Cobro de Impagados

Cobro de impagados y negociación con deudores

AMPLIACIÓN DE CONTENIDOS DEL LIBRO

Pere J. Brachfield

Cobro de impagados y negociación con deudores Cómo cobrar los impagados sin confrontaciones con los deudores

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© Luppa Solutions, 2012 para esta edición en español © Pere J. Brachfield, 2012 © Profit Editorial, 2012 (www.profiteditorial.com) Profit Editorial I., S.L., 2012

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Índice

Introducción. El recobro de deudas no es deudores acoso ni .confrontación 13 7. Los puntos clave en la negociación con . . . . . . . .. . . 135 8. El Lamarco actuación en recobros . . . . .. . .. .. . .. . . .. . ... . .. . . 191 1. legaldel deexperto la recuperación de deudas 25

2. juegonegociar del moroso . .moroso . . . . . .y. mejorar . . . . . . la. .posición . . . . . . jurídica .......... 47 9. El Cómo con el del acreedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257 3. Las señales de alarma de impagos futuros . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 UnCómo test de enfrentarse personalidada para el gestorevasiva de cobros . . . . .. .. . .. .. ... .. .. . . 291 4. la estrategia del deudor. 85 Bibliografía . . . . . .las. excusas . . . . del . . moroso . . . . .. . . .. . .. .. . .. . . .. . ... . .. . . 107 295 5. Cómo desmontar

6. Cómo reconocer y negociar con los distintos tipos de deudor . . .

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7. El inicio de la gestión de recobro. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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8. Los puntos clave en la negociación con deudores . . . . . . . . . . . .

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9. La actuación del experto en recobros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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10. Cómo negociar con el moroso y mejorar la posición jurídica del acreedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Un test de personalidad para el gestor de cobros . . . . . . . . . . . . . . .

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Bibliografía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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78 Los puntos clave en la negociación con deudores

El cobro de los impagados es el arte de sugerir al deudor moroso las razones por las cuales ha de pagar su deuda, así como el mejor procedimiento para conseguirlo. Pere J. Brachfield Si me engañas una vez, tuya es la culpa; si me engañas dos, es mía. Anaxágoras, 500 A.C. Filósofo griego. EL SECRETO DEL ÉXITO Y LOS ELEMENTOS CLAVE DE LA RECUPERACIÓN PROFESIONAL DE DEUDAS La recuperación de los impagados moderna y profesional está constituida por un popurrí de distintos elementos que, combinados de forma sinérgica, son el secreto del éxito en las gestiones recuperatorias. Estos elementos y su importancia porcentual en el logro de las acciones de recobro son las que a continuación se exponen: • •

La comunicación persuasiva y la negociación efectiva con los deudores suponen un 30% del resultado. Las técnicas de recobro, la organización, la sistematización de las acciones de cobro, priorizar los objetivos, la preparación técnica del profesional y la tecnología empleada representan un 35% del triunfo. 169 135

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Los Los puntos puntos clave en la negociación con deudores

•

Las cualidades personales y profesionales del especialista encargado de la gestión de cobro (tenacidad, entusiasmo, actitud positiva, perseverancia, firmeza, constancia, paciencia, resiliencia e imaginación) son un 25% del éxito.

Sin embargo, como se puede comprobar, la suma de estos tres elementos sólo llega a definir el 90% del cóctel. Pero no se preocupe, amigo lector, que no se trata de ningún error de cálculo, ni de ningún olvido por parte del autor del libro; soy consciente de que falta un 10% para llegar al 100%. Lo que sucede es que falta un cuarto elemento: el factor «X». Y seguramente el lector se estará preguntando en qué consiste este misterioso factor «X»; pues es muy sencillo, estriba en tener —o no tener— suerte en la gestión recuperatoria. El gestor de cobros ejerce su poder a través de la comunicación. Para obligar a un deudor a pagar sólo hay dos caminos; por un lado la coacción, que consiste en obligar ilegalmente ejerciendo violencia o intimidación, y por otro influir en la mente, en lo que piensa el moroso y en lo que va a hacer. El gestor de cobros debe manipular la mente del deudor activando diversos mecanismos como pueden ser la inseguridad, la curiosidad, la esperanza, el miedo. LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA Y LA NEGOCIACIÓN EFECTIVA. Lo que si está fuera de discusión, es la gran importancia que tienen la comunicación persuasiva y la negociación a la hora de realizar las actividades recuperatorias de los impagados. Un gestor de cobros es básicamente un gran negociador. Su trabajo consiste en llegar a compromisos de pago con los deudores mediante una buena negociación, salvando muchas veces posturas enfrentadas y superando objeciones complejas. Pero para conseguir una buena negociación debe dominar las técnicas de comunicación persuasiva. Consecuentemente, el profesional de la recuperación debe tener en cuenta que la comunicación y la negociación son partes fundamentales de su trabajo cotidiano y que todos los esfuerzos encaminados a mejorar su capacidad de comunicación y sus habilidades negociadoras le serán sumamente provechosos. El buen gestor de cobros procura reciclar continuamente sus conocimientos sobre comunicación efectiva y negociación, ya que sabe que el éxi-


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to de sus gestiones vendrá determinado en gran medida por su capacidad de negociar. En cambio el profesional mediocre manifiesta su desdén por las técnicas de negociación y actúa según sus instintos. Otro factor clave es que el buen gestor de recobros no sólo ha de ser un buen comunicador y negociador, sino que además ha de conseguir reducir el proceso de negociación al menor tiempo posible, de forma que su gestión resultará más rentable cuanto menor tiempo necesite emplear en las negociaciones con cada deudor. Un buen experto en recobros no se «enrolla» nunca con los morosos, sino que tiene la capacidad de sintetizar e ir al grano; además debe saber cortar al moroso —de una forma diplomática y sin brusquedades— cuando es éste el que intenta enrollarse y dirigirlo hábilmente al pago de la deuda. EL PRINCIPAL OBSTÁCULO A LA COMUNICACIÓN El principal escollo que interfiere en la comunicación son las barreras mentales del deudor. El deudor utiliza, en parte conscientemente pero también de forma inconsciente, mecanismos de defensa que provocan bloqueos e interferencias. De hecho se ha demostrado que uno de los principales obstáculos para la comunicación de recobros son las barreras mentales que pone el deudor para defender su sentimiento de autoestima cuando lo siente atacado en la reclamación del pago. LA RETROACCIÓN O FEEDBACK COMO ELEMENTO CLAVE El gestor de cobros ( y más si utiliza como canal el teléfono) se debe asegurar de que la comunicación es efectiva cerciorándose de que el mensaje es entendido correctamente. Por ello debe obtener la verificación mediante la retroacción o feedback, esto es la respuesta verbal o no verbal del destinatario. Esta respuesta debe indicar si el mensaje a sido recibido correctamente o cuáles son las distorsiones que se han producido. También hay que detectar las emociones que ha suscitado el mensaje y las reacciones que ha provocado en el deudor, a saber:

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Los puntos puntos clave en la negociación con deudores Los

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Allanamiento Indiferencia Resistencia Contrariedad Preocupación Interés Dudas

La retroacción no debe esperar a la finalización del proceso de comunicación, sino que debe practicarse después de cada parte importante o mensaje trascendental que se quiera transmitir al deudor. Una argumentación larga sin retroacción comporta el riesgo de que el deudor no haya entendido los puntos importantes desde el principio. Para conseguir la retroacción el gestor de cobros puede utilizar la técnica de preguntar directamente al deudor, ya que si utiliza como canal el teléfono no puede comprobar el feedback a través del lenguaje no verbal. Cuando el gestor de cobros detecta problemas en el proceso de comunicación puede cambiar sus argumentos sobre la marcha, lo que le permite ser versátil LOS PUNTOS IMPORTANTES EN LA COMUNICACIÓN DE COBROS • • • •

Elaborar un mensaje de forma ordenada y clara. Escoger un código que sea fácil de entender para el deudor. Utilizar la forma mejor adaptada al perfil del deudor. Fomentar la interacción en una comunicación para asegurarse de que el mensaje ha sido entendido correctamente.

LA ACTUACIÓN DEL GESTOR DE COBROS El gestor debe conocer las técnicas de comunicación y el proceso comunicativo para utilizarlos adecuadamente y de forma personalizada. En particular el gestor debe tratar de forma personalizada y diferenciada, por ejemplo, al:


• • • • • • • •

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Deudor despistado Deudor remolón pero que paga si se le da un toque de atención Deudor negligente Deudor fortuito víctima infortunio Deudor super-endeudado Deudor agresivo Deudor tramposo, pícaro o profesional Deudor enfadado con el producto

Cada uno de estos perfiles de deudor responden de forma diferente y por ello hay que adaptar la técnica de comunicación a cada caso. No es posible estandarizar el proceso comunicativo y dar el mismo tratamiento a todos los deudores. El deudor de buena fe predispuesto a pagar es más sensible a un tipo de argumentos, mientras que los pícaros no responden a este mismo argumentario.Los deudores normales reaccionarán positivamente ante ciertas argumentaciones de presión, mientras que los insolentes y chuletas no responderán. Las técnicas deberán ser diferentes si el interlocutor es callado que si es alguien con capacidad de negociación. La comunicación no puede ser la misma con un deudor tímido y manso que con uno chulo y arrogante. EN QUÉ CONSISTE LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA EN EL COBRO En utilizar hábilmente las herramientas de la comunicación humana, ser hábil en el uso de las palabras y frases que mejor pueden incidir en el deudor para inducirlo de forma eficaz a la acción, pero manteniendo siempre el nivel de presión dentro de los límites que marca la ley y no llegar a la ruptura de la relación con el deudor. Los elementos de la comunicación persuasiva en el cobro: • • • • •

Utilizar la escucha activa Utilizar el feedback Utilizar la empatía para comprender mejor al interlocutor Utilizar la asertividad Utilizar la inteligencia emocional

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LA IMPORTANCIA DE LOS 30 PRIMEROS SEGUNDOS Los 30 primeros segundos de comunicación con el deudor son clave, ya que en este corto lapso de tiempo el moroso acostumbra a formarse una opinión duradera sobre el gestor de cobros al que conoce por primera vez, sea personalmente o por teléfono. Cualquier información posterior que reciba el deudor, vendrá condicionada por esta primera impresión que ha recibido del negociador de cobros. Por este motivo el gestor de cobros deberá poner mucho cuidado de causar una impresión impactante en el deudor, emanar seguridad e irradiar firmeza, ya que no tendrá una segunda oportunidad para crear una buena primera impresión. LOS TÍPICOS PLANTEAMIENTOS ERRÓNEOS EN LA NEGOCIACIÓN DE COBRO La negociación con los deudores es un proceso complejo en que dos partes deben llegar a un acuerdo sobre el pago de la deuda, y se basa en lograr el consentimiento voluntario del deudor. Durante el proceso de negociación es frecuente que ambas partes deban hacerse concesiones mutuas sobre algún punto concreto, puesto que en muchas ocasiones el negarse a hacer una concesión podría suponer un bloqueo de las conversaciones o el fin del proceso negociador. De modo que la negociación de cobros se parece a la técnica que se emplea para hacer caminar a los burros. La mejor forma es dándole ligeros golpes en la grupa con un palo para estimularle a andar, pero de vez en cuando hay que darle una zanahoria para premiar su esfuerzo. Los golpecitos que se le propinan sirven para crearle ciertas molestias que le hacen avanzar, y las zanahorias un cebo para que vea que le resulta ventajoso seguir adelante. CUÁL DEBE SER LA POSICIÓN Y ACTITUD DEL NEGOCIADOR DE COBROS Uno de los grandes escollos en la gestión de cobros es el miedo que tiene el gestor de cobros a la confrontación con el deudor. Otro aspecto que infunde aprensión a los representantes del acreedor y que hace que muchas veces no se atrevan a iniciar las acciones de cobro, es el temor al rechazo por parte


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del cliente y el miedo a perderlo. En primer lugar, la mayoría de las veces el cliente moroso sabe perfectamente que tiene una deuda pendiente. Sólo en un pequeño porcentaje al cliente se le ha pasado por alto el pago o ha habido un despiste. En este último caso el cliente no se puede ofender, ya que el proveedor simplemente le está recordando algo que ha olvidado. Hay que tener en cuenta que si un cliente al que el proveedor le recuerda la existencia de una factura con toda corrección, se ofende, no es trigo limpio. LA ACTITUD CORRECTA DEL GESTOR DE COBROS La correcta actitud del buen negociador de cobros se puede resumir en los siguientes puntos: •

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El buen negociador de cobros debe iniciar toda nueva negociación con un moroso libre de prejuicios y sentimientos negativos. En cambio debe partir con la actitud mental de que las gestiones van a resultar positivas y que va a conseguir cobrar en poco tiempo. El negociador de cobros debe tener presente en todo momento que el cobro de impagados no debe ser nunca una confrontación directa con el deudor ni se debe entrar en discusiones estériles con el moroso. La recuperación de los impagados se debe basar en la negociación efectiva con el deudor y no en el enfrentamiento. Para conseguir una buena negociación hay que utilizar la psicología, las relaciones humanas, la comunicación persuasiva y las técnicas especializadas de negociación. Las buenas maneras, la educación y la cortesía no están reñidas con las gestiones de cobranza; el negociador de cobros debe empezar sus gestiones siendo educado con el moroso y tratarlo con corrección. Si el deudor no responde siempre se está a tiempo de endurecer el trato y cambiar el estilo Para saber cuál ha de ser la postura del experto en recuperaciones podemos inspirarnos en la frase favorita de un gran presidente de los Estados Unidos Theodore (Teddy) Roosevelt (1858-1919), que tuvo su mandato presidencial de 1901 a 1909 y obtuvo el premio Nobel de la Paz en el año 1906. Teddy Roosevelt —una persona

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excepcional en su tiempo, polifacético, gran diplomático pero combativo— tenía una frase favorita que utilizaba para explicar cuál era su filosofía para convencer a la gente. Roosevelt siempre decía: Speak softly and carry a big stick; you will go far lo que traducido al castellano sería: «habla suavemente pero lleva en la mano un gran garrote, así conseguirás llegar lejos». Consecuentemente, al moroso hay que transmitirle la idea —y se la debe hacer entender al deudor— de que más le vale negociar amistosamente con el gestor de recuperaciones, ya que la alternativa que le queda a la negociación amistosa será mucho peor para él. El negociador de cobranzas debe comenzar las acciones de cobranza con la mentalidad de que va a conseguir cobrar la deuda, insistir siempre en el cobro y no darse nunca por vencido. El gestor de cobros debe tener siempre confianza en sí mismo y en su capacidad de negociar con los deudores, ya que la confianza y seguridad en sí mismo son las claves del éxito. En las negociaciones no sólo hay que saber apretar al deudor, sino que también hay que hacer ciertas concesiones en el momento oportuno, dosificando la presión con el otorgamiento al deudor de ciertas ventajas e incluso de algún tipo de recompensa si realiza el pago. El especialista en recobro debe saber administrar inteligentemente la vieja técnica «del palo y la zanahoria» para motivar a los morosos y conseguir una respuesta positiva.

LAS PRIORIDADES DEL CLIENTE A LA HORA DE PAGAR SUS DEUDAS Los morosos no tienen por qué ser todos unos malos empresarios, puesto que la mayoría de ellos planifican cuidadosamente sus actuaciones y establecen un orden determinado de pagos según sus propias prioridades. En algunos casos pagan solamente las deudas más gravosas o aquellas que han garantizado por medio de avales u otras garantías, en otros suelen pagar primero a los acreedores importantes dejando a deber a los más pequeños. Hay morosos que sólo pagan a aquellos acreedores más agresivos o más poderosos, y otros pagan en función de sus necesidades de suministro, es decir, pagan las facturas atrasadas a los proveedores a los que van a cursar un nuevo pedido la próxima semana.


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El deudor tiene posicionado en su mente un orden de prioridades para pagar a sus acreedores. El orden de prioridad a la hora de pagar una deuda puede estar basado en motivos objetivos o subjetivos. Si el deudor elabora el ranking de prioridades basándose en criterios objetivos, utilizará sus necesidades objetivas para situar a un acreedor más arriba o más debajo de la lista. Los principales criterios que utilizará el moroso son: • • • • • •

Dependencia de un producto o servicio Fuerza jurídica que pueda ejercer acreedor Tamaño del proveedor Documentación acreditativa de la deuda Garantías o avales Hipotecas o prendas

En el caso de una empresa, el orden de prioridades a la hora de pagar a sus acreedores, basado en sus necesidades objetivas, sería: • • • • • • • •

Créditos banca con garantía hipotecaria Créditos banca avalados por los socios Líneas de crédito intervenidas por notario Proveedores estratégicos Proveedores importantes Proveedores pequeños Otros proveedores Ex proveedores

Si un deudor es un consumidor, tomará las decisiones basándose en sus necesidades objetivas, el orden de prioridades de un particular sería: • • • • • •

Hipoteca del piso Préstamo personal avalado por un familiar Crédito para la compra del coche Tarjeta de crédito Crédito vacaciones para un viaje al Caribe Compras a plazos de enciclopedias

Pero, además de las razones objetivas, existen razones subjetivas que harán que una deuda esté situada por encima de otra en el ranking. Por ejem-

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plo, la amistad entre el deudor y el vendedor de la empresa acreedora, puede provocar que para no perjudicar a su amigo (que le está chantajeando emocionalmente con expresiones como: «si no me pagas esta deuda me despedirán ya que el jefe me echa la culpa del impago»), el moroso pague esta factura antes de liquidar otras deudas que objetivamente serían prioritarias. En ocasiones el deudor paga primero al acreedor que lo ha tratado mejor o al gestor que se ha comportado de forma más correcta. CÓMO CREAR UN SENTIDO DE PRIORIDAD Consecuentemente, los deudores tienen un orden de prioridades a la hora de hacer sus pagos. Por tanto, el gestor debe conseguir que la deuda reclamada suba en esa escala de prioridades del moroso. Para ello, además de utilizar la comunicación persuasiva, debe crear una sensación de urgencia en el deudor. El gestor debe fijar plazos límite para el pago de la deuda y hacer que el deudor se comprometa a pagar dentro de este plazo. El gestor de cobros debe convencer al deudor utilizando unas fechas concretas en el calendario de forma que despierte en el moroso la sensación de urgencia. Para conseguirlo el gestor debe utilizar argumentos como —Señor Pérez, este recibo deberá ser pagado como más tarde el día 10 de este mes, ya que de lo contrario se considerará que está en mora y esto supondría. Otra forma de presionar al deudor es hacerle ver que su situación se ha agravado, y para ello hay que cambiar el interlocutor que lo ha contactado hasta el momento y situar al nuevo representante del acreedor en un nivel jerárquico superior. En el último nivel el deudor será contactado por los servicios de asesoría jurídica del acreedor o por el departamento legal. LA RECLAMACIÓN EN FUNCIÓN A LAS CARACTERÍSTICAS DEL DEUDOR El responsable de cobros debe personalizar cada gestión en función a las características del deudor. Una primera diferenciación viene dada por la personalidad jurídica del deudor, puesto que no es lo mismo reclamar el pago a


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una persona particular por deudas personales, que a una empresa que sea sociedad mercantil. En cada caso el procedimiento ha de ser diferente, puesto que no es lo mismo tratar directamente con el propio deudor —cuando es una persona física— y que puede tomar por sí mismo —y sobre la marcha— las decisiones que afectan el pago de su deuda, que con el empleado de una sociedad anónima que deberá consultar con varios niveles de responsabilidad antes de dar alguna respuesta. Otro factor a tener en cuenta es que las responsabilidades patrimoniales de un empresario individual —comerciante o industrial— serán muy distintas de las de una sociedad mercantil. Asimismo las responsabilidades ante las acreedores de los socios de una sociedad colectiva no son las mismas que los de una sociedad limitada o anónima. Tampoco hay que olvidar que un empresario individual o un deudor particular se juega —además de su patrimonio— su buena imagen financiera y su buen nombre, por lo que le interesará un arreglo amistoso para evitar perjudicar su reputación. Por lo tanto, existen muchos factores relativos a las peculiaridades de cada deudor que hay que tener en cuenta antes de iniciar el proceso de reclamación. LOS ERRORES MÁS FRECUENTES EN NEGOCIACIÓN DE COBROS Uno de los errores estratégicos más habituales es que el gestor de cobros adopta una posición negociadora equivocada desde el principio, pensando de forma excesivamente simplista que solamente existen dos posibilidades para negociar con los deudores: la negociación dura o la blanda. El gestor suele caer en el error de adoptar de forma permanente una de las formas de negociar, en función de su propio perfil psicológico o pensando que mediante una de estas dos estrategias negociadoras obtendrá siempre buenos resultados. La estrategia de «voy a hacerme amigo suyo» o del «amiguete» El gestor de cobros que escoge la estrategia «del amigo» adopta una posición consistente en negociar con el deudor desde una posición que busca la amistad y la buena relación personal con el deudor. El gestor quiere hacerse el simpático y utiliza todos los recursos para caerle bien al deudor, por lo que

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le quita importancia al problema e incluso lo enfoca como algo trivial. El negociador intenta conseguir el buen entendimiento y evita cualquier tipo de confrontación o conflicto con el moroso, evitando las discusiones y enfrentamientos. El gestor se ve obligado a hacerle todo tipo de concesiones, darle la razón en los planteamientos que hace el deudor, llegando incluso a ponerse de su parte en contra de los intereses del acreedor. El gestor cede ante las presiones del contrario, confía plenamente en su palabra y acepta transigir en lo que éste le pida. El negociador llega incluso a sacrificar los intereses del acreedor ya que está dispuesto a aceptar propuestas que supongan pérdidas económicas importantes. El objetivo del gestor de cobros al adoptar esta estrategia es hacerse amigo del deudor, ya que piensa que gracias a ello ganará su confianza y acabará cobrando la deuda. Las posibles ventajas de esta forma de negociar son: • • •

Se evitan los conflictos y las discusiones. La negociación parece más fácil y fluida. El gestor tiene la sensación de conseguir algo positivo haciéndose «amigo» del deudor. No obstante, esta vía de negociación no suele dar frutos, ya que lo que generalmente ocurre es que: • • • •

El deudor acabará perdiendo el respeto al gestor de cobros. El moroso abusará de la confianza y le tomará el pelo. El deudor no verá ninguna necesidad de pagar la deuda. Al final el gestor se sentirá engañado y acabará frustrado y quemado.

La estrategia belicosa «voy a ir en plan duro» El gestor de cobros que adopta la estrategia dura piensa que para gestionar una deuda es necesario el enfrentamiento con el deudor. Por ello adopta una posición de dureza y considera al moroso como un enemigo al que hay que combatir con el único objetivo de derrotarlo, ya que sólo de esta forma es posible hacerle pagar la deuda. El gestor considera la negociación como una lucha contra el deudor, y para ello adopta una actitud agresiva, intentando someter al contrario. Durante el proceso de negociación se niega a escuchar al interlocutor, evita el diálogo, e intenta por todos los medios imponer su voluntad


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con exigencias. El gestor muestra su desconfianza de forma clara ante cualquier oferta del deudor para solucionar el pago negándole credibilidad. También le amenaza abiertamente e intenta presionarlo por todos los medios a su alcance, llegando incluso al juego sucio con tal de conseguir cobrar. Las posibles ventajas de esta estrategia son: • •

El acreedor pone contra las cuerdas al moroso. En ocasiones, si se coge desprevenido al deudor, se consigue hacerle pagar. • El gestor puede dar rienda suelta a sus emociones y decir lo que piensa. Pero los inconvenientes de esta estrategia negociadora son: • Se provoca una respuesta igualmente dura del deudor como mecanismo de defensa. • El gestor llega al agotamiento físico y psíquico después de cierto tiempo • Se rompen con facilidad las relaciones y la negociación termina sin resultados. Por lo tanto, las estrategias y tácticas negociadoras no deben ser ni duras ni blandas, pero hay que buscar una tercera vía, que es la negociación basada en unos principios que se explicarán a continuación. NEGOCIACIÓN PERSUASIVA DE COBROS PARA CONVENCER AL DEUDOR La clave del éxito la negociación persuasiva en el cobro Para tener éxito en la negociación, en una primera fase es primordial que el gestor de cobros consiga convencer al deudor de que él es un mediador que va a ayudarle a salir de un problema y no un inquisidor que quiere perjudicarle. El gestor es un profesional cualificado que le ofrece su colaboración para resolver juntos el problema en una fase temprana en la que todavía se puede encontrar una salida airosa. Por el contrario, si rechaza dicha posibilidad, de forma ineludible el problema se convertirá en algo insuperable y que le reportará mayores consecuencias. Alternativamente el gestor de cobros debe proyectar ante el moroso que él es el mal menor y que más vale llegar los dos a un acuerdo que dejar que la situación pase a otro nivel que supondrá el mal mayor.

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La expresión a utilizar para presentarse ante el deudor es: —Gestor: Soy la persona que le va a ayudar a pagar su deuda. El método más persuasivo de negociar con los deudores: el Método de las Posiciones El denominado «Método de las Posiciones» suele ser el más utilizado; este método consiste que cada una de las partes que intervienen en una negociación adopta una posición, que defiende encarnizadamente a lo largo de las conversaciones. Por lo general el negociador difícilmente hace alguna concesión para llegar a un compromiso. Un ejemplo de negociación posicional es el siguiente: La postura del acreedor es que quiere cobrar toda la deuda inmediatamente, y la posición de deudor es que ahora no puede pagar; el acreedor se aferra a su postura de que la obligación del deudor es pagarlo todo ya, y la del deudor que no tiene dinero, de modo que ambas partes se enzarzan en una discusión que no conduce a ningún acuerdo. El gran inconveniente de la negociación posicional es que cuando los negociadores discuten posiciones, tienen la tendencia a blindarse dentro de las mismas. Los negociadores tienden a identificarse en exceso con la postura que defienden, lo que dificulta la posibilidad de llegar a un acuerdo. La negociación posicional tiende a convertirse en una lucha de voluntades entre los negociadores, puesto que cada uno intenta obligar al otro a cambiar de posición. Este proceso genera tensiones, enfados, discusiones y resentimientos. Por lo general, cuanto más atención otorgan los negociadores a las posturas, menos atención conceden a satisfacer las necesidades subyacentes de las partes y el compromiso se hace más improbable, puesto que en las negociaciones las partes reflexionan poco acerca de cuáles son realmente los intereses que pretenden satisfacer con la negociación, El método de la negociación por principios (los intereses como centro de la negociación) Como el método de negociación basado en las posiciones no es eficaz para negociar con los deudores, es mejor utilizar el método diseñado por varios de los mejores profesores de negociación de la Universidad de Harvard.


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El método denominado «negociación sobre la base de principios» fue desarrollado por la Escuela de Negociación de Harvard en el Proyecto Harvard de Negociación y ampliamente divulgado por los profesores Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton. Este método supera los conflictos que aparecen en la negociación posicional y propugna por centrarnos en los intereses y no en las posturas. Los elementos fundamentales en los que se basa el procedimiento de negociación sobre la base de principios son cuatro proposiciones básicas: • • • •

Separar a las personas del problema. Centrarse en los intereses, no en las posiciones. Antes de decidir lo que va a hacerse, generar el mayor número de opciones posibles para un beneficio mutuo. Insistir en que la solución o resultado de la negociación debe basarse en algún criterio objetivo.

• Gente: Separar a las personas del problema Este punto responde al hecho de que las personas poseen emociones, y que tienen percepciones muy distintas y dificultades para comunicarse de forma clara. Un problema recurrente es que las emociones se mezclen con las circunstancias objetivas del problema. En la negociación posicional el problema es que al adoptar el negociador una postura determinada, surge el fenómeno de que el sentimiento de autoestima de la persona se identifica con su postura, y al defender la posición, en el fondo lo que hace es defender su propia autoestima. Por consiguiente, los negociadores deben considerar que están colaborando para resolver un problema, o sea, que lo que tienen que atacar es el problema y no luchar entre sí. • Intereses: Centrarse en los intereses, no en las posiciones Este punto pretende superar el grave inconveniente de la negociación posicional, de centrarse en las posiciones declaradas de las partes, cuando el objeto de una negociación es encontrar la manera de dar satisfacción a los intereses reales de cada una de las partes. En la negociación basada en las posiciones, los negociadores que defienden sus respectivas posturas se olvidan de cuáles son sus verdaderos intereses. • Opciones: Antes de decidir lo que va a hacerse, generar el mayor número de opciones posibles para un beneficio mutuo.

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Este punto responde a la dificultad que tienen las personas de diseñar unas soluciones adecuadas mientras están sometidas a una presión. Existen factores que inhiben la generación de opciones, como es el tener delante al contrario. El miedo a perder valor también corta la imaginación para encontrar alternativas. Por todo ello es conveniente que el negociador disponga de cierto tiempo, durante el cual podrá concebir una serie de posibles soluciones que impulsen los intereses compartidos por las partes y concilien de forma creativa los intereses discrepantes. • Criterios: Insistir en que la solución o resultado de la negociación debe basarse en algún criterio objetivo Este punto propugna la utilización de criterios justos y objetivos en lugar de que cada negociador quiera imponer sus criterios subjetivos. LAS NORMAS EN NEGOCIACIÓN DE COBROS Las normas fundamentales de la negociación de recobro Para llevar correctamente una negociación de recobro utilizando el método de la negociación por intereses es imprescindible tener siempre en cuenta estas normas fundamentales. En la negociación hay que dejar de lado las emociones y sentimientos negativos (que es lógico que existan, ya que el acreedor se siente engañado por el deudor y es normal que esté enfadado), olvidarse de defender posturas (por muy legítimas que estas sean) y centrarse en los intereses. A lo largo de las negociaciones seguramente habrá que hacer alguna concesión al deudor; lo importante es rentabilizar la máximo cualquier concesión que se le haga al moroso para conseguir un compromiso de pagos razonable. 1. El deudor no es importante, la deuda sí, hay que separar al moroso del impagado La gestión de recobro no es un enfrentamiento personal con el deudor o con su representante legal. El gestor de impagados no ha de ir a ver al moroso con la idea de «éste me va a oír», o «aquí estoy yo para cantarle las cuarenta». El único objetivo de la gestión ha de ser el recobro de la deuda, no el sermonear, dar una lección de ética o conseguir el arrepentimiento del moroso. El gestor no debe dejarse influir por la mala impresión o antipatía que


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pueda tener el gestor hacia el deudor, ni deben afectarle las emociones que éste le provoque. Tampoco debe el gestor sentirse inclinado a sentir simpatía o a identificarse con el moroso por alguna razón, puesto que esta situación le haría perder efectividad en la negociación. Por lo tanto, el buen gestor de cobros debe separar a la persona del deudor del problema de cobro, y ha de dejar a un lado los sentimientos y opiniones que tiene acerca del moroso, de forma que la personalidad del mismo no influya en su buena gestión. El gestor debe centrarse en conseguir el cobro y debe dirigir su esfuerzo a este único propósito, por lo tanto, no debe dejarse influir ni por la personalidad del deudor, por muy mal que éste le caiga, ni por su comportamiento, por muy incorrecto que sea, a lo largo de las negociaciones. Por lo tanto, el gestor de cobros debe actuar de forma racionalmente objetiva, y no dejarse influir por su opinión acerca del deudor. El comportamiento visceral o emocional en una primera fase de la gestión de cobros es contraproducente, por lo que el buen negociador debe dejar de lado sus prejuicios y sentimientos hacia el moroso y actuar de una forma estrictamente fría y profesional. Nunca hay que permitir que el amor propio del gestor se anteponga a sus intereses, por lo que la prioridad no está en recriminar al deudor su mal comportamiento o su falta de ética, sino que lo único verdaderamente importante es recuperar el dinero que debe al acreedor. 2. Lo que interesa es cobrar y no demostrar que se tiene razón, hay que centrarse en los intereses y no en las posiciones o posturas En la gestión de recobro ha de predominar el pragmatismo, la racionalidad y ante todo debe prevalecer el objetivo de recuperar el crédito por encima de todo. El gestor nunca debe tomarse el recobro de un impagado como un asunto personal, por lo que nunca se ha de adoptar una postura inflexible, ni permitir que por dar prioridad a una cuestión de principios, de ego, de imagen o de honor, no se pueda lograr un acuerdo con el deudor. Como dice el refrán: «entre el honor y el dinero lo segundo es lo primero». El acreedor o su representante debe anteponer siempre el objetivo del recobro de la deuda a cuestiones como el tener la razón de su parte, estar legitimado por el derecho vigente o incluso el amor propio. Por lo tanto, el acreedor ha de centrarse siempre en sus intereses, que son el recuperar el dinero que le adeudan y hacerlo de la mejor forma posible, y no en sus posiciones, por muy legítimas que éstas sean. Nunca hay que considerar que

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dialogar con un deudor es perjudicial para la imagen y prestigio del acreedor, ni pensar que negociar con el deudor es sinónimo de bajarse los pantalones. Por el contrario, hay que ser pragmáticos e intentar buscar una solución al problema, aun a costa de hacer alguna concesión al deudor. 3. Siempre existe una alternativa, usar la imaginación para encontrarla El gestor de cobros debe tener inventiva e iniciativa para buscar alternativas en cada momento. En muchas ocasiones, como se ha visto en el capítulo anterior, no es posible el cobro inmediato de la totalidad de la deuda, pero existen otras opciones para llegar a un acuerdo de pagos, o para garantizar el cobro. Con frecuencia el gestor debe aportar soluciones que sirvan para cobrar el impagado aun saliendo fuera de los esquemas tradicionales. Asimismo con frecuencia es posible mejorar la posición del acreedor, mejorando la documentación de la deuda o las garantías del cobro. Siempre es posible encontrar una alternativa aceptable para todas las partes. 4. Antes de actuar hay que conocer al deudor y a la deuda El gestor de cobros debe haber estudiado los antecedentes del expediente antes de hacer ninguna gestión de cobros, y deberá reunir el máximo de información sobre el deudor, así como sobre la deuda. En la negociación con el deudor deberá utilizar estos datos, procurando que los hechos que utilice sean concretos, objetivos e incuestionables. Muchas veces el éxito o el fracaso de la gestión dependen del grado de conocimiento que el gestor tenga sobre el moroso y la deuda, por lo que vale la pena investigar antes para tener una posición fuerte frente al deudor. Asimismo, si la reclamación de la deuda ha sido realizada por otras personas, es conveniente conocer su experiencia y opinión sobre el tema. A veces la información está ya en el expediente y únicamente hace falta leerla, pero en otros casos es preciso indagar un poco y recopilar los datos que interesan. Los tres puntos clave para hacer una buena gestión de cobro son: • • •

Averiguar si el deudor tiene voluntad de pagar. Conocer la solvencia real del deudor. Evaluar la liquidez corriente y los ingresos del deudor.

5. Ante las objeciones del deudor, utilizar datos objetivos En las conversaciones con el deudor debe utilizar siempre datos correcta-


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mente cuantificados y en caso de debate o litigio con el deudor, el gestor debe usar la lógica y la razón, documentando sus argumentos con cifras y pruebas. El gestor debe abstenerse de dar sus opiniones evitando emitir juicios de valor y se ceñirá exclusivamente a los hechos concretos, a criterios objetivos y datos oficiales, y normas de uso corriente. 6. Sea duro con la deuda, no con el deudor Durante el proceso negociador, el gestor puede ser duro a la hora de hablar del impagado y de defender los intereses del acreedor, pero ha de ser correcto y educado con el deudor y nunca mostrarse desagradable; lo cortés no quita lo valiente. El gestor debe hacer todo lo posible para despersonalizar la situación, ser siempre correcto con su interlocutor sin atacarlo ni culpabilizarlo personalmente del problema. Por lo tanto, para gestionar correctamente el cobro de una deuda es importante separar el problema de la persona, por lo que se puede atacar el impagado pero sin atacar personalmente al moroso. 7. En la primera fase hay que dejar hablar al deudor En la negociación es muy importante, durante la primera fase de contacto, dejar al deudor que hable libremente y sin interrupciones para que explique su situación. La mejor táctica para ello es escucharlo con atención y manifestar interés por conocer sus problemas, respetando sus opiniones y demostrando que se está abierto a sus sugerencias. En primer lugar esta táctica tiene un resultado psicológico positivo, puesto que si se demuestra interés por su situación, el deudor se siente más cómodo y facilita información de forma espontánea. En segundo lugar, si se ha escuchado al deudor con atención, éste a su vez está obligado a escuchar las propuestas del gestor. En tercer lugar, cuanta más información se tenga de un deudor, más fácil será conseguir un resultado positivo de las gestiones de recuperación, ya que muchas veces nos aporta involuntariamente una posible solución o nos muestra sus puntos débiles, ya se sabe que «por la boca muere el pez». 8. Procurar despersonalizar el impagado Nunca hay que personalizar el hecho de la existencia del impagado como algo directamente derivado de la actuación del interlocutor como ser humano, sino enfocar el hecho de la manera más impersonal que sea posible. Es decir, no hay que culpabilizar a la persona de la existencia de la deuda, sino que al abordar el tema tratar el impagado como si tuviera personalidad propia, haciendo la ficción de desvincular el impago de su directo causante.

