Cerda, Ramon - Pasion Por La Calidad

PASION POR LA CALIDAD Ramón Cerdá

“No existe nada, que no pueda hacer mejor.” Comandante Rolim

“Si existe un modo mejor de hacer algo…, encuéntralo.” Thomas A. Edison

© 2008, Ramón Cerdá Sanjuán Fotocomposición: Ediciones Sobrepunto Portada: José Vicente Sanchis Santainés

A todo el personal de SOCIEDADES URGENTES, pasado, presente y futuro.

Prólogo de Antonio Blázquez:

Cuando Ramón Cerdá me pidió que escribiera el prólogo de su libro “Pasión por la Calidad”, recordé cuando lo conocí en Ontinyent en la auditoría de certificación de GMC en el año 1999. Ramón es una persona ambiciosa, innovadora, perfeccionista y un excelente comunicador.

“Pasión por la Calidad” es un libro que me ha fascinado. Se trata de un libro ameno dirigido a todos los públicos puesto que no es un libro técnico orientado únicamente a profesionales. Se trata de una obra de “autoayuda” como la define el autor y que interesa tener siempre cerca para poder utilizarlo como libro de consulta.

En él se distinguen dos partes claramente diferenciadas, lo que nos ofrece la posibilidad de empezar a leerlo por cualquiera de ellas indistintamente.

En la primera parte, “la Calidad”, Ramón nos expone su visión acerca de la Calidad Total. No se trata de un conjunto de experiencias y técnicas, sino de una filosofía, un enfoque. La Calidad Total trata, en primer lugar, de mejorar la naturaleza y calidad de la dirección en las organizaciones para, posteriormente, mejorar otros aspectos.

Entre otras cosas, en ésta primera parte presenta la Política de Calidad de GMC en el año 1997, antes de tener certificado su sistema de gestión de la calidad y la compara con la Política actual. Lógicamente se aprecia una evolución en las directrices de dichas políticas, aunque en ambos casos se puede apreciar un claro enfoque al cliente. En ellas se recogen las directrices que han llevado a GMC a ser lo que es hoy, evolucionando continuamente para mejorar la calidad del servicio ofrecido al cliente y haciendo de los obstáculos que se presentan en el camino hacia

la consecución de los objetivos, una oportunidad para la mejora y, por consiguiente, la continuidad de la empresa. Destaca también la importancia del factor humano en las organizaciones ya que las personas juegan un papel clave para que una organización pueda conseguir sus objetivos, evolucionando hacia la mejora continua y fidelizando al cliente. Para ello es necesario que se cree una relación de simbiosis tanto entre la organización y sus clientes como entre la organización y sus empleados, así como con sus proveedores. En la segunda parte “la Pasión”, el autor nos explica, uno por uno poniéndonos numerosos ejemplos, cuales son las “normas básicas” que él sigue a diario tanto en su vida personal como en su vida profesional y que le han conducido a obtener los logros conseguidos. Se trata de un conjunto de normas que llevados a la práctica nos permitirán mejorar la gestión de nuestro tiempo, mejorar las relaciones con las personas que nos rodean aumentando por tanto nuestro nivel de satisfacción y felicidad tanto en el terreno personal como en el profesional, independientemente de cual sea nuestro nivel de responsabilidad. Por último, quería comentar que debido a la actividad que realizo he tenido la oportunidad de conocer a un gran número de directivos de empresas dedicadas a diferentes actividades, así como, de distintos tamaños y puedo asegurar que la mayoría de ellos tienen en común poner en práctica diariamente algunas de las “normas básicas” que Ramón expone en su libro. Entre otras destacar “delegar lo que sea posible”, “tener cuidado con la vanidad y la jactancia”, “asumir retos”, “estar bien informados” o “estar abiertos a los cambios y adaptarse a ellos”.

Pues bien querido lector, únicamente queda bucear en ésta obra en busca de la mejora de la “calidad de vida”.

Antonio Blázquez La Pobla de Vallbona, 18 de Octubre de 2008 INTRODUCCIÓN DEL AUTOR

Me he propuesto escribir este libro porque quiero compartir con mis lectores mi Pasión por la Calidad. Para mí la calidad ha sido siempre algo fundamental que creo debiera de ser el motor de cualquier empresa. En realidad es una filosofía de vida que comienza con uno mismo.

La calidad es mucho más que un certificado; de hecho hay empresas que sin disponer de ninguna certificación oficial, se comportan en el día a día como si ya estuvieran certificadas. Es más, pienso que el certificado es algo que viene después; después de que haya un compromiso real de hacer las cosas de la mejor manera posible, y no solo eso, sino después de tener la intención de mejorar cada día.

La calidad total es una meta que toda empresa debiera tener, aunque por definición, sea inalcanzable.

La propia cultura japonesa del KAIZEN que etimológicamente significa Kai = cambio y Zen = bueno implica que todos los días hay que conseguir alguna mejora en el producto o el servicio.

Una calidad que no evoluciona, pronto deja de ser calidad.

El libro lo he dividido en dos partes. La primera, titulada LA CALIDAD, no es más que la adaptación de la primera parte de otro libro mío que escribí en el año 1997 titulado CALIDAD Y MARKETING EN LA EMPRESA. La segunda parte titulada LA PASION es totalmente nueva y en ella he intentado transmitir precisamente eso: la pasión. Pasión que cualquier persona que forme parte de la empresa debería de tener para que realmente todo funcione adecuadamente y la empresa pueda considerarse desde el principio como una organización de éxito. No hablo de grandes empresas; tampoco hablo de pequeñas empresas; hablo de CUALQUIER EMPRESA, desde la más insignificante por su tamaño, hasta las más

grandes que emplean a miles de trabajadores. Todas las empresas deberían de tener en común la pasión. Pasión por hacer las cosas bien, por mejorarlas cada día, por no conformarse nunca con lo conseguido. PASIÓN POR EVOLUCIONAR hasta una meta que por mucho que hagamos siempre permanece en el horizonte. ¿Frustrante? No; todo lo contrario. Lo mejor de un viaje largo no está en llegar a destino, sino en el propio viaje. Quizás en esta época esto no lo valoremos así porque viajamos rápidamente y nos trasladamos de un extremo a otro del mundo subiendo a un avión y solo vamos de aeropuerto en aeropuerto sin haber visto ni disfrutado nada del viaje en sí mismo. Pero yo hablo de un viaje en el que se disfruta cada día y cada parada en un lugar distinto, donde lo importante no es llegar de inmediato a donde nos habíamos propuesto, sino esas pequeñas metas diarias, esos nuevos paisajes; esas nuevas gentes. Espero que el lector disfrute de esta especie de pequeño viaje en el que me gustaría poder transmitirle la pasión que yo personalmente siento por mi empresa y por los productos que se ofrecen a nuestros clientes cada día.

Ramón Cerdá

PRIMERA PARTE LA CALIDAD

Cuentan que una empresa japonesa recibió un e mail de su principal cliente europeo diciendo que les autorizaban a tener una pieza defectuosa por cada 10.000 piezas servidas. En su afán de servir al cliente, a partir de ese momento, el proveedor japonés introducía una pieza defectuosa, además de 9.999 piezas en perfecto estado en cada partida, para cumplir de ese modo los deseos de su cliente.

CONCEPTOS DE CALIDAD:

Según el diccionario, CALIDAD es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

Pero este concepto nos dice que cualquier cosa tiene calidad. Claro que puede ser una buena calidad, o una mala calidad. Es por ello que yo me referiré a CALIDAD como el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio, que le confiere la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente.

Añadiría además, que la meta no solo ha de ser la de satisfacer las necesidades del cliente, sino la de llegar a la excelencia, de manera que se superen las expectativas del propio cliente. En el actual mercado, tan competitivo, no basta con alcanzar un nivel de satisfacción. Hay que superarlo continuamente. De hecho, las nuevas tecnologías y la evolución natural del mercado empresarial, hacen que prácticamente cualquier empresa que consigue permanecer viva durante algún tiempo es porque puede satisfacer necesidades. Pero no basta con ello; si queremos que nuestra empresa sea realmente competitiva, a la vez que rentable, ha de

superar ese nivel de satisfacción básica.

Efectivamente, hoy en día prácticamente todo en el marketing y en la calidad está enfocado hacia el cliente, de manera que lo que se busca siempre es la satisfacción de éste para conseguir fidelidad, a la vez que rentabilidad para la empresa.

De todos modos, por muchas definiciones que demos, la calidad será algo relativo en nuestras mentes. Todos hemos asumido ya que hay que trabajar con calidad, y que los productos han de ser de calidad, o tener una buena relación calidad-precio. Si no hay calidad, la empresa no tiene unas posibilidades reales de perdurar en el tiempo. Estamos invadidos por el término calidad, pero ¿realmente sabemos lo que es la calidad?

La cosa todavía se complica más si hablamos de servicios. De hecho, ¿qué entendemos por calidad en un servicio? Parece más fácil medir la calidad de un televisor de plasma que la de un asesoramiento, transporte o servicio hostelero. Esta dificultad se debe a la intangibilidad de los servicios; el servicio es algo que no se puede tocar, ni puede verse u olerse, es completamente etéreo y difícil de evaluar.

Los servicios tienden a incidir con mayor énfasis en la identidad corporativa de la empresa. Esto significa tener un diseño común de anagrama, colores corporativos, etc., lo cual se utiliza de manera constante en todo tipo de documentos, tanto internos como externos. En este caso es lo único que a priori percibe el cliente de algunos servicios profesionales y financieros. Lógicamente es de vital importancia que esta documentación tenga una buena presencia.

PERO ¿NECESARIAMENTE HAN DE SER INTANGIBLES LOS SERVICIOS?

Si se me permite hablar de SOCIEDADES URGENTES que es la empresa que fundé hace ya algunos años y que se dedica a la constitución, mantenimiento sin actividad y posterior venta de sociedades, podemos ver que lo que ofrece es un servicio, y por lo tanto soy consciente de que a primera vista puede resultar difícil de evaluar por esa intangibilidad de la que hablaba. Pero los servicios también se pueden “materializar”, y eso es lo que siempre he buscado para poder transmitir mejor esa calidad que de todos modos ya ofrecemos con el servicio, pero que debe de quedar patente en la forma de verlo el cliente.

Cierto que vendemos un servicio, y como tal lo certificamos en 1999, pero un servicio que en realidad es vendido como un producto. Tiene su envase; nuestra clásica caja roja que contiene toda la documentación que se le entrega al cliente, e incluso su libro de instrucciones, o manual del usuario como nosotros lo llamamos. Un manual que ofrece información adicional al cliente que ha adquirido una sociedad, con los consejos básicos que necesita para trámites posteriores, y dispone de un servicio postventa que el cliente puede seguir directamente desde la web, o telefónicamente.

La empresa, antes de dedicarse a la venta de sociedades preconstituidas, era una asesoría de empresas que se fundó en 1990, y como tal, también ofrecía servicios. Nuevamente hablamos de intangibles. Destacaba por aquel entonces el servicio de contabilidad, y resultaba frustrante que después de realizar un arduo trabajo en la recogida de la documentación en la empresa del cliente, su clasificación y su posterior contabilización y devolución de los documentos, el cliente no pudiera apreciar el trabajo realizado, porque ¿qué le quedaba al cliente de todo el servicio que nosotros le habíamos ofrecido? La verdad es que bien poco. El cliente podía tener la sensación de que no se había hecho casi nada. De ahí que desde el principio, nosotros, junto con la documentación contable que

devolvíamos, entregábamos un dossier informativo de la contabilidad mensual, con gráficos y comparativas mensuales y anuales. Un dossier que además, estaba perfectamente encuadernado y con un diseño personalizado para cada empresa.

Al hacerlo de este modo, el cliente recibía, además de un servicio, un producto como resultado de ese servicio. Algo que convertía la intangibilidad de nuestro servicio en algo que realmente podía tocar, leer, y que incluso olía a libro recién impreso, como el que usted tiene ahora entre sus manos.

No quiero decir con ello que los servicios deban de convertirse necesariamente en tangibles, pero pienso que sí que hay que ofrecerle al cliente lo bastante como para que éste los valore en su justa medida.

LOS ORIGENES DE LA CALIDAD

Si nos remontamos a nueve siglos atrás, durante el XII, el concepto de calidad no existía como hoy lo entendemos. En el siglo XII, el trabajo era absolutamente artesanal, y el artesano realizaba todo el trabajo desde el inicio hasta el final del proceso en el que obtenía el producto definitivo. El control de la calidad era inherente y lo hacía de forma automática el propio artesano durante el nacimiento de cada unidad de producto manufacturado. Más adelante, durante la revolución industrial, cuando el trabajo se masificó y se dividió especializándose en distintas operaciones o procesos, la calidad final de los productos cayó en picado y no parecía tener importancia alguna. Solo se daba importancia a la mano de obra barata y a la productividad cada vez mayor, entendiendo como productividad la fabricación de más y más unidades, con o sin calidad suficiente para satisfacer las necesidades de los clientes de la época.

No fue hasta la segunda guerra mundial, con la producción masiva de armas y municiones, hasta que no se vio realmente la necesidad de controlar la calidad de los productos. Fue entonces cuando se iniciaron los primeros controles de calidad, en un estadio muy inferior al actual, pero que se convirtieron en la base de todos los procesos siguientes de controles de calidad hasta llegar a nuestros días.

Aparecieron entonces las técnicas de muestreo mediante las cuales se probaban cierto número de unidades de cada lote distinto de producción, y se aceptaban o no, en función del resultado de esas pruebas aleatorias. No era perfecto, pero resultaba útil y muy avanzado para la época.

Durante esa época de la segunda guerra mundial, con la aparición de los primeros controles de calidad, se buscaba que el producto funcionase; no se buscaba su duración en el tiempo.

No sería hasta la década de los años cincuenta, cuando los japoneses introdujeron en el concepto de calidad la “duración en el tiempo del producto en condiciones de funcionamiento óptimas”. ¿De qué sirve sino un teléfono móvil que cumple los requisitos de fabricación y que luego acaba estropeándose en un par de meses? Se deben utilizar materiales y componentes adecuados y empiezan a aparecer las normas internacionales de calidad.

Ya en la década de los años 60 del pasado siglo, se incluye el concepto de “prevención”. Se desarrollan todo tipo de políticas preventivas poniendo en marcha de ese modo mecanismos que acaben evitando el fallo antes de que se produzca, lo cual evita costes y mejora la calidad final. La calidad se extiende de ese modo a todos los departamentos de la empresa y no es responsabilidad únicamente del departamento de producción. Ya se empieza a hablar de control total de calidad y de gestión integrada de la calidad. Según decían también los japoneses:

“Todo aquel que pueda aportar algo a la solución de un problema deberá de participar en dicha solución.”

Si falla cualquier parte de la cadena, el cliente puede verse insatisfecho, y por lo tanto la calidad puede decirse que ha fallado. Lo mismo da que el problema provenga de la compra de los componentes, como de su almacenamiento inadecuado, transformación, transporte, etcétera. Todo está relacionado, y aquí mejor que en ningún otro sitio podríamos aplicar la máxima que dice que “la fuerza de una cadena es igual a la del más débil de sus eslabones”.

Una década después, ya en los setenta, empezaron a aparecer las asociaciones de consumidores; muy conocida en España ha sido OCU – Organización de Consumidores y Usuarios, fundada en 1975 y que quedó amparada por la Ley de asociaciones de 1964.

En los años ochenta del siglo XX y debido al definitivo despegue de Japón en temas de calidad, “obligó” a occidente a copiarles. Aparecieron las normas de calidad ISO, que desde entonces han seguido lógicamente evolucionando, y muchos clientes exigen que sus proveedores tengan implantada alguna política de calidad de este tipo.

Resumiendo, podemos ver cómo la calidad ha ido evolucionando desde la perspectiva del producto hasta la satisfacción del cliente.

POLÍTICAS DE CALIDAD:

La política de calidad podría calificarse como un conjunto de intenciones que toda empresa debería de tener para imponerse unos objetivos de calidad. Y aquí vuelvo a decir que no es necesario estar certificado en ninguna norma ISO para disponer de una política de calidad adecuada.

Volviendo al ejemplo de SOCIEDADES URGENTES, la empresa ya disponía de una política de calidad mucho antes de ser certificada por AENOR. Política, que como todo, ha seguido evolucionando a lo largo del tiempo.

A continuación transcribiré la que estaba en vigor en el año 1997, y la que dispone la empresa en 2009; doce años después.

1997

-Dar al cliente el servicio que necesita.

-Ofrecer al cliente más de lo que espera recibir.

-Rapidez y eficacia en el servicio.

-Informar al cliente ante cualquier eventualidad que pueda ser causa de retraso en la realización del servicio.

-Ofrecer unos servicios diferenciados de los que el cliente pueda conseguir por otros medios.

-Adaptarse a lo que cada cliente solicita siempre que sea posible.

-No prometer al cliente lo que no se pueda cumplir.

-No esquivar las responsabilidades que nuestra forma de actuar hayan podido ocasionar al cliente.

-Guardar siempre la total confidencialidad de cada cliente.

-En definitiva, enfocar todas nuestras actividades teniendo como objetivo principal la satisfacción del cliente.

2009

-Dar al cliente el servicio que necesita, que no necesariamente ha de coincidir con el que solicita; a tal efecto hay que intentar siempre orientarlo en la dirección adecuada antes de prestarle el servicio definitivo, y siempre previo presupuesto de su coste o información de la tarifa correspondiente.

-Ofrecer al cliente más de lo que espera recibir.

-Estar siempre bien informado y trabajar con la legislación vigente, pero con toda la flexibilidad que sea posible en beneficio del cliente.

-Rapidez, flexibilidad y eficacia en el servicio.

-Hacer siempre lo que uno diga que va a hacer e informar al cliente ante cualquier eventualidad que pueda ser causa de retraso o incumplimiento en la realización del servicio pedido.

-Asumir retos, ser original y ofrecer unos servicios diferenciados de los que el cliente pueda conseguir en el mercado, renovando y ampliando servicios y productos de acuerdo con las necesidades que se conocen y/o intuyen,

adaptándose a la nueva realidad de cada día sin incurrir en cambios bruscos que podrían provocar el rechazo del cliente, pero a la vez sin temor al cambio.

-Estar abierto a los cambios y adaptarse a ellos, así como a las solicitudes y necesidades del cliente siempre que ello sea posible y no vaya en menoscabo de la filosofía empresarial de SOCIEDADES URGENTES ni en perjuicio de sus intereses.

-Saber decir NO, y no comprometerse con el cliente con aquello que no se pueda cumplir.

-No huir de las responsabilidades en cuanto a los perjuicios que nuestra forma de actuar haya podido ocasionar al cliente.

-Las reclamaciones o quejas de los clientes serán tratadas con la máxima prioridad.

