Control de Calidad
Definiciones z
Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto.
z
La calidad consiste en ausencia de deficiencias, es decir, ausencia de errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten fallos en la operación, insatisfacción del cliente, quejas del cliente, etc.
Definiciones La primera definición está orientada a los ingresos, dado que el objetivo de una calidad tan alta es proporcionar mayor satisfacción al cliente e incrementar los ingresos. Sin embargo, proporcionar más y mejores características de calidad requiere generalmente de una mayor inversión, lo que en consecuencia implica un aumento de los costos. Por lo cual una calidad de nivel más alto normalmente cuesta más.
Definiciones La segunda definición, se orienta a los costos, dado que en la medida que no se deban repetir procesos, disminuyan los productos defectuosos, no se tengan que realizar acciones para aminorar los reclamos de los clientes, los costos totales serán menores. Bajo este concepto, una calidad de nivel más alto comúnmente cuesta menos que una calidad inferior.
Definiciones z
Producto es el resultado de cualquier proceso. 1. Bienes 2. Servicio 3. Software
z
Satisfacción del cliente ) Características del producto ) Falta de deficiencias
Definiciones z Cliente
es aquel a quien un producto o proceso impacta. – Externos, son clientes no pertenecientes a la
empresa, los que compran el producto, organismos reguladores, público en general. – Internos, cuando el producto o servicio se entrega a departamentos o a personas al interior de la empresa. – Usuarios, son los clientes que realizan operaciones positivas con el producto.
Definiciones z
Satisfacción del cliente. Situación en que los clientes sienten que las características del producto o servicio han cumplido sus expectativas.
z
Deficiencia. Cualquier falta (defecto o error) que menoscaba la adecuación al uso del producto. Las deficiencias toman la forma de errores de oficina, desechos de fábrica, fallos en las fechas de presentación y productos que no funcionan.
z
Insatisfacción del cliente. Situación en que las deficiencias dan como resultados el enfado, las quejas o las reclamaciones del cliente.
La calidad orientada al Ingreso z
Industria de Manufactura – Características del producto z z z z z z z
z
Desempeño Confiabilidad Durabilidad Facilidad de uso Servicio Estética Disponibilidad de opciones y posibilidad de expansión Reputación
z
Servicio – Características del producto z z z z z
z
z z
Precisión Realización a tiempo Integridad Ser amigable y cortés Anticipación a la necesidades del cliente Conocimiento del servidor Estética reputación
La calidad Orientada a los Costos z
Industria de Manufactura – Falta de deficiencias z Reducir el promedio de errores. z Reducir la repetición de trabajos, el desperdicio. z Reducir los fallos de operaciones, los cargos de garantía. z Reducir la inspección, las pruebas z Incrementar rendimientos y capacidad z Ventas, facturación y otros procesos del negocio sin errores.
z
Servicio – Falta de deficiencias z Reducir el promedio de errores. z Reducir la repetición de servicios. z Reducir los fallos durante la prestación del servicio. z Reducir procedimientos de control durante y posterior al servicio. z Incrementar rendimientos y capacidad en la generación de servicios z Ventas, facturación y otros procesos del negocio sin errores.
Características
Participación mercado
Precio
Deficiencias menores
Tiempo De ciclo
Ingreso
Garantía
Costos
Utilidad
Desperdicio
La función de calidad z Actividades
y tareas requeridas para el logro de la calidad – – – – –
Investigación del mercado. Desarrollo del producto. Diseño del producto. Especificaciones. Compras. z
Proveedores.
– Planeación de la producción.
La función de calidad z Control
del proceso de producción z Pruebas de inspección z Marketing – Ventas al por mayor – Ventas al detalle z Uso
z Servicio
al cliente
– Uso – Retroalimentación
La función de calidad z La
función calidad es la colección completa de actividades a través de las cuales se logra la adecuación para el uso sin importar donde se realicen.
z La
función calidad es responsabilidad del cliente, del procesador y del proveedor.
La función de calidad z Como
buen cliente
– Estaré de acuerdo con mi proveedor y
documentaré mis requerimientos con el. – Regresaré
insumos defectuosos proveedor pronto y con tacto.
a
mi
– Retroalimentaré datos sobre la calidad del
insumo a mi proveedor.
