Auditoría de Comunicación Estratégica de Las Organizaciones

(511) AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA DE LAS ORGANIZACIONES

INTRODUCCIÓN Entendamos comunicación organizacional como: “ Un Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos internos y externos externos de la organización organización,, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor mejor y más rápida rápidamen mente te con sus objeti objetivos vos.. Estas Estas técnic técnicas as y activi actividad dades es deben deben  partir idealmente de la investigación, ya que a través de ella se conocerán los  problemas, necesidades y áreas de oportunidad en materia de comunicación”  (Fernández, 1999) Las organizaciones de hoy en día necesitan mantenerse actualizadas, innovando en todos los sentidos. Eso, si es que quieren llegar a sobrevivir en el mercado y ser  una empresa altamente efectiva. Para ello deben llevar a cabo un buen proceso de comunicación para poder alcanzar los objetivos institucionales y ser competitivos de las demás organizaciones. Debemos saber que nos encontraremos diferentes escenarios donde se lleve a cabo todo este proceso comunicacional, así como los flujos descendentes, ascendentes y horizontales, junto con sus características; la comunicación verbal y no verbal.

Se dice que la comunicación organizacional es un escenario complejo y estratégico en el siglo xxi, es complejo porque porque nos cruzaremo cruzaremos s con barreras barreras y fallas, ya sea por  mala planificación, no darle la importancia necesaria a este tema, no invertir espacio y tiempo, etc.. La auditoría, auditoría, es una estrategia estrategia que nos ayuda ayuda visualizan visualizando do tanto tanto oportunida oportunidades des y fortalezas dentro de la organización ya que permite establecer la efectividad de los proc proces esos os comu comuni nica caci cion onal ales es,, medi median ante te inst instru rume ment ntos os que que apoy apoyan an a gest gestio iona nar  r  elementos determinantes en la organización. 1

ÍNDICE 1. Comunicación en las organizaciones. 1.1. Comunicación interna y externa. 1.1.1. La comunicación interna. 1.1.2. Canales de Comunicación 1.1.3. Flujos de Comunicación. 1.1.4. La comunicación externa. 2. Escenarios de la comunicación organizacional. 2.1. Escenario físico. 2.2. Escenario social. 2.3. Escenario institucional. 3. Flujo de la comunicación en las organizaciones. 3.1 Comunicación descendente. 3.2 Comunicación ascendente. 3.3 Comunicación cruzada. 3.4 Comunicación escrita. 3.5 Comunicación oral. 3.6 Comunicación no verbal. 4. Barreras y fallas de la comunicación en las organizaciones. 4.1 Falta de planeación. 4.2 Supuestos o hechos confusos. 4.3 Distorsión del contexto del mensaje. 4.4 Información expresada deficientemente. 4.5 De contexto internacional. 4.6 Pérdida de información por retención limitada. 4.7 Información con escucha limitada y la evaluación anticipada de la misma. 4.8 Comunicación de forma impersonal. 4.9 Desconfianza o temores de la comunicación. 4.10 Tiempo insuficiente ante los cambios. 4.11 Exceso de información. 4.12 Demás barreras de la comunicación. 2

5. Auditoría de la comunicación. 5.1. Objetivos de la auditoría. 5.2. Formatos de auxilio para auditoría. 5.3. Etapas de la auditoría. 5.3.1. Propuesta de la auditoría. 5.3.2. Selección del objeto de la auditoría. 5.3.3. Planeación de la auditoría. 5.3.4. Ejecución de la auditoría. 5.3.5. Finalización. 5.3.6. Seguimiento y apoyo. 5.4. Carta Compromiso de la Auditoría. 5.5. Cultura Corporativa Interna. 5.6. Funciones de las Comunicaciones Iternas. 5.7. Los beneficios de la auditoría de las comunicaciones.

Referencias

3

1. COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Es una herramienta que permite la innovación y alcanzar los objetivos de la empresa. Permite la transmisión de información no solo para dar órdenes sino para mant manten ener er al tant tanto o de requ requer erim imie ient ntos os y logr logros os en ella ella.. Tamb Tambié ién n perm permit ite e el conocimiento de los recursos humanos, su desarrollo en la empresa, productividad en los departamentos de trabajo.

1.1.Comunicación interna y externa La comunicación nos permite una amplia gama de posibilidades de interacción en los distintos escenarios que compartimos en vida y para la vida en el campo social, empresarial, familiar, económico, político, cultural, académico, científico, etc., facilita el crecimiento y desarrollo de las organizaciones. De acuerdo con algunos investigadores, en el proceso de la comunicación intervienen varias etapas, entre ellas: 1. La fuente o emisor donde se genera la información. 2. Mensaje enviado a través del canal establecido. 3. Codificación convierte el mensaje en símbolos. 4. Canal, medio por el cual viaja el mensaje. 5. Decodificación, cuando se vuelve a traducir el mensaje del emisor. 6. Receptor, quien recibe el mensaje. 7. La retroalimentación, permite saber si hubo éxito o no en la comunicación.

La comunicación en las organizaciones, entidades, empresas, negocios, permite la relación relación entre entre sus integra integrante ntes s y de estos estos con el el entorn entorno, o, se puede puede divi dividir dir en comunicación interna y externa.

