CASO: ¿QUÉ PUEDEN APRENDER LAS EMPRESAS DE LA MINERÍA DE TEXTO? La minería de texto es el descubrimiento de patrones y relaciones a partir de grande grandes s conjun conjunto tos s de datos datos no estruc estructur turad ados; os; el tipo tipo de datos datos que generamos en los correos electrónicos, las conversaciones telefónicas, lo que publicamos en los blogs, las encuestas en línea para los clientes y los tweets. En la minería de texto sirve para agregarle valor a la información asta conver convertir tirla la en conoc conocimi imient ento. o. !dem" !dem"s, s, es una erra erramie mienta nta de an"li an"lisis sis encargada
del
descubrimi imiento
de
conocimiento
que
no
exist ista
explícitamente en ning#n texto de la colección. La minería de texto son tecnologías emergentes que sirven de soporte para el descubrimiento de conocimiento que poseen los datos almacenados. $%ue $%uede de la mine minerría de text texto o ayud ayudar ar a las las empr empres esas as a aume aument ntar ar su renta rentabil bilida idad d y crear crear un valor valor agrega agregado& do& La plataf platafor orma ma digita digitall móvil móvil a ampli ampli'ca 'cado do la explo explosió sión n en la infor informac mación ión digita digital, l, en donde donde ciento cientos s de millon millones es de perso personas nas llama llaman, n, envían envían mensa mensajes jes de texto texto,, buscan buscan,, usan usan aplica aplicacio ciones nes,, compra compran n bienes bienes y escrib escriben en miles miles de millon millones es de corre correos os electrónicos mientras van de un lado a otro.
1. ¿Qué retos rese!t" "r" #"s e$res"s e# "u$e!to e! #os %"tos !o estru&tur"%os? Los datos sin estructura no tienen una forma de'nida. (in embargo, los gerentes creen que dicos datos pueden ofrecer perspectivas #nicas en cuanto al comportamiento y las actitudes de los clientes que eran muco m"s difíciles de terminar ace unos cuantos a)os. %or lo tanto, el aumento de los datos no estructurados es un problema para cualquiera, en especial, para las empresas debido a la gran cantidad de información que tienen y que no pueden anali*ar para tomar decisiones en tiempo real. El tipo de información no estructurada obtenida de distintos medios como encuestas, correos electrónicos, conversaciones telefónicas, entrevistas, preguntas, comentarios, entre otros, permitiría encontrar patrones y relaciones ocultas, est" en manos de las empresas el poder anali*ar este tipo de datos y rescatar la información que les permita crear valor para sus clientes y establecer una relación cada ve* mejor con ellos. El primer reto que presenta el aumento de datos para las empresas es que las empuja a conseguir formas m"s e'cientes de obtener la información que necesitan
desde
distintos
medios.
%ara
esto,
es necesario
utili*ar
aplicaciones, en mucos casos costosos o la ayuda de un +ngeniero de sistemas o de (oftware para la implementación de un programa que simpli'que la tarea de resumir los requisitos, dudas o ideas de todas las personas que en alg#n momento lo ayan eco.
'. ¿C($o $e)or" #" $*!er+" %e te,to e# ro&eso %e to$" %e %e&*s*o!es? La minería de texto mejora el proceso de toma de decisiones ya que se basa en la idea de que gran cantidad de información importante para las empresas est"n compartidas como texto sin formato, lo que lo ace un poco m"s difícil de anali*ar pero al buscar información relevante que mucos clientes comparten con las empresas y sinteti*ar esta gran cantidad de datos en información #til, es posible entonces agili*ar mucos procesos,
detectar los problemas emergentes que varios clientes experimentan y se)alar las "reas problem"ticas de la empresa.
-. ¿Qué t*os %e &o$"+"s t*e!e! $/s ro0"0*#*%"% %e 0e!e&*"rse %e# so2t3"re %e $*!er+" %e te,to? Las compa)ías que tienen mayor probabilidad de bene'ciarse de la minería de texto son aquellas compa)ías que poseen grandes cantidades de clientes y mucos puntos de contacto con ellos. omo se mostró en la lectura, -etblue y las cadenas oteleras aylord /otels recibían una cantidad enorme de datos provenientes de los correos, llamadas, encuestas en línea de mucos clientes, cantidades imposibles de manejar y menos a#n de responder personalmente. ! este tipo de empresas la minería de texto les permite extraer con rapide* información sobre sentimientos, preferencias, quejas de los clientes y utili*aría en su proceso de creación de valor. Los tipos de compa)ías que tienen m"s probabilidad de bene'ciarse del software de minería de texto son /oteles, Líneas !0reas y 1estaurantes, adem"s de negocios que cuentan con un sistema de encuestas, ya sea en línea o por medio telefónico para conocer la percepción de las personas en cuanto a determinado producto o servicio. eneralmente las compa)ías que tratan directamente con personas son las que reali*an este tipo de inversiones.
4. ¿E!
5ué 2or$"s o%r+" #" $*!er+" %e te,to
&o!%u&*r
ote!&*"#$e!te " #" eros*(! %e #" r*6"&*%"% %e #" *!2or$"&*(! erso!"#? La minería de texto podría conducir a la erosión de la privacidad de información personal ya que en ciertos casos, los datos recolectados son vendidos o adquiridos de forma ilegal por terceros para enviar correos con publicidad sobre productos o inclusive reali*ar llamadas por parte de
personas que ni siquiera conocemos. Estos y otros casos m"s son vistos en el diario vivir. 2ebemos tener responsabilidad sobre la información que se publique o que se extraiga de diferentes redes sociales o sistemas de información, aciendo el uso responsable y 0tico para no afectar las organi*aciones. 3 en su defecto, exponernos a un posible mal uso de nuestra información en la red.
Visite un sitio Web como qvc.com o TripAdvisor.com, en donde se detallen los productos o servicios que tienen reseñas de los clientes. Elija un producto, hotel u otro servicio que tenga al menos 15 reseñas de clientes l!alas, tanto las positivas como las negativas.
¿C($o o%r+" #" $*!er+" %e &o!te!*%o 7e0 "8u%"r " 5ue #" &o$"+" $e)ore o &o$er&*"#*&e %e u!" $e)or $"!er" #os ro%u&tos o ser6*&*os 5ue o2re&e? Elegí la p"gina 4rip!dvisor.com. En el caso de las rese)as positivas y negativas de un otel, la minería web sería una erramienta sumamente #til para reconocer tendencias en cuanto qu0 les gusta y disgusta a los usuarios del otel y mejorar el producto ofrecido. El contenido ayudaría a las compa)ías permiti0ndoles comprender y reconocer el comportamiento de sus clientes, evaluar la efectividad de un sitio web especí'co o cuanti'car el 0xito de una compa)ía de mar5eting. La minería de datos ayudaría a la compa)ía a que realice el comercio de sus productos y servicios de una manera m"s efectiva, con la gran cantidad de información que se obtiene que facilita la toma de decisiones y la implementación de nuevos patrones.
¿Qué *e9"s %e *!2or$"&*(! se %e0er+"! res"#t"r? !lgunas de las pie*as de información que se deberían resaltar son las necesidades del cliente y sus inconformidades con el producto. Es decir, los comentarios negativos, ya que son las opiniones que m"s se difunden y tomar las medidas correctivas necesarias para revertir la apreciación.
