COMUNICACIONES URGENTES Medios propios de la empresa.
-El Fax: Se utiliza para enviar y recibir documentos a través de impulsos eléctricos, se utiliza una línea telefónica. En la empresa es conveniente tener una un línea específica para el fax. Las funciones son: 1º) Envío de doc. , 2º) Memoria para un determinado num. de pagina, 3º)Proclamación de la transmisión a una hora fijada lo que supone una disminución de coste si se hace en horas con tarifas reducida, también hay que tener en cuenta la diferencia horaria de los países de destino, 4º) Llamada a distancia, que se utiliza cuando quiere utilizar el mismo doc. a varios destinatarios, y en lugar de pagar la empresa, cada destinatario paga lo suyo. 5º) Marcación automática que permite memorizar marcaciones abreviadas en grupo codificada, 6º) La función anticurveo cuando el papel va pasando a través de una cinta circular, 7º) Permite confirmación de la llegada, que es justificante emitido por el propio fax informando de que la transmisión se ha efectuado adecuadamente, 8º) Función dual (función de recibir e enviar información. -El E-mail: Ventaja: económico, rapidez y claro, más calidad en la nitidez, enviar información a varios destinatario a la vez, se puede enviar a cualquier hora, la gama de información de enviada y recibida es mayor que los demás medio, no necesita soporte físico como el papel, el fácil manejo. -El Internet: Permite enviar y recibir información entre las mismas empresas en diferentes localidades a través de la red. -El Telex: Se realiza a través de correos, y para ello la empresa tiene que estar abonada a este sistema y necesita la instalación de un Terminal.
Medios externos de la empresa.
Pueden ser privados o públicos. ·Privados: Son las empresas de mensajería o paquetería que efectúan sus entregas en función del ámbito geográfico, pueden prestar servicios nacionales o internacionales. Nacionales; la entrega se efectúa el mismo día, no tiene limite de horas en las entregas y permite además trasporte térmicos. Internacionales; se pueden utilizar aéreos o terrestre, el aéreo se utiliza para todos los países y el terrestre para países europeos. Para éste último hay que tener en cuenta las normas fiscales del país y la formalidades de aduanas y la composición permitida de los productos en los diferentes países del destino. ·Públicos: Se utiliza para enviar doc. correspondencia o mercancías si una empresa efectua envíos periódicamente puede tener la posibilidad de que la recogida se haga en el domicilio y la facturación sea mensual. Las tarifas aplicada estará en función del destino y del tamaño o peso. -Postal Express sobre prepagado: Con éste tipo de comunicación solamente se puede enviar doc. se entrega a domicilio y con la firma del destinatario. -Carta certificada o urgente: Permite enviar tanto doc. como mercancías con un máximo de 2 kg. En la carta urgente no es necesario la firma del destinatario, en la certificada sí, ambas pueden ser Nacionales o Internacionales. -La Valija: Permite enviar doc. y mercancías con entrega urgentes en horarios fijos, Para ello es necesario contratar este servicio. Una empresa adaptará la forma de enviar y recibir correspondencia que valla más acorde con sus necesidades. Este servicio permite el transporte de hasta 20 kg con un servicio diario de ida y vuelta. El cliente puede aportar la bolsa o valija para el transporte siempre que tenga cremallera facilitando correos precinto de seguridad y dando su aprobación. ·Servicios telegráficos: -El telegrama: Comunicación breve que se encarece cuanto más palabras tengan, es de ámbito Nacional e Internacional y se puede contratar personalmente o por tlf. No se saluda ni se despida. -Fáx: Enviar documentación. -Burofax: Supone la entrega del doc. en mano, previa firma del destinatario, es de ámbito nacional e internacional. Este servicio tiene varias prestaciones:
-Acuse de recibo. -Copia cerificada. Aviso del servicio. C. Telefonía en España · Medios y equipos utilizados en telefonía: -Equipos individuales en telefonía fija -Centralistas: suponen la utilización de varias líneas con un mismo número de tlf. lo que permite la comunicación con el exterior y dentro de la empresa. La centralita pueden ser digitales, automáticas, análogas -Telefonía móvil. ·Equipos complementarios: -Magnetófonos o grabadoras. -Dictáfonos: sirve para transcribir los dictados personales de forma cómoda y ágil. Tienen un dispositivo que se acciona con el pie y permite pasar, parar, retroceder etc. quedando las manos libres. -Interfono -Buscapersonas: Inconvenientes; no permite trasmitir mensajes, se necesita un tlf cerca y está en desuso por la utilización del mvl, donde más se utiliza son en empresa de grande superficie para localizar la persona dentro de ella. ·Normas para una buena comunicación telefónica: Dada la importancia que el tlf no tiene en la empresa es fundamental hacer un buen uso de él, es decir, la manera de contestar, el tono, utilizar palabras correctas, etc. La voz permite conocer aspecto de la persona y educación, eficacia, amabilidad y de la empresa también. El éxito de la comunicación dependerá de la voz y de la entonación, el tono será cordial o amable y con un volumen intermedio. ·Normas para contestar a una llamada telefónica: 1º) No demorar demasiado la llamada, 2º) El saludo e identificar la empresa y así mismo, 3º) Dejar la mano libre para escribir, 4º) Identificar a la persona con la que se habla, 5º) Atender a lo que se dice, 6º) Disculparse si hay que abandonar el tlf. 7º) Anotar todos los detalles de la conversación. 