Gestión Gestión de la Calidad Coordinador del Sistema de Gestión de Calidad Esp. Carlos Octavio Panesso Mayor
Gestión de la calidad •
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EMPRESA: Es una organización o institución dedicada a actividades comerciales para satisfacer satisfacer las necesidades de bienes o servicios de los demandantes, y a la vez la persecución de fines económicos con el animo de asegurar la continuidad de la estructura productivo-comercial así como sus necesarias inversiones. CALIDAD: No significa lujo, Son el Conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción satisfacción de los requerimientos requerimientos del cliente o usuario.
Para nuestro caso CALIDAD es el cumplimiento de los requerimientos.
Gestión de la calidad •
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EMPRESA: Es una organización o institución dedicada a actividades comerciales para satisfacer satisfacer las necesidades de bienes o servicios de los demandantes, y a la vez la persecución de fines económicos con el animo de asegurar la continuidad de la estructura productivo-comercial así como sus necesarias inversiones. CALIDAD: No significa lujo, Son el Conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción satisfacción de los requerimientos requerimientos del cliente o usuario.
Para nuestro caso CALIDAD es el cumplimiento de los requerimientos.
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trata GESTION: Se reconoce que la Gestión de la Calidad no ocurre por accidente, se trata de un proceso que cuenta con unas actividades coordinadas para dirigir y controlar una entidad el cual involucra personas, sistemas, herramientas y técnicas de apoyo. (Planificación, Control, Aseguramiento y Mejoramiento) TOTAL: Todos y cada uno de los personas dentro de la organización están COMPROMETIDOS en el bien o el servicio final al cliente. SISTEMA: Conjunto de elementos (Políticas, Objetivos, Procesos, Recursos) mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito.
POR QUE EVOLUCIONO EL CONCEPTO DE LA CALIDAD Porque los clientes se están tornando muy exigentes y se quejan por el detalle más nimio, queriendo decir que esperan que todo sea perfecto y la vida no es así.
JOSEPH M. JURAN •
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Es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí: INGRESOS
COSTOS
Una mejor calidad generalmente cuesta Calidad es ausencia de fallas y más y el cliente estará dispuesto a deficiencias. En este sentido, una mejor pagarla. calidad generalmente cuesta menos. Fuente: Creación Propia
Juran señala que la administración para lograr calidad abarca tres procesos básicos: la planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. Control de la Calidad
Planificación de la Calidad
Mejoramiento de la Calidad
EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD OBJETIVO
ORIENTACION
GESTION DE LA Impactar CALIDAD TOTAL Calidad Satisfacción plena estratégicamente a la Gestionada del cliente
IMPLICADOS
METODOS
COSTO
BENEFICIOS
Toda la organización
Planeación Estratégica
Bajo
Calidad Gestionada Estratégica
1980
organización
CONTROL DE PROCESO Calidad Generada y Planificada
Organizar y Coordinar
Aseguramiento y Prevención
Dep. Calidad, Producción, I+D
Sistemas, Técnicas y Programas
Aceptable
Calidad Controlada
Controlar los Productos
Reducción de inspecciones
Departamento de calidad
Muestreo Estadístico
Elevado
Calidad de nivel Bajo
Detectar los defectos
Orientación al producto
Departamento de inspección
Medición y verificación
Elevado
Calidad de nivel Bajo
1939-1945
CONTROL DE PRODUCTO Calidad Controlada 1920
INSPECCION Calidad Comprobada 1794
CLIENTES Podrán ser los receptores del producto o servicio que se entregan fruto de un proceso ya sea el mercado u otro proceso productivo. Cliente Interno: Representan el área, departamento, sección, personal, proceso que emplean o consumen los productos o servicios obtenidos, todos los procesos son clientes y proveedores a la vez. Cliente externo: Es el destinatario del bien o servicio que produce la empresa y es independiente de ella. •
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En la gestión orientada hacia la calidad es el propio cliente el que determina el grado de calidad que necesita.
Calidad necesaria o concertada
Es la calidad que la empresa diseña, planifica y quiere llegar a producir para responder a las necesidades que el cliente calcula osea la calidad prevista
Calidad de diseño o programada
Calidad realizada o de producción Fuente: Libro Gestión Integral de la Calidad, Lluis Cuatrecasas
Calidad que desea el cliente para satisfacer sus necesidades y están relacionadas con las diferentes características que aportan calidad al producto
Tiene que ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad de un producto o servicio y de las especificaciones de diseño, osea la calidad resultante del proceso de producción.
