán los grupos de búsqueda.
Configuración del flujo de llamadas. Realizar una lista de las posibles situaciones en las que se puede encontrar una llamada y determinar cómo se tienen que manejar las llamadas en los distintos escenarios, para ello se deberá de configurar el flujo de llamadas añadiendo grupos de búsqueda, configurando las colas, añadiendo anuncios de voz, música en espera y programando vectores. Ejemplo de configuración de un flujo de llamadas en el que la carga de trabajo se distribuya por igual, con un máximo de 2 llamadas esperando en la cola. 1. ©Lluís del Águila Llanas -
Escribir el comando add hunt-group next > Enter. Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center
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2. 3. 4. 5. 6.
En el campo Group Type, Escribir ucd-mia. (la llamada se dirigirá al agente más inactivo, es decir, el agente que ha esperado más tiempo desde que manejó una llamada del grupo de búsqueda). En el campo Queue (Cola), Escribir y. En el campo Queue Length (Longitud de la cola), Escribir 2. En el campo Vector, Escribir y. Completar el resto de la pantalla Hunt Group > Enter para guardar los cambios.
Integración computadora telefonía (CTI). La integración computadora telefonía (CTI) permite controlar funciones del Avaya Communication Manager a través de aplicaciones externas posibilitando la integración de las bases de datos con información detallada de los clientes mediante la utilización de las funciones de control de llamada. Avaya computer Telephony (anteriormente CentreVu Computer Telephony) es un software de servidor que integra las funciones de control de llamadas del Avaya Communication Manager. Se trata de una solución CTI basada en una red local (LAN) que consta de software de servidor ejecutado en configuración de cliente – servidor, ofrece arquitectura y plataforma CTI que brinda soporte a los requisitos de las aplicaciones para centros de llamadas, junto con interfaces de programación de aplicaciones (API) emergentes. Agentes. Relación de los estados de los agentes: •
AVAIL: El agente esta logado en el sistema y disponible para el servicio automático o manual de recepción de llamadas.
•
ACD: El agente está en un Skill o en una llamada de un agente directo.
•
ACDIN: El agente se encuentra atendiendo una llamada de un Skill.
•
ACW (after call work): Trabajo realizado cuando el agente no está en una llamada. Hay dos tipos de ACW, relacionado con llamadas y no asociado con una llamada, un agente ingresa un estado ACW relacionado con una llamada mediante la finalización de una llamada de entrada manual o presionando el botón del Call Master “ADMIN”, durante una llamada de entrada automática y luego de finalizada la llamada.
•
AUX: Modo de trabajo en el cual los agentes están ocupados en un trabajo de no ACD. Esto puede representar el tiempo que se toma para un descanso o almuerzo, capacitación, revisar el correo, asistir a reuniones de grupo, etc. Las llamadas (no ACD) de la extensión que efectúan o reciben los agentes mientras están disponibles en el modo de entrada automática o manual son rastreadas como llamadas AUXOUT o AUXIN, se corresponde al botón del Call Master “DESCANSO”.
•
AUXOUT: Esta en una llamada saliente mientras se encuentra en trabajo AUX o AVAIL.
•
AUXIN: Esta en una llamada entrante mientras se encuentra en trabajo AUX o AVAIL.
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RING: Llamando, es el tiempo que una llamada suena en el Call Master del agente después de abandonar la cola de espera y antes de que conteste el agente la llamada.
•
OTHER (another): Otro, el agente en estado AVAIL está realizando otro tipo de trabajo, se aplica a los siguientes casos: puso alguna llamada en retención, está marcando para hacer una llamada o activar una opción, está recibiendo una llamada a la extensión (al atenderla pasa al estado AUX), está en llamada directa al agente o en ACW para una llamada directa al agente, una llamada personal o una llamada de ACD directa al agente está sonando con ninguna otra actividad.
3.12 Consulta de alarmas y warnings del sistema. (Fuente consultada: Avaya 03-300365ES-CALA) Respaldos de seguridad. Respalde el sistema regularmente para mantener sus registros actualizados. Comando save translations para respaldar los cambios realizados en el sistema. Para verificar si un respaldo se realizó correctamente, revise el campo Command Completion Status. Si el campo de estado indica Success, el respaldo de las configuraciones o de los anuncios quedó bien hecho. Vista del estado del sistema. Para ver una lista de los tipos de reportes de estado que se pueden obtener: Comando status Oprima Help. El sistema presenta la pantalla Help del comando de estado, esta pantalla lista todos los componentes posibles cuyo estado se puede solicitar. Vista de las operaciones generales del sistema Para ver la pantalla Status Health: Comando status health > Entr. Vista del estado de una terminal. Para ver el estado de la extensión: Comando status station número de la extensión > Enter. ©Lluís del Águila Llanas -
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El sistema presenta la pantalla General Status. Reportes de mantenimiento. Avaya Communication Manager monitorea muchos componentes del sistema. Cuando un componente falla o no funciona correctamente, el subsistema genera dos tipos de reportes: •
Reportes detallados en el registro de errores
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Reportes generales en el registro de alarmas
El sistema detecta condiciones de error en sus componentes a través de Objetos de mantenimiento (MO). Los MOs son los módulos de software que monitorean, ponen a prueba y reportan posibles condiciones de falla.
4. INTRODUCCIÓN AL BCMS. En este apartado se contempla la información general de los reportes del Avaya Basic Call Management System, los reportes, muestran, informan y resumen el rendimiento de cualquier subconjunto medido de la distribución automática de llamadas (ACD), incluidos agentes, skills, troncales, grupos de troncales, números de directorio de vectores (VDN) y vectores. La función BCMS proporciona control y reporte de la administración de llamadas a bajo costo para centros de llamadas de hasta 2.000 agentes. BCMS recolecta y procesa los datos de las llamadas de ACD (hasta siete días) dentro del sistema. No hay necesidad de un procesador adjunto para producir los reportes de administración de llamadas. Un agente ACD puede ser miembro de hasta tres divisiones diferentes. Todo agente exhibe continuamente un estado de trabajo por cada división de la que es miembro. Los estados de trabajo válidos son; Disponible, No disponible, Trabajo auxiliar, ACW, ACD (respondiendo una llamada ACD), Ingreso extensión, Salida extensión y Otra división. El estado de trabajo de un agente para una división particular, puede cambiarse por varias razones (por ejemplo cuando una llamada es respondida o abandonada, el agente cambia de modo de trabajo, etc.). La función BCMS monitorea los estados de trabajo y usa esta información para generar los reportes BCMS. El intervalo de tiempo es el lapso de tiempo, de una hora o media hora, en que se recolectan las medidas BCMS para la generación de los reportes. El terminal que se utiliza para la administración del sistema y ejecutar las tareas propias de administración del Avaya Communication Manager también puede usarse para acceder a la función BCMS. El BCMS no reporta sobre la observación del servicio (escucha telefónica). Los reportes de BCMS presentan la actividad normal de las llamadas medidas y los agentes relacionados con las llamadas de observación del servicio. Cuando un agente físico (no EAS) es observado, el reporte BCMS por código de ingreso presenta la extensión física junto con el código de ingreso. 4.1 Configuración de sistema para la función BCMS. La configuración se realiza en la página 8 de Feature-Related System Parameters en el apartado Call Management System, en los siguientes campos para los parámetros del sistema de administración de llamadas: •
Adjunct CMS Release: Especifica la versión del periférico CMS (sistema de administración de llamadas) utilizado con el sistema. Para CMS no puede dejarse en blanco este campo. El valor por omisión es en blanco.