4

1.1.1 La comunicación interna El sistema de comunicación interna es el conjunto articulado e integrado de elementos que intervienen en el proceso comunicativo de la organización, hacia su propio público interno. También podemos definir la comunicación interna como la comunicación dirigida al clie client nte e inte intern rno, o, es deci decir, r, al trab trabaj ajad ador or.. Nace Nace como como resp respue uest sta a a las las nuev nuevas as necesi necesidad dades es de las compañ compañías ías de motiva motivarr a su equipo equipo humano humano y retene retenerr a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. No olvidemos que las empresas son lo que son sus equipos humanos, por ello, motivar  es mejorar resultados. Es un error pensar que la comunicación interna es «un lujo» y algo exclusivo de las grandes empresas y máxime en la etapa que estamos atravesando que viene marcada por unos resultados un tanto inciertos a todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo en uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde toda todaví vía a son son poca pocas s las las enti entida dade des s que que desa desarr rrol olla lan n una una adec adecua uada da polí políti tica ca de comunicación interna que contribuya a implantar los cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la compañía. La comuni comunicac cación ión intern interna, a, tambié también n son las activi actividad dades es realiz realizada adas s por la organización y los medios utilizados para mantener la relación entre sus miembros.

Este tipo de comunicación permite: ● Ambiente Ambiente de cordialida cordialidad. d. ● Estimular Estimular la actividad actividad laboral. laboral. ● Reconoce Reconocerr el desempeñ desempeño. o. ● Buen clima organizaci organizacional. onal.

Un sistema sistema óptimo de comuni comunicac cación ión interna interna es aquel que logra logra canali canalizar zar las metas y objetivos personales de cada individuo hacia las metas y objetivos de la organización. 5

1.1.2. Canales de comunicación Dentro de una organización distinguimos dos tipos de canales de comunicación.

a) Formales: Formales: Llevan la informació información n oficial, oficial, son los minuciosam minuciosamente ente revisado revisados sy controlados;

pero

son

incapaces

de

pronosticar

por

sí

solos

el

comportamiento de una organización. b) Info Inform rmal ales es:: Son Son aque aquell llos os tamb tambié ién n cono conoci cido dos s como como los los rumo rumore res s y las las conversaciones, estos no son controlados como los canales formales, puesto que que cont contie iene nen n much muchas as inex inexac acti titu tude des. s. Sin Sin emba embarg rgo o son son un medi medio o de comunicación eficaz.

Los sistemas más efectivos son aquellos en que los mensajes formales se envían con conocimiento de lo que ocurre en los canales informales.

1.1.3. Flujos de comunicación Una variable muy importante dentro de la comunicación son los referidos a la dirección de los flujos de la comunicación. Estos pueden ser: Decendente (de los direct directivo ivos s a los emplea empleados dos), ), ascend ascendent ente e (de los emplea empleados dos a los directiv directivos) os),, u horizontal (entre los mismos niveles niveles jerárquicos). jerárquicos).

1.1.4. La comunicación externa Son todas las actividades realizadas por la organización, cuyo propósito es mantener relaciones con el exterior.

La comu comuni nica caci ción ón exte extern rna a es la tras trasmi misi sión ón y rece recepc pció ión n de dato datos, s, paut pautas as,, imágen imágenes, es, referi referidas das a la organi organizac zación ión y a su contex contexto. to. Para Para la organi organizac zación ión que tiene su atención centrada en sus clientes, es fundamental mantener un doble flujo de comuni comunicac cación ión:: Recibi Recibirr inform informaci ación ón sobre sobre las variac variacion iones es en la dinámi dinámica ca del contexto socio-político y económico en que desarrolla su labor, para poder definir su 6

estrategia y sus políticas; y proyectar sobre el ámbito social una imágen de empresa fundad fundada a en inform informaci ación ón sobre sobre su dinámi dinámica ca intern interna a y su acción acción objeti objetiva va sobre el medio social. Los interlocutores privilegiados de esa comunicación son los clientes, los proveedores, la opinión pública y el gobierno.

2. ESCENARIOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL. 2.1. Escenario físico Los elementos decorativos decorativos de la organización organización y los informativos, por ejemplo: ejemplo: los símbolos de “no pasar”, “sólo personal autorizado”, etcétera.

2.2. Escenario social Factores que se relacionan con las personas y su relación.

2.3. Escenario institucional Relaciona los mensajes que la organización emite a sus miembros, proveedores, clientes, y demás personas involucradas.

3. FLUJOS DE LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN. Dentro de una empresa es indispensable que la comunicación fluya en distintas vías, desde un nivel jerárquico menor a uno más alto, así como hacia los niveles  jerárquicos de los lados. Normalmente se había contemplado con mayor fuerza a la comunicación de forma descendente, pero en la actualidad se conoce ampliamente que, en caso de que en la organización solamente fluya la información del nivel  jerárquico superior a uno inferior, existirán problemas de comunicación de gran impacto en la organización. En términos generales para que la comunicación sea eficaz en la empresa, es importante que surja del empleado, es decir, comunicación de forma ascendente. No hay que olvidar la importancia del flujo horizontal en la comunicación, esto sucede cuando los involucrados pertenecen a un mismo nivel de  jerarquía o similar; así como también existe la comunicación diagonal (se presenta 7

entr entre e los los trab trabaj ajad ador ores es de dist distin into tos s nive nivele les s jerá jerárq rqui uico cos, s, aún aún sin sin que que haya haya una una dependencia entre departamentos o niveles).

3.1. Comunicación descendente La comunicación descendente se ocupa de comunicar el orden establecido para el desarrollo de tareas, roles, entrenamiento, capacitación, directrices, políticas, etc.. Su carácter principal se establece por la naturaleza de la organización, dar orden. No solamente desde el sentido imperativo de quien da una orden, sino desde el sentido de organizar y ordenar. Una de las principales funciones de la comunicación descendente es la de comunicar la cultura organizacional y las directrices de cómo cumplirla. Se presenta presenta en los niveles niveles jerárquicos jerárquicos altos y con dirección dirección hacia hacia los nivele niveles s inferiores, generalmente esta comunicación se presenta en las organizaciones cuya autoridad es centralizada y sumamente autoritaria. Los principales medios utilizados: los discursos, reunión con el personal, vía telefónica.