COSTOS DE LA CALIDAD COSTOS DE CALIDAD
COSTOS DE LA NO CALIDAD
Son los derivados de la consecución del nivel de
Son los que se derivan de la ausencia de la calidad y
calidad asumido y surgen como consecuencia de la
por lo tanto de los fallos y errores en la cadena de
implantación de la calidad, son costos previsibles y
valor que puedan trascender o no al cliente o
controlables
consumidor.
Costos de Prevención
Costos de Evaluación
Costos Internos Calidad
Costos Externos Calidad
Menos del 5%
Del 10 al 50%
Del 25 al 40%
Del 20 al 40%
Evitar y Reducir errores
Medición, análisis e inspección y Costos al que se llega al detectarse Costos originados una vez el control de servicios y productos ya los errores antes de que el producto o servicio trasciende al elaborados
producto acceda al consumidor.
cliente o consumidor.
Formación y adiestramiento
Auditorias de calidad
Acciones correctivas
Costos de servicios postventas
Mantenimiento preventivo Revisión de diseño de producto
Costos de inspección Homologaciones y certificaciones
Pérdidas de tiempo y subactividad Pérdida de imagen Aceleraciones de la producción Reparaciones y sustituciones en
Revisión, orientación y evaluación Ajustes de equipos
fruto de los retrasos.
garantías
de proveedores.
Reprocesos
Costos de recuperar la imagen
Estudio de causas y fallos
Reinspecciones
Aumento de la morosidad.
Programa cero defectos
Reensayos
Calibración equipos
Desmotivación de operarios
Video
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International Organization for Standardization
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Organización Internacional de Normalización
Nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación (tanto de productos como de servicios), comercio y comunicación para todas las ramas industriales. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones (públicas o privadas) a nivel internacional. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163 países, sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. Está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento.
PRINCIPALES NORMAS ISO •
ISO 16:1975 — Frecuencia de afinación estándar: 440 Hz
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ISO 216 — Medidas de papel: p.e. ISO A4
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ISO 639 — Nombres de lenguas
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ISO 690:1987 — Regula las citas bibliográficas (corresponde a la norma UNE 50104:1994)
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ISO 690-2:1997 — Regula las citas bibliográficas de documentos electrónicos
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ISO 732 — Formato de carrete de 120
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ISO 838 — Estándar para perforadoras de papel (contando medidas y navajas)
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ISO 1007 — Formato de carrete de 135
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ISO 1171 — Estándar de tamices
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ISO/IEC 1539-1 — Lenguaje de programación Fortran
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ISO 3029 — Formato carrete de 126
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ISO 3166 — Códigos de países
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ISO 4217 — Códigos de divisas
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ISO 5218 - Representación de los sexos humanos
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ISO 7811 — Técnica de grabación en tarjetas de identificación
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ISO 8601 — Representación del tiempo y la fecha (adoptado en Internet mediante el Date and Time Formats de W3C que utiliza UTC) ISO/IEC 8652:1995 — Lenguaje de programación Ada ISO 8859 — Codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un subconjunto (uno de ellos es el ISO 8859-1, que permite codificar las lenguas originales de Europa occidental, como el español)
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ISO 9000 — Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario
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ISO 9001 — Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos (corresponde a la norma BS 5750:1979)
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ISO 9004 — Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del desempeño
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ISO/IEC 9126 — Factores de Calidad del Software
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ISO 9660 — Sistema de archivos de CD-ROM
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ISO 9899 — Lenguaje de programación C
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ISO 10279 — Lenguaje de programación BASIC
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ISO 10646 — Universal Character Set
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ISO/IEC 11172 — MPEG-1
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ISO/IEC 11801 — Sistemas de cableado para telecomunicación de multipropósito
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ISO/IEC 12207 — Tecnología de l a información / Ciclo de vida del software
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ISO 13450 — Formato de carrete de 110
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ISO 13485 — Productos sanitarios. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos para fines reglamentarios
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ISO/IEC 13818 — MPEG-2
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ISO 14000 — Estándares de Gestión Medioambiental en entornos de producción
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ISO 14001 — Sistemas de Gestión Medioambiental (corresponde a la norma BS 7750:1992)
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ISO/IEC 14496 — MPEG-4
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ISO 14971 — Productos sanitarios. Aplicación de la gestión de riesgos a los productos sanitarios
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ISO/IEC 15444 — JPEG 2000