La función de calidad z Como
buen usuario
– Aprenderé y aplicaré las herramientas de la
calidad. Le enseñaré a otros. – Continuamente
mejoraré mis procesos, reduciré: defectos, tiempo de ciclo y puntos críticos conocidos.
– Documentaré y desplegaré mi proceso, mi
nivel de defectos y mejoramiento continuo.
mis
proyectos
de
La función de calidad z Como
buen proveedor
– Entenderé las necesidades de mi cliente y
estaré de acuerdo y documentaré mis entregas. – Reduciré
defectos y variaciones en mi
producto. – Mediré la calidad de mi producto desde el
punto de vista de mi cliente.
Análisis de la función calidad z La
función calidad se puede asimilar en su análisis a la función financiera. – Planificación financiera z Presupuesto – Control financiero z Evaluar los recursos financieros – Control de costos – Control de gastos – Control de existencia
– Mejora financiera z Reducción de costos z Nuevos productos
Análisis de la función calidad z Planificación
de la calidad
– Establecer metas de calidad – Identificar clientes – Descubrir necesidades de los clientes – Desarrollar características de productos – Desarrollar características de procesos – Establecer controles de proceso, transferir
operaciones
Análisis de la función calidad z Control
de calidad
– Elegir elementos de control – Elegir unidades de medida – Establecer metas – Crear un sensor – Medir el desempeño real – Interpretar la diferencia – Actuar contra la diferencia
Análisis de la función calidad z Mejoramiento
de la calidad
Probar la necesidad Identificar proyectos Organizar equipos de proyectos Diagnosticar causas Proporcionar soluciones, probar la eficiencia de las soluciones – Manejar la resistencia al cambio – Controlar para mantener las ganancias. – – – – –
Análisis de la función calidad Porcentaje de defectuoso
Desperdicios crónicos
Mejoramiento De la calidad
Nueva zona de control de calidad
Tiempo
Análisis de la función calidad z Situaciones
comunes en las empresas
– La planificación de la calidad es deficiente z La planificación se basa en apagar incendios – Numerosos procesos operativos son deficientes z Mucho desperdicio z Alta variabilidad en la calidad
Análisis de la función calidad z Cambios
relevantes para mejorar la planificación de la calidad – Revisar prioridades, tal de asignar los recursos
necesarios para la planificación. – Dar un enfoque estructurado de la planificación de la calidad. – Disponer de bases de datos que permitan retroalimentar a los planificadores.
Aptitud de Uso z Parámetros
que miden la aptitud de uso.
– Disponibilidad Tiempo operativo / (Tiempo operativo+ Tiempo no operativo) Tiempo medio entre fallas (TMEF) / (TMEF + tiempo medio de reparación)
– Confiabilidad Probabilidad que un producto no falle mientras realiza su función.
– Mantenibilidad z Mantenimiento Preventivo o programado. z Mantenimiento no programado.
Aptitud de Uso z Funciones
empleadas para lograr la aptitud
de uso: – Empresarial z Clima económico. z Elección del mercado. z Financiamiento de la empresa. z Aceptación de riesgos de inversión.
Aptitud de Uso – Dirección z Planificación, control y mejora de la calidad – Tecnología z Diseños z Especificaciones z Procesos z Instrumentos z Ensayos z Análisis de fallas
La Calidad y los Ingresos z Influencias
económicas en la calidad.
– Economías de subsistencias. z La mayor parte de los usuarios son pobres y no tienen capacidad de elección. z El poder político los protege de una mala calidad. – Economías planificadas. z El usuario no puede elegir su calidad, la planificación nacional y su ejecución definen la calidad que dispone el usuario.
La Calidad y los Ingresos – Escasez y sobrantes z Si hay escasez el usuario toma lo que puede sin importar la calidad, produciendo un relajo de la calidad. z Un aumento en la oferta, produce una mayor alternativa de selección, produciendo un afinamiento en las normas de calidad
La Calidad y los Ingresos z Obsolescencia
voluntaria.
– Si los clientes son fuertes económicamente, es
más fácil introducirles nuevos productos. z Obsolescencia – Productos
involuntaria
de larga vida que algunos componentes no tienen la misma duración, donde la vida de estos componentes lo fija el fabricante.
