BMC Remedy Action Request System 7.5.00 Concepts Guide (Spanish)

BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Guía conceptual

Enero de 2009

www.bmc.com

Cómo ponerse en contacto con BMC Software Puede acceder al sitio Web de BMC Software en http://www.bmc.com . Aquí encontrará información sobre la empresa emp resa y sus sedes, sus productos, eventos especiales y ofertas de empleo.

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BMC SOFTWARE INC 2101 CITYWEST BLVD HOUSTON TX 77042-2827 EE.UU.

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713 713 918 918 8800 8800 or 800 800 841 841 2031 2031

(01) (01) 713 713 918 918 8800 8800

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(01) (01) 713 713 918 918 8000 8000

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Si desea hacer algún comentario o sugerencia sobre esta documentación, puede enviar un mensaje de correo electrónico al departamento de diseño y desarrollo de información: [email protected] .

© Copyright 1991–2009 BMC Software, Inc. BMC, BMC Software y el logotipo de BMC Software son propiedad exclusiva de BMC Software, Inc., son marcas registradas en la oficina de registros y patentes de EE.UU. y pueden estar también registradas o pendientes de registro en otros países. El resto de marcas, marcas de servicios y logotipos de BMC pueden estar registrados o pendientes de registro en EE.UU. u otros países. El resto de marcas comerciales o marcas registradas pertenecen a sus respectivos propietarios. IBM, DB2 y AIX son marcas registradas o comerciales de I nternational Business Machines Corporation en Estados Unidos, en otros países, o en ambos. Linux es una marca registrada de Linus Torvalds. IT Infrastructure Library ® es una marca registrada de la oficina gubernamental de comercio y BMC Software Inc. la utiliza aquí bajo la licencia y con el permiso de la OGC. ITIL® es una marca registrada y una marca registrada de la comunidad de la oficina gubernamental de comercio y está registrada en la oficina de registros y patentes de EE.UU; BMC Software Inc. la utiliza aquí bajo la licencia y con el permiso de la OGC. Oracle es una marca registrada de Oracle Corporation. Sun, Solaris, Java, JavaServer, y JSP son marcas registradas o comerciales de Sun Microsystems, Inc. en EE.UU. y otros países. UNIX es una marca registrada de The Open Group en EE.UU. y otros países. BMC Software considera exclusiva y confidencial la información incluida en esta documentación. El uso de esta información está sujeto a los términos y las condiciones del acuerdo de licencia de usuario final aplicable al producto y a los avisos de derechos limitados y exclusividad incluidos en esta documentación.

Leyenda de derechos limitados Derechos limitados del gobierno de EE.UU. para software informático. NO PUBLICADO -- DERECHOS RESERVADOS SEGÚN LAS LEYES DE AUTOR DE LOS ESTADOS UNIDOS. El uso, réplica o difusión de los datos y software informático por el gobierno de los EE.UU. está sujeto a las limitaciones aplicables establecidas en la sección 52.227-14 de FAR y las secciones DFARS 252.227-7013, 252.227-7013, DFARS 252.227-7014, 252.227-7014, DFARS 252.227-7015 y DFARS 252.227-7025 252.227-7025 con las enmiendas correspondientes. La empresa/fabricante es BMC Software, Inc., 2101 CityWest Blvd., Houston, TX 77042-2827, EE.UU. Los avisos relacionados con el contrato se deben enviar a esta dirección.

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Atención al cliente Si necesita asistencia técnica, puede acceder a la sección de soporte técnico del sitio Web de BMC, o ponerse en contacto con el servicio de soporte, por teléfono o correo electrónico. Antes de realizar su consulta, le rogamos que lea la información suministrada en la sección “Antes de ponerse en contacto con BMC Software.”

Soporte técnico en el sitio Web Puede consultar la sección de asistencia técnica en el sitio Web de BMC Software, disponible en todo momento a través de http://www.bmc.com/support_home . En este sitio Web puede: ■ ■ ■ ■ ■ ■

■

Obtener información general sobre programas de servicios de soporte ofrecidos por BMC Software. Obtener información de máxima actualidad sobre productos de BMC Software. Consultar una base de datos para encontrar posibles soluciones a sus problemas. Solicitar o descargar documentación de productos. Notificar un problema o hacer una pregunta. Suscribirse para recibir mensajes de correo electrónico que le mantengan informado sobre el lanzamiento de nuevas versiones de productos. Encontrar información de contacto y servicios de soporte para productos de BMC Software en todo el mundo (con datos de correo electrónico, números de fax o números números de teléfono).

Soporte técnico por teléfono o por correo electrónico En Estados Unidos y Canadá, si necesita soporte técnico y no tiene tiene acceso a Internet, puede llamar llamar al 800 537 1813 o enviar un mensaje de correo electrónico a [email protected] . Como asunto, indique porejemploSupID:12345.)En .)Enotros otrospaíses, países,póngase póngaseen encontacto contactocon conel elcentro centrode de SupID: ,porejemplo soporte más próximo.

Antes de ponerse en contacto con BMC Software Asegúrese de tener a mano los siguientes datos, a fin de facilitar las tareas del servicio de atención al cliente: ■

Información de producto — Nomb Nombre re del del pro produ duct ctoo — Número Número de versió versiónn del del produc producto to — Contraseña Contraseña y número número de licenci licenciaa (prueba (prueba o permanen permanente) te)

■

Sistema operativo e información de entorno — — — — —

Tipo Tipo de orde ordena nado dorr Tipo de siste sistema ma operati operativo, vo, versión versión y Service Service Pack Pack Config Configura uració ciónn de hard hardwar waree del del siste sistema ma Númer úmeroos de de ser seriie Software utilizado utilizado (base de datos, aplicación y comunicaciones) comunicaciones) con datos de tipo, versión y Service Pack o nivel de mantenimiento

■

Secuencia de eventos que ha desencadenado el problema

■

Comandos y opciones que ha utilizado

■

Mensajes que ha recibido (con hora y fecha de recibo) — Mens Mensaje ajess de err error or de de prod produc ucto to — Mensaje Mensajess del siste sistema ma operat operativo ivo,, por ejemp ejemplo lo file system full — Mensaje Mensajess emitid emitidos os por por softwar softwaree utiliza utilizado do

Información sobre la clave de licencia y la contraseña Si desea hacer una pregunta sobre su clave de licencia o su contraseña, póngase en contacto con el soporte a l cliente a través de uno de estos métodos: ■

■

■

Envíe un mensaje de correo electrónico a [email protected] . Como asunto, indique SupID: , por ejemplo SupID:12345.) En Estados Unidos y Canadá, llame al número 800 537 1813. En otros países, póngase en contacto con el centro de soporte más próximo. Haga una nueva pregunta en http://www.bmc.com/support_home .

Índice Introducción

7

Documentos de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Capítulo 1

Acerca de AR System

11

Qué es AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Ejemplo de solución de asistencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Adaptabilidad de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Arquitectura de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Clientes de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Nivel intermedio de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Servidor de AR System. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Servidores de bases de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Los entornos heterogéneos proporcionan flexibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Los entornos distribuidos proporcionan escalabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Componentes de aplicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Funcionamiento en conjunto de los componentes de aplicación . . . . . . . . . . . . . . 25 Responsabilidades del administrador. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Responsabilidades del desarrollador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Responsabilidades del programador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Capítulo 2

Formularios y aplicaciones

27

Acerca de los formularios de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Tipos de formularios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Vistas de formulario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Uso de campos en los formularios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Características comunes a todos los campos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Campos esenciales de un formulario normal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Uso de menús en los campos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Agrupación de formularios en aplicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Localización de las aplicaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Capítulo 3

Flujo de trabajo

39

Flujo de trabajo en general y en AR System. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 En qué se diferencian los componentes del flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Eventos o tiempo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Cliente o servidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Índice

5

Conjuntos de componentes de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecución . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Acciones de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Opciones de ejecución de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Calificaciones de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Calificaciones creadas a partir de palabras clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Capítulo 4

Control de acceso

53

Acerca del control de acceso en AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Acceso de grupo y de usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Tipos de grupos de control de acceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Permisos aditivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Pertenencia a varios grupos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Acceso basado en roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Modelo de control de acceso por niveles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Cómo afectan las licencias al control de acceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Capítulo 5

Ampliación de AR System

63

Productos básicos de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Productos de BMC Atrium . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Soluciones basadas en AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Otros productos de BMC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Integración con productos de otras empresas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Capítulo 6

Puesta en práctica

67

Acerca del parque de animales salvajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Objetivos de la aplicación de control de animales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Consideraciones de planificación y diseño. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Análisis de los datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Análisis del flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Definición de las normas de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Asignación de normas de trabajo a los componentes del flujo de trabajo. . . . . . . 71 Consideración de integraciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Decisiones relativas a la planificación y el diseño . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Decisiones acerca de los formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Decisiones acerca del control de acceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Decisiones relativas a las normas de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Decisiones relativas a los componentes del flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Uso de la aplicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Adquisición de un tigre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Tigre herido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Traspaso del tigre a otro zoológico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

6

Glosario

79

Índice alfabético

97

Guía conceptual

Introducción BMC Remedy Action Request System (AR System) constituye el eje de un amplio número de soluciones de negocio. Soluciones que abarcan desde el seguimiento de llamadas al servicio de asistencia hasta la gestión de inventarios o la administración de sistemas integrados. Esta guía trata los conceptos básicos de AR System. Se dirige fundamentalmente a los administradores que vayan a emplear AR System para crear y modificar aplicaciones. Otros usuarios a los que también les puede resultar de ayuda incluyen directores de empresas o personas encargadas de evaluar y planificar aplicaciones basadas en AR System. Los procesos, el rendimiento y otros temas se explican detalladamente en las publicaciones que se incluyen en la siguiente sección.

Documentos de AR System La tabla que aparece a continuación presenta una lista de los productos de AR System disponibles. A menos que se especifique lo contrario, existe documentación disponible en formato Adobe Acrobat (PDF) en los discos DVD para la instalación del producto AR System, y/o en el sitio Web del servicio de asistencia al cliente (http://www.bmc.com/support_home). Puede acceder a la ayuda a través del menú de ayuda de cada producto o haciendo clic en los enlaces correspondientes. Título

Descripción

Guía conceptual1

Aspectos generales sobre la arquitectura y las funciones de Cualquier usuario AR System; incluye información acerca de productos complementarios que amplían las funciones de AR System, así como un completo glosario para toda la documentación de AR System. Instrucciones para instalar AR System. Administradores Información acerca del desarrollo de las aplicaciones de Desarrolladores2 AR System, y una introducción a la utilización de BMC Remedy Developer Studio.

Installation Guide Introduction to Application Development with BMC Remedy Developer Studio

Audiencia

Introducción

7


Título

Descripción

Form and Application Objects Información acerca de las aplicaciones de AR System y los Guide componentes de su interfaz de usuario: formularios,

campos, vistas, menús e imágenes. Workflow Objects Guide Información acerca de los objetos de flujo de trabajo de AR System (vínculos activos, filtros y escalaciones) y sobre cómo deben utilizarse para crear procesos que refuercen las normas de trabajo. Configuration Guide Información acerca de la configuración de servidores y clientes de AR System, la localización, la importación y exportación de datos y el archivado de datos. BMC Remedy Mid Tier Guide Información acerca de la configuración del nivel intermedio, la creación de aplicaciones para el nivel intermedio, así como el uso de estas aplicaciones en exploradores. Integration Guide Instrucciones para la integración de AR System con sistemas externos mediante servicios Web, conectores y otros productos, incluidos LDAP, OLE y ARDBC. Optimizing and Información relacionada con el control y el mantenimiento Troubleshooting Guide de AR System y las aplicaciones de AR System con la finalidad de optimizar el rendimiento y solucionar problemas. Database Reference Temas relacionados con la administración de bases de datos y reglas relacionadas con el modo en que AR System interactúa con determinadas bases de datos; incluye los aspectos generales de las tablas de diccionario de datos. BMC Remedy Distributed Información sobre la implantación de un entorno Server Option Guide distribuido de servidores de AR System con BMC Remedy Distributed Server Option (DSO). BMC Remedy Flashboards Instrucciones para la creación, modificación y Guide administración de flashboards con el fin de mostrar y controlar la información de AR System. C API Reference Información acerca de las estructuras de datos de AR System, llamadas a funciones C API y compatibilidad con OLE. C API Quick Reference Referencia rápida a llamadas a funciones C API. Java API Información sobre las clases, métodos y variables de Sun ™ Java™ que se integran con AR System. Si desea conocer la ubicación del archivo JAR que contiene esta documentación en línea, consulte la información sobre la API de Java en

Audiencia

Desarrolladores Desarrolladores

Administradores Administradores

Administradores/ Desarrolladores/ Programadores3 Administradores/ Desarrolladores/ Programadores Administradores/ Desarrolladores/ Programadores Administradores Administradores y desarrolladores Programadores Programadores Programadores

Integration Guide.

Java Plug-in API

Información sobre las clases y los métodos de Java, y las Programadores variables que se utilizan para crear módulos complementarios de AR System. Si desea conocer la ubicación del archivo JAR que contiene esta documentación en línea, consulte la información sobre conectores en Integration Guide.

BMC Remedy Email Engine Guide

8

Guía conceptual

Instrucciones para configurar y utilizar el sistema de correo Administradores electrónico de Remedy Email Engine.

Documentos de AR System

Título

Descripción

Audiencia

Administradores/ Desarrolladores/ Programadores Master Index Índice combinado de todas las publicaciones. Cualquier usuario BMC Remedy Approval Instrucciones sobre cómo utilizar BMC Remedy Approval Administradores Server Guide Server para automatizar los procesos de aprobación y firma de una organización. Notas de la versión Información sobre las nuevas características, Cualquier usuario compatibilidad y cuestiones de índole internacional. Release Notes with Open Información sobre nuevas funciones, compatibilidad, Cualquier usuario Issues cuestiones de índole internacional, planificación de instalación y problemas existentes y resueltos. BMC Remedy User Help Instrucciones para utilizar BMC Remedy User. Cualquier usuario BMC Remedy Data Import Instrucciones para utilizar BMC Remedy Data Import. Administradores Help BMC Remedy Alert Help Instrucciones para utilizar BMC Remedy Alert. Cualquier usuario BMC Remedy Mid Tier Instrucciones para configurar BMC Remedy Mid Tier. Administradores Configuration Tool Help Error Messages Guide

Descripciones de mensajes de error de AR System.

1 El título completo de las guías incluye BMC Remedy Action Request System 7.5.00

(por ejemplo, BMC Remedy Action Request System 7.5.00 Guía conceptual ). 2 Desarrolladores de aplicaciones que utilizan BMC Remedy Developer Studio. 3 Programadores de C y Java que escriben complementos y clientes para AR System.

Introducción

9


10

Guía conceptual

1

Capítulo

Acerca de AR System

Cualquier empresa, ya se dedique a la fabricación de bicicletas o a proporcionar servicios de telecomunicaciones a nivel internacional, tiene sus propios requisitos y procesos de trabajo. BMC Remedy Action Request System (AR System) permite automatizar diversos procesos empresariales sin necesidad de aprender lenguajes de programación ni de entender complicadas herramientas de desarrollo. Este capítulo presenta los componentes de aplicación y la arquitectura de AR System, y explica cómo pueden combinarse para responder a las necesidades de su organización. Se tratan los siguientes temas: Qué es AR System (página 12) Arquitectura de AR System (página 14) Componentes de aplicación (página 22) Responsabilidades del administrador (página 26) Responsabilidades del desarrollador (página 26) Responsabilidades del programador (página 26)      

Capítulo 1 Acerca de AR System

11


Qué es AR System AR System es un entorno de desarrollo profesional que permite utilizar las mejores prácticas de IT Infrastructure Library® (ITIL®) Constituye la base de las soluciones de Business Service Management (BSM) Con AR System, cualquier persona que no sea programador puede desarrollar potentes aplicaciones de flujo de trabajo empresarial e implementarlas simultáneamente en Internet, Windows y entornos UNIX ® y Linux®. Las aplicaciones de AR System permiten realizar un seguimiento automático de cualquier dato importante para los procesos de trabajo de su empresa. Las empresas emplean las aplicaciones de AR System para realizar seguimientos de elementos tan diversos como la compra-venta de acciones, los datos sobre beneficios, los bienes de inventario, las piezas de repuesto y la cumplimentación de pedidos. Uno de los usos más extendidos de AR System es la automatización de servicios de asistencia internos. El siguiente ejemplo ilustra una solución de este tipo en la que se emplea AR System para solventar el problema de un empleado. 



Ejemplo de solución de asistencia La impresora de Ramona no funcionaba, así que inició sesión en el portal del servicio de asistencia de su empresa e introdujo información sobre el problema. El sistema ofreció de forma automática varios artículos de la base de conocimientos que podrían estar relacionados con su problema, pero ninguno sirvió para resolverlo. Entonces, Ramona utilizó el portal para enviar una petición al servicio de asistencia con el fin de obtener ayuda del departamento de TI. Al introducir su número de teléfono en el formulario de petición, los detalles sobre su configuración y ubicación aparecieron de forma automática en el formulario. Ramona completó los detalles que faltaban referentes al problema y envió la petición. Inmediatamente recibió un mensaje indicando que el caso se había asignado a Becky. Becky recibió de manera automática un mensaje en su buscapersonas y examinó el problema en su ordenador. Basándose en su experiencia en casos similares, Becky arregló la impresora y marcó el caso como cerrado. En ese momento, Ramona recibió una notificación indicándole que el problema estaba solucionado. Si el problema de Ramona hubiera sido una emergencia y no se hubiera tratado de solucionar en el lapso de una hora, el sistema habría mandado mensajes automáticamente al personal de servicio técnico pertinente y habría enviado a Ramona un mensaje de correo electrónico informándole sobre la situación. En este ejemplo, AR System automatizó la aparición de artículos de la base de conocimiento, la introducción de información en el formulario, la notificación de la asignación, el sistema de localización, la notificación del cierre y la respuesta de emergencia.

12

Guía conceptual

Qué es AR System

Existe una aplicación de servicio de asistencia y otras aplicaciones pregeneradas de AR System que se pueden obtener a través de BMC y sus socios de primera clase (consulte el Capítulo 5, “Ampliación de AR System”). También resulta fácil crear soluciones propias personalizadas.

Adaptabilidad de AR System AR System constituye el punto intermedio entre las aplicaciones no modificables (que, por lo general, carecen de flexibilidad) y las herramientas de desarrollo (que requieren amplios conocimientos técnicos y tiempo para utilizarlas). En su lugar, AR System proporciona una plataforma en la que cualquier persona puede modificar las aplicaciones pregeneradas de BMC o crear aplicaciones personalizadas para su empresa. Figura 1-1: Adaptabilidad de AR System Aplicaciones listas para usar

Herramientas de desarrollo AR System proporciona una plataforma que permite la ejecución de diversas aplicaciones listas para usar. También permite los niveles de personalización habituales en las herramientas de desarrollo.

AR System Aplicaciones adaptables

Para ilustrar la adaptabilidad de AR System utilizaremos un ejemplo. Paul regenta un pequeño negocio de alquiler de películas e instala AR System como ayuda para realizar seguimientos de inventario. Al principio, crea una aplicación simple con un único formulario. En el formulario se incluyen el título del vídeo, la clasificación, el formato, el número de copias y el precio del alquiler. Cuando el negocio crece y necesita realizar un seguimiento de los empleados, agrega un formulario donde se incluyen el número de empleado, el salario, la fecha de inicio, la formación y una ficha de control de las horas de entrada y salida.


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Después, Paul vincula esta aplicación a un sistema de verificación de crédito/ débito a través de la interfaz de programación de aplicaciones (API) abierta de AR System. Más adelante, añade otra aplicación de adquisición/seguimiento de pedidos con el fin de realizar pedidos de artículos automáticamente mediante el uso de servicios Web. Luego crea un sitio Web para que sus clientes puedan pedir películas y pagar el precio del alquiler en línea y guardar sus historiales de alquiler de películas en una base de conocimientos. También automatiza el sistema con el fin de proporcionar sugerencias sobre películas proactivas según el historial de alquiler del cliente. El vertiginoso crecimiento del negocio y la arquitectura adaptable y flexible de AR System permiten a Paul abrir nuevos establecimientos en distintas ciudades del país. Conecta todos los establecimientos en un solo sistema y utiliza ventanas gráficas Flashboard en tiempo real para el seguimiento de todas las operaciones del negocio. Así, Paul puede realizar un seguimiento de datos de incidencias, inventarios, información sobre empleados, procesamiento de pedidos y satisfacción del cliente desde su oficina; y además podrá ampliar o modificar fácilmente su sistema cada vez que se produzcan cambios en la organización.

Arquitectura de AR System AR System se basa en una arquitectura cliente/servidor de varios niveles: Nivel cliente: contiene clientes de AR System. La mayoría de los clientes ofrecen información a los usuarios de la aplicación y reciben entradas de los mismos, aunque las herramientas de migración y desarrollo de la aplicación también son clientes. Nivel intermedio: contiene los componentes y servicios complementarios que se ejecutan en un servidor de Web y permiten ver aplicaciones en la Web. Nivel servidor: contiene el servidor de AR System , que controla los procesos de flujo de trabajo y el acceso a las bases de datos, así como otras fuentes de datos del nivel de datos. Este nivel contiene además aplicaciones de servidor (tales como Approval Server, Email Engine y el servidor de Flashboards) y los servidores de conexión de C y Sun Java con conectores. Nivel de datos: contiene los servidores de la base de datos y otras fuentes de datos a las que puede acceder el servidor de AR System. El servidor de la base de datos actúa como motor de almacenamiento y recuperación de datos. 

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Guía conceptual

Arquitectura de AR System

Figura 1-2: Arquitectura de AR System

Nivel cliente Explorador

Nivel intermedio

Nivel servidor

Aplicaciones de escritorio

El nivel medio permite acceder al servidor AR System desde un explorador y hace disponibles los servicios Web.

Nivel intermedio y servicios Web

Servidor AR System

Nivel de datos Base de datos Otras bases de AR System de datos

Las herramientas de cliente se utilizan para acceder a aplicaciones, desarrollarlas y gestionarlas.

Otros orígenes de datos

El servidor AR System ejecuta aplicaciones y flujos de trabajo. También impone una lógica de procesos.

