Caiet de Practicadfsdf

Universitatea Transilvania Braşov Facultatea de Alimentaţie şi Turism Specializarea Inginerie şi Management în Industria Turismului Anul III Grupa 16294

Caiet de practica Hotel Apollonia ***

Departamentul FRONT-OFFICE

Studenta: Purdel Alina

-2012-

Cuprins:

I.Date generale............................. generale.................................................... .............................................. .............................................. .............................................. ...................................3 ............3 1. Prezentarea instituţiei........................................ instituţiei............................................................... .............................................. .............................................. .........................3 ..3 2. Studiu de caz urmărind fişa disciplinei………………………………………………………8 II. Activitatea desfăşurată în cursul practicii din cadrul Hotelului Apollonia***.............................33 Apollonia***.............................33 Certificat de practică................................ practică....................................................... .............................................. ............................................... .....................................36 .............36 Webografie........................... Webografie.................................................. .............................................. .............................................. .............................................. .........................................37 ..................37

2

Cuprins:

I.Date generale............................. generale.................................................... .............................................. .............................................. .............................................. ...................................3 ............3 1. Prezentarea instituţiei........................................ instituţiei............................................................... .............................................. .............................................. .........................3 ..3 2. Studiu de caz urmărind fişa disciplinei………………………………………………………8 II. Activitatea desfăşurată în cursul practicii din cadrul Hotelului Apollonia***.............................33 Apollonia***.............................33 Certificat de practică................................ practică....................................................... .............................................. ............................................... .....................................36 .............36 Webografie........................... Webografie.................................................. .............................................. .............................................. .............................................. .........................................37 ..................37

2

I. Date generale

1.Prezentarea institutiei

Situat pe strada Neagoe Basarab, nr. 7, 500002, Braşov, la 500 de metri de centrul oraşului Braşov, Hotelul Apollonia oferă camere izolate fonic, cu Wi-Fi gratuit şi o baie privată. Acesta are o curte în aer liber cu mobilier în stil rustic românesc. r omânesc. Fiecare dintre camerele luminoase de la Apollonia este dotată cu mobilier din lemn şi un televizor montat pe perete. Fiecare are o baie spaţioasă, cu o cabină de duş modernă sau cadă pentru o înmuiere profundă. Micul dejun tip bufet este servit zilnic în sala de mese a hotelului. Restaurantul Apollonia, cu vedere spre terasa cu grădină, serveşte preparate din bucătăria internaţională. Hotelul Apollonia este situat la o plimbare de 15 minute de Biserica Neagră. Se află la doar  100 de metri la cea mai apropiată staţie de autobuz, iar gara din Braşov se află la 4 km. La hotel este disponibilă o parcare privată gratuită.

3

Facilităț ile hotelului General   Recepţie - deschisă nonstop, ziare, grădină, terasă, camere pentru nefumători,

seif, aer 

condiţionat;

 Activităţi - schi, masaj, drumeţii, grătar, şcoală de schi Servicii - schimb valutar, închirieri auto, fax/copiator, serviciu de vânzare bilete, serviciu de

transfer (contra cost), închiriere echipament de schi la hotel  Internet - Gratuit! Internet wireless este disponibil în întregul  Parcare - Gratuit! Este posibilă parcarea privată gratuit la

hotel şi este gratuit.

proprietate (nu este necesară

rezervare).  Politicile hotelului Check-in: orele 14:00 - 00:00 Check-out : orele 08:00 - 12:00  Anulare / Plată în avans: Politica de anulare şi plată în

avans variază în funcţie de tipul

camerei. Copii şi paturi suplimentare: Gratuit! Un copil cu

vârsta până la 3 ani stă gratis când sunt folosite paturile existente. Toţi copiii mai mari sau adulţii plătesc 10 EUR pe noapte şi pe persoană  pentru paturi suplimentare.Capacitatea maximă pentru paturi suplimentare într-o cameră este 1.Orice tip de pat suplimentar sau pătuţ de copil este furnizat la cerere şi trebuie să fie confirmat de hotel.Suplimentele nu se vor calcula automat în costurile totale şi se vor plăti separat la hotel.  Animale de companie nu sunt acceptate. Carduri de credit acceptate: Visa, Euro/Mastercard. Hotelul îşi rezervă dreptul de a

 preautoriza cardul de credit anterior sosirii. Hotelul Apollonia, vă oferă o gamă largă de opţiuni, reprezentative pentru stilul dumneavoastră de viaţă, care satisface pe deplin necesităţile de recreere şi odihnă Hotelul nostru oferă următoarele posibilităţi de cazare: -

10 camere sgl 4

-

24 camere dbl

-

1 camera trpl

-

3 apartamente

-

1 duplex

-

1 garsoniera

-

- 1 Honeymoon Suite

Dotările camerelor: •

aer condiţionat

•

televizor & cablu TV

•

•

 baie dotată cu cabină de duş acces internet

5

 Servicii cu plată:

- Restaurant - amplasat la parterul hotelului, dispune de 50 de locuri, in care se poate servi micul dejun, dejun si cina. - Terasă - amplasată in curtea interioară, dispune de 80 de locuri, un bar si un cuptor destinat unor  cine tematice (cină pescarească, cină vanatorească).

- Bar de zi - amplasat în holul recepţiei, dispune de 10 locuri, unde se pot servi băuturi răcoritoare, cafea, cocktail-uri şi diverse băuturi alcoolice;

6

- Sala de conferinţă - amplasată la etajul 1 , dispune de 40 de locuri, videoproiector, ecran de  proiecţie, cu posibilitatea de a organiza şi mese festive. Sala se poate închiria sau rezervă de la recepţie.

-

Piscina, saune, fitness. Amplasate în cadrul centrului SPA al hotelului nostru, vă oferă momente de maximă relaxare, la numai 40 RON pentru întreaga zi; - Masaj, reflexo-terapie - Salonul este amplasat în centrul SPA, unde pentru numai 20 RON vă  puteţi bucura timp de 30 minute sau 40 RON pentru 60 Min, de un masaj de relaxare sau o şedinţă de reflexoterapie.

 Servicii fără plată

Informaţii - Recepţia hotelului va sta la dispoziţie cu toată gama de informaţii necesare sejurului dumneavoastră. Transportul bagajelor - Personalul hotelului va sta la dispoziţie ori de câte ori va fi solicitat. Depozitare bagaje - Hotelul dispune de un spaţiu special amenajat pentru depozitarea şi păstrarea temporară a bagajelor. Recepţia hotelului asigura acest serviciu. Depozitare echipamente ski - Hotelul dispune de o garderobă special amenajata pentru echipamente ski. Păstrarea valorilor - Pentru păstrarea valorilor, hotelul va pune la dispoziţie seif la recepţie, în incinta. Trezirea clienţilor - Hotelul asigură acest serviciu prin centrala- telefon. Corespondenţa - Recepţia primeşte şi distribuie corespondenta dumneavoastră Restaurant Sunteţi în căutarea unei cine romantice, al unui prânz copios, în căutarea unor preparate premiate şi de renume sau a unei mese sănătoase pentru dumneavoastră şi întreaga familie? Indiferent de  preferinţe, vă oferim o listă largă de posibilităţi pentru a vă ajuta să alegeţi experienta culinară  perfectă. Restaurantul nostru oferă o gamă largă de specialităţi din cultura culinară românească şi internaţională. Preparate deosebite într-o locaţie deosebită. 7

Preparatele culinare au iz european, cu tentă mediteraneeana şi fineţe franţuzească, cu influenţe din alte culturi gastronomice, după bunul plac al clientului, dar întotdeauna adaptate la gustul dumneavoastră, având la baza gustoasele ingrediente româneşti.

2.Studiu de caz urmărind fişa disciplinei Departamentul FRONT-OFFICE Descrierea funcţiei – Recepţioner hotel

Conform Clasificării Ocupaţiilor din România acest post are codul 349201, iar ca nivel de instruire se clasează pe poziţia trei, adică necesită studii medii sau postliceale. Acest post face parte din departamentul servicii, se subordonează directorului de departament şi supervizează activitatea personalului care se ocupă de curăţenie şi de pază. Totodată, titularul  postului are rolul de a asigura serviciile de informare, rezervare şi cazare pentru clienţii hotelului. Cu alte cuvinte, este prima persoană cu care ia contact clientul unui hotel şi de aceea, de multe ori, imaginea unităţii de cazare depinde foarte mult de profesionalismul recepţionerului. Principala activitatea a unui recepţioner hotel este aceea de a prelua şi înregistra rezervările clienţilor, de a-i primi şi caza pe aceştia, de a întocmi actele necesare (contracte de turism, urmărirea şi încasarea plăţilor ). De asemenea, recepţionerul promovează serviciile oferite clienţilor, soluţionează toate solicitările înregistrate, mediază eventuale conflicte care pot apărea, dar rezolvă şi reclamaţiile clienţilor. Deoarece relaţia între el şi client trebuie să fie una optimă, rezolvarea în timp util şi în bune condiţii a tuturor problemelor ocazionale este foarte importantă. La capitolul responsabilităţi, titularul postului răspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare şi cazare, răspunde pentru rezolvarea eficientă a problemelor apărute pe parcursul desfăşurării activităţii. Cel ce aspiră la un asemenea post are nevoie de studii de calificare în domeniu, trebuie să cunoască piaţa de produse hoteliere şi particularităţile ei, să aibă cunoştinţe de operare pe calculator  (Windows, Word, Excel) şi, nu în ultimul rând, să cunoască foarte bine două limbi de circulaţie internaţională. Un bun recepţioner hotelier are abilităţi foarte bune de comunicare şi negociere, de  planificare şi organizare, capacitate de a lua decizii rapide, eficiente şi responsabile. Aspectul fizic  plăcut, prezenţa agreabilă, amabilitatea sunt de asemenea puncte forte ale acestui post. Dacă doriţi să fiţi iniţiaţi în acest domeniu, Camera de Comerţ, Industrie şi Agricultură Sibiu organizează cursuri pentru recepţioner hotel, dar şi alte ocupaţii. După absolvirea acestor cursuri,  participanţii vor primi certificate de recunoaştere naţională emise de Ministerul Muncii, Solidarităţii Sociale şi Familiei, Ministerul Educaţiei, Cercetării şi Tineretului. Principala funcţie a departamentului Front-Office este să susţină şi să înlesnească tranzacţiile cu clienţii, şi serviciile oferite acestora. Astfel, funcţionarea departamentului Front-Office este în mare măsură data de tipul şi numărul tranzacţiilor cu clienţii care au loc în timpul diferitelor stadii ale 8

sejurului acestora. Un sejur tipic la un hotel poate fi împărţit în patru faze distincte, şi anume: . presosire . sosirea . ocuparea camerei . plecarea

