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“Control de Gestión en Cobranzas- Metricas Efectivas”
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Preguntas…
¿Cuál es la diferencia entre Estrategia y Táctica? ¿Cantidad o calidad, se pueden lograr ambas cosas? ¿Qué hago con todos los datos que tengo? ¿Cómo hago un tablero de comando, de dónde parto? ¿Tengo tantas cuentas... por dónde empiezo? ¿Cómo bajo los costos de gestión de cobranza? ¿Cuál es la mejor gestión de cobro para mi cartera? ¿Serán efectivas las acciones de Cartas y SMS que estoy ejecutando? ¿Gestión interna o tercerizo?
Qué otros interrogantes tenemos???? 3 3
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Visión Integral de una Empresa
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Arquitectura de la Información
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Modelo de Gestión Tipos de métricas
Métrica: • Valor nominal • Ratio • Escala
Operativ o
Misión y Objetivos Económi co Finaciero
Calidad
MODELO DE GESTION Clases de medición
Componentes del proceso
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Ejemplo Consultoría Mapa de procesos general PROCESOS PRINCIPALES DE UN SECTOR DE COBRANZAS Carga y procesamiento de archivos en sistema (asignaciones/ pagos/bajas)
Definición y planeamiento de estrategia y táctica (asignaciones de cuentas)
Operación (distribución y gestión de cuentas)
Control de gestión y reportes
PROCESOS DE SOPORTE Sistemas Administración y Finanzas Recursos Humanos Atención al público
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Ejemplo Consultoría Mapa de procesos general
Carga y procesamiento de archivos en sistema
Definición y planeamiento de estrategia
Operación (gestión de cuentas)
Control de gestión y reportes
Procesos soporte
Carga y procesamiento de archivos en sistema
Recepción de archivos del operaciones
Recibe la base
Normaliz a base
Carga en el sistema
Definición y planeamiento de estrategia y táctica de cobranza Definición de táctica de gestión para cada cartera
Informa la carga Selecciona operadores
Definición del Capacity
Provee información
Operación (gestión de cuentas)
Control de gestión y reportes
Asignación de cuentas a cobrador por # y $
Distribución de cuentas a cada operador
Llamado manual a clientes en mora/IVR
Análisis de variables óptimas de asignación
Administración total por sistema
Discador automático de llamadas
OPTIMIZA LA GESTION
Cierre de Negociación
Control sobre cantidad de cuentas gestionadas/ gestiones e ingreso de pagos
Reportes al cliente interno y externo.
Seguimiento de facturas
Desarrolla mejoras y automatizaciones
Procesos soporte Recursos humanos (selección de personal)
Sistemas
Back Office
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Sistemas
Comunicación y Redes
CAPACITACION
Atención al publico
Sistemas Desarrollo
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Finanzas y contaduría
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Tipo de Tableros de Comandos
Tablero de Control Estratégico
Brinda información interna y externa respecto al posicionamiento y el largo plazo. Benchmarking, entorno, KPI internos
Tablero de Control Directivo
Monitorea los Empresa en su conjunto y de las diferentes “áreas clave”. Uniformar información. Resultados internos a corto plazo.
Tablero de control operativo
Permite el seguimiento del estado de situación de un sector o proceso en el día a día, para implementar estrategias y tácticas definidas.
Tablero de Control Integral
Agrupa la información más relevante de los tres anteriores destinado a la Alta Dirección. 9
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Información según nivel organizacional
USUARIO
PERIODICIDAD
DIRECCION
MENSUAL/ TRIMESTRAL
Estratégica “El liderazgo es la habilidad de llevar a la gente GERENCIA común a obtener logros extraordinarios”
SUPERVISION
Directiva
SEMANAL/ MENSUAL
Operativa
DIARIO/ SEMANAL
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Funciones de un Tablero de Comando " Ayudar al diagnóstico, monitoreo y control de una de situación. " Generar una visión amplia del contexto. " Llamar la atención de los directivos y de los empleados hacia los factores de éxito/fracaso o progreso competitivo.
" Transparentar la información, desafiando el Status Quo, de los propietarios de la información.