El nivel de datos contiene información creada y utilizada por aplicaciones.


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Clientes de AR System Los clientes de AR System pueden dividirse ampliamente en clientes de usuario y clientes de desarrollador.

Clientes de usuario Los clientes de usuario utilizan interfaces estándar para sus respectivos entornos: Cliente de usuario

Plataforma

Descripción

Exploradores

Proporcionan Se pueden utilizar para: una interfaz de Enviar, buscar y modificar peticiones usuario para las Crear diagramas de datos aplicaciones de Generar informes AR System a Recibir y responder a las notificaciones de través del AR System nivel intermedio Llevar a cabo tareas administrativas, como la BMC Remedy User Proporciona una gestión de licencias o la configuración del interfaz del servidor de AR System usuario basada en Windows para las aplicaciones de AR System BMC Remedy Alert Windows Considerado a menudo como un “buscapersonas de escritorio”, este cliente notifica eventos a los usuarios mostrando un icono intermitente, emitiendo un “pitido”, reproduciendo un archivo de sonido, ejecutando un proceso o abriendo una ventana de mensajes. Por ejemplo, puede mostrar un mensaje (un aviso) que informe al personal de asistencia de que le ha sido asignado un nuevo problema.    

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Nota: Los exploradores ofrecen una función

similar. En los exploradores, los avisos se muestran en el formulario Lista de avisos, el cual se puede actualizar de forma automática en determinados intervalos o de forma manual en cualquier momento.

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Guía conceptual


Clientes de desarrollador Los clientes de desarrollador se utilizan para crear, modificar y ampliar aplicaciones de AR System: Cliente de desarrollador

Descripción

BMC Remedy Developer Studio

Se utiliza para crear y modificar todos los componentes de las aplicaciones de AR System, como los formularios y los elementos del flujo de trabajo. Se emplea para cargar datos externos en formularios de AR System. Por ejemplo, la información acerca de los empleados se puede extraer de una aplicación de recursos humanos y cargarse en un formulario llamado Empleados mediante un proceso de tratamiento por lotes, eliminando la necesidad de volver a escribir los datos. Este cliente se utiliza también para importar datos de AR System desde un servidor de AR System a otro servidor. Se utiliza para migrar aplicaciones, objetos y datos entre servidores, servidores y archivos o archivos. Este cliente le ayudará a reducir el tiempo y la dificultad de sincronización de los servidores de AR System utilizados en entornos de desarrollo y producción.

BMC Remedy Data Import

BMC Remedy Migrator

Nota: Las limitaciones de uso de BMC Remedy

Migrator con otras aplicaciones BMC se detallan en BMC Remedy Migrator Release Notes disponibles en el sitio Web del servicio de atención al cliente (http://www.bmc.com/support_home).

Clientes de integración BMC y sus socios ofrecen también las siguientes herramientas para ampliar las capacidades del sistema AR System principal. Estas herramientas actúan como clientes de AR System. BMC Atrium Integration Engine (AIE) BMC Remedy Knowledge Management Accesorios de integración para la plataforma de gestión de redes Utilidades de integración para la gestión de sistemas Consulte el Capítulo 5, “Ampliación de AR System.”  

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Nivel intermedio de AR System El nivel intermedio de BMC Remedy traduce peticiones de clientes, interpreta las respuestas del servidor, administra las peticiones del servicio Web y ejecuta procesos del servidor que hacen posible el uso de funciones de AR System en clientes Web. Por ejemplo, a diferencia de BMC Remedy User, un explorador es un cliente genérico sin un conocimiento intrínseco de las aplicaciones en él ejecutadas. Al actuar como intérprete, el nivel intermedio permite a un explorador convertirse en cliente totalmente funcional de AR System. El nivel intermedio requiere un motor de Sun JavaServer™ Pages (JSP™) compatible. Por ejemplo, puede instalar el motor de servlet Apache Tomcat con el nivel intermedio. Encontrará una lista de otros motores JSP admitidos en las tablas de compatibilidad de BMC Remedy, disponibles en el sitio Web del servicio de atención al cliente (http://www.bmc.com/support_home).

Servidor de AR System El servidor de AR System procesa todos los datos introducidos por un cliente. Como motor de flujo de trabajo entre el cliente y la base de datos, el servidor escribe la información en la base de datos cuando se crea una petición y la r ecupera de la base de datos cuando un cliente así lo requiere. El servidor verifica que los usuarios tengan permiso para efectuar todas las transacciones, aplicando cualquier control de acceso que se haya definido como parte de una aplicación. También evalúa continuamente los datos de la base de datos y cada transacción para determinar si el servidor debe ejecutar alguna acción de flujo de trabajo. También se puede programar el servidor para que ejecute una acción de flujo de trabajo. Consulte el Capítulo 3, “Flujo de trabajo.” El servidor de AR System se comunica con el nivel intermedio, los clientes de AR System y las aplicaciones externas por medio de una API bien definida. El servidor se ofrece en versiones para los siguientes sistemas operativos: Hewlett Packard HP-UX IBM® AIX® Linux (Red Hat y Novell SuSE) Microsoft Windows Server Sun Microsystems Solaris™ 

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NOTA

Para obtener la información más precisa sobre las plataformas y el software admitidos, consulte siempre las tablas de compatibilidad de BMC Remedy en el sitio Web de atención al cliente ( http://www.bmc.com/support_home).

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Guía conceptual


Grupos de servidores Para ofrecer escalabilidad y aumentar la fiabilidad, se puede conectar un grupo de servidores a la misma base de datos y administrarlo como una unidad. Los servidores de un grupo actúan como servidores únicos para admitir las aplicaciones que ejecutan. Pueden estar configurados para repartir la carga de los servicios compartidos y proporcionar respaldo entre ellos para garantizar que esos servicios estén siempre disponibles.

Servidores de bases de datos En AR System se emplean bases de datos relacionales estándar para el almacenamiento y la recuperación de los datos. Desde el punto de vista de la arquitectura, los procesos del servidor de bases de datos son completamente distintos de los procesos del servidor de AR System. Físicamente, los procesos del servidor de bases de datos pueden ejecutarse en el mismo equipo que los del servidor de AR System o en uno distinto. Dado que es el servidor de AR System el que gestiona todo el flujo de trabajo, las aplicaciones son independientes de la base de datos. Por lo tanto, las aplicaciones que se hayan creado en un servidor de AR System que ejecute un determinado tipo de base de datos se pueden llevar fácilmente a otro servidor que ejecute una base de datos distinta.Para este fin, BMC proporciona una utilidad de exportación e importación muy sencilla de usar. AR System puede utilizar cualquiera de estas plataformas de base de datos: IBM DB2® IBM Informix Dynamic Server Microsoft SQL Server Oracle® Sybase ASE  

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NOTA

Para obtener la información más precisa sobre las plataformas y el software admitidos, consulte siempre las tablas de compatibilidad de BMC Remedy en el sitio Web de atención al cliente ( http://www.bmc.com/support_home). Todos los componentes del flujo de trabajo de AR System pueden buscar registros (peticiones) en la base de datos de AR System y actuar según los resultados de la búsqueda. Los clientes pueden utilizar los siguientes tipos de búsqueda: Consulta mediante ejemplo (QBE) Búsqueda avanzada Predefinida Reciente 

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Un administrador puede crear y almacenar búsquedas para operaciones de búsqueda realizadas habitualmente por los usuarios. Los usuarios pueden definir búsquedas personales para los formularios a los que tengan acceso. AR System puede trabajar también con datos almacenados en bases de datos externas y otras fuentes de datos que no son administradas por AR System. AR System accede a estas fuentes de datos a través de formularios de visualización. Además, AR System puede utilizar la conectividad de bases de datos (ARDBC) de AR System con datos no almacenados en bases de datos, como si se tratara de datos locales.

Los entornos heterogéneos proporcionan flexibilidad Dado que los distintos niveles de AR System son independientes unos de otros, se pueden combinar diversas plataformas para realizar diferentes funciones. Los entornos heterogéneos permiten combinar y coordinar clientes y servidores. Por ejemplo: El programa BMC Remedy Developer Studio instalado en un equipo de Windows puede gestionar formularios en un servidor UNIX o Linux. Los exploradores pueden utilizar un nivel intermedio basado en Windows para acceder a formularios en un servidor UNIX. Un servidor de AR System en Windows puede interactuar con una base de datos en UNIX. 

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Guía conceptual


Los entornos distribuidos proporcionan escalabilidad Utilice BMC Remedy Distributed Server Option (DSO) para crear entornos distribuidos a gran escala que se comporten como un único sistema virtual. DSO permite compartir información común entre servidores y mantener la uniformidad de esta información. Por ejemplo, como se puede ver en la Figura 1-3, se pueden transferir copias de una petición a otros servidores y garantizar que cualquier cambio que se realice en esas copias se aplicará también a la petición original. Los procesos para transferir información se definen de modo similar al empleado para definir los procesos empresariales de una aplicación. En primer lugar, los directivos de cada sede deben ponerse de acuerdo sobre qué información se transferirá de una aplicación a otra, qué condiciones inducirán a la transferencia y qué sedes controlarán la capacidad de actualizar los registros. El administrador de cada sede utilizará DSO para implementar estas decisiones. Figura 1-3: AR System en un entorno distribuido Clientes de AR System

Clientes de AR System

Transferencia Actualización

Servidor AR System Tokio con Distributed Server Option (propietario de petición)

Servidor AR System Nueva York con Distributed Server Option


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Componentes de aplicación Las aplicaciones desarrolladas en BMC Remedy Developer Studio se pueden personalizar y ampliar. Puede agregar sus propios campos, objetos y plantillas a cualquier aplicación, ya sea creada por usted, adquirida a través de BMC o adquirida a través de otra empresa. AR System ofrece todo tipo de capacidades de creación para aplicaciones desarrolladas para entornos Web o Windows. Esta sección presenta los componentes principales de la aplicación AR System. Formulario: el componente de aplicación principal de AR System con el que interactúan los usuarios es el formulario. Cada formulario está compuesto por campos. Un campo puede ser una unidad de información, como por ejemplo los apellidos de un empleado, o un elemento visual, como por ejemplo una línea o un cuadro. Es posible diseñar diferentes disposiciones de campos, o vistas, de formularios para las necesidades de los distintos usuarios. Cuando un usuario rellena los campos y guarda los datos, el sistema crea una petición, sobre la cual se realizará un seguimiento. Utilizando términos de bases de datos, cada petición constituye un registro. Si lo desea, puede incluir un grupo de formularios relacionados en una aplicación. Por ejemplo, en una aplicación de recursos humanos se pueden incluir formularios para recoger los datos básicos de los empleados, las prestaciones sanitarias y la información salarial. Puede implementar la aplicación en varios servidores para que los empleados que se encuentren en otras ubicaciones puedan acceder a ella. También puede presentar su aplicación en la Web para acceder a ella desde un explorador en cualquier plataforma, como se muestra en la Figura 1-4. Consulte el Capítulo 2, “Formularios y aplicaciones.” 

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Guía conceptual

Componentes de aplicación

Figura 1-4: Aplicación de consola vista en un explorador

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Menú: los menús son listas que se crean para guiar al usuario a la hora de introducir información en los campos o formularios. Los menús pueden contener todos los valores posibles para rellenar un campo, o sólo algunos de ellos y permitir que los usuarios introduzcan valores no contenidos en el menú. Puede diseñar menús dinámicos que cambien su contenido según los datos que se introduzcan en el formulario. Consulte “Uso de menús en los campos” en la página 35.


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Flujo de trabajo: los formularios proporcionan el mecanismo para estructurar la captura de datos, y los menús ofrecen opciones para los datos de un campo específico. Los componentes adicionales (vínculos activos, filtros, y escalaciones) actúan según los datos proporcionados para automatizar los procesos empresariales, o flujo de trabajo. Estos componentes desencadenan acciones en respuesta a condiciones de ejecución definidas por el usuario. En AR System, se denomina flujo de trabajo a las operaciones desencadenadas por estos componentes. No obstante, AR System también da cabida al flujo de trabajo entendido en un sentido más amplio: el de los procesos ejecutados por una empresa para su propio funcionamiento. Consulte el Capítulo 3, “Flujo de trabajo.” Vínculo activo: se llama vínculo activo a una acción o un grupo de acciones ejecutadas en el cliente. Los vínculos activos se desencadenan en respuesta a acciones de los usuarios en un formulario. Pueden emplearse para realizar distintas tareas, como la de dar respuestas rápidas durante la introducción de datos o la de completar campos automáticamente. Por ejemplo, un vínculo activo puede verificar un valor introducido en el campo ID de empleado de una petición y obtener información de un formulario secundario denominado Empleados con el fin de rellenar otros campos de la petición, como Nombre del solicitante, Departamento o Número de teléfono. De este modo se reduce considerablemente el tiempo que el personal de asistencia técnica tarda en rellenar una petición. Una guía de vínculos activos es un grupo de vínculos activos . Puesto que las guías de vínculos activos se ejecutan en un cliente, pueden ser útiles para la formación al ayudar al usuario con los pasos necesarios para rellenar uno o varios formularios con el propósito de realizar una tarea concreta. Por ejemplo, cuando un empleado hace clic en un botón denominado Pedir tarjetas de visita en un formulario de recursos humanos, una guía de vínculos activos puede abrir un formulario de tarjeta de visita y, a continuación, mostrar instrucciones de entrada (campo a campo) hasta que la petición de tarjetas se haya completado y esté lista para enviarse. Las guías de vínculos activos pueden utilizarse también como subrutinas para realizar tareas comunes. Filtro: un filtro es una acción o grupo de acciones ejecutadas en el servidor AR System. Los filtros se emplean para aplicar las reglas de negocio, así como para asegurar la integridad del sistema y de los datos. En el momento en que el servidor procesa una petición, los filtros relacionados con ese formulario y acción evaluarán los datos de la petición. Por ejemplo, con un filtro es posible verificar los valores de un formulario que se haya completado con el fin de compararlos con las reglas de negocio. De este modo, se mostrará un error en caso de que la petición infrinja alguna de estas reglas. Una guía de filtros es un grupo de filtros que puede utilizarse como subrutina en un flujo de trabajo. Puesto que las guías de filtros se ejecutan en el servidor, no pueden utilizarse como guías de vínculo activo para ayudar a los usuarios a rellenar formularios. 

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Guía conceptual

Componentes de aplicación

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Escalación: se llama escalación a una acción o grupo de acciones ejecutadas en el servidor a horas o intervalos de tiempo específicos. Fundamentalmente se trata de un proceso automatizado, realizado según la hora que se defina, que busca peticiones que cumplan criterios concretos y emprende acciones basadas en los resultados de las búsquedas. Por ejemplo, en caso de que un problema no haya sido asignado a un técnico en el transcurso de una hora desde el aviso de su existencia, una escalación puede hacer que AR System se lo notifique al siguiente nivel de gestión.

Funcionamiento en conjunto de los componentes de aplicación

1 2

3 4

En el ejemplo de la página 12, cuando Ramona introdujo su número de teléfono en el campo Núm. de teléfono, se produjo la siguiente secuencia, como puede verse en laFigura 1-5: Un vínculo activo realizó una búsqueda en el formulario Empleado para obtener el nombre, la configuración, y la ubicación asociadas al número de teléfono. Una vez que Ramona hubo introducido la información y enviado el formulario, los filtros activaron un sistema buscapersonas externo integrado con AR System para informar a Becky de que la impresora de Ramona no funcionaba. Becky solucionó el problema. Becky cambió el estado de la petición y un filtro notificó a Ramona que su problema se había resuelto. Figura 1-5: Ejemplo de flujo de trabajo automatizado

Formulario de problemas Teléfono

555-1212

1 Vínculo activo Formulario de empleado

Nombre Configuración Ubicación Estado

2

Ramona

Configuración

PC

Ubicación

B2

Introducción de datos finalizada

Filtros ejecutados

Becky recibe mensaje

3

Nombre

4

Cuando el Estado aparezca como "resuelto", Ramona recibirá notificación mediante un filtro

.

Problema resuelto


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Si la situación se hubiera marcado como emergencia y no se hubiera asignado a nadie para ocuparse de la petición al cabo de una hora, una escalación habría mandado notificaciones a todo el personal de servicio técnico necesario, y un filtro habría enviado un mensaje de correo electrónico a Ramona para informarle sobre el estado de su petición.

Responsabilidades del administrador Los administradores de AR System suelen hacerse cargo de las siguientes tareas: Instalar el software de AR System Definir los procesos de trabajo y reglas de negocio de la empresa Decidir la distribución de los recursos de servidor y de base de datos Gestionar el control de acceso de AR System asignando permisos para las aplicaciones de AR System y sus componentes Realizar el mantenimiento de AR System con tareas tales como agregar y eliminar usuarios grupos y roles, hacer copias de seguridad de los servidores de AR System e importar datos procedentes de otros sistemas 

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Responsabilidades del desarrollador Los desarrolladores de AR System suelen hacerse cargo de las siguientes tareas: Crear aplicaciones de AR System que reflejen los procesos de trabajo y las reglas de negocio, o trabajar con un asesor para crear tales aplicaciones Localizar las aplicaciones de AR System para su uso en otros países e idiomas Modificar aplicaciones de AR System para reflejar los cambios en los procesos de trabajo de la empresa 

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Responsabilidades del programador Los programadores de AR System suelen hacerse cargo de las siguientes tareas: Escribir complementos y clientes personalizados que utilicen la API de C, de Java o de plug-in de Java en AR System Integrar las aplicaciones externas con AR System 

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Guía conceptual

2

Capítulo

Formularios y aplicaciones

Los formularios son la base de AR System. Se pueden agrupar en aplicaciones. En este capítulo se describe qué son los formularios y cómo se utilizan en las aplicaciones. También se describen las características de localización de las aplicaciones. Se tratan los siguientes temas: Acerca de los formularios de AR System (página 28) Uso de campos en los formularios (página 32) Uso de menús en los campos (página 35) Agrupación de formularios en aplicaciones (página 37) Localización de las aplicaciones (página 37)     

Capítulo 2 Formularios y aplicaciones

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Acerca de los formularios de AR System Los formularios recogen y muestran información. Por ejemplo, un formulario del servicio de asistencia recoge la información necesaria para solucionar un problema con el ordenador de un usuario y un formulario de solicitud de compra recoge la información necesaria para adquirir un artículo. En la Figura 2-1 se puede ver un formulario de AR System. Los formularios contienen campos. Algunos campos, denominados campos de datos, recogen un determinado tipo de información (como el nombre de un usuario o los detalles de un problema) y tienen su propio conjunto de normas acerca de quién puede ver o modificar dicha información (consulte “Uso de campos en los formularios” en la página 32). Algunos campos pueden incluir opciones de menú que ayudan a los usuarios a rellenar el formulario (consulte “Uso de menús en los campos” en la página 35). Figura 2-1: Ejemplo de formulario de AR System

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Guía conceptual

Acerca de los formularios de AR System

Cada formulario de una aplicación es una especie de plantilla. Cuando un usuario abre un formulario para realizar alguna tarea, aparece la plantilla para ayudarle a completarla. Una vez que el formulario se ha rellenado y enviado a AR System, el sistema crea una petición, también conocida como registro en la terminología de bases de datos. Los usuarios pueden crear, modificar o buscar peticiones si disponen de los permisos de acceso oportunos (consulte el Capítulo 4, “Control de acceso”). También pueden crear informes basados en las peticiones que coincidan con sus criterios de búsqueda. Tienen la posibilidad de emplear la utilidad de informes nativos de AR System o bien Crystal Reports, una solución de creación de informes que se puede integrar con AR System. Los formularios se almacenan como tablas en la base de datos. Cada campo de datos del formulario corresponde a una columna de la tabla. Una petición corresponde a una fila (o registro) de la misma. Figura 2-2: Un formulario visto desde la base de datos Formulario As i st encia

Petición (fil a )

C am po (col um n a )

ID de petición

Remitente

Problema

Impacto

As ig n ada a

E st ado

000056

Adrián

C ar g a lent a de págin as We b

B a j a

Diego

As ign a do

000032

S ilvi a

La impre so r a no f u ncion a

Medi a

Lau ra

Cerr a do

000019

C ar olin a

No s e p ue de envi ar correo electrónico

Alt a

R a úl

En c ur so

000092

Emilio

La red no f un cion a

Alt a

Lau ra

E sc do al a

000018

Sa ndr a

Nece si to má s memori a

Medi a

Diego

Cerr a do

Tipos de formularios Puede crear los siguientes tipos de formularios, como se muestra en laFigura 2-3: Tipo de formulario

Descripción

Normal

La información que se muestra y envía a través de formularios normales se almacena en tablas de las bases de datos. Estos formularios suelen ser los formularios principales de las aplicaciones. También pueden recibir el nombre de formularios de datos. De sólo lectura Estos formularios contienen campos de sólo lectura que permiten a los usuarios realizar determinadas tareas. Se suelen utilizar para crear paneles de control, los cuales son puntos de inicio para que los usuarios seleccionen otras tareas. Los formularios de sólo lectura también se pueden usar para crear cuadros de diálogo que indican a los usuarios qué datos se requieren mientras rellenan un formulario. Los formularios de sólo lectura no contienen datos, por lo que no hay ninguna tabla de base de datos asociada a ellos. De unión Estos formularios están compuestos por campos de dos o varios formularios existentes. Los formularios de unión resultan útiles cuando varios formularios contienen información que se quiere mostrar en uno solo. Los formularios de unión no contienen datos, por lo que no tienen ninguna tabla de base de datos asociada a ellos. Los datos se encuentran en formularios subyacentes que conforman la unión.


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Tipo de formulario

Descripción

De visualización

Estos formularios permiten a los usuarios conectar con tablas de la base de datos que han sido creadas fuera de AR System. Este tipo de formulario también permite transferir directamente a AR System datos de otras aplicaciones que están almacenados en una base de datos, sin necesidad de replicación o programación. Estos formularios permiten a los usuarios conectar con fuentes de datos externas (como por ejemplo archivos de texto, hojas de cálculo, o tablas de bases de datos que residen en servidores locales o remotos) a través del complemento ARDBC. Para establecer conexión con la otra fuente de datos se requieren ciertas tareas de programación.

