A ENTREVISTA
DE AJUDA
Alfred Benjamin
TRADUÇ TRADUÇÃO: ÃO: URIAS CORRÊA CORRÊA ARANTES REVISÃO: ESTELA ESTELA DOS DOS SANTO SANTOS S ABREU ABREU
M artins artins Sõo P a ulul o -
F onte ontes 1994
MECANISMOS
DE ENFRENTAMENTO DE DEFESA
vs. MECANISMOS
Sigmund Freud (1955, 1936) e sua filha Anna (1946) nos propiciaram insights inovadores sobre os mecanismos de defesa - coisas que fazemos inconscientemente para proteger nosso ego. Mais recentemente, pesquisadores do comportamento humano salientaram os mecanismos de enfrentamento coisas que. fªz_e.mQsconscien~mintr=:pªr~-~ªti;lii~~-ª~jl1l: '~\:Ro.§içºesda realidade. (Maslow, 1954; Wright, 1960; White, gar a importância vital das defesas, afirmam ( II 1963). Sem ne que por vezes é possível confrontar-se, por exemplo, com o desapontamento, em lugar de reprimi-lo ou racionalizá-Io. No tipo de atmosfera que descrevi acima, pode ser possível ao entrevistado enfrentar arealidade ao invés dedefender-se dela, negá-Ia ou distorcê-Ia até ficar irreconhecível. Todos conhecem a velha fábula da raposa que desejava regalar-se com algumas uvas de suculenta aparência. Ao descobrir que estavam fora de seu alcance, decidiu que as uvas estavam verdes. Não admitindo que lhe faltavam as necessárias habilidades ou instrumentos, e depreciando a qualidade das uvas, a raposa nos dá um exemplo típico demecanismo de defesa. '~fr~!l:!ll.r, pelo cOIltrário,é encarar osfatos e decidir, ~Btão, º-_91te.Jaz;~rcomeles]" Sepudermos criar uma atmosfera onde o confronto seja alcançado, nossa entrevista de ajuda poderá ajudar mais do que se pode prever. I
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Finalmente chegou o [~~?_~~_d_iaPode não parecer tão grande para você no momento, mas logo estará terminado, e sua primeira entrevista se tornará parte de seu passado. O entrevistado está esperando do outro lado da porta. E veio, apesar do mau tempo. Você esperava que não... mas, agora, está alegre por ele seencontrar aqui. Afinal esse éo momento pelo qual esperou. Você leu, estudou, praticou - tudo isso ou apenas parte - e o momento de agir aí está. Aose aproximar cautelosamente da porta para recebê-Io, sente tudo se esvaindo - tudo que você aprendeu sobre desenvolvimento humano, psicologia da personalidade, meio cultural; tudo que você exercitou em simulações ou troca de papéis; todas as coisas que repetiu para si mesmo sobre o que fazer ou não fazer durante uma entrevista. Tudo isso, e mais ainda, não existe mais, e você se sente completamente só e desprotegido, com apenas uma porta entre ele e você. Mas, no fim de contas, é a vocêque ele veio ver, e assim que você o fizer entrar, acontecerá a lição mais importante que poderia receber sobre entrevistas: nela não existe ninguém a não ser você e o entrevistado. Com o correr do tempo, acabará se acostumando e, em pouco, começará a aceitá-Ia como é: a base do relacionamento de ajuda . .-_. Sem dúvida você já havia feito entrevistas antes, mas nunca esteve tão consciente disso como agora - ou talvez não tivesse tomado consciência alguma. Nesse momento você está u8sustaclo e indeciso. Só pode contar com você - você
e ele, esperando do outro lado da porta. Se ao menos pudesse contar com ele, .. Mas você pode, acredito; e o fará cada vez mais, à medida qlle o tempo passar. Como ele veio com um -Q.I2jetivoespecífic~'i pode saber melhor como v~cê poder~ ajudá-Io. Dessa maneira, se você aprender a conhar nele, ISSOo ajudará a dar-lhe a ajuda que necessita. Demorará algum tempo aprender essa importante lição, pois nesse exato momento você está muito preocupado consigo mesmo, e tem a sensação de estar completamente só e vulnerável. Mais uma palavra antes de girar a maçaneta. Disse e reafirmarei nesse livro muitas coisas em que creio sinceramente. São verdadeiras para mim, e descobri que normalmente dão certo. Mas talvez não sejam verdadeiras ou úteis para você. As respostas sugeri das aqui - na medida em que são respostas - poderão não ser válidas para você. E certamente não precisam ser. Mas seo estimularem a questioná-Ias, e daí surgirem respostas significativas e aproveitáveis para você, sentír-me-ei mais que recompensado por tê-Ias posto nesse trabalho. \A._~.!2!revista de ajuda é mais uma arte e uma habilidad~<:lºqu~uma. ciência, e cada artista precisa descobrir S~Y.,_J ?I<,rRxiº estilo e os instrumentos para trabalhar melho,n O estilo amadurece com experiência, estímulo e reflexão. Não pretendo que meu estilo seja adotado por você, mas estou muito interessado em estimulá-Io a desenvolver e a refletir sobre o seu próprio.
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Gosto de distinguir dois tipos de primeira entrevista: a iniciadap_elo.entrevistado, e a iniciada pelo entrevistador. Va;1"l~~começar pela primeira. . Iniciada
pelo entreyistculp
Alguém pede para vê-Io. O mais sensato a fazer, ao que parece, é deixá·lo dizer o que ~Ç : J trouxe até você. Simples, IfIHS nem sempre f{tdI de fazer. Às vezes sentimos que deve-
ríamos saber o que o trouxe e deixar que ele tome conhecimento de que sabemos. Assim, podemos dizer: "Você deve querer saber como J ohnny está se saindo com seu novo professor". Isso pode ser correto, ou não. Se for, nada ganhamos além, talvez, de nosso sentimento de perspicácia. Se não for, o entrevistado poderá ser colocado em situação embaraçosa. Pode sentir que era com aquele assunto que deveria estar preocupado e, para não contradizer o entrevistador, pode con. cordar, mesmo que pretenda algo bem diferente. O entrevistado mais confiante simplesmente dirá: "Não, o motivo porque vim é... ". Mas, sem dúvida, estará pensando: "Por que você precisa me dizer para que estou aqui? Assim que você deixar, eu lhe contarei". Às vezes podemos estar certos do que sabemos o que o levou a nos procurar, e mostrar-lhe isso de saída. Naturalmente, pode acontecer que acertemos, e o fato de dizer a aI. guns entrevistados porque vieram pode ajudá-Ios a começar a ;~;~~~:~e;:;v~~~~~!~~i~~~à~fx~~~\~~~~;--~~ •~ . ~~é~;~;~~~ palavras exatamente o que o trouxe, o que há de especial para c°II!ªIdJTerminadas as saudações habituais, esúíndoambos acomod~dos, o melhor a fazer é a,judá-Io a iniciar a entrevista, se ele necessitar disso (o que não' acontece normalmente), e ouvir o mais atentamente possível o que tem a dizer. Se acreditamos que algo deve ser dito, devemos fazê-Io de forma rápida e neutra, para não interferir em seu rumo: "Conte-me pOLf,ªVOL..CUlY.,~ __ ttº .º-l:!2'~ª_ÇLY.,K', ou "Ahn~ah.11:,~ v.~e~-f-~~~te": ou "Compree}!... qº.... 9.Y.,_~ __ 9...l!l§Il1e_ver", . ou "fique àvontade para falar sobre o que yºç.<~~!>tªpensando". Sou firmemente contrário a todas as fórmulas para entrevista. Dessa mane{ra, sou cauteloso co;:;:-·i~Úod~çÕe~.-..-t-~is C(,)ITIO: "Estou contente por você ter vindo esta manhã", porque posso não estar ou não permanecer contente por muito tempo. Tampouco aprecio frases como: "Por favor, em que lhe posso ser útil ?". Não pretendo pôr em dúvida o sincero dl~se.iode uuxiliar do entrevistado... A questão é que nem