•
ACD Login Identification Length: Insertar el número de dígitos (0 a 9) de un Código de ingreso de agente ACD si se ha puesto n en Expert Agent Selection (EAS) en la página System-Parameters CustomerOptions. El valor por omisión es 0. Si se ha puesto y en BCMS/VuStats Login IDs, la longitud del Código de ingreso ACD debe ser mayor de 0. Este campo identifica un agente ACD al CMS. El número que se inserte en este campo debe ser igual al número de caracteres del código de ingreso del agente. Para CMS este campo no puede tener 0.
•
BCMS/VuStats Measurement Interval: Se puede insertar half-hour (media hora) o hour (por omisión) para datos de medición de sondeo y reportes si se ha puesto a y BCMS (Basic) y/o VuStats en la página System-Parameters Customer-Options. Si no se opta por ninguna de estas funciones y si se inserta un valor en el campo BCMS Measurement Interval, el sistema muestra el siguiente mensaje de error: Nota: Si se recibe este mensaje es preciso activar BCMS (Basic) y/o VuStats en la página SystemParameters Customer- ptions. cannot be used; assign either BCMS or VuStats first
Hay un máximo de 25 espacios de tiempo para intervalos de medición. Si se especifica hour se dispondrá de un día entero de información de tráfico para reportes del historial; de lo contrario, sólo se dispondrá de la mitad de un día. Esto no afecta a los resúmenes diarios, ya que siempre refleja información de tráfico del día entero. El intervalo puede cambiarse en cualquier momento, pero no entrará en vigor hasta que termine el intervalo actual. •
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BCMS/VuStats Abandon Call Timer (seconds): Insertar none o 1 a 10 para especificar la cantidad de segundos que han de transcurrir para que se consideren abandonadas las llamadas. Las llamadas con tiempo de conversación de menos de ese número (y que no se retengan) son rastreadas por BCMS y visualizadas por VuStats como llamadas abandonadas (ABAND). Manual Administración básica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center
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Validate BCMS/VuStats Login IDs: Insertar n para permitir la inserción de cualquier código de ingreso ACD de la debida longitud. Insertar y para permitir sólo la inserción de códigos de ingreso al sistema que hayan sido insertados en la página BCMS Login-ID.
•
Clear VuStats Shift Data: Insertar on-login para borrar los datos de turno de un agente al acceder éste al sistema. Insertar at-midnight para borrar los datos de turno de todos los agentes a medianoche. La función BCMS también deber ser administrada en las siguientes páginas: En la página de los Hunt Grups:
•
Acceptable Service Level (sec): Este campo no se visualiza en la página Hunt Group a no ser que este puesto y en BCM/VuStats Service Level de la página System-Parameters Customer-Options y se visualice internal o both en el campo Measured de la página Hunt Group. Insertar la cantidad de segundos en el transcurso de los cuales deben ser contestadas las llamadas a este grupo de búsqueda. Esto permite a BCMS y/o VuStats notificar un porcentaje de llamadas que han sido contestadas dentro del tiempo especificado. Son inserciones válidas: en blanco ó 0 a 9999 segundos. El valor por omisión es en blanco. En la página System Parameters Customer-Options los campos a configurar son:
•
BCMS (Basic): Proporciona reportes en tiempo real y de historial sobre la actividad de agentes, divisiones ACD, Números del directorio de vectores (VDN) y grupos de troncales.
•
BCMS/VuStats LoginIDs: Permite administrar los Códigos de ingreso de agentes válidos, para supervisar la actividad de cada agente. Los Códigos de ingreso BCMS/VuStats se pueden utilizar cuando no se dispone de la opción EAS ni de los Códigos de ingreso a EAS. Cuando este campo es y, BCMS y CMS usan el mismo Código de ingreso para un agente.
•
BCMS/VuStats Service Level: Permite configurar los grupos de búsqueda o los Números del directorio de vectores (VDN) con un nivel de servicio aceptable. Este nivel define el número de segundos en que debe contestarse una llamada para ser considerada aceptable.
•
VuStats: Permite presentar estadísticas BCMS en pantallas de terminales de voz. En la página Trunk Groups el campo a configurar es:
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Measured (Medido): Indica si el sistema transmitirá datos para este grupo de troncales al Sistema de administración de llamadas (CMS). Las inserciones válidas son internal, external, both o none (por omisión). Se debe insertar internal si los datos pueden enviarse al Sistema básico de administración de llamadas (BCMS) (que está en el interior del conmutador), la pantalla de datos VuStats, o ambos. Se debe insertar external para enviar los datos al periférico CMS. Se debe insertar both para recoger datos internamente y enviarlos a los informes del periférico CMS. Se debe insertar none si no se requieren informes de medición de grupo de troncales. Obsérvese que no se puede usar internal y both a menos que el campo BCMS (Basic) o el campo VuStats estén habilitados en la página System-Parameters Customer-Options.
5. AVAYA AURA CONTACT CENTER (AACC). 5.1 Reportes. Filtros La creación de filtros es una condición previa para que en Avaya Aura Contact Center, se puedan generar informes en tiempo real e históricos. Los filtros del generador de informes históricos pueden asignarse solo a la red de informes históricos. Cada filtro del generador de informes históricos puede contener solo uno de los siguientes tipos de datos: • • • • • •
Perfiles Aplicaciones Números de ruta Nombres de ruta Números de DNIS Nombres de DNIS
Para los informes en tiempo real, se pueden configurar los filtros de: • • •
Perfil Aplicación Agente.
También puede configurar filtros con una combinación de los tres tipos de datos. Utilizar los filtros para especificar los datos de perfil, aplicación y agente que se desean ver en las pantallas en tiempo real. En la ventana Filtros, configurar los filtros de todos los elementos de la partición que se ha asignado. Después de configurarlos, se pueden asignar los filtros a las pantallas privadas en tiempo real. Las pantallas en tiempo real muestran los subtotales de datos para cada filtro, que a su vez se dividen en subtotales para cada sitio dentro de un filtro particular.
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Para las pantallas en tiempo real consolidadas de red, el sistema calcula el total de red de manera diferente para cada uno de los dos tipos de estadísticas: •
Para estadísticas sin procesar: como la cantidad total de llamadas contestadas, el total de red es la suma de todos los subtotales de los filtros.