De proveedor

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Guía conceptual

Acerca de los formularios de AR System

Figura 2-3: Tipos de AR System formularios La información presente en formularios normales se guarda en tablas de base de datos de AR System. Formulario normal Campo 1 Campo 2 Campo 3

Base de datos de AR System

Los formularios de sólo visualización se utilizan para crear paneles de control y cuadros de diálogo. No tienen tablas de base de datos asociadas. Formulario de sólo visualización de consola de servicio Nueva petición

Peticiones de búsqueda

Puede combinar información de dos formularios distintos en un formulario de unión .

Formulario Campo 1

Formulario de unión

Campo 2 Campo 3

Campo 1 Campo 2 Campo A

Formulario Campo A

Campo B

Campo B Campo C

Base de datos de AR System

Los formularios de visualización se utilizan para conectar con tablas de la base de datos que no han sido creadas por AR System. Formulario de visualización Campo 1 Campo 2 Campo 3

Base de datos externa a AR System

Los formularios de proveedor se usan para conectar con fuentes de datos externas (por ejemplo, archivos de texto, hojas de cálculo o tablas de base de datos que residen en servidores locales o remotos) a través de un conector ARDBC. Formulario de proveedor Campo 1

Base de datos externa a AR System

Campo 2 Campo 3

Conector ARDBC Otros orígenes de datos


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Vistas de formulario Una vista es una representación visual de un formulario. Si desea reutilizar un formulario para diversos grupos mientras se satisfacen las necesidades exclusivas de cada uno de ellos, puede crear diferentes vistas del mismo formulario para cada grupo. Las vistas facilitan la personalización de la interfaz de una aplicación de AR System, de forma que cada grupo ve el sistema como suyo propio. Puede crear tantas vistas de un formulario como necesite. Por ejemplo, puede crear vistas personalizadas según estos criterios: Los roles de los usuarios (creadores de peticiones, administradores, etc.) El tamaño de la pantalla (por ejemplo, portátil o de escritorio) El idioma o el entorno local (por ejemplo, portugués brasileño) Cuando cree una vista de formulario, podrá: Cambiar el diseño del formulario Utilizar diferentes campos en vistas distintas Utilizar vistas personalizadas para proporcionar los mejores resultados en el entorno de visualización de destino, como por ejemplo exploradores Utilizar terminología o lenguajes específicos del grupo que está utilizando la vista 

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Uso de campos en los formularios Los campos permiten controlar el modo en que se recoge y muestra la información en los formularios. Puede incluir los siguientes tipos de campos en los formularios: Tipo de campo

Descripción

Datos

Contiene valores de datos almacenados en tablas de las bases de datos. Puede determinar las siguientes características para los campos de datos: Si los usuarios pueden acceder al campo y, en ese caso, si sólo pueden verlo o también cambiar su contenido. El tipo de información que puede contener el campo (como caracteres, números enteros o datos de fecha/hora). La cantidad de información que puede contener el campo (longitud del campo). Si el campo es visible o está oculto. Si el campo está activado o desactivado. Si el campo es obligatorio, opcional o de sólo lectura. (Un campo de sólo lectura es un campo temporal que no cuenta con espacio propio en la base de datos.) La ubicación del campo en el formulario. El modo en que se muestra el campo (por ejemplo, su etiqueta y aspecto). El modo en que se introduce la información en el campo (por ejemplo, escribiendo los datos o seleccionando opciones en una lista o un menú). El valor predeterminado del campo. Si los campos están indexados para realizar búsquedas más rápidas.

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Guía conceptual

Uso de campos en los formularios

Tipo de campo

Descripción

Tabla

Muestra datos de otras peticiones en el contexto de la petición actual. Los estilos del campo de tabla son: vista de lista, vista de árbol, basado en celdas, lista de resultados, y lista de avisos. Adjunto Adjunta archivos a las peticiones. Visualización Ofrece una ventana de explorador en un formulario. El explorador puede mostrar cualquier URL, contenido HTML o formato de archivo (incluido contenido de archivos adjuntos) que sea compatible con un explorador. Visualización de Estos campos añaden a AR System contenido de tipo HTML (por ejemplo, páginas Web, datos flashboards y otros gráficos) capaz de interactuar con el formulario principal del campo a través del flujo de trabajo. Lista de Muestra los puntos de entrada en forma de lista. Un punto de entrada es un vínculo en el aplicaciones que los usuarios hacen clic para abrir formularios en el servidor correcto y el modo requerido (Nuevo o Búsqueda). AR System genera automáticamente el contenido de esta lista de aplicaciones. Los usuarios sólo pueden ver aquellos puntos de entrada a los que tienen acceso. Cualquier formulario que contenga un campo de lista de aplicaciones puede utilizarse como página de inicio. Una página de inicio es un único punto de acceso a AR System. Navegación Permite a los usuarios navegar hasta la pantalla correcta de una aplicación de manera horizontal y vertical rápida y sencilla. Control Activa vínculos activos. Los campos de control incluyen botones, opciones de menú y botones de barra de herramientas. Panel Organiza campos o formularios en contenedores de menor tamaño que pueden ocultarse cuando no se necesiten. Los campos de panel pueden tener diversos formatos, como por ejemplo organizados por fichas, plegables, divididos, y en forma de acordeón. Adorno Agrega cuadros, líneas y texto para mejorar el aspecto de los formularios.

Puede agregar tantos campos como necesite al formulario (dentro de los límites de la base de datos) para recoger y mostrar la información necesaria para la aplicación. Puede utilizar flujos de trabajo para manipular los atributos de los campos. Por ejemplo, puede definir permisos para un grupo de campos de adorno o campos de control de vínculo activo para denegar el acceso a ciertos grupos de usuarios; o puede agregar a un panel fichas que sean visibles para algunos usuarios (por ejemplo, responsables de departamentos o personal de asistencia) pero no para otros.

Características comunes a todos los campos Todos los campos de AR System comparten las siguientes características: Se pueden desactivar (aparecerán atenuados) y ocultar. Tienen un nombre y un ID de campo únicos. Se pueden utilizar en el flujo de trabajo. Pueden tener una ayuda contextual asociada a ellos para ofrecer más información.  

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Se pueden cambiar sus propiedades de presentación (incluidos el aspecto y la ubicación que ocupan en un formulario). Es posible establecer permisos para especificar qué usuarios tienen acceso a ellos. AR System registra automáticamente el historial de cada campo, incluidos el propietario (el usuario que lo creó), el usuario que lo modificó por última vez, y la fecha y hora de la última modificación.

Campos esenciales de un formulario normal Un formulario normal contiene automáticamente los siguientes campos esenciales, como se puede ver en laFigura 2-4: ID de petición: número de seguimiento exclusivo que AR System asigna a cada petición. Remitente: el nombre de inicio de sesión del usuario que envía una petición. Fecha de creación: fecha y hora en que se creó una petición. Asignada a: persona que debe encargarse de la petición. Última modificación por : el usuario que realizó la última modificación en la petición. Fecha de modificación: fecha y hora de la última modificación de la petición. Estado: estado actual de la petición. Descripción breve: descripción resumida de la petición. Historial de estado: información sobre el momento en que el estado de la petición cambió por última vez, y quién fue el usuario que realizó el cambio. Este campo no aparece en los formularios. Para ver la información de este campo, es preciso abrir una petición y seleccionar Ver > Historial de estado. Estos campos proporcionan las funciones básicas que necesitan la mayoría de los diseñadores de aplicaciones. Si desea obtener más información consulte Form and Application Objects Guide. AR System incluye plantillas para los formularios en blanco y los formularios con campos esenciales. En el caso de estos últimos campos, aunque no se pueden eliminar si han sido creados con el propio formulario, sí se pueden ocultar de la vista de un usuario y cambiar sus etiquetas, su ubicación y su presentación. 

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Guía conceptual

Uso de menús en los campos

Figura 2-4: Nuevo formulario normal con campos esenciales

En la siguiente tabla se explica el significado de los estilos de etiqueta de los campos: Estilo

Descripción

Negrita

El campo debe contener un valor (predeterminado, introducido por el usuario o procedente del flujo de trabajo) al enviar una petición. AR System rellena automáticamente el campo. El campo es opcional. Los usuarios pueden introducir información o dejar este campo vacío.

Cursiva Normal

Uso de menús en los campos Utilice los menús para ayudar a los usuarios a la hora de introducir datos y para garantizar la coherencia de dichos datos. Puede adjuntar un menú a cualquier campo de caracteres (los campos de caracteres son campos de datos que contienen caracteres alfanuméricos). Hay varias maneras de crear menús: definirlos estáticamente, crearlos de manera dinámica buscando en bases de datos de AR System y bases externas, o leerlos a partir de archivos de texto creados en otras aplicaciones. Los menús constituyen objetos independientes que se almacenan por separado del formulario. Esto significa que es posible crear un menú que podrá utilizarse en diversos formularios y en varios campos de un mismo formulario.


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AR System define los siguientes tipos de menú: Tipo de menú

De caracteres

Descripción

Se guardan y mantienen como lista de elementos dentro de AR System. Estos menús resultan útiles en campos para los que haya una serie de opciones predefinidas que no varíen frecuentemente. Pueden tener submenús. De archivo Contienen elementos que se crean y mantienen en un archivo de texto sin formato. El archivo puede almacenarse en el mismo sistema en que se ejecuta BMC Remedy User o en el servidor de AR System. Este tipo de menús resulta conveniente cuando no se quieren almacenar los datos en la base de datos de AR System. Para cambiar un menú de archivo, simplemente debe actualizarse el archivo; los cambios se aplicarán cuando se actualice el menú. Estos menús pueden tener submenús. De búsqueda Recupera información de peticiones almacenadas en las bases de datos de AR System. La información recuperada se emplea para generar dinámicamente un menú en el formulario que esté activo. Los menús de búsqueda se usan frecuentemente cuando las opciones incluidas en un menú dependen de valores introducidos en los campos del formulario actual. De SQL También recupera información de formularios almacenados en las bases de datos, pero en este caso las bases de datos pueden encontrarse fuera de AR System. Cuando se accede a un menú de SQL, AR System utiliza una consulta SQL para extraer datos y generar el menú a pa rtir de ellos. De diccionario de Recupera listas de campos y formularios de un servidor de datos AR System. Este tipo de menú resulta útil para crear interfaces de configuración especiales. No suele utilizarse para ayudar a los usuarios a realizar su trabajo.

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Guía conceptual

Agrupación de formularios en aplicaciones

Agrupación de formularios en aplicaciones Una aplicación de AR System es un objeto de servidor que contiene referencias a uno o más formularios. Cuando una aplicación hace referencia a un formulario, AR System incluye automáticamente todo el flujo de trabajo y otros componentes (por ejemplo, menús) que estén asociados al formulario. En ocasiones, un único formulario puede contener toda la funcionalidad de una aplicación. Por ejemplo, una aplicación pequeña que realiza un seguimiento de los defectos de un producto puede utilizar un único formulario de seguimiento de defectos para recoger y mostrar toda la información necesaria. Sin embargo, la mayoría de las aplicaciones necesitan varios formularios para recoger, seguir y organizar la información. Los formularios principales de la aplicación (también denominados formularios primarios) constan de uno o varios formularios con los que los usuarios interactúan directamente. El formulario principal suele ser una consola que se utiliza como centro de navegación e información. La aplicación puede utilizar también otro tipo de formularios, denominados formularios secundarios, que proporcionan información necesaria para los formularios principales. Puede crear los siguientes tipos de aplicaciones: Las aplicaciones implementables se han diseñado para utilizarse en entornos con varios servidores. Estas aplicaciones utilizan permisos basados en roles definidos dentro de las propias aplicaciones. Al implementar la aplicación, el administrador asigna los roles a grupos del servidor local. Entre las características disponibles para aplicaciones implementables se incluyen la recopilación de estadísticas sobre la aplicación y la asignación del mismo rol a distintos grupos para distintos estados de una aplicación (por ejemplo, prueba o producción). Las aplicaciones locales utilizan permisos basados en grupos que están definidos en el servidor local. Por lo tanto, estas aplicaciones suelen utilizarse en un único servidor. Si desea información sobre grupos y roles, consulte el Capítulo 4, “Control de acceso”. 

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Localización de las aplicaciones La localización es el proceso de adaptación de una aplicación para su uso en varios idiomas, países y culturas. AR System proporciona un entorno internacionalizado para crear, probar y localizar aplicaciones. El entorno local describe el idioma, el país, la configuración y otras características de la interfaz de usuario del sistema local. Puede crear una aplicación de AR System para que se ejecute en un determinado entorno local o puede hacer que la aplicación esté disponible en varios entornos locales al mismo tiempo.


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El entorno de desarrollo permite localizar todos los aspectos de la interfaz de usuario: El idioma utilizado para las etiquetas, los mensajes, el texto de ayuda, los informes, los menús y cualquier otra palabra que forme parte de la interfaz de un formulario El símbolo separador para los números decimales que incluyen una fracción El símbolo separador para los números superiores a 999 El formato para las fechas y las horas El diseño, los colores y las imágenes Puede almacenar cada versión localizada de un formulario como una vista. Por lo tanto, la misma aplicación puede tener interfaces de usuario (vistas) distintas para, por ejemplo, inglés británico, inglés australiano, español mexicano y español peruano. 

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NOTA

La interfaz del usuario dependerá del entorno local de cada usuario, aunque los datos y el flujo de trabajo serán los mimos para todos los usuarios. Por ello, necesitará ponerse de acuerdo en el idioma de los mismos antes de poner la aplicación a su disposición. Las características de localización son automáticas para el usuario y fáciles de implementar para el creador de la aplicación. Si desea localizar una aplicación para un entorno local determinado, el administrador sólo tendrá que crear las vistas para ese entorno y agregar los mensajes correspondientes en el catálogo de mensajes. Hay diversas utilidades disponibles para que este proceso resulte más sencillo. Consulte Form and Application Objects Guide .

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Guía conceptual

3

Capítulo

Flujo de trabajo

En los formularios se recogen los datos fundamentales para gestionar una empresa con ayuda de los menús. El procesamiento de esos datos según los requisitos propios de la empresa es la función del flujo de trabajo. Los componentes del flujo de trabajo (los vínculos activos, los filtros y las escalaciones) se utilizan para aplicar las normas de trabajo de diversas formas, incluidas la notificación de eventos a personas, la escalación de problemas a un nivel superior, el envío automático de información y la comprobación de que se han introducido correctamente datos fundamentales. En este capítulo se describen los componentes del flujo de trabajo. Se tratan los siguientes temas: Flujo de trabajo en general y en AR System (página 40) En qué se diferencian los componentes del flujo de trabajo (página 41) Conjuntos de componentes de flujo de trabajo (página 42) Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecución (página 43) Calificaciones de flujo de trabajo (página 51) Si desea obtener información detallada sobre el flujo de trabajo, consulte Workflow     

Objects Guide.

Capítulo 3 Flujo de trabajo

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Flujo de trabajo en general y en AR System En general, el flujo de trabajo puede definirse como un conjunto de procesos que una empresa utiliza para funcionar (por ejemplo, controlar los productos defectuosos o administrar los beneficios de los empleados). El flujo de trabajo en AR System automatiza estos procesos mediante vínculos activos, filtros y escalaciones. Por ejemplo, si en una organización se decide que las órdenes de compra que superen determinadas cantidades necesitan la aprobación del director, se podrá designar una acción de flujo de trabajo que sólo permita enviar de forma automática al departamento de compras aquellas órdenes de compra que se hayan aprobado. Usted define el flujo de trabajo de AR System, indicando las acciones que deben realizar las escalaciones, los filtros y los vínculos activos en circunstancias especificadas. Estas circunstancias son lo que se denomina opciones de ejecución. Puede crear componentes de flujo de trabajo para un único formulario o compartir dichos componentes en varios formularios. (Los componentes de flujo de trabajo no pueden existir sin los formularios). Entre las acciones llevadas a cabo por los componentes del flujo de trabajo para automatizar los procesos y facilitar la entrada de datos se encuentran las siguientes: Anulación de los valores introducidos por el usuario para cambiarlos por valores especificados por usted Gestión de un formulario (por ejemplo, activación o desactivación de campos o modificación de los menús asociados a ellos) Búsqueda de errores Apertura de nuevas ventanas para la entrada o visualización de datos Comunicación con los usuarios mediante mensajes en pantalla o notificaciones enviadas por correo electrónico, a través de BMC Remedy Alert o por otros medios Ejecución de una guía de vínculos activos o de filtros como subrutina (una secuencia predeterminada de comandos) Encontrará una lista de las acciones en “Acciones de flujo de trabajo” en la página 44. 

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Guía conceptual

En qué se diferencian los componentes del flujo de trabajo

En qué se diferencian los componentes del flujo de trabajo En la tabla siguiente se resumen el modo y el lugar en que se utilizan estos componentes de flujo de trabajo: Componente

Desencadenado por

Ubicación de la acción

Vínculo activo Filtro Escalación

Eventos Eventos Tiempo

Cliente Servidor Servidor

Eventos o tiempo Los filtros y los vínculos activos se desencadenan debido a eventos, tales como el cambio de estado de algún dato o por una acción de usuario. Por ejemplo, un filtro puede notificar al director del departamento de asistencia técnica cada vez que se envíe una petición con una prioridad Alta o Grave. El envío de la petición nueva constituye el evento. Otros eventos que pueden activar los filtros son la actualización, eliminación y recuperación de peticiones. Las acciones que pueden desencadenar vínculos activos incluyen abrir o cerrar una ventana, mostrar una petición, pulsar un botón en un formulario, pulsar Intro cuando el cursor está en un campo o elegir una opción de menú. Las escalaciones implementan normas de trabajo basadas en tiempo. Se desencadenan al transcurrir periodos de tiempo determinados. La opción desencadenante (u opción de ejecución) puede ser tanto un tiempo absoluto, por ejemplo “todos los días a las 14.00 horas”, como un intervalo, por ejemplo “una vez por hora entre ejecuciones de escalación”. Por ejemplo, una escalación puede advertir a un grupo de usuarios que dentro de una hora su director recibirá una notificación del problema si éste permanece sin solucionarse.

Cliente o servidor Los clientes ejecutan vínculos activos en respuesta a acciones realizadas por los usuarios en los formularios. Por ejemplo, los vínculos activos pueden afectar al aspecto o al comportamiento de un formulario, validar datos introducidos por usuarios o utilizar datos de formulario como medio para encontrar otros datos. A menos que un vínculo activo solicite información al servidor de AR System o ejecute un proceso en el servidor, podría ejecutar la operación sin necesidad de enviar una petición al servidor. Gracias a ello, se reduce el tráfico general de la red y se mejora el rendimiento de las aplicaciones.


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Los filtros y las escalaciones se ejecutan en el servidor. Implementan normas de trabajo mediante el examen de peticiones nuevas o modificadas y realizan acciones (como el cambio de datos en la petición, la creación de otras peticiones o el envío de notificaciones) según los nuevos datos introducidos y las normas de trabajo. Por ejemplo, si una empresa desea evitar la gestión de las órdenes de compra que no se hayan aprobado debidamente, puede crear un filtro para evitar que AR System procese dichas órdenes cuando se envíen al servidor y que informe al solicitante de la situación. Las acciones asociadas a los filtros y las escalaciones tienen lugar después de que se haya transferido la transacción al servidor para procesarla. A continuación, el proceso puede volver al cliente para que se ejecuten otras acciones de vínculo activo. NOTA

Las llamadas de la API al servidor desencadenan filtros, pero no vínculos activos. Para que una norma de trabajo se active con cualquier entrada (tanto entradas del usuario como entradas producidas por un proceso integrado que utilice una API), la lógica de trabajo debe estar tanto en un vínculo activo como en un filtro.

Conjuntos de componentes de flujo de trabajo Puede crearse un conjunto de vínculos activos y filtros y ejecutarlo como procedimiento. Estos conjuntos se denominan guías de vínculos activos y guías de filtros. Los componentes de flujo de trabajo de las guías se organizan en una secuencia de procesamiento. El uso de las guías permite dar nombre a una serie de operaciones de flujo de trabajo que realizan una tarea específica. Además, las guías de vínculos activos interactivas o de navegación pueden solicitar información que los usuarios deben introducir. Esto permite crear tareas que guían a los usuarios a través de los procesos de las aplicaciones, de modo similar al de los “asistentes”.

42

Guía conceptual

Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecución

Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecución Las cuestiones esenciales relativas al flujo de trabajo son “¿Qué puedo hacer y cuándo?”. Las acciones que se pueden realizar mediante los componentes de flujo de trabajo constituyen el qué y las opciones de ejecución el cuándo. Por ejemplo, al hacer clic en un botón denominado Mostrar mis casos activos, los usuarios podrían consultar una lista con todas las peticiones que tengan asignadas. Figura 3-1: Ejemplo de flujo de trabajo básico Se activa la opción de ejecución El usuario hace clic en el botón Mostrar mis casos activos.

Acción

La lista muestra todas las peticiones asignadas al usuario.

Puede delimitar opciones de ejecución especificando una calificación que debe cumplirse antes de realizarse una acción. Las calificaciones suelen ser necesarias para asegurar que las acciones de flujo de trabajo sean aplicables únicamente a ciertas peticiones. Además, si las calificaciones se crean meticulosamente, los componentes del flujo de trabajo serán más eficaces. Consulte “Calificaciones de flujo de trabajo” en la página 51. Puede especificar una acción principal y una acción alternativa. Si una operación cumple la calificación, se ejecutará la acción principal (“if”); en caso contrario, la acción alternativa (“else”) se ejecutará con un vínculo activo como se muestra en la Figura 3-2. Figura 3-2: Ejemplo de flujo de trabajo con calificación

Se activa la opción de ejecución El usuario pulsa Intro en el campo de apellidos.

Calificación: Se rellena el campo de apellidos.

Acción principal: Cumplido Los campos de nombre,

extensión y correo electrónico se rellenan con datos de un formulario secundario.

No cumplido

Acción alternativa: Un mensaje indica que se deben introducir los apellidos.