La Calidad y los Ingresos z La
opulencia en la calidad
– A mayor riqueza no sólo se desea satisfacer una
necesidad, si no elementos que demuestren su nivel de disponibilidad de recursos. z z z z z
Hoteles. Automóviles. Transporte. Servicios de alimentación. Vestuario.
La Calidad y los Ingresos z La
necesidad declarada y la necesidad real.
– Los consumidores declaran su necesidad z Requiero transporte z Requiero alimentación – El proveedor debe determinar cual es la necesidad
real y traducirla a su lenguaje. z
Desea comprar un pasaje de autobús.
– Muchas veces los consumidores expresan su
necesidad en forma de producto, y no el servicio que suministra el producto.
La Calidad y los Ingresos z Necesidades
no funcionales.
– Muchas veces la necesidad es más que una
determinada función, es algo psicológico. z z z z
Cortarse el cabello La presentación de un chocolate La rapidez del servicio El ambiente y sensación de importancia – Salón de belleza, Las clínicas, etc.
La Calidad y los Ingresos z Puntos
de vista consumidor y fabricante
– Qué está comprando z Consumidor: Un servicio necesario para él. z Fabricante : Productos hechos por él. – Definición de calidad z Consumidor: Aptitud de uso durante la vida del producto. z Fabricante : Conformidad con las especificaciones.
La Calidad y los Ingresos z
Costo – Consumidor: Costos de uso z
Precio de compra, costos de funcionamiento, mantenimiento, tiempo de no disponibilidad, depreciación, valor de reventa.
– Fabricante : Costo de fabricación z
Responsabilidad por la mantención y servicio z z
Consumidor: Durante toda la vida útil Fabricante : Durante el período de garantía
La Calidad y los Ingresos – Piezas de recambio z Consumidor: Un mal necesario. z Fabricante : Un muy buen negocio.
La Calidad y los Ingresos z La
aptitud de uso y los ingresos
Consumidor considera
Ingreso en el Fabricante
Sin aptitud de uso
Nulos
Con aptitud de uso, pero inferiores a la competencia. Con aptitud de uso y competitivo Muy superior a los productos del mercado
Bajos debido a la necesidad de reducir precios Según precio de mercado Altos debido a la sobreprecio o a una mayor participación en el mercado.
La Calidad y los Ingresos z La
calidad y el precio.
Estudios de investigación muestran que hay una pequeña correlación positiva entre la calidad y los precios de mercado, y para una pequeña cantidad de productos la correlación es negativa.
La Calidad y los Ingresos z Razones de una correlación negativa – La calidad se basa en la función, sin considerar los factores asociados al comportamiento del cliente. – Los consumidores no tiene conocimientos técnicos que le permitan clasificar en función de la calidad. – Los consumidores se dejan llevar por una imagen de marca. – El propio precio es percibido por muchos consumidores como un indicador de calidad.
La Calidad y los Ingresos z
La diferencia de precio. – Un sobre precio por diferencia de calidad está siempre
bajo la amenaza de los competidores que buscarán eliminarla. – La relación precio calidad depende de que se entiende por calidad y por precio. z La calidad se interpreta como que incluye factores adicionales a la función del producto. z
El precio se interpreta como la cantidad que se debe cancelar por estos valores añadidos, juntos con las características funcionales del producto.
z
En los productos industriales, la diferencia de precio es menor por el grado de información que tienen los decisores.
La Calidad y los Ingresos z Calidad
y valor
– Calidad son los factores que van más allá de
las características funcionales del producto. – Valor es la cantidad que se cancela por esos
factores adicionales a la función del producto. z
Diferencia entre productos industriales y los de consumo. – El industrial dispone de una mejor información técnica.
La Calidad y los Ingresos z Otros
factores que afectan el precio.
– Diferencias de productos – Productos genéricos – Precios compuestos z Se ofrece el producto más servicios – Macroefecto de estrategias de precio z Una empresa con prestigio de lata calidad puede fijar los precios más altos.