-Guardar y custodiar siempre la total confidencialidad de cada cliente, informando únicamente de la titularidad de los socios en aquellos casos en que por Ley o normativa fiscal no sea posible evitar. A tal efecto conservar únicamente la documentación básica en los expedientes (copias de las escrituras), una vez finalizados los trámites.

-Cuidar los detalles pequeños, tanto en el acabado de los expedientes (cajas

rojas) como en su envío o posterior entrega al cliente. Esta misma atención al detalle ha de estar contemplada en toda la trazabilidad del producto; tanto en su fase de constitución como en su posterior venta o postventa.

-Mantener la jovialidad –neotenia- y la pasión de la empresa y del producto con el fin de que no quede estancado ningún procedimiento por el mero paso del tiempo y siempre podamos mantener nuestra posición en el mercado de “empresa diferente”.

-La empresa debe mostrarse confiada y segura de sí misma ante sus clientes, a través de sus profesionales, pero al mismo tiempo con la suficiente dosis de humildad que evite la vanidad y la arrogancia.

-Promover la participación de todo el equipo en los posibles pequeños cambios de cada día, haciendo partícipes también a los clientes y colaboradores por medio de las sugerencias recibidas, para lo cual hay que saber escuchar.

-Recordar que la CALIDAD es un concepto sagrado, y en definitiva, enfocar nuestras actividades teniendo como objetivo principal la satisfacción del cliente y la mejora continua de nuestra organización.

-Extender en la medida de lo posible los beneficios del Aseguramiento de la calidad a clientes y proveedores.

Como puede verse si se comparan ambas políticas, la segunda ha evolucionado notablemente con respecto a la primera, pero mantiene la filosofía original de 1990.

Lo mismo ocurre con los servicios/productos ofrecidos por la empresa. Han ido mejorando y evolucionando, pero mantienen las filosofías iniciales y no se ha incurrido en cambios bruscos que puedan desorientar al cliente.

Cambios bruscos que son incluso habituales en grandes empresas y que suelen ser desaconsejables porque provocan el rechazo de la mayoría de los clientes. Podría ser el caso de Coca Cola cuando cambió radicalmente su fórmula sin un estudio previo de mercado y resultó un fracaso total y pronto tuvieron que rectificar y volver a la fórmula de siempre, o cuando Parera cambió la fórmula de Andros y se cargó a la mayor parte de su fiel clientela. Creo recordar que el anuncio de toda la vida (el del baile griego) acababa con una frase que decía algo así: “No cambies nunca” Le pedían a sus clientes que no cambiaran nunca y acabaron siendo ellos quienes cambiaron la fórmula clásica que me parece que olía a canela, por una más actual totalmente herbal como la mayoría de las nuevas colonias de hombre.

De todos modos, políticas de calidad puede haber tantas como empresas, aunque lógicamente, todas ellas deben dejar clara constancia del compromiso que tiene la empresa en mantener la calidad de sus productos y/o servicios de cara al cliente.

¿PERO REALMENTE TIENE VENTAJAS PARA LA EMPRESA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD CON TODOS LOS COSTES QUE ELLO IMPLICA?

La certificación no lo es todo, pero forma parte del proceso si queremos conseguir realmente que todo el personal se implique y que haya unos controles

adecuados de la correcta implantación de los procedimientos.

El hecho de alcanzar la satisfacción del cliente, implica que a medio plazo la empresa saldrá totalmente beneficiada, además de que el cliente percibirá una mejor imagen de nuestra empresa y productos.

Lo que toda empresa busca o debiera buscar es la “repetición en la compra”, lo cual es el equivalente a la fidelización de los clientes. El cliente, si no se siente satisfecho, acaba por comprarle a la competencia, aunque sea solo por probar si son mejores o peores que nosotros. Nuestro producto ha de ser de calidad porque ningún marketing ni ninguna atención al cliente por buena que esta sea podrán mantener por mucho tiempo un mal producto en el mercado. La base del éxito de una empresa, nos guste o no, pasa por tener un buen producto, o a ser posible un producto excelente. A partir de ahí viene todo lo demás. Nuestro producto por lo tanto ha de ser de buena calidad, y debe de ser competitivo en precio, accesibilidad, durabilidad, utilidad, etcétera.

Para alcanzar esta satisfacción del cliente, primero hay que tener en cuenta a los clientes internos, que no son otros sino los distintos departamentos que existen dentro de la empresa y que se interrelacionan en la consecución de un objetivo final que es la venta de un producto de calidad. Esos clientes internos han debido quedar satisfechos porque si alguno de esos departamentos queda insatisfecho, dicha insatisfacción puede acabar reflejándose en el cliente al adquirir el producto final.

La satisfacción del cliente se traduce en fidelidad, y eso lo saben casi todos los empresarios, pero lo que quizás no sepan o no valoren en su justa medida es que para que esa fidelidad exista, primero hay que conseguir la fidelización de los propios empleados.

Hace un par de generaciones era habitual que los trabajadores de una

empresa permanecieran en la misma prácticamente toda su vida laboral, con lo cual se creaba un vínculo muy importante entre trabajador y empresa. El trabajador tenía una segunda familia en la fábrica o en la oficina, con un entorno sólido y constante que le transmitía seguridad en el futuro. Esto se convertía en fidelidad, y esta fidelidad se transmitía a los clientes.

Cuando en las décadas de los ochenta y noventa del pasado siglo veinte hubieron masivos despidos de personal para adaptar las empresas al nuevo mercado con recortes de plantilla, los empresarios sabían que eso iba a afectar a la fidelidad de sus empleados a partir de ese momento porque ya no confiarían tanto en sus empleadores, pero quizás lo que no resultó tan evidente por aquel entonces es que eso iba a trascender hasta el cliente final, y que por lo tanto iba a suponer costes añadidos a las empresas por esa falta de fidelidad, que en definitiva se reflejaba en una falta de repetición de compra de los clientes.

¿Por qué ocurría esto? En realidad es muy sencillo; cuando los empleados son fieles y leales a la empresa, cuando tratan con los clientes y deben de tomar decisiones, su comportamiento es desinteresado y primero piensan en lo que le conviene a la empresa y luego piensan en ellos mismos. Si la lealtad del empleado se pierde, ya no será tan habitual que se comporten desinteresadamente con los clientes.

A este respecto hay estudios que demuestran claramente otra cosa curiosa en la relación entre producto de calidad y trabajadores. Cuando un trabajador está en una empresa cuyos productos son de calidad y él lo sabe y lo siente así, se sentirá orgulloso de trabajar en la empresa, lo cual, a su vez hará que trabaje mucho más a gusto y eso produzca una mejora en la calidad del producto, y todo vuelve a empezar. En resumen:

-Producto de alta calidad = fidelidad del trabajador. -Fidelidad del trabajador = mayor confianza y entusiasmo. -Mayor entusiasmo y seguridad en sí mismo = mejor trabajo. -Mejor trabajo = mayor calidad de producto final. -…y vuelta a empezar.

FORD, en su modelo MUSTANG fabricado en Estados Unidos adhiere una pegatina en lugar bien visible que dice textualmente: BUILT WITH PRIDE.1

También hemos de tener muy en cuenta que no servirá de nada haber terminado correctamente el producto si su transporte hasta el punto de venta donde el cliente espera encontrarlo se retrasa irremisiblemente. El cliente no habrá podido comprar el producto cuando lo deseaba, y aunque lo haga más tarde, su satisfacción no habrá sido completa. Por eso todo es importante para llegar a la calidad total, aprovisionamientos de materias primas, proveedores, materiales utilizados, empleados, servicios externos, etcétera.

Llegados a este punto, ¿qué ventajas nos puede aportar la implantación completa de la calidad?

Entre otras…

-Acaban reduciéndose los costes aunque la calidad tenga sus propios costes específicos. El hecho de que las cosas puedan hacerse bien a la primera, puede ahorrar hasta un 30% de los costes de venta.

-Una empresa que tenga menos costes, evidentemente será más competitiva. Podrá vender más barato, o al mismo precio que la competencia pero con mayor beneficio, lo cual dependerá de la situación del mercado y de la política de precios de la empresa. De cualquier modo será más competitiva que la competencia y eso siempre es una ventaja y un factor enormemente positivo.

-Al crear un sistema, se facilita la resolución de problemas porque existen procedimientos descritos para ello. De ahí la importancia del Manual de Calidad y del Manual de Procedimientos de Calidad.

-Los empleados están más motivados y ello también afecta a su fidelidad, lo que ya hemos dicho que repercute directamente en la calidad final del producto y en la satisfacción del cliente. Mayor productividad y calidad es igual a mayor competitividad y rentabilidad.

-Los clientes que detectan la calidad acaban fidelizándose. En el fondo a todos nos gusta ser clientes habituales de una empresa, y buscamos un lugar donde nos traten bien y nos den lo que buscamos. No nos gusta cambiar por cambiar. Por ello las empresas han de darle la oportunidad al cliente para que permanezca fiel a la misma y no obligarlo a buscar en la competencia.

-La fidelización del cliente incrementa las ventas a medio plazo. Incremento de ventas con iguales o incluso mayores márgenes que la competencia, lo cual equivale a un incremento del beneficio y mayor rentabilidad. La mayor rentabilidad e incremento de beneficios facilitan o posibilitan mayores inversiones, que a su vez se convierten en nuevas mejoras de calidad en los productos, que a su vez provocan más ventas…

-La mayor rentabilidad también se puede utilizar en un incremento de las campañas publicitarias que a su vez reforzarán nuestra imagen ante el público objetivo y si lo hacemos correctamente, podrán incrementar nuestras ventas.

-Se optimizan los procesos.

-Se mejora el rendimiento de la maquinaria.

-Existen menos mermas o maculas en los productos por defectos de fabricación.

-Se facilita la primera venta al cliente. De hecho si nuestro producto o servicio está debidamente certificado, eso por sí mismo ya es una carta de presentación para nuestros clientes y nos facilitará los argumentos de venta. Esto puede ser incluso más importante en los servicios que en los productos, lo cual es fácil de entender porque en el caso de los productos el cliente siempre tiene la opción de verlos, tocarlos, incluso en algunos casos probarlos. El servicio, por su intangibilidad, o incluso por su inexistencia (normalmente se realiza después de haberse vendido y no antes), el cliente no puede valorarlo y el factor desconfianza juega en contra de la empresa.

-…

Esta lista se podría alargar mucho más, pero lo que verdaderamente importa es entender que la calidad total es importante. Toda empresa, sea de lo que fuere y tenga el tamaño que tenga, debiera disponer de una “cultura de calidad” en la que todos deben verse implicados.

MÁS SOBRE LA VENTAJA DE TENER CERTIFICADO UN SERVICIO

Vender es vender, sea lo que sea aquello que vendamos; es lo que diría un vendedor agresivo con gran confianza en sí mismo, pero cuidado, si bien es cierto que el buen vendedor sabe (o debe saber, sino, no sería un buen vendedor) adaptar su técnica de venta al tipo de producto que quiere vender, no es menos cierto que cuando se trata de servicios hay algunos puntos muy importantes a tener en cuenta. Vender un servicio, entiéndase como quiera, es más difícil que vender un producto material. ¿Por qué? Sencillamente porque parece que estemos vendiendo humo. Cuando se quiere vender un producto, éste ya ha sido fabricado, o cuanto menos existe algún otro en el mercado sobre el que podamos basar nuestra técnica de venta. Podemos convencer al cliente de lo bueno que es nuestro género porque no tenemos reparos en dejárselo ver, tocar, incluso probar. Pero ¿qué ocurre con los servicios? ¿Cómo le enseñamos al cliente el servicio si aun no lo hemos realizado? De hecho no lo realizaremos hasta que no se lo hayamos vendido. Es la pescadilla que se muerde la cola, por lo tanto, llegamos a la conclusión de que para vender un servicio se necesita el FACTOR CONFIANZA. El cliente deposita su confianza en nuestras manos para que nosotros hagamos lo que queramos con ella… y no podemos defraudarle.

Por eso también resulta tan importante en los servicios el boca a boca (o boca a oreja como lo llaman otros más apropiadamente). Un cliente de servicios que ha quedado satisfecho hablará bien del servicio y eso nos ayudará a venderlo a la persona que previamente ha recibido la recomendación. Por ese mismo motivo la certificación de calidad de los servicios es también tan importante, porque es una recomendación más que recibe el futuro cliente y que en cierto modo lo tranquiliza y facilita ese FACTOR CONFIANZA del que antes hablaba.

Si confiamos en nuestro servicio, llegados al punto en el que el cliente deposita su confianza en nosotros, es cuando empieza realmente la prueba de fuego. Demostrarle al cliente que lo que le hemos prometido va a ser cumplido. Le

prometemos que lo atenderemos bien, que lo asesoraremos correctamente, o que la operación será un éxito, pero es totalmente imposible saber con exactitud el servicio que se recibirá hasta después de haberlo recibido. El factor confianza, insisto una vez más en ello, es determinante en este tipo de transacciones.

Lo terriblemente complicado suele ser precisamente empezar a vender un servicio, cuando el boca a boca del que antes hablábamos todavía no existe. Quizás por ello puede ser más interesante certificarlo al principio, antes de lanzarlo al mercado para salir ya con ciertas referencias que nos allanen el camino. No cabe duda que si hemos logrado sobrevivir durante cierto tiempo y hemos captado una clientela mínima para poder subsistir, y esa clientela está satisfecha, podremos utilizarla como “producto terminado”, como referencias al fin y al cabo, pero a veces precisamente lo complicado es conseguir esos primeros clientes satisfechos que nos faciliten la continuidad del proyecto empresarial. Por eso el camino amargo está al principio, donde además de la desconfianza natural con que chocamos, nos encontramos con las manos atadas al no poder convencer a nadie de nuestra profesionalidad.

Tres son los aspectos principales que diferencian la venta de productos de la venta de servicios:

I.- El comprador adquiere un servicio con una gran dosis de confianza y esperanza por su parte, tal y como he indicado antes.

II.- El vendedor de servicios acaba formando parte del servicio en sí, mediante una complicada simbiosis vendedor-servicio. Cuando un vendedor vende un producto, esta simbiosis nunca se produce.

III.- Los servicios no podemos almacenarlos, por ese mismo motivo no podemos mostrárselos al cliente previamente.

De todos modos, y para terminar con este punto, diré que los servicios siempre suelen tener una parte de producto; el pintor cuando acaba su trabajo entrega un cuadro, el peluquero al terminar el suyo, habrá conseguido un peinado concreto que el cliente se lleva puesto, el asesor podrá mostrar su informe terminado, etcétera. De ahí que podamos utilizar ese tipo de cuestiones como referencias para la venta. Cuando un pintor de retratos o caricaturas de los que estamos acostumbrados a ver en las ferias quiere vendernos su servicio, lo vemos rodeado de retratos o caricaturas que lógicamente no nos interesará comprar porque no se trata de la nuestra, pero que nos servirán para “medir” la pericia del retratista y hacernos confiar en que el servicio que pueda prestarnos será el adecuado. Esta confianza se incrementará si junto con el retrato o la caricatura hay una fotografía de la persona a la que pertenece, con lo cual podremos ver si el parecido nos convence o no. En las peluquerías vemos fotografías de peinados de moda que también nos sirven de referencia a modo de catálogo. Si además, las fotos no son de revista, sino de los propios clientes, nuestra confianza aumentará.

CUANDO SERVICIO Y PRODUCTO SE CONFUNDEN

Al igual que como decía en el apartado anterior, prácticamente todo servicio tiene su parte de producto, también es cierto que los productos tienen su parte de servicio, siendo en algunos casos lo más importante. Si adquirimos un coche, éste nos dará el servicio del transporte, pero quizás no sea lo más importante en este caso. Podemos haberlo comprado porque nos gusta mucho el modelo, porque nos gusta mucho la velocidad, o porque queramos aparentar. En cambio hay otros productos cuyo “servicio” es fundamental, mucho más que el producto en sí mismo. En estos casos, realmente lo que se está vendiendo es un servicio, no el producto (aunque parezca una contradicción). Como bien decía un responsable de una importante empresa de bricolaje: “Nuestros clientes no nos compran taladradoras; nos compran agujeros.” Y es cierto, lo que necesitamos en un momento dado es el agujero, no la taladradora en sí. ¿A quién le preocupa si la taladradora es verde o

blanca? Lo que importa es el agujero que sea capaz de realizar.

…

Aunque me he apartado un poco del tema principal, quisiera volver a insistir en que no podemos olvidar que la implantación de sistemas de calidad conlleva unos costes, pero bien aplicada acaba ahorrándolos. Es el caso típico de las multinacionales de automoción.

EL CASO DE GENERAL MOTORS, FORD Y TOYOTA

General Motors puso hace ya algunos años en marcha un plan para globalizarse. ¿Qué implicaba eso? Al coordinar las necesidades técnicas de todas sus fábricas, los costes comenzaron a bajar enormemente. De hecho Ford lo hizo incluso antes en su proyecto FORD 2000 durante el año 1993 cuando nombraron como presidente y director ejecutivo de la compañía a Trotman.

El proyecto FORD 2000 agrupaba la rama europea de la empresa con su homónima estadounidense. Al tener cada continente sus propias estructuras de dirección, sus factorías, sus formas de trabajo y sus distintos productos, se ocasionaban enormes duplicidades de gastos.

Ford comenzó el proyecto mediante la fabricación y comercialización del

Contour en todo el mundo, conocido en Europa como MONDEO. Esta globalización, debido a las economías de escala, supuso un ahorro importante de costes, pero resultó ser un proyecto ambicioso y difícil. Un mismo producto diseñado para cubrir un mercado global es complicado, y más si cabe, para una empresa automovilística. Incluso la Coca Cola, un producto de consumo tan globalizado, no es la misma si la bebemos en una parte u otra del planeta; hay distintos fabricantes y distintas fórmulas que se adaptan a diferentes gustos de los consumidores.

No obstante, quien sí que parece que lo consiguió desde el principio con muy buenos resultados fue TOYOTA. Sus modelos han sido diseñados siempre bajo la perspectiva de la globalidad, y su rentabilidad es mucho mayor. Sólo la comparación del total de unidades fabricadas por empleado resultaba llamativa, al menos hace unos años cuando se hizo esta comparativa. Toyota tenía una media de 37 coches por trabajador y año, y Ford en el mismo período sólo alcanzaba los 20 automóviles.

En el programa de globalización de Ford se emplearon una asombrosa cantidad de redes informáticas y enlaces de video para que personas situadas en distintos lugares del mundo pudieran trabajar juntas en la fabricación de un mismo automóvil.

De todos modos siempre resulta difícil satisfacer a tanta gente con un mismo modelo de producto. Decían las malas lenguas cuando apareció el último modelo de SCORPIO que daba la impresión de que la parte delantera hubiera sido diseñada por un americano y la parte trasera por un alemán.