43


Acciones de flujo de trabajo Esta tabla muestra algunas de las acciones que realizan los vínculos activos, los filtros y las escalaciones. Si desea obtener una lista completa consulte Workflow Objects Guide. Acción

Descripción

Change Field

Modifica el aspecto de los campos. Por ejemplo, una acción de cambio de campo puede realizar una o varias de las siguientes acciones: Sitúa en un campo el cursor o la selección realizada con el teclado. Oculta o muestra un campo. Por ejemplo, un vínculo activo podría ocultar todos los campos relacionados con problemas telefónicos si un usuario notifica problemas de red. Cambia la forma de acceso a un campo, ya sea de sólo lectura, de lectura/escritura o desactivado. Cambia el color de la etiqueta de un campo o el texto de adorno. Cambia el menú correspondiente a un campo de caracteres. Por ejemplo, si un formulario para organizar una reunión tiene un campo para el edificio, el menú correspondiente al campo de sala de reunión puede cambiar según el edificio especificado en cada caso. Actualiza los datos de un campo de tabla. Cambia la etiqueta de un campo. Expande o contrae un campo de panel plegable. Cierra la ventana actual.

Vínculo activo +

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Close Window

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Guía conceptual

+

Filtro

Escalación


Acción

Descripción

Message

Muestra un mensaje cuyo contenido puede ser un consejo, información sobre el proceso, una advertencia acerca de una situación particular o una notificación de un error que detiene el proceso de flujo de trabajo. Dado que los vínculos activos se ejecutan en el cliente, pueden mostrar mensajes al usuario de forma inmediata. Por ejemplo, cuando un usuario rellena un campo determinado, un vínculo activo puede advertirle de que antes debe rellenar otro campo relacionado. Los mensajes de los vínculos activos pueden mostrarse en distintos formatos: dentro de un cuadro de diálogo, en la barra de mensajes o en forma de información sobre herramientas. Los filtros se ejecutan en el servidor, por lo que pueden resultar útiles para comprobar transacciones completas y enviar mensajes de error o informativos. Por ejemplo, un filtro puede mostrar un mensaje para informar de que el personal de asistencia ha recibido una notificación sobre un problema. Envía notificaciones de eventos a usuarios o grupos, a través del correo electrónico, BMC Remedy Alert y otro sistema (por ejemplo, un servicio Windows de aviso). Por ejemplo, se puede utilizar un filtro para notificar al personal de asistencia técnica que se les ha asignado una petición, o una escalación para notificar al departamento de servicios que ha caducado la garantía de algún equipo. Abre una ventana de cualquier tipo en el cliente. La acción puede abrir una nueva ventana y cargar datos predeterminados. También puede abrir una ventana de modificación con peticiones correspondientes a una calificación especificada. O puede abrir un cuadro de diálogo. Es posible transferir datos entre el cuadro de diálogo y la ventana que lo ha invocado. El procesamiento de vínculos activos desde la ventana peticionaria se suspende hasta que haya terminado la interacción con el cuadro de diálogo.

Notify

Open Window

Vínculo activo +

Filtro

Escalación

+

+

+

+


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Acción

Descripción

Push Fields

Cambia los valores de los campos de otra petición por los valores de la petición actual (es decir, “carga” los valores de la petición actual en otra petición). Esta acción también puede modificar el valor de una palabra clave o una función. Puede emplear la acción de carga de campos para establecer valores en peticiones relacionadas o crear peticiones que se asocien con la actual. Por ejemplo, puede utilizarla para crear diversas solicitudes de trabajo relacionadas con la instalación de una conexión telefónica, la configuración de una dirección de red o la adquisición de nuevos muebles cuando se contrate a un empleado. Ejecuta un proceso aparte (programa), ya sea en el servidor (en el caso de los filtros y las escalaciones) o en el cliente y en el servidor de Windows (en el caso de los vínculos activos). Por ejemplo, un filtro puede enviar un aviso a un buscapersonas o un vínculo activo puede iniciar un explorador en el escritorio Windows de un usuario. Funciona con un servicio Web de AR System para obtener servicios externos o con la acción de un filtro de establecimiento de campos para consumir un servicio interno de AR System. Establece valores especificados en un formulario. Por ejemplo, un filtro puede introducir automáticamente en el campo Estado el valor Asignado cada vez que se introduzca un nombre en el campo Asignado a. El valor introducido en un campo puede ser estático (siempre el mismo), un valor de palabra clave o un valor obtenido de otra fuente de datos.

Run Process

Service

Set Fields

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Guía conceptual

Vínculo activo

Filtro

Escalación

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+


Opciones de ejecución de flujo de trabajo Las opciones de ejecución determinan cuándo se lleva a cabo el flujo de trabajo. En el caso de los vínculos activos y de los filtros, el usuario especifica el evento que hace que se ejecute el flujo de trabajo; en el caso de las escalaciones, el usuario indica sólo el orden de ejecución del flujo de trabajo. Para los componentes del flujo de trabajo, es posible definir con más precisión la opción de ejecución si se añade una calificación que indique al sistema el conjunto de acciones que deben ejecutarse cuando se cumplan los criterios adicionales y las que deben ejecutarse cuando no se cumplan.

Opciones de ejecución de vínculos activos y filtros Esta tabla muestra ejemplos de las acciones de ejecución de los vínculos activos y los filtros. Si desea obtener una lista completa consulte Workflow Objects Guide. Opción de ejecución

Descripción

Button/Menu Field

Se ejecuta cuando un usuario selecciona un botón o un elemento de menú asociados al vínculo activo. Se ejecuta cuando un usuario o una acción de cambio de campo sitúan el cursor en un campo. Se ejecuta cuando una petición se carga en un formulario, antes de aparecer ésta en el panel de detalles. Se ejecuta cuando un usuario sitúa el puntero del ratón sobre un campo, los datos de un campo, o una etiqueta de campo. Para mostrar la información sobre herramientas, utilice una opción de ejecución Hover para desencadenar una acción Message. Se ejecuta cuando un usuario o una acción de cambio de campo sitúan el cursor fuera de un campo. Se ejecuta cuando un usuario selecciona una opción del menú de caracteres asociado al campo especificado. Se ejecuta después de que un usuario haya modificado una petición existente pero antes de que la petición se haya enviado al servidor (para vínculos activos) o a la base de datos (para filtros) de AR System. Un vínculo activo con esta opción no se ejecuta durante la operación Modificar todo. Permite que la acción Service llame a los filtros. Se ejecuta después de que un usuario haya enviado una petición nueva pero antes de que la petición se haya enviado al servidor (para vínculos activos) o a la base de datos (para filtros) de AR System.

Gain Focus Display Hover on Field Hover on Data Hover on Label Lose Focus Menu Choice Modify

Service Submit

Vínculo activo

Filtro

+ + + +

+ + +

+

+ +


+

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Opción de ejecución

Descripción

Table Refresh

Se ejecuta cuando un usuario actualiza el contenido de una tabla cargando un campo, u ordenando, actualizando, o mostrando una parte (fragmento) anterior o posterior de la tabla. Se ejecuta cuando un usuario abre un formulario o un cuadro de diálogo, o cuando modifica el modo de un formulario. Resulta especialmente útil para establecer entornos iniciales. Se ejecuta antes de cargar ningún dato en la ventana.

Window Open

Vínculo activo

Filtro

+

+

Opciones de ejecución y acciones del usuario Algunas opciones de ejecución dependen de cómo interactúa el usuario con los campos del formulario. Por ejemplo, si el usuario no pulsa un botón específico, el vínculo activo no se ejecutará (el usuario “controla” si se desencadena el vínculo activo). Utilice las opciones de ejecución “controladas por el usuario” para proporcionar información útil (por ejemplo, una lista de las impresoras disponibles). Los vínculos activos que no se encuentran bajo el control de un usuario se activan siempre que éste finaliza una tarea. Es decir, si el usuario sigue los pasos habituales, desde abrir una ventana hasta cerrarla, los vínculos activos que no se encuentren bajo el control explícito del usuario se ejecutarán siempre. (Por supuesto, si el usuario decide no enviar o modificar la petición, los vínculos activos que se activan con estas acciones no se ejecutarán). Utilice las opciones que no controlen los usuarios para asegurar que los datos sean coherentes y completos y que se mantengan con independencia de las acciones llevadas a cabo por los usuarios. Por ejemplo, para garantizar que todas las peticiones enviadas incluyan el nombre del host, podría utilizar un vínculo activo que obtuviera el nombre del host cliente para copiarlo en el campo del formulario siempre que se envíe una petición. Orden de ejecución de vínculos activos y de filtros Las opciones de ejecución de vínculos activos poseen un orden implícito determinado al relacionarse unas con otras y al relacionarse con el cliente y el servidor. Puede utilizar este orden para decidir cuándo ejecutar el vínculo activo. Por ejemplo: Si los valores de campo fueran obligatorios para el proceso del flujo de trabajo antes de que se muestre la petición, podría establecerlos con la acción Window Open. Sin embargo, cualquier valor que desee que el usuario vea cuando se muestre la petición debería establecerse con la opción de ejecución Display. Un vínculo activo que se ejecute con la acción Window Open puede comprobar si el usuario posee permiso para abrir una ventana Modify All y generar un mensaje de error para evitar que la ventana se abra en caso de que no lo posea. 

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Guía conceptual


Varios vínculos activos o filtros se pueden ejecutar con la misma opción de ejecución. En este caso, puede especificar el orden en que desea que se ejecute cada componente en relación con otros vínculos activos o filtros. Una razón para hacerlo es que el resultado de un vínculo activo puede afectar a otro vínculo activo. Si se presta atención al orden de un grupo de vínculos activos, se podrán realizar operaciones muy complejas. Cuando los filtros y los vínculos activos se agrupan para formar guías, no se tiene en cuenta el orden de ejecución dentro de las guías. En su lugar, el flujo de trabajo se ejecuta según el orden posicional dentro de una guía. Esto permite que se ejecute el procedimiento de una guía sin riesgo de que cambie el orden del flujo de trabajo fuera de la guía.

Opciones de ejecución de escalación A diferencia de los vínculos activos y los filtros, que reaccionan ante eventos, las escalaciones responden al paso del tiempo. Se puede ejecutar una escalación en un momento específico (por ejemplo, todos los lunes a las 18:00) o en intervalos de tiempo definidos (por ejemplo, cada ocho horas). Cuando llega el momento especificado, el servidor busca peticiones de la base de datos que cumplan con la calificación de escalación (consulte “Calificaciones de flujo de trabajo” en la página 51). Si encuentra alguna petición, el servidor ejecuta las acciones primarias (“if”) de la escalación para cada petición que se corresponda. Si no encuentra peticiones que cumplan con la calificación, el servidor ejecuta las acciones alternativas (“else”) una vez, en caso de haber alguna. En la Figura 3-3 se explica el funcionamiento de las escalaciones.


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Figura 3-3: Funcionamiento de las escalaciones Regla de negocio: Si una petición de alta prioridad no se asigna en un plazo de 3 horas, notificar a un gestor. Opción de ejecución de escalación: Ejecutar la escalación en intervalos de una hora, a la hora. Calificación de escalación: Prioridad = Alta Asignada = No Hora actual – Hora de creación >= 3 horas Acción de escalación principal (“si”): Notificar petición de resolución de problema a gestor.

1 p.m. Estado de petición A

Escalación.

Prioridad = Alta Asignada = No Enviada hace 2,5 horas

Estado de petición B Prioridad = Alta Asignada = No Enviada hace 1,5 horas

¿Se realiza la acción principal? No


Escalación.

Prioridad = Alta Asignada = No Enviada hace 3,5 horas


02:05:00 p.m.

¿Se realiza la acción principal? Sí: Gestor recibe notificación de estado de petición A.

Gestor asigna Petición A Yucheng Wong.


Escalación.

Prioridad = Alta Asignada = Sí Enviada hace 4,5 horas


¿Se realiza la acción principal? Sí: Gestor recibe notificación de estado de petición B.

Un ejemplo de una acción alternativa (“else”) en la Figura 3-3 podría ser informar al gestor de que todas las peticiones cumplen con la regla de asignación. Esta acción sólo se ejecutaría si no hubiera ninguna petición que cumpliera con la calificación de escalación.

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Guía conceptual

Calificaciones de flujo de trabajo

Calificaciones de flujo de trabajo Si especifica una calificación al crear un vínculo activo, un filtro o una escalación, podrá definir la condición de los datos que hará que el componente de flujo de trabajo ejecute una acción. También puede usar las calificaciones para comprobar los valores de los campos, el tiempo transcurrido desde que se produjo un determinado evento y muchos otros factores. Por ejemplo, una calificación podría comprobar si la prioridad de una petición es Alta o Grave o si el día se encuentra dentro del fin de semana. El efecto de las calificaciones en los vínculos activos y en los filtros es distinto del que tienen en las escalaciones. Las calificaciones de vínculos activos y filtros controlan qué acciones se ejecutan (podría no ejecutarse ninguna) para la petición actual. Por ejemplo, un vínculo activo puede ejecutar acciones siempre que un campo determinado se rellene (opción de ejecución) o siempre que el campo se rellene y el valor del campo no sea válido (calificación). Las escalaciones se ejecutan en el momento que se haya programado. La calificación es una parte esencial de la mayoría de las escalaciones y no un simple ajuste. Determina las peticiones en las que se ejecutan las acciones de escalación principales (“if”). Sin calificación, las acciones principales se ejecutan en todas las peticiones (registros) del formulario que tengan adjunta la escalación. Por ejemplo, si una escalación sirviera sólo para enviar una notificación cada ocho horas (opción de ejecución), la notificación perdería su significado. Sin embargo, una escalación con sentido podría comprobar cada hora (opción de ejecución) si han transcurrido tres horas o más desde que se envió la petición y si ésta no se ha asignado (calificación) enviar una notificación al gestor con una lista de las peticiones sin asignar. Si no hay ninguna petición que cumpla con la calificación, la escalación podría especificar acciones alternativas (“else”), las cuales se ejecutan una vez. Por ejemplo, informar al gestor de que todas las peticiones cumplen con la regla de asignación. Para ver cómo se utilizan las calificaciones en las escalaciones, vea la Figura 3-3. En el caso de los filtros, mediante la calificación se puede comprobar el valor de un campo en la base de datos, en la transacción actual o en ambos. De esta forma, es posible comprobar si se ha cambiado el valor de un campo. Por ejemplo, si existe una norma de trabajo por la que las peticiones de servicio de asistencia sólo se pueden cerrar si se han solucionado, un filtro puede comprobar todas las transacciones que hagan que el estado de las peticiones cambie a Cerrada. Si el valor de la petición en la base de datos es Solucionada, la petición se modificará; en caso contrario, no se permitirá el cambio. 

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Calificaciones creadas a partir de palabras clave Las palabras clave se utilizan para crear calificaciones. Una palabra clave es una variable cuyo valor está definido por AR System. Las palabras clave se muestran en mayúsculas, entre signos de dólar. Por ejemplo, $USER$ representa el nombre del usuario que haya iniciado la sesión; $TIMESTAMP$ indica el registro de fecha y hora y $OPERATION$ se refiere a la operación que se encuentra en curso. Las palabras clave se pueden utilizar prácticamente cada vez que se defina o se especifique un valor para una calificación: Al definir calificaciones para los menús de búsqueda y para el flujo de trabajo. Por ejemplo, el flujo de trabajo puede comprobar el valor de la palabra clave $OS$ para asegurar que el sistema operativo es capaz de ejecutar un proceso que se especifique en el flujo de trabajo. Al especificar un valor nuevo en la acción Establecer campos. Al definir búsquedas y macros. Si desea obtener una lista completa de palabras clave, consulte Workflow Objects Guide. 

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52

Guía conceptual

4

Capítulo

Control de acceso

La seguridad de la información puede convertirse en un aspecto de suma importancia en entornos de cliente/servidor que puede plantear un verdadero reto a los administradores. Éstos, por un lado, deben controlar rigurosamente quién puede acceder a los datos, sin que por ello el sistema se convierta en algo tan complejo que suponga una carga para los usuarios o una dificultad para ellos mismos. AR System permite a los administradores cumplir con ambos objetivos en apariencia opuestos. El sistema proporciona una amplia gama de funciones que permiten proteger los datos contra cualquier acceso no autorizado y dispone de una estructura lógica de control de acceso por niveles que no plantea ninguna dificultad ni en su implantación ni en la comprensión por parte de los usuarios. En este capítulo se describe el control de acceso en AR System. Se tratan los siguientes temas: Acerca del control de acceso en AR System (página 54) Acceso de grupo y de usuario (página 54) Acceso basado en roles (página 57) Modelo de control de acceso por niveles (página 57) Cómo afectan las licencias al control de acceso (página 60)     

Capítulo 4 Control de acceso

53


Acerca del control de acceso en AR System AR System permite controlar los usuarios que pueden acceder a los datos y las acciones que pueden efectuar, como modificar una petición o ejecutar un vínculo activo. El acceso permitido a los usuarios depende de lo siguiente: Los grupos a los que pertenezcan los usuarios Las licencias concedidas a los usuarios AR System emplea un modelo por niveles para controlar el acceso a estos puntos: Servidor Formulario (o tabla) Campo (o columna) Vínculo activo y guía de vínculos activos Petición (o fila) Este modelo ofrece un control amplio sobre el acceso a los datos y permite restringir el acceso a los niveles superiores (servidor y formulario) y de modo más preciso a los niveles de petición y campo. Dado que se pueden refinar los c riterios de acceso a los datos de un modo tan preciso, es posible emplear un único formulario para distintos propósitos con sólo establecer los permisos adecuados. 

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Acceso de grupo y de usuario El administrador registra a los individuos que necesitan acceder a AR System como usuarios. Una vez registrados, les asigna grupos de control de acceso. Cada grupo de control de acceso se define para un servidor determinado. Un grupo de control de acceso tiene permisos que determinan si los miembros pueden acceder a los componentes de la aplicación (como formularios, peticiones, campos, vínculos activos y guías de vínculos activos) y la manera en que deben hacerlo. (Además, los administradores pueden configurar permisos predeterminados para cada tipo de componente para que los grupos seleccionados puedan acceder a ellos de forma automática cuando los creen). Los usuarios se dividen en grupos de acuerdo con sus necesidades de acceso a la información. Por ejemplo, se puede crear un grupo llamado Personal de servicios a cuyos miembros se permita ver y modificar sólo ciertos campos del formulario Información de empleados, y otro grupo llamado Directores de servicios a cuyos integrantes se permita ver y modificar todos los campos del formulario Información de empleados, incluida la información salarial.

54

Guía conceptual

Acceso de grupo y de usuario

AR System tiene grupos predefinidos que tienen asociadas funciones específicas (consulte “Tipos de grupos de control de acceso” en la página 55). Además, se puede crear un número indefinido de grupos personalizados en AR System para establecer funciones de control de acceso. Si lo desea, puede permitir el acceso a AR System como invitados a usuarios que no estén registrados. Los usuarios invitados forman parte del grupo predefinido Public.

Tipos de grupos de control de acceso En esta tabla se pueden ver los tipos de grupos de control de acceso: Tipo de grupo de control de acceso

Explícito

Descripción

Grupo al que se asignan usuarios.

Grupos predefinidos1 Grupos personalizados2   

Implícito

Grupo al que un usuario pertenece de manera automática (o implícita) en virtud del contenido de ciertos campos de una petición. No es posible asignar usuarios a grupos de tipo Implicit. Todos los usuarios pertenecen al grupo Public. Los demás tipos de grupos Implicit se utilizan para controlar el acceso a peticiones (acceso a la base de datos de fila-nivel).

   

Administrator Sub Administrator Customize

Public Submitter Assignee Assignee Group

Cualquier grupo normal o calculado creado por el administrador. Los grupos normales son grupos a los que se asigna una lista de usuarios específica. Los grupos calculados son grupos a los que se asignan usuarios que pertenecen a grupos incluidos en una expresión. Por ejemplo, puede crear la siguiente definición de grupo calculado: (A AND B) OR C AND NOT D. Este grupo calculado incluye a los usuarios que pertenecen a los grupos A y B, o al grupo C, y excluye a los miembros del grupo D. Cualquier grupo dinámico creado por el administrador. Los grupos dinámicos determinan la pertenencia a los grupos según el contenido de campos especiales.

1 AR System proporciona estos grupos de control de acceso. 2 El administrador debe agregar estos grupos de control de acceso al sistema.

Si desea obtener más información consulte el manual Form and Application Objects.


55


Permisos aditivos El control de acceso en AR System es un proceso aditivo. Los usuarios empiezan sin tener ningún permiso de acceso y los administradores van añadiendo usuarios a los grupos de control de acceso según sea preciso. De esta manera, el control de acceso en AR System se convierte en un modelo estricto: los administradores deben decidir caso por caso la agregación de usuarios a grupos.

Pertenencia a varios grupos Los usuarios forman parte con frecuencia de varios grupos dentro de una organización; cuando esto sucede, heredan permisos de cada grupo al que pertenecen. Si se otorga permiso a un grupo para que acceda a un formulario, un campo, una petición, un vínculo activo o una guía de vínculo activo, y un usuario es miembro de ese grupo, el usuario tendrá acceso a esos componentes, incluso si pertenece a otros grupos que no lo tengan. Figura 4-1: Funcionamiento de los permisos

Ev a e s miem b ro de tre s gr u po s.

Grupo S oporte g ráfico

Grupo ueda Bú sq

Grupo Público

de de S in Permi so Permi so modific a ción vi sua liz a ción permi s os

ripción breve Campo De sc P u e st o qu e Ev a pertenece a u n gr u po con permi s o ripción b reve en el p ar a modific a r el c a mpo De sc form u la rio Herr a mient as p a ra gráfico s, podrá c a m b ia r el c a mpo incl us o s i pertenece a otro s gr u po s qu e . c a recen de dicho permi so

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Guía conceptual

Acceso basado en roles

Acceso basado en roles En las aplicaciones implementables, los permisos de acceso se basan en roles. Como sucede con los grupos, los roles tienen permisos de acceso a formularios, campos, vínculos activos, etc. Sin embargo, a diferencia de los grupos, los roles se definen para una aplicación (los grupos se definen para un servidor). Los roles hacen que las aplicaciones implementables resulten fáciles de instalar en diversos tipos de servidores. Los usuarios se asignan a grupos, y estos grupos se asocian con roles. De este modo, la aplicación se puede instalar en servidores con distintos grupos, sin tener que volver a definir todos los permisos de los objetos de la aplicación en cada servidor. NOTA

Para que le resulte más sencillo, en las siguientes secciones se trata el acceso de los usuarios en lo que se refiere a los permisos de grupos. En aplicaciones implementables, que utilizan permisos de roles, el acceso de usuario lo determinan en última instancia las asignaciones entre grupos y roles.

