LOGÍSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE
© Jorge Abad, PhD
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DESC DE SCRI RIPCI PCIÓN ÓN DE DELL CU CURS RSO O
El curso ofrec rece un unaa visión ión global sob sobre la Logístic sticaa Int Integrada ada, su impac pacto en el Servicio al Cliente y la gestión de las compañías. Con especial énfasis en la Gestión de Abastecimiento, Almacenes, Inventario, y Transporte. El curso cubre diversos tópicos relacionados con la Administración de la Cadena de Suministro (Supply Chain Management), como es el análisis de los flujos de materiales, de demanda, de información y dinero a través de toda la cadena logística con el propósito de minimizar los costos e incrementar el nivel de servic servicio io ofrec ofrecido ido © Jorge Abad, PhD
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RESU RE SULLTAD ADOS OS DE AP APRE REND NDIZ IZAJ AJEE DE DELL CU CURS RSO O
El estu studian diantte al fin finali aliza zarr el curso rso estar staráá en capac apacid idad ad de: Enttender der En
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Conocer
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Analizar
las diferencias en la gestión del inventario de demanda inde indepe pend ndie ient ntee y del del inve invent ntar ario io de dema demand ndaa depe depend ndie ient nte. e.
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RESU RE SULLTAD ADOS OS DE AP APRE REND NDIZ IZAJ AJEE DE DELL CU CURS RSO O Identificar
y entender las principales estrategias a ser utilizadas en la Gestió Gestiónn de Abaste Abastecim cimie iento nto
Analizar
bodegas
las principales técnicas para la correcta gestión de almacenes y
Identificar
transporte
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los principales aspectos que influyen en la gestión del
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Entender,
conocer e identificar las diferencias y similitudes entre la logí logíst stic icaa inte integr gral al y la logí logíst stic icaa hu huma mani nita tari riaa
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METODOLOGÍA Y ESTRUCTURA DEL CURSO
3 Horas. Martes y Jueves de 9:30 a 11:00 am
El curso esta diseñado para que sea interactivo, es decir, se espera la participación del estudiante
Evaluación: 60 % Examen 20 % Proyecto de 20 % Lecciones Prohibido La
Curso
el uso de celulares en clase y exámenes
hora de inicio de las lecciones, exámenes y proyectos es 9:30 am
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CONTENIDO
1. Introducción a la Logística 2. Servicio al Cliente 3. Gestión del Inventario 4. Gestión del Abastecimiento 5. Gestión de Almacenes y Bodegas 6. Gestión del Transporte 7. Costos e Indicadores logísticos 8. Macro logística y Comercio Exterior 9. Logística Humanitaria © Jorge Abad, PhD
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BIBLIOGRAFÍA
Rushton, Alan & Oxley, John (2010). The Handbook of Logistics and Distribution Management. 3rd. Edition. Kogan Page Limited.
Simchi-Levi, D., Kaminsky, P., & Simchi-Levi, E. (2003). Designing and managing the supply chain: Concepts, strategies, and case studies. Boston: McGraw-Hill/Irwin
Serra de la Figuera, Daniel (2005). La Logística Empresarial en el Nuevo Milenio. Ediciones
Gestión 2000. Pau Cos, Jordi & Navascués, Ricardo (2005). Manual de Logística Integral. Díaz de Santos.
Mauleón, Mikel (2006). Logística y Costos. Ediciones Diaz de Santos
Frazelle, Edward H. ; Ricardo Sojo (2007). Logistica de Almacenamiento y manejo de materiales de clase mundial. Grupo Editorial Norma
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Mora Garcia, Luis Anibal (2008). Gestión Logística Integral. ECOE Ediciones
Laseter, Timothy M. (2000). Alianzas Estratégicas con Proveedores. Un Modelo de Abastecimiento Equilibrado. Grupo Editorial Norma.
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LOGÍSTICA
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SCM?
Macro Logística?
Micro Logística? Logística Internacional? E-Logística? Logística Humanitaria?
Que es la Logística? Logística Reversa o Inversa?
Logística de Entrada?
Eco logística o Logística Verde? Logística de Salida?
