BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Sejarah Perkembangan
Di Indonesia Puskesmas merupakan tulang punggung pelayanan kesehatan tingkat pertama. Konsep Puskesmas dilahirkan tahun 1968 ketika dilangsungkan Rapat Kerja Kesehatan Nasional ( Rakerkenisasi sistem pelayanan kesehatan di tanah air, karena pelayanan kesehatan tingkat pertama pada waktu itu dirasakan kurang menguntungkan dan dari kegiatan-kegiatan seperti BKIA, BP, P4M dan sebagainya masih berjalan sendiri-sendiri dan tidak saling berhubungan. Melalui Rakerkesnas tersebut timbul gagasan untuk menyatukan semua pelayanan tingkat pertama ke dalam suatu organisasi yang dipercaya dan diberi nama Pusat Kesehatan Masyarakat ( Puskesmas ).
Dan Puskesmas pada waktu itu dibedakan dalam 4 macam yaitu:
Puskesmas tingkat desa
Puskesmas tingkat kecamatan
Puskesmas tingkat kewedanan
Puskesmas tingkat kabupaten
Pada Rakerkesnas ke II tahun 1969, pembagian Puskesmas dibagi menjadi 3 kategori:
Puskesmas tipe A, dipimpin oleh dokter penuh
Puskesmas tipe B, dipimpin oleh dokter tidak penuh
Puskesmas tipe C, dipimpin oleh tenaga paramedik
Pada tahun 1970 ketika dilangsungkan Rakerkesnas dirasakan pembagian Puskesmas berdasarkan kategori tenaga ini kurang sesuai, karena untuk Puskesmas tipe B dan C tidak dipimpin oleh dokter penuh atau sama sekali tidak ada tenaga dokternya, sehingga dirasakan sulit untuk mengembangkannya. Sehingga mulai tahun 1970 ditetapkan hanya satu macam Puskesmas dengan wilayah kerja tingkat Kecamatan atau pada suatu daerah dengan jumlah penduduk antara 30.000 sampai 50.000 jiwa. Konsep berdasarkan wilayah kerja ini tetap dipertahankan sampai dengan akhir Pelita II pada tahun 1979 yang lalu, dan ini yang lebih dikenal dengan Konsep Wilayah.
Sesuai dengan perkembangan dan kemampuan pemerintah dan dikeluarkannya Inpres Kesehatan Nomor.5 tahun 1974, Nomor.7 tahun 1975 dan Nomor.4 tahun 1976, dan berhasil mendirikan serta menempatkan tenaga dokter di semua wilayah tingkat Kecamatan di seluruh pelosok tanah air, maka sejak Repelita III konsep wilayah diperkecil yang mencakup suatu wilayah dengan penduduk sekitar 30.000 jiwa.
Dan sejak tahun 1979 mulai dirintis pembangunan Puskesmas di daerah-daerah tingkat Kelurahan atau Desa yang memiliki jumlah penduduk sekitar 30.000 jiwa. Dan untuk mengkoordinasi kegiatan-kegiatan yang berada di suatu Kecamatan, maka salah satu Puskesmas tersebut ditunjuk sebagai penanggung jawab dan disebut dengan nama Puskesmas tingkat Kecamatan atau yang disebut juga Puskesmas Pembina. Dan Puskesmas-Puskesmas yang ada di tingkat Kelurahan atau Desa disebut Puskesmas Kelurahan atau yang lebih dikenal sebagai Puskesmas Pembantu. Dan sejak itu Puskesmas dibagi dalam 2 kategori seperti apa yang kita kenal sekarang, yaitu:
Puskesmas Kecamatan ( Puskesmas Pembina )
Puskesmas Kelurahan/ Desa ( Puskesmas Pembantu )
Definisi Puskesmas
Pengertian Puskesmas yang akan diketengahkan di sini menunjukkan adanya perubahan yang disesuaikan dengan perkembangan dan tuntutan pelayanan kesehatan dewasa ini, diantaranya adalah:
S.K.N ( 1969 )
Puskesmas ialah suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam suatu wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha kesehatan pokok.
dr. Azrul Azwar, MPH ( 1980 )
Pusat Kesehatan Masyarakat ( Puskesmas ) adalah suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam suatu wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha kesehatan pokok.
