BPM bien hecha: 15 maneras de tener éxito donde otros han fallado
Mike Lees o i c o g e n e d o c n a l B o r b i L
Director Senior de Marketing de Producto de BPM de Software AG
De marzo de 2008
Contenido Introducción
3
1. Plan de Cambio
4
2. Fomentar una cultura de 'pensar diferente'
4
3. No haga BPM una excusa para una reducción de personal 4
2
4. Concéntrese en su cliente
5
5. Centrarse en sus Trabajadores de Proceso
5
6. Alinear funciones, responsabilidades y Remuneración
5
7. Reconocer y Dirección Política de BPM
6
8. patrocinio ejecutivo Secure
6
9. Elija el proyecto de la derecha
6
10. Manejar las expectativas
7
11. Seleccione una metodología de procesos
7
12. Implementar un enfoque equilibrado para la Tecnología
7
13. adoptar una perspectiva amplia de la Formación
8
14. No siento la necesidad de hacerlo todo usted mismo
8
15. Resultado de la experiencia
8
B.Blancos PAPEL | BPM BIEN HECHO
Introducción No Automatizar para el bien de ella! Las tasas de adopción de la tecnología de Business Process
Sin embargo, la medición durante el proyecto es sólo una parte de la historia. Si usted está explorando por dónde empezar con
Management (BPM) están aumentando drásticamente, y con
“Un hombre que continuamente se dispara
BPM, Business Activity Monitoring (BAM) puede proporcionar
ellos, las historias de las expectativas perdidas, pérdida de la
en el pie no debe comprar un arma
la respuesta. Te gustaría ir a un médico y recibir un diagnóstico
inversión y rotundo fracaso son también va en aumento.
automática!”
si no se hubiera realizado un exhaustivo 'análisis de la causa - Proverbio chino
raíz' en función de sus síntomas actuales? Si sólo hay una cosa que debe recordar aquí, es la siguiente: Comience su proyecto de BPM mediante la medición de su desempeño
¿Alguna vez ha sido tan excitado por una nueva pieza de
A menudo, sus procesos están funcionando bien y en
actual. Sin un diagnóstico actual precisa su proyecto estará
tecnología - un ordenador, teléfono o iPod - que l e abrió el
beneficio de BPM proviene de mayor grado de
fuera de foco; el retorno de la inversión será menor, y sus
envase y empezó a jugar sin leer las instrucciones? Es
automatización y agilidad. Pero no se embarcan en BPM
esfuerzos pueden llegar a ser dirigido al problema equivocado.
probable que hayas divertido juego, pero tomó más
suponiendo que esto será siempre el caso. Si un proceso
Si un vendedor le dice a modelar sus procesos críticos antes
tiempo de lo que debería tener que encontrar la manera
está roto, entonces la automatización sólo generará
de poder analizar y mejorar ellos - tener cuidado!
correcta de hacer las cosas de trabajo.
errores más rápido. Asegúrese de que tiene los datos
Probablemente significa que simplemente no tienen una
relevantes sobre la eficacia de los procesos antes de
herramienta de modelado muy agradable.
automatizar su ejecución. Mida primero!
De hecho, es probable que todavía no está usando algunas tecnologías la forma en que debe y puede que haya renunciado por completo y por escrito de la
Medir En primer lugar, medir y medir menudo
inversión.
pasado
Midiendo en primer lugar siempre se descubre cosas que no sabía acerca de su negocio, simplemente porque hasta
BPM incluye algunas características interesantes con promesas
“Los verdaderos problemas en su vida
que son capaces de mirar dentro de los parámetros clave
tentadoras de facilidad de uso, más productivas, los
tienden a ser cosas que nunca pasaron por
de un proceso mayor parte de sus decisiones se tomarán
trabajadores más felices y vueltas rápidas. Como resultado, es
tu mente; de esos que te sorprenden a las 4
en las salidas de proceso - y eso es sólo la mitad de la
tentador simplemente arar adelante y obtener la tecnología
pm de un martes “.
historia. Si usted está cumpliendo 100 por ciento de sus pedidos a tiempo, pero para ello hay que acelerar esas
instalada sin pensar en los elementos menos interesantes como la metodología, nuevas funciones y responsabilidades, la
- Baz Luhrmann
órdenes lanzando más y más personas en el proceso, entonces es probable que no alcanzar sus objetivos de
capacitación y similares.