•
Para estadísticas procesadas: como la demora de respuestas promedio, el total de red es la cantidad alcanzada después de aplicar la fórmula adecuada a la suma de todas las estadísticas individuales en la columna. El sistema no utiliza los valores de subtotales en este cálculo. Nota: Algunos campos estadísticos no pueden acumularse. La función de filtros permite seleccionar los sitios y recursos de sitios por incluir en un informe consolidado de red, por ejemplo, el Informe de rendimiento de perfil consolidado de red. Luego de crearlos, puede incluir los filtros siempre que se genere un informe. Puede crear múltiples filtros, al seleccionar distintos grupos de sitios y recursos para informes.
Configuración estadísticas en tiempo real. Configurar la recopilación de estadísticas en tiempo real para proporcionar información en pantallas de tiempo real con acceso a estadísticas que se actualizan en tiempo real. Se pueden configurar los siguientes tipos de estadísticas en tiempo real: • • • • • • •
Estadísticas de perfil (obligatorio) Estadísticas de nodo (obligatorio) Estadísticas de aplicación Estadísticas de IVR Estadísticas de ruta Estadísticas de agente Estadísticas de red
(Skillset Statistics) (Nodal) (Application Statistics) (IVR Statistics) (Route Statistics) (Agent Statistics) (Network Statistics)
Para cada una de estas estadísticas en tiempo real, se debe indicar el modo de vista (ventana móvil o intervalo a fecha) (Moving Window & Interval to date). La configuración de Intervalo a fecha (Interval to date) que se elige comienza de inmediato y se aplica a todas las pantallas en tiempo real en todos los sitios en la red que usan el modo de intervalo a fecha. Cuando se configura la pantalla de estadísticas en tiempo real de intervalo a fecha, hay dos campos obligatorios: • •
Intervalo de recolección de datos Uno de los intervalos comienza.
Las estadísticas de intervalo se restablecen después del Intervalo de recolección de datos. La opción Uno de los intervalos comienza se utiliza para sincronizar el intervalo inicial. Por ejemplo, si se configuran datos en tiempo real a las 13:00 h del 2 de abril, y el Intervalo de recolección de datos es de 15 horas y uno de los intervalos comienza a las 8:00 h, se restablecen las estadísticas en tiempo real y el sistema comienza a recopilar datos del intervalo a las 23:00 h. (0800 + 1500). Las estadísticas se restablecen luego a las 14:00 h (15 horas más tarde) del 3 de abril. Las estadísticas no se restablecen a las 8:00 h del 3 de abril a menos que se designe un intervalo adecuado. Clases de umbral. Una clase de umbral es un conjunto de opciones que determinan cómo se tratan las estadísticas en los informes y las pantallas en tiempo real. Se debe de asignar una clase de umbral de agente a cada agente y una clase de umbral de perfil a cada perfil. Ya que se puede definir múltiples clases de umbral de cada tipo, se pueden tratar las estadísticas de manera diferente para los distintos agentes y perfiles. Umbrales de pantalla: Un umbral de pantalla se utiliza en pantallas en tiempo real para determinar el extremo superior e inferior del rango normal de una estadística. En la pantalla en tiempo real, puede asignar diferentes colores para las estadísticas debajo del rango normal, en el rango normal o por encima de este. Umbrales de delimitación: Los umbrales de delimitación se utilizan para definir un valor límite para una estadística como: • • •
Llamada breve. Demora antes de responder. Abandonar.
Por ejemplo, se puede configurar la duración de la llamada breve a 10 segundos en una clase de umbral de perfil. Si el contacto con un perfil que posea esa clase de umbral se extiende por menos de 10 segundos mientras está conectado con un agente, el contacto se delimita como una llamada breve. Configuración de estadísticas históricas. Para poder utilizar el componente Generador de informes históricos, primero se debe de recopilar estadísticas históricas, se pueden configurar las siguientes opciones de recopilación de estadísticas históricas: •
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Los valores de parámetro del sistema generales, como la cantidad de perfiles (Parameters).
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Tabla Parámetros: para cada parámetro, escribir el valor que se desea configurar y asegurarse de que sea menor o igual que el valor adquirido, y mayor o igual que el valor medido. Cuando elija un valor, recuerde permitir el crecimiento futuro. •
El tipo de flujo de llamada, agente y estadísticas históricas de IVR que se deben recopilar (Collect the following statistics). Tabla Recopilar las siguientes estadísticas: para cada tipo de estadística, en la columna Recopilar, seleccionar la casilla junto a las estadísticas que desea recopilar, o desmarcar la casilla junto a las estadísticas que no se desean recopilar.
•
Las aplicaciones para las que se recopilan datos de llamada por llamada (Call by Call). Tabla Llamada por llamada: para cada aplicación, en la lista Método de recopilación de estadísticas, seleccionar el tipo de contactos para el que se desea recopilar estadísticas de llamada por llamada.
•
La cantidad de tiempo que se mantienen las estadísticas históricas en Contact Center Manager Server (Duration). Tabla Duración: para cada tipo de estadística, introducir la cantidad de tiempo que la estadística que se guarda en el servidor.
También se puede calcular la cantidad de espacio en disco requerida para ejecutar la configuración seleccionada, y se puede especificar el primer día hábil de la semana. Estas estadísticas se usan para generar informes históricos gráficos y tabulares. También se puede definir que el servidor en espera sea el que recopila los datos históricos para los informes históricos, y así reducir la carga sobre los servidores primarios. Creación de una clase de umbral. Los umbrales de pantalla se aplican a las pantallas en tiempo real consolidadas de red y de nodo. Por lo tanto, cuando se defina clases de umbral en múltiples servidores en un entorno de red, hay que en cuenta que los valores deberían ser los mismos en cada servidor. De este modo, cuando los usuarios inician pantallas en tiempo real consolidadas de red, las condiciones de umbral que se muestran reflejan una configuración uniforme en todos los servidores. • •
Se deben de definir dos valores para los umbrales de pantalla, el valor mínimo y el valor máximo del rango normal. Para los umbrales de delimitación, se deben de definir solo el límite de corte para estadísticas.
Se puede crear una clase de umbral para especificar la manera de tratar las estadísticas en los informes y en las visualizaciones en tiempo real. Se pueden crear clases de umbral para distinguir los tipos de información que recopila el sistema. Por ejemplo, se pueden crear distintas clases de umbral de agente para aquellos que se encuentren en capacitación de servicio al cliente y para los representantes avanzados de servicio al cliente. También se pueden crear distintas clases de umbral de perfil para rendimiento de días de la semana y rendimiento de fines de semana. 5.2 Informes en tiempo real. Las pantallas de informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration (CCMA) ofrecen estadísticas actualizadas para el centro de contactos y sus recursos. Las estadísticas se actualizan y muestran en tiempo real los valores siguientes y se visualizan sus cambios: • • •
La cantidad de contactos que deben ser contestados. La cantidad de agentes asignados a cada perfil. La cantidad de llamadas abandonadas.