Diferitele faze ale ciclului clientului implica diverse tipuri de tranzacţii şi servicii. Acestea sunt listate mai jos:

Interactiunea intre clienti si Front-Office In timpul sejurului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii si pot participa la anumite tranzactii cu hotelul. Acestea sunt in majoritate efectuatede de catre deparatemntul de Front-Office. (Nota: fiecare sector al frontofiice-ului are o anumita parte responsabilitate.).

din

9

Activităţile specifice serviciului front-office se desfăşoară la nivelul holului de primire (de intrare),  punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel. Aceste activităţi sunt: Ř  Promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere Ř  Planificarea rezervărilor şi înregistrarea acestora Ř  Evidenta clienţilor şi a situaţiei camerelor  Ř  Întâmpinarea clienţilor  Ř  Alocarea spaţiului de cazare Ř  Înregistrarea datelor clientului Ř  Efectuarea serviciilor suplimentare Ř  Rezolvarea solicitărilor şi ,a reclamaţiilor  Ř  Înregistrarea consumurilor clienţilor  Ř  Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client Ř  Emiterea notelor de plată şi a facturilor  Ř  Gestionarea cheilor  Ř  Realizarea comunicaţiilor în interiorul şi în afară hotelului, prin telefon, telex, fax Ř  Întocmirea situaţiilor şi a rapoartelor zilnice Ř  Întocmirea de statistici specifice Ř  Colaborarea cu alte sectoare şi departamente de activitate

Personalul recepţiei are obligaţia de a se prezenta impecabil; igiena personală, uniformă, atitudinea, manierele desăvârşite trebuie să contureze o imagine plăcută care să denote o bună educaţie şi instruire. Alături de organizarea activităţii şi permanentă atenţie acordată clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ. Personalul departamentului de recepţie trebuie să cunoască produsul pe care îl vinde, şi anume: Ř  Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces; Ř  Tipurile camerelor, în funcţie de numărul paturilor şi dimensiunea acestora, precum şi alte

tipuri de spaţii de cazare şi particularităţile lor;

Ř   Numărul de persoane admis în fiecare tip de cameră, paturi suplimentare etc. Ř  Facilităţile fiecărui tip de spaţiu de cazare: cadă de baie, balcon, set tv-radio, telefon, mini-

 bar, vedere la mare etc.

Ř  Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completă, în

funcţie de numărul de persoane etc.);

Ř  Tarifele speciale, în funcţie de sezon sau cu ocazia unor evenimente; 10

Ř  Cuantumul de TVA Ř  Situaţia ocupării hotelului Ř  Politica de rezervare (garanţii, anulari, penalităţi etc.) Ř  Tarifele practicate în cadrul celorlalte departamente Ř  Modalităţile de plată acceptate

Biroul de rezervări Personalul biroului de rezervări include: Ř  managerul de rezervări (sau supervisor-ul de rezervări Ř  agenţii de rezervări

Managerul de rezervări controlează acest sector şi organizează programarea personalului prin rotaţie, stabileşte şi menţine standarde înalte ale serviciilor şi ia decizii referitoare la închirierea camerelor peste o anumită limita. De exemplu, dacă într-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervări va decide dacă va opri sau va continua efectuarea de rezervări, hotelul devenind astfel suprarezervat. (Suprarezervarea se referă la situaţia când numărul rezervărilor  depăşeşte numărul camerelor disponibile.) În hotelurile de mărime mijlocie, acest sector poate să nu aibă un manager propriu şi supervisorul de rezervări se va subordona direct Front-Office managerului. în multe hoteluri rezervările sunt făcute de către recepţioner. Supervisorul de rezervări, pe lângă preluarea rezervărilor, va supraveghea toate închirierile de camere efectuate, adresându-se managerului când trebuie luate decizii importante, de exemplu când hotelul este plin sau când cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptată. Lucrătorii de la rezervări (sau agenţii de rezervări) preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise prin telefon, telex, fax, poştă său calculator. Ei ţin evidenţa numărului de camere rezervate pentru fiecare noapte şi înregistrează toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei încearcă să vândă anticipat serviciile de cazare şi roagă clienţii să confirme sau să-şi garanteze rezervările. Zilnic, ei vor prezenta recepţiei toate detaliile rezervărilor clienţilor care urmează să sosească în acea zi. (Notă: o rezervare garantată trebuie întotdeauna păstrată, deoarece  plata este garantată indiferent de sosirea clientului.)

Recepţia (front - desk-ul) Personalul sectorului recepţie (sau front-desk) poate include: Ř  managerul de recepţie (sau front-desk manager) Ř  supervisorul de recepţie (sau front-desk supervisor) Ř  recepţioneri seniori şi recepţioneri (sau lucrători/agenţi de recepţie)

Front-desk-ul este controlat de către managerul de recepţie (uneori numit şi front-desk  manager). Este datoria lui că hotelul să realizeze maximum de venituri şi cel mai ridicat nivel  posibil de ocupare a camerelor. Tot de responsabilitatea front-desk managerului tine monitorizarea şi motivarea personalului, precum şi menţinerea unui standard înalt în relaţiile cu clienţii. Aceasta 11

va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, în particular, şi de hotel, mamager general. Supervisor-ul de recepţie are ca responsabilitate specifică funcţionarea normală a front-deskului. Pe lângă această sarcină generală, el va organiza schimburile de lucru, se va ocupa de reclamaţii şi de clienţii dificili, cu care receptioneml nu reuşeşte să se înţeleagă. Anunţarea şi  primirea clienţilor importanţi face parte, de asemenea, dintre sarcinile supervisor-ului de recepţie. Recepţionerul senior răspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El va avea ca responsabilităţi: atribuirea camerelor clienţilor, pregătirea sosirii grupurilor şi tratarea problemelor  sau cererilor urgente ale clienţilor.Recepţionerii (sau lucrătorii/ agenţii de front-desk) pregătesc sosirea clienţilor, îi întâmpină la sosire, efectuează înregistrarea lor, le atribuie camerele corespunzătoare şi verifică modalitatea de plată folosită. De asemenea, recepţionerii ţin evidenţa stării fiecărei camere din hotel (dacă aceasta este ocupată, liberă, curată, murdară sau necorespunzătoare), le furnizează clienţilor informaţii şi în multe cazuri păstrează cheile camerelor  clienţilor.

Corespondenţa şi informaţii Un desk pentru corespondenţă şi informaţii se găseşte, în mod normal, numai în hotelurile foarte mari.Sectorul de corespondenţă şi informaţii cuprinde: Ř  supervisor-ul de corespondenţă şi informaţii Ř  lucrătorii de la corespondenţa şi informaţii

Supervisorul de telefoane şi operatorii telefonici tratează toate convorbirile care sosesc şi pleacă de la centrală telefonică a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector să aibă abilităţi de comunicare şi lingvistice. Acesta famizeaza deseori, prin telefon, informaţii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii în altă ţară sau atracţiile pe care le poate oferi hotelul. El face legătura pentru convorbirile intemationale şi efectuează apeluri de trezire la cererea clientului. De asemenea, operează sistemul de paging al hotelului, care asigură serviciile de comunicaţii pentru anumiţi membri ai personalului şi managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla întotdeauna în birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activă ca un centru de comunicaţie în cazurile de urgenţă (prezenţa unei bombe, incendiu).

Night-auditorul Front-desk-ul poate fi deservit de o echipă separată de lucrători pe timpul nopţii sau, mai puţin întâlnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru. Activitatea front-desk-ului pe timpul nopţii este relativ redusă, noaptea fiind, de obicei, perioada când se procesează diverse documente şi se verifică rezultatele diferitelor operaţiuni efectuate; aceste activităţi sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numără: verificarea şi completarea conturilor clienţilor şi ale hotelului, bilanţul veniturilor hotelului şi efectuarea de statistici şi rapoarte pentru management privind veniturile hotelului. În trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operaţiunilor de cont şi casierie erau fie manuale, fie pe bază de dispozitive electronice sau mecanice. 0 dată cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activităţilor sunt realizate automat de către computere pe întreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajaţi pentru operaţiile de cont şi activităţile de audit este redusă şi se simplifică mult sarcinile personalului night-auditului, care va 12

avea doar de tipărit şi colaţionat rapoartele şi statisticile de venituri ale hotelului, obţinute de la computer. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte şi efectuă anumite verificări speciale. Una dintre cele mai importante sarcini de care trebuie să se îngrijească lucrătorii night-auditului este 'back-up'-ul sistemului de computere. Acesta implica efectuarea de copii ale tuturor fişierelor  din computere. în cazul unei căderi a sistemului, va fi disponibilă o copie a fişierelor şi înregistrărilor din calculatoare.

Lucrătorul în schimburi În mod normal, personalul front-office-ului lucrează 40 ore pe săptămână, timp de 5 ziie, din cele 7 pe care le are săptămână. Aceasta înseamnă că un lucrător de la front-ofiice nu se poate aştepta să aibă fiecare week-end liber. 0 programare tipică a schimburilor de lucm ar fi: Ř  schimbul de zi, de la 7 a.m. la 3 p.m. Ř  schimbul de seară, de la 3 p.m. la 11 p.m. Ř  schimbul de noapte, de la 11 p.m. la 7 a.m.

Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezervă un timp de 15 minute.Cele mai multe sectoare ale front-office-ului au un program de schimburi similar  celui prezentat mai înainte. În cazul rezervărilor, programul se schimbă, putând începe la ora 9 a.m. şi să se termine la 6.00 p.m.; de obicei, week-end-ul este liber. Acest program al rezerva-rilor este datorat programului de lucru al celor mai multe companii, care este între 9.00 a.m. şi 5.00 p.m. Rezervările în afara acestor ore vor fi efectuate la front-desk. Multe hoteluri operează având ca baza ora 12.00 a.m., la care se efectuează, de obicei, checkout-ul. Aceasta insean-mă elibcrarea came-relor de către clienţi în ziua plecării, la ora 12 a.m. Dacă aceştia doresc să-şi păstreze cameră mai mult timp (de exemplu, până la 6.00 p.m.), ei vor trebui să  plătească o jumătate de zi de şedere; acest lucru, de obicei, rămâne să fie hotărât de managerul sau şeful de Recepţie. în cazul când clienţii eliberează camerele, dar nu doresc să părăsească hotelul  până după-amiaza tariziu sau seara, ei îi pot solicita bagajistului să aibă grijă de bagaje. În continuare vom explica, în ordine cronologică, modul în care departamentul front-office al unui hotel intra în contact cu clienţii. În acest proces se pot distinge patru faze. Faza 1 este reprezentată de pre-sosirea clientului, în cadrul căruia se rezervă cameră, faza 2 reprezintă sosirea clientului, în faza 3 clientul este rezident în hotel, iar în faza 4 se efectuează check-out-ul clientului. în timpul tuturor acestor faze, clientul vine în contact cu unul sau mai multe sectoare ale front-office-ului. Totodată, s-au explicat rolurile, responsabilităţile şi sarcinile departamentelor recepţie, casierie,  bagajist, şef de hol, night-audit, telefoane, relaţii cu clienţii, centru de afaceri, corespondenţa şi informaţii, precum şi ale personalului care face parte din ele; apoi am explicat sistemul de lucru în schimburi, specific industriei hoteliere, precum şi modul în care angajaţii front-office-ului lucrează  preponderent în schimburile de zi şi de seară, intrând numai ocazional im schimbul de noapte.

Activitatea de bază privind rezervarea Rezervarea este activitatea de bază a presosirii şi este, de obicei, prima ocazie pentru interacţiunea dintre client şi hotel. În acest capitol voi examina procesul rezervării în detaliu.

Semnificaţia rezervării 13

Rezervarea, în contextul front-office-ului unui hotel, înseamnă rezervarea unei camere de către un client şi implică faptul că o anumită cameră este rezervată unui anumit client pentru o anumită  perioadă de timp.La efectuarea unei rezervări a unei camere de hotel, clientul se aşteaptă ca hotelul să-şi onoreze angajamentul şi să garanteze disponibilitatea camerei la sosirea sa.

Contractul de rezervare Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de câte ori un agent de rezervări oferă unui viitor client o cameră pentru închiriere pe care acesta o acceptă. Clientul trebuie informat asupra tuturor detaliilor relevante privind rezervarea, adică tipul camerei, costul, termenele, TVA şi alte cheltuieli. Contractul de rezervare implica: asigurarea de către hotel a camerei, care va fi disponibilă la sosirea clientului, conform specificaţiei acestuia la sosirea clientului pentru a intra în posesia camerei în ziua specificata.La acest acord poate fi adăugată o clauză de timp de menţinere a rezervării (ceea ce ar însemna 'Rezervare negarantata'). Trebuie reamintit că un contract de rezervare leagă din punct de vedere juridic ambele părţi, indiferent dacă este realizat în scris sau verbal. în cazul în care hotelul său clientul doreşte să modifice sau să anuleze o rezervare, aceasta se poate face numai pe baza unui acord reciproc între cele două părţi (când ambele părţi cad de acord asupra modificării sau amendamentului). Dacă hotelul său clientul nu este de acord cu schimbarea, partea vătămată se poate adresa justiţiei pentru despăgubiri. De exemplu, dacă un client nu anunţa hotelul de anularea unei rezervări, acesta are dreptul să solicite clientului compensarea veniturilor care s-ar fi realizat din închirierea camerei sau să-i reţină garanţia financiară. Invers, dacă hotelul anulează rezervarea fără anunţarea prealabilă a clientului, hotelul trebuie să-i asigure clientului cazarea, la aceleaşi standarde, în alt hotel şi să-i  plătească orice diferenţe care ar putea interveni în tariful camerei, precum şi orice cheltuieli suplimentare pe care clientul le-ar avea de suportat.

Importanta procesului de rezervare Procesul rezervării este de o importanţă vitală pentru un hotel deoarece: Ř  oferă clienţilor prima impresie despre hotel Ř  vinde principalul produs al hotelului, cazarea Ř  furnizează clienţi pentru celelalte departamente Ř  asigura informaţii de ordin managerial importante pentru celelalte departamente

În cadrul procesului rezervării se realizează deseori primul contact între client şi hotel. Astfel, este esenţial ca agentul de rezervări să ofere un serviciu prompt şi de calitate, pentru a-i oferi o bună impresie clientului. în industria hotelieră există o putemica competiţie pentru vânzarea serviciilor de cazare; dacă vor apărea probleme şi întârzieri în servirea unui client de către sectorul de rezervări, atunci acesta va ezita să hotărască rezervarea sau să se întoarcă la acel hotel. Din această cauză, un sistem de rezervări eficient este foarte important. Departamentul rezervări vinde serviciul de cazare şi ajuta prin aceasta ca şi alte departamente să realizeze venituri, de exemplu, departamentul alimentaţie. Un hotel poate avea, zilnic, un mare număr de camere disponibile pentru închiriat, dar acestea nu vor genera venituri până nu vor fi închiriate efectiv. Astfel, dacă o cameră nu este închiriată într-o noapte, venitul pe care 1-ar fi adus acea cameră va fi pierdut pentru totdeauna. Rezervările au ca obiectiv maximizarea a trei factori din cadrul departamentului front-office: numărul de camere ocupate, durata medie a şederii şi tariful mediu pe cameră, prin aceasta asigurându-se hotelului cel mai mare venit şi profit posibil. 14

În plus, celelalte departamente beneficiază deseori de detaliile rezervărilor puse la dispoziţie de departamentul rezervări. Asemenea detalii pot să includă o estimare precisă a numărului clienţilor  din hotel sau estimarea momentului când hotelul va fi complet ocupat. Informaţiile despre rezervări pot fi folosite de hotel sau de către departamentele acestuia pentru: Ř  întocmirea previziunilor privind vânzările Ř   pregătirea, săptămânal sau lunar, a programului personalului, a meniurilor şi a achiziţiilor 

necesare

Ř  corelarea previziunilor privind vânzările cu bugetele de cheltuieli (banii necesari pentru

salariile personalului şi achiziţii)

Ř  controlul costurilor, inclusiv cele cu materialele, personalul şi de regie Ř  întocmirea planurilor pe termen lung (renovarea camerelor şi programele de dezvoltare)

Importanţa agenţilor de rezervării După cum s-a menţionat anterior, procesul rezervării reprezintă primul contact important între client şi hotel. Abilităţile de comunicare ale agenţilor de rezervări şi modul în care decurge procesul rezervării determina, în general, impresiile clientului în legătură cu un hotel. Dacă un client doreşte să facă telefonic o rezervare pentru o cameră la un hotel din alt oraş, în ce mod ar dori să-l trateze hotelul? Ar dori, probabil, ca hotelul să: ü

dea un răspuns rapid cererii dumnealui

ü

să răspundă ferm printr-un 'da' sau 'nu'

ü

să înregistreze cu precizie detaliile rezervării,

ü

într-un mod care să-i inspire încredere

ü

să-l trateze politicos

Pe scurt, se poate afirma că, pentru a satisface aşteptările clientului, este esenţial ca personalul departamentului rezervări să răspundă oricărei solicitări rapid, precis şi politicos. Pentru funcţionarea eficientă a sistemului de rezervări este necesar să fie stabilite proceduri de  prelucrare a cererilor de rezervare, informaţiile să fie actualizate şi completate şi să se transmită confirmări. Aceste proceduri asigura tratarea cererilor clienţilor prompt şi corect, necesitând, în consecinţă, o bună pregătire a agenţilor de rezervări în mai multe domenii: Ř   procedee de rezervare Ř  abilităţi sociale (calităţi personale şi abilităţi de comunicare interpersonală) Ř  abilitatea de a vinde (cunoaşterea produselor şi abilitatea de a sti ce si cum se vinde) 15

Abilităţile agenţilor de rezervări

Sursele rezervărilor Cererile pentru rezervări pot veni din mai multe surse. Cele mai întâlnite sunt: Ř  rezervarea directă Ř  sisteme de rezervare în reţea Ř  agenţii

 Rezervare directă

Rezervările directe sunt cele de care se ocupă direct hotelul. Cererile de rezervare pot ajunge la hotel prin diverse modalităţi. Un călător independent face o rezervare telefonică, direct la hotel Persoane sau grupuri efectuează rezervări în scris. direct la departamentul rezervări Sisteme de rezervare în reţea

Astăzi, un număr din ce în ce mai mare de rezervări sunt efectuate de către clienţii care au fost îndrumaţi către hotel de un alt hotel care face parte din acelaşi lanţ hotelier sau grup, prin intermediul sistemelor de rezervare în reţea, afiliate sau neafiliate. În acelaşi mod, mulţi clienţi ai hotelului îşi fac rezervările prin intermediul biroului central de rezervări. Un sistem afiliat de rezervări este un sistem de rezervări hoteliere la care participă toate hotelurile care aparţin unui lanţ hotelier. Aceasta înseamnă că un client îşi poate rezerva o cameră în avans, de la oricare hotel care aparţine aceluiaşi grup. Astfel, grupurile hoteliere pot fluidiza  procesarea rezervărilor, reducând prin aceasta costurile, în acelaşi timp având loc încurajarea loialităţii faţă de marcă grupului. Holidex (aparţinând grupului Holiday Inn) şi Image (aparţinând grupului Hyatt) sunt două exemple de sisteme de rezervare afiliate. O reţea de rezervare neafiliată este un sistem având rolul de a interconecta hotelurile independente. Clienţii pot face rezervări la orice hotel care aparţine reţelei. Printre exemple se pot enumera reţelele Leading Hotels ofthe World (LHW) şi Steigenberger Reservation Service (SRS).Sistemele de rezervare centrale se adresează direct atât clienţilor, cât şi hotelului. Când un client contactează un birou central de rezervări, furnizând toate detaliile sejurului pe care intenţionează să-l efectueze, agentul biroului va verifica dacă sunt camere disponibile la cel mai apropiat hotel de locul unde clientul doreşte să se afle. în caz afirmativ, toate detaliile relevante vor  fi înregistrate direct în terminalul computerului de la biroul central de rezervări, care este conectat la sistemul hotelului. în unele cazuri, se înştiinţează hotelul respectiv printr-un telefon sau voucher. Pentru că sistemul să funcţioneze bine, este esenţial ca hotelurile individuale să furnizeze sistemului informaţii la zi despre camerele disponibile pe care le posedă. 16

Multe sisteme de rezervare solicita un acord de 'vanzare libera', ceea ce înseamnă stabilirea de comun acord a unui anumit număr de camere care vor fi vândute de către sistemul de rezervare, iară referire la disponibilul de cazare al hotelului. Temporar, acest fapt poate crea probleme hotelului; acordurile de 'vanzare libera' trebuie să nu fie uitate când hotelul se apropie de li mita capacităţii de cazare. Dacă un anumit hotel a atins limita de cazare (camerele au fost epuizate), departamentul rezervări trebuie să informeze biroul central de rezervări că acea perioadă este 'inchisa'. Agenţii de turism Clienţii pot, de asemenea, să facă rezervări prin intermediul unui agent de voiaj. Agentul va lua un avans de la client, va solicita hotelului confirmarea şi va elibera un voucher pentru serviciul de cazare. Agenţii de voiaj vor primi un comision din partea hotelului pentru serviciile şi informaţiile oferite.Multe companii aeriene oferă, de asemenea, servicii de rezervare pentru  pasageri, într-un mod asemănător cu cel al agenţilor de voiaj. Deseori, camerele pot fi rezervate şi în timpul zborului.

