CASO PRÁCTICO DE INDUCCIÓN CENTRO DE LIMPIEZA LÓPEZ Requerimientos: a) Ienti!i"a Ienti!i"arr # ti$i!i"ar ti$i!i"ar %as "ara"ter& "ara"ter&sti"as sti"as m's m's re%e(antes re%e(antes e este ti$o ti$o e em$resa: 1. Empr Empresa esa industr industrial ial dedica dedicada da a la prest prestac ación ión de servic servicios ios de limpi limpiez eza a de ropa (lavandería). Ofrece ce servi servicio cios s adici adiciona onales les como como imper impermea meabi biliz lizac ación ión y limpi limpieza eza de * Ofre tapicería. +* Empresa con experiencia y reconocimiento en el mercado, actualmente ha crecido a seis establecimientos. establecimiento re!uiere de "erentes capacitados, capacitados, planchadores planchadores y ,* ada establecimiento limpiadores. #in embar"o los empleados por lo "eneral no cuentan con un nivel educativo avanzado, con frecuencia cuentan con nivel secundario o menos. $. %ras el comp compor orta tami mien ento to nóma nómada da de los los cola colabo bora rado dore res, s, la rota rotaci ción ón del del personal es muy habitual, y los due&os de la empresa se enfrentan a proceso procesos s constan constantes tes de recluta reclutamien miento, to, contrata contratación ción y capacit capacitació ación n de nuevo personal. 'eneralmente este tipo de empresa utiliza diferentes tipos de productos de -* 'eneralmente limpieza, sin embar"o lo !ue vende realmente es el servicio !ue ofrece. o cual hace indispensable enfocarse en brindar un servicio al cliente eficaz y entre"ar un producto final de calidad.
.) /Es$e" /Es$e"&!i &!i"am "ament entee qu0 $untos $untos e.er& e.er&an an tratar tratar %os L1$e2 L1$e2 en su nue(o nue(o $ro3rama e inu""i1n a em$%eao4 # "1mo e.er&an o!re"er esta in!orma"i1n5 6* Ma Manu nua% a% e in inu" u""i "i1n 1n:: !ue conten"a información bsica de la empresa como la historia, la misión, visión, los valores !ue la sustentan, los ob*etivos planteados a lar"o o corto plazo, la estructura or"anizacional de la empresa (or"ani"rama), descripción de los servicios !ue ofrece, horarios, salarios, prestaciones y dems información !ue se considere oportuna del conocimiento de los colaboradores.
* Manua% e 7un"iones: en el cual se detalle los re!uerimientos y habilidades necesarias para desempe&arse adecuadamente en el puesto, las funciones de cada uno de los puestos, la persona a la cual debe acudir sobre sus labores (supervisor) y la manera en !ue deben mane*arse
posibles
problemas
!ue
puedan
ocurrir
durante
el
desempe&o de su función.
+* Re3%amento interno e %a em$resa: en donde se d+ a conocer las principales normas y políticas de la empresa, con el ob*etivo de hacer del conocimiento del colaborador lo !ue la empresa re!uiere sobre su comportamiento y la manera en !ue debe desenvolverse en su lu"ar de traba*o. Esto ayudar a conocer tanto las obli"aciones como tambi+n los derechos
!ue
sustentan
como
colaborador
de
la
empresa,
independientemente del puesto !ue ocupe dentro de la misma.
,* Manua% e 8i3iene # Se3uria: el ob*etivo de este manual es servir de "uía para la protección y preservación de la salud de todos los colaboradores y clientes de la empresa. En el cual se detalle claramente las normas de hi"iene y se"uridad !ue se deben se"uir en cada uno de los proceso como tambi+n los procedimientos !ue se deben llevar a cabo en caso de ocurrir al"una emer"encia.
9* Manera e o!re"er %a in!orma"i1n #e considera !ue las t+cnicas !ue pueden resultar ms eficaces son las udiovisuales,
con
videos
creativos
!ue
permitan
transmitir
la
información de una manera llamativa y a la vez eficaz. Esta t+cnica podría ser de mayor efectividad en el -anual de inducción, presentando información bsica de la empresa, y en el -anual de i"iene y #e"uridad, !ue permita !ue el colaborar observe "rficamente la manera en !ue debe e*ecutar dichos procesos. Otra t+cnica muy importante es la entre"a de folletos, en el -anual de /unciones podría ser de "ran uso, ya !ue permitir al empleado tener siempre a la mano una "uía !ue le permita resolver dudas !ue le sur*an
durante la e*ecución de sus funciones, así como saber !ui+n es la persona !ue supervisa sus labores. %ambi+n sería de "ran ayuda en la presentación del re"lamento interno de traba*o, ya !ue el empleado llevar con +l siempre la lista de obli"aciones y derechos !ue posee dentro de la or"anización. a entre"a de folletos es muy recomendable para los 0 tipos de manuales, ya !ue sirve de "uía para el empleado y de instrumentos de inducción para la empresa. as t+cnicas audiovisuales suelen ser un "ran complemente !ue permite !ue la información sea retenida e interpretada con mayor facilidad por parte del colaborador.
") De un "urso e Re"ursos 8umanos4 7ran"is"a tom1 %a su3eren"ia e uti%i2ar un !ormu%ario e Re3istro e An'%isis e Tareas $ara ienti!i"ar %as tareas rea%i2aas $or un em$%eao* /De.emos uti%i2ar un !ormu%ario "omo esa $ara e% tra.ao e %a $ersona e mostraor5 Si es as&4 /"u'% e.e ser %a a$arien"ia e% !ormu%ario %%eno # terminao5 onsideramos !ue no es necesario implementar un e"istro como este para el puesto de mostrador, ya !ue bsicamente su función es la de prestar una correcta atención al cliente, llenar el recibo adecuadamente con los re!uerimientos del mismo e inspeccionar las prendas para evitar futuros reclamos. 2ara este puesto se considera necesario calificarlo a trav+s de la perspectiva del cliente, utilizando como herramienta una 3%ar*eta de #atisfacción del liente4, en la cual el cliente pueda ponderar a trav+s de 5 alternativas6 3Excelente, 7ueno y 8o me 'usto4 la manera en !ue fue atendido por la persona del mostrador. sí mismo, esta tar*eta tiene una sección denominada 39ue*as o #u"erencias4 en la cual el cliente puede dar una opinión o presentar al"una inconformidad por el servicio recibido. Es!uema de la %ar*eta de #atisfacción del liente6
) /;u0 t0"ni"as e "a$a"ita"i1n es$e"&!i"as e.er&an ser uti%i2aas $ara "a$a"itar a %os $%an"
realizan las funciones en el puesto, con el ob*etivo de !ue los nuevos colaboradores ad!uieran experiencia para mane*ar las m!uinas y e*ecutar las dems tareas observadas en la prctica.
* Para >erentes En este caso se recomienda utilizar la t+cnica 3apacitación en el 2uesto4, empleando el tipo otación de puesto, el cual permite al colaborador conocer las diferentes actividades !ue se desarrollan en el proceso "eneral, a manera !ue, cuando sea su turno y le corresponda supervisar el traba*o de los colaboradores ten"a una idea ms clara del traba*o !ue los mismo realizan. Es una t+cnica económica de aplicar y existe una retroalimentación inmediata.