BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
PENGENALAN
Kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan adalah menjadi tunggak keberkesanan dan keuntungan sesebuah organisasi. Untuk terus mengekalkan kesetiaan pelanggan, kebanyakan organisasi bersaing hebat dengan menonjolkan keunikan perkhidmatan masing-masing di pasaran. Hal yang sama turut menjadi keutamaan di dalam perkhidmatan awam di Malaysia. Kerajaan sentiasa berusaha untuk meningkatkan keupayaan jentera pentadbiran ke arah penyampaian perkhidmatan yang cekap dan berkesan. Pelbagai usaha telah dilakukan untuk meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan awam agar mencapai bertaraf dunia dan standing dengan negara-negara maju yang lain di dunia. Kerajaan sangat memandang serius mutu penyampaian agensiagensi awam di Malaysia kerana akan mencerminkan imej penjawat awam secara keseluruhannya.
Kualiti perkhidmatan awam merupakan hasil utama dan sebagai nadi kepada sektor awam di Malaysia. Ini kerana perkhidmatan awam merupakan komponen utama dalam industri penyampaian perkhidmatan awam kepada orang ramai. Reputasi perkhidmatan awam sangat bergantung kepada penyampaian perkhidmatan oleh penjawat awam untuk memahami dan menepati aspirasi rakyat, iaitu sebagai pelanggan kepada perkhidmatan awam. Rakyat adalah pembayar cukai kepada negara dan mereka amatlah berharap perkhidmatan awam yang diberikan sangat berkualiti sebagai pulangan atas cukai yang dibayar. Sehubungan dengan itu, kerajaan telah memperkenalkan
2
pelbagai program pengukuhan kepada penjawat awam ke arah meningkatkan prestasi penyampaian perkhidmatan awam.
Usaha-usaha pengurusan dan peningkatan kualiti ini adalah untuk memastikan perkhidmatan awam sentiasa berada pada tahap cemerlang dan mampu menjadi penggerak utama untuk membangunkan negara, meningkatkan keupayaan perkhidmatan untuk memberi dan menyediakan satu perkhidmatan yang terbaik dan berkualiti kepada orang ramai (Nazatul, 2014). Penyampaian perkhidmatan secara cekap dan berkesan akan menyumbang ke arah pencapaian matlamat negara menjadi lebih cemerlang, gemilang dan terbilang.
Program Gerakan Budaya Kerja Cemerlang yang dilancarkan pada 27 November 1989 telah menyediakan satu konsep untuk mewujudkan budaya kerja yang berkualiti di dalam perkhidmatan awam. Hasilnya, beberapa pekeliling telah dikeluarkan dan dijadikan panduan kepada seluruh penjawat awam untuk meningkatkan kualiti dan produktiviti dalam perkhidmatan awam. Antaranya lahirlah PKPA iaitu Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991 yang memperuntukkan satu bab tentang peningkatan kualiti iaitu Garis Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti dalam Perkhidmatan Awam dan juga PKPA Bil. 6 Tahun 1991 iaitu Panduan Mengenai Peningkatan Produktiviti dalam Perkhidmatan Awam.
Kepekaan perkhidmatan awam dalam memberikan perkhidmatan kepada pelanggan amatlah penting sebagai satu usaha menambahbaik tahap perkhidmatan. Kepuasan pelanggan mempunyai pertalian yang rapat dengan kualiti perkhidmatan yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan merupakan perkara penting dalam menentukan kualiti dan prestasi prkhidmatan awam. Tahap sesuatu kualiti perkhidmatan awam akan mempengaruhi tahap kualiti hidup sesebuah masyarakat (Hashimah, 2015). Perkhidmatan yang kurang berkualiti akan menjejaskan imej dan memberi gambaran yang kurang baik terhadap organisasi itu sendiri.
Pengukuran kepuasan pengguna adalah sebahagian dari usaha yang bersepadu yang boleh memperbaiki kualiti produk dan menghasilkan daya saing yang kompetitif, seterusnya akan menggalakkan pembelian semula dan menjadi buah mulut kepada pengguna lain (Rohaizat et al. 2012). Disebabkan kepuasan pengguna dipengaruhi oleh
3
kewujudan dan penawaran perkhidmatan pengguna, maka ianya akan menjadi sesuatu yang sangat dititikberatkan dalam semua bidang sama ada bidang perniagaan atau bidang perkhidmatan.
