INTERASOFT
Ap A postila do Professor
do Curso de Op. de Caixa
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Capítulo 01 1. Quais as unções de um operador de caixa? responsável pelo pagamento e recebimento recebimento de valores em dinR: O operador de caixa é o prossional responsável heiro, cheque cheque ou qualquer outra espécie. Cabe C abe a ele o atendimento ao cliente, cliente, emissão de nota scal, echamento diário do caixa e muitas outras atribuições.
2. Cite algumas atribuições da prossão de operador de caixa. produtoss e serviços, s erviços, Contro Controlar lar numerários e valores, Atender o público R: Receber valores de vendas de produto na recepção e entregar objetos postais, Receber contas e tributos entre outros.
3. Cite 5 estabelecimentos comerciais que necessitam de um operador de caixa. Comércio,, Mini-mercados, Supermercados, Lojas de Conveniência, Instituições Financeiras entre R: Comércio outros.
4. Quais são os itens considerados essenciais que um operador de caixa c aixa deve apresentar em seu perl? Fale sobre eles. Dinamismo,, Facilidade de Comunicação e Disponibilidade. R: Dinamismo
Capítulo 02 1. Quem é responsáv responsável el pelo tipo de varejo mais eciente para a população, no ramo de gêneros alimentícios e não-alimentícios de grande gr ande consumo? R: Supermercados. 2. Em um supermercado supermercado,, os produtos são agrupados em quais setores básicos? porco, boi, etc.), Frios, Salgados S algados e Congelados (laticínios, embutidos, R: Açougue (com carnes de aves, porco, salgados, conservas rescas e todos os congelados), Hortirutigranjeiros Hortirutigranjeiros ou FLV (as rutas, legumes, verduras, ovos, etc.), Padaria (pães de todos os tipos, arinha de rosca, etc.), Mercearia (cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc.) e Não-alimentícios (perumaria, vestuário, plástico, bazar, alumínio, alumínio, etc.).
3. Dena: produtos perecíveis. R: São produtos de vida mais curta que os demais. 4. O que são vascas? R: Expositores de verduras e rutas. 03
5. Onde cam expostos os produtos de mercearia e não alimentos? R: São expostos em gôndolas e colocados no chamado salão da loja. 6. Geralmente, em um supermercado, onde se localiza: a) Depósito R: É onde permanece o estoque para ressuprimento da área de vendas, até sua reposição pelo ornecedor ou depósito central. b) Escritório: R: Com as unções administrativas da loja pode se localizar na rente, nos undos ou em um pavimento superior. c) Açougue: R: Normalmente, são colocados ao undo da loja. d) Padaria: R: Normalmente, são colocados ao undo da loja. e) Horti-Frutti: R: Normalmente, são colocados ao undo da loja.
Capítulo 03 1. Em um supermercado, qual é o ambiente de trabalho do operador de caixa? Fale sobre ele. R: O ambiente de trabalho é na Frente da Loja, o lugar por onde os clientes saem, após suas compras. É o lugar onde as mercadorias se transormam em dinheiro (em papel, moeda, cheques, cartões de crédito, vales-alimentação, etc.). Por isso mesmo, é um lugar duplamente importante: primeiro porque precisamos transormar integralmente as mercadorias em dinheiro, sem perdas de nenhum tipo. E, em segundo lugar, porque além dos riscos de perder dinheiro, podemos perder os donos do dinheiro, que são os clientes. 2. Cite três atribuições importantíssimas que um operador de caixa deve ter com os clientes. R: Cortesia, atenção e respeito para com os clientes.