Costo del Ciclo de Vida En su forma más simple, un contrato de venta se basa en un precio de compra para un producto determinado, por ejemplo $200 por un vaso de leche, $400 por un pasaje de autobús. Para productos simples, el precio de compra es también el coste de utilización del producto. Consumir leche o tomar un autobús normalmente no implica ningún coste para el usuario, a parte del precio e compra original. Precio de compra = Coste de utilización
Costo del Ciclo de Vida A medida que los productos crecen en complejidad y especialmente cuando son utilizados por largos períodos de tiempo, la ecuación antes vista no es válida. El precio de compra se incrementa para incluir factores tales como costo del capital invertido, costo de instalación, deducciones por el valor de compra, etc. El costo de utilización incluye los costos de operación y mantenimiento. Por ejemplos artículos de vestir, incluirán los costos de limpieza como de mantención, los cuales pueden fácilmente exceder el costo original de compra. La idea básica del costo del ciclo de vida es hallar el conjunto de condiciones que satisfagan simultáneamente las necesidades del proveedor y el cliente, y que minimicen sus costos combinados
Costo del Ciclo de Vida El costo del ciclo de vida es uno de los muchos nombres dados a este concepto de óptimo. Otros nombres asociados a este concepto son: – Costo de Propiedad – Costo de uso o de utilización – Costo de misión – Costo de tiempo de vida – Costo de efectividad
Costo del Ciclo de Vida Para optimizar el costo de ciclo de vida es necesario hallar el punto de equilibrio entre numerosos costos, algunos de los cuales son antagónicos entre sí. El punto de partida es la identificación de las fases o actividades por las que pasa el producto durante su ciclo de vida. Una secuencia típica podría ser: Investigación del producto; desarrollo del producto; diseño del producto; planificación de la producción; producción; instalación; suministro de piezas de recambio; funcionamiento; Mantenimiento; servicios auxiliares; modificaciones; disponibilidad
Costo del Ciclo de Vida Una vez definidas las fases de actividad, la etapa siguiente consiste en identificar la estructura de costo asociada a cada fase. Por ejemplo, los costos de funcionamiento de un avión civil incluyen: – Personal y material de mantenimiento – Demoras e interrupciones de vuelo – Funciones administrativas – Seguros – Tenencia de recambio – Formación – Operaciones de vuelo (tripulación, servicios de vuelo y tráfico, combustible y lubricantes)
Costo del Ciclo de Vida El paso que presenta más dificultad es el de obtener los datos de costos. En el mejor de los casos, el sistema de costos preexistente podrá suministrar parte de la información requerida; el resto comúnmente debe ser obtenido mediante estudios especiales, estimación o por una reestructuración del sistema contable. Se puede reducir el trabajo a realizar si se concentran los esfuerzos en pocos costos vitales, es decir los de mayor monto. En este análisis se debe tener cuidado con aquellos costos que pueden fluctuar fuertemente con pequeños cambios en otros factores
Costo del Ciclo de Vida
Coste del Ciclo de Vida
Costos de Calidad z Significados
dados a costos de la calidad
– Costos para alcanzar la calidad – Costos asociados al departamento de C.C.
z Significado
actual a costos de la calidad
– Costos asociados a una mala calidad
Costos asociados a una baja calidad z Costos
por fallas internas
– Desperdicios – Reelaboraciones – Análisis de fallas – Inspección 100% – Repetición de inspecciones y ensayos – Pérdidas evitables en el proceso – Reducción de precios
Costos asociados a una baja calidad z Costos
por fallas externas
– Gastos de garantía – Liquidación de reclamaciones – Materiales devueltos – Rebajas
Costos asociados a una baja calidad z Costos de Valorización – Control de recepción – Control de proceso – Control final – Auditoría de la calidad del producto – Mantenimiento de la precisión de los equipos
de ensayos – Materiales y servicios para la inspección – Comprobación de las existencias
Costos asociados a una baja calidad z Costos de prevención – Planificación de la calidad – Revisión de nuevos productos – Planificación del proceso – Control del proceso – Auditoría de la calidad – Evaluación de la calidad de proveedores – Formación
La Calidad y el Ciclo Administrativo Los elementos del ciclo administrativo que se aplican a la calidad incluyen: • Políticas de calidad • Metas de calidad • Organización de metas • Planes para cumplir las metas • Estructura organizacional • Recursos • Medición de la retroalimentación • Revisión del avance • Incentivos basados en el desempeño según las metas • Capacitación
La Calidad y el Ciclo Administrativo Los japoneses usan un enfoque llamado “planeación hoshin”, que se construye alrededor del ciclo administrativo de planear, ejecutar y auditar (o planear, hacer, verificar y actuar). Los aspectos clave de la planeación hoshin incluyen la atención al proceso de planeación, el hecho de que todos los empleados conozcan las metas de la compañía, Ja iniciativa individual, la autoauditoría y la documentación y comunicación.
