BMC Remedy IT Service Management 7.0 Guía de Configuración

BMC® Remedy® IT Service Management 7.0

Guía de configuración

Diciembre 2006 Referencia: 65605

Copyright 1991–2006 BMC Software, Inc. Reservados todos los derechos. BMC, el logotipo de BMC, todos los demás nombres de productos o servicios de BMC Software, los logotipos de BMC Software y todos los demás nombres de productos o servicios de BMC Software, son marcas registradas o marcas comerciales de BMC Software, Inc. Las demás marcas comerciales pertenecen a sus respectivos titulares. BMC Software, Inc., considera que la información incluida en esta documentación está patentada y es confidencial. El uso de esta información está sujeto a los términos y condiciones del acuerdo de licencia del usuario final o del acuerdo de no revelación del producto, así como a los avisos sobre patentes y derechos limitados incluidos en esta documentación. Para obtener información sobre la licencia de los archivos de OpenSource utilizados en el programa con licencia, lea el archivo OpenSourceLicenses.pdfque se encuentra en la carpeta \Doc del CD-ROM de distribución y en la sección de descarga de documentación de la página de descarga de productos. Leyenda sobre derechos limitados Derechos limitados del gobierno de EE.UU. respecto al software informático. INÉDITO – DERECHOS RESERVADOS EN VIRTUD DE LAS LEYES DE COPYRIGHT DE ESTADOS UNIDOS. El uso, duplicación o revelación por parte del gobierno de EE.UU. de cualquier dato y software informático está sujeto a las restricciones, según corresponda, estipuladas en FAR, sección 52.227-14, DFARS 252.227-7013, DFARS 252.227-7014, DFARS 252.227-7015 y DFARS 252.227-7025, según las revisiones que se realicen de vez en cuando. El Contratista/Fabricante es BMC Software, Inc., 2101 CityWest Blvd., Houston, TX 77042-2827, EE.UU. Todos los avisos relacionados con el contrato deberán enviarse a esta dirección.

Contacto Si necesita soporte técnico sobre este producto, póngase en contacto con Customer Support enviando un mensaje de correo electrónico a la dirección [email protected]. Si desea hacer algún comentario o sugerencia sobre esta documentación, póngase en contacto con Information Development enviando un mensaje de correo electrónico a la dirección [email protected]. Esta edición corresponde a la versión 7.0 del programa.

BMC Software, Inc. www.bmc.com

Contenido Prólogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Los iconos de Práctica recomendada y Nuevo . . . . . . . . . . . . . . . 12 Destinatarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Documentación de BMC Remedy IT Service Management . . . . . . . . . 13

Capítulo 1

Introducción a BMC Remedy IT Service Management . . . . . . . 17 Descripción de ITSM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Arquitectura ITSM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Configurar ITSM . . . . . . . . . . . Requisitos previos a la configuración. . Personalizar las aplicaciones . . . . . . Definiciones de flujo de trabajo en ITSM . Listas de campos . . . . . . . . . . Filtros. . . . . . . . . . . . . . . Vínculos activos . . . . . . . . . . Escalaciones . . . . . . . . . . . . Campos de tablas . . . . . . . . . . Internacionalización y localización . . . Idioma de visualización y datos . . . .

Capítulo 2

. . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

20 21 21 22 22 22 23 23 23 23 24

Consola de administración de aplicaciones . . . . . . . . . . . . 25 Introducción a la consola de administración de aplicaciones . . . . . . . . 26 Abrir la consola de administración de aplicaciones . . . . . . . . . . . . 28 Definir administradores de la aplicación . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Volver a asignar contraseña. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Contenido  3

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Capítulo 3

Configuración estándar . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . 35

Trabajar con la ficha Configuración estándar . . . . . . . . . . . . . . . 36 Crear una nueva empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Crear organizaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Crear ubicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Crear grupos de soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Crear información relativa a personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . Crear un registro de persona a partir de una plantilla . . . . . . . . . . . Crear registros de personas que no pertenecen al personal de soporte . . . . Crear registros de personas pertenecientes al personal de soporte . . . . . . Crear categorías de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Crear categorías operacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Crear enrutado de asignación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ver y modificar datos de configuración estándar . . . . . . . . . . . . .

Capítulo 4

38 39 40 42 43 44 47 50 56 59 60 62

Configuración personalizada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 Trabajar con la ficha Configuración personalizada. . . . . . . . . . . . . 68 Asset Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 BMC Configuration Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70

4 Contenido

Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . Base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Incident Management . . . . . . . . . . . . . . . . Problem Management . . . . . . . . . . . . . . . . Consola del solicitante . . . . . . . . . . . . . . . . Service Level Management . . . . . . . . . . . . . . Sistema de gestión de tareas . . . . . . . . . . . . . Instrucciones para realizar configuraciones personalizadas . Funciones de configuración . . . . . . . . . . . . . Secuencia de configuración . . . . . . . . . . . . . . Actualizar información. . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

70 71 73 74 74 75 75 75 75 77 84

Buscar información . . . . . . . Modificar información . . . . . Eliminar información . . . . . . Configuración del sistema . . . . . Configurar procesos de autorización. Nombres del esquema . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

84 86 86 87 88 96

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .


Orden de la base de datos de la aplicación Huso horario . . . . . . . . . . . . . Información geográfica. . . . . . . . . Moneda del país . . . . . . . . . . . .

Capítulo 5

. . . .

. . . . . . . .

. . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . .

. . . . . . . .

96 98 98 100

Permisos y roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 Permisos de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 Permisos de ITSM de base . . . . Permisos de Asset Management . . Permisos de Gestión de Cambios . Permisos financieros . . . . . . Permisos de Incident Management Permisos de Problem Management Permisos de Solicitante . . . . . Permiso de SLM . . . . . . . . Permisos de tareas . . . . . . . Roles funcionales . . . . . . . . .

Capítulo 6

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

105 109 112 114 115 117 119 119 120 . . . . . . . . 121

Configuración de la información de la empresa . . . . . . . . . 123 Información de la empresa . . . . . . . . Modo de tenencia . . . . . . . . . . . Alias de empresa . . . . . . . . . . . . Ubicaciones. . . . . . . . . . . . . . . Agregar una ubicación a una empresa . . Quitar una ubicación de una empresa . . Modificar una zona . . . . . . . . . . Modificar una agrupación de ubicaciones. Organizaciones . . . . . . . . . . . . . Grupos de soporte . . . . . . . . . . . . Personas . . . . . . . . . . . . . . . . Información diversa . . . . . . . . . . . Configuración avanzada . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . 124 . . . . . . . . . . . . . . 124 . . . . . . . . . . . . . . . 126 . . . . . . . . . . . . . . . 128 . . . . . . . . . . . . . . 129 . . . . . . . . . . . . . . 132 . . . . . . . . . . . . . . 132 . . . . . . . . . . . . . . 133 . . . . . . . . . . . . . . . 134 . . . . . . . . . . . . . . . 136 . . . . . . . . . . . . . . . 136 . . . . . . . . . . . . . . . 136 . . . . . . . . . . . . . . . 136

Contenido  5


Capítulo 7

Configurar información de personas . . . . . . . . . . . . . . 137 Información de personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 Modo de tenencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 Crear un perfil de personas que no pertenecen a soporte . . . . . . . . 139 Crear un perfil de personas del personal de soporte . . . . . . . . . . 145 Crear una plantilla de personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Eliminar el ID de inicio de sesión de una persona . . . . . . . . . . . 158 Agregar más información de personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 Agregar atributos de personas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Relacionar CI con personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Ver grupos de soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 Establecer un miembro del personal de soporte como no disponible . . . 163 Información de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Notificaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 Personalizar preferencias de notificación del personal de soporte . . . . . 165 Crear configuración de localizador para el personal de soporte . . . . . . 169 Detalles de inicio de sesión/acceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Autorizadores suplentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Centros de costes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172

Capítulo 8

Configuración de información de ubicaciones . . . . . . . . . . 173 Información de la ubicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 Alias de ubicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 Relaciones de empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 Detalles adicionales / Adjuntos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178

Capítulo 9

Configuración de la información de grupo de soporte . . . . . . 181 Crear grupos de soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 Alias de grupo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 Grupos favoritos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 De . . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . . . . .. . . . . . . 191 187 Verservicio personas. y. roles Horario de negocio y días festivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

6 Contenido


Capítulo 10

Capítulo 11

Configuración de la información del catálogo operacional y de productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 Información del catálogo de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . Alias de productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modelo / Versión del producto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modificar la información del producto . . . . . . . . . . . . . . . . Relacionar una empresa o aplicación con una categoría de producto . . . Información del catálogo operacional . . . . . . . . . . . . . . . . . .

198 203 203 205 206 208

Establecer una categoría operacional en sin conexión . . . . . . . . . . Relacionar una empresa o aplicación con una categoría operacional . . . Información relativa al catálogo genérico. . . . . . . . . . . . . . . . . Crear una categoría genérica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Establecer una categoría genérica en sin conexión . . . . . . . . . . . Relacionar empresas y módulos con una categoría genérica . . . . . . . Asignar un alias de catálogo de productos . . . . . . . . . . . . . . . . Datasets de confianza para el catálogo de productos . . . . . . . . . . . .

211 211 213 213 216 216 218 219

Configuración de la información de costes . . . . . . . . . . . 221 Categorización de costes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222 Centros de costes . . . . . Reglas de finanzas . . . . . Tarifa de costes . . . . . . Períodos de tiempo de cargo

Capítulo 12

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . 225 . . . . 230 . . . . 232 . . . . 236

Configuración de asignación . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 Trabajar con la asignación automática . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240 Asignación de grupos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240 Eventos de asignación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 Asignación automática a individuos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245

Capítulo 13

Configurar Notificación a buscapersonas . . . . . . . . . . . . 247 Opción de código de país . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248 Prefijo numérico de localizador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 Servicio de localizador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251

Contenido  7


Capítulo 14

Configurar Asset Management . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 Opciones avanzadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reglas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Configurar Asset Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificación de adelanto. . . . . Eliminar CI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Criterios de depreciación de CI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Notificaciones de CI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Estado de la indisponibilidad de CI . . . . . . . . . . . . . . . . . Configurar Gestión de Licencias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sincronizar UI de activo con CMDB . . . . . . . . . . . . . . . . . Prioridad de indisponibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Proceso de autorización para configuraciones de CI . . . . . . . . . . . . Consola de Gestor de Clases de CMDB . . . . . . . . . . . . . . . . . . Consola de configuración de conciliación de activos . . . . . . . . . . . .

Capítulo 15

254 254 257 260 261 263 265 267 268 271 273 274 276 276

Configurar Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . 277 Mapeos del autorizador: Configurar autorizadores . . . . . . . . . . . . 278 Selección de riesgos de cambios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284 Crear preguntas de factores de riesgo. . . . Crear factores derivados . . . . . . . . . Plantillas de cambios. . . . . . . . . . . . Crear plantillas de cambios . . . . . . . . Modificar plantillas de cambios . . . . . . Eliminar plantillas de cambios . . . . . . Configuración de la clasificación . . . . . Configuración de la categorización/proceso . Configuración de la asignación . . . . . . Configuración de las relaciones . . . . . . Configurar finanzas . . . . . . . . . . .

8 Contenido

. . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

284 288 290 290 292 292 293 296 298 299 301

Configurar la creación para grupos . . . . . . . Configurar plantillas de tareas . . . . . . . . . Opciones avanzadas . . . . . . . . . . . . . . . Configurar preferencias del calendario de cambios . Priorización del cambio . . . . . . . . . . . . Configurar las reglas de cambio . . . . . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

302 303 306 306 309 311


Capítulo 16

Configuración de Gestión de Incidencias . . . . . . . . . . . . 317 Configuración del árbol de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318 Trabajar con guiones. . . . . . . . . . . . . . . . Crear guiones . . . . . . . . . . . . . . . . . Guiones de mapeo . . . . . . . . . . . . . . . Utilizar Comunicación del cliente . . . . . . . . . Plantillas Gestión de Incidencias . . . . . . . . . . Configuración de clasificaciones. . . . . . . . . . Configuración de categorizaciones. . . . . . . . . Configuración de asignación . . . . . . . . . . . Configuración de relaciones . . . . . . . . . . . Configuración de resoluciones . . . . . . . . . . Configuración de creación para grupos. . . . . . . Opciones avanzadas . . . . . . . . . . . . . . . . Reglas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Prioridad de la incidencia e intervalos de importancia Configurar información de trabajo . . . . . . . .

Capítulo 17

. . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Configurar Problem Management . . . . . . . . . . . . . . . . Reglas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Intervalos de importancia y prioridad . . . . . . Impacto de la gestión de problemas . . . . . . Urgencia del problema. . . . . . . . . . . . Intervalos de prioridad ponderada del problema . Priorización del problema . . . . . . . . . .

Capítulo 18

. . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

322 323 326 332 333 336 338 339 341 343 344 346 346 348 356

357

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

358 360 360 362 363 365

Configurar la consola del solicitante . . . . . . . . . . . . . . 369 Descripción de la configuración de la consola del solicitante . . . . . . . . 370 Configurar usuarios para usar la consola del solicitante . . . . . . . . . 371 Configurar valores de la aplicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372 Configurar Configurar definiciones encuestas . de. resumen . . . . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 375 378 Configurar reglas de petición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380

Contenido  9


Capítulo 19

Configurar la Interfaz de automatización de comandos . . . . . 383 Registro de la aplicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384 Definir parámetros de comandos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387 Definir mapeos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390

Capítulo 20

Configuración de la biblioteca definitiva de software . . . . . . 395 Importación de datos de proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396 Actualización de datos de proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397 Descripción de la consola de DSL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creación de entradas de diccionario de productos personalizadas . . . . . . Creación de una entrada de diccionario de productos personalizada . . . Creación de un parche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Relación de empresas con entradas de diccionario de productos . . . . . Eliminación de la relación entre una entrada y una empresa . . . . . . . Eliminación de entradas de diccionario de productos . . . . . . . . . . Especificación de ubicaciones para entradas de parches en el diccionario de productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Adición de productos a un conjunto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Adición de archivos relacionados a una entrada de parche . . . . . . . . .

398 400 400 404 405 406 406 407 408 409

Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411 Índice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427

10 Contenido

Prólogo La guía BMC Remedy 7.0 Configuration Guide describe cómo configurar las aplicaciones que componen la familia de aplicaciones BMC Remedy IT Service Management, a excepción de BMC® Service Level Management. BMC® Remedy® IT Service Management Suite (BMC® Remedy® ITSM Suite) incluye: 

La aplicación BMC® Remedy® Asset Management.



La aplicación BMC® Remedy® Change Managem ent.





La solución BMC® Remedy® Service Desk (que incluye las aplicaciones BMC® Remedy® Incident Management y BMC® Remedy® Problem Management). La aplicación BMC® Service Level Management.

Estas aplicaciones funcionan en combinación con la plataforma BMC® Remedy® Action Request System® (plataforma BMC® Remedy® AR System® ) y comparten una base de datos común. Las cinco aplicaciones obtienen datos de la aplicación BMC® Atrium® Configuration Management Database (CMDB). Importante: Si desea obtener más información sobre cómo configurar la aplicación BMC Service Level Management, consulte BMC Service Level Management 7.0 Guía de configuración.

Prólogo  11


Los iconos de Práctica recomendada y Nuevo La documentación de los ITSM productos contiene dos iconos: Icono

Descripción El icono Nuevo identifica las características o los productos que son nuevos o que se han mejorado en la versión 7.0.

El icono de Práctica recomendada resalta procesos o métodos que BMC ha identificado como la forma más eficaz de aprovechar ciertas características del conjunto de programas.

Destinatarios Esta guía está destinada a los administradores de AR System o de la aplicación ITSM administradores que configuran las aplicaciones de ITSM, a excepción de SLM. Las tareas de configuración las llevan a cabo los siguientes roles o individuos. Muchas de las tareas de configuración se solapan y muchos o todos los roles los puede realizar un individuo. Entre los roles se incluyen: 

12 Prólogo

Administradores (Incident Management y Problem Management) del Servicio de asistencia



Administradores de Asset Management



Administradores de Change Management


Documentación de BMC Remedy IT Service Management En la siguiente tabla encontrará la documentación disponible para BMC Remedy IT Service Management Suite. Salvo que se indique lo contrario, la documentación en línea en formato de Adobe Acrobat (PDF) estará incluida en los CD de instalación del producto, en el sitio Web de soporte al cliente (http://supportweb.remedy.com ), o en ambos lugares. Puede solicitar la documentación impresa en [email protected] . Nota: Para acceder al sitio Web de soporte al cliente debe tener un contrato de soporte.

Para acceder a la ayuda de la aplicación, haga clic en los vínculos de Ayuda dentro de la aplicación. Título

Informaciónproporcionada

BMC Remedy Action

Conceptos para la utilización de Action

Request System 7.0 Conceptos

Request System.

BMC Remedy Action Request System 7.0 Instal ling

Procedimientos para la instalación de Action Request System.

Administradores Copia

BMC Atrium CMDB 2.0 Common Data Model Diagram

Diagrama jerárquico de todas las clases del modelo de datos comunes (CDM), incluidos los atributos únicos y las relaciones aplicables.

Administradores PDF

BMC Atrium CMDB 2.0 Common Data Model Help

Descripción y detalles de las superclases, Administradores HTML subclases, atributos y relaciones de cada clase.

Información sobre los conceptos de BMC Atrium CMDB 2.0 Concepts and Best Practices Guide CMBD y las prácticas más adecuadas para planificar la implantación de BMC Atrium CMDB.

Destinatarios

Formato


impresa y PDF impresa y PDF

Copia Ejecutivos y administradores impresa y PDF

Documentación de BMC Remedy IT Service Management  13


Título


BMC Atrium CMDB 2.0 Developer’s Reference Guide

Información sobre la creación de programas API, estructuras de datos y funciones API de servicios Web y C, y una lista de mensajes de error.

BMC Atrium CMDB 2.0 Ayuda Ayuda sobre el uso y configuración de BMC Atrium CMDB.

Destinatarios

Formato

Administradores PDF y programadores

Ayuda del Usuarios y administradores producto

BMC Atrium CMDB 2.0

Información sobre la instalación y

Installation and Configuration Guide

configuración de BMC Atrium CMDB, incluidos permisos, definiciones de clases, conciliación y federación.

BMC Atrium CMDB 2.0 Javadoc API Help

Información sobre las clases, métodos y variables de Java que se integran con BMC Atrium CMDB.

Programadores

HTML

BMC Atrium CMDB 2.0 Master Index

Índice combinado de todas las publicaciones.

Todos

Copia impresa y PDF

BMC Atrium CMDB 2.0 Release Notes

Información sobre nuevas funciones y problemas conocidos.

Todos

Copia impresa y PDF

BMC Atrium CMDB 2.0 Guía del usuario

Información sobre el uso de BMC Usuarios Atrium CMDB, incluida la búsqueda y comparación de CI y relaciones, relación de CI, visualización del historial e inicio de datos federados.

BMC Remedy 7.0 Approval Server Guide for Users and Administrators

Temas relacionados con la instalación Copia Usuarios y y configuración de Approval Server, su administradores impresa utilización y la comprensión del flujo de y PDF trabajo de autorizaciones.

BMC Remedy IT Service Management 7.0 Guía de configuración

Procedimientos para configurar las Administradores Copia aplicaciones de BMC Remedy IT Service impresa Management. y PDF

BMC Remedy IT Service Management 7.0 Installation Guide

Procedimientos para instalar las aplicaciones y soluciones de BMC Remedy IT Service Management, la solución BMC Remedy Service Desk (BMC Remedy Incident Management y BMC Remedy Problem Management), BMC Remedy Change Management y BMC Remedy Asset Management.

14 Prólogo


impresa y PDF

Copia impresa y PDF


impresa y PDF


Título


BMC Remedy Asset Management 7.0 Ayuda

Ayuda sobre el uso de BMC Remedy Asset Management.

Todos

Ayuda del producto

BMC Remedy Asset Management 7.0 Notas de la versión

Información acerca de problemas conocidos de cada versión de BMC Remedy Asset Management. También incluye una lista de las nuevas características de la aplicación.

Todos

Copia impresa y PDF

BMC Remedy7.0 Asset Management Guía del usuario

Procedimientos paraManagement; utilizar la aplicación Todos BMC Remedy Asset incluye descripción general y nuevas características.

Copia impresa y PDF

BMC Remedy Change Management 7.0 Ayuda

Ayuda para utilizar BMC Remedy Change Management.

Ayuda del producto

BMC Remedy Change Management 7.0 Notas de la versión

Información sobre problemas conocidos Todos de cada versión de BMC Remedy Change Management. También incluye una lista de las nuevas características de la aplicación.

Copia impresa y PDF

BMC Remedy Change Management 7.0

Procedimientos para utilizar la aplicación Todos BMC Remedy Change Management;

Copia impresa

Guía del usuario

incluye descripción general y nuevas características.

y PDF

BMC Remedy Service Desk 7.0 Notas de la versión

Información sobre problemas conocidos Todos de cada versión de BMC Remedy Service Desk: Incident Management y BMC Remedy Service Desk: Problem Management. También incluye una lista de las nuevas carac terísticas de la aplicación.

Copia impresa y PDF

BMC Remedy Service Desk: Ayuda sobre el uso de BMC Remedy Incident Management 7.0 Ayuda Incident Management. BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0 Guía

Procedimientos para utilizar BMC Remedy Service Desk: Incident

del usuario

Management; incluye descripción general y nuevas características.

BMC Remedy Service Desk: Problem Management 7.0 Ayuda

Ayuda sobre el uso de BMC Remedy Problem Management.

Destinatarios

Todos

Formato

Todos

Ayuda del producto

Todos

Copia impresa y PDF

Todos

Ayuda del producto

Documentación de BMC Remedy IT Service Management  15


Título


BMC Remedy Service Desk: Problem Management 7.0 Guía del usuario

Procedimientos para utilizar BMC Remedy Service Desk: Problem Management; incluye descripción general y nuevas características.

Todos

BMC Service Level Management 7.0 Guía de configuración

Procedimientos para configurar la aplicación BMC Service Level Management.


BMC Service Level Management 7.0 Ayuda de configuración

Ayuda para configurar la aplicación BMC Service Level Management.

Administradores Ayuda del producto

BMC Service Level Management 7.0 Installation Guide

Procedimientos para instalar la aplicación BMC Service Level Management.


BMC Service Level Management 7.0 Notas de la versión

Información sobre problemas conocidos Todos de todas las versiones de BMC Service Level Management. También incluye una lista de las nuevas carac terísticas de la aplicación.

PDF

BMC Service Level Management 7.0

Ayuda para utilizar la aplicación BMC Service Level Management.

Todos

Ayuda del producto

BMC Service Level Management 7.0 Guía del usuario

Procedimientos para utilizar la aplicación BMC Service Level Management; incluye descripción general y nuevas características.

Todos

Copia impresa y PDF

BMC Remedy 7.0 Task Management Administrator’s Guide

Procedimientos para configurar la gestión de tareas.


Ayuda del usuario

Nota: Esta guía también incluye los pasos necesarios para configurar una autentificación sin problemas entre BMC Remedy Change Management y otros componentes de BMC Remedy Change and Configuration

Management (CCM).

16 Prólogo

Destinatarios

Formato Copia impresa y PDF

impresa y PDF

impresa y PDF

impresa y PDF

Capítulo

1

Introducción a BMC Remedy IT Ser vice Management En esta sección encontrará una descripción de BMC Remedy IT Service Management (ITSM), que incluye la arquitectura y configuración de la aplicación, así como información sobre su internacionalización y localización. Se tratan los siguientes temas: 

   

Descripción de ITSM (página 18) Configurar ITSM (página 20) Personalizar las aplicacio nes (página 21) Definiciones de flujo de traba jo en ITSM (página 22) Internacionalización y localizació n (página 23)

Introducción a BMC Remedy IT Service Management  17


Descripción de ITSM Las aplicaciones de BMC Remedy IT Service Management (ITSM) le ayudan a coordinar y gestionar los diferentes activos y actividades de su organización de TI. La familia de productos ITSM está compuesta por cinco aplicaciones: 

BMC® Remedy® Service Desk, que incluye BMC® Remedy® Incident Management y BMC® Remedy® Problem Management: si desea más información, consulteBMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0 Guía del usuarioy BMC Remedy Service Desk: Problem Management 7.0 Guía del usuario.



BMC® Remedy® Asset Management: si desea más información, consulte BMC Remedy Asset Management 7.0 Guía del usuario.





BMC® Remedy® Change Management: si desea más información, consulte BMC Remedy Change Management 7.0 Guía del usuario. BMC® Service Level Management (SLM) : si desea más información, consulte BMC Service Level Management 7.0 Guía del usuario.

Nota: Si desea obtener información sobre cómo configurar la aplicación

BMC Service Level Management, consulte BMC Service Level Management 7.0 Guía de configuración.

18 Capítulo 1 – Introducción a BMC Remedy IT Service Management


Arquitectura ITSM Las relaciones entre labase de datos, el servidorde AR System, BMC Atrium CMDB, los componentes de aplicación compartidos y lasaplicaciones de ITSM son las siguientes: Asset Management 7.0

Change Management 7.0

Incident Management 7.0

Service Level Management 7.0

Problem Management 7.0

Sistema de gestión de tareas

Módulo Asset Inventory

BMC Atrium CMDB

Servidor de AR System (ver sión 7.0 o posterior)

Base de datos

Aplicaciones de ITSM

Componentes de aplic ación compartidos

Descripción de ITSM  19


Las relaciones entre la base de datos, el servidor de AR System, Approval Server, el motor de asignación y las aplicaciones de ITSM son las siguientes: Change Management 7.0

Asset Management 7.0

Service Level Management 7.0

Problem Management 7.0

Incident Management 7.0

Sistema de gestión de tareas

Autorización Servidor

Asignación Motor

Servidor de AR Syst em (versió n 7.0 o poster ior)

Base de datos

Aplicaciones de ITSM

AR System y componentes de aplicación compar

Configurar ITSM Al igual que el administrador de la aplicación, puede configurar las aplicaciones de ITSM para que contengan entradas personalizadas sobre diferentes personas, grupos, habilidades, responsabilidades y ubicaciones geográficas asociadascon su organización.



Requisitos previos a la configuración Antes de que empiece a configurar las aplicaciones, compruebe que se cumplen los siguientes requisitos:  Debe tener una licencia de escritura de AR System (ya sea fija o flotante) y una licencia de aplicación para crear y modificar entradas en la consola de administración de aplicaciones.  Debe tener un conocimiento básico de las tareas administrativas de AR System.

Personalizar las aplicaciones Las aplicaciones de ITSM se crean en AR System. Esto permite que los administradores experimentados, los desarrolladores de flujo de trabajo y los consultores puedan ampliar y personalizar el comportamiento de las aplicaciones con el fin de ajustarlo a las cambiantes necesidades de su organización e integrarlas con otras aplicaciones. BMC Remedy ofrece cursos para principiantes impartidos por desarrolladores de flujo de trabajo de nivel avanzado. Si desea obtener más información, visite el sitio dedicado a la formación de BMC Remedy en: http://www.remedy.com/solutions/services/education/

BMC Remedy Service Desk incluye procesos y reglas predefinidos que admiten el modelo de negocio descrito en esta guía y las guías BMC Remedy Incident Management Guía del usuario y BMC Remedy Problem Management Guía del Usuario. BMC Remedy Asset Management y BMC Remedy Change Management incluyen reglas y procesos de autorización predefinidos que soportan el modelo de negocio descrito en esta guí a, la guía BMC Remedy Asset Management Guía del usuario, y la guía BMC Remedy Change Management Guía del usuario. Si desea ampliar la funcionalidad de las aplicaciones, el formulario BMC Remedy Approval Server permite a los usuarios avanzados definir reglas y procesos personalizados. Puede utilizar la aplicación BMC Remedy Asset Management tal como se entrega o personalizarla para ajustarla a sus necesidades. El trabajo de personalización típico incluye agregar a AR System filtros y vínculos activos para mejorar el flujo de trabajo. Si personaliza Asset Management, puede que necesite ampliar también BMC Atrium CMDB. Si desea información sobre cómo ampliar la funcionalidad de las aplicaciones, acceda al sitio Web de soporte al cliente en: http://supportweb.remedy.com/

Personalizar las aplicaciones  21


Definiciones de flujo de trabajo en ITSM Está disponible documentación técnica adicional para ITSM en el sitio Web de soporte al cliente.Por ejemplo, ITSMcontiene numerosos menús, filtros, vínculos activos y campos de tabla que pueden personalizarse en función de las necesidades de su organización. El sitio Web de soporte técnico proporciona la documentación necesaria para ayudarle a modificar la aplicación ITSM. Puede acceder al sitio Web de soporte al cliente en: http://supportweb.remedy.com/

Listas de campos Muchos campos de caracteres proporcionan listas a partir de las cuales los usuarios pueden seleccionar opciones en lugar de tener que escribir los datos. Estas listas permiten que los usuarios realicen selecciones cómodamente y ayudan a mantener la coherencia de los datos. ITSM utiliza menús configurables que ofrecen las siguientes ventajas: 





Presentación simplificada de las opciones en todos los formularios de solicitud Categorización en varios niveles para clasificar incidencias, problemas, cambios y activos Cómodo acceso a informes predefinidos

Si desea obtener información sobre la configuración de listas, consulte la guía BMC Remedy Action Request System 7.0 Form and Application Objects.

Filtros Un filtro es un mecanismo que ejecuta un conjunto de acciones cuando se cumplen unas condiciones específicas. Los filtros también pueden utilizarse para establecer reglas en la introducción de datos válidos. Por ejemplo, si es necesario que algunos campos se rellenen antes de enviar una petición, el filtro puede activar un mensaje que indique los campos obligatorios. Si desea obtener más información sobre los filtros, consulte la guía BMC Remedy Action Request System 7.0 Form and Application Objects.



Vínculos activos ITSM utiliza vínculos activos predefinidos que permiten recuperar y actualizar la información. Si desea obtener más información sobre los vínculos, consulte la guía BMC Remedy Action Request System 7.0 Form and Application Objects.

Escalaciones La escalacióndeesforma un mecanismo permite un conjunto condiciones periódica que y realizar unacomprobar o más acciones cuandode estas condiciones se cumplen. Si desea obtener información adicional sobre las escalaciones, consulte la guía BMC Remedy Action Request System 7.0 Form and Application Objects.

Campos de tablas Los campos de tablas permiten a los usuarios visualizar solicitudes y campos específicos procedentes de otros formularios (de soporte) o del formulario srcinal, en formato de hoja electrónica. Cada título de columna del campo de tabla representa un campo del formulario de soporte y cada fila representa una entrada del formulario. Si se realizan nuevas entradas en el formulario de soporte, el usuario podrá visualizarlas cuando se actualice la tabla. Si desea obtener información adicional sobre los campos de tablas, consulte la guía BMC Remedy Action Request System 7.0 Form and Application Objects.

Internacionalización y localización ITSM está integrado en AR System, que es un entorno completamente internacionalizado. Este entorno incluye soporte interno para distintos conjuntos de caracteres y un conjunto completo de características que permiten a los administradores crear aplicaciones localizadas. Además, admite modelos de configuración regional, en los que los usuarios pueden especificar sus preferencias de idioma y formato para que la aplicación se ejecute con el estilo que le resulte más útil. Esto incluye la posibilidad de ofrecer la misma aplicación en varios idiomas y con diferentes formatos a diferentes usuarios y de manera simultánea. Nota: La información sobre localización de esta guía sólo es válida si la versión de la aplicación está localizada.

Internacionalización y localización  23


Idioma de visualización y datos Si todos los usuarios trabajan y se comunican en un solo idioma, el idioma de visualización y el idioma de datos será el mismo. Sin embargo, si los usuarios se encuentran en distintos lugares y utilizan el mismo servidor (por ejemplo, en Inglaterra, Francia y Alemania), deberá elegir un idioma de datos común para la introducción y búsqueda de información. Normalmente, este idioma de datos es el que resulte más común en todas las configuraciones regionales de los usuarios. Sólo puede elegir un idioma de datos para cada instalación de la aplicación y dicha selección se realiza durante la instalación. Este requisito garantiza que los usuarios de Francia puedan buscar peticiones creadas en Alemania o Inglaterra, ya que trabajan con datos redactados en su idioma común.


Capítulo

2

Consola de administración de aplicaciones En esta sección encontrará una descripción de la consola de administración de aplicaciones ITSM. Puede utilizar la consola de administración de aplicaciones para configurar aplicaciones ITSM que tenga instaladas. Se tratan los siguientes temas: 

  

Introducción a la consola de administración de aplicaciones (página 26) Abrir la consola de administración de aplicaciones (página 28) Definir administradores de la aplicación (págin a 30) Volver a asignar contraseña (página 33)

Consola de administración de aplicaciones  25


Introducción a la consola de administración de aplicaciones Configure las aplicaciones ITSM con la consola de administración de aplicaciones. En la consola, puede ver sólo los elementos comunes y los elementos para las aplicaciones ITSM instaladas. Los formularios de configuración sólo están disponibles para los administradores de AR System y de la aplicación ITSM. Importante: Abra siempre los formularios desde la consola. Si los abre directamente desde la lista de objetos de BMC Remedy User, es posible que no pueda ver toda la información que necesita o que no obtenga los resultados esperados.

26 Capítulo 2 – Consola de administración de aplicaciones


La consola de administración de aplicaciones incluye dos fichas para Configuración estándar y Configuración personalizada. La ficha Configuración estándar incluye siete pasos que le guían por el proceso de configuración de la información de su organización. Figura 2-1: Consola de administración de aplicaciones – Ficha Configuración estándar

Introducción a la consola de administración de aplicaciones  27


La ficha Configuración personalizada proporciona acceso a todos los formularios de configuración de ITSM. Utilice los formularios a los que se accede desde esta ficha para ir más allá de la configuración estándar. Figura 2-2: Consola de administ ración de aplicaciones – Ficha Configuración personalizada

Si desea obtener información sobre la configuración de ITSM, consulte “Configuración estándar” en la página 35 y “Configuración personalizada” en la página 67.

Abrir la consola de administración de aplicaciones Puede abrir la consola de administración de aplicaciones desde BMC Remedy User o desde un explorador. Si tiene instalado el acceso directode la consola de administración de aplicaciones en el escritorio, también puede hacer clic en el icono para abrirla. Si desea obtener información sobre la instalació n de accesos directos a las aplicaciones ITSM, consulteBMC Service Level Management 7.0 Installation Guide.



 Para abrir la consola de administración de aplicaciones desde BMC

Remedy User 1 Seleccione Inicio > Programas > Action Request System > BMC Remedy User.

Aparece el cuadro de diálogo Inicio de sesión. a En el campo Nombre de usuario, escriba el nombre de usuario del

administrador de la aplicación. b En el campo Contraseña, escriba la contraseña de administrador de

la aplicación correspondiente. c Si utiliza las preferencias centralizadas de AR System, especifique el

nombre del servidor de preferencias en el campo Servidor de preferencias. Nota: Si desea obtener información sobre la creación de un administrador de la aplicación, consulte “Definir administradores de la aplicación” en la página 30. 2 Haga clic en Aceptar.

La página de inicio de TI se abre automáticamente. En caso contrario, siga estos pasos en BMC Remedy User: a Seleccione Herramientas > Opciones. b En el cuadro de diálogo Opciones, haga clic en la ficha Página de inicio. c Seleccione la casilla de verificación para abrir la página de inicio

automáticamente. 3 En la página de inicio de TI, haga clic en el vínculo Consola de administración

de aplicaciones. Aparecerá la consola de administración de aplicaciones.

 Para abrir la consola de administración de aplicaciones desde

un explorador 1 Escriba la siguiente URL en el explorador: http://:/arsys/forms//Home Page

donde: es el nombre completo del sistema BMC Remedy Mid Tier, especificado en el formato nombre_de_servidor.empresa.com. Abrir la consola de administración de aplicaciones  29


es un número de puerto opcional, necesario si el servidor web no se encuentra en el puerto predeterminado (puerto 80). es el nombre del servidor AR System donde está instalada la aplicación. Nota: Si Mid Tier y la aplicación están en el mismo sistema, se puede omitir el nombre del servidor AR System. 2 En los campos Nombre de usuario y Contraseña de la página de bienvenida,

introduzca su nombre de usuario y contraseña. 3 Haga clic en Inicio de sesión.

Se abre la página de inicio de TI en el explorador. 4 En la página de inicio de TI, haga clic en el vínculo Consola de administración

de aplicaciones. Aparecerá la consola de administración de aplicaciones. Si desea conocer cuáles son los exploradores admitidos, consulte la matriz de compatibilidad en: http://supportweb.remedy.com/Rem/IssuesAndSolutions/ CompatibilityMatrix/index.jsp

Otra posibilidad es hacer clic en el vínculo de acceso directo a la matriz de compatibilidad en la página de inicio de soporte.

Definir administradores de la aplicación Normalmente, el administrador de la aplicación es la persona encargada de la configuración de las aplicaciones ITSM. ITSM se instala con un administrado r de la aplicación predeterminado, que puede utilizar para empezar a configurar las aplicaciones. Si desea obtener información sobre el administrador de la aplicación predeterminado, consulte la tarjeta de referencia deITSM Configuration Quick Start. Puede asignar permisos de administración de la aplicación a una cuenta de usuario existente o crear una cuenta de usuario nueva y asignar permisos de administración de la aplicación.



Si desea obtener información detallada sobre los usuarios de AR System, consulte la guía BMC Remedy Action Request System 7.0 Form and Application Objects. En el siguiente procedimiento se especifica el número mínimo de entradas que necesita para habilitar el administrador de la aplicación para configurar estas aplicaciones. Para modificar la entrada del administrador de la aplicación creada, agregue información al configurar los usuarios según se describe en “Información de personas” en la página 138. Importante: Los usuarios siempre se configuran abriendo el formulario Personas de ITSM desde la consola de administración de aplicaciones. Lainformación que seagregue o modifiqueen el formulario Personas deITSM se actualiza automáticamenteen el formulario Usuario de AR System, pero la información que se actualiza en el formulario Usuario no seactualiza en el formulario Personas.

 Para definir el administrador de la aplicación Nota: El administrador de laaplicación debe tener unalicencia de ARSystem.

Puede iniciar una sesión comoappadminpara definir el administrador de la aplicación. 1 Abra la consola de administración de aplicaciones según se describe en

“Abrir la consola de administración de aplicaciones” en la página 28. 2 En la ficha Configuración estándar, seleccione la empresa correspondiente. 3 Si esta persona ya se ha agregado como usuario o si desea determinar si esta

persona ya se ha agregado como usuario, realice las siguientes tareas. a Haga clic en el vínculo Ver situado junto al Paso 4 Personas.

Aparece el formulario Personas. b Busque el usuario que va a agregar como administrador de la aplicación

según se describe en “Buscar información” en la página 84.

c Seleccione la persona que va a definir como administrador de la aplicación.

La información para el usuario seleccionado aparece en el formulario Personas.

Definir administradores de la aplicación  31


4 Si aún no se ha agregado como usuario, rellene la información para esta

persona según se describe en “Crear información relativa a personas” en la página 43 y, a continuación, siga co n el paso siguiente de este procedimiento. 5 Haga clic en la ficha Detalles de inicio de sesión/acceso. a En el campo Acceso sin restricciones, seleccione Sí. b En el área Permiso de aplicación, hagaclic en Actualizar grupos de permisos.

Aparece el cuadro de diálogo Grupo de permisos. c En el campo Grupo de permisos, seleccione los grupos de permisos correspondientes para agregarlos. d Seleccione un tipo de licencia en caso de aplicarse alguna licencia al grupo

de permisos. Importante: La licencia es opcional para los grupos de permisosConfiguración del activo y Gestor de Costes. Para los grupos de permisos Administradores de activos y Usuarios de activos, la licencia es opcional para crear y modificar elementos de configuración, aunque es necesaria para acceder a la funcionalidad adicional de Asset Management. e Haga clic en Agregar/Modificar para cada grupo de permisos. Aplicación

Gruposdepermisos

Todas

AR System >Administrador

Todas

Base >Usuariodeadministración de categorización de configuración

Todas

Base > Usuario de administración de mapeo de grupo de configuración

Todas

Base >Usuariodeadministración de ubicación de contacto

Todas

Base >Usuariodeadministración de organización de contacto

Todas

Base Licencias >

Todas

Base >Administradorde notificaciones

Asset Management y Change Management con Approval Server

Base > Administrador de autorizaciones



Aplicación

Gruposdepermisos

Todas

Finanzas >GestordeCostes

AssetManagement

Activo> Configuracióndelactivo

ChangeManagement

Cambio> Configuracióndel cambio en la infraestructura

Change Management, Incident Management

Petición > Configuración de consola de solicitante

Change Management, Incident Management, Problem Management

Tarea > Configuración de la aplicación de la tarea

Change Management, Incident Management, Problem Management

Tarea > Configuración del proceso de la tarea

IncidentManagement

Incidencia> Configuraciónde incidencias

ProblemManagement

Problema> Configuraciónde problema

SLM

SLM >ConfiguradordeSLM

Si desea obtener más información sobre los permisos, consulte “Permisos” en la página 104. 6 Haga clic en Cerrar.

La información del administrador de la aplicación se almacena en los formularios Usuario de AR System y Personas de ITSM.

Volver a asignar contraseña Puede volver a asignar contraseñas a los usuarios con ID de inicio de sesión.

 Para cambiar la contraseña de un usuario 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada.

Volver a asignar contraseña  33


2 En la lista Configuración de aplicación, elija Base > Personas > Volver a asignar

contraseña y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Personas. Figura 2-3: Formulario Volver a asign ar contraseña

3 Introduzca el ID de inicio de sesión para el contacto de soporte cuya contraseña

va a cambiar y pulse ENTRAR. Aparece la información del contacto de soporte. 4 Escriba la contraseña nueva. 5 Haga clic en Aceptar. 6 En el mensaje de confirmación, vuelva a escribir la contraseña y pulseENTRAR.


Capítulo

Configuración estándar

3 En esta sección se describe la ficha Configuración estándar de la consola de administración de aplicaciones. Se utiliza la ficha Configuración estándar para configurar de forma estándar la información de la organización. Se tratan los siguientes temas: 

        

Trabajar con la ficha Configuración estándar (página 36) Crear una nueva empresa (página 38) Crear organizaciones (página 39) Crear ubicaciones (página 40) Crear grupos de soporte (página 42) Crear información relativa a personas (pági na 43) Crear categorías de produc tos (página 56) Crear categorías operacion ales (página 59) Crear enrutado de asignación (página 60) Ver y modificar datos de configuración estándar (página 62)

Configuración estándar  35


Trabajar con la ficha Configuración estándar La ficha Configuración estándar le guía por el proceso estándar de configuración de la información de su organización. Si va a realizar una configuración personalizada, puede empezar por realizar una configuración estándar en esta ficha. Si dispone de unacuenta administrativa, puede configurarlo todo en esta ficha; si a su cuenta le falta un permiso que es indispensable (comoel permiso Usuario de administración de categorización depreguntándole configuraciónpara configurar categorías operacionales), recibirá un mensaje si desea otorgarse el permiso necesario. Una vez terminado, podrá: 



Ver y modificar los datos de configuración estándar, como se explica en “Ver y modificar datos de configuración estándar” en la página 62. Continuar para realizar la configuración personalizada, como se explica en “Trabajar con la ficha Configuración personalizada” en la página 68.

 Para realizar la configuración estándar mediante la ficha

Configuración estándar 1 Abra la consola de administración de aplicaciones, como se explica en “Abrir

la consola de adminis tración de aplicaciones” en la págin a 28. La consola se abre en la ficha Configuración estándar. El campo Configuración para empresa muestra la empresa seleccionada actualmente para su configuración. La instalación de ITSM incluye datos de Mi empresa, como se explica en la tarjeta de referencia de ITSM Configuration Quick Start. Cuando un paso se ha realizado correctamente, se incluye una marca de verificación junto a él. Las instrucciones que aparecen en la parte inferior de la pantalla indican el paso siguiente, junto con una descripción del mismo. Nota: Las instrucciones de la parte inferior de la pantalla se aplican a

la empresalasseleccionada. va se a realizar configuración de otra empresa, instruccionesSino puedenlaaplicar a la misma.

36 Capítulo 3 – Configuración estándar

Guía de configuración Figura 3-1: Ficha Configuración estándar

La marca de verificación indica que se ha configurado esa empresa u organización.

Haga clic en el vínculo Crear para agregar departamentos a la empresa.

Haga clic en Siguiente paso para abrir el cuadro de diálogo Ubicación.

2 Puede continuar configurando Mi empresa o bien, crear una nueva. Para

crear una nueva empresa, siga el procedimiento que se indica en “Crear una nueva empresa” en la página 38. Sugerencia: Si crea una nueva empresa pero no completa la configuración estándar, puede volver a este procedimiento. Seleccione la empresa que va a configurar y continúe. 3 Para finalizar el paso siguiente de la configuración estándar, haga clic en

Siguiente paso. Se abrirá el cuadro de diálogo del paso siguiente para la configuración.

Trabajar con la ficha Configuración estándar  37


Importante: Realice los pasos en orden. Si omite un paso, es posible que no pueda completar el paso siguiente. Por ejemplo, no se puede crear un registro de personas para el personal de soporte a menos que se haya creado un grupo de soporte. 4 También puede realizar las siguientes acciones: 



Para crear registros de configuración adicionales para un paso, haga clic en el vínculo Crear pertinente. Por ejemplo, para crear departamentos adicionales para la empresa, haga clic en el vínculo Crear, situado junto a Empresa y Organización. Para modificar o personalizar aún más un registro de configuración existente, haga clic en el vínculo Ver adecuado.

Crear una nueva empresa La instalación de ITSM incluye datos de Mi empresa, como se explica en la tarjeta de referencia de ITSM Configuration Quick Start. Si la organización no utiliza Mi empresa, se mostrará el cuadro de diálogo Empresa, el primero que debe rellenar para crear una base de datos de información. puede utilizar el cuadro de diálogo para crear empresasTambién adicionales. Puede crear los siguientes tiposEmpresa de empresas en este cuadro de diálogo: 



Cliente: se trata de una empresa externa a la que proporciona sus servicios. Empresa operativa: se trata de una empresa interna o unidad de negocio a la que proporciona servicios.

Tanto las empresas operativas como las empresas cliente pueden utilizarse para separar los datos que se definenen otras estructurasde datos. Por ejemplo, si una categoría de producto está relacionada sólo con la empresa A, en el formulario Incidencia y en otros formularios de las aplicaciones se muestra sólo para la empresa A yno para la empresa B. Puede crear un tercer tipo de empresa en el cuadro de diálogo Categoría de producto: 

Fabricante: se trata de una empresa que fabrica un producto que aparece en el catálogo de productos.

Se pueden configurar otros tipos de empresas de forma personalizada, como se explica en “Configuración de lainformación de la empresa” en la página 123. 38 Capítulo 3 – Configuración estándar


 Para crear una empresa nueva 1 En la ficha Configuración estándar en la consola de administración de

aplicaciones, haga clic en el vínculo “Haga clic aquí para crear y configurar una nueva empresa”. Aparece el cuadro de diálogo Empresa. Figura 3-2: Cuadro de diálogo Empresa

2 Escriba el nombre de la empresa en el campo Empresa. 3 Seleccione el tipo de empresa. 4 Haga clic en Agregar.

Aparecerá un mensaje indicando que la empresa se ha creado. Después de pulsar Aceptar, se selecciona la empresa en la ficha Configuración estándar en la consola de administración de aplicaciones. Puede configurar la empresa tal y como se describe en las secciones siguientes.

Crear organizaciones La estructura de la organización se define con los campos Empresa > Organización > Departamento, que indican el modo en que se representa una empresa desde una perspectiva de negocio.

Crear organizaciones  39


 Para crear la empresa y las organizaciones 1 En la ficha Configuración estándar de la consola de administración de

aplicaciones, haga clic en el vínculo Crear situado junto a Organización. Aparece el cuadro de diálogo Organización. Figura 3-3: Cuadro de diálo go Organización

2 Escriba o seleccione la organización.

Escriba el nombre de la organización para crearla. Una vez que agrega el primer departamento a la organización, puede seleccionar la organización para añadir otro departamento. 3 Escriba el nombre del departamento. 4 Haga clic en Agregar.

Puede continuar agregando organizaciones y departamentos. 5 Cuando termine de configurar organizaciones y departamentos para la

empresa, haga clic en Cerrar.

Crear ubicaciones La estructura de la ubicación se define en los campos Empresa > Región > Agrupación de ubicaciones y Ubicación, que indican dónde se encuentran las instalaciones. La estructura de la ubicación puede utilizarse en la asignación de grupos y otras funciones de mapeo, como lasde auto rizaciones. referimos al lugar físico (como un edificio) una empresa.Por ubicación nos



 Para crear ubicaciones 1 En la ficha Configuración estándar de la consola de administración de

aplicaciones, asegúrese de que se selecciona la empresa correcta. 2 Haga clic en el vínculo Crear situado junto a Ubicación.

Aparece el cuadro de diálogo Ubicación. Figura 3-4: Cuadro de diálogo Ubicación

3 También puede escribir o seleccionar información en los campos Región y

Agrupación de ubicaciones. Puede utilizar los campos Región y Agrupación de ubicaciones para crear una estructura de ubicación con dos o tres niveles.  Región: las áreas geográficas pueden dividirse en regiones. Una empresa puede situarse en varias regiones, según el número de instalaciones que tenga y dónde estén ubicadas. Algunos ejemplos de regiones de empresa son: Noroeste, Atlántico y Pacífico. Se definen regiones para una empresa únicamente con el objetivo de incluir esta información en los informes de ITSM. Escriba el nombre de una región para crearla. Después de agregar la primera agrupación de ubicaciones o ubicación a la región, podrá seleccionar la región para agregar otra ubicación o agrupación de ubicaciones. Crear ubicaciones  41

BMC Remedy IT Service Management 7.0 

Agrupación de ubicaciones: las áreas geográficas puede dividirse en agrupaciones de ubicaciones, que son conjuntos de ubicaciones individuales. Una empresa puede disponer de varias agrupaciones de ubicaciones. Depende del número de ubicaciones que tenga y de dónde se sitúen. Un ejemplo de una agrupación deubicaciones de una empresa sería la sede central de ABC. Escriba el nombre de la agrupación de ubicaciones para crearla. Después de agregar la primera ubicación a la agrupación de ubicaciones, podrá seleccionar la agrupación de ubicaciones para agregar otra ubicación.

4 Escriba la denominación de la ubicación en el campo Ubicación. 5 Escriba o seleccione los datos de la dirección de la ubicación: 6 Haga clic en Agregar.

Puede seguir agregando regiones, agrupaciones de ubicaciones y ubicaciones. 7 Cuando termine de configurar las ubicaciones de la empresa, haga clic

en Cerrar.

Crear grupos de soporte La estructura de los grupos de soporte se define a través de los campos Empresa > Organización de soporte > Grupo de soporte, que definen el modo en que una empresa se estructura desde la perspectiva del soporte. Los grupos de soporte se utilizan normalmente para asignar trabajo en las aplicaciones de ITSM.

 Para crear grupos de soporte 1 En la ficha Configuración estándar de la consola de administración de

aplicaciones, asegúrese de que se selecciona la empresa correcta.



2 Haga clic en el vínculo Crear situado junto a Grupo de soporte.

Aparece el cuadro de diálogo Grupo de soporte. Figura 3-5: Cuadro de diálo go Grupo de soporte

3 Rellene o seleccione información en los campos Organización de soporte y

Nombre de grupo de soporte. Escriba el nombre de la organización de soporte para crearla. Una vez que agrega el primer grupo de soporte a la organización, puede seleccionar la organización para agregar otro grupo de soporte. 4 Seleccione el rol del grupo de soporte.

El campo Rol de grupo de soporte describe el rol del grupo de soporte en la organización. Por ejemplo, el grupo de soporte llamado Soporte interno puede proporcionar la función de Help Desk, mientras otro grupo de soporte proporciona soporte de nivel 2. 5 Haga clic en Agregar.

Puede continuar agregando organizaciones y grupos de soporte. 6 Cuando termine de configurar organizaciones y grupos de soporte para la

empresa, haga clic en Cerrar.

Crear información relativa a personas Puede crear registros tanto para las personas que pertenecen al personal de soporte como para las que no pertenecen a él. Entre las personas que no pertenecen al personal de soporte se incluye a cualquier persona que no pertenezca a la organización de TI o que no cree ni modifique registros en ITSM.

Crear información relativa a personas  43


Debe configurar un ID de inicio de sesión y una contraseña para cada una de las personas que tenga acceso a ITSM, independientemente del acceso de invitado. La información relativa a personas también incluye las direcciones de la empresa, la organización, el negocio y el domicilio, la ubicación de la asistencia, información sobre los grupos de soporte y otros datos. Esta sección incluye los siguientes temas: 





“Crear un registro de persona a partir de una plantilla” en la página 44 “Crear registros de personas que no pertenecen al personal de soporte” en la página 47 “Crear registros de personas pertenecientes al personal de soporte” en la página 50

Debido a que es más fácil crear los registros del personal que no pertenece a soporte, se describe antes este procedimiento.

Crear un registro de persona a partir de una plantilla Cuando crea un registro de persona a partir de una plantilla, parte del registro se rellena con información estándar de la plantilla. La instalación de ITSM incluye plantillas estándar de persona, como se explica en la tarjeta de referencia de ITSM Configuration Quick Start.

 Para crear un registro de persona a partir de una plantilla 1 En la ficha Configuración estándar de la consola de administración de




2 Haga clic en el vínculo Crear situado junto a Personas.

Aparece el formulario Personas. Figura 3-6: Formulario Personas



3 Haga clic en Seleccionar plantilla.

Aparece el cuadro de diálogo Plantilla de personas. Figura 3-7: Cuadro de diálog o Plantilla de perso nas

4 Escriba el nombre, los apellidos y el ID de inicio de sesión de la persona. 5 Para escribir el número de teléfono, haga clic en el campo de teléfono y pulse

la tecla ENTRAR. Puede seleccionar un código de país para el número de teléfono en la lista Código de país, o bien puede introducirlo manualmente. Si omite el número de teléfono, se establece como desconocido. 6 También puede escribir la dirección de correo electrónico. Nota: Se necesita una dirección de correo electrónico para recibir notificaciones por correo electrónico. 7 Seleccione la plantilla adecuada y haga clic en Seleccionar.

El cuadro de diálogo se cerrará. Un mensaje describe los campos del formulario Personas que son necesarios dependiendo de la plantilla seleccionada. Vuelve a aparecer el formulario Personas. 8 Rellene los campos necesarios en el formulario Personas. Para obtener información adicional sobre el formulario Personas, consulte las secciones siguientes. 46 Capítulo 3 – Configuración estándar


9 En el formulario Personas, haga clic en Agregar.

Puede continuar agregando registros de personas. 10 Cuando haya terminado de agregar registros de personas, haga clic en Cerrar.

Crear registros de personas que no per tenecen al personal de soporte Puede crearclientes registrosy proveedores. de personas que no pertenecen al servicio para empleados, El personal de soporte puede soporte utilizar estos registros para rellenar formularios que indiquen, por ejemplo, que un cliente ha llamado a soporte para informar sobre una incidencia. Si el personal que no pertenece a soporte dispone de un ID de inicio de sesión y una contraseña, puede registrar sus propias peticiones en la consola de petición.

 Para crear registros de personas que no pertenecen al personal

de soporte 1 En la ficha Configuración estándar de la consola de administración de





Aparece el formulario Personas. Figura 3-8: Formulario Per sonas que se ha rellenado para un clien te

3 Escriba el nombre y los apellidos de la persona. 4 Seleccione el tipo de cliente.

Nota: Si selecciona Empleado que trabaja desde la oficina, debe seleccionar o escribir una ubicación en el campo Ubicación. Si selecciona Empleado

que trabaja desde casa, debe escribir información sobre la ubicación del domicilio. 5 También puede seleccionar el tipo de contacto, como Ventas oSoporte técnico. 6 Establezca Personal de soporte en No.



7 Para escribir el número de teléfono, haga clic en el campo de teléfono y pulse

la tecla ENTRAR. Puede seleccionar un código de país para el número de teléfono en la lista Código de país, o bien puede introducirlo manualmente. Si omite el número de teléfono, se establece como desconocido. 8 También puede escribir la dirección de correo electrónico.

Nota: Se necesita una dirección de correo electrónico para recibir notificaciones por correo electrónico. 9 Si se trata de un empleado que trabaja desde casa, escriba la dirección y el

número de teléfono de la casa. 10 En el área Información de la organización, seleccione la empresa y,

opcionalmente, seleccione la organización y el departamento. 11 En el área Información de ubicación, seleccione la ubicación.

Debe seleccionar la ubicación de los empleados, pero esta opción es opcional en los registros de clientes y proveedores. 12 Para permitir a esta persona iniciar sesión en el sistema, realice los pasos

siguientes: a Escriba un ID de inicio de sesión y una contraseña.

Las personas que tienen acceso al formulario Personas pueden cambiar su contraseña. b Si la persona necesita tener acceso a las aplicaciones, consulte las

instrucciones de “Crear registros de personas pertenecientes al personal de soporte” en la página 50. El personal que no pertenece a soporte no suele necesitar acceder a las aplicaciones. Puede crear y modificar peticiones desde la consola del solicitante. Desde la consola del solicitante sólo puede acceder a sus propios registros. Si se le otorga acceso a las aplicaciones y se incluyen varias empresas, tal vez desee restringir su acceso, tal y como se describe en “Crear50. registros de personas pertenecientes al personal de soporte” en la página c Si es necesario, seleccione un tipo de licencia: Fija o flotante. d Si dispone de la opción de búsqueda de texto completo de AR System,

seleccione la Licencia de tipo Full Text apropiada.



13 Haga clic en Agregar. 14 Si ha escrito un ID de inicio de sesión y una contraseña para esta persona,

debe confirmar la contraseña. Puede continuar agregando registros de personas. 15 Cuando haya terminado de agregar registros de personas, haga clic en Cerrar.

Crear registros de personas pertenecientes al personal de sopor te Puede crear registros de personas con una configuración estándar para el personal de soporte con la ficha Configuración estándar de la consola de administración de aplicaciones. Aunque vaya a utilizar plantillas o a realizar una configuración personalizada, debe rellenar de todas formas el formulario Personas de la ficha Configuración personalizada, como se explica en “Crear un perfil de personas del personal de soporte” en la página 145.

 Para crear registros de personas que pertenecen al personal

de soporte 1 En la ficha Configuración estándar de la consola de administración de





Aparece el formulario Personas. Figura 3-9: Formulario Personas que se ha rellenado para un empleado de soporte

Cuando establece Personal de soporte en Sí, se muestra a continuación la ficha Grupos de soporte.

Los campos de este cuadro de diálogo se pueden rellenar de forma similar tanto para el personal de soporte como para el personal que no pertenece a soporte. 3 Rellene los campos como se explica en“Crear registros de personas que no

pertenecen al personal de soporte” en la página 47 con la siguiente excepción: 

Personal de soporte: elija Sí. Si la persona pertenece al personal de soporte, se muestra la ficha Grupos de soporte. Para el personal de soporte, rellene las fichas Detalles de inicio de sesión/acceso y Grupos de soporte.



4 Otorgue a la persona los permisos apropiados para la aplicación de ITSM. a En el área Permisos de aplicación, haga clic en Actualizar grupos de

permisos. Aparece el cuadro de diálogo Grupo de permisos. Figura 3-10: Cuadro de diálogo Grupo de perm isos

b En el campo Grupo de permisos, seleccione un grupo para agregarlo.

Si desea obtener información sobre los permisos, consulte “Permisos” en la página 104. c Si es necesario, seleccione un tipo de licencia: Fija o flotante. d Haga clic en Agregar/Modificar. e Agregue los grupos de permisos que desee. f Cuando termine de agregar grupos de permisos, haga clic en Cerrar.



5 Si está utilizando el campo Empresa para restringir el acceso a determinadas

empresas, asigne a la persona que pertenece al personal de soporte a empresas específicas para otorgarle acceso a los datos de las aplicaciones. De lo contrario, debe seleccionar Sí en el campo Acceso sin restricciones en la ficha Detalles de inicio de sesión/acceso en el formulario Personas. Importante: Para ofrecer acceso individual a información en ITSM, debe ofrecer acceso individual a empresas específicas o seleccionar Sí en el campo Acceso sin restricciones.

Para restringir el acceso a empresas específicas: a En el área Restricciones de acceso, haga clic en Actualizar restricciones

de acceso. Aparece el cuadro de diálogo Restricciones de acceso. Figura 3-11: Cuadro de diálogo Res tricciones de acceso

b En el campo Restricción de acceso, seleccione la empresa a la que desea

que pueda acceder una persona determinada. c Haga clic en Agregar/Modificar y, a continuación, en Cerrar.



6 Asigne dicha persona a un grupo de soporte como mínimo: a Haga clic en la ficha Grupos de soporte. Figura 3-12: Formulario Personas – ficha Grupos de soporte

b Haga clic en Actualizar grupos de soporte y roles.

Se mostrará el formulario Actualizar pertenencias al grupo de soporte y roles. Figura 3-13: Formulario Actualizar pertenencias al grupo de soporte y roles



c En el área Agregar relación de grupo de soporte, seleccione la empresa, la

organización de soporte, el grupo de soporte y el rol de relación. Los roles de relación son Miembro y Miembro asociado. Estos valores sólo tienen fines informativos. Miembro indica que la persona pertenece al grupo de soporte. Miembro asociado indica que la persona tiene acceso para modificar las peticiones que se asignan al grupo de soporte. Haga clic en Crear miembro asociado o Crear miembro para cambiar el rol de relación. d Haga clic en Agregar.