negocio. Sus márgenes serán más bajos, pero no se sabe por qué. Las promesas de BPM son reales, pero el camino hacia el
La mayoría de la gente no lo quiere admitir, pero la gran mayoría
éxito está sembrado de trampas y atajos para el fracaso. Las
de las decisiones empresariales se basan en el instinto, la
mejores prácticas pueden ayudar a evitarlos. La buena noticia
intuición y la experiencia. “Creemos que el proceso es el
es que BPM ha llegado a una etapa de madurez que asegura
siguiente, por lo que debe hacer X?”, O “Los pedidos de clientes
que los clientes que se acaba embarcando en el uso de los
se retrasaron en el pasado principalmente debido a Y, a fin de ir
Por último, para que se hable de la mejora continua, BPM
métodos y herramientas tienen una gran experiencia para
arreglar eso!” Esto puede haber funcionado en el pasado, pero en
todavía implica proyectos, y proyectos han fijado
aprender y construir. Para tener éxito con BPM, tendrá que
una rápida evolución y el entorno empresarial impredecible,
duraciones. Su proyecto de BPM debe tener un punto
desarrollar sus propias mejores prácticas y constantemente
sensación de la tripa y la experiencia no se corte. El énfasis tiene
final. Claro, el proyecto en sí mismo puede ser muy corto y
evolucionando a permanecer delante de la competencia. Los
que estar en tiempo real, el seguimiento de extremo a extremo en
la mejora incremental, pero a menos que se puede
siguientes “lecciones aprendidas” proporcionan un buen punto
contra de las cosas que son importantes para su negocio -
completar un ciclo y medir y celebrar su éxito (o evaluar su
de partida.
indicadores clave de rendimiento (KPI). Usted se sorprenderá de
fracaso) en el extremo, entonces usted va a estar en un
lo productivo que se convierten en las reuniones del proyecto
estado constante de cambio sin verdadero sentido de
cuando se empieza a tener conversaciones sobre la base de los
progreso.
datos relevantes y procesables!
B.Blancos PAPEL | BPM BIEN HECHO
3
1. Plan de Cambio
2. Fomentar una cultura de 'pensar
3. No haga BPM una excusa para una
diferente'
reducción de plantilla
pero en BPM, planificación y gestión de proyectos requiere
BPM es diferente. Se va a requerir que pensar de
Haciendo ahorro de personal el objetivo clave de su iniciativa
un enfoque mucho más flexible. Usted debe entender
forma diferente tanto en la forma en que se acerque
de BPM es una manera segura de garantizar el fracaso desde
claramente sus necesidades en el inicio de cada proyecto
su implementación, cómo fomentar y oportunidades
el principio. El objetivo es hacer el trabajo del personal
incrementales, pero en general es importante que
de recompensa para la mejora y cómo sostener la
inteligente, más rápido, más coherente y con más énfasis en
planificar lo necesario para cambiar con cada ciclo y
ventaja a través de la mejora continua y la
la creación de valor.
evolucionan a medida que implementar y mejorar.
innovación.
La planificación es fundamental en cualquier proyecto,
No importa cómo sus objetivos de automatización de BPM debe permitir a todos a pensar y actuar de manera
proceso ambicioso, su gente es la clave para que los
Para reflejar esto, es fundamental para asegurar que las
diferente. Las nuevas ideas deben comenzar a la superficie
procesos de trabajo. Sus personas son las que en última
tecnologías permiten que usted adopte al cambio, frente a
de toda la organización en concreto de las personas
instancia proporcionan satisfacción de los clientes y crear
un estado actual que se está 'cableada' en la solución.
involucradas en el proceso que ven su lugar en el
valor en su negocio. Si las iniciativas de mejora de procesos
Considerar el papel de las reglas de negocio en el proceso
funcionamiento de extremo a extremo y son capaces de
conducen a su gente a la ingeniería de sí mismos u otros de
de la infraestructura; consideran que, cómo y cuándo se
visualizar cómo se crea valor y lo que está en el camino
puestos de trabajo, entrenar y reubicarlos. Más importante
pueden hacer cambios en el modelo de proceso y evaluar
crítico.