 Rezervările garantate că opus al rezervărilor negarantate

Rezervările pot fi împărţite în două tipuri principale: garantate şi negarantate de către client,  prin anumite mijloace de plată sau prin intermediul unui contract. Rezervarea garantată implica plata de către client a camerei, chiar dacă aceasta nu a fost folosită, cu excepţia cazului în care clientul a urmat procedura hotelului de anulare a rezervării. în schimb, hotelul se angajează să păstreze camera până la momentul check-out-ului corespunzător  zilei care urmează celei în care clientul trebuie să sosească. Rezervările garantate protejează hotelul de cazurile de 'no-show' (clienţii care au o rezervare nu sosesc sau o anulează). Astfel, hotelul nu va  pierde venitul care ar rezulta din închirierea camerelor, dacă clientul nu se prezintă. Acest sistem  protejează şi clientul, deoarece hotelul este de acord să asigure păstrarea camerei, chiar dacă clientul soseşte mai târziu decât era prevăzut. 0 rezervare poate fi garantată într-unul din următoarele moduri: Ř  Plata în avans. Clientul plăteşte anticipat integral cameră; Ř  Carte de credit. Se înregistrează numărul cărţii de credit a clientului şi, în cazul neprezentării

clientului, hotelul va încasa valoarea corespunzătoare de pe cartea de credit. Aceasta este cea mai întâlnită modalitate de rezervare garantată;

Ř  Depozit în avans (sau plată parţială în avans). Clientul plăteşte anticipat o anumită parte a

sumei (de obicei pentru a acoperi o noapte de cazare). Această formă de rezervare este folosită în cazul grupurilor sau al clienţilor care intenţionează să stea mai mult. Dacă clientul nu se prezintă sau îşi anulează rezervarea abia în ziua când urmează să sosească, hotelul  poate reţine suma drept compensaţie. Se pot întâlni hoteluri care restituie avansul clientului sau companiei, acest lucru depinzând de politica hotelului;

Ř  Acord contractual. în mod normal, în acest caz este implicată o companie cu care hotelul a

căzut de acord să plătească un anumit număr de camere, indiferent dacă acestea vor fi sau nu folosite.

17

Rezervarea negarantata în cazul acesteia, clientul pur şi simplu efectuează rezervarea şi apoi confirma dată sosirii. în cazul acestei rezervări, hotelul reţine fără garanţii o cameră, până la ora de anulare a rezervării stabilită, care este, de obicei, ora 6.00 p.m. din ziua în care urmează să sosească clientul. Dacă clientul nu soseşte până la ora anularii, atunci cameră este disponibilizata. în acest caz, hotelul poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului iniţial, dacă acesta soseşte mai târziu şi camera este încă disponibilă. Acest timp după care se anulează rezervarea este numit uneori timp de menţinere a rezervării. Scopul acestui interval de timp de menţinere a rezervării este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel, de pe urmă clienţilor care nu reuşesc să sosească.

Primirea cererilor de rezervare După cum s-a arătat anterior, o cerere de rezervare poate fi primită într-o diversitate de moduri. Primul pas în procesul rezervării este obţinerea de informaţii despre şederea preconizată de client şi verificarea disponibilului de camere.Informaţiile pe care agentul de rezervări trebuie să le obţină de la client pentru a răspunde prompt, afirmativ sau negativ, sunt următoarele: Ř  dată sosirii Ř  durata şederii Ř  tipul şi numărul camerelor solicitate Ř  numărul de persoane

Stabilirea camerelor libere din diagramă de

disponibilităţi

După obţinerea de informaţii de la client despre durata preconizată a şederii, următorul pas în  procesul rezervării este verificarea dacă la data indicată este disponibil tipul de cazare solicitat. În orice sistem de rezervare, este esenţială păstrarea unei evidente stricte a numărului rezervărilor,  pentru a nu se ajunge la suprarezervare. Suprarezervarea apare atunci când un hotel accepta mai multe rezervări decât numărul de camere de care dispune. În cazul suprarezervarii, pot apărea probleme grave în funcţionarea hotelului, acesta  putându-şi pierde reputaţia, în cazul când un client, care are o cameră rezervată, soseşte la hotel şi constată că nu poate fi cazat. În multe hoteluri, departamentul rezervări practică intenţionat suprarezervarea, pentru a asigura ocuparca completă a hotelului (realizarea unei ocupări de 1OO%). Pentru mai multe grupuri de turişti care, de obicei, au un timp mare de anticipare (intervalul de timp dintre efectuarea rezervării şi sosirea efectivă), pot interveni mai multe anulari înaintea sosirii. Practică suprarezervarii ajuta la reducerea pierderilor datorate cazurilor de 'no-show' şi anularilor  târzii. Indiferent dacă hotelurile practică intenţionat suprarezervarea sau nu, trebuie să existe un sistem de verificare a disponibilului de camere. Acest lucru poate fi realizat prin intermediul: Ř  tablourilor de disponibilităţi Ř  diagramelor de rezervări Ř  sistemelor computerizate

De remarcat că fiecare dintre aceste metode, care arata care sunt camerele disponibile, poate fi numită şi 'diagrama de disponibilitati' sau 'situatia disponibilului de camere'. 18

Înainte de a accepta o rezervare, este esenţial ca agentul de rezervări să verifice disponibilul de camere, pentru a vedea dacă tipul de cazare solicitat este într-adevăr disponibil. Disponibilul de camere este prezentat, de obicei, sub forma unei diagrame de disponibilităţi care  poate avea următoarele forme: Ř  tablou de disponibilităţi Ř  diagrama de rezervări Ř  sistem computerizat Ř 

Tablouri de disponibilităţi Un tablou de disponibilităţi arată ca un calendar. El este situat, de obicei, pe peretele din apropierea agenţilor de rezervări, pentru că ei să aibă acces rapid la situaţia camerelor, în vederea verificării disponibilului. în general, tabloul prezintă o perioadă de patru luni şi datele oferă informaţii cu privire la situaţia specifică a camerelor.

De exemplu: lipsa marcajului înseamnă că toate camerele sunt disponibile. Pentru a menţine informaţiile actualizate, disponibilul de camere afişat pe tablou trebuie modificat regulat, potrivit condiţiilor de rezervare ale hotelului. Acest lucru se realizează sub supravegherea managerului de rezervări.

Diagrame de rezervări Multe hoteluri folosesc diagramele de rezervări pentru a afişa şi înregistra disponibilul de camere. Metoda propriu-zisă de monitorizare a rezervărilor dintr-un hotel depinde de numărul camerelor, de tipul lor şi de veniturile pe care acestea le aduc. Diagrame conventionale. Diagramele conventionale afiseaza disponibilitatea fiecarei camere dintr-un hotel, referindu-se la numărul acesteia.

19

Pe o diagramă convenţională rezervările sunt în general marcate cu creionul, pentru a permite eventuale modificări şi anulari. Fiecărei rezervări îi este alocat numărul unei camere, menţionânduse de asemenea numele clientului. în mod normal, diagrama se completează lunar şi este afişată pe  perete său birou, la îndemână agentului de rezervări. Când numele clientului nu are loc pentru a fi notat în spaţiul rezervat din diagramă, se notează numărul corespunzător al fisei clientului. Împreună cu diagrama este păstrat şi un tabel de corespondenţa între numele clintilor şi numărul fiselor lor. Avantajul acestui sistem constă în faptul că furnizează nu numai informaţiile actualizate despre situaţia camerelor, ci şi detaliile referitoare la rezervări. Acest tip de diagrama este potrivit însă numai pentru hotelurile mici, unde: Ř  clienţii stau, în general, perioade lungi de timp; Ř  există o mare diversitate de tipuri de camere; Ř  şi sunt oferite servicii cu un grad mare de personalizare (clienţii solicita anumite camere).

Diagrama convenţională nu este adecvată pentru hotelurile mari, deoarece înregistrarea tuturor  detaliilor individuale în diagrama necesita mult timp. De asemenea, în cazul unui mare număr de camere, cresc şi erorile care pot apărea la completarea diagramei. Diagrame de densitate. Diagramele de densitate arata numărul total de rezervări efectuate pentru fiecare tip de cameră la o anumită dată. De exemplu, dacă hotelul are 150 de camere de lux şi într-o zi 105 dintre ele sunt deja rezervate, atunci numai 45 vor mai fi disponibile pentru închiriat. În general, diagramele de densitate sunt adecvate hotelurilor mari, în care: Ř  sunt multe camere care au acelaşi decor, localizare şi tarif  Ř  clienţii stau, de obicei, perioade scurte de timp Ř  este necesar să se facă faţă unui număr mare de rezervări

20

Acceptarea sau refuzul rezervărilor de camere După ce s-a verificat dacă sunt camere disponibile, agentul de rezervări poate să accepte sau să refuze cererea de rezervare.Dacă sunt camere disponibile, cererea va fi, în general, acceptată. Agentul de rezervări va completa apoi detaliile rezervării într-un formular de rezervare sau la un terminal de computer. Departamentul rezervări poate să nu accepte cererea de rezervare (ceea ce se numeşte rezervare refuzată). Refuzul are loc când: Ř  hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de către client, la data menţionată de acesta Ř  hotelul este complet ocupat Ř  clientul se afla pe 'lista neagra' (Lista neagră este un document, avizat de către

managementul hotelului, care conţine numele persoanelor care nu sunt dorite în hotel din diverse motive.)