Una persona del personal de soporte puede pertenecer a más de un grupo de soporte. Para elegir el grupo de soporte principal, seleccione el grupo de soporte y, a continuación, haga clic en Establecer valores predeterminados.

e Para hacer que la persona no esté disponible para asignarla a peticiones

o incidencias, haga clic en No disponible en cada uno de los grupos de soporte a los que esté asignada. 7 Haga clic en la ficha Actualización de rol funcional. Figura 3-14: Ficha Actualización de rol func ional



Puede utilizar la ficha para asignar roles funcionalesa personas pertenecientes a los grupos de soporte. Los roles funcionales extienden los accesos que otorgan los grupos de permisos, pero sólo a grupos de soporte específicos que se utilizan en ITSM. Por ejemplo, una persona puede pertenecer ados grupos de soporte, pero sólo gestiona un grupo.

Para agregar un rol funcional: a En el área Agregar rol funcional de grupo de soporte, seleccione la empresa,

la organización de soporte y el nombre del grupo de soporte. Los campos Empresa, Organización de soporte y Nombre de grupo de soporte despliegan listas con opciones para escoger, sólo si los grupos de soporte se han relacionado con la persona pertinente en la ficha Actualización de grupo de soporte. b Seleccione un rol funcional.

Si desea información sobre los roles funcionales, consulte “Roles funcionales” en la página 121. c Haga clic en Agregar.

El rol funcional aparece en la tabla, en la parte inferior del cuadro de diálogo. Puede continuar agregando roles funcionales. 8 Haga clic en Cerrar. 9 En el formulario Personas, haga clic en Agregar. 10 Debe confirmar la contraseña de la persona.

Puede continuar agregando registros de personas. 11 Cuando haya terminado de agregar registros de personas, haga clic en Cerrar.

Crear categorías de productos Puede crear categorías de productos para su uso en varios formularios de ITSM. Por producto se entiende cualquier elemento que utiliza la organización y que suele estar relacionado con TI. Los productos se utilizan normalmente para clasificar un elemento de configuración, una incidencia, un problema o una petición de cambio. La estructura de la categorización del producto se define mediante las opciones de nivel 1 > nivel 2 > nivel 3 > nombre del producto y fabricante > versión del modelo. De esta forma se categorizan productos y elementos de configuración en BMC Atrium CMDB. 56 Capítulo 3 – Configuración estándar


Antes de crear o modificar información sobre un producto, es importante comprender las relaciones de los productos. 





Cuando crea información sobre una categoría de producto, debe rellenar los tres niveles. El campo de nombre de producto o fabricante es opcional, pero es necesario rellenar ambos si se especifica uno de ellos. Según el elemento que se vaya a crear, un nivel puede ser suficiente. Si crea un producto para el que es necesario un único nivel, los dos niveles restantes pueden establecerse en Ninguno. Las categorías de productos pueden disponer de más de una versión o de un modelo de un producto. Los productos pueden asociarse con una o más empresas.

Las categorías de productos deben ser exclusivas. Puede resultarle útil ver el resto de categorías antes de crear una nueva. Si desea más información sobre cómo ver las categorías, consulte “Ver y modificar datos de configuración estándar” en la página 62.

 Para crear categorías de productos 1 En la ficha Configuración estándar de la consola de administración de

aplicaciones, asegúrese de que se selecciona la empresa correcta. 2 Haga clic en el vínculo Crear situado junto a Categoría de producto.

Aparece el cuadro de diálogo Categoría de producto. Figura 3-15: Cuadro de diálogo Ca tegoría de produc to

Crear categorías de productos 57


3 Seleccione el tipo de elemento de configuración (CI).

El campo Tipo de CI especifica el tipo de elemento de configuración al que pertenece esta categoría de producto. 4 Seleccione o escriba los niveles de categorización del producto. Si va a crear un producto que sólo requiere un nivel, escriba Ninguno para los otros dos. Después de crear una categoría de producto con unos niveles 1 y 2 determinados, puede seleccionar esos dos niveles al crear categorías de producto adicionales. Por ejemplo, si crea una categoría de producto para Hardware > Servidor > Unix, en un principio escr ibirá las tres cate gorías, pero al crear la categoría de producto para Hardware > Servidor > Windows, puede seleccionar los niveles ya creados Hardware y Servidor. 5 También puede escribir o seleccionar un nombre de producto. Escriba el nombre del producto para crearlo. Después de crear la categoría de producto, si más de un fabricante lo produce, puede seleccionarlo de nuevo. 6 Si especifica un nombre de producto, debe especificar el fabricante. Seleccione el fabricante o haga clic en Nuevo para agregarlo. Si hace clic en Nuevo, se mostrará el cuadro de diálogo Agregar nuevo fabricante. Escriba el nombre de la empresa, seleccione el estado Activada y haga clic en Guardar. 7 Seleccione el estado Activada. Nota: Puede establecer el estado en Propuesto para evitar temporalmente que se seleccione la categoría desde una aplicación. 8 En el campo Definición de conjunto, seleccione Sí cuando el producto forme

parte de un conjunto de productos relacionados; de lo contrario, seleccione No. 9 Determine si la categoría estará disponible para la empresa que está

configurando o si lo estará para todas las empresas. 10 Haga clic en Agregar.

Cuando guarda la categoría de producto, se relaciona automáticamente con la empresa Global. como De estaelforma, la categoría de producto estálas disponible otros formularios, formulario Incidencia, para todas empresasen operativas y cliente. La categoría de producto también está disponible para todas las aplicaciones de ITSM. Puede continuar agregando categorías de producto. 11 Cuando haya terminado de agregar categorías de producto, haga clic en Cerrar.



Crear categorías operacionales Puede crear categorías operacionales de servicios para su uso en varios formularios de ITSM. Las categorías operacionales incluyen los servicios operacionales que normalmente cubren los servicios de ayuda, como agregar una cuenta de usuario y cambiar la contraseña del servidor. También pueden contener elementos que representan síntomas de incidencias o problemas, como un fallo de la aplicación y de la red. Las operacionales deben sernueva. exclusivas. Puede útil sobre ver el restocategorías de categorías antes de crear una Si desea másresultarle información cómo ver las categorías, consulte “Ver y modificar datos de configuración estándar” en la página 62.

 Para crear categorías operacionales 1 En la ficha Configuración estándar de la consola de administración de

aplicaciones, asegúrese de que se selecciona la empresa correcta. 2 Haga clic en el vínculo Crear situado junto a Categoría operacional.

Aparece el cuadro de diálogo Catálogo operacional. Figura 3-16: Cuadro de diálogo Catá logo operacional

Crear categorías operacionales  59


3 Seleccione o escriba una categoría operacional.

Después de crear una categoría operacional con unos niveles 1 y 2 determinados, puede seleccionar esos dos niveles al crear categorías operacionales adicionales. Por ejemplo, si crea una categoría operacional para Agregar > Usuario > Cuenta, en un principio, escribirá las tres categorías, pero al crear la cate goría operacional para Agregar > Usuario > Página Web, puede seleccionar los niveles ya creados Agregar y Usuario. 4 Seleccione el estado Activada.

Nota: Puede establecer el estado en Propuesto para evitar temporalmente que se seleccione la categoría desde una aplicación. 5 Determine si la categoría estará disponible para la empresa que está

configurando o si lo estará para todas las empresas. 6 Haga clic en Agregar.

Cuando guarda la categoría operacional, se relaciona automáticamente con la empresa Global. De esta forma, la categoría operacional está disponible en otros formularios, como el formulario Incidencia, para todas las empresas operativas y cliente. La categoría de producto también está disponible para todas las aplicaciones de ITSM. Puede continuar agregando categorías operacionales. 7 Cuando haya terminado de agregar categorías operacionales, haga clic

en Cerrar.

Crear enrutado de asignación Puede configurar un enrutado de asignación para que el sistema asigne automáticamente registros, como investigaciones o peticiones de cambio, al grupo de soporte pertinente. Cuando una aplicación ITSM utiliza la petición de enrutado (función que se encuentra en los principales formularios de tickets) utiliza información del formulario en el que se encuentra para buscar una entrada de asignación y seleccionar el grupo de soporte para asignar.



 Para crear un enrutado de asignación 1 En la ficha Configuración estándar de la consola de administración de

aplicaciones, asegúrese de que se selecciona la empresa correcta. 2 Haga clic en el vínculo Crear situado junto a Asignación.

Aparece el cuadro de diálogo Asignación. Figura 3-17: Cuadro de diálogo Asignación

3 En el campo Evento, seleccione el tipo de entrada de asignación.

Por ejemplo, Gestión de Incidencias utiliza Propietario de incidencia para asignar Si desea más información, consulte “Eventosundepropietario asignación”deenincidencia. la página 243. 4 Seleccione el grupo de soporte que va a asignar.

Crear enrutado de asignación  61


5 En el área Petición de enrutado, especifique el momento en el que debe

utilizarse esta entrada de asignación para la asignación automatizada. 



Empresa: seleccione la ubicación de la incidencia o petición. Si el enrutado se aplica a todas las empresas, seleccione Global. Categorización operacional: puede enviar asignaciones por servicios operacionales.

Nota: Categorización operacional no se utiliza en Gestión de activos. 

Categorización de producto: puede enviar asignaciones por categorización de producto.

6 Haga clic en Agregar.

Puede continuar agregando enrutados de asignación. 7 Cuando haya terminado de agregar enrutados de asignación, haga clic

en Cerrar.

Ver y modificar datos de configuración estándar Puede ver los datos después de realizar una configuración estándar de ITSM. Cuando visualiza los datos, se muestra un formulario en el que puede realizar configuraciones personalizadas adicionales. Por ejemplo, si visualiza grupos de soporte, puede utilizar el formulario Grupo de soporte para modificar los datos que ya ha introducido o para agregar información adicional, como el horario de trabajo de un grupo de soporte.

 Para ver o modificar datos de configuración estándar 1 En la ficha Configuración estándar de la consola de administración de

aplicaciones, asegúrese de que se selecciona la empresa correcta. 2 Haga clic en el vínculo Ver situado junto a los datos de configuración

estándar que desea ver o modificar. El formulario correspondiente se muestra con los resultados de la búsqueda con todos los registros encontrados de la empresa seleccionada.Si es necesario, también se muestran los registros de todas las empresas. Por ejemplo, si hace clic en el vínculo Ver situado junto a Grupo de soporte, se mostrará el formulario Grupo de soporte con todos los grupos de soporte coincidentes, como en la Figura 3-18. 62 Capítulo 3 – Configuración estándar


La parte superior del formulario muestra los resultados de la búsqueda y en la mitad inferior se muestran los registros seleccionados. Figura 3-18: Formulario Grupo de soporte con los grupos de soporte de la empresa

Ver y modificar datos de configuración estándar  63


3 Seleccione el registro adecuado.

Puede ver los datos o introducir cambios, según sea pertinente. Para obtener más información, consulte la siguiente tabla. Tabla 3-1: Información adicional sobre los datos de configuración estándar

Ubicación del vínculo Ver

Formulario

Información adicional

Configuración

Formulario Empresa

Si desea más información

para empresa

sobre este“Configuración formulario, de la consulte información de la empresa” en la página 123.

Organización

Formulario Actualización de organización de personas

Puede actualizar siempre que quiera este formulario. Por ejemplo, puede seleccionar otro departamento o cambiar el nombre de la organización. Después de introducir los cambios, haga clic en Guardar. También puede cambiar las organizaciones de la empresa en la ficha Organización del formulario Empresa, como se explica en “Organizaciones” en la página 134.

Ubicación

FormularioRelación empresa y ubicación

Nota: Puede ver las ubicaciones de una empresa en este formulario, pero no puede introducir ningún cambio en él.

Para modificar una ubicación, haga clic en el botón Editar ubicación en este formulario. Se abre el formulario Ubicación, descrito en “Configuración de información de ubicaciones” en la página 173. Para eliminar ubicaciones de una empresa, consulte “Quitar una ubicación de una empresa” en la página 132.


Guía de configuración Tabla 3-1: Información adicional sobre los datos de configuración estándar


Formulario


Grupo de soporte

Formulario Grupo de soporte

Si desea más información sobre este formulario, consulte “Configuración de la información de grupo de soporte” en la página 181.

Personas

Formulario Personas

Si deseaeste másformulario, información sobre consulte “Configurar información de personas” en la página 137.

Categoría de producto Formulario Relación de empresa del producto

Nota: En este formulario sólo puede habilitar o deshabilitar una categoría de producto para una empresa o aplicación.

Para modificar una categoría de producto, haga clic en el botón Editar categoría de producto en este formulario. Se abre el formulario Catálogo de productos, que se explica en “Información del catálogo de productos” en la página 198.

Ver y modificar datos de configuración estándar  65

BMC Remedy IT Service Management 7.0 Tabla 3-1: Información adicional sobre los datos de configuración estándar


Formulario


Categoría operacional

Formulario Relación operacional de la empresa

Nota: En este formulario sólo puede habilitar o deshabilitar una categoría de producto para una empresa o aplicación.

Para modificar unaclic categoría operacional, haga en el botón Editar categoría operacional en este formulario. Se abre el formulario Catálogo operacional, descrito en “Información del catálogo operacional” en la página 208. Enrutado de asignación Formulario Configurar Si desea información sobre asignación este formulario, consulte “Asignación de grupos” en la página 240. Si desea más información sobre la configuración de asignaciones, consulte “Configuración de asignación” en la página 239. 4 Si introduce algún cambio en el formulario, haga clic en Guardar. 5 Cierre el formulario.


Capítulo

Configuración personalizada

4 En esta sección se describe la ficha Configuración personalizada de la consola de administración de aplicaciones. La ficha Configuración personalizada se utiliza para realizar configuraciones personalizadas de las aplicaciones ITSM. Sugerencia: Si realiza una configuración personalizada, puede empezar con la configuración estándar, como se explica en “Configuración estándar” en la página 35 y continuar con la configuración personalizada.

Se tratan los siguientes temas:          

Trabajar con la ficha Configuración personalizada (página 68) Instrucciones para realizar configuraciones personalizadas (página 75) Actualizar información (página 84) Configuración del sistema (página 87) Configurar procesos de autorización (página 88) Nombres del esquema (página 96) Orden de la base de datos de la aplica ción (página 96) Huso horario (página 98) Información geográfica (página 98) Moneda del país (página 100)

Configuración personalizada  67


Trabajar con la ficha Configuración personalizada La ficha Configuración personalizada proporciona acceso a todos los formularios que se pueden utilizar para configurar ITSM.

 Para trabajar con la ficha Configuración personalizada 1 Abra la consola de administración de aplicaciones según se describe en

“Abrir la consola de administración de aplicaciones” en la página 28. La consola se abre en la ficha Configuración estándar. 2 Haga clic en la ficha Configuración personalizada. Figura 4-1: Consola de administ ración de aplicaciones – Ficha Configuración personalizada

Si desea obtener información sobre la configuración de ITSM, consulte las siguientes secciones.

68 Capítulo 4 – Configuración personalizada


Asset Management Si está instalado Asset Management, bajo su encabezado se encuentran disponibles los siguientes vínculos de configuración: 

Opciones avanzadas: Consulte “Configurar Asset Management” en la página 253. 











Criterios de depreciación de CI : Consulte “Criterios de depreciación de CI” en la página 263. Notificaciones de CI: Consulte “Notificaciones de CI” en la página 265. Estado de la indisponibilidad de CI: Consulte “Estado de la indisponibilidad de CI” en la página 267.



Licencias” en la página 268. Reglas: Consulte “Reglas” en la página 254.

Sincronizar UI de activo con CMDB: Consulte“Sincronizar UI de activo con CMDB” en la página 271. Prioridad de indisponibilidad: Consulte“Prioridad de indisponibilidad” en la página 273.

Autorización 

Proceso de autorización para configuraciones de CI : Consulte “Proceso de autorización para configuraciones de CI” en la página 274

Consola de Gestor de Clases de CMDB 



Eliminar CI: Consulte “Eliminar CI” en la página 261.

Configurar Gestión de Licencias : Consulte “Configurar Gestión de





Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificación de adelanto: Consulte “Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificación de adelanto” en la página 260.







Configuración de Asset Management: Consulte “Configurar Asset Management” en la página 257.

BMC Atrium Consola deInstallation Gestor de Clases de CMDB : Consulte CMDB 2.0 and Configuration Guide . la

Motor de reconciliación 

Consola de configuración de conciliación de activos : Consulte la BMC Atrium CMDB 2.0 Installation and Configuration Guide.

Trabajar con la fi cha Configuración personalizada  69


BMC Configuration Management Si está instalado Change Management, bajo el encabezado BMC Configuration Management, se encuentra disponible el siguiente vínculo de configuración: 

Integración 

Configuración de aplicación: Se utiliza para realizar integraciones con otras aplicaciones. Si desea obtener información adicional, consulte la BMC Remedy Task Management 7.0 Administrator’s Guide.

Change Management Si está instalado Change Management, bajo su encabezado se encuentran disponibles los siguientes vínculos de configuración: 

Opciones avanzadas 







Calendario de cambios: Consulte “Selección de riesgos de cambios” en la página 284. Priorización del cambio: Consulte “Priorización del cambio” en la página 309. Reglas: Consulte “Configurar las reglas de cambio” en la página 311.

Autorización Mapeos de autorización: Consulte“Mapeos del autorizador: Configurar autorizadores” en la página 278. 



Factores de riesgo 



Selección de riesgos de cambios : Consulte “Selección de riesgos de cambios” en la página 284.

Plantilla 

Plantilla: Consulte “Plantillas de cambios” en la página 290.



Base Bajo el encabezado Base, se encuentran disponibles los siguientes vínculos de configuración: 




Configuración del proceso de autorización: Consulte “Configurar procesos de autorización” en la página 88. Interfaz de automatización de comandos -Definir parámetros de comandos: Consulte“Definir parámetrosde comandos” enla página387.











Parámetros de configuración del sistema - Nombres de esquema : Consulte “Nombres del esquema” en la página 96. Parámetros de configuración del sistema - Configuración del sistema: Consulte “Configuración del sistema” en la págin a 87. Segmentos de tiempo: El registro de segmentos de tiempo funciona como el sistema de un calendario. Si programa una reunión en una determinada sala de conferencias, nadie más podrá reservar esa sala al mismo tiempo. De modo similar, puede bloquear segmentos de tiempo alrededor de eventos de negocio (como días festivos de la empresa), categorización o CI. Por ejemplo, un segmento de tiempo disponible podría especificar que un CI está disponible para el uso, mientras que un segmento de tiempo no disponible podría utilizarse para representar una ventana de mantenimiento programado o planificado. Si desea obtener información adicional, consulte la guía BMC Remedy Action Request System 7.0 Configuring.

Cargo 



Parámetros de configuración del sistema - Orden de base de datos de la aplicación: Consulte “Orden de la base de datos de la aplicación” en la página 96.

Segmentos de tiempo de negocio 



Interfaz de automatización de comandos - Registro de la aplicación : Consulte “Registro de la aplicación” en la página 384.

Períodos de cargos: Consulte “Períodos de tiempo de cargo” en la página 236.

Configurar asignación 

Configurar asignación de aplicación: Consulte “Configuración de asignación” en la página 239. Trabajar con la fi cha Configuración personalizada  71




Costes 

Categoría de costes: Consulte“Categorizaciónde costes” enla página222.



Centro de costes: Consulte “Centros de costes” en la página 225.



Plantilla de tarifas de costes: Consulte“Tarifa de costes” en la página 232.



Reglas de finanzas: Consulte “Reglas de finanzas” en la página 230.

Motor de notificación 







Prefijo numérico de localizador: Consulte “Prefijo numérico de localizador” en la página 249. Servicio de localizador: Consulte “Servicio de localizador” en la página 251.

Estructuras organizacionales 

















Opción de código de país : Consulte “Opción de código de país” en la página 248.

Empresas y organizaciones: Consulte“Configuración de la información de la empresa” en la página 123. Moneda del país: Consulte “Moneda del país” en la página 100. Ciudades geográficas: Consulte “Información geográfica” en la página 98. País geográfico: Consulte “Información geográfica” en la página 98. Estado/provincia geográfico: Consulte “Información geográfica” en la página 98. Ubicaciones: Consulte “Configuración de información de ubicaciones” en la página 173. Grupos de soporte: Consulte“Configuración de la información de grupo de soporte” en la página 181. Huso horario: Consulte “Huso horario” en la página 98.

Personas 





Personas: Consulte “Configurar información de personas” en la página 137. Restablecer contraseña: Consulte “Volver a asignar contraseña” en la página 33. Plantilla: Consulte “Crear una plantilla de personas” en la página 153.


Guía de configuración 

Catálogos operacionales/productos 











Mapeos de catálogo: Consulte “Información del catálogo de productos” en la página 198. Estructuras de catálogo genérico: Consulte “Información relativa al catálogo genérico” en la página 213. Catálogo operacional: Consulte“Información del catálogo operacional” en la página 208. “Información del catálogo de Catálogo deen productos productos” la página: Consulte 198.

Mapeo de alias de catálogo de productos : Consulte “Asignar un alias de catálogo de productos” en la página 218 Datasets de confianza para catálogo de productos: Consulte “Datasets de confianza para el catálogo de productos” en la página 219

Incident Management Si está instalado Incident Management, bajo su encabezado se encuentran disponibles los siguientes vínculos de configuración: 










Intervalos de importancia y prioridad - Valores de impacto : Consulte “Valores de impacto” en la página 349. Intervalos de importancia y prioridad - Priorización : Consulte “Prioridades” en la página 354. Intervalos de importancia y prioridad - Valores de urgencia: Consulte “Valores de urgencia” en la página 351. Intervalos de importancia y prioridad - Intervalos de importancia: Consulte “Intervalos de importancia” en la página 352. Reglas: Consulte “Reglas” en la página 346.

Comunicaciones entrantes y salientes de información de trabajo: Consulte “Configurar información de trabajo” en la página 356. Configuraciones de árbol de decisiones 





Árbol de decisiones: Consulte “Configuración del árbol de decisiones” en la página 318.

Trabajar con la fi cha Configuración personalizada  73


Configuración de guión 



Base de datos de guión : Consulte “Crear guiones” en la página 323 y “Guiones de mapeo” en la pág ina 326.

Plantilla 

Plantilla: Consulte “Plantillas Gestión de Incide ncias” en la página 333.

Problem Management Si está instalado Problem Management, bajo su encabezado se encuentran disponibles los siguientes vínculos de configuración: 








Intervalos de importancia y prioridad - Valores de impacto : Consulte “Impacto de la gestión de problem as” en la página 360. Intervalos de importancia y prioridad - Priorización : Consulte “Priorización del problema” en la página 365. Intervalos de importancia y prioridad - Valores de urgencia: Consulte “Urgencia del problema” en la página 362. Intervalos de importancia y prioridad - Intervalos de importancia: Consulte “Intervalos de prioridad ponderada del problema” en la página 363.



Reglas: Consulte “Reglas” en la página 358.

Consola del solicitante Bajo el encabezado Consola del solicitante, se encuentran disponibles los siguientes vínculos de configuración: 

Configuración Configuración de la aplicación: Consulte “Configurar valores de la aplicación” en la página 372. Definición de resumen: Consulte“Configurar definiciones de resumen” en la página 375. Configuración de encuesta: Consulte “Configurar encuestas” en la página 378. Opciones de Consola de solicitante Reglas: Consulte “Configurar reglas de petición” en la página 380. 











Service Level Management Si desea obtener información sobre la configuración de SLM, consulte la BMC Service Level Management 7.0 Guía de configuración.

Sistema de gestión de tareas Si desea obtener información sobre la configuración del Sistema de gestión de tareas, consulte la BMC Remedy Task Management 7.0 Administrator’s Guide.

Instrucciones para realizar configuraciones personalizadas En esta sección se describen las funciones de configuración de ITSM, incluida una referencia de las funciones de configuración que aparecen en la secuencia de configuración recomendada. Se tratan los siguientes temas : 



Funciones de configuración (página 75) Secuencia de configuración (página 77)

Funciones de configuración El modelo de estructura organizacional de ITSM se compone dedos estructuras distintas. La primera se orienta hacia la organización de línea de negocio (LOB) dentro de una empresa. Esta estructura organizacional consiste en un modelo de datos de tres niveles con Empresa como el primer nivel, Organización como el segundo nivel y Departamento como el tercero. Nota: En la estructura organizacional, sólo se requiere la empresa.

Instrucciones para realizar configuraciones personalizadas  75


La segunda estructura se orienta hacia la estructura organizacional de TI en una empresa u organización (esta estructura podría no reflejar necesariamente la estructura como se define dentro de una empresa). Esta estructura organizacional consiste en un modelo de datos de tres niveles con Empresa como el primer nivel, Organización de soporte como el segundo nivel y Grupo de soporte como el tercero. La Empresa o campo de nivel uno es el mismo que se utiliza dentro de ambas estructuras organizacionales. Nota: En la estructura de soporte, sólo se requiere la Empresa, Organización de soporte y Grupo de soporte.

En todos los tipos de organizaciones, las estructuras de Categorización de productos y Categorización operacional pueden utilizarse para asignar una Empresa a una estructura de categorización que se selecciona de los campos de categorización de las aplicaciones de ITSM. Si desea más información, consulte “Información del catálogo de productos” en la página 198. En función de sus necesidades de organización, debe configurar las siguientes estructuras de datos de base antes de utilizar las aplicaciones ITSM:   

Organizaciones Ubicaciones Grupos de soporte

 

Categorización operacional Categorización de productos

Nota: Antes de utilizar las aplicaciones, debe definir también permisos de personas y roles funcionales.



Secuencia de configuración En la siguiente tabla se proporciona una referencia de funciones de configuración que aparecen en la secuencia de configuración recomendada. El orden de la creación de datos es especialmente crucial cuando se crean relaciones entre información de diferentes formularios. En la tabla también aparecen dependencias para importar información. Orden Función de configuración

Requerida u Permiso opcional requerido

Notas

1

Estructuras organizacionales > Empresas y organizaciones Consulte “Información de la empresa” en la página 124.

Requerida

Usuario de administración de ubicación de contacto (para crear información del sitio) y Usuario de administración de organización de contacto (para crear información de grupo de soporte y de empresa)

Primero, debe introducir o importar información de la empresa ya que las empresas con un tipo de empresa operativa o cliente se utilizan como elementos de listas de selección en otros formularios. Por ejemplo, si los productos se relacionan con una empresa específica, sólo estarán disponibles cuando se seleccione esa empresa. Debe introducir la información que se requiera de la empresa y guardar la entrada antes de agregar información adicional.

2

Estructuras organizacionales > Empresas y organizaciones > Organizaciones de personas Consulte “Organizaciones” en la página 134.

Opcional

Usuario de administración de ubicación de contacto (para crear información del sitio) O Usuario de administración de organización de contacto (para crear de información grupo de soporte y de empresa)



Orden Función de configuración


Notas

3

Estructuras organizacionales > Grupos de soporte Consulte “Grupos de soporte” en la página 136.

Requerida

Usuario de Los grupos de soporte se requieren administración para la asignación. de organización de contacto

4

País Consulte “Información geográfica” en la página 98.

Opcional

Usuario de La información país se administración proporciona condel ITSM. de ubicación de contacto

5

Estado/provincia Consulte “Información geográfica” en la página 98.

Opcional

Usuario de administración de ubicación de contacto

6

Ciudad Consulte “Información geográfica” en la página 98.

Opcional

Usuario de Especifique el valor Ninguna para administración ciudades de países que no tengan de ubicación de estados ni provincias. contacto

7

Base> Estructuras Requerida organizacionales > Huso horario

Lainformacióndeusohorariose proporciona con ITSM.

Consulte “Huso horario” en la página 98 . 8

Ubicación: Estructuras organizacionales > Ubicaciones Consulte “Organizaciones” en la página 134.

Opcional


Usuario de Las ubicaciones son necesarias para administración crear un registro de personas con de ubicación de ciertos tipos de clientes. contacto




9

Ubicación: Opcional Estructuras organizacionales > Ubicaciones > Relaciones de empresa Consulte “Relaciones de empresa” en la página 176.

Usuario de administración de ubicación de contacto

10

Personas> CIs Opcional Consulte “Información de personas” en la página 138 y “Relacionar CI con personas” en la página 161.

Usuario de administración de organización de contacto O Usuario de administración de personas de contacto O Usuario de personas de contacto O Usuario de administración de soporte de contacto

11

Personas > Grupos de soporte Consulte “Grupos de soporte” en la página 136.

Usuario de administración de organización de contacto O Usuario de administración de soporte de contacto

Requerida

Notas Debe relacionar una ubicación con una empresa para poder utilizarla en ITSM. Los campos de empresa, zona y agrupación de ubicaciones deben introducirse o importarse antes de que se pueda relacionar una ubicación con una empresa.

Solamente pueden relacionarse con grupos de soporte los miembros del personal de soporte (el campo Personal de soporte debe establecerse en Sí).





Notas

12

Personas > Grupos de Opcional soporte > Roles funcionales del grupo de soporte Consulte “Crear un perfil de personas del personal de soporte” en la página 145.

Usuario de administración de organización de contacto O Usuario de administración de soporte de contacto O Recurso asignado

Los roles funcionales del grupo de soporte se utilizan como subpermisos. Solamente se pueden asignar roles funcionales a los miembros del personal de soporte.

13

Personas> Notificaciones Consulte “Notificaciones” en la página 165.

Usuario de administración de organización de contacto O Usuario de administración de personas de contacto O Usuario de administración de RH de personas de contacto O Usuario de personas de contacto O Usuario de administración de soporte de contacto

Para las preferencias de notificación, se ofrecen valores predeterminados predefinidos del sistema. Solamente los miembros del personal de soporte pueden tener preferencias de notificación definidas por el usuario.


Debe disponer de una licencia flotante o fija de AR System antes de poder asignar una licencia de aplicación ITSM que coincida. También proporciona una lista informativa de los ID que posee la persona para todos los sistemas a los que accede.

14

Personas > Detalles de inicio de sesión/acceso

Opcional

Requerida

Consulte “Detalles de inicio de sesión/acceso” en la página 170.


Nota: Sólo puede modificar sus propias preferencias

de notificación. Debe introducirse o importarse el grupo de soporte y las personas con inicio de sesión antes de poder introducir preferencias de notificación adicionales.




Notas

15

Personas > Detalles de Requerida inicio de sesión/acceso > Permiso de aplicación Consulte “Crear un perfil de personas del personal de soporte” en la página 145.


Se utiliza para relacionar personas a grupos de permiso y especificar restricciones de acceso a datos por empresa.

16

Personas > Detalles de Opcional inicio de sesión/acceso > Restricciones de acceso Consulte “Crear un perfil de personas del personal de soporte” en la página 145.

Usuario de administración de organización de contacto O Usuario de administración de personas de contacto O Usuario de administración de RH de personas de contacto O Usuario de personas de contacto O Usuario de administración de soporte de contacto

La información de la ficha Inicio de sesión/acceso del formulario Personas se actualiza automáticamente en el formulario Usuario de AR System. No introduzca información directamente en el formulario Usuario.





Notas

17

Personas > Atributos Opcional Consulte “Agregar atributos de personas” en la página 159.

Usuario de administración de organización de contacto O Usuario de administración de personas de contacto O Usuario de personas de contacto O Usuario de administración de soporte de contacto

18

Configurar asignación > Opcional Configurar asignación Consulte “Configuración de asignación” en la página 239.

Usuario de administración de mapeo de grupo de configuración

19

Catálogoso peracionales/ Opcional productos > Catálogo de productos Consulte “Información del catálogo de productos” en la página 198.

Usuario de Se utiliza para crear y mantener una administración base de datos de productos que de categorización puede utilizar una empresa. de configuración

Catálogoso peracionales/ Opcional productos > Catálogo de productos > Productos > Alias de producto Consulte “Alias de productos” en la página 203.

Cuando se crea un producto, Usuario de administración se crea un alias de producto de categorización automáticamente. de configuración

20


Debe introducirse o importarse información de la organización de personas, de la ubicación para las relaciones de empresa, del producto para las relaciones de empresa y del catálogo operacional antes de poder configurar la asignación.

O Usuario de categorización de configuración



Orden Función de configuración 21

22

23

24


Catálogoso peracionales/ Opcional productos > Catálogo de productos > Modelo / Versión Consulte “Modelo / Versión del producto” en la página 203.

Usuario de administración de categorización de configuración

Catálogoso peracionales/ Opcional productos > Catálogo de productos > Modelo / Versión Consulte “Modificar la información del producto” en la página 205.


Catálogoso peracionales/ Opcional productos > Catálogo operacional Consulte “Información


del en lacatálogo página operacional” 208.

O Usuario de categorizaci ón de configuración

Catálogoso peracionales/ Opcional productos > Estructuras de catálogo genérico Consulte “Información relativa al catálogo genérico” en la página 213.


Notas



La información de categorización operacional se utiliza para mapeos e incidencias, problemas, cambios, etc. de categorización con fines informativos.

La información de catálogo genérico debe relacionarse con una empresa para que esté disponible en formularios de ITSM.




Actualizar información En las siguientes secciones se describe cómo actualizar la información, lo que implica buscar la información y, a continuación, modificarla o eliminarla.

Buscar información El método de búsqueda de información es similar en todos los formularios de configuración. primer paso parasiguientes actualizarformularios la información es buscar datos que se deseaElactualizar. En los se utiliza el los formulario Empresa de ITSM como ejemplo.

 Para iniciar una búsqueda 1 Abra el formulario en el que desea buscar, por ejemplo,el formulario Empresa.

Por ejemplo, para abrir el formulario Empresa desde la ficha Configuración personalizada de la consola de administración de aplicaciones, seleccione Base > Estructuras organizacionales > Empresas y organizaciones, a continuación, haga clic en Abrir. 2 Aparecerá el formulario en el modo Nuevo.

Para cambiar el modo de búsqueda, haga clic en el icono Nueva búsqueda de la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botón Buscar del formulario del explorador. 3 Introduzca los criterios de búsqueda. 



Puede escribir una o más palabras para realizar una selección amplia o buscar un conjunto de parámetros específico. Por ejemplo, en el formulario Empresa puede buscar utilizando el Nombre de la empresa, Tipo y Estado. También puede seleccionar un valor de un campo de búsqueda.

4 Tras introducir los parámetros de la consulta, haga clic en Buscar.

Por ejemplo, para buscar Empresa ABC, seleccione o introduzca Empresa ABC y, a continuación, haga clic en Buscar.


Guía de configuración Figura 4-2: Buscar una empresa

Figura 4-3: Lista de res ultados de la búsque da de una empre sa

Actualizar información  85


Modificar información El método de modificación de la información es similar en todos los formularios de configuración. En el siguiente ejemplo se explica cómo modificar información utilizando el formulario Empresa como ejemplo.

 Para modificar información 1 Abra el formulario que contiene la información que desea modificar. 2 Busque la información que desea modificar, por ejemplo, una empresa.

Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda, consulte “Buscar información” en la página 84. 3 Seleccione el elemento que desea modificar en la lista de resultados de

la búsqueda. La información para la entrada seleccionada, por ejemplo, una empresa, aparece en el formulario. 4 Realice las modificaciones necesarias y haga clic en Guardar.

Eliminar información El método de eliminación de la información es similar en todos los formularios de configuración. En el siguiente ejemplo se explica cómo eliminar información, utilizando el formulario Empresa como ejemplo.

 Para eliminar información 1 Abra el formulario que contiene la información que desea eliminar. 2 Busque la información que desea eliminar, por ejemplo, una empresa.

Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda, consulte “Buscar información” en la página 84. 3 Seleccione el elemento que desea eliminar en la lista de resultados de

la búsqueda. La información para la entrada seleccionada, por ejemplo, una empresa, aparece en el formulario. 4 Si es necesario para actualizar el formulario seleccionado, seleccione el estado

Eliminar y haga clic en Guardar. Por ejemplo, en el formulario Empresa, las opciones de estado se encuentran en la esquina inferior derecha del formulario.



5 Para eliminar lainformación seleccione Acciones> Eliminar, enBMC Remedy

User o haga clic en el botón Eliminar que aparece debajo de las listas de resultados del explorador. Para eliminar información, debe ser miembro del grupo de permisos Administrador. ADVERTENCIA:La información se eliminará de forma permanente.

Configuración del sistema Esta función se utiliza para configurar ajustes generales y de AR System.

 Para modificar la configuración del sistema 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuraciónde aplicación,seleccione Base> Opciones avanzadas>

Parámetros de configuración del sistema - Configuración del sistema y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Configuración del sistema. Figura 4-4: Formulario Configuración del sistem a

3 Para especificar una empresa predeterminada enlos campos Empresa de ITSM,

seleccione Tenencia única en el campo Modo de tenencia y, a continuación, seleccione la empresa para establecer el valor predeterminado. Configuración del sistema  87


4 Realice los cambios pertinentes y, a continuación, haga clic en Guardar.

Importante: Para proporcionar acceso individual a información de ITSM, debe ofrecer acceso a empresas especificadas o seleccionar Sí en el campo Acceso sin restricciones en Detalles de inicio desesión/ acceso del formulario Personas. Si desea obtener información adicional, consulte“Crear un perfil de personas que no pertenecen a soporte” en la página 139 o “Crear un perfil de personas del personal de soporte” en la página 145.

Configurar procesos de autorización Asset Management utiliza el proceso de autorización para peticiones de compra y Change Management lo utiliza para peticiones de cambio. Cuando instale Asset Management, se le asignará un proceso de autorización ad hoc de forma predeterminada. Cuando instale Change Management, ya se le habrán asignado procesos de autorización de “práctica recomendada” de forma predeterminada. Estos mapeos globales definen el estado que se produce a continuación si una autorización aprueba o se rechaza, o si predefinidos no se han definido autorizadores. Por ejemplo, se uno de los procesos globales especifica los posibles estados que se producen después de que comience una petición de cambio en el estado Petición de autorización. 

Si el cambio se autoriza, se mueve el estado a Petición de cambio.



Si el cambio se rechaza, se mueve el estado a Rechazado.



Si no hay autorizadores, se mueve al estado Petición de cambio.

La aplicación Change Management define siete procesos de autorización predeterminados. La mayoría de empresas no deberían tener que definir mapeos de autorización adicionales. No obstante, sepuede utilizar el formulario Configuración del proceso de autorización para crear mapeos de autorización adicionales para la empresa, por ejemplo, si se necesita crear un proceso que omita el proceso de autorización normal para peticiones de cambio de emergencia. (Si desea obtener información adicional, consulte“Omitir el proceso de autorización paracambios de emergencia”en la página94).



No modifique los mapeos predefinidos. Si necesita procesos adicionales,

cree nuevos mapeos. Si crea mapeos personalizados, recuerde que éstos tienen precedencia sobre los mapeos globales. Por ejemplo, el mapeo global para un estado de Petición de cambio especifica que, si el cambio se autoriza, se moverá al estado Planificación en curso. Pero dependiendo de las necesidades particulares de su empresa, es posible que en vez de eso decida mover el cambio al estado Planificado. Como resultado, cuando se autoriza un cambio, el motor de autorización evalúa primero todos los mapeos personalizados que haya creado. Si no hay ninguna, el motor de autorización utilizará los mapeos globales.

 Para configurar procesos de autorización 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Configuración del proceso de autorización y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Configuración del proceso de autorización. Figura 4-5: Configuración del proceso de autorización – Ficha Proceso de autorización

Configurar procesos de autorización  89


3 En el campo Nombre de formulario, seleccione el formulario para el que desea

configurar un proceso. Los formularios que aparecen, por ejemplo, CHG:Infrastructure Change, se utilizan para configurar la categorización o coste de la condición de actuación de la autorización. Dependiendo de las aplicaciones de ITSM que estén instaladas en el sistema, se encuentran disponibles distintos formularios en la lista. 4 Seleccione una empresa para la que desee crear procesos de autorización.

El campo Empresa permite controlar el accesodentro de Change Management. Puede crear un flujo deproceso para la Empresa ABC y un flujo completamente diferente para la Empresa XYZ. Si selecciona Global, elproceso de autorización se aplicará a todas las empresas. 5 Introduzca la siguiente información en la ficha Proceso de autorización: a Seleccione el nombre de la fase que identifique el mapeo del proceso de

autorización para la empresa. b Seleccione el nombre del proceso que fue creado en el motor de autorización.

Al seleccionar un proceso se rellenará automáticamente el campo Tipo de proceso. Change Management utiliza los siguientes tipos de proceso de autorización: 



Ad Hoc: Permite definir procesos de autorización adicionales que tengan en cuenta reglas de negocio específicas de la organización que están más allá del ámbito de los procesos predefinidos incluidos en la aplicación Asset Management o Change Management. Un proceso Ad Hoc proporciona autoridad de enrutado a cada autorizador sin necesidad de que el administrador defina permisos paracada individuo o rol. Nivel: Asocia autorizadores individuales o grupos de autorizadores, con categorizaciones operacionales y de productos específicas y también con un número de nivel. El número de nivel define la secuencia de enrutado dentro de la jerarquía de autorización.



Cadena de Gestión de Cambios: Utiliza el gestor de la persona que solicita como autorizador. Por ejemplo, si Joe en su departamento de envío deseara actualizar el sistema operativo de su ordenador y creara una petición de cambio que requiriera el proceso de autorización Cadena de Gestión de Cambios, éste se le enviaría al gestor de Joe para que lo autorizara. No es probable que el gestor de Joe sea miembro de la organización de TI y, por tanto, es posible que no esté al corriente de problemas adicionales relacionados con la petición de Joe. Este proceso lo determina el flujo de trabajo y se activa a partir de los datos del gestor almacenados en el formulario Personas. Si selecciona el proceso Cadena de gestión de cambios, aparecerá el campo Niveles máximos de autorización en el formulario Configuración del proceso de autorización. Puede especificar la profundidad que desea alcanzar en la cadena de gestión. Por ejemplo, si introduce 1, la cadena se extenderá sólo hasta el gestor de Joe. Si introduce 2, el gestor del gestor de Joe deberá aprobar la actualización, etc.

Nota: Para Change Management, sólo se permite un registro por empresa para utilizar con el tipo de proceso Principal-Secundario. Si un administrador intenta crear una segunda fase de autorización con el tipo de proceso Cadena de Gestión de cambio (Principal-Secundario)

seleccionado, se mostrará el siguiente mensaje de error:Sólo

se puede establecer una'Fasedeautorización' para'$Company$' parautilizarel . 'Tipo de proceso' 'Principal-Secundario'

Si desea obtener información adicional, consulte la BMC Remedy Approval Server 7.0 Guide for Users and Administrators. c En el campo ¿Impacta en el estado de autorización? seleccione Sí o No.

De este modo especifica si el mapeo de esta aprobación afecta a la totalidad del campo de estado de autorización del formulario donde se utiliza este mapeo de autorización. d Seleccione un nombre de proceso predeterminado.

El nombre de proceso predeterminado se utiliza si el proceso que ha seleccionado no está disponible. e En el campo Indicador de aprobación del sistema, si selecciona Sí podrá

omitir el proceso de aprobación cuando la aprobación se mueva del estado actual a otro estado.



f Introduzca el nivel de profundidad en el que desea introducir la cadena de

gestión para autorizaciones. Sólo verá este campo si selecciona el nombre del proceso Cadena de gestión de cambios. g Introduzca un orden para ordenar los múltiples mapeos de aprobación.

De este modo, se garantiza que el motor de autorización devolverá el mapeo correcto. Si no se encuentra un mapeo, se devolverá el proceso Global para su uso en autorizaciones. 6 Haga clic en la ficha Flujo de estados. Figura 4-6: Configuración del proceso de autorización – Ficha Flujo de estados

La ficha Flujo de estados se utiliza para personalizar un flujo de proceso alternativo, por ejemplo, para el estado Petición de autorización. Para crear un flujo de estado, siga estos pasos: a Defina un estado de autorización y un motivo de estado para el estado

Comenzar. Este campo especifica qué estado de autorización iniciará el proceso de autorización. Los estados de autorización dependen de su selección en los campos Estado y Motivo del estado. Si cambia el estado y el motivo del estado en la petición, se recuperanlos mapeos de autorización delformulario Definición de autorización para la nueva combinación de estado y motivo del estado. Si se encuentra un mapeo, el nombre del proceso se devuelve a la petición de cambio. A continuación, el comando de la aplicación se transmite al motor de autorización para iniciar el proceso de autorización. Cuando se inicia el proceso de autorización, los campos de estado y de motivo del estado se bloquean para evitar cambios mayores hasta que los autorizadores emitan una decisión de autorización (aprobada o rechazada).



b Defina un estado de autorización y un motivo de estado para el estado

Aprobado. Si se aprueba la petición de cambio, el motor de autorización cambia los valores de estado y de motivo del estado en el formulario correspondiente a los valores que usted configure aquí. c Defina un estado de autorización y un motivo de estado para el estado

Rechazado. Si se rechaza la petición de cambio, el motor de autorización cambia los valores de estado y de motivo del estado en el formulario correspondiente a los valores que usted configure aquí. d Defina un estado de autorización y un motivo de estado para el estado

Sin autorizadores. Si el motor de autorización no encuentra ningún autorizador, el motor de autorización cambia los valores de estado y de motivo del estado en el formulario correspondiente a los valores que usted configure aquí. 7 (Change Management solamente) Haga clic en la ficha Calificaciones

adicionales. Figura 4-7: Configuración del proces o de autorización – Ficha Calificaciones adicionales

Para crear cualificaciones adicionales en el proceso de autorización, seleccione campos adicionales de la petición de cambio para cualificar el proceso de autorización de una fase de autorización determinada. Puede seleccionar cualquier combinación de tipo de cambio, planificación del cambio y motivo de planificación. 8 Haga clic en Guardar.



Omitir el proceso de autorización para cambios de emergencia Puede configurar peticiones de cambio de emergencia para omitir el proceso de autorización. Para omitir el proceso de autorización para cambios de emergencia, debe crear un nuevo registro en el formulario Configuración del proceso de autorización.

 Para omitir el proceso de autorización para cambios de emergencia 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Configuración del proceso de autorización y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Configuración del proceso de autorización. Figura 4-8: Formulario Configuración del proceso de autorización

3 Seleccione el Nombre de formulario y Empresa para este proceso de

autorización, por ejemplo, Empresa ABC. 4 Seleccione Activado para el valor de estado. 5 Establezca el Indicador de aprobación del sistema en Sí para que nose puedan

asignar autorizadores a este proceso en el formulario Mapeo de autorizaciones. 6 Introduzca un nombre de fase, por ejemplo, Emergencia.



7 Introduzca o seleccione un nombre de proceso. 8 Haga clic en la ficha Flujo de estados. Figura 4-9: Formulario Configuración del proces o de autoriza ción – Ficha Flujo de estados

9 Seleccione los estados de comienzo y finalización para el proceso. 10 Haga clic en la ficha Calificaciones adicionales. Figura 4-10: Formulario Configuración del proceso de autorización – Ficha Calificaciones adicionales



11 Seleccione Emergencia en la lista Planificación del cambio. 12 Haga clic en Guardar.

Cuando un gestor de cambios o un usuario asignado al cambio crea un cambio para la Empresa ABC y selecciona Emergencia en el campo Planificación, se utilizará la nueva fase del proceso de autorización, omitiendo los estados de cambio normales.

Nombres del esquema Esta función se utiliza para activar Remedy® Distributed Server Option de ITSM. Si desea obtener información, consulte la guía BMC Remedy Action Request System 7.0 Administrating BMC Remedy DSO.

Orden de la base de datos de la aplicación El formulario Ordenación de esquema permite personalizar el orden de los formularios en AR System para su base de datos. Este formulario se utiliza fundamentalmente durante la instalación para seleccionar el orden de los formularios en función del tipo de base de datos que haya instalado. Para obtener información adicional, consulte la BMC Remedy IT Service Management 7.0 Installation Guide.

Nota: Si utiliza MSSQL/Sybase, no es necesario que lleve a cabo este procedimiento; la base de datos se instala preparada para MSSQL/ Sybase.

 Para personalizar el orden de la base de datos 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Base > Parámetros de

configuración del sistema > Orden de base de datos de la aplicación y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Ordenación de esquema.



3 Busque todos los registros. Para ello, haga clic en Buscarsin especificar ningún

criterio de búsqueda. Figura 4-11: Formulario Ordenación de esquema

4 En el área Funciones, seleccione Tipo de ordenación.

Seleccione Oracle, DB2 o Informix.

Orden de la base de datos de la aplicación  97


5 Haga clic en Modificar todo.

Nota: Después de reiniciar AR Server, verá el cambio de orden.

Huso horario El huso horario predeterminado de ITSM para el servidor de su aplicación es la hora oriental. Si su servidor se encuentra en un huso horario diferente, debe cambiar el valor predeterminado para que las aplicaciones de ITSM funcionen correctamente.

 Para especificar un huso horario 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Huso horario y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Huso horario. 3 Haga clic en Buscar para buscar el huso horario donde está ubicado el servidor

de su aplicación.

4 Seleccione el huso horario en la lista de resultados. 5 Para establecer como predeterminado el huso horario seleccionado,

seleccione Sí en el campo Huso horario del servidor. 6 Haga clic en Guardar.

Información geográfica Antes de agregar un estado, provincia, ciudad o moneda del país, debe agregar el país. Debido a la cantidad de información de ese tipo que existe en la base de datos, acote la consulta tanto como sea posible. Nota: Si realiza una búsqueda por nombre de ciudad solamente, podría tardar mucho tiempo y reducir el rendimiento del servidorde AR System.



 Para agregar un país 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


organizacionales > País geográfico y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario País geográfico. 3 Haga clic en el icono de la barra de herramientas Nueva petición de BMC

Remedy User o en el botón Nuevo en el explorador. 4 Introduzca el nombre del país y el código del país ISO 3166 de dos caracteres,

por ejemplo, Argentina y código de país AR. 5 En el área Prefijos internacionales, introduzca el código del país, por ejemplo,

54 para Argentina. 6 Introduzca cualquier información opcional de marcación. 7 Seleccione el estado. 8 Haga clic en Guardar.

Para modificar un país, selecciónelo, realice las modificaciones y haga clic en Guardar. Para eliminar un país, selecciónelo, seleccione el estado Eliminar y haga clic en Guardar. A continuación, seleccione Acciones > Eliminar en BMC Remedy User o haga clic en el botón Eliminar situado debajo de la lista de resultados en el explorador.

 Para agregar un estado o provincia 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


organizacionales > Estado/provincia geográfico y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Estado/provincia geográfico. 3 Haga clic en el icono Nueva petición de la barra de herramientas de BMC

Remedy User o en el botón Nuevo del explorador.

4 Seleccione el país. 5 Introduzca el nuevo estado o provincia. 6 Seleccione el estado.

Información geográfica  99


7 Haga clic en Guardar.

Para modificar un estado o provincia, selecciónelo, realice las modificaciones y haga clic en Guardar. Para eliminar un estado o provincia, selecciónelo, seleccione elestado Eliminar y haga clic en Guardar. A continuación, seleccione Acciones > Eliminar en BMC Remedy User o haga clic en el botón Eliminar situado debajo de la lista de resultados del explorador.

 Para agregar una ciudad 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Ciudades geográficas y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Ciudad geográfica. 3 Haga clic en el icono Nueva petición de la barra de herramientas de BMC

Remedy User o en el botón Nuevo del explorador. 4 Seleccione el país. 5 Introduzca la ciudad que desea agregar. 6 Seleccione el estado. 7 Haga clic en Guardar.

Para modificar una ciudad, selecciónela, realice las modificaciones y haga clic en Guardar. Para eliminar una ciudad, selecciónela, seleccione el estado Eliminar y haga clic en Guardar. A continuación, seleccione Acciones > Eliminar en BMC Remedy User o haga clic en el botón Eliminar situado debajo de la lista de resultados del explorador.

Moneda del país Puede agregar o modificar información de moneda para un país.

 Agregar moneda del país 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha




2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Moneda del país y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Moneda del país. 3 Haga clic en el icono Nueva petición de la barra de herramientas de BMC

Remedy User o en el botón Nuevo del explorador. 4 Seleccione el país. 5 En el campo Código de país (ISO), seleccione el nombre de un país. El código

de país se proporciona automáticamente a partir del nombre del país.

6 Introduzca la moneda, por ejemplo, Euro para Francia y, opcionalmente,

introduzca una descripción. 7 En el campo Multimoneda, seleccione el número de moneda. Puede

introducir cinco monedas distintas para un país. 8 En el campo Código alfa ISO de moneda, introduzca el código de moneda

ISO 4217 de tres caracteres. Para monedas definidas por entidades supranacionales, utilice códigos de entidad de dos letras precedidos por una X, por ejemplo. XCD para dólares del Caribe centr al. 9 Introduzca cualquier información adicional sobre moneda. 10 Seleccione el estado. 11 Haga clic en Guardar.

Para modificar una moneda de país, selecciónela, realice las modificaciones y haga clic en Guardar. Para eliminar la moneda de un país, selecciónela, seleccione el estado Eliminar y haga clic en Guardar. A continuación, seleccione Acciones > Eliminar en BMC Remedy User o haga clic en el botón Eliminar situado debajo de la lista de resultados del explorador.

Moneda del país  101



Capítulo

Permisos y roles

5 Esta sección ofrece información sobre los permisos y roles funcionales. Se tratan los siguientes temas:  

Permisos (página 104) Roles funcionales (página 121)

Permisos y roles  103


Permisos Los grupos de permisos se utilizan para conceder a los usuarios acceso a diferentes aplicaciones y módulos dentro del paquete de programas IT Service Management. Las siguientes tablas muestran los permisos que se utilizan en los módulos y aplicaciones de ITSM. Describen el rol del permiso y el acceso de función que se concede al permiso.

Permisos de AR System La siguiente tabla muestra los permisos de AR System que se utilizan en aplicaciones de ITSM. Si desea información sobre cómo configurar los permisos, consulte “Crear un perfil de personas del personal de soporte” en la página 145. Permiso

Descripción

Accesodefunción

Administrador

Concede al Administrador acceso a aplicaciones de ITSM. Este grupo de permisos está reservado generalmente a desarrolladores que necesitan acceso a AR System y a administradores del sistema que necesitan acceso a formularios del sistema de ITSM. Las responsabilidades del Administrador incluyen la instalación y mantenimiento de las aplicaciones y la realización de cambios en ITSM.

Los Administradores tienen acceso a todos los formularios de ITSM a través de BMC Remedy Administrator; sin embargo, no se les concede automáticamente acceso de usuario a los formularios de ITSM. Se necesitan permisos adicionales de aplicaciones y específicos para módulos para este acceso.

Explorador

Grupo de permisos de AR System no utilizado por ITSM.

Personalizar

Grupo de permisos de AR System no utilizado por ITSM.

Subadministrador Grupo de permisos de AR System no utilizado por ITSM.

104 Capítulo 5 – Permisos y roles


Permisos de ITSM de base La siguiente tabla muestra los permisos generales y de configuración que se utilizan en aplicaciones de ITSM. Si desea información sobre cómo configurar los permisos, consulte “Crear un perfil de personas del personal de soporte” en la página 145. Permiso

Descripción

Administrador del Motor de asignación

Concede acceso a la administración del Proporciona acceso a: motor de asignación y competencias Configuración del motor de asignación de TI. Tipo de atributos de competencias de TI para personas  

Administrador Concede acceso a la administración de de autorizaciones Approval Server. Maestro del Evento de comando

Accesodefunción

Concede acceso para configurar la interfaz de autorización de comandos.

Proporciona acceso a la administración de Approval Server. Proporciona acceso a: Registro de la aplicación Parámetros de definición de comandos  

Usuario de Concede acceso para enviar, modificar administración eliminar entradas del catálogo de de categorización productos, catálogo operacional y de configuración catálogo genérico y susdel asociaciones y para crear empresas proveedor.

Este permiso reemplaza al grupo de permisos de Usuario de categorización de configuración. Concede acceso para enviar, modificar Usuario de eliminar entradas del catálogo de categorización de configuración productos, catálogo operacional y catálogo genérico y sus asociaciones con empresas.

Proporciona acceso a: Mapeos de catálogo Estructuras de catálogo genérico Catálogo de productos Catálogo operacional    

Proporciona acceso a: Estructuras de catálogo genérico Catálogo de productos Catálogo operacional   

Nota: Sólo las asociaciones de categorías existentes se pueden agregar o eliminar. Este permiso se reemplaza por el grupo de permisos de Usuario de administración de categorización de configuración.

Permisos  105


Permiso

Descripción

Accesodefunción

Usuario de administración de mapeo de grupo de configuración

Concede acceso para enviar, modificar Proporciona acceso a: y eliminar entradas de mapeo y Asignación de grupos asignaciones de eventos de grupo como, Mapeos de asociación de guión por ejemplo, creación, modificación y eliminación de guiones.

Usuario de administración

Concede acceso para enviar, modificar y Proporciona acceso a: eliminar información de configuración Información de la empresa

de ubicación de contacto

geográfica y ubicaciones.

 



 

Usuario de administración de organización de contacto

Información de la ubicación Información de ubicación geográfica

Concede acceso para enviar, modificar Proporciona acceso a: y eliminar información de personas, Información de la empresa grupos de soporte y acceso a mapeos de Información de personas autorización. Información de grupo de soporte Este permiso reemplaza los grupos de Mapeos del autorizador permisos de Usuarios de administración de personas de contacto, Usuarios de personas de contacto y Usuarios de administración de soporte de contacto.    

Usuario de administración de personas de contacto

Concede acceso completo para enviar, Proporciona: modificar y eliminar información de Acceso completo a información de personas que no pertenecen al personal personas que no pertenecen al personal de soporte y para modificar todas las de soporte entradas de información de personas. Modificar acceso a toda la información Este permiso se reemplaza por los de personas grupos de permisos de Usuarios de administración de organización de contacto y Usuarios de administración de soporte de contacto y reemplaza al grupo de permisos de Usuarios de personas de contacto. 



Administración Concede acceso a recursos humanos e de RH de información de perfil de viaje a los que personas de se accede desde la ficha Atributos del contacto

formulario Personas.

Proporciona acceso a: Gestión de Asistencia de RH Gestión del Tiempo RH Información de beneficio Perfil de viaje    



Permiso

Descripción

Accesodefunción

Usuario de personas de contacto

Concede acceso para enviar y modificar Proporciona acceso completo a información información de personas que no de personas que no pertenece al personal de pertenecen al personal de soporte pero soporte. no para modificar el estado del perfil. Este permiso se reemplaza por los grupos de permisos de Usuarios de administración de organización de contacto, Usuarios de administración de soporte de contacto y Usu arios de administración de personas de contacto.

Usuario de administración de soporte de contacto

Concede acceso para enviar, modificar y Proporciona acceso a: eliminar información de personas, para Información de personas modificar el estado del perfil y para Mapeos del autorizador autorizar mapeos. Este permiso se reemplaza por el grupo de permisos de Usuarios de administración de organización de contacto y reemplaza a los grupos de permisos Usuarios de administración de personas de contacto y Usuarios de personas de contacto.  

Maestro de DSL Concede acceso de escritura a todas las funciones de la Consola de biblioteca definitiva de software.

Proporciona acceso a: Crear productos y conjuntos Crear archivos de parche Crear SLI   

Visor de D SL

Concede acceso de vista de las funciones Proporciona acceso a: de la Consola de biblioteca definitiva de Ver productos y conjuntos software. Ver archivos Ver SLI   

Permisos  107


Permiso

Descripción

Accesodefunción

Acceso general

El acceso general se concede Proporciona acceso a: automáticamente cuando una persona Información de personas se agrega utilizando el formulario Consolas de la aplicación Personas, pero no está visible en ITSM. Consola de administración de aplicaciones Concede permisos que son un acceso de nivel mayor que el grupo de acceso público de AR System y se pueden utilizar para los usuarios invitados. El acceso general lo necesitan los usuarios que precisan de derechos de permisos de modificación en los campos de aplicaciones de ITSM.   

Licencias

Concede acceso para asignar, modificar o eliminar licencias de usuario de AR System.

Administrador Concede acceso para modificar los de notificaciones formularios de configuración de notificaciones. Seguridad

Proporciona acceso a las funciones del motor de notificación.

Proporciona acceso para restablecer la función Concede acceso para restablecer una contraseña existente del usuario de ITSM.de contraseña.



Permisos de Asset Management La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en la aplicación Asset Management. Permiso

Descripción

Administrador Concede acceso de administración a la de activos aplicación Asset Management. Este permiso reemplaza a los grupos de permisos de Usuarios del activo y Visor de activos. Se necesita una licencia fija o flotante de aplicación para modificar completamente el acceso.

Accesodefunción Proporciona acceso a: Acceso de escritura para gestionar CI Relacionar un CI con otro CI Gestionar inventario Acceso de escritura para gestionar contratos Gestionar configuraciones Gestionar costes Funciones de actualización masiva Funciones de programación No proporciona acceso para comprar o recibir.    

    

Configuración Concede acceso para modificar los del activo formularios de configuración de Asset Management. Se necesita una licencia fija o flotante de aplicación para modificar completamente el acceso.

Proporciona acceso a: Configuración de reglas de Asset Management 

   



Configuración de Asset Management Configurar CI Configuración de gestión de licencias Configuración de prioridad de indisponibilidad No proporciona acceso para comprar o recibir.

Permisos  109


Permiso

Descripción

Usuario de activos

Concede acceso general a la aplicación Asset Management.

Accesodefunción 



Nota: El acceso de modificación a datos de CI en formularios de CI se basa en asociaciones de contacto de grupos de soporte. Si los usuarios pertenecen a un grupo de soporte que está asociado

a unoCI como soportado por,uncreado por gestionado por, tienen acceso equivalente de Administrador de activos a dicho registro de CI, a excepción de relaciones de CI con CI. Este permiso se reemplaza por el grupo de permisos de Administradores de activos y reemplaza al grupo de permisos de Visores de activos. Se necesita una licencia fija o flotante de aplicación para modificar completamente el acceso.