Departemen Kesehatan RI ( 1981 )
Pusat Kesehatan Masyarakat ( Puskesmas ) adalah suatu kesatuan organisasi Kesehatan yang langsung memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terintegrasi kepada masyarakat di wilayah kerja tertentu dalam usaha-usaha kesehatan pokok.
Awal PELITA IV ( Tahun 1984 ) :
Pukesmas ialah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeruluh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok
Departemen Kesehatan RI ( 1987 )
Puskesmas adalah sebagai pusat pembangunan kesehatan yang berfungsi mengembangkan dan membina kesehatan masyarakat serta menyelenggarakan pelayanan kesehatan terdepan dan terdekat dengan masyarakat dalam bentuk kegiatan pokok yang menyeluruh dan terpadu di wilayah kerjanya.
Puskesmas adalah suatu unit organisasi fungsional yang secara profesional melakukan melakukan upaya pelayanan kesehatan pokok yang menggunakan peran serta masyarakat secara aktif untuk dapat memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya.
(Kebijakan Dasar Puskesmas, Depkes RI 2004)
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja
Ada beberapa pendapat lain mengenai pengertian Puskesmas. Menurut Dr. A.A. Gde Muninjaya, MPH, Puskesmas adalah unit organisasi pelayanan kesehatan terdepan yang mempunyai misi sebagi pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu untuk masyarakat yang tinggal di suatu wilayah kerja tertentu.
Fungsi Puskesmas
Sesuai dengan Sistem Kesehatan Nasional, Puskesmas sebagai fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama mempunyai tiga fungsi sebagai berikut:
Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
Memiliki makna bahwa Puskesmas harus mampu membantu menggerakkan (motivator, fasilitator) dan turut serta memantau pembangunan yang diselenggarakan di tingkat kecamatan agar dalam pelaksanaannya mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama. Diharapkan setiap pembangunan yang dilaksanakan seyogyanya yang mendatangkan dampak positif terhadap kesehatan. Keberhasilan dapat diukur dari Indeks Potensi Tatanan Sehat ( IPTS )
Indikatornya adalah:
Berapa % sekolah yang dinyatakan berpotensi sehat
Berapa % tempat kerja yang dinyatakan berpotensi sehat
Berapa tempat-tempat umum yang dinyatakan berpotensi sehat
Indikator Potensi Tatanan Sehat untuk ' sekolah':
Tersedianya air bersih
Tersedianya jamban yang saniter
Adanya larangan merokok
Adanya dokter kecil untuk SD atau Palang Merah Remaja ( PMR ) untuk SLTP
B. Memberdayakan masyarakat dan keluarga
Pemberdayaan masyarakat adalah segala upaya fasilitas yang bersifat non instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat agar mampu mengidentifikasi masalah, merencanakan dan melakukan pemecahannya dengan memanfaatkan potensi setempat dan fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas sektoral maupun LSM ( Lembaga Swadaya Masyarakat ) dan tokoh masyarakat.
Pemberdayaan keluarga adalah segala upaya fasilitas yang bersifat non instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan keluarga agar mampu mengidentifikasi masalah, merencanakan dan mengambil keputusan untuk melakukan pemecahannya dengan benar tanpa atau dengan bantuan pihak lain.
Indikator fungsi pemberdayaan masyarakat, yaitu:
Tumbuh-kembang UKBM ( Upaya Kesehatan Berbasis Masyarakat )
Tumbuh dan berkembangnya LSM di bidang kesehatan.
Tumbuh dan berfungsinya BPKM ( Badan Peduli Kesehatan Masyarakat ) atau BPP ( Badan Penyantun Puskesmas )
C. Memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama
Upaya pelayanan kesehatan tingkat pertama yang diselenggarakan Puskesmas bersifat holistik, komprehensif / rnenyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan yang bersifat pokok (basic health service), yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat serta. mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan tingkat pertama meliputi pelayanan kesehatan masyarakat dan pelayanan medik. Pada umumnya pelayanan kesehatan tingkat pertama ini bersifat pelayanan rawat jalan (ambulatory / out patient service).
