TRABAJO COLABORATIVO # 1 SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTADO POR: MANFREDO MANFREDO ARRI ARR IE TA DÍAZ COD: 73.211.762 JOSÉ LUIS NARVAEZ LUIS CARLOS PEREIRA GARDO ENSON ORLANDO PATIÑO GONZALEZ
TUTORA: NAIR CANTILLO CAMPO
UNIVERS UNIVERSIIDAD NAC IONAL IONAL ABI AB IERTA Y A D IS TANC TANC IA UNAD ABRIL ABRIL -07 - 2014
INTRODUCCIÓN SaludCoop es una Entidad Promotora de Salud, la cual empezó con la afiliación de usuarios en el año de 1995 aunque fue creada en 1994. Su estrategia principal fue estar presente en aquellos lugares donde no tenían o querían hacer presencia las EPS existentes hasta el momento. A partir del año 1996 empieza una vasta tarea de incremento de cobertura en todo el país, dentro de las cuales se incluyen ciudades pequeñas y municipios, en donde era necesario un soporte a la población en temas de salud. Actualmente es la EPS más grande del país con siete millones de usuarios aproximadamente. Sin embargo, en estos momentos está pasando por una serie de inconvenientes debido a una lista de decisiones o actos administrativos que tienen en entre dicho su imagen y credibilidad. Debido a lo anteriormente descrito y los conflictos existentes, como la intervención por parte de la Superintendencia de Salud, tiene dificultades para contratar con IPS y, además es trascendental mencionar que puede llegar a ser liquidada. Por todo lo anterior, es imprescindible iniciar una serie de maniobras estratégicas que conlleven al recobro de la reputación de la organización y convertirla en una empresa líder a nivel nacional en la prestación de servicios y promoción de salud pública en nuestro país.
CONTENIDO MATRIZ DOFA SALUDCOOP EPS DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
EPS intervenida por el Estado. No
hay
cobertura
en
todos
Pasar
a
ser
administrada
los definitivamente por el Estado.
municipios del País.
Contratar con IPS que garanticen la
Demora en los pagos de los salarios del prestación del POS en todo el territorio personal de la IPS.
Nacional.
Personal insuficiente en el área de Defender la empresa ante los actuales señalamientos. servicio al cliente. Tiempo de espera es m uy largo.
Que el Estado devuelva la empresa a
No se cumple con la promesa de los propietarios. servicio en cuanto al tiempo establecido para la activación de un usuario. Problemas de contratación con IPS. Negación de incapacidades. Mucha incertidumbre dentro de los colaboradores de la empresa. FORTALEZAS
AMENAZAS
Cuenta con siete millones de usuarios.
Posible liquidación de la empresa.
Es la EPS más grande del País.
No pasar a gestora.
Cuenta con 36 clínicas distribuidas por Perdida de recurso humano. todo el territorio nacional. De ellas, 22 Sanciones por parte del Estado. son de alto grado de complejidad, 13 Retiro y/o traslado masivo de usuarios son de mediano grado de complejidad y a otras EPS. Incremento de publicidad una de baja complejidad.
negativa, afectando la credibilidad de la empresa ante los usuarios
ANALISIS SITUACIONAL La historia de Saludcoop está asociada a la ley 100 de 1993, que cambió el sistema de salud en Colombia. En ese momento, el matemático y actuario Carlos Gustavo Palacino, quien había desarrollado una meritoria carrera en Seguros La Equidad, ideó un modelo sustentado en la integración vertical y con aportes de capital de 20 cooperativas creó la EPS. De ahí en adelante, primero a través de afiliaciones masivas, incluyendo pacientes excluidos de otras administradoras de salud, y luego adquiriendo clínicas pequeñas para fortalecerlas, fue expandiendo sus servicios hasta llegar a las capitales. SALUDCOOP EPS, presta los servicios de salud a través de una red de prestadores de servicios de salud, conformada por instituciones propias pertenecientes a la Corporación IPS SALUDCOOP para niveles I, II y III y también a través de la red externa contratada para niveles I, II, III y IV de atención, con 1.505 prestadores aproximadamente a nivel nacional. Los servicios existentes actualmente son: Consulta: medicina general y especializada. Odontología. Telemedicina. Atención inicial de urgencias. Programa de detección del cáncer cervico uterino Atención Integrada de las Enfermedades Prevalentes de la Infancia, AIEPI Programas de atención integral a pacientes con hipertensión y/o diabetes y enfermedad renal crónica Programa materno perinatal. Madre Canguro Programas especiales de salud infantil Programas de atención integral a las personas que conviven con el V IH
Saludcoop, es actualmente la EPS más grande del país, tanto por el número de afiliados con que cuenta como por la infraestructura que tiene. Sin embargo, la difícil situación en que se encuentra por las distintas y graves fallas cometidas en su forma de ser administrada, la ha llevado a un escenario bastante complicado en su parte financiera que conlleva a que se ponga en riesgo la continuidad y estabilidad de la prestación de los servicios de salud que ofrece, viéndose afectados alrededor de unos siete millones de usuarios.