aún, dejar claro que es el objetivo.
las capacidades de alrededor de un rápido desarrollo de interfaz de usuario / aplicación. Todas estas capacidades son fundamentales para una infraestructura ágil, pero el
Pero conseguir que los empleados a que presente ideas,
plan debe guiar a la forma en que se utilizan. Desea que
cambian sus comportamientos y pensar en el mundo de otra
Una de las iniciativas tempranas Kaizen de Toyota
los '' picos y palas en las manos de las personas con los
manera no es fácil. Sólo cuando las personas se sienten
supuestamente implicó la creación de un lugar en el taller donde
conocimientos adecuados, que sean capaces de iniciar un
incentivados cambio de iniciación y cómoda van a ponerse de
los trabajadores podrían soportar una vez que habían completado
cambio en un marco de tiempo que tenga sentido. Y, como
pie y ser contados. Por lo tanto, incentivar a su gente a pensar
sus tareas. Estos trabajadores fueron básicamente publicidad
ya se ha señalado, la descentralización de la gestión del
de manera diferente y asegurar que la administración predica
que fueran recursos disponibles para otras tareas. Cualquier
cambio requiere un fuerte gobierno y los controles
con el ejemplo.
persona aventurar una conjetura en cuanto a lo que sucedería si
adecuados. Asegurar que las políticas están en su lugar
un trabajador en General Motors puso de pie y dijo que no tenía
para determinar quién puede cambiar lo que,
trabajo que hacer? El miedo a perder el empleo es una de las fuerzas clave que frustra el cambio en las organizaciones, por lo que eliminar todo el miedo antes de empezar.
4
B.Blancos PAPEL | BPM BIEN HECHO
4. Concéntrese en su cliente
5. Centrarse en sus Trabajadores de Proceso
Sea creativo cuando se mira a adquirir nuevas habilidades. Su plantilla actual probablemente ya tiene las habilidades
Es fácil enredarse en los detalles del proceso y olvidar el
La inversión en la instalación de cañerías de BPM es crítica,
necesarias para tener éxito. No tendrán los títulos de trabajo
objetivo - valor para el cliente. Al final del día, uno de los
pero no sobre-financiar la infraestructura a expensas de los
adecuadas, pero tendrán la correcta comprensión de su
principales objetivos de BPM es ver su negocio de la forma
usuarios. La tecnología BPM incorpora nuevas capacidades
negocio, las personas, procesos y tecnología. No tenga miedo
en que sus clientes hacen - como una serie de procesos
para construir interfaces de usuario intuitivas que las
de mirar a los vendedores y proveedores de servicios de
interrelacionados que se traduce en una orden de un bien o
interacciones de aplicaciones a medida para determinadas
ayuda, especialmente en el corto plazo a medida que GEAR
servicio entregado. Sus clientes no les importa cómo se
tareas y usuarios escudo de la complejidad de los sistemas
UP. Pero para algunas funciones, donde se requerirá el
hacen las cosas; que sólo se preocupan de que reciban un
subyacentes. Tratar a los usuarios como clientes - siempre
conocimiento del negocio importante, considere el personal a
servicio excepcional y reciben lo que han pedido al precio
considere cómo puede hacerlos más productivos y la
largo plazo.
más bajo puede ofrecer y en el plazo previsto. Cuando se
tecnología más invisible para que sus tareas del día a día se
trabaja a cabo el detalle de cómo las órdenes de web más
centran en la adición de valor.
de $ 20,000 de las personas con puntuaciones bajas de crédito de obtener aprobación, siempre tener en cuenta el
Una manera de hacer estos nuevos equipos trabajan bien
cuadro grande! Es muy sencillo - si lo que estás haciendo
juntos y compartir el conocimiento es la creación de un Centro
no acaba de crear valor para sus clientes debe cuestionar seriamente sus motivos.
de Proceso de excelencia donde los actores planifican juntos,
6. Alinear funciones, responsabilidades y reunirse periódicamente y realizar tareas de colaboración.
Remuneración No va a haber un cambio y una de las claves del éxito de BPM es asegurarse de que la gente está incentivado para hacer ese cambio y tienen el conjunto de habilidades y las herramientas adecuadas para contribuir al nuevo orden mundial y tener éxito. Poner nuevos planes de retribución en Algunas cosas a tener en cuenta:
su lugar y formar a las personas para tener éxito.