Sebagai pusat pelayanan tingkat pertama di wilayah kerjanya, Puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan pemerintah yang wajib menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu, terjangkau, adil dan merata.
Upaya pelayanan yang diselenggarakan meliputi:
Pelayanan kesehatan masyarakat yang lebih mengutamakan pelayanan promotif dan preventif, dengan pendekatan kelompok masyarakat, serta sebagian besar diselenggarakan bersama masyarakat melalui upaya pelayanan dalam dan luar gedung di wilayah kerja Puskesmas.
Pelayanan medik dasar yang lebih mengutamakan pelayanan, kuratif dan rehabilitatif dengan pendekatan individu dan keluarga pada umumnya melalui upaya rawat jalan dan rujukan
Pada kondisi tertentu dan bila memungkinkan dapat dipertimbangkan Puskesmas dapat memberikan pelayanan rawat inap sebagai rujukan antara sebelum dirujuk ke Rumah Sakit. Dalam melaksanakan fungsinya tersebut, Puskesmas dapat melakukan cara – cara sebagai berikut :
Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melakukan kegiatan dalam rangka menunjang dirinya sendiri.
Memberi petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali serta menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.
Memberi bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.
Memberi pelayanan kesehatan langsung pada masyarakat.
Bekerja sama dengan sektor – sektor yang bersangkutan dalam melaksanakan program kerja Puskesmas.
Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan yang bersifat mutlak perlu, yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Upaya pelayanan kesehatan tingkat pertama yang diselenggarakan Puskesmas bersifat holistik, komprehensif, terpadu dan berkesinambungan.
Pelayanan Kesehatan Menyeluruh
Yaitu pelayanan kesehatan yang meliputi :
kuratif ( pengobatan )
preventif ( pencegahan )
promotif ( peningkatan kesehatan )
rehabilitatif ( pemulihan kesehatan )
Semua jenis pelayanan ini ditujukan kepada semua jenis , golongan umur dan dimulai sejak dimulainya pembuahan dalam kandungan hingga tutup usia.
Pelayanan Kesehatan Terpadu ( terintegrasi )
Sebelum adanya pelayanan kesehatan terpadu ini, masing-masing organisasi yang terkait dalam pelayanan kesehatan melakukan usaha–usaha kesehatannya secara terpisah dan bekerja sendiri-sendiri. Mereka langsung melaporkan hasil kegiatannya kepada KaDinKes sehingga mereka saling tidak mengenal program apa yang akan dijalankan untuk kemajuan kesehatan di masyarakat.
Dengan adanya peningkatan sistem pelayanan kesehatan melalui Puskesmas, maka kegiatan – kegiatan pokok ini dilakukan bersama dibawah satu koordinasi & satu program. Berbagai jenis kegiatan pokok Puskesmas dilakukan secara kerja sama, begitu pula rencana kegiatan, pelaksanaan kegiatan, pengawasan dan pengendalian serta evaluasi kegiatan dilakukan bersama di bawah satu administrator dan satu pimpinan.
Sebagai sarana untuk mempermudah Puskesmas dalam melakukan tugasnya , maka Puskesmas ditunjang dengan unit kegiatan yang lebih sederhana dalam bentuk :
Puskesmas Pembantu ( Pustu )
Puskesmas pembantu merupakan unit pelayanan kesehatan yang sederhana dan berfungsi menunjang serta membantu melaksanakan kegiatan yang dilakukan Puskesmas dalam masyarakat lingkungan wilayah yang lebih kecil serta jenis dan kompetensi pelayanan yang disesuaikan dengan kemampuan teaga dan sarana yang tersedia. Dalam Pelita V, wilayah kerja Puskesmas pembantu diperkirakan meliputi 2 – 3 desa, dengan sasaran penduduk antara 2500 orang ( di luar Jawa – Bali ) hingga 10.000 orang ( di perkotaan Jawa – Bali ). Puskesmas pembantu merupakan bagian integral dari Puskesmas, dengan kata lain Puskesmas juga meliputi Puskesmas pembantu yang ada di wilayah kerjanya.