Si se utiliza pantallas en tiempo real Agent Desktop Displays y Predictive Outbound desde CCMA, el estado del agente en cada pantalla será diferente. Procedimiento para crear una pantalla privada en tiempo real: 1. 2. 3. 4.
En el panel izquierdo, clic en el servidor en el que se creará una pantalla privada en tiempo real. Seleccionar la carpeta Pantallas tabulares públicas. En la carpeta expandida Pantallas tabulares públicas, seleccionar la pantalla que copiará. En la ventana Pantalla pública, escribir el nombre de la nueva pantalla privada. Sólo puede usar caracteres alfanuméricos en el nombre de pantalla; no usar caracteres especiales. Cuando se copia una pantalla, el sistema establece un nombre predeterminado para la nueva pantalla en el formato nombre de servidor_nombre de pantalla. Nota: Debido a que cada pantalla privada debe tener un nombre único, se debe de escribir un nombre nuevo si ya se guardó una pantalla pública con el mismo nombre predeterminado. Si no se escribe un nuevo nombre, el sistema sobrescribe la pantalla existente.
5. 6.
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Para guardar la pantalla en la carpeta Pantallas tabulares privadas, haga clic en Hacer copia privada. En la página Propiedades, se puede cambiar los colores, el tamaño de fuente y la tasa de actualización.
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Procedimiento para crear una copia pública de una pantalla privada en tiempo real: Después de personalizar una pantalla en tiempo real y guardarla en la carpeta Pantallas tabulares privadas, se puede compartir con otros usuarios al hacer una copia pública. Se puede copiar la pantalla a la carpeta Pantallas tabulares públicas en el servidor seleccionado actualmente o en todos los servidores de la red a los que tiene acceso. Importante: Contact Center guarda los filtros solo para pantalla privada en tiempo real. Contact Center elimina todos los filtros de copias públicas de sus pantallas privadas en tiempo real. Los supervisores y agentes que utilizan copias públicas pueden aplicar filtros después de iniciar las pantallas.
1. 2. 3. 4. 5.
Iniciar sesión en el componente Informes en tiempo real. En el panel izquierdo, clic en el Contact Center Manager Server en el que se creará una copia pública de una pantalla privada en tiempo real. Seleccionar la carpeta Pantallas tabulares privadas. En la carpeta expandida Pantallas tabulares privadas, seleccionar la pantalla que se copiará. En la parte inferior de la página Propiedades, escribir el nombre de la pantalla como se desea que aparezca en la carpeta Pantallas tabulares públicas. Nota: Sólo puede usar caracteres alfanuméricos en el nombre de pantalla; no use caracteres especiales. No puede escribir el mismo nombre usado por una de las Inicie sesión en el componente Informes en tiempo real. Pantallas públicas estándar debido a que no puede sobrescribir estas pantallas. Si escribe el mismo nombre que una pantalla copiada existente, sobrescribirá la pantalla existente.
6.
7. 8.
Seleccionar los servidores donde se desea que aparezca la copia pública de la pantalla privada. Puede elegir del servidor actual dónde se guarda la pantalla privada o todos los servidores a los que tiene acceso. Si tiene acceso a un servidor de NCC y copia una pantalla de nodo en todos los servidores, no ve la pantalla de nodo en el servidor de NCC. Puede copiar las pantallas en tiempo real de nodo a cada servidor en una red excepto el servidor de NCC. De la misma manera, puede copiar las pantallas consolidadas de red privadas en la carpeta Pantallas tabulares públicas sólo en el servidor de NCC (es decir, no puede copiar estas pantallas en todos los servidores de la red). Seleccione Hacer copia pública para guardar la pantalla privada en la carpeta Pantallas tabulares públicas. En la ventana Pantalla pública, puede ver la pantalla pública, hacer una nueva copia privada o, si es un administrador que inició sesión como webadmin, puede eliminar la pantalla.
Procedimiento eliminar pantallas públicas: Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration como el administrador, webadmin, se pueden borrar las pantallas públicas personalizadas. No se pueden borrar las pantallas públicas estándar (las pantallas que vienen con el software de Contact Center Manager Administration). • • •
En el panel izquierdo, navegar hasta la pantalla pública que se desea borrar. En la ventana Pantalla pública, clic en Borrar pantalla pública. En el cuadro de mensaje que solicita la confirmación de su elección, clic en OK. Nota: La misma pantalla pública puede existir en múltiples servidores, si el usuario que la guardó elije copiarla en todos los servidores de la red. Si borra la pantalla en un servidor, no borra todas las copias.
5.3 Informes históricos. Para la generación de informes históricos, seleccionar el servidor en Contact Center Manager Server desde el cual se desea ejecutar y programar informes de rendimiento, configuración y red (si se trabaja en un entorno de red). Los informes ayudan a monitorear el rendimiento del sistema al ofrecer información sobre su actividad del sistema. También se puede designar el servidor standby para que genere datos históricos para los informes históricos, y así reducir la carga sobre los servidores primarios. 5.4 Gestión del Contact Center (Contact Center Management). Utilizar Gestión del Contact Center para asignar agentes a particiones existentes rápidamente en lugar de abrir el componente de gestión de acceso y particiones Para agregar un usuario de CCMS (agente, supervisor o supervisor/agente), debe utilizar el componente Gestión del Contact Center o la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración del componente Configuración. Algunos usuarios de CCMS (supervisores y supervisor/agentes) también pueden ser usuarios de Contact Center Manager Administration (CCMA) y tener una Id. del usuario y contraseña de CCMA para acceder a la aplicación cliente CCMA. Sin embargo, muchos usuarios de ellos no utilizan CCMA. Gestión del Contact Center contiene las cinco vistas de datos principales que se enumeran a continuación: 1. 2. 3. 4. 5.
Supervisores. Agentes. Perfiles. Asignaciones. Administración de agente de red.
Según la clase de acceso, puede usar Gestión del Contact Center para realizar las siguientes tareas: ©Lluís del Águila Llanas -
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• • • •
Agregar, modificar, ver y eliminar usuarios definidos en Contact Center Manager Server. Agregar agentes a particiones definidas por usuario. Agregar, modificar, ver, eliminar y programar asignaciones de agente a supervisor. Agregar, modificar, ver, eliminar y programar asignaciones de agente a perfil.
En el apartado Gestión del Contact Center se pueden realizar las siguientes tareas: • • • • • • • • • •
Agregar, modificar, ver o eliminar usuarios en un servidor de Contact Center Manager Server. Agregar, modificar, ver o eliminar asignaciones de agente a supervisor. Agregar, modificar, ver o eliminar asignaciones de agente a perfil. Ver la agenda de todas las asignaciones de agente a perfil y de agente a supervisor. Ejecutar asignaciones definidas por usuario de manera ad hoc. Aplicar cambios de asignación a múltiples agentes de manera simultánea. Mostrar la condición de inicio de sesión del agente en las vistas Agente, Supervisores, Perfiles y asignaciones, y Detalles de agente. Buscar por condición de agente conectado o desconectado. Mostrar el nombre TN de agente en la vista Detalles de agente. Asignar un agente a la administración de filas predeterminadas.