Políticas de Calidad Una política es una guía general para una acción. Es el establecimiento de los principios. Una política difiere de un procedimiento, el cual detalla cómo debe lograrse una actividad dada. Entonces, una política de calidad puede establecer que deben medirse los costos de calidad; el procedimiento correspondiente describiría de qué manera deben medirse. Todos los aspectos de políticas de calidad deben estar hechos a la medida para cada compañía. Sin embargo, algunos aspectos son fundamentales y cualquier compañía que vaya a preparar una política de calidad por escrito debe tomarlos en cuenta.
Políticas de Calidad Algunos de los aspectos fundamentales a considerar al preparar una política de calidad por escrito que deben tomarse en cuenta. ¿Qué nivel de clientela constituye el mercado de la compañía? (Esto se relaciona en forma directa con la elección o el grado de calidad del diseño.) 2. ¿Debe la compañía luchar por el liderazgo en la calidad, la competitividad o la suficiencia? 3. ¿Vende la compañía productos estándar, o está vendiendo un servicio para el que el producto es uno de los ingredientes de venta? (Esto afecta la importancia de la conformancia con las especificaciones o de la adecuación para el uso.) 1.
Políticas de Calidad 4.¿La compañía comercializa sus productos sobre la base de una alta
confiabilidad a un precio inicial mayor o menor confiabilidad a menor precio inicial? 5.¿Debe dedicarse el esfuerzo a optimizar los costos del usuario o los costos de manufactura? 6.¿Deben cuantificarse las “características” (confiabilidad, mantenimiento, etc.)? 7.¿Debe la compañía apoyarse en personas o en sistemas para sus controles? 8.¿Quien debe hacer la planeación de la calidad, el personal administrativo o el personal de línea? 9.¿Debe incluirse al proveedor en el equipo? 10.¿Debe la alta administración participar de manera activa en la planeación y asegura miento de la calidad, o debe delegar esto en alguien más?
Políticas de Calidad Conforme la compañía crezca al grado de incluir productos y mercados múltiples, se vuelve evidente que no existe un conjunto de políticas de calidad que pueda ajustarse a todos. Este problema se resuelve creando varios niveles de políticas de calidad, por ejemplo, una política corporativa y políticas divisionales. La política corporativa se aplica en toda la compañía. Enumera los temas que deben contener las políticas creadas por cada división. Estos temas deben incluir la preparación de un programa formal de calidad, la publicación de un manual de calidad que incluya responsabilidades, procedimientos, etc. Y las medidas de auditoria para determinar el grado en el que los planes son adecuados y se están cumpliendo. También se pueden crear políticas para las actividades programadas como confiabilidad o para las actividades realizadas dentro de los departamentos
Políticas de Calidad Algunas organizaciones encuentran valioso desarrollar una “declaración devisión”.Con frecuencia, ésta es una colección de políticas de calidad. A continuación se dan posibles elementos para desarrollar una declaración de visión. z Definición de calidad z Enlace de la calidad con las metas del negocio z Alcance de los esfuerzos de calidad —“gran Q” z Metas —a largo ya corto plazo z Enfoque en los clientes —internos y externos z Participación de todos los empleados z Impacto sobre la seguridad en el trabajo z Implantación por la organización de línea z Liderazgo de la alta administración
Políticas de Calidad Las políticas de calidad no tienen que ser vagas. Pueden ser lo suficientemente específicas para proporcionar una guía útil. Se presentan a continuación dos ejemplos elocuentes: Un fabricante de computadoras: Un nuevo producto debe tener un mejor desempeño que el producto que sustituye y mejor que el de la competencia, y esto debe cumplirse en el momento de la primera entrega normal a un cliente. Otro fabricante de computadoras: Al seleccionar a los proveedores, los tomadores de decisiones son responsables de escoger la mejor fuente, aun cuando esto signifique no elegir a las fuentes internas. (Esto rescinde una política anterior que daba prioridad a la compra de productos de “divisiones hermanas”.)
