un proyecto, 3rente a los procesos y los procedimientos, es su car7cter singular o no repetitivo. l dise9o y desarrollo consisten en un con2unto de procesos que trans3orman los requisitos en características especifcadas. 4unque algunas veces dise9o y desarrollo se utili1an como sinónimos, 3recuentemente designan las di3erentes etapas de todo el proceso de dise9o y desarrollo de un producto "norma #$% &'''()''', punto *.:.:. or tanto, las características de calidad son características inherentes de un producto, proceso o sistema relacionadas con un requisito! "norma #$% &'''( )''', punto *.6.). Las características de calidad de un producto son propiedades que un producto posee, y con las cuales se espera satis3acer las necesidades y expectativas de ciertos clientes plasmadas en ciertos requisitos. Las características de calidad de un producto se defnen a partir de las 3unciones para las que el producto 3ue concebido y que se usan en la evaluación de su calidad. xisten varias clases de características de calidad del producto, distinguiendo la norma #$% &'''()''' "punto *.6.+ las siguientes(
? @ísicas "por e2emplo, características mec7nicas, eléctricas, químicas o
biológicas. ? $ensoriales "por e2emplo, relacionadas con el ol3ato, el gusto, el tacto o el oído. ?
Las características de calidad de un producto son m;ltiples, como corresponde a la amplia variedad de necesidades y expectativas de los consumidores. Las especifcaciones a establecer para cerrar la calidad de dise9o incluyen tanto las características de calidad b7sicas "dimensión de rendimiento de -arvin como las características de calidad secundarias "dimensión de prestaciones de -arvin, que recogen el con2unto de prestaciones exigidas por el usuario del producto. 4mbas son características cuantitativas de calidad, también denominadas variables, y son propiedades de la calidad de un producto que pueden tomar cualquier valor dentro de un intervalo establecido. Las características de calidad cuantitativas suelen ser variables aleatorias, defniéndose por poder tomar cualquiera de los valores preestablecidos asociados a una 3unción de probabilidad, que indica la 3recuencia con que aparecen dichos valores. Las características de calidad que son variables aleatoriamente pueden ser discretas o continuas, seg;n puedan tomar algunos o todos los valores de un intervalo, fnito o infnito. La calidad de dise9o debe igualmente considerar las características cualitativas de calidad o atributos, tales como la estética del producto. Las tres dimensiones esenciales de la calidad de dise9o son(
? Bendimiento. sta dimensión de la calidad hace re3erencia a las
características 3uncionales primarias del producto, que determinan el rendimiento que es capa1 de dar al usuario y que conducen directamente a la satis3acción de una necesidad b7sica del mercado. stos aspectos se traducen en las propiedades b7sicas exigidas por cada usuario o segmento de mercado.
? >restaciones. ste 3actor se refere a las características secundarias o adicionales que complementan los rasgos determinantes de su rendimiento, aunque no son imprescindibles para el uso primario del producto, permitiendo confgurar el producto completo "el paquete entero de características que el cliente adquiere. Las prestaciones se traducen en especifcaciones secundarias, que pueden corresponderse con las expectativas de segmentos específcos del mercado y no qui17s de todos los clientes. n otros productos, las prestaciones se referen a características psicológicas, como el estatus que el producto infere. >or e2emplo, en el caso citado de un coche de cierta categoría, es 3actible la di3erenciación del producto en la mente del cliente incorpor7ndole prestaciones como complementos de acabado para darle elegancia, un aire deportivo o tapicería de cueroD en un hotel, se pueden incluir como características de calidad secundarias el 2acu11i en el ba9o y una 1ona $>4 o de gimnasioD en una impresora, sus prestaciones se pueden enriquecer con la incorporación de 3ax o esc7nerD mientras que en el caso de un banco, podría ser la disponibilidad de aire acondicionado en las ofcinas.