Códigos de actividad. Un código de actividad es un número que un agente puede introducir en el teléfono para controlar la cantidad de tiempo que se dedica a actividades específicas o áreas de servicio, o para controlar motivos No listo. Los agentes pueden introducir hasta tres códigos de actividad durante un solo contacto. Si el agente no lo introduce, el código de actividad para el contacto es el predeterminado del sistema. •
Código de actividad predeterminado del sistema: si un agente no introduce un código de actividad mientras trabaja en el contacto, el sistema utiliza el predeterminado.
•
Código de actividad predeterminado para el perfil: si un agente presiona la tecla de código de actividad dos veces durante un contacto y no introduce uno, el sistema utiliza el código de actividad predeterminado para el perfil.
Un código de actividad predeterminado se asigna a un contacto si el contacto no se pone en fila en un perfil y si no se asigna ningún otro código de actividad. Nombre
Descripción
Nombre
Nombre asignado al código de actividad. Valores válidos: máximo de 30 caracteres (no se aceptan caracteres especiales) Número asignado al código de actividad. Es el número que los agentes introducen en los teléfonos para asignar este código de actividad a un contacto. Valores válidos: máximo de 32 caracteres Importante: No puede cambiar el número del código de actividad una vez que guarda el código. Descripción de actividad. Para cambiar el número del código de actividad, elimine el código de actividad y cree un código de actividad nuevo. Descripción que corresponde al código de motivo No listo. Esta descripción aparece en pantallas privadas en tiempo real personalizadas cuando los agentes presionan la tecla No listo e introducen un código de motivo No listo en el teléfono. Algunos ejemplos de descripciones del motivo No listo son Almuerzo y Descanso. Valores válidos: máximo de 30 caracteres
Número Nombre Nombre de visualización
Saludo del agente. La función saludo del agente permite que los agentes graben saludos previamente. Cuando un agente contesta una llamada, el sistema reproduce el saludo de manera automática. Esta función ofrece los siguientes beneficios adicionales: • • •
Es uniforme para todas las personas que llaman. El agente tiene tiempo para prepararse para la llamada. El agente puede personalizar el saludo según la hora del día. Por ejemplo, puede personalizarlo para reproducirlo en momentos específicos de la mañana, la tarde o la noche.
Definiciones de las variables para esta función: Nombre
Descripción
Saludo del agente habilitado
Seleccione si su sistema tiene licencia para el Saludo del agente. Advertencia: Si habilita el Saludo del agente mientras un agente tiene su sesión iniciada en Contact Center, el agente deberá cerrar su sesión y volver a iniciarla para reproducir el saludo. Seleccione la función de silenciar automáticamente al agente mientras se reproduce el saludo. La persona que llama oye un pitido si el tono de saludo no está habilitado. Seleccione para permitir que un agente pueda interrumpir el saludo para hablar directamente con la persona que llama. La duración máxima del saludo. Valores válidos: 12-30 segundos Es el número de la ruta en PABX que enruta hacia el Saludo del agente en Avaya Media Server. Consulte Implementación de Avaya Aura
Silenciar agente durante la reproducción del saludo Sin tono de advertencia del saludo Permitir que el agente interrumpa el saludo Duración máxima permitida del saludo Número de registro de saludos de un agente
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Idioma de instrucciones Activar saludos según hora del día Hora de inicio matutina Hora de inicio vespertina Hora de inicio nocturna Posición de reproducción
Contact Center (NN44400-312). Enumera los idiomas que se ofrecen para las indicaciones. Los agentes oyen el idioma seleccionado cuando marcan la aplicación de grabación. Seleccione para habilitar o deshabilitar la reproducción de los saludos de la hora del día. Seleccione para especificar el horario para reproducir el saludo por la mañana. Seleccione para especificar el horario para reproducir el saludo por la tarde. Seleccione para especificar el horario para reproducir el saludo por la noche. Seleccione para especificar si el saludo de la hora se reproduce antes o después del saludo principal.
Rutas. Las rutas definidas en Contact Center Manager Administration se diferencian según el tipo de PABX a la que se adjunta Contact Center. En un Contact Center compatible con SIP, una ruta enlaza anuncios y música provistos con el Avaya Media Server al bloqueo de ruta de música y anuncios configurados en un guión de Orchestration Designer. El nombre de ruta es una cadena que debe ser idéntica al nombre de archivo de anuncio (WAV) o grupo de contenidos de música, por ejemplo, clásica, jazz, música ligera, almacenado en el Avaya Media Server. En el caso de los anuncios, el nombre de ruta debe ser idéntico al nombre de archivo del anuncio (WAV) del grupo de contenidos de configuración regional en el Avaya Media Server. La secuencia de comandos OD utiliza la asignación del número de ruta para invocar el archivo y reproducirlo. Esta configuración permite que el nombre de archivo de anuncio y el grupo de contenidos de música aparezcan en los informes RAN y MUSIC que se generan. En una PABX que se basa en AML heredado, una ruta define un grupo de líneas troncales. Cada línea troncal lleva llamadas entrantes o salientes a la PABX. Para crear informes Ocupado de todos los troncales (ATB), debe adquirir al menos una ruta. Antes de poder crear una ruta, debe configurarla en el Avaya Communication Server 1000 y agregar la clase de umbral que se le asigne en Contact Center Manager Server. Supervisores. En esta sección se pueden realizar las siguientes acciones: • • • •
Ver rápidamente los supervisores configurados en cada servidor del árbol del sistema. Enumerar los agentes asignados a cada supervisor. Asignar agentes a supervisores de inmediato (asignaciones ad hoc). Agregar rápidamente varios supervisores nuevos importando un archivo de valores separado por comas (CSV).