8º) No comer, ni fumar cuando se habla, 9º) Hay que esperar que cuelguen la persona que llama, 10º) Omitir palabras como vale, venga… ·Normas para hacer una llamada: 1º) Saludo e identificar la empresa y así mismo, 2º) Identificar la persona con la que queremos hablar, 3º) Decir el motivo por la que se llama, 4º) Asegurarnos de que si no está, dejar el mensaje con todos los datos necesarios para que nos devuelvan la llamada, el día y la hora y asegurarnos de que coge bien los datos. 5º) Si el asunto es más importante es conveniente que nosotros volvamos a llamar solicitando día y hora en el que se puede contactar directamente con la persona. 6º) Vocalización perfecta, 7º) Si entra una persona en el momento que se está hablando por tlf, habrá que terminar con la conversación lo ante posibles, 8º) Despedirnos amablemente. Habilidades para actuar de filtro:
Consite en no pasar todas las llamadas o visitas directamente al jefe ante la duda de si puede o no ser atendido/a. Ante esta situación debemos: 1º) Averiguar si la persona que llama o viene es conocida para el jefe, 2º) Comprobar que relación tiene con la empresa, 3º) Comprobar si es con el jefe con que quiere hablar o con otras personas de la empresa, 4º) Una vez identificado y ante la duda de pasarlo o no, tenemos que dejar en espera a la persona y comprobamos si puede ser atendido o no. 5º) En el caso de que no pueda ser atendido tendremos que inventar excusas que disculpe la situación. Habilidades para responder a quejas por telefono: Es normal que por tlf llegue a la empresa quejas de proveedores, clientes y será el secretario que se enfrente a ella, para ello se tendrá en cuenta: 1º) Si la persona que llama utiliza un tono agresivo, nosotros intentaremos suavizar el tono, dejaremos que la persona explique la situación e intentar darle una solución, no le quitaremos importancia al problema. Habilidades para buscar un empleo por telefono: El tlf permite descubrir empleo, concertar entrevista y hacemos un seguimiento después de entregar los doc. o currículo. Las normas a seguir antes y durante el contaco telefonico, son las siguientes: 1º) Informarse sobre la empresa, 2º) Preparar lo que se va a decir, 3º) Conocer si es posible nombre y cargo de la persona a la que se llama o con la que se habla, 4º) Saludad y hacer una presentación breve, 5º) Intentar salvar los filtros si las hay, 6º) No llamar en horas punta ni en horas de salida, 7º) Utilizar una voz calmada y pausada, sin caer en una excesiva lentitud, 8º) Emplear una voz firme y segura pero cortés, 9º) Ser claro y breve a la hora de exponer el motivo de la llamada, 10º) Procurar tener preparada las posibles respuesta sobre el historial profesional y académico. Telemarketing: Es el uso planificado y sistemático del tlf para promocionar e introducir los productos en el mercado. Es una estrategia más del marketing y puede resultar más eficaz que los anuncios televisivos, los impreso o folletos, los e-mail. Aplicaciones del telemarketing: 1º) Encuesta telefónicas que permiten hacer un estudio del mercado y conocer la opinión de un colectivo, 2º) Captación de clientes potenciales, 3º) Ventas telefónicas, 4º) La recuperación de clientes perdidos o seguimiento de los efectivos, 5º) Gestionar los cobros, 6º) Informar sobre la promoción del producto, 7º) Servicio de atención al cliente para comprobar la ecepción de pedidos, emitir quejas o hacer reclamaciones, 8º) Voto por tlf, 9º) Tele tienda. Ventajas e incovenientes: Ventaja: Manetener un contacto directo vendedor-comprador, Aclarar las dudas que se planteen sobre el producto, Supone menor coste que las visitas personales, Encontrar clientes potenciales de forma más rápida, Informar sobre las promociones de forma más rápida, Aumentar el trato con los clientes. Inconventientes: No hay una información visual, Posibilidades de llegar a un numero inferior de clientes en comparación con otros medios de comunicación en masa, Mayor coste que los anuncios impresos, Presenta desconfianza por parte de los clientes o persona que llaman. Habilidades para hacer un telemarketing: 1º) Escucha activa, 2º) Mostar empatía, 3º) Exponer las ideas de forma ordenada, 4º) Concisión a la hora de exponer las ideas, 5º) Utilizar el tono y voz adecuada, 6º) Llamar en el momento adecuado, 7º) Hacer las preguntas adecuadas para obtener la información que se desea. Perfil de las personas que quieren trabajar en el telemarketing:
1º) Una formación cultural base, 2º) Capacidad de comunicación, 3º) Autocontrol, 4º) Demostrar excelente trato con los clientes, 5º) Facilidad de aprendizaje, 6º) Manejo de informáticos.