Refuzul unei cereri de rezervare de către agentul de rezervări trebuie făcut politicos şi cu amabilitate, urmându-se procedurile de mai jos: Dacă tipul de cazare solicitat nu este disponibil, clientului trebuie să i se explice acest fapt cu amabilitate şi să i se prezinte scuzele de rigoare. Se va încerca să i se ofere o altemativa de cazare, eventual la altă dată, sau dacă acest lucru nu este acceptat de către client, să i se propună cazarea la un hotel 'frate'. Dacă hotelul este complet ocupat, trebuie să i se explice clientului, cu amabilitate, acest fapt şi să i se ofere scuzele de rigoare. Se va încerca să se ofere alt tip de cazare sau altă dată de sosire în hotelul respectiv sau cazare la alt hotel aparţinând aceluiaşi grup. Dacă clientul este pe lista neagră, ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza acestui fapt. De exemplu, agentul de rezervări poate refuza total cererea, dacă clientul este cunoscut ca fiind client-problema, sau se  poate accepta cererea de rezervare, dar cu plata integrală în numerar, dacă clientul este cunoscut că rău platnic. Cazurile mai complicate trebuie aduse la cunoştinţa managerului recepţiei.

Documentarea privind rezervarea camerelor Dacă cererea pentru o rezervare este acceptată, agentul de rezervări va completa un formular   pentru rezervări, în care va nota toate detaliile referitoare la client şi şederea să. Trebuie reamintit faptul că, în multe cazuri, cererea poate veni nu din partea unui potenţial client, ci din partea unei terţe părţi. Formularul de rezervare este singurul document care conţine toată informaţia relevantă despre un client potenţial şi cererea lui de cazare. Din această cauză este necesar ca formularul să fie completat integral şi corect. Formularul de rezervare poate furniza informaţii importante, care sunt esenţiale altor sectoare şi departamente ale hotelului. Detaliile privind formularul de rezervare şi ceea ce trebuie luat în considerare la completarea să vor fi explicate. Dacă se foloseşte un sistem computerizat, atunci detaliile rezervărilor se introduc direct în computer. Indiferent dacă sistemul este manual sau computerizat, principiile înregistrării informaţiilor sunt aceleaşi, singura diferenţa fiind introducerea datelor direct în calculator sau înscrierea lor într-un formular. La solicitarea detaliilor unei rezervări, agentul de rezervări trebuie să-i explice clientului diferenţa dintre o rezervare garantată şi o rezervare negarantata. în cazul în care clientul se hotărăşte să-şi garanteze rezervarea, agentul trebuie să-i solicite clientului informaţii suplimentare privind metodă de garantare (carte de credit, plata în avans sau depozit). O dată cererea acceptată şi detaliile rezervării înregistrate, agentul de rezervări trebuie să actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigura corectitudinea privind disponibilul de camere şi astfel ajuta la evitarea cazurilor  de suprarezervare sau a omisiunilor. 21

Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului Următoarele paragrafe trec în revistă chestiunile importante ce trebuie avute în vedere când completaţi fiecare rubrică a formularului de rezervare. Aexa 1. Numele complet. Trebuie înregistrate numele de familie, prenumele şi titlul. Să vă asiguraţi întotdeauna că aceste nume au ortografia corectă.

2. Data sosirii. Trebuie urmată întotdeauna politica hotelului cu privire la modul de înregistrare a datelor. în multe hoteluri, datele sunt înregistrate folosind formatul zi-luna-an; cu toate acestea, unele hoteluri folosesc sistemul american: luna-zi-an. Departamentul rezervări al hotelului trebuie să hotărască folosirea unui anumit format şi să instruiască tot personalul să-l respecte. Altfel, s-ar  crea mari confuzii şi neînţelegeri. 3. Data plecării. Asiguraţi-vă că data plecării, şi nu ultima noapte a şederii clientului, este înregistrată corect. De exemplu, în cazul unui client pentru care ultima noapte de şedere este 12,  plecarea lui fiind pe 13 dimineaţa, data plecării va fi 13 şi nu 12. 4. Ora estimativă de sosire (ETA). Această informaţie permite recepţiei să estimeze în ce perioadă a zilei va efectua operaţia de check-in pentru un client. De asemenea, personalul recepţiei poate să urmărească un client care a depăşit ora de sosire. Acest lucru este deosebit de important în cazul clienţilor care sosesc cu avionul. 5. Numărul de nopţi. Numărul de nopţi pe care clientul îl petrece la hotel reprezintă o confirmare suplimentară că datele de sosire şi plecare sunt corecte. 6. Tipul camerei. Acesta reprezintă tipul specific de cazare solicitat. Multe hoteluri folosesc coduri speciale pentru diferite tipuri de camere. 7. Numărul de camere. Exprima numărul camerelor solicitate de către client (exemplu: două single şi cinci twin).

22

8. Numărul persoanelor. Reprezintă numărul clienţilor care ocupa camerele. Nu este un lucru ieşit din comun că o singură persoană să ocupe o cameră dublă şi o familie de patru persoane o cameră twin cu două paturi double. 9. Tariful comunicat. Întotdeauna comunicaţi tariful corect al unei camere şi explicaţi care sunt taxele incluse. Se pot oferii diferite tarife, diferitelor tipuri de clienţi. Astfel, este important ca agentul de rezervări să cunoască ce tarif să comimice unui anumit client. 10. Adresa domiciliului. Aici se complcteaza adresa şi telefonul clientului, dacă acesta va efectua rezervarea pentru el însuşi. 11. Persoana care solicită rezervarea. Este numele persoanei care face rezervarea (de exemplu, secretară sau responsabilul cu călătoriile al unei companii). De obicei nu este persoana care va folosi camera. 12. Numele companiei Când o companie solicita o rezervare, numele trebuie înregistrat corect, după care se verifică dacă este pe o listă cu companii pentru care a fost aprobată practicarea unui tarif  special. 13. Adresa companiei Este adresa de corespondenţă a departamentului companiei care efectuează rezervarea pentru un client. 14. Numărul de telefon şi fax. Un număr de telefon sau fax este folositor pentru confirmarea diferitelor detalii (de exemplu, detalii de plată). 15. Modalitatea de plată. Se indica modul în care viitorul client intenţionează să-şi plătească la sfârşit nota de plată. în această fază este important de amintit clienţilor care vor să plătească cu cecuri, că este neccsar că anterior platii să fie încheiate anumite înţelegeri, în special dacă suma de  plată depăşeşte limita convenită a filei de cec, aşa cum se întâmplă în majoritalea cazurilor.

16. Rezervare garantată şi negarantata. Când se primeşte o cerere de rezervare, agentul de rezervări trebuie să întrebe clientul dacă prefera că rezervarea să fie garantată sau negarantata. Dacă clientul alege o rezervare garantată, agentul de rezervări trebuie să informeze clientul despre ce este necesar   pentru a garanta rezervarea (de exemplu, numărul cărţii de credit sau un depozit în avans). Dacă nu doreşte să garanteze rezervarea, camera va fi reţinută până la ora 6 p.m., după care va fi disponibilizata, sau va fi reţinută numai până la ora de sosire menţionată. Este foarte important ca agentui de rezervări să anunţe clientul că rezerevarea nu este garantată şi că după ora 6 p.m. camera va fi disponibilizata. 17. Numărul cărţii de credit. Este vorba despre numărul cărţii de credit pe care clienţii intenţionează să o folosească când vor efectua check-out-ul. Acest număr îi permite hotelului, dacă se consideră necesar acest lucru, să verifice credibilitatea clientului, reprezentând şi o garanţie din partea clientului pentru rezervarea camerei. 18. Confirmarea. Prin aceasta se indica dacă hotelul a trimis o notă de confirmare clientului. (Notă: agentul trebuie să răspundă prin 'da' sau 'nu'.) Altenativ, dacă cererea de rezervare este pentru un grup, conducătorul grupului său agentul de voiaj va trimite o confirmare hotelului. Deseori este folosite abrevierea 'TBC' când se vorbeşte de confirmarea rezervărilor. Aceasta abreviere înseamnă 'To be confirmed'. 19. Preluat de, dată. Aici se afla semnătura agentului de rezervări care preia rezervarea şi dată la care aceasta a fost efectuată. 23

20. Observaţii În acest spaţiu este înregistrată orice solicitare specială a clientului, de exemplu: transportul de la aeroport, pat suplimentar, pătuţ de copil, o cameră liniştită etc. Rubricile de mai sus se găsesc pe formularele de rezervare ale multor hoteluri. Trebuie reamintit că aceste detalii pot varia de la hotel la hotel şi de la loc la loc. De exemplu, un anumit hotel poate să nu solicite orele de sosire ale avioanelor cu care călătoresc clienţii, dar poate include informaţii asupra unei partide de golf, dacă hotelul are propriul teren de golf sau dacă este vreun teren de golf  în apropiere.

Jurnalul hotelului Imediat după actualizarea diagramei de camere disponibile, agentul de rezervări trebuie să completeze toate detaliile rezervării într-un jurnal al hotelului. Dacă hotelul foloseşte un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat. Detaliile rezervărilor din jurnal vor f i ordonate după data sosirii; Aceasta va ajuta la pregătirea unei liste de sosiri. Jumalul hotelului trebuie să includă următoarele informaţii: Ř  numele clienţilor  Ř  tipul de cazare solicitat Ř  durata şederii Ř  tariful şi condiţiile stabilite Ř  cum şi când s-a efectuat rezervarea Ř  numărul telefonului de contact Ř  semnătura agentului de rezervări Ř  observaţii

În unele hoteluri mici, uneori este menţionat şi numărul camerei atribuite clientului, împreună cu alte informaţii. Aceasta se face doar când jurnalul este folosit împreună cu sistemul convenţional de diagrame sau pentru VIP-uri, în marile hoteluri. Dacă este primită o confirmare a rezervării, atunci se trece şi aceasta în jurnalul hotelului. Principalul avantaj pe care îl oferă jurnalul este folosirea lui ca o rezervă, în care se păstrează informaţiile despre clienţii care urmează să sosească, în caz că formularul de rezervare se rătăceşte.