Proporciona acceso de escritura y crea acceso a las siguientes funciones de CI: Contratos Configuraciones Costes Programas Indisponibilidades    

Devoluciones Actividades Proporciona acceso de lectura a todas las funciones de CI Relaciona CI con incidencias u otros tipos de registros, dependiendo de las aplicaciones de ITSM que están instaladas pero no para relacionar un CI con otro CI No proporciona acceso para gestionar inventario Gestionar contratos Acceso de escritura de CI  











No proporciona acceso desde la consola de Asset Management Gestionar configuraciones Acceso de escritura de CI No proporciona acceso desde la consola de Asset Management Gestionar costes Acceso de escritura de CI No proporciona acceso desde la consola de Asset Management No proporciona acceso a funciones de actualización masiva Funciones de programación Acceso de escritura de CI No proporciona acceso desde la consola de Asset Management No proporciona acceso para comprar o recibir 



 



 





 





Permiso

Descripción

Visor de activos

Concede acceso de lectura a la aplicación Asset Management. Visor de activos se concede automáticamente cuando se concede el permiso de Maestro de Incidencias, Usuario de Incidencias, Maestro de cambio de infraestructura, Usuario de cambio de infraestructura, Maestro de Problemas, Usuario de compra, Gestor de Tareas o Usuario de la tarea. Este permiso se reemplaza por los grupos de permisos de Administradores de Activos y Usuarios del activo.

Accesodefunción  



Acceso de escritura para gestionar CI. No proporciona acceso para gestionar inventario Gestionar contratos Acceso de lectura de CI No proporciona acceso desde la consola de Asset Management  

Gestionar configuraciones Acceso de lectura de CI No proporciona acceso desde la consola de Asset Management No proporciona acceso para gestionar costes No proporciona acceso a funciones de actualización masiva Funciones de programación Acceso de lectura de CI No proporciona acceso desde la consola de Asset Management No proporciona acceso para comprar o recibir Concede acceso general para comprar Acceso de escritura para comprar funciones de la aplicación Asset Management. requisitos (incluyendo elementos de línea) que están asignados al grupo de soporte de la persona. Acceso de escritura para comprar órdenes No proporciona acceso a: Gestionar CI Gestionar inventario Gestionar contratos Gestionar configuraciones 

 







 



Usuario de compra







       

Gestionar Funciones costes de actualización masiva Funciones de programación Recepciones

Permisos  111


Permiso

Descripción

Usuario de recepción

Concede acceso general para recibir funciones de la aplicación Asset Management.

Accesodefunción 



Proporciona acceso a todas las funciones de recepción. No proporciona acceso a: Gestionar CI Gestionar inventario Gestionar contratos Gestionar configuraciones        

Gestionar costes Funciones de actualización masiva Funciones de programación Compras

Permisos de Gestión de Cambios La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en la aplicación Change Management. Permiso

Descripción

Accesodefunción

Usuario de panel Concede acceso para ver los formularios Gestión de Concede acceso al panel de de CM Configuración de Cambio de infraestructura

Cambios. Change Management. Concede acceso para modificar los formularios Proporciona acceso a: Configuración de Change Management. Priorización del cambio Se necesita una licencia fija o flotante de aplicación. Selección de riesgos de cambios Reglas de Change Management Procesos de cambios Plantilla de cambios  



 



Permiso

Descripción

Accesodefunción

Maestro de Cambios en la Infraestructura

Concede acceso a la aplicación Change Management Proporciona acceso a: con privilegios adicionales para modificar peticiones Cambio de infraestructura de cambio de infraestructura y tareas independientes Mapeos de autorización de cualquier rol funcional o afiliaciones de grupos de soporte. Este grupo de permisos también concede acceso para crear y modificar mapeos de autorización. Este permiso reemplaza a los grupos de permisos de Usuarios de Cambio de infraestructura y Visores de Cambios de infraestructura. Se necesita una licencia fija o flotante de aplicación.

Envío de Cambios de infraestructura

Concede acceso para consultar y enviar peticiones Proporciona acceso al cambio en la aplicación Change Management. de infraestructura. Este permiso se reemplaza por los grupos de permisos de Maestros de Cambios de infraestructura y Usuarios de Cambios de infraestructura. Se necesita una licencia de lectura de aplicación.

Usuario de Cambios en la infraestructura

Concede acceso para abrir, consultar, enviar y modificar peticiones de cambio en la aplicación Change Management.

 

Proporciona acceso al cambio de infraestructura.

Nota: El acceso de modificación se puede restringir mediante el uso adicional de roles funcionales y relaciones de grupos de soporte. Este permiso se reemplaza por el grupo de permisos de Maestros de Cambios de infraestructura y reemplaza al grupo Visores de Cambios de infraestructura.

Se necesita una licencia fija o flotante de aplicación. Visor de Cambios en la infraestructura

Concede acceso de vista de la aplicación Change Proporciona acceso al cambio Management. Los usuarios pueden con el acceso a de infraestructura. vista consultar peticiones de cambio y tareas y enviar peticiones de cambio e información de trabajo de tareas y adjuntos. Este permiso se puede utilizar con el grupo de permisos de Envío la infraestructura y se reemplaza por de losCambios grupos deenpermisos Maestros de Cambios en la infraestructura, Usuarios de Cambios en la infraestructura y Envío de Cambios en la infraestructura.

Permisos  113


Permisos financieros La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en la función Gestión de costes. Permiso

Descripción

Accesodefunción

Gestor de costes

Concede acceso completo para configurar, crear, modificar y eliminar todos los registros de costes del subsistema financiero. El Gestor de costes es

Proporciona acceso a: Categorización de costes Configuración de centro de costes Crear plantillas de tarifa de costes Configuración de reglas financieras

responsable de ejecutar informes y generar cargos. Se necesita una licencia fija o flotante de aplicación para modificar completamente el acceso.

 





Usuario de Costes El Usuario de Costes se concede automáticamente y no Proporciona acceso para está visible en ITSM. crear, modificar y eliminar Concede acceso para crear, modificar y eliminar todos todos los registros de costes. los registros de costes del subsistema financiero. Visor de Costes

El Visor de Costes se concede automáticamente y no está visible en ITSM. Concede acceso para ver los registros de costes del subsistema financiero.


Proporciona acceso para ver todos los registros de costes.


Permisos de Incident Management La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en la aplicación Incident Management. Permiso

Descripción

Configuración de Concede acceso para modificar los formularios de incidencias configuración de Incident Management. Se necesita una licencia fija o flotante de aplicación.

Accesodefunción Proporciona acceso a: Valores de impacto de incidencia 

 



  

Priorización de la incidencia Valores de prioridad ponderada de incidencia Valores de urgencia de incidencia Árbol de decisiones Reglas de incidencia Comunicaciones entrantes y salientes de información de trabajo

Incidencias maestras

Concede acceso a la aplicación Incident Management Proporciona acceso a la con privilegios adicionales para modificar incidencias petición de incidencia. independientes de cualquier rol funcional o afiliaciones de grupos de soporte. Este permiso reemplaza a los grupos de permisos de Usuario de Incidencias, Remitentes de Incidencias y Visores de Incidencias. Se necesita una licencia fija o flotante de aplicación.

Remitente de Incidencias

Concede acceso para consultar y enviar incidencias en Proporciona acceso a la la aplicación Incident Management. petición de incidencia. Este permiso se puede utilizar con el grupo de permisos de Visores de Incidencias. Se reemplaza por los grupos de permisos de Autorización maestra de incidencias y Usuario de incidencias. Se necesita una licencia de lectura de aplicación.

Permisos  115


Permiso

Descripción

Accesodefunción

Usuario de incidencias

Concede acceso para abrir, consultar, enviar y modificar incidencias en la aplicación Incident Management.

Proporciona acceso a la petición de incidencia.

Nota: El acceso de modificación se puede restringir mediante el uso adicional de roles funcionales y afiliaciones de grupos de soporte.

Este permiso se reemplaza por el grupo de permisos de Autorización maestra de incidencias y reemplaza al grupo de permisos de Visores de incidencias. Se necesita una licencia fija o flotante de aplicación. Visor de incidencias

Concede acceso de vista de la aplicación Incident Proporciona acceso a la Management. Con el acceso de vista, los usuarios petición de incidencia. tienen permiso para consultar incidencias y enviar información de trabajo y entradas de adjuntos. Este permiso se puede utilizar con el grupo de permisos de Remitentes de Incidencias y se reemplaza con los grupos de permisos Autorización maestra de incidencias y Usuario de Incidencias.



Permisos de Problem Management La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en la aplicación Problem Management. Permiso

Descripción

Accesodeformulario

Configuración de problema

Concede acceso para configurar y modificar los formularios de configuración de Problem Management.

Proporciona acceso a: Valores de impacto del problema

Se necesita una licencia fija o flotante de aplicación.







 



Maestro de Problemas

Priorización del problema Valores de prioridad ponderada de problema Reglas de problemas Valores de urgencia del problema Árbol de decisiones

Concede acceso a la aplicación Problem Management Proporciona acceso a: con privilegios adicionales para modificar la base de  Base de datos de soluciones datos de problemas, errores conocidos e investigaciones  Error conocido de problemas independientes de cualquier rol funcional  Investigaciones del problema o afiliaciones de grupo de soporte.

Este permiso reemplaza a los grupos de permisos de Usuario de Problemas, Remitente de Problemas y Visores de Problemas. Se necesita una licencia fija o flotante de aplicación. Remitente de Problemas

Concede acceso para consultar y enviar a la base de Proporciona acceso a: datos de soluciones, errores conocidos e investigaciones  Base de datos de soluciones de problemas de la aplicación Problem Management. 

Este permiso se reemplaza por los grupos de permisos de Maestros de Problemas y Usuarios de Problemas. Se necesita una licencia de lectura de aplicación.



Error conocido Investigaciones del problema

Permisos  117


Permiso

Descripción

Accesodeformulario

Usuario de Problemas

Concede acceso para abrir, consultar, enviar y Proporciona acceso a: modificar entradas de la base de datos de soluciones, Base de datos de soluciones errores conocidos e investigaciones de problemas de la Error conocido aplicación Problem Management. Investigaciones del problema Nota: El acceso de modificación se puede restringir mediante el uso adicional de roles funcionales y afiliaciones de grupos de soporte.   

Este permiso se reemplaza por el grupo de permisos de Maestros de Problemas y reemp laza al grupo de permisos de Visores de Problemas. Se necesita una licencia fija o flotante de aplicación. Visor de Problemas

Concede acceso a vista a la aplicación Problem Proporciona acceso a: Management. Este permiso permite a los usuarios Base de datos de soluciones consultar la base de datos de soluciones, errores Error conocido conocidos e investigaciones de problemas y enviar Investigaciones del problema información de trabajo y entradas de adjuntos. Este permiso se puede utilizar con el grupo de permisos de Remitentes de Problemas. Se reemplaza por los grupos de permisos de Maestros de Problemas y Usuarios de Problemas.   



Permisos de Solicitante La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en la consola del solicitante, que utilizan las aplicaciones Change Management e Incident Management ITSM. Permiso

Descripción

Configuración Concede acceso para modificar todos los de la Consola del formularios administrativos del solicitante, a solicitante

Accesodeformulario

Proporciona acceso a: Modificar configuraciones de excepción del formulario Definición de resumen. la aplicación Configurar preguntas de la encuesta Modificar reglas de petición 





Maestro de la Consola del solicitante

Concede acceso para modificar el formulario Petición de servicio.

Configuración Concede acceso para modificar el formulario de definición de Definición del resumen. resumen

Proporciona acceso a la información de petición de incidencia. Proporciona acceso a las definiciones de resumen.

Permiso de SLM La siguiente tabla muestra el permiso que se utiliza en la aplicación de SLM. Permiso

Descripción

Accesodefunción

Configurador de SLM

Concede acceso a las funciones de SLM de la consola de Proporciona acceso a SLM administración de aplicaciones, la Consola de Gestión para configurar: de Nivel de Servicio y los paneles. El configurador de Valores de la aplicación SLM puede crear, modificar, eliminar y visualizar Tiempo de negocio acuerdos y objetivos de servicio. Módulo recopilador Importar/Exportar    

Si desea obtener información adicional sobre los permisos de SLM, consulte BMC Service Level Management 7.0 Guía del usuario.

Permisos  119


Permisos de tareas La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en el Sistema de Gestión de Tareas. Permiso

Descripción

Accesodeformulario

Administrador de Tareas

Concede acceso para modificar todos los formularios de gestión de tareas.

Concede acceso a todos los formularios de gestión de tareas.

Configuración de la aplicación de la tarea

Concede acceso para modificar los formularios de Proporciona acceso a: configuración de integración de gestión de tareas. Configuración de aplicación Configuración del código de devolución  

Gestor de Tareas Concede acceso para relacionar tareas con otros registros como, por ejemplo, incidencias, investigaciones de problemas y peticiones de cambio.

Proporciona acceso a las funciones de gestión de tareas de ITSM.

Configuración Concede acceso para modificar los formularios de Proporciona acceso a: de proceso de la asignación de gestión de tareas y de configuración Configuración de aplicación tarea de tareas. Configuración del código de devolución Configuración de asignación Configuración del motor de asignación Asignación de grupo  

 



Usuario de la tarea

Concede acceso a tareas que se han creado o relacionado previamente.

Proporciona acceso para trabajar con tareas existentes.

Visor de Tareas

El Visor de Tareas se concede automáticamente y no está visible en ITSM. Concede acceso de sólo lectura a tareas.

Proporciona acceso de lectura a tareas.



Roles funcionales Los roles funcionales se utilizan en notificaciones y para ampliar el acceso que se concede por los grupos de permisos. Los roles funcionales sólo se pueden otorgar a los miembros del personal de soporte. Si desea información sobre cómo configurar los roles funcionales, consulte “Crear un perfil de personas del personal de soporte” en la página 145. La siguiente tabla muestra los roles funcionales de las aplicaciones de ITSM y sus fines. Aplicación

Rolfuncional

Fin

Asset Management Change Management Incident Management Problem Management

Gestor de Disponibilidad

Se utiliza con fines informativos y en notificaciones de escalaciones de SLM.


Remitente de Difusiones

Permite crear y modificar mensajes publicados.

Incident Management

Gestor de Incidencias Se utiliza con fines informativos y en no tificaciones de escalaciones SLA. También concede acceso a la vista de Gestor dede la Consola de Gestión de Incidencias.

Change Management

Autorizador de cambios en la infr.

Identifica a las personas de soporte en los grupos de permisos como autoriza dores de cambios de infraestructura. Si se ha definido un grupo de soporte para aprobar cambios, se debe conceder este rol a al menos una persona del grupo para que él o ella puedan aprobar los cambios.

Change Management

Usuario asignado al Cambio en la infraestructura

Concede acceso completo a los cambios de infraestructura que están asignados al grupo del usuario asignado. También concede acceso a la vista de Gestor de la Consola de Gestión de Cambios.

Change Management

Gestor de Cambios de Concede acceso completo a los cambios de infraestructura

infraestructura que están asignados al grupo del gestor. También concede acceso a la vista de Gestor de la Consola de Gestión de Cambios.

Roles funcionales  121


Aplicación

Rolfuncional

Fin

Problem Management

Gestor de Problemas

Concede control a todas las entradas de investigaciones de problemas, errores conocidos y base de datos de soluciones que están asignadas a su respectivo grupo. También concede acceso a la vista de Gestor de la Consola de Gestión de Problemas.

Asset Management Change Management

Gestor de Lanzamiento

Se utiliza sólo con fines informativos.

SLM

GestordeNivelde Servicio

Se utiliza sólo con fines informativos.


Administrador de grupos de soporte

Permite a las personas agregar o eliminar miembros del personal de soporte de sus respectivos grupos de soporte. Este rol también permite a los usuarios modificar su entrada de grupo de soporte correspondiente y plantillas de incidencias y cambios.

Incident Management

Encargado del grupo de soporte

Permite al encargado del grupo de soporte del grupo de propietarios de incidencia modificar las incidencias que están cerradas. Este rol se puede aplicar al usuario asignado o al grupo de propietarios del formulario

Incident Management Problem Management

Incidencia. Este rol también permite a las personas agregar o eliminar miembros del personal de soporte de sus respectivos grupos de soporte. Incident Management

Gestor de Grupos de soporte


Permite al gestor del grupo de soporte del grupo de propietarios de incidencia modificar las incidencias que están cerradas. Este rol se puede aplicar al usuario asignado o al grupo de propietarios del formulario Incidencia. También concede acceso a la Consola de Gestión de Incidencias. Este rol también permite a las personas agregar o eliminar miembros del personal de soporte de sus respectivos grupos de soporte.

Capítulo

6

Configuración de la información de la empresa Las empresas se crean, modifican y eliminanen el formulario Empresa, que es el primer formulario que deberá actualizar para construir una base de datos de información. La definición de empresa es bastante amplia, incluyendo los siguientes conceptos: 

Cliente



 

Empresa operativa



Contacto Fabricantegenérico



Proveedor Suministrador

Se tratan los siguientes temas:       



Información de la empresa (página 124) Alias de empresa (página 126) Ubicaciones (página 128) Organizaciones (página 134) Grupos de soporte (página 136) Personas (página 136) Información diversa (página 136) Configuración avanzada (página 136)

Configuración de la información de la empresa  123


Información de la empresa La estructura de la organización se define con los campos Empresa > Organización > Departamento, que indican el modo en que se representa una empresa desde una perspectiva de negocio. Las organizaciones se crean en el formulario Empresa. Los datos de la organización se definen en la ficha Organización del formulario Empresa. Antes de agregar la información de la Empresa, debería conocer las relaciones de la información la empresa. deberán completar los campos dedetipo, estado y nombre dedeempresa antesSede poder guardar la información la empresa. (El campo Nivel de estructura de menú 1 se actualizará automáticamente con el nombre de la empresa si se deja en blanco). La abreviatura y la descripción se pueden introducir al crear o modificar una empresa. Sólo podrá crear alias, ubicaciones, organizaciones, personas y grupos de soporte modificando la información en el formulario Empresa. Se puede definir una misma empresa para más de un tipo, de forma que una empresa puede ser una combinación de un Cliente, Contacto genérico, Empresa operativa, Suministrador, etc.

Modo de tenencia En ITSM, el campo Empresa se utiliza para habilitar la tenencia múltiple. En el campo Empresa podrá especificar una empresa, departamento u otro grupo para controlar el acceso. De forma predeterminada, las aplicaciones de ITSM operan en modo de tenencia única. Si la organización no precisa de tenencia múltiple, utilice la opción de Tenencia única; esto rellenará el campo Empresa con la empresa predeterminada en aquellos formularios que de otra manera no tienen un valor predeterminado para dicho campo. Nota: Es necesario el modo de tenencia única si necesita que usuarios desconocidos accedan a la consola del solicitante de ITSM.

Si desea más información sobre cómo configurar el modo de tenencia, consulte “Configuración del sistema” en la página 87.

124 Capítulo 6 – Configuración de la información de la empresa


 Para crear una empresa: 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Empresa. Figura 6-1: Formulario Empresa

3 Introduzca una empresa y seleccione un tipo.

Al guardar el registro, el valor de la empresa se especifica automáticamente en el campo Nivel de estructura de menú 1 de la ficha Configuración avanzada. 4 Opcionalmente, especifique cualquier nivel de estructura de menú e

información restante de la empresa.

Información de la empresa  125



Se creará una empresa que se podrá seleccionar en el campo Empresa de los formularios de ITSM. Figura 6-2: Información de la empresa

Si desea información sobre cómo modificar o eliminar la información de la empresa, consulte “Actualizar información” en la página 84.

Alias de empresa Los alias de empresa son términos o abreviaturas que se pueden utilizar para hacer referencia a una empresa. Los alias se utilizan para funciones de búsqueda de escritura avanzada en campos que incluyan información de la empresa. De esta manera resulta más sencillo buscar una empresa, ya que las empresas se pueden identificar con más de un nombre. Se puede agregar información al campo Empresa especificando un nombre de empresa parcial o completo, o bien un nombre de alias de empresa y presionando la tecla ENTRAR para agregar el nombre completo de la empresa. Se pueden definir una o más entradas de alias para una empresa. Sugerencia: Si su base de datos subyacente distingue entre mayúsculas y minúsculas, el hecho de crear un alias de empresa en minúsculas permitirá a los usuarios agregar información en mayúscula o minúscula.

 Para agregar un alias de empresa 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha



organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Empresa.



3 Busque la empresa.

Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 4 Seleccione la empresa. 5 Haga clic en Actualizar alias.

Aparecerá el cuadro de diálogo Actualización de alias de empresa. Figura 6-3: Cuadro de diálogo Actualización de alias de empresa

Nota: Establecer el alias de empresa en minúsculas es de utilidad cuando la base de datos subyacente distingue entre mayúsculas y minúsculas. Esto permite a los usuarios de la aplicación rellenar campos con alias utilizando mayúsculas o minúsculas. 6 Especifique un alias de empresa en el campo que hay en la parte superior del

cuadro de diálogo y, a continuación, haga clic en Agregar. 7 Haga clic en Cerrar.

El alias de empresa aparece en listas del campo Empresa de los ITSM formularios.

Alias de empresa  127


 Para modificar un alias de empresa 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Empresa. 3 Busque la empresa.

Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 4 Seleccione la empresa. 5 Haga clic en Actualizar alias.

Aparecerá el cuadro de diálogo Actualización de alias de empresa. 6 Seleccione el alias de empresa que desea modificar.

El alias de empresa seleccionado aparecerá en el campo que hay en la parte superior del cuadro de diálogo. 7 Modifique la información y, a continuación, haga clic en Modificar. 8 Haga clic en Cerrar.

Nota: Para eliminar un alias de empresa, selecciónelo en el cuadro de diálogo Actualización de alias de empresa y, a continuación, haga clic en Eliminar.

Ubicaciones La estructura de la ubicación se define en los campos Empresa > Región > Agrupación de ubicaciones y Ubicación, que indican dónde se encuentran las instalaciones. La ubicación se utiliza en la asignación de grupo y otras funciones de mapeo como, por ejemplo, las autorizaciones. Esta sección incluye los siguientes temas:  “Agregar una ubicación a una empresa” en la página 129 

“Quitar una ubicación de una empresa” en la página 132



“Modificar una zona” en la página 132



“Modificar una agrupación de ubicaciones” en la página 133



Agregar una ubicación a una empresa Podrá crear y definir la estructura de la ubicación en la ficha Ubicaciones del formulario Empresa. Nota: Si ya se ha creado una ubicación, podrá asociarla a la empresa desde el formulario Ubicación, como se explica en Capítulo 8, “Configuración de información de ubicaciones.”

 Para agregar una ubicación a una empresa 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Empresa. 3 Busque la empresa.

Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 4 Seleccione la empresa y, a continuación, haga clic en la ficha Ubicaciones. Figura 6-4: Formulario Empresa – Ficha Ubica ciones

Ubicaciones  129


5 Haga clic en Actualizar ubicaciones.

Aparecerá el cuadro de diálogo Actualización de ubicaciones. Figura 6-5: Cuadro de diálogo Actualización de ubicaciones completado

6 También puede escribir o seleccionar información en los campos Región

y Agrupación de ubicaciones. 

Región: Las áreas geográficas pueden dividirse en regiones. Una empresa puede situarse en varias regiones, según el número de instalaciones que tenga y dónde estén ubicadas. Algunos ejemplos de regiones de empresa son: Noroeste, y Pacífico. Se esta definen regiones para empresa únicamente conAtlántico el objetivo de incluir información en losuna informes de ITSM.



Agrupación de ubicaciones: Las áreas geográficas pueden subdividirse en agrupaciones de ubicaciones, que son un conjunto de ubicaciones individuales. Una empresa puede disponer de varias agrupaciones de ubicaciones. Depende del número de ubicaciones que tenga y de dónde se sitúen. Un ejemplo de una agrupación de ubicaciones de una empresa sería la sede central de ABC. No obstante, el número de agrupaciones de ubicaciones no depende del número de ubicaciones. Una agrupación de ubicaciones se suele utilizar para identificar una ubicación tipo campus en la quehay diversos edificios dentro del mismo campus, representándose cada edificio como unaubicación. Se definen grupos de ubicaciones para una empresa únicamente con el objetivo de incluir esta información en los informes de ITSM.

Nota: No es necesario definir una región para definir una agrupación de ubicaciones. En caso de que omita la zona de la estructura, la agrupación de ubicaciones pasará al segundo nivel. 7 Escriba la denominación de la ubicación en el campo Ubicación. 8 Escriba o seleccione los datos de la dirección de la ubicación.

Las ubicaciones son edificios o lugares con direcciones de correo postal. El campo Ubicación el cuarto nivel delalaEmpresa, estructura de ubicaciones dentro de ITSM (elconstituye primer nivel lo constituye el segundo la Zona y el tercero la Agrupación de ubicaciones). Nota: No es necesario definir una zona o agrupación de ubicaciones para definir una ubicación. En caso de que omita la zona y la agrupación de ubicaciones, la ubicación pasaráal segundo nivel. Las ubicaciones pueden existir en la empresa, en una combinación de empresa y zona, en una combinación de empresay agrupación de ubicaciones o en una combinación de empresa, zona y agrupación de ubicaciones. 9 Haga clic en Agregar.

La ubicación aparece en la tabla, en la mitad inferior del cuadro de diálogo.

10 Puede seguir agregando zonas, agrupaciones de ubicaciones y ubicaciones. 11 Cuando termine de configurar las ubicaciones de la empresa, haga clic en

Cerrar. Si desea obtener información adicional sobre las ubicaciones, consulte Capítulo 8, “Información de la ubicación.” Ubicaciones  131


Quitar una ubicación de una empresa Se puede quitar una asociación establecida entre una ubicación y una empresa.

 Para quitar una ubicación de una empresa 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


3

4 5 6

organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Empresa. Busque la empresa. Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. Seleccione la empresa y, a continuación, haga clic en la ficha Ubicaciones. Haga clic en Actualizar ubicaciones. Aparecerá el cuadro de diálogo Actualización de ubicaciones. Seleccione la ubicación apropiada de la tabla que hay en la parte inferior del cuadro de diálogo y, a continuación, haga clic en Quitar. La ubicación desaparecerá de la lista de ubicaciones de la empresa.

Modificar una zona Podrá modificar y eliminar zonas de la ficha Configuración avanzada del formulario Empresa.

 Para modificar una zona 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Base > Estructuras organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Empresa. 3 Busque la empresa. Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 4 Seleccione la empresa y, a continuación, haga clic en la ficha Configuración avanzada. 132 Capítulo 6 – Configuración de la información de la empresa


5 Haga clic en Actualizar zonas.

Aparecerá el cuadro de diálogo Actualización de zona. Figura 6-6: Cuadro de diálog o Actualización de zona

6 Seleccione la zona que desea modificar. 7 La zona seleccionada aparecerá en el campo que hay en la parte superior

del cuadro de diálogo. 8 Modifique la información y, a continuación, haga clic en Modificar. 9 Haga clic en Cerrar. Nota: Para eliminar una zona, selecciónela en el cuadro de diálogo Actualización de zona y, a continuación, haga clic en Eliminar.

Modificar una agrupación de ubicaciones Podrá modificar y eliminar agrupaciones de ubicaciones de la ficha Configuración avanzada del formulario Empresa.

 Para modificar una agrupación de ubicaciones 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Empresa. Ubicaciones  133


3 Busque la empresa.

Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 4 Seleccione la empresa y, a continuación, haga clic en la ficha Configuración

avanzada. 5 Haga clic en Actualizar agrupaciones de ubicaciones.

Aparecerá el cuadro de diálogo Actualización de agrupación de ubicaciones. 6 Seleccione la agrupación de ubicaciones que desea modificar.

La agrupación de ubicaciones seleccionada aparecerá en el campo que hay en la parte superior del cuadro de diálogo.

7 Modifique la información y, a continuación, haga clic en Modificar. 8 Haga clic en Cerrar.

Nota: Para eliminar una agrupación de ubicaciones, selecciónela en el cuadro de diálogo Actualización de agrupación de ubicaciones y, a continuación, haga clic en Eliminar.

Organizaciones La estructura de la organización representa las organizaciones y los departamentos dentro de una empresa. Podrá utilizar los campos Empresa, Organización y Departamento para reflejar la estructura de organización de los recursos humanos de su organización. Ventas y Marketing son ejemplos de organizaciones de personas, mientras que Ventas de artilugios es un ejemplo de departamento de la organización.

 Para agregar una organización: 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Empresa. 3 Busque la empresa. Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 134 Capítulo 6 – Configuración de la información de la empresa


4 Seleccione la empresa y, a continuación, haga clic en la ficha Organizaciones. 5 Haga clic en Actualizar organizaciones.

Aparecerá el cuadro de diálogo Actualización de organización. 6 Especifique una organización y un departamento. 7 Haga clic en Agregar. La organización aparece en las listas de organizaciones de ITSM. 8 Haga clic en Cerrar.

 Para modificar una organización 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Base > Estructuras organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Empresa. 3 Busque la empresa. Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 4 Seleccione la empresa y, a continuación, haga clic en la ficha Organizaciones. 5 Haga clic en Actualizar organizaciones.

Aparecerá el cuadro de diálogo Actualización de organización. 6 Seleccione la organización que desea modificar. La organización y el departamento de la organización seleccionada aparecerán en los campos que hay en la parte superior del cuadro de diálogo. 7 Lleve a cabo una de las siguientes tareas:  Modifique la organización y, a continuación, haga clic en Modificar organización.  Modifique el departamento y, a continuación, haga clic en Modificar departamento. Se modificarán todas las entradas de las organizaciones seleccionadas. 8 Haga clic en Cerrar. Nota: Para eliminar una organización, selecciónela en el cuadro de diálogo Actualización de organización y, a continuación, haga clic en Eliminar.

Organizaciones  135


Grupos de soporte La ficha Grupos de soporte enumera los grupos de soporte de la empresa. Desde esta ficha podrá llevar a cabo las siguientes tareas:  Agregar grupos de soporte para la empresa.  Ver o modificar grupos de soporte para la empresa. Si desea más información, consulte “Crear grupos de soporte” en la página 42.

Personas La ficha Personas enumera la gente de la empresa. Desde esta ficha podrá llevar a cabo las siguientes tareas:  Agregar personas a la empresa.  Ver o modificar el registro de cualquier persona de la empresa. Si desea más información, consulte “Crear información relativa a personas” en la página 43.

Información diversa La ficha Varios enumera información diversa acerca de la empresa.

Configuración avanzada La ficha Configuración avanzada enumera los elementos de configuración avanzada de una empresa. De manera opcional, podrá utilizar los campos Nivel de estructura de menú de la ficha Configuración avanzada para crear estructuras de menú de dos o tres niveles para seleccionar el valor Empresa en otros formularios. Nota: Al guardar el registro, la empresa se especifica automáticamente en el campo Nivel de estructura de menú 1 de la ficha Configuración avanzada.

Si desea obtener información acerca del área Zonas de la ficha Configuración avanzada, consulte “Modificar una zona” en la página 132. Si desea obtener información acerca del área Agrupaciones de ubicaciones de la ficha Configuración avanzada, consulte “Modificar una agrupación de ubicaciones” en la página 133.


Capítulo

7

Configurar información de personas La información de personas consta de perfiles de individuos, incluyendo la empresa, organización, negocio y domicilio particular, ubicación de la asistencia, grupos de soporte y otros datos. Se tratan los siguientes temas:          

Información de personas (página 138) Agregar más información de personas (página 158) Agregar atributos de perso nas (página 159) Relacionar CI con personas (página 161) Ver grupos de soporte (página 162) Información de trabajo (página 163) Notificaciones (página 165) Detalles de inicio de sesión/acce so (página 170) Autorizadores suplentes (página 170) Centros de costes (página 172)

Configurar información de personas  137


Información de personas Los permisos y roles funcionales determinan qué información de personas pueden ver o modificar diferentes usuarios. Si desea información sobre los permisos, consulte “Permisos” en la página 104. Una persona puede tener una o varias series de permisos. Por ejemplo, si se tiene permiso de Usuario de administración de personas de contacto, se puede cambiar la información de la empresa o del contacto del usuario pero no su asociación de grupos de soporte. Algunas de las opciones que se seleccionan en el formulario Personas determinan si es necesario completar información adicional. Por ejemplo, si crea un registro para una persona de soporte, debe escribir un ID de inicio de sesión antes de guardar la entrada. También, cuando crea un registro para una nueva persona, debe escribir una ubicación para un empleado que trabaja desde la oficina y un domicilio particular para un empleado que trabaja desde casa. Importante: Siempre se configuran los registros de personas abriendo el formulario Personas de ITSM de la consola de administración de aplicaciones. La información que se agregue o modifique en

el Personas dede ITSM se actualiza enformulario el formulario Usuario AR System, peroautomáticamente la información que se actualiza en el formulario Usuario no se actualiza en el formulario Personas.

Modo de tenencia Si utiliza la función de tenencia múltiple de ITSM, puede utilizar el campo Empresa para controlar el acceso cuando se están configurando personas. En el modo de tenencia múltiple, laspersonas con acceso sin restricciones tienen acceso a datos de todas las empresas o empresas especificadas y pueden enviar y gestionar registros como investigaciones y peticiones de cambio para esas empresas. Puede otorgar a las personas acceso a varias empresas lo que ofrecerá acceso a datos de esas empresas.

138 Capítulo 7 – Configurar información de personas


Si su organización utiliza el modo de tenenciaúnica para habilitar una empresa predeterminada, puede reforzar el modo de tenencia única concediendo a las personas acceso sólo a la empresa predeterminada que especificó. Nota: Es necesario el modo de tenencia única si necesita que usuarios desconocidos accedan a la consola del solicitante de ITSM.

Si desea más información sobre cómo configurar el modo de tenencia, consulte “Configuración del sistema” en la página 87.

Crear un perfil de personas que no pertenecen a soporte Entre las personas que no pertenecen al personal de soporte se incluye a cualquier persona que no pertenezca a la organización de TI o que no cree ni modifique peticiones en ITSM.

 Para agregar un perfil de personas que no pertenecen a soporte 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, elija Base > Personas > Personas y,

a continuación, haga clic en Abrir.

Información de personas  139


Aparece el formulario Personas. Figura 7-1: Formulario Personas

Sugerencia: Si ha creado una plantilla de personas que se aplica a la persona que está agregando, elija Accesos directos > Seleccionar plantilla en el panel de navegación y agregue información estándar de una plantilla. Si desea información sobre cómo agregar plantillas de personas, consulte “Crear una plantilla de personas” en la página 153. 3 Escriba el nombre y los apellidos de la persona. 4 Seleccione el tipo de cliente y un estado del perfil.

Nota: Si selecciona Empleado que trabaja desde la oficina, debe seleccionar o escribir una ubicación en el campo Ubicación. Si selecciona Empleado que trabaja desde casa, debe escribir información del domicilio en la ficha Más detalles.



5 Seleccione los valores de los campos Sensibilidad de cliente y VIP.

Nota: Si se dejan estos campos en blanco, se utilizarán los valores predeterminados (Estándar y No).

VIP se utiliza para identificar a un individuo muy importante dentro de la organización. El campo Sensibilidad de cliente se utiliza para designar a determinados individuos como sensibles, es decir, personas que podrían precisar de atención adicional. Estos campos aparecen cuando se recupera un perfil de personas del campo Cliente del formulario Petición de incidencia. Nota: Para un perfil de persona que no pertenece al personal de soporte, no está disponible el campo Disponibili dad de asignación. 6 En el área Información de la organización, seleccione la empresa y escriba

cualquier información opcional. 7 En el área Información de contacto, escriba opcionalmente el número de

teléfono del trabajo. Para escribir el número de teléfono, haga clic en el campo de teléfono y pulse la tecla ENTRAR. Puede seleccionar un código de país para un número de teléfono de la lista o escribirlo manualmente. 8 También puede escribir la dirección de correo electrónico.

Nota: Se necesita una dirección de correo electrónico para recibir notificaciones por correo electrónico. 9 En el área Información de ubicación, seleccione la ubicación.

Nota: Si selecciona una ubicación sin haber seleccionado primero una zona o agrupación de ubicaciones, se rellenarán automáticamente

los campos Zona y Agrupación de ubicaciones si la ubicación se ha relacionado con la empresa mediante estos campos.



Puede aparecer una ficha General completada del formulario Personas para una persona que no pertenece al personal de soporte de la siguiente manera: Figura 7-2: Formulario Personas completado para una persona que no pertenece al personal de soporte: ficha General

10 Haga clic en la ficha Detalles de inicio de sesión/acceso. a Escriba el ID de inicio de sesión para que esa persona acceda a ITSM. b Escriba una contraseña, si fuera necesario. Las personas que tienen acceso

al formulario Personas pueden cambiar su contraseña.



11 Otorgue a la persona los permisos apropiados para la aplicación ITSM. a En el área Permisos de aplicación, haga clicen Actualizar grupos de permisos.

Aparece el cuadro de diálogo Grupo de permisos. Figura 7-3: Cuadro de diálo go Grupo de permi sos

b En el campo Grupo de permisos, seleccione un grupo para agregarlo.

Si desea información sobre los permisos, consulte “Permisos” en la página 104. c Si es necesario, seleccione un tipo de licencia: Fija o flotante. d Haga clic en Agregar/Modificar. e Agregue los grupos de permisos que desee. f Cuando termine de agregar grupos de permisos, haga clic en Cerrar. 12 En el campo Tipo de licencia del área Preferencias de licencia, seleccione

el tipo de licencia de AR System que se vaya a asignar. 13 Si dispone de la opción de búsqueda de texto completo de AR System,

seleccione la Licencia de tipo Full Text apropiada. Información de personas  143


14 Si está utilizando el campo Empresa para restringir el acceso a determinadas

empresas, asigne a la persona que pertenece al personal de soporte a empresas específicas para otorgarle acceso a los datos de las aplicaciones. De lo contrario, debe seleccionar Sí en el campo Acceso sin restricciones en la ficha Detalles de inicio de sesión/acceso en el formulario Personas. Importante: Para ofrecer acceso individual a información en ITSM, debe ofrecer acceso individual a empresas específicas o seleccionar Sí en el campo Acceso sin restricciones.

Para restringir el acceso a empresas específicas: a En el área Restricciones de acceso, haga clic en Actualizar restricciones

de acceso. Aparece el cuadro de diálogo Restricciones de acceso. Figura 7-4: Cuadro de diálog o Restricciones de acces o




que pueda acceder una persona determinada y, a continuación, haga clic en Agregar/Modificar y Cerrar. Puede aparecer la ficha Detalles de inicio de sesión/acceso completada de la siguiente manera. Figura 7-5: Formulario Personas – Ficha Detalles de inicio de sesión/acceso

Esta es la información mínima requerida para agregar una persona que no pertenece al personal de soporte.


Nota: Si desea información sobre cómo modificar o eliminar la información de personas, consulte “Actualizar información” en la página 84.

Crear un perfil de personas del personal de sopor te Entre los miembros del personal de soporte se incluye a cualquier persona que pertenezca a la organización de TI o que cree o modifique peticiones en ITSM. Para agregar una persona del personal de soporte, debe completar el área Informaciónsobre de la persona la parteGrupos superiordedel formulario Personas y la información las fichasde General, soporte y Detalles de inicio de sesión/acceso.



 Para agregar una persona del personal de soporte 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Personas. Figura 7-6: Formulario Personas

Sugerencia: Si ha creado una plantilla de personas que se aplica a la persona que está agregando, elija Accesos directos > Seleccionar plantilla

en el panel dehaya navegación informaciónsobre estándar de una plantilla que creado.ySiagregue desea información cómo agregar plantillas de personas, consulte “Crear una plantilla de personas” en la página 153. 3 Escriba el nombre y los apellidos de la persona.



4 Seleccione el tipo de cliente y un estado del perfil.

Nota: Si selecciona Empleado que trabaja desde la oficina, debe seleccionar o escribir una ubicación en el campo Ubicación. Si selecciona Empleado que trabaja desde casa, debe escribir información del domicilio en la ficha Más detalles. 5 Seleccione los valores de los campos Sensibilidad de cliente y VIP.

Nota: Si se dejan estos campos en blanco, se utilizarán los valores predeterminados (Estándar y No).

VIP se utiliza para identificar a un individuo muy importante dentro de la organización. El campo Sensibilidad de cliente se utiliza para designar a determinados individuos como sensibles, es decir, personas que podrían precisar de atención adicional. Estos campos aparecen cuando se recupera un perfil de personas del campo Cliente de la Consola de Gestión de Incidencias. 6 En el campo Personal de soporte, seleccione Sí.

El campo Disponibilidad de asignación se establece en Sí, lo que identifica a una persona del personal de soporte como disponible para peticiones de asignación, como incidencias, problemas y peticiones de cambio. Si desea información sobre cómo cambiar la disponibilidad de asignación, consulte“Establecer unmiembro del personalde soporte comono disponible” en la página 163. 7 En el área Información de la organización, seleccione la empresa y escriba

cualquier información opcional. 8 En el área Información de contacto, escriba opcionalmente el número de

teléfono del trabajo. Para escribir el número de teléfono, haga clic en el campo de teléfono y pulse la tecla ENTRAR. Puede seleccionar un código de país para un número de teléfono de la lista o escribirlo manualmente.

9 También puede escribir la dirección de correo electrónico.

Nota: Se necesita una dirección de correo electrónico para recibir notificaciones por correo electrónico.



10 En el área Información de ubicación, seleccione la ubicación.

Nota: Si selecciona una ubicación sin haber seleccionado primero una zona o agrupación de ubicaciones, se rellenarán automáticamente los campos Zona y Agrupación de ubicaciones si la ubicación se ha relacionado con la empresa mediante estos campos. 11 Si utiliza el motor de asignación para asignar a individuos según la capacidad,

escriba la información en los campos Nivel de capacidad y Nivel de capacidad de la tarea. Los campos de sólo lectura Tickets abiertos y Tareas abiertas se utilizan para guardar el número de tickets y tareas abiertos asignados a una persona. Puede aparecer una ficha General completada del formulario Personas para una persona del personal de soporte de la siguiente manera: Figura 7-7: Formulario Personas completado para una persona del personal de soporte – ficha General



12 Haga clic en la ficha Detalles de inicio de sesión/acceso. a Escriba el ID de inicio de sesión para que esa persona acceda a ITSM. b Escriba una contraseña, si fuera necesario. Las personas que tienen acceso

al formulario Personas pueden cambiar su contraseña. 13 Otorgue a la persona los permisos para la aplicación ITSM. a En el área Permisos de aplicación, haga clicen Actualizar grupos de permisos. Aparece el cuadro de diálogo Grupo de permisos. Figura 7-8: Cuadro de diálo go Grupo de permi sos

b En el campo Grupo de permisos, seleccione un grupo de permisos para la

c d e f

persona. Si desea información sobre los permisos, consulte “Permisos” en la página 104. Si es necesario, seleccione un tipo de licencia: Fija o flotante. Haga clic en Agregar/Modificar. Agregue los grupos de permisos que desee. Cuando termine de agregar grupos de permisos, haga clic en Cerrar. Información de personas  149


14 En el campo Tipo de licencia del área Preferencias de licencia, seleccione el tipo

de licencia de AR System que se vaya a asignar. 15 Si dispone de la opción de búsqueda de texto completo de AR System, seleccione la Licencia de tipo Full Text apropiada. 16 Si está utilizando el campo Empresa para restringir el acceso a determinadas empresas, asigne a la persona que pertenece al personal de soporte a empresas específicas para otorgarle acceso a los datos de las aplicaciones. De lo contrario, debe seleccionar Sí en el campo Acceso sin restricciones en la ficha Detalles de inicio de sesión/acceso en el formulario Personas. Importante: Para ofrecer acceso individual a información en ITSM, debe ofrecer acceso individual a empresas específicas o seleccionar Sí en el campo Acceso sin restricciones.

Para restringir el acceso a empresas específicas: a En el área Restricciones de acceso, haga clic en Actualizar restricciones de acceso. Aparece el cuadro de diálogo Restricciones de acceso. Figura 7-9: Cuadro de diálog o Restricciones de acces o




que pueda acceder una persona determinada y, a continuación, haga clic en Agregar/Modificar y Cerrar. Puede aparecer la ficha Detalles de inicio de sesión/acceso completada de la siguiente manera: Figura 7-10: Formulario Personas – ficha Detalles de inicio de sesión/acceso

17 Asigne dicha persona a un grupo de soporte como mínimo: a Haga clic en la ficha Grupos de soporte. b En la ficha Grupos de soporte, haga clic en Actualizar grupos de soporte

y roles. Se mostrará el formulario Actualizar pertenencias al grupo de soporte yroles. c En el área Agregar relación de grupo de soporte, seleccione la empresa, la organización de soporte, el grupo de soporte y el rol de relación. Los roles de relación son Miembro y Miembro asociado. Estos valores sólo tienen fines informativos.Miembro indica que la persona pertenece al grupo de soporte. Miembro asociado indica que la persona tiene acceso para modificar las peticiones que se asignan al grupo de soporte. Haga clic en Crear miembro asociado o Crear miembro para cambiar el rol de relación. d Haga clic en Agregar. Una persona del personal de soporte puede pertenecer a más de un grupo de soporte. Para elegir el grupo de soporte principal, seleccione el grupo de soporte y, a continuación, haga clic en Establecer valores predeterminados. e Para hacer que la persona no esté disponible para asignarla a peticiones o incidencias, haga clic en No disponible en cada uno de los grupos de soporte a los que esté asignada. Información de personas  151


18 Haga clic en la ficha Actualización del rol funcional.

Puede utilizar la ficha para asignar roles funcionales a personas pertenecientes a los grupos de soporte. Los campos Empresa, Organización de soporte y Nombre de grupo de soporte despliegan listas con opciones para escoger, sólo si los grupos de soporte se han relacionado con lapersona pertinente en la ficha Actualización de grupo de soporte. Los roles funcionales extienden los accesos que otorgan los grupos de permisos, pero sólo a grupos de soporte específicos que se utilizan en ITSM. Por ejemplo, una persona puede pertenecer a dos grupos de soporte, pero sólo gestiona un grupo. 19 Haga clic en Cerrar.

Puede aparecer la ficha Actualización de grupo de soporte completada en el formulario Actualizar pertenencias al grupo de soporte y roles de la siguiente manera: Figura 7-11: Formulario Actualizar pertenencias al grupo de soporte y roles: ficha Actualización de grupo de soporte



Nota: Si desea información sobre cómo modificar o eliminar la información de personas, consulte “Actualizar información” en la página 84.

Crear una plantilla de personas Para simplificar el proceso de agregar personas, puede crear plantillas de personas que contengan información estándar para diferentes tipos de personas.

 Para agregar una plantilla de personas 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, elija Base > Personas > Plantilla y,

a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el cuadro de diálogo Configurar plantilla de personas. Figura 7-12: Configurar plantilla de personas, cuadro de diálogo



3 Haga clic en Crear.

Aparece el formulario Configurar plantilla de personas. Figura 7-13: Formulario Conf igurar plantill a de personas

4 Escriba un nombre para la plantilla y seleccione un estado. 5 En la ficha Detalles de persona, escriba cualquier información opcional para

la plantilla. a En el área Detalles, seleccione un estado del perfil. b Seleccione el tipo de cliente y escriba el puesto. c Seleccione los valores de los campos VIP y Sensibilidad de cliente. d En al campo Personal de soporte, seleccione Sí si la plantilla es para agregar

personal de soporte.

Nota: Si selecciona Sí, la ficha Grupos de soporte estará disponible. Si se lecciona No, no estará disponible.



e En el área Información de la organización, seleccione opcionalmente la

empresa, organización y departamento. f En el área Información de ubicación, seleccione opcionalmente la zona,

agrupación de ubicaciones y ubicación. Es necesaria la información de la ubicación cuando agrega un empleado que trabaja desde la oficina. Nota: Si selecciona una ubicación sin haber seleccionado primero una zona o agrupación de ubicaciones, se rellenarán automáticamente los campos

Zona y Agrupación de ubicaciones si la ubicación se ha relacionado on c la empresa mediante estos campos. g En el área Información de contacto, escriba opcionalmente el número de fax. 6 Haga clic en la ficha Detalles de inicio de sesión/acceso. Figura 7-14: Formulario Configurar plantilla de personas – Ficha Detalles de inicio de sesión/acceso



7 Para suministrar información de licencia para esta plantilla, seleccione los

tipos de licencia. a En el campo Tipo de licencia del área Tipos de licencia, seleccione el tipo

de licencia de AR System que se vaya a asignar. b Si tiene la opción de búsqueda de texto completo de AR System, seleccione

una licencia de tipo Full Text. Nota: Estos campos son necesarios para la plantilla de una persona del personal de soporte. 8 En los campos Lista de grupos de permisos de aplicación, seleccione los

grupos de permisos de ITSM adecuados. a En el campo Grupo de permisos, seleccione un grupo para agregarlo.

Si desea información sobre los permisos, consulte “Permisos” en la página 104. b Si es necesario, seleccione un tipo de licencia: Fija o flotante. c Haga clic en Agregar/Modificar. 9 En el campo Mecanismo de notificación predeterminado, seleccione

opcionalmente el mecanismo que se utiliza como método de notificación de apoyo. Nota: Este campo es necesario para la plantilla de una persona del personal de soporte.



10 Para la plantilla de una persona del personal de soporte, haga clic en la ficha

Grupos de soporte. Figura 7-15: Formulario Configurar plantilla de personas – ficha Grupos de soporte

11 Seleccione la empresa de soporte, la organización y el nombre del grupo y,

a continuación, haga clic en Agregar.


Nota: Si desea información sobre cómo modificar o eliminar una plantilla de personas, consulte “Actualizar información” en la página 84.

Para agregar información de la plantilla que acaba de crear al formulario Personas, puede elegir Accesos directos > Seleccionar plantilla en el panel de navegación del formulario.



Eliminar el ID de inicio de sesión de una persona Puede eliminar el ID de inicio de sesión de una persona sólo si esa persona no es miembro del personal de soporte.

 Para eliminar el ID de inicio de sesión de una persona 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Personas.

3 Busque y seleccione la persona con el ID de iniciode sesión que desee eliminar.

Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 4 En el panel de navegación, elija Otras funciones> Quitar ID de inicio desesión.

Nota: Para realizar esta función, debe tener el permiso de Usuario de administración de organización de contacto o el de Usuario de administración de soporte de contacto.

Agregar más información de personas Puede agregar más detalles, como información del domicilio y de contacto adicionales, en la ficha Más detalles del formulario Personas.

 Para agregar más detalles de personas 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Personas. 3 Busque la persona.

Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84.



4 Seleccione la persona y, a continuación, haga clic en la ficha Más detalles. 5 Haga clic en Editar dirección de casa.

Aparece el cuadro de diálogo Detalles de la dirección. 6 Escriba la dirección y código postal y seleccione el país, estado o provincia,

ciudad y zona horaria. 7 Para agregar números de teléfono, haga clic en el campo de teléfono y pulse

la tecla ENTRAR. Nota: Puede seleccionar un código de país para un número de teléfono de la lista o escribirlo manualmente. 8 Opcionalmente, escriba información en el área Información adicional de

contacto. Nota: En el campo ACD puede escribir opcionalmente un número de identificación de Distribución Automática de Llamada (ACD) para que se utilice en integraciones con sistemas de ACD. 9 Haga clic en Guardar.

Agregar atributos de personas Puede escribir información de perfil de personas adicional en la ficha Atributos del formulario Personas. Por ejemplo, puede utilizar perfiles de atributo para configurar los beneficios del empleado o la información de cartera para almacenar tarjetas de crédito. Nota: Para agregar y ver información de Gestión de Asistencia de RH, de beneficio y de cartera, necesita el permiso Administración de RH de personas de contacto.

 Para crear atributos para personas 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Agregar atributos de personas  159


2 En la lista Configuración de aplicación, elija Base > Personas > Personas y,


Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 4 Seleccione la persona y, a continuación, haga clic en la ficha Atributos.

La lista disponible de tipos de atributo varía según sus permisos. Puede crear, ver o eliminar atributos. Por ejemplo, si selecciona ID de acceso como el tipo de atributo y hace clicen Crear, aparece el formulario ID de acceso. Figura 7-16: Formulario ID de acceso

El formulario ID de acceso muestra la configuración de los ID de acceso que una persona tiene en las aplicaciones que utiliza. 5 Dependiendo del tipo de atributo que seleccione, rellene el cuadro de diálogo

que aparece. Una vez que guarde y cierre ese cuadro de diálogo, aparece el atributo en la lista Atributos del formulario Personas.



Relacionar CI con personas La ficha CI del formulario Personas permite relacionar CI con personas. Si desea más información sobre los CI, consulte la guía BMC Remedy Asset Management 7.0 Guía del usuario.

 Para relacionar CI con personas 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha



Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 4 Seleccione la persona que se va a relacionar con los CI y, a continuación,

haga clic en la ficha CI. 5 Haga clic en Relacionar.

Aparece el formulario Búsqueda de relaciones de CI.

Relacionar CI con personas  161

BMC Remedy IT Service Management 7.0 Figura 7-17: Formulario Búsqueda de relacio nes de CI

6 Escriba los criterios de búsqueda de los CI que se van a relacionar y, a

continuación, haga clic en Buscar. 7 Seleccione los CI que se van a relacionar con la persona. 8 Seleccione el tipo de relación y, a continuación, haga clic en Relacionar. 9 Haga clic en Cerrar.

Ver grupos de soporte La ficha Grupos de soporte del formulario Personas muestra los grupos de soporte asociados con las personas y los roles funcionales que puede tener una persona dentro de un grupo de soporte relacionado. Cada miembrodel personal de soporte debe estar relacionadocon al menos un grupo de soporte. Si desea más información, consulte“Crear un perfil de personas del personal de soporte” en la página 145. 162 Capítulo 7 – Configurar información de personas


Si ha definido el rol funcional del Administrador de grupos de soporte o del Gestor de grupos de soporte, puede hacer clic en Actualizar perfil de grupo de soporte de la ficha Grupos de soporte del formulario Personas para modificar la información acerca del grupo de soporte.

Establecer un miembro del personal de soporte como no disponible Para establecer un miembro del personal de soporte como no disponible para asignaciones, seleccione el grupo de soporte y, a continuación, haga clic en el botón Marcar todos como no disponibles en la ficha Grupos de soporte del formulario Personas y haga clic en Guardar. Esto cambia la disponibilidad de asignación a No para todas las relaciones de grupos de soporte, incluyendo los roles funcionales. Para establecer el miembro del personal de soporte como disponible para asignaciones, haga clic en Reanudar disponibilidad y en Guardar.

Información de trabajo Puede añadir información de trabajo adicional sobre un perfil de personas en la ficha Información de trabajo de la ficha Personas.

 Para crear una entrada de información de trabajo 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, elija Base > Personas > Personas y,



Información de trabajo  163


4 Seleccione la persona y, a continuación, haga clic en la ficha Información

de trabajo. Figura 7-18: Formulario Personas – ficha Información de trabajo

5 En el campo Tipo de información de trabajo, seleccione un tipo, como Lista

de correo, Información general o Tarea de personas. 6 En el campo Fecha, haga clic en el botón situado a la derecha del campo para

seleccionar una fecha. Si deja este campo en blanco, se utilizará la fecha actual. 7 En el campo Origen, seleccione el srcen de las comunicaciones, como Correo

electrónico, Fax, Teléfono o Correo de voz. 8 En el campo Resumen, escriba una breve descripción para la entrada de

información de trabajo. 9 En el campo Detalles, escriba una descripción completa para la entrada de

información de trabajo. 10 Para agregar un adjunto: a Haga clic con el botón secundario debajo del título Nombre de archivo y,

a continuación, elija Agregar. b Navegue a la ubicación del archivo. c Seleccione el archivo y, a continuación, haga clic en Abrir.

Se ha adjuntado el archivo. Nota: Se pueden adjuntar un máximo de tres archivos.



11 Para la opción Bloqueado, seleccione Sí para evitar que la entrada de

información de trabajo se modifique después de que haya sido guardada. Seleccione No para permitir que se pueda modificar más adelante la entrada de información de trabajo. 12 Haga clic en Guardar.

La entrada se ha agregado a la tabla Historial de información de trabajo. Nota: Para ver una entrada existente, seleccione la entrada en la tabla Historial de información de trabajo y haga clic en Ver.

Notificaciones Puede personalizar las preferencias de notificación de una persona. Las preferencias de notificación varían por módulo, como la Gestión de activos y la Gestión de cambios, y por evento, como el mantenimiento programado de activo. Las preferencias de notificación predeterminadas se predefinen para cada módulo y evento. Si la configuración predeterminada se ajusta a sus necesidades, no necesita personalizar las preferencias.

Personalizar preferencias de notificación del personal de soporte Puede personalizar las notificaciones para miembros del personal de soporte de forma individual.

 Para cambiar la disponibilidad de notificación y el idioma 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha




Notificaciones  165


4 Seleccione la persona y, a continuación, haga clic en la ficha Notificaciones.

Las preferencias de notificación predeterminadas del sistema aparecen en la tabla Notificaciones. Figura 7-19: Formulario Pers onas – ficha Notific aciones



Disponibilidad de notificación: seleccione No para desactivar las notificaciones de la persona.



: seleccione el idioma de las notific aciones que idioma recibe Idioma de notificación la persona. Si este campo está en blanco, se utilizará el inglés como de notificación. 5 Haga clic en Guardar.

 Para personalizar preferencias de notificación 1 Busque la persona.

Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 2 Seleccione la persona. 3 En la ficha Notificaciones, haga clic en Actualizar preferencias de notificación.

Aparece el formulario Preferencias de notificación.



4 Haga clic en Crear.

Los campos del formulario Preferencias de notificación se borran. Las entradas de preferencias de notificación se basan en la información de los campos Módulo y Evento de notificación. Puede utilizar los campos de soporte para personalizar aún más el momento de envío de una notificación. 5 Seleccione el módulo para el que se personaliza una notificación, como

Gestión de activos o Gestión de problemas. 6 Seleccione el evento de notificación que desea personalizar.

Los eventos de notificación que están disponibles varían según el módulo que seleccione.

7 También puede clasificar más detalladamente este evento seleccionando

información en los campos de soporte. Por ejemplo, puede especificar que las asignaciones de notificación sean recibidas por grupos específicos que estén relacionados con la persona y no otros. 8 Seleccione Sí o No en los siguientes campos: a En el campo Notificación a buscapersonas, seleccione Sí para recibir

notificaciones del localizador para evento y módulo especificados. b En los campos Utilizar horario de negocio y Utilizar días festivos, seleccione

Sí para utilizar horarios de negocio y días festivos en las notificaciones de localizador. c En el campo Notificaciones individuales, seleccione No si no desea recibir

notificaciones individuales de las asignaciones del evento y módulo especificados. d En el campo Notificaciones de grupo, seleccione No si no desea recibir

notificaciones de grupo sobre asignaciones para su grupo del evento y módulo especificados. 9 Seleccione el método de notificación para evento y módulo seleccionados.

Este evento de notificación se puede utilizar con las notificaciones del localizador. Por ejemplo, puede recibir una notificación del localizador y una notificación de correo electrónico para un evento y módulo especificados.



10 Haga clic en Agregar para agregar esta notificación personalizada a la tabla

Preferencias de notificación. Nota: Las preferencias de notificación personalizadas aparecen en la tabla Preferencias de notificación con Usuario como Tipo de notificación. Las preferencias de notificación definidas del sistema tienen Predeterminados del sistema como Tipo de notificación. Las preferencias de notificación predeterminadas del sistema no se pueden modificar o eliminar de la lista. Las preferencias de notificación personalizadas tienen prioridad sobre los predeterminados del sistema cuando la aplicación determina cómo enviar notificaciones a una persona.

 Para modificar preferencias de notificación 1 Busque la persona.

Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 2 Seleccione la persona, haga clic en la ficha Notificaciones y, a continuación,

haga clic en Actualizar preferencias de notificación. Aparece el formulario Preferencias de notificación. 3 Seleccione una preferencia de notificación personalizada.

Nota: Sólo los campos de la columna derecha de la ficha Eventode notificación que tienen como Tipo de notificación Usuario debajo de Preferencias de notificación se pueden modificar. 4 Realice las modificaciones necesarias y haga clic en Modificar.

Nota: Para eliminar una preferencia de notificación, seleccione el elemento que se va a eliminar y, a continuación, haga clic en Eliminar.



Crear configuración de localizador para el personal de sopor te Puede especificar la configuración de localizador en la ficha Notificaciones del formulario Personas. Las notificaciones de localizador se utilizan como un método de notificación de apoyo. Las preferencias de notificación principales aparecen en la tabla de la parte izquierda de la ficha Notificaciones. Si desea información sobre cómo configurar preferencias de localizador, consulte “Configurar Notificación a buscapersonas” en la página 247.

 Para crear configuración de localizador 1 Busque la persona. Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 2 Seleccione la persona y, a continuación, haga clic en la ficha Notificaciones. 3 Seleccione un proveedor de servicios de localizador. 4 Para escribir el número de localizador personal de la persona, haga clic en el

campo Localizador de notificación y pulse la tecla ENTRAR. Aparece el cuadro de diálogo Detalles de teléfono. 5 En el cuadro deincluyendo diálogo Detalles de teléfono, escriba elpersonal número (PIN), de teléfono de localizador, el número de identificación si hay

uno, y, a continuación, haga clic en Aceptar. 6 En el formulario Personas, escriba el correo electrónico de localizador si el

proveedor de servicios ofrece al localizador el uso de correo electrónico. 7 En el campo Mecanismo de notificación predeterminado, seleccione

opcionalmente el mecanismo que desee utilizar como método de notificación de apoyo. 8 Opcionalmente, seleccione la disponibilidad de notificación y el idioma de

notificación. 9 Haga clic en Guardar.