Eanto las características 3uncionales primarias "rendimiento como las secundarias "prestaciones son variables ob2etivas susceptibles de ser medidas. >or ello, su cuantifcación permite establecer comparaciones entre distintas marcas. Fo obstante, las di3erencias de calidad resultantes pueden estar sesgadas por las necesidades del usuario, que le pueden llevar a priori1ar unas exigencias 3uncionales sobre otras "la rapide1 de una impresora sobre su consumo, o la aceleración de un coche sobre su velocidad punta y a valorar la calidad del producto sobre todo bas7ndose en sus prioridades. Las di3erencias de calidad seg;n el usuario pueden ser m7s acentuadas en las prestaciones, que 3recuentemente se en3ocan a segmentos de mercado con variables dise9adas para necesidades específcas. stas prestaciones pueden ser una 3uente de venta2as competitivas relevantes entre los clientes que las estimen satis3actorias.
? stética. sta dimensión de la calidad se refere a los atributos que
completan la estructura 3uncional del producto y que est7n ligados a los sentidos "vista, oído, tacto, gusto y ol3ato, descansando pues normalmente en aspectos externos del producto.
La con3ormidad se defne normalmente como el grado en que el dise9o de un producto y su 3abricación "resultado de unos procesos se a2ustan a unos est7ndares de calidad preestablecidos. Una defnición m7s precisa la entiende como el grado de proximidad entre la calidad de dise9o programada y la calidad incorporada al producto tras su elaboración "calidad reali1ada. $i las prestaciones de un hotel responden a las especifcaciones de servicio dise9adas, tendr7 una alta calidad de con3ormidad. $i en un restaurante el servicio, la comida y las bebidas cumplen lo prometido "o no de3raudan las expectativas creadas al cliente por la imagen y categoría del local, así como la 3actura re=e2a felmente lo consumido, tendr7 una alta calidad de con3ormidad. $i una empresa de transporte de pasa2eros cumple puntualmente sus horarios y dem7s promesas de servicio, tendr7 una alta calidad de con3ormidad.
H La primera manera refere al en3oque de con3ormidad aceptable,
auspiciado por Iuran, seg;n el cual un producto ser7 con3orme cuando esté dentro de los límites de tolerancia defnidos por la norma. $e desprecia así el alcance de una producción centrada dentro del intervalo de tolerancias, y se acepta cualquier producto que enca2e en los límites de la especifcación. La calidad de con3ormidad se medir7 entonces por el porcenta2e de productos cuyas características de calidad se sit;en dentro de la 1ona de tolerancia de la especifcación. l aspecto clave de la calidad de con3ormidad sería entonces el nivel de de3ectos aceptable en la producción.
H La segunda aproximación es el en3oque de con3ormidad no variable,
construida bas7ndose en las ideas de cero de3ectos! de rosby y la 3unción de pérdida de calidad! de Eaguchi. l ob2etivo de con3ormidad no es ahora la ubicación dentro de unos límites de la especifcación, sino la minimi1ación de la distancia al centro de dicho intervalo, ante los costes que implica la variabilidad en torno a dicho ob2etivo. La calidad de con3ormidad se mediría entonces por el abanico de variabilidad alrededor del valor central de la especifcación. La calidad de dise9o y la calidad de con3ormidad determinan otras cuatro categorías de características de calidad trascendentales, que Iuran y -ryna "+&55( ).5J).++ denominan par7metros de aptitud de uso( la durabilidad, la disponibilidad, la fabilidad y la manu3acturabilidad.
?
tiempo durante el cual el producto puede ser utili1ado por el comprador con un rendimiento y unos requisitos de 3uncionalidad que garanticen su aptitud para el uso. 4 este periodo de tiempo se lo denomina vida ;til. ara su medición, la dimensión admite dos signifcados( "a el tiempo transcurrido hasta el reempla1o del producto por 3alloD "b el tiempo transcurrido hasta que los componentes principales del producto son reempla1ados. uando el 3allo del producto puede ser subsanado sustituyendo alguno de sus componentes, la durabilidad debe defnirse adem7s en términos de garantía, disponibilidad de repuestos ;tiles, coste y tiempo del reempla1o. >or tanto, el mero transcurso del tiempo no es la unidad de medida m7s adecuada para estimar la vida ;til. -arvin "+&5G se9ala el caso del crecimiento de las expectativas de vida ;til del automóvil durante la década de +&5', como consecuencia tanto de la me2ora de la calidad de dise9o del producto como del cambio económico impuesto por el al1a del precio del combustible y la crisis económica que supuso la disminución de su uso "medido en recorrido medio anual, que redundaron en un menor desgaste.
