Cham Soc Khach Hang - Quy Trinh

CÁC CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN

Ngày Ngày hiêụụ lực: lực:

Lần Lần soát soát xét: xét: 1 / 1 Trang: 1 / 9

MỤC LỤC Nội dung

Trang

I. Mục đích

2

II. Giải thích từ ngữ

2

III. Phạm vi áp dụng

2

IV. Danh sách các biểu mẫu

2

V. Nội dung các quy trình

3

1. Quy trình tiếp nhận và hỗ trợ thông tin

3

a. Lưu đồ

3

b. Giải thích lưu đồ

4

c. Biểu mẫu đính kèm

4

2. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng

6

a. Lưu đồ

6


7


7

3. Quy trình thu thập và ghi nhận thông tin khách hàng

11

a. Lưu đồ

11


12


12

VI. Tổ chức thực hiện

15

Lưu hành nội bộ

CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN

Ngày hiê ̣u lực:

Lần soát xét: 1 / 1 Trang: 2 / 9

I. Mục đích: -

Quy định về các bước thực hiê ̣n Quy trình Tiếp nhận và hỗ trợ thông tin tạ i

Công Ty... - Xá á c định người thực hiê ̣n công viê ̣c và trách nhiê ̣m của người thực hiê ̣n công viê ̣c. -

Giú p Quy trình diễn ra thống nhất, khoa học, đáp ứng yêu cầu một nhanh

chóng và thuâ ̣n lợi nhất cho khách hàng.

II. Giải thích từ ngữ: Trong quy trình này, các từ ngữ, từ viết tắt được hiểu như sau: - Khá á ch hàng : Trong quy trình này được hiểu là các nhà đầu tư. - Nhân viên: Trong quy trình này đuợc hiểu là các nhân viên thực hiê ̣n nghiê p̣ vụ

tiếp nhận và hỗ trợ thông tin tạ i Công ty.... -

Công ty: Trong quy trình này đuợc hiểu là Công Ty...

- Lã ã nh đạo: Trong quy trình này được hiểu là Tổng Giám đốc hoă ̣c người được uỷ quyền. III. Phạm vi áp dụng:

Áp dụng cho các các nhân viên trực thuộc Trung tâm Tiếp nhận và Hỗ trợ thông tin tại Công ty ...

IV. Danh sách các biểu mẫu: STT

Mẫu

Tên

1

001/TN&HT

Phiếu ghi nhận ý kiến của khách hàng

2

002/TN&HT

Phiếu theo dõi khiếu nại

3

003/TN&HT

Phiếu tiếp nhận thông tin

4

004/TN&HT

Báo cáo hàng tuần – hàng tháng





V. Nội dung quy trình:

1. Quy trình tiếp nhận và hỗ trợ thông tin: a. Lưu đồ QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN KKHHÁÁCCHH HHÀÀNN-Đ G-GĐẠI ẠI LÝ ,, LÝ TRUN TRUNGG TÂM TÂM TIẾP TIẾP NHẬN NHẬN VVÀCÀÁ C P H Ò N G B A N K H Á CMẫu Mẫubiểu biểu C Á C P H Ò N G B A N K H Á C MỞ TÀI KHOẢN HỖ TRỢ THÔNG TIN chứng từ MỞ TÀI KHOẢN HỖ TRỢ THÔNG TIN chứng từ

Thu thập thông tin 1 c ớ ư B

Yêu cầu cung cấp thông tin về thị trường

Tiếp nhận yêu cầu và cung cấ p thông tin

KH c hưa thỏa mãn và yêu cầu thông tin chuyên sâu

2 c ớ ư B

KH thỏa mãn 3 c ớ ư B

4 c ớ ư B

Ghi nhận tất cả ý kiến của khách hàng vào phiếu ghi nhận ý kiến KH để làm báo cáo hàng tháng .


Đề nghị Phòng P hân tích hỗ trợ thêm thông tin

001/ TN&HT





Bước 1: Nhân viên thu thập, tìm hiểu xu hướng thị trường và các thông tin liên quan đến thị trường chứng khoán trong và ngoài nước. - Nhân viên cập nhật thông tin về thị trường qua Bản tin hàng ngày của Phòng

Phân tích. -

Thu thập ý kiến nhận định thị trường qua các trang web và thông cuộc họp

giao ban vào lúc 7h45 mỗi sáng giữa các nhân viên Môi Giới và Trưởng phòng Phân tích.

Bước 2: Hỗ trợ thông tin cho khách hàng Sau khi có thông tin về thị trường, nhân viên gửi tin nhắn SMS hoặc sử dụng Yahoo Messenger để liên lạc với các đại lý mở tài khoản, nhân viên kinh doanh… Trong trường hợp khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin chuyên sâu, nhân viên Trung tâm liên hệ Phòng Phân tích để được hỗ trợ nhiều hơn.