INTRODUCCIÓN A LA LOGÍSTICA La logística esta compuesta por algunas sub-funciones o sub-sistemas, y cada una de estas por sí misma puede y es tratada como una operación gerencial diferente. Por esta razón por algunos años no se le dio la importancia necesaria a la logística. En la actualidad, existe la necesidad de adoptar una visión global de estas operaciones, sus interacciones y relaciones con el propósito de mejorar el desempeño de los negocios
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INTRODUCCIÓN A LA LOGÍSTICA Existen algunos nombres o definiciones que se usan para definir a la función logística, entre estos tenemos: Distribución Física Logística Logística de Negocios Administración de Materiales Flujo de Productos Administración de la cadena de distribución (Supply Chain Management) Administración de la cadena de abastecimiento (Supply Chain Management)
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INTRODUCCIÓN A LA LOGÍSTICA En la realidad no existe un verdadero nombre o “definición”, esto es porque los productos difieren, las compañías difieren, los sistemas difieren, etc. Algunas definiciones de la función logística son las siguientes: productos desde donde se presentan hacia el lugar correcto, en la forma correcta, en el tiempo correcto y al correcto costo” (Anon).
“Obtener
eficiente movimiento de productos terminados desde el final de la línea de producción hasta el consumidor, y en algunos casos incluye el movimiento de materia prima desde la fuente de los proveedores hasta el comienzo de la línea de producción. Estas actividades incluyen: transportación de carga, almacenamiento, manejo/manipuleo de material de embalaje protectivo, control de inventario, selección de sitio para la planta y bodegas, procesamiento de ordenes, pronostico de mercadeo y servicio al cliente” (National Council of Physical Distribution Management)
“El
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INTRODUCCIÓN A LA LOGÍSTICA “La
logística trata sobre la eficiente transferencia de productos desde el proveedor o el lugar de manufactura hasta el lugar de su consumo en un costo razonable mientras de provee de un aceptable servicio para los clientes”.
COSTO EFICIENTE 2 PALABRAS CLAVES SERVICIO AL CLIENTE © Jorge Abad, PhD
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INTRODUCCIÓN A LA LOGÍSTICA La entrega al cliente ... de productos y servicios con mayor valor agregado ... a través de un gerenciamiento sincronizado ... del flujo de la demanda, de los productos, de la información y del dinero desde el proveedor hasta el consumidor….. Flujo del dinero Flujo de Productos Flujo de la Demanda Proveedores
Abastecimiento
Abastecimiento © Jorge Abad, PhD
Producción
Distribución
Flujo de Información
Ventas
Consumidor
Distribución 14
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INTRODUCCIÓN A LA LOGÍSTICA Una definición ampliamente aceptada es la siguiente:
ADMINISTRACIÓN DE MATERIALES
+ DISTRIBUCIÓN
= LOGÍSTICA
= SCM
De acuerdo a esta visión se considera que la logística trata sobre el flujo físico y de información desde la materia prima hasta la distribución final del producto terminado. Por lo tanto, la administración de materiales representa los flujos hacia y a través del proceso productivo, mientras que la distribución representa los flujos desde el último punto de producción hasta el cliente final.
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INTRODUCCIÓN A LA LOGÍSTICA Materia Prima Items de Pre-ensamblaje Items de Embalaje Materiales Importados
Proceso de Producción
Embalaje (Packing)
Producto Final
SubEnsamblaje Unitarizacion Bodega de (Unitisation) Inventario Productos en Proceso (w.i.p.)
Depósitos Centros de Distribución
Cliente Final
ADMINISTRACION DE MATERIALES DISTRIBUCION LOGISTICA
FLUJO DE MATERIALES PRODUCCION / ALMACENAMIENTO FLUJO DE INFORMACION © Jorge Abad, PhD
FLUJO DE LA DEMANDA
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TÍPICA CADENA LOGÍSTICA: SUPPLY CHAIN
Etapas o Procesos a través de los cuales materiales y productos se mueven desde los proveedores hasta los consumidores finales. Proveedores
Hacienda/ Granja
Abastecimiento
Producción
Producción
Proceso & Embalaje
Distribución
Depósito & Distribución
Ventas
Minoristas
Consumidor
Consumidor
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Cuales son los objetivos de la Logística? Cuales son los objetivos de la Logística humanitaria?
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OPTIMIZAR EL SERVICIO AL CLIENTE AL MÍNIMO COSTO
Costos de Servicio
) $ ( s o t s o C
Se puede alcanzar un mayor nivel de servicio a un menor costo?