Modelo de control de acceso por niveles AR System emplea un modelo de varios niveles (jerárquico) para controlar el acceso a los datos. En cada nivel de la jerarquía se comprueban los permisos de los usuarios. Si se les da acceso, se abre una “puerta” que les permite adentrarse en el siguiente nivel. Si se les deniega el acceso en cualquier momento, excepto en los vínculos activos y las guías de vínculos (flujo de trabajo), los usuarios no pueden continuar. (Si se deniega el acceso al usuario actual en el flujo de trabajo, tal vez pueda continuar, pero su acceso a los datos será limitado). Por ejemplo, si a un usuario se le deniega el acceso a un formulario, no podrá ver ninguno de los campos asociados a ese formulario. Asimismo, la capacidad de un usuario de acceder a una petición depende de si el usuario pertenece a un grupo al que se haya otorgado acceso al campo ID de petición.


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Figura 4-2: Control de acceso en AR System

Autentificar usuario

Servidor AR System Validar permisos de formulario Formulario

Formularios

Apellidos Nombre Dirección de correo electrónico

Validar permisos de elementos de formulario

Vínculos activos y guía de vínculos activos

Nombre

Campos Validar permisos de solicitante

Peticiones

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Guía conceptual

Modelo de control de acceso por niveles

El modelo de control de acceso incluye estos niveles: Nivel de acceso

Descripción

Servidor de AR System

Los usuarios deben someterse a una comprobación inicial cuando inician un cliente de AR System (por ejemplo, un explorador o BMC Remedy User). En este punto, los usuarios deben introducir un nombre y una contraseña válidos y, opcionalmente, una cadena de autenticación. Los servidores de AR System comprueban el nombre y la contraseña del usuario y la cadena de autenticación cada vez que un cliente solicita una transacción, como abrir un formulario o modificar un campo. Nota: Si su servidor de AR System está configurado para permitir el acceso a usuarios

Formulario

Campo

Vínculo activo

Guía de vínculos activos

Petición

invitados, dichos usuarios pueden iniciar sesión en el servidor sin necesidad de un nombre de usuario ni una contraseña. Consulte la Guía de configuración . Como administrador, puede otorgar a los grupos acceso a los formularios según la necesidad que cada grupo tenga de ver o modificar la información. El acceso visible permite a los usuarios acceder a un formulario desde la lista de objetos. El acceso oculto hace que sólo se pueda acceder a un formulario a través del flujo de trabajo. Si a un grupo no se le permite acceder a un formulario, los miembros del mismo no podrán acceder a él ni cambiar las peticiones del mismo. Se puede controlar el acceso a cualquier campo de un formulario, incluidos los que no sean de datos (como campos de adorno, de tabla y de control de vínculo activo). Es posible hacer un campo visible a los usuarios u ocultarlo de modo que sólo sea accesible a través del flujo de trabajo. Cuando se trata de campos de datos, es preciso determinar también si el grupo podrá simplemente ver la información del campo o también cambiarla. Si un grupo tiene denegado el acceso a un campo, éste no aparecerá cuando los miembros del grupo abran el formulario. Además de controlar el acceso a los datos de formularios y campos, puede hacer lo propio con los vínculos activos, los cuales inician diversas acciones de flujo de trabajo. Por ejemplo, puede permitir que el personal de asistencia técnica tenga capacidad para iniciar varios vínculos activos adecuados para su trabajo y no dejar que otros usuarios inicien esos vínculos activos. Los grupos no tienen acceso al campo asociado con un vínculo activo de forma automática. Debe otorgarles acceso al vínculo activo y al campo. En el caso de ví nculos activos que se ejecutan cuando los usuarios hacen clic en un botón o seleccionan un elemento de menú, para iniciar el vínculo activo, los usuarios han de tener acceso al botón o al elemento de menú y al vínculo activo. Cuando se crea una guía de vínculos activos, se especifican los grupos que deben tener acceso a ella. Para acceder a una guía de vínculos activos, los usuarios han de tener permiso para cada vínculo activo de la guía y para la guía propiamente dicha. Si un usuario tiene acceso a todos los vínculos activos asociados a una guía de vínculos activos, pero no a la guía misma, ni siquiera podrá verla. Puede ejercer un control estricto sobre quién accede a las peticiones asociadas a un formulario. Por ejemplo, puede que únicamente los directores deban tener acceso a peticiones que contengan datos confidenciales sobre los empleados. O puede darse el caso de que preste servicio a varias empresas y utilice AR System como el núcleo central de las actividades que realice con cada una de ellas; en tal caso, no sería adecuado que una empresa viera las peticiones de otra.


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Cómo afectan las licencias al control de acceso Aunque las licencias no constituyen un componente del control de acceso en sí, pueden ser determinantes a la hora de permitir a los usuarios realizar operaciones para las que se les haya otorgado permiso. Por ejemplo, si un usuario es miembro de un grupo con permiso de modificación para un campo, pero no se le ha concedido la licencia de escritura apropiada, no podrá modificar el campo. Puede asignar los siguientes tipos de licencia de usuario: Licencia

Descripción

Lectura

Permite a los usuarios buscar y mostrar peticiones dentro de los permisos que tienen asignados. Los administradores pueden configurar el servidor de AR System de manera que los usuarios que dispongan de licencias de lectura puedan enviar peticiones y modificar las que envíen. Permite a los usuarios buscar y mostrar peticiones dentro de los permisos que tienen asignados. Los administradores pueden configurar AR System de manera que los usuarios que dispongan de licencias de lectura restringida puedan enviar peticiones. Sin embargo, los usuarios con licencias de lectura restringida no pueden modificar ninguna petición, ni siquiera las suyas. No obstante, permite acceder a AR System con una misma cuenta de inicio de sesión desde varias direcciones IP simultáneamente, como cuando se examina la base de conocimientos o se completan encuestas en línea. Incluye todas las funciones de la licencia de lectura, y también permite a los usuarios (según los permisos de los grupos a los que pertenecen) modificar y guardar peticiones no enviadas por ellos. Los administradores y subadministradores de AR System deben tener una licencia fija. Todos los usuarios de AR System que necesiten modificar peticiones con frecuencia también deben tener licencias fijas. Una licencia de escritura fija va asociada a un nombre de usuario y está siempre “reservada” para dicho usuario. Los usuarios que dispongan de una licencia de escritura fija podrán acceder al servidor de AR System en cualquier momento. Incluye todas las funciones de la licencia de lectura, y también permite a los usuarios modificar y guardar peticiones no enviadas por ellos (según los permisos de los grupos a los que pertenecen). Varios usuarios pueden utilizar las mismas licencias flotantes, de uno en uno, las cuales están disponibles “por orden de llegada”. Este tipo de licencia se ha diseñado para los usuarios que necesitan modificar y guardar peticiones con frecuencia. Un usuario con licencia flotante inicia temporalmente la sesión en AR System con una licencia de lectura. Cuando realice una búsqueda, una modificación o un envío, AR System buscará una licencia flotante disponible. Si hay alguna disponible, al usuario se le otorga acceso de escritura a las peticiones. Si no hay licencias disponibles, se le notifica al usuario y éste sigue utilizando la licencia de lectura hasta que se pueda disponer de una licencia flotante. Por lo general, las licencias flotantes se comparten entre todos los usuarios de AR System. Sin embargo, usted puede definir grupos de licencias para reservar un conjunto de licencias flotantes para un grupo de usuarios. Esto le permite establecer prioridades en cuanto a la disponibilidad de las licencias flotantes. Por ejemplo, puede asignar un número de licencias a los directores de departamento para garantizar que puedan aprobar inmediatamente peticiones esenciales. Los usuarios que no pertenecen a este grupo no pueden adquirir ninguna de las licencias reservadas.

Lectura restringida

Fija

Flotante

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Guía conceptual

Cómo afectan las licencias al control de acceso

Los servidores de AR System proporcionan tres licencias de escritura fijas y un número ilimitado de licencias de lectura y de lectura restringida. Se pueden adquirir licencias de escritura fijas o flotantes adicionales de BMC o de distribuidores autorizados. Si desea obtener más información al respecto, consulte la Guía de configuración.


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Guía conceptual

5

Capítulo

Ampliación de AR System

Los productos esenciales de AR System, que constan de los clientes (BMC Remedy Developer Studio y BMC Remedy User), el nivel intermedio y el servidor de AR System, constituyen el eje de la línea de productos BMC Remedy. Además del entorno principal, BMC ofrece productos complementarios que proporcionan servicios y funciones adicionales. En este capítulo podrá encontrar breves descripciones de estos productos. Existe además una amplia gama de productos que se pueden integrar con AR System, los cuales han sido desarrollados por empresas externas. En este capítulo se tratan algunas de las áreas de integración más populares. Se tratan los siguientes temas: Productos básicos de AR System (página 64) Productos de BMC Atrium (página 65) Soluciones basadas en AR System (página 65) Otros productos de BMC (página 66) Integración con productos de otras empresas (página 66)     

Capítulo 5 Ampliación de AR System

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Productos básicos de AR System Los siguientes productos de BMC Remedy proporcionan las funciones del entorno principal de AR System: BMC Remedy Distributed Server Option (DSO) : permite enviar y recibir datos desde formularios que residen en servidores diferentes. Consulte “Los entornos distribuidos proporcionan escalabilidad” en la página 21 y BMC Remedy Distributed Server Option Guide . Productos de BMC Remedy Encryption : permiten que el servidor de AR System y sus clientes se comuniquen de forma segura en una red mediante el cifrado de los mensajes enviados. Los productos de BMC Remedy tienen integrada la versión estándar de estos productos. Los productos opcionales BMC Remedy Encryption Performance y BMC Remedy Encryption Premium se venden por separado. Los productos de cifrado opcionales proporcionan un nivel de seguridad superior al del cifrado estándar. También permiten cumplir con las normativas de procesamiento de información federales (FIPS) 200. Todos los productos de BMC Remedy Encryption utilizan software de tecnología de cifrado de otros fabricantes, desarrollado por OpenSSL Project para OpenSSL Toolkit (http://www.openssl.org/ ). Consulte BMC Remedy Encryption Guide. BMC Remedy Full Text Search (FTS): proporciona un mecanismo de búsqueda mucho más rápido que la función de búsqueda nativa de las bases de datos para realizar búsquedas en los campos de texto de gran tamaño. Además, constituye el único método de búsqueda de AR System que permite buscar texto en los documentos adjuntos a las peticiones. Consulte Configuration Guide. BMC Remedy Migrator: ofrece una forma fácil y rápida de transferir formularios y aplicaciones entre servidores, servidores y archivos o archivos de AR System. Esta herramienta ayuda a transferir datos y objetos de flujo de trabajo desde un entorno de desarrollo a un servidor de producción, mientras se garantiza la integridad de todas las migraciones realizadas. Consulte BMC 

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Remedy Migrator Guide. NOTA

Las limitaciones de uso de BMC Remedy Migrator con otras aplicaciones BMC se detallan en BMC Remedy Migrator Release Notes disponibles en el sitio Web del servicio de atención al cliente ( http://www.bmc.com/support_home).

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Guía conceptual

Productos de BMC Atrium

Productos de BMC Atrium AR System y BMC Atrium Core constituyen la base de las soluciones de BMC Business Service Management (BSM). Los siguientes componentes de BMC Atrium Core , basados en AR System, tratan los procedimientos recomendados para la gestión de la configuración. También son compatibles con los procesos definidos por IT Infrastructure Library (ITIL), como la administración de cambios y servicios. BMC Atrium Configuration Management Database BMC Atrium Integration Engine BMC Product Catalog Estas aplicaciones de BMC Atrium, a pesar de no estar basadas en AR System, proporcionan funciones de visualización y descubrimiento de datos, y ayuda para tomar decisiones. Están integradas en las soluciones de BMC para BSM, listas para que las utilice de manera innovadora. BMC Analytics para BSM BMC Dashboards para BSM BMC Discovery Solution Para obtener más información, acceda al sitio Web de BMC Software en http://www.bmc.com . 

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Soluciones basadas en AR System Las siguientes soluciones de BMC Remedy para gestionar las relaciones con los clientes y el servicio de tecnologías de la información se basan en AR System: BMC Remedy IT Service Management (ITSM) Suite : ofrece una solución completa e integrada para el tratamiento de las cuestiones relacionadas con la tecnología. Sus aplicaciones comprenden ciclos empresariales con un direccionamiento personalizado de las aprobaciones y una aplicación coherente de las normas empresariales. Las aplicaciones incluidas son BMC Remedy Asset Management BMC Remedy Change Management BMC Remedy Service Desk (que incluye BMC Remedy Incident Management y BMC Remedy Problem Management) BMC Service Level Management BMC Service Request Management: permite a los departamentos de TI definir sus servicios, publicarlos en un catálogo, y ofrecer a los usuarios opciones de “autoayuda”, con lo que se reduce el número de peticiones que debe gestionar el personal de soporte del servicio de atención. 

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Capítulo 5 Ampliación de AR System

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BMC Remedy Knowledge Management: facilita al personal de soporte telefónico el acceso a gran cantidad de información para solucionar problemas. Para obtener más información, acceda al sitio Web de BMC Software en http://www.bmc.com . 

Otros productos de BMC Existen muchos otros productos de BMC (como por ejemplo BMC Atrium Orchestrator, BMC Service Impact Manager o BMC Performance Manager) que pueden integrarse con AR System o con aplicaciones basadas en AR System. El conjunto de estos productos proporciona una solución completa para Business Service Management (BSM). Si desea obtener más información sobre BSM de BMC, consulte el sitio Web de BMC Software en http://www.bmc.com .

Integración con productos de otras empresas AR System se ha pensado para usarse junto con productos de otras empresas para crear soluciones integradas. Algunas de las áreas más relevantes en las que empresas externas han integrado sus productos con AR System son servicios Web gestión de redes y sistemas telefonía informática, incluida distribución automatizada de llamadas (ACD) y sistema interactivo de voz (IVR) gestión de bienes e inventario trabajo en grupo gestión de aplicaciones tradicionales editores de informes acceso remoto fax, buscapersonas y correo electrónico bases de conocimiento accesibilidad a AR System para usuarios deshabilitados AR System constituye un sistema abierto con varias interfaces bien definidas que permiten la vinculación con otros productos. Si desea obtener información detallada acerca de la integración de productos de empresas ajenas, consulte Integration Guide. Para obtener la información más reciente sobre los productos integrados en AR System, visite el sitio Web del servicio de asistencia al cliente (http:// www.bmc.com/support_home). 

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Guía conceptual

6

Capítulo

Puesta en práctica

En los capítulos anteriores se han presentado los conceptos más importantes de AR System: formularios, menús, componentes del flujo de trabajo e integraciones con otros productos. Ahora que conoce todas las piezas del rompecabezas, es fundamental que aprenda a combinarlas para obtener resultados útiles. En este capítulo se reúnen todos los conceptos en una empresa de ejemplo (un parque de animales salvajes) y se intenta explicar la planificación y el diseño de una aplicación de AR System. Al igual que otras empresas, un parque zoológico necesita un enfoque sistemático orientado a la automatización de los procesos. En este capítulo le guiaremos a través del proceso de planificación que el personal del parque hipotético debe emplear para evaluar y satisfacer sus necesidades empresariales. Como podrá comprobar, es posible crear aplicaciones de AR System para hacer un seguimiento de la asignación de activos o de procesos empresariales. Con una planificación suficiente, hasta los procedimientos intensos de flujo de trabajo pueden mantenerse automáticamente de una forma ordenada. Se tratan los siguientes temas: Acerca del parque de animales salvajes (página 68) Objetivos de la aplicación de control de animales (página 68) Consideraciones de planificación y diseño (página 69) Decisiones relativas a la planificación y el diseño (página 71) Uso de la aplicación (página 73)     

Capítulo 6 Puesta en práctica

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Acerca del parque de animales salvajes Durante muchos años, el parque de animales salvajes se desarrolló satisfactoriamente gracias a métodos de registros en papel combinados con algunos procedimientos informatizados aislados. Pero ha llegado un momento en que los empleados han observado que algunos de esos procesos resultan redundantes o ineficaces, por lo que han decidido utilizar AR System para automatizar los siguientes procesos: El seguimiento y la gestión de los animales del parque El seguimiento y la gestión de las relaciones públicas (aspectos tales como estadísticas de asistencia, solicitudes de información, renovaciones de miembros e información turística de grupos) El seguimiento y el mantenimiento de las instalaciones para los visitantes, incluidos quioscos, servicios, puestos de primeros auxilios y sistemas de transporte dentro del parque El cuidado de los jardines botánicos adyacentes al parque Este capítulo se centra en el primer proceso: la gestión y seguimiento de los animales. 

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Objetivos de la aplicación de control de animales El parque debe alcanzar una serie de objetivos con la aplicación de control de animales: Controlar la raza y el número de animales agrupados en los recintos. Controlar los nacimientos, los fallecimientos, las adquisiciones, los traspasos y las ventas de animales. Registrar las observaciones efectuadas a diario de cada animal, incluyendo su comportamiento y condiciones médicas. Llevar un registro del historial veterinario completo de cada animal, incluyendo los cuidados preventivos (por ejemplo, cuidados dentales, vacunas y control de parásitos). Controlar la alimentación de los animales. Avisar al personal veterinario inmediatamente en casos de emergencia. Avisar a los cuidadores si se escapa algún animal del recinto. 

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Guía conceptual

Consideraciones de planificación y diseño

Todos estos objetivos están relacionados con el mantenimiento de un control de los animales a lo largo de su estancia en el parque, como se muestra en la Figu Figura ra 6-1 6-1. Figura Figura 6-1: Aspectos Aspectos general generales es del del control control de animales animales

s Pérdida de animale s spa a s so, , venta o muerte por tra s p o

sicione s o Adqui s i cione s o s nacimiento de animale s

Cuidado y alimentación s de animale s

Consideraciones Consider aciones de planificación y diseño Una vez definidos los objetivos, el personal comienza a elaborar un plan más detallado. Este apartado describe varias cuestiones que cualquier organización debe tener en cuenta para crear una aplicación útil. El apartado que sigue, “Decisione “Decisioness relativas relativas a la planificación planificación y el diseño” diseño” en la página página 71, 71, presenta las posibles respuestas a estas preguntas. NOTA

El proceso de planificación y diseño se trata a fondo en el curso “BMC Remedy AR System 7.x: Application Application Requirements Analysis, Analysis, Design, and Development” Development” ofrecido por BMC. Acceda a http://www.bmc.com/education.


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Análisis de los datos Cuando los miembros del personal del parque comienzan a estructurar la aplicación de control, piensan en los tipos de datos que necesitan. También se preguntan cómo se almacenan esos datos en el sistema actual (por ejemplo, en una base de datos tradicional o en formularios de papel). Una vez decidido el tipo de datos que se necesitan y la relación entre dichos datos, los empleados podrán determinar los formularios (principales y secundarios) y los campos que se deben crear. Además, deben decidir si quieren incluir menús en los formularios y, de ser así, qué clase de menús serán los más adecuados para ayudar a los empleados a rellenar los campos.

Análisis del flujo de trabajo A continuación, los miembros del personal tienen en cuenta los procesos de organización actuales del parque. ¿Cuáles son los procesos? ¿Cuáles son las etapas o pasos de cada proceso? ¿Qué grupos participan en estos procesos? ¿Qué tipo de información necesitan los grupos para administrar los procesos, acceder a ellos y mantener un seguimiento de los mismos? 

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Definición de las normas de trabajo Después de examinar los procesos empresariales, los miembros del personal también deben reflexionar acerca de las normas de trabajo, es decir, acerca de la reglas básicas para la gestión diaria del parque. Estas normas, a menudo, suponen la base de importantes decisiones. Por ejemplo, una de las normas podría ser realizar un control veterinario a todos todos los animales dentro dentro de las 24 horas siguientes a su llegada. Si no se cumple cumple esta norma, se podría poner de manifiesto la necesidad de contratar más personal veterinario veterinario o de mejorar la capacidad clínica. Las preguntas acerca de las normas de trabajo incluyen: ¿Cuáles son las condiciones y eventos que requieren decisiones y acciones? ¿Qué debe ocurrir cuando se den determinadas condiciones u ocurran determinados eventos? ¿Cuál es el flujo de información que se realiza a través de los sistemas existentes? 

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Guía conceptual

Decisiones Decisi ones relativas relativas a la planificación planificación y el diseño

Asignación de normas de trabajo a los componentes del flujo de tr trab abaj ajo o A continuación, el parque determina cómo convertir el flujo de trabajo de su empresa (normas y procesos) en componentes componentes del flujo de trabajo de AR System: ¿Qué procesos se pueden ejecutar mediante vínculos activos? ac tivos? ¿Cuándo tendría más sentido utilizar un filtro? ¿Qué tipo de escalaciones se necesitan para reforzar las normas de trabajo? Por ejemplo, se podría podría utilizar una escalación para reforzar reforzar una norma que estipulase que los animales deben pasar un control veterinario dentro de las 24 horas siguiente siguientess a su llegada. llegada. 

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Consideración de integraciones El personal decide qué productos de software o bases de datos deberían integrarse en la aplicación desde el principio y cuáles c uáles serían deseables para el futuro: Puede que el personal del parque deba introducir datos mientras se encuentra fuera en el parque, para lo que puede necesitar dispositivos portátiles. Debe ser posible integrarse con otros zoológicos en el futuro. También necesitan participar en una base de datos internacional de las especies en peligro de extinción para poder conseguir nuevos ejemplares que contribuyan a enriquecer el patrimonio genético del parque. Finalmente, puede que el personal desee incorporar información acerca de los jardines botánicos del del parque, aunque esta información podría podría mantenerse por separado. 

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Decisiones relativas a la planificación y el diseño Basándose en sus investigaciones, el personal del parque ha tomado las siguientes decisiones acerca de los tipos de formularios que necesitan para recopilar los datos, los grupos de personas que necesitan utilizar AR System y los componentes componentes del flujo de trabajo que deben implantar para automatizar los procesos.


