CETAK BIRU PELAYANAN (SERVICE BLUEPRINT ) Dalam mengembangkan suatu bentuk pelayanan/jasa baru atau meningkatkan jasa yang ada, diperlukan suatu perangkat yang disebut Cetakbiru Pelayanan (service blueprint ). ). Service blueprint adalah suatu gambar atau peta yang menggambarkan secara akurat sebuah sistem pelayanan sehingga berbagai individu yang terlibat di dalam penyediaan jasa tersebut dapat memahami sistem dengan baik walaupun masing-masing memiliki peran dan sudut pandang berbeda-beda. Suatu blueprint pelayanan menggambarkan langkahlangkah penyampaian pelayanan secara simultan (series of activities), peran dari konsumen dan karyawan, dan elemen-elemen elemen-elemen pelayanan yang terlihat. Gambar ini menunjukkan cara untuk menguraikan suatu bentuk pelayanan kedalam komponen-komponen secara logis dan menunjukkan langkah-langkah atau aktivitas-aktivitas dalam proses pelayanan, dan bukti pelayanan yang dialami oleh konsumen. Komponen blueprint pelayanan meliputi : a. customers action, memperlihatkan memperlihatkan urut-urutan, pilihan-pilihan, pilihan-pilihan, aktivitas-aktivitas aktivitas-aktivitas dan interaksi yang dihadapi konsumen dalam proses , membeli, menikmati, dan mengevaluasi suatu pelayanan b. “onstage” contact employee action, yaitu langkah-langkah langkah-langkah dan aktivitas-aktivitas karyawan, dimana mereka berinteraksi atau berhubungan dengan konsumen atau dapat dilihat oleh konsumen c. “backstage” contact employee action, yaitu langkah-langkah langkah-langkah atau aktivitas yang dilakukan karyawan di belakang layar untuk mendukung “onstage” contact employee action. d. support process (invisible process), meliputi langkah atau kegiatan internal untuk mendukung contact employees dalam menyampaikan pelayanan Keempat wilayah tersebut dipisahkan oleh tiga buah garis yaitu y aitu : a. garis interaksi (line of interaction ), menunjukkan adanya interaksi langsung antara konsumen dan perusahaan penyedia jasa b. garis batas pandang (line of visibility), adalah garis yang memisahkan antara aktivitas-aktivitas aktivitas-aktivitas pelayanan yang terlihat dan aktivitas-aktivitas aktivitas-aktivitas pelayanan yang tidak terlihat oleh konsumen, sekaligus memisahkan antara “onstage” contact employee action dan “backstage” contact employee action. c. Garis interaksi internal ( line of internal interaction ), memisahkan aktivitas contact employee dari karyawan atau aktivitas pendukung pelayanan lainnya
Blueprint pelayanan ini sangat menbantu seluruh pihak internal penyedia jasa untuk memahami, melaksanakan dan mengevaluasi suatu sistem pelayanan. Langkah-langkah yang dilakukan dalam membuat sebuah blueprint pelayanan adalah sebagai berikut : a. idetifikasi proses yang akan dibuat blueprint nya b. petakan proses tersebut dari sudut pandang konsumen c. gambarkan garis interaksi (line of interaction) d. gambarkan line of visibility-nya e. petakan proses dari sudut pandang karyawan yang berinteraksi dengan konsumen f. gambarkan garis interaksi internal (line of internal interaction ) g. hubungkan aktivitas-aktivitas konsumen dan karyawan yang berinteraksi (contact person) h. tambahkan fasilitas pelayanan (sevice evidence) pada setiap langkah kegiatan konsumen Blueprint pelayanan dapat dijadikan acuan dalam mengembangkan prosedur standar operasi pelayanan (service standard operating procedure), untuk setiap aktivitas dari seluruh proses pelayan. PRAKTIKA 9 BLUE PRINT JASA Blue Print (Cetak Biru) Jasa Agar proses penyampaian jasa kepada konsumen dapat dilakukan dengan baik, perusahaan jasa menciptakan blue print jasa terlebih dahulu. Kegunaan blue print adalah menggambarkan proses jasa, titik kontak dengan konsumen dan bukti fisik jasa yang akan dilihat dan dirasakan oleh konsumen. Komponen-Komponen Utama Blue Print adalah : 1. Customer Action adalah tindakan-tindakan, langkah-langkah, dan aktivitas konsumen dalam proses pembelian, konsumsi dan evaluasi jasa. 2. Onstage Contact Employee Action Adalah tindakan-tindakan, langkahlangkah dan aktivitas yang dilakukan oleh para karyawan yang terlihat oleh konsumen. 3. Backstage Contact Employee Action adalah tindakan-tindakan, langkahlangkah dan aktivitas yang dilakukan oleh para karyawan yang tidak terlihat oleh konsumen 4. Support Proces adalah langkah-langkah dan interaksi internal yang dilakukan untuk mendukung personal kontak (onstage) dalam penyajian jasa. Komponen-Komponen Utama Blue Print ini dupisahkan oleh tiga garis : 1. Line Of Interaction : Garis yang menampilkan interaksi langsung antara konsumen dan personal kontak. 2. Line Of Visibility : Garis pemisah antara onstage dan backstage. 3. Line Of Internal Interaction : Garis memisahlan aktivitas personal kontak dengan kegiatan pendukung jasa dan orang.