sempre o entrevistado sabe, no começo, que tipo deajuda você pode dar. Pode saber, mas simplesmente não ser capaz de verbalizá-la de imediato. Pode saber, mas receia situá-Ia tão abruptamente no início. Não estamos certos se ele aprecia a idéia de vir até ali para ser ajudado, ou que sentido dá à palavra "ajuda". Por fim, nossa cultura está tão permeada de "Posso ajudá-Ia?" cuja intenção é claramente outra que é melhor tentar, até onde for possível, ajudar sem valer-se dessa expressão. .. Também não simpatizo com a/palavra "problema". "Qual o problema que você gostaria de discutir?/1 Esse tipo de abertura também mepreocupa por diversas razões. Primeiro, pode ser que o entrevistado não tenha um problema. Segundo, pode ainda não ter pensado nisso como um problema, até que colocamos a palavra em sua boca. Terceiro, a palavra "problema" é pesada, carregada, como algo que é melhor evitar do que enfrentar. Não estou sugerindo que as pessoas não têm problemas; mas podem tê-Ios e não saber ou não desejar enfrentar o fato de sua existência. O uso da palavra "problema" no início, fora de contexto e sem saber como o entrevistado reagirá, irá mais embaraçar que ajudar. E agora, umparadoxo. Quando alguém vem nos procurar porque o deseja sinceramente, e porque iniciou o contato com esse objetivo, poderá estar tão ansioso que quase tudo que dissermos não será notado. Desde que não obstruamos seu caminho, ele começará a falar. Às vezes, écabível ou necessária uma introdução por parte do entrevistador, algo que ajuda o entrevistado a iniêlar:~c~M~s, devemos tentar isso somente quando sentimos que será útil. Frases curtas, como as seguintes, podem quebrar o gelo: "Com o trânsito confuso daqui, você deve ter tido dificuldades para estacionar", ou "É bom o dia hoje estar ensolarado depois de toda aquela chuva, não é?", ou "Sei que é difícil começar. Aceita um cigarro ?". Ocasionalmente, o entrevistado poderá iniciar com uma pergunta: "Quem deve falar sou eu?", ou "Você está esperando
que eu comece?/I, ou "Preciso falar?/I. Nesse caso, acredito que o mais plausível é dizer um "Sim/l ou "Ahn-ahn/l, acompanhados ou não de aceno de cabeça, e acrescentar, se necessário, algo sobre talvez não ser muito fácil, lHas que só ele S3be o que o trouxe até ali e deseja discutir.
A entrevista se inicia com uma nota diferente quando foi o entrevistador que a provocou. Percebo aí uma regra e um perigo. A regra é simples: situar no início, com clareza, aquilo que levou você a ped!l" ao e~;evistado que viesse vê-Ia. Dessa maneira, o entrevistador no setor de admissão de pessoal pode dizer: "Examinei atentamente o formulário que preencheu outro dia, e pedi que viesse para conversarmos sobre os tipos de trabalho em que está interessado e de que maneira podemos ser úteis. Vi que você, nessa parte do formulário, escreveu que... /I. O médico pode observar: "Pedi a você que viesse para conversarmos sobre os resultados daqueles testes, e que já estão aqui; assim vejamos ... /1. Um conselheiro de centro de reabilítação pode começar assim: "Você já está aqui há uma semana, Betty, e pedi que viesse me ver para conversarmos a respeito de suas impressões deste lugar e de outros assuntos que queira discutir". Nesse momento, poderá fazer aquilo que realmente quer: escutar Betty.. O grande perigo que existe nas sessões iniciadas pelo entrevistador é a possibilidade delas se transformarem eID;monólogos ou conferências, ou uma mistura dos. dois. Um pai, chamado pelo professor para discutir problemas de seu filho, observou: "Se você me chamou apenas para ouvi-Io, seria melhor que tivesse escrito uma carta/l. Esse perigo pode ser evi· tado se tomarmos o cuidado de permanecermos quietos, de· pois de termos indicado o propósito da entrevista e dado alguma informação, se for o caso, que consideramos neces· s{tria. Em geral, o entrevistado terá muito a dizer seperceber que estamos prontos e desejosos de ouvi-Io. Se objetivamos UIl1U conversa, um a boa comunicação, precisamos cuidar para
que o entrevistado tenha oportunidade de expressar-se plenamente. É a única forma de descobrir see como ele nos entendeu, o que pensa e como se sente. Se não for assim, será preferível, realmente, mandar uma carta. "Suponho que você sabe para que pedi que viesse", ou "Nós dois sabemos porque você está aqui", ou "Você pode tentar adivinhar porque pedi que viesse até aqui" são aberturas que, levadas a sério, podem ser encaradas por um ângulo ameaçador. Não há lugar para essas reservas inúteis na entrevista; e o entrevistado pode não saber porque está ali e, ainda mais, temer que não acreditemos nisso. Pode pensar que sabe o motivo, e não desejar dizê-Io; ou pode imaginar uma série de razões e confundir-se. Também pode considerar isso uma provocação, e reagir à altura; ou pode decidir lutar contra nós, em vez de cooperar. É bastante duvidoso que esses tipos de abertura promovam o encontro de duas pessoas; pelo contário, podem forçá-Ias a se separar ou mantê-Ias afastadas. Acredito que o entrevistado tem o direito de saber imediata· mente o nosso objetivo ao chamá-Io. Se a intenção é ajudar, quanto mais honestos e abertos formos, da mesma forma ele o será. O resultado será uma entrevista verdadeira, onde duas pessoas conversam de maneira séria e objetiva.
Ainda duas reflexões sobre essa fase de abertura. Acho melhor não envolver o entrevistado nas complexidades de nosso papel, profissão ou background profissional, que realmente só interessam ao nosso empregador. O entrevistado pode apenas querer saber quem somos numa determinada agência ou instituição, com a intenção somente de saber se está com a pessoa certa, sesomos quem ele deveria ver, e não outro. Precisamos apenas nos identificar, e situar nossa posição ali para que ele prossiga com tranqüilidade. Se nossa posição chegar a ser colocada em discussão, será apenas em termos daquilo que podemos ou não fazer. Isso deve ser claramente explicado quando oportuno. Exemplos:
"Meu nome é F. Sou a conselheira escolar, e você pode discutir comigo tudo que a preocupa sobre Jane." "Nossa agência oferece o serviço que você está procurando. A pessoa encarregada é a Srta. Smith e, se quiser, posso marcar uma hora para você." "Percebo que nós dois gostaríamos de ouvir uma opi· nião médica. Aqui não temos nenhum departamento apropriado, mas temos convênio com o hospital X, Quer que prepare sua guia de encaminhamento?"