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9. El primer contacto debe ser siempre amistoso y positivo Siempre hay que empezar todo contacto de forma amistosa, nunca hay que condenar el comportamiento del deudor, hacerle recriminaciones, reproches, ataques personales, quejas u otra observación negativa. Por el contrario, hay que empezar de forma positiva, dando a entender al deudor que el gestor está para solucionarle un problema, no para perjudicarle. 10. Evitar siempre las discusiones y enfrentamientos El gestor debe evitar los enfrentamientos o discusiones con el deudor durante la primera etapa de gestión, por muy justificados que éstos puedan parecer. Un principio básico en la negociación es que la mejor forma de ganar una discusión es evitándola. En la mayoría de los casos las discusiones acaban mal y suponen la ruptura de las relaciones personales con el moroso, puesto que la discusión sólo sirve para confirmarle todavía más en la posición que le discuten. Una regla en el recobro dice que «discusión ganada, cobro perdido», puesto que aunque el gestor gane legítimamente una discusión con el deudor y le demuestre que está equivocado, la victoria es en muchos casos pírrica, puesto que el deudor no pagará la deuda. Por lo tanto, no sirve de nada ganar una discusión y perder el cobro; aun cuando el negociador tenga toda la razón de su lado, hay que evitar discutir con el deudor. Siempre hay que aplicar el principio de anteponer los intereses a los sentimientos personales. 11. Las reclamaciones de deuda deben estar bien cuantificadas desde el principio El gestor de cobros desde el inicio de las negociaciones debe estar seguro del objetivo que persigue y del importe que debe reclamar, puesto que si no reclama una cantidad de dinero muy bien cuantificada y basada en datos objetivos e incuestionables, el deudor tendrá excusas para no pagar o intentar pagar menos importe. Nunca hay que decirle al deudor que debe aproximadamente unas xxx u.m., sino ser muy precisos con el importe reclamado, dándole cifras concretas. En el importe reclamado se debe incluir desde el primer momento todos los gastos, intereses de mora y recargos que puedan haberse generado junto con la deuda principal. Un principio básico es que cuanto más se reclame más se conseguirá, y que cuanto menos se pida, menos se obtendrá. 12. El representante del acreedor debe conocer los límites de la negociación Antes de iniciar la gestión de recobro, el negociador debe saber qué objetivo


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debe alcanzar respecto a la suma adeudada. Es decir, cuál es el cantidad ideal que debería recobrar, hasta qué importe puede transaccionar con el deudor y qué plazos de pago le puede conceder. Debe saber qué es negociable y qué no es negociable para poder actuar con credibilidad ante la otra parte. El gestor debe conocer el desglose del importe reclamado, y saber cuál es el margen de beneficio que existe en el importe impagado, puesto que si éste es muy elevado, tendrá un mayor margen para hacer una quita en caso de llegar a un acuerdo transaccional con el deudor. Asimismo, debe saber el importe mínimo que hay que recobrar de la deuda, por debajo del que no se puede negociar. 13. El gestor sólo debe negociar con la persona con capacidad y autoridad para hacer el pago El gestor deberá averiguar quién es el interlocutor válido y que tenga poder de decisión para negociar directamente con él. Si es físicamente imposible hablar con esta persona, hay que intentar utilizar como intermediario al interlocutor, pero obligando a la persona con capacidad de decisión a intervenir indirectamente en las negociaciones, por ejemplo, pidiendo al intermediario que consulte con el máximo responsable la propuesta de pago y que le transmita verbalmente su respuesta. En muchas ocasiones el gestor pierde un tiempo muy valioso negociando con personas que aunque quisieran no podrían hacer el pago por carecer de atribuciones para ello, y sólo después de varias semanas se dan cuenta de que han de pasar a un nivel superior. No siempre es fácil saber quién es el representante adecuado del deudor, puesto que títulos que suenan importantes no siempre van acompañados con el poder de decisión. A veces la persona más insospechada puede efectuar el pago de la deuda. 14. El gestor debe evitar las negociaciones frías e impersonales El gestor no debe caer en el amiguismo y en la excesiva confianza con el moroso, pero en cambio ha de personalizar la gestión, procurar que el interlocutor sepa quién es, conozca su nombre y algunas informaciones que le permitan ser identificado y reconocido. El gestor ha de destacar entre los demás acreedores, conseguir una relación fluida y una buena comunicación cara a cara con el deudor. 15. El gestor debe preparar cada visita El gestor debe estudiar antes de cada negociación el expediente, preparar

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los argumentos que va a utilizar en función de las características de cada caso. Es conveniente que antes de empezar la gestión, el gestor tenga preparadas las mejores tácticas de recobro y se haya entrenado previamente en la negociación. 16. En una primera fase el gestor siempre hará ver que cree que el deudor es de buena fe En la primera fase de negociación el gestor no expresará sus dudas sobre las explicaciones y promesas del deudor, sino que hará ver que se lo cree todo. Cuando el deudor asegure que el impagado se ha producido por error o por causas ajenas a su voluntad, el gestor nunca debe ponerlo en duda ni discutirlo. En principio hay que dar como buenas las explicaciones del deudor y conseguir una promesa de pagos concreta. El gestor nunca ha de manifestar en una primera etapa su incredulidad ni sus dudas al cumplimiento de las promesas de pago o a las justificaciones del deudor. El gestor nunca tiene que insinuar ninguna duda acerca de la buena voluntad del deudor y de su compromiso por solucionar el impagado. La mejor técnica es obtener la promesa de pago para una fecha concreta y esperar los resultados. En el cumplimiento o incumplimiento de la promesa de pago quedará patente la buena fe y la voluntad del deudor. La clave del éxito, la negociación persuasiva en el cobro Para tener éxito en la negociación, en una primera fase es primordial que el gestor de cobros consiga convencer al deudor de que él es un mediador que va a ayudarle a salir de un problema y no un inquisidor que quiere perjudicarle. El gestor es un profesional cualificado que le ofrece su colaboración para resolver juntos el problema en una fase temprana en la que todavía se puede encontrar una salida airosa. Por el contrario, si rechaza dicha posibilidad, de forma ineludible el problema se convertirá en algo insuperable y que le reportará mayores consecuencias. Alternativamente el gestor de cobros debe proyectar ante el moroso que él es el mal menor y que más vale llegar los dos a un acuerdo que dejar que la situación pase a otro nivel que supondrá el mal mayor. La expresión a utilizar para presentarse ante el deudor es:


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—Gestor: «Soy el profesional que le va a ayudar a pagar su deuda». Además, el gestor debe utilizar la imaginación para encontrar argumentos creativos que superen las fases de estancamiento y ofreciendo soluciones alternativas. LOS ERRORES MÁS HABITUALES EN LA GESTIÓN DE COBROS QUE HAY QUE EVITAR Un error frecuente es el de amenazar directamente al moroso. Las conminaciones para presionar al deudor y estimularlo para que pague no debe hacerlas directamente el gestor de cobros, por lo que nunca tienen que ser vistas por el deudor como amenazas proferidas por el gestor. Por tanto hay que evitar frases como: «Señor Pérez, estoy harto de sus promesas incumplidas, llevo más de tres meses persiguiéndole; si no me paga sus tres facturas pendientes esta semana voy a pasar esta deuda a mi departamento jurídico para que le pongan una demanda, y la verdad, estaré encantado de quitarme de encima de la mesa su expediente». Consecuentemente el deudor nunca debe identificar la amenaza con el técnico en recuperaciones. En cambio la amenaza debe proceder del entorno y viene provocada por la propia situación, por las circunstancias o por las normas establecidas. El responsable de cobros debe aparecer ante los ojos del deudor como la persona que está dispuesta a echarle una mano para salir del problema. El gestor de cobros es el salvador que le va a ayudar a salir de una situación comprometida que de otra forma (y sin la colaboración del responsable de cobros) sería muy perjudicial para el deudor. Por lo que es más conveniente decir al deudor: «Señor Pérez, me temo que el director de créditos va a retirar de mi cartera la gestión de su cuenta, ya que hay tres facturas impagadas hace más de tres meses y va a pasar el expediente al departamento jurídico para que le pongan una demanda. Sin embargo, hay todavía una posibilidad de que pueda seguir gestionando su cuenta como sería de mi agrado, para ello deberá usted efectuar un pago de 1.500 euros antes del jueves de esta semana y le aseguro que conseguiré retener el expediente en gestión amistosa hasta que se pueda cancelar toda la deuda». Otro error de los gestores de cobro es herir el sentimiento de autoestima de los deudores. Un punto muy importante en la psicología de las negociaciones de cobro es permitir que el deudor salve la cara y no atacar su sentimiento de autoestima.

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Otros errores a evitar en la negociación de recobros Es conveniente evitar las afirmaciones que puedan ser percibidas como lesivas para su autoestima por el deudor. Por lo que hay que evitar atacar a las personas, condenar su actitud o criticar su comportamiento. El gestor debe evitar frases como: «Bueno Señor Muñoz, ha vuelto a incumplir su palabra, esta semana tampoco ha pagado la factura de 2.000 euros como me prometió la semana pasada, me ha obligado usted a cortarle el suministro; hasta que no me abone la factura no voy a desbloquear sus pedidos; ve, esto le pasa por retrasarse tanto en pagar sus facturas; ahora ya sabe lo que le toca hacer si quiere que le sigamos enviando sus pedidos: pague». En cambio se pueden atacar y condenar los hechos sin mencionar directamente al responsable de forma que el contenido del mensaje es el mismo pero no se lesiona la autoestima del deudor. Por ejemplo, se puede decir: «señor Muñoz, esta factura de 2.000 euros ya tiene una antigüedad muy elevada, por lo que está provocando un serio conflicto de intereses comerciales por culpa de esta factura impagada que debería estar cancelada hace varias semanas; por lo tanto, hasta que dicha factura sea abonada totalmente no vamos a poder seguir suministrándoles nuestros productos». En resumen, en el lenguaje hay ser tolerantes (o por lo menos parecerlo) con las personas pero duros con los hechos (ser duros con la deuda pero tolerantes con el deudor). Otros ejemplos de errores en el lenguaje y ejemplos de cómo decir lo mismo en positivo Lenguaje negativo —«Señor Sánchez, ésta es la tercera vez que devuelve un recibo domiciliado este mes, como siga usted por este camino vamos a tener que tomar medidas muy serias, si devuelve otro recibo le vamos a cancelar su línea de crédito ya que no nos interesan los clientes morosos.»


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Lenguaje positivo —Señor Sánchez, éste es el tercer recibo que el banco del Comercio ha devuelto este mes, lo que provoca un serio problema ya que de producirse una cuarta devolución bancaria nos veremos obligados, de acuerdo con nuestra política de créditos, a cancelar la línea de crédito que su empresa tiene con nosotros. Negativo —«Señor Rodríguez, no está cumpliendo con los acuerdos de pago a los que se comprometió hace varias semanas, por lo que si no cumple con sus compromisos, nos va a obligar a que pasemos el expediente al departamento jurídico.» Positivo —«Señor Rodríguez, han transcurrido ya varias semanas y el acuerdo de pagos no se está cumpliendo, entendemos que su negocio está pasando por un momento difícil con la bajada de ventas, pero la política de créditos de nuestra empresa es muy concreta, si no se cumple el compromiso nos veremos obligados a pasar el expediente al departamento jurídico. La teoría de Maslow de las necesidades humanas Para ello hay que tener en cuenta la teoría del psicólogo Abraham Maslow de que cada individuo actúa básicamente para satisfacer determinadas necesidades ordenadas según una jerarquía determinada. Esta escala de las necesidades humanas va desde las más elementales a las más sofisticadas. Maslow plasmó su teoría de la escala de necesidades en forma de pirámide que lleva su nombre. Las dos primeras necesidades de la escala, es decir, las situadas abajo en la base de la pirámide, son las necesidades primarias y las tres que siguen son las necesidades secundarias.

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Necesidades primarias • •

Necesidades fisiológicas: comer, beber, refugio, techo. Necesidades de seguridad física y psíquica: cubrir necesidades, estar a salvo de peligros, asegurarse las necesidades básicas para el futuro inmediato, sentirse tranquilo ante el futuro.

Necesidades secundarias • • •

Necesidades de aceptación social: son las de afecto, amor, amistad, aceptación por el entorno cercano, el pertenecer a un grupo social, sentirse plenamente integrado en la sociedad que le rodea. Necesidades de autoestima: la necesidades del yo, son las de sentirse apreciado y valorado por los demás, tener un estatus en la sociedad, tener prestigio, alcanzar el éxito y conseguir la autoestima. Necesidades de realización personal: de autorrealización, de desarrollar completamente las aptitudes personales hasta llegar a la cima.

La teoría de Maslow propugna que sólo si las necesidades del primer nivel han quedado satisfechas, el ser humano tendrá interés por satisfacer la que viene luego en la escala. Cuando lo están éstas, la persona estará motivada para satisfacer las siguientes y así hasta llegar al último nivel. Utilizar las necesidades humanas para el cobro El acreedor puede utilizar las necesidades humanas del moroso para ejercer una presión que sirva de estímulo y desencadene una conducta de pago. Utilizar las necesidades primarias Desde la perspectiva de la recuperación de impagados, cuando el deudor sólo puede satisfacer sus necesidades fisiológicas, no existe base objetiva para desarrollar acciones de recobro, ya que si un deudor no tiene dinero para comer, difícilmente va a pagar una deuda. En cambio, si el deudor ha alcanzado cierto grado de seguridad física y psicológica, sí que es susceptible de ser presionado con la pérdida de sus


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ventajas, aunque aparentemente no esté preocupado por lo que le pueda pasar y nos diga cosas como: • • •

Yo no tengo nada que perder. Con el tiempo que tarda la justicia en actuar puedo vivir tranquilo cinco años. No tengo nada a mi nombre.

En consecuencia, cuando el deudor haya alcanzado un nivel de seguridad económica y psicológica, sí que es más factible que se le pueda presionar para que sienta en peligro su seguridad, proporcionándole informaciones y argumentos jurídicos que hagan que sienta temor de perder aquellas ventajas que ya tiene adquiridas. El miedo a perder su estabilidad laboral o su estabilidad económica son buenos estímulos para conseguir convencer a un deudor para que pague. Utilizar las necesidades secundarias Es todavía más fácil estimular a alguien a pagar cuando se pueden poner en peligro las necesidades secundarias del deudor. Y cuanto más arriba en la pirámide de Maslow esté situado un deudor, más efectiva será la presión que se le puede hacer, ya que al poner en peligro un mayor número de sus necesidades secundarias, existirán más posibilidades de tocarle la fibra sensible. El miedo al rechazo social, a poner en peligro el reconocimiento social o el reconocimiento profesional, son estímulos muy poderosos que pueden servir para conseguir que el deudor adopte la conducta que interesa al acreedor: que pague. Las necesidades secundarias más importantes que aquí entran en juego son: • • • • • • •

El bienestar y estatus económico La pertenencia a un grupo social El afecto de sus semejantes La imagen personal La tranquilidad y el equilibrio emocional El control sobre su propia vida El sentimiento de autoestima

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El bienestar y estatus económico El deudor pagará si ve peligrar su bienestar económico, su estatus, su situación patrimonial, por este motivo muchos empresarios pagan las deudas cuando ven que un acreedor les puede embargar las instalaciones de su fábrica. La pertenencia a un grupo social En otros casos hay que presionar con exhibir la situación de morosidad ante un determinado público, y el deudor pagará para preservar su imagen. Aquí se aplica en la práctica la teoría de Maslow, que afirma que los individuos desean pertenecer a un grupo social y ser aceptados y estimados por sus semejantes. Por tanto, el miedo al rechazo social puede ser un poderoso estímulo para que un deudor pague. El acreedor tiene que mentalizar al deudor que una deuda impagada puede ser motivo de rechazo por parte de la comunidad, por el resto de empresarios de la localidad, por los vecinos, por los compañeros de trabajo, por los proveedores y por los clientes. Hay que presionar en este sentido para que el deudor se sienta estimulado a pagar para evitar el rechazo social. En consecuencia, un argumento a utilizar para motivar que un deudor pague, es que si no lo hace todo el mundo se va enterar de su morosidad y va a perder su prestigio social. Por supuesto, cuanto más pequeña sea la localidad en la que vive el moroso, más efectivo será el temor a la discriminación social. Las agencias de recobros que utilizan cobradores disfrazados para denunciar la morosidad de alguien, se basan en esta necesidad de reconocimiento social que existe en las personas. El afecto de sus semejantes La necesidad de sentirse estimado por los demás, especialmente por la propia familia, es una necesidad muy fuerte. El hecho de divulgarse en el entorno más íntimo de un individuo que es un moroso, puede causar la pérdida de la estima de sus seres más queridos. Razón por la cual, ante el temor de poner en peligro esta necesidad, el sujeto acabará pagando la deuda.


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Hay morosos recalcitrantes que pagan una deuda para que sus hijos no sepan que tiene deudas. La presión sobre la estima de la gente que rodea al moroso es importante, ya que sólo la gente que se siente estimada por los demás puede alcanzar el sentimiento de autoestima. La imagen personal La necesidad preservar su buena imagen personal puede motivar a que los morosos paguen la deuda. En ocasiones los deudores dan prioridad a pagar unas deudas que objetivamente no serían preferentes, pero lo hacen para mantener su imagen personal. Éste el caso típico del moroso que paga las letras del coche para evitar que se lo embarguen, pero deja de pagar otras deudas objetivamente prioritarias. Otro ejemplo lo tenemos en Argentina, este país sufrió una terrible crisis en el año 2001, debido al cambio de paridad del peso con el dólar, que provocó la congelación de los depósitos. Durante la crisis, millones de argentinos dejaron de pagar sus deudas, pero curiosamente los miembros de clubes de golf que se habían retrasado en el pago de las cuotas, solían pagar los atrasos (en detrimento de comprar comida o pagar el alquiler) cuando los cobradores del club les llamaban y les convencían de que si eran expulsados del club de golf por no pagar, sus estatus se verían seriamente perjudicados. El control sobre su propia vida Cuando un deudor es atosigado por una empresa de recobros, o se le lleva a los tribunales de justicia, ve como su vida cambia y siente como se le obliga a hacer cosas en contra de su voluntad. Los problemas que afectan al libre desarrollo de la voluntad del deudor pueden ser un buen instrumento de presión. La presión sobre la autoestima El sentimiento de autoestima es un punto débil muy importante en los deudores, ya que la presión para que paguen puede ejercerse estimulando este aspecto. En una ocasión, cuando era supervisor de recuperación de impagados de una entidad financiera, conseguí que el padre de un deudor pagase la deuda

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sin que estuviera legalmente obligado a hacerlo. El progenitor, que era un empresario muy conocido y de ilustre apellido, no era ni avalista ni estaba vinculado al crédito, pero pagó la deuda cuando utilicé un argumento que presionaba sus necesidades de autoestima y de autorrealización: si alguien no pagaba la deuda, el apellido de la familia aparecería en un registro de morosos (para mayor fuerza, padre e hijo compartían el mismo nombre de pila). El padre pagó toda la deuda del hijo para evitar que el apellido de la familia estuviera en las bases de datos de morosos. Ahora bien, es importante que la amenaza a la autoestima del moroso no la haga directamente el especialista en recuperaciones. El deudor no debe nunca identificar al gestor de cobros como el causante de la amenaza, sino como la persona que puede ayudar al deudor para solucionar el problema que de otra forma y sin su intervención le pondría en una situación comprometida. Muchas veces es conveniente dejar una puerta abierta para que el deudor pueda mantener su autoestima si esto puede ayudar al cobro. Por ejemplo, si el deudor dice: —No he pagado todavía porque no sabía cómo hacerlo. El gestor no debe responderle que es un embustero y demostrar que ha dicho una mentira diciendo: —«Señor Pérez, esto no me lo puedo creer, ya que usted sabía perfectamente que para pagar hay que... Hay que tener en cuenta que el deudor, con su mentira, busca salvar su sentido de autoestima, por lo que el especialista debe hacer ver que se lo cree; por lo que la respuesta del gestor debe ser: —«Muy bien, señor Pérez, entiendo que usted tiene interés en cancelar la deuda lo antes posible, ahora le voy a explicar cómo puede hacer el pago. No hay que olvidar que la causa principal de las interferencias y barreras mentales en la comunicación con un deudor se producen cuando el moroso ve amenazada su autoestima. En el momento en que un deudor ve peligrar su autoestima se pone a la defensiva y considera como enemigo al gestor de cobros y se cierra en banda.


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El proceso mental que debe recorrer el deudor Para convencer al deudor de que tiene que hacer el pago, el gestor de cobros debe conducirlo a través de un recorrido mental que está formado por las siguientes etapas: • • • • • •

El deudor debe reconocer su situación de incumplimiento, aceptar su condición de moroso y concienciarse de que realmente tiene un problema derivado de su incumplimiento de pagos. El deudor debe darse cuenta de que el problema lo ha provocado él, y que inevitablemente le va a provocar unos perjuicios si no actúa de la forma adecuada. El deudor debe visualizar todos los perjuicios que la deuda le va a ocasionar en el momento presente y en el futuro. El deudor ha de tener delante todas las opciones posibles (pagar la deuda o negarse a pagar) y las alternativas que se le plantean (pagar todo de golpe, pagar fraccionadamente). El deudor debe estar seguro de que si paga, escoge la solución más idónea. El deudor decide por fin hacer el pago como la solución más lógica.

Para conseguir que el deudor pase por todas estas fases mentales, el gestor de cobros deberá utilizar la argumentación adecuada a lo largo de la negociación. Cómo motivar al deudor Para modificar la actitud del deudor que se ha consolidado es necesario conocer antes bajo qué estímulos y con qué criterios el deudor toma sus decisiones y actúa. La idea principal es conseguir que el deudor pague mediante la motivación adecuada, puesto que el comportamiento humano se basa en actuar por motivaciones provocadas por una reacción ante un estímulo. Para obtener buenos resultados es importante tener en cuenta la teoría de Maslow sobre la motivación de los seres humanos. Consecuentemente, para conseguir que el deudor pague debemos utilizar los estímulos suficientemente fuertes para que reaccione. El pago sólo

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puede alcanzarse si el gestor de cobros logra ejercer suficiente presión en el deudor para conseguir el estímulo adecuado. Hay que tener en cuenta que todo ser humano normal tiene sentimientos y emociones y su comportamiento es sensible a los estímulos. Sacar al deudor del anonimato Muchos deudores se ocultan detrás de una pantalla societaria y permanecen en el anonimato. El deudor Jaime Rey de la Mora, que es el único propietario de la sociedad Morosones S.L, se siente seguro psicológicamente detrás de la cortina de su empresa, que lo mantiene en el anonimato. El acreedor debe contactar directamente con el señor Rey de la Mora, sacarlo de este anonimato, transmitiéndole con la programación neurolingüística adecuada y utilizando las palabras apropiadas, el siguiente mensaje: —Señor Rey de la Mora, sabemos perfectamente que la persona que tiene que pagar es usted, y no el señor Manguitos, que sólo es el contable y no tiene ni la autoridad ni la capacidad para cancelar el impagado, de modo que si no quiere quedar como un moroso, pague la deuda. El sacar al verdadero responsable del impago del anonimato es muy efectivo, ya que muchos deudores pagan enseguida cuando se dan cuenta de que van a quedar en evidencia, mientras que otros pagan por sentir vergüenza ante la reclamación del acreedor. El miedo a un perjuicio económico Desafortunadamente, algunos deudores sólo pagan cuando ven en peligro su seguridad económica, o sea, es cuando toman conciencia de que si no pagan, van a sufrir un perjuicio económico muy serio. En estos casos los argumentos son que una demanda judicial va a causarles un coste suplementario y además verán sus propiedades embargadas y subastadas.


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La presión psicológica según el tipo de deudor El gestor de cobros no puede tener ninguna duda de que el deudor tiene la obligación de pagar. Consiguientemente, su misión es hacer que pague lo antes posible. La razón siempre está al lado del gestor de cobros. Sin embargo, el tono del gestor tiene que ser amistoso al principio de las negociaciones, pero debe mostrarse más insistente e intensificar la presión todo lo que sea necesario para que el deudor pague. Sin embargo, a ciertos deudores hay que estimularlos mediante una presión psicológica continuada y provocarles un temor profundo para que reaccionen. De modo que cada caso requiere de una táctica personalizada según el perfil del deudor. Los disparadores de decisión La clave del éxito es detectar el punto sensible del deudor y adaptar el discurso al perfil de cada moroso para convencerle de que pague. La tarea más importante del gestor es buscar argumentos adecuados que produzcan un estímulo suficiente para que el deudor pague. Consecuentemente, el secreto del triunfo consiste en encontrar los disparadores de decisión apropiados para cada deudor y situación. Los disparadores de decisión son argumentos que en una situación determinada provocan que el deudor deje de procesar información, deje de pensar, deje de buscar excusas y acepte pagar la deuda. Ahora bien, no sólo hay que plantearle puntos negativos para convencer al deudor; el gestor de cobros también tiene que venderle al moroso las ventajas que le supone pagar la deuda. Estas ventajas son: recuperar el crédito, seguir recibiendo los suministros, ganar tranquilidad, etcétera. El rechazo del deudor y la negociación psicológica Al iniciar el contacto con el deudor, el negociador debe estar preparado para enfrentarse al rechazo; esto forma parte de la reacción lógica del moroso, que ve cómo se le acerca un peligro y en consecuencia adopta mecanismos de defensa. El rechazo que se genera en el deudor y los mecanismos de defensa que éste adopta vienen condicionados por una serie de factores:

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Su situación económica El importe de la deuda La fuerza y experiencia negociadora del deudor La formación y conocimientos del deudor Las características psicológicas del deudor

• Su situación económica Es lógico suponer que, en función de la situación económica, el deudor tendrá un mayor o menor grado de rechazo, es decir, si la situación no es muy mala, el rechazo a la actuación del acreedor será menor, pero si la situación es crítica, el rechazo será total. • El importe de la deuda El importe de la deuda es otro factor determinante, puesto que hay deudores que pagan los importes pequeños para quitarse de encima a un número considerable de acreedores, pero en cambio dejan de pagar las cantidades elevadas a unos cuantos proveedores. Además, cuanto mayor sea la deuda, el moroso adopta una postura más defensiva. • La fuerza y experiencia negociadora del deudor La experiencia negociadora es otro punto importante, ya que en ocasiones el gestor de cobros se tiene que enfrentar a auténticos maestros en el arte de la morosidad, curtidos en mil batallas contra los acreedores y con los que es difícil llegar a un acuerdo, aunque también hay morosos inexpertos con los que es más fácil llegar a un compromiso. • La formación y conocimientos del deudor El gestor de cobros se puede encontrar como interlocutores desde analfabetos hasta catedráticos en derecho. La formación del individuo es, pues, un aspecto importante para tener en cuenta a la hora de negociar con un deudor, puesto que a mayor nivel de formación, más complicada será la negociación, ya que cuanto más nivel de conocimientos posea el sujeto, más difícil será presionarle para llegar a un acuerdo amistoso. • Las características psicológicas del deudor Las características psicológicas del sujeto son fundamentales para comprender la estrategia de rechazo y defensa del moroso. Los argumentos de defensa del deudor varían en función de cuál es su


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función mental dominante. En el ser humano existen cuatro funciones básicas que rigen su psicología interior, su manera de actuar y forma de relacionarse con el entorno: • • • • •

Función dominante basada en pensar Función dominante basada en sentir Función dominante basada en percibir Función dominante basada en intuir Deudores cuya función dominante esté basada en pensar

Cuando la función dominante del deudor sea la de pensar, el sujeto usará más lo racional, la lógica, la razón, el pensamiento objetivo para defender sus posturas. Este tipo de deudores aportará argumentos objetivos basados en elementos racionales, aportará cifras, números y datos financieros. En las conversaciones con el acreedor se sabrá dominar, planificará los encuentros, calculará las distintas opciones, será frío en las relaciones e intentará mantener las distancias con el negociador. Argumentación de este tipo de deudor: —En estos momentos carecemos de liquidez para pagar esta factura debido a un desfase en nuestra tesorería. No obstante, dentro de unos cuantos meses sí que dispondremos de efectivo suficiente, ya que nuestra facturación ha experimentado a lo largo de los últimos meses un crecimiento constante, lo que nos ha permitido compensar los desfases de tesorería que ha venido experimentando nuestra compañía, de modo que hemos extrapolado el cash flow previsional para el próximo ejercicio, y hemos calculado un incremento del 10%. Con este aumento del cash flow podremos hacer frente a los pagos de los acreedores, en consecuencia les pedimos una moratoria de doce meses para empezar a pagar. • Deudores cuya función dominante esté basada en sentir Cuando la función dominante del deudor sea la de sentir, el sujeto utilizará sentimientos, valoraciones morales, cuestiones subjetivas. El deudor emitirá juicios de valor y declaraciones subjetivas, cuando negocia con el acreedor intentará tocarle la fibra sensible, despertar emociones, apelar al sentimentalismo. Argumentación de este tipo de deudor:

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—Pero Manolo, ¿cómo me puedes apremiar de esta forma para que te pague unas facturas?, ¿cómo me puedes hacer esto?, tú que para mí eres como de la familia... Ya no te acuerdas de que yo fui uno de tus primeros clientes, te voy a tener que recordar que cuando te separaste de tu antiguo socio nadie confiaba en tu capacidad de seguir fabricando tu solo los productos, pero yo sí que confíe en ti, y te pasé los primeros pedidos para que pudieras ganarte la vida. Ahora que estoy pasando un pequeño bache, me vienes a apretar para que te pague, sin darme un respiro. Yo esperaba más de ti, Manolo, después de tantos años de ser cliente tuyo, venga, compórtate como es debido, que yo sé que eres buena gente, y dame unos cuantos meses para recuperarme, y ya verás como al final te pago toda la deuda. Si los proveedores no me ayudáis voy a tener que cerrar la empresa y poner a veinte padres de familia en la calle, y seréis vosotros los responsables de que veinte familias lo pasen mal. • Deudores cuya función dominante esté basada en percibir Cuando la función dominante del deudor sea la de percibir, el sujeto se limitará a describir la realidad sin añadir valoraciones. El deudor se limitará a constatar los hechos que se le presentan, pero sin aportar soluciones reales al problema. Argumentación de este tipo de deudor: —Sí, efectivamente veo que les debemos las facturas n.º 1.367, 1.403, 1.456 que arrojan un total de 21.595 euros. A nosotros también nos constan las mismas cantidades y vencimientos, pero en estos momentos no podemos hacer frente a los pagos ya que nuestra tesorería está sin liquidez, y nuestro director financiero está buscando una financiación a corto plazo para inyectar recursos a la empresa. • Deudores cuya función dominante esté basada en intuir Cuando la función dominante del deudor sea la de intuir, el sujeto explicará las posibilidades de solucionar la situación en el futuro planteando opciones que no están disponibles en el momento de la negociación. El deudor intentará convencer al acreedor de que a medio plazo la deuda tiene solución, a través de unos planes que va a implementar en el futuro, pero sin aportar una solución que pueda ser aplicable en el momento actual.


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Argumentación de este tipo de deudor —No tienen por qué preocuparse, ya que aunque en estos momentos carecemos de liquidez, vamos a lanzar un nuevo producto de cosmética para niñas de entre 12 y 15 años que va a causar una revolución en nuestras ventas. Según los estudios que he realizado, este maquillaje se va a vender como rosquillas, las niñas que pertenecen a esta franja de edad nos comprarán más de un millón de euros el próximo año, así que con el dinero que ganemos les pagaremos la deuda con intereses de demora. Cómo replicar la argumentación del deudor según cual sea su función dominante Analizando el tipo de argumentación que esgrime el deudor, el gestor debe detectar la función dominante en el sujeto y para contra-argumentar al interlocutor debe procurar utilizar la función antagónica. En esta figura se puede ver la posición antagónica de las funciones dominantes. Pensar

Percibir

Intuir

Sentir El gestor debe utilizar este esquema para encontrar la función antagónica del deudor, es decir, si la función dominante es «pensar», la argumentación que debe utilizar el gestor deberá estar basada en el «sentir», y viceversa. Vamos a ver un ejemplo en el que el deudor utiliza una argumentación

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basada en la función dominante de pensar; los argumentos utilizados son racionales, aportando cifras, números y datos financieros, y el estilo es frío y racional. El mayor error que puede cometer el gestor es contra-argumentar utilizando la misma línea racional que utiliza el deudor, ya que jugará en el terreno del moroso y difícilmente le podrá dominar. Por el contrario, debe seleccionar la función antagónica que es sentir, y utilizar argumentos de tipo emocional, buscar atacar los sentimientos del deudor. Ante esta argumentación del deudor : —En estos momentos carecemos de liquidez para pagar esta factura, pero en unos cuantos meses sí que dispondremos de efectivo suficiente, ya que nuestra facturación ha experimentado a lo largo de los últimos meses un crecimiento constante, lo que nos ha permitido compensar los desfases de tesorería que ha venido experimentando nuestra compañía, de modo que hemos extrapolado el cash flow previsional para el próximo ejercicio, y hemos calculado un incremento del 10%. Con este aumento del cash flow podremos hacer frente a los pagos de los acreedores, en consecuencia les pedimos una moratoria de doce meses para empezar a pagar. La respuesta del negociador de cobros ha de ser: —Todo esto que usted me explica me parece muy bien, señor Raciocinio, pero nuestra empresa no se puede permitir por más tiempo dejar de cobrar la deuda que tienen con nosotros, ya que puede poner en peligro la estabilidad financiera de nuestra compañía a corto plazo. Ahora con buenas palabras me dice que esperemos un año para cobrar la operación. Nosotros hemos cumplido de forma impecable con todas nuestras obligaciones porque confiábamos que ustedes eran unos caballeros y que cumplirían puntualmente con sus obligaciones de pago. Además, sepa que yo personalmente asumí la responsabilidad de aceptar el riesgo que suponía la operación comercial que usted nos solicitó ya que me pareció que usted era un hombre de palabra; así que póngase en mi lugar, ¿cómo se sentiría si estuviese usted en mi misma situación? Un negocio no consiste en que una de las partes salga perjudicada para que la otra salga beneficiada, hay que compartir beneficios y riesgos, ya que hay que jugar limpio. Le pido que empiece a pagar ya la factura, si no puede pagar más cantidad, pague menos, pero comience a entregar una cantidad de dinero para demostrar su buena fe.