1.2
PERNYATAAN MASALAH
Kepuasan pelanggan atau customer’s satisfaction adalah indikator bagi mengukur sejauh mana kualiti sesuatu produk atau perkhidmatan yang ditawarkan oleh sesebuah organisasi. Tujuannya adalah bagi memenuhi jangkaan pelanggan atau dengan erti kata lain, kepuasan pelanggan yang perlu dicapai atau dipenuhi untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan terhadap produk atau perkhidmatan yang ditawarkan (A. Kahar ,2014). Sejauh mana organisasi dapat mencapai piawai-piawai kualiti adalah bergantung kepada persepsi pelanggan perkhidmatan mahupun pelanggan produk tentang kualiti yang disarankan (Shila, 2014).
Sektor pekhidmatan adalah satu sektor yang berperanan dalam sumbangan perkembangan ekonomi negara dan menjadi tunjang utama kepada pelbagai organisasi dan meliputi pelbagai bidang, sama ada dalam perkhidmatan awam mahupun perkhidmatan swasta yang berasaskan keuntungan. Permasalahan mengenai kualiti perkhidmatan terutamanya dalam sektor awam sentiasa manjadi perbincangan hangat di media dan dalam kalangan para pelanggan dari semasa ke semasa. Kualiti perkhidmatan yang sering menjadi perbincangan adalah disebabkan faktor kecuaian, serta ketidakpuasan pelanggan terhadap prosedur yang terlalu lama, pegawai di kaunter yang tidak peramah dan sebagainya. Masalah ini harus dititikberatkan oleh organisasi dalam perkhidmatan awam dalam menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti kepada masyarakat. Sekiranya tiada tindakan lanjut yang dilakukan, maka isu tersebut akan terus berlaku dan akan mewujudkan lebih banyak respon negatif pelanggan seterusnya akan memberi gambaran imej organisasi yang buruk.
Trend globalisasi masa kini telah mewujudkan perubahan kepada pelanggan dalam konteks kehendak dan jangkaan mereka. Sehubungan itu, perkhidmatan awam seperti Jabatan Kastam Diraja Malaysia Pasir Gudang perlu mengikuti perubahan trend tersebut dari semasa ke semasa supaya dapat melakukan penambahbaikan secara
4
berterusan terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan. Ini bertepatan dengan kenyataan yang dilontarkan oleh Harun et al (2014) bahawa, perkhidmatan yang cepat dan efisien menjadi faktor penting kepada pengguna di samping kepantasan transaksi dan keyakinan pelanggan kepada kakitangan organisasi (Harun et al, 2014).
Dalam berperanan sebagai ejen penyampaian dalam sektor awam, kualiti perkhidmatan adalah sangat penting kepada pegawai-pegawai kastam dalam sebarang urusan dengan pelanggan. Sehubungan itu, penilaian terhadap pegawai-pegawai kastam yang bertugas amat penting terutamaya dalam meneliti sejauh mana keberkesanan pengaplikasian prosedur kerja. Ini adalah kerana, kumpulan pegawai kanan yang terdiri daripada kumpulan pengurusan dan professional dan kumpulan sokongan, akan berinteraksi secara langsung kepada pelanggan semasa bertugas. Justeru itu, perkhidmatan yang berkualiti penting dalam melaksanakan urusan kerja seharian agar penyampaian perkhidmatn menjadi lebih lancar dan mencapai sasaran.
Kajian kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan khususnya di Jabatan Kastam Diraja Malaysia Pasir Gudang tidak pernah dilakukan ke atas pelangganpelanggan luar yang berurusan di pejabat ini. Berdasarkan kajian atau penilaian yang pernah dilakukan ke atas organisasi sebelum ini, ianya lebih tertumpu kepada konteks kepuasan para pekerja terhadap organisasi keseluruhan, dan bukannya ke atas pelangganpelanggan yang berurusan dengan pegawai-pegawai kastam di pejabat ini. Maka, adalah perlu dan wajar kajian penilaian kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan dijalankan terhadap Jabatan Kastam Diraja Malaysia Pasir Gudang bagi mengetahui tahap kualiti perkhidmatan dan atas sandaran itu, penambahbaikan dapat dilaksanakan. Ini seterusnya akan meningkatkan imej sebagai agensi barisan hadapan di pintu masuk dan keluar negara yang turut sama terlibat secara langsung dalam menyampaikan perkhidmatan.
JKDM Pasir Gudang memainkan peranan yang sangat penting dalam menyumbang dan membantu pengeksport dan pengimport memilih pelabuhan ini sebagai hub perdagangan mereka. Dalam masa yang sama, organisasi ini turut membantu pihak berkuasa yang bertanggungjawab menjaga Pelabuhan Johor iaitu Johor Port Berhad (JPB) demi memastikan Pelabuhan Johor terus kekal berdaya saing setanding dengan pelabuhan lain di Malaysia.