Instruksi : Anda diminta untuk menjelaskan komponen-komponen utama blue print, tiga garis yang memisahkan blue print. Dan gambarkan blue print ini disertai dengan physical evidence pada sebuah : Salon. Pembahasan Customer Action Onstage Contact Employee Action Backstage Contact Employee Action Support Process Physical Evidence Gambar Blue Print Jasa Salon
com_user login L2JpbmEtdXNha 1
Cara Membuat Cetak Biru Bisnis Anda Selasa, 29 Juni 2010 14:49
Apakah bisnis yang sedang Anda jalankan berjalan di tempat? Penyebabnya bisa banyak faktor, satu di antaranya tidak adanya cetak biru bisnis yang jelas dan terdokumentasikan dengan matang. Bisa jadi bisnis Anda sudah berjalan tahunan, meski tanpa perlu menulis dan mendokumentasikan rencana kerja. Namun ketika menemukan masalah, mulai dari alur kas yang macet, karyawan yang tidak produktif, bahkan penjualan yang melorot, inilah tandanya Anda harus memperbaiki manajemen. Yusa Aziz, pelatih dan pemimpin iCOACH mengatakan, cetak biru bisnis harus tertulis jelas dan terarah. Cetak biru bisnis digambarkan sebagai piramida dimulai dari atas dengan visi, lalu misi, tujuan, kemudian rencana kerja di bagian paling bawah paramida. Sisi-sisi paramida adalah kepribadian (karakter), budaya, dan perilaku (mindset) yang berpengaruh terhadap keberhasilan suatu bisnis. Menurut YUsa, seperti dikutip dari Kompas Female, semua unsur dalam piramida ini harus tertulis. Dengan aturan yang tertulis jelas, tim kerja memiliki arahan yang jelas sesuai posisi dan tanggungjawabnya. Visi menjadi kewajiban pemilik usaha dalam merumuskan, kemudian misi menjadi wewenang dan tanggungjawab level CEO atau presiden direktur, lalu tujuan usaha akan dijalankan dengan arahan dari manajer, rencana kerja yang tersusun baik kemudian dijalankan tim. Sebagai individu dalam skema b isnis, karyawan menjalankan pekerjaan dengan mindset, karakter dan budaya kerja yang seirama sesuai aturan tertulis yang berlaku di perusahaan. Lantas, apa saja yang harus tertulis jelas? * Visi * Misi * Tujuan * Rencana kerja * Prosedur standar operasi * Deskripsi pekerjaan * Peraturan * Organisasi * Arus kas * Strategi Jadi, jika bisnis Anda tak kunjung mendatangkan hasil maksimal, pastikan untuk menyusun kembali segala aturan kerja, dan pastikan sudah tertulis untuk menjadi panduan semua pekerja. Bahkan budaya kerja pun harus dituliskan untuk memotivasi diri, baik si empunya
bisnis maupun pekerjanya.