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3. Cite uma responsabilidade de grande importância que um operador de caixa deve seguir. R: É o registro correto dos preços das mercadorias (quando operamos com registradoras) ou a leitura correta das etiquetas com o código dos produtos (quando operamos com PDVs). 4. No caso de existir mercadorias sem os preços marcados (sem etiquetas) ou até mesmo sem o código de barras, qual o procedimento correto que um operador de caixa deverá executar? R: Poderá ser apenas um erro ou tratarse de mercadorias especiais, cujos preços estejam em tabelas distribuídas aos operadores. Neste caso, é importante vericar se a tabela em nosso poder está atualizada, uma vez que alguns destes produtos (como hortirutigranjeiros) tem grande utuação de preços. 5. Quando um cliente desejar eetuar o pagamento com cheque, qual o procedimento correto a ser adotado pelo operador de caixa? R: Quando houver pagamento com cheques é muito importante seguir as normas da empresa quanto ao seu recebimento, para evitar cheques sem undos, roubados, mal preenchidos, etc. Em caso de dúvidas é conveniente chamar o supervisor de rente de loja para esclarecê-las. Preste atenção em documentos apresentados (oto e assinatura) para identicar alguma eventual dierença suspeita. 6. Quando um cliente desejar eetuar o pagamento com cartão de crédito, qual o procedimento correto a ser adotado pelo operador de caixa? R: No caso de pagamento com cartões de crédito, deve-se observar validade (quando não houver leitor magnético no equipamento) e sempre conerir a assinatura, para evitar receber cartões roubados. No caso de preenchimento manual, prestar muita atenção no valor da compra, para não errar. 7. Quando um cliente desejar eetuar o pagamento com vale reeição ou similares, qual o procedimento correto a ser adotado pelo operador de caixa? R: Quando receber a compra em vales-alimentação ou similares, é preciso atenção para vericar se não há vestígio de carimbos indicando que já oram inutilizados (neste caso são roubados) e se ainda estão dentro do prazo de validade. É bom lembrar que valem dinheiro e, portanto, precisam ser tratados com o mesmo cuidado ao recebê-los! 8. Quando um cliente desejar eetuar o pagamento em dinheiro, qual o procedimento correto a ser adotado pelo operador de caixa? R: No caso de pagamento em dinheiro, notas novas e de alto valor precisam ser vericadas para evitar o recebimento de dinheiro also. Deve-se pedir orientação em caso de dúvida. O troco do cliente é aquele indicado pela registradora/PDV. Deve ser colocado em sua mão, juntamente com o comprovante de compra e, ao entregá-lo, devemos agradecer ao cliente por sua preerência. Caso não dispuser de troco, solicite, gentilmente, ao cliente se ele pode acilitar o pagamento com notas de menor valor e, no caso de resposta negativa, não “empurre” ósoros, balas, etc, sem antes consultar outros operadores. Lembre-se também de perguntar ao cliente se ele aceita este tipo de “troco”. Saiba que é obrigação da empresa dispor de moeda racionária para atender seus clientes.
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9. O que deve ser eito caso o cliente desista de parte ou totalidade de suas compras, após já terem sido registradas no caixa ou PDV? R: Neste caso, será preciso azer um cancelamento deste registro, para que não alte dinheiro para o operador (já que o cliente não tem o dinheiro necessário) e a empresa não pague impostos desnecessariamente. Embora cada empresa tenha um procedimento próprio, com certeza todas documentam este cancelamento e todas devem exigir a autorização de um uncionário de maior responsabilidade no documento, além da assinatura do operador. 10. O que deve ser eito caso o cliente volte para trocar um determinado produto? R: As empresas devem estabelecer normas para este procedimento, levando-se em conta que é importante ter os clientes satiseitos, aceitando a troca de bom grado. Por outro lado, sempre existem os aproveitadores que, sabendo destas normas mais liberais, procuram trocar produtos adquiridos em outras lojas, produtos estragados por alta de cuidados, etc. Cada caso é dierente e é preciso bom-senso, encaminhando situações ora das normas para o pessoal responsável. 11. Qual o signicado do termo sangria? R: É a transerência para o Caixa Central ou Tesouraria, dos valores nas gavetas dos operadores. 12. Como deve ser eita a rendição do caixa? R: A rendição de caixas, com transerência de valores (acumulados nos registros do equipamento), de um para outro, deve ser acompanhada por um dos responsáveis pela rente de loja, além de ser documentada e assinada pelos dois operadores.