• ¿Mi solución BPM me permite evitar que un número significativo de errores en el procesamiento de pedidos de los clientes? Estoy usando
•
una actividad empresarial
Tendrá que establecer una nueva estructura organizativa,
Control de la solución (BAM) de una manera que me
interfuncionales para conducir y mantener su iniciativa de
permite ver los problemas antes de que mis clientes hacen
BPM. Roles que puede tener en cuenta incluyen:
y tomar medidas correctivas? Esto requiere un control de nivel de instancia y análisis de causa raíz, así como asegurar que tenga los indicadores clave de rendimiento adecuados especificados. Debería exponer mis métricas y
• Director de Proceso (Una evolución del CIO)
•
• Campeón Proceso capacidades de supervisión a mis socios y clientes? Los procesos son una parte clave de su diferenciación competitiva y que está orgulloso de la forma en que dirigen, por lo que los utilizan para ganar nuevos
•
Dueño del proceso
•
Técnico de procesos
•
analista de procesos
negocios y desarrollar grandes asociaciones. Recuerde, las empresas líderes de hoy en día son transparentes y fáciles de hacer negocios.
B.Blancos PAPEL | BPM BIEN HECHO
5
8. patrocinio ejecutivo Secure
9. Choose the Right Project
Es un hecho inevitable de la vida que las personas con amigos
Choosing the project that will set you on the right path
Al igual que con la mayoría de las iniciativas de organización y
poderosos consiguen lejos, más rápido. Pero para ganar amigos
with BPM is as much about people management as it
de gestión, la política van a ser un hecho de la vida de BPM.
que tiene para impresionar.
is about risk management. There are going to be
7. Reconocer y Dirección Política de BPM
tradeoffs between risk, return, learning-bydoing and
La fricción puede ser creado al pasar de una estructura organizativa donde el poder se basa en la propiedad funcional
La buena noticia es que BPM se alinea de forma natural a las
appetite for change. You should focus on the project
a uno donde las personas nuevas tienen el poder en todas las
iniciativas estratégicas de negocio. Así que lo primero que hay
that satisfies the right trade-off for your business. Be
funciones. Las empresas que tienen éxito con las BPM son por
que hacer es encontrar un verdadero dolor estratégica de
sure your first project isn’t so high profile that you risk
lo general las empresas que han abordado estos problemas de
negocio que el proyecto ayudará a aliviar. A continuación, busque
doing too much, too soon, before you have learned
frente y se encuentran formas eficaces de gestión de los
el individuo (s) más cerca de la sala de juntas cuya
how best to implement BPM in your environment. But
impactos culturales y de organización. Al principio del proceso
responsabilidad es hacer que el dolor desaparezca. Por último,
if the need is great enough and the skills and support
asegúrese de identificar:
conseguir que entusiasmados con lo que BPM puede hacer por
are there, then a significant initial project may be the
ellos. No construir en PowerPoint y escribir informes largos -
right place to start. Too small a project and you risk
mostrarles! Una buena solución BPM y un proveedor fuerte
not having a real business case, proving real ROI or
(recuerde que su proveedor comparte un interés común en
uncovering the real issues that are going to determine
conseguir este patrocinador excitado) debe ser capaz de
your long-term success with BPM
• los “agentes de cambio” (¿quién va a
•
ayudarle a construir una maqueta que pone de relieve su caso de
hacer esto)
uso y sus datos, entrega una visión real de cómo se pueden
los “influenciadores” (que tiene un respetados
resolver los problemas y muestra claramente cómo las
voz)
soluciones finales tendrán un impacto en el propietario del
• las “barreras” (los que son
proceso y ejecutiva.
amenazados por el cambio)
• los “usuarios finales” (que va a tener
That said, an internally facing, nonmission-critical
vivir con el resultado final)
project such as for HR or partner onboarding can be a good project to learn how to really pull off a successful BPM project.