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para asegurar la continuidad en el uso de una serie de productos "como puede ser la maquinaria pesada en la construcción, así como para la prestación de una serie de servicios p;blicos esenciales, como, por e2emplo, el suministro de energía y de agua, las comunicaciones o los transportes. n general, la importancia de esta característica ha estimulado la investigación sobre cómo minimi1ar las tasas de 3allo de los productos, y sobre el modo de restituir r7pidamente el servicio una ve1 producido el 3allo. $i denominamos tiempo operativo total "o tiempo de aptitud al tiempo en que el producto est7 en uso activo y en estado de reserva, y tiempo total en estado no operativo "o tiempo de avería al periodo consumido en reparaciones, la disponibilidad puede expresarse por el cociente entre el tiempo operativo total y la suma de los tiempos totales operativo y no operativo. %tra medición equivalente calcula la disponibilidad como la ratio entre el tiempo medio entre 3allos y la adición del tiempo medio entre 3allos y el tiempo medio hasta la reparación.
? @iabilidad. La defnición cl7sica de fabilidad dice que es la probabilidad de que un producto realice sin 3allo una determinada 3unción, ba2o condiciones determinadas, en un periodo de tiempo también determinado! "4-B, +&6G. Un producto no sólo debe o3recer un buen rendimiento y elevadas prestaciones, sino que adem7s debe ser capa1 de mantenerlas en el tiempo. uando la disponibilidad de un producto no es del +'' K, la fabilidad se convierte en otra característica esencial del producto. La fabilidad se refere al rendimiento y a las prestaciones esperadas de un producto durante su vida ;til. l criterio m7s usual para medir la fabilidad de un producto es el tiempo transcurrido antes de la primera avería, aunque también pueden emplearse el tiempo medio entre 3allos o el coste de reparaciones y mantenimiento. La fabilidad est7 asociada, en primer lugar, a la idoneidad de las especifcaciones de dise9o, y posteriormente a la con3ormidad en el desarrollo de los procesos con esas especifcaciones. $e denomina fabilidad intrínseca a aquella que es alcan1able seg;n el propio dise9o del producto. La fabilidad operativa puede ser distinta a la intrínseca por 3allos en la calidad de con3ormidad o de servicio "mantenimiento o por el uso del producto en condiciones medioambientales extremas "3uera de los límites de tolerancia establecidos en el dise9o. La importancia de la fabilidad deriva de que cuanto menor sea, mayores ser7n los costes de mantenimiento y los tiempos muertos por avería. sta dimensión de la calidad es crítica en los bienes de consumo duraderos "por e2emplo, un aparato de aire acondicionado y en los bienes de equipo "por e2emplo, el motor de un avión o los 3renos de un vehículo, sobre todo cuando de ellos depende la seguridad de las personas y/o implican costes de mantenimiento altos. 4lguna compa9ía aérea como #beria ha reconocido la importancia de la fabilidad con campa9as publicitarias que recalcaban el alto nivel técnico de mantenimiento de sus aviones "@igura *.+'. 4unque muchas veces se afrma que esta dimensión es poco trascendente en los servicios, se trata de una creencia errónea si defnimos la fabilidad como la
capacidad de la empresa para prestar un servicio de modo consistente durante el ciclo de vida del cliente.
? 8anu3acturabilidad. on este par7metro, Iuran y -ryna miden el grado en que el dise9o del producto puede ser 37cilmente 3abricado con las instalaciones y procesos disponibles en la planta !. sta característica de calidad no tiene relación directa con la aptitud de uso para los clientes externos, pero sí podría tenerla para los clientes internos.