Políticas de Calidad Las siguientes políticas de calidad corporativas se prepararon para su análisis en una compañía de productos para la salud. 1. El departamento de control de calidad debe ser independiente de la función de producción tanto a nivel corporativo como a nivel de la planta. 2. La compañía debe lanzar un nuevo producto al mercado sólo si su calidad global es superior a la de la competencia. 3. Deben realizarse todas las tareas necesarias para lograr una calidad superior, pero cada tarea debe evaluarse para asegurar que la inversión tiene un efecto tangible sobre la calidad.
Políticas de Calidad 4. Deben definirse por escrito las responsabilidades específicas de calidad de todas las áreas de la compañía incluyendo la alta administración. 5. Las actividades de calidad deben hacer hincapié en la prevención de problemas de calidad y no sólo en la detección y corrección de los mismos. 6. La calidad y la confiabilidad deben definirse y medirse en términos cuantitativos. 7. Todos los parámetros y pruebas de calidad deben reflejar las necesidades de los clientes, las condiciones de uso y los requerimientos reglamentarios.
Políticas de Calidad 8. Los costos totales de la compañía asociados con el logro de los objetivos de calidad deben obtenerse en forma periódica. 9. Debe proporcionarse asistencia técnica a los proveedores para mejorar sus programas de control de calidad. 10. Cada responsabilidad sobre las tareas de calidad definidas para un departamento funcional debe tener un procedimiento escrito que describa cómo debe realizarse la tarea. 11. La compañía debe proponer a los órganos normativos y otras organizaciones cualquier adición o cambio en la práctica industrial que asegure una calidad mínima aceptable de los productos.
Políticas de Calidad 12. Cada año, deben definirse los objetivos de calidad para la corporación, división y actividades en la planta, y deben incluirse tanto los objetivos del producto como los objetivos sobre las tareas dentro del programa de calidad de la compañía. 13. Todos los niveles administrativos deben participar en un programa de motivación para la calidad para los empleados de su departamento.
Políticas de Calidad También pueden ser necesarias algunas políticas dentro de un departamento funcional. Por ejemplo, las políticas que se usan dentro de un departamento de calidad pueden incluir enunciados tales como: 1. La cantidad de inspección sobre las partes y materiales que llegan debe basarse en la crítica y en un análisis cuantitativo de la historia del proveedor. 2. La evaluación de nuevos productos al inicio de su producción debe incluir un análisis de los datos sobre el cumplimiento de los requerimientos de desempeño y debe también incluir una evaluación de la adecuación para el uso general, incluyendo la confiabilidad, su conservación y la facilidad de operación para el usuario.
Políticas de Calidad 3. Debe hacerse una evaluación del cumplimiento de los requerimientos de desempeño para los nuevos productos, para definir los límites numéricos de desempeño 4. Debe proporcionarse a los proveedores enunciados por escrito, todos los requerimientos de calidad antes de firmar el contrato. 5. Las pruebas de añejamiento o quemado (burn-in) no constituyen un método efectivo respecto a los costos para eliminar fallas y deben usarse sólo con las primeras unidades de un nuevo tipo de producto (o de una modificación importante de un producto existente) con el fin de obtener un conocimiento rápido de los problemas.