Por fim chegamos aos formulários. Francamente não me preocupo muito comeles, e~bora aprecie sua função em nossa sociedade. A informação pedida é com freqüência dada com relutância, e recebida comprecaução. Como resultado, os formulários podem se colocar entre o entrevistado e o entrevis· tador. Penso ser melhor preencher os formulários necessários durante e como parte integrante do processo de entrevista. Às vezes essa formalidade pode ser cumprida de maneira rápida e sem prejuízo. "Antes de continuarmos, Sr. Jones, eis aqui umbreve formulário que precisamos preencher. Se tiver alguma reserva comrespeito aalguma das perguntas, por favor me informe quando chegar lá e tentaremos ver do que se trata" . Se o formulário é longo, complicado, ou ambos, o entrtJ· visJador poderá marcar um encontro especial com o entrevis. tado para, juntos, o preencherem, aproveitando a ocasião p(1l'n dar início ao relacionamento. As pessoas, em geral, aceitam simplesmente responder perguntas como um fato incvitúvd da vida, a não ser que lenham respondido às mesmas perglllltas llIuilas e muitas vezes, em diversas agências, ou é\ pessolls diferentes numa mesma ag6nda. Ningw:m podenl CUIPll-lus,
então, se ell1pacarem. Mas se não for esse o caso, e o entrevistado perceber por nosso comportamento que pode situar suas reservas - que pode discutir item por item - não haverá dificuldades, desde que tenhamos aceito o formulário como algo importante ou, pelo menos, como um fato inevitável da vida. Um bom relacionamento inicial pode ser construído se ambas as partes aceitarem essa inevitabilidade. Enquanto trabalham juntos, podem descobrir muito um do outro, e criar uma atmosfera adequada de modo que, preenchido o formulário, a entrevista prossiga sem arestas.
Nossa cultura mede muito em termos de tempo, e dá a ele um grande valor. Costumeiramente dizemos "Mais vale perder um minuto do que a vida", "O tempo não espera por ninguém" e "Tempo é dinheiro". Assim sendo, em nossa cultura, tempo é um fator importante para a entrevista. Ficamos imaginando a importância do fato do entrevistado ter vindo tarde ou cedo, eo significado que isso tem para ele. Em outras palavras, temos consciência do tempo, e supomos que o entrevistado também tenha - e, em geral, ele tem. Nosso comportamento também é observado por ele nessa dimensão. Quando marcamos uma entrevista para as dez da manhã, estamos lá, e disponíveis para o entrevistado? Isso é mais que mera cortesia. Quanto mais ele esperou depois das dez, mais ficou imaginando se não o teríamos esquecido, se ele não era importante para nós, se o mantínhamos esperando por um moivo que lhe é desconhecido, e se fomos sinceros com ele. Ê I óbvio o que isso significa em termos de confiança e respeito. Os encontros devem ocorrer na hora estipulada ou, então, dê uma boa e verdadeira razão: "Sei que temos um encontro às nove, Mary, mas aconteceu um fato inteiramente imprevisto im, terá que desculpar-me por atrasar uns quinze minu l', ass tos. Sinto muito, mas esse assunto não pode esperar".
De outro lado, quando a mãe de Shirley corre à escola einsiste emvê-loimediatamente, não há normalmente nenhum motivo para cancelar tudo e recebê-Ia. Não havia sido marcado nenhum encontro, não é uma emergência e você real· mente está ocupado. Se ela precisa vê-lo hoje, terá de esperar até você ter uma hora livre. Ela deve ser informada disso de forma polida, mas firme. Se a receber preocupado com outros assuntos, poderá estar distraído e tenso demais para escutá-Ia da maneira que gostaria. A honestidade tem o dom de facilitar um relacionamento. Normalmente você deve dizer às pessoas, implícita ou explicitamente, quanto de se~"tempo pertence a elas. Isso estrutura a entrevista. "Desculpe-me, Sra. Brown, mas dentro de dez minutos tenho uma reunião com minha equipe. Se não pudermos terminar até lá, marcaremos outro encontro." Isso é preferível a continuar sem dizer nada, mas sentindo-se cada vez mais pressionado, e desejando que ela se levante e saia. Daí para frente, você não a ouve, e talvez ainda sinta raiva por ela não ter terminado, e você com aquele encontro importante (sobre o qual, é lógico, ela nada sabe). Uma assistente social pode dizer: "Caro!, concordamos em nos encontrar todas as segundas-feiras às quatro horas, e vamos ter em cada sessão quarenta e cinco minutos para falarmos sobre tudo que você quiser". Quando diversas entrevistas estão programadas, o fator tempo é parte integrante da atmosfera geral e do relacionamento. Em entrevistas únicas, esse tipo de estruturação de tempo não é muito importante, mas mesmo assim os limites devem ser colocados com clareza. às vezes,as.Jte.ssºª.sçgp,jjnuam falando sem perceber queestiío se.r:~petjndQ.I111\l.~2:Jlão saibàm como finalizar, levantar e sair. Como frutos de nossa sociedade, podem co~sieIerar que'é'~~is educado continuar sentadas, esperando pelo nosso sinal de encerramento da entrevista. Nüo estou afirmando que devemos apressar o entrevistudo, lHas que devemos deixar daro para ele o tempo dispon(vel, dl' modl) qUl' Sl' orÍclltt:. Não lenho LIma resposta prc-
cisa sobre quanto tempo deve durar uma entrevista. Entretanto, penso que, em geral serão suficientes :)0 a minutos. O que não foi dito nesse período, provavelmente permanecefia não revelado mesmo seestendêssemos o tempo da entrevista, e haveria muita repetição. Esse é o limite máximo; se depois de dez minutos ambos perceberem que terminaram, não há razão para continuar sentados só porque a meia-hora ainda não escoou. "Muito bem, se não há mais nada a acrescentar, creio que terminamos por aqui. Obrigado por ter vindo". Retomaremos esse assunto ao discutirmos o encerramento da entrevista. Aqui, desejei acentuar a importância do fator tempo, para entrevistador e entrevistado, e demonstrar que ele pode tornar-se uma ponte onde os dois se encontram. Ambos p'oderão se sentir à vontade dentro de uma estruturação de tempo; e quando há necessidade, o entrevistador pode ajudar o entrevistado, verbalizando aquilo que esse está sentindo, mas não quer ou não consegue expressar: "Tenho a impressão de que você gostaria de parar por aqui. Acertei, Jim?", ou: "Você continua olhando o relógio, e estou me perguntando sevocêtem outro compromisso. Se quiser, podemos continuar em outra ocasião". Essa atitude de sensibilidade e abertura de parte do entrevistador "não'Irá diminuÍr a confiança e o respeito; ao contrário, poderá aumentá-los. Uma observação de caráter prático: seprecisar entrevistar diversas pessoas num mesmo dia, intercale alguns minutos entre as entrevistas para escrever ou fazer anotações. Pense cuidadosamente sobre o que ocorreu até o momento, ou então relaxe e se prepare para a próxima pessoa~ Pois, de outra maneira, você poderá estar falando mentalmente com o entrevistado A, enquanto o entrevistado B está ali sentado, com direito a receber sua atenção integral. Afaste o entrevistado A de sua r;nente, antes de receber B. Para fazê-lo, poderá neces· sitar de alguns minutos para ponderar os fatos cuidadosa· mente, anotar em sua agenda o que prometeu verificar para o entrevistado A, ou simplesmente reclinar-se na cadeira ou dar uma volta, preparando-se para B.