Confirmarea rezervărilor Confirmarea unei rezervări se realizează printr-o scrisoare trimisă hotelului de către client sau invers, în funcţie de politica hotelului privind detaliile rezervărilor. Scrisoarea confirma că s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel şi constituie o dovadă scrisă  privind încheierea unui contract între hotel şi un potenţial client. Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervări sau biroul central de rezervări pot atribui un număr de confirmare a rezervării fiecărei cereri acceptate; din nou, acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest lucru asigura clientul că rezervarea a fost efectuată. Numărul, care se atribuie confirmării rezervării, trebuie ulterior menţionat în cazul anularii sau modificării rezervării originale. Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare număr de clienţi în tranzit, ale căror rezervări se fac cu puţin timp înaintea sosirii, nu se obişnuieşte să se confirme rezervările, cu excepţia cazurilor de rezervare garantată din partea unei companii locale sau a unui agent. 24

Gestiunea documentelor de rezervare Gestiunea documentelor de rezervări constă în două tipuri principale de acţiuni: completarea înregistrărilor iniţiale privind rezervările şi actualizarea acestora când are loc modificarea detaliilor  rezervării.

Clasarea rezervărilor După înregistrarea detaliilor rezervărilor în formularul de rezervare sau în computer şi actualizarea diagramei disponibilului de camere, este necesar să existe o metodă eficientă pentru a clasa rezervările, astfel încât documentele care se referă la acestea să poată fi găsite uşor la nevoie. Într-un sistem de rezervare manual, formularele sau fişele de rezervare şi corespondenţa relevanta sunt clasate, de obicei, în ordine cronologică, adică potrivit datei sosirii şi apoi în ordine alfabetică, după numele de familie al clienţilor. Corespondenţa şi formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit categoriilor descrise mai jos: Sosiri din ziua curentă: Documente referitoare la clienţii care urmează să sosească şi să efectueze check-in-ul la data specificata. Subsecţiunea A, rezervări şi cereri provizorii: Documente referitoare la rezervările care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste rezervări pot să se transforme în anulari sau 'no-show'. Subsecţiunea B, rezervări confirmate: Documente referitoare la rezervările pe care clienţii le-au confirmat în scris. Rezervări trecute: Documente referitoare la clienţii care au fost cazaţi în hotel şi care deja au  plecat. Aceste documente sunt păstrate pcntru ocazii viitoare, separat de înregistrările rezervărilor  curente. Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervări, deoarece face posibil un acces uşor la informaţiile importante, care sunt esenţiale pentru operaţiunile ulterioare. Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu în  procesul rezervării. De exemplu, documentele care fac parte din secţiunea sosiri din ziua curentă pot fi transferate de la departamentul rezervări la front-office. Aceasta permite personalului frontoffice-ului să cunoască toate detaliile privitoare la clienţii care urmează să sosească. La fel, toate documentele din categoria rezervări trecute sunt clasate după operaţiunile de check-out ale clientului şi pot fi consultate ulterior. Scrisorile, însemnările, formularele de rezervare sau listele tur-operatorilor, care se referă la rezervări, trebuie clasate corespunzător, pentru a se asigura un acces uşor la informaţie. Dacă este necesar ca o rezervare să fie modificată, agentul de rezervări trebuie să găsească rapid documentul corespunzător, pentru a face modificarea.

Modificarea rezervărilor Uneori este necesară modificarea sau anularea unei rezervări. În acest caz, trebuie completat un formular de modificare sau de anulare de către agentul de rezervări. Acesta va fi ataşat formularului original de rezervare şi documentelor corespunzătoare. În acelaşi timp, diagrama disponibilului de camere va fi modificată. În cazul anularii rezervării, diferitele detalii ale acesteia vor fi înregistrate pentru a se asigura că este anulată rezervarea. De asemenea, este necesar să se menţioneze cine este responsabil pentru anularea rezervării, adică cine, din partea hotelului, a primit cererea de anulare şi cine, din partea 25

clientului, a transmis-o. Dacă apare vreo discordanţă, agentul de rezervări va putea să o identifice imediat. Detaliile anularii trebuie să includă: Ř  dată rezervării iniţiale; Ř  numele clientului; Ř  dată când rezervarea a fost anulată; Ř  numele persoanei care a anulat rezervarea; Ř  numărul de ordine al anularii; Ř  numele agentului de rezervări care a efectuat anularea.

Prelucrarea rapoartelor de rezervări Faza finală a procesului de rezervare îl constituie prelucrarea rapoartelor de rezervări. Informaţiile conţinute în aceste rapoarte pot ajuta hotelul să-şi maximizeze închirierile de camere,  printr-un control exact al disponibilităţilor acestora şi prin previziunile aferente. Aceste informaţii  pot fi folositoare şi celorlalte departamente, în planificarea bugetelor proprii şi efectuarea de  previziuni. Rapoartele la nivel managerial puse la dispoziţie de către un sistem de rezervare pot varia în funcţie de nevoile hotelului şi capacităţile sistemului respectiv. Rapoartele de rezervări constituie doar un singur tip de raport pregătit şi distribuit către managementul hotelului şi celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregătite zilnic,de exemplu lista de sosiri şi plecări, în timp ce altele sunt întocmite săptămânal sau lunar : rapoartele despre numărul clienţilor, numărul de camere ocupate. Aceste rapoarte furnizează managementului date şi informaţii necesare pentru o evaluare mai bună a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare şi a strategiei de piaţă a hotelului. Dificultatea strângerii şi corelării acestor informaţii a fost mult redusă şi în acelaşi timp viteza de  prelucrare a crescut foarte mult prin intermediul sistemelor computerizate, care sunt astăzi folosite  pe scară largă în industria hotelieră.

Modalitati de plata Achitarea notelor de plată se poate face utilizând mijloace şi instrumente de plată diferite: moneda naţională, monede străine liber convertibile, cecuri bancare şi poştale, cecuri de călătorie, card-uri (tabelul 3.1.). Voucher-ul este şi el expresia unei modalităţi de plată distincte. Sursa: Worldvide Hotel Industiy Sludy, Horwath Intemational,  New York, 1999,  p. 22

Plata în numerar, în moneda naţională, este mijlocul de plată acceptat pretutindeni. Totuşi, plata în numerar (cash) comportă mai multe dezavantaje majore: riscul pierderii şi furtului banilor,  pierderea dobânzii etc. în plus, pentru operaţiunile din străinătate, orice plată trebuie precedată de un schimb valutar, care determină cheltuieli de pe urmă diferenţelor de curs şi a comisioanelor  achitate. Casieriile marilor hoteluri efectuează şi operaţiuni de schimb valutar. Turistul poate suferi 26

o pierdere suplimentară dacă, la întoarcerea în ţară, rămâne cu o parte din banii de buzunar în moneda străină necheltuiţi. Regulamentul hotelier intenational precizează că 'hotelierul nu este obligat să accepte cecuri, cupoane, cărţi de credit sau alte mijloace de plată diverse'. Evident, acceptarea îl va face căutat de clienţii care utilizează respectivele mijloace de plată. În ultimul timp, se afirmă cu putere utilizarea card-urilor. Denumirea 'carti de plata' este mai aproape de natură şi funcţiile acestora. Card-urile Formele uzuale de card sunt de debit şi de credit, criteriul fiind reprezentat de sursa de acoperire a cheltuielilor. Card-urile de credit pot fi de tip 'charge', prin care se acordă credite de overdraft, pentru depăşirea de şold, şi card-uri de credit cu funcţiuni depline. Suplimentar, 'plastic card'-urile pot fi clasificate după mai multe alte criterii. 0 astfel de abordare permite evidenţierea sistematică a multitudinii categoriilor aflate în circulaţie în lume.

A). În funcţie de organismul emitent pot fi identificate: card-uri bancare, card-uri selective şi carduri acreditive intemationale. Card-urile bancare sunt emise de băncile la care titularul şi-a deschis un cont. În esenţă, ele îndeplinesc trei funcţii, valabile şi pentru card-urile acreditive intenationale: retragerea de numerar prin distribuitoarele automate de bancnote (automate bancare, bancomate, cash dispensers, ATM-uri - Automatic Teller Mă-chine) sau ghişeele băncii, plata bunurilor şi serviciilor achiziţionate de către titular, acordarea de credite - funcţie dezvoltată în special în Statele Unite, care le da şi numele 'carti de credit' în ţările Europei de Nord se manifestă şi o funcţie de garantare a cecurilor. Card-urile acreditive intenationale fiint emise de către instituţii financiare specializate (American Express, Diners Club etc.), care nu ţin contul bancar al titularului. Ele sunt acceptate în cadrul reţelei comercianţilor afiliaţi şi sunl cele mai cunoscute. B). Din punct de vedere al tehnologiei utilizate (modul de stocare a caracteristicilor de securizare), card-urile pot fi embosate (stanţate), cu banda magnetică, cu microprocesor sau mixte. Card-urile embosale ('in relief') permit transferul caracterelor pe cele trei exemplare din hârtie autocopiativă ale chitanţei de vânzare ('luarea amprentei' card-ului). Posibilităţile de fraudă sunt mari. Autorizarea acceptării pentru sumele superioare unui anumit plafon se ohtine telefonic.Card-urile magnetice conţin informaţiile de identificare pe banda magnetică, care însă are o memorie de capacitate redusă, este fragilă şi relativ sensibilă la demagnetizare. La punctele electronice de vânzare (POS  point ofsales), card-ul magnetic este introdus într-un terminal de plată electronică, care îi controlează automal validitatea. Card-urile magnetice permit controlul identităţii plătitorului în mod automat. Card-urile cu microcircuit constituie o altă generaţie. Ele dispun de un microcircuit (chip) cu o capacitate de memorie superioară. Card-urile cu microprocesor nu pot în falsificaie sau contrafăcute şi sunt rezistente la utilizare. Denumite şi smart-card-uri. ele înregistrează cea inai comună aplicaţie în telefonia publică. Pe acest principiu, se poate asigura alimentarea (chiar printrun bancomat) şi cheltuirea sumelor din ceea ce este numit 'portofel electronic'. Card-urile mixte (majoritare) poarta informaţiile de identificare în conformitate cu două sau trei dintre tehnici ("în relief", pe banda magnetică, în memoria microprocesorului). Importanţa lor  este relevată de stadiul insuficient dezvoltat chiar al sistemului comunitar al mijloacelor de plată. Tradiţional, în România, card-urile sunt utilizate pe baza informaţiilor imprimate în relief pe suprafaţa lor.