" Promover la innovación y motivar la búsqueda de oportunidades. " Desarrollar una empresa más racional. 11
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Indicadores de Cobranzas Productividad: Producción/ Recursos (Insumos ) " Gestiones por hora de cobrador " Cantidad de conexiones por cada intento del discador " Tiempos improductivos por operador por hora " Tiempos de habla (talking time) " Tiempo de demora del discador (Idle) " Cantidad de SMS entregados sobre SMS enviados "
Cantidad de llamados entrantes atendidos
" Ratio de No Contactos sobre total de llamadas " Ausentismo 9
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Indicadores de Cobranzas Efectividad: Eficacia x Eficiencia " Cantidad de Contactos Directos por Llamada realizada " Cantidad de Promesas de Pago por Contacto Directo " Promesas de Pago Cumplidas por Promesa Realizada " Promedio de Pago por Promesa de Pago Cumplida " Cantidad de Pagos ingresados de Promesa Rota " Cantidad de Contactos Directos en Prime Time " Cantidad de Llamados Entrantes por SMS enviados " Cantidad de Pagos sobre Cartas enviadas 9
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Control de la calidad de servicio Indicadores de Calidad de Gestión " Contacto directo en el primer intento de llamada " Porcentaje de abandono de llamadas entrantes y salientes " Cantidad de quejas recibidas por día " Bajas de cuentas en condiciones de conflicto " Porcentaje de casos in-bound atendidos " Score o puntaje de monitoreo de llamadas de cobradores " Tiempo promedio de espera del cliente en línea
Calidad o Cantidad? 10 www.csc-is.com
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Matriz de seguimiento Indicadores
Gestor1
Gestor2
Gestor3
TOTAL
# Llamadas por Hora Talking Time Contactados Promesas Promesas Cumplidas % de Contactados % de Promesas % de Cumplimiento Recaudado Indicador de Gestión Índice de Calidad Tasa de Recupero Lograda Tasa de Recupero Buscada Desvío 15
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Score de Cobranzas Las variables a analizar son las siguientes: " Tramo de Mora " Si ha estado o no alguna vez en mora " Rango de deuda " Si estuvo X veces en mora/gestión los últimos N meses " Si tiene algún producto en particular ese cliente " La deuda Total del cliente, esté o no en mora " Plaza / Región " Cantidad de intentos de gestión realizados en un período de tiempo " % de pagos sobre deuda en mora realizado en un período de tiempo " Campo variable I (se reserva para colocar el Score de Riesgo a futuro) " Campo variable II (para casos en que se quiera forzar la gestión) www.csc-is.com
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Score de Cobranzas Ejemplo de pantalla de parametría del Score: Numero TRAMO DE Tipo de Ref MORA Cliente 1 2 4 5 6 7 8 9 10 10 11 12 13 14 15 16 17 18
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2
Nuevo Nuevo Nuevo Nuevo Antiguo Antiguo Antiguo Antiguo Antiguo Antiguo
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VARIABLES A PARAMETRIZAR Deuda en Deuda TOTAL Veces en Plaza Cliente Score de Cantidad de % de Campo Campo GRUPO de Dias de MORA mora Prestamo Riesgo Intentos pago Variable I Variable II Riesgo ASIGN MORA <100 <500 <100 <500 >100 y <300 >500 y <1000 >100 y <300 >500 y <1000 <100 <100 >100 y <300 >100 y <300 >=300 >=300 <100 >=100 >=300 <=300
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No Si No Si No Si No Si No Si
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Estrategia Definida Virtual Call Carta
>=4 y <15 >=4 >13 >=4 y <15 >=4 >=10 >=4 y <15 >=4 >=10 >=4 y <15 >=4 >=7 >=4 y <15 >=4 >13 >=4 y <15 >=4 >=7 >=4 y <15 >=4 >=10 >=4 y <15 >=4 >=4 y <15 >=4 >=7 >=4 y <15 >=4 >=15 y 30 Resto c/2 dias >=15 y 30 dia x medio dia x medio >= 30 Refuerzo todos los días >= 30 Refuerzo todos los días
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Estrategia y Táctica
Estrategia: Qué hago? " Parte de objetivos básicos fijados a priori " Es elaborada por la alta dirección " Debe considerar el entorno, las capacidades de la empresa y su relación proyectada en el futuro a largo plazo " Elige los cursos de acción para conseguir los objetivos
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Estrategia y Táctica Táctica: Cómo lo hago? " Contesta la pregunta de cómo llevamos a cabo nuestros planes " Calcular con exactitud cada movimiento " Sin táctica la estrategia nunca podría concretarse, ya que no encontraríamos el camino para cumplimentar los planes " Sin estrategia ni lineamientos generales, la táctica no tendría objetivos claros y su aplicación podría ser errónea 21 www.csc-is.com
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Acciones típicas de Cobranzas Balanced Scorecard " Segmentación de la cartera de deudores " Adopción de Tácticas según el perfil del deudor " Razones de no pago " Seguimiento por segmento " Selección de acciones y costos por etapa de mora " Distribución de carteras por perfil de cobrador " Champions-Challengers aplicados a la cobranza www.csc-is.com 23-26
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Acciones por Segmento de Mora Acciones de Cobranza
Segmentación de Cartera
Llamadas Cobr Manual Llamadas Cobr Autom. Mensajes Pregrabados
Mora 1-30
Mora 31-90
SMS Mora 90 + Cartas Visitas Domiciliarias
Mora 180 +
Acciones Legales Gestión Externa 10 www.csc-is.com
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Writte-Off Consultora Especializada en Recupero de Créditos y Desarrollo del Capital Humano
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Acciones en línea de tiempo
Vto
Vto+4
Virtual
Vto+7
Vto+10
Vto+15
Grupo 1 Cobrador
Grupo 1 y 2 Cobrador
Grupo 1,2 y 3 Cobrador
Grupo 1,2,3 y 4 Cobr
Grupo 2,3,4 Virtual
Grupo 3,4 Virtual
Grupo 4 Virtual
Grupo 1,2,3 y 4 Virtual Refuerzo
Cartas, qué tipo?? 22
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Analisis de un caso real
Tablero de Cobranzas desarrollado con la herramienta de Business Inteligente “Microstrategy”
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