Tugas pokok Puskesmas pembantu adalah menyelenggarakan sebagian program kegiatan Puskesmas sesuai dengan kompetensi tenaga dan sumberdaya lain yang tersedia.
Puskesmas keliling ( Pusling )
Adalah merupakan tim pelayanan kesehatan Puskesmas keliling, terdiri dari tenaga yang dilengkapi dengan kendaraan bermotor / roda 4 / perhau bermotor, peralatan kesehatan, peralatan komunikasi yang berasal dari Puskesmas. Puskesmas keliling berfungsi untuk menunjang dan membantu kegiatan pelaksanaan program Puskesmas dalam wilayah kerjanya yang belum terjangkau atau lokasi yang sulit dijangkau oleh sarana kesehatan.
Kegiatan Puskesmas keliling adalah :
Memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat di daerah terpenil yang tidak terjangkau oleh pelayanan Puskesmas atau Puskesmas pembantu, 4 hari dalam seminggu.
Melakukan penyelidikan terhadap kasus luar biasa
Melakukan rujukan bagi kasus gawat darurat
Melakukan penyuluhan dengan menggunakan alat audio visual.
Bidan yang bertugas di desa
Bidan desa adalah tenaga bidan yang ditempatkan di desa dalam rangka meningkatkan mutu dan jangkauan pelayanan kesehatan Puskesmas, bidan desa mempunyai wilyah kerja 1 – 2 desa dengan jumlah penduduk rata – rata 3000 orang / desa, dan bertanggung jawab kepada kepala Puskesmas.
Tugas utama bidan tersebut adalah membina peran serta masyarakat dalam Posyandu dan pembinaan kelompok persepuluhan, membina kelompok kader dasa wisma, membantu persalinan di rumah – rumah, mengadakan rujukan. Di samping memberi pelayanan langsung di Posyandu dan pertolongan persalinan di rumah. Selain itu sebagai tugas khusus, bidan desa bertanggung jawab atas program Kesehatan Ibu dan Anak serta program Keluarga Berencana di wilayah kerjanya.
Dalam keadaan tertentu, misalkan letak Puskesmas yang jauh dari rumah sakit, sulitnya keadaan medan Puskesmas menuju rumah sakit, sulitnya sarana transportasi menuju rumah sakit, daerah rawan kecelakaan/ rawan bencana dan lain – lain maka Puskesmas dapat diberi ruang tambahan untuk rawat inap sementara dan fasilitas tindakan operasi terbatas.
Puskesmas rawat inap adalah Puskesmas dengan fasilitas tempat perawatan dan ruang tambahan untuk menolong penderita gawat darurat baik berupa tindakan operatif terbatas maupun perawatan sementara. Fungsinya sebagai " Pusat Rujukan Antara " yang melayani penderita gawat darurat sebelum dapat dirujuk ke rumah sakit.