Como a Gália de César, a entrevista se divide em três partes. Mas, diferentemente daquela, essa divisão nem sempre é claramente visível. As vezes, essas partes se fundem umas nas outras de forma tal que é difícil isolá-Ias. Essas divisões ou estágios indicam movimento. Se ausentes, isso poderá de· monstrar que nada ocorreu, que, por exemplo, nunca saímos do estágio 1. Por outro lado, o movimento pode ser tão rá· pido que émuito difícil determinar onde seencerra um estágio e começa o outro. Eles são: Abertura ou colocação do problema (
Desenvolvimento ou exploração ! i
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Abertura ou colocação do problema
No estágio de abertura, é situado o ass~Ilt() ou pr()blema quelTIotiYCll!.9 encontro entre entrevist~d~~entrevistãélor. Essatase em geral termina quando a~bos 'compré'êndem o que deve ser discutido econcordam que o será. (Se discordam, já podem parar ali). Na realidade, a entrevista poderá não se ocupar exclusiva, ou mesmo principalmente, desse assunto. Outros pontos podem ser levantados, e o que parecia tão cen· traI no início pode ter sua importância diminuída e ser subs, tituído por outro tópico. Pode ocorrer que, na medida em que o entrevistado se sinta à vontade durante a entrevista, ele sepermita discutir qual é o assunto principal, alterando desse modo, emparte ou integralmente, o foco da entrevista. Assim, o professor pode marcar um encontro com Dick e dizer·lhe que percebeu que o aluno não tem feito os trabalhos de casa com a assiduidade habitual. Se Dick sentir que o professor quer realmente ajudá.lo, que seu interesse é sincero e não visa simplesmente a resolver o problema da lição de casa, poder' paSsar a relatar suas dificuldades no lar. Como resultado, ambos poderIo se envolver em uma discussêo dessas dificul·
dades, e das soluções que podem ser encontradas, retornando ao quase esquecido ponto da lição de casa somente quando os dois, tendo explorado a situação, o encararem como parte de um quadro mais amplo, e concordarem quanto ao seu planejamento. Aqui todos os três estágios foram cobertos. O assunto foi colocado, explorado e encerrado. Um outro exemplo é mais ilustrativo: um homem, procurando visivelmente um emprego, vem até o departamento de colocações para entrevistar-se com você. Enquanto os dois discutem e exploram as possíveis oportunidades de emprego, verificam que ele está realmente interessado em aperfeiçoar seu treinamento vocacional, mas não sabe como obtê-Io ou financiá-Io. No encerramento, os dois estarão fazendo planos sobre essa questão. A necessidade de um emprego, supostamente o objetivo, foi substituída por algo mais importante du· rante a entrevista. O objetivo verdadeiro é o progresso no treinamento vocacional. Uma senhora consulta seu médico, queixando-se de fortes dores de cabeça. Encorajada a descrever seus sintomas ponto exato, quando começa a sentir, em que circunstâncias ela diz, em determinado momento, que pensa estar grávida novamente e.. , O verdadeiro problema foi descoberto, e a entrevista prossegue de modo adequado. Desenvolvimento ou exploração
Uma vez que o assunto foi sittlªdo. e. aceito, passa então a ser examinado, explorado. Entr~'mos assim na segunda fase: a exploração. O corpo principal da entrevista foi alcançado, ê a . maior parte de nosso tempo será despendido no exame mútuo do assunto, tentando verificar todos os aspectos e ti· rando algumas conclusões. Nesse momento, quando você po· derá sentir maior necessidade de ajuda terei que desapontá-Io. Não posso lhe dizer o que falar ou não falar, o que fazer ou não fazer. Talvez você queira consultar alguns dos excelentes volumes sobre estudos decaso, que apresentam material sobre muitas profissões, e vários enfoques de entrevista (Veja no
fim deste volume a Bibliografia Complementar). Este não é um livro de estudos de caso. Porém, o Capítulo 7, "Respostas e Indicações", poderá ser útil. Aprendendo com as entrevistas pas..s.... a.elas. Tentando não desmerecer outras fontes, diria que você tem o melhor auxílio ao utilizar suas próprias entrevistas como ponto de referên· cia - discutindo-as com seus colegas e supervisores, refletindo sobre elas, ouvindo gravações suas ou de outros. Cada entre· vista é diferente. Com o passar do tempo, você talvez ~Cl~~co' brirá um modelo; mas ele adquirirá forma graças à sua atua· ção, sua maneira de ser. A descoberta, exame e decisão sobre o que manter ou mudar nesse modelo irá formar um tipo de crescimento profissional e pessoal que, acredito, será muito significativo para você. Certos aspectos dessa fase principal da entrevista mere· cem uma consideração cuidadosa. Poderia indicar alguns de· les, embora reconheça que existam muitos outros aos quais apenas faço referência. Mais uma vez reafirmo que meu desejo é estimular - não apresentar respostas, mas ajudá-Io a encon· trar suas próprias soluções. p~rguntk: Você ajudou o entrevistado aam:plia~seu cam· po depêrcepção até o limite possível? Ele foicap;z' de olhar os fatos de maneira como pareciam a ele, e não a você ou a qualquer outra pessoa? Ele conseguiu olhar corretamente o que via, e transmitir isso, ou se percebeu através dos olhos dos outros? Ele descobriu seu próprio eu, ou encontro,u um eu que pensou devia encontrar? Sua atitude o impediu de explo. rar seu próprio espaço vital, ou capacitou·o a movimentar·se dentro dele, sem apoio de influências externas? 'Quando Lucy disse: "Agora que estou paralítica, jamais conseguirei me casar", o que você fez? Você sabe que se sentiu transtornado, sentiu que o mundo dela ruíra. Mas o que você disse? O que mostrou? Você a ajudou a abrir·se, 1\ falar sobre o problema, todo ele, a ouvi·lo e examiná·lo? Tal· vez você tenha dito: "Não seja tola; você é jovem, bonita e l11t"11i,,nte e quem sabe talvez ... Mal! você n&\o disse 1810. 11;;._,._,.
