AU D IT O R ÍA APR APRE E C IA TI VA DE L A COM UN ICACIÓN N IN TTERN E R NA MU N ICACIÓ TER NA [ H ow o w t o Co C o nd nd u c t a n Ap A p pr p rre e c i a t i v e A u di di t du o f Co C o r p or o r a t e Co Co m m u n i c a t i o n ]
Dr. Federico Varona Madrid San José State University, California, USA
XIII Jornadas Formativas de la AUGAC Universidad de Burgos 31 de Mayo de 2002
C O NT E NT in E n g li sh I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII VI II.. IX. X. XI. XII. XIII.
Introduction: the egg and bottle metaphor What is Appreciative Theory? Why this new theory? Phases of of an an ap appreciative co communication au audit Traditional versus Appreciative diagnostic Different ways of conducting an appreciative audit Conditions for success Theo Th eore reti tica call ass assu ump mpti tio ons of of ap appre reci ciat atiive th theo eory ry The appreciative conversion The challenges of appreciative theory The role of the auditor Bibliography Appreciative theory in Internet
CONTENIDO I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. XI. XII. XIII.
Introducción: metáfora del huevo y la botella. ¿Qué es la teoría apreciativa? ¿Por qué esta nueva teoría apreciativa? Fases de la auditoría apreciativa Diagnóstico tradicional versus A. A. Modalidades de la A. A. Condiciones para el éxito Presupuestos teóricos de la T. A. La conversación apreciativa Riesgos de la T. A. El role del Auditor Bibliografía T. A. En la internet
I. INTRODUCCION Metáfora del huevo y la botella (Película: “Anna and the King”) ***********
• “Todos sabemos que este huevo jamás entrará en esta botella. • Es un hecho, es la verdad. • Confiamos en la verdad para hacer juicios. • Pero ¿Qué pasa si nuestro juicio está equivocado incluso cuando creemos que deber ser correcto? • ¿Confiamos en nuestros ojos o creemos en lo imposible? Ven, una
forma de lograr lo imposible es cambiando el clima”
CAMB IAR EL CLIMA • Cambiar la manera de ser: es aprender a ver el “vaso medio lleno” en lugar del “vaso medio vacío”. • Cambiar la manera de ver: sabiendo reconocer lo bueno en lugar de lo malo en todo lo que nos rodea. • Cambiar la manera de juzgar: basados en lo positivo que existe a nuestro alrededor en lugar de en lo negativo.
• Cambiar la manera de conversar (dialogar): usando lenguaje positivo en lugar de negativo.
• Cambiar la manera de aprender:del éxito en lugar del fracaso.
• Creer que el cambio positivo es posible. • Creer en el poder transformador de la conversación como recurso para cambiar y crear nuestra visión de la organización y de la comunicación.
II. ¿QUÉ ES LA TEORÍA APRECIATIVA? • •
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Es una filosofía del conocimiento, una metodología para la gestión del cambio, un método de liderazgo. Es una nueva teoría del cambio con una visión sistémica del mismo. El cambio para ser efectivo tiene que incluir a toda la organización. Es más un nuevo espíritu o actitud que una nueva técnica o método. Es una nueva manera de ser. Una invitación a realizar una revolución positiva que comienza por uno mismo. Es una búsqueda cooperativa de lo mejor que existe en la gente y en sus organizaciones. Es un camino hacia la innovación; en lugar de a la negatividad, y a la crítica. Su objetivo es mejorar las cosas cambiado la manera de ver y de tratar los problemas.