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Decisiones acerca de los formularios El personal ha decidido que necesita estos formularios (Figura 6-2 en la página 72) para recopilar información: Formulario Animal: incluirá información detallada sobre cada animal. El personal piensa utilizar campos de panel para organizar el formulario por módulos, y así mantener juntos los campos relacionados. Formulario Información sobre especies: contendrá datos acerca de especies particulares, tales como requisitos de alimentación, esperanza de vida, necesidades médicas y si están o no en peligro de extinción. Éste será un formulario secundario. Formulario Alimentación: contendrá información sobre el programa de alimentación de cada animal. Formulario Recinto: incluirá información relativa al número de animales que puede albergar cada recinto, las especies, etc. Formulario Historial médico : contendrá el historial médico completo de cada animal. Formulario Residente anterior: contendrá información sobre los animales que ya no residan en el parque. 

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Figura 6-2: Formularios para la aplicación de control de animales Formulario de información sobre especies A B

Formulario de alimentación

C

A

D

B C

Formulario de recinto Formulario Historial médico

A A

B

B

C

C

Formulario Animal

D

A B

Formulario Residente anterior

C

A

D

B C

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Guía conceptual

Uso de la aplicación

Decisiones acerca del control de acceso Algunos grupos o roles de de AR System que deben deben estar presentes presentes son Veterinarios, los cuales proporcionan asistencia sanitaria a los animales. Cuidadores de animales, los cuales se encargan de los cuidados diarios de los animales. Encargados, los cuales se encargan de las adquisiciones y los traslados. Horticultores, los cuales se encargan de mantener el hábitat natural de los animales. Investigadores, los cuales se encargan de llevar a cabo estudios sobre los animales. Deben asignarse los permisos pertinentes a cada grupo o rol basándose en la información a la que precisen tener acceso. 

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Decisiones relativas a las normas de trabajo Algunos ejemplos de normas de trabajo del parque son Los animales no deben permanecer en recintos provisionales más de 48 horas. Los cuidadores con una preparación especial deben ser notificados inmediatamente si se escapa un animal peligroso. Todos los animales deben pasar un control veterinario dentro de las 24 horas posteriores a su llegada. 

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Decisiones relativas a los componentes del flujo de trabajo Algunos componentes de flujo de trabajo requeridos son un filtro que envíe una notificación a los cuidadores acerca de la necesidad de trasladar un animal; vínculos activos que ayuden a los usuarios a rellenar los formularios; una escalación para enviar una notificación a los cuidadores si no se ha dado de comer a un animal una hora después de la hora asignada. 

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Uso de la aplicación Una vez planificado y diseñado el proceso, se desarrolla una aplicación que satisface las distintas necesidades del parque. Cuando los empleados empiezan a utilizar la aplicación, se dan cuenta de cuáles son las funciones que funcionan y cuáles deben ajustarse. Los desarrolladores aplican cambios a la aplicación basándose en los comentarios de los empleados.


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Cada una de las siguientes situaciones ilustra un proceso completo, aunque no se trata cada componente del proceso en detalle. Por ejemplo, se podrían aportar detalles suficientes sobre la función de un componente del flujo de trabajo para que se pueda tener una idea i dea del comportamiento del resto de los componentes.

Adquisición de un tigre Como muestra la Figura Figura 6-3 en la pági página na 75, 75, cuando se adquiere un tigre de Sumatra llamado Karuna, un miembro del personal rellena el formulario Animal y pulsa el botón Lista de recintos. Mediante un vínculo activo se abre un cuadro de diálogo que muestra el formulario Recinto con un campo de tabla que contiene la información de los recintos, incluida la disponibilidad y el hábitat. El empleado puede hacer doble clic en cualquier recinto de la lista para obtener más información. A continuación, selecciona la opción adecuada (en este caso el recinto 16) y envía la petición. Mediante un filtro se envía una notificación al grupo Cuidadores de animales y se envía un mensaje al empleado para avisarle de que las personas apropiadas ya están informadas. Además, el campo Estado cambia de Nuevo a Pendiente de traslado. Durante las pruebas del sistema, el creador de la aplicación comprobó que los cuidadores de los animales se encontraban a menudo lejos del equipo y que consultaban el correo electrónico con poca frecuencia. El creador integró la aplicación con un programa de localización y configuró el filtro para que enviase la notificación sobre animales nuevos a los cuidadores a través de un buscapersonas. Los cuidadores pueden utilizar sus teléfonos móviles para obtener información sobre las tareas que se les ha asignado. Gary, miembro del grupo Cuidadores de animales, recibe una notificación informándole de que debe trasladar un nuevo tigre desde las jaulas provisionales al recinto 16. Una vez trasladado el tigre, Gary cambia el valor del campo Estado de Pendiente de traslado a Permanente. Después de guardar los cambios, se crean peticiones nuevas mediante los componentes del flujo de trabajo en los formularios relacionados y se envía una notificación al grupo Veterinarios y al grupo Cuidadores de animales para que inicien los cuidados y la alimentación del nuevo animal. Estas peticiones y notificaciones ilustran una manera de gestionar las órdenes órdenes de trabajo trabajo en AR System. System.

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Guía conceptual


Figura Figura 6-3: Vínculo Vínculo activo y filtro en en la aplicació aplicación n de control control de animales animales

1 Cuadro de diálogo Formulario Recinto Formulario Animal Nombre

Karuna

Especie

Tigres de Sumatra

Estado

Nuevo

Asignado al recinto

16

Lista de recintos

Número Vínculo activo enumera todos los recintos y su capacidad.

Estado

Hábitat

4

Completo

Charca

5

Completo

Estepa

16

Disponible

Selva

20

Disponible

Estepa

Canc Ca nce ela larr

3

Con onttin inua uar r

2

El usuario envía la petición.

El usuario elige el recinto 16, hace clic en Continuar y se introduce “16”.

Filtro

Acción 1. Notificar al grupo Cuidadores de animales a través del correo electrónico que debe trasladarse al recinto 16 un nuevo tigre de Sumatra. Acción 2. Notificar al remitente que el grupo Cuidadores de animales ya está informado de la llegada del tigre.

Proceso similar en aplicación diferente Este proceso es parecido al proceso mover, añadir y cambiar (MAC) en una aplicación de servicios de empleados.


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Tigre herido Una mañana, durante la ronda diaria, los guardas observan que Karuna está herido, por lo que informan a los veterinarios. Un veterinario consulta el formulario Animal y comprueba un campo de tabla que contiene datos del formulario Historial médico (Figura 6-4). Descubre que Karuna no tiene antecedentes de heridas o enfermedades graves. Es preciso administrar un tranquilizante a Karuna para trasladarlo al hospital veterinario donde será operado. Ya ha tomado tranquilizantes en otra ocasión y no se produjo ningún incidente, como indica el campo Comentarios sobre tranquilizantes en el formulario Animal, de manera que el veterinario calcula la dosis y se pone de acuerdo con algunos cuidadores para trasladar el tigre. Figura 6-4: Campo de tabla en la aplicación de control de animales

Formulario Historial médico Formulario Animal Nombre

Nombre

Karuna

Causa

Comentarios sobre Dosis estándar Sin efectos secundarios tranquilizantes

Causa Fecha Tranq. Descr. Herida 5/1/97 S Pierna Reconocimiento 17/6/97 N Normal Cirugía

4/10/98

S

Dental

Fecha

Tranquilizantes

Descripción Veterinario

Medicación

Comentarios del veterinario

Durante la fase de prueba, los empleados tuvieron que abrir el formulario Historial médico para conocer los datos de Karuna en relación con los tranquilizantes. El personal veterinario apuntó la necesidad de disponer de toda la información relevante en caso de emergencia. Por lo tanto, en el formulario Animal se añadió el campo Comentarios sobre tranquilizantes y un filtro que ejecutase la acción Enviar para que los veterinarios recibiesen un mensaje recordándoles que debían actualizar el campo Comentarios sobre tranquilizantes cuando fuera preciso.

Proceso similar en aplicación diferente Este proceso se asemeja a la gestión de llamadas de clientes en una aplicación de asistencia técnica. Los representantes del departamento de asistencia técnica podrían decidir que necesitan disponer de datos importantes acerca del cliente en el formulario principal en lugar de en el secundario.

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Guía conceptual


Traspaso del tigre a otro zoológico Transcurridos algunos años, el zoológico decide que debería contar con un macho distinto para mantener la diversidad genética de los tigres. Al examinar una base de datos de zoológicos a nivel mundial, el personal descubre que hay un tigre disponible sin predecesores comunes con Karuna o con las hembras del parque. Toman la decisión de traspasar a Karuna, y un miembro del personal cambia el estado de Karuna de Permanente a Pendiente de traspaso, lo que da lugar a la activación del mismo filtro de notificación que se empleó al llegar Karuna. Esta vez, se informa a los cuidadores de animales de que deben trasladar a Karuna a una jaula provisional (Figura 6-5). Figura 6-5: Notificaciones en la aplicación de control de animales

Formulario principal Formulario Animal Nombre

Karuna

Tipo

Tigre de Sumatra

Estado

Pendiente de traspaso

Usuario cambia estado a"Pendiente de traspaso" y envía petición.

Acción 1. Notificar a grupo Cuidadores de animales por localizador: " Karuna debe pasar a una jaula provisional." Acción 2. Notificar a remitente: "Los cuidadores han recibido notificación del traspaso del tigre."


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Después de que Karuna haya sido trasladado, su estado cambiará a Transferido. Cuando la petición modificada se envía, un filtro utiliza una acción de carga de campos para trasladar todos los datos de Karuna desde el formulario Animal al formulario Residente anterior (Figura 6-6). Figura 6-6: Acción de carga de campos utilizada en la aplicación de control de animales

El usuario cambia el estado a "Transferido" y envía la petición.

Formulario principal

Formulario principal Acción: Cargar campos

Formulario Animal

Formulario Residente anterior

Nombre

Karuna

Karuna

Nombre

Especie

Tigre de Sumatra

Tigre de Sumatra

Especie

Estado

Transferido

Transferido

Formulario secundario Formulario Historial médico Nombre

Estado

El historial médico se mantiene como actual en lugar de archivarse.

Karuna

Formulario Historial médico Nombre

Karuna

Formulario Historial médico Nombre

Karuna

El formulario Historial médico no se archiva o modifica ya que el personal podría necesitar, en cualquier momento, información de los antecedentes médicos. Por ejemplo, podrían necesitar información sobre las intervenciones que se le hayan practicado en el parque.

Proceso similar en aplicación diferente Este proceso es similar a la retirada de un equipo en una aplicación de gestión de activos: es necesario mantener un seguimiento del historial de problemas del equipo durante su uso y después de retirarlo.

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Guía conceptual

Glosario acciones de operación distribuida

Operaciones que controlan la acción llevada a cabo cuando los criterios de escalación o filtro se cumplen dentro de un formulario. Véase también eliminación distribuida, devolución distribuida, Distributed Server Option (DSO) , transferencia distribuida. actualización Véase actualización distribuida. actualización distribuida

Operación distribuida que actualiza una copia de una petición en un servidor cuando se modifica la copia maestra en otro. Véase también Distributed Server Option (DSO) . administrador

Persona que se encarga de administrar AR System, trabajo que incluye la instalación y el mantenimiento de AR System con tareas tales como agregar y eliminar usuarios, grupos y roles, hacer copias de seguridad de los servidores de AR System e importar datos procedentes de otros sistemas. API

Véase API (interfaz de programación de aplicaciones). API (interfaz de programación de aplicaciones)

Conjunto de funciones o clases que proporcionan a los programadores de aplicaciones acceso completo al conjunto de funciones de un producto. La API C de AR System está documentada en la Referencia de API C , y la API Java en la documentación HTML de API Java.

API de filtro

API de conexión de AR System que permite el acceso en línea a servidores adicionales durante el procesamiento de filtros y escalaciones. Véase también conector . aplicación

Grupo de formularios, junto con el flujo de trabajo asociado, relacionados con una función empresarial concreta, por ejemplo, la asistencia a los empleados. Una aplicación es un objeto del servidor en BMC Remedy Developer Studio. Véase también aplicación implementable, aplicación local. aplicación implementable

Aplicación que utiliza permisos basados en roles y que se puede “llevar” fácilmente a otros servidores. Véase también aplicación, aplicación local, rol. aplicación local

Aplicación que utiliza permisos basados en grupos y que está pensada para su uso en un número limitado de servidores. Véase también aplicación, aplicación implementable, rol. AR System Véase BMC Remedy Action Request System (AR System). ARDBC

Véase conectividad entre bases de datos (ARDBC) de AR System. AREA

Véase autenticación externa (AREA) de AR System.

Glosario

79


asignación

Parámetros para una operación distribuida concreta, como por ejemplo, formularios y servidores de origen y de destino, aspectos de control de datos y definiciones de asignación de campo a campo. Véase Distributed Server Option (DSO). asignación de devolución

En un entorno distribuido, las asignaciones de campo a campo específicas que se utilizan cuando se devuelve una petición. Véase también Distributed Server Option (DSO) . asignación de transferencia

En un entorno distribuido, asignaciones de campo a campo que se utilizan cuando se envía una petición de un servidor a otro. Véase también Distributed Server Option (DSO). asignación predeterminada

Asignación seleccionada por la aplicación Distributed Server Option si AR System encuentra varias asignaciones aplicables a los criterios de transferencia especificados. asignaciones distribuidas

Objetos de un servidor de DSO que permiten al usuario especificar el modo en que los datos de un formulario se transfieren a otro. El usuario especifica los formularios y campos utilizados, la frecuencia de proceso de las actualizaciones, los valores de respuesta (si los hubiera) y el modo en que se resuelven las operaciones distribuidas. Las asignaciones distribuidas se utilizan junto con las acciones de escalación y filtro de DSO. Véase también Distributed Server Option (DSO) . autenticación externa (AREA) de AR System

Mecanismo mediante el cual el servidor de AR System puede acceder a los servicios de autenticación externos al entorno de AR System y utilizarlos. Se utiliza un conector para acceder al subsistema externo.

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Guía conceptual

aviso

Mensaje del servidor de AR System o de otro programa que informa al usuario de la existencia de un determinado evento; por ejemplo, el envío de una petición o el progreso en la resolución de una petición. Si lo desea puede utilizar BMC Remedy Alert, un programa de Windows opcional, para enviar una notificación a los usuarios cuando reciban avisos. barra de búsqueda avanzada

Fila de botones, campo Criterios de búsqueda y lista de menús Campos que aparecen en la parte inferior del panel de detalles cuando los usuarios hacen clic en el botón Búsqueda avanzada en un explorador o en BMC Remedy User. Utilice esta barra para especificar criterios de búsqueda complejos. barra de estado

Parte de una ventana principal de un cliente de AR System donde se muestran instrucciones o información útil para el usuario. barra de herramientas

1. Estándar: fila de botones ubicada debajo de la barra de menús de BMC Remedy User que facilita el acceso a los comandos de menú empleados con más frecuencia. En los exploradores, los botones de la barra de herramientas que se encuentra en la parte de arriba del formulario ofrecen las mismas funciones que los menús y las barras de herramientas de BMC Remedy User. 2. Específica del formulario: barra de herramientas por separado que contiene iconos adicionales que pueden aparecer en determinados formularios. barra de macros

Fila de botones ubicada debajo de la barra de menús de BMC Remedy User que facilita el acceso a los comandos de macro empleados con más frecuencia. Los comandos de macro también están disponibles en el menú Herramientas.

Glosario

barra de mensajes

Área de la ventana principal de BMC Remedy User que muestra instrucciones o información útil sobre el formulario al que está incorporada. BMC Remedy Action Request System (AR System)

Software adaptable para cliente y servidor que proporciona la base para la creación de aplicaciones destinadas a automatizar, mantener y gestionar una amplia gama de procesos empresariales. BMC Remedy Alert

Cliente de AR System mediante el cual es posible enviar un aviso a un usuario. Véase también notificación. BMC Remedy Approval Server

Módulo de AR System que distribuye los formularios para generar las firmas de aprobación final adecuadas. Este módulo también crea un registro de uso para autorizar formularios de aplicaciones de AR System. BMC Remedy Data Import

Herramienta de cliente de AR System que se utiliza para transferir registros de datos de un archivo de almacenamiento a un formulario. BMC Remedy Developer Studio

Cliente de AR System que los desarrolladores de AR System utilizan para desarrollar aplicaciones. Este cliente permite crear y modificar definiciones de objetos y definir los permisos de acceso que determinan qué usuarios y grupos pueden ver y modificar los formularios o determinadas partes de éstos. BMC Remedy Email Engine

Módulo basado en el servidor proporcionado con AR System que se comunica tanto con el servidor de correo electrónico como con el de AR System. Remedy Email Engine recibe mensajes de correo electrónico y puede analizarlos e interpretarlos para ejecutar determinadas instrucciones en un formulario de AR System. También envía mensajes de correo electrónico a AR System y dirige las notificaciones como resultado de los filtros y las escalaciones.

BMC Remedy Flashboards

Herramienta de control visual en tiempo real capaz de mostrar el estado de las operaciones de servicios, advertir de posibles problemas y recoger y mostrar datos de tendencia. BMC Remedy User

Cliente de AR System con el que los usuarios pueden enviar peticiones y hacer un seguimiento de las mismas mediante el proceso de resolución. Con Remedy User los usuarios también pueden buscar en la base de datos, generar informes y modificar las peticiones existentes. El Mid Tier también permite realizar estas tareas en un explorador. Véase nivel intermedio. botón de la barra de herramientas

Icono de un elemento de menú que ejecuta un vínculo activo. Véase también campo de botón. búsqueda

Proceso mediante el cual los usuarios obtienen un conjunto de peticiones que cumplen criterios de búsqueda definidos. búsqueda de texto completo (FTS)

Proporciona un mecanismo de búsqueda mucho más rápido que la función de búsqueda nativa de las bases de datos para realizar búsquedas en los campos de texto de gran tamaño. Además, constituye el único método de AR System que permite buscar texto en los documentos adjuntos a las peticiones. cadena de propiedad

En un entorno distribuido, serie de peticiones que representa el historial de las transferencias realizadas desde la copia maestra de una petición original, y las actualizaciones realizadas en la petición original. Véase también tipo de datos de fecha, copia independiente, servidor distribuido . calificación

Criterio de búsqueda o filtro que incluye referencias, valores y operadores aritméticos y relacionales que se utilizan para determinar el modo de procesar una petición o buscar un conjunto de datos.

Glosario

81


campo

campo de ID de petición

Componente principal de un formulario de AR System.Los tipos de campo de AR System son: datos, tabla, panel, control de vínculos activos (botones, elementos de menú y botones de la barra de herramientas), grupo de archivos adjuntos, vista y adorno. campo de acción de formulario

Campo de un conjunto de campos especiales que realizan operaciones predefinidas en los exploradores (para las aplicaciones basadas en la Web). Éstos son campos de envío, consulta, y modificación, así como la barra de búsqueda. campo de botón

Campo de formulario en el que el usuario puede hacer clic para ejecutar un vínculo activo. Un botón, una imagen o un hipervínculo que puede representar un campo de botón. Véase también botón de la barra de herramientas . campo de caracteres

Campo de datos de AR System que contiene caracteres alfanuméricos. Puede adjuntar un menú o un explorador de sistema de archivos a cualquier campo de caracteres o rellenarlo con texto predeterminado. campo de datos

Campo que almacena datos de la base de datos. Los campos de datos incluyen caracteres, fecha, hora, fecha/hora, diario, enteros, reales, decimales, selección, archivos adjuntos y moneda. campo de Estado

Campo esencial en el que AR System hace un seguimiento de las distintas fases del proceso de resolución de una petición. campo de grupo de adjuntos

Campo que contiene uno o varios campos de archivos adjuntos relacionados asociados a una petición.

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Guía conceptual

Campo esencial de un formulario que contiene el identificador de petición. En las entradas de los formularios de unión, el campo de ID de petición incluye el ID de petición de cada uno de los formularios subyacentes, separados entre sí por una barra vertical. campo de lista de aplicaciones

Campo que muestra puntos de entrada. Véase también punto de entrada, guía de punto de entrada, punto de entrada de formulario, página de inicio. campo de marcador de panel

Campo que contiene uno o más campos de panel. Los marcadores de panel permiten organizar y presentar grupos de campos dentro de la misma área de un formulario. Administran varias presentaciones de panel, como por ejemplo paneles organizados por fichas, plegables, divididos, y en forma de acordeón. Véase también campo de panel. campo de navegación

Campo que permite a los usuarios navegar a través de las pantallas de una aplicación de manera rápida y sencilla. campo de página Véase campo de panel. campo de panel

Tipo de campo que actúa como contenedor que sirve para agrupar campos relacionados. Los campos de panel pueden ser independientes o ser administrados por un campo de marcador de panel. En versiones anteriores, recibía el nombre campo de página. Véase también campo de marcador de panel. campo de sólo lectura

Campo temporal que no cuenta con espacio propio en la base de datos. Véase también campo global.