Kriteria yang harus dipenuhi oleh Puskesmas rawat inap adalah sebagai berikut:
Puskesmas harus terletak kira – kira 20 km dari RS
Mudah dicapai dengan kendaraan bermotor dari puskesmas sekitarnya
Dipimpin oleh seorang dokter disertai tenaga kesehatan yang memadai
Jumlah kunjungan minimal 100 orang per hari
Penduduk wilayah puskesmas & penduduk 3 puskesmas sekitarnya minimal 20.000 per puskesmas
Pemda bersedia menyediakan anggaran rutin yang mencukupi
Kegiatan :
Melakukan tindakan operatif terbatas pada kasus – kasus:
kecelakaan lalu lintas
persalinan penyulit
penyakit gawat darurat
Merawat sementara atau melakukan observasi diagnostik dengan rata – rata hari perawatan 3 hari atau maksimal 7 hari
Melakukan pertolongan sementara untuk mempersiapkan pengiriman penderita ke RS
Memberi pertolongan persalinan bagi kehamilan resti (risiko tinggi) dan persalinan dengan penyulit
Melakukan MOP atau MOW
( MOP = Metode Operasi pada Pria, MOW = Metode Operasi pada Wanita )
Ketenagaan :
Dokter kedua ialah dokter yang telah mendapatkan latihan klinis di RS selama kurang lebih 6 bulan dalam bidang Bedah, ObGyn, Pediatri & Interne
Seorang perawat yang telah dilatih 6 bulan dalam bidang perawatan Bedah, Kebidanan, Pediatri & Interne
3 perawat kesehatan / perawat / bidan yang diberi tugas secara bergilir
1 orang pekarya kesehatan SMU
Pola Ketenagaan Di Puskesmas ( secara umum )
- dokter
1
- perawat gigi
1
- dokter gigi
1
- sanitarian
1
- perawat kesehatan
8
- pekarya kesehatan
2
- bidan
5
- asisten apoteker
2
- tenaga gizi
1
- juru imunisasi (jurim)
1
- pengemudi / pekarya
2
- tenaga administrasi
1
Rujukan yaitu suatu sistem jaringan pelayanan kesehatan yang memungkinkan terjadinya penyerahan tanggungjawab secara timbal balik atas timbulnya masalah dari suatu kasus atau masalah kesehatan masyarakat baik secara vertikal maupun horizontal kepada yang lebih kompeten
Jenis rujukan :
rujukan medik, yaitu :
konsultasi medis penderita
pengiriman bahan / spesimen
mendatangkan atau mengirim tenaga yang lebih kompeten
rujukan kesehatan, yaitu yang menyangkut masalah kesehatan antara lain:
survei epidemiologi & pemberantasan penyakit menular
penyidikan sebab keracunan massal
pemberian saran & teknologi untuk penyediaan air bersih atas masalah kekurangan air bersih bagi masyarakat umum
Sebagai usaha meningkatkan citra Puskesmas ( penampilan, mutu dan kinerja ), profesionalisme petugas Puskesmas serta kemitraan dengan pihak instansi terkait, swasta dan lembaga swadaya masyarakat, maka Puskesmas diberikan kepercayaan atas kemampuannya.
Adapun pengertian kemandirian Puskesmas dikaitkan dengan kewenangan Puskesmas adalah sebagai berikut :
Kewenangan penyelenggaraan perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan sesuai dengan situasi kondisi , kultur budaya dan potensi setempat.
Kewenangan mencari, menggali dan mengelola sumber pembiayaan yang berasal dari pemerintah dan masyarakat serta pihak swasta dan sumber lain dengan sepengetahuan dinas Kesehatan Kabupaten / Kota, yang kemudian dipertanggungjawabkan untuk pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya.
Kewenangan untuk mengangkat tenaga institusi honorer, pemindahahn tenga dan pendayagunaan tenaga kesehatan di wilayah kerjanya dengan sepengetahuan Dinas Kesehatan Kabupaten / Kota.
Kewenangan untuk melengkapi sarana dan prasarana termasuk peraatan medis dan non medis yang dibutuhkan.
Batasan kewenangan Puskesmas diberikan atas pertimbangan ketersediaan sumber daya Puskesmas khususnya kemampuan tenaga kesehatan Puskesmas, ketertiban administrasi dan pencatatan Puskesmas serta tuntutan masyarakat. Kewenangan Puskesmas ditetapkan berdasarkan surat keputusan dan Dinas kesehatan Kabupaten / Kota.
Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Pengertian mutu atau kualitas layanan kesehatan bersifat multi dimensi, yaitu mutu menurut jasa pelayanan kesehatan (pasien dan keluarganya), menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (pihak insititusi dan petugas pemberi layanan kesehatan) serta menurut penyandang dana penyelenggara layanan kesehatan tersebut (Azrul Azwar, 1996). Pengertian mutu dari ketiga pihak tersebut adalah:
Dari segi pemakai jasa layanan, mutu terutama berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, komunikasi petugas dengan pasien, termasuk didalamnya sikap ramah, rendah hati dan kesungguhan.