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EL ARGUMENTARIO MÁS ADECUADO PARA CONVENCER A LOS DEUDORES. Existe una amplia gama de argumentos para presionar a los morosos e inducirlos a tomar la decisión de pagar. Es muy difícil que fallen todos los argumentos; ahora bien, el gestor debe escoger los argumentos que actúen como disparadores de decisión, en base al perfil psicológico del deudor (función dominante), a la situación de la deuda, el importe, los antecedentes del deudor y otros factores de riesgo. Por lo general los argumentos usados para motivar al deudor deben ir evolucionando progresivamente de los más suaves a los más agresivos. Si un argumento no funciona, el negociador debe pasar a otro de nivel superior. En el momento de iniciar el contacto con el deudor, el representante del acreedor debe empezar el diálogo dando por supuesto que el impago se va a solucionar enseguida, ya que se le considera (todavía) un buen cliente de la empresa proveedora. Consecuentemente, los argumentos para motivar al deudor deben ir de los menos agresivos a los más agresivos. • • •

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Por supuesto que toda ha sido debido a un error del banco, así que nos pueden hacer una transferencia a nuestra cuenta bancaria... Les consideramos buenos clientes, y nos ha extrañado el retraso que ha habido en abonar esta factura, así que confiamos en que la pagarán enseguida. Tengan en cuenta que les aplicamos unos precios muy competitivos porque pensamos que iban a pagar la factura a 30 días de la entrega de la mercancía, deben abonar la factura esta misma semana, de lo contrario no se justifica el descuento que les hemos aplicado. Necesitamos cobrar ya este saldo vencido, ya que estamos soportando un coste financiero importante y deberemos repercutirlo con un cargo en su cuenta. Nosotros hemos cumplido de forma impecable con todas nuestras obligaciones, por favor, por justa reciprocidad paguen la factura en el plazo que acordamos, les pedimos fair play, hay que jugar limpio. Si no pagan la deuda voy a tener serios problemas con la dirección de mi empresa, ya que yo siempre he defendido que ustedes nos lo pagarían todo ya que los considero una empresa seria. Apelamos a su honestidad para que nos hagan el pago de la deuda inmediatamente.

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Es una cuestión de honorabilidad que hagan el pago de la deuda, puesto que ninguna deuda que tenga un hombre de honor puede dejarse sin pagar. Es una lástima que por unas facturas atrasadas vayan a perder la buena reputación que habían alcanzado con nuestra empresa, ya que durante años han cumplido puntualmente con sus obligaciones. Si no pagan enseguida van a perder definitivamente la línea de crédito que tienen con nosotros. Tienen que pagar las facturas pendientes o por política de créditos nos veremos obligados a retener los próximos pedidos. Si no cancelan los impagados en 48 horas, nos veremos obligados a suspender por tiempo indefinido el suministro. Como no paguen la deuda, les vamos a incluir en el registro de morosos, de modo que todo el sector se va enterar de que son ustedes malos pagadores y nadie les va a vender a crédito. En caso de que no paguen la deuda, vamos a entregar el expediente a nuestra empresa de recobros, y esto, aparte de ser desagradable para todos, les va a ocasionar molestias, puesto que esta gente les va a estar reclamando constantemente la deuda. Si en 48 horas no pagan la deuda, vamos a pasar el tema al bufete de abogados. Ustedes van a tener problemas con la justicia, perderán mucho tiempo y dinero en pleitos y pueden perder sus propiedades. Si no pagan la deuda, además de los perjuicios de la demanda judicial, figurarán durante muchos años en bases de datos de condenados por deudas y a boletines confidenciales de morosos. Los bancos, acreedores y proveedores, sabrán que son morosos condenados por los tribunales y nadie les va a conceder crédito en diez años. Si no pagan o si no podemos ejecutar la sentencia judicial, solicitaremos el concurso necesario de su empresa ante el Juzgado Mercantil, y le inhabilitaremos como administrador durante quince años gracias a la nueva LEY CONCURSAL, y además le embargaremos su patrimonio personal como administrador legal o de hecho.

Postura del negociador y expresiones Como ya se ha dicho, el gestor de cobros debe mostrarse, en la primera fase de recobro, indulgente y comprensivo ante las explicaciones del deudor.


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No obstante, si después de las primeras conversaciones el deudor se niega a llegar a un compromiso razonable, o da largas, siempre se puede endurecer la postura y cambiar el estilo. En cada una de las fases hay que utilizar los argumentos y expresiones adecuadas e ir endureciendo el discurso a medida que la situación se hace más difícil. A continuación vamos a ver la postura, los argumentos y las expresiones para presionar a los deudores en distintas situaciones; primero aparecen los menos agresivos y luego los más agresivos. Situación En el primer contacto con el cliente (no es moroso habitual) éste dice que el impagado ha sido provocado por un descuido (un olvido, un problema de comunicación o un error de administración). Argumento central a esgrimir y postura que ha de proyectar el acreedor • Por supuesto que les creemos cuando nos dicen que el impago se debe a un descuido, así que paguen y todo arreglado. Argumentos y expresiones Estamos convencidos de que la falta de pago ha sido debido a un despiste. No se preocupen, esto le puede pasar a cualquiera, nosotros pensamos (todavía) que ustedes son unos buenos clientes. Así que confirmen el buen concepto que tenemos de ustedes, y paguen enseguida la factura. Situación Cuando el cliente asegura que tiene un pequeño problema puntual de liquidez. Argumento central a esgrimir y postura que ha de proyectar el acreedor • Entendemos perfectamente que el impago ha sido por culpa de un problema transitorio de liquidez, así que dígannos si van a poder pagar el próximo día... Argumentos y expresiones Aunque nos ha sorprendido no haber recibido el pago, ya que ustedes son unos clientes muy serios y cumplidores, entendemos que se debe a un problema puntual de tesorería, y estamos dispuestos a ayudarles a superar este bache y darles facilidades para pagar la factura.

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Como sabemos que la situación se va a arreglar en unos días, estamos convencidos de que como más tarde el próximo día 24 de julio nos habrán pagado la totalidad de la factura (el acreedor debe fijar una fecha concreta y hacer ver al cliente que no le va a conceder más tiempo). Situación Cuando el deudor incumple un compromiso de pago a una fecha concreta. Argumento central a esgrimir y postura que ha de proyectar el acreedor • Esta factura tenía que estar pagada hace ya 30 días, no podemos esperar ni un solo día más. Argumentos y expresiones Esta factura tiene ya 30 días de retraso, y nosotros, como cualquier otra empresa en nuestro lugar, necesitamos cobrar este importe. Además, tenemos que soportar un coste financiero que no estaba previsto. Lo sentimos, pero no podemos esperar más tiempo con la factura pendiente sin considerar que existe una situación de morosidad y tomar las medidas comerciales y crediticias oportunas. Ahora bien, si pagan en 48 horas la factura, el tema quedará solucionado y la incidencia olvidada. Situación Cuando el deudor da largas y no paga a pesar de las constantes reclamaciones, o incumple reiteradamente sus promesas de pago. Argumento central a esgrimir y postura que ha de proyectar el acreedor • Nosotros hemos cumplido, por tanto merecemos juego limpio y reciprocidad en el negocio. Argumentos y expresiones Nosotros como proveedores hemos cumplido puntualmente con todo lo que nos pidieron, les hemos entregado la mercancía en el plazo previsto, la calidad de los productos es irreprochable, les hemos facturado al precio pactado, de modo que hemos actuado de forma impecable con ustedes. Nosotros confiábamos que ustedes harían lo mismo, y que pagarían la factura al vencimiento.


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Por tanto, pedimos reciprocidad, y que cumplan ahora con su parte del trato, no se retrasen más y paguen ya la factura. Todavía están a tiempo de cumplir y tener una salida digna a esta situación. Situación Cuando el deudor es moroso e intenta escaquearse de pagar por el momento. Argumento central a esgrimir y postura que ha de proyectar el acreedor • Si no pagan ya la deuda que tienen con nosotros, van a caer en el desprestigio y perder la reputación de buenos clientes. Argumentos y expresiones El impago prolongado de la deuda va ha conseguir que queden ustedes mal y pierdan definitivamente su buena imagen. Lo que van a conseguir con su actitud es perder el prestigio, por lo tanto, si continúan eludiendo sus obligaciones harán que les consideremos clientes morosos. Sin embargo, todavía están a tiempo de salvar su reputación y salir airosos, paguen ahora la deuda. Situación Cuando el deudor no ha pagado nada y no hay manera de conseguir un compromiso Argumento central a esgrimir y postura que ha de proyectar el acreedor • Si no pueden pagarlo todo, paguen algo, demuestren su buena fe empezando a pagar. Argumentos y expresiones Entendemos que no tienen dinero suficiente para pagar toda la deuda, ni tampoco para pagar la mitad del importe, ni siquiera la tercera parte. Razón por la cual les ofrecemos la oportunidad de que paguen como puedan, si realmente tienen buena voluntad como aseguran. Por tanto, sólo nos tienen que decir cuánto pueden pagar cada semana y empezar ya a pagar para demostrar su buena fe.

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Situación Cuando el deudor no paga pero necesita seguir comprando a crédito a proveedores. Argumento central a esgrimir y postura que ha de proyectar el acreedor • Pague para no provocar la cancelación del crédito que les hemos concedido, ya que el crédito es un privilegio, no un derecho adquirido. Argumentos y expresiones Si no cobramos la deuda pendiente, van a perder definitivamente su línea de crédito con nosotros, y no les vamos a vender nunca más con pago aplazado. Ahora bien, si pagan enseguida, todavía salvarán su línea de crédito y podrán seguir comprando con aplazamiento en los pagos. Situación Cuando el deudor no paga pero necesita seguir recibiendo los productos suministrados por el proveedor. Argumento central a esgrimir y postura que ha de proyectar el acreedor • Les vamos a cortar el suministro si no paga inmediatamente y va a tener problemas serios de abastecimiento. Argumentos y expresiones Sabemos que no van a encontrar otro proveedor en España que les suministre lo mismo. Si no hacen el pago inmediatamente les vamos a cortar los envíos de forma definitiva. Ahora bien, si pagan les seguiremos vendiendo al contado comercial y si demuestran que vuelven a pagar correctamente, podemos estudiar concederles aplazamientos de pago. Situación Cuando el deudor se niega a llegar a un acuerdo pero todavía le interesa seguir operando en el mercado.


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Argumento central a esgrimir y postura que ha de proyectar el acreedor • La información de su morosidad va a pasar a una base de datos y esto va a perjudicar su buen crédito. Argumentos y expresiones Este sector es pequeño y todo el mundo va a saber que son morosos, ya que les vamos a incluir en el registro de morosos, y como pasarán a la base de datos no van a recibir más crédito de ningún proveedor. La única alternativa para evitar todo esto es pagar la deuda que tienen con nosotros. Situación Cuando el deudor no quiere pagar y se niega a llegar a un acuerdo. Argumento central a esgrimir y postura que ha de proyectar el acreedor • Vamos a romper la tranquilidad del deudor hasta que nos pague, y vamos a utilizar todos los medios legales a nuestro alcance. Argumentos y expresiones Por una deuda van a perder la tranquilidad, ya que vamos a entregar el expediente a la empresa de recobro de morosos, que les va a estar reclamando constantemente el impagado y esto le causará muchas molestias. Lo mejor que pueden hacer es pagar ahora, y evitarán que les vengan a visitar los cobradores de morosos. Situación Cuando el deudor pidió un pago fraccionado, una moratoria o una renovación, pero incumple todos los compromisos de pago y no abona ninguna cantidad. Argumento central a esgrimir y postura que ha de proyectar el acreedor • Les dimos la oportunidad que ustedes nos pidieron para pagar, pero no la han aprovechado, no les vamos a conceder más opciones.

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Argumentos y expresiones Ustedes se comprometieron formalmente a pagar de forma fraccionada, confiamos en ustedes pero nos han fallado. Como ha quedado patente que no han cumplido con sus promesas, déjense de dar largas y dilatar el pago de la deuda. Sólo les quedan dos opciones: pagar de una vez, o atenerse a las consecuencias que va a provocar esta situación. Situación Cuando el deudor quiere eludir sus obligaciones de pago con pretextos infundados. Argumento central a esgrimir y postura que ha de proyectar el acreedor • Un negocio no consiste en que una parte gane y la otra pierda; apelamos a su honestidad para que pague. Argumentos y expresiones Un negocio no consiste en que una de las partes salga perjudicada para que la otra obtenga todas las ganancias, esta deuda no puede permanecer por más tiempo impagada, ya que nos está perjudicando y ustedes son conscientes de ello. No hay ninguna razón objetiva por la que no puedan hacer el pago, así que les ofrecemos una última oportunidad para liquidar la deuda de forma amistosa, si no lo hacen a partir de ahora dejaremos de considerarles una empresa honesta. Situación Cuando el deudor es un moroso recalcitrante pero tiene activos y propiedades a su nombre. Argumento central a esgrimir y postura que ha de proyectar el acreedor • Lo mejor es que paguen amistosamente, ya que sino la deuda les va a provocar inseguridad y problemas. Argumentos y expresiones Vamos a pasar el tema al bufete de abogados. Nunca es agradable tener pro-


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blemas con la justicia, y además van a perder tiempo entrando y saliendo de los juzgados, y tendrán que gastar dinero en abogados y procuradores. Asimismo piensen que al final les van a embargar y ejecutar sus propiedades y además de la deuda tendrán que abonar las costas judiciales, los honorarios de abogados, los aranceles de procuradores y los intereses legales. Situación Cuando el deudor es un moroso profesional y dice que es insolvente, pero pretende seguir operando en el sector. Argumento central a esgrimir y postura que ha de proyectar el acreedor • Si no paga la deuda, le demandaremos y quedará al margen del sistema. Argumentos y expresiones Si no paga la deuda, además de los perjuicios económicos y morales que supone una demanda judicial, todo el sistema se volverá en su contra. Los sentenciados por los tribunales pasan a registros de demandas judiciales y a «confidenciales» de riesgo, de modo que los bancos, los proveedores, los clientes sabrán que es un moroso insolvente condenado por la justicia y nadie en su sano juicio le va a conceder crédito en muchos años. Va a llevar colgado durante mucho tiempo el sambenito de haber sido condenado por deudas, y se va a convertir en un paria económico de la sociedad. LAS DISTINTAS FASES EN UNA NEGOCIACIÓN DE COBROS La negociación con los deudores ha de seguir una serie de pautas con el fin de obtener los resultados deseados. El camino que conduce a un cobro pasa por una serie de etapas perfectamente estructuradas, a través de las cuales el negociador de cobros consigue dirigir la negociación hasta alcanzar su objetivo final: el compromiso de pagos. En consecuencia el gestor de cobros (tanto si el contacto es telefónico como vis a vis) deberá seguir esa serie de etapas en toda negociación de cobros; a continuación se relacionan por orden cronológico las distintas partes del proceso negociador de cobros.

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• Presentarse de forma directa, clara y firme El gestor de cobros debe dar su nombre (real o ficticio), su cargo y el nombre de su empresa. • Solicitar el nombre y cargo del interlocutor Averiguar con quién se habla y si tiene autoridad para ordenar el pago. • Exponer sin rodeos ni ambages el motivo del contacto El gestor debe usar un lenguaje directo y asertivo para explicar que llama para reclamar un impagado. • Preguntar al interlocutor cómo van a realizar el pago El negociador debe preguntar cómo y cuándo van a pagar mediante una pregunta abierta, «¿cómo van a hacer el pago de la factura?» o mediante una pregunta más concreta: «¿cuándo van a pagar la deuda?». • Escuchar activamente al deudor El gestor debe practicar la escucha activa para determinar la tipología del deudor, detectar su postura y su táctica evasiva a través de los argumentos y las excusas utilizados. • Si la respuesta no es una promesa de pago concreta y verosímil El gestor debe explicar al deudor los inconvenientes y problemas que tendrá en caso de no pagar y seguidamente las ventajas que obtendrá si se alcanza un acuerdo de pagos. • Si el deudor no se compromete a hacer el pago, utilizar los argumentos que puedan incidir en el deudor El gestor debe utilizar la argumentación que mejor pueda motivar una conducta de pagos por parte del deudor. • Ofrecer al deudor una alternativa de máximos El gestor ha de ofrecer la alternativa más conveniente para el acreedor, es decir, la mejor solución posible para su propia empresa. • Estudiar la reacción del deudor El deudor puede aceptar la transacción o hacer una contraoferta más ventajosa para él.


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• El gestor debe insistir en la primera opción El gestor nunca debe aceptar la propuesta del deudor a la primera, sino que debe mantener la oferta más ventajosa para el acreedor, pero dejando una puerta abierta. • Si el deudor mantiene su postura de no pago El gestor debe comprobar que el deudor ha entendido la argumentación del acreedor, y buscar algún otro argumento de mayor peso y evaluar si el deudor va a aceptar la solicitud de pago. • En caso que no haya otra opción que aceptar la propuesta del deudor El gestor debe recalcar que se trata de una situación excepcional y debe consultar con su superior (real o fingido). • Cerrar el acuerdo de pagos El gestor debe llegar a un compromiso concreto con el deudor basado en las 3 «C»: Cuánto va a pagar, Cuándo va a pagar y Cómo va a pagar. • Instrumentar el acuerdo de pagos El gestor debe procurar que el deudor firme un documento para vincular legalmente el convenio, y si es posible que entregue instrumentos de pago. • En caso de resultar imposible un acuerdo concreto Si el gestor ve que el deudor está predispuesto a un acuerdo y cuando las explicaciones sean coherentes, debe fijar una fecha para un nuevo contacto en la agenda. La negociación efectiva del impagado A continuación vamos a ver un ejemplo de cómo se puede desarrollar una acción de cobros empleando la metodología anteriormente explicada. Situación El señor David Roca es el responsable de cobros de la empresa Paganosyá, S.A. y tiene que reclamar una factura vencida hace tres semanas a la empresa deudora Malpagones, S.L. La empresa Malpagones, S.L debería haber enviado el cheque por el im-

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porte de la factura hace más de tres semanas por lo que el señor Roca se pone en contacto telefónico con el departamento de contabilidad de clientes para reclamar el pago, aunque no sabe quién es su interlocutor válido. El señor David Roca, de Paganosyá, S.A, llama por teléfono a la empresa Malpagones, S.L. y habla primero con la telefonista: Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Buenos días, señorita, soy David Roca, de la empresa Paganosyá, S.A, sería tan amable de pasarme con su jefe de administración, el señor Rodríguez... Telefonista de Malpagones, S.L. Usted se refiere al señor Álvarez, aquí no hay ningún señor Rodríguez en administración. Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Sí, por supuesto, Álvarez, perdone, me he confundido de apellido, ¿me puede poner con él, por favor? Telefonista de Malpagones, S.L. Lo siento pero el señor Álvarez está de baja por enfermedad. Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Vaya, espero que se recupere pronto, bueno si es así me puede pasar con su ayudante, que ahora no me acuerdo como se llama, lo tengo en la punta de la lengua, su nombre es... Telefonista de Malpagones, S.L. Usted se refiere a Roberto Remolón, pero lo siento, no podrá ser, ya que hoy está muy ocupado y tengo instrucciones de no pasarle ninguna llamada que no sea importante. Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Se trata de un tema urgente para ustedes, Álvarez ya estaba al corriente y habíamos quedado en hablar hoy sin falta, ya que se trata de un asunto muy importante. Telefonista de Malpagones, S.L. Bueno, pues en este caso ahora le paso con Roberto.

Cobro dede impagados y negociación con deudores Cobro impagados y negociación con deudores

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Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Pues sí, muchas gracias, señorita. (Contesta Roberto Remolón, del departamento de contabilidad de Malpagones) Roberto Remolón, del Departamento de contabilidad de Malpagones, S.L. Sí, dígame. Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Hablo con el señor Roberto Remolón, ¿verdad? Señor Roberto, de contabilidad de Malpagones, S.L. Sí, yo mismo, ¿quién es usted? Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. No tenemos el gusto de conocernos, soy David Roca, el responsable de cobros de la empresa Paganosyá, S.A. Normalmente hablo con el señor Álvarez, pero como está de baja supongo que puedo tratar el asunto con usted, ya que se trata de algo importante. Señor Roberto, de contabilidad de Malpagones, S.L. Sí, por supuesto, mientras Álvarez esté de baja soy yo el responsable, así que le puedo atender igualmente, dígame que desea. Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Verá, Roberto, llamo con referencia a una factura que todavía no ha sido abonada, se trata de la factura n.º 1.267, de fecha 10 de febrero, por un total de 5.250 euros, y que tenía un vencimiento de pago el pasado 10 de abril. Como hoy es el día 30 de abril y no nos ha llegado el cheque todavía, ¿me puede informar si ya lo han enviado? Señor Roberto, de contabilidad de Malpagones, S.L. Ah, pues ya podría ser, lo más seguro es que el cheque esté en camino, es que correos cada vez funciona peor. Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Como su empresa paga puntualmente nos extraña que no haya llegado el pago todavía.

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Señor Roberto, de contabilidad de Malpagones, S.L. Una factura de 5.250 euros, la n.º 1.267 me ha dicho, pues no me suena en estos momentos David, vamos a ver qué tenemos en la base de datos. Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Pues se lo agradezco, Roberto. Señor Roberto, de contabilidad de Malpagones, S.L. Vamos a ver, un momento, por favor, a ver cómo está la factura. Ah, pues sí, ya está contabilizada. Pero todavía no está dada la orden de pago, ya que tenemos un pequeño desfase de tesorería este mes. Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. ¿Entonces cuándo nos pueden hacer el pago?, ya que usted también tiene firma para extender cheques, supongo... Señor Roberto, de contabilidad de Malpagones, S.L. Pues no, lo siento, no tengo firma ni estoy autorizado para hacer pagos, por lo que tendrán que esperar a que vuelva el jefe. Y esto será como mínimo dentro de dos semanas. Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Me temo que son demasiados días, Roberto, tenga en cuenta que el pago debería habernos llegado hace más de veinte días. Señor Roberto, de contabilidad de Malpagones, S.L. Bueno, no se preocupe, que en cuanto se reincorpore Álvarez, le diré que les mande el cheque lo antes posible. Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Lo siento, Roberto, pero no podemos esperar más tiempo, esta factura tenía que estar pagada hace 20 días, y no podemos esperar más tiempo para cobrarla. Señor Roberto, de contabilidad de Malpagones, S.L. Bueno, veré lo que puedo hacer, déjeme su teléfono y en cuanto sepa algo le llamo.


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Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Verá, Roberto, es que tenemos un pedido en curso y me temo que el gerente de créditos va a bloquearlo si no nos llega en 48 horas el pago de los saldos vencidos de vuestra cuenta. Y como usted me ha dicho antes, mientras Álvarez está de baja el responsable de pagos a proveedores es usted, por lo que si luego hay un problema por el corte del suministro, el director de fábrica, Primitivo Guerrero, le va a pedir explicaciones, y ya sabe cómo las gasta el amigo Guerrero. Señor Roberto, de contabilidad de Malpagones, S.L. Lo siento, David, pero como ya le he explicado, yo no soy el responsable de hacer los cheques, y en confianza le diré que estamos pasando un pequeño bache de tesorería y que el director financiero, el señor Custodio Caudales, está negociando unas pólizas de crédito para poder pagar a todos los proveedores. Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Le agradezco la confianza, Roberto, pero no hemos solucionado el tema de la factura, estoy seguro que el señor Caudales nos puede hacer el cheque y nos lo pueden mandar enseguida, ya que de lo contrario mi director de créditos va a bloquear el envío de la próxima cisterna y vuestro director de fábrica, el señor Guerrero, va a tener problemas cuando necesite nuestro gas dentro de unos días. Señor Roberto, de contabilidad de Malpagones, S.L. Sí, sí, por supuesto, su empresa es un proveedor clave para producción, el señor Guerrero siempre habla maravillas de los gases suministrados por Paganosyá. Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Por lo tanto, Roberto, estará de acuerdo conmigo en que es prioritario para todos liquidar toda la deuda, seguro que el director financiero estará de acuerdo con nosotros. Señor Roberto, de contabilidad de Malpagones, S.L. Bueno, es una posibilidad, espere un momento, por favor, no cuelgue, que voy a preguntárselo al director financiero. (Roberto sale un momento de su despacho a ver al director financiero y al cabo de unos minutos vuelve)

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Señor Roberto, de contabilidad de Malpagones, S.L. He hablado con el director y me ha dicho que no tenemos dinero suficiente en la cuenta del Banco Occidental para pagar toda la factura, como máximo podemos hacerles un cheque de 3.000 euros. El resto lo podemos pagar dentro de unos 15 días. Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Pues no sé qué decir, Roberto, esto va en contra de nuestra política de créditos, la norma es bloquear los pedidos en casos como éste. Vamos a ver, Roberto, ¿seguro que no podéis hacer el pago de los 5.250 euros?, piense que Malpagones se va a ahorrar muchas complicaciones si salda ya toda deuda. Señor Roberto, de contabilidad de Malpagones, S.L. Lo siento, el director me ha dicho que es del todo imposible, pero que si aceptan la propuesta, les enviaremos el cheque hoy mismo por mensajero urgente, ahora bien, a cambio de que no nos retrasen el pedido, ya que nos queda muy poco suministro en estos momentos. Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Bueno, esto sale fuera de las normas, tengo que consultarlo con el gerente de créditos, a ver qué me dice, espere un momento, por favor. (Al cabo de un par de minutos) Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Roberto, el gerente me ha dicho que excepcionalmente aceptamos el pago fraccionado y les enviaremos el pedido en cuanto nos llegue el cheque, pero tienen que cumplir escrupulosamente con los pagos y hacernos una transferencia por el resto de la deuda, como máximo, dentro de 15 días contando a partir de hoy, de lo contrario me ha dicho mi jefe que los próximos pedidos tendrán que abonarlos al contado. Señor Roberto, de contabilidad de Malpagones, S.L. Sí, sí, por supuesto, así lo vamos a hacer, no se preocupen. Señor David Roca, de Paganosyá, S.A. Le agradezco su colaboración, Roberto, ah, una cosa más, por favor, si me


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envía por fax una fotocopia del cheque, se la podré enseñar a mi gerente de créditos y así podemos agilizar los trámites para liberar el pedido. Señor Roberto, de contabilidad de Malpagones, S.L. Sí, muy buena idea, David, en cuanto lo tenga firmado se lo mando, dígame a que número de fax quiere que se lo envíe. Nota Esa misma tarde llega el cheque a las oficinas de Paganosyá, S.A., pero por supuesto el gerente de créditos sólo autorizará el envío del nuevo pedido cuando el resultado de cobro del cheque a través del banco sea firme.

89 La actuación del experto en recobros

Soy gestor de cobros de corazón y considero el cobro como un duelo intelectual; si cobras has ganado el duelo, pero si eres un buen cobrador, te las arreglarás para que el deudor crea que ha ganado él. Pere J. Brachfield LA VERDADERA FUNCIÓN DEL EXPERTO EN RECOBROS El gestor de cobros debe ser, antes que nada, un buen negociador con los deudores. La negociación de cobros no es un proceso fácil, y el negociador debe superar muchos obstáculos para conseguir un compromiso. El gestor de cobros debe contemplar la negociación con los deudores como el juego del ajedrez. Para llegar al final del juego hay que conseguir el jaque mate, y para ello hay que conseguir que el contrario no se pueda escapar del acorralamiento que le somete el gestor de cobros y se encuentre sin posibilidades de hacer un movimiento de escapatoria (como en el ajedrez al hacer jaque mate al rey). De esta forma el deudor deberá dar su consentimiento al pago de la deuda. Evidentemente, el proceso implica a veces el sacrificio de piezas menores por parte del acreedor, es decir, hacer concesiones, pero el objetivo final no es conservar intactos los peones, sino conseguir el jaque mate al rey, o sea, cobrar la deuda. En este juego, el representante del acreedor debe tener ventaja, puesto que será el maestro de ajedrez que juega contra un aficionado (más o menos 225 191

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La actuación del experto en recobros

aventajado), lo que implica una partida en la que el adversario está condenado desde el principio a perder. POR QUÉ PAGA EL DEUDOR El deudor pagará o no pagará por tres motivos: 1. Porque es honesto y quiere cumplir con sus obligaciones. 2. Porque tiene intereses respecto al pago. 3. Porque tiene una postura respecto al acreedor. Respecto a los intereses respecto al pago tenemos dos puntos: a) Por los beneficios que conseguirá por pagar (nos necesita o le hace falta nuestro producto). b) Por los costes, consecuencias y problemas por no pagar (miedo a tener problemas si el acreedor adopta medidas). Respecto a la postura del deudor, son las posiciones que puede adoptar respecto al NO pago: a) Cuestiones personales respecto al acreedor (por ejemplo está resentido ya que piensa que lo han tratado mal, o le cae mal el negociador). b) Se ha blindado mentalmente y rechaza pagar (por ejemplo considera injusta la deuda, o cree que han abusado de él). ¿CÓMO COBRARLE A UN DEUDOR QUE DICE QUE NO TIENE DINERO? En principio poner en duda lo que afirma, ya que previamente a la concesión del crédito se analizó a quién se le otorgó, su solvencia y capacidad de reembolso. O sea, que en su momento tenía cómo pagar. • • •

Por tanto, puede volver a tener cómo pagar. Puede tener cómo pagar ahora pero prefiere esperar y no pagar por otras razones. Puede tener dinero para pagar ahora pero tiene otras prioridades.


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LOS PUNTOS CLAVE PARA RECOBRAR • • • • •

Documentar la deuda. Aumentar la juridicidad del derecho de crédito. Esforzarse al máximo. Insistencia. Buscar el momento oportuno.

• Documentar la deuda – Reunir toda la documentación acreditativa. – Hacer un estado de cuentas. – Buscar el intercambio de correspondencia, cartas, fax, emails. • Aumentar la juridicidad del derecho de crédito – Conseguir un reconocimiento de deuda. – Obtener documentos cambiarios. • Esforzarse al máximo – Gestionar con ganas. – No desanimarse ante el NO del moroso. – No hacer profecías autocumplidoras pensando que no vamos a cobrar. – Buscar formas imaginativas para cobrar. • Insistencia – El deudor acaba pagando al que más insiste. – Al final pagan por cansancio, molestia o por presencia del cobrador. – Si queremos cobrar hay que ser pesados, perseverantes y persistentes. • Buscar el momento oportuno – Todos los negocios y personas tienen una época del mes o del año en que tienen mayor cash flow. – Aunque hay que insistir con perseverancia, estos días de mayor flujo de caja son clave para contactar con el deudor ya que existen las mayores oportunidades de cobrar. – Es decir, que no le pague a otro acreedor que no le llamó en el momento oportuno y que nos pague a nosotros que sí estuvimos encima.

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UN PUNTO MUY IMPORTANTE EN EL RECOBRO DE DEUDAS La mayoría de los deudores siempre piden un aplazamiento o que se les conceda más tiempo para poder pagar toda la deuda. En estos casos la respuesta automática del gestor de cobros ha de ser: «Verá usted, el tiempo cuesta dinero y tiene que comprarlo con un pago a cuenta: ¿cuánto dinero me puede pagar mañana?» LA ACTITUD MENTAL DEL GESTOR DE RECOBROS: EL CREDO DE UN TRIUNFADOR El principal enemigo del gestor de cobros es él mismo. La actitud mental negativa es la principal causa de fracaso en las acciones de cobro. Los sentimientos negativos, los miedos y los sentimientos de inferioridad del negociador son los obstáculos más importantes y puede actuar como freno a su capacidad de negociación. El gestor de cobros se debe enfrentar a una serie de factores psicológicos: • • • • • • • • • • • • • • •

El pánico a la confrontación o al conflicto. El temor a perder un cliente por ser demasiado exigente. La inseguridad en su propia capacidad. El miedo al ridículo. El miedo a ver desgracias y miserias ajenas. Sus propios sentimientos de inferioridad. Temor a que le mientan y no darse cuenta a tiempo. Miedo a confiar en el deudor y ser engañado. La ansiedad que le provoca un enfrentamiento. El miedo a perder el tiempo persiguiendo a un moroso recalcitrante. El temor a que el moroso o morosa se ponga a llorar explicando sus problemas personales. El miedo a quedarse en blanco o sin argumentos para replicar al deudor. El miedo que se le vea como un carroñero o chupasangre que se aprovecha de las desgracias ajenas. La aprensión de que pueda perder la compostura y violentarse. El miedo a sufrir insultos, agresiones físicas o verbales.


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Muchos gestores de cobros comienzan la reclamación con pensamientos negativos: «no voy a ser capaz de cobrar», «no estoy preparado para esta situación» o «este desgraciado no me va a pagar nunca por mucho que lo intente». Estos gestores empiezan pronosticando y asumiendo su propia derrota, por lo que seguro que van a fracasar. Tampoco hay que dejarse influir por las actuaciones de otros empleados de la empresa, el gestor de cobros debe evitar pensar de forma negativa: «antes que yo los demás han fracasado en el intento de recuperar el impagado, así que yo también voy a fracasar», «Santiago me ha dicho que no me esfuerce, ya que éstos no pagarán nunca». Y todavía menos por fiascos anteriores pensando cosas como: «intenté cobrar un caso muy parecido y no hubo nada que hacer». La actitud mental es una parte fundamental en la gestión recuperatoria de deudas, puesto que parafraseando el credo del Doctor Christian Barnard: «piensa que no podrás cobrar una deuda y no la cobrarás, por el contrario, piensa que puedes cobrar un impagado y lo cobrarás», ya que la clave del triunfo en las personas está en la actitud mental. En su época, el doctor Barnard fue un médico que rompió todos los esquemas de la ciencia, ya que se atrevió a hacer el primer transplante de corazón, en contra de la opinión de la mayoría de sus colegas. A pesar de su primer fracaso, el doctor Barnard estaba seguro de que para salvar la vida a un enfermo se le podía transplantar con éxito el corazón de otro ser humano y no se rindió nunca en su cruzada contra las enfermedades cardíacas. Aunque recibió muchas críticas negativas que lo calificaron de loco, visionario y carnicero, siguió intentándolo, ya que su credo personal le dio la energía necesaria para seguir adelante. Al final el doctor Barnard triunfó y gracias a él se han salvado miles de vidas. Además de sus aportaciones a la medicina universal, el doctor Barnard quiso transmitir al resto de la humanidad su fuerza interior, y por ello escribió su Credo de un ganador, en el que nos transmite que la actitud mental es la clave del éxito. Consecuentemente, la actitud positiva y la mentalidad de que se puede conseguir el cobro deben ser la base de la actuación del gestor de cobros.

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POTENCIAR LA SEGURIDAD Y AUTOCONFIANZA DEL GESTOR DE COBROS El gestor de cobros debe potenciar su actitud mental positiva para fortalecer su autoconfianza y aumentar su seguridad. Las técnicas para reforzar la seguridad y la confianza en su propia capacidad se basan en adoptar una serie de pautas de pensamiento que a continuación relacionamos: • • • • • • • •

El gestor debe tener en mente el siguiente axioma: «Nosotros tenemos la razón y el deudor está equivocado». Otro axioma que debe recordar en todo momento: «Yo estoy actuando correctamente al reclamar el pago y el deudor se comporta de forma incorrecta al no haber pagado todavía». A priori todas las deudas son cobrables. Al dialogar con el deudor el gestor debe remitirse siempre a los hechos. Debe insistir en utilizar datos objetivos en la negociación y nunca en opiniones subjetivas. Utilizar documentos, anotaciones e informaciones objetivas para dejar sin excusas al deudor. No permitir que la emotividad interfiera en su trabajo. No dejarse influir por el entorno, si existe una situación económica precaria no deben pensar que esto va a hacer imposible cobrar a los clientes.

EL DESALIENTO El profesional del recobro debe afrontar de forma positiva los momentos de desaliento. Habrá días en los que realmente no tendrá ganas de cobrar, y atravesará etapas difíciles. Lo realmente importante es concienciarse de que la gestión de cobros es una actividad a largo plazo, y los buenos especialistas son corredores de fondo. Los desánimos temporales se pueden vencer. ¿Cómo? Cobrando a pesar de estar pasando por una mala racha. Otro motivo de desaliento son las prisas y la inseguridad. El buen profesional del recobro sabe que su actividad no es una carrera corta sino una maratón, lo importante son los resultados a medio y largo plazo.


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La inseguridad debe combatirse reforzando la asertividad, y no escuchando las voces internas que dicen que no lo conseguiremos, que no conseguiremos cobrar esta deuda. EN EL RECOBRO MANTENER SIEMPRE LA SANGRE FRÍA Y LAS BUENAS FORMAS: LO CORTÉS NO QUITA LO VALIENTE Para entender mejor cuál es la correcta actitud del gestor de cobranzas, nos podemos inspirar en una película de acción. El film en cuestión es De profesión, duro (Road House VO) protagonizada por Patrick Swayze (famoso por películas como Ghost o Dirty Dancing). Esta cinta narra las vicisitudes de un experto en seguridad de locales nocturnos (gorila de discoteca) interpretado por Swayze. En un momento del film el protagonista —Patrick Swayze— da una lección magistral de comportamiento a su equipo de guardas y porteros de discoteca; en su clase les explica: «hay que ser siempre educados con los clientes, si hay que echar a alguien del local, hacedlo con una sonrisa, decidle por favor caballero, tenga la bondad de seguirme, y acompañarlo a la salida con toda educación; si queréis impresionar de verdad a un alborotador mantened siempre la sangre fría, la corrección y la sonrisa en los labios. Si el follonero grita, si os insulta y se niega a salir, mantened en todo momento la buena educación y la cortesía, nunca hay que devolverle los insultos ni elevar el tono de voz ni amenazarlo; lo sacáis del local aunque sea a rastras, pero siempre comportaros con educación, y sin perder los estribos; nunca hay que perder la calma ni los buenos modales con un cliente, aunque te haya mentado la madre». Pues bien, los mismos consejos —evidentemente en otra dimensión— sirven para los profesionales del recobro de impagados a la hora de tratar a los deudores: siempre hay que mantener la calma y la corrección, no hay que amenazarles, nunca hay que perder los estribos, nunca hay que gritarles, nunca hay que devolverles los insultos y se debe conservar siempre la buena educación (aunque ellos hayan faltado al respeto al interlocutor).