Agentes. En la vista Agentes, puede buscar agentes específicos o enumerar todos los agentes de un servidor. También se puede utilizar para: • • • • •
Ver y editar propiedades de agentes, incluidos los perfiles y las particiones que tienen asignados los agentes. Eliminar los agentes del servidor uno por vez o todos juntos. Crear rápidamente un agente nuevo copiando las propiedades de agente. Crear rápidamente varios agentes nuevos importando un archivo CSV. Asociar un agente con un usuario de Communication Control Toolkit
Los agentes configurados parcialmente aparecen en la lista de Agentes de gestión del Contact Center con un icono de agente color gris. Solo podrá eliminar esos agentes. En Gestión del Contact Center, solo están disponibles dos tipos de agente: • •
Agentes Supervisor/agentes
Supervisor/agente. Un usuario con capacidad de Supervisor/agente tiene perfiles asignados, responde contactos en el Contact Center y puede realizar algunas de las tareas de un supervisor regular, como monitorear pantallas en tiempo real en la aplicación cliente de Contact Center Manager Administration y responder consultas de los agentes. Todos los Supervisores/agentes deben asignarse a un supervisor. Si el Supervisor/agente utilizará la aplicación cliente CCMA, debe también asignarle una Id. Del usuario de Contact Center Manager Administration y la contraseña correspondiente. Creación de un archivo de importación masiva. Siga este procedimiento para descargar un archivo de plantilla .CSV (de valores separados por comas) y para completarlo con los datos de agentes y supervisores que desea importar de manera masiva. La plantilla que se descargue variará según la versión del servidor de centro de contactos (7.0) (6.3) que se esté utilizando. Procedimiento: ©Lluís del Águila Llanas -
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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
En el panel izquierdo, seleccione el servidor donde desea agregar varios agentes, supervisores o supervisor/agentes. En el menú Agregar, seleccione Muchos usuarios. Junto a la casilla Importar lista de agentes de, haga clic en Descargar archivo de plantilla y seleccione Guardar destino como.... En el cuadro Guardar como, seleccione la ubicación, en su PC local, donde se guardará el archivo .CSV, e introduzca un nombre para el archivo. Haga clic en Guardar. Abra el archivo .CSV con el editor que prefiera. Complete una línea en el archivo .CSV para cada agente, supervisor o supervisor/agente que desee importar al centro de contactos.
Un archivo .CSV descargado para un servidor Contact Center versión 6.3 posee los campos que se describen a continuación en la siguiente tabla: Campo
Descripción
Apellido Nombre
Apellido del usuario. El apellido es obligatorio y puede tener un máximo de 30 caracteres. Nombre del usuario. El nombre es obligatorio para todos los usuarios y puede tener un máximo de 30 caracteres. Número que introduce el usuario para conectarse al teléfono. Este valor es obligatorio para todos los usuarios. Número de directorio donde el agente puede recibir llamadas personales. El DN personal es opcional y puede tener hasta 7 dígitos. Seleccione el tipo de usuario. Este valor es obligatorio. Los valores válidos son: Agente Agente\Supervisor Agente/Supervisor Supervisor\Agente Supervisor/agente Supervisor-Agente Descripción Agente-Supervisor Supervisor Estos valores de cadena se localizan, por lo cual este campo acepta valores locales específicos. Puerto de telefonía necesario para los supervisores.
Id. de conexión DN personal Tipo de agente
Campo
Puerto de telefonía del supervisor Clave del agente
Fila ACD Dominio Nombre de usuario URI de voz URI de MI
Número que corresponde al teléfono del agente en el teléfono del supervisor. Esta clave permite que el supervisor se comunique con el agente. Este campo no corresponde si se agregan agentes a un servidor de Contact Center compatible con SIP. Fila ACD que se asigna al agente para llamadas predeterminadas y cuando utiliza Fila NACD. Obligatorio si desea crear un usuario de CCT para este agente y si agrega a un servidor de Contact Center compatible con SIP. FQDN del dominio del cual desea seleccionar la cuenta de usuario que asociará con este agente. Obligatorio si desea crear un usuario de CCT para este agente, obligatorio si se adicionan agentes a una solución compatible con SIP con una plataforma de comunicaciones unificadas de Avaya Aura®. Nombre de usuario del dominio que se utiliza para autenticar en el dominio. Obligatorio si está agregando agentes en una solución compatible con SIP con una plataforma de comunicaciones unificadas de Avaya Aura. Obligatorio si está agregando agentes en una solución compatible con SIP con una plataforma de comunicaciones unificadas de Avaya Aura.
Perfiles (Skillsets). Un perfil es un grupo de habilidades que son necesarias para contestar a un tipo de contacto específico. Los perfiles son los bloques de creación básicos del enrutamiento basado en aptitud. Se puede utilizar un perfil para hacer coincidir una llamada entrante para que sea atendida por el agente que puede satisfacer de mejor manera sus necesidades. En Gestión del Contact Center (Contact Center Managment) en la vista Perfiles, se puede crear nuevas asignaciones de agente a perfil ad hoc y cambiar la prioridad de los perfiles que ya están asignados a los agentes. Haga clic en Ver/Editar, Perfiles para cambiar el árbol del sistema a la vista Perfil. Luego seleccione un servidor en el árbol del sistema para iniciar sesión en el servidor y trabajar con los perfiles y los agentes seleccionados. Al seleccionar un perfil en el árbol del sistema, aparece la ventana Perfiles, en la cual se enumeran los agentes que están asignados al perfil y su prioridad. Según la clase de acceso que se le asigne, varían los datos que puede ver y los procedimientos que puede realizar en la vista Perfiles. Si tiene acceso para Ver en Propiedades de agente, puede usar esta ventana para ver los agentes asignados al perfil seleccionado (solo aquellos agentes en su partición y sus agentes asignados). También puede ver la prioridad de cada agente para el perfil. Si tiene al menos acceso para Editar en Propiedades de agente, puede usar esta ventana para asignar rápidamente agentes nuevos al perfil seleccionado (solo aquellos agentes en su partición y sus agentes asignados) o cambiar la prioridad de agentes asignados a este perfil. Puede usar la funcionalidad de búsqueda en esta ventana para encontrar agentes nuevos para asignar al perfil. Enrutamiento basado en aptitud. ©Lluís del Águila Llanas -
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El enrutamiento basado en aptitud utiliza perfiles para hacer coincidir las personas que llaman con los agentes que satisfacen mejor sus necesidades. Perfiles fuera de servicio: Los perfiles quedan automáticamente fuera de servicio cuanto todos los agentes finalizan sesión. También pueden quedar fuera de servicio manualmente, cuando un supervisor o un administrador cambian el modo fuera de servicio en la ventana Perfiles del componente Configuración. Hay disponibles dos modos fuera de servicio: •
Modo transición: el modo transición significa que los agentes pueden responder a contactos puestos en fila; sin embargo, el perfil no acepta nuevos contactos entrantes. Los contactos nuevos se tratan según el servicio nocturno definido en la secuencia de comandos o en el perfil predeterminado. Se debe seleccionar Transición en la lista Modo fuera de servicio en la ventana Perfiles del componente Configuración para iniciar el modo transición manualmente. Después de que se responden o abandonan todos los contactos puestos en fila de un perfil en modo transición, el perfil entra automáticamente en modo nocturno. Un perfil que se coloca manualmente en modo transición y pasa a modo nocturno permanece en este estado hasta que se cancela al seleccionar N/D de la lista Modo fuera de servicio.
•
Modo nocturno: modo nocturno significa que los agentes en un perfil particular ya no responden a los contactos puestos en fila y el perfil no acepta nuevos contactos. Los contactos nuevos o puestos en fila se tratan según lo definido en la secuencia de comandos o en el perfil predeterminado. Se puede iniciar el modo nocturno manualmente en la ventana Perfil del componente Configuración, o automáticamente si todos los agentes que le pertenecen finalizan sesión. Al colocar manualmente un perfil en modo nocturno, el perfil permanece en ese estado hasta que se lo cancela seleccionando N/D en la lista Modo fuera de servicio en la ventana Perfil del componente Configuración. Al cancelar el modo nocturno, el perfil vuelve al modo en servicio.