Costos de Pérdida en ventas Nivel del Servicio (%)
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OBJETIVOS CONFLICTIVOS Decisiones Compras al por mayor de materiales
Producción
Grandes descuentos
Corridas altas de produción
Producción largas
Amplio rango de productos
Pequeños Corridas de descuentos para producción pocos volúmenes cortas
Ciclo de entrega corto
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Compras
Mercadeo
Logística
Capital de trabajo limitado
Aumento en costos de almacenamiento
Capital de trabajo limitado, Clientes insensibles
Altos costos de Almacenamiento
Producto terminado, Altos costos en alta respuesta de administración de clientes inventarios y almacenamiento Rápida respuesta al Altos costos de sistema cliente logístico
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CONCEPTOS CONVENCIONALES DE BALANCE OBJETIVOS FUNCIONALES
OBJETIVOS CONFLICTIVOS Inventario
Servicio al Cliente
BALANCE NO REQUERIDO
Costos Totales
Inventario
Servicio al Costos Cliente Totales
Alto nivel de Servicio al cliente Bajos costos de transporte Bajos costos de almacenamiento Bajos costos de stock holding Entrega rápida
RESULTADOS DESEADOS © Jorge Abad, PhD
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GANANDO VENTAJA COMPETITIVA A TRAVÉS DE LA LOGÍSTICA
Ventaja en Valor Servicios a la medida Estrategia del canal de distribución Relaciones de clientes
LIDER EN SERVICIO
LIDER EN COSTO Y SERVICIO
COMMODITY MARKET
LIDER EN COSTO
Ventaja en Costos Uso de capacidad Cambio de activos Co-makership/schedule integration © Jorge Abad, PhD
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COMPONENTES DE LA LOGÍSTICA Canales Controlados Actividades Logísticas Aprovisionamiento Proceso de pedidos Si Gestión de inventarios Si Transporte Si Servicio al cliente No Compras Si Embalaje No / Si Almacenaje Si Planificación de productos Si Tratamiento de mercancías Si Gestión de la Información Si © Jorge Abad, PhD
Distribución Si Si Si Si No Si Si Si Si Si 25
ELEMENTOS CLAVES DE LA LOGÍSTICA © Jorge Abad, PhD
Servicio al consumidor Integración de la cadena logística Localización de actividades y diseño de redes Transporte y determinación de itinerarios de vehículos Manipulación de materiales y recogida de pedidos Diseño de producto Logística de producción Gestión de almacenes y estrategias de distribución Gestión de inventarios Sistema de Información Comercio electrónico y e-logística Logística inversa y eco-logística 26
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SÍNTOMAS DE FALLAS EN LA CADENA LOGÍSTICA
Proveedores
Poca integración
Abastecimiento
Altos lead-times Baja confiabilidad Dificultad de reprogramación Altos costos
Altos niveles de rechazos
Producción
Altos stocks Stocks obsoletos Falta de material Procesos inadecuados
Ventas
Distribución
Alto lead time
Baja utilización de la capacidad
Horas extras Baja flexibilidad
Altos stocks Baja disponibilidad
Necesidades de transferencias de stocks Baja ocupación de carga Poca optimización logística
Falta de productos
Exceso de productos
Productos obsoletos
Daños a la carga Altos lead times de entrega
Errores de previsión de ventas Procesamiento lento de pedidos
Consumidor
Bajo nivel de satisfacción Pérdida de mercado Comunicación deficiente Bajo conocimiento del consumidor
Desconocimiento de los márgenes
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EVOLUCIÓN DE LA LOGÍSTICA Estado I - Visión Departamental Compras Proveedores
Control de materiales
Producción
Ventas
Distribución Clientes
Características : Departamentalismo; Stocks intermedios debido a fallas en la integración y sincronización de las actividades; Puntos de control independientes y generalmente incompatibles; Poca visibilidad de la cadena logística (limitada a las interfaces); Visión de corto plazo.
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EVOLUCIÓN DE LA LOGÍSTICA Estado II - Integración Funcional Administración de Materiales Proveedores
Gerenciamiento Integrado de la Producción
Ventas / Distribución Clientes
Características : Integración funcional buscando reducción de costos y no mejora de performance; Postura reactiva a los requerimientos de los clientes; Baja visibilidad de las necesidades reales de los clientes generando planeamientos inadecuados y baja performance; Poca visibilidad de la cadena logística; Uso de sistemas no integrados.