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LOS DIFERENTES ESTILOS DEL GESTOR DE COBROS Cada gestor de cobros tiene su propio carácter, lo que implica que cada uno desarrolla su propio estilo a la hora de negociar con los deudores. Sin embargo, existen unos estilos diferenciados que dependen de la personalidad del gestor. No todas las personalidades son apropiadas para la gestión de cobros, vamos a ver a continuación las más frecuentes y los estilos que corresponden a cada una de ellas. Personalidad autoritaria, estilo agresivo/duro Forma de actuar Este individuo intenta dominar al cliente mediante una conducta agresiva, actúa con dureza e intenta imponer las condiciones sin que haya una verdadera negociación. No le importa lo que diga u opine el deudor, ya que esta convencido de que él tiene toda la razón y no necesita saber nada más. No le preocupa tener que enfrentarse con el deudor. Para este gestor lo único importante es ganar, sin importarle las consecuencias del enfrentamiento. Características gestor autoritario • Ataca, ridiculiza, amenaza y exige. • Se considera superior. • No dialoga. • No escucha. • Menosprecia al cliente. • Grita y discute con frecuencia. • Hace constantemente acusaciones y amenazas. • Le gusta humillar y degradar al contrario. • Mira de forma agresiva. • Hace gestos agresivos (puño cerrado). Ventajas de este estilo El gestor no se deja avasallar ni cede nunca, y si coge desprevenido al deudor y lo apabulla, consigue cobrar la deuda.

Cobro Cobrodedeimpagados impagadosyynegociación negociacióncon condeudores deudores

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Inconvenientes • • •

Produce tensión y hostilidad. Genera una reacción igualmente dura del deudor. Provoca rupturas definitivas de las negociaciones.

Personalidad pasiva, estilo blando Forma de actuar El gestor no sabe expresar abiertamente qué quiere el acreedor y defender sus intereses, y permite que el cliente imponga sus condiciones durante la negociación ya que el gestor acaba dándole la razón. Este negociador tiene pánico a la confrontación y prefiere ceder antes que generar una disputa. Características del gestor pasivo • Incapaz de expresar abiertamente sus pensamientos y opiniones. • Habla pidiendo disculpas. • No tiene confianza en sí mismo. • Intenta apaciguar al deudor. • Evita conflictos a toda costa. • Tiene miedo al rechazo. • Tiene una pobre autoimagen. • Puede llegar a ser autodestructivo. • Es depresivo. • Manifiesta docilidad. • Se deja avasallar por el cliente. Ventajas de este estilo • No hay tensiones ni conflictos. • No provoca el rechazo del cliente. Inconvenientes • El cliente saca provecho • No se consigue cobrar ni resultados positivos. • La empresa acreedora sale perjudicada.

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Personalidad carismática, estilo seductor Forma de actuar El gestor utiliza su carisma personal para convencer al cliente e intenta persuadirle de que llegue a un compromiso personal entre los dos. El arma de este gestor es su capacidad de seducción. Características del gestor • Encanto personal. • Atractivo físico. • Conocimientos psicología práctica. • Dominio de las relaciones humanas. • Buen conversador. • Inteligencia emocional. • Voz seductora. • Buena imagen. Ventajas de este estilo Si el encanto personal del gestor funciona se consigue llegar a un compromiso con el cliente sin tensiones y de forma agradable para todos. Inconvenientes Cuando el gestor no consigue encandilar enseguida al cliente y hacer que pague, la situación se vuelve difícil para llegar a un acuerdo, ya que el negociador ha quemado sus recursos. Personalidad amistosa, estilo confraternización Forma de actuar El gestor utiliza las técnicas comerciales e intenta hacerse el simpático y demostrar que es amigo del cliente para ganar su confianza y convencerle de que pague. Para conseguirlo nunca discute, le da siempre la razón, le hace las concesiones solicitadas y le ofrece ventajas adicionales. Características del gestor • Perfil comercial. • Extrovertido.


• •

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Simpático. Le gusta hablar.

Ventajas de este estilo Se evitan las discusiones y enfrentamientos, si la táctica del gestor funciona y consigue que el cliente pague, lo habrá logrado sin conflictos. Inconvenientes El deudor acabará tomándole el pelo al gestor y abusará de la confianza otorgada. El gestor se sentirá engañado y frustrado. Personalidad asertiva, estilo asertivo Forma de actuar El gestor defiende sus intereses y se expresa libremente, dialoga con la otra parte pero defendiendo los intereses del acreedor, y no permite que el cliente se aproveche de la situación. Características del gestor asertivo • Buen conocimiento de sí mismo. • Satisfecho de su imagen. • Valora correctamente al cliente. • Escucha activamente al contrario. • Practica la empatía con el deudor. • Tiene total autoconfianza. • Persuasivo. • Elocuente. • Racional. • Buen control de la mirada. • Voz firme pero cálida. Ventajas de este estilo El gestor puede realizar su trabajo y conseguir sus objetivos sin ocasionar hostilidades, discusiones o estrés. Gracias a la buena negociación consigue obtener los objetivos deseados sin imponer ni coaccionar, es persuasivo sin necesidad de amenazar o discutir con el cliente.

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Inconvenientes Ninguno. Ejemplos de actuaciones de cada estilo de gestor A continuación vamos a ver tres ejemplos de cómo se expresan tres gestores con personalidades diferentes; el primero de personalidad pasiva, el segundo de personalidad agresiva y el tercero de personalidad asertiva, y que corresponden a los tres estilos más habituales de los que se dedican a la recuperación de impagados. Gestor pasivo Buenos días, señor Pérez, discúlpeme si está usted ocupado en este momento, pero si me presta atención sólo le entretendré un minutito. El motivo de mi llamada es que me gustaría comunicarle que nos ha llegado la devolución de un giro correspondiente a su factura N.º 208 por un importe de 1.100 euros. Le rogaría que revisase el asuntito y cuando pudiera, se pusiera en contacto con nosotros veríamos de dar solución a este tema. Gestor agresivo Buenos días, señor Pérez, le llamo porque me ha devuelto usted el giro que le habíamos emitido con vencimiento del 25 a su factura N.º 208 por 1.100 euros. Con esta nueva devolución está usted a punto de entrar en nuestra lista de morosos favoritos, así que no vamos a tolerar más impagados. Le voy a emitir un nuevo giro y espero que esta vez tenga dinero en su cuenta, ya que si no es así, aténgase a las consecuencias. Gestor asertivo Buenos días, señor Pérez, nos acaba de comunicar nuestro banco la devolución del efecto que el pasado día 25, correspondiente a su factura N.º 208 por un importe de 1.100 euros. Estamos seguros de que se ha tratado de un error ajeno, por lo que por favor póngase en contacto con su banco para informarle de que mañana procederemos a la presentación de un nuevo giro.


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CÓMO MEJORAR LAS HABILIDADES DEL GESTOR DE COBROS Cómo empezar la reclamación del pago y exponer la situación al deudor El gestor debe demostrar comprensión hacia los problemas del deudor y evitar afirmaciones que puedan ser agresivas o lesionar la autoestima del deudor. Ejemplo negativo: «Le llamo porque tengo que cobrarle un impago, señor Pérez, concretamente le reclamo la factura n.º 236 que no me ha pagado todavía...». Ejemplo negativo: «Le he venido a ver para que me pague los recibos de mayo, junio y julio que usted nos ha devuelto...». Ejemplos de cómo puede el gestor de cobros plantear la situación al deudor de forma despersonalizada y sin carga negativa. Hay que usar un lenguaje neutro, no personalizar el discurso y no culpabilizar al deudor directamente ni herir su autoestima. No utilizar la primera persona del singular (YO), intentar usar el plural corporativo (NOSOTROS). Gestor: «Señor García, le llamamos para saber si ya está efectuada la transferencia para el pago de nuestra factura número...». Cómo pedir al deudor que pague sin confrontaciones En general es preferible atacar y criticar los hechos y los resultados que atacar directamente a la persona del deudor. Durante la conversación con el deudor, el negociador de cobros debe evitar discusiones, críticas, quejas o condenas al moroso como puede ser un reproche del género: «es la tercera vez que usted nos devuelve un recibo», «le he dicho cien veces que debe hacer un ingreso de 500 euros» o «ha vuelto a incumplir su promesa de pago». Hay que hacer notar que es importante despersonalizar lo negativo, es decir, no acusar al deudor de incumplimiento ni hacerle culpable de la situa-

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ción, sino utilizar un lenguaje neutro y haciendo protagonista del discurso la factura, la deuda, el recibo. Ejemplo incorrecto: «Señor Pérez, le hago esta reclamación ya que todavía no nos ha pagado la factura n.º 345 por un importe de 3.600 euros». Ejemplo correcto: «Señor Pérez, le informamos que nos figura pendiente de regularización la factura n.º 340 por un importe de 3.600 euros». Ejemplo incorrecto: «Señor Gómez, tenemos un problema, ha vuelto usted a impagar su factura n.º 1.347 que tenía vencimiento el pasado...». Ejemplo correcto: «Señor Gómez, le comunicamos que tenemos una incidencia de cobro con su factura n.º 1.347 que tenía vencimiento el pasado...» Ejemplo incorrecto: «Señor Pérez, usted no me está cumpliendo con sus compromisos de pago, ya que está devolviendo todos los giros domiciliados por falta de fondos, por lo que voy a tener que tomar medidas...» Ejemplo correcto: «Señor Pérez, se han producido tres devoluciones de los recibos domiciliados en su cuenta del banco Occidental, comprendemos que está pasando un problema de liquidez, pero si no encontramos una solución, muy a nuestro pesar nos veremos obligados por nuestra política de créditos a tomar medidas...». Ejemplo incorrecto: «Señor Pérez, usted no me está cumpliendo con sus compromisos de pago, ya que incumple la obligación de pagar las cuotas mensuales del préstamo y voy a tener que proceder contra usted..». Este discurso es lesivo para la autoestima del deudor y provoca un rechazo automático. Mejor emplear un lenguaje desculpabilizador como: «Señor Pérez, se han producido tres devoluciones de los recibos domiciliados en el banco del Progreso, entendemos su problema, pero si no encontramos una solución la financiera se va a ver obligada a...».


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El deudor siempre pide más tiempo Los deudores siempre nos piden más tiempo para poder pagar toda la deuda. La respuesta al moroso es que el tiempo es dinero y tienen que comprarlo con un pago a cuenta. Ese tiempo que nos pide le va a costar dinero, así que: «¿Cuánto dinero puede pagar mañana?». Cómo presionar la deudor y conseguir un compromiso de pagos Ya hemos visto el método de las 3 «C» para conseguir un CCP, o sea, un Compromiso Concreto de Pago. Para conseguir un CCP la misión del negociador consiste en pasar de lo abstracto a lo concreto. Para deshacer las abstracciones del deudor en cuanto a promesas futuras de pago y concretar una promesa de pago, el gestor de cobranzas debe hacer preguntas. Por tanto, ha de ir preguntando para llevar al moroso de lo abstracto a lo concreto. Hay que hacer preguntas constantemente al deudor. Recordad: El que pregunta dirige la conversación y manipula al deudor La «Técnica de hacer preguntas» es fundamental. Decía el genial físico Albert Einstein: «Una persona inteligente es aquella que se hace preguntas». ¿Que el deudor se puede ofender? Es posible. Un refrán español dice: «el que pregunta no ofende», y otro «preguntar no es ofender». Si se ofende es porque es mentira o es un moroso recalcitrante; así que le pedimos disculpas si la pregunta le molestó, pero él es deudor y debe asegurar el pago de la deuda. Las tres clases de preguntas De forma esquemática las preguntas se pueden clasificar en tres grandes apartados en base a:

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1. Al modelo de respuesta que se quiera obtener. 2. A la función de las preguntas. 3. A la clase de información que se quiere obtener. Al modelo de respuesta que se quiera obtener En base al tipo de respuesta que se quiera obtener las preguntas a su vez se subdividen en dos categorías: A) Preguntas cerradas Para obtener respuestas muy concretas B) Preguntas abiertas Para abrir temas y descubrir nuevas alternativas A) Preguntas cerradas Las preguntas cerradas pueden ser aquellas a las que el deudor sólo puede contestar por lo general con dos alternativas: por ejemplo, SÍ o NO o con respuesta concreta en importes o fechas. —¿Señor García, va a pagarnos el próximo viernes la factura? También se pueden plantear dos opciones cerradas: —Señor Pérez, cuándo le vuelvo ha llamar ¿el lunes por la mañana o por la tarde? A la pregunta: «¿Señor Pérez, ha realizado el pago del recibo esta mañana como nos prometió?» —«¿Señora María, sabe usted que por cada recibo devuelto la financiera le va a cargar 10 euros de gastos de devolución?» Las únicas alternativas posibles son SÍ o NO. Preguntas cerradas con diversidad de posibles respuestas —¿Qué importe nos podrá transferir el viernes a cuenta de la deuda? —¿Qué día nos hace el ingreso de los dos mil euros?


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¡Atención! En ocasiones la respuesta ambigua del deudor puede ser del tipo «más o menos». —«Señor García, está usted informado de las consecuencias del impago de una cuota del crédito» Respuesta: «hombre, pues más o menos». Las preguntas cerradas sirven para obtener informaciones necesarias lo más rápidamente posible y averiguar datos concretos. Las preguntas cerradas confirman la información tanto positivamente como negativamente. Las preguntas cerradas se utilizan para 1) cuando el deudor habla demasiado o empieza a divagar Con las preguntas cerradas se reconduce la conversación dentro de la línea adecuada. Muchas veces una pregunta cerrada planteada hábilmente es la única forma de interrumpir a un moroso que habla demasiado sin causar un conflicto ni generar tensiones. —«Entonces, Señor Pérez, ¿cuándo va a hacer el ingreso, esta semana o la que viene?» ¿Señor García, qué importe en efectivo nos va a pagar el lunes? 2) Para resumir lo hablado y conseguir retroacción Sirven para resumir lo que ha dicho el deudor y solicitar su confirmación y para tener la certeza de haber comprendido bien y sin posibilidad de equívocos. ¿Señor Roca, entonces le ha quedado claro que la factura debe ser liquidada antes del día 20 de diciembre para evitar que pase a reclamación judicial? 3) Al finalizar la conversación Para recordar los compromisos adquiridos y recapitular los acuerdos de pago —Sra Gómez, ¿estamos de acuerdo que este jueves nos hacen un ingreso en metálico en nuestra cuenta bancaria...? 4) Para hacer una pregunta trampa al deudor Una supuesta pregunta cerrada permite conducir al deudor a nuestro terreno.

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—Me alegro comprobar, señor López, que esté usted tan bien dispuesto a pagar la deuda lo antes posible. ¿Está entonces de acuerdo que esta semana deberá hacer el ingreso en la cuenta que le hemos facilitado? B) Preguntas abiertas Las preguntas abiertas son aquellas a las que es imposible responder con un SÍ o un NO, y obligan al deudor a expresar una opinión y facilitar información. Las preguntas abiertas permiten abrir un tema y facilitan nuevas posibilidades, abren nuevos caminos a la gestión de recobros. Suelen empezar por «cómo», «qué», «dónde», «cuándo», «cuál» o «quién». Las preguntas abiertas se pueden plantear con un «por qué» o con un «por qué motivo» o «qué es lo que ha sucedido», «cómo va a pagar», «cuándo va ha hacer el ingreso». Estas fórmulas de interrogación permiten inducir al deudor a hablar y lo estimulan a expresar sus propias ideas y proporcionar sus justificaciones. —«Señor López ¿cómo va a pagar esta deuda? Las preguntas abiertas permiten conocer los hechos y las motivaciones y sacan información. A las preguntas: «Señor Gómez, ¿por qué motivo no ha cumplido con su obligación de pagos?» «Señora Pérez, ¿por qué no ha contestado a nuestra carta de reclamación?» Se obliga al deudor a facilitar una respuesta razonada y facilitar información sobre el incumplimiento. ¡Cuidado! Sin embargo, las preguntas que comienzan con ¿por qué? pueden ser interpretadas por el deudor como una acusación y un intento de culpabilización, y se puede poner a la defensiva —Señora García, ¿por qué no ha hecho la transferencia hoy como nos dijo en la última conversación? En vez de «¿por qué?», haga preguntas basadas en «cómo» y «qué» para obtener la información necesaria para trabajar. Más adelante trabajaremos con las preguntas que empiezan con «¿por qué?» con finalidad de presionar al deudor. A veces es recomendable utilizar las preguntas abiertas que no emiten juicios y permiten el intercambio de ideas. Por ejemplo, pregunta: ¿Qué pasó? ¿Cómo comenzó el problema?


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2. Según la función de las preguntas Las preguntas se subdividen a la vez entre: 2a) Preguntas neutras 2b) Preguntas manipuladoras 2a) Preguntas neutras Son las preguntas directas que no pretenden influenciar al deudor y permiten que la respuesta sea objetiva, libre y neutra. O sea, que el deudor diga lo que quiere decir. Sirven para obtener información directa y veraz. —¿Cuándo va a hacer el pago? 2b) Preguntas manipuladoras Tienen como fin el conseguir que el deudor diga lo que nosotros pretendemos que diga. Esto se hace reduciendo sus opciones y guiándolo por un camino predeterminado. El deudor afirma que no puede pagar porque no tiene dinero. En este caso hay que buscar «qué solución» tendrá el cliente para responder a sus deudas. Es importante notar que la frase «No tengo dinero», puede ser excusa de muchas personas, pero a la vez esta respuesta representa una oportunidad única para convertir esa respuesta en la generación de un plan de pago mediante la siguiente pregunta manipuladora: Cliente: No tengo dinero para pagarles. Gestor: Ya veo, pero ¿tiene usted voluntad de pago? Cliente: Por supuesto, pero no puedo pagar ahora. Gestor: Perfecto, entonces entiendo que no tendrá usted inconveniente en que busquemos ahora mismo un plan de pagos de acuerdo a sus posibilidades. En este ejemplo, al cliente no le quedará mas remedio que aceptar, de lo contrario se estaría contradiciendo al haber aceptado que tiene voluntad de pago. Existen varias modalidades de preguntas manipuladoras. Vamos a ver los principales grupos.

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2b-1) Preguntas manipuladoras polarizadas Se trata de una pregunta cerrada que dirige implícitamente la respuesta hacia el «sí» o el «no». Se obliga al cliente a elegir uno de los polos, y a continuación se utiliza su respuesta para forzar la aceptación de una condición no expresada. En ventas se utilizan mucho, por ejemplo: El vendedor de cursos de idiomas: ¿Señora García, le preocupa a usted el futuro de sus hijos? R. Sra: Sí, por supuesto que me preocupa. Comercial: ¿No cree usted que les conviene aprender inglés para poder conseguir en el futuro un mejor puesto de trabajo? Gestor de cobros: «Señor Pérez, ¿le preocupa su imagen ante las entidades bancarias? R. Sr. Pérez: «Sí, por supuesto. Gestor: ¿Tanto como para no entrar en un registro de morosos? Atención, este tipo de preguntas hay que hacerlas con cuidado porque generalmente despiertan en el deudor una sensación de malestar. 2b-2) Preguntas manipuladoras negativas Se trata de preguntas que se plantean de forma negativa para excluir o reducir la posibilidad de contradicción a la pregunta y empiezan colocando una negación al principio. Sirven para manipular psicológicamente al moroso. «¿No nos quiere dejar a deber esta cantidad, verdad, señor López?» «¿No es cierto que le gustaría conservar su crédito con nosotros?» «¿No es verdad que si usted tuviera dinero en este momento nos pagaría la deuda?» Si el deudor dice que no está de acuerdo, corre el riesgo de parecer idiota o moroso profesional, pues la pregunta da por sentado que tiene que decir que sí. 2b-3) Preguntas que son en realidad afirmaciones (preguntas manipuladoras que son afirmaciones camufladas) Son afirmaciones encubiertas que obligan al deudor a entrar en nuestro terreno, ya que se le empuja a aceptar una circunstancia o a ser sometido a presión. Como tienen apariencia de pregunta no provocan confrontación


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con el deudor como si se hicieran afirmativamente. Evitan afirmaciones que lesionen el amor propio del deudor. Incluso en el caso que haya ausencia de respuesta se considera que ha habido una confirmación. Esta clase de preguntas presupone una respuesta determinada y se expresa en forma de juicio. No se utilizan para preguntar algo en serio, sino para expresar una idea y obligar al deudor a compartirla o presionarlo psicológicamente, y suelen empezar diciendo: «No es cierto que...?», o: «En vista de..., ¿no cree usted que...?», «está claro que» o un «evidentemente». —Señor Pérez, ¿no cree usted que sería una pena que tuviéramos que pasar su expediente a asesoría jurídica para una acción judicial en su contra? —¿No es cierto que ha pasado demasiado tiempo sin que nos haya usted aportado una solución definitiva? —Evidentemente después de dos meses ¿no ha aprovechado la oportunidad de solucionar su deuda por la vía amistosa, no es así señor García? 2b-4) Las preguntas con respuesta Son una táctica muy buena para conducir al deudor a un punto que nos interesa, camufladas como preguntas le estamos dando instrucciones. —¿Cómo hará el pago de la deuda, señor Pérez? ¿En dos veces haciendo mañana el primer ingreso? 2b-5) Preguntas con supuestos encubiertos y con doble propuesta positiva Cuando se hace esta clase de pregunta se obliga al deudor, para contestarla, a aceptar una condición oculta. Generalmente se suelen hacer presentando una falsa elección con dos propuestas alternativas . —¿Señor Gómez, cómo va ha efectuar el pago, por medio de transferencia o con un ingreso directo en nuestra cuenta bancaria? Lo que implica que damos por supuesto que el deudor va a hacer el pago. Este tipo de preguntas con doble propuesta son muy eficaces en recobro para persuadir y conducir al deudor a nuestro terreno. Estas preguntas sirven para restringir las salidas al deudor y abreviar el coloquio pero sin que el deudor se sienta forzado, presionado y sin que se produzcan tensiones. Psicológicamente, al poder decir el deudor qué propuesta le interesa pone a salvo su autoridad, su autonomía y su autoestima. También facilitan la decisión al deudor.

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3) A la clase de información que se quiere obtener Según la clase de información pueden ser: a) Preguntas cuantitativas b) Preguntas motivacionales a) Preguntas cuantitativas Son las que indagan cuestiones de datos, hechos, cifras... c) Preguntas motivacionales Son las que indagan sobre el porqué del comportamiento, actitudes y decisiones. Preguntas para pasar de lo ambiguo a lo concreto. Por ejemplo, si el deudor afirma: «No se preocupen, les haré un pago muy pronto», el gestor de cobros debe reformular la frase utilizando las propias palabras del deudor y preguntarle: «¿A qué se refiere, señor García, con que nos hará un pago muy pronto, a esta semana o a la próxima? Es conveniente hacer preguntas abiertas, cerradas; las primeras aportan mucha información y las segundas reconducen la conversación y aportan concreción. Una pregunta abierta es: «¿Cómo tienen previsto abonar la factura pendiente?». Una pregunta cerrada es: «¿Cuánto dinero nos puede pagar el lunes?». También se pueden utilizar las falsas preguntas o preguntas alternativas, que en realidad crean una alternativa ilusoria para el deudor, que permite al gestor manipular psicológicamente la conversación y alcanzar su objetivo: —¿Le viene bien quedar el lunes por la tarde o el martes por la mañana para pagar el recibo? En caso de no poder concretar un CCP, el gestor debe concretar un día y hora para una nueva llamada, pero sin dejar mucho margen de tiempo al deudor. Lo mejor es emplear la técnica de la pregunta alternativa. Por ejemplo: «Señor Gómez, si usted no me pueda dar hoy una respuesta ya que tiene que consultarlo con su socio, ¿cuándo quiere que le llame, mañana jueves o pasado mañana viernes?». Cuando el moroso intenta eludir el compromiso utilizando la ambigüedad


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con frases como ésta: «Les podremos hacer un pago dentro de unos días, ya que un cliente muy importante nos va a hacer una transferencia muy pronto». El gestor puede formular las preguntas adecuadas para deshacer las abstracciones del deudor: 1. «Nos podrán hacer un pago... ¿De qué importe estamos hablando? 2. «Dentro de unos días... ¿Cuántos días van a tardar en hacer el pago? 3.) «Les podremos hacer... ¿De qué forma nos harán llegar el dinero? Y ¿qué persona de su empresa nos hará el pago? 4. «Un cliente importante... ¿De qué cliente está usted hablando? En el caso de que el deudor quiera eludir un compromiso con una contestación de tipo: «En este momento no puedo concretar una fecha para hacerles la transferencia». El negociador puede optar por formular una pregunta directa: —Ah, y dígame, Señor García, ¿qué es lo que le impide concretarla? O según las circunstancias una pregunta menos directa: —Ah, y dígame, Señor García, ¿cuándo podrá concretarnos una fecha de pago? Preguntas que en realidad son órdenes Se puede dar una orden en forma de pregunta. Esto se puede hacer de forma enérgica: «¿Por qué no te callas?». Pero también existe una versión suave: «¿Por qué no le dejas hablar?» «¿Por qué no paga?» «¿Por qué no deja de dar largas?» Preguntas útiles para resolver situaciones de cobro Cerrar el acuerdo y concretar Espero que mañana al mediodía me confirme, por favor, el ingreso de los 1.000 euros en la cuenta del banco Popular que le he facilitado, mañana por la mañana entre las nueve y las once horas, ¿le parece bien, señora Gómez? Ante un deudor que reacciona porque se ha ofendido, anticiparse y parar el golpe:

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Pienso que le ha molestado lo que le he dicho, señor Pérez, ¿es así? Pues ante todo tenga en cuenta... Disculpe, quizá me hay expresado mal, señora López, lo que yo quiero decirle es... Cuando dice el deudor alguna inconveniencia o simplemente no le hemos entendido: Perdone, no le he oído bien... ¿le importaría repetir? ¿Qué quiso usted decir con...? Con deudores que contestan diciendo que tienen prisa: ¿Puede usted dedicarme un minuto?, le aseguro que tan sólo será un minuto. Si no sabemos del nombre del interlocutor: ¿Es usted la señora García? ¿Me puede decir su nombre para dirigirme correctamente a usted? Cómo actuar ante gritos, ataques o insultos del deudor El deudor dice lo siguiente para atacar a una gestora de cobros: «Señorita le he dicho veinte veces que este mes no les puedo pagar, ¿es usted corta?». La gestora puede reformular la frase del deudor preguntando: —Perdone, creo no haberle entendido bien, ¿usted ha querido decir que se corta la línea por falta de cobertura? Cuando el deudor se pone a gritar no decirle: «¡No me chille más, porque yo grito mucho más fuerte que usted!». La expresión a utilizar es, aplicando la táctica de «dejar que el globo se desinfle», decir que: «yo le voy a escuchar todo lo que usted quiera decirme, y cuando termine de gritar, volvemos a conversar normalmente». El gestor de cobros nunca debe decir: «No le voy a permitir que me siga faltando al respeto y también puedo decir palabrotas mucho más fuertes». La expresión a utilizar es: «Le ruego tenga la amabilidad de mantener la calma y así le podré explicar...». Otra posibilidad es decir: «Señora García, antes de continuar esta conversación, le propongo una cosa; que sólo digamos lo que sea correcto, y que no tengamos que arrepentirnos por lo que nos hayamos dicho en un momento de tensión».


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Cómo actuar si el deudor afirma que el gestor le prometió determinada cosa y es falso El gestor de cobros nunca debe decir: «Esto es mentira, yo jamás dije esta barbaridad, esto se lo inventado usted». La expresión a utilizar es: «Señor García, seguramente hay un error de interpretación a mis palabras del otro día, yo quise decir...». Cómo actuar cuando el deudor ha cortado la conversación o cuelga el teléfono Cuando el moroso adopta la táctica de colgar el teléfono, el gestor de cobros nunca debe decir: «No me corte de nuevo porque se va a arrepentir». La expresión a utilizar es: «Señor Pérez, a ver si nos ponemos de acuerdo en una cosa, si usted no me corta yo no le volveré a llamar esta semana, ¿le parece bien el acuerdo?». Vocabulario y expresiones a evitar A evitar No me quiere entender. No lo ha entendido bien. A emplear Quiero decir. A evitar La palabra «problema». A emplear Tema. A evitar Todos estamos igual. Es la quinta vez que oigo este cuento esta mañana.

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A emplear Comprendo perfectamente su situación. A evitar Eso ya me lo dijo el otro día, se repite más que el ajo. A emplear Estoy al corriente de ese tema, por eso lo tenemos anotado en el histórico de su ficha de gestión. A evitar No es mi problema. No es asunto mío. A emplear Tomo nota y me ocupo de ello. A evitar Macho, es que siempre me vienes con el mismo cuento. A emplear Qué te parece si entre los dos buscamos nuevas opciones. A evitar Soy Marta, ¡si la cobradora incansable!, anda pásame con ese hermano que se oculta. A emplear Buenos días, soy Marta de la empresa..., ¿recuerda que le llamé el viernes pasado? Era para volver a hablar con... El uso de la falsa pregunta «por qué» en reclamación de deudas La pregunta ¿Por qué...? que un gestor de cobro formula a su deudor tiene alta significación, ya que provoca que el moroso justifique los hechos que acaba de decir, que justifique el poco esfuerzo que realiza para pagar la deuda, que explique o aclare un poco más los compromisos que dice cumplirá en el


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futuro cercano, y que en definitiva no le resulte tan «barato» mentir. Por esto lo acorralamos y presionamos formulando preguntas con ¿por qué? Cómo presionar y acorralar con el «por qué» a un deudor joven que dice estar en paro. Gestor: Señor Fernández, lo llamamos por la actual deuda en su cuenta, ¿cuándo la cancela, esta semana o la que viene? Deudor: No, es del todo imposible, no voy a poder pagar de momento. Gestor: ¿Por qué es imposible? Deudor: Porque estoy en paro hace meses y no tengo ese dinero. Gestor: ¿Por qué no lo consigue y así se quita esta deuda de encima? Le conviene hacerlo en los próximos treinta días para evitar entrar en el registro de solvencia. Deudor: Entiendo, pero actualmente no puedo conseguir nada. Gestor: ¿Por qué no puede conseguirlo? Seguro que si se lo pide a sus padres, consigue la mitad. Deudor: No, mis padres no pueden prestarme nada, son jubilados. Gestor: ¿Por qué no le pide a un hermano, seguro que lo ayuda. Deudor: No creo que pueda ayudarme; está también en el paro y tiene tres hijos. Gestor: ¿Por qué no lo intenta con su novia? En qué trabaja su novia? Deudor: Trabaja en una empresa de productos dietéticos. Gestor: ¿Por qué no prueba solicitar un crédito con su nómina? Esas empresas también tienen relación con financieras y le prestan a sus empleados. Seguro que lo consigue y así solucionamos lo suyo. Cómo presionar y acorralar con el «por qué» a un deudor que se quiere escaquear Gestor: ¿Por qué no quiere arreglar su deuda? Evitará muchas complicaciones si lo arreglamos amistosamente. Deudor: Le estoy diciendo que yo quiero pagarles, lo que no tengo es dinero. Gestor: ¿Por qué no intenta conseguirlo de algún familiar? ¿Cuánto puede conseguir de su familia para esta semana?

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Deudor: Supongo que el 20% de lo que debo, no me será posible obtener más dinero. Gestor: ¿Por qué tan poco importe? Deudor: Bueno, es lo máximo que puedo conseguir. Gestor: ¿Por qué no consigue el 50% para este viernes para evitar que la deuda crezca y crezca con los intereses de demora? Deudor: No sé, no creo que pueda ahora, quizás en 20 o 30 días... Gestor: ¿Por qué en 20 días? Deudor: Voy a cobrar algo de unos clientes. Gestor: ¿Por qué entonces no pide prestado lo que le van a liquidar y en 20 días lo devuelve? Si no los arreglamos antes de este próximo viernes ya no voy a poder seguir llevando su cuenta y el expediente pasará a asesoría jurídica. Cómo presionar y acorralar con el «por qué» a un deudor que es comercial y dice que hasta que no cobre las comisiones no puede pagar Gestor: Señor Ramos, ¿cuando nos podrá liquidar los recibos pendientes? Deudor: Dentro de dos meses, que es cuando cobro las comisiones. Gestor: ¿Por qué no consigue en su trabajo un adelanto? Deudor: No es habitual que adelanten las comisiones a los vendedores. Gestor: ¿Por qué no lo intenta? Si le retiramos el vehículo no podrá seguir visitando clientes, y su empresa también se verá perjudicada. Deudor: No sé, quizá lleguen a adelantarme el 30%, no creo que me vayan a dar más. Cómo presionar y acorralar con el «por qué» a un moroso que no cumple las promesas de pago Gestor: ¿Por qué no evita intereses moratorios y además que se vaya su expediente a asesoría jurídica?, se le acumularan honorarios de abogado, gastos de procurador y tasas judiciales, total el doble de lo que debe actualmente. Deudor: No sé si podré, llame mañana.


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Cómo presionar con el «por qué» a un deudor que ha hecho pagos pero todavía no ha liquidado toda la deuda Gestor: ¿Por qué no hace un esfuerzo mas y arreglamos?, le falta poco para el 50%, un amigo seguro que le presta la cantidad que le falta, o entre dos amigos todavía más seguro de lograrlo. ¿Quedamos en que consigue el 50% para este viernes? Deudor: Lo voy a intentar, a ver qué es lo que consigo. Cómo tratar con el «por qué» a un deudor que ha colgado el teléfono a la telecobradora o que la ha maltratado Gestor: ¿Por qué le colgó el teléfono a la señorita Martos? Deudor: Para que no me llamen más y dejen de molestarme, ahora no tengo dinero. Y no voy a poder conseguirlo. Se lo dije veinte veces y no me hizo caso. Gestor: ¿Por qué piensa usted que así se va a solucionar la deuda? Porque si hoy no llegamos a un plan de pagos usted y yo, su expediente pasará a reclamación judicial la próxima semana. Cómo utilizar el «por qué» para motivar a un deudor a apuntar el número de cuenta o cualquier otro dato. Gestor: ¿Por qué no lo anota? ¿Tiene papel y lápiz?... LA IMPORTANCIA DE SER ASERTIVO EN EL RECOBRO La asertividad Es la cualidad de las personas capaces de afirmar su personalidad (autoafirmación) y defender sus opiniones frente a los demás. La asertividad es la cualidad de saber afirmarse sin agresividad pero sin ningún temor ante los demás, expresándose serenamente, claramente, tranquilamente y de forma constructiva. Asimismo es la expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar

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los derechos de esas personas. La aserción implica defender los propios derechos pero a la vez respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas. La conducta asertiva no tiene siempre como resultado la ausencia de conflicto entre las dos partes, pero su objetivo es la potenciación de las consecuencias favorables y la minimización de las desfavorables. El gestionar cobros como actividad profesional puede convertirse en una fuente considerable de estrés. El entrenamiento asertivo permite reducir ese estrés, enseñando a defender los legítimos derechos del acreedor, sin agredir al deudor ni ser agredido. La habilidad de ser asertivo proporciona al gestor de cobros importantes beneficios: 1. Proporciona la satisfacción de hacer alguna cosa con la suficiente confianza y seguridad en uno mismo. 2. Facilita la capacidad de hacer llegar a los demás los propios mensajes expresando opiniones, pero mostrándose considerado con las opiniones ajenas. 3. Incrementa los sentimientos de seguridad. 4. Aumenta el reconocimiento social. 5. Potencia una elevada autoestima. En todo caso, para aprender asertividad es completamente imprescindible tener bien claro el hecho que tanto el estilo agresivo, como el pasivo, no sirven para conseguir los objetivos de recobro deseados. Reforzar la asertividad Hay personas que tienen un comportamiento asertivo de forma natural, no obstante, es posible, para un gestor con poca capacidad para la aserción, aprender técnicas de asertividad y conseguir un estilo asertivo en las gestiones de recobro. Se entiende por conducta asertiva el comportamiento con los demás, basado en los siguientes principios: 1. Defender siempre sus propios intereses o los de su empresa. 2. Expresar libremente sus opiniones. 3. No admitir que los demás le hagan imposiciones.