5
Kerancakan Pelabuhan Johor ini dalam aktiviti perdagangan pada setiap masa memerlukan standard kualiti perkhidmatan yang optimum terutamanya kepada perkhidmatan oleh JKDM Pasir Gudang. Misalnya, dalam aktiviti import-eksport, pengimport dan pengeksport perlu melalui prosedur kastam sebelum sesuatu barang dibenarkan keluar dan masuk ke Malaysia. Mereka akan melantik ejen kastam di bawah Seksyen 90 Akta Kastam 1967 bagi menguruskan segala dokumen dengan pihak kastam. Ejen-ejen ini akan berurusan dengan pegawai-pegawai kastam di Cawangan Import dan Cawangan Eksport seperti membuat pendaftaran borang-borang kastam yang terlibat, membayar cukai dan ses getah. Ejen tersebut juga perlu berjumpa dengan pegawai kanan jika ada sebarang kemusykilan tentang barangan dagangan sebelum diberi kelulusan. Peranan JKDM Pasir Gudang juga dalam konteks konsultasi berhubung syarat dan peraturan dikuatkuasakan, termasuklah aspek-aspek keperluan yang mesti dipatuhi dan sebarang urusan lain yang berkaitan.
Faktor kualiti perkhidmatan yang baik turut akan menyumbang kepada keuntungan Johor Port Berhad (JPB) jika aktiviti perdagangan yang rancak berlaku di pelabuhan ini dapat diuruskan dengan efisyen. Justeru itu, peranan agensi-agensi kerajaan seperti JKDM Pasir Gudang amat penting dalam menyediakan perkhidmatan kualiti bagi memenuhi kerancakan pelabuhan tersebut. Sehubungan itu, penilaian kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan penting bagi mengetahui elemen-elemen yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berurusan dengan pegawai kastam di Pasir Gudang. Menurut Adawiyah dan Azrul (2011), sekiranya perkhidmatan sesuatu organisasi tidak mencapai tahap kepuasan pelanggan, ianya hanya akan membawa kepada kerugian kepada organisasi itu sendiri malahan pelanggan akan beralih kepada organisasi atau tempat lain yang menyediakan perkhidmatan yang serupa untuk mendapatkan perkhidmatan yang diperlukan dan lebih baik.
Selain itu, permasalahan dalam isu ini juga adalah bertitik-tolak daripada wujudnya beberapa aduan awam, iaitu pelanggan - pelanggan jabatan yang berurusan di pejabat ini terhadap beberapa kakitangan JKDM Pasir Gudang yang bertugas. Atas faktor inilah, maka perlunya dibuat satu kajian kepuasan pelanggan bagi mendapat data dan menyediakan bukti yang kukuh terhadap perkhidmatan yang diberikan dan seterusnya diharapkan dapat membantu pengurusan JKDM Pasir Gudang untuk mengenalpasti kelemahan yang ada untuk tujuan penambahbaikan.
6
Terdapat banyak kajian yang telah membuktikan bahawa kualiti perkhidmatan merupakan strategi yang penting dalam mencapai objektif dan keberkesanan organisasi. Kualiti perkhidmatan yang baik merupakan asas bagi kejayaan setiap organisasi termasuklah dalam sektor perkhidmatan awam. Sehubungan dengan itu, kajian ini akan membantu pengurusan JKDM Pasir Gudang untuk memperbaiki mutu perkhidmatan bagi memastikan piawaian ke atas pensijilan ISO sentiasa dikekalkan pada tahap yang cemerlang. Justeru, kepercayaan dan keyakinan pelanggan yang berurusan di Jabatan Kastam Diraja Malaysia Pasir Gudang akan meningkat dan seterusnya memberi gambaran dan imej yang positif ke atas agensi penguatkuasaan beruniform tersebut.
1.3
PERSOALAN KAJIAN
Berdasarkan latar belakang pernyataan masalah, pengkaji dapat merumuskan bahawa persoalan asas dalam kajian ini adalah mengenai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh organisasi perkhidmatan awam, iaitu Jabatan Kastam Diraja Malaysia Pasir Gudang. Persoalan kajian tersebut boleh diperincikan melalui tiga persoalan berikut :
i.
Apakah tahap keseluruhan kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan di Jabatan Kastam Diraja Malaysia Pasir Gudang?
ii.
Apakah faktor-faktor yang boleh meningkatkan kualiti perkhidmatan di Jabatan Kastam Diraja Malaysia Pasir Gudang?
iii.