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EVOLUCIÓN DE LA LOGÍSTICA Estado III - Integración Logística Interna
Proveedores
Administración de Gerenciamiento Integrado de la Materiales Producción
Ventas / Distribución Clientes
Características : Visibilidad total de la cadena logística interna; Planeamiento de mediano plazo; Foco en los aspectos tácticos en lugar de los estratégicos; Uso de sistemas integrados, EDI, código de barras; Servicio al cliente aún reactivo - el cliente dispara el proceso.
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EVOLUCIÓN DE LA LOGÍSTICA Estado IV - Integración Logística Total Logística Interna Integrada Proveedores
Clientes
Características : Énfasis en la estrategia; Extensión de la Logística integrada hacia todas las empresas de la cadena; Anticipación de las tendencias de mercado; Integración tecnológica y de procesos con clientes y proveedores.
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EVOLUCIÓN DE LA LOGÍSTICA En qué estado estamos? Estado IV
Logística Interna Integrada Proveedores
Administración de Materiales
Estado III
Clientes
Gerenciamiento Integrado de la Producción
Ventas / Distribución
Proveedores
Clientes
Administración de Materiales
Estado II Proveedores
Compras
Estado I Proveedores © Jorge Abad, PhD
Control de materiales
Gerenciamiento Integrado de la Producción
Producción
Ventas / Distribución Clientes
Ventas
Distribución Clientes 32
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FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CADENA LOGÍSTICA
Competencia externa
Ciclo de vida del producto final
Clientes más exigentes y mejor informados
Cadena logística Proveedores
Abastecimiento
Racionalización de la base de proveedores
Producción
Distribución
Ventas
Consumidor
Alianzas Menos dependencia de los distribuidores
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SOLUCIONES LOGÍSTICAS INTEGRADAS 6 Dimensiones de Análisis Niveles Operacional Procesos de Negocio
Tecnología
Estructura Organizacional
Personas y Cultura
Organizacional
Estratégico Mercados y Clientes © Jorge Abad, PhD
Productos y Servicios 34
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SOLUCIONES LOGÍSTICAS INTEGRADAS 6 Dimensiones de Análisis Niveles Es preciso garantizar un alineamiento entre el modelo de SCM y la estrategia de negocios de la empresa
Estratégico Mercados y Clientes
Productos y Servicios
El éxito de un proyecto logístico depende de cómo se maneje el cambio en la organización
Organizacional Estructura Organizacional Personas y Cultura
Operacional Procesos de Negocio
Tecnología
Las nuevas tecnologías hacen posible la creación de ventajas competitivas a través de la integración de los procesos del negocio con proveedores y clientes
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INTERFASES LOGÍSTICAS PRODUCCION • Planeación agregada • Agenda detallada • Control de calidad • Diseño de trabajo • Diseño de planta • Distribución de la planta
MERCADEO
LOGISTICA
• Control de producción • Calendario de producción • Compras • Diseño de bodega
• Promoción • Precios • Segmentación de mercado • Investigación de mercado • Servicio al cliente • Empaque • Localización de bodega • Procesamiento de órdenes • Soporte de servicio y partes
• Manejo de materiales • Almacenamiento • Comercio y transporte • Control de inventario
• Presupuesto de operaciones • Presupuesto de capital • Adquisición de equipos
FINANZAS © Jorge Abad, PhD
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Cuál es el impacto de la Logística en las compañías?
EFECTO FORRESTER O EFECTO LÁTIGO Por qué se da el efecto látigo?
20–0–0–15–0–5–15
Almacen OQ = 25
Depósito OQ = 5
1 1 1 1 1 1 1 1
15–0–0–15–0–0–15 Depósito OQ = 15
5 5 5 5 5 5 5 5
5–0–0–0–0–5–0
Fábrica 75–0–50–25–0–0–75
35–0–25–10–25–0–35 Almacen OQ = 50
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Cliente Depósito 10–0–0–10–0–0–10 OQ = 10
3 3 3 3 3 3 3 3
25–0–25–0–25–0–25 Depósito OQ = 25
9 9 9 9 9 9 9 9
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PROBLEMAS OCULTOS DEL INVENTARIO
A
INVENTARIO
B Demanda volátil
Cuellos de botella Pronósticos inexactos
Proveedores No confiables
Problemas de calidad
© Jorge Abad, PhD
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ESTRUCTURA LOGISTICA PROVEEDORES BULK DELIVERY (TRANSPORTACION MP)
A D N A M E D
S E L A I R E T A M E D O J U L F
INVENTARIO DE MATERIA PRIMA TRANSFERENCIA PRODUCCION WIP (INVENTARIO) TRANSFERENCIA INVENTARIO DE PRODUCTO TERMINADO
N O I C A M R O F N I E D O J U L F
DISTRIBUCION PRIMARIA BODEGAS / DEPOSITOS ENTREGA LOCAL CLIENTE © Jorge Abad, PhD
Típico Flujo de materiales desde los proveedores hasta el cliente 43
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LOGÍSTICA INTEGRADA Y SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN La interrelación entre los diferentes elementos que componen la logística, como por ejemplo, transporte y almacenamiento, necesitan ser considerados en el contexto de un amplio esquema. Por lo tanto, un sistema total debe ser considerado en lugar de tan sólo considerar un subsistema individual.