EL MANUAL DE CALIDAD Y EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Toda empresa que esté certificada, o que trabaje con unos sistemas de calidad, deberá de tener al menos dos manuales. El MANUAL DE CALIDAD que suele tener una corta extensión y básicamente es un “decálogo de intenciones”, indicando lo que se puede hacer y se pretende conseguir, e incluso cual es la filosofía de la empresa o su punto de vista frente a la calidad, pero no hace ninguna mención a cómo conseguir estos objetivos. Por otro lado tenemos el MANUAL DE PROCEDIMIENTOS, que como su propio nombre indica, es el que detalla todo lo que hay que hacer en cada punto concreto, en la fabricación de un producto, en la formación del personal, los estándares de un servicio concreto, etcétera.

Incluye datos tales como:

-Fases del diseño -Pruebas piloto -Procedimientos de compra -Homologación de proveedores -Gestión de existencias -Control de recepción de mercaderías -Controles de documentación

-Controles de proceso de producción -Controles del producto acabado -Seguimiento de productos no conformes -Acciones correctoras a aplicar según los casos -Acciones preventivas -Registros de calidad -Formación del personal -Estadísticas

EL PROCESO DE MEJORA CONTÍNUA

Hay una conocida máxima que dice: “No hay nada tan perfecto que no se pueda mejorar”. Todo proceso debe evolucionar hacia un horizonte infinito de la mejora. ¿Quiere eso decir que LA CALIDAD TOTAL NO EXISTE? En puridad, así es. La calidad total ha de ser nuestro objetivo, pero la calidad se encuentra en el camino; en los cambios y mejoras diarios siempre mirando al horizonte… pero sabiendo que no llegaremos nunca al final del camino. Si nos detenemos cuando creemos haber alcanzado la “perfección” o la “calidad total”, nuestra competencia pronto pasará por encima de nosotros machacando nuestros logros, y eso es algo que, simplemente, no podemos permitirnos.

Hemos de transmitir la cultura de la calidad a toda la organización para

poder obtener los mejores resultados, y cuando digo toda la organización, me refiero a todos los departamentos de la empresa, e incluso a todos los que de un modo u otro están relacionados con la misma (empresas subcontratadas, proveedores, mensajeros, colaboradores de ventas, transportistas, distribuidores, etcétera)

El ya famoso, aunque algo olvidado López de Arriortúa (SuperLópez, como más tarde se le conocería en OPEL), introdujo el concepto de “señor trabajador”. (En la multinacional Wal-Mart los llaman “asociados”, en McDonalds “miembros del equipo”, en Starbucks “socios”, en Disney “miembros del reparto”, aunque en casi todas las empresas se les sigue llamando “empleados” o “personal”), y fue quien insistió en la participación de todo el personal de Volkswagen para que aportaran ideas que mejorasen el producto. Se incentivaban estas aportaciones de los “señores trabajadores” por medio de concursos periódicos, aunque el mayor incentivo era poner en marcha la idea del “señor trabajador” como concepto en la cadena de montaje.

Es muy conveniente potenciar las BRAINSTORMING (tormentas de ideas), que consisten en juntar a un grupo de personas de un mismo equipo o de distintos departamentos a la vez, que deben de empezar a decir todo lo que se les ocurra sobre un tema concreto, aunque les puedan parecer simples tonterías. Durante el BRAINSTORMING no hay que juzgar a nadie; eso es una ley sagrada que todos deben respetar desde el principio al final. Esto provoca que lo que dice alguien, aunque no parezca tener demasiado sentido, puede ser la semilla que acabe germinando en la mente de otro participante, dándole una idea, que a su vez la dice al resto de participantes y ésta acaba generando otras que pueden desembocar en una mejora sustancial de un producto, un servicio, o un simple proceso o trabajo administrativo.

Se cuenta que una conocida empresa fabricante de dentífricos estaba atravesando una crisis por la fuerte competencia del sector que era cada vez mayor, y en una reunión con sus empleados (no se trataba exactamente de una BRAINSTORMING pero valga la comparación) se expuso el problema a todos y se dijo que había que subir las ventas como fuese. El problema no parecía tener una

fácil y rápida solución, pero uno de los presentes aportó una idea genial que parece ser que consiguió incrementar las ventas del dentífrico en cuestión:

“Cuando alguien utiliza la pasta de dientes, lo que hace es extender la pasta a lo largo del cepillo (como es evidente). Si agrandamos el agujero de salida de la pasta, al no variar la longitud del cepillo, seguiremos depositando la pasta a lo largo del mismo, sin percatarnos de que habremos utilizado una mayor cantidad de producto”

Aquí tal vez no sería justo hablar precisamente de calidad, aunque la idea y la puesta en práctica de la misma se las trae, porque no satisface mayormente al cliente. De todos modos, de lo que se trata con estas prácticas es hacer partícipes a todos los trabajadores de la empresa. Sintiéndose partícipes se motivan, y además de aportar ideas positivas para la empresa, la motivación hace que “trabajen con más calidad”.

Zara es otra de las empresas que suele reunir a sus trabajadores para que aporten ideas. Hay una anécdota de cuando les afectó la huelga de transportes que les estaba perjudicando mucho al trabajar habitualmente con poco stock en las tiendas. Zara le da mucha rotación a los productos y cambia constantemente la oferta de cada tienda. En la reunión donde se hablaba del problema ocasionado por la huelga de transporte, se dice que un empleado de almacén comentó que su padre tenía una pequeña empresa y que distribuía sus productos en una furgoneta. Por lo visto la huelga no afectaba a las furgonetas, por lo que el comentario sirvió

de idea para decidirse a contratar todas las furgonetas disponibles y sustituir el transporte mediante camiones por el de los vehículos más pequeños. Resultó más caro, pero consiguieron seguir abasteciendo las tiendas a la perfección y el cliente al final no salió perjudicado por la huelga.

LOS COSTES DE LA CALIDAD

Existen dos clases totalmente diferentes de costes de calidad; los de la calidad, propiamente dichos, y los de la NO CALIDAD.

CALIDAD: Los debidos al intento de la organización por reducir los de la no calidad. Se dividen en costes de prevención y costes de evaluación. Más que unos costes, acaban siendo una inversión rentable porque a la larga sirven precisamente para eliminar los de la no calidad, y por lo tanto finalmente incrementan la rentabilidad general del producto. En estos costes se incluirían entre otros los de la CERTIFICACIÓN del producto o de la empresa, así como los de las auditorías de control anuales y las renovaciones posteriores de la propia certificación.

NO CALIDAD: Son los que se ocasionan por la realización de procesos deficientes que provocan mermas o máculas en los productos, así como pérdidas de tiempo de los operarios. Todo esto acaba repercutiendo en la cuenta de resultados de la empresa.

RECURSOS HUMANOS, LA PRINCIPAL FUENTE DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

Todas las empresas están formadas por personas, y son estos recursos humanos los que las hacen funcionar y los que consiguen la calidad. Pero esto es todavía más importante en las empresas de servicios, donde el producto en sí no es algo directamente tangible fabricado en la planta de producción de una factoría con máquinas de avanzada tecnología. Es algo ciertamente intangible como ya he insistido anteriormente.

Hay que motivar al personal para conseguir calidad, y no quiere esto decir necesariamente que hay que pagar más al personal; lógicamente una buena retribución es necesaria. La parte retributiva es importante; muy importante diría yo, y debe de estar relacionada con el trabajo y los esfuerzos de las personas que forman la organización, pero el empresario que crea que para motivar a una persona bastará con subirle el sueldo, está muy equivocado. Las personas son mucho más complejas que eso y tienen otro tipo de necesidades. Necesitan sentirse integrados en la empresa y ser en la medida de lo posible dueños de sus actos y poder así tomar sus propias decisiones y ver que lo que han conseguido con su trabajo y con el esfuerzo y colaboración del grupo ha servido para la satisfacción de los clientes, con lo cual se ha logrado cerrar la cadena de calidad.

Las personas están en disposición de cooperar, mejorar cada día y hacer las cosas mejor, si disponen de las herramientas para ello, junto con una información clara, además de la dosis necesaria de poder ejecutivo según el nivel de cada trabajador. Si las personas se sienten motivadas y disponen de los medios necesarios en formación y equipamiento, serán las que orientaran a la empresa hacia el éxito.

El trabajador ya no tiene que ser un ente pasivo que se limite a hacer mecánicamente su trabajo diario. Ocurre lo mismo que con los clientes, los cuales

ciertamente han evolucionado muchísimo en los últimos años. Hace apenas cuarenta años, si usted quería comprar un SEAT 600, debía hacer el pedido, pagarlo por anticipado, esperar cerca de dos años, y rezar para que le acertaran el color y el equipamiento que a usted le gustaría tener; claro que todo es cuestión de perspectiva, porque incluso estos antiguos clientes de SEAT podían considerarse afortunados si se les comparaba con los que querían disponer de un TRABANT en la vieja Alemania del Este, donde los plazos de espera eran de quince años.

Ahora el cliente se dirige a un concesionario, y si el vehículo que él quiere (marca, modelo, color, acabado, etc.) no está disponible; o el fabricante lo sirve en pocos días, o el cliente acaba eligiendo otro vehículo de otra marca que satisfaga sus exigencias, excepción hecha de algunas marcas exclusivistas de producción muy limitada. Todo ha cambiado fuera de la empresa, y esto ha hecho que también todo haya tenido que modificarse dentro de las propias empresas.

Hay que ver a la empresa como un ente viviente que debe adaptarse continuamente a las circunstancias cambiantes del entorno, cada vez más agresivo y corrosivo. El primer paso para llegar al final es oponerse al cambio; es un síntoma absolutamente nefasto empezar a utilizar frases como estas:

● Siempre lo hemos estado haciendo así, y ha funcionado.

● ¿Para qué hemos de cambiar? Que cambien los demás; nosotros lo estamos haciendo mejor.

● El cliente no sabe lo que quiere, nosotros hemos de decidir lo que hay que fabricar y cómo fabricarlo porque el cliente no entiende de estos procesos.

● Ya se ha intentado otras veces.

● Hay crisis en el mercado; no podemos hacer nada.

● Cambiar es demasiado caro y complicado.

● ¿De dónde sacamos el tiempo para cambiar lo que ahora está funcionando?

…

¿Le suena de algo alguna de estas frases? ¿Las ha oído ―éstas o parecidas―en su propia empresa? ¿Quizás usted mismo las ha pensado o incluso pronunciado alguna vez?

Si es así, su empresa está en peligro. Peligro de no sobrevivir ante un cambio del mercado o de la demanda, o de ser una de las que caigan en la próxima crisis que cada pocos años hace limpieza empresarial.

Estas frases las dicen personas que forman las organizaciones y que son quienes deberían de “crear” la calidad; por lo tanto en aquellas empresas que comienzan a oírse este tipo de frases, evidentemente algo negativo está sucediendo. Quizás no se estén haciendo las cosas mal, pero lo que vale hoy, tal vez no se ajuste a lo que el cliente pida mañana, y el próximo año estará totalmente obsoleto. ¿Qué habremos conseguido? Gloria por un breve espacio de tiempo y que la competencia acabe pasándonos por encima cuando ya no nos queda tiempo para reaccionar.

“Aunque estés en el buen camino, pasarán por encima de ti si te quedas sentado” Anónimo

“A camarón que duerme, la corriente se lo lleva”

“Solo la renovación puede mantener. El que se queda parado se retrasa.” Potgieter

RESISTENCIA AL CAMBIO IGUAL A FRACASO A MEDIO PLAZO

Nos encontramos ante una nueva revolución industrial, donde lo verdaderamente importante ya no es únicamente la tecnología, sino que lo importante ahora son las personas y el trabajo en equipo dentro de la empresa. La completa integración y el compartir metas. Los valores hace años que han cambiado, aunque todavía hay muchas empresas que no se han dado cuenta de ello.

En la empresa deben existir canales adecuados de comunicación; hay que evitar el aislamiento de las personas y de los distintos departamentos que la componen. Ya no basta tampoco con tener información; hay que saber procesarla y

hay que saber utilizarla en el propio beneficio.

Aunque no nos demos cuenta, nuestro entorno va cambiando, pero posiblemente lo haga a una velocidad que nos impida darnos cuenta día a día. Con el cambio, también varían las cosas que nos amenazan, y muchas veces todo esto ocurre tan sutilmente que acabamos por no darnos cuenta de ello, lo cual sin duda hace peligrar la continuidad de nuestra empresa. De ahí que sea tan contraproducente que nos resistamos al cambio. Aunque todo vaya bien, hemos de ir siempre mejorando procesos para poder competir en cualquier momento y situación y no acabar en la fosa común junto con otras empresas que no tuvieron en cuenta esta advertencia.

Se dice que, si se introduce a una rana en un recipiente lleno de agua, y se la va calentando muy poco a poco hasta provocar que el agua hierva, como la rana no dispone de ningún mecanismo biológico que la avise de esta subida de temperatura, permanecerá sentada hasta quedarse totalmente cocida, sin tan siquiera haber intentado escapar. La incapacidad de detectar un cambio lento pero peligrosamente progresivo es lo que nos puede ocurrir en nuestra empresa. O cambiamos a tiempo de recipiente, o acabaremos cocidos por la competencia.

EL CLIENTE MISTERIOSO

Las grandes empresas con sucursales en distintos lugares del territorio, sea

nacional o internacional, siempre han tenido sus controles de calidad presentándose por sorpresa algún directivo de la compañía en alguna de las sucursales para comprobar si se estaban aplicando los criterios correctos de la calidad conforme a las directrices y filosofía de la empresa, o no. Lógicamente, para que este control fuera eficaz…

PRIMERO: No debían de avisar a la sucursal controlada.

SEGUNDO: Una vez iniciado el control, no era conveniente identificarse, sino hacerse pasar por un cliente más.

Lo mismo ocurre (pero más a menudo) telefónicamente. Es más fácil, y basta muchas veces con hacer una llamada telefónica diciendo que se está interesado por uno u otro producto o servicio para ver cómo se le atiende por teléfono y comprobar así si la calidad se aplica o no.

Existen empresas especializadas en este servicio que cualquiera puede subcontratar para hacer los seguimientos oportunos de calidad.

…

Y para terminar:

CALIDAD, CALIDAD, CALIDAD…

No nos equivoquemos, CALIDAD es mucho más que una palabra de moda; no es algo que esté vacío de contenido aunque es cierto que muchas empresas la utilizan muy a la ligera y sin valorarla en absoluto.

Tampoco es una utopía.

Simplemente…

“ES EL ALMA DE LA EMPRESA”

SEGUNDA PARTE

LA PASIÓN

Para triunfar, lo primero que hay que hacer es enamorarte de tu trabajo. Hermana Mary Lauretta Monja católica

CONCEPTOS DE PASION:

La verdad es que después de releer el diccionario, casi me dan ganas de cambiarle el título a esta segunda parte del libro. No es mi intención utilizar el término PASIÓN como “acción de padecer”, ni “lo contrario a la acción”, ni “un estado pasivo del individuo”. Tampoco me refiero a “una perturbación o afecto desordenado del ánimo”. Es prácticamente todo lo contrario, y lo único que dice el diccionario que pueda referirse a lo que yo quiero transmitir es…

“Apetito o afición vehemente a algo.”

A ese tipo de pasión me refiero, a la que “casi” nos hace obsesionarnos por algo, donde cada paso que damos está encaminado en una dirección predeterminada en busca de una especie de anhelo. El anhelo de encontrar la imposible perfección. ¿Podría ser como ese primer amor de juventud que nos obsesionaba y acaparaba cada momento de nuestras vidas? ¿Es eso lo que deberíamos sentir por la empresa que dirigimos o en la que trabajamos?

Quizás visto así pueda parecer un poco excesivo, pero se acerca mucho a lo que quiero transmitir. Cuando usted oye decir de alguien que siente pasión por el trabajo, o pasión por la música, no se imagina a esta persona en un estado “pasivo”, sino más bien todo lo contrario. Lo imagina activo, imbuido en una actividad o una afición; más bien a eso me refiero. Sentir pasión por nuestra empresa y en particular por la calidad de todos los procesos y productos o servicios que nuestra empresa ofrece es lo mejor que nos puede pasar si queremos disfrutar del trabajo diario. Llegados a ese punto es como no trabajar porque uno se está realmente divirtiendo en cada momento. ¿A quién no le gustaría que le pagaran por divertirse? Pues yo estoy absolutamente convencido de que si usted busca esa chispa de pasión en su relación con la empresa, aunque su cargo sea el de menos responsabilidad, acabará dándose cuenta de que su concepto del trabajo cambiará rotundamente. Usted dejará de acudir cada mañana con desgana al trabajo pensando en la hora de salir; al contrario, usted acudirá con ganas de empezar un nuevo día, de buscar y de superar retos que le divertirán y cambiarán para siempre su modo de ver las cosas.

PASIÓN = CALIDAD = DIVERSIÓN

De repente habremos dejado de trabajar y nos estaremos divirtiendo; y no solo eso, sino que nuestra empresa mejorará cada día.

MIS NORMAS BÁSICAS

Hay una serie de cosas que tengo bien a la vista en mi despacho en una hoja pegada a poco más de un metro de donde me siento habitualmente. Cierto que no paso muchas horas en el despacho porque viajo bastante, pero cada día me tropiezo con esta hoja y la leo al menos en parte. Es lo que me recuerda lo que tengo que hacer y cómo me tengo que comportar cada día de mi vida. Esta misma

lista le podría servir prácticamente a cualquiera. Excepto el primer punto que está indicado para quien dirige la empresa o un departamento, todos los demás son aplicables sea cual sea el lugar que usted ocupe en su empresa. A continuación voy a detallarlas, y a comentarlas brevemente. Para mí, más que unas normas, son como unos MANDAMIENTOS que intento seguir fielmente cada día. Yo mismo olvido alguno de ellos de vez en cuando; de ahí la importancia de tenerlos bien a la vista y recordarlos para no acabar acomodándose. La comodidad es buena, pero muy peligrosa.

∞ Delegar todo lo posible.

∞ Ser original.

∞ Tener cuidado con la vanidad y la jactancia.

∞ Aprender a decir NO.

∞ Coleccionar errores para aprender de ellos.

∞ Divertirse en el trabajo.

∞ Asumir retos.

∞ Estar siempre bien informado.

∞ Observar las cosas desde lejos.

∞ Anotar ideas.

∞ Estar abierto a los cambios y adaptarse a ellos.

∞ Hacer lo que uno diga que va a hacer.

∞ Compartir experiencias.

∞ No subestimar a los demás.

∞ Enviar notas manuscritas.

∞ Mantenerse en buen estado físico.

∞ Pensar al menos media hora TODOS LOS DIAS.

∞ La calidad es un concepto sagrado.