Glosario

campo de tabla

Campo que muestra datos de otras peticiones dentro de la petición actual. Un campo de tabla puede aparecer en un formato de vista de lista (con filas y columnas), en un formato de vista de árbol o en un formato basado en celdas. campo de visualización

Campo que proporciona una ventana de explorador dentro de un formulario. Puede utilizarse para mostrar una URL, el contenido de un archivo adjunto, texto HTML o contenido formateado por una plantilla. campo de visualización de datos

Campo que permite agregar a AR System contenido basado en HTML (por ejemplo, páginas Web, flashboards y otros gráficos) que puede interactuar con el formulario principal del campo a través del flujo de trabajo. campo esencial

Uno de los conjuntos de campos básicos comunes a todos los formularios normales de AR System. Estos campos no pueden quitarse de un formulario normal. campo general a nivel de ventana

Campo de sólo lectura cuyo valor permanece inalterable en todas las peticiones de la misma ventana, siempre que ésta esté abierta. Véase también campo global. campo global

Campo de sólo lectura cuyo valor es el mismo en todos los formularios que lo contienen, siempre que el usuario esté conectado. Véase también campo general a nivel de ventana . Campo GUID

Campo que se rellena automáticamente con un identificador único global (GUID) cuando se guarda una petición. campo oculto

Campo de un formulario que no pueden ver los usuarios.

campo reservado

Campo de datos que tiene un objetivo especial predefinido dentro de AR System. Si se agrega un campo reservado a un formulario, éste mantendrá su comportamiento y uso especiales. campos distribuidos

Campos que se pueden agregar a un formulario de AR System para manipular determinados controles de asignación. La cantidad y el tipo de campos que se agregan a un formulario vienen determinados por el tipo de asignación seleccionado. Véase también Distributed Server Option (DSO) . cliente

Véase cliente de AR System. cliente de AR System

Programas de AR System que permiten a los usuarios acceder a un servidor de AR System. Los clientes de AR System son BMC Remedy Developer Studio, BMC Remedy User, el cliente Web (nivel intermedio), BMC Remedy Data Import, y BMC Remedy Alert. cliente Web

Explorador que se comunica con el servidor de AR System a través del nivel intermedio. código de moneda

Código de tres letras que representa un tipo de moneda como, por ejemplo, USD para dólares estadounidenses. comodín

Carácter que representa otros caracteres en una búsqueda. Por ejemplo, en proposiciones de búsqueda en campos de caracteres o de diario, los usuarios pueden especificar caracteres comodín para que busquen caracteres únicos, cadenas o caracteres comprendidos en un rango o conjunto de caracteres. conectividad entre bases de datos (ARDBC) de AR System

Mecanismo mediante el cual el servidor de AR System utiliza un conector para acceder a los datos almacenados fuera de la base de datos de AR System como si residieran en el sistema AR System. Glosario

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conector

Programa auxiliar que trabaja con el servidor de AR System para mejorar sus funciones. Un conector es una biblioteca de vínculos dinámicos (DLL) en plataformas Microsoft, una biblioteca compartida en plataformas UNIX o un archivo de almacenamiento Java (JAR) en todas las plataformas. El servidor de conexión carga los conectores en el momento de la ejecución. consulta mediante ejemplo (QBE)

Método para describir una búsqueda en la base de datos. Se muestra un formulario vacío y se introducen las condiciones de búsqueda en los campos respectivos. AR System convierte la consulta visual al lenguaje requerido (por ejemplo SQL) para la base de datos. contenedor

La estructura de datos subyacente a guías y aplicaciones. Componente de AR System que se emplea para almacenar conjuntos de objetos. Se utiliza como estructura de almacenamiento básica para las aplicaciones, guías de vínculos activos, guías de filtros y listas de contenido. control de acceso

Función de seguridad de AR System que se utiliza para limitar el acceso de los usuarios a los formularios, a determinados campos o registros de los formularios, al flujo de trabajo y a ciertas funciones dentro del sistema. Véase también grupo, permiso, rol, usuario. controlador ODBC de AR System

Solución de conectividad que permite a AR System comunicarse con clientes ODBC (conectividad abierta entre bases de datos). ODBC es un estándar de comunicación basado en SQL desarrollado por Microsoft. copia de sólo datos

En un entorno distribuido, copia de sólo lectura que no forma parte de una cadena de propiedad activa ni puede crearla. Véase también copia independiente, cadena de propiedad, servidor distribuido.

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Guía conceptual

copia independiente

En un entorno distribuido, copia modificable de una petición que no forma parte de la cadena de propiedad activa. Véase también tipo de datos de fecha, cadena de propiedad, servidor distribuido . copia maestra

Copia de una petición distribuida que tiene propiedad actualmente. cuadro de diálogo

Ventana que se muestra para que los usuarios respondan antes de seguir rellenando un formulario. Para crear un cuadro de diálogo, utilice una acción de vínculo activo. Developer Studio Véase BMC Remedy Developer Studio. devolución Véase devolución distribuida. devolución distribuida

Operación distribuida que devuelve la última copia de una petición con propiedad al servidor solicitante. Véase también Distributed Server Option (DSO). Distributed Server

Nombre del usuario que está realizando todas las operaciones para la aplicación DSO. Véase también Distributed Server Option (DSO) . Distributed Server Option (DSO)

Componente del servidor de AR System que permite enviar y recibir datos desde formularios en servidores físicamente independientes. DSO requiere una licencia de uso independiente. Véase también servidor distribuido. eliminación distribuida

Operación distribuida que elimina una petición de AR System. En un entorno distribuido, se puede eliminar una copia de una petición en un servidor, si la copia maestra se elimina en otro. Véase también Distributed Server Option (DSO) . entrada

Véase petición.

Glosario

escalación

Componente del flujo de trabajo que, a horas determinadas o en intervalos específicos, busca las peticiones que cumplan unos criterios determinados y realiza determinadas operaciones en las peticiones coincidentes. Por lo general las escalaciones se utilizan para buscar registros que han infringido las normas o procesos empresariales y realizar las acciones adecuadas. Se ejecutan en el servidor de AR System. esquema

Véase formulario. Esquema XML o Definición de esquemas XML (XSD)

Ofrece una manera de definir la estructura, el contenido y la semántica de los documentos HTML. estado de la aplicación

Estado de desarrollo de una aplicación implementable, como Prueba o Producción. Se pueden asignar roles a diferentes grupos, según del estado de la aplicación, para limitar el acceso a la misma durante los procesos de prueba o modificación. Véase también aplicación implementable, grupo, rol. etiqueta de campo

Nombre que describe el propósito de un campo. Diseñado para ser visible para el usuario. evento

Suceso que tiene lugar en AR System y que puede desencadenar otros eventos o acciones de flujo de trabajo. Algunos ejemplos pueden ser las interacciones entre los usuarios y los formularios (tales como abrir ventanas, desplazarse con el tabulador por los campos, volver activa una fila, etc.), los cambios de estado de las peticiones o las condiciones que surgen al gestionarlas.

exportar

1. Comando de BMC Remedy Developer Studio que permite escribir en un archivo definiciones de objetos (por ejemplo, formularios, filtros, vínculos activos o plantillas de correo). 2. Escribir definiciones de objetos en un archivo con BMC Remedy Developer Studio o mediante la interfaz de línea de comandos de exportación. 3. Escribir entradas de datos en un archivo utilizando la opción de informes de BMC Remedy User. Véase también importar . filtro

Componente del flujo de trabajo que comprueba cada transacción del servidor según determinadas condiciones y que responde llevando a cabo acciones específicas. Por lo general los filtros se utilizan para comprobar y aplicar procesos y normas empresariales. Se ejecutan en el servidor de AR System. flujo de trabajo

1. Conjunto de procesos empresariales utilizados para gestionar una organización. 2. Automatización de los procesos empresariales a través de acciones llevadas a cabo por vínculos activos, filtros y escalaciones. formulario

Conjunto de campos que representa una petición en AR System. Los desarrolladores de AR System pueden definir y cambiar los campos y el flujo de trabajo asociado a un formulario. Una aplicación de AR System puede incluir numerosos formularios. En las API de AR System, los formularios se denominan esquemas. Véase también petición. formulario de grupo

Formulario en el que se crean, modifican y eliminan grupos explícitos y en el que se les asignan licencias flotantes. Véase también grupo explícito, licencia.

Glosario

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formulario de proveedor

Formulario que se utiliza para conectar con fuentes de datos externas (como por ejemplo archivos de texto u hojas de cálculo que residen en servidores locales o remotos) a través de un conector ARDBC. Véase también conectividad entre bases de datos (ARDBC) de AR System. formulario de sólo lectura

Tipo de formulario que contiene campos de sólo lectura. Los campos de sólo lectura se utilizan para crear paneles de control y cuadros de diálogo. formulario de unión

Tipo de formulario que contiene información de dos o más formularios de AR System. Aunque los formularios de unión funcionan de modo muy similar a los formularios normales, no almacenan datos. Los formularios de unión hacen referencia a datos almacenados en los formularios utilizados para crearlos. formulario de usuarios

Formulario en el que se agregan usuarios a AR System y en el que se especifican sus correspondientes datos de pertenencia a grupos, inicio de sesión y licencia. formulario de visualización

Formulario que se utiliza para conectar con tablas de la base de datos que se han creado fuera de AR System. formulario normal

Formulario utilizado para mostrar y gestionar datos. Los formularios normales y su contenido se almacenan en tablas de la base de datos creadas y gestionadas por el servidor de AR System y propiedad de éste. formulario principal

Formulario con el que los usuarios trabajan directamente. Una aplicación puede utilizar más de un formulario principal. En ocasiones, los formularios principales se denominan también formularios primarios o consolas.

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Guía conceptual

formulario Roles

Formulario en el que se crean los roles y se asignan a los grupos para cada estado de la aplicación. Véase también estado de la aplicación, grupo, rol. formulario secundario

Formulario que proporciona información necesaria para otro formulario. Véase también formulario principal. FTS

Véase búsqueda de texto completo (FTS) . función

Procedimiento con nombre que realiza una operación determinada en AR System. La interfaz de programación de aplicaciones de AR System se compone de un conjunto de llamadas de función empleadas para ejecutar las tareas de AR System. AR System contiene también funciones de tabla aplicables a flujos de trabajo para realizar operaciones matemáticas con los datos de la tabla. grupo

Categoría de AR System que sirve para definir el acceso del usuario a campos y funciones de formularios. AR System define varios grupos especiales: Public, Administrator, Sub Administrator, Customize, Submitter, Assignee y Assignee Group. Es posible definir grupos adicionales a través del formulario de grupo. Véase también control de acceso, grupo explícito, grupo implícito, grupo calculado, grupo dinámico, permiso, rol, usuario. grupo Administrator

Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Los miembros de este grupo tienen acceso completo al sistema AR System, lo cual incluye la posibilidad de crear definiciones y modificar datos. Véase también grupo explícito, grupo Sub Administrator .

Glosario

grupo Assignee

Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Los usuarios cuyo nombre se encuentre en el campo Asignado a de una petición formarán parte del grupo implícito de dicha petición de forma automática. Véase también grupo Assignee Group, grupo dinámico, grupo implícito, grupo Submitter . grupo Assignee Group

Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Si el campo Assignee Group de una petición contiene un nombre de usuario, dicho usuario formará parte de ese grupo para la petición de forma automática. Si el campo Assignee Group contiene un nombre de grupo, todos los usuarios del grupo formarán parte de ese grupo de forma automática. Véase también grupo Assignee, grupo dinámico, grupo implícito, grupo Submitter . grupo calculado

Grupo explícito cuya pertenencia está basada en la de otros grupos explícitos. Véase también grupo explícito, grupo. grupo Customize

Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Este grupo concede a los usuarios derechos para personalizar la presentación de sus formularios en BMC Remedy User. Véase también grupo explícito. grupo de servidores

Grupo de servidores de AR System configurado para compartir la misma base de datos. Véase también servidor de AR System.

grupo dinámico

Uno de varios grupos especiales de control de acceso que los desarrolladores pueden crear en el formulario Grupo con un ID de formulario de 60000 a 60999. Si un campo de grupo dinámico (campo cuyo ID de campo coincide con el ID del grupo dinámico) contiene un nombre de usuario, dicho usuario formará parte del grupo dinámico. Si el campo de grupo dinámico contiene un nombre de grupo, todos los usuarios del grupo formarán parte del grupo dinámico. Si contiene un nombre de rol, todos los miembros de los grupos a los que se haya asignado dicho rol formarán parte del grupo dinámico. Véase también grupo Assignee Group, grupo, grupo implícito, rol. grupo explícito

Grupo al que se asignan usuarios o que se calcula a partir de otros grupos, como por ejemplo, Administrator y Customize. Véase también grupo calculado, grupo, grupo implícito. grupo implícito

Grupo al que se asignan los usuarios automáticamente, basándose en el contenido de determinados campos de una petición, como por ejemplo, Submitter y Assignee. Véase también grupo dinámico, grupo explícito, grupo. grupo Public

Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Todos los usuarios forman parte de este grupo automáticamente. grupo Sub Administrator

Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Personas de este grupo que disponen de acceso administrativo limitado a AR System conforme a la definición del administrador. Véase también grupo Administrator , grupo explícito.

Glosario

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grupo Submitter

Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Los usuarios cuyo nombre se encuentre en el campo Remitente de una petición formarán parte del grupo implícito de dicha petición de forma automática. Véase también grupo Assignee, grupo Assignee Group, grupo implícito. grupos

Véase grupos distribuidos. grupos distribuidos

Objetos de un servidor que permiten la ejecución en el orden correcto de operaciones relacionadas de peticiones pendientes, especialmente durante períodos en los que la velocidad de las peticiones entrantes supera a la de procesamiento. Véase también Distributed Server Option (DSO) . guía

Véase guía de vínculos activos y guía de filtros. guía de filtros

Secuencia ordenada de filtros que realiza una operación específica. Las guías de filtros pueden utilizarse como subrutina para realizar tareas corrientes. Véase también guía de vínculos activos, filtro. guía de punto de entrada

Punto de entrada que inicia una guía, de manera que un usuario pueda completar una tarea. Véase también punto de entrada, punto de entrada de formulario, página de inicio. guía de vínculos activos

Secuencia ordenada de vínculos activos que realiza una operación específica. Las guías de vínculos activos pueden ayudar a los usuarios a realizar una tarea (como un asistente) o pueden actuar como subrutinas para realizar tareas comunes. Véase también guía de filtros. Herramienta de configuración de BMC Remedy Mid Tier

Herramienta utilizada para configurar y gestionar la parte de nivel intermedio de AR System. Véase también nivel intermedio.

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Guía conceptual

historial de asignación

Registro de seguimiento de historial que se crea cuando se produce una operación distribuida. Este registro incluye la fecha y hora de la transferencia, el ID de petición de origen, el formulario de origen, el servidor de origen y el nombre de la asignación. historial de estado

Campo que muestra información sobre el progreso de una petición. ID de campo

Número entero que sirve para identificar un campo en AR System. Todos los campos de un formulario deben tener un ID de campo exclusivo dentro del formulario. Los ID de campo se pueden asignar de forma manual (desarrolladores de AR System) o automáticamente (AR System). Una vez que se ha asignado un ID de campo, no puede cambiarse. ID de petición

Identificador exclusivo que AR System genera para cada petición. Véase también campo de ID de petición. ID de petición duplicados

ID de petición coincidentes que pueden darse en una operación distribuida cuando una petición transferida desde el servidor de origen tiene el mismo ID de petición que una del servidor de destino. Distributed Server Option ofrece varias formas de solucionar este problema. Véase también ID de petición. importar

1. Comando de BMC Remedy Developer Studio que permite transferir definiciones de objetos de un archivo de exportación al servidor actual. 2. Comando de BMC Remedy Data Import que transfiere una o más entradas de datos desde un archivo de almacenamiento a un formulario. Véase también exportar . indicador de cambio

Indicador de estado que se establece al modificar el contenido de un campo o formulario. Un indicador de cambio puede activarse o desactivarse mediante las acciones del flujo de trabajo.

Glosario

indicador maestro

Indicador Sí/No que indica si una petición distribuida es la maestra (tiene propiedad) o no. información sobre herramientas

Breve mensaje informativo que aparece cuando un usuario interactúa con un objeto (como por ejemplo una fila de una tabla, un documento adjunto, o la etiqueta de un campo) en la pantalla. La información sobre herramientas se muestra al pasar el ratón sobre un área determinada de un formulario o al hacer clic sobre un objeto, como por ejemplo un botón. interfaz de usuario de la vista (VUI)

Estructura que contiene información sobre una única vista de formulario. Lenguaje de descripción de servicios Web (WSDL)

Lenguaje basado en XML que se utiliza para definir los servicios Web y el modo de acceder a ellos. licencia

Véase licencia fija, licencia flotante, licencia de lectura, licencia de lectura restringida , licencia de escritura licencia de escritura

Licencia que permite al usuario modificar y guardar datos en peticiones existentes de acuerdo con el permiso establecido para campos y formularios. Véase también licencia fija, licencia flotante, licencia de lectura, licencia de lectura restringida. licencia de lectura

Licencia que permite al usuario buscar en formularios de AR System y enviar peticiones; pero no le permite modificar peticiones. Véase también licencia de lectura restringida , licencia de escritura.

licencia de lectura restringida

Licencia que permite al usuario buscar formularios de AR System y enviar peticiones; pero no le permite modificar peticiones en ninguna circunstancia. No obstante, permite acceder a AR System con un mismo inicio de sesión desde distintos ordenadores simultáneamente. Véase también licencia de lectura. licencia fija

Licencia asignada a un usuario de modo permanente que le permite acceder en cualquier momento a la función recogida en la licencia. Véase también licencia flotante, licencia de lectura. licencia flotante

Licencia que se asigna temporalmente a un usuario que la solicite y que haya sido definido como usuario de licencia flotante. Si no hay ninguna licencia flotante disponible en el momento que la solicite el usuario, éste deberá esperar hasta que una alguna quede disponible. Véase también licencia fija, licencia de escritura lista de avisos

Lista de avisos de un usuario. La lista se puede visualizar en un explorador o en BMC Remedy User. lista de contenido

Conjunto de objetos de servidor asociados que pueden consultarse como espacio de trabajo en la ventana del servidor o utilizarse en utilidades externas. lista de resultados

Lista de peticiones que cumplen un criterio de búsqueda. Se pueden seleccionar varias filas (o peticiones) de la lista de resultados que cumplen determinados criterios para continuar su procesamiento. lista de selección

Lista que aparece cuando un vínculo activo realiza una búsqueda que devuelve más de una petición.

Glosario

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macro

nivel de datos

Conjunto de operaciones dentro de BMC Remedy User grabadas para su posterior ejecución. Las macros se utilizan para automatizar operaciones utilizadas frecuentemente u operaciones complejas. menú de archivo

Menú con opciones extraídas de un archivo de texto que contiene un menú de caracteres con formato. menú de búsqueda

Menú cuyas opciones se basan en los datos obtenidos de una búsqueda de un formulario de AR System. Véase también menú dinámico. menú de caracteres

Menú que ofrece asistencia para completar los valores de un campo. Puede adjuntar un menú de caracteres a cualquier campo de caracteres. Véase también menú dinámico. menú dinámico

Menú que se rellena en tiempo de ejecución, cuando los usuarios hacen clic en un icono de menú de búsqueda. El origen de los elementos del menú dependerá de los valores de los otros campos del formulario en los que aparezca el menú. Véase también menú de búsqueda. menú SQL

Menú cuyas opciones se basan en los datos obtenidos de un comando SQL directo para una base de datos SQL. modo de transferencia

En un entorno distribuido, uno de los cuatro tipos de asignaciones de transferencia que determina si la copia de la petición se envía con propiedad y si el original se elimina. Véase también Distributed Server Option (DSO). nivel cliente

Nivel de la arquitectura donde los clientes de AR System operan dentro de un sistema de varios niveles.

Nivel de la arquitectura que contiene datos y se comunica con el servidor de AR System. Los datos pueden almacenarse en un archivo de texto, una hoja de cálculo o una base de datos que forme o no parte de AR System. nivel intermedio

Componente de AR System que consta de servicios añadidos que se comunican entre los servidores de AR System y varios clientes. BMC Remedy User se puede comunicar directamente con servidores de AR System. Sin embargo, los exploradores deben utilizar el nivel intermedio para comunicarse con los servidores de AR System. nivel servidor

Nivel de la arquitectura compuesto del servidor de AR System que controla el acceso a los datos y cualquier servicio complementario que utilice o invoque el servidor de AR System. nombre de campo

Carácter identificador exclusivo que se asigna a cada campo. El nombre puede cambiarse en cualquier momento siempre y cuando el nuevo nombre sea exclusivo. notificación

Mensaje a un usuario desde el flujo de trabajo. Las notificaciones se pueden enviar a través de diversos mecanismos, como por correo electrónico o en forma de aviso. Véase también aviso, sistema de correo electrónico . objeto de imagen

Imagen que se almacena en la base de datos de AR System junto con información que define la imagen como un objeto de AR System. Si utiliza la misma imagen en más de una ubicación, por ejemplo como fondo para un conjunto de formularios relacionados, debe almacenarla una vez como objeto de imagen y a continuación incluirla como referencia en las propiedades de vista del formulario y presentación de campos. ODBC

Véase controlador ODBC de AR System.

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Guía conceptual

Glosario

opción de línea de comandos

Parámetro que permite especificar una operación u opción en los programas y utilidades de AR System al ejecutarlos. operación de difusión

Operación distribuida en la que un servidor de origen transfiere simultáneamente copias de sólo datos de las peticiones a dos o más servidores de destino. operación encadenada

Operación de petición distribuida en la que un servidor de origen transfiere una petición a un servidor de destino, y éste, a su vez, la transfiere a otro servidor. Esta operación se utiliza en entornos que contienen tres o más servidores. operación pendiente

Operación distribuida a la espera de producirse. Las operaciones pendientes se suelen producir debido a que un intervalo de transferencia determinado aún no se ha cumplido o a la existencia de algún problema con el servidor o la red dentro del entorno distribuido. Véase también Distributed Server Option (DSO). operador

Función que se utiliza para definir búsquedas avanzadas o crear calificaciones. página de inicio

Formulario que muestra una lista de puntos de entrada. Los puntos de entrada se muestran dentro de un campo de lista de aplicaciones. En BMC Remedy User, el formulario designado como página de inicio se puede configurar para que se abra de forma predeterminada cuando el usuario inicie sesión. En los exploradores, los usuarios introducen una URL de página de inicio o hacen clic en un vínculo que conduce a la misma. Véase también punto de entrada, campo de lista de aplicaciones, guía de punto de entrada, punto de entrada de formulario.

palabra clave

Variable cuyo valor es definido por AR System. Por ejemplo, $USER$ representa el nombre del usuario que ha iniciado la sesión en curso. Las palabras clave pueden utilizarse en calificaciones de búsqueda, menús de búsqueda, flujo de trabajo y macros; también pueden servir para especificar un valor en la acción Establecer campos para escalaciones, filtros y vínculos activos. panel de control

Formulario que se utiliza como punto de entrada centralizado, a partir del cual los usuarios pueden elegir la tarea empresarial que deseen realizar. panel de detalles

Área de la ventana principal de un explorador o de BMC Remedy User que muestra los campos para introducir o visualizar datos. Panel de resultados

En un explorador o en BMC Remedy User, la parte de la ventana del formulario que muestra los resultados de una búsqueda. permiso

Ajuste de propiedad que permite controlar quién puede ver y cambiar los campos individuales de un formulario y quién puede acceder a determinados tipos de objetos, como los vínculos activos, las guías de vínculos activos y las aplicaciones. Véase también control de acceso , grupo, rol, usuario. petición

Conjunto de datos que describe, por ejemplo, un usuario, un problema o un servicio. Una vez que un formulario se ha rellenado y enviado a AR System, se genera una petición. Una petición es el equivalente de un registro en la base de datos. En las API de AR System, las peticiones se denominan entradas. Véase también formulario. plantilla de correo

Plantilla que se utiliza para enviar una petición por correo electrónico. El comando exportar puede utilizarse para generar plantillas a partir de un formulario existente.