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Já deve ter dito algo parecido a doentes no hospital, até aprender que isso os levava a se afastarem de você. Naquele momento, você simplesmente olhou para ela e não ficou com medo de sentir o que ambos sentiam. Então disse: "Você sente que toda sua vida está arruinada por esse acidente". "É isso mesmo", ela retrucou, chorando amargamente. Conti· nuando a falar, em seguida. Ela continuava paralítica, mas você não aceitara a maneira dela odiar e enfrentar o fato. Quando Charles, um jovem negro do Harlem, contou-lhe que odiava os judeus e que, se pudesse, estrangularia a todos com prazer, havia muita coisa que você gostaria de dizer. Estava tudo na ponta da língua, quando refletiu que estava ali para ajudá-Io, no que fosse possível. Como ele perceberia seu desejo de ajudá-Io, se você nem mesmo o estava ouvindo ? Se era assim que ele se sentia, você decidiu, era melhor escutá-Io e tentar compreender o que isso significava para ele. E você não lhe chamou a atenção, não o criticou, não disse para ele parar de falar ou sentir-se desse modo. Não fez qualquer apologia dos valores judaico-cristãos. Em lugar disso, você abriu mais ainda seu campo depercepção ao dizer: "Nesse momento você está odiando os judeus desesperadamente". Ele pôs para fora sentimentos profundos de rejeição, amargura edesesperança. Aospoucos vocêcomeçou aver ecompreender. Você não concordou, não desculpou, mas começou a sentir o que ele tinha passado, e ainda passava. Você viu quanto ódio e ressentimento ele sentia em relação aos judeus que conhe· cia, e como não tinha a menor consciência d9 fato de você ser judeu. terguntaf \Tocê..aiu._
Quando Michael disse que sabia ser errado roubar, você retrucou: "Então, por que você faz isso?". Ou tentou talvez fazê-lo sentir e expressar o que se passava em seu íntimo sua estrutura interna de referência·dizendo algo semelhante: "Você diz que isso é errado, mas continua roubando. Gostaria de saber o que isso significa para você, e como o compreende". Você está satisfeito por não ter se mostrado como detetive ou moralista - sua estrutura interna de referência - perguntando: "Você tem irmãos e irmãs, e eles também ... 7", ou afirmando: "Estou certo de que, como você sabe que esse tipo de coisa é errado, isso não deverá ocorrer de novo". Interessado na estrutura interna de referência do entre· vistado, você está preocupado com o que é central para ele, e não com o que é central para você: isso pode ser periférico para ele e, nesse caso, afastá-Io dele mesmo em sua direção. Se ele diz: "Espero para seu próprio bem que não tenha irmãs; elas são terríveis", e você replica: "Acontece que tenho uma irmã e nos damos muito bem; suas irmãs é que devem achar você terrível", a estrutura de referência foi deslocada. Mas seafirmar: "Você e suas irmãs não estão se dando muito bem agora", você não deslocou, mas manteve a estrutura in· terna:.de referência do entrevistado. \Pergunta: Você permite que o entrevistado explore. o,que quish,á ..~uaprÓprfâ·"riJ .aneira, ou o conduz na direçãoqlle escol1ieU"pãfa ele?"S~u comportamento indica realmente a~. s'êiiêiã.~dê'ãm·eã·çã? Ele estava com medo de se expressar e, se foi assim, o que fez para diluir esse medo? Você quis realmente ouvi~lo, ou quis que ele escutasse porque você tinha já a resposta par'i seu problema, porque estava ansioso para "dar a'ele um bocado de seus pensamentos", ou porque real· mente você não queria ouvir mais, pois de qualquer maneira não teria sabido o que fazer? Você terá que responder a essas perguntas quando fizer uma auto-avaliação ou avaliar suas entrevistas. Haverá respostas diferentes para diferentes entrevistados; você não respon
'Pergunta: Você acompanhou o entrevistado ou o forçou a acompanhar você? O que você prefere? O que é melhor para ele? Eto. (*) Quando estive na guerra, tinha dois companheiros e costumávamos ... Etr.
Lá está você voltando para o passado agora, e acho que devemos prosseguir com seus planos escolares. Tenho aqui comigo os resultados dos testes e tenho certeza de que você deve estar interessado neles.
Esse tipo de interrupçáo em entrevistas ocorre com mais freqüência do que imaginamos. As vezes pretendemos isso mesmo, emesmo assim o procedimento édiscutível. Em outras ocasiões, não temos essa intenção, apenas somos levados por nós mesmos e, mais tarde, refletindo sobre isso, desejamos que tivesse sido deoutra maneira. Ocaskmalmente, sentimo-nos pressionados pelo tempo, ou suspeitamos que o entrevistado está inventando coisas. Mas, às vezes, não estamos suficientemente conscientes de nosso comportamento de não desejar descobrir o que realmente está acontecendo. Eto.
Ontem à noite, pela primeira vez em semanas, dormi perfeitamente bem, sem ter tomado o remédio.
Etr.
Aquele remédio é muito importante para você. Agora, vejamos, você estava tomando. .. três vezes ao dia, certo?
Fico imaginando o quanto podemos perder com essa insensibilidade. E imagino também o que o paciente pensa sobre o interesse sincero do médico por sua pessoa, e como isso pode ser importante para restituir-lhe a saúde. Cooperarcol11 o entrevistag() significa escutar ~~~~E.<:>!!:,?er àquiÍü"que' ele'~stá dizendo e sentingç>. Significa capacitá-Ío a se expre~~ar corri'pl~i~mente. Significa segui-Ia, ao invés de pedir-lhe que nos siga. Isso implica decisões bem definidas: estamos preparados para deixar o entrevistado tomar a iniciativa e mantê-Ia por quanto tempo precisar? Estamos prepado deixá-l i bilidade bre si
DU sentimos que precisamos assumi-Ia por ele? Estamos prept~radospara deixá-Io liderar ou precisamos que ele nos siga? Mlnal de contas, trata-se de questões filosóficas, mas as l'esl,ondemos de um modo ou de outro toda vez que estamos entrevistando. Freqüentemente, quando consideramos com profundidade ~~assunto em discussão, descobrimos que os aspectos se 1Il1dem,.que pensamentos geram outros pensamentos e que 01 1 sentImentos fazem brotar outros sentimentos, mais ou m~nos como os estágios acabam se confundindo no processo dê entrevista. Porém, nem sempre isso é verdade; algumas Vt!Zes a continuidade do processo pode ser interrompida e OVGlntualmente estrangulada. O entrevistado pode olhar para voc~, como se estivesse dizendo: "Bem, e agora para onde VIMos?",e você mesmo pode estar se perguntando isso. Mais uma vez, não tenho respostas conclusivas, mas posso dar Ilguml'lS sugestões. Para alguns entrevistados, você pode eXr prO llsur seus sentimentos: "Você está olhando para mim comÓ NI O"tivessequerendo dizer: 'Bem, eagora, para ondevamos?' ". U ma outra possibilidade é perguntar a si mesmo e ao entrevlltado sobre o que está acontecendo: "Estou me perguntando I' jl\ dissemos tudo que tínhamos para dizer por hoje?". Ou, ontlo, vocêpode dizer: "A não ser quevocê tenha alguma coisa l'arR llcrescentar, talvez já tenhamos falado muito sobre seus Iltr&ulOtI; estou tentando imaginar sehaveria alguma coisa mais l;!m Nu a mente ". Expressando embaraço ou incompreensão de IUI parte, você poderia fazer a seguinte observação: "Franca""1'10 nAo entendo o que torna difícil para você continuar". Afirmando a mesma coisa de modo um pouco diferente, você lhedar' um outro peso:' "Sinto que vocêestá tendo muita difilll.&ldade em continuar. Se ajudar a você ficarmos sentados plnlando um pouco, isso não me incomoda nem um pouco": V oa, convidou. o entrlevistado ao silêncio. f Muitas formas de s ilin c '"iô :'-, Minha experiência me ensina qUI 1\ malór partê-aos entrevistadores principiantes considera