En comunicación vía escrita los medios más utilizados son: ● Memorá Memorándu ndum. m. ● Cart Cartas as.. ● Info Inform rmes es.. ● Manual Manual de operacione operaciones. s. ● Folle Folleto tos. s. ● Reportes, Reportes, entre muchas muchas más.

Una de las características es que la información se vuelve difusa y dispersa conforme va descendiendo. El hecho de que una administración de a conocer y solicite el cumplimiento de políticas no existe una garantía para el cumplimiento y logro de los mismos. La información que se dirige de forma descendente suele avanzar lentamente.

8

3.2. Comunicación ascendente. Cuando los trabajadores transmiten información a sus jefes. La información en esta vía de transmisión no siempre llega a los niveles más altos de forma completa y obje objeti tiva va,, ya que que conf confor orme me va asce ascend ndie iend ndo o la info inform rmac ació ión n los los rece recept ptor ores es van van mediando el impacto del contenido. La comunicación ascendente es aquella que, al contrario de la descendente, se da desde los niveles jerárquicos más bajos de la organización hacia los niveles más altos. Este flujo de comunicación permite que los colaboradores trabajen de manera pro activ activa a en la toma de decis decisiones iones y participen participen de manera constant constante e en la creac creación ión e inn innova ovació ción n de la org organi anizac zación ión.. Hay qui quiene enes s con consid sidera eran n que la com comuni unicac cación ión asce as cend nden ente te es in indi disp spen ensa sabl ble e pu pues es de desd sde e aq aquí uí se ha habl bla a de re retr troa oali lime ment ntac ació ión n constante y se fundamenta el conocimiento mutuo de pensamientos y acciones.

Los medios más utilizados son: ● Reunión Reunión periódica. periódica. ● Entrevista Entrevista personaliz personalizada. ada. ● Círculo Círculo de Calida Calidad. d. ● Vía telefó telefónic nica. a. ● Encu Encues esta tas. s. ● Sistema Sistema de de quejas quejas y sugeren sugerencias. cias. ● Sondeos Sondeos de opinión opinión ● Reuniones Reuniones con subordina subordinados,e dos,etc.. tc..

3.3. Comunicación cruzada Interv Intervien ienen en la direcc dirección ión horizo horizonta ntall (nivel (niveles es simila similares res de la jerarq jerarquía uía)) y flujo flujo diagonal (Niveles jerárquicos diferentes). La fina finalid lidad ad es incr increm emen enta tarr la velo veloci cida dad d en la trans transmi misi sión ón,, mejo mejora rarr la comprensión de la información y la coordinación coordinación para cumplir con los objetivos de la empresa.

9

Es indispensable que los empleados se abstengan de exceder los límites de auto autori rida dad. d. Los Los empl emplea eado dos s debe deben n mant manten ener er al tant tanto o a sus sus jefe jefes s de las las tare tareas as cruzadas de importancia.  Así como ayuda

a resolver problemas y tomar decisiones en las

que deben

intervenir varios departamentos. Ejem Ejempl plos os:: trab trabaj ajo o en

equi equipo po

o reun reunio ione nes s de traba trabajo jo,, nota notas s de depar departa tame ment nto, o,

comunicados internos, etc.

3.4. Comunicación escrita Mensajes claros, precisos, concretos y sobre todo correctos. Al transmitir el mens mensaj aje e como como emis emisor ores es,, tene tenemo mos s la segu segurid ridad ad que que el rece recept ptor or lo ente entend nder erá á perfectamente. Y algunos ejemplos son: ● Boletí Boletín n intern interno. o. ● Memorá Memorándu ndum. m. ● Circ Circul ular ar.. ● Convoc Convocato atoria rias. s. ● Encu Encues esta tas. s. ● Info Inform rmes es.. ● Avisos Avisos o anuncios, anuncios, etc.

3.5. Comunicación oral Se presenta cuando se lleva a cabo una conversación entre dos o más personas. Pres Presen entá tánd ndos ose e de mane manera ra form formal al o info inform rmal al.. Perm Permit ite e acla aclara rarr duda dudas s de form forma a inmedi inmediata ata,, median mediante te la retroa retroalim liment entaci ación. ón. Dentro Dentro de la organi organizac zación ión,, se puede puede presentar de esta manera: ●

Confer Conferenc encias ias..

● Juntas Juntas y asambl asambleas eas.. ● Videoconfe Videoconferenci rencias. as. ● Servicio Servicio telefónico. telefónico.

10

3.6. Comunicación no verbal Este tipo de comunicación es un completo de lo que se dice, ya que puedes utilizarlo como medios visuales de apoyo, con expresiones faciales o corporales, ademanes, o simplemente con la ropa con la que estás vestido al momento de dar  una conferencia. También se presenta de esta manera: ● Mura Murale les. s. ● Tablón Tablón de avisos avisos.. ● Señali Señalizac zación ión..

4. BARRERAS Y FALLAS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Las Las barre barrera ras s que que se pres presen enta tan n en la tran transm smis isió ión n de la info inform rmac ació ión n pued pueden en orig origin inar arse se en el emis emisor or,, el mens mensaj aje, e, el rece recept ptor or del del mens mensaj aje, e, o en la mism misma a retroalimentación de la información que se recibe.

4.1. Falta de planeación Esta barrera se presenta muy frecuentemente dentro de las organizaciones, para que una comuni comunicac cación ión organi organizac zacion ional al sea adecua adecuada da y cumpla cumpla con sus objeti objetivo vos s debe surgir como consecuencia de una planeación, tanto de análisis y formulación del mensaje a transmitir como su origen y objetividad; además de que la persona que se comunicará debe elegir el canal de comunicación más conveniente así como el espacio de tiempo indicado para la transmisión de la información, y de esta forma detener la resistencia al cambio.