COMENTARIOS A MIS NORMAS BÁSICAS

Veámoslas ahora una por una y piense en ellas. Piense en cómo adaptarlas a su situación laboral actual. Quizás algunas no le convenzan demasiado; si es así, déjelas para el final, pero no las olvide. Le ayudarán, y en el peor de los casos posibles no le perjudicarán en absoluto.

DELEGAR TODO LO POSIBLE

Como ya he comentado al principio, este es el único punto que sólo es aplicable a aquellas personas que dirijan una empresa, un departamento, un equipo de personas, etc. Lógicamente no todo el mundo puede ni debe de delegar si queremos que las cosas se hagan.

¿Por qué una persona que esté al frente de un equipo humano puede y debe de delegar?

En realidad es algo muy sencillo de comprender, aunque muchos directivos son reacios a la delegación; quieren hacerlo todo por sí mismos y supervisarlo una y otra vez. No quieren que se les escape el más mínimo detalle y piensan que nadie es capaz de hacer las cosas como ellos las harían, y es posible que sea así, pero incluso en ese caso, la delegación es necesaria, y yo diría que hasta obligatoria para cualquier persona que tenga bajo el manto de su responsabilidad a otras dentro de la empresa.

Cuando un directivo no sabe o no quiere delegar (normalmente si no quiere es porque simplemente no sabe), acaba siendo una especie de funcionario administrativo (con todos mis respetos por los funcionarios). Acaba atascado en el papeleo de la empresa y no ve más allá de su mesa. Eso hace que desatienda sus otras obligaciones que son precisamente las más importantes, tales como organizar a su equipo de personal, marcar metas y objetivos, preocuparse por las cosas que no funcionan correctamente o por el malestar o mala salud de alguno de los miembros del equipo. Todas esas y más serían responsabilidad de un directivo, y engañarse uno mismo diciendo que tiene demasiado trabajo de escritorio para olvidar esas otras obligaciones, no es solo autoengañarse, sino que es engañar también a la empresa que es la que se verá afectada por un descontrol absoluto y una falta de liderazgo que es imprescindible en cualquier organización, fuera grande o pequeña.

Yo mismo he padecido esto en los primeros años como empresario, y la justificación que me di por ello es que empecé sin apenas personal y sin un solo cliente, con lo cual la absorción del papeleo fue algo progresivo y me ocurrió como a la rana del capítulo anterior, me quedé absolutamente cocido entre papeles sin darme cuenta de lo que ocurría a mi alrededor. Por suerte modifiqué mi actitud, aunque debo de admitir una vez más que me costó muchísimo llegar a delegar eficazmente. Todavía hoy, después de dieciocho años al frente de mi empresa, hay días en que me veo haciendo tareas fácilmente delegables. Por suerte tengo muy cerca la hojita con las cosas que no debo de olvidar y pronto me doy cuenta de que estoy desviando mi atención de lo importante para centrarme en lo más burocrático. Inmediatamente rectifico y veo la manera de delegar esa tarea, y en función de su importancia o trascendencia, revisarla o supervisarla, porque delegar no es darle el trabajo a otro y olvidarse de él. Uno sigue siendo responsable de lo que delega y debe, al menos, conocer lo que ocurre con lo que ha delegado. Claro que hay tareas tan básicas que no requieren de esa supervisión porque nadie es capaz de supervisarlo todo sin caer de nuevo en las garras de la burocracia. Es una lucha continua donde siempre hay que estar buscando el equilibrio de cada situación.

En resumen: Si usted tiene un cargo directivo, o es supervisor de un departamento, o

simplemente está al cargo de personas en su empresa, TIENE LA OBLIGACIÓN DE DELEGAR, y a delegar sólo se aprende delegando.

De todos modos no quiero dejarle colgado aquí mismo, y voy a intentar darle unos consejos para que esa delegación que usted debe de hacer sea realmente efectiva y no acabe generando un caos administrativo dentro de su organización. Así y todo, si no está acostumbrado a delegar, se equivocará una y otra vez, pero pronto sabrá cómo rectificar y todos saldrán ganando; usted mismo, su equipo, y por supuesto la empresa.

1.- No se precipite ni se limite a cambiar los papeles de su mesa a la de su ayudante, secretario, miembro del equipo o quien corresponda. Debe preparar esa delegación anticipadamente.

2.- Como digo, no basta con que cambie un montón de papeles de una mesa a otra. Deberá de dejarle muy claro a la persona con la que delega lo que se espera de ella, siendo lo más específico posible. No ande con vaguedades; sea concreto. Al principio le dará la sensación de que le costaría menos tiempo hacerlo que ordenar que se haga porque tendrá que invertir un tiempo precioso para usted dando explicaciones sobre cómo hacer las cosas. Créame si le digo que eso nos ha sucedido a todos y puede resultar frustrante las primeras semanas, pero luego, no solo todo vuelve a su cauce, sino que de repente se dará cuenta de que dispone de mucho más tiempo para usted y le ayudará a concentrarse en lo que realmente importa. Y no solo eso; también será beneficioso para las personas con quienes ha delegado porque desarrollará sus verdaderas capacidades y aumentará exponencialmente su confianza en sí mismos. También le permitirá documentar fácilmente todo lo que no se desarrolle correctamente y ello le ayudará a corregirlo para futuras actuaciones similares. Una última cosa sobre este punto; las instrucciones debe de darlas personalmente, o en según que casos por escrito, pero incluso cuando las dé de forma verbal, mi consejo es que junto con el trabajo entregue unas instrucciones escritas o las remita posteriormente por e mail. Evitará numerosos malentendidos y siempre se podrá remitir a lo que “escribió” y no a lo que “dijo”. Si usted tiene los conceptos claros, le bastarán unos pocos minutos para desarrollar unas instrucciones por escrito.

3.- Al igual que es importante dejar claro lo que se tiene que hacer, también es importante informar claramente de los plazos. Aquí también hay que ser sincero con uno mismo y no caer en la tentación de decir que TODO ES URGENTE y TODO ES PARA HOY. Habrá tareas que realmente requerirán de una urgencia extrema, pero otras podrán disponer de un tiempo mayor para ser realizadas. Establecer esas prioridades y el calendario a seguir es obligación suya y no de la persona con quien delega. Asuma sus responsabilidades. Y recuerde: los plazos también por escrito.

4.- Deje claro con la persona el NIVEL DE AUTORIDAD de que dispone. Según el tipo de trabajo delegado y según la cualificación de cada persona podrá hacer mayores o menores modificaciones durante el trabajo que afecten al resultado final. Si es alguien ampliamente cualificado y que conoce a fondo el trabajo encomendado, se le podrá dar la autoridad suficiente para que actúe modificando lo que sea necesario para asegurar un final feliz, pero si la persona es menos cualificada, entonces deberá de quedar claro que no puede modificar el proceso, aunque por supuesto sí que podrá realizar cuantas recomendaciones o sugerencias crea necesarias. Sugerencias que será usted quien valore si se llevan a cabo o se mantiene el plan original. En trabajos largos, es conveniente establecer alguna sesión de control intermedia, aunque tampoco se pase con estas cosas o acabará sufriendo de “reunionitis” y se le escapará miserablemente el tiempo entre los dedos. De nada le habrá servido delegar si al final pierde el tiempo de otro modo distinto.

Y en realidad no hay nada más. El resto deberá de descubrirlo por sí mismo en el día a día. Solo cuatro cosas debe tener en cuenta a la hora de delegar… -Preparar la delegación.

-Dejar claro lo que hay que hacer.

-Marcar unos plazos justos según la urgencia.

-Aclarar el nivel de cualificación en cada caso.

Eso, y desde luego reorganizar su agenda que verá cómo se transforma en poco tiempo y dejará de anotar abigarradas notas de papeleo a realizar, que cambiará por las cuestiones más concretas y vitales para la organización de la empresa. Personalmente, y aunque parece un poco fuera de lugar en esta época del TODO INFORMÁTICO, yo sigo recomendando una agenda “de papel”. Personalmente utilizo desde hace años una Time/System, y desde luego la recomiendo encarecidamente. Si usted es más de informática, adelante, no voy a decirle que no utilice una agenda electrónica, pero yo seguiré con la mía.

¿A que no parece tan complicado?, y en realidad no lo es, aunque seguramente se lo parecerá cuando empiece a delegar y pierda los nervios en alguna ocasión. Solo puedo recomendarle calma y a la vez perseverancia.

FELIZ DELEGACIÓN

SER ORIGINAL

Claro que esto no deja de ser una simple recomendación y sé que a muchos les va a costar muchísimo SER ORIGINAL, y más cuando normalmente nos encontramos atrapados por una forma lógica de actuar y unos parámetros que nos han inculcado durante años. Ser original es algo así como ser perverso o licencioso y podemos ser reacios a plantearnos intentar serlo. Todos, y sobre todo cuando algo está más o menos funcionando bien, solemos comportarnos de forma bastante

ortodoxa y conservadora. Aquí lo que hay que hacer precisamente es todo lo contrario; intentar ser lo más heterodoxo posible. Aprender a romper las reglas preestablecidas. No temer a los cambios ni a la experimentación. A veces se nos ocurre algo que puede ser incluso brillante y no nos atrevemos a ponerlo en marcha ni a decírselo a nadie porque nos sentimos ridículos. Pensamos que se van a burlar de nosotros. Pero una empresa que quiera seguir viva debe de fomentar la ORIGINALIDAD de todos sus empleados. Debe de alentarlos a que todos, sea cual sea su cargo, no duden en plantear una idea o una sugerencia. Tenga en cuenta que nadie conoce la empresa en su totalidad. Una persona que esté en el escalafón más bajo, sin duda sabrá cosas que muchos directivos desconocen, y solo esa persona tiene la información necesaria para aportar una idea que puede cambiar el curso de la empresa. Por supuesto, si usted tiene una idea y la plantea, pueden ocurrir varias cosas:

1.- Que simplemente no ocurra nada. La idea puede haber sido estudiada y llegar a la conclusión de que no es viable el cambio propuesto. Si realmente se ha estudiado con cariño el caso, usted no tiene por qué sentirse mal si la cosa no ha fructificado. Eso es normal y no debe de cohibirle para aportar cualquier nueva sugerencia. Unas llegarán a buen fin y otras no.

2.- Que se haga precisamente lo que hemos aconsejado. Sin duda es lo que más nos levantará la moral porque nos daremos cuenta de que somos parte de la empresa.

3.- Que se rían de nosotros.

Si ocurre algo relacionado con el punto uno o punto dos, todo va bien, pero si ocurre lo del punto tres, usted se encuentra en la empresa equivocada, o dirigida por las personas inadecuadas. Siga sugiriendo cosas, pero plantéese cambiar de empresa si no puede hacer nada por corregir el comportamiento de la suya.

Ser original significa precisamente correr el riesgo de ser absurdo, pero ¿cuántas ideas absurdas han acabado resultando geniales? Si es algo normal no será original y seguramente ya lo habrá pensado alguien antes.

NO SE CORTE

TENER CUIDADO CON LA VANIDAD Y LA JACTANCIA

Las personas, hay que admitirlo, solemos tener una cierta tendencia a comportarnos vanidosamente, sobre todo si algo nos ha salido bien. Pero esta vanidad, y más todavía, jactarse de ella, es muy perjudicial. Hemos de mantener el espíritu humilde y no caer en tentaciones vanas de arrogancia. Nuestra vanidad puede ofender a los demás, pero lo peor de todo es que nos puede perjudicar a nosotros porque si nos vanagloriamos de lo conseguido, dejaremos de pensar con originalidad y no conseguiremos nada más. La humildad nos hará seguir pensando y hará que nos comportemos más correctamente con el resto de personas, tanto con los compañeros de trabajo, como con nuestros superiores o con quienes tengamos a nuestro cargo. Lo mismo ocurre con los clientes. ¿Se ha planteado usted alguna vez lo que pensará un cliente nuestro si nos comportamos con arrogancia y nos jactamos de lo buenos que somos? Nos va a considerar unos fantasmas y vamos a perder credibilidad. Por supuesto que hemos de defender nuestros productos y la calidad de los mismos, pero insisto, hagámoslo desde la humildad. Y ser humilde no es algo bajo o rastrero. Ser humilde es ser capaz de reconocer nuestros defectos, y al mismo tiempo aprender de ellos para luego ir corrigiéndolos. La humildad tiene la gran facultad de poder hacernos seguir siendo conscientes de nuestras limitaciones, que desde luego las tenemos y las tendremos siempre, y de esto los japoneses entienden mucho. EPSON realizó en el 2003 un estudio de mercado para evaluar la reputación de su marca ante el gran público. Muchos clientes opinaban que se trataba de una organización humilde. Según dice el propio Ramón Ollé en su libro Ángeles en el trabajo, dicha humildad se manifiesta en la forma de acercarse a los clientes y en la honestidad y cooperación

sin mostrar arrogancia.

APRENDER A DECIR NO

Esto es algo que hay que tener en cuenta en la vida privada tanto o más que en el trabajo. Recuerde que todo lo que le afecta en su vida fuera de la empresa, acaba también repercutiendo dentro de la misma. Aunque usted sea de los que se olvida del trabajo cuando está fuera de él, no hay que olvidar que somos una única persona y que todo está conectado; el mal humor generado dentro o fuera, se traslada con gran facilidad al otro lado. Si somos felices en nuestra vida privada, tendremos muchas más posibilidades de serlo también en el trabajo y viceversa. Cierto que hay ocasiones en las que cuando hay un serio problema familiar uno puede acabar refugiándose en la oficina, pero eso no quiere decir que sea feliz en el trabajo, sino que está huyendo de sus problemas personales que en ese momento le están agobiando más.

Cuando digo “decir no”, por supuesto no me refiero a negarse a hacer nuestro trabajo, ni a no atender nunca peticiones o favores que nos pidan, pero hemos de saber discernir (y esto al principio también puede costar tanto como lo de delegar para quien no está acostumbrado), pero con la práctica todo se aprende y acabaremos sabiendo en todo momento cuando hemos de decir no.

A la persona que no sabe decir no, se le acaban acumulando los problemas y las tareas se le multiplican. Es difícil negarse a hacer algo por otra persona si realmente se puede hacer, pero hay ocasiones en las que hacerlo significa abandonar totalmente nuestras obligaciones, y aquí es donde hemos de ponderar la situación y ver hasta qué punto lo que nos piden es indispensable y justifica que nosotros abandonemos nuestro trabajo. En las empresas es muy habitual que entre personas de un mismo nivel de responsabilidad se pasen trabajo de unos a otros;

pero cuidado, aquí puede surgir el espabilado de turno que se limita a hacer lo mínimo y con la excusa de que tiene trabajo le traslada responsabilidades a otra persona. Esta es la situación clave para decirle que no, si nosotros tenemos ya nuestro trabajo. Para estas situaciones debe de existir un responsable que reparta las tareas, y es quien tiene que decidir en cada momento lo que se le asigna a una persona del equipo o a otra, y quien tiene que conocer la evolución de los distintos trabajos. En un momento dado puede ser necesario trasladar responsabilidades, pero deberá de ser el responsable quien con conocimiento de causa lo decida y haga. Si usted por no saber decir no, asume todo lo que los demás no pueden (o no quieren) hacer, será usted quien tenga un problema y quien al final, a pesar de hacer más que otros, no terminará con lo que era más importante.

A veces también fallamos con nuestros clientes por no saber decir NO y comprometernos a unos plazos que sabemos a priori que no vamos a poder respetar, o le decimos al cliente que podemos ofrecerle sin problemas el servicio que nos está pidiendo, cuando es algo que tampoco podemos garantizar. Es mejor decirle NO al principio que quedar mal después por no haber cumplido lo pactado.

Un NO a tiempo puede ser una victoria, pero no lo utilice usted a la inversa para eludir sus propias responsabilidades. COLECCIONAR ERRORES PARA APRENDER DE ELLOS

Llegado aquí, hay quien quizás dirá: “Yo nunca me equivoco”, o “Yo olvido mis errores y sigo mirando hacia delante”. Ambas situaciones son equivocadas. Si usted es de los que nunca se equivocan, deberá de hacer un examen de conciencia, y primero ver si eso que dice es cierto, lo cual, siendo humano, no resulta muy creíble. Pero si a pesar de todo usted es verdaderamente de los que no se equivoca nunca, pregúntese si no será porque nunca asume ningún reto, o siempre elude las responsabilidades, o es de los que piensa que todo está bien como está. Evidentemente siempre tendrá más posibilidades de equivocarse la persona que quiera mejorar cada día y que asuma retos, que sea original pensando y comience desafíos que cree que le pueden llevar a una mejora o crecimiento personal. Son

precisamente los que se salen del camino trillado los que más veces pueden acabar equivocándose, pero son esas personas precisamente las que realmente pueden, no solo triunfar (hay mucha gente a la que no le interesa lo más mínimo triunfar), sino sentir que todo mejora día a día a su alrededor, y que al menos en parte, es gracias a su contribución.

Las necesidades de las personas son jerárquicas, y normalmente uno no siente una necesidad superior mientras no ha satisfecho la inferior. Según Maslow, los niveles de necesidades humanas serían los siguientes:

-Necesidades fisiológicas. -Necesidades de seguridad. -Necesidades sociales, amor, ser aceptado por los demás… -Autoestima, confianza en uno mismo, status social… -Autorrealización, desarrollo continuo de la personalidad…

Lo más curioso del asunto es que una persona que no tenga cubiertas sus necesidades fisiológicas, no pensará en otra cosa, ni tan siquiera en su seguridad personal, hasta haberlas satisfecho. Cuando ya se tienen cubiertas las necesidades fisiológicas, empezará a preocuparse por sí mismo y tendrá cuidado con lo que pueda pasarle, y así es como irá pasando de un estadio a otro de sus necesidades hasta llegar a la autorrealización o desarrollo continuo de la personalidad. Por supuesto, si primero la persona no ha desarrollado una autoestima suficiente, no se planteará para nada la autorrealización.

A pesar de que nos encontramos en el mundo más desarrollado, aún hay muchas personas que se encuentran todavía en los dos primeros estadios de las necesidades humanas y no alcanzan siquiera a tener necesidades sociales.

Pero por mucho que evolucione, el ser humano nunca estará totalmente satisfecho; únicamente será relativa su satisfacción.

Las primeras necesidades fisiológicas (comer, beber…) deberán de ser totalmente satisfechas antes de que le surjan nuevas necesidades. Solo cuando las necesidades fisiológicas y de seguridad ya están aceptablemente cubiertas, es cuando surgen las sociales; el ser humano necesita amor y reconocimiento (en este apartado hay que aclarar que amor no es igual a sexo; en realidad el sexo está considerado una necesidad fisiológica y forma por lo tanto parte del primer estadio de las necesidades)

Siguiendo con esta teoría, cuando las necesidades de amor y estima están cubiertas, es cuando surgen las de propia estima, que a su vez se distinguirán en dos partes:

- La primera incluye necesidades tales como el logro, adecuación, independencia, libertad…

- En una segunda parte más elevada que la primera, la fama, el prestigio, el dominio, reconocimiento, apreciación, importancia… Y por último llega la autorrealización; llegar a cuanto uno es capaz de conseguir.