Adakah faktor-faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan tersebut mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan?
7
1.4
OBJEKTIF KAJIAN
Secara umumnya, tujuan kajian adalah untuk meneliti kualiti perkhidmatan di Jabatan Kastam Diraja Malaysia Pasir Gudang. Oleh itu, terdapat tiga objektif kajian iaitu:
i.
Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan.
ii.
Menganalisis dimensi kualiti perkhidmatan dengan merujuk Model SERVQUAL.
iii.
Meneliti hubungan antara dimensi SERVQUAL dengan tahap kepuasan kualiti perkhidmatan.
1.5
SKOP KAJIAN
Kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti dan menilai tahap kepuasan pelanggan ke atas perkhidmatan berkualiti di Jabatan Kastam Diraja Malaysia Pasir Gudang. Kajian ini adalah kajian yang deskriptif untuk melihat sejauh mana tahap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan yang berurusan di JKDM Pasir Gudang. Bagi menjadikan kajian ini lebih fokus, bahagian ini akan menerangkan skop atau limitasi seperti skop responden atau pelanggan, skop tempat iaitu unit JKDM Pasir Gudang yang terlibat serta skop dimensi kepuasan pelanggan.
Dalam sesebuah organisasi yang berteraskan perkhidmatan, terdapat 2 jenis pelanggan, iaitu pelanggan dalaman yang terdiri daripada staf organisasi itu sendiri dan juga pelanggan luaran yang terdiri daripada orang awam seperti ahli perniagaan, ahli politik, syarikat - syarikat korporat, pembekal barangan, pengimport, pengeksport dan sebagainya. Peningkatan kualiti secara dalaman akan meningatkan kepuasan bekerja di kalangan staf organisasi itu sendiri yang secara tidak langsung akan memberikan perkhidmatan yang berkualiti dan seterusnya peningkatan kepuasan perkhidmatan kepada pelanggan luaran.
Dalam kajian ini, pelanggan atau responden yang dimaksudkan ialah ejen-ejen yang berurusan dengan pihak JKDM Pasir Gudang. Justeru itu, kajian ini akan menumpukan kepada ejen-ejen Kastam sebagai pelanggan luaran dalam perkhidmatan
8
Kastam. Ejen Kastam adalah individu yang bertindak bagi pihak pengimport dan pengeksport untuk menjalankan urusan pelepasan barang-barang dari kawalan kastam. Ejen-ejen yang dilantik ini terdiri dari ejen penghantaran dan ejen perkapalan yang diperuntukan di bawah Seksyen 90 Akta Kastam 1967. Lazimnya, ejen-ejen Kastam ini mewakili syarikat yang berdaftar di bawah Akta Syarikat 1965 atau Akta Pendaftaran Perniagaan 1956.
Ejen-ejen ini merupakan ejen yang dilantik serta mempunyai lesen dan tauliah setelah lulus ujian mengikuti Kursus Ejen Kastam (KEK). Kursus ini bermatlamat untuk mempertingkatkan profesionalisme ejen kastam supaya dapat menyokong usaha jabatan mewujudkan sistem pelepasan dagangan yang cekap, tepat dan telus dan seterusnya meningkatkan keefisienan perdagangan antarabangsa. Kursus ini penting kerana ia akan membantu ejen memahami tentang perundangan dan prosedur perkastaman, berupaya memenuhi standard pematuhan terhadap prosedur perkastaman dalam urusan perdagangan, layak menduduki peperiksaan bagi mendapatkan Sijil Ejen Kastam dan akhir sekali memenuhi syarat untuk menjadi ejen kastam sepertimana dikehendaki di bawah Sek. 90 (1) (a) Akta Kastam 1967.
Seperti yang dijelaskan sebelum ini, skop kawasan kajian adalah di JKDM Pasir Gudang. Jabatan tersebut mempunyai empat cawangan iaitu Cawangan Import, Cawangan Eksport, Cawangan Kawalan Zon Bebas dan juga Cawangan Pengurusan. Namun demikian, pengkaji akan memfokuskan kepada tiga cawangan sahaja iaitu Cawangan Import, Cawangan Eksport, dan Cawangan Kawalan Zon Bebas. Ini adalah kerana hanya ketiga-tiga cawangan tersebut terlibat dengan pelanggan luaran (ejen Kastam) yang bersesuaian dengan responden kajian.