Políticas de Calidad Observe que estos ejemplos de políticas establecen 1) un principio a seguir o 2) qué debe hacerse pero no cómo debe hacerse. El “cómo” se describe en un procedimiento. Con frecuencia es mejor tener una política en lugar de un procedimiento con el fin de proporcionar la flexibilidad necesaria para situaciones diferentes. Una política sensible puede surgir como resultado de proyectos de mejoramiento para reducir el retrabajo o reprocesado para corregir errores. Aquellas personas que han estado haciendo el retrabajo se preguntan: ¿qué pasará conmigo si este trabajo deja de ser necesario? Esta aprehensión se debe enfrentar de inmediato y debe formularse una política. Se tienen varias alternativas:
Políticas de Calidad • Garantizar que ningún empleado perderá el trabajo como resultado del esfuerzo de calidad. Un pequeño número de compañías han publicado una política de este tipo. • Apoyarse en renuncias y retiros como fuente de nuevos trabajos para sustituir aquellos que se eliminen. Volver a capacitar a los afectados para que califiquen en los nuevos trabajos. • Reasignar a los empleados afectados a otras áreas que tengan vacantes. Esto puede incluir la creación de puestos para el trabajo adicional de mejoramiento de la calidad. • Ofrecer retiros tempranos. • Si todo lo demás falla, ofrecer ayuda de despido para encontrar trabajo en otras compañías. La planeación previa de esta situación muchas veces puede llevar a soluciones creativas.
Políticas de Calidad Factores que hacen necesario definir una política de calidad z
z
z z
Una «explosión de la población» de productos de consumo, con el consiguiente espectáculo de millones de consumidores que dependen para su salud y confort diario, de productos que compran pero que no son capaces de reparar ni incluso de entender («vivir detrás de los diques de la calidad»). Un despertar público general a los problemas de la contaminación, muchos de los cuales tienen su origen en el funcionamiento de productos manufacturados. Una erosión de las tradicionales defensas de los fabricantes en materia de seguridad y responsabilidad por el producto. La aparición de aparatos muy complejos: sistemas aeroespaciales, fábricas automatiza das, sistemas de defensa, ordenadores.
Políticas de Calidad 5.
6.
7.
Un movimiento de defensa del consumidor dirigido a proteger a los pequeños usuarios frente a la publicidad equívoca y a los fallos que no se remedian. Un creciente aumento de las reglamentaciones del gobierno, no sólo en los tradicionales campos de la salud humana y de la seguridad, sino también en el de la economía del consumidor; por ejemplo, velando por la integridad de las garantías, el etiquetado de los productos, etc. Un nuevo y elevado nivel internacional de competencia en calidad, con el resultado de grandes cambios en las cuotas de mercado y en el equilibrio comercial, con notable impacto sobre el empleo en las industrias afectadas.
Políticas de Calidad Ventajas de una política escrita. 1. Se da, a los de adentro y a los de afuera, una nueva y mejor
2.
3.
4.
5.
posibilidad de predicción, es decir, una guía escrita de actuación empresarial. Se fuerza a la organización a pensar en los problemas de la calidad, con una profundidad nunca alcanzada antes. «Antes de poder escribirlo, primero hay que pensarlo». Se da legitimidad y se puede comunicar con autoridad, de manera uniforme. En ausencia de políticas establecidas por los niveles altos de la organización, pueden ser establecidas por los niveles bajos. Se da una base para la dirección de acuerdo con las políticas acordadas y no por las crisis o por las oportunidades que se presenten. Permite que la actuación se audite en comparación con esta política.
Políticas de Calidad Desventajas de las políticas escritas. La principal desventaja es el trabajo que comportan. En la mayor parte de las organizaciones, las políticas de la calidad deben ser aprobadas en los más altos niveles de la dirección. Estos directivos, comprensiblemente, evitarán verse arrastrados al detallado trabajo de asistir a reuniones para redactar y pulir borradores. Una manera de evitar este trabajo es insistir en que el borrador final tenga la aprobación de todos los niveles subordinados. Aparte del trabajo que comportan, hay el sentimiento, entre algunos directivos, de que las políticas escritas tienden a restringir la innovación y a limitar el campo de acción para adaptarse a condiciones de cambio. En la mayor parte de las organizaciones, las políticas son miradas sólo como una orientación, y se considera que pueden aparecer condiciones que requieran abandonarlas.
Metas de Calidad Una meta (u objetivo) es un enunciado del resultado deseado que debe lograrse dentro del tiempo específico —es un blanco al que se apunta. Estas metas después forman la base de la planeación detallada de actividades. Las metas tácticas son para corto piazo (digamos 1 año); las metas estratégicas son para el largo plazo (digamos 5 años). Un concepto ampliamente aceptado es el de administración por objetivos. Según este concepto, los administradores participan en el establecimiento de los objetivos, que se reducen después a documentos y se convierten en la base de la planeación de los resultados.