4.2. Supuestos o hechos confusos Muchas veces en la transmisión de la información se dan por hechos o por  entend entendido idos s cierta ciertas s situac situacion iones es y por lo cual cual no se comuni comunican can con el resto resto de la información que se transmite.

4.3. Distorsión del contexto del mensaje Por poner un ejemplo, se puede considerar el hecho de que la empresa coloque un anuncio en uno de sus puntos de venta que diga “Venta por menos”, esto es una ambigüedad para los que reciben este mensaje, la principal pregunta que se harán 11

es el hech hecho o de ¿Meno ¿Menos s en que que o de qué? qué? Y se pued pueden en gener generar ar un sinf sinfín ín de reacciones en la recepción de esta información.

4.4. Información expresada deficientemente  A pesar de que el emisor de la información muestre claramente las ideas y bases de la inform informaci ación, ón, pudo haber haber elegid elegido o las palabr palabras as incorr incorrect ectas, as, haber haber caído caído en incongruencias dar por hecho algunos términos o estructurar incorrectamente la información. Lo anterior puede resultar muy costoso para la organización, es por ello que es importante que el emisor tenga especial cuidado en la codificación del mensaje a transmitir.

4.5. Barrera de contexto internacional El proceso de comunicación puede tener obstáculos como la cultura, el lenguaje, normas de acción, etc. complicando la transmisión del mensaje y en el peor de los casos, que sea ofensivo.

4.6. Pérdida de la información por retención limitada  A lo largo de las transmisiones puede haber pérdida de precisión de la información, par evitar esto se deben tomar en cuenta los siguientes puntos para proteger proteger el mensaje: mensaje: respaldo respaldo de informac información, ión, repetició repetición n de datos, datos, y varios varios canales canales de manera simultánea.

4.7. Información con escucha limitada y la evaluación anticipada de la misma Juzgar el contenido precipitadamente sin analizar objetivamente la información recibida.

4.8. Comunicación de forma impersonal Los medios de comunicación pueden obstaculizar la transmisión de información ya que el conta ontac cto pers perso onal nal es más más efic ficient iente e y tra transmi nsmite te confi onfian anz za, más más comprensión y por lo tanto se puede dar feedback. Desc Descon onfi fian anza za o temo temore res s de la comu comuni nica caci ción ón:: La rela relaci ción ón entre entre supe superi rior ores es y colaboradores permite que las condiciones de la información empeoren o mejoren. 12

Cuando un clima organizacional es hostil o amenazante, lo más probable es que exista desconfianza y temor en la comunicación.

4.9. Tiempo insuficiente ante los cambios En los difere diferente ntes s interc intercamb ambios ios de inform informaci ación, ón, muchos muchos se relaci relaciona onan n con cambios cambios organizac organizacional ionales es o sustancia sustanciales, les, y no todas las personas personas responden responden igual a los cambios, algunos les toma más tiempo adaptarse y esta falta de tiempo puede provocar complicaciones de comunicación..

4.10. Exceso de información Cuando el flujo de información es muy extenso, su comprensión se ve limitada, por lo tanto tanto el recept receptor or tiende tiende a ponder ponderar ar el valor valor informat informativo ivo en relaci relación ón a sus creencias y puntos de vista, restándole valor a datos que el emisor no considera importantes. La información debe ser transmitida de forma concisa y precisa para no crear filtros de contenido

4.11. Demás barreras de comunicación Estas Estas son otras otras de las muchas muchas barrer barreras as de la comuni comunicac cación ión que se pueden pueden presentar en una organización. ● Percepción Percepción parcial parcial o selectiva selectiva ● Diferencia jerárquica entre emisores emisores y receptores receptores de la información información ● Problemas de actitud, concentración, o disposición.

5. AUDITORÍA DE LA COMUNICACIÓN Existen opciones para mejorar los procesos de comunicación como lo es la auditoría en la comunicación organizacional. Esta permite evaluar las técnicas de comunicac comunicación, ión, y sirve como herramienta herramienta de evaluación evaluación de habilidade habilidades, s, conexione conexiones, s, políticas y proceso de comunicación. La comu comuni nica caci ción ón orga organi niza zaci cion onal al se basa basa en un conj conjun unto to de elem elemen ento tos s de comunicación conectados a los objetivos de la organización. Las redes, en término de comunicación, más importantes para realizar auditoría son las siguientes: 13

● Red reguladora reguladora o referente referente a las actividad actividades, es, políticas políticas,, procesos, procesos, normativa normativas s y relaciones entre jefes y empleados. ● Red innovadora, innovadora, que incluya incluya solucion soluciones es a problemátic problemáticas as y alternativas alternativas ante ante las novedades que se presenten. ● Red Red que que conl conlle leve ve a la inte integr grac ació ión n a trav través és de reco recono noci cimi mien ento tos, s, bonos, bonos, promociones laborales que relacionen los objetivos de la empresa con los individuales. ● Red (informativa-in (informativa-instruc structiva) tiva) que contenga contenga anuncios anuncios,, publicacione publicaciones, s, formando formando así una red de información propia de la empresa. De esta forma se resuelven problemas dentro de la empresa y prevenciones para que no ocurran. Gestiona elementos determinantes como: ● El posici posiciona onamie miento nto.. ● Imagen Imagen y reputació reputación. n. ● Sentido Sentido de pertenenc pertenencia. ia. ● Clima y cultura cultura organizaci organizacional. onal. La audi audito torí ría a cont contri ribu buye ye al logr logro o de los los obje objeti tivo vos, s, ya que que es un proces proceso o sistem sistemáti ático co para para conseg conseguir uir y valora valorarr de forma forma objeti objetiva va las eviden evidencia cias s referi referidas das a información sobre actividades económicas,etc. Esta requiere la fusión de saberes para una investigación crítica y evaluación de su efectividad.

