Curso de Gestión por Procesos y mejora continua Enunciado
Caso Práctico de Evaluación La gestión de procesos en el Hotel Urban Skyline
El Hotel Urban Skyline es un hotel de cinco estrellas situado en una de las mejores áreas empresariales de la capital, orientado a los grupos de congresos y convenciones y al cliente individual de negocio. El gerente del hotel desea mejorar la atención al cliente, ya que diversas encuestas y cuestionarios de calidad, ponen de manifiesto una serie de puntos donde el hotel tiene bastantes deficiencias en la prestación de sus servicios, tanto a nivel interno como externo. Estos puntos son:
Salida del cliente individual del hotel (Check-out del cliente).
Limpieza diaria de habitaciones.
Para solucionarlo, el gerente del hotel se reúne con cada uno de los responsables de los departamentos involucrados en cada ambos puntos.
SALIDA DEL CLIENTE DEL HOTEL (CHECK-OUT DEL CLIENTE)
En la reunión con el Jefe de Recepción y 2º Jefes de Recepción, se establecen los problemas e incidencias con las que se encuentra el departamento de Recepción del hotel a la hora de dar salida a los clientes.
Una vez finalizada su estancia, los clientes pasan por el mostrador de Recepción y son atendidos por el personal del departamento (indistintamente: recepcionistas, ayudantes de recepción, 2º Jefes de Recepción o incluso Jefe de Recepción). En esta salida o checkout del cliente se producen deficiencias relacionadas con el trato y la cortesía, que tienen su origen en la actitud y la escasez de tiempo, y que se traducen en falta de calidad percibida por el cliente. Una de las principales deficiencias que se ha detectado es que los recepcionistas no sonríen al cliente, es más, ni siguiera lo miran al atenderle, ni le llaman por su nombre.
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Además en algunas ocasiones, el recepcionista no tiene muy claro si el cliente ha pagado anticipadamente su factura, o debe abonarla en ese momento. Este problema está relacionado con la información introducida en la Reserva, que a veces no tiene la suficiente claridad.
Otro problema son los consumos del Minibar de la noche anterior a la salida del cliente, ya que es muy posible que no estén cargados en la cuenta del cliente (la camarera de pisos todavía no ha comprobado y cargado estos consumos), y por tanto, no se suelen cobrar. Actualmente un 80% de los consumos de Minibar por parte de los clientes no son cargados en su factura, y se pretende reducir esta cifra al 20%.
Los clientes, no siempre rellenan los cuestionarios de calidad durante la estancia, y el gerente considera de vital importancia conocer la opinión y nivel de satisfacción alcanzado por cada uno de los clientes, para evitar que un cliente insatisfecho salga por la puerta del hotel. Actualmente se están rellenando el 10% de los cuestionarios, y el objetivo es que se llegue al 40% de cuestionarios completados. Según los cuestionarios, la media actual de satisfacción en el proceso de check-out del cliente es del 1,5 (en una escala del 1 al 5) y se pretende conseguir un 4. Se exigirán responsabilidades al Jefe de Recepción por todos aquellos cuestionarios en los que la puntuación del proceso de check-out sea inferior a 3.
Normalmente, los clientes individuales del hotel se van directamente al aeropuerto para volver a su lugar de origen, y la mayoría de ellos no saben que el hotel cuenta con un servicio de minibús que, dependiendo del horario, les lleva directamente al aeropuerto. El servicio de minibús está siendo utilizado a un 25% de su capacidad, cuando el objetivo sería que se utilizase al 50%. También se ha detectado que no se ayuda al cliente con su equipaje en la salida.
Para la comprobación de que se produce una mejora la atención al cliente, el gerente decide contratar a una empresa de servicios de Mistery Guest, que son un tipo de empresas que simulan ser un cliente, haciendo una reserva en el hotel y luego elaboran un informe detallado de su estancia. _______________________________________________________________________________________________________
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A continuación se muestra el Diagrama de Flujo actual del proceso de check-out o salida del cliente individual. En la parte izquierda se muestran las actividades y en la derecha las tareas de la actividad:
PROCESO Nº 1: SALIDA DEL CLIENTE DEL HOTEL (CHECK-OUT DEL CLIENTE) Todas las acciones registradas en este proceso son realizadas por el Departamento de Recepción: Recepcionista, Ayudante de Recepción, 2º Jefe o Jefe.
Cliente finaliza su estancia y va a Recepción
PEDIR Nº HABITACION AL CLIENTE Y SU NOMBRE
T1 Buscar la información de la cuenta del cliente en el programa de Gestión Hotelera
A2
CONFORMACIÓN DE FACTURA
T2 Emitir prefactura de la cuenta del cliente T3 Solicitar conformidad al cliente
A3
CERRAR FACTURA
T4 Indicar en el sistema la forma de pago T5 Cobrar al cliente
A1
A4
A5
IMPRIME FACTURA
DESPEDIR AL CLIENTE
T6 Preguntar al cliente: “¿Desea que grape el justificante a la factura?” “¿Desea un sobre para la factura?”