C). Potrivit criteriului relaţiei juridice create pentru funcţionarea sistemului de plată, se disting carduri bilaterale şi card-uri trilaterale. Card-urile bilaterale au fost înfiinţate încă de la sfârşitul secolului al XIX-lea, în Statele Unite, şi se caracterizează prin existenţa unui raport juridic direct 27

între organismul emitent (o reţea comercială) şi titular. în această categorie se încadrează card-urile selective. Card-urile trilaterale sunt cele mai răspândite, fiind denumite 'carti universale' sau 'carti multiprestatori'. Raporturile juridice se stabilesc între organismul emitent, titularul cărţii şi comerciantul-beneficiar aderent la sistem. În prezent, card-urile acreditive intenationale, cu microprocesor (mixte), trilaterale - în primul rând American Express, Diners Club, MasterCard şi Visa cunosc o răspândire planetară. Cardurile de plată intenationale oferă o gamă de servicii-avantaje din ce în ce mai personalizate: Ř  servicii în legătură cu voiajul (garantarea rezervării de camere la hotel, închirierea de

autoturisme fără depunerea unei garanţii, check-in automatizat la hotelurile de clasa economică şi 'quick check-out' la hotelurile 'clasice');

Ř  alte servicii (reduceri la tarifele companiilor aeriene, lanţurilor hoteliere, hotelurilor şi

societăţilor de închiriere a autoturismelor, alte avantaje penlru Gold American Express şi Diners Club Internaţional etc.).

În absenţa terminalului de plată electronică, la hotel, utilizarea unui cârd se face potrivit procedurii  prezentate în continuare. La primirea clientului, recepţionerul se interesează de modalitatea de plată utilizată la  plecare. Dacă este vorba de un card, cu ajutorul 'imprinter'-ului, pe loc, recepţionerul va ''lua amprenta' în relief a card-ului pe trei exemplare de chitanţa de vânzare (sales draft). Răgazul de timp până la plecarea clientului îi dă posibilitatea credit-managerului să facă eventuale verificări, consultând lista cu numerele card-urilor neoperationale-falsificate, furate sau pierdute ( black, stop, hot list). La plecarea clientului, casierul va controla din nou dată limită de valabilitate a cărţii, valabilitatea în ţara hotelului ,nu toate cărţile sunt 'valid world wide', corespondenţa între numele clientului hotelului şi cel al titularului card-ului. Casierul va înscrie pe chitanţa de vânzare dată şi suma totală a notei de plată, urmând că clientul să semneze chitanţa, iar semnătura sa să fie confruntată cu cea de pe card. Unele tipuri de chitanţe de vânzare (American Express, Diners Club Intl etc.) dispun de rubrica distinctă pentru 'tips', cel care după dorinţă o poate completa fiind clientul.Utilizarea card-urilor se face, în primul rând, de către clientela de afaceri cu deplasări frecvente.

Alte instrumente de plată Plăţile într-o monedă anume nu se fac numai în numerar ci şi cu cecuri de călătorie ('travellers cheques', cecuri de voiaj, cecuri turistice). Cecurile de călătorie sunt înscrisuri a căror valoare fixă este imprimată odată cu tipărirea lor. Valorile nu sunt neapărat mari şi sunt exprimate în cifre rotunde. Primul cec utilizat vreodată avea valoarea de 100 USD şi purta înscrisă denumirea emitentului American Express Company. Cecurile de călătorie sunt emise de către bănci, agenţii de turism etc. şi sunt vândute clienţilor lor pentru a înlocui banii lichizi în timpul călătoriei. Au aspectul unor bancnote şi elimina riscul pierderii sau furtului numerarului. În caz de pierdere sau furt, nu numai că nu pot fi utilizate de cel care intră în  posesia lor, dar în cazul American Express, de exemplu titularului îi vor fi înlocuite cecurile, urmând să le obţină în 24 de ore. De asemenea, în caz de dispariţie şi a altor documente, titularul cecurilor beneficiază de asistenta gratuită din partea American Express, inclusiv pentru procurarea unui document provizoriu de identitate. Cec de călătorie

28

La cumpărare, titularul trebuie să le semneze, în partea de sus. Când un client prezintă un cec de călătorie, casierul îl va citi cu atenţie ca să stabilească monedă în care a fost emis. Mai multe organisme - American Express, Euro Trav-ellers Cheques (ETC), Thomas Cook, Visa-emit cecuri în monede diferite, dar de format şi în culori identice. Clientul va contrasemna cecul în fata casierului, în partea de jos. Cecul va fi acceptat dacă cele două semnături coincid. În caz de dubiu, casierul va apela la credit-manager sau la şeful casier. Pe cec, pe verso, se poate înscrie numărul  paşaportului, precum şi data şi locul emiterii. Similar plăţilor efectuate în numerar într-o monedă străină, suma de plată va fi deteminata prin aplicarea cursului de schimb valutar, cu menţiunea că acest curs, pentru cecurile de călătorie, poate să difere de cel aferent banilor lichizi. În această situaţie, cele două cursuri trebuie să fie cu claritate prezentate pe tabloul cursurilor de schimb. Beneficiarul cecului îl va transmite organismului emitent şi va primi contravaloarea sa în valută specificata pe înscris sau, la cerere, în moneda naţională a ţării hotelului, la cursul în vigoare. Deşi cecul de călătorie nu are scadentă de folosire, termenul de prezentare la plată de către beneficiar nu  poate depăşi şase luni. Cecurile de călătorie se utilizeaz, în general, în străinătate, însă nu există nici un motiv că ele să nu poată fi întrebuinţate şi în aceeaşi ţară. În Marea Britanie, de exemplu, există chiar o infrastructură de distribuitoare automate prin care posesorii cecurilor şi 1e pot încasa. American Express foloseşte bancomatele oferind titularilor card-urilor posibilitatea de a obţine cecuri de călătorie. În România, mai multe bănci oferă cecuri de călătorie Thomas Cook, Visa, MasterCard, American Express, Citicorp în valută; pentru un carnet de cecuri, comisionul achitat de către client la cumpărare este de 0,5 -1%. Un instrument care prezintă similitudini cu cecul de călătorie este cecul de vacanţă, utilizat, de exemplu, în Franţa, permiţând salariaţilor cei mai defavorizaţi să-şi  plătească cheltuielile de vacanţă efectuate pe teritoriul naţional. Un alt instrument de plată relativ răspândit este reprezentat de sistemul cecurilor bancare şi  poştale. În general, un cec este un înscris prin care o persoană (trăgător) da ordin unei bănci (tras) să  plătească, în favoarea unui terţ (beneficiar),o sumă determinată de bani, de care trăgătorul dispune ca urmare a unui depozit sau a unui credit acordat de către bancă. Cecurile bancare prezintă riscul de a nu fi acoperite. De aceea, ele sunt rareori acceptate în afara ţării. Spre deosebire de cecurile bancare obişnuite, eurocecurile (EC) sunt însoţite de o carte de garanţie. Titularul unui carnet de cecuri emis de o bancă aderenţa la sistem va prezenta cartea de garanţie, care îi garantează beneficiarului plata necondiţionată a oricărei file cec care nu depăşeşte un plafon prestabilit. Clientul posesor al cărţii de garanţie va completa pe numele beneficiarului (hotelului) o filă cec pentru o sumă care nu depăşeşte plafonul prestabilit. Dacă totalul notei de plată depăşeşte acest nivel, se vor completă mai multe file. Cecurile se completează cu suma înscrisă în moneda naţională a ţării hotelului. În acelaşi timp, se confruntă numărul de cont şi semnătura de pe filă cec cu cele de pe cartea de garanţie. Pe filă cec, pe verso, se înscrie numărul de cod al cărţii de garanţie. Procedura include şi prezentarea de către titularul carnetului de cecuri a unui act de identitate. Banca emitentă va achita cecul chiar dacă clientul nu are disponibil în cont. În condiţiile creării sistemului Eurocheque, se recomandă acceptarea cecurilor fără garanţie numai pentru clienţii cunoscuţi. În sistemul Eurocheque, filele cec sunt utilizate pentru plăti, potrivit procedurii  prezentate dar pot fi şi încasate la bancă. Distinct de aceasta, cartea de garanţie permite retragerea de numerar prin distribuitoarele automate de bancnote (se foloseşte ca un card). Sistemul Eurocheque este foarte răspândit în Germania şi ţările Benelux, unde un asemenea cec este acceptat,  practic, în orice inagazin, hotel sau restaurant, cu excepţia sumelor prea mici. Ţările Europei de  Nord (fără Suedia), Austria şi Elveţia înregistrează şi ele o dezvoltare importantă a sistemului. Încasarea voucher-elor se face prin viramente bancare sau poştale. La plecarea clientului, casierul va verifica corespondenţa între serviciile asigurate şi neachitate la hotel, pe de o parte şi originalul voucher-ului, pe de altă parte. Clientul va semna nota de plată, confirmând prestarea serviciilor care vor fi facturate agenţiei de turism emitente a voucher-ului. 29

Viramentele efectuate prin mijloace electronice sunt utilizate pentru plăţile importante, transferul fondurilor realizându-se între conturile bancare ale celor doi parteneri. Pentru plăţile efectuate de către turişti în mod direct, viramentul nu reprezintă un sistem utilizat pe scară largă. Costurile viramentelor internaţionale rămân adesea excesive, mai ales dacă este vorba despre o sumă modestă.

FIŞA POSTULUI Denumirea postului

Recepţioner 

Postul se afla în subordinea directă a

Şef de recepţie

Postul are în subordine

Curier , Guvernanta

Titularul postului este înlocuit de

Şef de recepţie

Relaţii de Colaborare

Cu celelalte posturi din cadrul hotelului

Sarcini / responsabilităţi principale ale titularului postului şi standarde de performanţă ü

Se prezintă la program la ora stabilită în grafic

ü

Cunoaşte specificul activităţii proprii, precum şi al activităţii celorlalte compartimente ale hotelului

ü

Are o ţinută fizică şi vestimentară curata şi bine îngrijită

ü

Întocmeşte documentele de evidentă operativă

ü

Efectuează servicii telefonice

ü

Întocmeşte note de plată şi facturi

ü

Tine la zi toate evidenţele operative, contabile şi statistice, asigurând încasarea sumelor şi depunerea acestora conform normelor stabilite

ü

La efectuarea schimbului de tură preda/preia încasările pe ziua respectivă cât banii de casă

ü

Cunoaşte la perfecţie spaţiile de cazare , confortul şi dotarea acestora , amplasarea lor pe nivele, orientarea , priveliştea , precum şi spaţiile de folosinţă comună

ü

Cunoaşte tarifele practicate pentru fiecare spaţiu în parte

ü

Se ocupă de organizarea rezervărilor, confirmărilor şi primirea grupurilor şi a clienţilor, înregistrând fiecare comandă în documentele destinate acestui scop.