tamente e a qualquer preço. Consideram o silêncio como uma quebra de etiqueta, que precisa ser corrigida no momento. Com o tempo, os entrevistadores aprendem a diferenciar entre os silêncios, aapreciar eareagir diante de cada um de maneira diferente. Existe, por exemplo, o silêncio de que o entrevistado precisa para ordenar seus pensamentos e sentimentos. O respeito a esse silêncio é mais benéfico do que muitas palavras de parte do entrevistador. Quando estiver preparado, o entre· vistado continuará, geralmente quase em seguida - em torno de um minuto. Esse minuto, no início, parecerá muito longo, mas, com a experiência, aprendemos a medir internamente o tempo. Caso o silêncio se prolongue, podemos desejar fazer uma rápida observação para ajudar o entrevistado a prosseguir: alguns podem perder-se no silêncio, e gostariam da indicação de uma saída possível. Podemos dizer, por exempl?: "Deve haver muita coisa acontecendo aí por dentro, e gostana de saber se você está pronto para dividir um pouco comigo"; ou "Posso ver na expressão de seu rosto que há muitas coisas ocorrendo aí por dentro; estou pronto a participar delas se você estiver pronto a me aceitar". O silêncio desse tipo pode ajudar muito se o entrevistador não se sentir ameaçad~, ou incomodado por ele, mas, ao contrário, se puder maneja-Ia como parte deum processo em continuidade. Ocasionalmente instala-se um silêncio, e seu motivo é muito claro para o entrevistador. De fato, necessitando tam· bém ele de uma pausa, pode compartilhá-Ia com o entrevis· tado. Esse pode ter acabado de dizer algo terno, trágico, chocante ou amedrontador, e ambos sentem necessidade de absorvê-Ia até o fim, em silêncio mútuo. Se depois desse silên· cio o entrevistado ainda encontra dificuldades para continuar, um comentário o ajudará a retomar a linha de pensamento; por exemplo: "Deve ter sido uma experiência cheia de ternura para você". A confusão freqüentemente levará ao silêncio. Uma determinada situação pode estar confusa para o entrevistado Ele
tê-Io feito de maneira inadvertida. Nesse caso, quanto menor o silêncio, melhor, pois a confusão gerará menos confusão. Você terá que agir para aliviar a tensão, demodo adequado à situação e conforme seus critérios: "O que lhe disse agora sobre você eJohn parece ter deixado você confuso". Isso pode bastar, mas, em caso contrário, pode-se acrescentar: "O que eu quis dizer foi que... " e, então, passar a reformular sua afirmação. É muito provável que isso provoque uma resposta do entrevistado. Em situação completamente diferente, você pode perce· ber que o entrevistado - depois dele ou de você ter situado o assunto a ser discutido - pode estar confuso quanto ao que fazer em seguida. Em geral, nesses casos, você pode ser útil, estruturando um pouco a situação para ele: "Percebo que você não sabe o que dizer. nem exatamente por onde começar. Aqui vocêpode dizer o que quiser e começar por onde desejar. Realmente quero tentar compreender o que você pensa e como se sente em relação a essa questão, e ajudá-Io, se puder". O silêncio de resistência significa alguma coisa mais. O entrevistado pode guardar silêncio porque está resistindo ao que considera um interrogatório. Talvez esteja vendo em você uma figura autoritária à qual é preciso opor-se ou evitar. Talvez ainda não esteja preparado para revelar o que real· mente está sepassando em sua mente. Talvez o entrevistado r considere essa forma de silêncio como a mais difícil de lidar, porque ele próprio tende a se sentir rejeitado, contestado e recusado. Em tais circunstâncias, cada umfaz o que considera melhor, porém é muito importante: (1) ..9».? ,exym :c ..ª,§ U J J 9--S ª-O clara mente como ela sea presenta" , _ :e' ,' , (2)nã oreSPQPl;te r como se ,."""", .. "",~,.,,,." •••,,o,.,"",._ , -_ ._-, ... , .:.•..c , . . " " ", , , _ , ., , ., , . ,. ,., . . .' ., .; ) :. _; . , - o • " . . ' . " ·- . -, , ,. ·, , - , , . :. =. _. ,: : ·, , .c , , ,· - ~, estivesse sendo pessoalmente atacado. Mostrar ao entrevistado quepodemos aceitar essa forma deresistência talvez seja uma maneira eficaz de romper seu silêncio: "Seu silêncio não me incomoda, mas sinto que dealguma forma vocêestá ressen· tido comigo. Gostaria que vocême falasse sobre isso, para que possamos discuti-Io juntos". Ou talvez: "Não acredito que nenhum de nós dois esteja muito à vontade com esse silêncio.
tindo, pode ser útil que você me diga o que é e que a exami· nemos juntos". Por fim, existem os silêncios breves, pausas curtas, duran· te as quais o entrevistado pode simplesmente estar procurando mais idéias e sentimentos para. expressar. Pode ocorrer tam· bém que esteja buscando uma maneira de expressá-Ios, ou, talvez, deseje primeiro esclarecer para si mesmo o que pensa e sente, antes de continuar. Esse é o ponto em que com muita freqüência atrapalhamos seu caminho. Dizemos alguma coisa importante ou não - e destruímos sua cadeia depensamentos. Por essa razão é melhor não apressar, não interpretar um breve silêncio como uma ordem celeste para agir, mas esperar um pouco e preparar-se para o que vier. Geralmente alguma coisa virá em seguida a esses rápidos "silêncios pensativos". Então, em vez de atrapalhar, teremos ajudado o entrevistado a expressar uma idéia com a qual estava lutando. Não devemos interrompê-Io, nem levá-Io a sentir que aqui ele não pode se debater com suas idéias e sentimentos sem ser logo cortado. Inevitavelmente, às vezes entrevistador e entrevistado falarão ao mesmo tempo, eambos então recuarão com pedidos de desculpa e encorajamentos para que o outro continue. Isso pode ser embaraçoso, e um pouco de senso de humor pode ser de utilidade. É claro que parto do pressuposto de que estamos interessados em ouvir o entrevistado, e não acredito que precisamos falar exatamente naquele momento. Podemos intercalar uma rápida observação: "Desculpe a interrupção; prossiga e eu falarei depois". Muitas vezes bastará apenas um sorriso, acompanhado deum aceno de encorajamento. Ou: "Estava tentando imaginar o que você diria em seguida, e agor:ªperdi a segjJ-§ncia..D_qu.e...:wre.e.stavadizendo?". '.ExempTõs-pessoais podem ser embaraçosos."1Durante a entrevista, aflera, ..d.e._.yezemquanclo a tentação de usar um exemplo ou experiência pessoal. Em cada circunstância, cabe a você decidir se cede ou não à tentação. Nem todos concor· dam comigo, mas acredito que, por diversas razões, é melhor não ceder. Minha experiência e exemplo pessoal têm signifi· cado para mim. Não estou convencido de que o terão para o
entrevistado. Além disso, ele talvez hesite em manifestar o que sente honestamente, comreceio de ofender-me ao fazer comentários sobre meu exemplo. Por outro lado, ao apresentar minha própria experiência, posso sem intenção assustar o entrevistado. Ele pode pensar: "Talvez isso tenha funcionado para você; mas se eu fossevocê, estaria onde você está agora, e não nesta confusão". Se ele for capaz de expressar seu ressentimento, tanto melhor. Contudo, se negar a si mesmo essa liberdade de expressão, pode parecer que aceitou o que eu disse, levando-me a acreditar que o ajudei, quando isso não ocorreu. Não quero dizer que aexperiência dos outros não possa beneficiar o entrevistado. Claroque pode. O que afirmo é que o confundo quando entro em cena com minha experiência e exemplos pessoais. Porém, se o entrevistado os solicitar, a situação muda, e posso optar pelo atendimento desse pedido. Mesmo assim, acredito que é de prudência sublinhar minhas :pª!ªYms.ço.m.umaJ:ecomendação;,,-;;iss~--funC1onõüPa~im, mas não sei se funcionará para você"; ou "Isso me ajudou, mas estou curioso para saber como será com você". Dessa forma, indico que ele é o centro da situação, e que não precisa copiar meu exemplo. Ele vai perceber que não vejo minha experiência ou exemplo como oferecendo necessaria. mente uma solução. ,. Uma maneira mais simples de abordar o problema é /contar superficialmente experiências de outros.através..~a g,:l1e:-alizaçâo .e despersonalização, Por exemplo: "Conheci muitos estudantes que, quando enfrentam uma situação seme. lhante, descobriram que valea pena ... Qual é sua opinião?", Ou: "Há pessoas que costumam enfrentar obstáculos dessa forma. Geralmente se sentem melhor quando conseguem", O que vocêacha ?". Resta aindao perigo do entrevistado pensar que deve adotar a orientação mencionada porque outros o fizeram e, em particular, porque eu ~ mencionei _ mas o risco é pequeno. Uma outra tentativa de tlncora.lamel1to que deve ser dV/' tada a qualquer custo é a SCiuinte: "Bem, voc~Ili\be que tUQO