la necesidad de los agentes de cambio 'a incentivarse para
Many vendors will even go one step further and use
operar bajo la nueva disciplina. Pick 'influyentes' que tienen
their industry and solution expertise to help you build
respeto y un gran interés en el cambio. Estas personas
a business case with a well-formed ROI. This is
necesitan tener las herramientas para que puedan actuar
critical to winning the support of another key BPM
And remember, you don’t have to improve whole
como 'campeones' o 'héroes' dentro de la organización y para
stakeholder – the CFO. Although a lot of the benefits
processes; you can focus on smaller areas where you
'montar los faldones' de éxito de la iniciativa BPM. En última
from BPM are ‘softer’ and span multiple projects, it’s
have day-to-day pain. See “Measure First, Measure
instancia, la necesidad 'barreras' a ser eliminado,
critical that you get the finance department on your
Often and Measure Last.”
preferiblemente en términos de educación y no literalmente.
side with the initial project and let hard numbers sell
Por lo general hay siempre algo en él para ellos. Trate de
them on the approach.
averiguar qué es o qué valor que pueden aportar (y ser recompensados por). Si no lo hay, reconsiderar su papel. Por último, reconocer que los usuarios finales tienen una gran cantidad de energía; estas son las personas que le darán a las aplicaciones que entregan el pulgar hacia arriba o el pulgar hacia abajo. Conseguir a bordo temprano es muy importante para la adopción exitosa.
6
B.Blancos PAPEL | BPM BIEN HECHO
10. Manage expectations
11. Select a Process Methodology
12. Implement a Balanced Approach to
How many times have you completed a project
BPM is primarily a management discipline and like all
confident that you have succeeded, only to realize that
good disciplines it requires a guiding methodology or
BPM has been more successful than previous
a key stakeholder had completely different
set of methodologies. While the right mix of
‘process-oriented’ approaches because it blends
expectations and objectives?
technology and methodology is key, it’s safe to say
technology with management best practices. Without
that a BPM project with a good methodology and no
a good technology foundation, ROI would be lower,
technology has a better chance of success than a
the business would be less engaged and results would
project with leading technology and no methodology.
take longer to generate. The flip side is that too much
Technology
There are many stakeholders involved in a BPM project and each of them will have a different
technology can make things just as hard
perspective on what constitutes success and a
implementation, maintenance and training will take up
different motivation for embarking on the BPM path.
increasing cycles. End users risk being overwhelmed,
The key is documenting up front who these
The first thing to ask yourself and the rest of your
and the organization will lose focus on the people and
stakeholders are and what constitutes success or
organization is “what methodologies do we have in
process side of the equation.
failure in their eyes. Some will have hard metrics for
place?” Given that BPM is a new implementation style
success based on solid ITbased ROI while others may
that puts the business in the driver’s seat and
have ‘softer’ goals around improved customer
promotes multiple fast iterations rather than a few,
retention or reduced regulatory risk. Regardless, a
long projects, there’s a chance that the methodologies
thorough understanding of why people are involved
you need will be new to your organization – or at the
The key to choosing the right balance is to focus on
and their “personal wins” is critical to success and
very least will need significant modification. But many
your own needs and drivers, but bear in mind the
critical to winning supporters as you embark on your
companies already have the right foundation or
core goals of BPM are process effectiveness,
next improvement project.
starting point for a BPM methodology, whether it is Six
process transparency and process agility. Invest in
Sigma, Lean, Balanced Scorecard, Agile
those technologies that will make the lives of your
development, etc.
users easier, make change easier to initiate and digest, and deliver the right information at the right time to the right people. And, if people won’t use it, then don’t buy it. If it’s not aligned to the skill sets of your staff, then hire, train or walk away!
Most importantly, the methodology you develop must cover the whole process improvement lifecycle from selection of tools and training, to implementation and sustaining advantage through continuous improvement.
Finally, don’t ignore the role of governance. As you liberate your platform and open up the tools of change to a wider audience, governance becomes
In a nutshell, pick a methodology that is right for
critical. Governance, like BPM itself, is much more
you, make sure it covers all the bases, keep it as
than a technology problem, but the BPM platform you
simple as possible and invest in training to support
use should be capable of supporting a sound
all of your stakeholders.
approach to governance by building in rules, policies and communication mechanisms that control how people make decisions and initiate change.