Detalles de inicio de sesión/acceso La ficha Detalles de inicio de sesión/acceso guarda el ID de inicio de sesión, la información de licencias y los grupos de permisos de la persona especificada en el formulario Personas. Consulte“Crear un perfil de personas del personal de soporte” en la página 145 para obtener más información sobre cómo escribir la información de los detalles de inicio de sesión/acceso.

Autorizadores suplentes En la ficha Autorizadores suplentes del formulario Personas, puede configurar una o más personas para que aprueben peticiones de cambio que están pendientes de su autorización. Nota: Sólo puede configurar autorizadores suplentes para usted mismo.

 Para agregar información de autorizadores suplentes para personas 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Personas.

3 Búsquese a sí mismo.

Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 4 Seleccione su registro y, a continuación, haga clic en la ficha Autorizadores

suplentes.


Guía de configuración Figura 7-20: Formulario Personas – ficha Autorizadores suplentes

5 Haga clic en Actualizar autorizadores suplentes.

Aparece la ficha Autorizadores suplentes. Figura 7-21: Formulario Auto rizadores suple ntes

Autorizadores suplentes  171


6 Para buscar el autorizador suplente, haga clic en Buscar. 7 En el formulario Búsqueda de personas, seleccione el autorizador suplente y,

a continuación, haga clic en Seleccionar. 8 Seleccione la fecha de comienzo y la fecha de finalización. 9 En el campo Notificar a suplente, seleccione si desea notificar al autorizador

suplente. 10 En el campo Cobertura, seleccione si va a ser suplente para todos las

autorizaciones o sólo para un proceso específico.

11 Si ha seleccionado Proceso específico en el campo Cobertura, seleccione el

proceso correspondiente en el campo Proceso. 12 Haga clic en Agregar.

Si desea más información sobre las autorizaciones, consulte “Configurar procesos de autorización” en la página 88, “Configurar Asset Management” en la página 253 y “Configurar Change Management” en la página 277.

Centros de costes En la ficha Finanzas del formulario Personas puede configurar los centros de costes. Si desea obtener información, consulte “Centros de costes” en la página 225.


Capítulo

8

Configuración de información de ubicaciones Las ubicaciones se crean, modifican y eliminan en el formulario Información de la ubicación, que describe una ubicación de la empresa. Las agrupaciones de ubicaciones se utilizan para agrupar varias instalaciones. Se tratan los siguientes temas:    

Información de la ubicación (pág ina 174) Alias de ubicaciones (página 175) Relaciones de empresa (página 176) Detalles adicionales / Adjuntos (página 178)

Configuración de información de ubicaciones  173


Información de la ubicación Para crear una ubicación, comience por la ficha Información de dirección. Debe rellenarse primero esta ficha porque el resto sólopueden rellenarse una vez que se ha creado la ubicación. Las ubicaciones pueden modificarse agregando información en las fichas adicionales del formulario Información de la ubicación. La ubicación puede seleccionarse en los campos de losformularios de ITSM una vez que se ha asociado a la empresa. Esto puede hacerse desde la ficha Relaciones de empresa del formulario Información de la ubicación.

 Para crear una ubicación 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, elija Base > Estructuras organizacionales > Ubicaciones y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Información de la ubicación. Figura 8-1: Formulario Información de la ubica ción

174 Capítulo 8 – Configuración de información de ubicaciones


3 En el campo Nombre de ubicación, escriba un nombre. 4 En la ficha Información de dirección, escriba o seleccione información en los

campos País y Ciudad, y en los opcionales que desee. 5 Para escribir números de teléfono en Recepción y Fax, haga clic en el campo

de teléfono y pulse la tecla ENTRAR. Nota: Puede seleccionar un código de país para un número de teléfono de la lista o escribirlo manualmente. 6 Haga clic en Guardar.

Si desea información sobre cómo modificar o eliminar la información de la ubicación, consulte “Actualizar información” en la página 84.

Alias de ubicaciones Los alias de ubicaciones son términos distintos o abreviaciones que se pueden utilizar para hacer referencia a una ubicación. Los alias se utilizan en las búsquedas de escritura anticipada en el campo Ubicación. Puede agregar información en un campo relativo a la ubicación introduciendo una ubicación parcial o completa o bien, un nombre de alias de ubicación y pulsando la tecla ENTRAR para agregar el nombre completo de la ubicación. Puede definir uno o varios alias para una ubicación.

 Para agregar un alias de ubicación 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, elija Base > Estructuras organizacionales > Ubicaciones y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Información de la ubicación. 3 Busque la ubicación. Si desea obtener proceso consulte “Buscarinformación información”sobre en laelpágina 84.de búsqueda de información, 4 Seleccione la ubicación y, a continuación, haga clic en la ficha Alias de ubicación. 5 Haga clic en Ver. Aparece el cuadro de diálogo Actualización de alias de ubicaciones. Alias de ubicaciones  175


6 Escriba un alias de ubicación en el campo situado en la parte superior del

cuadro de diálogo y, a continuación, haga clic en Agregar. 7 Haga clic en Cerrar.

El alias de la ubicación se muestra en las listas del campo Ubicación en los formularios de ITSM.

 Para modificar un alias de ubicación 1 Busque la ubicación.

Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 2 Seleccione la ubicación y, a continuación, haga clic en la ficha Alias de

ubicación. 3 Haga clic en Ver.

Aparece el cuadro de diálogo Actualización de alias de ubicaciones. 4 Seleccione el alias de la ubicación que desea modificar.

El alias seleccionado de la ubicación aparece en el campo en la parte superior del cuadro de diálogo. 5 Modifique la información y haga clic en Modificar. 6 Haga clic en Cerrar.

Nota: Para borrar un alias de una ubicación, seleccione el alias en el cuadro de diálogo Actualización de alias de ubicaciones y haga clic en Eliminar.

Relaciones de empresa Las relaciones de empresa vinculan las instalaciones con las estructuras de ubicación de una empresa, que consisten en una empresa, una región y una agrupación de ubicaciones. Utilice la ficha Relaciones de empresa del formulario Información de la ubicación para crear estas relaciones. Las ubicaciones pueden asociarse a la estructura de ubicación de una empresa (empresa, región y agrupación de ubicaciones) sólo una vez. Una ubicación puede asociarse con una empresa, una empresa y una región, una empresa y una agrupación de ubicaciones o una combinación de empresa, región y agrupación de ubicaciones. 176 Capítulo 8 – Configuración de información de ubicaciones


 Para agregar una relación de empresa con una ubicación 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, elija Base > Estructuras

organizacionales > Ubicaciones y, a continuación, haga clic en Aceptar. Aparecerá el formulario Información de la ubicación. 3 Busque la ubicación.

Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 4 Seleccione la ubicación y, a continuación, haga clic en la ficha Relaciones

de empresa. 5 Haga clic en Ver.

Aparece el cuadro de diálogo Relación empresa y ubicación. Figura 8-2: Cuadro de diálog o Relación empresa y ubicació n

6 Seleccione o escriba el nombre de una empresa, rellene o seleccione una

opción en los campos opcionales y, a continuación, haga clic en Agregar.

Relaciones de empresa  177


7 Haga clic en Cerrar.

Nota: Las ubicaciones deben asociarse con una empresa para que aparezcan en las aplicaciones de ITSM. Por ejemplo, la ubicación aparece en el formulario Incidencia y representa la ubicación del cliente.

 Para modificar una relación de empresa con una ubicación 1 Busque la ubicación.


2 Seleccione la ubicación y, a continuación, haga clic en la ficha Relaciones

de empresa. 3 Haga clic en Ver.

Aparece el cuadro de diálogo Relación empresa y ubicación. 4 Seleccione la empresa a la que pertenece la relación de ubicaciones que desea

modificar. 5 Modifique la información y haga clic en Modificar. 6 Haga clic en Cerrar.

Nota: Para eliminar la relación de la empresa con una ubicación, seleccione la empresa en el cuadro de diálogo Relación empresa y ubicación y, a continuación, haga clic en Eliminar.

Detalles adicionales / Adjuntos Se pueden agregar detalles adicionales y adjuntos a una ubicación.

 Para agregar detalles adicionales y adjuntos 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, elija Base > Estructuras

organizacionales > Ubicaciones. Aparecerá el formulario Información de la ubicación. 178 Capítulo 8 – Configuración de información de ubicaciones


3 Seleccione la ubicación y, a continuación, haga clic en la ficha Detalles

adicionales / Adjuntos. 4 En el campo Detalles adicionales de la ubicación, escriba las descripciones

y los detalles relativos a la ubicación que desee. 5 Para agregar un adjunto: a Haga clic con el botón secundario debajo del título Nombre de archivo y,

a continuación, elija Agregar. b Navegue a la ubicación del archivo. c Seleccione el archivo y, a continuación, haga clic en Abrir.

Se ha adjuntado el archivo. Nota: Se pueden adjuntar un máximo de tres archivos a la ubicación.

Detalles adicionales / Adjuntos  179


180 Capítulo 8 – Configuración de información de ubicaciones

Capítulo

9

Configuración de la información de grupo de soporte Los grupos de soporte se utilizan para agrupar a las personas que proporcio nan soporte dentro de una organización y se suelen utilizar para la asignación de registros como, por ejemplo, peticiones de cambio e incidencias en las aplicaciones de ITSM. Se tratan los siguientes temas:      

Crear grupos de soporte (pág ina 182) Alias de grupo (página 184) Grupos favoritos (página 185) De servicio (página 187) Ver personas y roles (página 191) Horario de negocio y días festivos (pág ina 192)

Configuración de la información de grupo de soporte  181


Crear grupos de soporte La estructura de los grupos de soporte se define a través de los campos Empresa > Organización de soporte > Grupo de soporte, que definen el modo en que una empresa se estructura desde la perspectiva del soporte. Los datos de los grupos de soporte se definen en la ficha Grupos de soporte de los formularios Personas o Empresa. Si desea más información, consulte “Crear un perfil de personas del personal de soporte” en la página 145. Para crear un grupo de de soporte enGrupo el formulario Grupo de soporte, debe rellenar la información la ficha de soporte y guardar el formulario antes de poder agregar información en las demás fichas. Cuando se crea un grupo de soporte, se agrega automáticamente un grupo de permisos al formulario Grupo de AR System, el cual puede utilizarse para controlar el acceso a los CI en Ge stión de Activos. Sugerencia: Para evitar problemas de rendimiento en el servidor AR System, agregue los grupos de soporte durante las horas de menor demanda.

 Para agregar un grupo de soporte 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


182 Capítulo 9 – Configuración de la información de grupo de soporte



organizacionales > Grupos de soporte y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Grupo de soporte. Figura 9-1: Formulario Grupo de soporte

3 En la ficha Grupo de soporte, escriba o seleccione información en los campos

Empresa de soporte, Organización de soporte, Nombre de grupo de soporte y Rol de grupo de soporte. Nota: El campo Rol de grupo de soporte describe el rol que desempeña el grupo de soporte en la organización, por ejemplo, la función Help Desk o soporte de nivel 2.

Crear grupos de soporte  183



El grupo de soporte se ha creado. Puede modificar el grupo para cambiar las opciones De servicio y agregar más información. 



Grupo de proveedor: seleccione Sí para indicar que el grupo de soporte es un grupo externo o No si se trata de un grupo interno. Los grupos de proveedor se utilizan en Gestión de Incidencias para definir los contratos de mantenimiento con proveedores externos. También puede seleccionar Grupos de proveedor en la ficha Suministrador del formulario Incidencia de Gestión de Incidencias. De servicio: seleccione Sí para indicar que el grupo de soporte tiene un programa de servicio que puede utilizarse para realizar asignaciones después del horario de negocio habitual.

Si desea obtener información sobre cómo modificar o eliminar Grupos de soporte, consulte “Actualizar información” en la página 84.

Alias de grupo Los alias de grupo son términos distintos o abreviaciones que se pueden utilizar para hacer referencia a un grupo de soporte. Los alias se utilizan en las búsquedas de escritura anticipada en el campo Grupo de soporte. Puede agregar información en el campo Grupo de soporte introduciendo el nombre o alias completo o parcial de un grupo de soporte y pulsando la tecla ENTRAR para agregar el nombre del grupo de soporte completo. Una entrada de grupo de soporte puede tener definidas una o más entradas de alias de grupo.

 Para agregar un alias de grupo 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


organizacionales > Grupos de soporte y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Grupo de soporte. 3 Busque el grupo de soporte.

Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 4 Seleccione el grupo de soporte y haga clic en la ficha Alias de grupo.



5 Haga clic en Actualizar.

Aparece el cuadro de diálogo Actualización de alias de grupo de soporte. 6 Escriba un alias de grupo de soporte en el campo situado en la parte superior

del cuadro de diálogo y, a continuación, haga clic en Agregar. 7 Haga clic en Cerrar.

 Para modificar un alias de grupo 1 Busque el grupo de soporte.

Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 2 Seleccione el grupo de soporte y haga clic en la ficha Alias de grupo. 3 Haga clic en Actualizar.

Aparece el cuadro de diálogo Actualización de alias de grupo de soporte. 4 Seleccione el alias de grupo de soporte que desea modificar.

El alias de grupo de soporte seleccionado aparece en el campo situado en la parte superior del cuadro de diálogo. 5 Modifique la información y haga clic en Modificar. 6 Haga clic en Cerrar.

Nota: Para eliminar un alias de grupo de soporte, seleccione el alias de grupo de soporte en el cuadro de diálogo Actualización de alias de grupo de soporte y haga clic en Eliminar.

Grupos favoritos Los grupos favoritos son grupos a los que el grupo de soporte asigna o reasigna incidencias automáticamente. Los grupos favoritos se utilizan en el campo Definir asignación utilizando de la fichaAsignación de los formularios de ITSM como método rápido para seleccionar un grupo.

 Para agregar un grupo favorito 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Grupos favoritos 185




Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 4 Seleccione el grupo de soporte y haga clic en la ficha Grupos favoritos. 5 Haga clic en Actualizar.

Aparece el cuadro de diálogo Grupos favoritos. Figura 9-2: Cuadro de diálog o Grupos fa voritos

6 Seleccione la empresa, la organización de soporte y el nombre de grupo

de soporte. 7 Haga clic en Agregar y, a continuación, en Cerrar.

Nota: Para eliminar un grupo favorito, seleccione el grupo en el cuadro de diálogo Grupos favoritos y haga clic en Eliminar.



De servicio Los grupos de soporte responsables de elementos críticos pueden programarse para estar disponibles ode servicio a determinadas horas del día. La función de servicio permite configurarlos programas desoporte para lasnotificaciones de localizaciones. Las funciones de servicio utilizan el software de localización de terceros para enviar las notificaciones. Cuando un grupo de soporte se especifica como un grupo de servicio, las asignaciones al grupo de soporte se notifican a las personas correspondientes mediante el programa de servicio.

 Para agregar un programa de servicio 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha



Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 4 Seleccione el grupo de soporte y haga clic en la ficha De servicio.

De servicio  187



Aparece el formulario Actualización de soporte de servicio. Figura 9-3: Formulario Actualización de soporte de servi cio

6 Seleccione la opción Tipo de localización de servicio. 



Seleccione Genérico si el grupo de soporte comparte un localizador para de servicio. Seleccione Individuo si cada miembro del grupo de soporte tiene un localizador distinto. Si selecciona Individuo, se deben definir los parámetros de localización de cada individuo en la entrada de perfil de personas del formulario Personas correspondiente. Si desea más información, consulte “Personalizar preferencias de notificación del personal de soporte” en la página 165.



Nota: Si selecciona Genérico en Tipo de localización de servicio, debe completar en el formulario la sección Localizador genérico. También se debe configurar la información del proveedor de servicios del localizador en el formulario Configuración del proveedor de servicios de localizador. Si desea más información, consulte “Configurar Notificación a buscapersonas” en la página 247. 7 Seleccione Activado para el estado del programa de servicio. 8 Si el proveedor de servicios del localizador requiere un número de teléfono,

realice los siguientes pasos: a Seleccione el proveedor de servicios del localizador. b Haga clic en el campo Localizador de notificación y pulse la tecla ENTRAR.

Aparece el cuadro de diálogo Detalles de teléfono. c En el cuadro de diálogo Detalles de teléfono, escriba el número de teléfono

de localizador, incluyendo el número de identificación personal (PIN), si hay uno, y, a continuación, haga clic en Aceptar. 9 Si el proveedor de servicios de localizador admite notificaciones por correo

electrónico, escriba la dirección de correo electrónico de localizador. Nota: Si establece la opción Tipo de localización de servicio en Individuo, debe completar en el formulario la sección Localizador de individuos. 10 Seleccione Sí en la opción Activo, según corresponda en Gestión de Incidencias

o Gestión de Cambios, para especificar en qué aplicaciones se va a utilizar el perfil de programa de servicio. 11 Seleccione valores de Prioridad y Riesgo para determinar cuándo se debe

enviar una notificación de servicio. Por ejemplo, si Enviar si la prioridad >= se establece en Alta en Configuración de Gestión de Incidencias, las notificaciones de servicio se enviarán únicamente para las incidencias en las que la prioridad sea Alta o Crítica. Deje estecampo en blanco si desea que las notificaciones de servicio se envíen independientemente del riesgo y la prioridad.

De servicio  189


12 Haga clic en el área Horas de localización para configurar el programa de

servicio. Aparece el formulario Definir horario de negocio. Figura 9-4: Formulario Definir horario de nego cio

13 Haga clic en el botón Huso horario del servidor para rellenar el campo Huso

horario. 14 Seleccione las horas y haga clic en el botón 7X 24 o en el botón Predeterminado y, a continuación, en Guardar. 15 En el cuadro de diálogo Actualización de soporte de servicio haga clic en Guardar.

 Modificar un programa de servicio 1 Busque el grupo de soporte. Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 2 Seleccione el grupo de soporte y haga clic en la ficha De servicio. 3 Seleccione el programa de servicio y haga clic en Ver. Aparece el programa de servicio seleccionado. 4 Modifique la información y haga clic en Guardar.

Nota: Para eliminar un programa de servicio, seleccione el programa y haga clic en Eliminar.



Ver personas y roles Las fichas Visualización de personas y Visualización de roles del formulario Grupo de soporte muestran información importante sobre los individuos del personal de soporte. 

Visualización de personas: muestra los individuos que pertenecen al grupo de soporte.

Visualización de roles: muestra los roles de todos los individuos pertenecientes al grupo. En la ficha Visualización de personas puede agregar y eliminar individuos en el grupo de soporte. 

 Para agregar miembros a un grupo de soporte 1 Asegúrese de que las personas se hayan agregado al formulario Personas y se

hayan designado como miembros del personal de soporte. 2 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha



Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 5 Seleccione el grupo de soporte y haga clicen la ficha Visualización de personas. 6 Haga clic en Agregar.

Aparece el cuadro de diálogo Búsqueda de personal de soporte. 7 Busque las personas que desea agregar utilizando los campos de criterios

de búsqueda que se facilitan. 8 Seleccione los individuos que desea relacionar al grupo de soporte. 9 Haga clic en Agregar y, a continuación, en Cerrar.

El individuo se agrega al grupo de soporte.

Ver personas y roles 191


Horario de negocio y días festivos Puede ver y modificar las horas de actividad de cada grupo de soporte en la ficha Horario de negocio y días festivos del formulario Grupo de soporte. La información del horario de negocio y los días festivos del grupo de soporte se utiliza para determinar cuándo se deben enviar notificaciones de grupo y para realizar un seguimiento del registro de esfuerzo, que registra el esfuerzo del usuario asignado a la incidencia mediante el horario de negocio y el horario real para calcular la duración del esfuerzo.

 Para agregar un horario de negocio y días festivos 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha



Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 4 Seleccione el grupo de soporte y haga clic en la ficha Horario de negocio

y días festivos.



5 En el área Horario de trabajo, haga clic en Actualizar.

Aparece el formulario Definir horario de negocio. Figura 9-5: Formulario Definir horario de nego cio

6 Para seleccionar el huso horario del servidor AR System, haga clic en el botón

Huso horario del servidor. Nota: Para establecer el huso horario del servidor debe especificar en primer lugar el huso horario en el formulario Huso horario. Si desea más información, consulte “Huso horario” en la página 98. 7 Escriba las horas de inicio y finalización, y haga clic en el botón 7X 24 o en el

botón Predeterminado y, a continuación, en Guardar.

Horario de negocio y días festivos  193


8 El horario de negocio que se ha especificado aparece en la ficha Horario de

negocio y días festivos. Figura 9-6: Formulario Grupo de soporte – ficha Horario de negocio y días festivos

9 Para agregar días festivos, haga clic en el botón Actualizar de la sección Días

festivos del formulario. 10 En el cuadro de diálogo Definición de días festivos, haga clic en el botón

Huso horario del servidor para seleccionar el huso horario del servidor AR System. Figura 9-7: Formulario Definición de días fes tivos



11 En el campo Día festivo, escriba una fecha de día festivo. 12 Haga clic en Agregar y escriba el resto de días festivos. 13 Cuando haya introducido todas los días festivos, haga clic en Cerrar.

Horario de negocio y días festivos  195



Capítulo

10

Configuración de la inf orm ació n del ca tálo go operacional y de productos Puede agregar productos al catálogo de productos, información como los servicios al catálogo operacional y un catálogo genérico que pueda utilizarse en distintos formularios de ITSM. Por producto se entiende cualquier elemento que utiliza la organización y que suele estar relacionado con TI. Los productos se utilizan normalmente para clasificar un elemento de configuración, una incidencia, un problema o una petición de cambio. El catálogo operacional puede utilizarse para incluir una lista de todos los servicios operacionales que Help Desk proporciona normalmente, pudiendo incluir también elementos que representen síntomas de incidencias y problemas. En el catálogo genérico pueden utilizarse categorías genéricas para la información sin clasificar como, por ejemplo, los motivos. Se tratan los siguientes temas:     

Información del catálogo de producto s (página 198) Información del catálogo operac ional (página 208) Información relativa al catálogo genérico (página 213) Asignar un alias de catálogo de product os (página 218) Datasets de confianza para el catálogo de productos (página 219)

Configuración de la información del catálogo operacional y de productos  197


Información del catálogo de productos La estructura de la categorización del producto se define mediante las opciones de nivel 1 > nivel 2 > nivel 3 > nombre del producto y fabricante > versión del modelo. De esta forma se categorizan productos y elementos de configuración en BMC Atrium CMDB. La categorización de productos puede asociarse con distintos procesos en distintas empresas. Antes de crear o modificar información sobre un producto, es importante comprender las relaciones de los productos.  Cuando crea información sobre una categoría de producto, debe rellenar los tres niveles. El campo de nombre de producto o fabricante es opcional, pero es necesario rellenar ambos si se especifica uno de ellos. Según el elemento que se vaya a crear, un nivel puede ser suficiente. Si crea un producto para el que es necesario un único nivel, los dos niveles restantes deben establecerse en Ninguno. 

Las categorías de productos pueden disponer de más de una versión, de un modelo y de un alias del producto.



Los productos pueden asociarse con una o más empresas



Un producto estará disponible en otros formularios sólo después de que





se haya asociado con una empresa. Después de relacionar un producto con una empresa y una aplicación, éstese puede utilizar en los formularios que contengan campos de categorización del producto. Los modelos y versiones del producto pueden tener más de un parche.

 Para agregar una categoría de producto 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


198 Capítulo 10 – Configuración de la información del catálogo operacional y de productos


2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Base > Catálogos

operacionales/productos > Catálogo de productos y, a continuación, haga clic en Abrir. Se muestra el formulario Configuración catálogo de productos. Figura 10-1: Formulario Configuración catálogo de productos

Información del catálogo de productos  199


3 En la ficha Categoría de producto, haga clic en Crear.

Se muestra el formulario Actualización de categoría de producto. Figura 10-2: Formulario Actualización de categoría de producto

4 Seleccione el tipo de elemento de configuración (CI). El campo Tipo de CI

especifica el tipo de elemento de configuración al que pertenece este catálogo de productos. 5 Seleccione o escriba los niveles de categorización del producto. Si va a crear

un producto que sólo requiere un nivel, escriba Ninguno para los otros dos. 6 Escriba o seleccione un nombre de producto. 7 Seleccione el fabricante o haga clic en Nuevo para agregarlo.

Si hace clic en Nuevo, se mostrará el cuadro de diálogo Agregar nuevo fabricante. Escriba el nombre de la empresa, seleccione el estado Activada y haga clic en Guardar. 8 Seleccione el estado Activada.

Nota: Puede establecer el estado en Propuesto para evitar temporalmente que se seleccione la categoría desde una aplicación. 9 En el campo Origen, acepte el valor predeterminado Personalizar. El valor

Terceros se utiliza para productos importados con un srcen externo.



10 En el campo Definición de conjunto, seleccione Sí cuando el producto forme

parte de un conjunto de productos relacionados; de lo contrario, seleccione No. 11 Haga clic en Guardar.

Puede utilizar los campos de búsqueda del área Criterios de búsqueda de categorización de producto del formulario para ver el producto que se ha agregado. Figura 10-3: Formulario Configuración catálogo de productos – área Criterios de búsqueda de categorización de producto

 Para asignar un catálogo Utilice este proceso para seleccionar las aplicaciones y los módulos de ITSM que vayan a actúa utilizarse enuna unautilidad acción de El formulario Mapeo del catálogo como queadministración. se encarga de organizar la asignació n de datos masivos en la asignación de catálogos de productos. No debe utilizarse como método habitual para asignar un producto. 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Base > Catálogos

operacionales/productos > Mapeos del catálogo y, a continuación, haga clic en Abrir.



3 Aparece el formulario Mapeo del catálogo en el modo Nuevo.

Para cambiar el modo de búsqueda, haga clic en el icono Nueva búsqueda de la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botón Buscar del explorador. Figura 10-4: Formulario Mapeo del catá logo

4 En el campo Empresa, seleccione la empresa que se va a asignar a acciones

administrativas y a los módulos y las aplicaciones de ITSM. También puede seleccionar Global para asignar a todas las empresas.

5 En el campo Acción del administrador, seleccione la acción administrativa que

estará a disposición de la empresa y los módulos de aplicación seleccionados. 6 En el área Seleccionar módulos de aplicación, seleccione la aplicación y los

módulos que utilizarán la acción administrativa.



7 Seleccione un estado. 8 Haga clic en Guardar y, a continuación, en Cerrar.

Alias de productos Los alias de producto son términos distintos o abreviaciones que se pueden utilizar para hacer referencia a un producto. El alias de producto se utiliza para buscar un producto desde los campos Nombre del producto. Por ejemplo, si tiene producto con un nombre largo mo Producto Microsoft ABCalias 2005, puedeun crear un alias como ABC y así los co usuarios pueden escribir este en el campo Nombre del producto para rellenar los niveles restantes. Una entrada de producto puede tener varios alias de producto definidos.

 Para agregar un alias de producto 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


operacionales/productos > Catálogo de productos y, a continuación, haga clic en Abrir. Se muestra el formulario Configuración catálogo de productos.

3 Escriba un criterio de búsqueda en los campos del área Criterios de búsqueda

de categorización de producto del formulario y haga clic en Buscar. 4 En la lista de resultados, seleccione un producto. 5 Haga clic en la ficha Alias de producto y, a continuación, en Crear.

Aparece el cuadro de diálogo Actualizar alias de producto. 6 Escriba un alias de producto y haga clic en Guardar.

Modelo / Versión del producto Los modelos y versiones de productos se utilizan para distinguir entre los diversos modelos o versiones disponibles para un producto determinado en el catálogo de productos. También puede especificar parches para cada modelo o versión.



 Para agregar un modelo o una versión a un producto 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


operacionales/productos > Catálogo de productos y, a continuación, haga clic en Abrir. Se muestra el formulario Configuración catálogo de productos. 3 Escriba un criteriodedeproduct búsqueda los campos del área búsqueda de categorización o delen formulario y haga clic Criterios en Buscarde para buscar

el producto. 4 En la lista de resultados, seleccione un producto. 5 Haga clic en la ficha Modelo/Versión y, a continuación, en Crear.

Aparece el formulario Modelo / Versión del producto. Figura 10-5: Formulario Modelo / Ver sión del pro ducto

6 En el campo Modelo / Versión del producto, escriba el modelo o la versión

que desee agregar. 7 Seleccione el Estado de modelo/versión de prod. 8 En el campo Necesita contrato, seleccione Sí o No. 9 Escriba cualquier información adicional y haga clic en Guardar.

El modelo o versión del producto seleccionado aparece en la tabla de la ficha Modelo/Versión. Puede crear varios modelos y versiones para cualquier producto que exista en el catálogo de productos. 204 Capítulo 10 – Configuración de la información del catálogo operacional y de productos


 Para agregar información de parche a un modelo o versión

de producto 1 En la ficha Modelo/Versión del formulario Configuración catálogo de

productos, seleccione un modelo o una versión del producto. 2 Haga clic en la ficha Parche y, a continuación, en Crear.

Aparece el cuadro de diálogo Parche. Figura 10-6: Cuadro de diálogo Parche

3 En el campo ID de creación de último parche, escriba el ID de creación del

parche que desea agregar.

4 También puede escribir la fecha de creación del parche y una descripción. 5 Haga clic en Guardar.

Modificar la información del producto Puede modificar el estado del producto y la información de modelo/versión del producto, y relacionar productos con empresas y aplicaciones o módulos.

 Para modificar la información del producto 1 En la consola depersonalizada. administración de aplicaciones, haga clic en la ficha Configuración 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Base > Catálogos

operacionales/productos > Catálogo de productos y, a continuación, haga clic en Abrir. Se muestra el formulario Configuración catálogo de productos. Información del catálogo de productos  205


3 Escriba un criterio de búsqueda en los campos del área Criterios de búsqueda

de categorización de producto del formulario y haga clic en Buscar. 4 Haga clic en la ficha adecuada y, a continuación, en Ver. 5 Modifique la información y haga clic en Guardar.

Nota: Para eliminar la información del producto, seleccione el elemento que desea eliminar y haga clic en Eliminar. Sólo se elimina la información de la ficha seleccionada.

 Para establecer una categoría de producto en sin conexión Puede hacer clic en el botón Definir sin conexión del formulario Configuración catálogo de productos para cambiar el estado de Categoría de producto a sin conexión. Para volver a establecer el estado en línea, haga clic enel botón Definir activado. Nota: El estado del producto debe establecerse en Activado para que aparezca en las listas de los campos de producto.

Relacionar una empresa o aplicación con u na categoría de producto Las relaciones entre empresas y aplicaciones o módulos determinan qué empresas, y qué módulos y aplicaciones de ITSM pueden aceptar información de categorización de producto. Un producto puede asociarse con una o más empresas. Nota: Para que un producto sea accesible a todas las empresas, seleccione Global para la empresa.

 Para agregar una empresa y una relación de aplicación y módulo para

un producto

1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha





operacionales/productos > Catálogo de productos y, a continuación, haga clic en Abrir. Se muestra el formulario Configuración catálogo de productos. 3 Escriba un criterio de búsqueda en los campos del área Criterios de búsqueda

de categorización de producto del formulario y haga clic en Buscar. 4 En la lista de resultados, seleccione un producto.

Las que aparecen la tabla Relaciones de Empresa estánrelaciones directamente asociadasencon el producto seleccionado en la/ Módulo tabla de productos. 5 En el área Relaciones de empresa y módulo, haga clic en Crear.

Aparece el formulario Relación de Empresa / Módulo. Figura 10-7: Formulario Relación de Empresa / Mód ulo

6 En el campo Empresa, seleccione el nombre de la empresa que seva a relacionar

con el producto. 7 Seleccione Sí en los módulos y aplicaciones de ITSM que desea habilitar para

el producto. Sugerencia: Haga clic en la marca de verificación situada a la derecha del encabezado Módulos de servicio para seleccionar todas las aplicaciones y módulos.



8 Seleccione el estado.

Nota: El estado del producto debe establecerse en Activado para que aparezca en las listas de los campos de producto. 9 Haga clic en Guardar.

Información del catálogo operacional

Las categorizaciones operacionales se utilizan en los formularios de ITSM. El catálogo operacional se puede utilizar para incluir una lista de los servicios operacionales que Help Desk proporciona normalmente, como agregar, mover, eliminar, cambiar y restablecer la contraseña. También incluye elementos que representan síntomas de incidencias y problemas. Nota: Las categorías operacionales deben estar relacionadas con una empresa antes de que estén disponibles en los formularios de ITSM.

 Para agregar categorías operacionales 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha





operacionales/productos > Catálogo operacional y, a continuación, haga clic en Abrir. Se muestra el formulario Configuración del catálogo operacional. Figura 10-8: Formulario Configuración del catálogo operacional

Información del catálogo operacional  209


3 En el área Categoría operacional, haga clic en Crear.

Aparece el cuadro de diálogo Actualización del catálogo operacional. Figura 10-9: Cuadro de diálogo Actualización del catálogo operacional

4 Seleccione o escriba una categoría operacional. 5 Seleccione el estado Activada.

Nota: Puede establecer el estado en Propuesto para evitar temporalmente

que se seleccione la categoría desde una aplicación. 6 Haga clic en Guardar y, a continuación, en Cerrar.

Puede utilizar los campos de búsqueda del área Criterios de búsqueda de Categorización operacional del formulario para ver la categoría operacional que se ha agregado. Figura 10-10: Formulario Configuración del catálogo operacional – área Criterios de búsqueda de Categorización operacional



Nota: Para modificar una categoría operacional, selecciónela y haga clic en Ver. Puede cambiar el estado y la descripción operacional en el cuadro de diálogo Actualización del catálogo operacional. No se puede cambiar ninguna otra información. Para eliminar una categoría operacional, selecciónela y haga clic en Eliminar.

Establecer una categoría operacional en sin conexión Para cambiar a sin conexión el estado de una categoría operacional, selecciónela y, en el área Relaciones de empresa y módulo del formulario Configuración del catálogo operacional, haga clic en el botón Definir sin conexión. La categoría deja de estar disponible en las listas. Para habilitar una categoría sin conexión, selecciónela y haga clic en el botón Definir activado.

Relacionar una empresa o aplicación con una categoría operacional Las relaciones entre empresas y aplicaciones o módulos determinan qué empresas y qué módulos y aplicaciones de ITSM pueden aceptar información de categorización operacional. Una categoría operacional se puede asociar con una o más empresas. Nota: Para que todas las empresas puedan acceder a la categoría operacional, seleccione Global para la empresa.


una categoría operacional 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Base > Catálogos operacionales/productos > Catálogo operacional y, a continuación, haga clic en Abrir. Se muestra el formulario Configuración del catálogo operacional. 3 Escriba un criterio de búsqueda en los campos del área Criterios de búsqueda de Categorización operacional del formulario y haga clic en Buscar. Las relaciones que aparecen en la tabla Relaciones de Empresa / Módulo están directamente asociadas con la categoría seleccionada en la tabla Categoría operacional.

Información del catálogo operacional  211


4 En el área Relaciones de empresa y módulo, haga clic en Crear.

Aparece el cuadro de diálogo Relaciones del catálogo operacional. Figura 10-11: Cuadro de diálogo Relaciones del catálogo operacional

5 En Empresa, seleccione el nombre de la empresa que seva a relacionar conellacampo categoría operacional. 6 Seleccione Sí en los módulos y aplicaciones de ITSM que desea habilitar para

la categoría operacional. Sugerencia: Haga clic en la marca de verificación situada a la derecha del encabezado Módulos de servicio para seleccionar todas las aplicaciones y módulos. 7 Seleccione el estado.

Nota: El estado de una categoría operacional debe de establecerse Activado para que aparezca en las listas de los campos categoría en operacional. 8 Haga clic en Guardar.



Información relativa al catálogo genérico La información del catálogo genérico se utiliza para proporcionar listas para los campos de las aplicaciones de ITSM. Se proporcionan varios tipos predefinidos de categoría. Por ejemplo, el tipo decategoría Motivo se utilizaen la lista del campo Causa del formulario Incidencia en Gestión de Incidencias y del campo Causa raíz de los formularios Investigaciones del problema y Error conocid o de Gestión de Problemas. Los catálogosÉstas genéricos permiten información para las selecciones de tipo de categoría. varían según secrear seleccione la categorización de producto o la categorización operacional. Por ejemplo, puedecrear un elemento de lista llamado Fallo de hardware para el campo Causa del formulario Incidencia, y hacer que esté disponible sólo si el primer nivel de categorización de producto es Hardware. El elemento de la lista de selección Fallo de hardware no aparece cuando hay otro valor seleccionado en el primer nivel de categorización de producto.

Crear una categoría genérica En el formulario Configuración del catálogo genérico, primero debe rellenar el área Categoría de relación genérica/producto/operacional. Algunas de estas categorías se pueden asociar tanto con las categorías operacionales y como con las de productos, mientras que otras sólo se pueden asociar con una. Nota: Debe relacionar una categoría con una empresa antes de que la categoría esté disponible en otros formularios.

 Para crear una categoría genérica 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


operacionales/productos > Estructuras de catálogo genérico y, a continuación, haga clic en Abrir. Se muestra el formulario Configuración del catálogo genérico.

Información relativa al catálogo genérico  213


3 En el área Categoría de relación genérica/producto/operacional, haga clic en

Crear. Aparece el formulario Actualización del catálogo genérico. Figura 10-12: Formulario Actualización del catálogo genérico

4 Seleccione el tipo de categoría, por ejemplo, Motivo. Motivo se utiliza en

elementos de selección del campo Causa del formulario Incidencia en Gestión de Incidencias. 5 En los campos de nivel del área Genérico, escriba los valores de

categorización. Por ejemplo, en el campo Nivel de categoriz. genérica 1 escriba un valor para el tipo de categoría Motivo, por ejemplo, Fallo de hardware .

Nota: El campo Causa permite un valor de un solo nivel. Por lo tanto, al crear datos para este tipo de categoría, sólo es necesario proporcionar el primer nivel en la definición de la categoría genérica.



6 También puede relacionar la definición de categoría genérica con

categorizaciones operacionales y de producto. Seleccione los niveles Operacional y Producto. Los valores de la categorización operacional y de producto deben estar presentes en los catálogos operacionales y de productos. También puede crear muchas veces una definición de categoría genérica en el catálogo genérico si necesita relacionarla con varias estructuras de categorización organizacional o de producto. 7 Seleccione un estado. 8 Haga clic en Guardar y, a continuación, en Cerrar.

Después de crear las definiciones de categoría genérica, puede buscarlas y verlas en la tabla Categoría de relación genérica/producto/operacional. Figura 10-13: Formulario Configuración del catálogo genérico – tabla Categoría de relación genérica/producto/operacional

Información relativa al catálogo genérico  215


Nota: Para modificar una categoría genérica, selecciónela y haga clic en Ver. Puede cambiar el estado en el cuadro de diálogo Actualización del catálogo genérico. No se puede cambiar ninguna otra información acerca de la categorización genérica. Para eliminar una categoría genérica, selecciónela y haga clic en Eliminar.

Establecer una categoría genérica en sin conexión Para cambiar a sin conexión el estado de una definición de categoría genérica, selecciónela y, en el área Categoría de relación genérica/producto/operacional del formulario Configuración del catálogo genérico, haga clic en el botón Definir sin conexión. La definición deja de estar disponible en las listas. Para habilitar una categoría sin conexión, selecciónela y haga clic en el botón Definir activado.

Relacionar empresas y módulos con una categoría genérica Las relaciones entre empresas y aplicaciones o módulos determinan qué empresas y qué módulos y aplicaciones de ITSM pueden aceptar información de categorización genérica. Una categoría genérica puede asociarse con una o más empresas. Nota: Para que una categoría genérica sea accesible a todas las empresas, seleccione Global para la empresa.


una categoría genérica 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


operacionales/productos > Estructuras de catálogo genérico y, a continuación, haga clic en Abrir. Se muestra el formulario Configuración del catálogo genérico. 3 Escriba un criterio de búsqueda en los campos del área Criterios de búsqueda

de categorización genérica del formulario y haga clic en Buscar.



4 En la lista de resultados, seleccione una categoría.

Las relaciones que aparecen en la tabla Relaciones de Empresa / Módulo están directamente asociadas con la categoría seleccionada en la tabla Categoría genérica. 5 En el área Relaciones de empresa y módulo, haga clic en Crear. Aparece el formulario Configuración del catálogo genérico. Figura 10-14: Formulario Configuración del catálogo genérico

6 En el campo Empresa, seleccione el nombre de la empresa que seva a relacionar

con la categoría genérica. 7 Seleccione Sí en los módulos y aplicaciones de ITSM que desea habilitar para la categoría genérica. Sugerencia: Haga clic en la marca de verificación situada a la derecha del encabezado Módulos de servicio para seleccionar todas las aplicaciones y módulos. 8 Seleccione el estado.

Nota: El estado de una categoría genérica debe establecerse en Activada para que la categoría aparezca en las listas de los campos de categoría genérica. 9 Haga clic en Guardar. Información relativa al catálogo genérico  217


Asignar un alias de catálogo de productos El mapeo de alias de catálogo de productos se utiliza para asignar categorizaciones de CI entrantes de un producto de detección a categorizaciones que se hayan definido en el formulario Mapeo de alias de catálogo de productos. Cuando se guarda el CI, éste contiene los mapeos definidos en el formulario Mapeo de alias de catálogo de productos. Por ejemplo, si especifica Ordenador en el campo Nivel de categorización 1 del área producto de detección de y Hardware el campo Nivel deCategorización categorización 1dedel área Categorización producto en asignado, cualquier CI entrante que se reciba como Ordenador en el nivel 1 se guarda como Hardware en el nivel 1.

 Para asignar categorizaciones de detección a categorizaciones

de producto 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


operacionales/productos > Mapeo de alias de catálogo de productos y, a continuación, haga clic en Abrir. Se muestra el formulario Mapeo de alias de catálogo de productos. Figura 10-15: Formulario Mapeo de alias de catálogo de productos



3 Seleccione el tipo de CI que se va a asignar. 4 En las áreas Categorización de producto de detección y Categorización de

producto asignado, seleccione la información que se va a asignar al tipo de CI seleccionado. 5 Haga clic en Guardar.

Datasets de confianza para el catálogo de productos Los datasets de confianza se utilizan para seleccionar datasets para el catálogo de productos cuando se detectan CI que no tienen una categorización definida en el formulario Catálogo de productos. Para los productos que proceden deun dataset con una entrada en el formulario Datasets de confianza, la categorización de producto se crea en el formulario Catálogo de productos y serelaciona con una empresa global. Se ha creadoel CI. Nota: Los CI no se crean cuando los productos no aparecen en el formulario Catálogo de productos y proceden de un dataset que no se encuentra definido en el formulario Datasets de confianza.

 Para seleccionar datasets de confianza 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Base > Catálogos

operacionales/productos > Datasets de confianza para catálogo de productos y, a continuación, haga clic en Abrir. Se muestra el formulario Datasets de confianza.

Datasets de confianza para el catálogo de productos  219

BMC Remedy IT Service Management 7.0 Figura 10-16: Formulario Datasets de confia nza

3 En el campo Nombre del Dataset, seleccione un dataset. 4 Haga clic en Guardar.


Capítulo

11

Configuración de la información de costes La función de costes de ITSM permite a la organización realizar un seguimiento de los costes y entender el impacto financiero de los cambios en los gastos. Se tratan los siguientes temas:  

  

Categorización de costes (págin a 222) Centros de costes (página 225) Reglas de finanzas (página 230) Tarifa de costes (página 232) Períodos de tiempo de cargo (página 236)

Configuración de la información de costes  221


Categorización de costes La categorización de costes permite crear categorías que se pueden especificar en los costes. En Asset Management, esta tarea agrega tipos y clases de costes personalizados a las listas para los camposcorrespondientes de los registros de costes y para la tabla de costes de la ficha Finanzas de los formularios de Asset Management. En el caso de otras aplicaciones de ITSM, esta tarea agrega tipos de costes a las listas para los campos correspondientes de los registros de costes y para la tabla de costes. Las combinaciones únicas de categoría de costes y tipo de costes definidas mediante esta tarea están disponibles para las aplicaciones respectivas al crear los costes.

 Para crear una categoría de costes 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, elija Base > Costes > Categoría

de costes y, a continuación, haga clic en Abr ir. Aparece el formulario Configurar categorización de costes.

222 Capítulo 11 – Configuración de la información de costes


3 Para ver las categorías de costes existentes, escriba los criterios de búsqueda

y haga clic en Buscar. Figura 11-1: Formulario Configurar categorización de costes

4 Seleccione la categoría de costes que se va a modificar y en la que se va a basar

la nueva categoría. Nota: Además, puede hacer clic en el icono Nueva petición de la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botón Nuevo del explorador para crear una categoría de costes. 5 En el campo Empresa, seleccione una empresa o seleccione Global para aplicar

la categoría de costes a todas las empresas. 6 En Categoría de costes, escriba la categoría de costes personalizada queelsecampo va a agregar. 7 En el campo Tipo de coste, seleccione un tipo para la categoría de costes.

Categorización de costes  223


8 En el campo Clave de tipo de coste, escriba la clave del tipo de coste.

Importante: El campo Clave de tipo de coste es el nombre del sistema para el tipo de coste y no se puede cambiar. El valor de Tipo de coste se puede cambiar según los distintos idiomas, pero el valor de Clave de tipo de coste debe permanecer igual debido a que el flujo de trabajo utiliza los valores de clave en lugar de los valores mostrados. 9 Seleccione un estado para la categoría y el tipo de coste. 10 En el campo Clase de costes, seleccione una clase para la categoría y el tipo de

costes. Nota: Este campo sólo se utiliza en Asset Management. 

Leasing: Genera una entrada de costesde un contrato de leasing sihay activos

o componentes relacionados con el contrato. 











Mantenimiento: Genera una entrada de costes de un contrato de mantenimiento si hay activos o componentes relacionados con el contrato. Precio de compra: Determina si el coste de la depreciación se utiliza en el cargo para la entrada de costes de esta clase de coste. Licencia de software: Genera una entrada de costes de un contrato de leasing de software si hay activos o componentes relacionados con el contrato. Soporte: Genera una entrada de costes de un contrato de soporte si hay activos o componentes relacionados con el contrato. Garantía: Genera una entrada de costes de un contrato de garantía si hay activos o componentes relacionados con el contrato. Otro: Especifica que no se ha creado ninguna entrada de costes.

11 En el campo Descripción de costes, seleccione una descripción para la

categoría y el tipo de costes. 12 Haga clic en Guardar.



 Para modificar una categoría de costes 1 Busque la categoría de costes que va a modificar.

Si desea obtener información adicional sobre el proceso de búsqueda de información, consulte “Buscar información” en la página 84. 2 Seleccione la categoría de costes y modifique la información. 3 Haga clic en Guardar.

Nota: Para eliminar una categoría de costes, selecciónela, seleccione el estado Inactivo y haga clic en Guardar. A continuación, seleccione Acciones > Eliminar en BMC Remedy User o haga clic en el botón Eliminar situado debajo de la lista de resultados del explorador.

Centros de costes Los centros de costes se utilizan para identificar las unidades de negocio a las que se van a cargar los costes. Los centros de costes se pueden configurar como una jerarquía para la asignación o la división de los costes en los centros de costes. La jerarquía de centros de costes es una relación de srcen y objetivo (similar la relacióny entre principal y secundario en que entre el srcen el elementoa principal el objetivo el elemento secundario) losescentros de costes. La relación entre el objetivo y el srcen define el modo en que el coste del centro de costes de srcen se divide o asigna para los centros de costes objetivo. Un centro de costes de srcen con centros de costes objetivo se denomina centro de costes dividido. La relación de los centros de costes de srcen y objetivo se limita a un nivel. El centro de costes puede ser de srcen u objetivo, pero no ambos. Además, puede especificar los centros de costes objetivo para los centros de costes de srcen según el método de asignación. Debe especificar uno de los siguientes métodos de asignación para los centros de costes de srcen:  Ninguno: No es necesaria ninguna asignación y nose puede definir ningún centro de costes objetivo. Es el método de asignación predeterminado. 

Distribución equitativa: Los costes se distribuyen de forma equitativa para los centros de costes objetivo. No especifique el porcentaje de distribución para los centros de costes objetivo. Centros de costes 225


Porcentaje definido por el usuario: Debe especificar el porcentaje de distribución para cada centro de costes objetivo. No es necesario que el porcentaje de distribución total entre los centros de costes objetivo sea del 100 por cien, pero no puede ser superior a esa cantidad.

Al crear centros de costes y centros de costes objetivo, tenga en cuenta los siguientes puntos: 







No puede utilizar el centro de costes predeterminado (“No asignado”) como un centro de costes objetivo. No puede utilizar centros de costes obsoletos como centros de costes de srcen o centros de costes objetivo. Un centro de costes objetivo puede pertenecer a un solo centro de costes de srcen. Los centros de costes de srcen no se pueden utilizar como centros de costes objetivo. Por ejemplo, un centro de srcen no puede ser su propio centro de costes objetivo.

Puede agregar centros de costes objetivo sólodespués de seleccionar el método de asignación de distribución equitativa o de porcentaje definido por el usuario. El valor de asignación se determina mediante un porcentaje delcentro de costes de srcen. El porcentaje se almacena en el campo Porcentaje de distribución del formulario Centro de costes para un centro de costes objetivo. Si el método de asignación es Distribución equitativa, el Porcentaje de distribución de los centros de costes objetivo se divide de forma equitativa en función de un porcentaje del 100 por cien. Nota: Los porcentajes de distribución se vuelven a calcular si se agrega o elimina un centro de costes objetivo sólo si el centro de costes de srcen tiene el estado Activo.

Para el método de asignación Distribución equitativa, el Porcentaje de distribución se calcula mediante la división de 100 entre el número de centros costes objetivo activosenrelacionados con el centro de costes de srcen. Elde nuevo cálculo se realiza los centros de costes de srcen y objetivo con el estado Activo.



 Para agregar un centro de costes 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configu ración de aplicación, elija Base > Costes > Centro de costes

y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Centro de costes. Figura 11-2: Formulario Centro de costes

3 Haga clic en el icono Nueva petición de la barra de herramientas de BMC

Remedy User o en el botón Nuevo del explorador. 4 Seleccione la empresa para la que desee agregar el centro de costes. 5 En el campo Código del centro de costes, escriba un código de centro de

costes único (por ejemplo SPLT-8200 para un centro de costes dividido, ENG-2000 para un centro de costes de ingeniería o MRT-3000 para el marketing de un centro de costes objetivo). Esta entrada se agrega a las listas para los campos de cen tros de costes.

6 Seleccione un estado. Centros de costes 227


7 Introduzca la información en los siguientes campos opcionales: a Introduzca el nombre y una descripción del centro de costes. b Introduzca el propietario del centro de costes o pulse ENTRAR para

buscar el propietario. Sugerencia: Debe guardar el nuevo centro de costes dividido para poder especificar un método de asignación y agregar los centros de costes objetivo. 8 Haga clic en Guardar.

Para que sea un centro de costes dividido, agregue centros de costes objetivo.

 Para agregar centros de costes objetivo 1 Seleccione el centro de costes para el que desea agregar centros de costes

objetivo. 2 En el campo Método de asignación, seleccione Distribución equitativa o

Porcentaje definido por el usuario. 3 Haga clic en Agregar.

Aparece el cuadro de diálogo Buscando centros de costes. 4 Seleccione los criterios de búsqueda y, a continuación, haga clic en Buscar. 5 Seleccione los centros de costes objetivo y haga clic en Mostrar opción

seleccionada. Los centros de costes seleccionados aparecen en la tabla Centros de costes objetivo. 6 Haga clic en Guardar.



7 Si selecciona el método de asignación Porcentaje definido por el usuario,

debe especificar el porcentaje para cada centro de costes objetivo: a Seleccione un centro de costes objetivo. b Haga clic en Ver.

Aparece el formulario Centro de costes. Figura 11-3: Formulario Centro de costes

c En la columna Porcentaje de distribución de la tabla Centros de costes

objetivo, introduzca el porcentaje de distribución para el centro de costes objetivo seleccionado. d Haga clic en Guardar.

 Para modificar un centro de costes 1 En el formulario Centro de costes, escriba los criterios de búsqueda y haga

clic en Buscar. 2 En la lista de resultados de la parte superior del formulario, seleccione el

centro de costes que va a modificar. Centros de costes 229


3 Modifique la información y haga clic en Guardar.

Nota: No puede modificar los centros de costes con el estado Obsoleto. 4 Para quitar un centro de costes objetivo, selecciónelo en la tabla Centros de

costes objetivo y haga clic en Quitar. De este modo se quita la relación entre el centro de costes de srcen y el centro de costes objetivo. El centro de costes objetivo se convierte en un centro de costes de srcen y se puede agregar como un centro de costes objetivo para otro centro de costes de srcen. Nota: Para eliminar un centro de costes, selecciónelo en el cuadro de diálogo Centro de costes y haga clic en Eliminar. Sólo puede eliminar los centros de costes con el estado Propuesto. El centro de costes predeterminado No asignado no se puede eliminar.

Reglas de finanzas Las reglas de finanzas especifican las reglas utilizadas para las finanzas en ITSM. Esto incluye la especificación de todos los centros de costes utilizados para los costes automáticos y el método utilizado para calcular los costes automáticamente.

 Para crear reglas de finanzas 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha




2 En la lista Configuración de aplicación, elija Base > Costes > Reglas de

finanzas y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar reglas financieras. 3 Para ver las reglas de finanzas existentes, escriba los criterios de búsqueda

y haga clic en Buscar. Figura 11-4: Formulario Conf igurar reglas financie ras

4 Seleccione la regla de finanzas que se va a modificar y en la que se va a basar

la nueva regla de finanzas. Nota: Además, puede hacer clic en el icono Nueva petición de la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botón Nuevo del explorador para crear una regla de finanzas. 5 En el campo Empresa, seleccione una empresa o seleccione Global para

aplicar la regla de finanzas a todas las empresas. 6 En campo Categoría de costes, seleccione una categoría de costes para la regla

de finanzas.

Reglas de finanzas  231


7 En el campo Uso de la plantilla de tarifas de costes, seleccione si se van a

utilizar categorías de producto, categorías organizacionales o grupos para establecer una correspondencia con los costes. 8 En el campo Coste real calculado por, seleccione uno de los siguientes

elementos:

Tiempo en WIP: Agrega entradas del registro de esfuerzo de costes para calcular el coste real. Iniciar-Detener reloj: Utiliza el valor del tiempo total de inicio y detención. Especificado manualmente: Utiliza el valor especificado manualmente en la ficha Finanzas de los formularios de ITSM. 9 Seleccione un estado y modifique la descripción de la regla de finanzas. 10 Además, puede seleccionar un código de centro de costes para la regla de

finanzas. Si desea más información sobre los centros de costes, consulte “Centros de costes” en la página 225. 11 Haga clic en Guardar.

Tarifa de costes Puede configurar los costes de tres modos: 

Por categoría de producto



Por categoría organizacional de producto



Por grupo asignado

Los costes definidos por categoría se pueden relacionar para cambiar las peticiones basadas en la categorización de la petición. La configuración de los costes se puede basar en el tiempo (horas o minutos) o en un coste fijo para completar el trabajo. Los costes definidos por grupo también se basan en el tiempo o en un coste fijo, aunque en lugar de estar asociados a las peticiones basadas en la categorización, están relacionados con el grupo asignado para resolver la petición.



Además, los costes asociados a los grupos sepueden definir más detalladamente mediante la ubicación del grupo. Por ejemplo,un grupo de la ciudad de Nueva York puede tener unos costes operativos considerablemente superiores (salarios, espacio para oficinas) que un grupo de Ohio. Nota: Tan sólo las tarifas de costes con la categoría o el grupo especificados en el campo Definir por del formulario Configurar tarifa de costes coincidentes con la regla de finanzas definida en el formulario Configurar reglas financieras se seleccionan al coincidir con las tarifas.

 Para definir las tarifas de costes por categoría 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, elija Base > Costes > Plantilla de

tarifas de costes y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar tarifa de costes. 3 Para crear una plantilla de tarifas de costes, haga clic en el icono Nueva

petición de la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botón Nuevo del explorador. 4 En el campo Empresa, seleccione una empresa o seleccione Global para

aplicar la plantilla de tarifas de costes a todas las empresas. 5 Seleccione la tarifa por unidad, el tipo de unidad y el estado

correspondientes. 6 Además, puede introducir el porcentaje de gastos generales y una descripción

de la plantilla de tarifas de costes. Nota: Los gastos generales son los costes adicionales superiores a la tarifa de costes estándar. El porcentaje especificado se agrega al coste cargado.

Tarifa de costes 233


7 En el campo Definir por, seleccione Categoría de producto o Categoría

operacional. Aparecen los campos de aplicación, producto o nivel operacional. Figura 11-5: Formulario Configurar tarifade costes – Definir por Categoríaoperacional

8 Seleccione la aplicación para la plantilla de tarifas de costes. 9 Para especificar la categorización, seleccione el producto o los niveles

operacionales para esta tarifa de costes. 10 Haga clic en Guardar y, a continuación, en Cerrar.

 Para definir las tarifas de costes por grupo asignado 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, elija Base > Costes > Plantilla de

tarifas de costes y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar tarifa de costes. 234 Capítulo 11 – Configuración de la información de costes


3 Para crear una plantilla de tarifas de costes, haga clic en el icono Nueva


aplicar la plantilla de tarifas de costes a todas las empresas. 5 Seleccione la tarifa por unidad, el tipo de unidad y el estado correspondientes. 6 Además, puede introducir el porcentaje de gastos generales y una descripción

de la plantilla de tarifas de costes. Nota: Los gastos generales son los costes adicionales superiores a la tarifa de costes estándar. El porcentaje especificado se agrega al coste cargado. 7 En el campo Definir por, seleccione Grupo asignado. 8 Aparecen los campos de organización de soporte, grupo asignado y ubicación. Figura 11-6: Formulario Configurar tarifa de costes – Definir por Grupo asignado

Tarifa de costes 235


9 Seleccione la organización de soporte para la plantilla de tarifas de costes. 10 Seleccione el grupo asignado. 11 Para especificar la categorización, puede seleccionar la zona, la agrupación

de ubicaciones y la ubicación. 12 Haga clic en Guardar y, a continuación, en Cerrar.

Períodos de tiempo de cargo Los períodos de tiempo de cargo se utilizan para especificar el período de tiempo de cargo de los costes de activos para los centros de costes o las organizaciones de negocios. Los períodos de tiempo pasados no se pueden cambiar.

 Para configurar los períodos de tiempo de cargo 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Base > Cargo > Períodos

de cargos y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el cuadro de diálogo Configurar períodos de tiempo de cargo. 3 Para crear una plantilla de tarifas de costes, haga clic en el icono Nueva


aplicar la plantilla de tarifas de costes a todas las empresas. 5 En el campo Tipo de período de tiempo, seleccione un período de tiempo

o Manual. 6 Si selecciona Manual, especifique las fechas.


Guía de configuración Figura 11-7: Cuadro de diálogo Configurar períodos de tiempo de cargo – Tipo de período de tiempo manual

7 Haga clic en Guardar y, a continuación, en Cerrar.

Sugerencia: Al instalar ITSM por primera vez, puede utilizar este procedimiento para configurar los períodos de cargo correspondientes alprograma trimestralde la organización. Por ejemplo, si instala ITSM a mediados de abril y el trimestre de la organización va de febrero a abril, puede configurar ITSM para que coincida con dicho programa trimestral. En primer lugar, establezca el campo Tipo de período de tiempo en Manual e introduzca una fecha de finalización que coincida con el fin del trimestre actual de la organización. Unavez transcurrido este período, cierre elperíodo actual y abra un período nuevo establecido en Trimestral. Debe hacer esto sólo al configurar los períodos de cargo por primera vez en la organización.

Períodos de tiempo de cargo  237



Capítulo

Configuración de asignación

12 La asignación se basa en la categorización de organizaciones, ubicaciones, servicios y productos. Las asignaciones también están asociadas a la aplicación en que se utilizan. Una asignación se puede definir de forma amplia o restringida, y se puede aplicar a todas las aplicaciones ITSM o sólo a aplicaciones ITSM específicas. Se tratan los siguientes temas:   

Trabajar con la asignación automát ica (página 240) Asignación de grupos (página 240) Asignación automática a individuos (página 245)

Configuración de asignación  239


Trabajar con la asignación automática Mediante el formulario Asignación de grupos, puede asignar automáticamente un problema o una solicitud a un grupo. Mediante la aplicación Assignment Engine, que se incluye en ITSM, puede definir criterios para asignar automáticamente un problema a un individuo concreto de entre las personas disponibles. Para quitar a una persona de una asignación automática individual, consulte “Establecer página 163. un miembro del personal de soporte como no disponible” en la

Asignación de grupos El primer paso para generar información sobre las asignaciones es configurar una asignación de grupos. A continuación, puede utilizar la información sobre asignaciones predefinida para la asignación automática a un individuo del grupo asignado mediante Assignment Engine si es necesario. Los administradores avanzados también pueden definir información personalizada sobre asignaciones individuales para Assignment Engine.

 Crear una asignación de grupos 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Base > Configurar

asignación > Configurar asignación y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar asignación.