5.1. Objetivos de la Auditoría. El objetivo principal de una Auditoría es la emisión de un diagnóstico sobre un sistema de información empresarial, que permita tomar decisiones sobre el mismo. Estas Estas decisi decisione ones s pueden pueden ser de diferente diferentes s tipos tipos respecto respecto al área área examin examinada ada y al usuario del dictamen o diagnóstico. En la conceptualización tradicional los objetivos de la auditoría eran tres: ● Descub Descubrir rir fraude fraudes s ● Descubrir Descubrir errores errores de principio principio ● Descubrir Descubrir errores errores técnicos técnicos Pero el avance tecnológico experimentado en los últimos tiempos en los que se ha denominado la "Revolución Informática", así como el progreso experimentado por la 14

administración de las empresas actuales y la aplicación a las mismas de la Teoría General de Sistemas, ha llevado a Porter y Burton [ Porter,1983 ] a adicionar tres nuevos objetivos : ● Determ Determina inarr si existe existe un sistema sistema que propor proporcio cione ne datos pertine pertinente ntes s y fiable fiables s para la planeación y el control. ● Determin rmina ar si este sist istema produce res resultad tados, es decir, planes, presupuestos, pronósticos, estados financieros, informes de control dignos de confianza, adecuados y suficientemente inteligibles por el usuario. ● Efectuar sugerencias sugerencias que permitan permitan mejorar el control interno de la entidad. entidad. Para

Federico Varona señala que, desde la perspectiva teórica crítica, se

plantean cuatro objetivos en las auditorías de las comunicaciones: 1. Evaluar Evaluar los procesos procesos de distorsión distorsión de las diferentes diferentes formas de comunica comunicación ción empresarial. 2. Evaluar las formas y modalidades usadas usadas en la comunicación interna. interna. 3. Evaluar los intereses creados creados que distorsionan distorsionan las comunicaciones internas. 4. Promov Promover er los cambio cambios s necesa necesario rios s en las práctica prácticas s de comuni comunicac cación ión para eliminar toda forma de distorsión que exista en la empresa.

El personal de la empresa debe estar en condiciones de contestar ¿quién inicia la comu comuni nica caci ción ón?, ?, ¿a quié quién n se dirig dirige? e?,, ¿cuá ¿cuále les s son son las las temá temátic ticas as cons consta tant ntes es,, espor sporád ádic ica as,

rara raras s

en

las las

comun omunic icac acio ion nes?, es?,

¿qué qué

cana anales les

util utiliz iza an

para ara

comu comuni nica cars rse? e?,, ¿Con ¿Con qué qué frecu frecuen enci cia a lo hace hacen? n? y ¿Con ¿Con qué qué grad grado o de éxit éxito o se realizan estas comunicaciones?. La respuesta a estas preguntas dará una pauta acerca de la necesidad de realizar una auditoría comunicativa de manera general o por

departam tamentos

o

seccion iones.

La información que se procese y las

recomendaciones que emanen no sólo beneficiará al sistema de comunicaciones intern internas, as, sino sino que ayudar ayudarán án a mejora mejorarr consid considera erable blemen mente te la produc productiv tivida idad d de la organización.

5.2. Formatos de auxilio para auditoría ● Cuesti Cuestiona onario rios s ● Encu Encues esta tas s

15

● Entrev Entrevist istas as ● Puntos Puntos de encuen encuentro tro ● Evaluació Evaluación n de documenta documentación, ción,etc. etc.

5.3. Etapas de la auditoría Como todos los procesos, la auditoría también sigue una serie de pasos o etapas para poder llegar a su fin, estas son:  A. Propuesta de auditoría. B. Selección del objeto objeto de auditoría. C. Planeación de la auditoría. D. Ejecución Ejecución.. E. Finalizaci Finalización. ón. F. Seguimient Seguimiento o y apoyo. apoyo. Estas etapas, pueden llegar a garantizar el éxito de la auditoría siempre y cuando se sigan todos los pasos y modelos establecidos en las siguientes secciones.

5.3.1. Propuesta de auditoría La propuesta de auditoría de comunicación organizacional debe contener los siguientes elementos: ● Objeti Objetivo vo de la audito auditoría ría.. La audito auditoría ría de comuni comunicac cación ión organi organizac zacion ional al tiene tiene como propósito fundamental investigar, examinar y evaluar cómo funciona el proceso de comunicación desde el punto de vista de la eficacia y la eficiencia, en el ámbito corporativo. ● Alcance Alcance de la auditoría auditoría.. En la propuesta propuesta se aclara aclara si la evaluaci evaluación ón es todo el proceso de comunicación o una parte del mismo. ● Meto Metodo dolo logí gía a del del trab trabaj ajo. o. Se dest destac acan an los los aspe aspect ctos os más más rele releva vant ntes es del del enfoque que se le da a la auditoría. ● Establ Estableci ecimie miento nto del plan plan de audito auditoría ría.. Este plan plan de auditorí auditoría a se basa en el anális análisis is de la inform informaci ación ón recogi recogida da en las activida actividades des previas previas.. En este este se detall detallan an los proced procedimie imiento ntos s y técnic técnicas as de audito auditoría ría aplica aplicable bles s según según las situaciones de riesgo identificadas.