La di3usión de la -estión de la alidad ha aumentando también los es3uer1os de las empresas por asegurar la fabilidad, la disponibilidad y la durabilidad de sus productos. Un producto fable, disponible y de larga duración, con una variación reducida, es probable que sea adquirido con confan1a por el cliente. n cambio, los productos de mala fabilidad y de corta disponibilidad o duración, que pueden empe1ar a 3uncionar mal al poco tiempo de su compra, es probable que indu1can a la desconfan1a del cliente. >or ello, ciertos autores como Iames "+&&G( 0G, 0& sostienen que ésta es la dimensión de calidad m7s importante. $e trata de una tesis anticuada que revela un ancla2e des3asado en el concepto técnico de calidad como con3ormidad con especifcaciones. s cierto que la con3ormidad ha sido el principal elemento de los métodos occidentales de -estión de la alidad hasta los a9os G'. n cambio, el en3oque 2aponés de -estión de la alidad ha insistido incluso m7s en la calidad de dise9o y su me2ora continua, sin desdoro de asegurar la con3ormidad. l resultado ha sido la di3usión en el cliente de la idea de que una vida ;til prolongada y sin 3allos debe ser la norma y no la excepción. ntre calidad de dise9o y calidad de con3ormidad existe un trade-o . La calidad de dise9o determina la satis3acción con el producto y los posibles motivos de consumo del mismo, guiando consecuentemente la elección del consumidor, mientras que la calidad de con3ormidad determina la insatis3acción con el producto, los posibles motivos de que2as, reclamaciones o reprocesos, guiando por tanto el recha1o del consumidor. $on, pues, medidas complementarias que explican con2untamente hechos como los dos siguientes(
? Un producto sin problemas de calidad de con3ormidad es invendible porque su calidad de dise9o se ve superada por la calidad de dise9o de productos competidores. ? Un producto con una calidad de dise9o superior a todos los productos de la competencia es invendible porque su calidad de con3ormidad es ba2a. omo regla general, me2or calidad de dise9o cuesta dinero, implica costes m7s elevados. >or e2emplo, el dise9o de un hotel de 6 estrellas es m7s costoso por instalaciones, edifcio y servicio que un hotel de * estrellasD del mismo modo que el dise9o de un automóvil de lu2o es m7s oneroso por tecnología, prestación de servicios, estética y con3ort que un utilitario )*. $in embargo, una mayor calidad de dise9o también comporta a menudo un mayor valor. La dirección debe decidir si este mayor valor ser7 aceptado y apreciado por la clientela de la empresa, a la hora de f2ar la calidad de dise9o de su producto. n cambio, cuanto m7s alta sea la calidad de con3ormidad, menores ser7n los costes, de modo que la dirección debe perseguir aquí su reducción sin
tregua. La habilidad para optimi1ar simult7neamente calidad de dise9o y calidad de con3ormidad 3ue una clave del éxito internacional de los 3abricantes 2aponeses de aparatos de aire acondicionado o de motocicletas en los a9os 5'. 4ctualmente, ésta es una condición necesaria aunque no sufciente para la competitividad. La calidad de con3ormidad, así como la calidad de entrega y la calidad percibida, dependen en gran medida de una efca1 gestión por procesos. ntendemos por tal una 3orma de gestionar la organi1ación bas7ndose en los procesos, tal y como ya han sido defnidos. >ara desarrollar efca1mente la gestión por procesos, la dirección deber7 establecer a priori unas especifcaciones para desarrollar cada una de las actividades que integran un proceso y el ciclo que las interact;a. $e denomina actividad a una serie de tareas, cuya secuencia ordenada da como resultado un subproceso o un proceso. Un procedimiento es una 3orma específca de reali1ar una actividad, por lo que existen potencialmente procedimientos alternativos seg;n la tecnología y la 3orma de organi1ar el traba2o. 3.7.2.5. Calidad de entrega
La entrega del producto, o sea su trans3erencia desde que es producido hasta que queda en manos del cliente, recoge un amplio abanico de operaciones de almacenamiento y transporte durante cuya e2ecución la calidad de con3ormidad puede ser alterada. La calidad de entrega viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al producto tras su elaboración y la que mantiene en el momento de la entrega al cliente. #ncorpora, pues, la tasa de de3ectos externos que llega a manos del cliente. La calidad de entrega es 3unción de(
? La tasa de de3ectos internos que la organi1ación no corrige. ? La efciencia de los procesos de almacenamiento, embala2e y entrega, que condicionan( La disponibilidad del producto en el momento de su demanda, que determina la rapide1 del servicio. $i las especifcaciones alcan1adas en el producto elaborado se mantienen tras la entrega al cliente en el punto acordado o tras fnali1ar la presentación del servicio. $urgen entonces muchas características de calidad b7sicas a la hora de garanti1ar la calidad de entrega, entre ellas la idoneidad del canal de distribución del producto. s conveniente apreciar la importancia del envase y embala2e en esta dimensión de calidad. Un producto puede lograr una elevada calidad de con3ormidad, que se deteriore r7pidamente por un envase o embala2e inadecuados, que rompan o da9en el contenido. s igualmente necesario equilibrar la atención concedida al dise9o virtual de los productos y a la calidad tangible de los continentes a través de los cuales llegan al cliente. sta dimensión de la calidad ha sido obviada en muchas empresas de servicios, que no tienen procesos de almacenamiento, embala2e y transporte. 4 título de e2emplo, la empresa turística ha vivido tradicionalmente en un mercado de transacciones directas, con una escasa importancia de las redes de distribución.