WHI TE PAPER | BPM DONE RIGHT
7
13. Take a Broad View of Training
empresas que han hecho antes de BPM (si sus
15. Resultado de la experiencia
vendedores y proveedores de servicios tienen é xito,
Training is critical to success with BPM and will take
pueden hacer introducciones). Las empresas deben
Software AG has developed a strong approach to
many forms. You’ll need to look at methodology
tener un perfil similar a la suya y debería haber
ensuring that our customers succeed with BPM. The
training both for business and IT stakeholders, tools
abordado los problemas organizativos, culturales y
best practices discussed here are highlights from the
training for development teams, and worker training to
metodológicas, así como tecnológicos asociados con
lessons that we have learned in partnership with our
ensure they can take advantage of the new processes
BPM.
customers over the many years we have been
and applications that are being developed. As you
delivering BPM solutions. Our Professional Services
research training, you must ensure you aren’t just
and Strategic Business Solutions (SBS) teams
focused on getting trained on how to implement and
Por último, no tenga miedo de aprender sobre la marcha. BPM
continuously build these ‘lessons learned’ into our
utilize a one-time solution. BPM is about regaining
ofrece oportunidades de ganancias rápidas, pero también
customer engagement methodologies to ensure your
control of your business and the means to make
fracasos rápidos. No tenga miedo al fracaso; Sólo asegúrese
success.
iterative and frequent improvements. Find resources
de saber cuándo y por qué tener!
that can ensure sustained success beyond the initial application. This kind of training will involve all of your stakeholders from your IT group to your users and
14. No siento la necesidad de hacerlo todo usted mismo
from your business analysts to your business executives.
A veces pensar de manera diferente requiere nuevas mentes y BPM sin duda requiere nuevas funciones y conocimientos. Sin embargo, conseguir nuevas personas y habilidades en el equipo no tiene que significar la contratación de ellos inmediatamente o embarcarse en un ejercicio de entrenamiento significativo en el primer día. Muchas empresas fracasan en BPM, ya que no piden
La falta de inversión en el entrenamiento puede destruir
ayuda y tratar de hacer demasiado a sí mismos en las primeras
los rendimientos de las otras inversiones BPM su
etapas. Utilizar el personal de servicios profesionales de sus
organización hace.
proveedores o consultores independientes para complementar su equipo y ayudar a traer nuevas habilidades en el local. Pero
La capacitación formal es sólo una parte del proceso de
asegúrese de que aprender de ellos para que sean
educación BPM. Es necesario invertir en conseguir su equipo de
autosuficientes.
una verdadera educación. ¿Por qué decimos 'real'? Porque si bien son extremadamente valiosos, sólo hay mucho que se puede aprender de un libro, una conferencia, una página web, un proveedor o incluso un consultor de formación. Tómese el tiempo para encontrar
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WHI TE PAPER | BPM DONE RIGHT
About the Author
Michael Lees es Director Senior de Marketing de Producto de BPM de Software AG y es responsable de las iniciativas de marketing de productos globales para la línea de productos BPM de la compañía. Antes de unirse a Software AG, Mike fue fundador y CEO de Cerebra, Inc., líder en soluciones de gestión de metadatos. Cerebra, originalmente ubicada en el Reino Unido, se trasladó a los EE.UU. en 2004 y fue adquirida por webMethods en 2006. Mike ha trabajado con muchos grandes organizaciones corporativas y federales sobre el uso de las tecnologías de metadatos semánticos y como facilitadores (junto con BPM y SOA) de negocio, información y estrategias de TI ágil. Se graduó de la Universidad de Durham (Economía de la Empresa) y es un completo Contador. Antes de fundar Cerebra, era un administrador de fondos analista y tecnología de la tecnología para una de las casas de inversión más grandes del Reino Unido.
WHI TE PAPER | BPM DONE RIGHT
9
Contenido Dunt ero odolestrud moloreet
2
Lortio conullu núcleo
3
Obor consenibh aliquam
3
Dunt ero odolestrud moloreet
4
Lortio conullu núcleo
4
Obor consenibh aliquam
5
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8 0 r a M _ P W t_ h g i R e n o D _ M P B _ G A s