Aquello que un hombre es capaz de ser, debe llegar a serlo.

No obstante, estas jerarquías no son totalmente rígidas, por lo que algunas personas anteponen por ejemplo la necesidad de autorrealización a las del amor.

En una edición de 1945 del libro TRATADO DE ECONOMÍA del Dr. Ricardo Espejo de Hinojosa, cuya primera edición se realizó en 1920, ya hacía mención a esta jerarquía de las necesidades humanas, aunque en este caso no se mencionaba a MASLOW, sino a BASTIAT. El enfoque no era igual, aunque sí muy similar. Citaba a Bastiat del siguiente modo: “Apenas el hombre se viste, ya quiere tener casa; tiene una casa, ya quiere adornarla; satisface las exigencias de su cuerpo, y el estudio, la ciencia y el arte abren a sus aspiraciones un campo ilimitado” 2

En ese mismo libro también incluía otra cita: “Civilizar a un pueblo no es otra cosa sino hacerle sentir nuevas necesidades.” 3

Puede que me haya apartado algo del tema de este capítulo, pero lo que quería destacar es que todas aquellas personas que tengan aspiraciones, intentarán satisfacerlas, y aquí es donde, dependiendo del carácter de cada cual, será más o menos trasgresor en sus actuaciones. Si es alguien que realmente quiere mejorar día a día y que su entorno mejore con él, será de los que hará cosas nuevas, y por lo tanto es muy probable que en más de una ocasión se equivoque. Los humanos, por definición somos falibles.

¿Acaso Edison, después de tener la idea de la bombilla acertó a la primera?

Dicen que antes de encontrar el material que buscaba, probó al menos 6.000 derivados distintos vegetales, sacrificó muchos animales con el fin de perfeccionar la corriente eléctrica. Tuvo que viajar a Japón, Centroamérica e incluso a las Indias Occidentales buscando ese filamento lo suficientemente resistente que le permitiría fabricar la bombilla eléctrica. Claro que él, siendo un optimista nato, decía que no se había equivocado 6.000 veces, sino que había descubierto 6.000 materiales

distintos que no servían para fabricar bombillas.

Ahora bien, ¿qué hacer cuando uno se equivoca? Si uno tiende a olvidar sus errores, solo conseguirá volver a caer en los mismos una y otra vez. ¿No dicen que si no aprendemos de la historia, ésta estará condenada a repetirse? A eso me refiero cuando digo que hay que coleccionarlos y aprender de ellos. Los errores no hay que olvidarlos, sino que se tienen que analizar, destripar en lo posible y, utilizando un término médico, hacerles la autopsia. Solo así sabremos por qué se han cometido y qué posibilidades hay de enmendarlos en el futuro. Lleve un registro de sus errores y añada los comentarios sobre sus conclusiones. Puede hacer una ficha que más o menos diga lo siguiente:

ERROR Nº DESCRIPCIÓN DEL ERROR CUANDO SE HA COMETIDO DONDE ¿POR QUÉ? SEGUIMIENTO Y OBSERVACIONES

El secreto está en no perder nunca de vista la meta. Esto lo supo expresar muy bien Henry Ford:

Los obstáculos son aquellas cosas terribles que ves cuando desvías la mirada de la meta.

DIVERTIRSE EN EL TRABAJO

Haga lo que le gusta hacer y no trabajará un solo día más en su vida. 4

¿Por qué hay tanta gente que piensa en su trabajo como en un suplicio? Sin duda porque lo que hace no es lo que más le gusta, pero claro está que hay muchos trabajos manuales, repetitivos o considerados bajos socialmente que uno se pregunta cómo pueden gustarle a alguien. Pero incluso a esa gente yo le recomendaría que lo viese de otro modo; que se implicase desde el primer día en su trabajo y analizase las opciones de mejorarlo. Quizás se sienta atrapado, pero quejarse por su trabajo actual no se lo va a solucionar. Si su trabajo le parece tan malo que no lo puede adaptar a sus gustos, adáptese usted al trabajo, y mientras, busque otras opciones. Si usted, amigo lector, tiene un mal trabajo en el momento de leer este libro, puede que piense que lo que digo es muy fácil de decir desde mi perspectiva de empresario, pero debo decirle que antes de empresario he sido asalariado en distintos sectores, y no siempre en buenas condiciones; he trabajado en banca, he estado en un almacén textil, he instalado toldos a pleno sol, he vendido coches usados, e incluso he vendido libros a domicilio, además de haberme quedado sin trabajo e ingresos en un par de ocasiones. Solo quiero decirle que si usted se considera atrapado, entonces es cuando realmente estará atrapado.

Yo tengo otra cita de Henry Ford siempre a mano para estos casos:

“Tanto si crees que puedes, como si crees que no puedes, estás en lo cierto.”

Una de nuestras primeras metas ha de ser la de divertirnos con lo que hacemos. Si nos divertimos, el trabajo no nos parecerá trabajo; será otra cosa muy distinta, y automáticamente nosotros lo veremos todo desde otra perspectiva. Una nueva perspectiva que nos hará evolucionar positivamente, mejorar nuestra autoestima, y la calidad de nuestro trabajo. Puede que estemos destinados a una ocupación mejor, pero primero debemos hacer bien el que tenemos y sentirnos orgullosos de nosotros mismos, sin por supuesto caer en las garras de la vanidad como ya advertía en un punto anterior. Solo así creceremos como personas y mejoraremos a la vez nuestro entorno y la calidad de vida de los que nos rodean. Los que hacen gala de su mal humor, los victimistas y los malencarados son los que deterioran el ambiente de trabajo. Si usted es uno de ellos, cambie porque puede hacerlo. Si usted en cambio sufre a alguna de estas personas, no se deje influir por ellas. Ignórelas si es necesario.

Si se divierte en el trabajo verá que su pasión personal crece y siempre querrá mejorar lo que hace, tanto dentro como fuera del trabajo. Si mejora su trabajo, mejorará la visión que los demás tienen de usted y le allanará el camino hacia su desarrollo personal. ¿Acaso un barrendero no se puede divertir en su trabajo? ¿No puede querer mejorar lo que hace? Lo primero que hemos de hacer es analizar para qué sirve nuestro trabajo, a quién beneficiamos, qué ocurriría si no lo hiciéramos y nadie lo hiciera en nuestro lugar. Hemos de sentir que contribuimos en algo para sentirnos bien; lo demás vendrá por sí solo. Si su actual trabajo no cumple con sus expectativas de desarrollo personal, antes o después encontrará otro mejor, pero primero debe de sentirse bien con el que tiene. No caiga en el error de lamentarse y de creerse la víctima de los demás. Hay un dicho que dice:

“Lloraba porque no tenía zapatos, hasta que vi a un hombre que no tenía

pies”

Otra cita menos dura pero igualmente significativa dice:

“Si lloras por no haber visto el sol, las lágrimas no te dejarán ver las estrellas”

ASUMIR RETOS

Si usted es empresario o directivo, se supone que su trabajo, de por sí, ya le obliga a ello, aunque hay muchos empresarios y directivos que se acomodan con cierta facilidad y dejan de plantearse reto alguno. Cuando ocurre esto, hay un grave riesgo de que todo lo que hayamos conseguido hasta el momento, desaparezca como por arte de magia. Hay un proverbio oriental que dice que los troncos apilados durante muchas lunas pueden arder en una sola noche. No lo olvide. Usted no ha llegado al final y aunque haya superado muchos retos hasta el día de hoy, siempre le quedarán otros.

Cuando hablo de retos, no me refiero solo a los retos del trabajo, sino también a los de la vida privada. Un reto puede ser el de proponerse dedicar más tiempo a los hijos, o el de ayudar en una obra social durante el tiempo libre. Retos hay tantos como podamos imaginar, y el hombre está preparado para superarlos y enfrentarse a otros nuevos de forma continuada.

Los retos del trabajo han de estar siempre enfocados a mejorarlo. Mejorar nuestra posición en la empresa; mejorar la calidad de un producto determinado; mejorar la atención telefónica; mejorar la imagen corporativa de la empresa; mejorar la forma de comunicarnos con el resto del equipo; mejorar nuestra forma física; mejorar nuestro conocimiento.

改善 La cultura japonesa habla del KAIZEN. Etimológicamente, KAI = cambio, y ZEN = bueno.

La calidad en las empresas se ve siempre desde esa perspectiva; no debe de pasar un solo día sin que al menos se haya conseguido un cambio bueno (KAIZEN). El cambio no tiene por qué ser un gran avance; puede ser un simple detalle, como el de no imprimir los e-mail que no sea necesario imprimir. Con ello ganaremos tiempo, ahorraremos papel, y contribuiremos con el medio ambiente. Hemos de tener la mente abierta para detectar esas pequeñas mejoras diarias. Mejoras que están ahí esperando que las veamos y las pongamos en práctica.

La filosofía del KAIZEN se divide básicamente en cinco puntos:

整理 -SEIRI.- Saber diferenciar entre los elementos necesarios de los que no lo son. Saber separar lo necesario de lo innecesario y eliminar o erradicar todo lo que no sea necesario. Un método utilizado en muchas empresas japonesas para mantener limpio y despejado el entorno de trabajo es el de retirar cualquier cosa que no se vaya a utilizar en los próximos 30 días.

整頓 -SEITON.- Ordenar todo lo que queda después del SEIRI. Es decir, después de haber guardado todo lo que no nos hará falta en al menos 30 días. Disponerlo de forma ordenada para minimizar los tiempos de búsqueda posteriores.

整序 -SEISO.- Su significado es el de limpiar el entorno de trabajo, incluidas

máquinas y herramientas, suelos, paredes, mesas, etc. A la vez que se limpia, se revisa, lo cual hace que se detecten futuros problemas antes de que aparezcan como puede ser el caso de una rotura por una fisura minúscula que aún no ha causado avería.

清潔 -SEIKETSU.- Su significado es el de mantener la limpieza de la propia persona, uso de ropa de trabajo adecuada, accesorios de seguridad como casco, gafas, etc., y en definitiva mantener el entorno de uno mismo totalmente limpio aplicando primero los otros tres puntos del KAIZEN.

仕付け -SHITSUKE.- Es la base autodisciplinar para formar los hábitos necesarios de manera que los otros puntos del KAIZEN los hagamos de forma prácticamente automática cada día.

Debe por lo tanto marcarse metas y planificarse para llegar a ellas. Usted es importante en su empresa, sea el propietario, uno de los principales directivos, o un ayudante de almacén.

Se lo repito para que no lo olvide:

USTED ES IMPORTANTE EN SU EMPRESA.

ESTAR SIEMPRE BIEN INFORMADO

Dicen que la información es poder, y es cierto. Si usted dirige la empresa o ayuda a dirigirla, deberá de estar siempre bien informado de la evolución de la competencia, de las nuevas tecnologías, de posibles nuevas normativas que puedan afectar al desarrollo de su actividad en el futuro, de nuevas necesidades que puedan surgir a potenciales clientes para ver si su empresa puede ayudar a satisfacerlas, del nivel de satisfacción que tienen los empleados y que puede afectar muchísimo en el resultado de la explotación del negocio, del estado de la maquinaria y de si está quedando obsoleta o no. En definitiva, deberá de estar permanentemente informado de todo lo que ocurre en su entorno. Ello le permitirá:

1.- Anticiparse a los problemas. 2.- Evitará que la competencia le supere. 3.- Optimizará las inversiones. 4.- Podrá seguir satisfaciendo las necesidades cambiantes de sus clientes. 5.- Mejorará la calidad de sus productos y servicios. 6.- Se sentirá más seguro de sí mismo.

Recuerde por lo tanto el decálogo temático para ESTAR SIEMPRE INFORMADO:

1.- Competencia 2.- Nuevas tecnologías 3.- Normativas y leyes

4.- Nuevas posibles necesidades de los clientes 5.- Nivel de satisfacción de los empleados 6.- Nivel de satisfacción de los clientes 7.- Nivel de satisfacción de proveedores/colaboradores 8.- Estado de la maquinaria y de los equipos 9.- Distintas opciones de formación 10.- La evolución de la propia empresa

Con todo esto no quiero decir que solo deban estar informados los miembros directivos del personal. La información es necesaria en todos los niveles, y de hecho los programas formativos de los empleados son beneficiosos para la empresa. Y si lo son para la empresa, por supuesto lo son también para todos sus componentes. Hay que estar al día en los procesos de trabajo, que si se trata de una empresa con criterios de calidad, serán procesos cambiantes porque la tendencia será la de ir mejorándolos de forma continuada. Hay que estar bien informados de los posibles efectos secundarios de nuestro trabajo para saber cómo hay que utilizar los sistemas de seguridad laboral (ropa, guantes, gafas, mascarillas, casco, botas, sillas adecuadas, iluminación…)

En definitiva, la información no es solo positiva, sino que resulta imprescindible en el entorno laboral y es fundamental en la aplicación de los criterios de CALIDAD CONTINUA. Pero no basta con estar informado, sino que hay que saber aplicar dicha información.

- INFORMARSE

– ANALIZAR LA INFORMACIÓN

– APLICAR CONCLUSIONES

Un último consejo a este punto:

Tampoco se obsesione con la información y no se sature de ella. Simplemente esté pendiente de lo que ocurre a su alrededor, y cuando encuentre algo sobre lo que crea que deba profundizar, estúdielo con más detenimiento.

OBSERVAR LAS COSAS DESDE LEJOS

¿Quién no ha oído en alguna ocasión eso de que los árboles no nos dejan ver el bosque? Es todo un tópico, pero muy cierto y aplicable a cada faceta de nuestra vida. Nos cegamos continuamente con lo que tenemos delante de nuestras narices, y a menudo no vemos más allá. Nos bloqueamos; unas veces nos damos cuenta de ello y quizás podemos rectificar, pero muchas veces el bloqueo es tan sutil que no somos conscientes de estar bloqueados y creemos que lo que estamos viendo o sintiendo es todo lo que puede verse o sentirse. En esa situación cualquier conclusión acaba siendo equivocada.

Hemos de aprender a verlo todo en perspectiva, y a ser posible, desde distintos ángulos, y siempre, no nos olvidemos, desde el optimismo. Hemos de aprender a aprovechar nuestros problemas para convertirlos en oportunidades. Oportunidades de mejora, de crecimiento interior, de ayudar a los demás, de generar nuevas ideas y de sorprendernos de cómo se ven las cosas desde el otro lado. No hagamos como con la luna de la que siempre vemos la misma cara;

preguntémonos ¿qué hay al otro lado? ¿Cómo se verán las cosas desde allí?

A veces, cuando se trata de una desgracia, hay que admitir que resulta muy difícil verle la parte positiva, pero hemos de pensar que todo lo que nos sucede tiene un fin más lejano, y cualquier suceso tiene implícita una mejora posterior. Después de la mayor de las tormentas vendrá un periodo de calma.

Julio Iglesias era futbolista y no parecía tener un gran futuro. Se lesionó, y todavía está cantando.

En ocasiones la única forma de no tropezar una y otra vez con ese árbol que no nos deja ver el resto, es ponerse a hacer otra cosa totalmente distinta, o esperar al día siguiente después de haberlo consultado con la almohada. El cerebro es una maquinaria muy curiosa y útil, pero no es perfecta, y a veces entra en unos bucles absurdos que nos hacen ver una y otra vez lo que no queremos o no nos sirve para nada. ¿Qué ocurre cuando ponemos un DVD y aparece la presentación?... Que se repite una y otra vez mientras no pulsemos en el menú alguna opción. Todo lo que veremos serán unas imágenes repetidas hasta la saciedad que no nos aportarán prácticamente nada del argumento real de la película. Con nuestro cerebro ocurre lo mismo; desatasquémoslo utilizándolo en otra cosa y al reiniciar la tarea la veremos de otro modo.

El nerviosismo o un ataque de pánico, tan comunes en algunas personas, pueden nublar esa visión y hacer que uno se obceque más de lo debido en el aspecto negativo del problema. Respiren hondo y relájense.

Una avería incómoda en el coche y quedarnos tirados en la carretera, puede suponer que al repararlo en el taller encuentren algo mucho más grave que hubiera podido acabar en accidente. ¿O quién puede asegurar que el mero hecho de habernos quedado tirados en la carretera no nos ha salvado la vida? Nunca sabemos por qué ocurre todo lo que ocurre, pero todo sucede por alguna razón.

De todos modos y para terminar con este punto, quiero insistir en mi convencimiento personal de que la única diferencia básica entre una persona con éxito y satisfecha de su vida y otra que no ha conseguido nada, es su forma de ver y afrontar las cosas. Hemos de ser optimistas y estar convencidos de que podemos conseguir lo que nos propongamos; no hay nada peor para el crecimiento personal que el pesimismo. Se dice que un pesimista es un optimista bien informado, pero yo estoy convencido de que eso no es así y quien lo dijo era un pesimista recalcitrante.

El OPTIMISMO nos trae cosas buenas El PESIMISMO nos trae cosas malas

Elija usted mismo

El optimista ve una oportunidad en cada peligro; el pesimista ve un peligro en cada oportunidad. Winston Churchill

¿Ha oído hablar de la Ley de la Atracción? Es algo sobre lo que se ha escrito mucho últimamente, y básicamente se reduce a defender que nuestro pensamiento tiene un poder prácticamente ilimitado, y que todo aquello que pensemos podemos atraerlo hacia nosotros. Esto es sencillamente maravilloso, pero es como una gran maquinaria capaz de hacer de todo, pero que como cualquier otra

maquinaria, hay que saber utilizarla, o al menos saber cómo ponerla en marcha de forma adecuada.

La Ley de la Atracción bien utilizada: Piense continuamente en cosas positivas que le gustaría que le sucedieran.

La Ley de la Atracción mal utilizada: Piense en cosas negativas y las atraerá a su vida, pero lo peor de todo, según nos explican quienes hablan de la Ley de la Atracción, es que si usted piensa “No quiero tener un ACCIDENTE”, en realidad puede atraer un accidente. Digamos que la primera parte de la frase no la escucha nuestro universo. La forma correcta de pensar sería en este caso “Quiero tener un buen viaje” La primera frase, aunque aparentemente positiva, implica una negación “No quiero”

Acostúmbrese (oblíguese diría yo) a pensar en positivo cada instante de su vida y aparte de usted cualquier pensamiento negativo. Al fin y al cabo, pensar en que no quiere tener un accidente implica estar pensando en algo desagradable: Un accidente.