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4. No permitir que se aprovechen de uno. 5. Actuar en defensa de sus intereses sin sentirse nunca culpable. 6. Saber decir que «no» sin problemas, de la forma más natural y sin ser agresivo. 7. Tener un buen autodominio de sí mismo. 8. Saber mirar de forma adecuada al rostro del interlocutor. 9. Dominar la expresión corporal y lenguaje no verbal. 10. Expresarse siempre con brevedad, claridad, sinceridad y firmeza. 11. No quedar nunca cortado. 12. No dejarse convencer para hacer algo en contra de sus intereses. 13. No tener nunca miedo o timidez de exponer su punto de vista. 14. Escuchar activamente al interlocutor. 15. Empatizar con el deudor. La importancia que tiene ser un gestor asertivo Un aspecto fundamental de las relaciones humanas con los deudores, es que esta gente va a reaccionar ante el gestor de cobros de acuerdo con la forma en que vean a este gestor. Las reacciones de los deudores dependerán del comportamiento que vean en el negociador de cobros. El gestor de cobros debe tener en cuenta que según lo que diga y cómo lo diga, proyectará una u otra imagen al deudor. Por consiguiente, no sólo es importante qué se quiere decir al moroso, sino cómo lo transmitimos. La forma como se comunica un gestor de cobros es fundamental para conseguir buenos resultados, ya que el cómo nos comunicamos va a constituir el éxito o el fracaso de la negociación. En consecuencia, un gestor asertivo tendrá una elevada posibilidad de tener éxito en sus acciones, mientras que un gestor pasivo tendrá grandes probabilidades de fracasar. ¿Cómo puede el gestor de cobros ser más asertivo? En primer lugar, el negociador de cobros debe pensar de forma asertiva si quiere actuar asertivamente. La psicología ha demostrado que si una persona tiene pensamientos asertivos, es capaz de aumentar en un cien por cien su grado de asertividad. En consecuencia, el gestor de cobros debe pensar que tiene todo el dere-

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cho del mundo a reclamar el pago y que está perfectamente justificado que hable de forma abierta y clara sobre la cuestión con el deudor. El decálogo que puede aumentar la asertividad del gestor: • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Tener claro lo que se va a solicitar al deudor. Mentalizarse de que se reclama algo justo y razonable. Creer firmemente que tiene toda la razón de su parte y que lo que se reclama al deudor es absolutamente correcto. Planificar cómo se va a hacer la reclamación y qué táctica de cobranza se va a utilizar. Mantenerse calmado y relajado. Tener pensamientos positivos respecto a la gestión. Atenerse a los hechos (la existencia del impagado, el origen de la deuda, el incumplimiento de lo obligación). Pedirle al deudor que pague de forma clara y precisa. Ser firme en las respuestas. No mostrar titubeos ni dudas al hacer la reclamación. Hablar con seguridad y autoridad. Evitar hacer manifestaciones subjetivas o juicios de valor. Reprimir cualquier señal de emotividad. Expresar lo que se piensa con libertad. Ser coherente y consecuente. Saber decir que «no» al deudor sin sentimiento de culpa. No justificar las negativas. No ceder a chantajes emocionales. Ensayar ante el espejo y con una grabadora o videocámara.

Otros aspectos que mejoran la asertividad son: • •

Utilizar datos objetivos y hechos probados. Emplear la lógica y la recta razón.

En el primer caso veamos un ejemplo de conversación con una deudora, la señora Deudalarga, en la que el gestor emplea datos objetivos. Deudora Sra. Deudalarga: —Pero bueno, es que ustedes no se conforman nunca, les he pagado mucho dinero este mes, y todavía me están reclamando más pagos.


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Gestor de cobros —Efectivamente, señora Deudalarga, ha efectuado este mes tres ingresos de 1.500, 2.000 y 1.000 euros respectivamente a cuenta de una deuda total de 27.000 euros. Una vez aplicados estos abonos, hoy por hoy aún tiene usted un saldo deudor de 22.500 euros. Por consiguiente, todavía le queda por liquidar más del 83% de la deuda original. En el segundo caso un ejemplo en el que el gestor utiliza la lógica en una conversación con la señora Muchacarez, una morosa que se muestra reticente a la hora de pagar. Deudora —Bueno, bueno, y si no pago qué me pueden hacer, en este país si alguien no quiere pagar, pues no paga y no hay forma de obligarle a pagar. Gestor de cobros —Veamos, señora Muchacarez, con qué evidencias hace usted esta afirmación, en qué datos se basa para decir esto, ¿es usted abogado en ejercicio para saber cómo funcionan hoy en día los tribunales? Deudora —No hace falta ser abogado para saber que en este país si alguien no paga no pasa nada. Gestor de cobros —Me temo que está usted muy mal informada, señora Muchacarez, sepa que con la entrada en vigor de la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil en el año 2001 las cosas han cambiado mucho a favor de los acreedores en las demandas de reclamación de cantidad, nosotros hemos ganado el 95% de los 2.700 pleitos que hemos interpuesto en los últimos tres años por reclamación de deudas, ¿no le parece lógico señora Muchacarez, que si la demandamos tenemos todas las posibilidades a nuestro favor? Tener todos los datos es un refuerzo a la asertividad Un punto que ayuda enormemente a ser más asertivo es que el gestor conozca perfectamente todos los hechos relacionados con el impagado, esté informado de todas las circunstancias de la deuda y tenga toda la documentación a su alcance.

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La asertividad del gestor se ve reforzada cuando el deudor se da cuenta de que el negociador de cobros tiene pleno dominio de los datos, y posee toda la información. El negociador de cobro gana en autoridad si tiene a mano toda la documentación concerniente a la deuda, dispone del historial del deudor y conoce todos los antecedentes del caso. El gestor de cobros gana mucha asertividad si puede contestar las objeciones del deudor utilizando los datos y documentos probatorios pertinentes. Asimismo, tener registradas las conversaciones con el deudor permite que el negociador de cobros proyecte una mayor asertividad, ya que de este modo el gestor puede utilizar como armas las afirmaciones y promesas del deudor. Consiguientemente, un aspecto importante para potenciar la asertividad, es que el gestor tenga anotados los puntos más relevantes de las conversaciones y reuniones mantenidas con el deudor, puesto que con posterioridad podrá utilizar estos datos en contra del moroso. En la siguiente situación, el deudor, señor Cararoca, que ha recibido una carta del bufete de abogados del acreedor conminándole a efectuar el pago en 72 horas de la deuda y de los honorarios del letrado, se enfrenta a la gestora de cobros y les reprocha de falta de consideración al haber iniciado la vía judicial, ya que no ha sido notificado de la existencia de una deuda. La gestora de cobros tiene delante de sus ojos en la pantalla del ordenador la ficha de gestión del cliente con toda la información, de manera que puede rebatir con datos objetivos los argumentos del moroso. Deudor Señor Cararoca —No tienen ustedes derecho de enviar el expediente a los abogados, lo primero que tenían que haber hecho es avisarme que les debía esta factura, y se la hubiera pagado sin problemas. Ahora no pretendan encima que pague los honorarios de los abogados. Como se atrevan a presentar una demanda, alegaré ante el Juzgado que no se me notificó la existencia de la deuda, y que ni tan siquiera se me reclamó el pago por la vía extrajudicial. Ya veremos si van a por lana y salen trasquilados. Gestora de cobros —Verá, señor Cararoca, tengo aquí delante en la pantalla del ordenador la ficha de gestión, y consta que le llamamos en tres ocasiones en las que ha-


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blamos con su secretaria, la señorita Julia, y le explicamos la situación. En las tres conversaciones mantenidas, la señorita Julia aseguró que le informaría de la reclamación y que se solucionaría el impago. Además, se le enviaron tres cartas, en fecha 3 de febrero, 18 de febrero, y 1 de marzo, en las que se le reclamaba la factura. Deudor Señor Cararoca —Ya, ya, todo esto está muy bien, ¿pero cómo pueden demostrar que nos han telefoneado y que nos han enviado las cartas, eh? ¿Y si se han equivocado de dirección, o llamado a otro cliente? Gestora de cobros —Igualmente tenemos un burofax con acuse de recibo, aviso de servicio y copia certificada de contenido, que proporciona una copia autentificada del del texto enviado, en el que le avisábamos que si dentro de diez días después de su recepción no se liquidaba la deuda, nos veríamos obligados a entregar el expediente a asesoría jurídica. Deudor Señor Cararoca —Pues nunca hemos recibido este burofax. Gestora de cobros —En efecto, aquí nos consta escaneado el aviso de recibo de correos, en el que viene notificada la devolución al remitente de dicho burofax por haber sido rechazado por el destinatario. Consecuentemente, al haber rechazado el burofax, no pudo recibir la notificación de que su expediente por imperativo de nuestra política de créditos pasaría a asesoría jurídica. La doctrina y la jurisprudencia en un caso como éste, consideran al destinatario del burofax como debidamente notificado al haber rechazado la notificación. TÉCNICAS PARA SER MÁS ASERTIVOS Hay personas que tienen un comportamiento asertivo de forma natural, no obstante es posible aprender técnicas para conseguir un estilo asertivo en las gestiones de cobro.

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La técnica del disco rayado La técnica de repetir lo mismo de forma diferente para ganar asertividad. Una de las técnicas más sencillas y fáciles de utilizar para ser más asertivo es la denominada «del disco rayado». Consiste en tener un principio clave bien determinado (basado en la reclamación del pago), y repetirlo constantemente aunque variando las frases y expresiones, hasta que el interlocutor lo acepta. La técnica se basa en repetir nuestro discurso una y otra vez, sin alterarnos ni entrar en provocaciones, expresando con firmeza nuestra postura y sin discutir las argumentaciones del deudor ni dejarnos arrastrar por chantajes emocionales. Este sistema transmite firmeza y convencimiento y no precisa ensayar argumentos de antemano. Esta técnica ayuda a no entrar en las trampas verbales o trucos manipuladores de los deudores, y puede ser utilizada por gestores con poca experiencia. Por ejemplo, ante un cliente que pide una moratoria para pagar la deuda, en la conversación hay que utilizar estas frases continuamente en nuestro discurso. (Atención, es importante para el gestor utilizar siempre la primera persona del plural y no hablar en primera persona.) Supongamos que hoy en miércoles día 8 y el deudor debe hacer el pago como más tarde el viernes día 10, las frases a utilizar serían: • • • • •

Señor Muñoz, debe hacernos el pago como muy tarde el próximo viernes. Los impagados han de ser abonados en las próximas 48 horas. El día 10 debe quedar la deuda totalmente cancelada. Antes de este sábado su cuenta debe estar totalmente regularizada. El ingreso tiene que estar realizado como muy tarde pasado mañana.

Otro ejemplo, en este caso el cliente pretende pagar la deuda de forma fraccionada en cinco veces, las frases que el gestor debe utilizar para convencerlo de que pague en una sola vez serían: • •

Lo siento, señor Pérez, pero nuestra política de créditos no nos permite aceptar esta forma de pago, debe hacer el pago de toda la deuda. Entiendo que intente conseguir un mayor plazo para pagar, pero no es posible concedérselo, ya que va en contra de la normativa de co-


• •

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bros de nuestra compañía, por consiguiente, deberá abonar el impagado en un solo pago. Es política de nuestra empresa no permitir jamás el pago fraccionado en cinco plazos, consecuentemente, la única forma de desembolsar la cantidad es en un solo abono. Nos es imposible concederle el aplazamiento que nos pide, ya que es excesivamente prolongado, es imperativo que haga el pago en su totalidad.

La técnica del bumerán Esta técnica permite evitar discusiones y rebatir argumentos agresivos del deudor con su propia arma, que se vuelve en su contra. En muchas ocasiones las afirmaciones del deudor son inconcretas, inciertas o inaceptables. En estos casos hay que recurrir a la técnica del bumerán para reestructurar el diálogo, y replicar a la argumentación del moroso, creando una confusión mental en el sujeto. Esta técnica es todavía más efectiva en una conversación de ritmo rápido como es la comunicación telefónica, ya que se utiliza el argumento del propio deudor en su contra, lo que le suele coger desprevenido. El gestor debe utilizar en el momento oportuno la palabra «precisamente» o también la voz «justamente», y con ello conseguirá invertir o reclasificar la afirmación del deudor en la dirección que a él le interesa. A continuación dos ejemplos de utilización de la técnica del bumerán. Ejemplo Al ser requerido por el técnico en recobros para que pague la factura, el señor Pérez dice: Deudor —No tenía necesidad de llamarme por lo de la factura pendiente, puede tener la seguridad de que les voy a pagar, ya que yo no soy ningún moroso. Gestor —Precisamente, señor Pérez, como sabemos que usted quiere pagar, le hemos llamado para facilitarle nuestra cuenta bancaria y que pueda hacer el pago esta misma semana.

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Ejemplo El acreedor ha llamado varias veces al deudor señor Gómez, ya que no hay manera de que pague una factura con dos meses de antigüedad, el gestor hace una nueva llamada pero el deudor le dice: Deudor —Ya me estoy empezando a cansar de que me estén llamando constantemente para reclamar el pago de esta factura, no se puede ir incordiando de esta forma a los clientes. Gestor de cobros Justamente, señor Gómez, como usted no quiere que le llamemos tan a menudo, no cree que sería mejor que efectuase el pago mañana y así dejaremos de incomodarlo. El silencio Consiste en mantenerse serenamente callado o no responder ante un argumento irrelevante, una impertinencia o un ataque personal. Con ello, el deudor se siente obligado a romperlo delatándose. Se obtiene información sobre las verdaderas razones de la actitud del deudor. «Estoy harto que me llamen tantas veces por una factura pendiente, voy a cambiar de proveedor como sigan acosándome.» Dejar que el globo se desinfle Ante los ataques, insultos, falta de respeto del moroso y su agresividad verbal, dejar que suelte todo lo que tiene que decir sin interrumpirlo, y una vez que ha acabado, proseguir sin inmutarse con la reclamación de la deuda. Simulación de acuerdo parcial para que baje la guardia Esta técnica consiste en hacer ver que se acepta el argumento del deudor utilizando expresiones como «lo entiendo», «agradezco su sinceridad», «no dudo en que tenga razones para», lo que deja al contrario en una posición


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psicológica con la guardia baja y esté más receptivo a nuestra argumentación, y seguidamente encadenando con un «pero» para contra-argumentar la posición del moroso. Mediante este método el deudor experimenta que el negociador le está escuchando y que empatiza con su situación, con lo que la carga emocional que pueda experimentar disminuye considerablemente. Unas típicas fórmulas para iniciar esta técnica son: «Es posible que tenga razón, sin embargo...» «Entiendo lo que me dice, pero...» «Agradezco su sinceridad, no obstante...» «Es cierto que... sin embargo...» Ejemplos Situación 1 El deudor dice que tiene un problema de liquidez y pide dos meses de tregua para pagar. Deudor —Verá, es que estamos pasando un problema puntual de tesorería y hasta el mes que viene no tendremos dinero para pagar la factura que nos reclama. Gestor —Entiendo perfectamente que tiene usted un problema de liquidez Señor Pérez, y que le convendría una moratoria para el pago de su deuda de 3.000 euros; pero nuestras normas son que no se lo podemos conceder hasta que no haya rebajado a la mitad el riesgo vencido de su cuenta. Situación 2 Deudor En la última llamada que me realizó, ya le dije que sería yo el que se pusiera en contacto con usted cuando solucionásemos el problema de liquidez y tuviéramos suficiente dinero para pagarles las facturas. Gestor Es cierto que quedó usted en llamarme, no obstante me he visto en la obligación de adelantarme, ya que mi director de recobro me ha dado hoy unas instrucciones muy estrictas de que urge dejar estas facturas solucionadas.

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Situación 3 Deudor Esta factura de la que me habla no me consta en mi registro. Puede que se haya traspapelado. Ya sabe que hemos cambiado de oficina hace poco y esto es un poco caótico. Gestor Le entiendo, señora Pérez, no obstante le ruego que trate de confirmarlo lo antes posible y me llame en el transcurso de esta mañana. La técnica del banco de niebla Esta técnica es de gran utilidad para afrontar críticas o ataques del moroso. Básicamente se trata de, aparentemente, dar en cierta forma la razón al deudor, de simular que se cede terreno pero sin cederlo realmente, dejando claro que el gestor no va a cambiar su postura. Esta técnica es muy eficiente para reforzar la asertividad del gestor de cobros cuando el deudor plantea una objeción, una crítica o emite una pregunta trampa con ánimo de poner en un compromiso al interlocutor. El gestor debe extender un banco de niebla como respuesta, manteniendo una ambigüedad calculada, de modo que no le va a dar ni quitar la razón al deudor, y podrá continuar con la negociación de la deuda. Esta técnica es muy útil para evitar discusiones y enfrentamientos con el deudor, y sirve para cortar los intentos de algunos morosos de provocar una discusión utilizando argumentos agresivos. En ocasiones se puede combinar con la técnica del bumerán, usando la palabra mágica precisamente, para dar la vuelta a la agresión verbal del deudor. Ejemplos Situación 1 (banco de niebla + bumerán) Deudor —¿No me estará acusando de moroso, verdad? Gestor Precisamente, señor Pérez, como sabemos que usted no es ningún moroso sería conveniente que nos abonase la factura antes del próximo viernes.


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Situación 2 Deudor —¿No estará insinuando de que me niego a pagar la deuda y de que soy insolvente, verdad? Gestor —En absoluto, señor Gómez, no pongo en duda su honradez, no obstante mi obligación es recordarle que esta factura consta como impagada desde hace cuatro meses y que nos veremos obligados a pasar los datos al registro de solvencia. Situación 3 El deudor intenta provocar una discusión y desviar el tema, le dice al negociador de cobros: —Ya veo que para venir a cobrar ustedes no pierden el tiempo, para apremiar a los clientes que paguen van ustedes muy rápido, pero para mandarnos los pedidos, se han retrasado bastantes veces. En lugar de entrar a discutir si ha habido demoras en las entregas, cuántas veces ha habido retrasos y defender la eficacia del departamento logístico de su empresa, la respuesta del representante del proveedor debe ser: —Bueno, señor Pérez, le puedo asegurar que intentamos trabajar con las mejores empresas de transporte de cada zona, pero usted que tiene mucha experiencia en este negocio, ya sabe que incluso los mejores transportistas a veces no trabajan todo lo bien que debieran, y así pues, volviendo al tema de la factura pendiente... Interrogación negativa Consiste en realizar una pregunta en negativo, para que el deudor se comprometa a responder en primera persona. Ayuda a manipular psicológicamente al deudor, al suscitar un conflicto mental, y sirve para sacar provecho y obtener una respuesta favorable del moroso. Situación 1 Gestor Si no recuerdo mal, ¿no quedó usted con mi compañero en mandar la transferencia el pasado viernes?

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Deudor —Ehhh, sí es cierto, se me pasó completamente. No se preocupe, que lo solucionaré de inmediato. Fórmula asertiva para terminar una conversación con un deudor pesado o pesada, educada pero firme. —Señor Pérez, usted me disculpará, pero tengo una llamada en espera hace rato y tengo que dejarle. Nos llamamos en otro momento, ¿de acuerdo? La técnica del actor La gestor de cobros le conviene ensayar respuestas para poder resistir la presión de los morosos y mejorar su capacidad de persuasión. Para reforzar la asertividad es bueno que el gestor tenga un guión aprendido con una serie de argumentos contundentes. En el diálogo con el deudor deberá ir utilizando su guión con expresiones y argumentos «en conserva». Ahora bien, no es conveniente leer el argumentario, sino que el gestor lo tenga bien memorizado, ya que resulta mucho más convincente. Los argumentos a utilizar deben ir de los más suaves a los más fuertes si el deudor se mantiene en una postura de no pago. Además, es muy útil tener una serie de argumentos preparados para responder a las objeciones más habituales del deudor. Este método refuerza mucho la asertividad y proporciona firmeza al gestor de cobros. El «vuelva usted mañana» El aplazamiento asertivo consiste en posponer nuestra conversación para que el moroso pueda reflexionar sobre una propuesta o calmarse. También sirve para esperar que el deudor se olvide de una petición que el gestor de cobros debe rechazar. La fórmula es: «Si le parece, lo hablamos mañana con calma». La técnica del interregatorio de tercer grado La pregunta asertiva intenta obtener más información sobre las intenciones del deudor, comprobar si pretende manipular al acreedor o ver si se queda sin argumentos.


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Las expresiones a utilizar son: «¿Por qué? ¿Qué quiere decir exactamente con...?». La técnica del espejo Esta técnica consiste en colocar mentalmente al deudor en el lugar del gestor de cobros. Se trata de invertir los papeles, repetir los argumentos con que trata de convencernos el moroso e instarle a que sea él quien actúe como nos pide. Este sistema es una buena forma de evitar hacer algo que no se quiere o de hacer un reproche encubierto al moroso. La frase es: «Si estuviera en mi lugar qué haría». La alternativa Una forma de rechazar las peticiones del deudor de forma asertiva y de resistir a su presión es proponer alternativas a la solicitud que hace para no tener que rechazarla tajantemente. El escudarse detrás de otro El gestor puede recurrir a excusas para evitar ceder a las presiones del deudor, incluido el echar la culpa a otros: «mi jefe nunca aceptará esta solución», «si no conseguimos rebajar la deuda a la mitad el director me retira el expediente y lo pasa directamente a asesoría jurídica». El sentido del humor El gestor puede recurrir al humor, ya que es una buena manera de relajar el ambiente cuando se da una negativa al deudor. La expresión es: «Si te acepto estas condiciones, mi jefe me despide inmediatamente, y hoy en día no puedo permitirme perder mi trabajo».

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Para concretar de forma asertiva Repetir el nombre y dar el importe al terminar la conversación. —Recuerde, señora Gómez, que debe hacer una transferencia por 500 euros antes del viernes y enviarnos el fax con el comprobante esta misma semana, ¿de acuerdo, señora Gómez? Cómo hacer las conminaciones al moroso Las conminaciones para presionar al deudor y estimularlo para que pague no debe hacerlas nunca directamente el gestor de cobros, nunca tienen que ser vistas como amenazas proferidas por él. Consecuentemente, hay que evitar frases como: Señor Pérez, estoy harto de sus promesas incumplidas, llevo más de tres meses persiguiéndole; si no me paga sus cuatro cuotas impagadas esta semana voy a pasar esta deuda a mi departamento jurídico para que le pongan una demanda, y la verdad, estaré encantado de quitarme de encima de la mesa su expediente. El deudor nunca debe identificar la amenaza con el técnico en recuperaciones. En cambio, la amenaza debe proceder del entorno y viene provocada por la propia situación, por las circunstancias o por las normas establecidas. El responsable de cobros debe aparecer ante los ojos del deudor como la persona que está dispuesta a echarle una mano para salir del problema. El gestor de cobros es el salvador que le va a ayudar a salir de una situación comprometida que de otra forma (y sin la colaboración del responsable de cobros) sería muy perjudicial para el deudor. Por lo que es más conveniente decir al deudor: —Señor Pérez, me temo que el director de créditos va a retirar de mi cartera la gestión de su cuenta, ya que hay cuatro cuotas impagadas hace más de tres meses y va a pasar el expediente al departamento jurídico para que le pongan una demanda. Sin embargo, hay todavía una posibilidad de que pueda seguir gestionando su cuenta como sería de mi agrado, para ello deberá usted efectuar un pago de 1.500 euros antes del jueves de esta semana y le aseguro que conseguiré retener el expediente en gestión amistosa hasta que se pueda cancelar toda la deuda.


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Permitir que el deudor salve su autoestima El especialista en recuperaciones debe dejar siempre una salida al deudor para que pueda poner a salvo su sentido de autoestima. Por ejemplo, si el deudor afirma: «no he recibido la factura que me está reclamando, si la hubiera recibido, tenga la seguridad que ya estaría pagada hace tiempo, yo siempre les envío un cheque en cuanto tengo la factura encima de la mesa». Si se analiza bien, esta respuesta es positiva, ya que el deudor está predispuesto a pagar, lo que ha estado haciendo es retrasar el pago pero ahora se da cuenta de que ha llegado al límite. Por lo que el gestor de cobros no debe contestar Versión negativa: «Señor Gómez, como sabemos que a menudo extravía usted las facturas, precisamente ésta, como era de un importe elevado, se la enviamos por correo certificado con acuse de recibo y aquí tengo en mi mano la tarjeta de acuse de recibo firmada y sellada por ustedes» O lo que sería todavía peor: Versión negativa: «Señor Gómez, no me está diciendo la verdad, y se lo voy a demostrar, aquí delante tengo el acuse de recibo de la carta certificada... Con estas respuestas el gestor de cobros ataca frontalmente el sentimiento de autoestima del deudor, con lo que provocará una reacción negativa. Lo más probable es que, para salvar su autoestima, el deudor buscará algún pretexto para justificar su comportamiento, lo que provocará una discusión. Pero no se conseguirá un compromiso de pago. La respuesta más apropiada del gestor de cobros puede ser: —Ya sabemos lo mal que funciona el correo últimamente, señor Gómez, por lo que ahora mismo le envío copia de la factura por fax y esta tarde le hago llegar un duplicado por mensajero, quien de paso también recogerá el cheque para cancelar la factura y así nos evitamos los problemas de correos. No hay que olvidar que si el deudor detecta una amenaza a su autoestima, levanta inmediatamente barreras para protegerla y aparecen graves problemas de comunicación. Además, el deudor percibe al gestor como el causante del ataque a su autoestima y lo clasifica en la categoría de enemigos, causando interferencias en el proceso negociador, o peor, cerrando el canal de comunicación.

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LAS TÉCNICAS QUE MEJORAN LA CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN DEL GESTOR DE COBROS Para conseguir el objetivo de persuadir al deudor existen una serie de técnicas que refuerzan la comunicación positiva y facilitan la persuasión. El gestor de cobros debe conocer y utilizar en todo momento estas técnicas, que son: • • • •

La escucha activa La empatía El feedback La mimetización

La escucha activa Los gestores de cobros deben estar entrenados para practicar la escucha activa, puesto que un error que se comete en las gestiones de recobro es no dejar hablar al deudor o si habla no escuchar lo que dice, puesto que oír no equivale a escuchar. Al deudor hay que escucharlo con suma atención, ya para ello el negociador de cobros debe saber escuchar. La escucha activa es muy importante, puesto que permite obtener información valiosa y útil para recuperar la deuda. Además, la escucha activa permite determinar la personalidad del deudor y su tipología. La clave del éxito en la gestión de recobros es saber escuchar atentamente lo que dice el deudor. No obstante, no todo el mundo sabe escuchar correctamente, y hay que pasar por un período de aprendizaje. Hay que tener en cuenta que cuando nos comunicamos con otra persona, el 45% del tiempo lo debemos pasar escuchando al interlocutor. Por lo tanto, si el gestor sabe escuchar adecuadamente al deudor, le será mucho más fácil comunicarse con él posteriormente y convencerle de que pague. La escucha activa requiere una actitud paciente por parte del gestor, el cual debe prestar atención para lograr entender lo que el interlocutor le dice, por lo tanto, en el primer contacto —no quiere decir que hay que aguantar todos los días el mismo rollo de un moroso— debe dejar que hable libremente sin interrumpirlo. Para practicar la escucha activa el gestor debe concentrarse —no siempre es fácil conseguirlo todo el tiempo, ya que es fácil distraerse al teléfono— en lo que dice el deudor dedicándole su completa atención, evitando cualquier


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distracción —no consultar el ordenador constantemente, escribir, jugar con un objeto o hacer garabatos— y durante la conversación ha de preguntarse si realmente comprende lo que el interlocutor le está explicando. El gestor de cobros debe aprender a captar las ideas y no sólo a escuchar las palabras, puesto que lo importante son las cuestiones clave y no los detalles. El gestor ha de resumir mentalmente la esencia del mensaje del deudor, quedándose con los puntos más importantes, si es necesario apuntarlos en un papel o introducirlos en el ordenador. El gestor no debe apresurarse a sacar conclusiones de lo que quiere decir el deudor antes de que acabe de dar sus explicaciones. Por esta razón nunca debe interrumpirlo y acabar de viva voz sus frases, puesto que al deudor le resulta muy molesto que otra persona termine la frase por él y además el gestor puede llegar a conclusiones equivocadas. El gestor tampoco debe terminar mentalmente las frases del deudor y llegar a conclusiones prematuramente antes de que el interlocutor acabe de hablar. El gestor debe controlar sus emociones y aunque el moroso diga algo que le moleste o le ofenda se debe guardar sus sentimientos y evitar que éstos interfieran en el proceso de comunicación, con el fin de poder entender bien el mensaje. Otra fase importante del proceso de escucha activa es confirmar al deudor que se le está escuchando. Cuando el deudor expone su problemática y sólo percibe del interlocutor un silencio constante, no se va a sentir escuchado, y por lo tanto no se sentirá comprendido. Por ello el gestor ha de demostrar al interlocutor que le está prestando atención y que realmente le está entendiendo. Existen varias técnicas para evidenciar que de verdad se está escuchando; la más sencilla es utilizar interjecciones como: «claro», «cierto», «sí», «ciertamente», «ajá», «entiendo». Otra de las técnicas es hacer alguna pregunta de comprobación como: «a ver si le he entendido bien; ¿verdad que me ha dicho que nos hará el pago el próximo martes?», o utilizar frases de apoyo como «Señor Muñoz, entiendo perfectamente lo que me dice». También se pueden utilizar frases de confirmación del mensaje como: «quiere usted decirme que....», o «creo haber entendido que me ha dicho....». Otra técnica para demostrar que se está escuchando consiste en repetir las últimas palabras del interlocutor, como puede ser: «así que me va a enviar el cheque mañana». Las reglas para mejorar la escucha activa son: • En el primer contacto debe dejar que el interlocutor hable libremente y se explaye, sin poner frenos a sus explicaciones.

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• • • • • • • • • • • • • •

Esperar que el interlocutor haya acabado de hablar antes de evaluar el mensaje, sacar conclusiones y responder. No interrumpir al que está hablando. Evitar la costumbre de terminar las frases del interlocutor que habla. El gestor tampoco debe terminar mentalmente las frases del deudor y llegar a conclusiones prematuramente antes de que el interlocutor acabe de hablar. Escuchar sin prejuicios o ideas concebidas. Concentrarse en la escucha, no pensar en otras cosas, y evitar todos los elementos de distracción, como puede ser juguetear con un objeto, hacer garabatos, mirar la pantalla del ordenador. Escuchar con atención los conceptos y las ideas, no dejarse influir por las características desagradables de la voz del deudor, ignorar si su expresión es grosera, vulgar o molesta. No pensar la respuesta que se va a dar mientras el interlocutor todavía está hablando. No caer en el vicio de escuchar sólo lo que a uno le interesa escuchar. Hacer las preguntas clarificadoras que sean necesarias, nunca dar por supuesto que ya se sabe a qué se refiere el cliente. Repetir periódicamente los puntos más relevantes que ha dicho el moroso para confirmar que ha sido bien interpretado el sentido de sus palabras. Practicar la empatía, intentando entender el punto de vista del deudor. Tener paciencia y controlar las emociones, y aunque el moroso diga algo que le moleste o le ofenda se debe guardar sus sentimientos. Cuando sea necesario, tomar apuntes enseguida de las cuestiones importantes y no fiarse de la memoria para recordar otro día lo que dijo el deudor.

La empatía Para ser más eficaces en las gestiones de cobro, es importante la empatía. La empatía es una habilidad de la inteligencia emocional que sirve para comprender cuál es la situación del deudor. La falta de empatía, es decir, no apreciar el punto de vista del interlocutor, es uno de los errores más frecuentes en gestión de recobros. Gracias a la empatía el gestor podrá ponerse


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en el lugar del deudor y conocer cuáles son sus objetivos y problemas. Consecuentemente, cuanto mejor conozca los problemas, los objetivos y los intereses del deudor, mejor podrá negociar el cobro de la deuda. Por lo cual es fundamental conocer y comprender la situación del deudor para poder conseguir el objetivo de cobro. El gestor debe desarrollar al máximo una capacidad de empatía hacia la posición del deudor, puesto que cuanto más conozca a la otra parte y cuáles son sus necesidades, mayor capacidad tendrá para anticiparse a sus posibles respuestas y argumentos, y por lo tanto contra-argumentar. Consecuentemente, la empatía es la capacidad para ponerse mentalmente en situación del interlocutor, pensar como piensa la otra persona y tener la habilidad de experimentar por medio de la imaginación los sentimientos y emociones del interlocutor. La empatía es la cualidad que hace que una persona sea capaz de ponerse en el lugar de otra —meterse en su piel— mediante un proceso mental que le permite conocer la realidad ajena. La empatía es un proceso no exento de una carga emotiva que ha de realizar el gestor para ponerse en los zapatos del deudor para intentar comprenderlo mejor y acercarnos a su manera de pensar y actuar. Para poder empatizar con el deudor, el gestor deberá evitar cualquier tipo de perjuicios que pueda sentir hacia éste. Por lo tanto, en la gestión de impagados la empatía es la técnica que mejor permite la comprensión de las posiciones de los deudores, ya que permite ver el proceso de negociación desde el punto de vista del deudor. Existe un refrán que dice: «para aprender a ser un buen torero, primero hay que aprender a ser un toro de lidia». Por lo tanto, para ser un buen gestor de impagados, primero hay que saber cómo piensa el moroso. No hay que olvidar que la empatía tiene un efecto muy positivo en la comunicación, puesto que si el deudor percibe que su situación y sus explicaciones interesan e importan al gestor se siente más confiado y se abre más. Por el contrario, si detecta una actitud fría y distante se cierra poniéndose a la defensiva. El feedback El gestor de cobros (y más si utiliza como canal el teléfono, puesto que se carece de la comunicación no verbal) se debe asegurar que la comunicación es efectiva cerciorándose de que el mensaje es entendido correctamente.

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Por ello debe obtener la verificación mediante la retroacción o feedback (comunicación retroactiva o retroalimentación de la comunicación), que consiste en la respuesta verbal o no verbal del destinatario. Esta respuesta debe indicar si el mensaje a sido recibido correctamente o cuáles son las distorsiones que se han producido. El feedback es la parte más importante en una comunicación entre dos personas, puesto que es la comprobación por parte de una de ellas de que la otra le está entendiendo. El feedback es el flujo interactivo de la comunicación que permite la interacción entre las dos personas que se comunican y evita que la conversación se convierta en un diálogo para sordos. El feedback consiste en que la persona que está comunicando compruebe si su mensaje está siendo captado correctamente por el receptor y que éste lo está interpretando adecuadamente. El feedback muchas veces es sólo un pequeño gesto del receptor hecho con la cabeza, los ojos o cualquier manifestación del lenguaje corporal. Por lo tanto, en las conversaciones cara a cara el feedback es mucho más fácil que se produzca y que se capte. No obstante, en las comunicaciones telefónicas es más difícil hacer y percibir el feedback, puesto que la falta de comunicación no verbal reduce las posibilidades de manifestar que se está recibiendo y entendiendo el mensaje. Por este motivo el telegestor deberá reforzar el feedback y asegurarse de que el deudor le está entendiendo e interpretando correctamente. La mejor manera para ello es preguntar al deudor sobre algún punto clave de la conversación para evaluar el entendimiento del mensaje. El feedback es conveniente que se produzca en los dos sentidos, es decir, tanto para que el gestor compruebe que su mensaje ha sido bien interpretado como para que el deudor sepa que el gestor ha entendido sus explicaciones. El feedback no debe esperar a la finalización del proceso de comunicación sino que debe practicarse después de cada parte importante o mensaje trascendental que se quiera transmitir al deudor. Una argumentación larga sin retroacción comporta el riesgo de que el deudor no haya entendido los puntos importantes desde el principio. Para conseguir la retroacción el gestor de cobros puede utilizar la técnica de preguntar directamente al deudor, ya que si utiliza como canal el teléfono no puede comprobar el feedback a través del lenguaje no verbal. Cuando el gestor de cobros detecta problemas en el proceso de comunicación puede cambiar sus argumentos sobre la marcha, lo que le permite ser versátil.