Capítulo 04 1. Fale com suas palavras como acha que um operador de caixa deve se comportar com clientes e amigos. R: ( Resposta pessoal. )
2. Fale com suas palavras como acha que um operador de caixa deve se comportar com os colegas. R: ( Resposta pessoal. ) 3. Fale com suas palavras como acha que um operador de caixa deve se comportar com os ornecedores. R: ( Resposta pessoal. )
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Capítulo 05 1. Quais os equipamentos que, geralmente, cam na rente de loja? R: As caixas registradoras ou PDVs, Os balcões (ou check-outs), As impressoras scais, Os “scanners” (leitores das etiquetas com códigos de barra), As impressoras de cheques entre outros. 2. Cite alguns inimigos dos equipamentos eletrônicos. R: A água e a umidade. São os piores inimigos, pois em contato com estes equipamentos eletroeletrônicos provocam a queima dos circuitos, A poeira e a sujeira. Também são bastante prejudiciais, inltrando e entrando junto aos circuitos e placas internas. Clips e objetos metálicos, caem pelas ranhuras de rerigeração podendo provocar curtos circuitos capazes de queimar o equipamento. 3. Como devem estar os carros e cestinhos de um supermercado? R: Carros e cestinhos precisam estar sempre limpos, com rodinhas deslizando normalmente e sem arames soltos para rasgar a roupa dos clientes ou embalagens. Devem estar bem arrumados na rente de loja e não passar a imagem que acabaram de chegar de alguma “guerra”. 4. Como deve ser a aparência de um operador de caixa? R: Devemos ter cuidados com a higiene pessoal, os cabelos, as unhas e as roupas. Num supermercado, as estrelas devem ser os produtos, o equipamento, a loja como um todo. Portanto, use roupas discretas, cabelos arrumados e bem aparados, sapatos engraxados ou tênis limpos. Dentes bem escovados, desodorante discreto debaixo dos braços, colônias e perumes leves, sem aroma marcante. Unhas bem cortadas e limpas, mãos lavadas. Mulheres com maquiagem suave (sem aquele “tchan” exagerado) e de saias com comprimento adequado para evitar chamar a atenção. Os ho-mens devem estar sempre com a barba eita. Enm, a maneira como você irá se apresentar no dia a dia em seu trabalho deve ser bastante estudada, com o intuito de não chamar a atenção.
Capítulo 06 1. O que o operador de caixa precisa vericar antes de assumir a operação do PDV? R: Se as embalagens necessárias para acondicionamento dos produtos estão disponíveis e em local de ácil acesso, Se estão disponíveis os ormulários Sangria, Declaração de Devolução de Mercadorias e Fechamento de Operação de Caixa e se estão disponíveis caneta, pano para limpeza, calculadora de bolso e tabela de preço dos produtos oerecidos pela loja. 2. Como deve ser eita a troca do operador na operação do PDV? R: 1. Solicitar ao Operador que está saindo que deixe a gaveta limpa, sem papéis e sem dinheiro; 07
2. O Gerente ou Subgerente deverá retirar dois “cupons X”. Um cará na gaveta, indicando o valor já registrado e o outro servirá para o echamento da operação do Operador que saiu; 3. O echamento do Caixa, do Operador que saiu, deverá ser eito preenchendo-se o ormulário Fechamento de Operação de Caixa ou o relatório de Fechamento de Operação, que é emitido pelo próprio PDV. O Operador preenche os itens “Sangrias”, “Dinheiro”, “Cheques”, “Pagamentos” e “X ou Z”, que encontrou ao iniciar a operação”. Soma o valor dos itens preenchidos e anota em “Total”; 4. O Gerente ou Subgerente preenche os itens “X ou Z” e “Troco”. Soma os dois e compara o resultado com o “Total” indicado pelo Operador. Se o resultado não or igual, anota a dierença em “Quebra Real”. Em “Quebra Permitida” anota o valor correspondente a 0,1% da dierença entre o “X ou Z” inicial e o “X ou Z” nal. Se a “Quebra Real” é menor do que a “Quebra Permitida”, o echamento do Caixa deve ser considerado OK. Caso contrário, o Operador deverá assinar o ormulário Fechamento de Operação de Caixa, autorizando o desconto da “Quebra Real” em seu pagamento; 5. Quando a “Quebra Real” or maior, ou seja, sobrar dinheiro no Caixa, tal valor deve ser lançado na Contabilidade Gerencial pelo dobro o valor que sobrou e a autorização de desconto no pagamento assinada pelo Operador.