T7 Desear buen viaje al cliente
Cliente abandona el hotel
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LIMPIEZA DIARIA DE HABITACIONES
El gerente del hotel se reúne con la gobernanta (responsable del departamento de limpieza de pisos del hotel), para mejorar el proceso denominado “limpieza diaria de habitaciones”, que llevan a cabo las camareras de piso del hotel.
En este proceso se han detectado numerosas deficiencias:
En ocasiones, la camarera de pisos entra en la habitación para limpiarla estando el cliente dentro, con el consiguiente incomodo para el huésped. La colocación del carro de la camarera de pisos, en el que lleva los productos de limpieza, utensilios y productos del minibar, es inadecuada, ya que a veces está bloqueando la salida de emergencia o la puerta de otra habitación.
Se han producido robos en las habitaciones como consecuencia del abandono momentáneo de las mismas por la camarera de pisos, o incluso porque una persona se ha hecho pasar por el cliente mientras la camarera está limpiando la habitación y se ha quedado dentro. También se produce el hecho de que un supuesto cliente pide a la camarera que le abra una habitación, indicando que es suya, y luego la desvalija. No siempre se mantiene la puerta de la habitación abierta mientras se limpia, a pesar de que las camareras de piso tienen una cuña para ello.
Cuando la camarera de pisos detecta algún desperfecto en las habitaciones, se lo comunica a su superior, la gobernanta, pero muchas veces la información no fluye adecuadamente (en tiempo y/o en forma) al departamento encargado de solucionar la avería o el desperfecto, que siempre es el departamento de Mantenimiento.
Una vez realizada la limpieza de la habitación, se ha comprobado a través de los cuestionarios de calidad que existen zonas sin limpiar convenientemente y que algunos de los amenities (productos facilitados por el hotel para el uso de los clientes como gel, champú…) no se han repuesto. _______________________________________________________________________________________________________
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Los productos del minibar no consumidos llegan a caducarse dentro de los minibares. Se estima que la media de caducidad de estos productos es de 3 meses.
El Diagrama de Flujo actual del proceso es el siguiente:
PROCESO Nº 2: LIMPIEZA DIARIA DE LAS HABITACIONES Todas las acciones registradas en este proceso son realizadas por el Departamento de Pisos: Gobernanta y camareras de pisos
La camarera recoge su hoja de control diario con sus habitaciones asignadas
A1
A2
A3
SELECCIONAR EL ORDEN DE LIMPIEZA
VENTILAR Y RECOGER ROPA SUCIA
LIMPIAR BAÑOS
T1 En primer lugar seleccionar para limpiar las habitaciones con cartel verde en la puerta “Deseo que limpien mi habitación”. En segundo lugar, las que no tienen cartel
T2 Apagar climatización y abrir ventanas T3 Recoger bandejas y llevar al office T4 Recoger ropa sucia y colocar en el carro T5 Vaciar papeleras y ceniceros T6 Enjabonar lavabos, bidé, wc T7 Limpiar bañera y mampara T8 Aclarar y secar todo T9 Repasar secador y espejos. T10 Reponer amenities T11 Precintar wc y vasos cuando sea habitación de salida T12 Aspirar el suelo comprobando que no hay cabellos
T13 Retirar el polvo T14 Poner ropa limpia T15 Estirar colchón T16 Levantar cama con dos manos T17 Colocar sabana bajera y encimera T18 Poner manta y colcha T19 Comprobar que la cama queda lisa T20 Colocar cubrecanapé cuadrando las esquinas _______________________________________________________________________________________________________ A4
HACER CAMAS
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A5
LIMPIAR ESTANCIA
A6
VERIFICAR SI EL CLIENTE CONSUMIÓ ALGO DEL MINIBAR
T21 Retirar el polvo T22 Comprobar perchas, reponer bolsa lavandería y amenities de habitación T23 Limpiar armario y espejo T24 Cerrar ventas T25 Aspirar suelo y tapicerías T26 Colocar sillas en su lugar T27 Colocar cortinas T28 Recoger cuestionarios de satisfacción rellenos y dejar nuevos T29 Verificar luces y bombillas T30 Repaso final y ambientar
SÍ
T31 Anotar la hoja de control de minibares los productos consumidos T32 Reponer los artículos consumidos
NO
A7
¿HAY ALGÚN DESPERFECTO O AVERÍA?
SÍ
T33 Avisar a la Gobernanta
Salir y cerrar puerta de la habitación
Se pide:
A) Establecer y describir los pasos a seguir para mejorar el proceso SALIDA DEL CLIENTE DEL HOTEL CHECK-OUT DEL CLIENTE (desde 1. Definir el objeto del proceso hasta 13. Establecer los indicadores de medida), intentando establecer mejoras. _______________________________________________________________________________________________________
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B) Representar un nuevo Diagrama de Flujo del proceso SALIDA DEL CLIENTE DEL HOTEL CHECK-OUT DEL CLIENTE que recoja las mejoras establecidas.
C) Representar un nuevo Diagrama de Flujo del proceso LIMPIEZA DIARIA DE LAS HABITACIONES, que recoja las mejoras necesarias para aumentar la calidad y eficiencia del proceso.
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