Bước 3: Ghi nhận phản hồi của khách hang vào phiếu ghi nhận ý kiến mẫu 001/TN&HT, tổng hợp các mẫu 001/TT&HT, cập nhật vào hồ sơ lưu và lập báo cáo lên Ban Lãnh Đạo hàng tháng. c. Các biểu mẫu đính kèm:





2. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng: a.Lưu đồ: QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Khách Kháchhàng hàng

1 c ớ ư B

KH đ iện thoại than phiền hoặc khiếu nại về dịch vụ của MNSC

Xử lý vấ n đề trong phạm vi cho phép

3 c ớ ư B

5 c ớ ư B

Mẫu Mẫubiểu biể,u, chứng chứngtừ từ

Tiếp nhận thông tin, ghi nh ận

Nhận định tính chính xác của thông tin, tìm hiể u các phòng ban liên quan

2 c ớ ư B

4 c ớ ư B

TRUNG TRUNGTÂM TÂMTIẾP TIẾPNHẬN NHẬNVÀ VÀ CÁC CÁCPHÒNG PHÒNGBAN BAN HỖ TRỢ THÔNG TIN KHÁC HỖ TRỢ TH ÔNG TIN KHÁC

Ý kiến phản hồi của khách hàng

Trong trường hợp có liên quan đến các phòng ban khác

Đưa ra thời gian và phương hướng xử lý cụ thể

003/TT&HT

Ghi nhận ý kiến phản hồi từ KH và lưu chứng từ

Tổng hợp báo cáo cho cấp lãnh đạo hàng tháng


002/TT&HT

004/TT&HT





Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại – than phiền của khách hàng. Bước 2: Ghi nhận đầy đủ và giải quyết trong khả năng quyền hạn cho phép. Ví dụ như: khách hàng than phiền về việc chậm trễ khi rút tiền từ tài khoản ở Ngân hàng Phương Nam, đặt lệnh trực tuyến không được… -

Trong trường hợp khách hàng muốn đóng tài khoản không giao dịch nữa

hoặc muốn tất toán tài khoản sang Công ty khác thì nhân viên sẽ tìm hiểu lý do, cố gắng thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của cty. Nếu khách hàng vẫn kiên quyết, hỗ trợ khách hàng thủ tục tất toán tài khoản và ghi nhận thông tin để báo cáo với cấp Lãnh đạo. -

Với các trường hợp khác không thể xử lý, nhân viên trực thuộc Trung tâm

ghi nhận tất cả thông tin vào sổ theo dõi và lập phiếu yêu cầu giải quyết khuyến nại chuyển đến các Bộ phận – Phòng ban có liên quan. Đề nghị các Bộ phận – Phòng ban đó đưa ra thời gian giải quyết cụ thể để nhân viên Trung Tâm liên hệ chăm sóc khách hàng.

Bước 3: Theo dõi việc xử lý khiếu nại của các Bộ phận – Phòng ban khác, ghi nhận phản hồi của khách hàng. Cập nhật vào hồ sơ lưu để báo cáo hàng tháng. c. Các biểu mẫu đính kèm:





3. Quy trình thu thập và ghi nhận thông tin từ khách hàng:

a.Lưu đồ: QUY TRÌNH THU THẬP VÀ GHI NHẬN THÔNG TIN TỪ KHÁCH HÀNG KHÁCH KHÁCHHÀNG HÀNG

TRUNG TRUNGTÂM TÂMTIẾP TIẾPNHẬN NHẬNVÀ VÀHỖ HỖTRỢ TRỢ CÁC CÁCPHÒNG PHÒNG THÔNG TIN BAN THÔNG TIN BANKHÁC KHÁC Xác định nhu cầu cần thu thập thông tin

1 c ớ ư B

Xây dựng kịch bản thu thập thông tin, xây dựng bảng câu hỏi mẫu

2 c ớ ư B

3 c ớ ư B

Mẫu Mẫu biểu, biể u, chứng chứngtừtừ

Cung cấp ý kiến theo các câu hỏi của MNSC

Điện thoại Hoặc tiếp xúc trực tiếp

Triển khai việc thu thập thông tin

Phân tích thông tin đã thu thập 4 c ớ ư B

003/ TN&HT

Trao đổi, cung cấp thông tin để tìm ra hướng xử lý

Tổng hợp thông tin 5 c ớ ư B

6 c ớ ư B

Lập báo cáo tổng hợp và lưu hồ sơ


004/ TN&HT





Bước 1: Xác định mục đích thu – nhu cầu thập thông tin từ khách hàng: tìm hiểu nhu cầu đầu tư, chăm sóc khách hàng, tìm hiểu ý kiến khách hàng để cải tiến các dịch vụ của …

Bước 2: Xây dựng kịch bản để thu thập thông tin, lập bảng các câu hỏi mẫu theo từng mục tiêu.

Bước 3: Triển khai việc thu thập thông tin bằng các hình thức: gọi điện cho khách hàng theo danh sách có sẵn hoặc danh sách đã được chọn lọc, tiếp xúc với khách hàng trực tiếp tại công ty để ghi nhận một cách đầy đủ và toàn diện…

Bước 4: Phân tích thông tin: liên hệ với các bộ phận – phòng ban có liên quan để trao đổi tìm hiểu thông tin, thảo luận để tìm phương hướng xử lý.

Bước 5: Tổng hợp thông tin đã thu thập và thông tin xử lý nội bộ. Đề ra giải pháp xử lý (nếu có)

Bước 6: Lập báo cáo tổng hợp. Cập nhật vào hồ sơ lưu.

c. Các biểu mẫu đính kèm:


CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN



VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN VI.Tổ chức thực hiện:

Các bộ phận và cá nhân trong Công ty ... có trách nhiệm thực hện đúng quy trình này

Tp.HCM, ngày

tháng

năm

TỔNG GIÁM ĐỐC

Đã ký


Cham Soc Khach Hang - Quy Trinh

Recommend Documents