Todo lo anterior conllevó a que la EPS más grande del país, fuera intervenida por la Superintendencia de Salud con la finalidad de mitigar el riesgo inminente que se vislumbraba no solo en la prestación de los servicios de salud ofertados a sus usuarios sino también en su estabilidad financiera y por si fuera poco la del sistema de salud en general. Ahora bien, toda la información emitida por los medios de comunicación sobre el estado en que se encontraba la EPS Saludcoop, provocó una gran incertidumbre entre todos sus afiliados, ya que no tenían certeza de lo que iba a pasar con ellos más aun cuando se insinuaba la posible liquidación de dicha empresa y por ende un traslado masivo a las diferentes entidades promotoras de salud existentes actualmente en Colombia. Pero referente a lo anterior, podemos decir que en estos momentos y gracias a la intervención oportuna del gobierno la EPS se encuentra en funcionamiento y atendiendo de manera normal a todos los usuarios adscritos a sus servicios de salud. Quedando sin embargo, pendientes de la decisión final que tomen las autoridades competentes acerca del destino que tendrá Saludcoop EPS.
PLAN MARKETING FORMULACIÓN DE OBJETIVOS
Prestar servicios de salud con calidad. Lograr equilibrio y sostenibilidad financiera. Recuperar la imagen Institucional en el mercado. Mejorar el clima organizacional y fomentar el trabajo en equipo, la participación y el desarrollo integral de las personas. Elaborar proyectos que permitan acceder a los recursos. Implementar el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud. Realizar nuevos contratos con IPS para lograr una cobertura total de servicios de salud e n el país. Hacer contrataciones con médicos externos para disminuir los tiempos de asignaciones de las citas médicas. Incrementar el nivel de notoriedad de la marca. Recuperar la credibilidad de la EPS ante los usuarios, proveedores, funcionarios y el estado. Efectuar nuevas afiliaciones y traslados.
JUSTIFICACIÓN Con el fin de aprovechar las oportunidades del mercado, la alta competitividad del sector, las exigencias y necesidades de los clientes actuales y potenciales, se ha decidido en desarrollar un plan de marketing con el fin de continuar y mantenernos en el mercado, para lo cual hemos implementado estrategias que aumenten la satisfacción y la fidelidad de los clientes, dejando en alto nuestro nombre y un significativo posicionamiento de nuestros servicios mejorando la efectividad en las ventas. Teniendo en cuenta la situación en la que se encuentra la empresa en estos momentos, es indispensable iniciar con planes de mejoramiento del servicio para lograr posicionar a la empresa, recobrar la credibilidad y generar rentabilidad. Una vez alcanzado lo anterior, debemos empezar a realizar nuevas afiliaciones y traslados para seguir creciendo. El problema hallado en Saludcoop es netamente financiero debido a los malos manejos administrativos y a los posibles casos de corrupción que existían en dicha entidad y que son los causantes del ambiente en el que se encuentra en estos momentos la EPS. Sucesos como los recobros al fosyga, la presunta desviación de dineros públicos en el sector privado, cheques girados de Saludcoop a IPS por supuestos procedimientos médicos, entre otros, son los hechos que tienen en investigación a los altos directivos de la entidad y al mismo tiempo en vilo la estabilidad financiera de la EPS; mismas razones además por las que el gobierno decide proceder con la intervención de Saludcoop.
MARCO TEÓRICO Desde 1990, y bajo la más genuina filosofía cooperativa, se empezó a gestar la idea de crear una cooperativa que prestara servicios de salud con la mejor calidad humana y técnico científica del país, bajo los principios de equidad e inclusión social. Tres años después se dio la coyuntura: Se promulgó la Ley 100 de 1993, que reformó radicalmente la seguridad social. Allí confluyeron las voluntades y los visionarios:
los
principales
empresarios
del
cooperativismo
colombiano
coincidieron en la necesidad de que estas entidades sin ánimo de lucro se uniesen para lanzar un modelo de atención al alcance de todos los colombianos 1. Es importante crear un valor y satisfacción en los clientes, como también lograr que la gente conozca el servicio. Cuando el servicio logra un prestigio es mucho más sencillo penetrar en nuevos y diferentes mercados en todo el mundo. Si bien, existen una gran variedad de beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente. El cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posi bilidad de venderle el mismo u otros productos y/o servicios adicionales en el futuro.
1
http://www.saludcoop.coop/index.php?option=com_content&view=article&id=96&Itemid=56
FILOSOFIA CORPORATIVA MISIÓN Aseguramos con calidad la salud de los colombianos mediante una atención humanizada, con un enfoque social, sostenible y sustentable. VISIÓN En el año 2015, SaludCoop O.C. continuará como la entidad preferida por los colombianos para la gestión integral en salud, reconocida por los entes reguladores generando: Sostenibilidad Impacto en la salud pública Satisfacción en nuestros clientes, colaboradores y proveedores del sistema de salud. VALORES Responsabilidad, Compromiso, Honestidad, Solidaridad y Respeto
CONCLUSIONES
Cuenta con siete millones de usuarios. Es la EPS más grande del País. EPS intervenida por el Estado. No hay cobertura en todos los municipios del País. Problemas de contratación con IPS.
BIBLIOGRAFÍA
http://www.saludcoop.coop/ [Consultada: 28 de marzo de 2014] http://www.saludcoop.coop/index.php?option=com_content&view=article&id =96&Itemid=56