Análisis del subsistema individual
• Juguetes de Plástico • Cajas de Cartón
• Los
juguetes de plástico son duros y las cajas de cartón no proporcionan una significante protección adicional, tampoco proporcionan una ventaja de marketing significativa
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• Se
elimina la caja y se disminuye el costo unitario del juguete (Beneficio Esperado)
Funcionó la iniciativa?
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LOGÍSTICA INTEGRADA Y SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN importante realizar un análisis comparativo (trade-off) de los costos. Un costo adicional en una función podría generar grandes ahorros en otra función, y su efecto global sería positivo.
•Es
•Este tipo
de análisis es parte importante de la planeación en distribución. • A
•Cuatro diferentes
niveles de análisis han sido identificados
través de los componentes de la distribución los componentes de la •Entre distribución •Entre las funciones de la compañía •Entre
la compañía y organizaciones externas
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LOGÍSTICA INTEGRADA Y SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN
CONCLUSIÓN
Costo
El correcto balance entre el costo total de la distribución y el nivel de servicio ofrecido por la compañía es esencial para obtener una distribución exitosa
Servicio
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PLANEACION DE LA DISTRIBUCIÓN Y LA LOGÍSTICA • Existen
tres horizontes tiempo en la planeación: • Estratégico • Táctico • Operacional
de
Estratégico Planeación Táctico Control Operacional
Características
Estratégico:
Mediano a largo plazo 1 a 5 años de horizonte Decisiones “globales” sobre la organización Políticas y planes financieros corporativos son la base para la planeación estratégica
Elementos
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Nivel de Servicio al Cliente Canales de Distribución Puntos de Oferta Puntos de Demanda Configuración de Bodegas Número de Bodegas Ubicación y tamaño de las Bodegas Modo de Transporte Entrega directa Niveles de Inventario
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PLANEACION DE LA DISTRIBUCIÓN Y LA LOGÍSTICA Características
Táctico:
Corto a mediano plazo 6 meses a 1 año de horizonte Decisiones sobre los Subsistemas Los presupuestos anuales proveen la base financiera / costo El detalle del plan estratégico es puesto en acción
Elementos
Transporte: Tipo de vehículos Tamaño de vehículos Cantidad de vehículos Contratar / Comprar Rutas Instalaciones de soporte Programación de entregas Bodegas de Almacenamiento: Diseño Layout Media de Almacenamiento Distribución de espacio Métodos manipuleo Tipos y cantidad de montacargas Unidad de Carga Administración / Informaci ón: Procedimientos de monitoreo Control de Stock Sistema de ubicación de stock Procesamiento de ordenes Documentación
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PLANEACION DE LA DISTRIBUCIÓN Y LA LOGÍSTICA Características
Operacional:
Decisiones del día a día Control de la operación contra los estándares y reglas establecidas Reportes semanales y mensuales son entregados para control Implementación del detalle de las operaciones regulares
Elementos
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Recepción de productos Revisión de productos Almacenamiento en masa (granel) Selección de productos Reemplazo de stock Consolidación de la orden Programación de carga Devoluciones Disponibilidad de recurso humano Actualización de stock Control de la documentación (completa) Mantenimiento de los vehículos
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PLANEACION DE LA DISTRIBUCIÓN Y LA LOGÍSTICA
¿Donde estamos?
Retroalimentación
¿Donde queremos estar? Objetivos
¿Cómo sabemos que hemos llegado? Monitoreo
¿Cómo vamos a llegar? Planeación Actividades de Control Actividades de planeación © Jorge Abad, PhD
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