16

● Ejec Ejecuc ució ión n del del plan plan de audi audito toría ría.. La ejec ejecuc ució ión n de la audi audito toría ría se reali realiza za a través través de los proced procedimi imient entos os selecc seleccion ionado ados s con anterior anteriorida idad d con el fin de evaluar el proceso de comunicación de la organización universitaria. ● Conclu Conclusió sión. n. Se evalúan evalúan los result resultado ados s obteni obtenidos dos con la aplica aplicació ción n de los proc proced edim imie ient ntos os y resp respon ondi dien endo do a los los comp compro romi miso sos s adqu adquir irid idos os con con la universidad se elaboran los informes acordados.

5.3.2. Selección del objeto de auditoría Esta es la primera etapa del ciclo, de aquí depende que sea significativa la gestión de comunicación en las organizaciones. El objeto de la auditoría debe estar orientado por el Plan de comunicación de la organización, desde este punto se puede observar la importancia del hecho comunicacional para el logro de los objetivos empresariales.

5.3.3. Planeación de la auditoría De acuerdo con las normas de auditoría generalmente aceptadas, su planeación debe debe efectu efectuars arse e para para garant garantiza izarr que una audito auditoría ría de calida calidad d sea conduci conducida da de manera económica, eficiente, efectiva y oportuna. La plan planea eaci ción ón de la audi audito torí ría a da un clar claro o sent sentid ido o de dire direcc cció ión n al traba trabajo jo;; propor proporcio ciona na una estruc estructur tura a lógica lógica consis consisten tente; te; y facili facilita ta el contro controll de costos costos y el cumplimento de plazos. La Planeación de Auditoría busca delimitar el objetivo y el alcance de la auditoría, defi defini nirr la estra estrate tegi gia a meto metodo doló lógi gica ca y esti estima marr los los recu recurs rsos os,, los los cost costos os y el plaz plazo o necesarios para su realización. La Planeación de Auditoría de comunicación debe estar documentada en un instrumento de recolección de datos, al que denominaremos “Plan de auditoría” y que debe abordar los siguientes ítems: • Análisis preliminar del objeto de auditoría • Definición del objetivo y alcance de la auditoría • Especificación de los criterios de auditoría • Elaboración de instrumentos de recolección de datos

17

En esta etapa de planeación, el equipo interdisciplinario, debe dejar claramente defi defini nido do un cron cronog ogra rama ma de trab trabaj ajo o que que cont conten enga ga las las tare tareas as a ejec ejecut utar ar,, los los responsables y los tiempos de realización. Este instrumento permite que el equipo auditor organice actividades, asigne respon responsab sabilid ilidade ades s y planif planifiqu ique e el tiempo tiempo de ejecuc ejecución ión.. Las normas normas de audito auditoría ría generales reglamentan que las auditorías deben estar “Planeadas y supervisadas”, por ello dentro del equipo de auditoría debe existir un director y/o supervisor de la audi audito toría ría quie quien n debe debe aseg asegur urar arse se que que todo todos s los los que que part partic icip ipan an en la audi audito toría ría incluyendo la organización que se audita comprendan el objetivo de la auditoría, y las labores que se realizarán. Para Para que la organi organizac zación ión entien entienda da el objeti objetivo, vo, enfoqu enfoque e y result resultado ados s de la audito auditoría ría,, el equipo equipo audito auditorr deberá deberá reunir reunirse se con la gerenc gerencia ia de la organi organizac zación ión,, incluyendo el Jefe de Control Interno y Director de Comunicación, en el caso puntual de las las univ univer ersi sida dade des, s, con con el Rect Rector or,, Dire Direct ctor or o Vice Vicerre rrect ctor or Admi Admini nist stra rativ tivo o y el Director de Comunicación y socializar y discutir la planeación de la auditoría, con ello se asegura que todos los participantes entienden plenamente el proceso que se va a desarrollar en la organización.

5.3.4. Ejecución Esta etapa está encaminada a la obtención de evidencia suficiente y apropiada para para resp respal alda darr las las conc conclu lusi sion ones es de la audi audito toría ría.. Evid Eviden enci cia a es toda toda clas clase e de información obtenida durante este proceso, ya sea, física, documental, testimonial y, o, analít analítica ica,, que sirve de base base para para fundam fundament entar ar hallaz hallazgos gos y conclu conclusio siones nes de la auditoría. Esta evidencia debe cumplir algunos atributos: ● Válida. Debe estar basada en información precisa. ● Confiable. Confiable. Se necesita necesita utilizar diferentes diferentes fuentes fuentes y abordaj abordajes, es, de prefere preferencia ncia externas. La evidencia documental es más fiable que la evidencia oral, así como la evidencia directa que la evidencia indirecta. ● Rele Releva vant nte. e. Es rele releva vant nte e si está está rela relaci cion onad ada a de form forma a clar clara a y lógi lógica ca a los los criterios y objetivos de la auditoría.

18

● Sufi Sufic cient iente. e. La canti antid dad y cali calid dad de la evid videnci encia a obte obteni nida da perm permit ite en fun fundamentar

los

hallazgos,

conclusion iones,

rec recomendacion iones

y

determinaciones de la auditoría. La ejecución de la auditoría incluye trabajo de campo, análisis de resultados y la emisión de conclusiones de la auditoría. ● Trab Trabaj ajo o de camp campo. o. Cons Consis iste te en la reco recopi pila laci ción ón de dato datos s e info inform rmac ació ión n defi defini nida da en la plan planea eaci ción ón de la audi audito toría ría.. La cali calida dad d en la reco recopi pila laci ción ón,, análisis y documentación de los datos es fundamental para garantizar buenos resultados de la auditoría. ● Análisis Análisis de resultados resultados.. Se deben utilizar utilizar herramie herramientas ntas y técnica técnicas s apropiadas apropiadas al tipo de evidencia obtenida. Entre las técnicas que se pueden utilizar se encuentran, tabulación de frecuencias, análisis de gráfico de datos, análisis cualitativo, análisis de contenidos y triangulación. ● Con Conclu clusion siones es.. Dura Durant nte e la ejecu jecuci ció ón de la audi audito torí ría a hay situa ituac cion iones enco encont ntra rada das s que que debe deben n ser ser comp compar arad adas as con con los los crit criter erio ios, s, dife difere renc ncia ias, s, hallazgos y a partir de estos el equipo auditor debe emitir sus conclusiones y recomendaciones respectivas.