III. ¿POR QUÉ ESTA NUEVA TEORÍA APRECIATIVA? (1) • El cambio es inevitable. Esta es la lección que nos enseña la historia de la humanidad... • Cuando se trata de cambio social, una tendencia es clara: la gente demanda más
protagonismo... • Esta tendencia constituye hoy un enorme
potencial para comprometer a la gente en la creación de un futuro mejor... • El haber ignorado este potencial ha ocasionado que
muchos de los métodos de cambio hayan
III. ¿POR QUÉ ESTA NUEVA TEORÍA APRECIATIVA?(2) cuando se promueve su creatividad, su conocimiento, y su espíritu de trabajar por un objetivo común. • Las dos condiciones para lograrlo son: participación y un método sistemático. •
El ser humano tiene el potencial de crear el cambio,
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La teoría apreciativa ofrece una nueva y revolucionaria manera de generar cambio en las organizaciones haciendo posible que la gente se conecte, coopere, y cocree. – Es más efectiva que la búsqueda y solución de problemas que crea una cultura organizacional negativa. – No ignora los problemas, pero los enfrenta de otra manera.
IV. FASES DE LA AUDITORÍA APRECIATIVA (1) 1 Descubrir Valorar
4 Ejecutar
2 Soñar
Mantener
Imaginar
3 Diseñar Construir
IV. FASES DE LA AUDITORÍA APRECIATIVA (2) Fase
Objetivo
Participantes
1 Descubrir
Promover la Investigación Positiva
Participar en Entrevistas Apreciativas
2 Soñar
Imaginar el potencial de la organización
Compartir los sueños recogidos
3 Diseñar
Diseñar una nueva organización
Formular los cambios positivos
Invitar a la acción
Hacer publico el plan y pedir apoyo
4 Ejecutar
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Descubrir las mejores prácticas de comunicación que existen en la organización. Descubrir el sistema (las formas) de comunicación que da vida a una organización cuando ésta se encuentra en su punto máximo de realización en en términos humanos, ecológicos, y económicos. Descubrir lo que la gente valora, espera y desea del sistema de comunicación para que mejore la organización. Descubrir las formas deficientes de comunicación (injustas, problemáticas) que tienen un potencial positivo. Por ello la ENTREVISTA APRECIATIVA es el corazón de la Auditoría Apreciativa: Supone el arte de hacer preguntas apreciativas que estimulen el potencial positivo que existe en las personas y en las organizaciones.
PREGUNTAS APRECIATIVAS • Describe una experiencia de comunicación en el trabajo de la cual te sientes orgulloso. • Con sinceridad, dime cuál es lo que más valoras de tu forma de comunicación en tu trabajo, en tu organización. • ¿Cuáles son los factores fundamentales que dan vida al sistema de comunicación de la organización y sin los cuales la organización no sería lo mismo? • ¿Cuáles son los tres deseos que tienes para mejorar la salud y la vitalidad del futuro de la comunicación en la organización?.
Pre gun t as Apre c ia t iv as •
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Describe el momento más realizador de tu experiencia comunicativa en el trabajo que diariamente desempeñas como profesional del gabinete de prensa y comunicación de tu universidad. Con sinceridad, dime cuál es lo que más valoras de tu forma de comunicación interpersonal, en tu trabajo, en tu organización. ¿Cuáles son los factores fundamentales que dan vida al sistema de comunicación del Gabinete de Prensa y sin los cuales el Gabinete no sería lo mismo? Cuáles son los tres deseos que usted tiene para mejorar la salud y la vitalidad del futuro del Gabinete de Prensa de su Universidad.
• La investigación apreciativa usa: – las historias recogidas en las entrevistas y – las ideas inspiradoras descubiertas para crear nuevas e irresistibles imágenes del sistema de comunicación de la organización y su futuro. • Es generar conversaciones sobre lo bueno, lo mejor, y lo posible para mejorar el sistema de comunicación en la empresa.
• Una vez que el “sueño” ha sido definido, ahora se trata de crear el sistema de comunicación ideal, un diseño del sistema en relación con el mundo que le rodea. • Las imágenes del futuro emergen de los ejemplos positivos de lo que fue el sistema de comunicación en sus mejores momentos en el pasado y de las ideas inspiradoras compartidas en la etapa anterior. • Se trata de responder a esta pregunta: ¿Cómo sería nuestro sistema comunicación si le diseñáramos para lograr lo máximo posible y acelerar la realización de nuestros sueños? • Crear nuevos sistemas y estructuras (Es el momento de generar proposiciones visionarias
CUARTA ETAPA: DESTINO • Es un momento inspirador: – El camino de la protesta positiva o de la estrategia para una revolución positiva que es imparable una vez que comienza. – El camino para la experimentación e innovación.