Metas de Calidad Las metas se pueden crear para innovación o para control. Existen muchas razones por las que las compañías crean metas para innovación. 1. Desean lograr o mantener el liderazgo. 2. Se han identificado oportunidades para mejorar el ingreso a través de una mejor adecuación para el uso. 3. La participación de mercado está disminuyendo por falta de competitividad. 4. Se tienen demasiados problemas en el negocio —fallas, reclamaciones, devoluciones— y se quiere reducirlos al igual que disminuir los costos externos que resultan de cargos por garantía, gastos de investigación, descuentos sobre los productos, etcétera.
Metas de Calidad 5. Se han identificado algunos proyectos con posibilidades de reducción de costos internos, por ejemplo, el mejoramiento de un proceso que lleva a la reducción del desperdicio, el retrabajo y la inspección y pruebas. 6. Se tiene una imagen pobre con los clientes, los proveedores, el público y otros grupos de personas externas. Las metas para innovación no están limitadas a herramientas o a cosas que se puedan contar, como ingreso o costo. Las metas para innovación pueden incluir proyectos tales como un programa de entrenamiento de confiabilidad para diseñadores, un plan de evaluación para proveedores, un manual de investigación para reclamaciones, una reorganización del personal de control de calidad, o un nuevo informe ejecutivo sobre la calidad.
Metas de Calidad Algunos ejemplos de las metas de calidad corporativas que se prepararon para una compañía de productos para la salud para el próximo año son: 1. Los costos de calidad para la compañía deben reducirse en _____ %. 2. Las pérdidas materiales para la compañía no deben exceder 3. La tasa de fugas para el producto ______ debe reducirse a _______ 4. La compañía debe tener_____ingenieros de calidad certificados 5. Los costos de calidad deben determinarse por lo menos para un producto. 6. Debe desarrollarse e implantarse una técnica de análisis de datos de calidad en proceso especificada para al menos un producto. 7. Deben definirse objetivos numéricos de confiabilidad y conservación para al menos un producto.
Metas de Calidad 8. Debe implantarse un procedimiento que asegure que todas las especificaciones corporativas para productos se revisen en las plantas antes de iniciar la planeación de la producción. 9. Debe implantarse un procedimiento que asegure que los proveedores acepten todas las especificaciones antes de que el contrato de compra se concrete. Otros ejemplos de metas globales de calidad son: •Crear el modelo de automóvil Taurus a un nivel de calidad del “mejor
de su Clase”. •Reducir en 50% el tiempo requerido para resolver reclamaciones de los clientes.
Metas de Calidad Las metas de calidad se pueden identificar a partir de muchas fuentes, como las siguientes: • Análisis de Pareto de señales de alarma externas repetitivas (fallas de operacion reclamaciones, devoluciones etc) • Análisis de Pareto de señales de alarma internas repetitivas (desperdicio, retrabajo, clasificación, pruebas del 100%, etc.) • Propuestas de personal clave —administradores, supervisores, profesionistas, gerentes de tienda, sindicato • Propuestas en cajas de sugerencias • Estudios de campo de los costos de las necesidades de los usuarios • Datos sobre el desempeño de los productos comparados con los de la competencia (de usuarios y de pruebas de laboratorio)
Metas de Calidad El análisis de estas fuentes requiere, igual que al formularlas políticas, un mecanismo que dé a lós administradores la oportunidad de participar en el establecimiento de las metas sin la carga de desarrollar el trabajo detallado. Los ingenieros de calidad y otros especia listas del personal tendrán asignado el trabajo de analizar los insumos disponibles y de crear los que falten. Estos análisis señalan los proyectos potenciales que después se proponen. Los administradores en niveles progresivos de la organización revisan las propuestas. En cada nivel se hace un resumen y reforzamiento hasta que llega al nivel corporativo. El proceso anterior es similar al utilizado para preparar el presupuesto financiero anual. En la siguiente figura se muestra el proceso empleado en una planta química de Union Carbide para establecer las metas anuales. Observe que este enfoque incluye una visión, un plan estratégico (a largo plazo) y un plan táctico (a corto plazo).
Implantación de la Calidad Total
Implantación de la Calidad Total
Implantación de la Calidad Total