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ISO/IEC 15504 — Mejora y evaluación de procesos de desarrollo de software
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ISO 15693 — Estándar para «tarjetas de vecindad»
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ISO 15924 — Estándar de códigos para los nombres de sistemas de escritura
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ISO/IEC 17024- Requisitos en la certificación de personal
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ISO 17025 — Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración
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ISO IWA 4 / ISO 18091 - Quality management systems — Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government (GOBIERNO LOCAL) ISO 19011 - Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestion de la Calidad y/o Ambiental ISO/IEC 20000 — Tecnología de la información, Gestión del servicio. (corresponde a la norma BS 15000:2002)
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ISO 20121 — Sistemas de Gestión de Eventos Sostenibles (corresponde a la norma BS 8901:2007)
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ISO 22000 — Inocuidad en alimentos
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ISO 22301 — Sistemas de Gestión de Continuidad de Negocio (corresponde a la norma BS 25999:2007)
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ISO 26000 — Responsabilidad social
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ISO 26300 — OpenDocument
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ISO/IEC 26300 — OpenDocument Format (.odf)
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ISO/IEC 27001 — Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (corresponde a la norma BS 7799:1995)
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ISO/IEC 29110 — Software engineering — Lifecycle profiles for Very Small Entities (VSEs) (MoProsoft)
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ISO/IEC 29119 — Pruebas de Software
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ISO 31000 — Sistema de Gestión de Riesgos
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ISO 32000 — Formato de Documento Portátil (.pdf)
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ISO 50001 — Sistema de gestión de la energía
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ISO 55000 — Sistema de gestión de activos físicos
ICONTEC •
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Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. ICONTEC es un organismo de carácter privado, sin ánimo de lucro, que trabaja para fomentar la normalización, la certificación, la metrología y la gestión de la calidad en Colombia. Está conformado por la vinculación voluntaria de representantes del Gobierno Nacional, de los sectores privados de la producción, distribución y consumo, el sector tecnológico en sus diferentes ramas y por todas aquellas personas jurídicas y naturales que tengan interés en pertenecer a él. En el campo de la normalización, la misión del Instituto es promover, desarrollar y guiar la aplicación de Normas Técnicas Colombianas (NTC) y otros documentos normativos, con el fin de alcanzar una economía óptima de conjunto, el mejoramiento de la calidad y también facilitar las relaciones cliente-proveedor, en el ámbito empresarial nacional o internacional.
SISTEMA DE GESTION •
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una entidad hacia el logro de los objetivo en lo relativo a: A LA CALIDAD
Sistemas de Gestión de Calidad (Iso 9001, NTCGP 1000)
Al Medio Ambiente
Sistema de Gestión Ambiental (Iso 14000)
A la Salud Ocupacional y la Seguridad Industrial
Sistema de Seguridad Industrial (OHSAS 18000)
A la Gestión del Riesgo
Gestión del Riesgo (Iso 31000)
A la Responsabilidad Social
Responsabilidad Social (Iso 26000)
Al Control Interno
Modelo Estándar del Control Interno MECI 1000
Fuente: Creación Propia
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION MECI Objetivo: Proporcionar la estructura operacional de trabajo para el logro de la calidad y satisfacción del cliente
SGC SISTEDA
Fuente: Creación Propia
Objetivo: Proporcionar una estructura que fortalezca el control interno de las entidades en pro del logro de los objetivos institucionales
Objetivo: Proporcionar la estructura de carácter administrativo y organizacional para la gestión de los recursos orientado a fortalecer el desempeño institucional
BENEFICIOS DE TENER UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTION •
Cumplimento de Objetivos
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Conocimiento de los procesos
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Reducción de los costos de la no calidad
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Mejora de Imagen ante el mercado
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Preservación del Know How
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Mejora Continua
ISO 9001 La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC). Esta acreditación demuestra que la organización está reconocida por más de 640.000 empresas en todo el mundo. Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditoría de las empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una auditoría, en vez de a varias de los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceñirse a las mismas normas.
REVISIONES DE LA ISO 9001
Fuente: ISO International Organization for Standardization
Principios de Gestión de la Calidad 1 2 3 4 5 6 7 8
Organización enfocada a los clientes Liderazgo Compromiso del personal Enfoque de Procesos Enfoque de Sistemas para la Gestión Mejora Continua Decisiones basadas en hechos Relaciones de mutuo beneficio con proveedores
1. Organización enfocada a los clientes Las Organizaciones dependen de los clientes, estas deberían comprender sus necesidades actuales y futuras. El éxito es superar las expectativas del cliente.
2. Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la Organización. Los líderes deberían crear y mantener un ambiente interno, donde el personal logre involucrarse en el logro de los objetivos de la Organización.