mundo tem que passar por isso, mais cedo ou mais tarde. Depois da tempestade vem a bonança, e amanhã cedo você estará se sentindo bem melhor. Umaboa noite desono sempre ajuda e, então, por que não experimenta?". Agora, mais dois espectros que pairam sobre o pano de fundo de uma entrevista típica, mas devem ser deixados de lado. O primeiro é: "~e_.eu.fosse voçê,faria o seguinte... ". A reação do entrevÍstado: "Simpksmente não acredito. Se você fosse eu, sesentiria tão confuso einseguro como eu, e seríamos dois sem saber o que fazer. Se você fosse eu, não diria isso. Se estivesse em meu lugar, não saberia o que fazer tanto quanto eu. Mas seeu fosse você, nunca diria a ninguém 'Se eu fosse você, faria o seguinte ... ' ". É muito melhor dizer diretamente: "Acho que sua melhor alternativa no momento é... ". Ou: "Acho que agora a melhor coisa que você pode fazer é... ". Pelo menos isso soa sincero. O segundo espectro aguarda apenas um coup de grâce. Seu nome é: "Sei exatamente como você se sente". O entrevistado pensa: "Não acredito. Como você pode 'saber' como me 'sinto'? Mesmo que saiba, e daí? Não sente como eu sinto, ou jamais pensaria em dizer que sabe". Esse espectro é frio e distante. Se tiver uma mente, com certeza não tem coração e, portanto, fora com ele! Se sinceramente sentimos com o entrevistado o que ele está sentindo, se podemos fazer com que saiba por meio de nosso comportamento que estamos sentindo com ele, tão próximos quanto podemos, e se somos capazes de demonstrar isso sem obstruir seu caminho, não precisaremos dizer nada, porque ele logo saberá. Compreenderá que jamais saberemos exatamente como ele se sente, mas, enquanto outro ser humano, estamos fazendo o possível e demonstrando que estamos tentando. "Eu sei como você se sente" significa, na realidade, "Eu não sei como você se sente e não vou fazer nada para descobrir" . Adiante discutiremos com mais detalhe as respostas e indicaçücs. No momento faremos apenas alguns comentários antes de analisarmos o encerramento. É possível que tenha deixado
a impressão de que, em minha opinião, o entrevistador nunca deveria liderar ou interrogar. O que acredito é que os entrevis. tadores indicam e questionam a ponto de darem ao entrevistado um papel de subordinado. Naturalmente, às vezes é necessário conduzir e perguntar; porém, quando exageramos, não estamos capacitando o entrevistado a se expressar tão integralmente quanto poderia. Alguns entrevistados precisam ser conduzidos, e gostam de ser interrogados. Mas esses indivíduos provavelmente esperam que resolvamos seus problemas, em lugar de ajudá-Ios a atingir suas próprias e mais significativas soluções. Quando tentamos isso, nenhuma experiência decrescimento é dada ao entrevistado, visando ajudá-Io a enfrentar situações futuras.
O estágio três - encerramento - sob muitos aspectos se assemelha ao estágio um - o contato inicial - embora se efetue de maneira inversa. Agora precisamos moldar um final para o contato e a separação. Nem sempre"o encerrame~to é fácil. O entrevistador iniciante, em particular, talvez não compreenda como deixar o entrevistado perceber que o tempo está se esgotando. Talvez receie fazer o entrevistado sentir-se mandado embora. O próprio entrevistador talvez não esteja preparado para encerrar a sessão. Ambos podem encontrar dificuldade em se separar. Muitas coisas devem ser ditas sobre a fase de encerramento da entrevista, mas acredito que haja dois fatores básicos: 1. Os dois participantes da entrevista devem ter consciência do fato de que o encerramento está ocorrendo, e aceitar esse fato, em particular o entrevistador. 2. Durante a fase de encerramento, nenhum material novo deverá ser introduzido ou discutido de alguma forma; exista material novo, deve-se marcar outra entrevista CL\SU pura discuti·lu.
do entrevistador lidar com esses do~s fatores do modo mais eficaz que puder. A tarefa setorna maIS fácil à medida que ele avalia progressivamente sua importância e se sente à vontade diante dela. A menos que o entre· vistad~ seja particularmente experiente ou sensível, nem sem· pre saberá quanto tempo resta à sua dispo~içãO: ~voc~,pode ajudá.lo indicando que o encerramento esta pro.xImo: ,,~~Ill:_.~ nosso tempo está. se..~sg9tando.. Há alguma COIsa·quev.oC(}··· gostaria de acrescentar antes de tentarmos v~rificar até ?nd~ chegamos ?". Muitas vezes você e ele terão realmente. :err,m. nado, e você pode evitar muitós passos em falso e sI1encl~S embaraçosos, dizendo: "Estou sentindo que"nenhum. de b?S tem algo deútil a acrescentar nesse momento. Ao sentlr apOl,? e concordância, você continua: "Bem, então vamos ver ... _ . Acho que nos sentimos melhor com esse tipo de estrut~raçao simples. Sabendo agora, definitivamente, o que a~tes ter~llamos, antecipávamos ou supúnhamos - que a entrevIsta esta quase para terminar - podemos agir de acordo. . .' . Há razões convincentes para que se evIte mtroduzIr ou discutir material novo na fase de encerramento. O que pode acontecer sevocê permitir que isso ocorra? Como você precisa sair rapidamente, ou tem um compromisso logo depois, não estará ouvindo tão atentamente quanto deveria o que o ent'revistado tem a dizer. Depois que perceber isso, ficará irritado com o entrevistado por ter vindo, logo agora, depo~s de tanto tempo, com novas e importantes idéias que devena ter apresentado mais cedo. Então você se sentará, debaten· do-se intimamente, enquanto ele continua falando. Esse estado de coisas é desagradável para ambos, e pode ser evitado com relativa facilidade.
meu ônibus - quem sabe quando virá o prOXlmo. Então, por que não marcamos um novo encontro para quinta-feira à mesma hora e assim discutiremos o assunto da forma como ambos queremos: Quinta está bem? Então, até lá.
É responsabilidade
Sabe, Hl'len, estou muito satisfeito com a nossa conversa ce hoje. Agora t, remos de interromper porque tenho que apanhar meu ônibus. Ainda não lhe contei o que papai disse quando veio me ver na semana passada. Não sabia que ele vinha, e estava no meio de.. Acho bom que queira falar sobre isso; ma~ sevocê continuar agora, nelo conseguirei ouvi-Ia bem tl0rque estou preocupado em não perder
Você passou muito tempo se perguntando se Releu não iria nunca fazer menção a seu pai; de fato, você estava mesmo esperando que ela o fizesse. Entretanto, quando ela por fim falou no pai, você ficou indeciso entre o desejo de ouvi·la e a necessidade de tomar aquele ônibus., Entretanto, sabendo que perder o ônibus poderia complicar o resto de seu dia, e suspeitando que poderia vir a sentir que Helen era a culpada, você decidiu que era preferível parar e marcar um novo encontro. Encerrar uma entrevista, mesmo quando umnovo material é introduzido em seu final, é bem mais fácil quando os dois lados sabem que um outro encontro está programado. Etr.
Nosso tempo por hoje está quase esgotado, Sra. Keen.
Eto.
E o acampamento
Etr.
Não imaginei que estivesse pensa1ndo nisso. Não temos condições de discutir o assunto agora, mas, se quiser, podemos começar por aí na próxima semana.
para Betty nesse verão?