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Resumen de lo que es el feedback —comunicación retroactiva • Es muy importante, ya que es la comprobación por parte del emisor de que el receptor nos está entendiendo. • Es, en definitiva, el flujo interactivo de comunicación. • Es la interacción entre emisor y receptor. • Permite al emisor evaluar si su mensaje es entendido correctamente. • El emisor debe captar los signos del receptor conforme está interpretando correctamente el mensaje. • A veces el feedback es un pequeño gesto o una sola palabra del gestor. • En comunicación telefónica hay que estar promoviendo el feedback continuamente. La mimetización Esta técnica consiste en la capacidad camaleónica de adoptar en cierta forma la personalidad y el estilo del interlocutor y saber adaptar la forma de presentarse y de comunicar al perfil del deudor. Cuando el negociador de cobros se enfrenta a un camionero natural de Huelva deberá adoptar el perfil que mejor se relacione con el sujeto, y este aspecto es el que le resulta más familiar. Por este motivo, al negociar con un interlocutor que se dedique al transporte por carretera, el gestor deberá adoptar un registro más coloquial, y utilizar un vocabulario acorde al perfil del deudor. En cambio, si el interlocutor es un economista con un máster por una prestigiosa universidad, el gestor deberá adoptar un registro mucho más formal y utilizar argumentos mucho más financieros. Técnicas para confirmar las promesas de pago En una entrevista el actor Carmelo Gómez afirmó que decir sí es siempre muy fácil. En ocasiones, para sacársenos de encima el deudor dice enseguida que sí va a pagar y se compromete a hacerlo en un fecha futura. Pero qué puede hacer el gestor de cobros cuando tiene serias dudas de la palabra del moroso. El deudor está asegurando que va a pagar, ¿cómo puede el gestor asegurar mejor que efectivamente va a hacerlo? La verdad es que seguro, lo que se dice seguro, el gestor no puede estarlo hasta que vea el dinero ingresado en la cuenta del banco. Pero algo se

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puede hacer para saber las verdaderas intenciones del moroso y que justifique su promesa de pago. Por ejemplo, cuando el deudor promete: —Le aseguro que les voy a hacer el pago dentro de quince días. Se le puede decir: —Excelente, pero dígame, señor García, cómo es que está tan seguro de que me va a pagar en quince días? Se lo pregunto porque tengo que hacer un informe y teniendo en cuenta que desde hace varios meses que no tenía nunca dinero para pagar, tengo que indicar cuál es su fuente de financiación. Si el informe es coherente de inmediato se paraliza cualquier acción judicial en su contra. Los gestores de cobro deben presionar al deudor un poco más y que justifique sus promesas. No puede ser que digan cualquier cosa fácilmente para sacarse al acreedor de encima; el moroso tiene que sentir que hay un profesional constantemente detrás suyo y que note que le va a ser difícil escapar. Técnicas de cómo superar el NO del moroso El trabajo del gestor de cobros consiste en gran parte en superar constantemente las negativas de los deudores, por eso vamos a ver unos argumentos para superar el NO del moroso. Deudor: No tengo dinero para pagar la deuda. Gestor de cobros: Comprendo que no lo tenga en estos momentos, no obstante ¿si pudiera conseguir el dinero, le interesaría llegar a un acuerdo amistoso con nosotros? Deudor: No puedo conseguir nada de dinero para este mes. Gestor de cobros: ¿Y para cuándo lo puede tener entonces?, ¿para el mes que viene? Deudor: No puedo pagar todo; hoy sólo puedo darle 400 euros. Gestor de cobros: ¿Por qué nos puede pagar tan poco dinero? Deudor: No, mis padres no pueden prestarme nada. Gestor de cobros: Entiendo, pero, cuánto puede conseguir prestado de su hermano?


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Deudor: No puedo conseguir este dinero que me reclaman. Gestor de cobros: ¿Por qué me dice eso? seguro que consigue un préstamo o un anticipo en su trabajo. Deudor: No tengo propiedades a mi nombre, me da igual que me demanden, no me pueden embargar. Gestor de cobros: Entiendo, pero al estar en el registro de impagos del Banco de España y en el fichero de demandados judicialmente, va a estar sin acceso al crédito durante muchos años. Por tanto, no va a poder tener nunca un piso propio para dar a su familia mayor tranquilidad. ¿De verdad quiere que sus hijos vivan siempre en la inseguridad de no tener una vivienda? Todavía lo podemos arreglar amistosamente ¿cuánto dinero reúne para hacer un pago a cuenta este mes? Deudor: No me interesa el acuerdo que me proponen. Gestor de cobros: ¿Por qué no le interesa?, es una oferta muy interesante para usted y sólo la mantendremos hasta finales de mes. Si yo fuera su abogado, le aconsejaría aprovechar esta oportunidad de evitar un pleito muy costoso que le dará muchos quebraderos de cabeza. Deudor: No me interesa llegar a un acuerdo amistoso con ustedes. Gestor de cobros: ¿Por qué no quiere llegar a ningún acuerdo?, cuénteme su punto de vista sobre el tema, y a ver cómo puedo ayudarlo. Deudor: No puedo pagarles a ustedes, tengo que pagar primero a otros acreedores. Gestor de cobros: Entiendo, pero qué le parece si nos paga a nosotros y así le sacaremos del registro de morosos. De esta forma rehabilita su crédito y puede conseguir un préstamo para cancelar todas sus deudas. También podrá sacar una tarjeta de crédito para pagarles a los otros. ¿Cuánto puede ingresar esta semana? Deudor: No me llamen más; estoy harto de que me incordien. Gestor de cobros: No lo haré si usted y yo hacemos un trato; sólo le pido un poco de esfuerzo para este viernes y este mes le dejamos tranquilo. Si usted hace algo por mí, yo haré algo por usted ¿Cuánto dinero nos puede transferir a la cuenta bancaria esta semana?

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Deudor: No me llame más al trabajo. Gestor de cobros: Lamento el inconveniente ocasionado. Pero hemos llamado cinco veces a su casa y no nos ha devuelto las llamadas. Así que, señora García, ¿cuándo nos puede pagar, esta semana o la próxima? Deudor: No llame a mi avalista ya que es mi cuñado y no tienen por qué molestarle por un par de recibos. Gestor de cobros: No queremos molestarlo, aunque legalmente su cuñado garantiza el pago y estamos obligados a notificarle las incidencias; ahora bien, dígame usted cómo podemos evitarlo. Deudor: No llamen más a casa de mis padres. Gestor de cobros: Estaba buscándole para poder ayudarle a solucionar estos impagos; así que facilíteme su móvil y dígame usted cómo piensa solucionar estos recibos y no habrá ninguna necesidad de contactar de nuevo con sus familiares. Deudor: No puedo pagar, ya le he dicho veinte veces que estoy en paro, que no tengo trabajo. Gestor de cobros: Lo entiendo, pero cobra el desempleo, ¿no es así? Deudor: No cobro nada, ya se me agotó el paro. Gestor de cobros: Me hago cargo de su situación, y ¿qué piensa hacer? Deudor: No tengo trabajo ya que mi empresa ha hecho un ERE. Gestor de cobros: Lo comprendo, y ¿cuándo va a trabajar de nuevo? Deudor: No tengo padres que me puedan ayudar. Gestor de cobros: Comprendo, y sus hijos, ¿cuánto puede conseguir de ellos? Deudor: No puedo pagar ya que mi mujer está enferma. Gestor de cobros: Lo lamento mucho, señor Gómez, ¿le puedo preguntar qué enfermedad sufre? Deudor: Tiene un cáncer de mama. Gestor de cobros: Hoy en día la ciencia médica ha avanzado mucho y las estadísticas revelan que el 90% de los casos sanan. Deudor: Sí pero el tratamiento es largo y costoso. Gestor de cobros: Tiene usted razón, pero supongo que están cubiertos por la Seguridad Social.


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Deudor: Sí por supuesto, y la atención es muy buena. Gestor de cobros: Verá, señor Gómez, el problema es que figura en el registro de morosos por un par de letras del coche antiguas. Sería necesario liquidar estos efectos para borrar sus datos del registro Asnef, y así tiene acceso al crédito por si hubiera alguna emergencia. Deudor: Ya, pero es que ahora estoy agobiado por lo de mi mujer. Gestor de cobros: Comprendo perfectamente, la familia es lo más importante, pero puede usted seguir atendiendo a su esposa e ir pagando fraccionadamente la deuda. Piense que el compromiso con nosotros sigue existiendo y se está agravando con el paso del tiempo; entre los dos hay que solucionarlo antes que sea demasiado tarde. Deudor: No le puedo atender ahora, vuelva a llamarme la semana que viene. Gestor de cobros: No voy a poder llamarle otra vez ya que su expediente pasará el próximo lunes al comité de riesgos; o arreglamos esto ahora o ya pierde la oportunidad de hacerlo; con sólo un pago a cuenta podemos ganar algo de tiempo y evitar que el comité revise su caso ¿cuánto nos puede pagar este viernes? Deudor: No voy a poder pagar nada hasta después del verano. Gestor de cobros: Yo me voy de vacaciones el día 28 de julio; si no hay un pago antes de esta fecha, su expediente pasará a demanda judicial. Deudor: No puedo pagar hasta el año que viene. Gestor de cobros: Lo siento mucho, señor Pérez, pero por normativa fiscal si no está cancelada la deuda antes del 20 de diciembre, habrá que interponer una demanda judicial antes de finalizar el año, para pasar como gasto fiscalmente deducible este crédito impagado. Deudor: No creo que mi hermano pueda prestarme algo. Gestor de cobros: ¿Por qué no lo intenta? El NO ya lo tiene, ¿A qué se dedica su hermano? Seguro que él puede conseguir un crédito personal o un anticipo en su empresa. Deudor: No insista, no puedo conseguir dinero este mes. Gestor de cobros: Entiendo, es que quiero ayudarle a que no pague más intereses de demora. Seguro que consigue algo de dinero antes del día 30.

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Deudor: No puedo hacer un pago a cuenta. Gestor de cobros: ¿Y cómo va a pagar la deuda? Dígame, señor Pérez, ¿cómo quiere hacerlo? Deudor: Dentro de un par de meses tengo que cobrar la indemnización y les podré liquidar toda la deuda. Gestor de cobros: Eso sólo es factible en la medida que haya un pago a cuenta. ¿Cuánto consigue para este mes? Después el resto lo paga como usted me está pidiendo. Deudor: No puedo hacer el pago de 1.000 euros que convinimos la semana pasada ya que mi hija se puso enferma y hubo que pagar unas medicinas bastante caras. Gestor de cobros: Lamento y comprendo lo que me dice, pero el compromiso de pago existe todavía y la dirección de riesgos de la financiera sólo va a ver un incumplimiento de pagos. ¿Cuánto dinero tiene en este momento? Deudor: No me interesa pagar ahora, prefiero que me carguen intereses de demora. Gestor de cobros: Como asesor financiero de usted, le diría que eso va a provocar que tarde mucho en sacarse de encima la deuda y mientras tanto no tiene crédito, ya que estará en el registro de solvencia hasta que no liquide todos los recibos impagados. Seguro que este año necesitará comprar algo a crédito y no le conviene pasar muchos meses sin poderlo hacer. Deudor: No me preocupa que me metan en el registro de morosos, ya estoy en Asnef equifax por impagados del teléfono móvil. Gestor de cobros: Comprendo, pero si está por una deuda con una entidad financiera, tenga la certeza que ningún banco le otorgará crédito; mientras que los apuntes de telefonía no suelen ser un factor decisivo a tener en cuenta para denegar un préstamo. Deudor: No me afecta que me saquen del registro de morosos, ya estoy en Asnef equifax por varios impagos. Gestor de cobros: Entiendo su postura, no obstante, si está con varias deudas en el registro de Asnef, la que le interesa más que desaparezca es la que tenga con entidades financieras. Además, tenga en cuenta que los problemas se solucionan de uno en uno y ahora es la oportunidad de arreglar esta deuda. Si limpia este registro se convertirá en alguien más solvente para


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arreglar las otras incidencias que constan en Asnef y así en poco tiempo tiene crédito de nuevo. Deudor: No puedo pagar nada más, ¿qué quiere que robe para conseguir el dinero? (Otras versiones suelen ser «quiere que venda un riñón» o « quiere que me prostituya para conseguir el dinero»; en este caso nunca hay que contestar aquello de «yo nunca pregunto el origen del dinero con el que me pagan mientras sea de curso legal.) Gestor de cobros: Lo que deseo es que comprenda que es una oportunidad y seguramente hay algo que pueda vender o empeñar y conseguir un importe suficiente para dar de anticipo y sacarse este tema de encima. Deudor: No puedo antes de 60 días. Gestor de cobros: ¿Por qué tanto plazo? Qué sucede en 60 días? Deudor: Me van a pagar unos trabajos que hice. Gestor de cobros: Muy bien, pida prestado y en 60 días lo devuelve, le conviene cancelar este viernes por... Deudor: ¿No puede darme algo más de plazo? Gestor de cobros: Entiendo que me pida más tiempo. ¡Qué más quisiera yo que poder hacerlo! He estado abogando por usted ante la dirección de riesgos, ya que le conozco y sé que tiene buena voluntad. Pero mi jefe me ha dado hasta fin de mes para conseguir un acuerdo o me retiran el expediente y lo pasan a los abogados. Me ha dicho mi director que el tiempo que nos pide cuesta dinero, y que si lo quiere va a tener que comprarlo. Así que ¿cuánto dinero puede conseguir antes de finalizar el mes para hacer un pago a cuenta? Deudor: No estoy de acuerdo con el importe; no es correcto lo que me reclaman. Gestor de cobros: ¿Por qué me dice usted eso? Deudor: ¿No puede descontarme más intereses si cancelo más deuda de golpe? Gestor de cobros:¿Cuánto es exactamente lo que ofrece pagar? Deudor: No puede ser, esto ya lo pagué hace tiempo. Gestor de cobros: Según la aplicación informática, la deuda es correcta. Pero le escucho dígame cuánto, cómo y cuándo pagó y lo verifico al instan-

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te. Es importante aclararlo rápido para evitar inconvenientes, ya que mientras no se aclare la deuda sigue aumentando. Deudor: No me interesa tener crédito, me da igual estar en el fichero de morosos el resto de mi vida. Gestor de cobros: Por qué dice eso, seguro que en algún momento necesitará comprar algo o simplemente tener el acceso al crédito habilitado ante una emergencia o para cubrir a su familia. A lo mejor un día su hija necesita que la avale para conseguir una hipoteca. Piénselo bien, le conviene. Deudor: No recibí el aviso de impago. Gestor de cobros: Lo lamento. Sin embargo, es importante aclararle que la deuda y el compromiso existen igual, usted lo sabe y puede hacer el pago desde cualquier banco o por transferencia electrónica desde su domicilio. Recuerde que si estos recibos están sin pagar se expone a pagar más intereses. ¿Cuándo cancela la deuda, hoy o mañana? Deudor: No puedo pagarles hasta que cobre el mes que viene, porque tengo otros pagos que hacer que son más antiguos. Gestor de cobros: Como asesor financiero suyo le preguntaría cuáles son y le diría qué debe priorizar en función a que deuda le resulta más gravosa. Nuestras letras del coche devengan un interés moratorio del 22%. Seguro que puede postergar algunos de los otros pagos hasta que cobre y ese dinero le sirve para cancelar lo nuestro. Deudor: No puedo porque primero tengo que comer. Gestor de cobros: Lo entiendo, pero yo le pregunto por qué no pide a sus hijos que le ayuden y así puede solucionar el tema. Seguro que usted siempre los ha ayudado cuando lo necesitaron. Ahora les toca a ellos hacerlo. ¿Cuánto le parece que va a conseguir de ellos? Deudor: No, no, es del todo imposible que les pueda pagar. Gestor de cobros: Pero, ¿por qué es imposible?


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QUÉ LE CONTESTARÁ EL GESTOR AL DEUDOR QUE DICE QUE LO DEMANDE JUDICIALMENTE Si el deudor es un particular En esta época de crisis hay deudores particulares que dicen: —Ya me pueden llevar a los tribunales, e intentar embargarme el sueldo, las propiedades, total no tengo nada, estoy en paro, ya no cobro el desempleo, no tengo ingresos, no tengo propiedades, así que no me van a sacar nada ya que tengo otros juicios pendientes y ya todo me da igual. El gestor de cobros no tiene forma de saber si es un farol o si el moroso dice la verdad, o sólo parte de la verdad. En este caso el gestor puede contestarle: —Entonces va a tener usted un problema más, porque no sólo va a tener los juicios actuales sino la demanda que le pondremos nosotros, y no estará unicamente comprometido hoy sino que complicará mucho su futuro. Nosotros vamos a cobrar igual, ya que somos una multinacional y tenemos todos los medios necesarios para reclamar judicialmente; como este tipo de deudas no caducan nunca en España, es cuestión de tiempo. Si el deudor se limita a decir: —Lléveme a juicio, no me importa, no le voy a pagar. a) Si el moroso tiene hijos en edad de estudiar el gestor puede responder: —Si no arregla esta deuda con nosotros complica el futuro de sus hijos, ya que cuando necesite un préstamo para pagarles la carrera, no se lo van a conceder, ya que figurará usted en el registro de morosidad. b) Si el deudor está jubilado y casado, el gestor puede decirle: —Si no liquida estos impagados se va a encontrar que el día que quiera hacer un viaje con su señora, no le van a dar un crédito, ya que la agencia de viajes también consulta los registros de solvencia. Si el deudor es empresario o emprendedor Muchos empresarios o autónomos suelen decir: —Ya me pueden llevar a los tribunales, que tal y como están las cosas, con la crisis que atravesamos; para qué pagar si, total, explotará todo.

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El gestor puede replicar: —Debe pensar en el futuro, señor Fernández. Recuerde que cuando hubo la crisis de 1992 parecía que era la hecatombe, pero luego la economía se fue recuperando. Si le demandamos aparecerá en unos registros de deudores embargados durante mucho tiempo, por lo que no tendrá acceso al crédito bancario. Durante años no le financiarán ni sus inversiones ni sus compras, lo que le obligará a pagar todo al contado; por lo que cuando la economía se normalice usted no podrá recuperarse. Cómo contactar con deudores que juegan al escondite En un curso reciente un gestor de cobros me explicó que había estado llamando a una empresa familiar unas diez veces y no pudo localizar nunca al gerente-administrador, que además era el socio principal. Las excusas eran las típicas, que estaba reunido, que había salido a hacer visitas, que todavía no había llegado. Nunca consiguió que le devolviera las llamadas a pesar de haber dejados mensajes en todas las gestiones. Después de dos semanas de intentar contactarlo en la empresa buscó su teléfono particular y le llamó a las ocho de la mañana a su casa. Contestó el administrador, que una vez enterado del motivo de la llamada soltó enfadado: Deudor: ¡Cómo es que me llama aquí, señor García! El gestor ya tenía la respuesta preparada Gestor: Porque le estuve buscando toda la semana pasada y la anterior y no me devolvió usted ninguna de las diez llamadas que le hice a las oficinas. Deudor: Es que he estado muy ocupado visitando clientes por culpa de la bajada de pedidos, mi prioridad es reactivar mi empresa. Gestor: Comprendo su situación, señor López, pero las cuotas impagadas de los vehículos de su empresa deben solucionarse esta semana sin falta para evitar la resolución de los contratos, ya que el asunto está sobre la mesa del director de riesgos. ¿Cuándo le viene mejor que pase por sus oficinas, hoy o mañana? También puede ocurrir que el gestor tenga que llamar un sábado al domicilio del administrador y recibir las mismas quejas del deudor. Ante esto la posible contestación del gestor de cobros es: «Señor Gómez, entiéndame que teniendo usted el cargo de administrador legal de la sociedad, yo le estoy llamando un sábado a su casa para poder hablar de forma confiden-


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cial sobre temas que necesitan ser tratados en profundidad para encontrar una solución, y antes de que el acreedor presente una demanda de concurso necesario contra su empresa. Porque si lo hace se derivarán responsabilidades directas contra usted como administrador. Cómo lidiar con clientes groseros o maleducados Tarde o temprano el gestor de cobros se encontrará con deudores maleducados o groseros. Algunos como mecanismo de defensa nos pueden insultar o provocar. En estos casos la primera reacción del gestor es reaccionar visceralmente y contestarle en el mismo registro, lo que echará gasolina al fuego. Un deudor grosero actúa así porque no conoce ninguna otra forma de expresarse, o porque está sometido a una situación de estrés. Si un deudor grita, nos falta al respeto o nos dice alguna inconveniencia lo peor es contestarle: —Señor mío, haga el favor de no hablarme así, ya que no es forma. —Deje de faltarme al respeto, yo sólo estoy haciendo mi trabajo. —No siga en este tono y con estas palabras, porque yo también las puedo usar. —No me grite más porque yo grito mucho más fuerte que usted. —No me grite, que no soy sordo. —A mi madre no tiene por qué mentarla, ya que está muy tranquilita en su casa y no tiene nada que ver con su deuda. Estas respuestas del gestor sólo agravarán las cosas o provocarán una ruptura de la comunicación con el moroso. En estos casos hay que morderse la lengua, contar hasta diez, dejar que el globo se desinfle y escuchar atentamente para detectar el momento propicio para retomar la negociación. Otra opción es decirle: —Señor Pérez, estoy intentando encontrar la mejor solución posible a este problema, pero cuando me habla usted así, me cuesta reflexionar y encontrar la mejor opción para ayudarle. —Insultándome no va a solucionar su problema. El problema sigue estando ahí; qué le parece si nos calmamos y comenzamos a hablar del tema. Esta fórmula consiste en enfatizar nuestra voluntad de ayudarle a resolver su problema, y no sobre la actitud del deudor. No hay garantía de que

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funcione siempre, pero al menos se limitan los riesgos de perjudicar la relación para siempre. En caso de incumplimiento de la promesa de pago Supongamos que el deudor no cumple el compromiso, tengo que llamarlo y ser asertivo, pero no debo ser ni agresivo ni pasivo. La verdad es que me mintió, ya que no ha cumplido con su compromiso. Queremos evitar la confrontación, pero sería un error llamarlo como si no hubiera pasado nada, ya que daríamos la imagen de gestor pasivo. También sería una equivocación si empezamos con reproches, acusaciones y condenas, ya que daríamos una imagen agresiva: —Señor Pérez, es usted un mentiroso, no me ha enviado la transferencia como me prometió el lunes. —Ha vuelto a incumplir su compromiso, no tiene usted palabra. La forma asertiva es empezar con con describirle los hechos de forma neutra y objetiva. —Señor Pérez, recuerde usted que el lunes se comprometió conmigo que ayer nos haría una transferencia de 1.500 euros y no lo hizo. Seguimos evocando un sentimiento, —Me preocupa que no hiciera el ingreso ayer, porque pensaba que había sido claro con usted sobre los problemas que evitaba cancelando su deuda. Continuamos con una presión utilizando a un jefe como el «Coco». —Yo había pasado un informe al director de recuperaciones conforme liquidaba la deuda ayer como usted me aseguró. Le hacemos una amonestación camuflada: —Al no haber efectuado el pago como prometió, no vamos a quedar nada bien usted y yo ante del director. Piense que su deuda figura en un listado que tiene encima de la mesa de los contratos que se van a ejecutar este mes si no se regularizan. A continuación le sugerimos una conducta concreta: —Como última oportunidad, tiene tiempo hasta mañana a las doce para pagar. Y finalizamos con una advertencia: —Si no hace el ingreso antes de las doce, el jefe pasará su expediente a asesoría jurídica y ya no voy a poder ayudarlo. Así que a partir de hoy ya no le llamo; es usted responsable de lo que pase a partir de mañana.


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Los argumentos para persuadir al moroso que se ha enrocado El gestor de cobros se encuentra cada día con posturas enrocadas del moroso que no permite avanzar en la negociación. Para romper este tipo de situaciones el gestor debe utilizar trucos de PNL para persuadir al deudor a cambiar su postura. Para ello es necesario manipular la mente del deudor con argumentos psicológicos y trabajar sus emociones y sentimientos. Hay muchas más posibilidades de influir en el deudor utilizando la psicología práctica que con amenazas. Vale la pena recordar que los seres humanos tienen tendencia a la empatía, a sentir lo que sienten los demás, y la activación empática puede llevar al deudor a decir que sí. A continuación vamos a ver algunas fórmulas de presión basadas en la PNL. «Qué haria usted en mi lugar?»: Cuando el deudor está enrocado en su posición y no acepta ninguna propuesta o no cumple con los compromisos de pago. Gestor: No me está dejando que le ayude y mi jefe me va a ordenar que cancele su línea de crédito, ¿usted qué haría en mi lugar? Gestor: La deuda es de 10.000 euros y tiene una antigüedad de más de cinco meses y me dice que sólo puede pagar 1.000. ¿Usted qué haría en mi lugar? Gestor: Ha pasado demasiado tiempo sin cancelar esta deuda y me van a reclamar el expediente para pasarlo a los servicios jurídicos. ¿Usted qué haría en mi lugar? Gestor: Es la tercera vez que incumple un compromiso de pago. ¿Usted que haría en mi lugar? «Imaginemos por un momento que...»: Se puede utilizar cuando el deudor se niega a pagar porque dice no tener dinero, o pide un mayor fraccionamiento o una quita, puede responderle: Gestor: Imaginemos por un momento que consigue el dinero esta semana, ¿le interesaría llegar a un acuerdo con nosotros? Gestor: Imaginemos por un momento que aceptáramos este acuerdo de pagos, cuánto es el mayor importe que podría conseguir usted para el próximo lunes para hacernos un pago a cuenta? Gestor: Imaginemos por un momento que podamos concederle alguna quita a la deuda actual, ¿cuándo cancelaría los impagados?

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«Precisamente por eso es que...»: Cuando el deudor justifica su no pago o no arreglo en una situación económica, personal, de mercado, etcétera. Gestor: Precisamente por eso, por tener problemas personales, no querrá agregar uno más, que es figurar en el registro de morosos y en de solvencia del Banco de España y no poder acceder a créditos por largo tiempo. Gestor: Precisamente por eso, ya que tiene problemas económicos, si los arregla con nosotros ya podemos entregarle mercadería para poder seguir desarrollando su negocio, ¿cuánto dinero reúne para mañana? Gestor: Precisamente por eso, que tiene problemas de liquidez, la deuda si no se empieza a arreglar, irá aumentando y cada vez va a ser más difícil de solucionar el tema, le conviene ahora hacer un esfuerzo menor y conseguir dinero para un pago a cuenta para este viernes; ¿a qué hora le espero, a las 10 o a las 16 horas? «Por qué no lo intenta?»: Cuando el deudor no hace el esfuerzo de solucionar el problema y sólo pretende diferir la situación para más adelante. Gestor: Me dice que el banco no le va a conceder el crédito; no obstante, ¿por qué no lo intenta? Gestor: Me dice que no va a conseguir pagarnos este mes, ¿por qué no lo intenta? Seguro que alguna cantidad nos podrá pagar los próximos días. «No vamos a llamarle de nuevo»: Cuando veo que el deudor me está haciendo perder tiempo y no tiene intenciones de llegar a un acuerdo, para zanjar el tema, hay que darle un ultimátum: pague ya o aténgase a las consecuencias. Gestor: Mire, señor Pérez, le expliqué claramente las razones por las que le conviene arreglar esta deuda antes de finalizar el mes; yo he solucionado muchos casos muy parecidos al suyo de clientes que supieron aprovechar la oportunidad. Deudor: Vuelva a llamarme el mes que viene, ya que seguramente le podré solucionar una parte de la deuda. Gestor: No voy a poder volver a llamarlo de nuevo ya que tengo otros casos para gestionar, y mi supervisor me está presionando para que deje este expediente. Si puede conseguir el importe que le he dicho, me llama usted para venir a pagar, y si no, el viernes su cuenta pasará al departamento jurídico. Deudor: Bueno, si la cosa está tan chunga, a lo mejor puedo conseguir algo de dinero.


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Gestor: Entonces, ¿qué desea hacer? Deudor: Pues pagar algo a cuenta. Gestor: ¿Cuánto dinero piensa que tendrá para el viernes? «No estamos aquí para solucionar la situación de la económia española sino que estamos hablando de su situación» cuando el deudor alega que no puede pagar por culpa de la crisis. Deudor: Cómo pretende que le pague si con la crisis que atravesamos todo el mundo tiene dificultades para pagar sus créditos. Gestor: Verá, señor López, no estamos aquí para solucionar la situación de la economía sino que estamos tratando su situación particular para evitar que su contrato vaya a demanda judicial. «Para solicitar el crédito no fue necesario ir a ver al juez.» Ésta es la frase cuando el deudor se pone chulo y dice que lo lleven a juicio y que ya decidirá el juez. Deudor: Como veo que no nos entendemos, demándenme y ya veremos lo que decide el juez. Gestor: Señor Pérez, cuando usted solicitó el crédito para la financiación del vehículo, no acudió a ningún juez para conseguirlo. La financiera confió en su buen crédito y en su palabra. ¿No cree usted que debe corresponder la confianza que le otorgamos y solucionar este asunto entre nosotros? «Esto no lo podemos dejar así, tenemos que buscar una salida.» Cuando el moroso no quiere llegar a ningún acuerdo. Gestor: Señor Pérez, después de tres meses de estar negociando una solución, esto no lo podemos dejar así; tenemos que buscar una salida entre usted y yo para evitar que dentro de unos meses tenga un problema muy serio.

9 10 Cómo negociar con el moroso y mejorar la posición jurídica del acreedor

Los morosos poseen la ciencia infusa suficiente para eludir a sus acreedores indefinidamente. Pere J. Brachfield LAS RAZONES DE UN ACUERDO AMISTOSO Y SUS POSIBLES CONSECUENCIAS En ocasiones el gestor de recobros no puede conseguir el cobro inmediato de la deuda, puesto que el moroso no dispone de la liquidez suficiente para pagar todo el crédito impagado de golpe y tampoco es posible que genere en corto plazos fondos suficientes para liquidar la totalidad del débito. Por lo tanto, el acreedor ha de ser pragmático y antes de iniciar un procedimiento judicial ha de negociar una solución amistosa que puede resultar ventajosa para todas las partes. Por supuesto, el acreedor deberá correr con el riesgo de que si concede al deudor un alargamiento o un aplazamiento en el tiempo, la situación puede acabar en un procedimiento concursal o en una insolvencia definitiva del deudor que hará imposible la recuperación del impagado. También el gestor de recobros ha de tener mucho cuidado al negociar la recuperación del débito y en qué clase de acuerdos llega con un deudor, puesto que si no controla la situación puede producirse un aumento paulatino de la deuda y ser peor el remedio que la enfermedad. Otro peligro es que el moroso profesional llegue a un acuerdo de pagos con el acreedor, pero con el úni291 257

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Cómo Cómonegociar negociarcon conelelmoroso morosoyy mejorar mejorar lala posición posición jurídica del acreedor

co propósito de seguir recibiendo suministros de mercancía e ir incrementando la deuda en lugar de disminuirla, utilizando la táctica de hacer un pago de vez en cuando. Por otro lado, hay que tener en cuenta que con harta frecuencia el acreedor tiene poco —o nada— documentada la deuda, por lo que tendrá como objetivo intentar mejorar la posición de la empresa a la hora de acreditar su derecho de cobro y conseguir una documentación que refuerce sus posibilidades de tener éxito en caso de reclamar judicialmente el crédito moroso. También el acreedor deberá obtener mayores garantías para el cobro del débito, por lo que ha de intentar conseguir garantías personales —avalistas, fiadores— o bien garantías reales (hipotecas, prendas). En todos los acuerdos en conveniente el asesoramiento legal del abogado de la empresa, que dará los consejos jurídicos y redactará los documentos necesarios para afianzar la deuda. En estos casos el gestor de impagados tiene varias alternativas en función de la situación de la deuda y la posición del moroso. LAS PRÓRROGAS Y APLAZAMIENTOS En ocasiones, al realizar la reclamación extrajudicial al deudor, éste alega estar atravesando una situación de insolvencia provisional o problemas puntuales de tesorería. Cuando el deudor manifiesta su voluntad de pagar siempre surge la duda de si se trata de una estratagema para ganar tiempo, como hemos visto en capítulos anteriores, o realmente no puede pagar en ese momento por falta de liquidez pero gracias a un aplazamiento acabará liquidando la deuda. Lo más habitual es que el deudor solicite una prórroga del vencimiento de la factura. El gestor tiene que evaluar la decisión de concederle la prórroga teniendo en cuenta varios factores: •

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La antigüedad de las relaciones comerciales con el moroso, ya que no es lo mismo concer un aplazamiento a un cliente antiguo y más o menos cumplidor que a un recién llegado. No obstante, hay que advertir que las peores cogidas de fallidos son por parte de clientes «de toda la vida». La explicación sobre su situación de falta de liquidez es verosímil y coherente o es una excusa para ganar tiempo. El plazo que solicita es razonable.


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Nos ofrece un reconocimiento de deuda y garantías adicionales para asegurar el pago. Nos hace una pago a cuenta para demostrar su buena voluntad.