240 Capítulo 12 – Configuración de asignación


3 Para cambiar el formulario al modo Nuevo, haga clic en el icono Nueva

petición de la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botón Nueva petición del formulario en el explorador. Figura 12-1: Formulario Configurar asignación

4 En el campo Evento, seleccione el tipo de entrada de asignación. Si desea más

información, consulte “Eventos de asignación” en la página 243. 5 En el área Asignación, seleccione la empresa de soporte, la organización de

soporte y el grupo asignado para su uso en la asignación. 6 En el área Sistemas disponibles, seleccione las aplicaciones y los módulos

ITSM que se van a aplicar a la entrada de asignación. Por ejemplo, puede crear una entrada de asignación que se aplique sólo a Incident Management. Esto permite seleccionar varios grupos de soporte para la asignación, incluso si las selecciones de mapeo son las mismas.

Asignación de grupos  241


7 En el área Petición de enrutado se ofrece una característica avanzada que

permite especificar el momento en el que debe utilizarse esta entrada de asignación para la asignación automatizada. Los campos Empresa de contacto y Empresa son obligatorios. La entrada Asignación se puede asignar mediante las siguientes estructuras de datos: 

Organización



Ubicación



Categorización operacional

Nota: Categorización operacional no se utiliza en Asset Management. 

Categorización de producto

Cuando una aplicación ITSM utiliza la petición de enrutado (función que se encuentra en los principales formularios de tickets) utiliza información del formulario en el que se encuentra para buscar una entrada de asignación y el grupo de soporte para asignar. 8 Haga clic en Guardar.

Si desea información sobre cómo modificar o eliminar la información de asignación, consulte “Actualizar información” en la págin a 84.



Eventos de asignación En la tabla siguiente se explican los eventos de asignación: Evento

Sistemasdisponibles

-General-

ChangeManagement

- General -

Incident Management Restauración de servicio de usuario Petición de servicio por parte de usuario Restauración de infraestructura Evento de infraestructura

Asignación de formulario Cambioenla infraestructura Incidencia



Descripción Se utiliza para asignar una petición de cambio al Implantador de Cambios. Se utiliza para asignar una incidencia para su resolución.







- General -

Problem Management

Error conocido

Se utiliza para asignar un usuario asignado de error conocido para mantener la precisión de la información sobre el error conocido.

- General -

Problem Management

Investigación del problema

Se utiliza para asignar un usuario asignado al problema para investigar el problema.

- General -

Problem Management

Base de datos de la solución

Se utiliza para asignar una entrada de solución de usuario asignado a la solución para la confirmación de integridad y la verificación.

- General -

Petición de compra

Petición de compra

Se utiliza para asignar una petición de compra.

Asignación de grupos  243


Evento

Sistemasdisponibles

Asignación de formulario

Descripción

Propietario de incidencia

Incident Management Restauración de servicio de usuario Petición de servicio por parte de usuario Restauración de

Incidencia

Se utiliza para asignar un propietario de incidencia para una incidencia.









infraestructura Evento de infraestructura

Asignado a cambio en la infraestructura

Change Management

Cambio en la infraestructura

Se utiliza para asignar un usuario asignado para un cambio en la infraestructura.

Gestor de Cambios de infr.

Change Management

Cambio en la infraestructura

Se utiliza para asignar un gestor de cambios para un cambio en la infraestructura.

Problema - Gestor Problem Management

Error conocido

Problema - Gestor Problem Management

Investigación

Se utiliza para asignar un

del problema

gestor de problemas a una investigación del problema.

Solución

Se utiliza para asignar una entrada de la base de datos de soluciones.

Gestor de soluciones

Problem Management

Usuario asignado Sistema de gestión de tareas a la tarea Asignación de indisponibilidad

Asset Management


Tarea Actualización de indisponibilidad

Se utiliza para asignar un gestor de problemas a un error conocido.

Seutiliza para asignar una tarea al implantador de tareas. Se utiliza para definir la indisponibilidad de CI.


Asignación automática a individuos Además de configurar la asignación de grupos, puede utilizar los procesos de asignación predefinidos incluidos en ITSM que utilizan Assignment Engine para la asignación automática a individuos. Los administradores avanzados también pueden definir información personalizada sobre asignaciones individuales para Assignment Engine. Si desea obtener más información sobre la configuración de Assignment Engine la asignación a individuos, consulte la guía BMC Remedy Action . Requestpara System 7.0 Configuring

Asignación automática a individuos  245



Capítulo

13

Configurar Notificación a buscapersonas Los formularios de notificación a buscapersonas describen cómo se contacta con un localizador. Se tratan los siguientes temas:  



Opción de código de país (página 248) Prefijo numérico de localizad or (página 249) Servicio de localizador (pá gina 251)

Configurar Notificación a buscapersonas  247


Opción de código de país La opción de código de país se utiliza para asignar códigos de área a prefijos, que se utilizan cuando se generan y envían notificaciones a los localizadores. Se puede establecer la función de marcado para utilizar el código de país o se puede definir la función de marcado para que no utilice el código de país en determinados códigos de área.

 Para crear códigos de país 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuraciónde aplicación, seleccione Base > Motor de

notificación> Opción de código de país y, a continuación, haga clic enAbrir. Aparecerá el formulario Configurar opción de código de país. 3 Escriba un código de área. 4 Seleccione si este código de área se debe marcar utilizando los códigos de país. 5 Seleccione el estado. Figura 13-1: Formulario Configurar opción de código de país

248 Capítulo 13 – Configurar Notificación a buscapersonas



Nota: Para modificar una opción de código de país, selecciónela, modifique la información y, a continuación, haga clic en Guardar. Para eliminar una opción de código de país, selecciónela, seleccione el estado Eliminar y, a continuación, haga clic en Guardar. A continuación, elija Acciones > Eliminar, en BMC Remedy User, o haga clic en el botón Eliminar que aparece debajo de la lista de resultados del explorador.

Prefijo numérico de localizador El prefijo numérico de localizador define la localización.

 Para crear un prefijo numérico de localizador 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, elija Base > Motor de notificación >

Prefijo numérico de localizador y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Configurar prefijo numérico de localizador. 3 Seleccione el estado. 4 Seleccione el nombre del formulario. Por ejemplo, seleccione el formulario

HPD:Help Desk para Gestión de Incidencias. 5 En el campo Prefijo numérico de localizador, escriba la información para

definir la localización, por ejemplo, el número 11 para indicar que la localización está relacionada con una incidencia.

Prefijo numérico de localizador  249

BMC Remedy IT Service Management 7.0 Figura 13-2: Formulario Configurar prefijo numérico de localizador


En el ejemplo anterior, los usuarios que están configurados para recibir notificaciones de la aplicación en un localizador numérico, reciben el prefijo especificado en el campo Prefijo numérico de localizador si la notificación se ha generado del formulario HPD:Help Desk. Este prefijo se envía sólo si la notificación es generada automáticamente desde la aplicación. No se utiliza para localizaciones manuales del formulario Incidencia. Nota: Para modificar un prefijo numérico de localizador, selecciónelo, modifique la información y, a continuación, haga clic en Guardar. Para eliminar un prefijo numérico de localizador, selecciónelo, seleccione el estado Eliminar y, a continuación, haga clic en Guardar. A continuación, Seleccione Acciones > Eliminar, en BMC Remedy User o haga clic en el botón Eliminar que aparece debajo de la lista de resultados del explorador.



Servicio de localizador Se deben definir los métodos de notificación ya que los diferentes servicios de localizador tienen diferentes métodos de notificación de localizador. Para completar correctamente esta información, consulte la documentación del software de localización que utiliza su organización.

 Para configurar un servicio de localizador 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha Configuración personalizada. 2 En la lista Configuraciónde aplicación, seleccione Base > Motor de

notificación> Servicio de localizador y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Configuración del proveedor de servicios de localizador. Figura 13-3: Configuración del proveedor de servicios de localizador, formulario

Servicio de localizador  251


3 Para agregar una entrada en la lista del campo Proveedor de servicios de

localizador de la ficha Notificaciones del formulario Personas, acceda al menú del proveedor de servicios de localizador. 4 Especifique el proveedor de servicios de localizador.

El software de localización que se utiliza, debe tener una entrada para cada uno de los proveedores que se han creado con este formulario. Consulte la información que se incluye con el software de localización para determinar cómo configurar los parámetros del proveedor de localizador. 5 Seleccione los requisitos de parámetro de localizador. 6 Establezca el tipo de localizador. 7 El campo Ejecutar comando de proceso se utiliza para enviar información al

software de localización. El campoEjecutar comando de proceso y los campos de indicador se utilizan para crear una instrucción. Un ejemplo de comando: d:\telalert\telalrtc –host192.168.0.20–pin -m "Este es el mensaje" –cPageMartSNPPTextPager.

En este ejemplo, –host 192.168.0.20especifica la dirección IP del host del servidor de localización. La información tras cada indicador se envía a través del motor de notificación al software de localización. 8 Escriba los indicadores de localización y el sufijo de correo electrónico del

localizador. Cada aplicación de localización precisa diferentes indicadores, como Pin, Proveedor y Mensaje. Normalmente, Pin es -pin, Proveedor es -c y Mensajes es -m. 9 Copie el cliente del software de localización al servidor de AR System para

que se pueda ejecutar el comando de proceso. Un directorio vinculado de forma simbólica también puede encargarse de esto. Nota: Para modificar una configuración de servicios de localizador, selecciónela, modifique la información y, a continuación, haga clic en Guardar. Para eliminar una configuración de servicios de localizador,

selecciónela, seleccione el estado Eliminar y, a continuación, clic en Guardar. A continuación, elija Acciones > Eliminar, enhaga BMC Remedy User o haga clic en el botón Eliminar que aparece debajo de la lista de resultados del explorador.


Capítulo

Configurar Asset Management

14 Esta sección trata las características de configuración específicas de Asset Management. Se tratan los siguientes temas:  

 

Opciones avanzadas (página 254) Proceso de autorización para configuraciones de CI (página 274) Consola de Gestor de Clases de CMDB (página 276) Consola de configuración de concilia ción de activos (página 276)

Configurar Asset Management 253


Opciones avanzadas En esta sección se describe cómo configurar las opciones avanzadas de Asset Management. Esta sección incluye los siguientes temas: 

“Reglas” en la página 254



“Configurar Asset Management” en la página 257



“Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificación de adelanto” en la



página 260 “Eliminar CI” en la página 261



“Criterios de depreciación de CI” en la página 263



“Notificaciones de CI” en la página 265



“Estado de la indisponibili dad de CI” en la página 267



“Configurar Gestión de Licencias” en la página 268



“Sincronizar UI de activo con CMDB ” en la página 271



“Prioridad de indisponibilidad” en la página 273

Reglas El formulario Configurar reglas de CIs se utiliza para configurar el método de asignación empleado para seleccionar automáticamente un usuario asignado (no el grupo de soporte asignado, sino el individuo perteneciente al grupo) para las peticiones de compra de Asset Management. Cada empresa definida en el formulario Empresapuede tener sus propias reglas de asignación. Puede configurar la asignación para una empresa o bien definirla para todas las empresas con la opción Global. Si Asset Management utiliza la asignación, por ejemplo, al asignar una petición de compra, el motor de asignación comprueba las reglas de asignación para la empresa del solicitante. Si no se encuentra ninguna regla, utiliza las reglas definidas para Global.

254 Capítulo 14 – Configurar Asset Management


 Para configurar la asignación para Asset Management 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Asset Management >

Opciones avanzadas > Reglas y haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar reglas de CIs. Figura 14-1: Formulario Configurar reglas de CIs

3 En la lista Empresa, seleccione la empresa para la que desee configurar la

asignación o seleccione la opción Global. Si se selecciona Global, se configura la asignación para todas las empresas. 4 Para habilitar la asignación, seleccione Sí para la Integración del motor de

asignación.

Opciones avanzadas 255


5 En la lista Proceso de asignación, seleccione el proceso predeterminado para

la asignación. Las opciones son: 

Capacidad: La capacidad del motor de asignación es un método de asignación basado en la proporcionalidad. Por ejemplo, puede tener dos usuarios asignados (usuario asignado A y usuario asignado B). En el formulario Personas, hay un campo para configurar el número correspondiente a la capacidad de una persona. Puede utilizar cualquier número. Por ejemplo, si asigna al usuario asignado A el número 100 y al usuario asignado B el número 200, el usuario asignado B puede gestionar el doble de asignaciones que el usuario asignado A. El motor de asignación asigna registros (por ejemplo, peticiones de compra o tickets) al usuario asignado A cada vez que se asignan dos registros al usuario asignado B. Especifique la capacidad de cada miembro del personal de soporte en el campo Nivel de capacidad del formulario Personas. Si desea más información, consulte “Crear un perfil de personas del personal de soporte” en la página 145.





Número: Controla el número de tickets que se asigna a cada persona. El proceso de asignación por número selecciona a la persona a la que se le haya asignado un menor número de tickets. Operación por turnos: Controla cuándo fue la última vez que una persona recibió una asignación. El proceso de asignación por operación por turnos selecciona a la persona que lleva más tiempo sin recibir la asignación de una incidencia.

6 Para Estado, seleccione Habilitado. 7 Haga clic en Guardar.



Configurar Asset Management El formulario Configuración de Asset Management se utiliza para configurar cuánto ocurre al guardar un elemento de configuraciónen un dataset concreto. Esta configuración se aplica a los datasets de producción y del recinto.

Datasets del recinto y de producción En caso de haber varios orígenes de actualizaciones para CMDB, es necesario controlar modocargar en quecon se actualizan los datos. ySino noproporcionará se aplica ningún CMDB seelpuede datos no deseados la control, imagen correcta de la infraestructura. BMC Atrium CMDB y Asset Management proporcionan un mecanismo subyacente para controlar el modo en que se actualizan los datos de producción. Este mecanismo es el dataset delrecinto. Mediante la configuración de Asset Management, se definen los orígenes de las actualizaciones con la información más adecuada para su carga en los datos de producción. Si se habilita el dataset del recinto, los datos pasan por un área de almacenamiento temporal y, a continuación, se ejecutan en el motor de reconciliación para determinar qué atributos modificados por el usuario se deben modificar en los datos de produc ción. Importante: Esto implica que, si los usuarios de Asset Management crean un CI, algunos atributos pueden ser distintos en el dataset de producción si el CI se ha creado en otro srcen configurado con una precedencia superior.

Si desea obtener más información sobre el dataset del recinto, llamado también dataset de superposición, consulte BMC Atrium CMDB 2.0 Concepts and Best Practices Guide.



Configurar valores de Asset Management  Para configurar los valores de Asset Management 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Opciones avanzadas > Configuración de Asset Management y haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configuración de Asset Management. Figura 14-2: Formulario Configuración de Asset Management

3 Para mostrar la configuración actual, haga clic en Mostrar configuración. 4 En Acción al enviar CI, seleccione una de las siguientes opciones:

Modificar individuo: Cierra el formulario de CI y, a continuación, vuelve a abrirlo en el modo de modificación. Ninguna: El formulario de CI permanece abierto en el modo de envío una vez enviado el CI.



5 En la lista Nombre del Dataset, seleccione el dataset predeterminado para la

aplicación. Si va a utilizar además un dataset del recinto, seleccione el dataset de producción. 6 En la lista Nombre del Dataset del recinto, especifique el dataset del recinto.

Importante: Si varios orígenes de datos proporcionan actualizaciones para CMDB, debe especificar un dataset del recinto.

Este dataset se utiliza para organizar las actualizaciones de un dataset de producción. Debe utilizar reglas de reconciliación para mover los datos a la producción. Importante: Si cambia los datasets de producción o del recinto en este formulario, debe actualizar las reglas de reconciliación subyacentes “BMC Asset Management – Recinto” en el motor de reconciliación para utilizar los datasets nuevos. Si no se realiza este cambio, los datos no se pueden reconciliar en los nuevos datasets de producción o del recinto.

Si utiliza un dataset del recinto, los usuarios de Asset Management no pueden configurar las preferencias de la aplicación para mostrar el CI inmediatamente después de crearlo. 1 Si el dataset del recinto se utiliza en un entorno de desarrollo para

producción, seleccione Sí en la lista Recinto habilitado. 2 En la lista Formato de fecha del servidor, seleccione el formato de fecha

que se va a utilizar para calcular las fechas de depreciación del CI. Esta configuración debe coincidir con el formato de fecha del servidor de AR System. Si cambia esta configuración, debe reiniciar el servidor de AR System. 3 Para guardar la configuración, realice uno de estos pasos: 

Si va a guardar la configuración por primera vez, haga clic en Agregar.



Si va a modificar la configuración existente, haga clic en Modificar.



Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificación de adelanto La característica de configuración Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificación de adelanto se aplica a Asset Management y al uso de CI en Incident Management y Change Management. Esta característica de configuración se utiliza para la configuración de CI masivo. Si utiliza esta característica deconfiguración, puede especificar el nivel (o la cantidad) del nuevo pedido del elemento masivo para la combinación de categorización especificada. Por ejemplo, puede que desee realizar un nuevo pedido de cables de impresora cuando le quede una cantidad de 20. Además, el número de días de adelanto necesarios para realizar un nuevo pedido de dicho CI masivo en concreto se puede especificar en este formulario. Esta información se utiliza para rellenar previamente el formulario Gestión de inventario.

 Para configurar los niveles de nuevo pedido de compra 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Opciones avanzadas > Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificación de adelanto y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar niveles de nuevo pedido para activos masivos. Figura 14-3: Configurar niveles de nuevo pedido para activos masivos, formulario



3 En el campo Empresa, seleccione la empresa a la que corresponde este

nuevo pedido. 4 En la lista Nivel de categorización, seleccione la categorización del CI para

el que desee realizar un nuevo pedido. 5 En la lista Unidad base, seleccione Caja, Docena o Cada uno. 6 Introduzca el nivel de nuevo pedido.

Es la cantidad que desea para el nuevo pedido de este elemento. 7 Introduzca el adelanto en días.

Es el número de días que tarda el nuevo pedido para este elemento concreto. 8 Haga clic en Agregar.

 Para modificar o eliminar los niveles de nuevo pedido de compra 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Opciones avanzadas > Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificación de adelanto y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar niveles de nuevo pedido para activos masivos.

3 Haga clic en Seleccionar existente.

Aparece una lista de configuraciones de elemento masivo existentes. 4 En el cuadro de diálogo Seleccionar nivel de nuevo pedido existente,

seleccione el elemento que se va a modificar o eliminar y, a continuación, haga clic en Seleccionar. 5 Realice una de las siguientes acciones:

Eliminar CI



Edite los campos que desee modificar y haga clic en Modificar.



Haga clic en Eliminar.

Si utiliza el siguiente procedimiento para eliminar CI, no se quitarán de la base de datos. El proceso de reconciliación de BMC Atrium CMDB se utiliza para eliminar CI de la base de datos. Si desea obtener más información sobre la reconciliación, consulteBMC Atrium CMDB 2.0 Concepts and Best Practices Guide y BMC Atrium CMDB 2.0 Installation and Configuration Guide. Opciones avanzadas 261


 Para eliminar CI 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Opciones avanzadas > Eliminación de CI y haga clic en Abrir. Aparece el formulario Eliminar CI. Figura 14-4: Formulario Eliminar CI

3 Para eliminar un CI, puede ver el CI y sus relaciones con otros CI. 



Para ver un CI, seleccione el CI y haga clic en Ver. Aparece el formulario de CI. Una vez que haya visto los detalles del CI, haga clic en Cerrar. Para ver la relación de un CI con otros CI, seleccione el CI y haga clic en el Visor de relaciones de CIs. Aparece el Visor de relaciones de CIs. Una vez que haya visto las relaciones del CI, haga clic en Cerrar.

4 En la tabla CI marcado para eliminación, seleccione los CI que desee eliminar

y haga clic en Eliminar CIs seleccionados. Los CI desaparecen de la lista de CI marcados para su eliminación.



Criterios de depreciación de CI La característica Configuración de criterios de depreciación de CI se aplica sólo a Asset Management. Esta característica de configuración permite definir el método ed depreciación predeterminado que se va a utilizar para una categorización de CI específica, incluidos el tipo de CI, la zona y el estado.



Para de CIconfigurar específica los criterios de depreciación para una categorización 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Opciones avanzadas > Criterios de depreciación de CI y haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar criterios de depreciación. Figura 14-5: Formulario Configur ar criterio s de depreciación



3 En la lista Tipo de CI, seleccione el tipo de CI al que se aplica este criterio de

depreciación. Si selecciona un tipo de CI de Sistema informático, LPAR, Mainframe o Sistema virtual, la lista Capacidad primaria estará disponible. 4 En la lista Capacidad primaria, tiene la posibilidad de seleccionar la

capacidad primaria de los CI para los que va a configurar la depreciación. Por ejemplo, especifique si la depreciación se va aplicar principalmente a los CI correspondientes a routers, servidores de acceso o dispositivos móviles de usuario. 5 En la lista Empresa, seleccione la empresa que tiene los CI para los que desea

configurar la depreciación. 6 Utilice la lista Nivel de categorización para categorizar el CI al que se aplica

esta depreciación. 7 En el campo Zona, puede introducir o seleccionar una zona. 8 En la lista Estado, seleccione Activo o Inactivo para estecriterio de depreciación. 9 En la lista Método, seleccione el método de depreciación que se va a utilizar

para esta categoría de CI. Si desea obtener más información sobre los métodos de depreciación, consulte BMC Remedy Asset Management 7.0 Guía del usuario. 10 En el campo Vida útil (meses), introduzca el número de meses para los que está previsto el uso de esta categoría de CI. 11 En el campo Valor de rescate % (% de coste de compra), puede introducir

el porcentaje estimado del coste total de compra para esta categoría de CI al final de su vida útil. 12 Haga clic en Agregar.

 Para modificar o eliminar los criterios de depreciación para una

categoría de CI 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Asset Management > Opciones avanzadas > Criterios de depreciación de CI y haga clic en Abrir. 3 Haga clic en Seleccionar criterios de depreciación



4 En el cuadro de diálogo Seleccionar criterios de depreciación, seleccione la

categoría de CI que va a modificar o eliminar y haga clic en Seleccionar. La categoría de CI aparece en el formulario Configurar criterios de depreciación. 5 Lleve a cabo uno de los siguientes pasos: 

Edite cualquier campo y haga clic en Modificar.



Haga clic en Eliminar para eliminar la categoría de CI.

Notificaciones de CI La característica Notificaciones de CI se aplica sólo a Asset Management. Utilice esta característica para configurar notificaciones de CI de modo que, cuando un estado de CI se establezca en una opción determinada, la persona que utilice, gestione o admita, etc. el CI reciba una notificación. Si cambia el código de estado de un CI, el valor del código de estado se compara automáticamente con el contenido del formulario Configurar notificaciones de CIs. Si se encuentra una coincidencia, la persona correspondiente del CI recibe una notificación del cambio de estado. La notificación se envía mediante el método especificado en el formulario Personas. Haga clic en Seleccionar notificaciones para ver la lista de todas las combinaciones de notificaciones de CI almacenadas en el formulario Configurar notificaciones de CIs.

 Para crear notificaciones de CI 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Asset Management > Opciones avanzadas > Notificaciones de CI y haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar notificaciones de CIs.


BMC Remedy IT Service Management 7.0 Figura 14-6: Formulario Conf igurar notific aciones de CIs

3 En la lista Estado de CI, seleccione un estado. 4 En la lista Notificar a, seleccione a quién se debe enviar la notificación

teniendo en cuenta si posee, admite, crea, etc. el CI. 5 En la lista Tipo de CI, seleccione el tipo de CI en que se basa esta notificación.

Por ejemplo, si selecciona un tipo de CI de Sistema informático, la notificación se aplica sólo a los sistemas informáticos. 6 Tiene la posibilidad de restringir aún más la notificación según la categorización de empresa y producto mediante estos pasos: a En la lista Empresa, seleccione la empresa a la que pertenece el CI. b En la lista Nivel de categorización, seleccione la estructura de categorización de los CI a los que desea asignar un indicador de notificación. c Seleccione un Nombre de producto y el Modelo/versión del producto. 7 Haga clic en Agregar para crear una notificación para esta combinación de categorización de CI.

8 Repita el procedimiento para crear notificaciones para cada combinación del

estado de CI y la persona que debe recibir la notificación.



 Para modificar o eliminar notificaciones de CI 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Asset Management > Opciones avanzadas > Notificaciones de CI y haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar notificaciones de CIs. 3 Haga clic en Seleccionar notificaciones. Aparece una lista contiene varias combinaciones de notificaciones configuradas paraque la ubicación (incluidas las notificaciones predeterminadas). 4 En el cuadro de diálogo Seleccionar notificación existente, seleccione la notificación que se va a modificar o eliminar y, a continuación, haga clic en Seleccionar. La información sobre la notificación seleccionada se agrega al formulario. 5 Realice una de las siguientes acciones: 

Edite cualquier campo y haga clic en Modificar.



Haga clic en Eliminar para eliminar la notificación.

Estado de la indisponibilidad de CI Esta característica se utiliza para configurar si un CI va a estar fuera de servicio o disponible según su estado. Por ejemplo, si un CI está en proceso de ensamblaje, puede que desee configurarlo como fuera de servicio mientras se encuentre en producción.

 Para configurar el estado de indisponibilidad para un CI 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccioneAsset Management>

Opciones avanzadas > Estado de la indisponibilidad de CI y haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar indisponibilidad de CIs.


BMC Remedy IT Service Management 7.0 Figura 14-7: Formulario Configurar indisponi bilidad de CIs

3 En la lista Estado de CI, seleccione el estado de CI para el que desea configurar

la indisponibilidad. 4 En la lista Definición de indisponibilidad, seleccione Fuera de servicio o

Disponible. 5 Haga clic en Agregar.

Configurar Gestión de Licencias Para que el motor de Gestión de Licencias procese los CI de software, debe configurar algunas reglas de gestión de licencias de software. El motor de Gestión de Licencias utiliza estas reglas para determinar lo que ocurre cuando se detecta un CI de una clase de CI de software especificada que no tiene un contrato asociado. Utilice el formulario Configuración del motor de Gestión de Licencias de la consola de administración de aplicaciones para configurar estas reglas. Puede determinar si se van a crear excepciones en caso de detectar un CI sin un contrato asociado y si se va a notificar este evento.

 Para configurar las reglas de gestión de licencias de software 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha




2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Asset Management >

Opciones avanzadas > Configurar Gestión de Licencias y haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configuración del motor de Gestión de Licencias. Figura 14-8: Formulario Configuración del motor de Gestión de Licencias

3 En la lista Estado, seleccione Habilitado para habilitar la regla. 4 En la lista Empresa, seleccione la empresa que utiliza esta regla. Seleccione

Global para definir la regla para todas las empresas. 5 En la lista Repositorio, seleccione el repositorio de datos en que el motor

de Gestión de Licencias debe buscar las coincidencias de categorización de producto. Nota: Sólo se admite DSL.



6 En la lista ID del Dataset, seleccione el nombre del dataset al que aplica esta

regla. Si se deja en blanco, la regla se aplica a todos los datasets. 7 En el campo Descripción, introduzca una breve descripción de la regla. 8 Si va a crear una configuración nueva, debe guardar la configuración y volver

a abrir el formulario del modo siguiente para continuar. a Haga clic en Guardar.

El formulario se cierra y se vuelve a abrir en el modo Nuevo. b Para cambiar al modo de búsqueda, haga clic en el icono Nueva búsqueda

de la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botón Buscar del formulario en el explorador y, a continuación, haga clic en Buscar.

c En la lista de resultados, seleccione la configuración correspondiente. 9 Para crear un registro de excepción para los CI identificados por el motor de

Gestión de licencias como no asociados a un contrato, siga estos pasos: a En la lista Crear excepción, seleccione Sí. b Para notificar al grupo de soporte configurado que se ha creado una

excepción de CI, en la lista Notificar a grupo, seleccione Sí. c En las listas Empresa de soporte, Organización de soporte y Grupo,

seleccione empresa, organización y grupo se debe enviar una notificacióna qué al crear una excepción. Nota: Los registros de excepción se crean sólo para los CI de los tipos y las clases especificados en la tabla Lista de clases de CI si los procesa el motor de Gestión de Licencias. 10 Haga clic en Guardar.



11 En la tabla Lista de clases de CI, cree una relación con las clases de CI que va

a procesar el motor de Gestión de Licencias. Para ello: a Haga clic en Agregar.

Aparece el cuadro de diálogo Clase de inclusión de Gestión de Licencias. Figura 14-9: Cuadro de diálogo Clase de inclusión de Gestión de Licencias

b En la lista Estado, seleccione Habilitado. c En la lista Tipo de CI, seleccione la clase de CI que va a procesar el motor

de Gestión de Licencias y haga clic en Guardar. La clase se agrega a la tabla. Nota: De forma predeterminada, todas las clases de CI de software se incluyen para Global.

Sincronizar UI de activo con CMDB Esta característica se utiliza para sincronizar los formularios de Asset Management con BMC Atrium CMDB.

 Para sincronizar los formularios de Asset Management con BMC

Atrium CMDB 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha





Opciones avanzadas> Sincronizar UIde activo con CMDB y haga clic en Abrir. Aparece el formulario Sincronizar UI de activo con CMDB. Figura 14-10: Formulario Sincron izar UI de activo con CM DB

3 Haga clic en Buscar y seleccione el formulario de Asset Management para

sincronizar con BMC Atrium CMDB. 4 Si desea crear un formulario de Asset Management, introduzca el nombre del

formulario en el campo Nombre de esquema. 5 En el campo Actualizar cambios desde la fecha, puede introducir la fecha y

la hora de inicio para los cambios que se van a actualizar. Deje espacio en blanco para incluir los cambios introducidos tras la última actualización. 6 En el campo Tiene UI de activo, seleccione Sí para que la clase esté disponible en Asset Management. 7 En el campo Nombre adecuado, introduzca el nombre que va a aparecer en

los formularios de Asset Management. 8 Haga clic en Actualizar UI de activo o Actualizar TODO.



Prioridad de indisponibilidad Esta característica se utiliza para configurar la prioridad de un registro de indisponibilidad de CI en función de la clase (Incidencia o Cambio) y el tipo (programada o no programada) de indisponi bilidad. El campo Empresa de este formulario se deshabilita para permitir sólo un mapeo de prioridad global.

 Para configurar la prioridad de indisponibilidad 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Opciones avanzadas > Prioridad de indisponibilidad y haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar prioridad de indisponibilidad de CIs. Figura 14-11: Formulario Configurar prioridad de indisponibilidad de CIs

3 En la lista Clase de indisponibilidad, seleccione Incidencia o Cambio. 4 Seleccione el tipo de indisponibilidad para el que va a configurar la prioridad

mediante las siguientes opciones:  Completamente programado: Indica los planes para poner un CI fuera de servicio, normalmente durante un cambio programado. 

Parcialmente programado: Indica los planes para cambiar el CI, pero no lo pone fuera de servicio. El rendimiento del CI se reduce en cierta medida durante el cambio. Opciones avanzadas 273




Completo no programado: El CI está experimentando una completa indisponibilidad del servicio que no fue planificada. Parcial no programado: El CI está experimentando una indisponibilidad del servicio que no fue planificada.

5 En la lista Prioridad, seleccione una prioridad. 6 Para Estado, seleccione Habilitado. 7 Haga clic en Guardar.

Proceso de autorización para configuraciones de CI Esta característica se utiliza para configurar los criterios predeterminados para autorizar las configuraciones. Si se ha instalado la Petición de cambio, la aplicación crea una petición de cambio para la configuración y envía una notificación. En caso contrario, la aplicación envía una notificación. Por ejemplo, si define el proceso de autorización para la empresa A en este formulario, al crear una configuración desde el vínculo Gestionar configuraciones de Asset Management para la empresa A, la aplicación envía la petición de autorización al grupo o al individuo especificados para autorizar las configuraciones para dicha empresa.

 Para configurar el proceso de autorización para las configuraciones 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha





Autorización > Proceso de autorización para configuraciones de CI y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar proceso de autorización para las configuraciones. Figura 14-12: Formulario Configurar proceso de autorización para las configuraciones

3 Haga clic en el icono Nueva petición de la barra de herramientas de BMC

Remedy User o en el botón Nuevo del explorador. 4 En el campo Empresa, seleccione la empresa cuyo proceso de autorización

desee configurar. 5 Para configurar un proceso de autorización independiente para una zona,

una agrupación de ubicaciones o una ubicación específicas, realice las selecciones correspondientes.

6 En las listas Notificaciones de grupo y Notificaciones individuales, seleccione

el grupo o el individuo a los que se va a notificar la autorización de las configuraciones.

Proceso de autorización para configuraciones de CI  275


7 Si se ha instalado Change Management, debe configurar también la petición

de cambio generada para la nueva configuración:  Si hay una plantilla de cambios adecuada, debe seleccionarla. La plantilla de cambios indica la planificación, el impacto, la urgencia, el nivel de riesgo y el adelanto del cambio.  Si no selecciona ninguna plantilla de cambios, debe seleccionar la planificación, el impacto, la urgencia y el nivel de riesgo del cambio. Además, puede especificar el adelanto para indicar el número de horas de preparación necesarias para poder programar la implementación del cambio. Nota: El nivel de riesgo 1 es el nivel superior y el nivel de riesgo 5 es el nivel inferior. 8 Haga clic en Guardar.

Consola de Gestor de Clases de CMDB Puede utilizar la consola de Gestor de Clases de CMDB para ver y gestionar el modelo de datos. Las clases visualizadas representan los CI y las relaciones. Para acceder a esta función, en la consola de administración de aplicaciones, seleccione Management Consola Gestor de Clases CMDB > Consola deAsset Gestor de Clases de>CMDB y, de a continuación, hagadeclic en Abrir. Si desea obtener información detallada sobre esta consola, consulte BMC Atrium CMDB 2.0 Installation and Configuration Guide.

Consola de configuración de conciliación de activos Asset Management utiliza el motor de reconciliación para:  Reconciliar el dataset del recinto con el dataset de producción si ha configurado un dataset de recinto según se describe en “Configurar Asset Management” en la página 257.  Eliminar los CI seleccionados para su eliminación según se describe en “Eliminar CI” en la página 261. Puede configurar el motor de reconciliación en la consola de administración de Asset Management. Para acceder a esta función, seleccione Asset Management > Motor de reconciliación > Consola de configuración de conciliación de activos y, a continuación, haga clic en Abrir. Si desea obtener información detallada, consulte BMC Atrium CMDB 2.0 Installation and Configuration Guide. 276 Capítulo 14 – Configurar Asset Management

Capítulo

15

Configurar Change Management Esta sección trata las tareas de configuración específicas de Change Management. Se tratan los siguientes temas:  

 

Mapeos del autorizador: Configurar autorizadores (página 278) Selección de riesgos de cam bios (página 284) Plantillas de cambios (página 290) Opciones avanzadas (página 306)

Configurar Change Management  277


Mapeos del autorizador: Configurar autorizadores En esta sección se describe cómo configurar los mapeos del autorizador para trabajar con Change Management. En el formulario Mapeos del autorizador podrá configurar los cambios, las peticiones de servicio, las peticiones de compra, etc. de los autorizadores. Para tener acceso a este formulario es necesario tener alguno de los permisos que se detallan a continuación:  Maestro de cambios en la infraestructura 

Usuario de administración de organización de contacto Usuario de administración de soporte de contacto  Maestro de la consola del solicitante El formulario Mapeos del autorizador se utiliza para configurar el personal de soporte como autorizadores por fase de autorización para cambios en función de distintos criterios (tales como la empresa, la organización, la ubicación, el producto, etc.). 

Figura 15-1: Formulario Mapeos del autorizador configurado para la autorización de cambios

278 Capítulo 15 – Configurar Change Management


El formulario Mapeos del autorizador se utiliza para configurar los autorizadores en Gestión de Cambios. También puede configurar autorizadores individuales y en grupo en los formularios Personas y Grupo de soporte respectivamente. Si desea más información, consulte “Información de personas” en la página 138 y “Crear grupos de soporte” en la página 182.

 Para crear autorizaciones para el personal de soporte 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Gestión de Cambios >

Autorización > Mapeos de autorización y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Mapeos del autorizador. Este formulario permite asignar las autorizaciones para el personal de soporte en varias aplicaciones. 3 En el campo Autorización para, seleccione Individuo o Grupo para crear el

tipo de autorizador apropiado. Dependiendo del tipo de autorizador que seleccione, el formulario vuelve a aparecer con distintos campos para asignar: 





Si selecciona Individuo, especifique el nombre y los apellidos de la persona en cuestión. Si escribe un apellido y pulsa la tecla ENTRAR, aparecerá el cuadro de diálogo Búsqueda de personas. Este cuadro de diálogo se utiliza para seleccionar una persona específica. Si selecciona Grupo, deberá especificar la empresa del grupo, la organización y el nombre del grupo. Si selecciona Grupo/Rol inherente, seleccione el grupo inherente y el rol funcional. El menú Grupo inherente permite seleccionar un grupo especificado en el formulario Cambio enla infraestructura comogrupo de Autorización, como por ejemplo Grupo Asignado al cambio. El menú Rol funcional permite seleccionar un rol funcional para la autorización, como por ejemplo Usuar. asig. a cambio en infr. Estos roles crean entradas de autorización individual para todas aquellas personas que tienen dicho rol funcional. También puede combinar los menús Grupo inherente y Rol funcional para limitar las entradasde autorización individual al Grupo inherente.

Mapeos del autorizador: Configurar autorizadores  279


4 En el campo Disponibilidad de asignación, seleccione la disponibilidad

de una autorización de grupo o individual para las autorizaciones. Si selecciona No evitará que se generen autorizaciones para el grupo o el individuo. Las autorizaciones existentes no se verán afectadas. 5 En el campo Indicador de aprobación, seleccione el mapeo de autorización

que desea crear para la aplicación correspondiente. Las opciones son:  

Cambiar Petición de servicio



Petición de compra



Oferta de catálogo de servicios

Tras haber seleccionado un indicador de autorización, volverá a aparecer el formulario, incluyendo únicamente los campos de mapeo que sean apropiados para su aplicación. 6 En el campo Nombre de la fase deberá seleccionar la fase de autorización que

deba asignarse en la aplicación. A continuación, aparecerá una lista de todas las fases de autorización disponibles. son globales.De forma predeterminada, las únicas fases que aparecen No obstante, si crea empresas adicionales, también aparecerán las fases de autorización de éstas. Las fases de autorización se utilizan para definir en qué momento es necesaria la autorización durante el ciclo de vida del registro del indicador de autorización. Las descripciones que aparecen a continuación describen las fases de autorización incluidas con Change Management: 



Autorización de negocio: Tiene lugar cuando el cambio se encuentra en la categoría de Petición de Cambio. Una vez aprobado, el cambio pasa a la categoría de Planificación en curso. Si no se ha definido ningún autorizador, el cambio conserva la categoría de Petición de Cambio y exige que el Gestor de Cambios o el Usuario asignado al cambio adelante el cambio. Autorización de negocio: Sin impacto: Se aplica únicamente a los cambios que tienen un valor de planificación Sin impacto y se inicia con una categoría de cambio de Petición de Cambio. Una vez autorizado o cuando no hay autorizadores, el cambio pasa a tener la categoría de Programado. Esta fase se utiliza fundamentalmente para los cambios sin impacto.







Autorización de cierre: Tiene lugar cuando el cambio tiene la categoría de Terminado con un motivo del estado de Revisión final requerida. Una vez aprobado el cambio, el motivo del estado se actualiza automáticamente a Revisión final completada. Si no hay ningún autorizador disponible, el motivo del estado sigue siendo Revisión final requerida. Autorización de implantación: Tiene lugar cuando el cambio se encuentra en la categoría de Programado para aprobación. Una vez autorizado o cuando no hay autorizadores, el cambio pasa a tener la categoría de Programado. Revisar: Tiene lugar cuando el cambio se encuentra en la categoría de Petición de autorización. Una vez aprobado, el cambio pasa a la categoría de Petición de Cambio. Si no se ha definido ningún autorizador, el cambio conserva la categoría de Petición de Cambio y exige que el Gestor de Cambios o el Usuario asignado al cambio adelante el cambio.

Tras seleccionar una fase, el campo Empresa de la fase se rellena automáticamente con la empresa correspondiente. 7 Escriba un número en el campo Nivel para determinar el orden en el que se

definen los autorizadores. Aquellos autorizadores a los que se les asignen los números más bajos autorizan los cambios antes que los que tienen números más altos. 8 En el campo Descripción, escriba una descripción del mapeo de la autorización. 9 Utilice los siguientes mapeos adicionales en función de sus necesidades: 

La ficha Área impactada/CI se utiliza para asignar autorizadores a las áreas impactadas del cambio. También puede asignar autorizadores a los CI asociados al cambio.

Figura 15-2: Formulario Mapeos del autorizador – Ficha Área impactada/CI



La ficha Categorización (en caso de tener Asset Management instalado) se utiliza para asignar autorizadores a los servicios especificados en el cambio y categorizaciones de producto de los CI asociados al cambio. En caso de que no haya ningún CIasociado al cambio, se utilizará lacategorización de producto especificada en el formulario Cambio para llevar a cabo el mapeo.

Figura 15-3: Formulario Mapeos del autorizador – Ficha Categorización



La ficha Rol se utiliza para asignar autorizadores en función de los grupos de soporte definidos en el cambio.

Figura 15-4: Formulario Mapeos del auto rizador – Ficha Rol



La ficha Criterios avanzados se utiliza para asignar autorizadores en función de criterios específicos:

Figura 15-5: Formulario Mapeos del autorizador – Ficha Criterios avanzados

El campo Notificarsi el riesgo>= se puede utilizarpara configurar las autorizaciones de sólo notificación en función del nivel de riesgo. Éstas son notificaciones de cortesía que no precisan de ninguna acción por parte del destinatario. También puede utilizar el campo Notificar si el riesgo <= para configurar las autorizaciones en función del nivel de riesgo. Si no seespecifica ningún valor, la autorización se generará para cualquier nivel de riesgo. Nota: El riesgo más alto es el Nivel de riesgo 1, mientras que el más bajo es el Nivel de riesgo 5.

Estos dos campos funcionan conjuntamente. Si selecciona Aprobar si el riesgo <= Nivel de riesgo 2, el campo Notificar si el riesgo >= se establece automáticamente en Nivel de riesgo 3. La persona del personal de soporte deberá autorizar todos los cambios normales que tengan un Nivel de riesgo de 1 o 2 antes de llevar a cabo la implantación. Además, dicha persona recibe una notificación de los cambios similares con un Nivel de riesgo de 3 o 4. 10 Haga clic en Guardar.



Selección de riesgos de cambios Como administrador de Change Management, podrá crear factores de riesgo en función de respuestas ponderadas a preguntas y datos derivados de la aplicación Change Management. Cada pregunta podrá tener su propio nivel de riesgo y cada respuesta sus propios valores de riesgo. Los supervisores de cambios utilizan estos riesgos para determinar el alcance del impacto de la petición de cambio en su empresa. Provistos de esta información, estos pueden planificar y programar los cambios consecuentemente.

Crear preguntas de factores de riesgo Puede crear una recopilación de preguntas (factores de riesgo) con opciones de respuesta y valores de riesgo predeterminados asociados a cada opción de respuesta. Sus respuestas a estas preguntas permitirán calcular un valor de riesgo más detallado en función de un grupo de circunstancias específicas, en lugar de elegir simplemente uno de los niveles de riesgo predefinidos. Figura 15-6: Crear un factor de riesgo



Al crear riesgos, deberá incluir todas aquellas preguntas cuya respuesta necesita la empresa para completar una petición de cambio. Dichas preguntas suelen estar relacionadas con el tiempo, coste, número de personas implicadas, etc. A continuación, estas preguntas aparecen en el cuadro de diálogo Preguntas sobre evaluación de riesgos al que se tiene acceso desde la ficha Clasificación del formulario Cambio en la infraestructura. Las respuestas del usuario se registran y asocian a la entrada de cambio.

 Para configurar nuevas preguntas de factores de riesgo 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Gestión de Cambios > Factores de riesgo > Selección de riesgos de cambios y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Configuración de factores de riesgo. 3 En el campo Empresa, seleccione una empresa. La empresa seleccionada aparecerá en el área Ubicación del cambio del formulario Cambio en la infraestructura. Recuerde queno puede configurar un nuevo grupo de preguntas de riesgo para una empresa que ya tenga una entrada de configuración de riesgos existente. Para modificar una configuración de riesgos, busque la entrada correspondiente y visualícela. 4 Haga clic en Agregar. Figura 15-7: Formulario Plan tilla de fact ores de riesg o

Selección de riesgos de cambios  285


Aparecerá el formulario Plantilla de factores de riesgo. Utilice este formulario para crear una pregunta, las posibles respuestas y los riesgos ponderados específicos de la política de empresa, así como para mostrar la secuencia. 5 En el campo Factor de riesgo, especifique una pregunta apropiada para las

políticas de su empresa como, por ejemplo: ¿Es

necesario realizar este

cambio durante las horas de negocio?

6 En el campo Nivel de riesgo, seleccione un valor del 1 (valor más alto) al 5

(valor más bajo). Debería seleccionar niveles de riesgo que indiquen la relevancia del riesgo con respecto a la petición de cambio. Estos valores están predeterminados en el formulario CHG:ChangeRiskRanges y no se pueden modificar. 7 En el campo Mostrar secuencia, seleccione el orden secuencial en el que desea

ver la pregunta en el cuadro de diálogo Preguntas sobre evaluación de riesgos. Puede crear todas las preguntas que necesite. El cuadro de diálogo Preguntas sobre evaluación de riesgos muestra un máximo de cinco preguntas a la vez. 8 En el campo Etiqueta de menú que hay debajo de Opciones de respuesta,

especifique las posibles respuestas que desea mostrar a su pregunta. Aquí podrá crear las respuestas predefinidas que sean apropiadas para la pregunta: 

Sí y No



Intervalo numérico (por ejemplo, 0, menos de 5, etc.)



Opciones de menú

La única limitación será que el número de opciones de respuesta no podrá ser superior a cinco. 9 En el campo Valor de riesgo, seleccione el valor que desea asignar a la

pregunta. Debería seleccionar valores de riesgo que indiquen la probabilidad de que se produzca el riesgo. Cuanto mayor sea el número seleccionado, mayor será el riesgo para su cambio. Asegúrese de que tiene claros los valores de las respuestas al aplicarlos al “nivel” global de la propia pregunta. En caso de que cree una secuencia incorrecta de valores de riesgos y etiquetas, puede utilizar el botón Eliminar para quitar las opciones de respuesta y volver a introducirlas a continuación.



10 Utilice el campo Secuencia de menú para especificar el orden en el que

aparecen las respuestas a sus preguntas en el cuadro de diálogo Preguntas sobre evaluación de riesgos. Escriba un número y, a continuación, haga clic en Agregar/Modificar. 11 Haga clic en Guardar.

Se cerrará el formulario Plantilla de factores de riesgo y la pregunta aparecerá en el formulario Configuración de factores de riesgo. Figura 15-8: Formulario Conf iguración de facto res de riesgo

12 Para agregar preguntas adicionales, repita los pasos del 4 al 11. 13 En el campo Preguntas por página, escriba el número de preguntas que desea

mostrar en el cuadro de diálogo Preguntas sobre evaluación de riesgos. Podrá mostrar un máximo de definido 5 preguntas. crea 10 preguntas, los usuarios verán las primeras 5 que haya en laSisecuencia. Una vez respondidas dichas preguntas, aparecerá el siguiente grupo de preguntas.



Crear factores derivados Puede crear una recopilación de factores de riesgo que puede derivarse de los datos que ya existen en la aplicación Change Management como, por ejemplo, la prioridad de los CI asociados o la evaluación del rendimiento de un gestor o grupo de soporte. Los valores de riesgo de los factores derivados se registran y asocian a la petición de cambio. Dicho factor derivado se calcula en el campo Evaluación del rendimiento de la ficha Clasificación que evalúa el trabajo realizado una vez completada la petición de cambio. Change Management incluye cuatro tipos predeterminados de factores derivados: 

Prioridad de CI (máximo)



Evaluación del rendimiento del Grupo de soporte



Evaluación del rendimiento del Gestor de Cambios



Categorización del Servicio

 Para crear factores derivados 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Gestión de Cambios >

Factores de riesgo > Selección de riesgos de cambios y, a continuación, haga clic en Abrir.

3 Aparecerá el formulario Configuración de factores de riesgo en elmodo Nuevo.

Para cambiar el modo de búsqueda, haga clic en el icono Nueva búsqueda de la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botón Buscar del formulario del explorador. 4 En el campo Empresa, seleccione una empresa y realice la búsqueda.

Aparecerá la entrada de configuración de riesgos existente de la empresa.



5 Haga clic en la ficha Factores derivados y, a continuación, haga clic en Agregar.

Aparecerá la Plantilla de factores de riesgo derivados. Figura 15-9: Formulario Plantilla de factores de riesgo derivados

6 En el campo Tipo de factor de riesgo, seleccione un tipo.

Las opciones son: 



Derivado: Deriva el riesgo de los CI con prioridades elevadas. Se registrará la prioridad más elevada de todos los CI asociados. Evaluación derivada: Deriva riesgos basados en el rendimiento de un gestor o grupo. Se registrará la evaluación de riesgos almacenada de entidades específicas.

7 En el campo Descripción, describa detalladamente el riesgo. 8 En el campo Nivel de riesgo, seleccione un valor del 1 (valor más alto) al 5

(valor más bajo). Debería seleccionar niveles de riesgo que indiquen la relevancia del riesgo con respecto a la petición de cambio. Estos valores están definidos en el formulario CHG:ChangeRiskRanges y los administradores podrán modificarlos en función de sus necesidades.



9 En el campo Nombre de campo, seleccione el campo del formulario Cambio

en la infraestructura del que se deriva el factor de riesgo. Las opciones son: 



Si ha seleccionado el tipo de factor Derivado, podrá seleccionar el campo Prioridad de CI del formulario Cambio en la infraestructura. Si ha seleccionado Evaluación derivada, podrá seleccionar el campo Gestor de Cambios o el campo Nombre de grupo de soporte del formulario Cambio en la infraestructura.

10 Si ha seleccionado Evaluación derivada, seleccione la opción Evaluación del

rendimiento del campo Nombre del campo de evaluación. 11 Haga clic en Guardar.

Plantillas de cambios Como administrador, podrá simplificar el proceso de creación de peticiones de cambio mediante la creación de plantillas de cambios para los gestores de cambios y los usuarios asignados al cambio. Cree plantillas de cambios para crear rápidamente cambios estándar. Aquí podrá crear plantillas para cualquier tarea o petición de cambio para aquellos usuarios que realizan a menudo cambios que sigan métodosinstalaciones, bien definidos para requisitosaprobados específicospreviamente y repetidos ycomo, por ejemplo, movimientos y adición de cambios (IMAC). Podrá crear todas las plantillas que desee. Aunque la práctica recomendada consiste en crear plantillas únicamente para los procesos estandarizados que los usuarios realicen con frecuencia. Los valores que configura en el formulario Plantilla de cambios se utilizan para agregar información en el formulario Petición de cambio.

Crear plantillas de cambios Únicamente el gestor de cambios o los usuarios que tengan el permiso Maestro de Cambios o Configuración del cambio podrán crear plantillas de cambios para su grupo de soporte. También podrán modificar o eliminar plantillas de cambios para el grupo de creación.



 Para crear plantillas de petición de cambio 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, elija Change Management >

Plantilla > Plantilla y, a continua ción, haga clic en Abrir . 3 Aparecerá el formulario Plantilla de cambios en el modo Nuevo.

Para cambiar el modo de búsqueda, haga clic en el icono Nueva búsqueda de la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botón Buscar del formulario del explorador. Figura 15-10: Formulario Plantilla de cambios

4 Abra el formulario en el modo Crear (presionando F2).

Aparecerá el formulario Plant. de cambios en la infr. en el modo Nuevo.

5 Una vez que haya establecido los distintos valores de configuración, haga clic en

Guardar para agregar su plantilla a la lista de plantillas de cambios disponibles.

Plantillas de cambios  291


Modificar plantillas de cambios Únicamente el gestor de cambios, o los usuarios que tengan permiso Maestro de Cambios o Configuración del cambio, del grupo de soporte de una empresa podrán modificar las plantillas de cambios para el grupo de creación.

 Para modificar plantillas de petición de cambio 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Plantilla > Plantilla y, a continua ción, haga clic en Abrir . Aparecerá el formulario Plantilla de cambios. 3 Cambie el formulario a modo de búsqueda. 4 Especifique los parámetros de búsqueda para buscar la plantilla que desea

modificar y, a continuación, haga clic en Buscar. Aparecerá una lista de plantillas. 5 Seleccione la plantilla que desea modificar de la lista. 6 Modifique la plantilla en función de sus necesidades.

Los usuarios sólo podrán modificar las plantillas cuando pertenezcan al grupo de creación. 7 Haga clic en Guardar.

Eliminar plantillas de cambios Únicamente el gestor de cambios, o los usuarios que tengan permiso Maestro de Cambios o Configuración del cambio, del grupo de soporte de una empresa podrán eliminar las plantillas de cambios para el grupo de creación.

 Para eliminar plantillas de petición de cambio 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, elija Change Management > Plantilla > Plantilla y, a continua ción, haga clic en Abrir . Aparecerá el formulario Plantilla de cambios.



3 Cambie el formulario a modo de búsqueda. 4 Especifique los parámetros de búsqueda para buscar la plantilla que desea

eliminar y, a continuación, haga clic en Buscar. Aparecerá una lista de plantillas. 5 Seleccione la plantilla que desea eliminar.

Los usuarios sólo podrán eliminar las plantillas cuando pertenezcan al grupo de creación. 6 Elimine la plantilla utilizando alguno de los métodos que se detallan a

continuación: 



Cambie el valor del campo Estado a Eliminar y, a continuación, guarde la plantilla de cambios. Si es un usuario con permisos AR Admin, elija Acciones > Eliminar en BMC Remedy User o haga clic en el botón Eliminar que aparece debajo de la lista de resultados del explorador.

Configuración de la clasificación Los valores que especifican en la ficha Clasificación de la plantilla de cambios se utilizan para agregar información ala ficha Clasificación correspondiente del formulario Petición de cambioen la infraestructura.La ficha Clasificación se utiliza para describir el cambio y mostrar los productos o servicios que se ven afectados por el cambio.Antes de poder enviar uncambio, es necesario seleccionar los valores Tipo de cambio, Planificación, Impacto y Urgencia. Si se seleccionan estos valoresautomáticamente se determinael Nivel de riesgo y el Adelanto del cambio.

 Para establecer la configuración de la clasificación 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Plantilla > Plantilla y, a continua ción, haga clic en Abrir . Aparecerá el formulario Plantilla de cambios. 3 En el campo Nombre de plantilla, especifique un nombre para la plantilla. 4 En el campo Estado, seleccione un nivel de estado apropiado para dicha

plantilla.



5 Haga clic en la ficha Clasificación. Figura 15-11: Formulario Plantilla de cambios – Ficha Clasificación

6 En el campo Tipo de cambio, seleccione un área para la petición de cambio

como, por ejemplo, Versión. 7 En el campo Planificación, seleccione el impacto de la planificación de la petición de cambio. La planificación especifica la urgencia relativa del cambio para que los autorizadores puedan evaluar su magnitud:  Emergencia: Resuelve cualquier incidente o problema considerado crítico para la continuidad del negocio cuando no es suficiente con una solución temporal. Los cambios de emergencia deben ser aprobados por el CAB.  Inmediato: Impacto en toda la empresa con un riesgo asociado. Los cambios inmediatos deben ser aprobados por el CAB.  Latente: Cambio ya realizado (por ejemplo, si a un implantador de tareas se le asigna la sustitución de una unidad de disco duro de un PC y, a continuación, decide actualizar la memoria mientras la carcasa está abierta) y que debe ser aprobado después del evento. La planificación latente establece automáticamente el estado de la petición en Terminado 



una vez guardada la petición de cambio. Normal: Cambio estándar (por ejemplo, la actualización de un PC) que normalmente se aprueba previamente y que sólo necesita la autorización del Gestor de Cambios. El valor predeterminado es Normal. Sin impacto: No tiene ningún impacto en la infraestructura y no necesita ninguna autorización.



8 En el campo Impacto, seleccione un nivel de impacto para la petición de

cambio como, por ejemplo, 1-Extenso/Generalizado. 9 En el campo Urgencia, seleccione un nivel de urgencia para la petición de

cambio como, por ejemplo, 1-Crítico. 10 En el campo Prioridad, seleccione una prioridad dependiendo de la urgencia

de la petición de cambio como, por ejemplo, Media. 11 En el campo Nivel de riesgo, seleccione un valor.

El más1.alto es el Nivel de riesgo 5, mientras que el más bajo es el Nivel de riesgo 12 En el campo Adelanto, especifique el número de horas que desea agregar

al tiempo de envío de la petición de cam bio. El adelanto se utiliza para calcular la primera fecha y hora de inicio de la petición de cambio. 13 En el campo Resumen, describa brevemente la petición de cambio.

Dicha información se introducirá en el campo Resumen del formulario Cambiar. 14 En el campo Entorno del cambio, seleccione el valor de configuración en

el que tiene lugar su petición de cambio como, por ejemplo, Producción. 15 En el campo Motivo para el cambio, seleccione el motivo por el que se

produce el cambio como, por ejemplo, Actualizar. 16 En el campo Notas, especifique una descripción detallada de la petición de

cambio. 17 En el campo Empresa, seleccione el nombre de la empresa para esta petición

de cambio. 18 En el campo Zona, seleccione el área de la empresa. 19 En el campo Agrupación de ubicaciones, seleccione la ciudad de la empresa. 20 En el campo Ubicación, seleccione la ubicación de la empresa para esta

petición de cambio. 21 Haga clic en Guardar.



Configuración de la categorización/proceso Los valores que configura en la ficha Categorización/Proceso de la plantilla de cambios se utilizan para agregar información en las secciones de categorización operacional y de producto de la ficha Clasificación del formulario Petición de cambio en la infraestructura. 



La categorización operacional está basada en una jerarquía de tres niveles que se define en el formulario Configuración del catálogo operacional. La configuración de la Selección de categorización operativa agrega información a los campos de categorización operacional de la ficha Clasificación del formulario Petición de cambio. La categorización de producto está basada en una jerarquía de cinco niveles que se define en el formulario Configuración catálogo de productos. La configuración de la Selección de categorización de Producto agrega información a los campos de categorización de producto de la ficha Clasificación del formulario Petición de cambio.

Si desea más información, consulte “Información del catálogo de productos” en la página 198 y “Información del catálog o operacional” en la página 208.

 Para establecer la configuración de la categorización o del proceso 1 En la consola depersonalizada. administración de aplicaciones, haga clic en la ficha Configuración 2 En la lista Configuración de aplicación, elija Change Management >

Plantilla > Plantilla y, a continua ción, haga clic en Abrir . Aparecerá el formulario Plantilla de cambios.



3 Haga clic en la ficha Categorización. Figura 15-12: Formulario Plantilla de cambios – Ficha Categorización

4 Seleccione las categorizaciones operacionales apropiadas para el Nivel 1, el

Nivel 2 y el Nivel 3. Aquí podrá configurar la jerarquía de tres niveles que se define en el catálogo operacional.

5 Seleccione la categorización de producto apropiada para el Nivel 1, el Nivel

2, el Nivel 3, el Nombre del producto y el Modelo/versión. Aquí podrá configurar la jerarquía de cinco niveles que se define en el catálogo operacional. Si no logra encontrar el producto apropiado, siga realizando selecciones en la categorización de producto hasta que encuentre el producto apropiado. 6 Haga clic en Guardar.



Configuración de la asignación Los valores que configura en la ficha Asignación de las plantillas de cambios se utilizan para agregar información a dos grupos de información en la ficha Asignación del formulario Petición de cambio en la infraestructura: 



La configuración del Grupo de soporte asignado completa los campos del usuario asignado al cambio en la infraestructura de la ficha Asignación actual del formulario Petición de cambio en la infraestructura. Aquí podrá configurar el grupo, la organización y la empresa de soporte a los que se asignará la petición de cambio. La configuración del Grupo de soporte del implantador completa los campos del implantador de cambios en la infraestructura de la ficha Asignación de Implantador del formulario Petición de cambio en la infraestructura. Aquí podrá configurar el grupo, la organización y la empresa de soporte que implantarán la petición de cambio.

 Para establecer la configuración de la asignación 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Plantilla > Plantilla y, a continua ción, haga clic en Abrir . Aparecerá el formulario Plantilla de cambios. 3 Haga clic en la ficha Asignación. Figura 15-13: Formulario Plantilla de cambios – Ficha Asignación



4 Especifique la configuración del Grupo de soporte asignado de la siguiente

manera: a En el campo Empresa de soporte, seleccione la empresa a la que se le

asigna la petición de cambio. b En el campo Organización de soporte, seleccione una organización. c En el campo Nombre de grupo de soporte, seleccione un grupo. 5 Especifique la configuración del Grupo de soporte del implantador de la

siguiente manera: a En el campo Empresa de soporte, seleccione la empresa que implanta la petición de cambio. b En el campo Organización de soporte, seleccione una organización. c En el campo Nombre de grupo de soporte, seleccione un grupo. 6 Haga clic en Guardar.

Configuración de las relaciones Los valores que configura en la ficha Relaciones de la plantilla de cambios se utilizan para suministrar información en la ficha Relaciones del formulario Petición de cambio en la infraestructura. Importante: Para especificar un tipo de relación, primero deberá guardar la plantilla de cambios. Cuando acabe de definir la plantilla de cambios, abra el formulario Plantilla de cambios en modo de búsqueda y busque la plantilla de cambios. A continuación, podrá establecer la configuración de las relaciones.

 Para establecer la configuración de las relaciones 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Plantilla > Plantilla y, a continua ción, haga clic en Abrir . Aparecerá el formulario Plantilla de cambios.