Contactos puestos en fila. Para presentar los contactos a los agentes del Contact Center el Contact Center Manager Server evalúa las siguientes condiciones y determina que acción tomar en función de su administración. •
Si hay múltiples agentes disponibles. ¿a cuál de los agentes presenta el contacto? Nota: Está acción es parecida a la función de agente experto de distribución automática de llamadas (ADC).
•
Si hay varios contactos en espera. ¿cuál de los contactos se presenta primero? Nota: Esta acción es parecida a las condiciones que determinan como será atendida una llamada en cola de espera de distribución automática de llamadas.
Selección de agente: Si hay dos agentes disponibles para contestar a un contacto entrante, Contact Center Manager Server presenta el contacto al agente que tiene el mayor nivel de prioridad para el perfil para el cual el contacto se pone en fila. Un supervisor basa el nivel de prioridad de un perfil en el nivel de habilidad del agente para manejar ese perfil en particular. Por lo general, se asigna un mayor nivel de prioridad a un perfil asignado a un agente cuyo nivel de habilidad es superior, mientras que se asigna un nivel de prioridad más bajo a un perfil asignado a un agente cuyo nivel de habilidad es menor. Los niveles de prioridad varían de 1 a 48, siendo 1 la prioridad más alta. Para utilizar Ruta de nivel de servicio y administración del nivel de servicio, se puede configurar un nivel de servicio objetivo y asignar una prioridad de en espera a un agente. Cuando se logra el nivel de servicio objetivo, el agente que posee la prioridad de en espera más alta puede manejar el contacto. Los niveles de En espera varían de 1 a 48, siendo 1 la prioridad más alta. Si más de un agente tiene la misma prioridad, el servidor presenta el contacto al agente que pasó un tiempo de inactividad más prolongado. El administrador puede configurar la preferencia de orden de agentes en el área Configuración global del componente Configuración de Contact Center Manager Server, para que el tiempo de inactividad se base en uno de los siguientes puntos: • • •
Tiempo total máximo en estado inactivo desde el inicio de sesión Tiempo máximo en estado inactivo desde la última modificación de condición Tiempo total máximo desde la última llamada o contacto CDN/ACD
Selección de contactos: ©Lluís del Águila Llanas -
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Si hay dos contactos que esperan en una fila de perfil cuando un agente de ese perfil está disponible, Contact Center Manager Server utiliza los siguientes criterios (en el orden en el que aparecen) para determinar cuál de ellos se presenta primero: •
Prioridad de llamada: se trata de un valor numérico asignado a una secuencia de comandos que define la importancia relativa de un contacto. Todos los contactos de prioridad 1 siempre se responden antes que los contactos de prioridad 2 o mayor.
•
Preferencia de origen de llamada (solo entorno de red): el servidor determina el orden de presentación de los contactos dentro de la misma prioridad y, para ello, controla la preferencia de la fuente de llamada y luego la preferencia de edad de llamada. El administrador determina qué contactos (locales o de red) reciben preferencia o puede optar por no priorizar los contactos según el origen. Si el administrador establece la preferencia de origen de llamada a nada, el servidor no considera la fuente de llamada al presentar los contactos y, en su lugar, pasa directamente a la preferencia de edad de llamada.
•
Preferencia de edad de llamada: el administrador especifica la posición del contacto entrante en la fila de solicitudes pendientes que se basa en la edad de la llamada. Para cada perfil, puede especificar como preferencia de edad de llamada la más antigua o la primera en la fila. Existen las siguientes diferencias entre las dos preferencias de edad:
1.
Más antiguo: cada contacto ingresa en la fila según el tiempo transcurrido desde su entrada al guión principal para Contact Center Manager Administration. Cuando el contacto ingresa en la fila de solicitudes pendientes, el tiempo asociado con la edad del contacto comienza cuando el contacto ingresa al guión principal. El contacto más antiguo es el que se encuentra más alejado del frente de la fila en la cual se inserta. El sistema ordena las solicitudes de fila en una secuencia de adelante hacia atrás.
2.
Primero en la fila: representa la edad del contacto desde que se lo puso en fila en el perfil. Para el orden Primero en la fila, el contacto ingresa en la parte de atrás de la fila, independientemente de la relación de edad con los demás contactos. Por ejemplo, si un contacto se puso en fila hace 10 segundos, esa es su edad de primero en la fila. Cualquier contacto que ingrese en la fila después de que este contacto ingrese en el final de la fila, se considera el contacto más reciente en la fila. El tiempo asociado con la edad del contacto comienza cuando ingresa a la fila de solicitudes pendientes.
Ejemplo: En el siguiente ejemplo, se describe cómo Contact Center Manager Server combina prioridad de llamada, preferencia de origen de llamada y preferencia de edad de llamada para presentar llamadas en fila a los agentes. En este ejemplo, la preferencia de origen de llamada es la red. Hay tres contactos en espera en la fila: 1. 2. 3.
Un contacto local de prioridad 2 en fila durante 1 minuto Un contacto local de prioridad 3 en fila durante 3 minutos Un contacto de red de prioridad 3 en fila durante 2 minutos
Ya que la prioridad de llamada es la primera condición para el enrutamiento de contactos, Contact Center Manager Server presenta primero la llamada de prioridad 2 (punto 1), a pesar de que permaneció en fila durante el período más breve. Luego, ya que la preferencia de origen de llamada es lo que se considera en segundo lugar al enrutar contactos, el servidor presenta la llamada del contacto de red de prioridad 3 (punto 3), a pesar de que permaneció en fila durante menos tiempo que la llamada del contacto local de prioridad 3. Por último, el servidor presenta la llamada del contacto local de prioridad 3 (punto 2). Si el administrador no configura la preferencia de origen de llamada, el enrutamiento de contactos se realiza según la prioridad y la edad de llamada únicamente. Por esta razón, en este ejemplo, el contacto de prioridad 2 se presenta primero y lo sigue el contacto local de prioridad 3 (en fila durante 3 minutos) y, por último, el contacto de red de prioridad 3 (en fila durante 2 minutos). Cómo poner en fila un perfil predeterminado. El administrador puede definir un perfil predeterminado. Los contactos que no se pongan en fila al finalizar la ejecución de la secuencia de comandos se ponen en fila en este perfil automáticamente. En el entorno PABX de Avaya Communication Server 1000, el administrador puede crear un perfil predeterminado diferente para cada tipo de medio. Por ejemplo, La compañía Best Air definió Reservas como el perfil de voz predeterminado. Los contactos de voz que no se pongan en fila al finalizar la ejecución de la secuencia de comandos se presentan a los agentes asignados al perfil Reservas. Creación de una asignación de perfil. Acerca de esta tarea: Cree una asignación perfil-agente para asignar provisoriamente agentes a diferentes perfiles mientras los agentes están en descansos, ausentes por enfermedad, de vacaciones o en una capacitación y para programar futuras configuraciones para el centro de contactos (por ejemplo, en respuesta a la planificación mediante una herramienta de gestión de la fuerza laboral). ©Lluís del Águila Llanas -
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Importante: Si asigna un perfil de Saliente predictivo a un agente, no podrá asignarle a ese agente ningún otro perfil. Procedimiento: 1. 2. 3.