LA TRANSACCIÓN O ACUERDO TRANSACCIONAL La transacción es un contrato por el cual las partes resuelven sobre un litigio o controversia mercantil, mediante hacerse concesiones mutuas. El acuerdo transaccional es llegar a un acuerdo cuando la reclamación de la cantidad no es aceptada por el deudor, que alega la existencia de una disputa comercial. Lo más habitual es que el deudor no esté conforme con la calidad o cantidad de los artículos recibidos. Lo que hace el gestor de cobros en estos casos es ceder parcialmente para negociar un acuerdo de pago aceptable. De esta forma se lleva a cabo la transacción, el deudor liquida el importe acordado y su obligación se extingue definitivamente. Las razones por las cuales el acreedor suele aceptar las transacciones como mal menor, son la dificultad de defender con éxito su postura si acude a la vía judicial y los gastos que le ocasionaría acudir a los tribunales para resolver el pleito, así como la lentitud de los procedimientos judiciales. En definitiva, el acreedor prefiere transigir y cobrar algo menos que arriesgarse a que la cuerda se rompa y no cobrar nada. Los acuerdos transaccionales más comunes consisten en reducir el importe del crédito, pero también puede combinarse con un pequeño aplazamiento para el pago de la deuda. UN COMPROMISO DE PAGO CON UN PLAN DE COBRO A PLAZOS En caso de que la situación de solvencia y de ingresos del moroso lo hagan viable, el gestor puede llegar con el deudor a un compromiso de pago fraccionando el importe total del débito en varios plazos. El deudor deberá ir pagando cada mes un importe a cuenta de la deuda hasta su total liquidación siguiendo un plan de cobros establecido por escrito. El gestor debe acordar un plan de cobros con un calendario de fechas muy bien definido, de forma que cada mes haya un día determinado de pago. Incluso dependiendo de las características del negocio del deudor, es más conveniente acordar que cada

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Cómonegociar negociarcon conelelmoroso morosoyy mejorar mejorar lala posición posición jurídica del acreedor Cómo

semana haga un pago a cuenta de la deuda; la experiencia me ha demostrado que es mejor establecer un calendario semanal que uno mensual, ya que se le va sacando el dinero al deudor en cantidades más pequeñas y así parece como que no le duele tanto y además se evita que el moroso a final de mes destine los euros a pagar a otro acreedor. Para un mejor control y sistematización del acuerdo es bueno acordar un mismo día de cobro y no permitir ningún aplazamiento o desviación de esta fecha. El compromiso de liquidar una deuda basado en una serie de pagos aplazados y fraccionados debe ir acompañado de un primer desembolso en efectivo por parte del moroso, que puede oscilar entre el 15 y el 25% de la totalidad de la deuda. Es conveniente conseguir este desembolso inicial como muestra de la buena voluntad del deudor de solucionar el problema y como una señal inequívoca de su compromiso de pago. En caso de que el deudor no quiera efectuar este primer pago en metálico es mejor desistir del acuerdo y buscar otro camino para recuperar el crédito moroso. No obstante, basándose en el principio de pragmatismo en caso de que el deudor no pueda efectuar este pago en efectivo, hay que estudiar la situación y considerar la posibilidad de aceptar provisionalmente el compromiso esperando el buen fin del primer plazo. El gestor de cobros deberá intentar conseguir un acuerdo contractual con el deudor, que puede ser bilateral si lo firman acreedor y deudor o unilateral, cuando sólo lo firma el deudor. En este último caso estaríamos ante un reconocimiento de deuda. El documento debe recoger el calendario de pagos con todos los acuerdos entre las partes. En los acuerdos contractuales se pueden incluir compromisos recíprocos, por ejemplo, el acreedor se compromete a no iniciar acciones judiciales si el deudor cumple el calendario de pagos, o a reanudar las relaciones comerciales si el moroso liquida todos los impagos. Asimismo, en el documento se deben incluir los intereses de aplazamiento, que pueden ser el interés legal del dinero incrementado en un par de puntos porcentuales y los gastos derivados del acuerdo. La incorporación en el documento de una cláusula de rescisión que permita al acreedor resolver el acuerdo desde el primer incumplimiento o retraso en el calendario de pagos y que le faculte para reclamar la totalidad del crédito es otra medida aconsejable. Después el gestor de cobros debe considerar la posibilidad de elevar el acuerdo de pagos a escritura pública, con las ventajas e inconvenientes que esto pueda suponer. Los acuerdos de pago fraccionado deben ir documentados mediante un reconocimiento de deuda firmado por el deudor moroso y reforzados me-


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diante la firma de documentos mercantiles cambiarios —letras de cambio o pagarés, ya que el cheque no sirve— para implementar adecuadamente el cobro de los plazos. Esto debe ser así puesto que no sólo se instrumenta adecuadamente el cobro de los plazos y se garantiza el cumplimiento del acuerdo, sino que cuando se llega a un acuerdo de pago aplazado y fraccionado es mejor que el acreedor tenga siempre la iniciativa en el cobro y que no tenga que esperar a que el deudor le venga bien hacer el pago que le corresponde. Además, se blinda la posición jurídica del acreedor, ya que si el moroso impaga los títulos cambiarios, se le abre la puerta para iniciar el juicio cambiario y solicitar el embargo preventivo de los activos del deudor. Como se ha explicado con anterioridad, lo ideal es que los documentos de reconocimiento de deuda y los documentos mercantiles de pago sean suscritos ante un fedatario público. El reconocimiento de deuda y los efectos mercantiles firmados con intervención de un fedatario público facultan al acreedor para que, en caso de incumplimiento del deudor, pueda interponer una demanda judicial ejecutiva. El deudor tendrá muy pocas posibilidades de oponerse a la demanda, ya que no podrá cuestionar ni la autenticidad de su firma, ni la legitimidad de los documentos en caso de demanda judicial, ni la falta de causalidad o provisión de fondos. Tampoco podrá quedar invalidado el compromiso de pago por la falta de poderes del representante del moroso, puesto que el fedatario público habrá comprobado sus poderes notariales para poder suscribir el acuerdo. En caso de que el deudor sea propietario de un inmueble, se puede hacer el reconocimiento de deuda con garantía hipotecaria —imprescindible que se haga ante notario en escritura pública—, quedando inscrita dicha hipoteca en el registro de la propiedad. En caso de incumplimiento el acreedor puede ejercer el procedimiento sumario hipotecario contra el inmueble para reclamar la deuda y quedando protegido en caso de que las propiedades del moroso sean embargadas por terceros. En el supuesto de que el deudor no tenga propiedades inmuebles pero sí sea propietario de un bien mueble que pueda ser hipotecado, es posible hacer el reconocimiento de deuda con garantía hipotecaria sobre dicho bien. En caso de que el bien no pueda ser hipotecado, siempre es posible hacer el reconocimiento de deuda con garantía prendaria, con o sin desplazamiento del objeto entregado en prenda. Otra posibilidad para afianzar mejor el acuerdo de pagos con el deudor es conseguir un fiador personal que garantice el compromiso, o un avalista que firme junto al deudor los documentos cambiarios. Cuando el deudor

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sea una persona jurídica de escasa solvencia es conveniente hacer firmar el reconocimiento de deuda contractual al socio principal o al administrador como fiador solidario y con renuncia expresa a los beneficios legales de los fiadores. También se puede hacer firmar las letras o pagarés al socio —o al administrador— como avalista solidario. Una alternativa es conseguir como fiador del compromiso de pagos una sociedad con suficiente solvencia o cualquier persona física o jurídica que tenga un patrimonio. Cuando no le haya sido posible al gestor obtener unos instrumentos de pago cambiarios, y la liquidez del deudor sea más que dudosa, la alternativa es que éste entregue cheques al portador sin barrar, de forma que el gestor de recobros podrá cobrarlos el mismo día en ventanilla del banco librado, y averiguar enseguida si tienen fondos o no, ahorrándose la empresa gastos de devolución y tiempo. En caso de que el deudor no haya entregado ningún medio de pago, y tenga en sus manos la iniciativa de hacer los pagos fraccionados, es conveniente que el gestor siga muy de cerca el cumplimiento de los plazos, y ha de ser muy estricto con cualquier retraso que se produzca. El peligro de una demora en el cumplimiento es que el moroso experimentado vaya retrasando unos cuantos días cada vez la fecha de pago acordada, hasta que mediante la acumulación del retraso logra ganar un mes, es decir, que ha conseguido retrasar todo un período el compromiso de pagos. LA MEJORA DE LA CALIDAD DOCUMENTAL DE LA DEUDA Y LA CONSOLIDACIÓN DE LA POSICIÓN JURÍDICA DEL ACREEDOR En la mayoría de los casos la documentación acreditativa de la deuda se limita a la factura y en el mejor de los casos a un albarán en el que consta un garabato ilegible. El acreedor no tiene medios probatorios para reclamar el cumplimiento de la obligación al moroso, por lo que uno de los objetivos del gestor es conseguir mejorar la calidad documental de la deuda, de forma que en lugar de ser un crédito sin ninguna documentación, pase a ser un crédito documentado. Cuando el acreedor está únicamente en posesión de la factura impagada y del albarán sin firma reconocida —o incluso sin albarán— las posibilidades de conseguir el cobro mediante una demanda judicial en juicio ordinario son más bien escasas, puesto que el moroso puede tener muchos motivos para oponerse a la demanda.

negociación con con deudores deudores Cobro de impagados y negociación

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Por estas razones el gestor de recobros, además de tener como objetivo principal el conseguir un acuerdo de pagos, ha de tener como objetivo conseguir unos documentos que acrediten la existencia de la deuda y consoliden la posición del acreedor en caso de reclamar judicialmente el cobro del impagado. En muchos casos el gestor detecta que la estrategia del moroso es ganar tiempo y demorar el pago, puesto que tiene otras prioridades que atender con su dinero. Este tipo de morosos difícilmente aceptará la firma de un reconocimiento de deuda, o un acuerdo de pagos, pero en cambio el gestor puede intentar la técnica que denominamos «cambiar papel malo por papel bueno» y que consiste en obtener del deudor documentos mercantiles aceptados —letras, pagarés, cheques— y que lleven aparejada la acción cambiaria. Aunque el gestor sea perfectamente consciente de que los instrumentos de pago que va a pedir del moroso tienen muy pocas posibilidades de llegar a buen fin, su misión es convencer al deudor para que se los entregue, puesto que el objetivo principal es reforzar la posición del acreedor. Afortunadamente, los morosos no tienen muchos escrúpulos a la hora de extender cheques o pagarés sin fondos, por lo que con un poco de habilidad el gestor puede conseguir la entrega de estos documentos. Por supuesto, la presentación al cobro de los documentos deberá ir con la declaración equivalente de protesto, de manera que el acreedor tendrá en sus manos un documento mercantil que, además de permitirle acudir a un juicio cambiario, puede ejercer mucha más presión psicológica sobre el moroso para que pague la deuda. En este caso el deudor deberá reconsiderar sus prioridades de pago y colocar en los primeros lugares de su orden jerárquico el crédito documentado. EL RECONOCIMIENTO DE DEUDA Como medida precautoria imprescindible ante cualquier impago o prórroga hay que conseguir del moroso un reconocimiento de deuda. El reconocimiento de deuda es un documento que no aparece regulado ni en el orden civil ni en el mercantil, pero está reconocido por la jurisprudencia como un negocio jurídico unilateral por el que su autor reconoce la existencia de una deuda preexistente, manifiesta su voluntad de asumir la obligación y fija un plazo y forma de pago del débito. Con la firma de este documento, el moroso queda obligado a cumplir la obligación cuya deuda ha reconocido.

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En la renegociación y aplazamiento de una deuda entre proveedor y deudor, el acreedor debe implementar instrumentos para proteger eficazmente su derecho al cobro de la cantidad impagada y reforzar la juridicidad de su crédito. Lo ideal es conseguir un reconocimiento de deuda y unos documentos cambiarios para materializar el acuerdo de pagos alcanzado; es importante conseguir un aval en los títulos cambiarios para reforzar las garantías de cobro. La conveniencia de los documentos cambiarios deriva de su fuerza jurídica, ya que el impago de los títulos posibilita la interposición de acciones cambiarias ante los Tribunales. El reconocimiento de deuda es un documento que puede suscribirse en forma de contrato entre deudor y acreedor, en el que se pactan unas condiciones determinadas para el pago de la deuda (por ejemplo una quita condicionada al cumplimiento de un calendario de pagos). El reconocimiento de deuda es un documento muy útil, puesto que permite al acreedor demostrar de forma inequívoca la existencia del débito y de la obligación de pagarlo, por lo tanto, el moroso no podrá negarse en el futuro a admitir la existencia de la deuda. Se puede —y es muy recomendable hacerlo— completar con una serie de documentos de pago cambiarios para instrumentar mejor el cobro de los plazos en caso de acordar una serie de pagos fraccionando la deuda total (mejor si los documentos cambiarios están avalados por los propios administradores del negocio, por un socio solvente o incluso por un tercero). En el contrato de reconocimiento de deuda es conveniente pactar una cláusula de vencimiento anticipado de forma que si el deudor impaga alguno de los efectos cambiarios, el acreedor pueda declarar vencida la totalidad de la deuda y esté facultado para reclamar todos los plazos que quedaran por vencer y exigir el pago del importe total que en aquel momento quedase pendiente de pago. Este tipo de contrato puede ser un documento privado —únicamente intervienen las partes— o se puede hacer en escritura pública, en cuyo caso se requiere la intervención de un fedatario público, que da fe que el contrato ha sido suscrito por el deudor y no deja lugar a dudas respecto a su autenticidad. En caso de incumplimiento el acreedor podrá acudir a un juicio sumario para reclamar el pago y el deudor no podrá oponerse alegando falta de autenticidad del documento o falsedad de la firma. Asimismo, el reconocimiento de deuda puede estar garantizado por una hipoteca inmobiliaria o mobiliaria de forma que un bien inmueble o mueble garantiza el pago del acuerdo. El reconocimiento de deuda también puede ser unilateral, cuando se trate de un documento emitido solamente por el propio deudor en el que


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de forma explícita reconoce adeudar una suma de dinero al acreedor, comprometiéndose al pago de la misma. La ventaja del reconocimiento de deuda unilateral es que el gestor puede recoger el documento durante su visita al moroso, y no es preciso —al no ser un contrato— que lo firme también un apoderado o administrador de su empresa. De esta forma es mucho más sencillo y rápido obtener el documento, puesto que no es necesario volver otro día —en el supuesto más habitual que el gestor no tenga poderes para firmar en nombre de su compañía— con la persona con poderes suficientes para suscribir el contrato en representación del acreedor. En caso de dificultades para obtener un documento de reconocimiento de deuda, una alternativa es que el deudor firme un duplicado de la factura impagada, manifestando que reconoce la deuda y comprometiéndose a liquidarla de determinada forma y en un plazo fijado en su propia declaración. RECONOCIMIENTO DE DEUDA CON TÍTULOS CAMBIARIOS Consecuentemente, la mejor manera de materializar el acuerdo verbal es conseguir un reconocimiento de deuda y unos documentos mercantiles firmados por el deudor en los que se refleje el compromiso de pago, o sea, en los que figuren los importes que debe pagar y las fechas en las que ha de efectuar el pago. Por tanto, es fundamental documentar siempre las deudas con títulos y valores que permitan iniciar la acción cambiaria, es decir, con letras y pagarés. De esta forma el acreedor tendrá un reconocimiento de deuda y además dispondrá de unos instrumentos de cobro que podrá presentar a su vencimiento sin tener que esperar a que el moroso tenga la iniciativa de pagar. En caso de que alguno de los documentos mercantiles no fuera atendido a su vencimiento, el acreedor tendrá un documento cambiario protestado que le permitirá acudir a un procedimiento judicial sumario para reclamar la deuda. RECONOCIMIENTO DE DEUDA POR FAX En caso de que no sea posible conseguir documentos mercantiles firmados por el moroso, al menos hay que intentar conseguir algún acuerdo firmado, incluso un fax firmado y enviado por el moroso sería una posible solución (como última opción un correo electrónico). En pocas palabras, es impres-

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cindible acordar muy claramente con el deudor de qué forma va a realizar los pagos; es decir, si va ha hacer una transferencia a la cuenta de la empresa acreedora, si pasará personalmente a pagar por las oficinas del acreedor, o bien si el gestor de cobros deberá ir a cobrar a su domicilio. LA OBTENCIÓN DE GARANTÍAS PARA ASEGURAR EL COBRO Cuando el moroso no puede efectuar el pago a corto plazo y es preciso negociar un plan de pagos, es muy importante que el gestor consiga obtener, junto al acuerdo de pagos, algunas garantías adicionales que permitan a la compañía acreedora afianzar sus derechos de cobro. Esto es así por varios motivos; el primero, para que el moroso no cambie de opinión con posterioridad al compromiso de pagos y decida incumplir el acuerdo. El segundo es como protección frente a otros acreedores que —con posterioridad al acuerdo con el deudor— interpongan demandas judiciales contra el deudor y embarguen sus bienes, de forma que éste se quede sin patrimonio para responder por la deuda. El tercero es que el moroso, en lugar de recuperarse financiera y económicamente, se acabe hundiendo definitivamente y se convierta en insolvente, por lo que no podrá cumplir con los acuerdos de pago. El cuarto es que el deudor pueda acabar presentando una suspensión de pagos o una quiebra, por lo que los acuerdos de pago quedarán anulados. Por todos estos motivos es conveniente obtener las garantías necesarias para que, aunque se produzca alguno de los cuatro supuestos anteriores, el acreedor pueda recuperar su crédito. Las garantías que se pueden conseguir pueden ser de dos clases: • •

Garantías reales Garantías personales

Las garantías reales Las garantías reales son: • •

Las hipotecas inmobiliarias Las hipotecas mobiliarias


• •

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Las prendas sin desplazamiento Las prendas con desplazamiento

Las posibilidades de constituir garantías reales son muy amplias, ya que pueden ser objeto de este tipo de garantías desde una nave industrial hasta un tractor, pasando por una colección de sellos hasta un establecimiento mercantil. Por lo tanto, es prácticamente imposible que el moroso no tenga algún activo sobre el que se puede constituir una garantía real. Las garantías reales son la forma más eficaz y la que merece más seguridad para garantizar el cobro de una deuda. La ventaja de las garantías reales es que el cumplimiento del acuerdo de pagos queda garantizado por un bien, que tanto puede ser inmueble como mueble, o incluso activos inmateriales como propiedades intelectuales e industriales pueden asegurar el cumplimiento. Por este motivo el acreedor tendrá la seguridad de recuperar su crédito, ya que en último extremo podrá solicitar la enajenación legal del bien y con el precio obtenido por su venta, cobrar la deuda. Cuando la garantía real se haya constituido ante fedatario público, tendrá efecto ante terceros, por consiguiente, el acreedor tendrá preferencia ante otros acreedores para cobrar mediante la enajenación de este bien en particular. El moroso tampoco podrá disponer libremente de los bienes hipotecados o pignorados y —aunque no debiera venderlos ni enajenarlos— si lo hace las garantías reales permanecen aunque el activo se haya transmitido a otro propietario, por lo que éste deberá abonar al acreedor la cuantía que grava el bien si quiere disfrutar de su pleno dominio. Asimismo, en caso de suspensión de pagos o de quiebra, los bienes hipotecados o pignorados tienen un tratamiento especial y la legislación otorga al acreedor que está en posesión de estos créditos un trato preferente. El inconveniente que tienen las garantías reales es que requieren una serie de formalidades y requisitos legales y en muchos casos se han de otorgar en escritura pública. Esto complica la constitución de este tipo de garantías, ya que cuantas más formalidades precisen, más difícil es en práctica conseguirlas. Las garantías personales Las garantías personales son: • •

El aval, en el que interviene un avalista como garante del pago El afianzamiento, en el que interviene un fiador

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LA UTILIZACIÓN DE AVALISTAS Y FIADORES PARA REFORZAR LA COBRABILIDAD DE LAS DEUDAS La utilización de terceras personas con solvencia contrastada permite asegurar el cobro de los impagos y de los reconocimientos de deuda. Los avalistas y fiadores son terceros que nada tienen que ver con el negocio del que nace la deuda, y que, sin embargo, se responsabilizan del pago. Los avalistas y fiadores son una forma fácil y barata de reforzar las garantías de cobro, siempre y cuando los avalistas sean solventes. En lenguaje corriente se denomina avalista a la persona que garantiza el cumplimiento de una obligación. Sin embargo, en lenguaje jurídico esto no es exacto, ya que sólo existe aval en la obligación cambiaria, es decir, cuando una persona física o jurídica garantiza el pago de un documento cambiario. Cuando una persona garantiza el pago de cualquier tipo de operación que no sea mediante la firma de un título cambiario, se convierte en fiador, pero jurídicamente nunca puede ser denominado avalista. EL AVAL EN DOCUMENTOS CAMBIARIOS Como ya hemos explicado, el aval es una garantía personal dada para el cumplimiento de una obligación cambiaria. En los casos que el deudor sea una sociedad mercantil (sociedad limitada), una cooperativa o una sociedad anónima laboral, en caso de incumplimiento de las obligaciones de pago el acreedor se encuentra muchas veces con que la empresa deudora no tiene (ni tendrá) patrimonio suficiente para responder de la deuda aunque el acreedor tenga en su poder documentos cambiarios que le permitan ejercitar la acción cambiaria. Para evitar este tipo de situaciones se puede solicitar el aval personal de alguno de los socios o del propietario de la empresa, o también de alguno de los administradores en los documentos de pago que se emitan. Asimismo puede ser avalista otra empresa o cualquier persona física o jurídica. En muchos casos las sociedades son unipersonales, por lo que en realidad se trata de un único propietario que prefiere salvaguardar su patrimonio personal operando bajo una denominación social, por lo que una buena garantía para el acreedor es exigirle que avale las operaciones comerciales que presenten cierto grado de riesgo, de modo que el propietario o socio queda personalmente vinculado al cumplimiento de las obligaciones. De esta forma se pue-


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de reclamar el pago a una persona física además de la jurídica que es el deudor original. Igualmente no hay límite en el número de avalistas, por lo que si se pueden conseguir dos o más avales, mucho mejor. El aval se debe hacer constar en los propios documentos de crédito, firmando el avalista los pagarés, letras de cambio (para avalar al librado la letra tiene que estar siempre aceptada) e incluso cheques, de manera que garantiza plenamente el pago del título cambiario. El aval es una cláusula escrita en el propio documento cambiario por la cual una persona, denominada avalista, garantiza el pago del mismo. En el aval se distinguen dos figuras: avalista y avalado. El avalista firma el título y se compromete a pagar en caso de que no lo haga el aceptante, librador o firmante. La gran diferencia entre el aval y la fianza ordinaria es que el tenedor no tiene que demostrar previamente la insolvencia del avalado para dirigirse contra el avalista. En las fianzas ordinarias el fiador goza de los llamados beneficios de orden y de excusión. El beneficio de orden es un derecho que la ley otorga al fiador por el que, en caso de incumplimiento, deberá guardarse una prelación (orden) y primero reclamar al deudor principal y después al fiador. El beneficio de excusión es el derecho que tiene el fiador de oponerse a hacer efectiva la fianza en tanto el acreedor no haya ejecutado todos los bienes del deudor. En la fianza el fiador tiene, además el beneficio de división; el beneficio de la división consiste en que si hay varios fiadores se dividirá la deuda entre ellos. Recogiendo lo más importante, en la fianza ordinaria se obliga al acreedor a que se dirija en primer término contra los bienes del deudor principal antes de reclamar el pago al fiador; además, a éste no se le puede reclamar nada hasta que no se haya acreditado la insolvencia del principal obligado y agotado todos los recursos legales para el cobro de la deuda. Consecuentemente, el avalista es un obligado directo y solidario al pago del título, por lo que si el deudor no lo reintegra llegado el vencimiento, deberá reembolsarlo el avalista. La falta de pago autoriza al tenedor a ejercitar la acción directa contra el aceptante, firmante o librador, y además contra el avalista, en vía de juicio cambiario y sin necesidad de protesto. Al propio tiempo el aval representa una obligación solidaria, de forma que si hubiera varios avalistas, cada uno debe responder del total de la deuda avalada, sin poder optar al beneficio de división. El aval es una garantía autónoma e independiente de la obligación garantizada, de modo que el aval será válido aunque la obligación garantizada sea nula por cualquier causa que no sea vicio de forma. Asimismo el avalista

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no podrá oponer las excepciones personales del avalado, aunque responda de igual manera que éste, ni tampoco oponer sus relaciones con el avalado. La doctrina afirma que el avalista garantiza el pago de la letra de cambio y no el cumplimiento de una obligación por una persona. Verbigracia, el avalista de una persona incapaz responderá por el aval aunque el avalado no esté legalmente obligado. El aval puede ser prestado por cualquiera, es decir, un tercero ajeno a la relación cambiaria. El avalado es el que tiene a su favor la garantía del aval. En caso que no se indique expresamente a quien se avala, se entiende avalado el aceptante, y en su defecto el librador (por ejemplo, cuando el librado no ha aceptado la letra el avalado pasa a ser el librador). En el aval hay que procurar que éste sea de carácter general, no hacer constar ninguna limitación ni en el importe ni en el tiempo, de manera que sea un aval solidario por la totalidad del importe que figura en el documento, de forma que el acreedor podrá en todo momento reclamar subsidiaria o directamente el pago al avalista si el deudor no lo hace por haberse vuelto el avalado insolvente o por negarse a efectuar el pago. Por lo tanto, el avalista de una letra de cambio, del pagaré o del cheque responde de forma solidaria, junto al deudor principal, por todo el importe del título, es decir, que el acreedor puede reclamar el pago al avalista directa y simultáneamente si el avalado no ha hecho efectivo el pago al vencimiento, ya que el avalista se obliga a pagar solidariamente como si fuera el propio deudor. Consecuentemente el avalista responde con su avalado en forma solidaria y total, con lo cual el acreedor puede acudir contra todos los bienes del moroso como del avalista, sin necesidad de que se declare previamente la insolvencia del avalado para poder reclamar contra el avalista o avalistas. Asimismo el acreedor tampoco está obligado a reclamar a todos a la vez, ya que puede primero reclamar a quien crea que es más solvente y posteriormente seguir reclamando contra los otros. Recordemos que para hacer el aval en una letra de cambio, al existir un modelo oficial de letra de cambio, en el reverso existe un apartado que indica «por aval de», donde hay que poner el nombre del avalado (o sea, el aceptante), y otros espacios en los que se debe indicar la fecha del aval y poner el nombre y domicilio del avalista y debajo poner su firma. Si el apartado de «por aval de» se dejara en blanco, la Ley entiende que el avalado es (siempre que lo hubiera) el aceptante de la letra. Aunque el modelo oficial indica lugar y fecha del aval, no son requisitos esenciales. Tampoco es obligatorio utilizar el espacio reservado en el impreso timbrado, ya que se puede poner el aval en cualquier espacio en


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blanco del reverso de la letra. Sin embargo, la simple firma puesta en el anverso de la letra vale como aval, siempre que no se trate de la firma del librador o del librado. En el caso de que el librado sea sociedad, si el administrador vuelve a estampar su rúbrica sin la antefirma, está avalando a su propia empresa. La ley no limita la fecha del aval, el cual puede ser prestado en cualquier momento entre la emisión y el vencimiento de la letra, incluso después del vencimiento y denegación del pago. La ley permite el aval parcial de la letra, pero tal circunstancia deberá constar expresamente en el texto, con indicación del importe que se está avalando, por ejemplo, bajo la fórmula: «por aval de ..euros». Igualmente la LCCH autoriza un aval limitado en el tiempo, de forma que se reduce el plazo que dispone el tenedor para reclamar al avalista, la cláusula sería: «avalo hasta el día... mes... año...». Para el aval de un pagaré, simplemente escribir en el reverso del documento «por aval de» indicando el nombre del avalado, escribir el nombre completo y domicilio del avalista, el lugar y fecha del aval y haciendo firmar al avalista debajo de su nombre y dirección. Vale la pena señalar que el pago de un título cambiario podrá garantizarse mediante aval por la totalidad o por parte de su importe, por lo que cabe la posibilidad de que en el reverso del documento se exprese esta limitación indicando la cantidad concreta que se quiere avalar: «avalo hasta la cantidad de ... euros», texto firmado por el avalista, de modo que éste sólo estará obligado a pagar hasta esta cuantía si el avalado no ha abonado el documento cambiario. No obstante, la jurisprudencia y la doctrina han dejado claro que el aval es la garantía de pago de un pagaré, y que se podrá establecer con una amplia libertad de forma, llegando al punto de que la simple firma al reverso o anverso del documento cambiario se convierte en un aval en toda regla. A continuación vamos a ver los efectos del aval según los sujetos que intervengan: •

Entre el tenedor y el avalista: frente al tenedor de la letra o pagaré el avalista responde en los mismos términos y forma que el avalado. Como hemos dicho, el avalista no tiene el beneficio de excusión ni puede oponer las excepciones personales que correspondan al avalado; sólo puede oponer las excepciones derivadas de sus propias relaciones personales con el tenedor. El tenedor tampoco tiene que haber cumplido frente al avalista las formalidades para conservar la acción cambiaria.

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Del avalista con los demás obligados: si el avalista paga la letra o el pagaré, adquiere los derechos que se derivan de la misma, contra la persona avalada. Entre el avalista y el avalado: tras pagar la letra o pagaré, el avalista puede dirigirse contra el avalado teniendo una acción directa.

LOS FIADORES PERSONALES El acreedor también puede solicitar un fiador mercantil o también llamado «avalista» para garantizar el pago en el plazo de tiempo determinado de un deudor. El fiador debe firmar el reconocimiento de deuda junto con el deudor principal. En el Código de Comercio no aparece el término aval para referirse a las garantías personales como tampoco aparece en el Código Civil, ya que la denominación que recibe esta garantía personal es de fianza. Para los códigos legales el término de aval queda exclusivamente reservado a las garantías prestadas en títulos cambiarios. El afianzamiento consiste en que un fiador responde del cumplimiento de las obligaciones de pago del afianzado y si éste no realiza el pago, deberá hacerlo en su lugar. Mediante este documento se protege de forma muy segura toda incidencia de impago que pueda provenir de una operación de compraventa con alto riesgo. Cuando el deudor es una sociedad con poca solvencia es conveniente que alguno de los socios sea fiador de todas las operaciones, ya que en caso de insolvencia de la empresa estará obligado a hacer personalmente el pago de las deudas societarias. Así se involucra directamente a los socios o administradores, quedando éstos obligados a responder de forma solidaria con sus propios bienes frente al proveedor y por la suma total de la deuda. En la fianza no ha de hacerse constar ninguna limitación ni en el importe ni en el tiempo para que tenga carácter de solidario y cubra la totalidad del importe que figura en el documento. En consecuencia, si se produce el impago, el acreedor podrá dirigir sus acciones de reclamación, indistintamente contra la sociedad o el fiador, en este caso los socios o los administradores del negocio. Sin embargo, cualquiera puede ser fiador, verbigracia, otra sociedad vinculada o no al afianzado. La fianza está regulada en el artículo 1822 del Código Civil, pero cuando se trata de empresarios está en el artículo 439 del Código de Comercio.


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Sin embargo, lo único relevante del artículo 439 es que dice que: «será reputado mercantil todo afianzamiento que tuviere por objeto asegurar el cumplimiento de un contrato mercantil, aun cuando el fiador no sea comerciante». La única particularidad de la fianza mercantil es que según el artículo 440 del CCom ha de constar siempre por escrito. Para el resto de normas la fianza mercantil está regulada por el artículo 1822 del CC. El problema a efectos prácticos de la fianza mercantil es que el fiador tiene los mismos derechos y beneficios que el fiador civil, o sea, que goza de los llamados beneficios de orden, excusión y división. El beneficio de orden es el derecho que por ley tiene el fiador por el que, en caso de incumplimiento, deberá guardarse una prelación y primero reclamar al deudor principal y después al fiador. El beneficio de excusión es el derecho que tiene el fiador de oponerse a hacer efectiva la fianza en tanto el acreedor no haya ejecutado todos los bienes del deudor. El beneficio de división consiste en que si hay varios fiadores se dividirá la deuda entre ellos. Por consiguiente, se obliga al acreedor a que se dirija en primer lugar contra los bienes del deudor principal antes de reclamar el pago al fiador; además a éste no se le puede reclamar nada hasta que no se haya acreditado la insolvencia del principal obligado y agotado todos los recursos legales para el cobro de la deuda. La fianza debe efectuarse en un documento contractual —no es obligatorio, pero sí recomendable que sea ante fedatario público— en el que deben constar todas las especificaciones y condiciones. También es conveniente que en el contrato de afianzamiento se haga constar expresamente que el fiador renuncia a sus beneficios de excusión, división y orden, estableciendo de forma expresa una cláusula de obligación solidaria, ya que de lo contrario (como hemos visto anteriormente) el fiador puede anteponer sus derechos. Cuando la fianza se presta de forma solidaria, el fiador queda obligado en iguales términos que el deudor principal, de modo que si se produce un incumplimiento de pago, el acreedor puede dirigirse extrajudicialmente o judicialmente, de forma simultánea o sucesiva contra el deudor principal y contra el fiador (o fiadores), pudiendo solicitar el embargo y ejecución de los activos de todos ellos. El afianzamiento puede ser realizado tanto para alguna operación mercantil determinada como para un conjunto de operaciones durante un plazo de tiempo determinado o con carácter indefinido. En este caso, habrán de dejarse plenamente concretados los extremos por los que se podrá reclamar a los fiadores el impago de las facturas que el proveedor emita. La regulación mercantil no obliga que el contrato de fianza esté extendido en escritura notarial, así que basta que se realice en un documento priva-

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do. No obstante, si los fiadores negaran su firma, habría que acudir a una fase probatoria para acreditar mediante pruebas periciales la realidad de que la firma corresponde a las personas de los fiadores. Toda esta problemática se puede evitar si el afianzamiento está otorgado ante fedatario público. LAS NOVACIONES DE DEUDA Como ya se ha visto, la novación de la obligación del deudor consiste en sustituir una obligación por otra nueva, estando de acuerdo acreedor y deudor. La novación de la obligación puede hacerse de común acuerdo antes del vencimiento, pero también después, cuando el deudor ha incurrido en mora. Cuando se trata de una deuda vencida, mediante la novación la obligación antigua se considera extinguida y en su lugar se crea otra del mismo contenido pero de vencimiento futuro. Al propio tiempo, al ir a negociar con un moroso el gestor de impagados se puede encontrar con que la deuda ya esté documentada mediante documentos cambiarios firmados por el deudor cuyo vencimiento no se ha producido todavía y que permanecen en cartera —o han sido descontados— pero que éste, al no poder atenderlos, solicita una novación de la deuda. También puede suceder que el gestor vaya a reclamar el pago de documentos ya presentados al cobro y que han venido devueltos y que el moroso solicita una renovación ofreciendo firmar nuevas letras o pagarés. En la entrega de documentos cambiarios el gestor debe recordar que siempre actúan como medio de pago «pro solvendo», o sea, «salvo buen fin»1 según lo dictado por el artículo 1170 2.º del CC: «La entrega de pagarés a la orden, o letras de cambio u otros documentos mercantiles, sólo producirá los efectos del pago cuando hubiesen sido realizados, o cuando por culpa del acreedor se hubiesen perjudicado. Entretanto la acción derivada de la obligación primitiva quedará en suspenso». Esta norma supone que la entrega de los documentos cambiarios no produce los efectos del cumplimiento, sino que hay que esperar a su efectiva liquidación en el dinero que representan, de forma que si la conversión en efectivo no tiene lugar, el acreedor podrá exigir la cantidad de dinero adeudada. Mientras se espera a que los documentos cambiarios se conviertan en dinero, la acción de cumplimiento derivada de la obligación queda en suspenso. Sin embargo, los documentos cambiarios producen de forma directa la eficacia del pago, o sea, pasan a ser «pro soluto» cuando por culpa del acreedor no es posible el


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cobro efectivo del título, por ejemplo, cuando el acreedor dejó de ejercitar las acciones que se le otorgan para conseguir su pago efectivo. De entrada es aconsejable que la cuantía de la renovación solicitada por el deudor nunca debe ser del cien por cien de la deuda actual. El gestor de cobros debe conseguir un pago a cuenta del importe adeudado que como mínimo debe ser del diez por ciento del total. Ante todo el gestor debe tener en cuenta que las renovaciones deben concederse cuando existe realmente la posibilidad de recuperar el importe del crédito moroso, y no para alargar más el pago de la deuda. El tiempo siempre juega en contra del acreedor, por lo que las renovaciones no se deben realizar si no es con una seguridad que servirá para cobrar la deuda. En segundo lugar el gestor debe tener en cuenta que la renovación o novación de la deuda es una forma de extinguir una obligación, ya que consiste en sustituir una obligación antigua por otra nueva, siempre que así lo acuerden el acreedor y el deudor. En el caso de hacer la renovación de una deuda documentada con letras o pagarés vencidos e impagados, en realidad lo que se hace en dejar extinguida la obligación primitiva a cambio de una nueva. Al aceptar el acreedor la entrega de nuevas letras o pagarés en sustitución de los que resultaron impagados, se anula la obligación anterior a todos los efectos. El gestor debe estudiar cuidadosamente la renovación de una deuda, puesto que si los documentos impagados tienen algún defecto o vicio que les resta fuerza cambiaria, es bueno realizar la renovación intentando obtener documentos con más garantías y que en caso de impago se protesten. Asimismo el gestor deberá conseguir mayores garantías en los documentos nuevos, como puede ser que estén avalados por un socio u otra persona con solvencia. Una posibilidad que ofrece la mayor seguridad para el buen fin de las letras de cambio es que se encuentren amparadas por una garantía hipotecaria y respaldadas por un documento notarial intervenido por fedatario público, de manera que la hipoteca garantiza el pago de las letras. En este caso es imprescindible la intervención de un notario que intervenga las cambiales y el documento de constitución de hipoteca y debe inscribirse la hipoteca en el Registro correspondiente. El peligro de las renovaciones es que el moroso intenta cambiar unos documentos con mayores garantías —por ejemplo, avalados por una persona solvente— por otros con menores garantías, es decir, que intenta jugársela al acreedor. Por esta razón las renovaciones se deben de hacer con muchas