5.3.5. Finalización El inform informe e de audito auditoría ría tiene tiene como como objeti objetivo vo presen presentar tar la opinió opinión n de los audito auditores res sobre el objeto de auditoría, registra los hallazgos de forma adecuada. El contenido debe debe ser ser fáci fácill de ente entend nder er libre libre de idea ideas s impr imprec ecis isas as y ambi ambigu guas as,, debe debe incl inclui uir  r  solame solamente nte inform informaci ación ón fundam fundament entada ada en eviden evidencia cia compet competent ente e y releva relevante nte,, ser  independiente, objetivo y constructivo. La comunicación de los resultados de la auditoría de comunicación debe reportara la organización la gestión de la comunicación o del objeto específico de la auditoría, para a partir de esta información se facilite la toma de decisiones.

Componentes del informe de auditoría El informe de auditoría es en esencia la emisión de una opinión calificada sobre la gestión de la comunicación en la organización basada en evidencia suficiente y

19

competente y debe contener unos elementos básicos: Introducción, desarrollo de los objetivos de la auditoría, conclusiones y propuestas de direccionamiento.

● Introd Introducc ucción ión.. Es la parte inicial del informe y debe contextualizar al lector en el tema de la auditoría, debe identificar el objeto de auditoría, antecedentes, obje objetiv tivos os y alca alcanc nce e de la audi audito torí ría, a, crite criterio rios s de audi audito toría ría,, meto metodo dolo logí gía a empleada.

● De Desa sarr rrol ollo lo de los los obje objeti tivo vos. s. Pueden Pueden presen presentar tarse se a través través de capítu capítulos los dond donde e se desa desarr rrol olla lan n los los obje objeti tivo vos s de la audi audito toría ría,, crite criterio rio de audi audito toría ría,, análisis de la evidencia obtenida, causas, efectos y riesgos de la situación encontrada, propuestas y beneficios esperados.

● Conclusion Conclusiones es y propues propuestas tas de direcc direccionam ionamiento iento.. Las conclusiones deben responder a los objetivos de la auditoría y deben basarse en los hallazgos obtenidos a través de la evidencia. En las conclusiones se deben destacar los punt puntos os sign signif ific icat ativ ivos os de la audi audito toría ría,, las las opor oportu tuni nida dade des s de gest gestió ión n y los los posibl posibles es benefi beneficio cios. s. Las propue propuesta stas s deben deben tener tener corres correspon ponden dencia cia con los hallazgos y deben agregar valor a la organización.

5.3.6. Seguimiento y apoyo El beneficio de la auditoría está en el acatamiento de las recomendaciones realizadas por equipo auditor. Del informe de auditoría debe originarse un plan de acciones mejoradoras de los procesos, que la organización debe aplicar. El equipo audi audito torr debe debe brin brinda darr el apoy apoyo o y hace hacerr el segu seguim imie ient nto o del del cump cumplim limie ient nto o de las las acciones recomendadas.  Al igual que para el ciclo de auditoría, se debe seguir un cronograma de tiempo que den evidencia del cumplimiento oportuno de las recomendaciones para la mejora de la gest gestió ión n de la orga organi niza zaci ción ón.. La etap etapa a de segu seguim imie ient nto o y apoy apoyo o tamb tambié ién n debe debe quedar documentada y se harán reportes del grado de implementación logrado por  la organización.

20

5.4. Carta Compromiso de la Auditoría Se recomi recomiend enda a elabor elaborar ar una carta carta de compro compromis miso o de audito auditoría ría,, esta esta carta carta documenta y confirma la aceptación de la realización de la auditoría por parte del auditor y de la organización, pretende acordar el objetivo y alcance de la auditoría, el grado de responsabilidad con la organización y los informes que se deben emitir. La form forma a y cont conten enid ido o pued puede e vari variar ar segú según n los los requ requer erim imie ient ntos os de cada cada organización, pero generalmente debe incluir: 1. Objetivo de la auditoría de comunicación comunicación organizacional. organizacional. 2. Responsabilidad de la administración de la organización. 3. Alcance de la auditoría de comunicación comunicación organizacional. organizacional. 4. Responsab Responsabilidad ilidades es del auditor. auditor. 5. Acceso a documentación requerida por por parte del auditor. 6. Arreglos Arreglos concernien concernientes tes a la inclusión inclusión de otros auditores auditores y expertos expertos en algunos aspectos de la auditoría.

5.5. Cultura Corporativa Interna Es un conjunto de ideas, normas y valores que forman la identidad de una empresa. Sin esta cultura, la organización sería abordada por la improvisación y carecería de los rásgos propios que deben comunicar a su público, o miembros de la organización. Para la creación de la Cultura Corporativa Interna se tomán tres importantes elementos de parte de la organización, estos son; las Ideas, las normal y valores. Las ideas son los conceptos vigentes en la organización sobre el progreso y la eficiencia de la producción, las relaciones, la motivación y finalmente sobre el uso del tiempo que la organización establezca con fines productivos. Las normas normas simple simplemen mente te consti constituy tuyen en a un conjun conjunto to de instru instructi ctivos vos que, a diferencia de las ideas, no se limitan a movilizar el pensamiento de las personas, sino que sirven para que los comportamientos de estas y de la organización tengan como conveniente e inconveniente. Los valore valores s son las creencia creencias s en las que echa echa raíces raíces la organi organizac zación ión.. Es decír, los fundamentos morales de la compañía.