Vocênão sabe porque a mãe de Betty esperou até o último momento para colocar o assunto do acampamento. Talvez nem ela mesma saiba. Talvez tenha feito isso por não estar preparada mais cedo, ou por medo de discuti·lo, e esperasse que você o fizesse por ela; ou talvez quisesse que você ficasse mais um pouco junto a ela. Você poderia continuar com especulações. Poderia escolher entre fazê-Ias mentalmente ou por escrito, mas sabe que não pode prosseguir com isso agora. Tanto a mãe de Betty como você compreendem que a entre· vista chegou ao final. Não estou sugerindo que devamos ser inflexíveis e trabalhar mecanicamente, com um olho no relógio. Porém estou convencido de que a entrevista é mais útil quando tem um tempo limitado, e quando ambos aceitam e trabalham dentro dessa estrutura de tempo. A aceitação do fator tempo é importante especialmente numa série de entrevistas,g
de grande
auxílio reconhecer que o fato de estarmos juntos é uma situ~ção delimitada e que, além disso, somos pe~soas com obr~gações profissionais e particulares que ?reCI~am. ser. ~e~peItadas. O encerramento das entrevistas úmcas e maIS dIfICII de ser realizado. Mas, seem algum ponto no decorrer do process.o, verificamos quanto tempo aproximadamente ainda temos dISponível, e se pudermos iniciar o encerramento c?m bast~nte antecedência, dando tempo suficiente para reumr as COIsas, o encerramento deverá ser relativamente fácil. . Estilos de encerramentO,., Há muitos estilos de encerramento e a escolha de um deles dependerá da própria entrevista do entrevistado e do entrevistador. Às vezes, as cortesias habi~uais serão suficientes para levar a entrevista ao seu final. Nessas circunstâncias, a seguinte observação de encerramento poderá servir: "Creio que é isso; sabemos como entr~r e~ contato um com o outro se houver necessidade de dIscutIr mais alguma coisa"; ou: "Obrigado por ter vindo. Ac~o q~e esse nosso encontro foi muito frutífero para ambos . Nao estou pretendendo sugerir fórmulas, mas quero sublinhar o fato de que as afirmações de encerramento devem ser curtas e diretas. Quando não temos mais nada a acrescentar quanto mais falarmos, menos significativo será, e mais longo e difícil o encerramento. Às vezes, em um encerramento, você pode querer referir-se ao assunto discutido antes na entrevista com uma declaração conclusiva, uma reafirmação efetiva daquil~ em ,~u~ ambos concordaram. O orientador escolar pode dIzer: SeI agora como você se sente quanto aos planos universitários de Bill. Quando ele vier me ver, estaremos preparados para levar em conta suas restrições. Vocês dois poderão partir desse ponto, como você sugeriu". O médico pode dizer ase~pacient~: "Agora que já decidimos sobre a operaç~o, tomareI ,as provI~ dências necessárias. Então, como combmamos, voce entrara em contato com o hospital". Ou o funcionário de recrutamento do departamento de seleção poderá concluir: "Certo. Então vou verificar as alternativas que discutimos. A não ser que
eu venha a chamá-l o antes, verei você na próxima terça-feira". Ocasionalmente, um resumo final mais explícito é necessário para verificar se você e o entrevistado se entenderam: "Antes de você ir embora, quero ter certeza de que o entendi corretamente. Você não pode voltar ao trabalho por enquanto por causa do bebê. Você acha que J ohn poderia, no outono, passar para uma escola noturna, e trabalhar durante o dia. Até então, sua família continuará ajudando. Gostaria que você me dissesse se esqueci alguma coisa, ou se não entendi bem" . Uma abordagem um pouco diferente é pedir ao entrevistado que coloque como compreendeu o que houve durante a entrevista: "Tivemos um bom papo, Jack, e estou curioso para saber o que você está levando daqui. Não tem sido fácil para você falar, eu sei, e não estou certo de ter compreendido tudo que tentou expressar. Assim, se puder fazer uma espécie de resumo em voz alta, isso poderia ajudar a nós dois. Se eu quiser acrescentar alguma coisa, eu o farei". Às vezes, durante um encerramento, desejamos indicar assuntos que foram mencionados, porém não discutidos por falta de tempo: "Aí está acampainha, e nem mesmo chegamos a falar sobre o francês. ou sobre seu trabalho escrito. Podemos fazer isso da próxima vez, se você quiser. Você sabe meu horário; quando gostaria de voltar?". Finalmente, quando durante a entrevista foram feitos planos definidos, pode ser bom I;;~f.ªl?jtulá-los rapidamente durante o encerramento, sobretudo quando o entrevistador e o entrevistado têm tarefas diferentes a cumprir. Esse é um tipo elefeedback recíproco para verificar seambos entenderam o que têm que fazer. "Agora, vejamos Você concordou em falar com sua mãe sobre a autorização e sobre desligar a televisão lá pelas dez da noite. Vou falar com a Srta. Barret sobre sua mudança de lugar. Há algo mais a acrescentar ou corrigir?" Da mesma forma, um feedback mútuo ocorre quan. do o entrevistador situa primeiro sua parte na tarefa a ser executada, encorajando ftllsim o entrevistado a situar a sua:
"Suponho que por hoje isso é tudo. Tomamos muitas decio sões. Da maneira como entendi, vou verificar a possibilidade de cursos noturnos de eletrônica, e averiguar sobre uma bolsa de estudos. E você, quais são as coisas que irá verificar antes de nosso próximo encontro?". O encerramento é especialmente importante porque o que ocorre durante esse último estágio tende a determinar a impressão do entrevistado sobre a entrevista como um todo. Precisamos estar certos de que demos a ele total oportunidade de se expressar, ou, alternadamente, precisamos criar um tempo conveniente para ambos com esse propósito. Devemos permitir um tempo suficiente para o encerramento, de modo a não o apressarmos, já que poderia criar a impressão de que estamos rejeitando o entrevistado. O que quer que fique para o fim - passos de revisão a serem dados, ou resumo das questões - deveria ser analisado sem pressa e, preferivelmente, como uma tarefa conjunta. Com paciência, prática, atenção e reflexão, cada um poqe desenvolver um estilo que o satisfaça e facilite a entrevista de ajuda.
Todo profissional comprometido com a entrevista de ajuda tem para si uma filosofia que orienta suas ações. Não importa se tem ou não consciência dela, se pode ou não ver· balizá-la: essa filosofia determina o que ele faz ou deixa de fazer, e de que modo sedesincumbe de sua tarefa. Em termos de sua filosofia, ele determina seu próprio papel na entrevista e, dessa maneira, em grande parte o do entrevistado. Suas atitudes na entrevista, que podem ser explícitas ou implícitas, expressas ou não, constituem sua filosofia em relação à ajuda e à entrevista. Se não estiver consciente de possuir uma filosofia, ou se não puder enunciá-Ia, um exame de seu comportamento durante a entrevista deajuda revelará qual é sua filosofia. Qualquer pessoa profundamente interessada em seu trabalho desejará descobrir a filosofia segundo a qual tra· balha. Tomando consciência de como se comporta, pode decidir se quer agir assim, ou se gostaria de comportar-se dife· rentemente - para expressar uma filosofia diferente da atual.
A filosofia que mantenho está ligada intimamente à mio nha atuação na entrevista de ajuda e caracteriza, certamente, tudo que escrevi até uqui e ainda escreverei neste livro. Não ~stoll tcntundo
provtw que minha filosofia
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certa ou cr·