La antigua sabiduría budista también habla mucho de estos aspectos aunque no lo llame Ley de la Atracción. En los viejos libros tibetanos se repite lo siguiente:

La reacción natural ante una mala experiencia, deja en nosotros, precisamente, la impresión exacta que ocasionará que volvamos a experimentar esa misma o similar situación en el futuro. Intentaré explicar un poco esto. Si usted sufre una mala experiencia y la recuerda una y otra vez en lugar de intentar olvidarla y no amargarse, cada vez que la recuerda está potenciándola, de manera que puede provocar que en el futuro se repita. ¿Se ha preguntado alguna vez por qué precisamente la gente que actúa de forma victimista siempre tiene alguna desgracia que contar? Todos sufrimos cosas desagradables, malas experiencias, accidentes, robos, etc. No nos regodeemos en ellos. Recordemos los buenos momentos y no los malos. ¿Que a usted le robaron hace cuatro años unas joyas y todavía lo está lamentando…? ¿Por qué no recuerda los buenos momentos de cuando le regalaron (o se compró) esas joyas? ¿Por qué no recuerda los lugares donde lució esas joyas y con quién compartió esos buenos momentos? Olvídese de una vez de que le robaron o seguirá atrayendo nuevos robos o situaciones desagradables parecidas, además de estar amargándose continuamente por lo sucedido que ya es del todo inevitable.

A cada paso creamos nuestro propio Universo Winston Churchill

Todo lo que somos es el resultado de lo que hemos pensado. Buda

Recordemos siempre que podamos que todo pensamiento desagradable supone literalmente poner algo malo en el cuerpo.

Una persona que enfoca su mente hacia el lado oscuro de la vida, que vive y se complace en revivir los infortunios y decepciones del pasado, está pidiendo infortunios y decepciones similares para el futuro. Si no ves nada más que mala suerte en el futuro, estás invocando esa mala suerte y seguro que la conseguirás Prentice Mulford

ANOTAR IDEAS

Yo siempre tengo la agenda a mano, o en su defecto una pequeña libretita que guardo en el bolsillo de la chaqueta. Las ideas son como estrellas fugaces a las que no les puedes sacar una foto si no tienes la cámara lista y en la mano en ese momento.

Cualquier idea que se le pase por la cabeza puede ser la semilla que acabe en la idea maravillosa que cambie su vida o el concepto de su empresa. Si cae en el error de no anotarla de inmediato puede que continúe con su viaje por el universo y sea otro quien la recoja. Anótela y guárdela como un tesoro aunque le parezca una idea absurda. Eso le permitirá releerla más adelante y analizarla o compararla con otras, o puede servirle simplemente para que le aporte una idea nueva. ¿Recuerda el concepto de brainstorming del que hablábamos en otro punto del libro? En el brainstorming se reúnen varias personas para aportar ideas de todo tipo, por absurdas que parezcan y la norma básica es que nadie debe de criticar la idea de otro. Unas ideas acaban sugiriendo otras y todas ellas se van dejando encima de la mesa. Es algo verdaderamente creativo. Lo que yo ahora le planteo es como una especie de brainstorming consigo mismo:

Se le ocurre una idea, aunque sea tonta.

Anota esa idea inmediatamente.

Más tarde la relee y piensa en ella.

Ello le aporta otras ideas que también deberá de anotar.

Por supuesto también puede comentar esas ideas con otras personas; ello siempre puede ser enriquecedor, aunque insisto una vez más con lo del positivismo y la negatividad. Compartir sus ideas con alguien claramente pesimista no le va a aportar nada bueno. La primera idea es como una semilla; usted es la tierra donde crecerá, pero para germinar necesitará agua. Busque esa agua en un manantial puro que provenga de una persona positiva. ¿Recuerdan aquella frase que hoy en día puede sonar a machista que dice que detrás de todo gran hombre hay una gran mujer? Estoy seguro de que esas mujeres no eran pesimistas.

Tampoco espere que todas las ideas que usted anote acaben germinando y creciendo, pero si no las anota y las analiza todas, nunca sabrá si la que desestimó hubiera sido precisamente la que le hiciera prosperar definitivamente.

Pero, ¿qué ocurre con las ideas de los demás? Si usted dirige un equipo de personas, debe de fomentar esa aportación de ideas. Debe de insistir en que los demás también anoten sus ideas y las compartan con el resto de los miembros del equipo. Quizás no sean necesarias reuniones continuas para compartir esas ideas; soy de los que piensa que tampoco hay que dedicarle excesivo tiempo a las

reuniones que acaban siendo un cáncer para el tiempo. Tal vez baste con algún intercambio diario de comentarios, o que simplemente cada cual diga en un momento dado lo que se le ha ocurrido para mejorar éste o aquel proceso, o una idea para un nuevo producto o servicio. O simplemente una pequeña idea para cambiar el color de un impreso; en mi oficina se mezclaban los papeles y las notas urgentes a veces eran “tragadas” por otro tipo de documentos, hasta que decidimos hacerlas de un color rosa chillón. Nadie dejaba de contestar a esas notas porque todo el mundo las veía; ahora con lo del e mail esto ya no lo utilizamos, pero en su día fue un avance significativo en la eficacia del equipo surgido de una idea un tanto estúpida.

Otra opción para evitar reuniones de brainstorming innecesarias sería colocar una PIZARRA BRAINSTORMING en un pasillo o lugar frecuentado por todos los miembros del equipo, donde cada cual podría anotar sus ideas al pasar, al mismo tiempo que pudiera leer las de los demás. El responsable del equipo es quien decidiría cuando la cosa ha llegado lo suficientemente lejos como para convocar una reunión urgente. De este modo se conseguirá una eficacia en el uso del tiempo prácticamente total sin reuniones inútiles.

La dirección estratégica requiere otra destreza. Es una disposición a parecer personalmente disparatado; a abordar ideas medio pergeñadas, puesto que así empiezan las ideas plenamente logradas; una sinceridad total y la prontitud para reconocer que uno se ha equivocado. Sir John Hoskyns – Burton Group

ESTAR ABIERTO A LOS CAMBIOS Y ADAPTARSE A ELLOS

El mundo empresarial es puro darwinismo: solo sobreviven los mejor adaptados. Robert Holmes A Court – Bell Group International

Uno de nuestros mayores errores y enemigo número uno de la CALIDAD TOTAL es caer en la autocomplacencia y pensar que ya se ha llegado a la cumbre y ahora toca descansar. Nada es estático y los cambios se producen continuamente; algunos cambios los hemos de provocar nosotros en esa búsqueda de la mejora diaria, pero otros cambios ocurren aunque nosotros no participemos en ello, y muchos ocurren muy a nuestro pesar porque preferiríamos que no ocurrieran. ¿A santo de qué viene ahora una crisis económica cuando estábamos tan bien en nuestra empresa? ¿Por qué ha tenido que abrir en la esquina un establecimiento que ofrece lo mismo que nosotros y más barato? ¿Por qué han convertido en zona azul precisamente el lugar donde yo aparco el coche cada día para ir a trabajar?

Todo cambia a nuestro alrededor a una velocidad de vértigo; tan rápido que muchas veces no nos damos ni cuenta. Basta con pasearse por algunas calles que hace algún tiempo que no transitamos para ver que donde antes había una peluquería ahora hay un quiosco, o donde vendían electrodomésticos, ahora hay un banco de primer orden. Nosotros no podemos (ni debemos intentar) detener el mundo cuando alcanzamos nuestro nivel de comodidad. Todo seguirá a nuestro alrededor a un ritmo cada vez más acelerado, y eso ocurrirá incluso cuando nosotros ya no estemos en este mundo. Eso es algo que todos sabemos aunque es una de esas verdades a las que no se les hace mucho caso, pero es una de las leyes universales que siguen funcionando, nos guste o no, y creamos en ella o no queramos creer.

Pero el ser humano es adaptable por naturaleza, aunque unos más que otros. Por lo tanto hemos de adaptarnos a todos esos cambios para sobrevivir y para crecer. Si donde antes había una acera ahora han puesto un carril bus, tendremos que apartarnos si no queremos ser atropellados por el coloso rojo. Lo mismo pasa en el mundo de la empresa. Si no estamos atentos a los cambios y no

nos adaptamos progresivamente a ellos, nuestra empresa que puede ser la número uno en estos momentos, puede bajar escaños o simplemente desaparecer al cabo de poco tiempo barrida por la competencia y por nuestra ineficacia. El mundo empresarial, además de cambiante, es agresivo, y depende de muchos factores; desde el puramente económico, hasta factores personales de los clientes, inversores, proveedores, trabajadores, competencia, gobierno, etc.

Lo primero, por lo tanto, es que nosotros mismos estemos predispuestos a esos cambios, y más que enfrentarnos a ellos, intentemos adaptarnos. Si nos limitamos a resistir o ignorar el cambio, sucumbiremos ante el poder absoluto del mismo. Si abren un establecimiento cercano al nuestro que nos hace la competencia a un precio menor, algo deberemos de hacer. Quizás podamos adaptar los precios, quizás podamos reforzar nuestra imagen de mejor calidad o mayor profesionalidad, o quizás sea el momento de cambiar de barrio por otro mejor. Lo que no podemos es cerrar los ojos y esperar que no ocurra nada porque ya está ocurriendo, y nosotros, sin hacer nada ya formamos parte del cambio. Antes éramos el único establecimiento de la calle y ahora solo somos uno de los dos establecimientos, y todo ello sin haber hecho absolutamente nada. De ahí que insista en que el cambio no depende de nosotros, pero que sí que nos podemos adaptar a él e incluso aprovecharlo como una nueva oportunidad para mejorar, para hacer otra cosa, o para cambiar de objetivo.

Cada problema esconde una oportunidad tan fuerte que literalmente lo empequeñece. Los éxitos más grandes fueron de quienes reconocieron un problema y lo convirtieron en un negocio. Joseph Sugarman

ESTÉ ATENTO A LOS CAMBIOS

ANALÍCELOS

ADAPTESE A ELLOS HACIENDO USTED OTROS CAMBIOS

Una empresa representa muchas cosas, la menor de las cuales es el balance de resultados. Se trata de algo fluido, SIEMPRE CAMBIANTE, que a veces se remonta a las alturas y otras se hace añicos. El alma de una empresa la constituye una curiosa alquimia de deseos, necesidades, anhelos y satisfacciones mezclados con abnegación, sacrificios y aportaciones personales, más allá de los beneficios materiales. Harold Geneen – International Telephone & Telegraph Company

HACER LO QUE UNO DIGA QUE VA A HACER

Preocúpate de tu nombre, porque eso perdurará más que mil grandes tesoros de oro. Eclesiastés, 41:12

Aquí hablamos de compromiso. Compromiso personal con los demás y compromiso con uno mismo. Da igual que estemos hablando de una promesa o de un simple comentario hecho en una conversación informal. Si decimos que vamos a hacer algo, hemos de hacerlo. Una vez llegados a este convencimiento, cuando queramos hacer algo, digámoslo; de ese modo nos estaremos obligando a nosotros mismos a hacerlo y nos será más difícil desistir. Decir a diestro y siniestro que haremos tal o cual cosa y luego no hacerla, nos convierte en seres vanos y poco dignos de confianza. Si no tenemos previsto

hacerlo, mejor no abrir la boca. ¿Qué es lo que acaba con la credibilidad de los políticos? Precisamente que rara vez hacen lo que en campaña han dicho que harían. O peor todavía, que hacen cosas que habían dicho que nunca harían. No nos convirtamos nosotros en políticos de esta clase y seamos personas íntegras y comprometidas con nosotros mismos, con la familia, los amigos, los compañeros de trabajo, nuestros clientes, nuestros proveedores, y en definitiva con cualquiera con quien mantengamos una relación, por esporádica que ésta sea. Esa coherencia reforzará día a día nuestra imagen y al final será el motor que nos moverá sin esfuerzo. Todo el mundo acabará confiando en nosotros, y si fundamos una empresa y nos seguimos comportando con esa coherencia, entonces todos confiarán en esa empresa, ¿y qué hay más fácil para conseguir clientes fieles que disponer de su confianza incondicional?

Si una empresa oferta unas características concretas de un producto y éste producto luego no cumple con esas características, el consumidor perderá inmediatamente la confianza en el producto. Curiosamente, otro producto exactamente igual, pero que desde el principio ha sido presentado con sus características adecuadas, puede no ser rechazado por el cliente.

Hablamos de mentir, y el simple hecho de decir que se va a hacer algo y no hacerlo, ya supone una mentira. No comprometamos nuestra credibilidad hablando sin pensar. No será necesario (ni prudente) que digamos todo lo que pensemos, pero sí que conviene pensar todo lo que decimos. Y recuerde que aunque nadie nos lo eche nunca en cara, siempre habrá quien recordará lo que nosotros dijimos en cierta ocasión por mucho tiempo que haya transcurrido. Si además no solo lo dijimos sino que lo dejamos por escrito la cosa todavía será peor.

De ahí que haya una frase muy cierta que diga que un buen marketing puede reforzar e incluso encumbrar a un buen producto, pero nunca podrá mantener por mucho tiempo en el mercado un producto deficiente. En este libro hablo de calidad en la empresa, o más bien de PASIÓN POR LA CALIDAD, y ello implica, entre otras cosas, un compromiso con nosotros mismos y con todos los

que nos rodean. Si no mantenemos nuestros compromisos, ¿cómo vamos a conseguir crear calidad?

COMPARTIR EXPERIENCIAS

Al igual que antes he hablado de compartir ideas para hacerlas germinar y crecer, o simplemente para crear unas nuevas, aquí quiero hablar de lo bueno que para la empresa es que se compartan experiencias. Muchas veces las experiencias tienen su origen en un error. Dicho error y la subsanación del mismo nos han aportado una experiencia altamente valiosa, a pesar de lo desagradable que haya podido ser sufrir el error.

Si compartimos esa experiencia con el resto del equipo, habrá muchas posibilidades de que lo que nos ha sucedido a nosotros no les suceda a los demás, y con ello habremos conseguido que nuestra experiencia personal acabe convertida en experiencia empresarial. La empresa está formada por mucha gente; cuantas más experiencias compartan todas esas personas, más crecerá la experiencia de la empresa como organización y por lo tanto en mayor medida mejorará la calidad de todo lo que hace y ofrece.

En función del tipo de experiencia de que se trate, puede convenir también documentarla. Escribir un memorándum y colgarlo del tablón de anuncios de la empresa, o circularizar un e mail entre todos los compañeros de equipo, o aprovechar una de esas reuniones que normalmente sirven de bien poco para aportar algo realmente positivo compartiendo esa experiencia.

Pero ¿qué ocurre muchas veces? Precisamente lo contrario. Si la experiencia proviene de un error que nosotros hemos cometido, es probable que nos veamos tentados a ocultar dicho error. Al fin y al cabo la experiencia la tenemos

igualmente, y además, conseguimos que nadie se entere de que hemos metido la pata. Tentador, ¿verdad?

No se deje tentar. Piense que si todos hiciéramos lo mismo dentro de la organización, nosotros tampoco nos beneficiaríamos de las experiencias de los demás porque también se las callarían, y lo peor de todo es que la empresa como tal, no acumularía ninguna experiencia y la calidad se resentiría día a día hasta desaparecer.

¿Quién debe dar ejemplo? Evidentemente para que esto realmente pueda llevarse a la práctica, primero todo el personal debe de estar seguro de que no será reprendido después de aportar dicha experiencia. Por supuesto, si a alguien se le ocurre comentar la experiencia y a cambio recibe una sanción, todos sabemos lo que ocurrirá la próxima vez que se equivoque. Pero normalmente no bastará con que se le diga al personal que comparta esas experiencias; nadie querrá ser el primero en hacerlo y las reticencias no desaparecerán. Es por ello que alguien tiene que empezar, y quién mejor que el jefe del equipo. Porque los jefes también se equivocan, y quien crea lo contrario es un necio. Todos cometemos errores, y lo bueno de ello es que atesoramos nuevas experiencias.

La ecuación resultante es INVERSAMENTE PROPORCIONAL. A mayor número de experiencias/errores compartidos, menor número de errores futuros se cometerán porque las experiencias de unos las aprovecharán todos, y las de todos las aprovechará la empresa. Y cuando hablo de que las aprovechará la empresa, incluyo a sus componentes futuros porque todo aquello que acaba en mejora debe de modificar los PROCEDIMIENTOS de trabajo que estarán al alcance de los nuevos trabajadores tanto como de los antiguos.

Dentro de los sistemas de calidad, la mejor forma de compartir experiencias es llevar un LIBRO DE INCIDENCIAS al cual todos tengan acceso. En ese libro se documentarán todos los errores o incidencias cometidos, indicando el motivo, y si se conoce, la forma de solucionarlo. Dicho libro de incidencias deberá de ser consultado de forma periódica y bastante a menudo por el responsable de calidad

y por gerencia. Estos, cuando detecten una incidencia que pueda ser calificada de grave, podrán darle una mayor divulgación por uno de los medios antes comentados, o bien podrán incrementar la documentación mediante la confección de una ACCIÓN CORRECTORA o ACCIÓN PREVENTIVA.

Estas acciones, sean correctoras o preventivas, se dividen en varias partes. Primero se dará una explicación del problema y de sus orígenes, pero lo más importante de estas acciones es que llevarán unos pasos a seguir para que el problema no se vuelva a repetir. También se indicarán las personas o departamentos responsables de llevar a cabo las correcciones oportunas, y se le entregará una copia de dicha acción a cada persona implicada en la mejora. Esa acción llevará también un calendario de fechas tope que habrá que respetar, y se tendrá que hacer un seguimiento de las mismas hasta su cierre final. Cierre y archivo que solo podrá realizarse después de confirmar que se ha hecho todo lo que estaba previsto hacer para corregir el problema.

El proceso documental podría ser el siguiente:

● Anotar el error en el libro de incidencias.

● El responsable revisa el libro y genera una acción correctora.

● Dicha acción correctora en muchos casos incluirá una modificación de algún procedimiento.

● El responsable de calidad actualiza el procedimiento.

● El procedimiento actualizado es el que estará a disposición de todos los trabajadores, actuales o futuros.

Por lo tanto, con todo este proceso, no solo estamos evitando equivocarnos nosotros y nuestros compañeros, sino que evitaremos que se equivoquen―en eso mismo―, las personas que en el futuro pasen a tener nuestras mismas responsabilidades o formar parte de nuestro mismo equipo de trabajo.