En la ventana Gestión del centro de contacto, en el menú, seleccione Ver/editar > Asignaciones. En el panel izquierdo, expanda el servidor donde desea asignar los perfiles a los agentes. Haga clic con el botón secundario en la carpeta Asignaciones de perfil de agente, y luego haga clic en Agregar asignación. 4. En la ventana Nueva asignación de perfil a un agente, en el área Detalles de asignación, haga clic en el encabezado Enumerar todos los agentes disponibles para buscar los agentes que desea agregar a esta asignación. Puede buscar agentes por nombre, apellido, departamento, comentario o Id. De conexión. También puede buscar por la condición de inicio de sesión actual del agente (ya sea Conectado o Desconectado). 5. Introduzca los detalles de búsqueda hasta un máximo de cinco criterios diferentes. 6. Haga clic en Buscar. Los agentes que coinciden con los criterios aparecen en una tabla. Si busca por la condición de inicio de sesión, puede buscar solamente por este criterio. 7. Para enumerar todos los agentes configurados en el servidor (agentes con particiones y cualquier agente en las combinaciones de agente asignado a usted), haga clic en Enumerar todo. 8. En la tabla Agentes disponibles, revise los agentes conectados y marque la casilla de verificación de cada agente que desea incluir en la asignación. 9. Haga clic en Actualizar tabla. Los agentes con los perfiles asignados actualmente aparecen en la tabla Detalles de asignación. 10. Para eliminar un agente de la tabla de Detalles de asignación, seleccione el agente que se eliminará y haga clic en Borrar agente. 11. Para restablecer la tabla Detalles de asignación en la última configuración guardada, haga clic en Restablecer detalles de asignación. 12. Para agregar perfiles nuevos a la tabla, haga clic en el encabezado Enumerar perfiles disponibles. Importante: Puede usar esta función para modificar únicamente aquellos perfiles que tengan actualmente valores de prioridad asignados o para todos los perfiles si tienen esa opción seleccionada.
13. En la lista de Perfiles disponibles, seleccione la casilla de verificación para agregar cada perfil a la asignación. 14. Haga clic en Actualizar tabla. Aparecen los perfiles en la tabla Detalles de asignación. 15. Para agregar agentes asignados a un perfil particular a esta asignación, haga clic en Búsqueda de perfil. El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros de búsqueda. 16. En los cuadros, elija los perfiles que desea buscar, hasta un máximo de cinco niveles. 17. Haga clic en Buscar. Los agentes que coinciden con los criterios de búsqueda aparecen en una tabla. 18. Haga clic en la casilla de verificación para cada agente al que asignará, y luego haga clic en Actualizar tabla. Aparecen los agentes en la tabla Detalles de asignación. 19. En la tabla Detalles de asignación, desde las listas de perfiles, seleccione un nivel de prioridad para el perfil. Puede elegir de 1 a 48, o En espera, después presione Tab. 20. Haga clic en el encabezado Guardar/agendar asignaciones. El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros. 21. En el cuadro Búsqueda de perfil, escriba un nombre único para la asignación. 22. Para crear una asignación restablecida, seleccione la casilla de verificación Crear asignación restablecida. 23. Haga clic en Guardar para guardar la asignación restablecida antes de modificar la asignación original. 24. Haga clic en Guardar asignación para guardar la asignación en la carpeta Asignaciones. 6. OPERATIVA CALL CENTER. 6.1 VuStats (visualización de datos de estadísticas en las pantallas de los teléfonos). VuStats presenta las estadísticas del sistema BCMS en las pantallas de los teléfonos. Los agentes, supervisores, administradores de centros de llamadas y otros usuarios pueden oprimir un botón para visualizar las estadísticas de agentes, splits o skills, VDN y grupos de troncales. Estas estadísticas pueden ayudar a los agentes a monitorear su propio desempeño o responder adecuadamente a las solicitudes de los abonados. Los agentes, supervisores, administradores de centros de atención de llamadas y otros usuarios pueden oprimir un botón para visualizar las estadísticas sobre agentes, divisiones o recursos, VDNs y grupos de troncales. Estas estadísticas reflejan la información compilada durante el intervalo del BCMS actual, información compilada desde que el agente ingresó o desde que comenzó el día, o se acumularon datos históricos sobre varios intervalos administrados. La información se limita a 40 caracteres visualizados a la vez. VuStats puede visualizar a petición o actualizar periódicamente. Con VuStats, cualquier usuario de terminal de voz con visualización digital puede observar estadísticas BCMS que de lo contrario solo estarían disponibles en reportes BCMS o terminales de administración. Estas estadísticas pueden ayudar a los agentes a monitorear su desempeño personal o pueden usarse para administrar divisiones o pequeños centros de atención de llamadas. Nota: cambios en el Avaya Aura Communication Manager. En la pantalla System Parameters Customer-Options (Optional Features), página 6, el campo BCMS/VuStats Service Level está modificado. El campo BCMS/VuStats Service Level le permite configurar grupos de búsqueda o números del directorio de vectores (VDN) con un nivel de servicio aceptable. Un nivel de servicio aceptable define la cantidad de segundos dentro de los cuales se debe responder una llamada para considerarla aceptable. El nivel de servicio aceptable está establecido en la pantalla hunt group mediante el campo Service Level Target (% in sec). El campo Acceptable Service Level se usa en la pantalla VDN.
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7. FUENTES CONSULTADAS. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33.
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AACC administration server AACC Agent Desktop 6.3 AACC Contact Center Administración 6.3 AACC Fundamentals AACC Gestión rendimiento Contact Center AACC Performance Managment AACC Performance Managment Data Dictionary ACM Administración avanzada ACM Administración básica Aura Administering ACM Aura Avaya Vectoring and Expert Agent Selection Aura descripción de cambios ACM 5.2.1 Aura descripción general ACM 6.3 2013 Aura descripción hardware ACM Aura novedades ACM SIP 5.2 Aura Programming Call Vectors Avaya Call Center Avaya BCMS Avaya CMS Administración Avaya CMS R13 Elementos y cálculos Avaya CMS Supervisor R13 Reportes Avaya Contact Center manual de agente Avaya Visual Vectors guia usuario Definity Manual de diagnóstico básico. Definity v6 administración y descripción de funciones Definity v6 consulta rápida de operación de la consola Definity v6 Descripción general ACM Descripción general ACM Diagnóstico básico ACM Guía del hardware Hardware G700 Media Gateway S8300 Media Server Instalación G450 Media Gateway Instalación S8700 Integrated Management Site Administration 6.0
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