• Es la etapa de la: – planificación – ejecución – Y el compromiso
V. DIAGNÓSTICO TRADICIONAL VERSUS A. A. Indentificación del Problema
Valorar lo mejor existe
Análisis de las causas
Imaginar lo que puede llegar a ser
Plan de acción (Tratamiento)
Construir lo que debería ser
Presupuesto básico : Una organización es un problema que tiene que solucionarse
Presupuesto básico: Una organización es un libro abierto que está por escribirse
VI. MODALIDADES DE A.A. •
Una A. A. puede hacerse de dos maneras diferentes: 1. Como una cumbre: Donde toda la organización dedica cuatro días para completar todo el proceso (un día para cada etapa).
2. Como un movimiento social: Iniciar el proceso con un determinado grupo de la organización y dejar que el proceso avance...
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El método se puede usar para: 1. Crear oportunidades para compartir nuevas historias : sobre prácticas sobresalientes de comunicación, etc. 2. Para promover cambios específicos , como un nuevo modelo de comunicación.
VII. CONDICIONES PARA EL ÉXITO •
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Integridad del proceso – Comprometiendo y dando participación a la gente en el proceso y toma de decisiones. Integridad del cambio humano: – Cada miembro de la organización debe ser “el cambio que quiere ver” Ser un ejemplo viviente. Perseverancia en el cambio: – Permanecer abiertos a aprender y descubrir nuevas posibilidades de ver las cosas y de actuar. Crear una comunicación rica en narración: – Compartiendo en conversaciones, reuniones, y encuentros las mejores prácticas, los momentos mágicos, y las experiencias e historias personales más valiosas Crear imágenes ricas del futuro: – Cuando las imágenes que creamos del futuro son esperanzadoras, crece la motivación y el compromiso.
VIII. PRESUPUESTOS TEÓRICOS DE LA T. A. •
El principio construccionista:
El conocimiento y nuestra visión de la realidad se crean colectivamente por medio del lenguaje. Las organizaciones se construyen socialmente por medio del lenguaje. •
El principio de simultaneidad:
Investigación y cambio son simultáneas. •
El principio poético:
Las organizaciones humanas son libros abiertos. •
El principio imaginario
La creación colectiva de imágenes positivas del futuro es el aspecto más importante de una investigación. •
El principio apreciativo
La investigación debe centrarse en saber apreciar las fuerzas positivas y generadoras de vida de una organización. Cuanto más positivas son las preguntas que hacemos, más exitoso y duradero es el esfuerzo del cambio.
IX. LA CONVERSACIÓN APRECIATIVA (1) • La T.A. es una visión postmoderna de la gerencia que concibe las organizaciones como lugares donde florecen, dentro de un proceso que es contextual y constante, múltiples, y opuestas ideas sobre la actividad organizacional. • La T. A. ve la conversación con una fuerza poderosa para promover el aprendizaje, el cambio, y la innovación en una organización • Demostrar aprecio en las conversaciones es clave para: – crear formas de hablar que conecten con los deseos y las pasiones de los miembros de una organización y – despertar el potencial creativo y la energía positiva que existe en las personas
IX. LA CONVERSACIÓN APRECIATIVA (2) Habilidades Conversacionales: 1.
Competencia Apreciativa: Capacidad para identificar posibilidades positivas.
2.
Competencia Generativa: Capacidad para crear sistemas que fomentan un sentido de progreso.
3.
Competencia Colaborativa: Capacidad para crear espacios para conversaciones donde las personas comparten ideas y perspectivas diferentes.
4.