Las experiencias también pueden ser externas y provenir de una queja de cliente. En este caso también deberá de existir un REGISTRO DE QUEJAS donde se detallarán las mismas. Quién ha presentado la queja, qué medio ha utilizado (teléfono, fax, e mail, encuesta…), motivo de la queja, etc. Deberá de existir un departamento encargado de la contestación de estas quejas, o bien ser el propio gerente o director de equipo quien lo haga. Las quejas deberán de ser contestadas en un plazo muy breve de tiempo y podrán llevar implícita la apertura de una incidencia y/o de una acción correctora o preventiva que tendrá como fin el evitar que se repita la queja. Como no todo el mundo que tiene una queja acaba exponiéndola, pondremos también especial atención en intentar averiguar los índices de satisfacción de los clientes, para lo cual se establecerán los seguimientos oportunos por medio de la entrega de encuestas, llamadas telefónicas, etc. El objetivo de la empresa debería de ser conocer todas las incidencias, irregularidades y descontentos porque con toda esa información adicional le será mucho más fácil seguir el camino de la calidad total y corregir todo lo que hasta la fecha ha producido algún problema. Todo ello en evitación de problemas o reiteraciones futuras.

NO SUBESTIMAR A LOS DEMÁS

Está bien para nuestro crecimiento personal que tengamos un buen concepto de nosotros mismos. Cuando hablaba de las necesidades humanas decía que todo ser humano debe de llegar a ser aquello que es capaz de ser, para lo cual seguirá un orden ascendente para ir cubriendo sus necesidades, comenzando por las fisiológicas y siguiendo con las de seguridad, las sociales, la autoestima, y por último la autorrealización. Nada hay de malo en todo esto, y lo que está claro es que nadie puede autorrealizarse ni tener suficiente autoestima si el concepto que tiene de sí mismo no es elevado. Ahora bien, tener un concepto elevado de uno mismo no significa necesariamente tener un concepto bajo de los demás.

“Sé bueno con la gente mientras subas, ya que cuando bajas te los podrías volver a encontrar” Máxima budista

Podemos pensar que nuestra empresa es mucho mejor que todas las empresas de la competencia, pero no podemos infravalorar a la competencia. Quizás estemos en lo cierto en este mismo instante y nuestra empresa, efectivamente esté mejor situada, disponga de mejor imagen, sea más rentable, y venda mucho más que las otras, pero todo eso es transitorio dentro del mercado cambiante en el que nos movemos, y al igual que nosotros podemos saber algunas cosas de la competencia, la competencia puede saber cosas de nosotros y ver que efectivamente estamos haciendo las cosas mejor que ellos. ¿Qué puede ocurrir entonces? Si son tan malos como habíamos pensado, quizás no tarden en cerrar y desaparecer del mercado, pero si realmente los hemos infravalorado, nos imitaran, o incluso nos superaran en su afán de ser mejores que nosotros. Si nosotros nos hemos dormido en los laureles pensando “qué buenos somos” y “qué poco vale nuestra competencia”, pronto nos daremos cuenta de que la situación se puede invertir en pocos años, o incluso en pocos meses.

Todo esto es aplicable en cualquier aspecto de nuestra vida. No debemos sentirnos superiores a los demás porque estos pueden tener virtudes ocultas que desconozcamos. Además de lo mal que podemos hacer sentir a otras personas si nos comportamos prepotentemente con ellas o con aires de superioridad, es algo que nos acaba perjudicando también a nosotros porque con nuestra forma de actuar estamos continuamente poniendo en contra nuestra a un montón de gente. En otro punto hablaba de que teníamos que tener mucho cuidado con la vanidad y la jactancia. En realidad este punto es complementario del otro. Ser vanidoso y jactancioso, a menudo implica menospreciar y subestimar a los demás.

Hemos de centrarnos en nuestro crecimiento personal sin que esto interfiera nunca la dignidad de los demás. Es lícito ponerse metas y decirse a uno mismo: “Voy a hacerlo mejor que tal o cual persona o empresa”, pero no seamos pretenciosos y nunca digamos que “Tal o cual persona o empresa jamás será capaz de hacerlo tan bien como nosotros”. Evitaremos sorpresas desagradables y habremos colaborado a que el mundo sea un poco mejor.

En resumen: Saquemos lo mejor de nosotros sin perder de vista lo que los demás son capaces de hacer. Si dirigimos un equipo, intentemos también sacar lo mejor de todos ellos en beneficio común y de la empresa. Si somos el cabeza de familia, intentemos sacar lo mejor de nuestros hijos para su futuro crecimiento personal. Si tenemos un grupo de amigos, colaboremos en que todos afloremos lo mejor de cada uno, seguro que la convivencia será mucho mejor que si andamos con rencillas o rencores o rumoreando unos con otros de los demás.

Sintámonos felices por el éxito de los demás, tanto si forman parte de nuestro equipo como si nos estamos refiriendo a la competencia; sean éxitos grandes o pequeños, y evitemos, EVITEMOS, cualquier sentimiento de envidia por la felicidad de los demás.

En la actualidad cada vez se habla más de recursos limitados y de economía sostenible; esto, inconscientemente nosotros lo asimilamos a cualquier faceta de nuestra vida y puede hacernos sentir mal. Si vemos que nuestra competencia

prospera, sacamos la ecuación fácil de “recursos limitados” y llegamos a la conclusión de que si ellos prosperan, nosotros, necesariamente hemos de caer en picado. Eso hace imposible que nos alegremos del triunfo ajeno y crea un estado mental totalmente negativo. Olvidemos el concepto de recursos limitados; no es necesario que derrochemos combustible ni que hagamos más de la cuenta para cargarnos la capa de ozono, pero no pensemos de forma limitada. No es cierto que solo un pequeño número de personas pueda prosperar y ser feliz en un mismo espacio temporal. Si de verdad queremos tener éxito hemos de eliminar cualquier sentimiento de infelicidad nuestro, e intentar eliminar también el de los demás. No es bueno que los demás se sientan infelices. Pensemos que la abundancia nos rodea.

ENVIAR NOTAS MANUSCRITAS

Sé lo que piensa de esto, que en el mundo actual lo de enviar notas manuscritas es una pérdida de tiempo y resulta una cursilada. Al fin y al cabo ¿no es mucho más rápido y eficaz el e-mail?

Por supuesto no voy a proponer que sustituya el e mail por las clásicas notas manuscritas, pero hay ocasiones en las que cabe recordar lo bien que nos hemos sentido cuando alguien querido o apreciado nos ha enviado una carta escrita de su puño y letra, o una postal.

Hay ciertas ocasiones en las que hemos de intentar resaltar ese interés que tenemos en los demás y puede no bastar enviar una felicitación por un trabajo bien hecho con una nota de ordenador. Por supuesto que eso también es válido, y lo más importante es que la otra persona vea que nos hemos dado cuenta y que hemos valorado su trabajo, pero ¿cuántos e-mails habrá recibido ese mismo día? Démosle un pequeño toque personal, y siempre que sea posible destaquemos esos buenos momentos en los que felicitamos o le damos la enhorabuena a alguien y dediquémosle unos instantes más escribiendo una breve nota; un par de líneas puede que basten. Ese par de líneas las seguirá recordando mucho después de haber olvidado las docenas de e mails recibidos ese mismo día.

Una nota manuscrita es una muestra de afecto, y las muestras de afecto dentro de la empresa cada vez son más escasas. Si intentamos sustituir de vez en cuando un frío e mail por una cálida nota manuscrita hecha con cariño, colaboraremos a mantener un ambiente más afable y cordial dentro de la empresa.

Algunas ocasiones en las que podemos enviar notas manuscritas:

1.- Para felicitar a alguien por su cumpleaños o santo.

2.- Para darle la enhorabuena por haber sido papá/mamá.

3.- Para felicitarlo por un ascenso.

4.- Agradecer un favor.

5.- Valorar un trabajo bien hecho.

6.- En Navidad.

7.- Incluyendo una nota en la primera página cuando regalemos un libro.

8.- Dando las gracias por un regalo recibido.

9.- Una nota de duelo ante el fallecimiento de un ser querido.

10.- Felicitando unas nupcias.

…

Si lo pensamos un poquito, seguro que se nos ocurren muchas más ocasiones en las que dedicar unos breves minutos para hacerlo.

Tengamos en cuenta que la intención tiene aquí un gran valor, pero no olvidemos que el papel utilizado es lo primero que la gente verá antes de leer su contenido. Intentemos ser algo exigentes con esto y no utilizar el primer papel que tengamos a mano. Conviene guardar un paquete de papel de alta calidad para este tipo de cuestiones. ¿Acaso cuando le ofrecemos un regalo a alguien no solemos envolverlo con un papel bonito? Pues no escribamos nuestra nota en un papel de baja calidad o en mal estado de conservación.

Si además añadimos un sobre adecuado, nos recordarán como personas detallistas y agradecidas toda la vida.

Los agricultores deben sembrar para obtener la cosecha, pero solo siembran en una época del año. Nosotros debemos de sembrar TODO EL AÑO para tener una vida plena. Y no caigamos en el error de hacer las cosas para obtener a cambio algo inmediato de la propia persona a la que le ofrecemos algo. Hemos de ser sinceros con nuestros ofrecimientos y hacerlos de corazón sin esperar nada a cambio de ellos. Quizás esa persona con la que hemos tenido un detalle nunca nos lo agradezca; eso dependerá de su forma de ser y de otras muchas circunstancias,

pero nosotros habremos hecho una buena acción que de un modo u otro nos vendrá de vuelta. Si por el hecho de que esa persona a la que hemos favorecido y no nos ha correspondido, decidimos enfurruñarnos y dejarla de lado para no hacerle caso en el futuro, de nada servirá haber actuado bien en un momento dado porque ahora nos estaremos comportando rencorosa y neciamente. ¿Recuerda esa máxima que decía “Hagamos el bien sin mirar a quien”?, pues podría ser aplicada a lo que ahora estoy comentando. Olvide los rencores porque solo a usted le perjudican. Si conseguimos eliminar de nuestro interior todo sentimiento negativo, viviremos mejor, más felices, con más salud, y más años. Así que olvídese del rencor, los celos, la envidia, el victimismo, y en definitiva, de todo lo negativo. Si usted sufre de todo lo anterior y se decide a cambiar, se sorprenderá de lo bien que se va a sentir de forma inmediata. Todo cambiará a su alrededor. Si quiere cambiar el mundo, empiece por cambiar usted mismo.

No olvide tampoco que a nuestro alrededor no hay nada que en sí mismo sea bueno o malo. Todo depende de quién o cómo se mire. Hay un concepto tibetano interesante que es el de la VACUIDAD. Una cosa vacua es algo sin contenido, vacío, hueco. No obstante el término tibetano de vacuidad se refiere más bien a la ausencia de bondad o maldad en los objetos. Según dicen, cada objeto es vacuo. Trasladado el concepto de los objetos a los problemas, la filosofía tibetana nos dice que un problema es un problema solo si lo vemos como un problema. Cada problema puede convertirse en una oportunidad porque el problema no tiene entidad por sí mismo: es vacuo. 危機 En Japón ocurre algo similar porque crisis se escribe con un símbolo que se compone de otros dos cuyo significado individual es peligro y oportunidad. O sea, que según los japoneses una crisis es las dos cosas a la vez; una situación de peligro y una oportunidad para mejorar. No son unos conceptos fáciles de asimilar en nuestra mentalidad occidental, pero deberíamos de intentarlo.

MANTENERSE EN BUEN ESTADO FISICO

Hoy en día parece bastante evidente que hay que mantener un buen estado físico si realmente queremos sentirnos bien. Pero no solo es para sentirse bien físicamente, sino mentalmente para pensar con agilidad. Un cuerpo embotado acaba bloqueando la mente y no pensamos con claridad.

En el trabajo y en los negocios es indispensable tener un estado mental abierto y ágil, y estar en un buen estado físico nos ayudará a ello. ¿Qué tendríamos que hacer para mantener ese buen estado físico? La verdad es que yo no soy el más indicado para dar consejos sobre ejercicios físicos. Debo de admitir que no me gusta el deporte y no practico ninguna actividad que sea capaz por sí misma de producirme agujetas. Personalmente tampoco creo que sea bueno exagerar con lo del ejercicio, pero supongo que como en todo, lo bueno se encontrará en su justa medida.

Desde luego hay que cuidarse. Yo lo hago y creo estar en un estado físico más que aceptable a pesar de no hacer todo el ejercicio que quizás debiera hacer. Sí que procuro mantenerme en un peso adecuado desde mis experiencias negativas con el sobrepeso de hace ya algunos años. Decidí quitarme de encima todos los kilos que me sobraban, y desde entonces soy otra persona, no solo me muevo con mucha mayor agilidad y menor cansancio, sino que pienso también de forma más ágil. Soy por lo tanto mucho más productivo y me encuentro mucho mejor conmigo mismo.

Además del estado físico, también hay que cuidar el aspecto físico. Personalmente soy de los que habitualmente lleva traje y corbata, aunque no me refiero necesariamente a que hay que ir así a todas partes. No obstante sí que hemos de intentar mantener ese buen aspecto que hará que la primera impresión que se lleven de nosotros sea positiva. Si la primera impresión no es todo lo buena que debiera, luego nos va a costar mucho convencer de nuestra valía real. Aquí se rebelará más de uno y dirá que nada tiene que ver la forma de vestir con lo que uno haga o pueda hacer, y no se lo voy a discutir, pero sería como regalarle a alguien un libro raido y con alguna página arrancada, y además sin molestarse en envolverlo con un papel bonito que transmita nuestros buenos sentimientos hacia la persona que va dirigido. Hablo de respeto hacia los demás, y creo que a nadie le

gusta acudir a una cita y que los demás huelan a humanidad (por no decir a tigre) y que su aspecto sea descuidado. Si son gente que ya conocemos y de los que conocemos sus valores, quizás nos importe menos, pero si los vemos por primera vez, deberán de esforzarse mucho para convencernos de que son buenos y de que nos interesa relacionarnos con ellos.

Por lo tanto, no olvidar que no hay que cuidar solo el estado físico, sino también el aspecto que es nuestra tarjeta de presentación ante los demás.

PENSAR AL MENOS MEDIA HORA TODOS LOS DIAS

Creemos que nos pasamos el día pensando, y en parte es cierto porque nuestro cerebro parece no detenerse jamás. Incluso hay veces que parece que estemos pensando en varias cosas a la vez, aunque en esos casos raramente llegamos a una conclusión eficaz. Vamos conduciendo y estamos pensando en la reunión o en la entrevista que hemos tenido esta mañana o en la que vamos a tener esta tarde; pensamos en que las ventas han subido o han bajado más de lo previsto; pensamos en que algo está fallando con este o aquel producto porque apenas si hemos conseguido colocar unas pocas unidades a pesar del esfuerzo de desarrollo que hemos tenido; PENSAMOS, PENSAMOS, PENSAMOS y nos pasamos el día pensando.

Pero no me refiero a esta manera de pensar que puede decirse que es automática; no solo automática, sino muchas veces inevitable; a veces queremos acallar nuestra mente y nos resulta imposible porque se nos llena una y otra vez con pensamientos que queremos eludir u olvidar. Es como una invasión a nuestra persona, como cuando se nos mete una cancioncilla en la cabeza y la estamos silbando todo el día.

Todos esos pensamientos anteriores transcurren mientras sucede otra cosa; mientras conducimos, mientras hablamos con alguien, mientras comemos,

mientras hacemos ejercicio, etc. Ahora quiero hablar de pensar mientras simplemente pensamos. Dedicar un tiempo a pensar en un sentido parecido a meditar.

Muchas buenas ideas aparecen mientras trabajamos, mientras hablamos con alguien sobre algún asunto, o incluso mientras soñamos. El problema de estas últimas ideas es que casi nunca las recordamos al despertar.

La inspiración existe, pero debe encontrarte trabajando. Picasso

Me centraré en lo que quiero decir. Hay que buscar un tiempo cada día. E insisto en lo de CADA DÍA, para pensar. Hay quien dice que es mejor por la mañana antes de empezar el trabajo, pero yo soy incapaz de hacerlo así porque me obligaría a madrugar demasiado y no podría mantener la mente centrada porque se me escaparía hacia lo que tengo que hacer durante el resto del día. Yo personalmente prefiero dedicar esa media hora (o a veces más) al terminar el trabajo, antes o después de cenar en función de los horarios. Usted puede buscar su mejor momento para pensar a cualquier hora del día, puede ser al levantarse, en la pausa de la comida, a media tarde, o a media noche. El momento es indistinto si a usted le viene bien.

Ω Lo primero que hay que hacer es buscar un lugar tranquilo donde nadie nos vaya a molestar en al menos esos treinta minutos que necesitaremos. Si no podemos desconectar el móvil es mejor buscar un horario en el que sepamos que nos van a interrumpir lo menos posible.

Ω Hemos de estar cómodos y no sentir ni frio ni calor.

Ω Yo personalmente suelo hacerlo cerca de una fuente que tengo en casa porque el murmullo del agua me facilita ponerme en situación.

Ω Una vez nos encontremos en el lugar adecuado, deberemos de intentar vaciar la mente de pensamientos cruzados; esos que van de una parte a otra mezclándose con otros distintos y todos a la vez parecen atropellar a nuestras neuronas mientras corren de un lado a otro del cerebro. Intentar acallar la mente. Esto es dificilísimo al principio, pero poco a poco uno lo va consiguiendo; no se preocupe.

Ω Cuando haya conseguido acallar la mente (al principio bastará con bajarle el volumen), debe de intentar enfocarla en la dirección que a usted le interesa. Si está buscando la solución a algún problema que ha surgido hoy, ese puede ser el tema. Si simplemente quiere ver si se le ocurre algo, cualquier cosa que pueda mejorar su vida o su empresa, piense en algo agradable. Si lo que busca es una inspiración empresarial, mejor piense en algo agradable, pero relacionado con la empresa; no se vaya por las ramas.

Ω Ahora es cuestión de que deje suelta la mente, y ella se irá moviendo. A veces le dará muchas vueltas a una misma cosa; otras veces cambiará de repente a una situación distinta, y entre pensamiento y pensamiento se irá relajando cada vez más y entrará en un estado que le facilitará cualquier inspiración. No espere sentarse el primer día y cazar una idea brillante que le haga ganar millones (aunque tal vez ocurra). Es algo que es cuestión de tiempo. Habitúese a hacerlo todos los días. Mejor si sigue una rutina de situaciones y horarios que no andar cambiando cada día; el cuerpo, o mejor dicho la mente en este caso, necesita saber que es el momento de pensar de una forma determinada. Entrénela y se sorprenderá de los frutos. En el peor de los casos, le servirá para relajarse, lo cual también mejorará su actividad mental para el resto del día.

LA CALIDAD ES UN CONCEPTO SAGRADO

Y para terminar con “mis normas básicas”, mi defensa sobre la calidad. Si usted me ha leído hasta aquí (espero que sin haber caído en el tedio ni en el aburrimiento), ya sabrá lo que yo pienso sobre la calidad. Soy un apasionado de la calidad y ese es uno de los motivos de haber escrito este pequeño libro. Cuando a uno le apasiona algo, inmediatamente quiere compartirlo y conseguir que los demás tengan esa misma pasión. No sé si habré conseguido que alguno de mis lectores llegue a apasionarse, pero si por lo menos he hecho que algunos se sientan más interesados por el concepto de CALIDAD TOTAL me daré por satisfecho. También me daré por satisfecho si alguien, después de leer el libro se siente tentado a mejorar su vida; es lo que he intentado en la segunda parte, que más que un libro sobre CALIDAD podría ser encasillado como un libro de AUTOAYUDA.