Oleh kerana kajian ini melibatkan kepada kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan, maka model SERVQUAL akan digunapakai. Model SERVQUAL yang dibangunkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithmal pada tahun 1988 sangat sinonim digunakan sebagai panduan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan. Namun dalam kajian ini, pengkaji akan bersandarkan enam dimensi SERVQUAL yang digunakan oleh Othman dan Owen (2001). Pemilihan enam dimesi adalah bersesuaian dengan penilaian kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan awam. Terdapat enam dimensi yang
9
digunakan oleh pengkaji iaitu bukti fizikal (tangible), kepatuhan (compliance), kebolehpercayaan (reliability), jaminan (assurance), responsif (responsiveness) dan empati (empthy). Keenam-enam dimensi ini akan dipadankan dengan aspek-aspek kepuasan seperti prosedur, kemudahan, komunikasi, pendapat keseluruhan dan cadangan hebahan.
1.6
KEPENTINGAN KAJIAN
Sistem penyampaian perkhidmatan awam yang cekap amat diperlukan bagi menjamin kelancaran dan keberkesanan pelaksanaan dasar dan strategi pembangunan negara. Sistem penyampaian perkhidmatan yang cekap juga perlu, bagi memenuhi tuntutan rakyat dan masyarakat perniagaan yang terus meningkat. Penjawat awam bukan hanya memberi khidmat, malah juga penerima khidmat. Dalam urusan seharian, kadang kala kita sendiri berurusan dengan jabatan dan agensi Kerajaan. Kalau kita mahukan perkhidmatan yang cekap, kita harus terlebih dahulu memberikan perkhidmatan yang sama.
Apabila secara kolektif kita meningkatkan tahap perkhidmatan, manfaatnya akan dinikmati oleh kita juga. Sehubungan itu, marilah penjawat awam membuat suatu perubahan yang positif bagi meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan awam agar lebih efisien, profesional dan cemerlang. Setakat ini, realitinya rakyat dan para pelanggan masih memandang sistem perkhidmatan awam negara ini merimaskan; dikongkong birokratik; tidak berorientasikan pelanggan walaupun terdapat Piagam Pelanggan; dan urusan pemprosesan yang lembap di kebanyakan jabatan dan agensi Kerajaan.
Pihak Biro Pengaduan Awam juga melaporkan bahawa antara rungutan dan aduan paling kerap yang dilaporkan oleh orang ramai ialah terhadap jabatan dan agensi Kerajaan yang tidak memaklumkan status sesuatu permohonan yang telah dihantar. Perkara ini tidak boleh dipandang remeh, dan perlu diberi perhatian yang serius (M.Shahrulnizam, 2015).
Atas sebab-sebab itu, maka kajian seumpama ini sangat penting dilakukan di JKDM Pasir Gudang bagi menyelesaikan isu-isu yang berkaitan dengan kepuasan
10
pelanggan dan kualiti perkhidmatan. Kajian ini juga boleh digunapakai kepada organisasi sebagai panduan untuk meningkatkan lagi mutu perkhidmatan pegawai-pegawai kastam baik dari kumpulan pegawai kanan mahupun kumpulan sokongan dalam membentuk pasukan kerja yang mantap dan boleh menjadi ejen perubahan yang positif kepada individu dan juga organisasi secara keseluruhannya. Di samping itu, kajian ini dapat dijadikan sebagai panduan asas bagi penambahbaikan dalam sistem penyampaian perkhidmatan untuk meningkatkan lagi imej perkhidmatan awam di Malaysia. Secara tidak langsung kajian ini boleh menjadi sumber rujukan dalam mengenalpasti tahap penilaian kepuasan pelanggan terhadap perkhimatan berkualiti. Oleh itu, diharapkan kajian ini dapat memberi input kepada pengurusan JKDM Pasir Gudang dalam usaha untuk memantapkan lagi perkhidmatan perkastaman kepada pelanggan jabatan dan dapat membentuk dan melahirkan pasukan kerja yang efisyen hasil daripada keputusan kajian ini.
Dari sudut akademik pula, hasil kajian ini dapat dijadikan sebagai rujukan ilmiah di dalam bidang pengurusan dan organisasi. Dapatan kajian ini boleh dijadikan sebagai garis panduan kepada para pengkaji yang akan datang yang berhasrat untuk mengkaji dalam bidang ini. Kajian berkaitan kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan ini boleh diperkayakan lagi dengan sorotan maklumat dan pemahaman kepada pembaca serta diperluaskan lagi skop kajian agar tidak tertumpu kepada skim perkhidmatan tertentu sahaja. Kajian juga boleh menjangkaui golongan badan beruniform yang seringkali terpinggir dan masyarakat seolah-olah lupa yang golongan ini juga berhadapan dengan orang luar yang berurusan dengan mereka setiap hari.