3 Busque la plantilla de cambios para la que desea crear una relación.



4 Haga clic en la ficha Relaciones. Figura 15-14: Formulario Plantilla de cambios – Ficha Relaciones

5 En el campo Tipo de petición, seleccione Elemento de configuración. 6 Haga clic en Buscar.

Aparecerá la ventana Búsqueda de relaciones de CIs. 7 Especifique la información en las fichas de criterios de búsqueda y, a

continuación, haga clic en Buscar. En la tabla CIs aparecerán todos los resultados que coincidan con los criterios establecidos. 8 Seleccione el CI apropiado. 9 En el campo Tipo de relación, seleccione el tipo de relación que desea asociar

a la plantilla de cambios como, por ejemplo, Relacionado con. 10 Haga clic en Relacionar.

Cuando haya terminado de crear el elemento de configuración, aparecerá un mensaje que le confirmará que el nuevo elemento de configuración que ha creado se ha relacionado con la plantilla de cambios. 11 Repita los pasos del 8 al 10 para todos los CI que desee asociar a la plantilla

de cambios. 12 Cierre el formulario Búsqueda de relaciones de CIs. 13 Haga clic en Guardar.



Configurar finanzas Los valores que configura en la ficha Finanzas de la plantilla de cambios se utilizan para suministrar información en la ficha Finanzas del formulario Petición de cambio en la infraestructura.

 Para establecer la configuración de las finanzas 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Plantilla > Plantilla y, a continua ción, haga clic en Abrir . Aparecerá el formulario Plantilla de cambios. 3 En el formulario Plantilla de cambios, haga clic en la ficha Finanzas. Figura 15-15: Formulario Plantill a de cambios – Ficha Fina nzas

4 En el campo Tiempo total estimado, especifique el tiempo estimado en

horas para completar la petición de cambio. 5 En el campo Tipo de unidad de cálculo del presupuesto, especifique la

manera de medir el coste. 6 Haga clic en Guardar.



Configurar la creación para grupos La ficha Creación para grupos especifica el grupo que puede modificar esta plantilla. Para modificar la plantilla, una persona deberá cumplir los siguientes requisitos mínimos: 



Deberá tener un permiso Maestro de Cambios o Configuración del cambio, o bien tener el permiso Usuario de Cambios además del rol funcional de Gestor de Cambios. Deberá ser miembro del grupo de soporte.

 Para establecer la configuración de la creación para grupos 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Plantilla > Plantilla y, a continua ción, haga clic en Abrir . Aparecerá el formulario Plantilla de cambios. 3 Haga clic en la ficha Autorización para grupos. Figura 15-16: Formulario Plantilla de cambios – Ficha Autorización para grupos

4 Seleccione el grupo, la organización y la empresa creadora. 5 Haga clic en Guardar.



Actualizar los grupos de soporte También puede dar permiso a los otros grupos de soporte para utilizar esta plantilla de cambios. Estos grupos no podrán modificar ni borrar la plantilla. Importante: Para actualizar los grupos de soporte, primero deberá guardar la plantilla de cambios. Cuando acabe de definir la plantilla de cambios, abra el formulario Plantilla de cambios en modo de búsqueda y busque la plantilla de cambios. A continuación, podrá establecer la configuración de las relaciones.

 Para actualizar los grupos de soporte 1 En la ficha Creación para grupos, haga clic en Actualización.

Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar grupo de soporte. Figura 15-17: Cuadro de diálogo Agr egar grupo de soport e

2 Agregue o elimine cualquier grupo de soporte para el que tenga permiso. 3 Cierre el cuadro de diálogo.

La información se actualiza en los Grupos que utilizan esta tabla de plantillas.

Configurar plantillas de tareas La ficha Plantillas de tareas especifica las tareas y los grupos de tareas que puede incluir con esta plantilla. Esta función es de especial utilidad para los cambios estándar, ya que permite incluir, por ejemplo, tareas típicas que se utilizan con la gestión de cambios y configuración (CCM). Plantillas de cambios  303


 Para establecer la configuración de las plantillas de tareas 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Plantilla > Plantilla y, a continua ción, haga clic en Abrir . Aparecerá el formulario Plantilla de cambios. 3 Haga clic en la ficha Plantillas de tareas. Figura 15-18: Formulario Plantilla de cambios – Ficha Plantillas de tareas

La ficha muestra las tareas y los grupos de tareas relacionados con la plantilla, así como cualquier tarea secundaria del grupo de tareas seleccionado. 





Seleccione una tarea y, a continuación, haga clic en Ver para mostrar las tareas que ya se han agregado a la plantilla. Seleccione una tarea y, a continuación, haga clic en Quitar para quitar las tareas de la plantilla. Seleccione las tareas secundarias y, a continuación, haga clic en Ver para mostrar dichas tareas.

4 Seleccione un tipo de petición como, por ejemplo, Plantilla de tareas.



5 Haga clic en Relacionar para agregar una tarea o un grupo de tareas a su

plantilla. Aparecerá el cuadro de diálogo Seleccionar plantilla. Figura 15-19: Cuadro de diálogo Sele ccionar plantilla

6 Utilice los campos Tipo y Categoría para filtrar la lista de tareas mostrada. 7 Seleccione una tarea o un grupo de tareas y, a continuación, haga clic en

Relacionar. La tarea o el grupo de tareas se agrega a la plantilla. Si es necesario, puede hacer clic en Ver para mostrar la plantilla. 8 Cierre el cuadro de diálogo. 9 Haga clic en Guardar.



Opciones avanzadas En las secciones que aparecen a continuación se describe la manera de configurar las opciones avanzadas de Change Management.

Configurar preferencias del calendario de cambios Puede configurar y personalizar los siguientes valores de preferencia y opc iones de filtro en el Calendario de cambios de CCM:  Configuración predeterminada en el cuadro de diálogo Filtro rápido 



Configuración de duración, global y de nivel de los eventos de negocio que aparecen en el Calendario de cambios Cantidad de datos que aparece cuando un usuario se desplaza por el Calendario de cambios

 Para configurar el calendario de cambios 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Change Management >

Opciones avanzadas > Reglas y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Administración del calendario de CCM.


Guía de configuración Figura 15-20: Formulario Administ ración del calendario de CCM

3 En el área Peticiones de cambio, especifique la información necesaria en los

campos que se detallan a continuación:  Cambiar estado: Especifique la transición en el ciclo de vida de la petición de cambio como, por ejemplo, Borrador. 









Estado de la autorización: Especifique el ciclo de vida de la petición de cambio que precisa de autorización para adelantar como, por ejemplo, Pendiente. Nivel de riesgo: Riesgo relativo asociado al cambio, del 5 (riesgo más alto) al 1 (riesgo más bajo). Prioridad: Importancia atribuida a la petición de cambio. Empresa: Peticiones para una empresa en particular. Este campo es especialmente de utilidad en un entorno de tenencia múltiple. Zona: Zona en particular de una empresa como, por ejemplo, Norte o Sur.

Si desea más información sobre estos campos, consulte BMC Remedy Change Management 7.0 Guía del usuario.



El filtrado rápido se activa deforma predeterminada para cualquier usuario que inicie sesión en el calendario por primera vez. Sin embargo, los usuarios pueden crear sus propias preferencias personalizadas en función de las necesidades. La configuración del filtro que aparece a continuación tendrá las preferencias que el usuario haya definido. 4 En el apartado Eventos de negocio, especifique la duración predeterminada

de los eventos y las peticiones de cambio que se muestran en el calendario de cambios. Este es el plazo de tiempo que los usuarios ven la primera vez que abren su calendario. Puede mostrar 5 o 7 días de eventos de negocio y peticiones de cambio. No obstante, en la vi sta de 1 día, sólo se muestran las peticiones de cambio. 5 Especifique si desea mostrar los eventos globales.

Este valor de configuración es de utilidad en caso de que su organización actúe como proveedor de servicios para diversas empresas. El valor de configuración Global muestra todos los eventos de negocio. 6 Especifique el nivel de los eventos de negocio.

Escriba un número para determinar qué nivel de eventos de negocio se m uestra. Cada evento de negocio está asociado a un nivel. 



Si especifica un número de nivel, solamente se mostrarán los eventos de negocio que tengan dicho nivel. Si no especifica ningún nivel, se mostrarán todos los eventos de negocio.

Los eventos de negocio aparecen en pantalla en orden descendente con los eventos de nivel inferior en primer lugar. 7 Especifique los niveles de CI del servicio.

Escriba un número para determinar el nivel máximo con el que se definen los CI del servicio. Los CI del servicio aparecen ordenados jerárquicamente tal como haya definido la empresa del usuario. Los usuarios pueden especificar el nivel de profundidad de la búsqueda como, por ejemplo, el nivel de profundidad 2 que indica que hay que buscar el CI especificado, los elementos que hay por debajo de éste, y los elementos que hay por debajo de dichos elementos (en el árbol jerárquico) de todas las peticiones de cambio relacionadas. Los CI de servicio a los que se asignen números más bajos se procesarán antes que los que tengan números más altos.



8 Especifique cualquier preferencia de impresión predeterminada para el

calendario. Podrá definir el tipo de página y la orientación del calendario, así como suministrar un título predeterminado. La comilla simple (') no se podrá utilizar en la cadena del título (provoca errores de JavaScript). 9 Haga clic en la ficha Propiedades del servidor. 10 Especifique si desea habilitar la opción Colores de vista mensual. Este valor puede influir en el rendimiento. Al extraer del servido r un conjunto de datos grande y mostrarlo, el selector de fecha debe incluir todos los datos del servidor, calcular los riesgos decada día y, a continuación, mostrarel mes codificado en color por nivel de riesgo. A raíz de ello, sepodría observar un rendimiento más bajo del servidor. La codificación en color se aplica a los encabezados de fecha que hay en la parte superior del gráfico de Petición de cambio, así como al selector de fecha. En caso de deshabilitar los Colores de vista mensual, el selector de fecha volverá a mostrar todos los días con un fondo blanco. Una vez que los usuarios cierren sesión y vuelvan a iniciarla, dejarán de ver los días del mes codificados en color por nivel de riesgo. 11 Haga clic en Guardar. Para activar la nueva configuración de preferencias, los usuarios deben cerrar sesión y volver a iniciarla.

Priorización del cambio Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de una petición de cambio, Change Management suma los valores numéricos para calcular la prioridad ponderada y asignar una prioridad descriptiva como, por ejemplo, Crítico. La Priorización del cambio muestra las fórmulas de priorización. Importante: Si cambia la importancia de un nivel de impacto o urgencia, o cambia un intervalo de prioridad ponderad a, debe volver a seleccionar el impacto o la urgencia en las fórmulas de priorización pertinentes.



 Para configurar la priorización del cambio 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Change Management >

Opciones avanzadas > Priorización del cambio y, a continuación, haga clic en Abrir. 3 Aparecerá el formulario Priorización del cambio en el modo Nuevo.

Para modo de búsqueda, clic en el oicono de la cambiar barra de el herramientas de BMC haga Remedy User en elNueva botón búsqueda Buscar del formulario del explorador. 4 Busque la regla oportuna y, a continuación, ábrala. Figura 15-21: Ejemplo de prior ización del cambio

5 Vuelva a seleccionar el nivel de impacto de la lista de impactos.

El valor de impacto ponderado se actualiza y equipara al valor actual del formulario CHG:CFG-Impact. 6 Vuelva a seleccionar el nivel de urgencia de la lista de urgencias.

El valor de urgencia ponderado se actualiza y equipara al valor actual del formulario CHG:CFG-Urgency. 310 Capítulo 15 – Configurar Change Management


7 En el campo Descripción puede escribir una nota descriptiva. 8 Haga clic en Guardar. 9 Repita los pasos del 4 al 8 para las fórmulas de priorización que contengan

cambios en el impacto ponderado o la urgencia ponderada.

Configurar las reglas de cambio Podrá configurar la aplicación de reglas específicas para la aplicación Change Management como, por ejemplo, si son necesarios los registros de trabajo, los motivos para el cambio o los adjuntos. También podrá configurar las reglas de notificación. Figura 15-22: Ejemplo de una regla de Cha nge Management



Además, el formulario Configurar reglas de cambio seutiliza para configurar el método de asignación para seleccionar automáticamente un Usuario asignado (no el grupo de soporte asignado, sino el individuo perteneciente al grupo) para las peticiones de compra de Change Management. Cada empresa definida en el formulario Empresa puede tener sus propias reglas de asignación. Podrá configurar la asignación para una empresao bien configurarla para todas las empresas con la opciónGlobal. Si Change Management utiliza al asignación, por ejemplo, al asignar una petición de cambio, el motor de asignación comprueba las reglas de asignación para la empresadel autorizador. Si no se encuentra ninguna regla, utiliza las reglas definidas para Global.

 Para configurar las reglas de cambio 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de Aplicación, seleccione Change Management >

Opciones avanzadas > Reglas y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Reglas de configuración de cambios. 3 Para modificar una regla existente, busque la regla apropiada y ábrala.

Nota: Algunas configuraciones de las reglas de cambio se definen automáticamente durante la instalación. 4 En el campo Regla de empresa/grupo, especifique si la regla se aplica a una

empresa o a un grupo. 5 Si la regla es para una empresa, seleccione la empresa para la que desea

configurar la asignación o seleccione la opción Global. Si se selecciona Global, se configura la asignación para todas las empresas. 6 En el campo Área impactada requerida, especifique si las peticiones de

cambio deben tener un impacto (por ejemplo, 4-Menor/Localizado) definido como parte de su clasificación. Las opciones serán No y Sí (configuración predeterminada). 7 En el campo Área impactada para la organización solicitante, seleccione si la petición de cambio generará automáticamente un área impactada para la organización solicitante. Las opciones serán No (configuración predeterminada) y Sí.



8 En el campo Área impactada para la organización para la que se solicita,

especifique si la petición de cambio generará automáticamente un área impactada para la organización para la que se solicita. Las opciones serán No (configuración predeterminada) y Sí. 9 En el campo Selección del horario de trabajo, especifique si desea utilizar el horario de la empresa o el horario del usuario asignado para calcular los tiempos asociados a las peticiones de cambio. Importante: Podrá llevardea cabo lasytareas de configuración laborables del horario trabajo Días festivos en horarioDías de trabajo para

establecer las horas diarias y los días festivos de la empresa, tal como se describe en “Horario de negocio y días festivos” en la página 192. 10 Para utilizar el motor de asignación para asignar automáticamente peticiones

de cambio a individuos, siga los pasos que aparecen a continuación: a Establezca Integración del motor de asignación en Sí. b Seleccione el Proceso de asignación apropiado. En la siguiente tabla se describen los procesos de asignación disponibles: Proceso de asignación

Descripción

Capacidad

La capacidad de cada persona se especifica en el campo Nivel de capacidad del formulario Personas. El proceso de asignación se realiza mediante un método basado en la proporcionalidad. Por ejemplo, si una persona A tiene una capacidad de 100 y una persona B una capacidad de 200, B podrá administrar el doble de tickets que A; el motor de asignación, por tanto, asigna dos tickets a B y uno a A.

Número

El formulario Personas controla el número de tickets que se asigna a cada persona. El proceso de asignación por número selecciona a la persona a la que se le haya asignado un menor número de tickets.

Operación por turnos

El formulario Personas controla cuándo fue la última vez que una persona recibió una asignación. El proceso de asignación por operación por turnos selecciona a la persona que lleva más tiempo sin recibir la asignación de una incidencia.

Si desea más información sobre cómo configurar el motor de asignación, consulte “Configuración de asignación” en la página 239. Opciones avanzadas 313


11 En el campo Cierre automático, especifique si las peticiones de cambio se

cierran automáticamente. Las opciones serán No y Sí (configuración predeterminada). 12 Si establece que las peticiones de cambio se cierran automáticamente,

especifique el número de días que permanece una petición de cambioen estado Resuelto antes de que su estado se establezca automáticamente en Cerrado. El valor predeterminado es 10. 13 En el campo Forzar dependencia de cambio, seleccione el nivel de aplicación que se va a utilizar con las dependencias de cambios.

Las opciones serán Ninguna, Advertencia (configuración predeterminada) y Error. 14 En el campo Forzar exclusiones globales, seleccione el tipo de aplicación que

se va a utilizar con los segmentos de tiempo. Las opciones serán Ninguna, Advertencia (configuración predeterminada) y Error. 15 En el campo Crear petición al enviar, seleccione qué acción se produce al enviar

una petición de cambio. Las opciones serán No (configuración predeterminada) y Sí. Si se establece en Sí, cuando un usuario envíe una petición de cambio, se creará la petición correspondiente. El cliente podrá ver dicha petición, que indica el estado del cambio a través de la Consola del solicitante. 16 Introduzca la información en cualquier campo opcional restante: 17 Haga clic en Guardar.

Configurar reglas de notificación Podrá configurar las reglas en las que se notifica al gestor de cambios y al usuario asignado al cambio como, por ejemplo, que se notifique al gestor de cambios cuando el Estado de una petición de cambio se establezca en Planificación en curso y Motivo del estado se establezca en Asignado.



 Para configurar reglas de notificación 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de Aplicación, seleccione Change Management >

Opciones avanzadas > Reglas y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Reglas de configuración de cambios. 3 Haga clic en la ficha Notificación. Figura 15-23: Reglas de configuración de cambios – Ficha Notificación

Algunas reglas de notificación se definen automáticamente durante la instalación. 



Podrá seleccionar una regla y, a continuación, hacer clic en Ver para mostrarla o modificarla en caso necesario. Podrá seleccionar una regla y, a continuación, hacer clic en Eliminar para eliminarla.




Aparecerá el cuadro de diálogo Reglas de notificación. Este cuadro de diálogo se utiliza para crear nuevas reglas de modificación. Figura 15-24: Cuadro de diálog o Reglas de notif icación

5 Defina el estado de la nueva regla como, por ejemplo, Propuesta o Activada. 6 Seleccione los roles que desea notificar como, por ejemplo, Sólo Gestor de

Cambios. 7 Seleccione el estado de cambio para el que desea que se envíe la notificación como, por ejemplo, Borrador. Las notificaciones al Gestor de Cambios y al Usuario asignado al Cambio se configuran fuera del cuadro únicamente para los siguientes estados de cambio: Petición de Cambio, Planificación en curso, Programado para aprobación, Cancelado, Rechazado y Terminado. 8 (Opcional) Seleccione un motivo del estado.

Si selecciona el estado Planificación en curso, podrá incluir un motivo del estado como, por ejemplo, Aceptado. Sin embargo, no todos los estados de cambio incluyen motivos del estado. 9 Especifique una descripción útil de la nueva regla de cambio como, por

ejemplo, el estado que activa la notificación. 10 Haga clic en Guardar.


Capítulo

16

Configuración de Gestión de Incidencias Esta sección trata las características específicas de configuración de Gestión de Incidencias. Se tratan los siguientes temas:  

 

Configuración del árbol de decisiones (página 318) Trabajar con guiones (página 322) Plantillas Gestión de Incidenc ias (página 333) Opciones avanzadas (página 346)

Configuración de Gestión de Incidencias  317


Configuración del árbol de decisiones Un árbol de decisiones realiza una serie de preguntas al usuario y, en función de las respuestas, completa la información de una nueva incidencia. Un árbol de decisiones está compuesto por sucursales principales y sucursales. También puede incluir elementos de sucursal. Una sucursal principal agrupa sucursales y elementos de sucursal. Las sucursales pueden agrupar elementos de sucursal. Las sucursales principales son los mensajes o preguntas iniciales que ve el usuario. Cuando un usuario selecciona una sucursal principal, se muestran las sucursales correspondientes. Por ejemplo, un usuario podría elegir “¿Es un problema de hardware?” y se le solicitaría que seleccionara entre problemas de estación de trabajo, monitor o impresora. Cuando el usuario selecciona una sucursal, se realiza la acción y pueden aparecer más elementos de sucursal. Por ejemplo, si el usuario selecciona problemas de impresión, puede que la incidencia esté categorizada y se le pida al usuario que seleccione entre problemas de atascos de papel, nivel de tóner bajo u otros problemas de impresora. Ejemplo de estructura de sucursales

El siguiente es un ejemplo de estructura de sucursales de un árbol de decisiones: 

¿Es un problema de hardware? (Sucursal principal)



¿Es un problema de estación de trabajo? (Sucursal 100)





¿La estación de trabajo no se enciende? (Elemento de sucursal 101)



¿No hay suministro eléctrico? (Elemento de sucursal 102)

¿Es un problema de monitor? (Sucursal 200) 

¿La pantalla parpadea excesivamente? (Elemento de sucursal 201)



¿No hay suministro eléctrico? (Elemento de sucursal 202)



¿La imagen aparece de forma incorrecta? (Elemento de sucursal 203)

 Para configurar un árbol de decisiones 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


318 Capítulo 16 – Configuración de Gestión de Incidencias


2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Incident Management >

Configuraciones de árbol de decisiones > Árbol de decisiones y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Árbol de decisiones. El formulario se abrirá en modo Nuevo para crear un nuevo árbol de decisiones. Para modificar un árbol de decisiones existente, seleccione el árbol de decisiones adecuado. Figura 16-1: Ejemplo de un árbol de decisiones

3 Si el árbol de decisiones se aplica a todas las empresas, mantenga el valor

predeterminado Global en el campo Empresa. De lo contrario, seleccione la empresa adecuada. 4 Escriba una breve descripción en el campo Descripción. Si un sistema tiene más de un árbol de decisiones, los usuarios seleccionarán el árbol de decisiones adecuado según esta descripción. 5 Si es apropiado, seleccione una configuración regional.

Configuración del árbol de decisiones  319


6 Si el árbol de decisiones no está listo para su uso, seleccione un estado de

Propuesto o Sin conexión. Si el árbol de decisiones está listo para su uso, cambie el estado a Activado. 7 Haga clic en Guardar. Nota: Si desea crear sucursales del árbol de decisiones, deberá guardarlo primero.

8 Para principales del árbol de decisiones, realice los siguientes pasoscrear parasucursales cada sucursal principal.

Los detalles de la sucursal, que especifican las acciones para completar el formulario de incidencias, están agrupados en sucursales principales: a Haga clic en Nueva sucursal principal. Aparecerá el cuadro de diálogo Actualización de sucursal. b Escriba la pregunta en el campo Texto de sucursal. c Si hay varias sucursales principales, escriba o seleccione el orden de clasificación adecuado. Esto controla el orden en el que aparecerán las preguntas. d Haga clic en Guardar para guardar la sucursal principal. 9 Para crear los detalles de la sucursal, realice los siguientes pasos para cada detalle de la sucursal. Los detalles de la sucursal incluyen tanto sucursales como elementos de sucursal. Una sucursal se adjunta directamente a una sucursal principal. Un elemento de sucursal se adjunta tanto a una sucursal como a otro elemento de sucursal. Una sucursal y un elemento de sucursal incluyen un mensaje de texto y una acción. a Seleccione la sucursal principal, sucursal o elemento de sucursal adecuados. b Haga clic en Nueva sucursal o Elemento de nueva sucursal. Aparecerá el cuadro de diálogo Actualización de sucursal. c Escriba la pregunta o mensaje en el campo Texto de sucursal. d Escriba o seleccione el orden de clasificación adecuado. Sugerencia: Si deja huecos en el orden de clasificacIón, será más fácil insertar sucursales más adelante. Por ejemplo, si concede tres órdenes clasificación de sucursales de 100, 200 y 300, podrá insertar más adelante otra sucursal en 150 sin tener que volver a numerar.



e Seleccione el tipo de acción de incidencia adecuado. Se le pide que

especifique detalles de la acción, tal como se describe en la siguiente tabla. Tipo de acción de incidencia

Detalles que especificar

Efecto cuando el usuario selecciona una sucursal o detalle de la sucursal

Ninguna

Sindetalles.

Noserealizaningunaacción.

Plantilla

Seleccione la plantilla de

El formulario de incidencias

incidencias.

se rellena porSiladesea plantilla de incidencias. información sobre las plantillas, consulte “Plantillas Gestión de Incidencias” en la página 333.

Categorización Seleccione el tipo de servicio, El formulario de incidencias se categorización operacional y rellena con los valores que categorización de producto especifique aquí. adecuados. Descripción/ Detalles

Especifique una descripción del resumen y: Escriba una descripción detallada. 



Guión

O bien Seleccione Sí para solicitar que se introduzcan datos y escriba las preguntas que se realizarán al usuario en el campo Descripción detallada.

Seleccione el guión adecuado.

La descripción se copiará en el campo Resumen del formulario de incidencias. En función de la selección: 



La descripción detallada copiará al campo Notas. se Se le harán preguntas al usuario y las respuestas se copiarán al campo Notas.

El guión muestra al usuario las preguntas que debe realizar al cliente, completa la parte del formulario de incidencias y asigna la incidencia. Si desea información sobre los guiones, consulte “Crear guiones” en la página 323.

Configuración del árbol de decisiones  321


Tipo de acción de incidencia

Detalles que especificar

Efecto cuando el usuario selecciona una sucursal o detalle de la sucursal

Solución

Seleccione la entrada de Establece la relación entre la solución adecuada e indique incidencia y la entrada de solución. si resuelve o está relacionada con la incidencia.

Error conocido Seleccione el error conocido Establece la relación entre la adecuadoo yestá si elrelacionado error se resuelve con la incidencia.

incidencia y el error conocido.

f Haga clic en Guardar para guardar la sucursal o el elemento de sucursal. 10 Siga agregando las sucursales principales, sucursales y elementos de sucursal

que desee. 11 Haga clic en Guardar para guardar el árbol de decisiones.

Trabajar con guiones Los guiones iniciadores proporcionan instrucciones a los agentes del servicio de asistencia que describen cómo registrar una incidencia. La lista de guiones iniciadores se asigna al grupo de soporte o iniciador del agente, que registra la incidencia. Los guiones de asignación son similares a los guiones iniciadores; la diferencia es que los guiones de asignación se asignan al grupo asignado de la incidencia. Una vez que se haya seleccionado el grupo de asignación de incidencias, se pondrá a disposición del agente una lista de guiones de asignación que le ayudarán a registrar la incidencia. Después de crearse los guiones, se deberán asignar a una organización, ubicación y estructura de categorización organizacional o de producto para que estén disponibles en el formulario de incidencias. Se tratan los siguientes temas : 

Crear guiones (página 323)



Guiones de mapeo (página 326)



Utilizar Comunicación del cliente (página 332)



Crear guiones Hay dos tipos de guiones: los guiones iniciadores y los de asignación. Los guiones iniciadores se crean y utilizan por el grupo de soporte que crea incidencias. Se pueden utilizar para proporcionar a los agentes del servicio de asistencia las preguntas que tienen que realizar a los clientes referentes a una incidencia. Los guiones de asignación se crean por grupos de soporte que no son del servicio de asistencia a los que, generalmente, se les asignan incidenci as para su resolución. Estos guiones proporcionan a los agentes del servicio de asistencia preguntas que deben realizar a los clientes referentes a sus incidencias para recopilar información que sea relevante para el grupo de soporte que tiene asignada la incidencia.

 Para crear un guión 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Trabajar con guiones  323



Configuración de guión > Base de datos de guión y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Configuración de guión. Figura 16-2: Formulario Configuración de guión




Aparecerá el formulario Actualización de guión. Figura 16-3: Formulario Actualización de guión

4 En el campo Tipo de guión, seleccione Asignación o Iniciador. 5 Escriba una descripción y seleccione el estado. 6 En el campo Copiar, seleccione dónde se copiará el guión cuando se

seleccione. 7 Haga clic en Seleccionar grupo. 8 En el cuadro de diálogo Seleccionar mi grupo, seleccione el grupo de soporte

para este guión y haga clic en Aceptar. 9 En el campo Guión, escriba el texto del guión, como puede ser una lista de

preguntas que realizar al cliente sobre un problema.




Después de crear un guión, debe relacionarlo con una entrada de mapeo para que esté disponible para su selección en los formularios de ITSM, como, por ejemplo, el formulario Incidencia de Gestión de Incidencias.

Guiones de mapeo Los mapeos se utilizan para buscar guiones dentro de un formulario de ITSM, como, el formulario Incidencia Gestiónestructuras de Incidencias. Los mapeospor deejemplo, guiones están compuestos de las de siguientes de datos: 

Organización



Ubicación



Categorización organizacional



Categorización de producto

 Para relacionar un guión con una entrada de mapeo 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Incident Management >

Configuración de guión > Base de datos de guión y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Configuración de guión. 3 Para buscar el guión, escriba los criterios de búsqueda y haga clic en Buscar. 4 En la tabla Guión, seleccione el guión que se vaya a asociar con un mapeo.

Nota: Los guiones de la tabla Guión dirigen las entradas de mapeo de la tabla Mapeo de asociación de guión (es decir, los guiones de la tabla Guión están relacionados directamente con los mapeos de la tabla Mapeo de asociación de guión).



5 En el área Mapeos de asociación de guión, haga clic en Buscar.

Aparecerá el formulario Comunicación del cliente. Figura 16-4: Formulario Comunicación del cliente

6 Puede buscar mapeos existentes o crear un nuevo mapeo: 



Para buscar mapeos existentes, escriba los criterios de búsqueda en la sección Criterios de búsqueda de mapeo de guión y haga clic en Buscar. Siga con paso 2 en la página 331. Para crear un nuevo mapeo, haga clic en el botón Nuevo.



Aparecerá el formulario Nuevo mapeo de guión. Figura 16-5: Formulario Nuevo mapeo de guión

El formulario Nuevo mapeo de guión contiene los campos de mapeo que puede utilizar en su guión. 7 Escriba la información del nuevo mapeo de guión.




A continuación, se muestran ejemplos de un mapeo de guión general para el servicio de asistencia de la empresa ABC Company que cualquier cliente, que pertenezca a la empresa ABC Company, puede invocar. Figura 16-6: Formulario Nuevo mapeo de guión: ficha General/Asignación


BMC Remedy IT Service Management 7.0 Figura 16-7: Formulario Nuevo mapeo de guión: ficha Asignaciones


Guía de configuración Figura 16-8: Formulario Nuevo mapeo de guión: ficha Mapeo de módulos

 Para relacionar el guión con esta entrada de mapeo 1 En el formulario Configuración de guión, busque este mapeo utilizando la

sección Criterios de búsqueda para recuperar la entrada correcta en la tabla. 2 Seleccione la entrada y haga clic en Seleccionar.

El guión se asocia con un mapeo.

Modificar un guión Utilice el siguiente procedimiento para modificar un guión.



 Para modificar un guión 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Configuración de guión > Base de datos de guión y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Configuración de guión. 3 Para buscar el guión, escriba los criterios de búsqueda y haga clic en Buscar. 4 En la tabla Guión, seleccione el guión que desea modificar y haga clic en

Modificar. Aparecerá el formulario Actualización de guión. 5 Modifique la información y haga clic en Guardar.

Nota: Para eliminar un guión, selecciónelo y haga clic en Eliminar.

Utilizar Comunicación del cliente Puede utilizar el formulario de comunicación del cliente como un área central para agregar, modificar y eliminar registros de mapeo.

 Para utilizar Comunicación del cliente 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Configuración de guión > Base de datos de guión y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Configuración de guión.



3 Haga clic en Comunicación del cliente.

Aparecerá el formulario Comunicación del cliente. Figura 16-9: Formulario Comunicación del cliente

4 Utilice este formulario para agregar, modificar y eliminar registros de mapeo.

Nota: Eliminar un mapeo puede hacer que las entradas de guión sean invisibles si los guiones están asociados con el mapeo eliminado.

Plantillas Gestión de Incidencias Como administrador, puede simplificar el proceso de registro de incidencias creando plantillas para sus usuarios. Puede crear plantillas para registrar rápidamente incidencias estándar. Por ejemplo, puede crear una plantilla para registrar incidencias de impresora.

Plantillas Gestión de Incidencias  333


Puede crear todas las plantillas que quiera. Pero la práctica recomendada es crear plantillas sólo para incidencias rutinarias que los usuarios registran con frecuencia. Cuando crea una plantilla de incidencias, los valores que configure en el formulario Plantillas de incidencias se utilizarán para agregar información al formulario de incidencias.

 Para configurar una plantilla de incidencias 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha



Plantilla > Plantilla y, a continua ción, haga clic en Abrir . Aparecerá el cuadro de diálogo Selección de plantilla de incidencias. 3 Para modificar una plantilla existente, siga estos pasos. a En el campo Visualización de plantillas para grupo de soporte, seleccione

el grupo de soporte adecuado. La lista de plantillas muestra las plantillas para ese grupo de soporte. b Seleccione la plantilla y haga clic en Ver.



4 Para crear una plantilla nueva, haga clic en Crear.

Aparecerá el formulario Plantilla de incidencias. Figura 16-10: Ejemplo de plantilla de incidencias para problemas de impresora

5 En el campo Nombre de plantilla, escriba un nombre descriptivo breve para

la plantilla. Cuando los usuarios seleccionan una plantilla, lo hacen en función de una lista de nombres de plantilla. El nombre de plantilla que ha creado debe simpli ficar la selección de la plantilla adecuada. 6 En la lista Estado de la plantilla, seleccione Activo.

Activo significa que la plantilla está disponible para utilizarse en la Gestión de Incidencias. Si la plantilla no estuviera disponible en la Gestión de Incidencias, puede seleccionar el estado adecuado: Propuesto, Sin conexión, Obsoleto, Archivado o Eliminado.



7 Para controlar el orden de las plantillas, seleccione el orden de clasificación.

La Gestión de Incidencias presentará al usuario una lista ordenada alfabéticamente de las plantillas, a menos que omita el orden de clasificación. Puede establecer el orden, por ejemplo, para colocar las plantillas preferidas o que se utilizan con mayor frecuencia en la parte superior de la lista. 8 Escriba o modifique los detalles adecuados en las fichas de las plantillas, tal

como se describe en las siguientes secciones: 

“Configuración de clasificacion es” en la página 336.



“Configuración de categorizaciones” en la página 338.



“Configuración de asignación” en la página 339.



“Configuración de relaciones” en la página 341.



“Configuración de resoluciones” en la página 343.



“Configuración de creación para grupos” en la página 344.


Configuración de clasificaciones Los valores de la ficha Clasificación se utilizan para agregar información a la ficha Clasificación correspondiente del formulario Incidencia. La ficha Clasificación se utiliza para describir una incidencia y para mostrar qué productos o servicios están afectados por la incidencia.



 Para configurar las clasificaciones 1 En el formulario Plantilla de incidencias, haga clic en la ficha Clasificación. Figura 16-11: Ejemplo Plantilla de incidencias – ficha Clasificación

2 En la lista Impacto, seleccione un nivel de impacto para el formulario de

incidencias que se ha creado para cuando se utilice la plantilla. 3 En la lista Urgencia, seleccione un nivel de urgencia para el formulario

Incidencia. El valor prioridad está basado en el impacto y en la urgencia. 4 En la lista Tipo de servicio, seleccione el tipo de servicio que está registrado

para cuando se utilice la plantilla. Las opciones disponibles son Restauración de servicio de usuario, Petición de servicio de usuario, restauración deinfraestructura y Evento de infraestructura.



5 En el campo Notas, escriba un resumen de la incidencia que aparece en el

ticket de incidencia. Sugerencia: En lugar de escribir toda la descripción, puede escribir mensajes para el usuario que está registrando la incidencia. 6 Haga clic en Guardar.

Configuración de categorizaciones Los valores de la ficha Clasificación se utilizan para agregar información a las secciones de categorización de producto y servicio de la ficha Clasificación del formulario Incidencia. 



La categorización operacional está compuesta por una jerarquía de tres niveles definida en el Catálogo operacional. La categorización de producto está compuesta por una jerarquía de cinco niveles definida en el Catálogo de productos.

Las plantillas de incidencias pueden crear automáticamente relaciones con los CI de clientes, tal como se configura aquí.

 Para configurar las categorizaciones 1 En el formulario Plantilla de incidencias, haga clic en la ficha Categorización. Figura 16-12: Ejemplo Plantilla de incidencias – ficha Categorización



2 Seleccione las categorizaciones operacionales adecuadas para Nivel 1, Nivel 2

y Nivel 3. 3 Seleccione las categorizaciones de producto adecuadas para Nivel 1, Nivel 2,

Nivel 3, Nombre del producto y Modelo/Versión. 4 Para que la plantilla cree una relación automática con un CI, complete el área

Relación automática de CI de cliente de la siguiente forma. Por ejemplo, si crea una plantilla para problemas de correo electrónico, puede configurarla para que cree automáticamente una relación con el CI para el servidor de correo. Para configurar una relación, seleccione los elementos de las siguientes listas de la ficha Categorización y especifique el CI en la ficha Relaciones. Lista

Descripción

Relación de CI automática Seleccione Sí para que la plantilla cree automáticamente la relación con el CI. Tipo de rel ación de CI

Seleccione cómo está relacionado el CI con el cliente de incidencia. Las opciones disponibles son Usado por, Propiedad de, En mantenimiento de, Gestionado por, Creado por, Aprobado por y TODOS.

Tipo de relación de incidencias

Seleccione cómo se relaciona la incidencia el CI. Las opciones disponibles son Relacionado con,con Restaura e Impactos.


Configuración de asignación Los valores de la ficha Asignación se utilizan para agregar información a dos fichas del formulario Incidencia: 



La configuración de asignación agrega información a la ficha Asignación. Aquí se configura la empresa, organización y grupo de soporte a los que se asignarán las incidencias creadas desde la plantilla. La configuración de asignación del proveedor agrega información a la ficha Proveedor. Aquí se configura la empresa, organización y grupo del proveedor correspondientes a la incidencia.



 Para configurar la asignación 1 En el formulario Plantilla de incidencias, haga clic en la ficha Asignación. Figura 16-13: Ejemplo Plantilla de incidencias – ficha Asignación

2 Para asignar la incidencia al usuario que crea la incidencia, en el campo Asi gnar

a usuario actual, seleccione Sí. En otro caso, siga estos pasos para configurar la asignación: a En el campo Empresa de soporte, seleccione la empresa a la que se

asignarán las incidencias creadas a partir de la plantilla. b En el campo Organización de soporte, seleccione una organización. c En el campo Nombre de grupo de soporte, seleccione un grupo. 3 Especifique la configuración de asignación del proveedor: a En el campo Empresa del proveedor, seleccione la empresa a la que

correspondan las incidencias creadas a partir de la plantilla. b En el campo Organización del proveedor, seleccione una organización. c En el campo Nombre de grupo del proveedor, seleccione un grupo. 4 Haga clic en Guardar.



Configuración de relaciones Los valores de la ficha Relaciones se utilizan para agregar información a la ficha Relaciones del formulario Incidencia. Esta ficha se utiliza para relacionar incidencias con CI específi cos. Por ejemplo, una plantilla para incidencias de correo electrónico podría incluir una relación con el servidor de correo. O una plantilla para incidencias de impresora podría incluir relaciones con las impresoras más habituales; en este caso, el usuario que registra la incidencia con esta plantilla eliminaría todo menos la relación correspondiente del formulario de incidencias.

 Para configurar las relaciones 1 En el formulario Plantilla de incidencias, haga clic en la ficha Relaciones. Figura 16-14: Ejemplo Plantil la de incidenc ias – ficha Relaci ones

2 En el campo Tipo de petición, seleccione Elemento de configuración.

La única opción disponible es Elemento de configuración.



3 Haga clic en Buscar.

Aparecerá el formulario Búsqueda de relaciones de CI. Figura 16-15: Formulario Búsqueda de relac iones de CI

4 Rellene los campos de las fichas de criterios de búsqueda con la información

relevante y haga clic en Buscar. En la tabla de CI, se mostrarán los resultados coincidentes. 5 Seleccione el CI adecuado. 6 En la lista Tipo de relación, seleccione el tipo de relación para asociar el CI

con la plantilla de incidencias. 7 Haga clic en Relacionar. Un mensaje confirmará que se ha relacionado el elemento de configuración seleccionado con la plantilla de incidencias.



8 Repita los pasos del 5 al 7 para todos los CI que desee relacionar con la

plantilla de incidencias. 9 Cierre el formulario Búsqueda de relaciones de CI. 10 Haga clic en Guardar.

Configuración de resoluciones Los valores de la ficha Resoluciones se utilizan para agregar información a la ficha Resoluciones del formulario Incidencia. Por lo general, se utiliza esta ficha sólo cuando se crean plantillas para incidencias que se pueden resolver en el momento de registrarlas. Por ejemplo, esto se puede utilizar para preguntas frecuentes, como por ejemplo, cómo cambiar la contraseña. Sugerencia: Los detalles de resolución pueden recordar al personal de soporte los pasos para resolver un problema. Por ejemplo, los detalles podrían mostrar una lista con todos los lugares que comprobar para buscar un atasco de papel en una impresora.



Para configurar las resoluciones

1 En el formulario Plantilla de incidencias, haga clic en la ficha Resolución. Figura 16-16: Ejemplo Plantil la de incidenc ias – ficha Resolu ción



2 Defina los detalles de resolución de la siguiente manera: a En el campo Resolución, escriba los pasos para resolver la incidencia. b En la lista Método de resolución, seleccione Soporte in situ, Servicio de

asistencia asistido o Control remoto. c Seleccione la causa de incidencia adecuada. 3 Seleccione los valores adecuados de las listas Selección de categorización de

producto de resolución. Los valores que seleccione aquí determinarán las opciones disponibles de la selección de categorización de resolución. La categorización de producto indica la categoría del producto. 4 Seleccione los valores adecuados de los campos Selección de categorización

de resolución. Esta categorización utiliza hasta tres menús estándar para indicar los pasos para resolver la incidencia. Esto es más específicoque el método de resolución, pero puede resultar menos detallado que el campo Resolución. 5 Haga clic en Guardar.

Configuración de c reación para grupos El grupo de creación de la plantilla especifica el grupo que puede modificar esta plantilla. Si tiene el rol funcional de Administrador de grupos de soporte o el permiso de Configuración de incidencias, puede asignar el grupo de creación de plantillas a cualquier grupo. Nota: Un usuario con el permiso de Configuración de incidencias puede crear una plantilla para cualquier grupo de creación. El usuario sólo puede modificar la plantilla si es miembro del grupo de creación.



 Para establecer los grupos que pueden utilizar la plantilla 1 En el formulario Plantilla de incidencias, haga clic en la ficha Autorización

para grupos. Figura 16-17: Formulario Plantilla de incidencias – ficha Creación para grupos

2 Haga clic en Actualizar.

Aparecerá el cuadro de diálogo Asociación de grupos de soporte de plantilla. Figura 16-18: Cuadro de diálogo Asociación de grupos de soporte de plantilla



3 Para agregar los grupos que puedan utilizar esta plantilla, siga estos pasos: a Seleccione la empresa, organización y grupo de soporte. b Haga clic en Agregar. 4 Haga clic en Guardar y, a continuación, en Cerrar.

Nota: Para eliminar un grupo de soporte, selecciónelo de la lista de grupos de soporte y haga clic en Eliminar.

Opciones avanzadas Las opciones avanzadas incluyen: 

“Reglas” en la página 346



“Prioridad de la incidencia e intervalos de importancia” en la página 348



“Configurar información de trabajo” en la página 356

Reglas Puede configurar con lasPor reglas que mejor adapten a las necesidades deGestión negociode deIncidencias su organización. ejemplo, puedesecrear reglas que determinen cómo se asignan las incidencias a través de Assignment Engine.

 Para configurar las reglas de incidencia 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Opciones avanzadas > Reglas y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Reglas de incidencia.



3 Para modificar una regla existente, busque la regla adecuada y ábrala. Figura 16-19: Ejemplo de una regla de incidencia

4 Seleccione la empresa a la que se aplica esta regla. Si se aplica a todas las

empresas, seleccione Global. 5 Seleccione si determinados datos se pueden cambiar en el formulario

Incidencia. Los campos Fecha de notificación modificable, Fecha de respuestamodificable y Fecha de resolución modificable indican si estos datos del formulario de incidencias se pueden modificar después de que se haya resuelto o cerrado la incidencia. Estas fechas sólo las puedemodificar un usuario con el rol funcional de gestor del grupo de soporte o de responsable del grupo de soporte del grupo de propietarios de la incidencia o con permiso Maestro de Incidencias. 6 Seleccione si desea crear una petición al enviar una incidencia. Si se fija esta

opción en Sí, en cuanto un usuario envíe un formulario Incidencia, se creará una petición correspondiente. El cliente puede ver esta petición, que indica el estado de incidencia, a través de la consola del solicitante. 7 En el campo Descripción, puede escribir una nota descriptiva de la regla.



8 Para que Assignment Engine asigne automáticamente incidencias a

determinadas personas, siga estos pasos: a Establezca Integración del motor de asignación en Sí. b Seleccione el proceso de asignación adecuado. En la siguiente tabla se describen los procesos de asignación disponibles. Proceso de asignación

Descripción

Capacidad

La capacidad de cadadel persona se especifica en elElcampo Nivel de capacidad formulario Personas. proceso de asignación por capacidad se realiza mediant e un método basado en la proporcionalidad. Por ejemplo, si una persona A tiene una capacidad de 100 y una persona B una capacidad de 200, B podrá administrar el doble de tickets que A; el motor de asignación, por tanto, asigna dos tickets a B y uno a A.

Número



El formulario Personas controla cuándo fue la última vez que una persona recibió una asignación. El proceso de asignación por turnos selecciona a la persona que lleva más tiempo sin recibir la asignación de una incidencia.

Si desea más información sobre cómo configurar el motor de asignación, consulte “Trabajar con la asignación autom ática” en la página 240. 9 Haga clic en Guardar.

Prioridad de la incidencia e intervalos de importancia Cuando los usuarios seleccionan el impacto y la urgencia de una incidencia, la Gestión de Incidencias suma los valores numéricos de las importancias para calcular la prioridad ponderada y asignar una prioridad descriptiva como, por ejemplo, crítica.



Importante: Puede realizar cambios en los valores globales por separado. Sin embargo, para realizar un cambio en una empresa específica, debe crear un conjunto completo de valores, intervalos de importancia y fórmulas de priorización para la empresa.

Antes de realizar cambios en una empresa específica, lea los siguientes temas: 

“Valores de impacto” en la página 349



“Valores de urgencia” en la página 351



“Intervalos de importancia” en la página 352



“Prioridades” en la página 354

Valores de impacto Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de una incidencia, la Gestión de Incidencias suma estos valores numéricos de las importancias para calcular la prioridad ponderada. Los valores de impacto, que se configuran aquí, asignan los cuatro niveles de impacto a los valores numéricos de los impactos ponderados. Puede establecer el impacto ponderado para los cuatro niveles de impacto. Gestión de Incidencias incluye un completo conjunto de valores globales. Importante: Después de cambiar la importancia de un nivel de impacto, debe volver a seleccionar el impacto de todas las fórmulas de priorización pertinentes. Si desea más detalles, consulte “Prioridades” en la página 354.

 Para configurar los valores de impacto 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha





Opciones avanzadas > Intervalos de importancia y prioridad - Valores de impacto y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Impacto de la incidencia. 3 Para modificar un valor de impacto global, busque el valor de impacto y ábralo . Figura 16-20: Ejemplo de un valo r de impact o global

Importante: Si está creando nuevos valores para una empresa específica, debe leer en primer lugar esta sección entera,comenzando por “Prioridad de la incidencia e intervalos de importancia” en la página 348. 4 Para crear un nuevo valor para una empresa específica, realice las siguientes

tareas. a Seleccione la empresa a la que se aplica este valor de impacto. b Seleccione el impacto adecuado. 5 Escriba o seleccione el impacto ponderado adecuado. 6 En el campo Descripción, puede escribir una nota descriptiva. 7 Haga clic en Guardar.



Valores de urgencia Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de una incidencia, la Gestión de Incidencias suma los valores numéricos de las importancias para calcular la prioridad ponderada. Los valores de urgencia, que se configuran aquí, asignan los cuatro niveles de urgencia a los valores numéricos de urgencia ponderados. Puede establecer la urgencia ponderado para los cuatro niveles de impacto. Gestión de Incidencias incluye un completo conjunto de valores de urgencia. Importante: Después de cambiar la importancia de un nivel de urgencia, debe volver a seleccionar la urgencia de todas las fórmulas de priorización pertinentes. Si desea más detalles, consulte “Prioridades” en la página 354.

 Para configurar los valores de urgencia 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Opciones avanzadas > Intervalos de importancia y prioridad - Valores de urgencia y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Urgencia de incidencia. 3 Para modificar una urgencia global, busque la urgencia adecuada y ábrala. Figura 16-21: Ejemplo de un valo r de urgencia de incid encia



Importante: Si está creando nuevos valores para una empresa específica, debe leer en primer lugar esta sección entera, comenzando por “Prioridad de la incidencia e intervalos de importancia” en la página 348. 4 Para crear un nuevo valor para una empresa específica, realice las siguientes

tareas. a Seleccione la empresa a la que se aplica este valor de urgencia. b Seleccione la urgencia adecuada. 5 Escriba o seleccione la urgencia ponderada adecuada. 6 En el campo Descripción, puede escribir una nota descriptiva. 7 Haga clic en Guardar.

Intervalos de importancia Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de una incidencia, la Gestión de Incidencias suma los valores numéricos de las importancias numéricas para calcular la importancia total. Los intervalos de importancia quecrítica) se configuran aquí determinan la prioridad descriptiva (como, por ejemplo, que se muestra en el formulario Incidencia. Gestión de Incidencias incluye un completo conjunto de intervalos de prioridad ponderada. Importante: Después de cambiar un intervalo de importancia, debe volver a seleccionar el impacto y la urgencia de todas las fórmulas de priorización pertinentes. Si desea más detalles, consulte “Prioridades” en la página 354.

 Para configurar los intervalos de importancia 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Incident Management > Opciones avanzadas > Intervalos de importancia y prioridad – Intervalos de importancia y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Intervalos de prioridad ponderada de incidencia.



3 Para modificar un intervalo de prioridad ponderada global, busque el

intervalo de importancia adecuado y ábralo. Figura 16-22: Ejemplo de interva los de priorid ad ponderada

Importante: Si está creando nuevos intervalos de prioridad ponderada para una empresa específica, debe leer en primer lugar esta sección entera, comenzando por “Prioridad de la incidencia e intervalos de importancia” en la página 348. 4 Para crear un nuevo intervalo de prioridad ponderada para una empresa

específica, realice las siguientes tareas. a Seleccione la empresa a la que se aplica este intervalo de prioridad

ponderada. b Seleccione la prioridad por la que está definiendo elintervalo de importancia.

Hay cuatro prioridades disponibles: Crítica, alta, media y baja. 5 En el área Intervalo de prioridad ponderada, escriba o seleccione los límites

inferior o superior del intervalo de importancia como Intervalo de prioridad ponderada 1 e Intervalo de prioridad ponderada 2. 6 En el campo Descripción, puede escribir una nota descriptiva. 7 Haga clic en Guardar. 8 Repita este proceso para definir el intervalo de importancia de las cuatro

prioridades. Opciones avanzadas 353


Prioridades Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de una incidencia, la Gestión de Incidencias suma los valores numéricos de las importancias para calcular la prioridad ponderada y asignar una prioridad descriptiva como, por ejemplo, crítica. El formulario Priorización de la incidencia muestra las fórmulas de priorización. La instalación de Gestión de Incidencias incluye un completo conjunto de fórmulas de priorización globale s. Importante: Si cambia la importancia de un nivel de impacto o urgencia, o cambia cualquier intervalo de prioridad ponderada, debe volver a seleccionar el impacto o la urgencia en las fórmulas de priorización pertinentes.

 Para configurar la priorización 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Opciones avanzadas > Intervalos de importancia y prioridad - Priorización y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Priorización de la incidencia.



3 Para modificar una fórmula de priorización global, busque la priorización

adecuada y ábrala. Figura 16-23: Ejemplo de prior ización de la incid encia

Importante: Si está creando nuevas fórmulas de priorización para una empresa específica, debe leer en primer lugar esta sección entera, comenzando por “Prioridad de la incidencia e intervalos de importancia” en la página 348. 4 Para crear una nueva formula de priorización para una empresa específica,

seleccione la empresa a la que se aplica esta priorización. 5 Seleccione o vuelva a seleccionar el nivel de impacto que corresponda de la

lista Impacto. El del campo Impactoimpacto ponderado actualiza y equipara al valor actual delvalor formulario Configurar de laseincidencia. 6 Seleccione o vuelva a seleccionar el nivel de urgencia que corresponda de la

lista Urgencia. El valor del campo Urgencia ponderada se actualiza y equipara al valor actual del formulario Configurar urgencia de la incidencia. Opciones avanzadas 355


7 En el campo Descripción, puede escribir una nota descriptiva. 8 Haga clic en Guardar. 9 Repita los pasos del 3 al 8 para las fórmulas de priorización que contengan


Configurar información de trabajo Le permite configurar los tipos de información de trabajo para agregar las sumas en los campos Entrante y Saliente de la consola Petición de incidencia. Nota: Los campos Entrante y Saliente son contadores de sólo lectura que permiten a los usuarios ver rápidamente los tipos de información de trabajo que se han escrito en la incidencia.

 Para configurar la información de trabajo 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Opciones avanzadas > Comunicaciones entrantes y salientes de información de trabajo y haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Configurar información de trabajo. 3 Seleccione la empresa o seleccione Global para configurar la información de

trabajo para todas las empresas. 4 En el campo Módulo de información de trabajo, seleccione Help Desk o

Gestión de Peticiones. 5 En el campo Tipo de información de trabajo, seleccione el tipo de informació n

de trabajo que desee configurar. 6 En el campo Tipo de comunicación, seleccione Entrante o Saliente. 7 Seleccione el estado. 8 Haga clic en Guardar.


Capítulo

17

Configurar Problem Management Esta sección trata las características de configuración específicas de Problem Management. Se tratan los siguientes temas:  

Reglas (página 358) Intervalos de importancia y prioridad (página 360)

Configurar Problem Management  357


Reglas Puede configurar Problem Management con las reglas que mejor se adapten a las necesidades de negocio de su organización. Las reglas de Problem Management determinan el modo en que se asignan las investigaciones de problemas, las entradas de la base de datos de soluciones y los errores conocidos en el motor de asignación.

 Para configurar las reglas de Problem Management 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de Aplicación, seleccione Problem Management >

Opciones avanzadas > Reglas y haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar reglas del problema. 3 Para modificar una regla existente, busque la regla y ábrala. Figura 17-1: Ejemplo de regla del problema

4 Seleccione la empresa a la que se aplica esta regla. Si se aplica a todas las

empresas, seleccione Global. 5 En el campo Descripción, escriba una breve descripción de la regla.

358 Capítulo 17 – Configurar Problem Management


6 Para utilizar el motor de asignación para asignar investigaciones del problema,

errores conocidos y entradas de la base de datos de soluciones a personas, siga estos pasos: a Establezca Integración del motor de asignación en Sí. b Para el rol que se vaa asignar, seleccione cómo se enviarán las asignaciones.

Puede elegir a los gestores de problemas del proceso de asignación o a los usuarios asignados para problemas, entradas de la base de datos de soluciones y errores conocidos. Por ejemplo, el valor de la lista Proceso de Asignación de Gestor de Problemas (Problema) determina el proceso que asignará automáticamente un gestor de problemas a una investigación. En la siguiente tabla se describen los procesos de asignación disponibles. Proceso de asignación

Descripción

Capacidad

La capacidad de cada persona se especifica en el campo Nivel de capacidad del formulario Personas. El proceso de asignación por capacidad se realiza mediante un método basado en la proporcionalidad. Por ejemplo, si una persona A tiene una capacidad de 100 y una persona B una capaci dad de 200, B podrá administrar el doble de tickets que A; el motor de asignación, por tanto, asigna dos tickets a B y uno a A.

Número



El formulario Personas controla cuándo fue la última vez que una persona recibió una asignación. El proceso de asignación por turnos selecciona a la persona que lleva más tiempo sin recibir la asignación de una incidencia.

Si desea más información sobre cómo configurar el Motor de asignación, consulte “Trabajar con la asignación autom ática” en la página 240. 7 Haga clic en Guardar.

Reglas  359


Intervalos de importancia y prioridad Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de la investigación de un problema o un error conocido, Problem Management suma los valores numéricos de las importancias para calcular la prioridad ponderada y asignar una prioridad descriptiva como, por ejemplo, crítica. Importante: Puede realizar cambios en los valores globales por separado. Sin

embargo, realizar un cambiode envalores, una empresa específica, debe crearpara un conjunto completo intervalos de importancia y fórmulas de priorización para la empresa. Antes de realizar cambios en una empresa específica, lea los siguientes temas: 

“Impacto de la gestión de problemas” en la página 360



“Urgencia del problema” en la página 362



“Intervalos de prioridad ponderada del problema” en la página 363



“Priorización del problema” en la página 365

Impacto de la Cuando gestión de problemas un usuario selecciona el impacto y la urgencia de la investigación de un problema o un error conocido, Problem Management suma los valores numéricos de las importancias para calcular la prioridad ponderada. Los valores de impacto, que se configuran aquí, asignan los cuatro niveles de impacto a los valores numéricos de los impactos ponderados. Puede establecer el impacto ponderado para los cuatro niveles de impacto, tanto para investigaciones del problema como para errores conocidos. Problem Management incluye un completo conjunto de valores globales. Importante: Después de cambiar la importancia de un nivel de impacto, debe volver a seleccionar el impacto de todas las fórmulas

de priorización pertinentes. Si desea más detalles, consulte “Priorización del problema” en la página 365.



 Para configurar el impacto del problema 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Problem Management > Opciones avanzadas > Intervalos de importancia y prioridad - Valores de impacto y haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar impacto del problema. 3 Para modificar un valor global, busque el valor de impacto y ábralo. Figura 17-2: Formulario Configurar impact o del problema

Importante: Si está creando nuevos valores para una empresa específica, debe leer en primer lugar esta sección entera, comenzando por “Intervalos de importancia y prioridad” en la página 360. 4 Para crear un nuevo valor para una empresa específica, realice las siguientes

tareas. a En la lista Nombre de formulario, seleccione si el valor de impacto se aplica a investigaciones del problema o a errores conocidos. Nota: Si un valor de impacto se aplica tanto a investigaciones del problema como a errores conocidos, debe crear dos valores de impacto: uno para el formulario Investigación del problema y otro para el formulario Error conocido.

Intervalos de importancia y prioridad  361


b Seleccione la empresa a la que se aplica este valor de impacto. c Seleccione el impacto adecuado. 5 Escriba o seleccione el impacto ponderado adecuado. 6 En el campo Descripción puede escribir una nota descriptiva. 7 Haga clic en Guardar.

Urgencia del problema Cuando el usuario selecciona el impacto y urgencia de la investigación de un problema o un error conocido, Problem Management suma los valores numéricos de las importancias para calcular la prioridad ponderada. Los valores de urgencia, que se configuran aquí, asignan los cuatro niveles de urgencia a los valores numéricos de urgencia ponderados. Puede establecer la urgencia ponderada para los cuatro niveles de impacto, tanto para investigaciones del problema como para errores conocidos. Problem Management incluye un completo conjunto de valores globales. Importante: Después de cambiar la importancia de un nivel de urgencia, debe volver a seleccionar la urgencia de todas las fórmulas

de priorización pertinentes. Si desea más detalles, consulte “Priorización del problema” en la página 365.

 Para configurar los valores de urgencia del problema 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Problem Management >

Opciones avanzadas > Intervalos de importancia y prioridad - Valores de urgencia y haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar urgencia del problema.



3 Para modificar una urgencia global, busque la urgencia adecuada y ábrala. Figura 17-3: Ejemplo de valo r de urgencia del pro blema

Importante: Si está creando nuevos valores para una empresa específica, debe leer en primer lugar esta sección entera, comenzando por “Intervalos de importancia y prioridad” en la página 360. 4 Para crear un nuevo valor para una empresa específica, realice las siguientes

tareas. a En la lista Nombre de formulario, seleccione si el valor de urgencia se

aplica a investigaciones del problema o a errores conocidos. b Seleccione la empresa a la que se aplica este valor de urgencia. c Seleccione la urgencia adecuada. 5 Escriba o seleccione la urgencia ponderada adecuada. 6 En el campo Descripción puede escribir una nota descriptiva. 7 Haga clic en Guardar.

Intervalos de prioridad ponderada del problema Cuando el usuario selecciona el impacto y urgencia de la investigación de un problema o un error conocido, Problem Management suma los valores numéricos de las importancias para calcular la prioridad ponderada. Intervalos de importancia y prioridad  363


Los intervalos de prioridad ponderada que se configuran aquí determinan la prioridad descriptiva (por ejemplo, crítica) que se muestra en la investigación del problema o el error conocido. Problem Management incluye un conjunto completo de intervalos de prioridad ponderada globales. Importante: Después de cambiar el intervalo de prioridad ponderada, debe volver a seleccionar el impacto y la urgencia de todas las fórmulas de priorización pertinentes. Si desea más detalles, consulte “Priorización del problema” en la página 365.

 Para configurar intervalos de prioridad ponderada del problema 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Opciones avanzadas > Intervalos de importancia y prioridad > Intervalos de prioridad ponderada y haga clic en Abrir. Aparece el formulario Configurar intervalos de prioridad ponderada del problema. 3 Para modificar un intervalo de prioridad ponderada global, busque el

intervalo correspondiente y ábralo. Figura 17-4: Ejemplo de intervalos de prioridad ponderada para investigaciones del problema



Importante: Si está creando nuevos intervalos de importancia para una empresa específica, debe leer en primer lugar esta sección entera, comenzando por “Intervalos de importancia y prioridad” en la página 360. 4 Para crear un nuevo valor para una empresa específica, realice las siguientes

tareas. a En la lista Nombre de formulario, seleccione si el intervalo de importancia

se aplica a investigaciones del problema o a errores conocidos. b Seleccione la empresa a la que se aplica este valor de importancia. c Seleccione la prioridad para la que está definiendo el intervalo de

importancia. Hay cuatro prioridades disponibles: Crítica, Alta, Media y Baja. 5 En el área Configurar intervalos, escriba o seleccione los límites inferior

(Intervalo de prioridad ponderada 1) y superior (Intervalo de prioridad ponderada 2) del intervalo de importancia. 6 En el campo Descripción puede escribir una nota descriptiva. 7 Haga clic en Guardar. 8 Repita este proceso para definir el intervalo de importancia de las cuatro

prioridades, tanto para investigaciones del problema como para errores conocidos.