Quizás decir que es un concepto sagrado pueda ofender a alguien. Debo decir que no es mi intención, y que además, la frase no es mía, aunque tampoco sé de quién es. Simplemente cayó en mis manos hace algunos años y me quedé con ella. Si usted es religioso y piensa que no debería de utilizarse esta descripción, insisto en pedirle disculpas porque mi intención solo es enfatizar la importancia de la calidad. Cuando yo creé mi empresa en 1990 ya la inicié con unos criterios de calidad importantes a pesar del pequeño tamaño de la misma. Tenía mis propios procedimientos que fueron mejorando con los años, hasta que me decidí a dar un paso más y certificar mi empresa. Elegí para ello a los señores de AENOR que fueron los que mayor confianza me transmitieron y desde 1999 mantenemos la certificación y seguimos incluyendo mejoras continuas en la empresa. Creo que no es malo decir que me siento orgulloso de mi empresa y que estoy satisfecho con la evolución que ha tenido. En nuestra POLÍTICA DE CALIDAD para 2009 hemos incluido un punto que me gustaría comentar:

-Mantener la jovialidad –neotenia- y la pasión de la empresa y del producto con el fin de que no quede estancado ningún procedimiento por el mero paso del tiempo y siempre podamos mantener nuestra posición en el mercado de “empresa diferente”

En nuestra empresa que nació como asesoría de empresas y que en la actualidad se dedica a la constitución, mantenimiento sin actividad y posterior

venta de sociedades, resulta muy valiosa la experiencia. Evidentemente en cualquier empresa es buena la experiencia, pero cuando se trata de servicios que incluyen en mayor o menor medida el asesoramiento a terceras personas, esta experiencia creo que es incluso más importante. Actualmente ya no desarrollamos la actividad de asesoramiento como tal, pero nuestra nueva actividad lleva implícito también un asesoramiento, tanto previo, como durante el período de postventa. Lo que quiero decir es que esa experiencia es importante, pero a menudo esa misma experiencia se traduce mentalmente en empresa vieja y con metodologías antiguas, y nada más lejos de mi intención. Lo que yo quiero, y creo haber conseguido, es que la empresa se mantenga totalmente joven y dinámica con independencia de los años transcurridos; para ello intento cada día, además de mejorar los procesos y el servicio al cliente, mejorar y mantener una imagen jovial y no encasillada en antiguos valores.

Por eso he querido introducir el concepto de NEOTENIA en la empresa, a pesar de que es un término de zoología, pero que creo que puede trasladarse al mundo de los negocios. Y no me refiero precisamente a mantener un desarrollo ralentizado de la empresa, sino todo lo contrario; lo que quiero es mantenerla joven a base de actualizar a diario los procesos y no dejar que nada se estanque en actitudes del “siempre se ha hecho así”. También me refiero con el término a mantener un aspecto jovial y desenfadado con el paso del tiempo. Con ese mismo fin desarrollamos para nuestra imagen corporativa en 2005 a nuestra mascota REDBOX. Creo que es compatible la experiencia con la jovialidad.

NEOTENIA f. ZOOL. Fenómeno de persistencia de las formas larvarias o juveniles en el individuo adulto, como es el caso de algunos anfibios que mantienen las branquias externas.

El KAIZEN; la mejora diaria de la filosofía japonesa creo que es la que mejor define mi forma de ver la empresa; como algo vivo que debe de cambiar―mejorando―cada día, aunque sean cambios nimios y casi que

inexistentes. Esos pequeños cambios traerán otros mayores y mantendrán en “perfecto estado de uso” a la empresa. La importancia a los pequeños detalles no debe de ser nunca olvidada; citando a George Herbert, “Por faltar un clavo se pierde la herradura, por faltar la herradura se pierde el caballo, por faltar el caballo se pierde el jinete.” Mantengamos la atención en esos pequeños detalles que nadie más ve y eso nos hará diferentes y más fuertes.

Tampoco hemos de confundir la atención a los pequeños detalles con la obsesión por el papeleo y la burocracia; todo lo contrario. Dentro de “ver” esos pequeños detalles, hemos de detectar también todo aquello que sobra y que puede estar ralentizando nuestra actividad o nuestra eficacia. En la modificación de procedimientos no necesariamente siempre hay que añadir ítems. También podemos eliminar los que han dejado de ser útiles y solo suponen una carga administrativa innecesaria. Aunque la filosofía KAIZEN no lo diga explícitamente, sí que habla de limpieza de las herramientas y del lugar del trabajo, y los procedimientos forman parte de las herramientas utilizadas. No solo hay que mantenerlos limpios en aspecto, sino limpios de impurezas y rémoras que se han ido acumulando con el paso del tiempo. Una buena revisión y limpieza de estos procedimientos nos harán sentir mejor y aumentarán la eficacia de nuestro equipo.

EPILOGO

SOBRE LA PASIÓN Y LA FELICIDAD

Creo haber resumido mi filosofía empresarial y mi verdadera PASIÓN POR LA CALIDAD sin haber entrado en terminologías técnicas, que aunque útiles y necesarias en muchos casos, he creído que no aportaban nada a este libro. Esto creo que es importante porque el libro estaba dirigido a TODAS LAS PERSONAS QUE FORMAN LA EMPRESA, desde los más altos directivos hasta el personal de menores responsabilidades. Dirigido a personas de culturas muy diferentes, a las cuales quizás no sea fácil llegar a la vez. Pero al fin y al cabo una empresa la formamos todos, y creo que todos deberíamos de compartir lo básico de la calidad. Y lo básico no son las legislaciones que la contemplan ni los detalles sobre los procedimientos de calidad. Lo básico es la filosofía; el estar convencido de que todos tenemos algo que aportar a la empresa y de que no es necesario ser ingeniero titulado en alguna extraña disciplina para saber y entender esto. Puede que me haya tropezado con algún lector empresario que no comparta esta forma de ver y piense que es una intrusión por mi parte decir que todos los empleados deberían de participar en el proceso de calidad. No es tampoco mi intención corregirle, aunque sí que puedo aconsejarle desde mi modestia y mis ganas de ayudar. Creo sinceramente que todos pueden aportar mejoras y que a veces desde el más bajo escalafón se tienen conocimientos de la empresa que el jefe de los jefes, o el propietario desconocen. Que cada uno participe en el nivel de sus posibilidades y de sus conocimientos y la empresa será quien salga realmente beneficiada.

Si la empresa se beneficia…

-Los inversores / propietarios se benefician -Los directivos se benefician

-El resto de empleados se beneficia -Los clientes se benefician -Los proveedores se benefician -USTED SE BENEFICIA

No lo olvide, el camino hacia la CALIDAD TOTAL es interminable, pero todos debemos recorrerlo hasta donde lleguemos con la vista siempre fija en el horizonte. Quienes nos sucedan cogerán el relevo y deberán de seguir el mismo camino sin necesidad de recorrerlo desde el principio.

Si usted siente pasión por su empresa y sabe transmitírsela a los demás, usted tendrá necesariamente también pasión por la calidad. No puede haber un amor a la empresa sin criterios de calidad.

Si siente pasión, usted se divertirá en su trabajo, sea este cual sea, y divertirse en el trabajo es casi como no trabajar y cobrar por ello.

Si siente pasión, usted no sufrirá del síndrome postvacacional, ni tendrá nunca el síndrome depresivo del domingo por la tarde. Si ahora no los tiene y los sufre en el futuro, será porque habrá perdido su pasión. Quizás todavía ame la empresa, pero ya no se apasiona por ella. Analice lo que ha ocurrido y busque formas para volverse a apasionar. Eso le hará sentirse mejor y más joven y volverá a divertirse en el trabajo. ¿O quiere ser de esas personas que trabajan mecánicamente sin ningún aliciente día tras día, año tras año esperando simplemente la jubilación? ¿Cree que cuando se jubile será feliz? Debe ser feliz hoy, debe ser feliz ahora. Si lo es ahora, lo será cuando se jubile, si ahora es desgraciado, la jubilación no le aportará nada más que soledad y aburrimiento porque ni siquiera tendrá nada interesante que contarles a sus nietos, salvo su trabajo aburrido. ¿Quiere que ellos crezcan pensando que tienen una condena ante sí de casi cincuenta años de trabajos forzados? Seguro que quiere algo mejor para

ellos, y la mejor forma de conseguir algo para los demás es empezando por uno mismo. No puede hacer felices a los demás si usted no es feliz.

Yo soy feliz; espero que eso le ayude.

Ramón Cerdá

PASIÓN POR LA CALIDAD, UN AÑO DESPUÉS:

Recientemente he releído la obra varias veces para ultimar los postreros ajustes y correcciones antes de proceder a su primera edición comercial―existe una edición limitada previa de autor de 50 ejemplares―, y debo decir que apenas he hecho cambios porque el texto me sigue pareciendo ajustado a lo que yo quería exponer y transmitir. Soy el primer seguidor de todas las teorías expuestas, aunque de cuando en cuando me salte alguna.

Mi meta ha sido siempre la de convertirme en escritor, principalmente novelista, y gracias a todo lo indicado a lo largo del libro, recientemente he podido dar un salto cualitativo en mi vida, delegando algunas funciones más en mi empresa. Funciones y tareas que sigo supervisando, muchas de ellas desde casa gracias a las maravillosas tecnologías de que disfrutamos en este siglo― ¿Han oído hablar del teletrabajo?―, y ello me permite dedicarle un tiempo precioso a mi otra pasión que es la novela. En el momento de escribir este breve capítulo, estoy trabajando en EL PRÍNCIPE DE LAS MOSCAS que espero pueda ver la luz en 2011. Paralelamente a ello he trabajado en las últimas correcciones de este libro y de dos de mis más antiguas novelas: ALDEA y RECUERDOS, que en el momento en que usted lea esto ya estarán editadas, y me encuentro también en fase de promoción de mi obra completa.

Recientemente he llegado a un acuerdo de representación de mi novela LA HABITACIÓN DE LAS MARIPOSAS para todos los idiomas distintos del español, que espero que me abran puertas editoriales diversas. Mi meta definitiva de vivir de mis novelas está cada día más cerca, y con independencia de lo que indico en el capítulo de agradecimientos, quiero desde aquí darles las gracias a todos los que me han ayudado y lo han hecho posible.

Mi último consejo: No desista nunca de sus metas si realmente son verdaderas y forman parte de su sueño. Tal vez, como ocurre con la calidad total, nunca se llegue a alcanzar de forma definitiva, pero llegaremos mucho más lejos de lo que nadie hubiera supuesto.

Ramón Cerdá 12 de noviembre de 2009

Visite mi tienda virtual: http://www.ramoncerda.com/tienda

AGRADECIMIENTOS

Son muchas las personas a las que les estoy agradecido y por muy distintos motivos. Son tantos que a muchos no los voy a nombrar, pero no por ello no siento agradecimiento hacia ellos.

La primera a quien no puedo excluir es mi esposa, que lleva varios años pinchándome para que escriba un libro de AUTOAYUDA. Ella todavía cree que estoy escribiendo un libro sobre calidad, y espero que cuando vea que no solo habla de calidad, se ponga más contenta al ver que le he hecho caso una vez más.

Quiero darle las gracias a todo el equipo de SOCIEDADES URGENTES a los que he dedicado el libro, entre quienes se encuentran mi hijo Adrian, y también mi esposa Merche a quien con esto ya se lo agradezco por partida doble.

Por supuesto agradezco a todos los clientes que alguna vez han confiado en nuestro servicio, y sin los cuales mi empresa no hubiera pasado de un mero proyecto.

Quiero agradecer también a las personas de AENOR que me han ayudado en mi camino hacia la calidad, y en especial a Antonio Blázquez que ha leído el primer borrador y ha realizado el prólogo, lo cual ha sido un verdadero honor para mí.

A mis padres, que aunque a veces no han entendido mis decisiones, nunca

me han puesto la zancadilla en mis proyectos.

Al primer editor de mis novelas, José Antonio López que ha sido hasta hoy la única persona que ha confiado empresarialmente en las cosas que yo escribo.

Y por último y aunque pueda sorprender a alguien, quiero darles las gracias a todas las personas que de un modo u otro han intentado que mi negocio no prosperara, y quiero hacerlo, no desde el cinismo, sino desde la sinceridad, porque gracias a ellos mi crecimiento personal ha sido mucho más acelerado de lo que hubiera sido sin sus zancadillas. Han sido muchos y tampoco voy a detallarlos a todos. Tampoco los nombraré personalmente aunque todos ellos saben quiénes son y a quiénes me refiero. Sí que nombraré algunas organizaciones a las que sinceramente les deseo prosperidad y espero que sepan cambiar su forma de ver las cosas y sean más positivas en el futuro.

-Ilustre Colegio de Abogados de Valencia -Colegio Profesional de Gestores Administrativos -Asociación Profesional de Asesores Fiscales -Decanato de los Ilustres Notarios de Valencia -Ministerio de Hacienda

A todos gracias por haberme hecho como soy.

Ontinyent, 28 de septiembre de 2008

BIBLIOGRAFIA

Cuando alguien escribe sobre algo, empieza a sacar cosas de la cabeza que ni siquiera sabía que tenía, y mucho menos uno se acuerda de dónde las sacó o dónde las leyó por primera vez.

Es por ello que por necesidad esta bibliografía no será completa y solo incluirá aquellos libros de los que a ciencia cierta sé que he sacado algo y lo he utilizado en mi libro. La omisión involuntaria de otros no es por quitarle meritos a nadie ni porque quiera hacer creer que todas las ideas son mías. Por supuesto alguna idea personal he incluido, pero ¿qué no ha leído alguien alguna vez que no le haya influido? ¿Cómo distinguir las ideas verdaderamente propias de las ajenas? Al igual que otros compartieron sus ideas (propias y ajenas) conmigo por medio de sus libros que tan gratamente leí, ahora yo quiero compartir algunos de esos conocimientos con otros.

Espero que nadie me acuse por ello de plagio.

CALIDAD Y MÁRKETING EN LA EMPRESA Ramón Cerdá

TRATADO DE ECONOMÍA Espejo de Hinojosa

DICCIONARIO DE TERMINOS EMPRESARIALES Ramón Cerdá

DICCIONARIO ENCICLOPEDICO SALVAT

DICCIONARIO BASICO DE LA LENGUA – PLANETA

EL SECRETO Rhonda Byrne

EL TALLADOR DEL DIAMANTE Gueshe Michael Roach

COMO VENDER SERVICIOS M. McDonald

CLIENTES ENAMORADOS Timothy Keiningham/ Terry Vavra

EL FABRICANTE DE HELADOS Subir Chowdhury

EL GERENTE DE SUEÑOS Matthew Kelly

UNA TAZA DE CAFÉ Leslie A. Yerkes/ Charles Decker

ANGELES EN EL TRABAJO Ramón Ollé

HORAS DE 64 MINUTOS Ramón Cerdá

¡DELEGA! Donna M. Genett

Seguro que hay muchos más, y por supuesto y que no se nos olvide nunca: INTERNET, donde todo está aunque a veces yo no sepa encontrarlo.

SOBRE EL AUTOR:

Ramón Cerdá, nacido en Ontinyent (Valencia) en 1964, ha escrito hasta la fecha una serie de ensayos monográficos sobre temas como Negociación bancaria, Arrendamientos, y Publicidad entre otros, además de novelas y relatos cortos.

Para saber más puede visitar:

www.ramoncerda.com www.ramoncerdablog.com www.sociedadesurgentes.com www.facebook.com/confieso www.facebook.com/aldealanovela www.facebook.com/recuerdoslanovela www.facebook.com/pasionporlacalidad www.facebook.com/lahabitaciondelasmariposas www.facebook.com/elfantasmadelossuenos www.facebook.com/elencantadordeabejas

OTRAS OBRAS DEL AUTOR:

OBRAS DE ENSAYO disponibles todas ellas gratuitamente en formato PDF en la web www.sociedadesurgentes.com

-MANUAL DE PUBLICIDAD -MANUAL DE NEGOCIACION BANCARIA -MANUAL DE ARRENDAMIENTOS -INTERPRETACIÓN DE BALANCES Y RATIOS

-CALIDAD Y MARKETING EN LA EMPRESA RELATOS CORTOS publicados en prensa y disponibles gratuitamente en la web del autor www.ramoncerda.com

-SU ÚNICO REGALO -SERÍA INUTIL -ADRENALINA -NARANJA Y LIMON -HAZLE CASO A TUS SUEÑOS -EL SUICIDIO NO ES TAN MALO

NOVELA:

VENDEYTA -1982- inédito

ALDEA –20001ª edición publicada en 2009 por SOBREPUNTO

CONFIESO -2000- 1ª y 2ª ediciones publicadas en 2001 por SOBREPUNTO - 3ª edición revisada en 2009 publicada por Editorial Club Universitario

-ECU, Con un total de más de 70.000 ejemplares vendidos

El proyecto más ambicioso de Ramón Cerdá se corresponde con la trilogía que incluye sus novelas LA HABITACIÓN DE LAS MARIPOSAS, EL FANTASMA DE LOS SUEÑOS y EL ENCANTADOR DE ABEJAS. Las tres, aunque forman parte de una misma trilogía, pueden leerse por separado y en cualquier orden.

Las tres novelas tienen en común a uno de sus personajes secundarios: Consuelo el espiritista. Y las tres incluyen al espiritismo como parte de la trama. La primera combina el espiritismo con la clonación humana; la segunda con los viajes astrales; y la tercera con la reencarnación.

LA HABITACIÓN DE LAS MARIPOSAS -2001- Publicada por Editorial Club Universitario –ECU-

1ª edición 2002 2ª edición 2002 3ª edición 2008 4ª edición 2009

A la venta actualmente la cuarta edición en: www.ramoncerdablog.com

EL FANTASMA DE LOS SUEÑOS -2002Publicada por Editorial Club Universitario –ECU- en 2009. A la venta en: www.ecu.fm

EL ENCANTADOR DE ABEJAS -2003- Publicación prevista en Editorial Club Universitario – ECU- para 2010 NOVELA ERÓTICA:

RECUERDOS -2000- 1ª Edición publicada en 2009 por SOBREPUNTO.

Disponibles en:

http://www.ramoncerda.com/tienda

1

Construido con orgullo

2

Harmonies économiques, cap II

3

Charles Gide. Economie politique

4

Del libro UNA TAZA DE CAFÉ – Leslie A. Yerkes y Charles Decker – Publicado en España por EDICIONES URANO