$in embargo, durante este siglo, y particularmente desde la consolidación de redes de comerciali1ación "agencias de via2es, turoperadores, etc. y la implantación de ciertas innovaciones tecnológicas "como los sistemas computari1ados de reservas y las centrales de reservas en el negocio hostelero, el canal productor del servicioJusuario fnal del servicio se ha visto alargado con diversos eslabones comerciali1adores del servicio. n este contexto, la calidad de entrega, que en principio parece no tener importancia en la empresa turística al no existir almacenamiento y transporte del producto, se convierte en otra dimensión trascendental de la calidad del producto, al producirse procesos de almacenamiento del servicio "por e2emplo, cupos o reservas en un hotel y distribución "calidad de las interconexiones hotelJdistribuidor, fabilidad del sistema, etc.. abe asimismo recordar que existen procesos de almacenamiento de una serie de productos perecederos que se integran como inputs importantes de los servicios prestados por un establecimiento de alo2amiento "materiales de la habitación y el ba9o, restauración, etc.. 3.7.2.6. Calidad percibida
La calidad percibida viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al producto en el momento de la entrega y la calidad percibida por el cliente tras la venta, durante el uso del producto o consumo del servicio. La calidad percibida depende de varios 3actores( H La relación personal entre el usuario y el proveedor del producto. H La efcacia del servicio postventa. H La garantía de calidad y la política de reclamaciones. H l coste global de posesión. sta dimensión recoge las características de calidad éticas y contractuales de las que habla Iuran "Iuran y -ryna, +&55( ).5. Las características de calidad éticas recogen 3actores intangibles como la prontitud, puntualidad y rapide1 en la respuesta a llamadas de servicio "capacidad de respuesta seg;n >arasuraman, Meithaml y Nerry, la pro3esionalidad y la cortesía del personal de contacto con los clientes, la credibilidad, la seguridad, la accesibilidad y la comunicación en el servicio, que condicionan la percepción de calidad antes incluso del consumo del producto. 4 su ve1, las características de calidad contractuales aluden sobre todo a la garantía de calidad. sta propiedad est7 3uertemente ligada a la fabilidad y a la durabilidad. La o3erta por la empresa al cliente de una garantía fel de producto en pla1o, contenido y servicio, que asegure un rendimiento y unas prestaciones dadas durante su vida ;til, es una pie1a hoy en día esencial de la política de calidad organi1ativa "uadro Calidad en acción 3.10 .