21

5.6. Funciones de las Comunicaciones Iternas Informar   considerada una de las funciones más importantes al interior de las empresas. Ya que lo primero que se debe saber cuando se ingresa a una empresa son son los los obje objetiv tivos os que que esta esta pers persig igue ue,, y lueg luego, o, auna aunarr volu volunt ntad ades es para para lleva llevarr a la empresa por una ruta previamente establecida. Lucas Marín dice que; “... todo intento de hacer avanzar algo hacia algún lugar  parte por aceptar el hecho de que todos deben estar enterados hacia a dónde se desea desea ir y de coordina coordinarr los esfuerz esfuerzos os para que la ruta a seguir seguir sea plenam plenament ente e conocida” Integrar; esta Integrar;  esta es considerada por muchos, como la de mayor trascedencia. Todo grup grupo o huma humano no,, gene genera ra entre entre sus sus miem miembr bros os un conj conjun unto to de norm normas as,, valo valore res, s, cree creenc ncia ias, s, leng lengua uaje je,, que que les les son son prop propio ios. s. Pert Perten enec ecer er a un grup grupo o impl implic ica a no unicam unicament ente e conoce conocerr estos estos elemen elementos tos cultur culturale ales, s, requie requiere re fundam fundament entalm alment ente, e, incorporarlos a su vida cotidiana y practicarlos. Formar ; en cierta forma se reconoce que la interóiorización de normas, valores, creencias, principios, etc. que se comparten en un grupo humano, es un proceso de socialización formativos, en donde se van moldeando al aquipo de trabajo de una empresa con los conocimientos que esta les brindará. El  público Interno  son las personas vinculadas dentro de la empresa. Estos satisfacen las necesidades de la organización a través de su trabajo en esta misma. El trabajo que estos desempeñan lo hacen de manera de unidad, donde todos sus componentes tienen las mismas aptitudes y manejan, por igual los códigos que les permita descifrar los mismos mensajes.

5.7 Los beneficios de la auditoría de las comunicaciones  Algunos de los beneficios de la auditoría son: ➔  La ➔  El

constatación en “situ” de los procesos de comunicación. levantamiento de información.

➔  La

retroalimentación.

➔  La

mejora de los canales de la comunicación.

➔  Apoyo

a las acciones de capacitación para mejorar las comunicaciones.

22

Una ventaja muy poco comentada, es el efecto multiplicador que está teniendo el conocimiento y difusión de este nuevo campo de especialización profesional en el ámbito de las camunicaciones. El compromiso de realizar los trabajos con eficiencia, con responsabilidad, en una palabra con profesionalismo, es la única garantía de que los empresarios confíen en el trabajo de los auditores de las comunicaciones internas.

REFERENCIAS ● Anónim Anónimo o . (---). (---). Lecció Lección: n: Comuni Comunicac cación ión Organi Organizac zacion ional: al: Concept Concepto o y Funciones.

10/09/16,

de

UNAD

Sitio

web:

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/301136/301 http://datateca.unad.edu.co/co ntenidos/301136/301136_Modulo_Exe/lec 136_Modulo_Exe/leccc in_comunicacin_organizacional_conce in_comunicacin_org anizacional_concepto_y_funciones.html pto_y_funciones.html ● Esth Esther er.. (07/ (07/10 10/2 /200 009) 9).. Tipo Tiposs de comu comuni nica caci ción ón.. 10 10/0 /09/ 9/16 16,, de Tiem Tiempo poss Modernos

Sitio

web:

http://www.tiemposmodernos.eu/ret-tipos-de-comunicacion/ ● Ga Gabr brie iell Je Jesú súss Pére Pérezz Brito Brito.. (1/0 (1/02/ 2/20 2012 12). ). Audi Audito torí rías as inte intern rnaa y ex exte tern rna. a. Estrat Estrategi egiaa impor importan tante te en la gestió gestión. n. 10/ 10/09/ 09/16, 16, de Rev Revist istaa Contad Contadurí uríaa Pública

Sitio

web:

http://contaduriapublica.org.mx/auditorias-interna-y-externa-estrategia-i mportante-en-la-gestion/ ● López Vaca Andrea Andrea,, Abadía Abadía Sánchez Sánchez Heiller. Heiller. (2014) (2014).. Hacia un modelo de audi audito torí ría a

de la

comu comuni nica caci ción ón

orga organi niza zaci cion onal al::

las las Univ Univer ersi sida dade des s

Colombianas como caso de Estudio.  Recuperado el 10 de Septiembre,

2016. Desde: https://z-1-lookaside.fbsbx.com/file/ ● Ja Javvier ier Lore Lorent nte, e, (20 (2014 14). ). Comu Comun nic icac ació ión n inte intern rnaa y exte xterna. rna. 10 de Septiembre

de

2016.

Sitio

web:

http://www.elmeridianodesucre.com.co/editorial/columnistas/item/4426-c omunicacion-interna-y-externa ● Luca Lucass Ma Marí rín, n, Anto Antoni nio: o: “La “La Comu Comuni nica caci ción ón en la empr empres esaa y en las las Organizaciones”. Bosch Casa Editorial, Barcelona, 1997, pág. 166.

23

● Tello, M. (2012). Manual de Auditoría Auditoría de la Comun Comunicació icación n Interna. Interna. 11 de Septiembre

de

2016,

Sitio

web:

http://maxtello.com/manualdeauditoria1.pdf  ●

24