Priorización del problema Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de la investigación de un problema o un error conocido, Problem Management suma los valores numéricos de las importancias para calcular la prioridad ponderada y asignar una prioridad descriptiva como, por ejemplo, crítica. El formulario Configurar priorización del problema muestra las fórmulas de priorización. Problem Management incluye un completo conjunto de fórmulas de priorización globales. Importante: Si cambia la importancia de un nivel de impacto o urgencia, o cambia un intervalo de prioridad ponderad a, debe volver a seleccionar el impacto o la urgencia en las fórmulas de priorización pertinentes.



 Para configurar la priorización del problema 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Opciones avanzadas > Intervalos de importancia y prioridad > Prioridades. Aparece el formulario Configurar priorización del problema. 3 Para modificar una fórmula de priorización global, busque la priorización

adecuada y ábrala. Figura 17-5: Ejemplo de prior ización del prob lema

Importante: Si está creando nuevas fórmulas de priorización para una empresa específica, debe leer en primer lugar esta sección entera, comenzando por “Intervalos de importancia y prioridad” en la página 360.



4 Para crear una nueva fórmula de priorización para una empresa específica,

realice las siguientes tareas. a En la lista Nombre de formulario, seleccione si la fórmula de priorización

se aplica a investigaciones del problema o a errores conocidos. b Seleccione la empresa a la que se aplica esta priorización. 5 Seleccione o vuelva a seleccionar el nivel de impacto que corresponda de

la lista Impacto. El valor de impacto ponderado y equipara al valor actual del formulario Configurar impactose delactualiza problema. 6 Seleccione o vuelva a seleccionar el nivel de urgencia que corresponda de

la lista Urgencia. El valor de urgencia ponderada se actualiza y equipara al valor actual del formulario Configurar urgencia del problema. 7 En el campo Descripción puede escribir una nota descriptiva. 8 Haga clic en Guardar. 9 Repita los pasos del 3 al 8 para las fórmulas de priorización que contengan





Capítulo

18

Configurar la consola del solicitante La consola del solicitante sirve como interfaz de usuario para las aplicaciones de Change Management y Incident Management. Permite alos usuarios enviar rápidamente peticiones de cambio o incidencias. Debe configurar la consola del solicitante para que la utilicen los solicitantes de su organización. Se tratan los siguientes temas:     

Descripción de la config uración de la consola del solicitante (página 370) Configurar valores de la aplicación (página 372) Configurar definiciones de resumen (página 375) Configurar encuestas (página 378) Configurar reglas de petición (página 380)

Configurar la consola del solicitante  369


Descripción de la configuración de la consola del solicitante Para configurar la consola del solicitante debe realizar dos pasos: Paso 1 Establezca los usuarios. Paso 2 Configure la aplicación.

Las tareas de configuración puede realizarlas el administrador de la ap licación, otro usuario que tenga los permisos necesarios o bien, varios usuarios con los permisos apropiados para cada tarea de configuración. La forma en que se realice depende del tamaño de la organización o las prácticas de la empresa. Se deben establecer los usuarios para la consola del solicitante. La consola del solicitante la utilizan dos tipos de usuarios: usuarios o solicitantes, que requieren asistencia de la organización de TI y un usuarioMaestro de la consola del solicitante, que puede ver las peticiones de todos los usuarios y las peticiones de solución de problemas que hayan fallado o estén en un estado de error. Si desea más información sobre los permisos, consulte “Permisos y roles” en la página 103. Si desea más información sobre la asignación de permisos a usuarios, consulte “Crear un perfil de personas del personal de soporte” en la página 145. Importante: Para utilizar la consola del solicitante, debe configurar una asignación de grupo para el tipo de evento General. Si desea más información, consulte “Asignación de grupos” en la página 240.

370 Capítulo 18 – Configurar la consola del solicitante


Configurar usuarios para usar la consola del solicitante Los usuarios de la consola del solicitante son normalmente empleados que necesitan ayuda del personal de soporte de TI. Los solicitantes pertenecen a la organización y requieren que se implemente un cambio o que se resuelva una incidencia. Cualquier miembro de la organización puede ser un solicitante. Existen tres tipos de permisos de usuario para acceder a la consola delsolicitante para enviar peticiones de servicio: 





Maestro de la consola del solicitante: de solucionar las peticiones de servicio. El maestro es deellausuario consolaresponsable del solicitante puede ver las peticiones que envían los usuarios. Los permisos pertenecientes a este usuario le otorgan permisos de Maestro del evento de comandopara poder ver eventos o peticiones y solucionarlos. Usuario registrado: se ha registrado a este usuario en el formulario Personas y ha recibido la información de inicio de sesión. Usuario desconocido: los usuarios se consideran desconocidos cuando no disponen de información de inicio de sesión, aunque se les haya definido en el formulario Personas. Para dar acceso a usuarios desconocidos a la consola del solicitante: 







Seleccione la opción Permitir usuario invitado de AR System. Habilite el modo Remitente bloqueado AR para que los usuarios con una licencia de sólo lectura puedan cancelar peticiones y responder a encuestas. Establezca el modo de tenencia en Tenencia única. Si desea más información, consulte “Configuración del sistema” en la página 87. Establezca la opción Permitir usuarios desconocidos en Sí y agregue la información de inicio de sesión.

Para obtener información sobrecómo establecer las opcionesde AR System, consulte la guía BMC Remedy Action Request System 7.0 Configuring.

Descripción de la configuración de la consola del solicitante  371


Configurar valores de la aplicación El formulario Configuración de aplicación de Gestión de Peticiones se utiliza para configurar los ajustes generales de la consola del solicitante. Utilice este formulario para determinar si la organización admite la tenencia múltiple o el uso por parte de una única empresa predeterminada. También para determinar si la organización permite a los usuarios desconocidos acceder a la consola del solicitante para enviar peticiones de servicio, o bien si la organización utilizará la consola del solicitante como aplicación principal.

 Para configurar los ajustes de la aplicación 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, elija Consola del solicitante >

Configuración > Configuración de aplicación y, a continuación, haga clic en Abrir. Se muestra el formulario Configuración de aplicación de Gestión de Peticiones.


Guía de configuración Figura 18-1: Formulario Configuración de aplicación

3 Rellene los campos obligatorios: Nombre del campo Modo de tenencia

Descripción y acción 

Si se establece en Tenencia múltiple, la organización utilizará el campo Empresa para controlar el acceso.

Nota: Si se establece en Tenencia múltiple, no puede permitir que usuarios desconocidos accedan al sistema; sólo se permite el acceso a los usuarios registrados. 

Empresa

Si se establece en Tenencia única, la organización utiliza una empresa predeterminada.

Si se establece en Tenencia única, se muestra el nombre de la empresa predeterminada en el campo.

Configurar valores de la aplicación  373


Nombre del campo

Descripción y acción

Permitir usuarios Seleccione Sí o No sólo si se establece en Tenencia única en el desconocidos campo Modo de tenencia. Si el campo Modo de tenencia se establece en Tenencia múltiple, este campo se establece en No. Si el campo Modo de tenencia se establece en Tenencia única y selecciona Sí, especifique la información de inicio de sesión de proxy. 



Texto de ID de petición predeterminada

Especifique el texto predeterminado que se muestra en la columna ID de petición en la tabla Mis peticiones de la consola del solicitante antes de que la aplicación servidor emita un ID. Por ejemplo,podría ser En curso. En esta columna se incluye el ID de instancia del cambio ( CRQ) o la incidencia (INC). Si se produce un espacio de tiempo entre el momento en que el usuari o envía la petición y el momento en que la aplicación servidor crea la petición, se muestra el texto predeterminado que haya especificado.

Habilitar consola Seleccione Sí o No. del solicitante Si selecciona Sí, la Consola del solicitante será la interfaz de usuario que utilizarán los solicitantes para enviar peticiones 



a las aplicaciones servidor. Si selecciona No, el solicitante o el personal de soporte deben enviar las peticiones directamente desde el formulario Cambio o Incidencia.




Configurar definiciones de resumen Utilice el formulario Definición de resumen para configurar resúmenes o peticiones predefinidos para el asistente de peticiones. Los elementos de resumen que configura están disponibles en la lista Resumen del asistente de peticiones. Los solicitantes podrán elegir de la lista de elementos de resumen cuando creen sus peticiones de servicio. Nota: Debe disponer de los permisos Configuración de definición de resumen o Maestro de la consola del solicitante para configurar las definiciones de resumen. Los usuarios de los grupos de permisos Configuración de incidencias y Configuración de cambio heredan automáticamente los permisos Configuración de definición de resumen.

Importante: Antes de configurar definiciones de resumen, asegúrese de que se han configurado los valores de categorización. La categorización se configura en el formulario Configuración del catálogo operacional.

 Para configurar definiciones de resumen 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Configuración > Definición de resumen y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparecerá el formulario Definición de resumen.

Configurar definiciones de resumen  375

BMC Remedy IT Service Management 7.0 Figura 18-2: Formulario Definición de resumen

3 Rellene los campos obligatorios: Nombre d el campo


Resumen

Escriba un resumen de la petición. Por ejemplo, podría ser Restablecer contraseña.

Resumen de categorización

Escriba o seleccione una categorización para el resumen. Por ejemplo, podría ser Acceso a cuenta. Utilice el resumen de categorización para agrupar los resúmenes de un modo significativo para los usuarios de la consola del solicitante. En este ejemplo, un usuario que hace una petición podría seleccionar Acceso a cuenta > Restablecer contraseña en la lista Resumen. La categorización Acceso a cuenta podría utilizarse también para la petición Crear nueva cuenta.

Empresa

Seleccione la empresa para la que está disponible el resumen. Si desea que el resumen esté disponible paraseleccione todas las Global. empresas, incluidos los usuarios invitados,



Nombre d el campo


Tipo de petición

Seleccione el tipo de petición para la definición de resumen. Incidencia: las definiciones de resumen de tipo Incidencia crean una petición de incidencia. (Debe tener Incident Management instalado). Cambio: las definiciones de resumen de tipo Cambio crean una petición de cambio. (Debe tener Change Management instalado). 



Impacto

Seleccione el impacto para esta definición de resumen. El impacto depende del modo en que su organización gestiona los distintos tipos de peticiones de servicio. Por ejemplo, el nivel de impacto de una petición de servicio para instalar el software en el ordenador de un único usuario puede establecerse en Menor/Localizado, mientras que si la petición es para instalar software para un departamento o empresa, el nivel de impacto puede establecerse en Significativo/Amplio o Extenso/Generalizado.

Estado del sistema

Seleccione Activo o Inactivo.

Nivel 1

Seleccione la categoría operacional a la que pertenece esta definición de resumen. Por ejemplo, para la definición de resumen de Restablecer contraseña, el Nivel 1 podría ser Servicio de infraestructura o Contraseña. Las categorías se asocian con la empresa, por lo que aparecen los valores de categoría que están disponibles para ella.

4 Rellene los campos opcionales: Nombre d el campo

Descripción y a cción

Descripción

Escriba la descripción de la definición de resumen.

Nivel 2 Nivel 3

Si la organización dispone de dos o tres niveles de categorías operacionales, puede seguir clasificando la definición de resumen. Por ejemplo, si el nivel 1 es Servicio de infraestructura, el nivel 2 podría ser Contraseñas y el 3, Servidor de intercambio.

Configurar definiciones de resumen  377


Nombre d el campo

Descripción y a cción

Definir palabras clave

Escriba las palabras clave de la definición de resumen. Las palabras clave se utilizan como medio para buscar soluciones para incidencias en la base de datos de soluciones. (Esto es cierto sólo si se instala Problem Management y la entrada de la base de datos de soluciones se establece en el valor de categorización específico). Por ejemplo, una palabra clave para la definición de resumen de Restablecer contraseña podría ser Contraseña.


Configurar encuestas Utilice el formulario Configuración de preguntas de la encuesta para definir las preguntas que recibirán los solicitantes en forma de encuesta. Las encuestas ofrecen a los directores de servicio de negocio o de TI indicaciones sobre los niveles de satisfacción de los clientes e información sobre el rendimiento del servicio de atención al cliente. Puede configurar un formulario para una empresa específica o seleccionar Global para que puedan utilizarlo todas las empresas. Nota: Debe disponer de los permisos Configuración de la consola del solicitante o Maestro de la consola del solicitante para acceder a este formulario.



 Para configurar encuestas 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Configuración > Configuración de encuesta y, a continuación, haga clic en Abrir. Se muestra el formulario Configuración de preguntas de la encuesta. Figura 18-3: Formulario Configuración de preguntas de la encuesta

3 Seleccione la empresa a la que se aplica la encuesta o seleccione Global para

que todas las empresas puedan acceder a ella. 4 En Tipo de petición, seleccione Cambio o Incidencia.

La encuesta es exclusiva para el tipo de petición que se ha especificado, que puede ser de cambio o de incidencia. (La aplicación debe estar instalada para que aparezca el tipo de petición adecuado.) 



Si los usuarios seleccionan una definición de resumen que se ha asignado al tipo de petición de cambio, reciben la encuesta sólo si Tipo de petición se ha establecido en Cambio. Si los usuarios seleccionan una definición resumensólo quesiseTipo ha asignado al tipo de petición de incidencia, reciben ladeencuesta de petición se ha establecido en Incidencia.

Configurar encuestas  379


5 En los cuatro campos de pregunta, escriba las preguntas que desea que

respondan los solicitantes. Sólo es obligatorio introducir una pregunta, pero puede escribir hasta cuatro. 6 Haga clic en Guardar.

Configurar reglas de petición Utilice el formulario Reglas de petición para configurar reglas de cierre automático de las peticiones y las encuestas para cada empresa. Nota: Debe disponer de los permisos Configuración de la consola del solicitante o Maestro de la consola del solicitante para acceder a este formulario.

 Para configurar las reglas de petición 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuración personalizada. 2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Consola del solicitante >

Opciones en Abrir. de Consola de solicitante > Reglas y, a continuación, haga clic 3 En la página de inicio de TI, haga clic en el vínculo Consola de administración

de aplicaciones. Se mostrará el formulario Reglas de petición. Figura 18-4: Formulario Reglas de petición



4 Para modificar una regla existente, búsquela.

La instalación de ITSM incluye reglas de petición globales que se aplican a todas las empresas. En las reglas de petición globales, la empresa se define como Global. 5 Seleccione la empresa a la que se aplica esta regla. 6 Seleccione el estado. 7 Defina las reglas de la encuesta: 



Habilitar encuesta: seleccione Sí si desea que los solicitantes reciban encuestas cuando se resuelvan sus peticiones. Últimos días de encuesta: seleccione el número de días que transcurrirán entre el día en que se respondió a la última encuesta y el día en que se enviará la siguiente.

8 También puede escribir una descripción. 9 Haga clic en Guardar.

Configurar reglas de petición  381



Capítulo

19

Configurar la Interfaz de automatización de comandos La Interfaz de automatización de comandos permite registrar las aplicaciones y crear comandos para su integración entre BMC Remedy Task Management System (TMS) y otras aplicaciones como BMC® Configuration Management. Se tratan los siguientes temas:  

Registro de la aplicación (página 384) Definir parámetros de comandos (página 387)

Configurar la Interfaz de automatización de comandos  383


Registro de la aplicación El formulario Registro de la aplicación sirve para registrar las aplicaciones utilizadas con TMS e identificar los elementos clave de la aplicación servidor como, por ejemplo, formularios de plantilla, formularios de interfaz, formularios de instancia, etc. TMS utiliza una entrada de registro para reconocer la aplicación servidor, establecer parámetros de configuración como el modo de conexión (local ocontexto remota),para configurar la información el resto de las entidadesde deservidor TMS. y plantilla, y definir el Utilice el formulario Registro de la aplicación para modificar la información preconfigurada o crear nuevos registros de la aplicación si la organización va a utilizar TMS y otras aplicaciones.

 Para registrar una aplicación 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


384 Capítulo 19 – Configurar la Interfaz de automatización de comandos


2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Base > Opciones

avanzadas > Interfaz de automatización de comandos - Registro de la aplicación y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Registro de la aplicación. Figura 19-1: Formulario Registro de la aplicac ión

3 Introduzca la siguiente información obligatoria en el panel superior: Nombre de campo

Descripción

Nombre de registro

Introduzca un nombre exclusivo para la aplicación que va a registrar.

Descripción

Introduzca una descripción de la aplicación que va a registrar.

Estado

Seleccione un estado para esta entrada.

Registro de la aplicación  385


4 En la ficha General, introduzca la siguiente información: Nombre de campo

Descripción

Nombre de aplicación Seleccione la aplicación que va registrar. Formulario de plantilla

Seleccione el formulario que identifica la plantilla. TMS necesita identificar las plantillas que se van a utilizar para cargar las peticiones y las incidencias. Estas plantillas deben existir en la aplicación servidor.

Formulario de plantilla de vista

Seleccione el formulario de servidor o de vista (el el formulario que ve el usuario de la aplicación servidor) para formulario de plantilla seleccionado.

El formulario de vista debe existir en la aplicación servidor. Formulario de instancia

Introduzca el formulario que identifica la instancia de aplicación. La instancia de aplicación es la entrada de petición creada al enviar la petición de servicio, conforme a la plantilla en caso de utilizar una plantilla . Algunas aplicaci ones servidor pueden no utilizar una estructura de plantilla. El identificador de formulario (o el campo Formulario de plantilla) identifica el formulario de petición de servidor utilizado para crear la entrada.

Formulario de interfaz

Designa el identificador de formulario con el que interactúa TMS al iniciar las peticiones de la aplicación servidor. TMS carga los datos en este formulario para iniciar los comandos salientes.

Activación de nueva petición

Seleccione Sí para indicar que es necesario activar la petición tras el envío; en caso contrario, seleccione No.

5 Haga clic en la ficha Conexión. Figura 19-2: Formulario Registro de la aplicación – Ficha Conexión



La ficha Conexión se utiliza para definir la información de inicio de sesión y el tipo de protocolo que se va a utilizar al integrar la aplicación registrada. 6 Introduzca o modifique la siguiente información: Nombre de campo

Descripción

Modo de acceso Especifique si la aplicación servidor registrada se encuentra en un servidor remoto o local. El servidor local es el servidor en que está instalado TMS. Servidor

Introduzca el nombre del servidor en que está instalada la aplicación que va a registrar.

Protocolo

Especifique el formato de comunicación para el intercambio de datos. Para BMC Configuration Management, se utiliza un

protocolo de URL. Para las aplicaciones ITSM, se utiliza un protocolo de AR. Iniciar sesión

Rellene este campo si establece el Modo de acceso en Remoto. Introduzca el nombre de inicio de sesión para acceder a la aplicación servidor remota utilizada para las peticiones.

Contraseña

Rellene este campo si establece el Modo de acceso en Remoto. Introduzca la contraseña para acceder a la aplicación servidor remota utilizada para las peticiones.

Número de puerto

Rellene este campo si establece el Modo de acceso en Remoto. Introduzca el número de puerto de la aplicación servidor remota utilizada para las peticiones.


Definir parámetros de comandos Tras definir una entrada en el formulario Registro de la aplicación, debe definir los comandos y los parámetros de comandos.

 Para definir los comandos y los parámetros de comandos 1 En la consola de administración de aplicaciones, haga clic en la ficha


Definir parámetros de comandos  387


2 En la lista Configuración de aplicación, seleccione Base > Opciones

avanzadas > Interfaz de automatización de comandos - Definir parámetros de comandos y, a continuación, haga clic en Abrir. Aparece el formulario Definir comandos y parámetros de comandos. Figura 19-3: Formulario Definir comandos y parámetros de comandos



3 Haga clic en Crear nuevo comando.

Aparece el formulario Comandos. Figura 19-4: Formulario Comandos

4 Introduzca la información en los campos: Nombre de campo

Descripción

Comando

Introduzca un nombre para este comando.

Dirección

Seleccione uno de los siguientes elementos: Entrante: Entrante desde la aplicación para TMS. Saliente: Saliente desde TMS para la aplicación.  

Tipo de operación

Seleccione uno de los siguientes elementos: Crear: Crea una petición nueva. Obtener: Obtiene información de una petición. Actualizar: Actualiza una petición.   



Nombre de campo

Descripción

Tipo de comando

Puede seleccionar uno de los siguientes elementos: Anexar: Contiene una serie de comandos seguida de una serie de parámetros. Intercalar: Contiene una serie de comandos y parámetros alternos. 



Descripción

Escriba una descripción.

Tipo de selección

Seleccione Evento.

Estado

Seleccioneunestado.


Definir mapeos Defina los mapeos entre los parámetros definidos en el formulario Parámetro de comando y el formulario de interfaz especificados en el formulario Registro de la aplicación (según se describe en“Registro de la aplicación” en la página 384).

 Para definir mapeos 1 En el formulario Definir comandos y parámetros de comandos, seleccione el

comando para el que se definen los mapeos.



2 Haga clic en el botón Crear que se encuentra bajo la tabla Mapeos de

parámetro de comando. Figura 19-5: Formulario Definir comandos y parámetros de comandos

Haga clic en Crear para crear mapeos.



Aparece el formulario Mapeos de parámetro de comando. Figura 19-6: Formulario Mapeos de parám etro de coma ndo

3 Introduzca la información en los campos: Nombre de campo o área

Descripción

Nombre de registro de la aplicación

Seleccione la aplicación registrada en el formulario Registro de la aplicación. Si desea más información, consulte “Registro de la aplicación” en la página 384.

Comando

Puede utilizar el comando seleccionado o seleccionar un comando que haya definido.

Estado

Seleccioneunestado.

Parámetro

Seleccione un parámetro definido para el comando seleccionado en el formulario Parámetros de comando.



Nombre de campo o área

Descripción

Campos de la aplicación

Cree una asignación para el campo correspondiente en el formulario Registro de la aplicación. Formulario de interfaz de aplicación: Es TMS:Task. Nombre de campo: Seleccione el campo para la asignación. ID de campo: El ID de campo se rellena  



Etiquetas de datos

automáticamente al seleccionar un nombre de campo. Sólo para uso interno.





Capítulo

20

Configuración de la biblioteca definitiva de software La biblioteca definitiva de software (DSL) es un repositorio central de aproximadamente 10.000 entradas de diccionario de productos aprobadas. Las entradas de diccionario de productos son los nombres y descripciones definitivos o principales de las aplicaciones de software. Las aplicaciones de ITSM y las integraciones con las aplicaciones de ITSM pueden utilizar la DSL para identificar un nombre único de una aplicación de software y sus lasde cuales son compatibles a su vez con el cumplimiento de versiones, las licencias software. Las entradas de diccionario de productos incluyen elementos de la biblioteca de software (SLI), que son las ubicaciones en que se almacenan las copias maestras de las aplicaciones de software y sus versiones. Los administradores de la aplicación utilizan la DSL para agregar o modificar entradas de diccionario de productos y SLI en la DSL para facilitar la administración e implementación de las licencias de software . Se tratan los siguientes temas:  Importación de datos de proveedore s (página 396)  Actualización de datos de proveedor es (página 397)  Descripción de la consola de DSL (página 398) 



 

Creación de entradas de diccionario de productos personalizadas (página 400) Especificación de ubicaciones para entradas de parches en el diccionario de productos (página 407) Adición de productos a un conjunto (página 408) Adición de archivos relacionados a una entrada de parche (página 409) Configuración de la biblioteca definitiva de software  395


Importación de datos de proveedores Para utilizar las entradas de diccionario de productos aprobadas, primero debe importar los datos.

 Para importar datos de proveedores 1 En BMC Remedy User, elija Archivo > Abrir > Lista de objetos. 2 Haga clic en la ficha Buscar, escriba importconsole y, a continuación, haga

clic en Buscar. 3 Seleccione el formulario PDL:ESIDImportConsole y haga clic en Nuevo. Aparecerá el formulario Importación de datos. Figura 20-1: Formulario Importación de datos – ficha Importar

4 Seleccione una opción para el tipo de datos que se va a importar. Seleccione

sólo una opción cada vez en el siguiente orden recomendado: a Versión b Fabricante c Datos de archivo d Datos de aplicación 396 Capítulo 20 – Configuración de la biblioteca definitiva de software


e Ref. cruzada de aplicación/archivo f Datos de conjunto g Ref. cruzada de conjunto/aplicación 5 Haga clic en Importar datos. 6 Para importar tipos de datos adicionales, repita los pasos 4 y 5.

Una vez completada la importación, puede ver o buscar los datos recién importados desde la Consola de biblioteca definitiva de software.

Actualización de datos de proveedores Para actualizar los datos de proveedores importados previamente, se deben importar los datos actualizados. Descargue los archivos de datos de proveedores actualizados desde el sitio Web de soporte al cliente en: http://supportweb.remedy.com/

 Para importar datos de proveedores actualizados 1 En BMC Remedy Import, elija Archivo > Abrir formulario.

Nota: Si desea obtener información sobre cómo utilizar BMC Remedy Import, consulte la guía BMC Remedy Action Request System 7.0 Configuring. 2 Seleccione el formulario PDL:ESIDversioninfo y haga clic en Aceptar. 3 Elija Asignación > Asignación de carga y seleccione el archivo ESIDVersion. 4 Elija Importar y haga clic en Sí para confirmar que desea cargar los datos.

Repita este procedimiento para importar los datos restantes según se muestra en la siguiente tabla: Nombre de formulario

Nombre de archivo de datos

Nombre de archivo de asignación

PDL:ESIDversioninfo

versioninfo.asc

esidvers.arm

PDL:ESIDappfiles

appfiles.asc

esidappf.arm

PDL:ESIDapps

apps.asc

esidapps.arm

Actualización de datos de proveedores  397


Nombre de formulario

Nombre de archivo de datos

Nombre de archivo de asignación

PDL:ESIDfiles

files.asc

esidfile.arm

PDL:ESIDmanufacturer

manufacturer.asc

esidmanu.arm

PDL:ESIDsuiteapps

suiteapps.asc

esidsapps.arm

PDL:ESIDsuites

suites.asc

esidsuit.arm

CFG:Geography Country

cfg_geo_countryenab led.arx esidcoun.arm

5 Importe los datos de proveedores actualizados. Consulte “Importación de

datos de proveedores” en la página 396.

Descripción de la consola de DSL La Consola de biblioteca definitiva de software consta de cuatro áreas: 

Entradas del diccionario delproducto:es una lista de entradas de diccionario

de productos y sus versiones. En la consola sólo aparecen las entradas de diccionario de productos de la clase de software. 





Productos en el conjunto de programas:si una entrada de diccionario de productos forma parte de un conjunto de programas, el nombre de dicho conjunto de programas aparecerá en esta área. Si una entrada de di ccionario de productos se identifica como un conjunto de programas, la lista de productos de dicho conjunto de programas aparecerá en esta área. Elemento de la biblioteca de software: es la ubicación de una entrada de diccionario de productos, como una ubicación física, una ruta de acceso a una ubicación o una URL. Archivos del producto: las entradas de diccionario de productos constan de uno o más archivos. Estos archivos se representan en esta área como metadatos y no son los archivos reales.

398 Capítulo 20 – Configuración de la biblioteca definitiva de software

Guía de configuración Figura 20-2: Consola de bibliot eca defini tiva de soft ware

Descripción de la consola de DSL  399


Creación de entradas de diccionario de productos personalizadas La DSL se carga previamente con entradas de diccionario de productos que no se pueden modificar. Esta entradas contienen los siguientes datos:   

Archivos del producto asociados Tipo de CI



Empresa Nombre ejecutable Ubicación, también llamada elemento de la biblioteca de software (SLI) Fabricante



Modelo / Versión

 

    





Origen Fecha de creación de parche Descripción de creación de parche ID de creación de parche Nombre del producto

Información del conjunto de programas Estado de versión

Creación de una entrada de diccionario de productos personalizada Puede utilizar las entradas de diccionario de productos suministradas o bien crear sus propias entradas. Puede crear entradas de diccionario de productos independientes o un conjunto de entradas de diccionario de productos. Para crear una entrada de diccionario de productos personalizada, debe realizar las siguientes tareas: 

Cree la entrada.



Agregue la información del modelo y la versión del producto.



Agregue la información del parche.

 Para crear una entrada de diccionario de productos personalizada 1 En la página de inicio de TI, haga clic en el vínculo Consola de biblioteca

definitiva de software. Aparecerá la Consola de biblioteca definitiva de software.



2 Elija Funciones generales > Nuevo producto/conjunto de programas.

Se muestra el formulario Configuración catálogo de productos. Figura 20-3: Configuración catálogo de productos, formulario

Utilice el área Criterios de búsqueda de categorización de producto para buscar y modificar las entradas de diccionario de productos existentes o haga clic en Crear para cr ear una entrada de diccionario de productos personalizada. Haga clic en Definir sin conexión para evitar el acceso a una entrada de diccionario de productos existente.

Creación de entradas de diccionario de productos personalizadas  401


3 En el área Categoría de producto, haga clic en Crear.

Se muestra el formulario Actualización de categoría de producto. Figura 20-4: Formulario Actualización de categoría de producto

4 Rellene los campos correspondientes:

Tipo de CI: es el tipo de elemento de configuración de software que representa esta entrada del diccionario del producto. Niveles de categorización del producto: es la estructura de categorización de CI.

Nombre del producto: es el nombre del producto. Fabricante: es el creador o el proveedor del producto. Estado: es el estado de la entrada. Para que esté disponible, seleccione Activado.

Origen: seleccione Personalizado. El valor Terceros se utiliza para productos importados de una base de datos externa. Definición de conjunto: si este producto es un conjunto, seleccione Sí. 5 Haga clic en Guardar.



 Para agregar la información del modelo y la versión del producto. 1 En el formulario Configuración catálogo de productos, haga clic en la ficha

Modelo/Versión. 2 En el área Categoría de producto, haga clic en Crear.

Aparecerá el formulario Modelo/Versión del producto. Figura 20-5: Formulario Modelo/ versión del producto

3 En el campo Modelo/Versión del producto, escriba la versión del producto.

Si no conoce la versión, haga clic en Desconocido. 4 En el campo Estado de modelo/versión de prod., seleccione el estado de la

versión como, por ejemplo, Consideración futura o Disponibilidad general. 5 Para Necesita contrato, seleccione Sí o No.

Si selecciona Sí, esta entrada de diccionario de productos deberá estar relacionada con un contrato de licencia de software de Asset Management para facilitar el cumplimiento de la licencia de software de los elementos de configuración de software especificados. Si desea obtener información adicional, consulte la BMC Remedy Asset Management 7.0 Guía del usuario . 6 Introduzca cualquier información opcional. 7 Haga clic en Guardar.



Creación de un parche Puede definir otro nivel de identificación para una entrada de diccionario de productos si crea un ID de parche relacionado. Por ejemplo, puede que tenga una entrada de diccionario de productos de software llamada Microsoft Word 2000, versión 1.0, parche SP3.

 Para crear un ID de parche relacionado 1 En el formulario Configuración catálogo de productos, haga clic en la ficha

Parche, seleccione el modelo del producto para el que va a crear el parche y haga clic en Nuevo. O bien En la Consola de biblioteca definitiva de software, busque el modelo del producto para el que va a crear el parche, seleccione el modelo del producto y haga clic en Crear. Aparecerá el formulario Parche. Figura 20-6: Formulario Parche

2 En la lista Estado, seleccione un estado. 3 En el campo ID de creación de último parche, escriba el número de parche. 4 También puede agregar la fecha de creación del parche y una descripción. 5 Haga clic en Guardar.



Relación de empresas con entradas de diccionario de productos Puede utilizar la DSL para relacionar entradas de diccionario de productos con empresas. Para ello, mantenga las entradas de diccionario de productos asociadas con varias empresas diferentes (para controlar el acceso por empresa, organización o grupo).

 Para relacionar una empresa con entradas de diccionario de productos 1 En el área Categoría de producto del formulario Configuración catálogo de

productos, seleccione las categorías de producto que se van a relacionar con una empresa. 2 En el área Relaciones de empresa y módulo, haga clic en Crear. Aparecerá el formulario Relación de Empresa / Módulo. Figura 20-7: Formulario Relación de Empresa / Mód ulo

3 En la lista Empresa, seleccionela empresa que se va relacionar con al s entradas

del diccionario del producto seleccionadas. 4 Seleccione un estado. 5 Seleccione las aplicaciones que van a utilizar estas entradas de diccionario de

productos y haga clic en Guardar.



Eliminación de la relación entre una entrada y una empresa Puede quitar la relación entre una entrada de diccionario de productos y una empresa sin eliminar ningún registro.

 Para quitar la relación entre una entrada y una empresa 1 En la Consola de biblioteca definitiva de software, elija Funciones generales >

Buscar productos. 2 En el área Criterios de búsqueda de categorización de producto, escriba los criterios y haga clic en Buscar. Los resultados que coinciden con los criterios de búsqueda aparecen en las tablas. 3 En la ficha Categoría de producto, seleccione la entrada correspondiente. La empresa con que está relacionada la entrada aparece en el área Relaciones de empresa y módulo. 4 En el área Relaciones de empresa y módulo, haga clic en Eliminar.

Eliminación de entradas de diccionario de productos Puede eliminar entradas de diccionario de productos con el botón Eliminar de la ficha Categoría de producto del formulario Configuración catálogo de productos.

 Para eliminar una entrada de diccionario de productos 1 En la Consola de biblioteca definitiva de software, haga clic en Buscar

productos. 2 En el área Criterios de búsqueda de categorización de producto, escriba los criterios y haga clic en Buscar. Los resultados que coinciden con los criterios de búsqueda aparecen en las tablas. 3 En la ficha Categoría de producto, seleccione la entrada que va a eliminar. 4 Haga clic en el botón Eliminar situado debajo de la tabla Categoría de producto. Nota: Si una entrada está relacionada con un SLI, aparecerá un mensaje indicando que no puede eliminar la entrada. En este caso, abra la Consola de biblioteca definitiva de software, elimine los SLI relacionados con esta entrada y repita el procedimiento.



Especificación de ubicaciones para entradas de parches en el diccionario de productos Para especificar la ubicación de entradas de parche en el diccionario de productos, debe crear elementos de la biblioteca de software (SLI).

 Para crear un SLI 1 definitiva En el área de Entradas delseleccione diccionario del producto la se Consola de biblioteca software, el parche para elde que va a especificar una

ubicación. 2 En el área Elemento de la biblioteca de software, haga clic en Crear.

Aparecerá el formulario Elemento de la biblioteca de software. Figura 20-8: Formulario Elem ento de la bibliot eca de softw are

Especificación de ubicaciones para entradas de parches en el diccionario de productos  407


3 En el área Atributos de biblioteca, escriba una descripción del parche. 4 Escriba una ubicación para el parche (por ejemplo, una ubicación física), una

ruta de acceso a la ubicación o una URL. 5 Seleccione Activo o Inactivo en el campo Estado. 6 Para que el parche esté activo y disponible para su implementación, seleccione

Activo para Estado y Sí para Implementable. 7 Haga clic en Guardar y, a continuación, en Cerrar.

 Para agregar un adjunto a un SLI 1 En el área Entradas del diccionario del producto de la Consola de biblioteca

definitiva de software, seleccione el parche para el SLI. 2 En la tabla Elemento de la biblioteca de software, seleccione el SLI y haga clic

en Ver. Aparecerá el formulario Elemento de la biblioteca de software. Si utiliza el botón Agregar de la tabla Adjuntos, puede agregar hasta tres adjuntos para cada registro de SLI. 3 Haga clic en Agregar.

Aparecerá el cuadro de diálogo Detalles de archivo adjunto.

4 Seleccione un estado y escriba una descripción para el adjunto. 5 En la tabla Adjuntos, haga clic con el botón secundario y elija Agregar para

agregar el adjunto. 6 Busque el adjunto para seleccionarlo. 7 Haga clic en Guardar y, a continuación, en Cerrar.

Adición de productos a un conjunto Una vez creadas o modificadas las entradas de diccionario de productos, puede agregar los productos que deben formar parte de un conjunto en la tabla Productos en el conjunto de programas de la consola de biblioteca definitiva del producto. Puede definir las entradas de diccionario de productos que son conjunto seleccionando la opción Sí para Definición de conjunto en el formulario Actualización de categoría de producto. Consulte “Creación de entradas de diccionario de productos persona lizadas” en la página 400. 408 Capítulo 20 – Configuración de la biblioteca definitiva de software


 Para agregar productos a un conjunto 1 En el área Entradas del diccionario del producto de la consola de biblioteca

definitiva del producto, seleccione el modelo o la versión del producto que sea un conjunto. 2 En el área Productos en el conjunto de programas, haga clic en Agregar.

Aparecerá el formulario Relacionar producto con conjunto. Figura 20-9: Formulario Rela cionar producto con conju nto

-

3 En la lista ID de producto, seleccione el producto que va a formar parte del

conjunto y haga clic en Guardar. 4 Repita el procedimiento con cada producto que va a aparecer en el conjunto.

Adición de archivos relacionados a una entrada de parche Las entradas de parche del diccionario de productos constan de uno o más archivos. Estos archivos se representan en el área Archivos del producto como metadatos y no son archivos de parche.

 Para agregar archivos relacionados a una entrada 1 En el área Entradas del diccionario del producto de la consola de biblioteca

definitiva del producto, seleccione un parche.

Adición de archivos relacionados a una entrada de parche  409


2 En el área Archivos del producto, haga clic en Agregar.

Aparecerá el cuadro de diálogo Relacionar archivo con producto. Figura 20-10: Cuadro de diálogo Relacionar archivo con producto

3 En la lista ID de archivo, seleccione el nombre del archivo de parche con que

se va a relacionar esta entrada. Sugerencia: Para buscar el archivo más rápidamente, puede limitar la búsqueda si escribe, por ejemplo, %.exe%en el campo ID de archivo y hace clic en la flecha ab ajo junto al campo.

Si el nombre del archivo no aparece en la lista, vuelva a la tabla Archivos del producto y haga clic en Crear para agregarlo. 4 Si este archivo es el ejecutable principal, seleccione Sí. 5 Haga clic en Guardar.


Glosario El presente glosario contiene los términos a utilizarse en todas las aplic aciones ITSM. Para obtener una lista de los términos del AR System, consulte el glosar io incluido en BMC Remedy Action Request System 7.0

Guía conceptual. Para obtener una lista de los términos de CMDB, consulte el glosario incluido BMC Atrium CMDB 2.0 Concepts andenBest Practices Guide. acción

Mecanismo, como una alerta o una acción de Establecer campos, para garantizar que se cumplan los compromisos de SLM. Se pueden definir una o varias accione s para asociarlas a un hito. acuerdo

Entendimiento documentado entre dos partes. Existen tres tipos de acuerdos: acuerdo de nivel de servicio, acuerdo de nivel operacional o contrato de mantenimiento. Consulte también acuerdo de nivel de servicio (SLA), acuerdo de nivel operacional (OLA) y contrato de mantenimiento (UC).

acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Acuerdo entre un proveedor de servicios y sus clientes o líneas de negocios que formalmente registra las necesidades del cliente y se asegura que se reciba el adecuado nivel de servicio por parte del proveedor. acuerdo de nivel operacional (OLA)

Acuerdo interno para definir y registrar el nivel de servicio suministrado por una organización de TI. Por ejemp lo, un acuerdo entre el equipo de gestión de red y el centro de servicios. administrador Consulte administrador de la aplicación. administrador de la aplicación

Persona responsable de la gestión de las aplicaciones ITSM, incluidos la configuración de formularios, el establecimiento de derechos de acceso para los usuarios y la creación de configuraciones.

Glosario  411


árbol de decisiones

Guía paso a paso realizada por un administrador. Guía al usuario mediante un cuestionario y, basándose en sus respuestas, completa parte del formulario en caso de una nueva incidencia. áreas impactadas

Empresas, ubicaciones u organizaciones afectadas por los cambios o actualizaciones de los CI. asignación

Asignación automática o manual a un grupo o individuo de la responsabilidad de resolver un problema o petición. Las aplicaciones ITSM utilizan el formulario Asignación para la asignación automática grupal y el Motor de asignación para la asignación automática individual. Asset management del ciclo de vida

Gestión de la vida de un CI mediante su compra, aplicación y eliminación. autoridad del cambio

Nombre de un grupo con autoridad para aprobar cambios. También se puede denominar Consejo asesor de cambio. Consulte también consejo asesor de cambio (CAB).

autorización

Proceso que genera líneas de firma electrónicas para los elementos que exigen autorización y registra quién ha autorizado o rechazado una determinada petición. aviso

Mensaje similar la notificación AR System, peroacon la difere nciadede que se puede definir el contenido de un aviso y especificar cuándo enviarlo.

412 Glosario

Base de datos de la gestión de configuraciones Consulte BMC Atrium Configuration Management Database (BMC Atrium CMDB). base de datos de soluciones

Lugar en el que se almacenan soluciones reutilizables para problemas de productos del cliente en un formato fácil de recuperar. biblioteca definitiva de software (DSL)

Repositorio central de entradas de diccionarios de los productos aprobados (PDE). Consulte también entrada de diccionario del producto (PDE) . bloqueo alineado Consulte tenencia múltiple. BMC Atrium Configuration Management Database (BMC Atrium CMDB)

Generada bajo el AR System y utilizada para generar modelos y definir datase ts. BSM

Consulte gestión de servicio del negocio (BSM). CAB

Consulte consejo asesor de cambio (CAB). Campo de empresa

Campo de ITSM que controla la tenencia múltiple. Únicamente ofrece datos de las empresas para las que se tiene permiso. Consulte también tenencia múltiple. cargar campos

Acción avanzada que permite cargar información desde el formulario “Se aplica a” para el que se está creando el SLA a otro formulario que se encuentra en el mismo servidor. Consulte también acuerdo de nivel de servicio (SLA).


cargos

centro de costes

Proceso de cargar a los departamentos o centros de costes la infraestructura de TI requerida para llevar a cabo procesos de negocios. catálogo de configuraciones

Entidad que realiza un seguimiento de la información de costes dentro de una organización. Consulte también centro de costes dividido. centro de costes dividido

Función de Asset Management que almacena configuraciones estándar (por ejemplo, ordenador estándar, portátil, servidor, etc.) con fines de gestión.

Centro de costes que permite a un departamento dividir sus costes con otros departamentos. Por ejemplo: un grupo de gestión de proyectos pued e dividir sus costes con un departamento de ingeniería y un departamento de ventas. El departamento de gestión de proyectos sería un centro de costes dividido y los departamentos de ingeniería y ventas serían centros de costes de destino.

catálogo de servicios

Lista de servicios de TI, niveles predeterminados y opciones. catálogo operacional

Donde se definen las categorizaciones operacionales para las peticiones de servicio. categorización de producto

CI

Consulte elemento de configuración (CI).

Representación jerárquica en cinco niveles de productos según la definición en el formulario Configuración del catálogo

CI fuera de servicio

del producto. Se incluye en regi stros para especificar la cantidad de productos a las que el registro se aplica.

CI no masivos

categorización operacional

Representación jerárquica en tres niveles según la definición en el formulario Configuración del catálogo operacional. Se incluye en registros para espe cificar la cantidad de operaciones a las que un registro se aplica. causa raíz

Causa de un problema relacionado con TI experimentado por un cliente.

CCM

Consulte Gestión de cambio y configuración.

CI fuera de servicio para reparaciones o que no funciona. Elementos de configuración autónomos, como un único servidor u ordenador portátil.

clase

Metadatos en el BMC Atrium CMDB que definen un tipo de objeto, habitualmente un elemento de configuración (CI) o relación. CMDB

Consulte BMC Atrium Configuration Management Database (BMC Atrium CMDB). código de moneda

Código de tres letras que representa un tipo de moneda, como USD para los dólares estadounidenses.

Glosario  413


código de moneda ISO Consulte código de moneda. coincidencias de incidencias

Proceso de búsqueda en la Gestión de incidencias que se emplea para la búsqueda de otras incidencias, investigaciones de problemas, errores conocidos y entradas a la base de datos de so luciones que comparten algunas características con la incidencia actual, tales como la categorización de productos. comodín

Carácter que los usuarios pueden utilizar para representar otros caracteres en una búsqueda. Por ejemplo, en criterios de búsqueda de campos de caracteres, los usuarios pueden introducir comodines para que coincidan con caracteres individuales, cadenas de caracteres o caracteres de un intervalo o conjunto. configuración

Conjuntos de CI solicitados por distintos grupos de personas de la empresa. consejo asesor de cambio (CAB)

Grupo que asesora sobre gestión de cambios en la implementación de cambios importantes en la infraestructura de TI. A menudo está formado por represe ntantes de varias áreas de TI y unidades de negocio. Consola de administración Consulte Consola de administración de la aplicación.

414 Glosario

Consola de administración de la aplicación

Interfaz principal para la configuración de aplicaciones ITSM. Funciona como un panel de control desde el cual los administradores pueden realizar configuraciones comunes y actividades específicas en las diferentes aplicaciones y subsistemas ITSM. Consola de aspectos generales

Consola central para las aplicaciones de ITSM. Funciona como un panel de control en el que los usuarios pueden acceder a las tareas asignadas y realizar sus actividades principales. Consola de petición de servicios Consulte Consola del solicitante. Consola del solicitante

Interfaz de usuario para las aplicaciones de Gestión de cambios y Gestión de incidencias. Suministra una interfaz fácil de usar para los usuarios, que les permite remitir de cambio o incidencias a las dospeticiones aplicaciones de respaldo y ver sus peticiones ya remitidas. consumidor de datos

Aplicación que trabaja con datos del ITSM. Estos datos se pueden ver o modificar. Consulte también proveedor de datos. contrato

Relación documentada entre dos partes en donde se dan detalles de cada parte, del código contable y de presupuesto, del coste de compra y de las fechas de caducidad. Además, enlaza uno o más SLA, OLA o contratos de soporte con las partes interesadas. También permite la segmentación y restricción del acceso a los resultados del cumplim iento y objetivo del servicio a fin de que estos puedan ser considerados por contrato.


contrato de mantenimiento (UC)

Se utiliza para realizar el seguimiento del rendimiento frente a los objetivos prefijados que la organización de TI tiene con un proveedor de servicios externo. contrato principal / secundario

Contrato principal que tiene contratos secundarios, o subcontratos, asociados a él. coste total de propiedad (TCO)

Método para calcular todos los gastos asociados a un CI durante su vida útil. El cálculo toma en cuenta la deprecia ción, mantenimiento, costes de personal, colocación y renovación planificada. cumplimiento de licencias de software

Seguimiento del tipo de software que utiliza su empresa y del derecho legal de uso. cumplimiento del objetivo de riesgo

Objetivo (como el 99,5 por ciento) que identifica el momento en que el cumplimiento del acuerdo alcanza un punto cercano al incumplimiento y debe ser identificado como un posible rie sgo. Consulte también objetivo del servicio de cumplimiento único y objetivo del servicio de cumplimiento. dataset

Grupo lógico de datos en el ITSM. Puede representar datos de un srcen en particular, una imagen de una fecha en particular, etc. Los productos BMC utilizan el BMC Asset para los datos de producción conciliada. datos federados Datos vinculados de un CI en el ITSM, pero

almacenados en forma externa. Los datos federados pueden presentar más atributos del CI o información relacionada, tales como las peticiones de cambio en el CI.

depreciación

Pérdida del valor de un activo a consecuencia del paso del tiempo. depreciación acelerada

Cualquier método de depreciación que permita mayores deducciones en los primeros años del ciclo de vida de un CI. Consulte también depreciación y elemento de configuración (CI). depreciación decreciente

Método de cálculo de la depreciación en el que los CI se deprecian a una tasa constante al año, con un factor de aceleración del 150 por ciento. En este método de depreciación acelerada, el primer año se toma el 150 por ciento de la cantidad de depreciación lineal y en los siguientes años se aplica el mismo porcentaje a la cantidad no depreciada. Consulte también depreciación doble decreciente. depreciación doble decreciente

Método desecálculo de laa depreciación en el que los CI deprecian una tasa constante al año, con un factor de aceleración del 200 por ciento. En este método de depreciación acelerada, el primer año se toma el doble de la cantidad de depreciación lineal y en los siguientes años se aplica el mismo porcentaje a la cantidad no depreciada. Consulte también depreciación decreciente. depreciación lineal

Método para calcular la depreciación en el que los CI se deprecian a un valor anual constante. La depreciación anual se calcula restando el valor de rescate del CI del precio de compra y dividiendo este número por la vida útil estimada del CI.

Glosario  415


depreciación por suma anual

Método para calcular la depreciación en la que los CI pierden más valor al principio de su vida útil. Este método de cálculo de la depreciación de un CI supone mayorescargas de depreciación y mayores beneficios fiscales en los primeros años de la vida de un CI. DSL

Consulte biblioteca definitiva de software (DSL). elemento de configuración (CI)

Componente de infraestructura o elemento relacionado con la infraestructura controlado por la gestión de configuración, como por ejemplo, una Petición de cambio. Un CI puede ser complejo o simple, grande o pequeño. Los CI pueden ser sistemas completos o un único módul o o componente menor. Los CI también pueden ser registros de personas (usuarios y clientes) y ubicaciones. elemento de la biblioteca de software (SLI) Ubicaciones físicas de almacenamiento

de la copia principal de una aplicación de software y sus versiones. elementos masivos Elementos que no se registran

individualmente por unidad. Los elementos masivos del inventario se registran por cantidades de un tipo de elemento. Por ejemplo, los cables no requieren un registro individual, sino un registro masivo del tipo de cable específico.

entrada de diccionario del producto (PDE)

Entrada de la Biblioteca definitiva desoftware que representa el nombre srcinal de una aplicación de software. Consulte también . biblioteca definitiva de software (DSL) entrada de soluciones

Solución reutilizable a un problema de producto de un cliente. Se almacena en la base de datos de soluciones. error conocido

Problema que ha sido determinado con éxito y para el cual se ha identificado una solución permanente o una alternativa temporal. Consulte también problema y solución temporal. escalación

Componente del flujo de trabajo que busca peticiones que cumplan con una condición determinada y realiza las operaciones determinadas en todas las peticiones coincidentes. Generalmente se usan para buscar registros que han sobrepasado los procesos o reglas de gestió n deseados y toman la acción adecuada. Se ejecutan en el servidor AR System. establecer campos

Acción avanzada que permite extraer información de otros formularios para colocarla en el formulario para el que se está creando el acuerdo. Explorador de CI

Componente de ITSM. El explorador de CI permite buscar y ver los CI y sus relaciones.

entidades pares

Dispositivos que están en el mismo nivel en la red de una organi zación (por ejemplo: dos estaciones de trabajo). Consulte también notificación.

416 Glosario

factura cargos de cargos para los centros de Listade detallada

costes, incluyendo todo porcentaje de cargos.


flashboard

Herramienta de control visual en tiempo real que muestra el estado de las operaciones de servicio, avisa de posibles problemas y recoge y muestra datos de tendencias. flujo de procesos

Muestra el progreso de una petición a través de las etapas de su ciclo de vida. Se realiza en un formulario, por ejemplo, una petición de incidencias. Un diagrama muestra las etapas del proceso, según lo indican las mejores prácticas, basado en los procesos de la ITIL. Indica la fase y el estado actual de la petición. El diagrama de flujo de proceso también sirve de asistente ya que guía al usuario a través del ciclo de vida. flujo de trabajo

Conjunto automático de procesos de negocio utilizados para que funcione una empresa. formulario

Conjunto de campos que representa un registro de información en elSystem AR System. Los administradores de AR pueden definir y cambiar los campos y el flujo de trabajo asociados a un formulario. Una aplicación del AR System puede incluir varios formularios. Gestión de cambio y configuración

Aplicación que gestiona de manera proactiva cambios provocados por negocios y TI. Además, protege el entorno de TI. Realiza dichas gestiones mediante la utilización de datos de toma de decisiones y planificación en una BMC Atrium CMDB especial.

gestión de cambios

Proceso de cambios en la planificación, programación, implantación y seguimiento de la infraestructura TI u otro aspecto de servicio de una manera controlada. Mediante la gestión de cambios, se pueden implantar cambios aprobados con una mínima perturbación al entorno del negocio. gestión de configuraciones

Proceso de mantenimiento de registros detallados de inventarios de TI. Sus funciones son: identificar y definir los CI en un sistema, registrar e informar el estado de todos los CI y peticiones de cambio y verificar la integridad y el nivel de exactitud de todos los CI. Consulte también elemento de configuración (CI). gestión de costes

Todas las políticas, procedimientos y documentos que se necesitan para cumplir con los requisitos de costes y cargos de la organización. gestión de incidencias

Proceso reactivo típicamente iniciado como respuesta a un llamado de un cliente. El principal objetivo del proceso de gestión de incidencias es el de restaurar la operación de servicio normal con la mayor rapidez y con la menor perturbación al negocio. gestión de niveles de servicio (SLM)

Proceso continuo y proactivo de definir, acordar, monitorizar, informar y revisar el rendimiento de los servicios de TI para asegurarse de que se otorgue n los niveles adecuados de servicio en forma sincronizada con las necesidades del negocio y a un coste aceptable.

Glosario  417


gestión de problemas

Proceso que identifica la causa de los problemas e inicia acciones que ayudan a mejorar o corregir la situac ión, evitando que ocurra o se repita una incidencia. La causa identificada por la investigación del problema se documenta en un registro de la base de datos de soluciones o error conocido. Consulte también incidencia, error conocido, base de datos de soluciones y problema. gestión de servicio del negocio (BSM)

Forma completa y flexible de gestión que vincula los recursos de TI con los objetivos del negocio. BSM se asegura de que todo lo que haga TI sea prioritario con respecto al impacto en el negocio y permite que las organizaciones de TI aborden los requisitos del negocio en forma anticipada. gestor de activos

Gestor responsable de la estrategia y las funciones diarias de CI, por ejem plo, actualizar CI y configuraciones, elaborar informes o negociar contratos. gestor de cambios

Persona responsable de filtrar, aceptar y clasificar todas las peticiones de cambio. Es también responsable de la planificación y coordinación de la implantación de los cambios. También se lo conoce como supervisor de cambios. gestor de incidencias

Aquel que controla las actividades y etiquetas de incidencia para ayudar en la planificación de recursos y para identificar tendencias de incidencia. El gestor de incidencias también se encarga de las asignaciones.

418 Glosario

gestor de problemas

Persona que revisa las investigaciones de los problemas y errores conocidos para mantener la calidad e integridad del proceso de gestión de problemas. Coordina la asignación de las investigaciones de los problemas y errores conocidos al personal de soporte. También revisa las peticiones de investigación de problemas y realiza análisis del impacto en el negocio.

gestor de servicios

Aquel que utiliza el Asset Management para crear objetos de servicios utilizados para la interpretación de proble mas de negocios. Por ejemplo, el coste de indisponibilidad de servicios a un área de negocios. global

Aplica cambios o define ciertos parámetros para todas las empresas en un entorno de tenencia múltiple. Consulte también tenencia múltiple. grupo de permisos Característica de las aplicaciones de ITSM

que controla las áreas a las que los usuarios pueden acceder. Cada grupo de permisos puede acceder únicamente a ciertas áreas de la aplicación. Un usuario puede pertenecer a más de un grupo de permisos. grupo remitente

Uno de los diversos grupos de control de acceso especial del AR System. Los usuarios pertenecen automáticamente a este grupo implícito para las peticiones que han enviado. Consulte tambiénusuario asignado. guión

Instrucciones detalladas establecidas por un administrador para solicitar a los usuarios preguntas que puedan colaborar en la resolución o asignación de una incidencia.


hito

Momento que desencadena una serie de acciones cuando se está por alcanzar el objetivo de cumplimiento del acuerdo u objetivo del servicio. Estas acciones están destinadas a comprobar que se cumplan los objetivos. incidencia

Cualquier evento que no forme parte del funcionamiento estándar de un servicio y que cause una interrupción o la reducción de la calidad de dicho servicio. Consulte también gestión de incidencias y investigación del problema. indicador del rendimiento clave (KPI)

Mide si los objetivos del servicio de monitorización del rendimiento cumplen con sus objetivos. Consulte también acuerdo de nivel de servicio (SLA). Indisponibilidad del CI

Tiempo de parada de un CI. información de trabajo

Registro que describe el trabajo realizado.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Conjunto de pautas para la gestión y disposición de los servicios de TI operacionales. informe de cargos

Utilizado por un gestor de costes para realizar un seguimiento de la información y encontrar entradas que podrían necesitar un ajuste. instancia

Registro en el ITSM. Es un objeto de una clase en particular. Se consideran instancias tanto los CI como las relaciones.

inventario masivo

Activos que se piden por cantidades, como los cables de alimentación. investigación del problema

Proceso que colabora con la organización de TI para diagnosticar la causa raíz de las incidencias y posibles incidencias. Inicia acciones que ayudan a mejorar o corregir la situación, evitando que se repita una incidencia. ITIL

Consulte Information Technology Infrastructure Library (ITIL). KPI

Consulte indicador del rendimiento clave (KPI). medida

Parámetro mediante el cual los supervisores miden la capacidad del personal de soporte para cumplir con sus acuerdos. mensaje de difusión

Función que permite a los usuarios crear mensajes que pueda consultar toda la organización o los usuarios de grupos específicos. Motor de reconciliación

Componente del BMC Atrium CMDB. El Motor de reconciliación combina los datos de los difere ntes servicios de descubrimiento basados en las reglas de prioridad e identificación. nivel de clientes

Nivel de arquitectura en el que operan los clientes de AR System dentro del sistem a de niveles múltiples.

inventario

Cantidad de CI disponibles. Glosario  419


Nodo de gestor de rendimiento masivo

Permite que el administrador adicione múltiples nodos al objetivo del servicio al mismo tiempo. Es propio de los no dos de recopilación para el BMC Perf ormance Manager. Consulte también nodo de recopilación. nodo de recopilación

Origen de los datos para la información que se reenvía a los puntos de recopilación. Algunos ejemplos son BMC Performance Manager Classic, BMC Performance Manager Express, BMC Application Response Time y las fuentes de datos SNMP. notificación

Mensaje enviado al usuario a través del flujo de trabajo. Puede ser un aviso, mensaje de correo electrónico o algún otro método que utilice integraciones. Nuevo asistente de peticiones

Formulario sencillo para que los solicitantes remitan peticiones de servicio. Se utiliza para remitir peticiones de servicio al área de TI, siendo la única forma de remitir una petición de servicio desde la consola del solicitante. objetivo

Método de medición que permite realizar un seguimiento del tiempo que se ha tardado en resolver un problema, o bien, la frecuencia con la que un activ o o servicio ha estado disponible. Se utiliza para determinar si se han cumplido con los objetivos del servicio.

420 Glosario

objetivo del servicio

Nivel individual de servicio a ser alcanzado. Incluye términos y condiciones, objetivos, costes e hitos. Ejemplos: tiempo de resolución de incidencias de 30 minutos, tiempo de respuesta a una aplicación de 4 segundos y una aplicación en estado de “OK”. Consulte también objetivo del servicio de disponibilidad, objetivo del servicio de monitorización del rendimiento, objetivo del servicio basado en peticiones y objetivo del servicio de cumplimiento. objetivo del servicio basado en peticiones

Mide el tiempo que tarda un proceso. Por ejemplo, el tiempo para responder o resolver una petición del centro de servicios o el tiempo para responder o resolver una petición de cambio. objetivo del servicio basado en tiempos

Mide el tiempo que, por ejemplo, toma resolver una incidencia desde el momento en que se informó sobre la incidencia hasta el momento en que se resolvió. Los períodos de tiempo incluidos en la cualificación “Excluir cuando” se omiten y no se miden. objetivo del servicio de cumplimiento

Objetivo (como el 99 por ciento) que realiza un seguimiento del desempeño del acuerdo para ver el porcentaje de tiempo de cumplimiento del acuerdo en períodos específicos. Consulte también cumplimiento del objetivo de riesgo y objetivo del servicio de cumplimiento único.


objetivo del servicio de cumplimiento único

Permite el acceso a los datos previamente procesados por otro producto utilizado para los cálculos de cumplimiento. Al utilizarlo, SLM calcula los resultados de cumplimiento al nivel del acuerdo únicamente, mediante el acceso a los resultados del objetivo del servicio que fueron previamente procesados por otra aplicación. Consulte también

cumplimiento del objetivo de riesgo y objetivo del servicio de cumplimiento. objetivo del servicio de disponibilidad

Un objetivo de servicio que mide el tiempo que un activo o servicio está o no disponible. Se aplica específ icamente a la información sobre la que se realiza un seguimiento en una aplic ación basada en el AR System, como por ejemplo, el Asset Management. objetivo del servicio de monitorización del rendimiento

Compara una meta con un umbral definido para determinar si se ha cumplido dicha meta. Por ejemplo, permite supervisar si una aplicación crítica que se esté utilizando responde dentro de 4 segundos o si la aplicación cumple con otros criterios como el de estar en estado de “OK”.

operador

Una de las diversas funciones que le permiten definir búsquedas avanzadas o construir cualificaciones. panel

Interfaz gráfica de usuario basada en la Web que utiliza flashboards en donde los gestores de nivel de servicio, de provisión de servicios, otros profesionales de TI y clientes o responsables de líneas de negocios pueden visualizar los resultados del cumplimiento y objetivos del servicio. Consulte también acuerdo de nivel de servicio (SLA), objetivo del servicioy flashboard. panel de navegación

Área a la izquierda de las consolas que proporciona vínculos con funciones y con otros programas. PDE

Consulte entrada de diccionario del producto (PDE). período de revisión

Compara el nivel de servicio con las metas del objetivo de servicio para determinar si se ha cumplido. Permite supervisar si una aplicación crítica que se esté utilizando ha

Período de tiempo en el cual se monitoriza el cumplimiento de un acuerdo de forma periódica. Los siguientes períodos de revisión se suministran en SLM: diario, semanal, mensual y trimestral. Por ejemplo: si se agrega un Período de revisión mensual a un acuerdo de nivel de servicio, entonces el objetivo de cumplimiento de SLA tienen que cumplirse en forma mensual. Si también se agrega un Período de revisión diario, entonces el objetivo de cumplimiento de SLA tiene que cumplirse

respondido del período de tiempo especificadodentro en los objetivos. Consulte también objetivo.

en forma diaria y mensual. Consulte también acuerdo de nivel de servicio (SLA) y gestión de niveles de servicio (SLM).

objetivo del servicio de nivel de rendimiento

OLA

Consulte acuerdo de nivel operacional (OLA) .

permiso de acceso Consulte grupo de permisos.