Competencia Emotiva: Capacidad para despertar emociones positivas: amor, pasión, gozo, etc.
X. RIESGOS DE LA T. A. 1. La distinción entre espíritu y técnica puede desaparecer cuando el espíritu de ser positivo en la conversación se convierte en una técnica fija.
2. Puede excluir formas de negatividad y emotividad que reflejan el lado oscuro de la existencia humana, problemas, injusticias ,dolor, sufrimiento, culpa, etc, pero que pueden ser experiencias constructivas.
3. No garantiza lugares de trabajo que sean más democráticos e igualitarios cuando el ser positivo se usa como una técnica de manipulación y control.
XI. EL ROLE DEL AUDITOR • Ver la organización como un sistema vivo, espiritual, y social; y como misterio de la creación que hay que alimentar y consolidar. • Concentrarse en lo positivo buscando continuamente descubrir lo que da vida a la organización y a sus miembros. • Ser facilitador de posibilidades, esperanza, y de acción inspirada • Buscar continuamente modos de apoyar a los miembros de la organización para que creen su propio proceso.
XII. BIBLIOGRAFÍA (1) • • • •
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Barge, J. Kevin and Oliver, Christine (2001). “Working with Appreciation in Managerial Practice”. Paper unpublished. Cooperrider, David L.(1999). Appreciative Inquiry. San Francisco: Berrett-Koehler Communications, Inc. Hammond, Sue. (1998). The Thin Book of Appreciative Inquiry. (2nd.Ed.) Plano, Texas: TB Thin Book. Johnson, G. and Leavitt, W. (2001). “Building on success. Transforming organizations through an appreciative inquiry”. Public Personnel Management, pages 1-7. Murrell, Kenneth. (1999). “International and Intellectual Roots of Appreciative Inquiry. Organization Development Journal, v.17, No. 3, pages 49-61. Srivastva, S. and Cooperrider, D. (Editors) (1999). Appreciative Management and Leadership (Revised Edition).Euclid, Ohio:Williams Custom Publishing
XII. BIBLIOGRAFÍA (2) • Varona, Federico (1997). Las Auditorías de la Comunicación desde una Perspectiva Académica [Communication Audits from the Academic Perspective]. Anuario de Comunicación 1997, pp 118-119. Asociación de Directivos de la Comunicación. Madrid. Spain. • Varona, Federico. (1996). Relationship Between Communication Satisfaction and Organizational Commitment in Three Guatemalan Organizations. The Journal of Business Communication, 33, 2: 111140. • Varona, Federico (1994). “Las Auditorías de la Comunicación Organizacional desde una perspectiva académica estadounidense.” Diálogos de la Comunicación, 39, 55-64. Lima, Perú. • Varona, Federico y Downs, Cal W.(1994). Un Estudio Comparativo de la Satisfacción con la Comunicación y la Satisfacción con el Trabajo en dos Compañías Guatemaltecas [A Comparative Study of Communication Satisfaction and Job Satisfaction in two Guatemalan Companies]. Revista de Ciencias de la Información, 10, 125-144. Madrid, Spain. .
XIII. T.A. EN LA INTERNET •
Appreciative Inquiry and the Quest http://www.appreciative-inquiry.org
•
This Web site will introduce you to a new theory and methodology of human development called appreciative inquiry (AI). Global Excellence in Management programa dirigido por David Cooperrider y Jane Watkins http://www.geminitiative.org/
•
Website of Anne Radford http://www.aradford.co.uk/ A.I. Newsletter: http://www.aradford.co.uk/Pagefiles/newsletter.htm
• La investigación apreciativa en la vida organizacional. http://www.iaf-world.org/Cooperri.htm http://www.hfainstein.com.ar/articul/ed_12_98.html Traducción y resumen del artículo: COOPERRIDER, D. & SRIVASTVA, S. (1987) Appreciative Inquiry in Organizational Life. Research in Organizational Change and Development. Vol. 1, p. 129-169.