3. Compromiso del Personal El personal en todos los niveles es la esencia de la Organización. Un Personal comprometido posibilita que sus habilidades y competencia sean utilizadas en beneficio de la Organización.
4. Enfoque de Procesos Los resultados deseados son alcanzados más eficientemente si las actividades y recursos se gestionan como procesos.
Modelo Básico de Procesos ADMINISTRACIÓN CLIENTE
ACTIVIDADES
DESEADO SALIDAS
ENTRADAS EJECUTORES
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
5. Enfoque de Sistemas para la Gestión Identificar las actividades, procesos y su interrelación dentro de la Organización. Cumplir con el concepto de Sinergia. La sinergia comúnmente refleja un fenómeno por el cual actúan en conjunto, varios factores, o varias influencias, creando así un efecto más grande que el que hubiera podido esperarse dado por la suma de los efectos de cada uno, en caso que hubieran operado independientemente. En estas situaciones, se crea un efecto extra debido a la acción conjunta o solapada, que ninguno de los sistemas hubiera podido generar en caso de accionar aisladamente.
6. Mejora Continua Las Mejora Continua del desempeño de la Organización debe ser un objetivo permanente de ésta.
Fuente: ISO International Organization for Standardization
7. Decisiones basadas en hechos Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
8. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores
Los Proveedores y las Organizaciones son interdependientes, se puede crear una red de mayor valor agregado.
ESTRUCTURA DE LA ISO 9001 Y NTCGP 1000 NTCGP 1000: 2009 1- Introducción Generalidades 2- Objeto y Campo de Aplicación. 3- Términos y Definiciones.
Fuente: ISO International Organization for Standardization
Gestión de la calidad Modelo de Procesos NTCGP 1000:2009 Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad
5 Responsabilidad de la direcci ón
Clientes
6 G estión de los recursos
Requerimientos
Entradas
8 Medici ón, análisi s y mejora
7 R ealización del producto
Fuente: Norma Técnica de Calidad Gestión Publica NTCGP 1000:2009
Clientes
Satisfacción
Salidas Producto
Fuente: Creación Institucional
Fuente: Creación Institucional
Código: P01-FT-16 Fecha: 2014-09-05 Versión: 5 Página 1 de 1
MAPA DE PROCESOS PROCESOS ESTRÁTEGICOS P03- GESTIÓN DE COMUNICACIÓN Y MERCADEO
P01- GERENCIA ESTRATÉGICA N C L I E N T E S
A
PROCESOS MISIONALES
E C
P04- GESTIÓN ACADÉMICA
P05- GESTION DE INVESTIGACIÓN
P10- GESTIÓN PROYECCIÓN SOCIAL
E
PROCESOS DE APOYO
S I D A D E
S
P06- GESTIÓN DE TALENTO HUMANO P12- GESTIÓN DOCUMENTAL
P07- GESTIÓN FINANCIERA, PRESUPUESTAL Y CONTABLE P09- GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA
PROCESOS DE EVALUACIÓN
S P13- EVALUACIÓN, MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN
P08- GESTIÓN DE COMPRAS P11- GESTIÓN DE BIENESTAR
C
T
L
I
I
S
E
F
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A
T
C
E
C
S
I Ó N
EN EL FUTURO •
Cambios de carácter institucional.
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Cambio de la estructura de la Norma.
Iso 9001 versión 2015 •
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La organización internacional de estándares (ISO) está actualmente trabajando en la revisión de la I SO 9001, el estándar principal para el Sistema de la Gestión de la calidad está previsto que se publique en septiembre de 2015. Desde el 4 de Julio de 2013, la ISO/CD 9001:2013 se ha distribuido para ser comentada. Los borradores muestran cambios claros en comparación con la actual ISO 9001:2008. Cambios estructurales El primer cambio significativo indicado en el borrador es el cambio de la estructura. Para la versión revisada de la ISO 9001 se adoptará la llamada “Estructura de alto nivel”. La “Estructura de alto nivel” es una estructura genérica que puede ser aplicada a todos los sistemas ISO y les proporciona una estructura, idéntico texto base y terminología común, así como, definiciones básicas que resultan, en lo posible, el futuro núcleo de los sistemas estándares revisados tal y como la ISO 9001. Para las empresas este cambio significa la integración de diferentes estándares. Cambios en el contenido El contenido del estándar también ha sido revisado. Esto afecta a las definiciones por un lado y en áreas temáticas por el otro. BASA SU ESTRUCTURA Y SU ACTUAR EN LA NORMA ISO 31000 GESTION DEL RIESGO
NUEVA ESTRUCTURA ISO 9001 VERSION 2015
Fuente: Icontec