La efcacia del servicio postventa est7 también condicionada por la mantenibilidad. Iuran y -ryna "+&55( ).+' designan con este nombre la 3acilidad con que el mantenimiento puede ser reali1ado. La destre1a de la empresa en el mantenimiento determina la fabilidad y la durabilidad del producto tanto como la calidad de dise9o y la calidad de con3ormidad. Las medidas de mantenibilidad actualmente en uso incluyen indicadores como el tiempo medio de reparación, la probabilidad de restaurar el servicio en un periodo dado de tiempo, o el tiempo medio de mantenimiento programado dividido por el tiempo de inspección y servicio. iertos especialistas distinguen dentro de esta dimensión de calidad dos componentes(
H Accesibilidad, entendida como la 3acilidad para reali1ar operaciones de
inspección y servicio. H Reparabilidad, que designa la 3acilidad para restaurar el servicio después de un 3allo. l coste global de posesión incluye el con2unto de gastos que el producto ha ocasionado a su comprador, desde el momento de su adquisición hasta que pone fn a su uso "Oandeville, +&&'( +0. sta dimensión indica que la calidad percibida por el cliente no es 3ruto ;nicamente del precio. La defnición primigenia de la calidad como valor supone que el precio es un indicador de la calidad, dando una medida relativa de la utilidad del producto. ste concepto ha sido superado al contemplar todo el ciclo de la calidad. $i contemplamos la calidad re3erida a la creación de valor para el cliente, habría que hablar del coste global de posesión "donde al precio se agregan todos los gastos ocasionados por el producto durante su vida ;til como indicador de calidad. La in=uencia del servicio postventa en la calidad percibida conduce a considerar que es 3undamental elaborar un manual de instrucciones o de uso del producto a2ustado a las competencias del usuario 3acilidad de comprensión, simple y con instrucciones completas sobre las condiciones de uso. ste elemento in3ormativo 3orma parte a todos los e3ectos del producto, y la valoración de su calidad ha de esperar hasta que el cliente lo
lee y comprende. Fo es in3recuente que empresas líderes elaboren manuales incomprensibles, con una 2erga al alcance sólo de especialistas, o manuales absolutamente lapidarios que sólo sirven para poder decir que se o3rece dicho elemento. or estas ra1ones, las empresas o3erentes de este género de servicios sólo tienen capacidad de decisión sobre la calidad de sus servicios en el 7mbito del dise9o, y no sobre las características fnales que tendr7n en el momento de su prestación o consumo, aunque lógicamente en este caso tienen capacidad de me2ora actuando sobre las condiciones humanas que determinan la efcacia de la entrega, la venta y la postventa. Besumiendo estas cinco primeras dimensiones, un producto de calidad sería aquel que proporciona la m7xima satis3acción a su comprador en términos relativos, tanto por sus características de calidad ob2etivas "rendimiento y prestaciones, sub2etivas "estética, éticas y contractuales, como por su durabilidad, disponibilidad, fabilidad, manu3acturabilidad, mantenibilidad y coste global de posesión. stas dimensiones de la calidad suponen un con2unto de es3uer1os orientados a lograr un producto en poder del cliente cuyas características de calidad se acerquen al m7ximo a las especifcaciones de servicio esperado. 4 este respecto, la norma #$% &'''()''' "punto *.+.6 entiende por capacidad la aptitud de una organi1ación, sistema o proceso para reali1ar un producto que cumple los requisitos para ese producto!. 3.7.2.7. Calidad de servicio
La calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido. La calidad de servicio mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por él tras 3or2arse una impresión del servicio recibido. Psta es la medida fnal de aptitud para el uso del producto consustancial al concepto de calidad propuesto por Iuran. Eambién es una medida de la satis3acción del cliente. 4sí lo entiende la norma #$% &'''()''' "punto *.+.:, que defne por tal la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos!. #ncluso cuando los requisitos del cliente se han pactado con él y la empresa los haya cumplido, una elevada satis3acción del cliente no estar7 asegurada. La calidad fnal de servicio depende esencialmente de varios 3actores(
H La efcacia de la empresa en la gestión de las expectativas de los clientes.
H La experiencia de los clientes con productos de la competencia y de la propia empresa. H La estrategia de comunicación de la empresa. H Las opiniones de terceros.
La percepción de calidad asociada a un producto puede incluso surgir sin que el cliente haya tenido una experiencia de consumo con aquél, naciendo de la imagen y la reputación que la empresa se haya labrado. >or consiguiente, aunque las que2as de los clientes son un indicador habitual de una ba2a satis3acción, la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satis3acción de los mismos. La generación de calidad de producto demanda pues que, en cada 3ase del ciclo para colocar un producto en el mercado o del curso de un pedido, se eludan 3allos que deriven en desa2ustes y se mantenga la concordancia hasta el fnal de todos los procesos para asegurar una percepción de calidad a la altura, como mínimo, de las expectativas y necesidades de los clientes. La ruptura de la imagen de producto ideal para el consumidor en cualquiera de las etapas del ciclo se traduce en costes de no calidad y en insatis3acción fnal del cliente.