Glosario  421


petición de cambio

Proceso controlado para la ampliación, modificación o eliminación de hardware, redes, software, aplicaciones, entornos o sistemas autorizados, admitidos o creados inicialmente. Una petición de cambio puede implicar diversas actividades de cambio. petición de cambio dependiente

Petición que debe terminarse en secuencia, según la definición del gestor de cambios. petición de cambio homóloga

Petición dependiente que puede completarse al mismo tiempo que otra petición de cambio. petición de servicio

Petición de servicio a la organización de TI. Pueden ser peticiones de cambio o peticiones para resolver incidencias que tienen impacto sobre el usuario. plantilla

1. Conjunto de criterios predefinidos o configuraciones que muchos acuerdos u objetivos del servicio puede n utilizar. Consulte también acuerdo de nivel de servicio (SLA). 2. Formulario establecido por un administrador. Un usuario puede seleccionarlo para terminar con una etiqueta de incidencia o petición de cambio con información que concuerda con el grupo de soporte del usuario y el tipo de incidencia o petición de cambio. porcentaje de cargo

Porcentaje utilizado para calcular los costes de cargos.

problema

Causa raíz de una incidencia o probable incidencia. Después de identificar una resolución o solución provisional, el problema se convierte en una entrada de la base de datos de soluciones o error conocido. Consulte también incidencia, error conocido, base de datos de soluciones y solución temporal. programa de auditorías

Programa utilizado para realizar auditorías periódicas que verifican las diferencias entre la información contenida en la base de datos de CI y los CI aplicados en la empresa.

programa de mantenimiento

Programa utilizado para realizar el mantenimiento de los CI. propietario de la incidencia

Usuario que registra la incidencia. Éste puede ser distinto al actual usu ario asignado de incidencia. Consulte también usuario asignado. proveedor de datos

Aplicación que carga los datos en el ITSM. Es habitualmente una aplicación de descubrimiento. Consulte también consumidor de datos. punto de recopilación

Componente de la aplicación SLM encargado de la recopilación de datos. Se pueden adicionar múltiple s puntos de recopilación a los diferentes núm eros de puertos. reconciliación Opción de Asset Management que

comprueba registros de CI duplicados y permite al usuario eliminar uno y mantener otro.

422 Glosario


recopilador

Componente de la aplicación SLM que gestiona los puntos de recopilación y recupera datos. Registro de indisponibilidad del CI.

Cuando un CI no se encuentra parcial o totalmente disponible para realizar su función. Los registros de indisponibilidad del CI se pueden difundir o relacionar con otros registros. relación

Tipo de clase de BMC Atrium CMDB que define la relación entre dos CI. remitente

Persona que informa de un problema, hace una petición o introdu ce información en una base de datos. Consulte también petición de cambio. resumen de cargos

Totalidad de los cargos para los centros de costes, incluyendo todo porcentaje de cargos. En el caso de centr os de costes divididos, también incluye información sobre cómo se distribuyen los cargos entre los centros de costes de srcen y los de destino. retorno de la inversión (ROI)

Método para calcular el momento en que se recupera la inversión de capital de la implementación de un proyecto, producto o servicio a través de los ahorros que surgen de la finalización de la actividad. El ROI se puede expresar en términos de ahorros internos, ingresos aumentados de orígenes externos o alguna combinación de estos tipos de ahorros. Consulte también acuerdo de nivel de servicio (SLA) y gestión de niveles de servicio (SLM). ROI

Consulte retorno de la inversión (ROI).

rol

Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones habitualmente dentro del contexto de una única aplicación o de un sistema de negocios. Nota: El acceso a las aplicaciones Remedy ITSM se basa en los roles de los usuarios. Dependiendo de su rol dentro de la organización – solicitante, soporte, gestión – podrá trabajar con una u otra aplicación (o vista) en su ordenador. rol funcional

Utilizado para las notificaciones y para ampliar el acceso concedido por los grupos de permisos. sistema de gestión de tareas (TMS)

Subsistema que se utiliza para crear plantillas de tareas y plantillas de grupo de tareas. Además de la habilidad de establecer relaciones predecesor-sucesor, TMS admite la derivación y las rutas de tareas múltiples así como también el intercambio de datos entre actividades. SLI

Consulte elemento de la biblioteca de software (SLI). SLM

Consulte gestión de niveles de servicio (SLM). solicitante

Persona de la organización que requiere de asistencia por parte del personal de soporte de TI. Es habitualmente un empleado de la organización que requiere que se implemente un cambio o que se resuelva una incidencia. solución temporal

Resolución temporal de una incidencia, problema o error conocido.

Glosario  423


tarea

términos y condiciones

Unidad de trabajo que debe terminarse como paso para la implementación de una incidencia o investigación del problema. En la aplicación Gestión de cambios, también se puede agrupar una serie de actividades para las peticiones con una serie de acciones que se deben terminar antes de que se resuelva la petición. Su administrador crea

Las condiciones que especifican si un objetivo del servicio debe ejercer efecto. Por ejemplo, los términos y condic iones podrían especificar que el objetivo del servicio se aplica únicam ente a las incidencias en las que la prioridad es urgente y el servicio es el correo electrónico. O bien, el objetivo del servicio únicamente

las plantillas de tareas y las plantillas de grupo de tareas que pueden utilizarse para el mismo tipo de peticiones. Las tareas pueden ser manuales o automáticas.

se aplica a un conjunto específico de KPI. Consulte también objetivo del servicio.

TCO

Consulte coste total de propiedad (TCO). tenencia múltiple

Característica del ITSM que emplea el campo Empresa para limitar el acceso a los individuos. Este campo se utiliza para representar una empresa, departamento u otro grupo. También se utiliza para controlar el acceso en un entorno alojado. En forma predeterminada, las aplicaciones de ITSM operan en modo tenencia múltiple. Consulte también tenencia única. tenencia única

Característica que permite la selección de una empresa predeterminada para el campo de empresas en ITSM. Este modo es necesario para dar a los us uarios desconocidos acceso a la Consola del solicitante ITSM. Consulte también tenencia múltiple.

titulares del acuerdo

Característica que permite escoger a qué individuo o grupo de personas notificar cuando sea necesario, como por ejemplo, cuando un SLA se encuentra en riesgo o cuando un SLA está por caducar. TMS

Consulte sistema de gestión de tareas (TMS). topología

El patrón de vínculos que conectan los pares de nodos de una red.

UC

Consulte contrato de mantenimiento (UC). usuario asignado

Persona con la responsabilidad de realizar alguna de las siguientes actividades: petición de cambio, etiqueta de incidencia, investigación del problema, error conocido, entrada en la base de datos de soluciones, etc. usuario invitado

Aquel que no ha sido configurado con información de inicioNo de sesión el formulario Personas. puede en crear peticiones de cambio.

424 Glosario


usuario registrado

Aquel que tiene una entrada en el formulario Personas con un ID de inicio de sesión del AR System. valor contable

Valor de un CI igual al coste de compra menos la depreciación acumulada. valor de rescate

Valor estimado que tendrá un CI al final de su vida útil. Consulte también vida útil. valor residual

Valor al que se puede comprar un elemento luego de que caduque su leasing. vida útil

El número de años que se espera que esté en uso un CI depreciable.

Glosario  425


426 Glosario

Índice A

abrir Consola de administración de aplicaciones 28 ficha Configuración estándar 36 ficha Configuración personalizada 68 formularios 26 acceder Consola de administración de aplicaciones 28 ficha Configuración estándar 36 ficha Configuración personalizada 68 formularios 26 formularios de configuración de ITSM 28 información de ITSM 144, 150 acceso ampliar grupo de per misos 121 conceder a aplicaciones de ITSM 104 Acceso general, permiso 108 activos, configurar nuevos pedidos masivos 260 activos, vínculos 23 Actualización de alias de empresa, cuadro de diálogo 127, 128 Actualización de alias de ubicaciones, cuadro de diálogo 175, 176 Actualización de categoría de producto, formulario 200, 402 Actualización de grupo de soporte, ficha 152 Actualización de guión, formulario 325, 332 Actualización de organización, cuadro de diálogo 135 Actualización de rol funcional, ficha 55

Actualización de soporte de servicio, formulario 188 Actualización de ubicaciones, cuadro de diálogo 130 Actualización de zona, cuadro de diálogo 133 Actualización del catálogo genérico, formulario 214 Actualización del catálogo operacional, cuadro de diálogo 210 actualizar datos de producción 257 datos de proveedores de DSL 397 grupos de soporte para plantillas de cambios 303 Actualizar pertenencias al grupo de soporte y roles, formulario 54, 152 adelanto, configurar nuevo pedido de CI masivo 260 adjuntos agregar a elementos de la biblioteca de software 408 agregar a ubicaciones 178 Administración del calendario de CCM, formulario 306 Administrador de autorizaciones, permiso 105 Administrador de notificaciones, permiso 108 Administrador del Motor de asignación, permiso 105 Administrador, permiso 104 administradores de la aplicación, definir 30 administradores, definir aplicación 30 Índice  427


agregar adjuntos de elemento de la biblioteca de software 408 adjuntos de ubicaciones 178 alias empresa 126 grupo 184 producto 203 ubicación 175 archivos relacionados a entradas de parche 409 atributos de personas 159 autorizadores suple ntes 170 categorías de pro ductos 198 categorías oper acionales 208 centros de costes 227 centros de costes objetivo 228 detalles de la ubicación 178 detalles de personas 158 domicilios part iculares 159 gente a empresas 136 grupos de soporte 182 grupos de soporte a plantillas de cambios 303 grupos de soporte para empresas 136 grupos favoritos 185 información de modelo del producto 203 información de parche de producto 205 información de trabajo de personas 163 información de versión del producto 203 mapeo 332 miembros del grupo de soporte 191 números de teléfono 159 organizaciones 134 personas de soporte 145 personas que no pertenecen a soporte 139 plantillas de personas 153 productos a conjuntos 408 programas de servicio 187 relaciones a categorías de pro ductos 206 categorías genéricas 216 categorías oper acionales 211 relaciones de ubi caciones 177 ubicaciones a empresas 129 Agregar grupo de soporte, cuadro de diálogo 303 428 Índice

agrupaciones de ubicaciones definición 173 información sobre 42, 131 modificar 133 ajustes configurar AR System 87 alias catálogo de productos, asignar 218 empresa agregar 126 eliminar 128 información sobre 126 modificar 128 grupo 184 producto 203 ubicación 175 Alias de ubicación, ficha 175 Alias, ficha 127 anular la relación de empresas y entradas de diccionario 406 aplicaciones configurar ITSM 26 relacionar con categorías de productos 206 categorías genéricas 216 categorías operacionales 211 Approval Server, formularios 21 AR System ajustes de configuración 87 grupos de soporte y 182 licencias 21 permisos 104 personalizar orden de formulario 96 Árbol de decisiones, formulario 319 árboles de decisiones configurar 318 crear detalles de la sucursal 320 crear sucursales principales 320 información sobre 318 árboles. Consulte árboles de decisiones Área impactada/CI, ficha 281 arquitectura, ITSM 19 Asignación de grupos, formulario 240 Asignación de indisponibilidad, evento 244


Asignación, cuadro de diálogo 61 Asignación, ficha formulario Plantilla de cambios 298 formulario Plantilla de incidencias 339 información sobre 185 asignaciones automáticas 240 configurar grupo 240 individual 245 reglas 254 crear enrutado 60 establecer miembros del personal de soporte como no disponibles para 163 eventos 243 guiones 323 incidencia 348 plantilla de cambios 298 plantillas de inc idencias y 339 asignaciones automáticas grupo 240 individual 245 Asignado a cambio en la infraestructura, evento 244

Notificaciones de CI 265 opciones avanzadas 254 permisos Administrador de act ivos 109 Configuración del acti vo 109 Usuario de activos 110 Usuario de compra 111 Usuario de recepción 112 Visor de activos 111 Assignment Engine asignaciones automáticas y 240 asignar automáticamente incidencias 348 atributos, agregar personas 159 Atributos, ficha 159 Atrium CMDB. Consulte BMC Atrium CMDB autorizaciones ad hoc 90 agregar autorizadores suplentes 170 cadena de gestión de cambios 91 configurar mapeos 278 proceso de cambio 88 proceso de CI 274 configurar autorizadores 278

asignar incidencias 348 Asociación de grupos de soporte de plantilla, cuadro de diálogo 345 Asset Management autorizaciones 274 BMC Atrium CMDB y 276 Configuración de criterios de depreciación de CI 263 configurar aplicación 69, 253–276 configuración de CI 257 gestión de licencias 268 nuevos pedidos de CI masivos 260 proceso de autorización 88

crear personal de soporte 279 fases de Gestión de Cambios 280 nivel 90 peticiones de cambio de emergencia 94 principal-secundario 91 tipos de proceso 90 Autorizadores suplentes, ficha 170 Autorizadores suplentes, formulario 171 autorizadores, configurar 278

reglas de asignación 254 valores 258 Consola de configuración de conciliación de activos 276 ITSM y 18 Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificación de adelan to 260

B

base, configurar ITSM 71 bases de datos, personalizar orden 96 Biblioteca definitiva de software Consulte también Consola de DSL

actualizar datos de proveedores 397 configurar 395–410 definición 395 elementos de la biblioteca de software 395

Índice  429


entradas de diccionario de productos crear 400 definición 395 importación de datos de proveedores 396 BMC Atrium CMDB Consola de Gestor de Clases 276 ITSM y 11 proceso de reconc iliación 261 sincronizar UI de Asset Management con 271 BMC Configuration Management, integrar 70 BMC Remedy Asset Management. Consulte Asset Management BMC Remedy Change Management. Consulte Change Management BMC Remedy Distributed Server Option. Consulte Distributed Server Option BMC Remedy IT Service Management Consulte ITSM BMC Remedy Service Desk. Consulte Service Desk Buscando centros de costes, cuadro de diálogo 228 Búsqueda de relaciones de CI, formulario 161, 342 cadena de gestión de cambios 91

Saliente 356 tabla 23 Campos Entrante 356 Campos Saliente 356 campos, listas de 22 cantidades, configurar nuevo pedido de CI masivo 260 Catálogo operacional, cuadro de diálogo 59 catálogos Consulte también catálogos operacionales; catálogos de productos genéricos 213 operacional configurar 197–220 información sobre 208 producto configurar 197–220 información sobre 198 catálogos de productos Consulte también categorías de productos agregar modelos 203 parches 203 versiones 203

calendarios de cambios, configurar preferencias 306 calendarios, configurar cambio 306 Calificaciones adicionales, ficha 93, 95 Cambio de infraestructura Permiso de configuración 112 Permiso de Maestro 113 Rol del gestor 121 Cambio en la infraestructura Permiso de e nvío 113 Permiso de usuario 113 Permiso de Visor 113 Rol del autorizador 121 Rol del usuario asignado 121

alias de productos 203 asignar alias 218 asignar catálogos 201 datasets de confianza y 219 eliminar información del producto 206 establecer categorías en sin conexión 206 información sobre 198 modificar la información del producto 205 relaciones de pro ductos 57, 198 seleccionar datasets 219 catálogos genéricos Consulte también categorías genéricas información sobre 213 catálogos operacionales 208

Cambio en la infraestructura, formulario 285 campos catálogos genéricos y 213 Entrante 356 listas de selección información sobre 22 rellenar 213

Categoría de producto, cuadro de diálogo 57 Categoría de producto, ficha 200, 406 Categoría de relación genérica/producto/operacional, tabla 215

C

430 Índice


categorías coste crear 222 modificar 225 tarifas 233 ver 223 genéricas agregar relaciones 216 crear 213 eliminar 216 establecer en sin con exión 216 modificar 216 ver 215 operacional crear 59 operacionales agregar 208 agregar relaciones 211 eliminar 211 establecer en sin con exión 211 modificar 211 ver 210 producto agregar relaciones 206

categorías operacionales agregar 208 crear 59 Categorización, ficha formulario Mapeos del autorizador 282 formulario Plantilla de cambios 296 formulario Plantilla de incidencias 338 categorizaciones coste 222 operacionales 208 plantilla de cambios 296 plantillas de inc idencias 338 producto 56, 198 Centro de costes, formulario 227, 229 centros de costes agregar 227 configurar 172 divididos crear 228 información sobre 225 eliminar 230 información sobre 225 métodos de asignación 225 modificar 229

crear 56 establecer en sin con exión 206 estructura 56 categorías de costes crear 222 modificar 225 ver 223 categorías de productos Consulte también catálogos de productos agregar 198 agregar relaciones 206 establecer en sin con exión 206 información sobre 57, 198 categorías genéricas

objetivo agregar 228 información sobre 225 quitar 230 origen 225 centros de costes de origen 225 centros de costes divididos 225 centros de costes objetivo 225 Change Management calendarios de cambios 306 configurar aplicación 70, 277–316 mapeos del autorizador 278 proceso de autorización 88

agregar relaciones 216 crear 213 eliminar 216 establecer en sin con exión 216 modificar 216 no disponibles 216 ver 215

reglas de notificaciones 314 evaluar riesgo 284 ITSM y 18 opciones avanzadas 306

Índice  431


permisos Configuración de cambios en la infraestructura 112 Envío de Cambios de infraestructura 113 Maestro de Cambios en la Infraestructura 113 Usuario de Cambios en la infraestructura 113 Visor de Cambios en la infraestructura 113 plantillas 290 priorizar peticiones de cambio 309 proceso de autorización principal-secundario 91 reglas 311 CHG:CFG-Impact, formulario 310 CHG:CFG-Urgency, formulario 310 CI Consulte elementos de configuración CI, ficha 161 CI. Consulte elementos de configuración ciudades, configurar 100 Clase de inclusión de Gestión de Licencias, cuadro de diálogo 271 Clasificación, ficha

plantilla de tareas 303 proceso 296 relación 299 plantilla de incidencias asignación 339 plantillas de incidencias categorización 338 clasificación 336 creación de grupos 344 relación 341 resolución 343 Configuración avanz ada, ficha 136 Configuración catálogo de productos, formulario agregar categorías de productos 199 crear ID de parche relacionados 404 ficha Categoría de producto 200 ficha Parche 205 personalizar entradas del diccionario del producto 401 Configuración de aplicación de Gestión de Peticiones, formulario 372 Configuración de Asset Management, formulario 257 Configuración de criterios de depreciación de

formulario Cambio en la infraestructura 285 formulario Plantilla de cambios 293 formulario Plantilla de incidencias 336 clasificaciones plantilla de cambios 293 plantillas de inc idencias 336 CMDB. Consulte BMC Atrium CMDB Comandos, formulario 389 Comunicación del cliente, formulario 327, 332 Conexión, ficha 386 configuración configurar Asset Management para CI 257 Consola del solicitante 372

CI 263 Configuración de definición de resumen, permiso 119 Configuración de factores de riesgo, formulario 285, 287, 288 Configuración de guión, formulario 324, 326 Configuración de la consola del solicitante, permiso 119 Configuración de preguntas de la encuesta, formulario 378 Configuración del catálogo genérico, formulario 213, 216, 217 Configuración del catálogo operacional, formulario 209

crear localizador para el personal de soporte 169 plantilla de cambios asignación 298 categorización 296 clasificación 293 finanzas 301 432 Índice

Configuración del motor de Gestión de Licencias, formulario 268 Configuración del proceso de autorización, formulario configurar procesos de autorización 89 ficha Calificaciones adicionales 93


ficha Flujo de estados 92 omitir procesos de autorización 94 Configuración del proveedor de servicios de localizador, formulario 251 configuración del sistema, configurar AR 87 Configuración del sistema, formulario 87 Configuración estándar, ficha acceder 36 información sobre 27, 36 trabajar con 35–66 Configuración personalizada, ficha abrir 68 información sobre 27, 68 trabajar con 67–101 configuraciones empresa avanzada 136 estándar 35–66 modificar estándar 62 personalizada 67–101 ver estándar 62 configuraciones estándar 35–66 configuraciones personalizadas 67–101 configurar aplicaciones ITSM 26

criterios de depreciación de CI 263 definiciones de resumen para peticiones 375 empresas 123–136 estado de la indisponibilidad de CI 267 estados 99 funciones 75 Gestión de Incidencias 317–356 grupos de soporte 181–195 husos horarios 98 impacto incidencia 349 problema 361 Incident Management 73 información geográfica 98 Interfaz de automatización de comandos 383–393 intervalos de importancia incidencia 352 problema 364 ITSM 20 listas de campos 22 mapeos del autorizador 278 monedas 100 notificaciones a buscapersonas 247–252

aplicaciones, ITSM 26 árboles de decisiones 318 asignaciones 239–245 Asset Management 69, 253–276 autorizadores 278 base de ITSM 71 Biblioteca definitiva de software 395–410 BMC Atrium CMDB 276 BMC Configuration Manag ement 70 calendarios de cambios 306 catálogos 197–220 centros de costes 172 Change Management 70, 277–316 ciudades 100

nuevos pedidos de CI ma sivos 260 opciones avanzadas Asset Management 254 Change Management 306 orden de creación de datos 77 países 99 perfiles de personas 137–172 períodos de tiempo de cargo 236 plantillas de cambios configuración de la asignación 298 configuración de la categorización 296 configuración de la clasificación 293 configuración de las relaciones 299 configuración del proce so 296

configuración de CI en Asset Management 257 configuración del sis tema 87 Consola del so licitante 74, 369–381 contraseñas 33 costes 221–237 creación para grupos 302

configurar finanzas 301 configurar plantillas de tareas 304 plantillas de incidencias configuración de asign ación 340 configuración de categorizaciones 338 configuración de clasificaciones 337 configuración de creación de grupos 345 Índice  433


configuración de relaci ones 341 configuración de resoluciones 343 existentes 334 nuevas 334 prioridad incidencia 354 problema 366 prioridad de indisponibilidad de CI 273 prioridad de indisponibilidad para CI 273 prioridad de petición de cambio 309 Problem Management 74, 357–367 proceso de autorización de cambios 88 provincias 99 reglas asignación 254 change management 311 finanzas 230 gestión de incidencias 346 gestión de licencias 268 gestión de problemas 358 petición 380 reglas de asignación 254 reglas de notificación 314 Service Level Management 11, 75

Configurar notificaciones de CIs, formulario 265, 267 Configurar opción de código de país, formulario 248 Configurar plantilla de personas, cuadro de diálogo 153 Configurar plantilla de personas, formulario 154 Configurar prefijo numérico de localizador, formulario 249 Configurar prioridad de indisponibilidad de CIs, formulario 273 Configurar priorización del problema, formulario 366 Configurar proceso de autorización para las configuraciones, formulario 275 Configurar reglas de cambio, formulario 312 Configurar reglas de CIs, formulario 254, 255 Configurar reglas del problema, formulario 358 Configurar reglas financieras, formulario 231 Configurar tarifa de costes, formulario 234, 235 Configurar urgencia del problema, formulario 362 conjuntos, agregar productos 408 Consola de administración de aplicaciones abrir desde

servicios de localizador 251 Task Management 75 ubicaciones 173–179 urgencia incidencia 351 problema 362 Configurar asignación, formulario 240 Configurar categorización de costes, formulario 222 Configurar criterios de depreciación, formulario 263 Configurar impacto del problema, formulario 361 Configurar indisponibilidad de CIs, formulario 267

BMC Remedy User 29 exploradores 29 Asset Management y 69 BMC Configuration Management y 70 buscar información 84 Change Management y 70 Configuración estándar, ficha 27 configurar aplicaciones ITSM 26 base de ITSM 71 configuración del si stema 87 husos horarios 98 información geográfica 98 monedas 100

Configurar información de trabajo, formulario 356 Configurar intervalos de prioridad ponderada del problema, formulario 364 Configurar niveles de nuevo pedido para activos masivos, formulario 260

países 99 tipos de información de trabajo 356 Consola del solicitante y 74 definir administradores de la aplicación 30 Distributed Server Option y 96 ficha Configuración estándar 35–66 ficha Configuración personalizada 27, 67–101

434 Índice


formularios actualizar 84 eliminar 86 modificar 86 Incident Management y 73 información actualizar 84 eliminar 86 modificar 86 información sobre 26 nombres de esquema y 96 Problem Management y 74 Service Level Management y 75 Task Management y 75 volver a asig nar contraseñas 33 consola de biblioteca definitiva del producto 408 Consola de configuración de conciliación de activos 276 Consola de DSL Consulte también Biblioteca definitiva de software archivos del producto 398 Categoría de producto, ficha 406 elementos de la biblioteca de software 398

usuarios desconocidos 371 Maestro de la consola del solicitante 371 registrados 371 consolas administración de aplicaciones 26 Biblioteca definitiva del producto 408 configuración de conciliación de activos 276 DSL 398 Gestor de Clases de CMDB 276 Petición de incidencia 356 solicitante 370 contraseñas, volver a asignar 33 costes Consulte también categorías de costes, centros de costes y tarifas de costes categorización 222 centros 225 configurar 221–237 períodos de tiempo de cargo 236 reglas de finanzas 230 tarifas 232 Creación para grupos, ficha formulario Plantilla de cambios 302

entradas de diccionario de productos 398 información sobre 398 permisos 105 productos en el conjunto de programas 398 Consola del solicitante configurar definiciones de resumen 375 encuestas 378 información sobre 370 reglas de petición 380 valores de la aplicación 372 vínculos Configuración de la aplicación 74 permisos

formulario Plantilla de incidencias 345 crear árboles de decisiones 318 asignaciones de grupos 240 atributos de personas 159 autorizaciones para personal de soporte 279 autorizadores suplentes 170 categorías de costes 222 categorías de productos 56 categorías genéricas 213 categorías operacionales 59 códigos de país 248 configuración de localizador 169 detalles de la sucursal 320

Configuración de definición de resumen 119 Configuración de la consola del solicitante 119 Maestro de la Consola del solicitante 119

elementos de la biblioteca de software 407 empresas 39, 125 enrutado de asignación 60 factores de riesgo derivados 288 factores de riesgo para petición de cambio 284 flujos de estado de autorización 92 grupos de soporte 42, 182 Índice  435


guiones 323 información relativa a personas 43 menús de empresa en varios niveles 136 notificaciones de CI 265 nuevos pedidos de CI mas ivos 260 organizaciones 39 parches para entradas de diccionario de productos 404 personas de soporte 50, 145 personas que no pertenecen a soporte 47, 139 plantillas de cambios 290 plantillas de inc idencias 334 plantillas de personas 153 prefijos numéricos de localizador 249 relaciones entre CI y personas 161 relaciones entre formularios 77 sucursales 320 tarifas de costes categoría 233 grupo asignado 234 plantillas 233, 235, 236 ubicaciones 40, 174 Criterios avanzados, ficha 283 criterios de depreciación, CI 263 cuadros de diálogo Actualización de alias de empresa 127, 128 Actualización de alias de ubicaciones 175, 176 Actualización de organización 135 Actualización de ubicaciones 130 Actualización de zona 133 Actualización del catálogo operacional 210 Asignación 61 Asociación de grupos de soporte de plantilla 345 Buscando centros de costes 228 Catálogo operacional 59 Categoría de producto 57 Clase de inclusión de Gestión de Licencias 271 Configurar plantilla de personas 153 Definición de día s festivos 194 Detalles de arch ivo adjunto 408 Detalles de la dirección 159 Detalles de teléfono 169 Empresa y Organización 38 Grupo de permisos 52, 143, 149 436 Índice

Grupo de soporte 43 Grupos favoritos 186 Parche 205 Plantilla de personas 46 Preguntas sobre evaluación de riesgos 285 Reglas de notificación 316 Relación empresa y ubicación 177, 178 Relacionar archivo con producto 410 Relaciones del catálogo operacional 212 Restricciones de acces o 53, 144 Seleccionar plantilla 305 Ubicación 41 D

datasets guardar elementos de configuración en 257 producción 257 recinto 257 seleccionar para catálogos de productos 219 datasets de confianza, catálogos de productos y 219 Datasets de confianza, formulario 219 datasets de producción 257 datasets del recinto 257 datos estructuras, base 76 modificar configuración estándar 62 ver configuración estándar 62 datos de proveedores actualizar DSL 397 importación de DSL 396 De servicio, ficha 187 Definición de días festivos, cuadro de diálogo 194 Definición de resumen, formulario 375 definiciones de resumen, consola del solicitante 375 definiciones, flujo de trabajo de ITSM 22 definir administradores de la aplicación 30 resúmenes de pet iciones 375 tarifas de costes por categoría 233 tarifas de costes por grupo asignado 234 Definir comandos y parámetros de comandos, formulario 388, 390 Definir horario de negocio, formulario 190, 193


destinatarios de esta guía 12 Detalles adicionales / Adjuntos, ficha 179 Detalles de archivo adjunto, cuadro de diálogo 408 Detalles de inicio de sesión/acceso, ficha 145, 151, 155, 170 Detalles de la dirección, cuadro de diálogo 159 Detalles de persona, ficha 154 Detalles de teléfono, cuadro de diálogo 169 días festivos, modificar para grupos de soporte 192 direcciones, agregar domicilio 159 disponibilidad Consulte también indisponibilidad cambiar para asignaciones 163 cambiar para notificaciones 165 Distributed Server Option, activar 96 documentos disponibles para ITSM 13–16 DSL Consulte también Biblioteca definitiva de software; consola de DSL Permiso de Maestro 107 Permiso de Visor 107 E

ejemplos árboles de decisiones 319 estructuras de sucursales de árbol de decisiones 318 intervalos de prioridad ponderada 353 intervalos de prioridad ponderada del problema 364 plantillas de inc idencias 335 priorización de la incid encia 355 priorización del cambio 310 priorización del prob lema 366 reglas de Change Management 311 reglas de gestión de incidencias 347 valores de impacto de incidencia 350 valores de urgencia de incidencia 351 valores de urgencia del problema 363 Elemento de la biblioteca de software, formulario 407, 408 elementos de configuración configurar nuevos pedidos masivos 260 configurar reglas de asignación 254 criterios de depre ciación 263

eliminar 261 estado de indis ponibilidad 267 estado de reparación 267 guardar en datasets 257 indisponibilidades 267 notificaciones 265 prioridad de indisponibilidad 273 proceso de autorización 274 relacionar con personas 161 sincronizar Asset Management con CMDB 271 elementos de la biblioteca de software agregar adjuntos 408 crear 407 definición 395 eliminar alias empresa 128 grupo 185 ubicación 176 categorías genéricas 216 categorías operacionales 211 centros de costes 230 códigos de país 249 configuraciones de servicios de localizador 252 criterios de depreciación de CI 264 elementos de conf iguración 261 entradas de diccionario de productos 406 grupos de soporte de plantillas de cambios 303 grupos favoritos 186 guiones 332 ID de inicio de sesión 158 información del form ulario 86 información del pro ducto 206 mapeo 332 notificaciones de CI 267 nuevos pedidos de CI ma sivos 261 organizaciones 135 plantillas de cambios 292 prefijos numéricos de localizador 250 programas de servicio 190 relaciones de diccionario de productos 406 relaciones de ubi caciones 178 Índice  437


relaciones empresa y ubicación 178 ubicaciones 132 ubicaciones de empresas 132 Eliminar CI, formulario 262 empleados que trabajan desde casa 138 empleados que trabajan desde la oficina 138 Empresa, cuadro de diálogo 38 Empresa, formulario ficha Alias 127, 128 ficha Organización de personas 135 trabajar con 123–136 empresas agrupaciones de ubicaciones información sobre 42, 131 modificar 133 alias agregar 126 eliminar 128 información sobre 126 modificar 128 configuraciones avanzadas 136 configurar 123–136 crear 39, 125 estructura 39

crear 40 eliminar 132 información sobre 128 zonas modificar 132 encuestas, consola del solicitante 378 enrutado, crear asignación 60 entradas crear información de trabajo 163 guión invi sible 333 entradas de diccionario de productos actualizar datos de proveedores de DSL 397 agregar conjuntos de productos 408 crear personalizadas 400 definición 395 eliminar 406 importación de datos de proveedores de DSL 396 parches agregar archivos relacionados 409 crear 404 crear ID relacionados 404 especificar ubicaciones 407 quitar relaciones de empresa 406

estructura de menús en varios niveles 136 grupos de soporte 136 información 124 organizaciones agregar 134 crear 39 eliminar 135 estructura 124 información sobre 134 modificar 135 personas 136 regiones información sobre 41, 130 relacionar con

relacionar con em presas 405 escalaciones 23 ESIDVersion, archivo 397 estado configurar indisponibilidad de CI 267 estados crear flujo de autorización 92 estados, configurar 99 estructuras categorización de productos 56 datos de base 76 grupo de soporte 42, 182 modelo organizacional de IT SM 75 organización 39, 124, 134

categorías de pro ductos 206 categorías genéricas 216 categorías oper acionales 211 entradas de diccionario de productos 405 relaciones de ubi caciones 176 ubicaciones agregar 129

soporte 76 ubicación 40, 128 estructuras de datos de base 76 estructuras de soporte 76 eventos de asignación 243

438 Índice


eventos, asignación Asignación de indisponibilidad 244 Asignado a cambio en la infraestructura, evento 244 General 243 Gestor de Cambios de infr. 244 Gestor de Problemas 244 Gestor de soluciones 244 Propietario de incid encia 244 Usuario asignado a la tarea 244 Explorador, permiso 104 F

factores de riesgo derivados, crear 288 factores de riesgo, petición de cambio 284 Factores derivados, ficha 289 ficha Notificación, formulario Reglas de configuración de cam bios 315 ficha Notificaciones, formulario Personas 166 fichas Actualización de grupo de soporte 152 Actualización de rol funcional 55 Alias 127 Alias de ubicación 175

Configuración estándar acceder 36 información sobre 27, 36 trabajar con 35–66 Configuración personalizada abrir 68 información sobre 27, 68 trabajar con 67–101 Creación para grupos formulario Plantilla de cambios 302 formulario Plantilla de incidencias 345 Criterios avanzados 283 De servicio 187 Detalles adicionales / Adjuntos 179 Detalles de inicio de sesión/acceso 145, 151, 155, 170 Detalles de persona 154 Factores derivados 289 Finanzas formulario Personas 172 formulario Plantilla de cambios 301 Flujo de estados 92, 95 General 142, 148, 386 General/Asignación 329

Área impactada / CI 281 Asignación campo Definir asignación utilizando 185 formulario Plantilla de cambios 298 formulario Plantilla de incidencias 339 Atributos 159 Autorizadores supl entes 170 Calificaciones adicionales 93, 95 Categoría de producto 200, 406 Categorización formulario Mapeos del autorizador 282 formulario Plantilla de cambios 296 formulario Plantilla de incidencias 338 CI 161

Grupo de soporte 182, 183 Grupos de soporte formulario Configurar plantilla de personas 157 formulario Empresa 136 Formulario Personas 162 formulario Personas 54 Grupos favoritos 186 Horario de negocio y días festivos 192, 194 Importar 396 Información de dire cción 174 Información de trabajo 163 Mapeo de módulos 331 Mapeos 330

Clasificación formulario Cambio en la infraestructura 285 formulario Plantilla de cambios 293 Plantilla de incidencias, formulario 336 Conexión 386 Configuración avanzada 136

Notificación 315 Notificaciones 166 Organización de personas 135 Parche 205 Personas 136 Plantillas de tareas 303 Proceso de autorización 89 Índice  439


Relaciones formulario Plantilla de cambios 299 formulario Plantilla de incidencias 341 Relaciones de empresa 174, 177, 178 Resoluciones 343 Rol 282 Ubicación 129 Varios 136 Visualización de pers onas 191 Visualización de roles 191 filtros 22 Finanzas, ficha formulario Personas 172 formulario Plantilla de cambios 301 Flujo de estados, ficha 92, 95 flujo de trabajo, definiciones de ITSM 22 flujo, crear estado de autorización 92 formación de Remedy 21 formulario Plantilla de cambios ficha Relaciones 299 formularios abrir 26 acceder a configuración de ITSM 28 Actualización de categoría de producto 200,

Configuración catálogo de productos 199, 401, 404 Configuración de aplicación de Gestión de Peticiones 372 Configuración de Asset Management 257 Configuración de factores de riesgo 285, 287, 288 Configuración de gui ón 324, 326 Configuración de preguntas de la encuesta 378 Configuración del catálogo genérico 213, 216, 217 Configuración del catálogo operacional 209 Configuración del motor de Gestión de Licencias 268 Configuración del proceso de autorización 89, 94 Configuración del proveedor de servicios de localizador 251 Configuración del sistema 87 Configurar asignación 240 Configurar categorización de costes 222 Configurar criterios de depreciación 263 Configurar impacto del problema 361

402 Actualización de guión 325, 332 Actualización de soporte de servicio 188 Actualización del catálogo genérico 214 actualizar información 84 Actualizar pertenencias al grupo de soporte y roles 54, 152 Administración del calendario de CCM 306 Agregar grupo de soporte 303 Approval Server 21 Árbol de decisiones 319 Asignación de grupos 240 Autorizador suplente 171 buscar información 84

Configurar indisponibilidad de CIs 267 Configurar información de trabajo 356 Configurar intervalos de prioridad ponderada del problema 364 Configurar niveles de nuevo pedido para activos masivos 260 Configurar notificaciones de CIs 265, 267 Configurar opción de código de país 248 Configurar plantilla de personas 154 Configurar prefijo numérico de localizador 249 Configurar prioridad de indisponibilidad de CIs 273 Configurar priorización del problema 366

Búsqueda de relaciones de CI 161, 342 Centro de costes 227, 229 CHG:CFG-Impact 310 CHG:CFG-Urgency 310 Comandos 389 Comunicación del clie nte 327, 332

Configurar proceso de autorización para las configuraciones 275 Configurar reglas de cambio 312 Configurar reglas de CI 254, 255 Configurar reglas del problema 358 Configurar reglas financieras 231 Configurar tarifa de costes 234, 235

440 Índice


Configurar urgencia del problema 362 Datasets de confianza 219 Definición de resumen 375 Definir comandos y parámetros de comandos 388, 390 Definir horario de negoc io 190, 193 Elemento de la biblioteca de software 407, 408 Eliminar CI 262 eliminar información 86 Empresa 123–136 Grupo de soporte 63, 183 ID de acceso 160 Impacto de la incidencia 350 Importación de datos 396 Información de la ubica ción 174 Intervalos de prioridad ponderada de incidencia 352 Mapeo de alias de catálogo de productos 218 Mapeo del catálogo 201 Mapeos de parámetro de comando 392 Mapeos del autorizador 278 Modelo/versión del producto 204, 403 modificar información 86 Nuevo mapeo de guión 328

funciones de configuración información sobre 75 referencia de inici o rápido 77 funciones. Consulte funciones de configuración

Ordenación de esquema 96 Parche 404 PDL:ESIDversioninfo 397 Personas 45, 48, 51, 137–172 Plant. de cambios en la infr. 291 Plantilla de cambios 293, 296 Plantilla de factores de riesgo 286 Preferencias de notificación 166 Priorización de la incide ncia 354 Priorización del cambio 310 Registro de la ap licación 384 Reglas de configuración de cambios 312, 315 Reglas de incidencia 346 Reglas de petición 380

rol 122 Gestor de soluciones, evento 244 Grupo de permisos, cuadro de diálogo 52, 143, 149 Grupo de soporte, cuadro de diálogo 43 Grupo de soporte, ficha 182, 183 Grupo de soporte, formulario agregar grupos de soporte 183 ficha De servicio 187 ficha Grupo de soporte 182, 183 ficha Grupos favoritos 186 ficha Horario de negocio y días festivos 192, 194 ficha Visualización de personas 191 ficha Visualización de roles 191

Relación de Empresa / Módulo 207, 405 relacionar 77 Relacionar producto con conjunto 409 Restricciones de acceso 150 Sincronizar UI de activo con CMDB 272 Urgencia de incidencia 351 Volver a asignar contraseña 34

ver datos de configuración estándar 63 grupos Consulte también grupos de creación; grupos favoritos; grupos de soporte actualizar soporte para plantilla de cambios 303 alias 184

G

General, evento 243 General, ficha 142, 148, 386 General/Asignación, ficha 329 Gestión de Cambios permisos Usuario de panel de CM 112 Gestión de costes, permisos Gestor de costes 114 Usuario de Costes 114 Visor de Costes 114 Gestión de Incidencias configurar 317–356 opciones avanzadas 346 plantillas 333 reglas 346 Gestor de Cambios de infr., evento 244 Gestor de Problemas evento 244

Índice  441


ampliar acceso con roles funcionales 121 asignaciones 240 configuración de creación, plantilla de cambios 302 configuración de creación, plantilla de incidencias 344 configurar creación 302 definir tarifas de costes por grupo asignado 234 permisos 170 ubicación 42, 131 grupos asignados, definir tarifas de costes por 234 grupos de creación Consulte también grupos configurar para plantillas de incidencias 344 configurar plantillas de cambios 302 grupos de soporte Consulte también grupos; personal de soporte actualizar para plantillas de cambios 303 agregar 182 agregar miembros 191 AR System y 182 configurar alias 184 información 181–195 programas de servicio 187 crear 42, 182 descripción de rol 43, 183 establecer miembros del personal de soporte como no disponibles 163 estructura 42, 182 favoritos 185 información sobre 182 información sobre la empresa 136 modificar 136 modificar horario de negoci o 192 opciones de localización 188 ver de la ficha Grupos de soporte 136 en formulario Personas 162 horas de actividad 192 información de cambio 191 miembros 191 Grupos de soporte, ficha 54, 136, 157, 162 grupos favoritos 185 442 Índice

Grupos favoritos, cuadro de diálogo 186 Grupos favoritos, ficha 186 guiones asignación 323 crear 323 eliminar 332 entradas invisibles 333 iniciador 323 mapeo 326 modificar 331 trabajar con 322 guiones de asignación 323 guiones iniciadores 323 H

Horario de negocio y días festivos, ficha 192, 194 horario de negocio, modificar para grupos de soporte 192 husos horarios, configurar 98 I

Icono de Prác tica recomendada 12 Icono Nuevo 12 iconos Nuevo 12 Práctica recomendada 12 ID crear parche relacionado 404 inicio de sesión eliminar 158 guardar 170 ver acceso 160 ID de acceso, formulario 160 ID de acceso, ver 160 ID de inicio de sesión eliminar 158 perfil de personas 170 idiomas cambiar datos 24preferencias de notificación 165 visualizar 24 idiomas de datos 24 impacto incidencia 349 problema 360


Impacto de la incidencia, formulario 350 importación de datos de proveedores de DSL 396 Importación de datos, formulario 396 importancia incidencia 348 intervalos de prioridad de incidencia 352 intervalos de prioridad del problema 363 problema 360 Importar, ficha 396 incidencias árbol de decisiones e 318 asignar automáticamente 348 configurar reglas 346 importancia 348 intervalos de imp ortancia 352 permisos Configurar 115 maestras 115 Remitente 115 Usuario 116 Visor 116 plantillas configuración de asign ación 339 Configuración de categorizaciones 338

indisponibilidad

configuración de clasificaciones 336 configuración de creación de grupos 344 configuración de relaci ones 341 configuración de resoluciones 343 configurar 334 crear 334 información sobre 333 modificar 334 prioridad 348, 354 Rol del gestor 121 valores de impacto 349 valores de urgencia 351 Incident Management configurar 73

personas de soporte 145 personas que no pertenecen a soporte 139 plantillas de personas 153 eliminar ID de inicio de sesión 158 grupos de permisos 170 ID de inicio de sesión 170 información de lice ncias 170 información sobre 138 oficina 138 permisos 138 preferencias de notificación 165 relacionar CI 161 información de trabajo agregar a perfiles de personas 163

permisos Configuración de incide ncias 115 Incidencias maestras 115 Remitente de Inc idencias 115 Usuario de incidencias 116 Visor de incidencias 116

Consulte también disponibilidad

estado de CI 267 miembro del personal 163 prioridad de CI 273 Información de dirección, ficha 174 Información de la ubicación, formulario crear ubicaciones 174 ficha Alias de ubicación 175 ficha Detalles adicionales / Adjuntos 179 ficha Información de dirección 174 ficha Relaciones de empresa 174, 177, 178 información de personas Consulte también personas agregar atributos 159 detalles 158 domicilios part iculares 159 información de trabajo 163 números de teléfono 159 autorizadores suplentes 170 casa 138 configurar 137–172 crear

configurar tipos de información de trabajo 356 ver personas 165 Información de trabajo, ficha 163 información geográfica, configurar 98 integrar BMC Configuration Management 70

Índice  443


Interfaz de automatización de comandos configurar 383–393 ver comandos 387 internacionalización 23 intervalos incidencia ponderada 352 prioridad ponderada del problema 363 intervalos de importancia incidencia 352 prioridad del problema 363 intervalos de prioridad ponderada incidencia 352 problema 363 Intervalos de prioridad ponderada de incidencia, formulario 352 IT Service Management. Consulte ITSM ITSM acceder aplicaciones 104 formularios de configuración 28 información 144, 150 arquitectura 19 configuración funciones 75 requisitos previos 21 configurar 20 definiciones de flujo de trabajo 22 documentación 13 familia de productos 11, 18 información sobre 18 modelo de estructura organizacional 75 personalizar 21

localizadores configurar notificaciones 247–252 configurar servicios 251 crear configuración de localizador para el personal de soporte 169 grupos de soporte de servicio y 188 opciones de código de país 248 prefijos numéricos 249 M

Maestro de la Consola del solicitante, permiso 119 Maestro del Evento de comando, permiso 105 mapeo agregar 332 alias de catálogo de productos 218 autorizaciones 278 catálogos de productos 201 códigos de área de localizador 248 configurar autorizador 278 eliminar 332 guiones 326 hacer invisibles las entradas de guión 333 modificar 332 Mapeo de alias de catálogo de productos,

licencias fijas 21 flotantes 21 información de personas 170

formulario 218 Mapeo de módulos, ficha 331 Mapeo del catálogo, formulario 201 mapeos gestionar 332 Mapeos de parámetro de comando, formulario 392 Mapeos del autorizador, formulario ficha Área impactada/CI 281 ficha Categorización 282 ficha Criterios avanzados 283 ficha Rol 282 información sobre 278 Mapeos, ficha 330

reglas de gestión 268 licencias fijas 21 licencias flotantes 21 Licencias, permiso 108 listas, campo 22 localización 23

matriz de compatibilidad 30 menús, crear empresa en varios niveles 136 Modelo / Versión del producto, formulario 204 modelo de estructura organizacional, ITSM 75 Modelo/versión del producto, formulario 403 modelos, agregar producto 203

L

444 Índice


modificar agrupaciones de ubicaciones 133 alias empresa 128 grupo 185 ubicación 176 categorías de costes 225 categorías genéricas 216 categorías oper acionales 211 centros de costes 229 códigos de país 249 configuración del sis tema 87 configuraciones de servicios de localizador 252 criterios de depreciación de CI 264 datos de configuración estándar 62 días festivos para grupos de soporte 192 grupos de soporte 136 guiones 331 horario de negocio para grupos de soporte 192 información del form ulario 86 información del prod ucto 205 mapeo 332

notificaciones configurar CI 265 localizador 247–252 reglas 314 personalizar preferencias 165 roles funcionales y 121 Notificaciones de CI 265 Nuevo mapeo de guión, formulario abrir 328 ficha General/Asignación 329 ficha Mapeo de módulos 331 ficha Mapeos 330 nuevos pedidos de CI masivos, configurar 260 números de teléfono, agregar 159

notificaciones de CI 267 nuevos pedidos de CI mas ivos 261 organizaciones 135 plantillas de cambios 292 plantillas de inc idencias 334 preferencias de notificación 168 prefijos numéricos de localizador 250 programas de servicio 190 registros de personas 136 relaciones de ubi caciones 178 relaciones empresa y ubicación 178 zonas 132 modos, tenencia 124, 138 monedas, configurar 100

ordenar personalizar orden de formularios de la base de datos 96 sucursales de árbol de decisiones 320 Organización de personas, ficha 135 organizaciones agregar 134 crear 39 eliminar 135 empresa 39, 124 estructura 39 información sobre 134 modificar 135

Motor de Gestión de Licencias 268

P

N

Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificación de adelant o 260 niveles, configurar nuevo pedido de CI masivo 260 nombres de esquema 96

O

omitir autorizaciones de peticiones de cambios 94 opción de ten encia múltiple 138 opción de tenencia única 138 opciones avanzadas Change Management 306 Gestión de Incidencias 346 Ordenación de esquema, formulario 96

países códigos 248 configurar 99 Parche, cuadro de diálogo 205 Parche, ficha 205 Parche, formulario 404

Índice  445


parches agregar información a productos 205 diccionario de productos agregar archivos a entr adas 409 crear ID relacionados 404 crear para entradas 404 especificar ubicaciones 407 PDL:ESIDversioninfo, formulario 397 perfiles crear persona de soporte 145 crear persona que no pertenece a soporte 139 períodos de tiempo de cargo 236 períodos de tiempo, cargo 236 permisos ampliar acceso a grupo 121 AR System 104 Asset Management 109 Base 105 Consola del solicitante 119 DSL 105 Finanzas 114 generales y de config uración 105 Gestión de Cambios 112 Gestión de costes 114

Usuario de administración de mapeo de grupo de configuración 106 Usuario de administración de organización de contacto 106 Usuario de administración de personas de contacto 106 Usuario de administración de soporte de contacto 107 Usuario de administración de ubicación de contacto 106 Usuario de categorización de configuración 105 Usuario de personas de contacto 107 perfiles de personas y 138 Problem Management 117 Service Level Management (SLM) 119 Sistema de gestión de tareas 120 personal de soporte Consulte también personas que no pertenecen al personal de soporte; grupos de soporte autorizaciones 279 configuración de localizador 169 crear personas 50, 145 personalizar preferencias de notificación 165

grupos 170 Incident Management 115 información sobre 104 ITSM Acceso general 108 Administración de RH de personas de contacto 106 Administrador 104 Administrador de autorizaciones 105 Administrador de notificaciones 108 Administrador del Motor de asignación 105 Explorador 104 Licencias 108

personal que no pertenece a soporte Consulte también grupos de soporte; personal de soporte crear personas 47, 139 definición 43 personalizar aplicaciones de ITSM 67–101 entradas de diccionario de productos 400 ITSM 21 orden de formularios de AR System 96 preferencias de notificación 165 Personalizar, permiso 104 personas Consulte también información de personas

Maestro del evento de comando 105 Personalizar 104 Seguridad 108 Subadministrador 104 Usuario de administración de categorización de configuración 105

446 Índice

acceder a información de ITSM 144, 150 crear plantillas 153 crear registros a partir de plantillas 44 información sobre 136 Personas, ficha 136


Personas, formulario crear registros de personas a partir de plantillas 45 crear registros de personas de soporte 51 crear registros de personas que no pertenecen a soporte 48 ficha Atributos 159 ficha Autorizadores suplentes 170 ficha CI 161 Ficha Detalles de inicio de sesión/acceso 145, 151 ficha Detalles de inicio de sesión/acceso 170 ficha Finanzas 172 ficha Gene ral 142, 148 ficha Grupos de soporte 162 ficha Información de trabaj o 163 ficha Notificaciones 166 trabajar con 137–172 personas, información crear a partir de plantillas 44 en ficha Configuración estándar 43 personas de soporte 50 personas que no pertenecen a soporte 47

eliminar 292 información sobre 290 modificar 292 priorizar 309 peticiones de cambio de emergencia 94 peticiones de compra, proceso de autorización 88 peticiones, proceso de autorización de compra 88 Plant. de cambios en la infr., formulario 291 Plantilla de cambios, formulario ficha Asignación 298 ficha Categorización 296 ficha Clasificación 293 ficha Creación para gru pos 302 ficha Finanzas 301 ficha Plantillas de tareas 303 Plantilla de factores de riesgo derivados 289 Plantilla de factores de riesgo, formulario 286 Plantilla de incidencias, formulario ficha Asignación 339 ficha Categorización 338 ficha Clasificación 336 ficha Creación para gru pos 345 ficha Relaciones 341 ficha Resoluciones 343

Petición de incidencia, consola Campos Entrante 356 Campos Saliente 356 peticiones de cambio configurar proceso de autorización 88 configurar reglas 311 emergencia 94 factores de riesgo crear derivados 288 crear preguntas 284 información sobre 284 omitir autorizaciones 94 plantillas configuración de la asignación 298

Plantilla de personas, cuadro de diálogo 46 plantillas crear registro de persona a partir de 44 crear tarifa de costes 233, 235, 236 Factores de riesgo derivados 289 incidencia 333 personas 153 petición de cambio 290 plantillas de cambios actualizar grupos de soporte 303 configuración de la asignación 298 configuración de la categorización 296 configuración de la clasificación 293 configuración de las relaciones 299

configuración de la categorización 296 configuración de la clasificación 293 configuración de las relaciones 299 configuración del pro ceso 296 configurar finanzas 301 configurar plantillas de tareas 303 crear 290

configuración del proceso 296 configurar creación para grupos 302 configurar finanzas 301 configurar plantillas de tareas 303 crear 290

Índice  447


eliminar 292 información sobre 290 modificar 292 plantillas de incidencias configuración de asign ación 339 configuración de categorizaciones 338 configuración de clasificaciones 336 configuración de creación de grupos 344 configuración de relaciones 341 configuración de resoluciones 343 configurar 334 crear 334 ejemplo 335 información sobre 333 modificar 334 Plantillas de tareas, ficha 303 preferencias configurar calendario de cambios 306 personalizar notificación 165 Preferencias de notificación, formulario 166 prefijos numéricos de localizador 249 prefijos, localizador numérico 249 Preguntas sobre evaluación de riesgos, cuadro de diálogo 285

prioridad 360, 365 urgencia 362 proceso de autorización ad hoc 90 proceso de autorización de nivel 90 proceso de autorización principal-secundario 91 Proceso de autorización, ficha 89 proceso de reconciliación, BMC Atrium CMDB 261 productos agregar a conjuntos 408 agregar modelos 203 agregar parches 205 agregar versiones 203 alias 203 categorías 57, 198 crear categorías 56 eliminar 206 estructuras de categorización 56 modificar 205 relaciones 57, 198 Productos en el conjunto de programas, tabla 408 programas de servicio, configurar 187 programas, configurar de servicio 187 Propietario de incidencia, evento 244

preguntas, crear factor de riesgo 284 prioridad incidencia 348, 354 problema 360, 365 Priorización de la incidencia, formulario 354 Priorización del cambio, formulario 310 priorizar peticiones de cambio 309 Problem Management configurar 74, 357–367 permisos Configuración de prob lema 117 Maestro de Problemas 117 Remitente de Problemas 117 Usuario de Problemas 118

provincias, configurar 99

Visor de Problemas 118 reglas 358 problemas configurar reglas 358 impacto 360 importancia 360 intervalos de prioridad ponderada 363

información sobre 384 panel superior 385 registros crear personal de soporte 50 crear personal que no pertenece a soporte 47 crear personas a partir de plantilla 44

448 Índice

R

realizar nuevos pedidos de CI masivos 260 referencia de inicio rápido, funciones de configuración 77 regiones información sobre 41, 130 registrar aplicaciones 384 segmentos de tiempo 71 Registro de la aplicación, formulario ficha Conexión 386 ficha General 386


modificar personas 136 ver personas 136 reglas asignación 254 change management 311 configurar noti ficación 314 finanzas 230 gestión de incidencias 346 gestión de licencias 268 gestión de problemas 358 petición 380 Reglas de configuración de cambios, formulario 312, 315 reglas de finanzas 230 Reglas de incidencia, formulario 346 Reglas de notificación, cuadro de diálogo 316 Reglas de petición, formulario 380 Relación de Empresa / Módulo, formulario 207, 405 Relación empresa y ubicación, cuadro de diálogo 177, 178 relacionar aplicaciones con categorías de pro ductos 206

Relaciones del catálogo operacional, cuadro de diálogo 212 Relaciones, ficha formulario Plantilla de cambios 299 formulario Plantilla de incidencias 341 Remedy, formación 21 Resoluciones, ficha 343 resoluciones, plantillas de incidencias 343 Restricciones de acceso, cuadro de diálogo 53, 144, 150 Rol del Gestor de Disponibilidad 121 Rol del Gestor de Lanzamiento 122 Rol del Remitente de Difusiones 121 Rol, ficha 282 roles funcionales Asignado a cambio en la infraestructura, evento 121 Autorizador de cambios en la infr. 121 Gestor de Cambios de infraestructura 121 Gestor de Disponibilidad 121 Gestor de Incidencias 121 Gestor de Lanzamiento 122 Gestor de Nivel de Servicio 122 Gestor de Problemas 122

categorías oper acionales 211 CI con personas 161 empresas con categorías de pro ductos 206 categorías genéricas 216 categorías oper acionales 211 entradas de diccionario de productos 405 formularios 77 módulos con categorías genéricas 216 Relacionar archivo con producto, cuadro de diálogo 410 Relacionar producto con conjunto, formulario 409 relaciones

grupo de soporte 43, 183 información sobre 121 Remitente de Difusiones 121 roles. Consulte los roles funcionales

empresa 176 información de la emp resa 124 plantilla de cambios 299 plantillas de inc idencias 341 producto 57, 198 Relaciones de empresa, ficha 174, 177, 178

permiso 119 Permiso de configuración 119 Rol del Gestor de Nivel de Servicio 122 servicios, localizadores 251

S

secuencia, creación de dat os 77 segmentos de tiempo, registrar 71 Seguridad, permiso 108 Seleccionar plantilla, cuadro de diálogo 305 Service Desk, ITSM y 18 Service Level Management (SLM) configurar 11, 75 ITSM y 18

Índice  449


sin conexión establecer categorías de productos 206 establecer categorías genéricas 216 establecer categorías operacionales 211 sincronizar formularios de Asset Management con BMC Atrium CMDB 271 Sincronizar UI de activo con CMDB, formulario 272 sitios Web formación de Remedy 21 soporte al cliente 21, 397 SLI. Consulte elementos de la biblioteca de software SLM. Consulte Service Level Management soporte al cliente, sitio Web 21, 397 soporte, sitio Web 21, 397 Subadministrador, permiso 104 sucursales, árbol de decisiones crear detalles 320 crear principal 320 información sobre 318 ordenar 320 T

tablas, campos de 23 tarifas de costes definir por categoría 233 definir por grupo asignado 234 información sobre 232 tarifas, coste 232 Task Management configurar 75 permisos Administrador de Tareas 120 Configuración de la aplicación de la tarea 120 Configuración del proceso de la tarea 120 Gestor de Ta reas 120 Usuario de la tarea 120 Visor de Tareas 120 registrar aplicaciones con 384 tenencia múltiple, opción 124 tenencia única, opción 124 tenencia, modo 124, 138

450 Índice

U

Ubicación, cuadro de diálo go 41 ubicaciones agregar a empresas 129 agregar adjuntos 178 agregar detalles 178 agrupaciones de ubicaciones 42, 131 configurar 173–179 configurar alias 175 crear 40, 174 estructura 40 grupos definidos 173 información sobre 128 parche de entrada de diccionario de productos 407 quitar de empresas 132 relacionar con ubic aciones 176 Ubicaciones, ficha 129 UI, sincronizar Asset Management con BMC Atrium CMDB 271 urgencia incidencia 351 problema 362 Urgencia de incidencia, formulario 351 Usuario asignado a la tarea, evento 244 Usuario de administración de categorización de configuración, permiso 105 Usuario de administración de mapeo de grupo de configuración, permiso 106 Usuario de categorización de configuración, permiso 105 Usuario de co mpra, permiso 111 Usuario de panel de CM, permiso 112 Usuario de recepción, permiso 112 usuarios conceder acceso a aplicaciones de ITSM 104 Consola del solicitante 370 desconocido 139 desconocidos 124 usuarios desconocidos Consola del solicitante 371 modo de tenencia única y 124, 139

Guía de configuración V

Varios, ficha 136 ver categorías de costes 223 categorías genéricas 215 categorías oper acionales 210 comandos 387 datos de configuración estándar 62 grupos de soporte cambios 191 de la ficha Grupos de soporte 136 en formulario Personas 162 horas de actividad 192 miembros 191 ID de acceso 160 información de trabajo, personas 165 registros de personas 136 reglas de finanzas 231 versiones, agregar producto 203 vínculos activos 23 Visualización de personas, ficha 191 Visualización de roles, ficha 191 visualizar idiomas 24 Volver a asignar contraseña, formulario 34 volver a asig nar contraseñas 33 Z

zonas modificar 132

Índice  451


452 Índice

*65605* *65605* *65605* *65605* *65605*

BMC Remedy IT Service Management 7.0 Guía de Configuración

Recommend Documents