ü

Solicita fax de rezervare dacă rezervarea este făcută de o agenţie de turism sau de o firmă

ü

În fiecare zi, până la ora 12, verifica rezervările aferente zilei respective şi solicită confirmări de la toate rezervările

ü

Este obligat să inanteze şefului de recepţie lista turiştilor nesositi,

ü

Pentru un număr mai mare de 5 camere informează superiorul său privind aceste rezervări.

ü

Tine permanent legătura cu clienţii în ceea ce priveşte respectarea de către aceştia a sejurului dinainte stabilit şi ia măsuri de respectare a închirierilor condiţionate 30

ü

Îndruma personalul de serviciu pentru a conduce clienţii la spaţiul de cazare destinat

ü

Preia de la clienţi la sosire documentele de identificare,din care extrage datele de identificare ale clienţilor pe care le înregistrează în fişa de cazare şi apoi în baza de date în calculator 

ü

Verifica disponibilitatea spaţiilor de cazare, şi întreabă clientul dacă doreşte camera de fumători sau nefumători

ü

Înmânează cheia spaţiului de cazare

ü

Efectuează diverse servicii pentru clienţi ( treziri, informaţii, transmitere de mesaje )

ü

Introduce în contul clientului produsele consumate de la minibar cât şi alte servicii cu plata în concordanţă cu bonurile de marcaj primite de la cameriste

ü

Ia măsuri de întocmire a notelor de lichidare a contului clientului înainte de plecarea acestuia din hotel

ü

Preia indicaţiile date de client privind corespondenţa şi mesajele ce vin pe adresa să

ü

Înmânează şi primeşte de la clienţi cheile de la camere şi are în grijă accesul acestora în hotel

ü

Permite accesul în spaţiile de cazare a persoanelor care vin în vizită la clienţi, cu acordul acestora, având obligaţia să înscrie aceste persoane, după ce la legitimează, în registrul de vizitatori

ü

Încasează contravaloarea prestaţiilor şi consumurilor respectând normele interne şi metodologia operării cu diferite mijloace de plată : numerar, virament sau cărţi de credit

ü

Organizează şi supraveghează transportul bagajelor la sosirea şi plecarea clienţilor 

ü

Informează superiorul ierarhic despre orice situaţie nou apărută în desfăşurarea activităţii

ü

În cazul unor defecţiuni anunţa personalul de întreţinere în vederea remedierii lor, luând toate măsurile ce se impun pentru că nici un client să nu plece nemulţumit din hotel

ü

Are în gestiune produsele minibarului şi a vitrinei de mărfuri din cadrul hotelului, şi are obiligatia de a preda / prelua stocul la efectuarea fiecărui schimb de tură.

ü

Aprovizionează, de câte ori este nevoie, minibarul şi vitrină de mărfuri cu produse din cadrul magaziei hotelului.

ü

Completează coresepondenta hotelului

ü

Efectuează închiderea de zi şi listează rapoartele necesare bunei desfăşurări a următoarei zile hoteliere.

ü

Îndeplineşte alte sarcini din dispoziţia conducerii instituţiei.

ü

Respectă şi păstrează ordinea şi curăţenia la locul de muncă

ü

ü

 Nu se prezintă la locul de muncă sub influenţa băuturilor alcoolice şi nici nu consuma în timpul orelor de serviciu băuturi alcoolice Da dovadă de loialitate faţă de societate 31

ü

ü

Păstrează secretul de serviciu privind clienţii şi statutul acestora, şi nu da relaţii despre  persoanele cazate decât organelor abilitate. Este obligat să păstreze confidenţialitatea salarului.

ü

 Nu părăseşte locul de muncă fără aprobarea şefului ierarhic

ü

Respecta prevederile legale privind sănătatea şi securitatea în munca prevăzute în Legea  Nr.319/2006

ü

Se obliga să respecte şi să îmbunătăţească Sistemul de Management al Calităţii şi Siguranţei Alimentare conform Standardelor SR EN ISO 9001 : 2001, DS 3027 E :2002, Codex Alimentarius

Abilităţi / calităţi personale ü

să cunoască 2 - 3 limbi de circulaţie internaţională

ü

să aibă cunoştinţe corecte privind efectuarea serviciilor de cazare

ü

să aibă o bună cultura generală

ü

 prezenta plăcută şi comunicare bună

ü

spirit de observaţie

ü

spirit de iniţiativă

ü

responsabilitate şi corectitudine

ü

amabilitate

ü

claritate în vorbire

ü

modestie, cinste, politeţe

ü

memorie vizuală şi auditivă

ü

loialitate, onestitate

Cursuri / Instruirii ü

curs de specializare pentru funcţia de recepţioner 

Studii necesare:

Superioare

Experienţa necesară

Minim 2 an în cadrul compartimentului Recepţie

Înzestrarea materială şi documentaţia necesară postului (aparate, materiale, documente interne, standarde): Ř  calulator 

Data emiterii:

Semnătura şefului direct ______________  32

Titularului postului  Nume, Prenume şi Semnătura

Dată luării la cunoştinţă

II. Activitatea desfăşurată în cursul practicii din cadrul Hotelului Apollonia***

În prima zi de practică au fost prezentate caracteristicile de bază ale unui recepţioner: -

acesta trebuie să aibă o ţinută obligatorie astfel încât să dea dovadă de seriozitate  pentru „vinde” camerele puse la dispoziţie de către hotel.

-

atunci când există un potenţial client, chiar şi la telefon, acestuia i se vor cere datele de contact (nume, prenume, număr de telefon, perioada în care doreşte să se cazeze), iar recepţionerul este nevoit să îi aducă la cunoştinţă clientului camerele disponibile, tariful acestora şi faptul că ora de cazare este după ora 14.00, iar eliberarea camerei se va face până în ora 12.00.

-

totodată mi s-a adus la cunoştinţă faptul că plată se va face la cazarea clientului, atunci când se explică şi tariful camerei;

-

în cazul achitării în avans, aceasta se poate face şi de o altă persoană; avansul nu se restituie. 33

-

Am luat la cunoştinţă faptul că în fiecare cameră a clientului există o mapă în care sunt incluse următoarele: •

Servicii de minibar şi preţurile acestora;

•

Serviciile fără plată;

•

Programul TV;

•

Tarife apelare internă;

•

Tarife apelare externă;

•

Spălare/călcare şi costul lor;

•

Chestionar privind gradul de satisfacere al clientului care a stat în cadrul acestui hotel;

La recepţie se specifică existenţa acestei mape în camera clientului. -

În cadrul spaţiului de recepţie vom întâlni: •

Căsuţe cu chei pentru fiecare cameră;

•

QS-urile: sistemele de plată;

•

Dosarul facturilor de mână;

•

Fax;

•

Imprimantă fiscală pentru bonuri numerar;

•

Imprimantă facturi;

•

Proces verbal care include probleme apărute în timpul serviciului;

•

„Deşteptător”-dosar cu atribuţiile importante ale unui recepţioner care mai include şi: telefoane de urgenţă, instruire pentru night audit, proces verbal, instructaj PSI, conturi bănci, clienţi fideli, tarife camere, structură  pe camere, certificat de clasificare, telefoane utile, telefoanele angajaţilor, fise cu articole de cameră şi costul lor în cazul distrugerii acestora, telefoane exterioare, servicii minibar.

În cea de-a doua zi s-au prezentat celelalte componente ale biroului de recepţie: -

Biblioraftul cu rezervări;

-

Dosarul cu rezervări – din luna iulie şi rezervări anulate.

-

Contacte – agenţii/companii.

-

Dosar pentru minibar – conţine consumaţie dintr-o zi a lunii;

34

-

Dosar cu înregistrarea facturilor deja emise – care conţin datele firmei/clientului, numărul facturii, dată de sosire/plecare, serviciile de cazare, serviciile de restaurant, datele celui care le-a înscris.

Totodată s-a specificat faptul că la plecare clientul va plăti consumaţia de la minibar. În a 3-a zi mi s-a arătat cum se emite o factură de mână: Astfel se calculează cu ajutorul unei ecuaţii din care va rezulta factura anexata la sfârşitul caietului: Vom avea S-suma totală, 0,01-taxa hoteliera, iar 0,09 TVA-ul. În cazul acestui hotel, tariful total al unei camere va fi 170 lei. Va rezulta următoarea ecuaţie: S + 0,01S + 0,09S = 170 lei S + 0,10S = 170 lei 1,1S = 170 lei => S = 154, 55 lei 154,55 – 9% = 13, 91 TVA 0,01 x 154, 55 = 1,54. Toate aceste date obţinute se vor include apoi în factura anexata la sfârşitul caietului. În cea de-a 4-a zi am luat la cunoştinţă datele despre programul Medallion care costa in: Total Hotel Activity ▪ Venituri pe departamente (detaliere pe articole) ▪ Venituri pe tip de camere (valoric si procentual) ▪ Grad de ocupare hotel si pe tip de camere (total & camere disponibile) ▪ Valoare taxa hoteliera ▪ Sosiri, plecari & numar persoane ▪ Day Use & No Show ▪ Toate intr-un singur raport! ▪Arhivarea automata a rapoartelor de Night Audit pe o perioada nelimitata ▪Salvarea bazelor de date inainte de Night Audit ▪Balanta pe fiecare utilizator  ▪Postarea automata a tarifelor, taxelor, pachetelor de servicii pe camere sau pe note de grup ▪Sold hotel (balanta servicii / plati - zilnica, lunara, anuala) 35

▪Venituri detaliate & Jurnal de plati ▪

Multiple scheme tarifare

▪Vizualizare rapoarte pe ecran, export in Excel, Word, Text, CSV, Crystal Report (RPT) sau imprimate.

În cea de-a 5a zi am realizat o cazare pe numele Popescu Andreea şi rezervare. În a 6a zi am realizat o rezervare de grup care se va caza în dată de 27 iulie. În celelalte zile am asistat la rezervarea/eliberarea camerelor astfel încât activitatea a fost aceeaşi.

( Instituţia/ Compania)  Nr.574 din 25.07.2012

CERTIFICAT DE PRACTICĂ

36