Bagi pihak institusi penyelenggara layanan kesehatan termasuk didalamnya petugas pemberi layanan, mutu layanan terkait dengan pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi, juga berhubungan dengan otonomi profesi dokter dan perawat serta profesi lain yang terlibat dalam layanan kesehatan di Puskesmas tersebut.
Dari segi pembiayaan, mutu layanan terkait dengan efisiensi pemakaian sumber daya serta kewajaran pembiayaan kesehatan
Menurut Azrul Azwar (1995) dalam buku menjaga mutu layanan kesehatan menyatakan batasan tentang mutu banyak macamnya beberapa diantaranya yang dipandang cukup penting adalah
Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956)
Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian, 1980).
Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian atau adanya rasa aman dan/atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan (Din ISO 402, 1986).
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).
Pengertian Pelayanan
Menurut Zeithami (dalam bukunya yang berjudul "Delivering quality service balancing customer perceptions and expectations, 1990:21-22) dalam Sedarmayanti (200:205) menyatakan bahwa tolok ukur kualitas pelayanan dapat diukur dari 10 sub variabel (dimensi), iaitu tangibles, reliability, responsivenss, competence, coutesy, credibility, security, access, communications, undestanding the customer.
Namun demikian, selepas indikator- indikator daripada dimensi tersebut digunakan untuk pengkajian secara berulang- ulang didapati berlaku pertindihan (overlapping) antara beberapa indikator sebagai dimensi pengukuran, iaitu antara kecakapan (competency), kesantunan (courtesy), kredibiliti (credibility) dan keselamatan (security). Kesemua dimensi berkenaan digabung dan disebut sebagai indikator dimensi jaminan (assurance). Selanjutnya, indikator dimensi akses (access), komunikasi (communication), dan memahami pengguna (understanding the customer) digabung dan disebut sebagai indikator dimensi kesefahaman (empathy).
Akhirnya, indikator dimensi pengukuran kualitas pelayanan mengikuti sepuluh indikator dimensi tersebut diperbaiki menjadi lima indikator dimensi yang mudah digunakan dan dikenali sebagai SERQUAL (Service Quality), yaitu:
1. Tangibles, meliputi kewujudan bukti fizikal yang nyata seperti penampilan atau rupabentuk fizikal kemudahan peralatan, personel dan sistem komunikadsi.
2. Reliability, meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Responsiveness, meliputi keinginan para pemberi pelayanan untuk membantu pengguna dan memberikan pelayanan dengan cekap. 4. Assurance, meliputi kemampuan, kesopanan, sifat boleh dipercayai dan bebas dari risiko bahaya atau ralat kesalahan perobatan.
5. Empathy, meliputi kemudahan dan kelesaan dalam menjalankan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami keinginan pengguna.
Metode SERQUAL tersebut telah digunakan dalam beberapa penyelidikan dan telah memberikan peringkat kesahihan dan kepercayaan yang tinggi. Seterusnya, dengan mengguna skala Likert, maka persepsi kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas sebagai variabel (variable) diukur dengan lima sub variabel (sub-variable) dan seterusnya dikembangkan menjadi 25 item pertanyaan. Setiap uraian daftar pertanyaan persepsi kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas menyediakan lima jawaban penilaian peringkat tinggi hingga rendah seperti "sangat baik", "baik", "sedang", "kurang baik" dan "sangat tidak baik".
2.6 Standar Pelayanan Puskesmas
Standar pelayanan tertuang pada UU RI No.25 Tahun 2009 Pasal 20 yaitu:
1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Dalam penjelasan yaitu kemampuan penyelenggaraan berupa pendanaan, pelaksanaan, sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan.
2) Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat 1), penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. Dalam penjelasan yaitu pihak terkait merupakan pihak yang dianggap kompeten dalam memberikan masukan terhadap penyusunan terhadap penyusunan standar pelayanan.
3) Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat 1).
4) Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat 2) dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman. Dalam penjelasan yaitu keberagaman berupa pengikutsertaan masyarakat yang mewakili berbagai unsur dan profesi, antara lain tokoh masyarakat, akademis, dunia usaha, dan lembaga swadaya masyarakat.
5) Penyusunan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat 1) dan ayat 2) dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.