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precauciones para no sustituir documentos que son títulos ejecutivos perfectamente válidos, por otros documentos con vicios o sin las garantías de los primeros; por ejemplo, que la letra o pagaré vengan firmados por un falso apoderado, lo que exonera a la sociedad del pago de los títulos cambiarios. En caso de aceptar la novación del crédito moroso, el acreedor no podrá ejecutar judicialmente el crédito anterior utilizando la documentación antigua, y deberá esperar el resultado de cobro de los nuevos documentos cambiarios. En caso de que estos documentos resultasen también impagados, el acreedor sólo podrá utilizar esta documentación en una demanda judicial, por lo que si tuvieran algún vicio que pudiera disminuir su capacidad jurídica o que impidiesen que la misma pudiera ser utilizada en acciones judiciales, el acreedor se encontraría ante un auténtico fiasco. Otro peligro de las renovaciones es que si el aplazamiento que se le concede al moroso es muy grande, puede ocurrir que durante este período de tiempo el deudor presente una suspensión de pagos, o que otro acreedor menos paciente interponga una demanda judicial y proceda a embargar los bienes del deudor. Por lo tanto, toda precaución a la hora de hacer una renovación es poca, es importante que el gestor analice los nuevos documentos y compruebe que no tengan ningún vicio ni un menor valor jurídico que los anteriores. Otro punto es que cuando el deudor solicita una renovación de documentos cambiarios, lo habitual es que a cambio de los nuevos títulos solicita la entrega de los antiguos que pretende renovar. La entrega de los documentos cambiarios es un asunto espinoso, ya que la posesión del documento cambiario presupone en derecho su pago. Si el acreedor entrega el título antiguo a cambio del nuevo, el deudor podría oponerse al pago alegando que el crédito ya está pagado y exhibiendo el documento renovado que tiene en su poder. Por ello, si no se instrumenta adecuadamente la renovación, el gestor de cobros corre el riesgo de no cobrar nunca. Ahora bien, el deudor puede exigir la entrega del documento renovado, ya que desconfía del acreedor y no quiere duplicar su débito. Por consecuencia, es siempre aconsejable que cuando el deudor acepte nuevas letras o extienda nuevos pagarés en sustitución de los antiguos que quedan cancelados, suscriba un documento por duplicado en el que se haga constar que la renovación de la deuda se hace por solicitud expresa del deudor, explicando expresamente y con toda claridad a qué titulos cambiarios corresponde dicha renovación y que deudor y acreedor aceptan dicha reno-


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vación. Asimismo, en el documento hay que especificar los documentos cambiarios que se renuevan y cuáles son los nuevos documentos que se emiten en sustitución de los anteriores. En el documento se deberá expresar de forma palmaria que la entrega de los nuevos documentos cambiarios no invalida los anteriores, por permanecer invariable la causa de los títulos, y que se conservan unos y otros en poder del acreedor, quien en caso de impago al vencimiento de los nuevos documentos cambiarios, podrá ejercitar la acción cambiaria alternativamente con las anteriores o con las nuevas (la acción nunca podrá ser acumulativa de las unas con las otras, ya que sería duplicar la deuda y perjudicar la reclamación legal). Asimismo se puede incluir en el documento el importe de los nuevos documentos mercantiles e indicar que se ha incluido junto con los nominales los intereses y gastos de los títulos antiguos, de modo que con este documento de renovación se puede justificar en todo momento, porque los importes nominales de los nuevos documentos son superiores a los de los antiguos. Este documento deberá ser suscrito por los representantes legales de ambas empresas. De esta forma se evitarán posibles oposiciones del deudor por lo que respecta a la causa y origen de la deuda. El servicio de recobros deberá también tener la precaución de contabilizar adecuadamente las renovaciones y en caso de que se produzcan devoluciones de efectos, no debe acumular ni duplicar la deuda sumando los efectos renovados con los antiguos. Asimismo, en las renovaciones sucesivas por cantidades parciales o totales de los nominales de los efectos es preciso contabilizar correctamente los importes, sumando los gastos e intereses y abonando los pagos parciales si los hubiera, para evitar que al final se produzca un embrollo administrativo y sea imposible determinar la cuantía de la deuda. LAS CONCESIONES DE QUITA En ocasiones una posibilidad de solucionar un impagado difícil y que se resiste al método habitual de recobro es la concesión de una quita del débito al moroso si paga el resto de la deuda o también denominada condonación parcial de la deuda con pago inmediato de la parte no condonada. El gestor, antes de ofrecer una reducción de la deuda, debe conocer el margen de beneficio que existe sobre el importe del crédito moroso, puesto

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que en principio la quita no debe ser nunca superior al beneficio que hubiera aportado la operación en caso de haber llegado a buen fin. De esta forma no se incurre en una pérdida neta, sino en un lucro cesante. Muchos deudores con problemas de liquidez pero ansiosos de conseguir alguna ventaja, están dispuestos a pagar si se les ofrece una reducción del 20% de la deuda. También hay morosos que no están conformes con el importe de la factura y reaccionan positivamente ante una oferta de quita. En ocasiones es preciso conceder una quita superior al margen bruto de la venta, y el acreedor debe sacrificar un 30% o más del crédito. La concesión de esta clase de quitas es uno de los puntos más polémicos en los servicios de recobro, pero basándose en el principio del pragmatismo, es más conveniente recuperar un 70% de la deuda sacrificando un 30% que perder el 100% del crédito. Los acuerdos de quita se pueden instrumentar en un documento privado, aunque ciertos deudores exigen un documento público ante notario para asegurarse la definitiva condonación parcial de la deuda. LOS ACUERDOS DE QUITA CONDICIONADA EN EL PLAN DE COBROS Una posibilidad de incentivar al deudor a pagar cuando además sólo lo puede hacer de forma aplazada, es que el gestor le haga el ofrecimiento de una quita condicionada al cumplimiento del plan de cobros. Este tipo de acuerdo asegura el cumplimiento del plan de cobros hasta el final, ya que la clave consiste en ofrecer una quita condicionada al estricto cumplimiento del compromiso de pagos y únicamente cuando el deudor haya abonado el último plazo de la deuda. El deudor sólo se beneficiará de la reducción si cumple estrictamente con todos los plazos y vencimientos acordados. LA ENTREGA DE CHEQUES POSDATADOS Y ANTEDATADOS Con la entrada en vigor de la Ley Cambiaria y del Cheque, el uso de cheques posdatados pasó a la historia, puesto que el cheque es un instrumento de pago a la vista, y el acreedor lo puede presentar al cobro con independencia a la fecha de su emisión. Por este motivo el cheque dejó de ser, a partir


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del año 1985, un documento válido para los pagos aplazados, aunque gracias a que la Ley Cambiaria y del Cheque le otorgó fuerza ejecutiva sin diligencias adicionales, en la actualidad el cheque es un documento cambiario con las mismas garantías que el pagaré o la letra. El cheque es un documento para realizar un pago inmediato, no obstante, nada impide al gestor de recobros aceptar cheques posdatados del deudor y —haciendo un pacto entre caballeros con el deudor— respetar la fecha que figura en los cheques para presentarlos al cobro. Un problema diferente se presenta cuando el cheque tiene una fecha antedatada, es decir, figura un día de emisión anterior a la fecha real de su entrega al acreedor, puesto que si es superior a los quince días el acreedor no lo podrá protestar y además el librador lo puede revocar. Por lo tanto, el gestor puede aceptar un cheque posdatado como medio de pago, puesto que es un documento que puede servir en caso de impago para reforzar la posición del acreedor, y además con un poco de suerte incluso puede tener fondos. No obstante, un cheque antedatado tiene el valor que le quiera dar el deudor, es decir, si tiene buena voluntad se convertirá en dinero, y si no la tiene el cheque será incobrable y no servirá para iniciar una acción cambiaria. LAS ALTERNATIVAS PARA CONSEGUIR LA RECUPERACIÓN DE LA DEUDA En ciertas ocasiones el gestor de recobros se encontrará ante la imposibilidad de cobrar en efectivo —el moroso no tiene disponible ni es probable que lo tenga a corto plazo— y tampoco resultará viable un compromiso de pagos a medio plazo, puesto que la situación del moroso augura un quebranto empresarial próximo o una insolvencia permanente. En estos casos —si el acreedor prefiere llegar a un acuerdo extrajudicial— hay que actuar de forma pragmática y utilizar la imaginación para encontrar una solución práctica, puesto que de nada sirve llegar a un acuerdo de pagos sobre el papel si el moroso —aunque quisiera— no podrá cumplirlo. El objetivo del gestor es pactar un acuerdo transaccional o encontrar una alternativa al cobro en metálico. A continuación se van a ver unas cuantas opciones poco corrientes para recuperar un crédito moroso. No obstante, cualquier acuerdo que el gestor proponga al moroso debe ser autorizado previamente por el Credit Manager y supervisado por el abogado de la empresa.

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LA RECUPERACIÓN DE LA MERCANCÍA O BIENES VENDIDOS Cuando el gestor de recobros detecte que la solvencia y situación financiera del moroso se encuentren muy deterioradas y no resulte viable un acuerdo de pagos, es aconsejable intentar la recuperación de la mercancía o de los bienes vendidos antes de que se produzca la insolvencia definitiva o el procedimiento concursal. A pesar de que muchas empresas son reticentes a recuperar los bienes vendidos como forma de pago, hay que aplicar el principio del pragmatismo, puesto que la recuperación de la mercancía permitirá al menos cobrar una parte de la deuda (esto siempre es mejor que perderlo todo). La entrega de la mercancía vendida sólo debe realizarse como alternativa al cobro de la deuda y siempre que el deudor quiera entregar voluntariamente los productos comprados como medio para pagar la deuda. Por supuesto, los bienes recuperados deben tener algún valor aunque hayan sufrido una depreciación o desgaste. Por consiguiente, aunque los productos hayan sufrido cierta obsolescencia y su valor haya mermado, siempre es mejor recuperar un 60% de la deuda que no perder el 100%. La entrega de los bienes debe documentarse mediante un acuerdo por escrito en el que conste que el deudor ofrece la entrega de los bienes al acreedor como medio de pago a cuenta de la deuda, al carecer de liquidez para abonar las facturas impagadas. LA ENTREGA DE DOCUMENTOS MERCANTILES ENDOSADOS Cuando el moroso no tiene liquidez y además ya ha vendido las mercancías que le fueron suministradas por el acreedor, el gestor debe analizar los activos del deudor siguiendo el orden de mayor a menor facilidad de realización. A falta de disponible, el gestor se puede encontrar con que el moroso tiene realizable suficiente para compensar la deuda, puesto que tiene títulos aceptados de sus clientes pendientes de vencimiento. En este caso el gestor debe conseguir que el deudor le entregue debidamente endosados los documentos mercantiles —cheques, pagarés o letras— de manera que el acreedor presentará al cobro estos instrumentos mercantiles a su vencimiento. Este procedimiento de cobrar de los deudores del deudor puede suponer


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una buena solución, puesto que si esperamos que el moroso cobre los efectos al vencimiento, es posible que utilice el dinero cobrado para otros fines que tengan mayor prioridad que el pago de la deuda. Según el derecho cambiario, si el pagaré es a la orden o se trata de una letra de cambio, el deudor lo endosa al acreedor, el título es legalmente del endosatario y el firmante del título tiene la obligación de pagarlo únicamente a éste. El endoso es una declaración al reverso que indica el nombre del endosante, del endosatario, firma del endosante y la fecha del endoso. Sin embargo, la sola firma del endosante al dorso vale como endoso en blanco. Si el endoso carece de fecha sigue siendo válido, considerandose realizado antes de vencer el plazo para realizar el protesto. El endosante responde del pago del título frente al endosatario. A nivel práctico, una vez se tenga el pagaré o letra endosados, se debería comunicar por burofax al firmante del nuevo legítimo tenedor del título. La notificación al firmante del pagaré o al librado no es requisito esencial para la validez del endoso, pero si éste desconoce que ha sido endosado y entregado a un tercero, aunque está legalmente obligado a pagar al tenedor, la posible jugada es que el primer tomador del pagaré (el deudor) puede convencerle de «anular» el documento y sustituirlo por otro con fecha posterior de vencimiento (novación), y convencerle de que no hace falta que le entregue el pagaré original, ya que se compromete a no presentarlo al cobro. De modo que el firmante no atenderá el pago del pagaré originario y se produce un lío tremendo que puede acabar en los tribunales. Para evitar estas situaciones es mejor notificar al firmante del endoso y del nuevo tenedor, aunque la ley cambiaria no obliga a ello. Tampoco está de más hacer un documento de cesión de los títulos especificando la entrega y las condiciones en que se hace. Vale la pena decir que la entrega de documentos cambiarios sólo produce efectos del pago cuando sean realizados, por lo que cuando el deudor endosa al acreedor un título para pagar una deuda contraída, se contempla legalmente como un pago por cesión de bienes, o sea, un acto de datio pro solvendo. Consecuentemente el endoso de la obligación cambiaria no comporta la modificación de la obligación causal, o sea, que la entrega del documento mercantil carece de eficacia solutoria directa sobre la obligación causal subyacente. La doctrina y la jurisprudencia consideran como un título de pago por cesión de bienes ya que únicamente en el momento en que el acreedor consiga realizar el documento cambiario, desaparece la deuda original. No obstante, el derecho permite un pacto entre las partes que haga

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que la entrega del documento cambiario se haga por datio pro soluto, es decir, con finalidad de dación en pago solutoria. Como hemos visto, la letra de cambio es un documento muy válido para documentar pagos aplazados o un acuerdo de pagos fraccionado que tenga un calendario de vencimientos. Otro uso de la letra es que con la crisis de liquidez que está sufriendo la economía, muchos deudores afirman que no pueden pagar porque a su vez no han cobrado de sus clientes. En estos casos hay que pedirles que libren una letra a cargo de sus deudores y que como tomador de la letra aparezca nuestra empresa. De esta forma aumentaremos la fuerza jurídica de nuestro crédito ya que tendremos dos obligados, el librado (deudor de nuestro deudor) y el librador (nuestro cliente moroso). Además, el librado no podrá escaquearse del pago ya que frente al tomador no podrá oponer ninguna excepción personal. En caso de que la situación del deudor presagie un siniestro empresarial a corto plazo, con la posibilidad de que se presente un concurso de acreedores, es conveniente que el endoso de los documentos se haga con intervención de fedatario público, de manera que puede probarse la fecha en que se realizó el endoso de los efectos y que la transmisión patrimonial no pueda ser objeto de impugnación por el resto de los acreedores. (Artículo 1218: los documentos públicos hacen prueba, aun contra tercero, del hecho que motiva su otorgamiento y de la fecha de éste. También harán prueba contra los contratantes y sus causahabientes, en cuanto a las declaraciones que en ellos hubiesen hecho los primeros. Artículo 1227: la fecha de un documento privado no se contará respecto de terceros sino desde el día en que hubiese sido incorporado o inscrito en un registro público, desde la muerte de cualquiera de los que lo firmaron, o desde el día en que se entregase a un funcionario público por razón de su oficio.) LA CESIÓN DE CRÉDITOS COMO FORMA DE PAGO También puede ocurrir que el deudor no tenga documentado su realizable con efectos mercantiles, sino que los saldos de clientes sean créditos sin documentar. En este caso es posible realizar una cesión de créditos no endosables, puesto que el deudor —y a la vez acreedor de sus clientes— puede transmitir al acreedor cualquier crédito que posea aunque no se halle materializado en un documento cambiario, por ejemplo, en facturas. Para ello no es necesaria ninguna forma especial y tampoco hace falta el consentimiento


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de los clientes y deudores —en este caso los deudores del deudor— para poder llevar a cabo la operación de transmisión de créditos, puesto que basta con informar a los deudores de la cesión y que existe un nuevo acreedor. Como la norma general en derecho dice que el cedente responderá de la legitimidad del crédito y de la personalidad con que hizo la cesión, pero no de la solvencia del deudor, a no mediar pacto expreso que así lo declare (artículo 1529 CC y 348 CCom), es aconsejable que la cesión de créditos se realice en un documento en el que conste que se ceden las facturas de los clientes del deudor con finalidad de datio pro solvendo, o sea, a título de pago por cesión de bienes, que no tiene función solutoria y que sólo cuando estas facturas se realicen en dinero se liberará al deudor de su obligación. No obstante, ante la eventualidad de un concurso es recomendable hacer la cesión de créditos ante fedatario público para evitar que los acreedores puedan impugnar un acuerdo privado en el que no se pueda demostrar la fecha de la operación y para que pueda tener efectos contra terceros. Asimismo —a pesar de que no suele hacerse—, el deudor puede hacer cesión de créditos impagados de modo que el gestor de cobros intentará cobra de los morosos de su moroso. Ésta es una alternativa válida si el deudor no dispone de créditos de tráfico normal suficientes, puesto que en ocasiones los deudores del deudor son más solventes que este último. LA CESIÓN O ENTREGA DE BIENES COMO PAGO DE LA DEUDA En caso de que un deudor no tenga derechos de cobro ni documentos mercantiles que pueda transmitir, el gestor de recobros debe subir una fase más en el activo del moroso y buscar entre las existencias del deudor qué mercancías, productos terminados, materias primas o activos fijos pueden servir para cobrar en especie. El artículo 1175 establece la cesión de bienes: «El deudor puede ceder sus bienes a los acreedores en pago de sus deudas. Esta cesión, salvo pacto en contrario, sólo libera a aquél de responsabilidad por el importe líquido de los bienes cedidos». Consiguientemente, el pago por cesión de bienes es un negocio jurídico pro solvendo, o sea, que el deudor transmite al acreedor la posesión de unos bienes y faculta a éste para que, actuando por encargo, pueda proceder a su enajenación pero con la obligación de aplicar el importe realizado en la venta de los bienes al pago de las deudas contraídas por el

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cedente (moroso) sin extinción del débito en su totalidad, pues salvo pacto en contrario, el deudor sigue debiendo la parte de la deuda no liquidada con el dinero conseguido con la enajenación de los activos cedidos. Por tanto, el deudor sigue adeudando la parte del crédito no satisfecho y el acreedor la podrá reclamar amistosamente o judicialmente si llega el caso. En este caso la empresa acreedora debe actuar con rapidez y «en caliente», ya que si espera mucho tiempo para efectuar la retirada de los bienes, es posible que el deudor cambie de opinión o que otro acreedor se adelante. La entrega de los bienes debe ser documentada en un acuerdo bilateral firmado por ambas partes en el que debe constar que el deudor entrega voluntariamente los objetos para que el acreedor los enajene y aplique el importe líquido al pago parcial a cuenta de la deuda. El propósito de este acuerdo es que si los bienes vendidos no cubren la totalidad de la deuda, el acreedor podrá reclamar la diferencia al deudor. LA CESIÓN DE BIENES EN FORMA DE ENTREGA DE ACTIVOS FIJOS Cuando el gestor no encuentra ningún elemento de valor en el activo circulante del deudor —o si considera más adecuado la entrega de un activo fijo— debe buscar un bien mueble que pueda servir como pago a cuenta de la deuda. Los bienes más útiles son los vehículos industriales —camiones, cabezas tractoras, furgonetas, remolques, cisternas— o los vehículos de turismo, puesto que siempre se pueden vender con mayor facilidad y su precio en el mercado de ocasión está recogido en catálogos de compraventa de vehículos usados. En caso de que no fuera posible conseguir un vehículo, las carretillas elevadoras pueden ser una buena alternativa. En todo caso el gestor de impagados debe buscar los bienes de equipo o la maquinaria que puede ser vendida con mayor facilidad y que no sea demasiado específica. Los equipos informáticos tienen el inconveniente de sufrir una rápida depreciación, pero si no hay más remedio también pueden servir. Antes de realizar la entrega del bien es prudente comprobar que el moroso sea realmente el propietario del mismo, y que no tiene ninguna reserva de dominio o carga previa, así como que no se trata de un leasing ni de un renting. La entrega de cualquier activo debe hacerse constar en un documento contractual de cesión de bienes en el que se haga constar el bien entregado con todas sus características y mencionando que ha sido entregado para


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que el acreedor pueda enajenarlo por encargo del deudor, con la mayor amplitud de facultades para proceder a su realización, pudiendo incluso transmitirlo a un tercero para que efectúe la venta. El documento debe señalar claramente que la entrega del bien no constituye una adjudicación en pago de deudas o acuerdo de entrega pro soluto, ni supone la extinción del débito en su totalidad. Ahora bien, el acreedor tendrá la obligación de aplicar el importe obtenido a cancelar la deuda y, si hubiera sobrante, esta cantidad sería entregada al deudor, pero si el importe líquido del bien cedido no cubriera el crédito impagado, el deudor estaría obligado a abonar la cuantía no cancelada. También es conveniente incluir en el documento la mención de que el deudor entrega el objeto libre de cargas y gravámenes y que no hay responsabilidades de ningún género sobre el bien entregado que pudieran afectar negativamente al acreedor. En algunos casos el documento puede ser otorgado ante fedatario público para que pueda tener efecto ante terceros. LA DACIÓN EN PAGO En algunos casos, a pesar de no tener liquidez ni medios para generar fondos a medio plazo, el moroso todavía es propietario de ciertos inmuebles, bienes o derechos reales. No obstante, el rápido deterioro de su solvencia pronostica una rápida enajenación de este patrimonio o bien existe una elevada posibilidad de que puedan aparecer cargas en poco tiempo. En estas situaciones el gestor de recobros puede ofrecer la posibilidad al deudor de entregar con el carácter de pago un determinado bien. La dación en pago supone que el deudor pueda cumplir con su obligación pero que en vez de realizar el pago con dinero, lo hace a través de la entrega voluntaria de un bien al acreedor, quien consiente recibirlo en sustitución al pago en dinero, quedando la deuda totalmente cancelada y la obligación extinguida. La idea fundamental es que el deudor no entrega la cosa que se debía, sino que hay un cambio de la prestación debida y realiza una distinta de la que era objeto la obligación original. El Código Civil no regula expresamente la dación en pago y tampoco la menciona en su artículo 1156 al relacionar los medios extintivos de las obligaciones. Asimismo el artítulo 1166 establece que el deudor de una cosa no puede obligar a su acreedor a que reciba otra diferente, aun cuando fuere de igual o mayor valor que la debida.

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Sin embargo, la dación en pago es considerada por la doctrina jurisprudencial como un negocio jurídico datio pro soluto, por el que el deudor transmite un bien al acreedor como una forma alternativa de cumplir con su obligación dineraria. La jurisprudencia considera a la dación en pago como el acto por virtud del cual el deudor transmite bienes al acreedor, a fin de que éste aplique el bien recibido a la extinción del débito. Por tanto, los efectos de la dación en pago son los mismos que los del pago, por lo que extingue definitivamente la obligación. Para que pueda llevarse a cabo la dación en pago es necesario que se cumplan unos requisitos: • • • •

Que se realice una prestación a título de pago, es decir, que el deudor entregue un bien, un derecho real o un crédito en concepto de pago total de la obligación que debía. Que haya plena cesión del dominio. Que exista diversidad entre lo adeudado y la prestación realizada. Que haya acuerdo entre el acreedor y el deudor y que conste el consentimiento expreso del acreedor para la realización de una prestación diferente a la que incialmente se había constituido.

La formalización de la dación en pago se debe realizar en un documento que deberá contener el reconocimiento de la deuda original y, además del detalle del negocio jurídico que se efectúa, una cláusula en la que el deudor declare el estado de cargas y gravámenes del bien entregado en pago. Debe tenerse presente que la dación de pago es un arma de doble filo, puesto que una vez que haya recibido el bien, el acreedor no podrá reclamar nada más al deudor, por lo que el valor de realización del bien debe aproximarse lo máximo posible a la cuantía de la deuda. Asimismo, el gestor deberá comprobar que los bienes no hayan sido ya embargados o que existan cargas sobre los mismos. Los mejores bienes para realizar una dación en pago son los inmuebles, puesto que su valor puede ser fácilmente determinado y se pueden revalorizar en poco tiempo. Los vehículos industriales son también una buena posibilidad para ser entregados en dación en pago. Cuando se trata de inmuebles, el contrato de dación en pago debe realizarse ante fedatario público e inscribirse en el Registro de la Propiedad. En los demás casos es opcional otorgar el contrato en escritura pública, aunque siempre es recomendable hacerlo para mayor protección jurídica.


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Hay que tener en cuenta que en caso de que la empresa deudora presente concurso de acreedores en los dos años siguientes a la dación en pago, los administradores pueden tratar de revocar el acuerdo y recuperar el bien entregado a la masa activa del concurso. EL CONTRATO DE ANTICRESIS Otra circunstancia que se puede encontrar el gestor de impagados, es que el deudor es propietario de un edificio, una nave industrial o un almacén pero que en ningún caso estaría dispuesto a entregarlo en dación en pago. En este caso el gestor le puede proponer la constitución de un contrato de anticresis ya que este tipo de acuerdo le permite conservar la propiedad del inmueble pero al mismo tiempo abre el camino al acreedor para recuperar la deuda. La anticresis viene regulada en el artículo 1881 del Código Civil, y es un derecho real constituido en garantía de una obligación. La anticresis permite al acreedor recibir las rentas de un bien inmueble propiedad del deudor, con la obligación de aplicarlas al pago de los intereses si se debieran y después al pago del capital garantizado. De esta forma el acreedor cobrará los importes de las rentas o alquileres del inmueble hasta que consiga cobrar la totalidad de la deuda, y el deudor no pierde la propiedad del bien. Asimismo, en el contrato de anticresis se puede pactar que el inmueble pase al poder del acreedor —derecho de retención— o de un tercero, y se regirá por las mismas normas de la prenda. La anticresis no permite al acreedor adquirir la propiedad del inmueble afectado por falta de pago de la deuda dentro del plazo pactado, y todo pacto en contrario será nulo. No obstante, el acreedor podrá pedir en caso de incumplimiento —en la forma que previene la ley— el pago de la deuda o la venta de la finca. Los inconvenientes de la anticresis son que el acreedor está obligado a pagar las contribuciones y cargas que puedan pesar sobre la finca, así como los gastos necesarios para su conservación y reparación, aunque se deberán deducir de las rentas las cantidades que emplee en uno u otro objeto. El acreedor también tiene el deber —si está en posesión de la finca— de cuidarla con la debida diligencia y restituirla al deudor una vez se haya liquidado la deuda. A pesar de que el contrato de anticresis se puede constituir en un documento privado, siempre es mejor hacerlo en escritura pública con intervención de un fedatario público y hacer la inscripción de la garantía real en el Registro de la Propiedad.

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LA CANCELACIÓN DE LA DEUDA MEDIANTE UNA COMPRAVENTA En el caso de que el moroso fuera propietario de un inmueble, de una finca, de un negocio o de cualquier activo cuyos elementos que lo componen no pudieran enajenarse por separado, el gestor puede proponer que el acreedor adquiera la propiedad pero deduciéndole el importe de la deuda. Esta idea que pudiera a priori parecer descabellada, puede ser la única solución cuando el deudor no esté dispuesto a entregar el activo como dación en pago — su valor es superior al débito— pero también exista una elevada posibilidad que su patrimonio sea embargado o enajenado a muy corto plazo. La única posibilidad para cobrar es ofrecer la compra del activo a un precio justo, pero descontando del precio todo el importe de la deuda y los gastos e intereses que correspondan. En estos casos el gestor debe comprobar que el activo que se va a comprar no tenga ninguna carga, que sea propiedad del deudor y que no puedan existir terceros con algún derecho sobre el bien. Por supuesto, hay que comprobar que no existan vicios ocultos o algún elemento que pueda disminuir el valor del activo. El contrato de compraventa se debe hacer con todos los requisitos formales, haciendo constar en el mismo las circunstancias del acuerdo, y debe otorgarse —aunque no sea requisito indispensable— ante fedatario público. En caso de que se trate de una finca deberá inscribirse en el Registro de la Propiedad correspondiente. LA COMPRA DE BIENES EMBARGADOS O HIPOTECADOS POR TERCEROS Una circunstancia bastante habitual es que las propiedades del deudor ya hayan sido embargadas por un tercero o existan cargas anteriores y que figuren dichas anotaciones en los registros correspondientes. Una posibilidad de solucionar este problema es llegar a un acuerdo a tres bandas, es decir, por una parte y con el consentimiento del deudor, ofrecer al acreedor que ha solicitado el embargo o que es titular de la hipoteca que grava la propiedad del moroso —en este caso deudor común a ambos— el pago de la deuda de este último —es decir, comprarle su crédito—, subrogándose con todos sus derechos. Por otra parte ha de proponer al moroso la compra del activo embargado o hipotecado, ya que el acreedor se habrá subrogado con todos los derechos y será el titular de los mismos. Esta solución sólo se puede propo-


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ner cuando la deuda sea cuantiosa y el bien embargado o hipotecado tenga un precio elevado en el mercado. Por supuesto, el importe de la deuda sumado al del embargo o de la hipoteca no deben ser superiores al valor de realización del activo. LA COMPRAVENTA CON RETRACTO Una alternativa poco habitual a la compraventa ordinaria de un inmueble al deudor para liquidar una deuda es hacer una compraventa con pacto de retracto. Esta posibilidad debe reservarse únicamente a los casos en que el moroso es reticente a vender definitivamente su finca, y le pueda interesar recuperar algún día —cuando sea solvente de nuevo— la propiedad de la misma. A través de este contrato de compraventa que deberá suscribirse ante fedatario público, el acreedor pasa a ser propietario —con anotación en el Registro— de un bien inmueble que pertenece al deudor, pero con el pacto de volverla a escriturar a nombre del deudor si a éste dentro de un plazo determinado le interesa volver a comprar la finca pagando el precio estipulado. En el caso de que el deudor no ejerza su derecho de retracto en el plazo convenido, el acreedor pasa definitivamente a ser propietario con pleno dominio de la finca sin necesidad de otras formalidades. El pacto de retracto dura, a falta de acuerdo expreso, cuatro años contados desde la fecha del contrato, pero en cualquier caso el plazo convenido entre las partes no puede superar los diez años. LA ENTREGA DE ACCIONES O PARTICIPACIONES EN UN NEGOCIO Una posibilidad, en caso de que el moroso sea propietario de una empresa o de un negocio que debidamente gestionado pueda llegar a generar beneficios, que le queda al acreedor es una compensación de la deuda a cambio de acciones o participaciones de la sociedad del deudor. EL TRASPASO DE UN ESTABLECIMIENTO MERCANTIL Cuando el moroso sea dueño de un establecimiento mercantil que tenga un buen fondo de comercio y que pueda producir beneficios para el acreedor,

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se puede hacer un acuerdo de traspaso de establecimiento mercantil para compensar la deuda. LA VENTA DE LA EMPRESA O INDUSTRIA En el supuesto de que el deudor tenga una industria que pueda ser rentable a medio plazo, el acreedor puede llegar a un acuerdo de venta de industria con o sin local, de manera que la empresa industrial pasa a ser propiedad del acreedor con todos sus derechos, maquinaria, bienes de equipo y utillaje. LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO PROFESIONAL Una forma poco convencional de liquidar una deuda puede ser en los casos que el deudor pueda prestar algún servicio de utilidad para el acreedor, acordar la prestación de estos servicios hasta abonar la deuda. Éste puede ser el caso, por ejemplo, de un deudor que sea una empresa de pintores industriales, y que pueden pintar los despachos y fábrica del acreedor, o de un transportista que puede trasladar mercancía en pago de la deuda. LA LIQUIDACIÓN DE LA DEUDA MEDIANTE UN PRÉSTAMO A LARGO PLAZO En algunos casos cuando la solvencia del deudor no se haya deteriorado y todavía conserve una buena imagen de cara a las entidades de crédito, una forma de recuperar la deuda puede ser que el gestor de recobros convenza al moroso a solicitar un préstamo a largo plazo con garantía hipotecaria para liquidar la deuda. De esta forma el moroso consigue reestructurar su deuda pasando el endeudamiento con terceros de un asfixiante corto plazo a un tolerable largo plazo. NOTAS 1. La expresión salvo buen fin quiere decir que, en caso de ser devuelto el cheque, pagaré o letra por falta de fondos, el pago sigue pendiente y no se considera la cantidad como recibida.

Un test de personalidad para el gestor de cobros

PARA AVERIGUAR SI USTED COMO GESTOR DE COBROS ES UN COBRADOR «TERMINATOR « O UN «MIMOSÍN» Éste es un test sencillo para saber en qué categoría se encuentra usted, y lo que es mas importante, para comprender cómo lo sienten y perciben los deudores. TEST DE TIPO DE COBRADOR: (marque, por favor, si corresponde su elección a la respuesta a) o la b)) 1) Si llamo por teléfono a un deudor y quien me atiende me dice que mi deudor no está, respondo: a) ¿A qué hora regresa el señor Pérez? b) ¿Dónde puedo localizar ahora al señor Pérez? 2) Si cuando el deudor no está y le pido a mi interlocutor un teléfono móvil donde ubicarlo, éste me responde que no está autorizado a facilitármelo, respondo: a) No hay problema, vuelvo a llamar mañana... 325 291

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b) Por favor, llámelo usted a ese teléfono móvil, y pídale autorización para darnos el número, o que nos contacte él enseguida. Yo en cinco minutos le vuelvo a llamar, ya que es necesario tener una respuesta hoy sin falta. 3) Si cuando contacto con un deudor y le reclamo su deuda, me contesta que no tiene dinero, yo le digo: a) ¿Y para cuándo va a tener dinero? b) Es necesario que consiga el dinero para este viernes porque si no su expediente pasará de fase de gestión amistosa a la jurídica. 4) Si cuando inicio una conversación telefónica con un deudor, después de presentarme y decirle para qué lo llamo, le digo: a) ¿Cuándo puede venir por la financiera a regularizar esta deuda? b) ¿Cuándo nos hace la transferencia, mañana o pasado mañana? 5) Si cuando le indico que le conviene pagar esta semana sin falta a un deudor porque así evita abonar más intereses de demora, el deudor me dice que no le importan los intereses, que lo que le importa es llegar a final de mes y comer todos los días, yo respondo: a) Los intereses harán que la deuda aumente en el tiempo y le sea más difícil de pagar en el futuro. b) Es imprescindible pagar una cantidad a cuenta ya, de lo contrario, la financiera ejecutará el contrato, ¿cuánto dinero ingresa para mañana? 6) Si cuando le pido el dinero que me debe me cuenta que tuvo muchos gastos, que tuvo que cambiar la cocina porque se le incendió y la está pagando a plazos, que han operado a su hijo, etcétera, yo respondo: a) Entonces ¿qué es lo que puede pagarme? ya que como tiene tantos gastos será poco dinero.


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b) Que este mes deje de pagar la letra de la reforma de la cocina, que me abone a mí ese importe como pago a cuenta y así refinanciamos la deuda y rehabilita la tarjeta de crédito. Al tener la tarjeta visa habilitada puede financiar otras compras y arreglar el tema de la letra de la reforma más adelante sin tantos problemas. ¿Cuándo ingresa el dinero, hoy o mañana? 7) Si cuando le pido el dinero que me debe me cuenta que está sin trabajo hace dos meses, que el próximo mes va a recomenzar a trabajar y que me espere un poco más de tiempo, yo le contesto: a) Entonces, para cuándo le parece que podrá reunir algo de dinero? b) El tiempo cuesta dinero y hay que comprarlo con un pago a cuenta; ¿cuánto dinero consigue para mañana del subsidio de desempleo? 8) Si cuando le pido el dinero que me debe desde hace tres meses me dice que tiene pensado venir a pagarme mañana por la tarde sin falta, yo respondo: a) Muy bien, lo espero a las cinco entonces. b) ¿Por qué me asegura que va a venir mañana a las cinco de la tarde a pagar? 9) Si reclamándole la deuda me dice que tiene problemas con su familia y en el trabajo, con los vecinos y hasta con su salud, yo le respondo: a) Lamento lo que me dice, ¿cuándo le parece que podría volver a molestarlo por estos euros que me debe? b) Lamento lo que me dice, pero el compromiso existe y tiene que solucionarse, ¿cuánto dinero reúne para mañana? 10) Si llamamos diez veces y el deudor no está en casa, le decimos a su madre: a) Perdone que la vuelva a molestar, señora María, dígale a su hijo que haga el favor de llamarme cuando pueda.

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b) Señora María, dígame qué puedo hacer para hablar con su hijo y que así no tenga que volver a llamarla otra vez mañana, pasado mañana y todos los días de esta semana. RESPUESTA AL TEST Y AUTOCORRECCIÓN DE LAS PREGUNTAS Si la mayoría de las respuestas marcadas son b), felicidades, está en la profesión correcta, usted es un cobrador Terminator. Si en cambio la mayoría de las respuestas son a), es usted un cobrador Mimosín.

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Cobro de Impagados

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