Glosario

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predeterminado Véase valores predeterminados del administrador , valores predeterminados del usuario . propiedad

En un entorno distribuido, la posibilidad de actualizar copias de una petición que están en la cadena de propiedad. La propiedad se puede transferir desde la petición original a una copia, y también se puede devolver. Véase también servidor distribuido. punto de acceso

Formulario o guía de una aplicación que se utiliza como interfaz para otras aplicaciones o para un flujo de trabajo, como por ejemplo, las acciones Push Fields o Call Guide. Al crear un flujo de trabajo que hace referencia a formularios y guías, el desarrollador puede identificar puntos de acceso. punto de entrada

Vínculo de la página de inicio en el que los usuarios hacen clic para iniciar una tarea (como por ejemplo crear una petición) o abrir una consola (como por ejemplo la consola de administración de AR System). Véase también guía de punto de entrada, punto de entrada de formulario, página de inicio. punto de entrada de formulario

Punto de entrada que abre un formulario en un modo determinado, como por ejemplo Nuevo o de búsqueda, de manera que un usuario pueda completar una tarea. Véase también punto de entrada, guía de vínculos activos, página de inicio. registro de modificación de objetos

Función del servidor de AR System que se encarga de registrar todos los cambios realizados en un objeto que hacen que se guarde una copia de dicho objeto en un archivo de definición (.def). reserva de objeto

Función del servidor de AR System y de BMC Remedy Developer Studio que se utiliza para evitar que otros usuarios modifiquen los objetos que están en uso.

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Guía conceptual

rol

En una aplicación implementable, una configuración que define el acceso a objetos de servidor y campos de formularios. Los roles se definen en el formulario de asignación de roles y, después, se asignan a los grupos en el servidor en el que está instalada la aplicación. Se puede asignar un mismo rol a distintos grupos en cada estado de desarrollo de la aplicación. Véase también control de acceso, estado de la aplicación, aplicación implementable, grupo, permiso, formulario Roles, usuario. Sección 508

Ley que requiere que los usuarios con algún tipo de discapacidad (visual, motora o auditiva) puedan acceder a la tecnología de la información y electrónica de los organismos federales de los Estados Unidos. servicio Web

Objeto que permite enviar mensajes a una aplicación y recibirlos desde ella a través de una red (Internet o intranet) utilizando tecnologías de Internet estándares. Emplea una combinación de protocolos, como HTTP y XML, que son independientes de la plataforma. servidor

Véase servidor de AR System, BMC Remedy Approval Server , servidor distribuido , servidor de conexión, servidor de preferencias . servidor de AR System

Programa de AR System que procesa todos los datos introducidos por un cliente. El servidor de AR System es el motor de flujo de trabajo entre el cliente y la base de datos. Además, verifica que los usuarios tengan permiso para efectuar todas las acciones, aplicando cualquier control de acceso que se haya definido como parte de una aplicación. servidor de conexión

Servidor que carga y ejecuta el conector. El servidor de conexión complementa al servidor de AR System. Carga ARDBC, AREA o conectores API de filtro en el momento de la ejecución.

Glosario

servidor de preferencias

Servidor de AR System que almacena centralmente las preferencias del usuario en el formulario de preferencias del usuario de AR System. servidor distribuido

Servidor de AR System que existe dentro de un entorno distribuido de servidores múltiples. Véase también Distributed Server Option (DSO). Simple Object Access Protocol (SOAP)

Protocolo de transporte primario para los mensajes compartidos por las aplicaciones en los servicios Web. SOAP es un formato de empaquetado basado en XML para la información transferida. También contiene un conjunto de normas para la traducción de aplicaciones y tipos de datos específicos de la plataforma en XML. sistema de correo electrónico Véase BMC Remedy Email Engine. subadministrador

Miembro del grupo Sub Administrator. tarea

Acceso directo o vínculo creado en BMC Remedy User que permite a los usuarios abrir de forma rápida un formulario, una búsqueda, una aplicación o una guía de vínculos activos determinados. tipo de dato

Propiedad que determina el tipo de características del campo y el tipo de información (de haberla) que puede contener el campo. tipo de dato de control

Tipo de dato de los campos que ejecutan vínculos activos. Estos campos no contienen datos en sí. tipo de datos de adjunto

Tipo de dato utilizado en campos que contienen archivos. Permite almacenar adjuntos de texto, gráficos, audio o vídeo en la base de datos.

tipo de datos de adorno

Tipo de datos de los campos que facilitan el uso de un formulario y mejoran su aspecto. Los adornos incluyen líneas, cuadros, vínculos URL y texto. Estos campos no contienen datos en sí. tipo de datos de caracteres

Tipo de datos utilizado en los campos que contienen texto alfanumérico. tipo de datos de diario

Tipo de datos utilizados para campos que permiten captar un historial de las acciones realizadas para una petición. El campo almacena datos de caracteres. Es un campo sólo de anexo, y cada adición lleva adjunta una marca con la fecha, la hora y el nombre del usuario que introdujo el elemento. tipo de datos de fecha

Tipo de datos utilizado para los campos que contienen valores de fecha. Los valores de fecha pueden estar comprendidos entre el 1 de enero de 4713 a.C. y el 1 de enero de 9999 d.C. Los valores de fecha se almacenan como el número de días a partir del comienzo del rango del campo de fecha. Por ejemplo, el 1 de enero de 2009 se almacenaría con el número 2454833, ya que se encuentra 2.454.833 días después del primer día del intervalo de fechas. Véase también tipo de datos de fecha y hora. tipo de datos de fecha y hora

Tipo de datos utilizado para los campos que contienen valores de marca de hora de fecha/ hora. Los valores pueden estar comprendidos entre el 1 de enero de 1970 y el 17 de enero de 2038. Véase también tipo de datos de fecha, tipo de datos de hora. tipo de datos de hora

Tipo de datos utilizado para los campos que contienen valores de hora. Los valores de hora se almacenan como el número de segundos a partir de las 12:00:00 a.m. Véase también tipo de datos de fecha y hora.

Glosario

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tipo de datos de moneda

Tipo de datos utilizado para los campos que contienen valores de moneda. Los datos de moneda se almacenan en cuatro partes: un valor decimal, un código de moneda, una fecha de conversión y uno o más valores de moneda funcionales (convertidos). Los usuarios pueden ver o buscar cada parte o acceder mediante el flujo de trabajo. Véase también tipo de moneda permitida, tipo de moneda funcional, código de moneda. tipo de datos de número entero

El tipo de dato utilizado en los campos que contienen valores numéricos de -2147483647 a 2147483647. Los desarrolladores de AR System pueden limitar los intervalos de los campos. tipo de datos de selección

Tipo de dato utilizado en campos que tienen un conjunto de opciones que se excluyen mutuamente. Estas opciones múltiples se muestran en forma de botones de opción (radio) o de lista. Una opción única se puede mostrar como una casilla de verificación. tipo de datos decimal

El tipo de dato utilizado en los campos que contienen datos numéricos de coma fija. tipo de datos real

El tipo de dato utilizado en los campos que contienen números de coma flotante. Los desarrolladores de AR System pueden configurar el rango y la precisión. tipo de moneda funcional

Un tipo de moneda alternativo al que se convierte el valor de un campo de moneda. Los valores de moneda funcionales se calculan según las tasas de conversión de moneda mantenidas en un formulario del servidor. Los valores de moneda funcionales se guardan como parte de los datos del campo de moneda. Los usuarios pueden buscarlos y visualizarlos. El flujo de trabajo puede acceder a ellos. Véase también tipo de datos de moneda, tipo de moneda permitida.

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Guía conceptual

tipo de moneda permitida

Un tipo de moneda que aparece en el menú de campo de moneda. Los usuarios sólo pueden utilizar los tipos de moneda permitidos al introducir los valores de moneda. Véase también tipo de datos de moneda , tipo de moneda funcional. transferencia

Operación distribuida que envía una copia de una petición con o sin propiedad de un servidor a otro. transferencia distribuida

Operación distribuida que transmite información de un servidor a otro. En un entorno distribuido, se puede transferir una petición a un servidor cuando ésta se crea o modifica en otro. La transferencia puede incluir toda la petición o tan sólo unos datos específicos. Véase también Distributed Server Option (DSO). usuario

Cualquier persona que tenga permiso de acceso a AR System. Véase también control de acceso, grupo, permiso. usuario invitado

Usuario no registrado con un conjunto limitado de capacidades (puede enviar y posiblemente revisar peticiones). Un administrador puede especificar si se permitirá a los usuarios no registrados el acceso al sitio. valores predeterminados del administrador

Valores que los desarrolladores de AR System asignan a los distintos campos al diseñar un formulario. Los usuarios pueden sustituir estos valores predeterminados del administrador asignando sus propios valores predeterminados o introduciendo valores nuevos. Véase también valores predeterminados del usuario.

Glosario

valores predeterminados del usuario

Valor de campo que el usuario puede predefinir. En BMC Remedy User, un valor predeterminado del usuario anula un valor predeterminado de un desarrollador de AR System. Véase también valores predeterminados del administrador . variable

Dato que cambia en función de las condiciones existentes. ventana principal

Ventana de BMC Remedy User que muestra un formulario en el panel de detalles y, opcionalmente, los resultados de una búsqueda en el panel de resultados y un texto en la barra de mensajes. La ventana principal incluye una barra de menús y, de manera optativa, una barra de estado, una barra de herramientas y una barra de macros. vínculo activo

Componente del flujo de trabajo que hace que se realicen acciones concretas en un cliente de AR System en respuesta a determinadas acciones del usuario. Los vínculos activos suelen utilizarse para facilitar la interacción entre los usuarios y el sistema. Se ejecutan en el equipo cliente o en el nivel intermedio. vista de formulario

La disposición en pantalla de un formulario que aparece en el panel de detalles de un explorador o de BMC Remedy User. Los desarrolladores de AR System pueden crear y asignar nombre a múltiples vistas de formulario, que después pueden modificar los usuarios que pertenezcan al grupo Customize. Los desarrolladores pueden incluir u ocultar diferentes campos en varias vistas de formularios y crear vistas de formularios para determinados entornos locales o roles de usuario. visualización Véase vista de formulario.

Glosario

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Guía conceptual

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Índice alfabético A acciones acerca de flujo de trabajo 43, 44 Change Field 44 Close Window 44 if/else 43, 49, 51 Message 45 Notify 45 Open Window 45 Push Fields 46 Run Process 46 Service 46 Set Fields 46 adaptabilidad, AR System 13 administradores, responsabilidades 26 Administrator, grupo de control de acceso 55 adorno, campos de 33 AIE 17 ampliar AR System 63 analíticos 65 Apache Tomcat 18 API, flujo de trabajo y llamadas de la 42 aplicaciones acerca de 22, 37 componentes 22 ejemplo de control de animales 67 formularios y 37 implementables 37 locales 37 localizar 37 puntos de entrada 33 archivo, menús de 36 archivos adjuntos, campos de 33 ARDBC. Consulte conectividad entre bases de datos de AR System arquitectura, AR System 14 Asignada a, campo 34 asistencia ejemplo de solución 12 para producto 3 técnica 3

Assignee Group, grupo de control de acceso 55 Assignee, grupo de control de acceso 55 avisos 16

B basada en celdas, tablas 33 base de datos de gestión de configuraciones 65 base de datos, servidores 19 base, AR System 63 bases de datos formularios en 29 plataformas para AR System 19 BMC Analytics para BSM 65 BMC Atrium CMDB 65 BMC Atrium Core 65 BMC Atrium Integration Engine 17, 65 BMC Atrium Orchestrator 66 BMC Atrium, aplicaciones 65 BMC Dashboards para BSM 65 BMC Discovery Solution 65 BMC Performance Manager 66 BMC Product Catalog 65 BMC Remedy Alert 16 BMC Remedy Asset Management 65 BMC Remedy Change Management 65 BMC Remedy Data Import 17 BMC Remedy Developer Studio 17 BMC Remedy Distributed Server Option 21, 64 BMC Remedy Encryption Performance 64 BMC Remedy Encryption Premium 64 BMC Remedy Encryption, productos 64 BMC Remedy Incident Management 65 BMC Remedy IT Service Management, paquete 65 BMC Remedy Knowledge Management 17, 66 BMC Remedy Mid Tier. Consulte nivel intermedio BMC Remedy Migrator 17, 64 BMC Remedy Problem Management 65 BMC Remedy Service Desk 65 BMC Remedy User 16 BMC Service Impact Manager 66 Índice alfabético

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A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z BMC Service Level Management 65 BMC Service Request Management 65 BMC Software, contacto 2 botón de barra de herramientas, campos de 33 botón, campos de 33 BSM 12, 65, 66 Business Service Management 12, 65, 66 búsqueda de texto completo 64 búsqueda, menús de 36 búsquedas acerca de 19 consulta mediante ejemplo (QBE) 19 FTS 64 Button/Menu Field, opción de ejecución 47

C calculados, grupos 55 calificaciones 51 campos acerca de 28 adorno 33 archivos adjuntos 33 botón 33 botones de barra de herramientas 33 caracteres 35 características en común 33 columnas de tablas de bases de datos y 29 control 33 datos 28, 32 esenciales 34 estilos de etiqueta 35 lista de aplicaciones 33 navegación 33 opciones de menú 33 panel 33 sólo lectura 32 tabla 33 tipos 32 visualización 33 visualización de datos 33 caracteres, menús de 36 Catálogo de productos 65 centro de ayuda, productos 65 centros de servicios, productos 65 Change Field, acción 44 cifrado Performance Security 64 Premium Security 64 Standard Security 64 cliente, flujo de trabajo basado en 41 cliente, nivel de AR System 14 98

Guía conceptual

cliente, servicio 3 clientes AR System 16 basados en el explorador 16 basados en Windows 16 BMC Atrium Integration Engine 17 BMC Remedy Alert 16 BMC Remedy Data Import 17 BMC Remedy Developer Studio 17 BMC Remedy Knowledge Management 17 BMC Remedy Migrator 17 BMC Remedy User 16 desarrollador 17 integración 17 nivel de arquitectura 14 usuario 16 Close Window, acción 44 CMDB 65 componentes aplicación 22 ejemplo del funcionamiento 25 flujo de trabajo 41 conectividad entre bases de datos de AR System (ARDBC) servidores de bases de datos y 20 configuración regional 37 consolas, aplicaciones y 37 consulta mediante ejemplo (QBE), búsquedas 19 control de acceso acerca de 53 basado en roles 57 grupos, acerca de 54 grupos, pertenencia 56 grupos, tipos 55 jerárquico 57 licencias y 60 permisos aditivos 56 por niveles 57 usuarios y 54 control de animales, ejemplo de aplicación 67 control, campos de 33 cuadros de diálogo 29 Customize, grupo de control de acceso 55

D datos campos de 28 importar 17 nivel de AR System 14 trabajar con datos externos 20 datos, campos de 32

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z datos, campos de visualización de 33 datos, formularios de 29 desarrollador, clientes 17 desarrolladores, responsabilidades de AR System 26 Descripción breve, campo 34 descubrimiento, productos 65 Developer Studio 17 diccionario de datos, menús de 36 dinámicos, grupos 55 distribuidos, entornos de equipos informáticos 21 Distributed Server Option 21, 64 documentación, AR System 7 DSO. Consulte Distributed Server Option

E ejemplos adaptabilidad de AR System 13 aplicación de control de animales 67 funcionamiento de los componentes de aplicación 25 solución de asistencia 12 else, acciones 43, 49, 51 entornos de equipos informáticos distribuidos 21 heterogéneos 20 mixtos 20 escalaciones acerca de 25 opciones de ejecución 49 esenciales, campos 34 Estado, campo 34 estilos de etiqueta, campo 35 eventos, desencadenar el flujo de trabajo con 41 explícitos, grupos de control de acceso 55 exploradores, interfaz de usuario de AR System 16 externos, trabajar con datos 20

F Fecha de creación, campo 34 Fecha de modificación, campo 34 fijas, licencias 60 filtros acerca de 24 guías 42 llamadas de la API y 42 opciones de ejecución 47 orden de ejecución 48 FIPS 64 flotantes, licencias 60

flujo de trabajo

Consulte también acciones, opciones de ejecución

options acciones 43, 44 acerca de 24, 39 AR System y 40 basado en cliente 41 basado en servidor 41 comparación de componentes 24, 41 desencadenado por eventos 41 desencadenado por tiempo 41 guías 42 opciones de ejecución 40, 43, 47 formularios acerca de 22, 28 aplicaciones y 37 campos 28 consolas 37 datos 29 Lista de avisos 16 menús 23 normales 29 páginas de inicio 33 primarios 37 principales 37 proveedores 30 secundarios 37 sólo lectura 29 tablas de bases de datos y 29 tipos 29 unión 29 vistas 22, 32 visualización 20, 30 FTS 64

G Gain Focus, opción de ejecución 47 gestión de activos, productos 65 gestión de cambios, productos 65 gestión de conocimientos, productos 17, 66 gestión de incidencias, productos 65 gestión de petición de servicios, productos 65 gestión de problemas, productos 65 gestión del nivel de servicio, productos 65 grupos aplicaciones locales y 37 calculados 55 control de acceso 54 dinámicos 55 explícitos 55 implícitos 55 Índice alfabético

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A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z normales 55 pertenencia en control de acceso 56 servidor 19 grupos de licencias 60 guías filtros 42 vínculos activos 42

lista de avisos, tablas 33 lista de resultados, tablas 33 locales, aplicaciones 37 localizar aplicaciones 37 Lose Focus, opción de ejecución 47

H

Menu Choice, opción de ejecución 47 menús acerca de 23, 35 archivo 36 búsqueda 36 caracteres 36 diccionario de datos 36 SQL 36 Message, acción 45 Migrator 17 mixtos, entornos de equipos informáticos 20 Modify, opción de ejecución 47 motores JavaServer Pages 18 JSP 18 servlet 18

heterogéneos, entornos de equipos informáticos 20 Historial de estado, campo 34 horizontal, campos de navegación 33 Hover, opciones de ejecución 47

I ID de petición, campo 34 if, acciones 43, 49, 51 implementables, aplicaciones 37 implícitos, grupos de control de acceso 55 importar datos 17 Information Technology Infrastructure Library 12 integrar con otros productos 17, 63 interfaces de programación de aplicaciones. Consulte API interfaces de usuario, AR System explorador 16 Windows 16 ITIL 12 ITSM 65

J JavaServer Pages, motores 18 jerárquico, control de acceso 57 JSP, motores 18

L lectura restringida, licencias de 60 lectura, licencias de 60 licencias control de acceso y 60 de lectura 60 de lectura restringida 60 fijas 60 flotantes 60 grupos 60 lista de aplicaciones, campos de 33 lista de avisos, formulario 16 100

Guía conceptual

M

N navegación, campos de 33 navegación, consolas y 37 nivel intermedio acerca de 18 arquitectura de AR System y 14 nivel servidor 14 niveles, arquitectura de AR System 14 niveles, control de acceso por 57 normal, formulario 29 normales, grupos 55 Normativas de procesamiento de información federales (FIPS) 64 Notify, acción 45

O opción de menú, campos de 33 opciones de ejecución acerca del flujo de trabajo 40, 43, 47 Button/Menu Field 47 controladas por el usuario 41, 48 desencadenadas por eventos 41 desencadenadas por tiempo 41 escalación 49

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z filtro 47 Gain Focus 47 Hover 47 Lose Focus 47 Menu Choice 47 Modify 47 Service 47 Submit 47 Table Refresh 48 vínculo activo 47 Window Open 48 Open Window, acción 45 OpenSSL Project 64 orden de ejecución filtro 48 vínculo activo 48

P páginas de inicio 33 palabras clave 52 panel, campos de 33 paneles 65 paneles de control 29 Performance Security, cifrado 64 permisos aditivos 56 permisos. Consulte control de acceso personalizados, grupos de control de acceso 55 pertenencia, grupo de control de acceso 56 peticiones acerca de 22 crear 29 filas de tablas de bases de datos y 29 predefinidos, grupos de control de acceso 55 Premium Security, cifrado 64 primarios, formularios 37 principales, formularios 37 productos básicos, AR System 64 productos de otros y AR System 66 proveedores, formularios de 30 Public, grupo de control de acceso 55 puntos de entrada 33 Push Fields, acción 46

R registros 22, 29 Remitente, campo 34 roles aplicaciones implementables y 37 control de acceso y 57 Run Process, acción 46

S secundarios, formularios 37 Service, acción 46 Service, opción de ejecución 47 servicio al cliente 3 servidor, flujo de trabajo basado en 41 servidores AR System 18 base de datos 19 grupos 19 plataformas de base de datos 19 sistemas operativos para AR System 18 servlet, motores 18 Set Fields, acción 46 sistemas operativos, servidor de AR System 18 SLM 65 sólo lectura, campos de 32 sólo lectura, formularios de 29 soluciones 65 SQL, menús de 36 SRM 65 Standard BMC Remedy Encryption 64 Sub Administrator, grupo de control de acceso 55 Submit, opción de ejecución 47 Submitter, grupo de control de acceso 55

T tabla, campos de 33 tablas de bases de datos 29 Table Refresh, opción de ejecución 48 tiempo, desencadenar el flujo de trabajo por 41

U Última modificación por, campo 34 unión, formularios de 29 usuarios clientes 16 control de acceso 54 controlar opciones de ejecución 48

V variables, palabra clave 52 vertical, campos de navegación 33 vínculos activos acerca de 24 guías 42 llamadas de la API y 42 Índice alfabético

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A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z opciones de ejecución 47 opciones de ejecución controladas por el usuario 48 orden de ejecución 48 vista de árbol, tablas 33 vista de lista, tablas 33 vistas, formularios 22, 32 visualización, campos de 33 visualización, formularios de 20, 30

W Window Open, opción de ejecución 48 Windows, interfaz de usuario de AR System 16

102

Guía conceptual

BMC Remedy Action Request System 7.5.00 Concepts Guide (Spanish)

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