3. Como deve ser eita a sangria? R: Recomendamos retirar da gaveta do PDV, quantas vezes orem necessárias durante a sua operação, o dinheiro representado por notas de R$10,00 ou maiores. O dinheiro deve ser entregue ao Gerente ou Subgerente contra a entrega do ormulário “Sangria” devidamente preenchido. O valor das sangrias deve ser guardado em local combinado entre o Gerente e o Subgerente. 4. O que é um cliente de caderneta? R: O Operador deve conhecer os Clientes de Caderneta. O Cliente deverá assinar a sua olha Caderneta de Cliente, em que o Operador anotou os produtos e o seu valor total. O Cliente de Caderneta é sempre uma pessoa conhecida pelo Gerente. Assim, não há necessidade de controles e cadastros, que são usuais em crediários. É preciso apenas manter a olha “Caderneta de Cliente” atualizada. Esta Caderneta é eita apenas para pessoas conáveis, que não precisam ser cobradas. Caso cometa-se um erro na entrega desta Caderneta é preciso corrigi-lo logo, para evitar constrangimento. 5. Onde o operador de caixa deve guardar o dinheiro para troco? R: É preciso ter um armário com chave para guardar troco e documentos que valem dinheiro: Tickets de Clientes de Caderneta, quebras de Caixa que devem ser cobradas, cheques devolvidos, cheques para pagamento de ornecedores, etc.
Capítulo 07 1. Fale com suas palavras o que entende por rente de caixa. R: A Frente de Caixa é um ponto de muita atenção para os varejistas, pois é nele que se consolida o ob jetivo maior: a venda. Toda vez que um cliente passa suas compras pelos terminais de Frente de Caixa, todo o investimento realizado (em compras de mercadorias, logística, armazenagem, etc.), é transormado em dinheiro novamente, almejando obtenção de lucro neste ciclo contínuo. Além disso, é o último momento em que o varejista tem contato pessoal com o cliente.
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2. Atualmente oram implantadas soluções conjuntas que visam melhor atender ao cliente. Quais são elas? R: 1. Processos bem denidos, resguardando questões nanceiras, operacionais e de qualidade no atendimento – É importante que cada prossional saiba qual é o tamanho de sua responsabilidade perante a empresa. 2. Estratégias de CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente – Ferramenta poderosíssima no processo de encantamento e delização do cliente. 3. Estabelecimento de Metas, KPIs e Ferramentas de Controle garantindo a integridade da inormação, resultados e melhoria do nível cultural das equipes. 4. Treinamento Operacional – Além da primordial preocupação com o Atendimento, questões como a correta identicação de perecíveis e FLV são undamentais. 3. Estudos recentes revelam que 25% das perdas apuradas no varejo reerem-se a urtos internos. Destes urtos 44% acontecem na rente de caixa. Cite as prováveis causas que compõe este índice. R: 1. O registro de produtos por preços ineriores ao real ou erro de pagamento; 2. A omissão de registro de mercadorias; 3. Estornos de registro raudulento; 4. Fraude na devolução de produtos; 5. Cheques de inadimplentes; 6. Abertura e encerramento de caixa sem supervisão; 7. Registro incorretos de quantidades (múltiplos, packs e etc.); 8. Recebimento e troca raudulenta de cheques; 9. Uso de códigos dierentes em produtos similares quando o original não é aceito pela leitora; 10. Favorecimento de registro para parentes, amigos e comerciantes; 11. Falta de conerência de produtos embalados em caixas e de interiores de carrinhos; 12. Troca de etiquetas praticadas por clientes, entre outros. 4. Cite uma série de ações e cuidados que possam vir a minimizar os danos causados por perdas no setor varejista. R: Estabelecimento de políticas internas claras, principalmente no que se reere a segurança dos processos operacionais deste setor, denição de critérios de recrutamento e seleção para a admissão de pessoal levando em consideração a checagem de antecedentes e histórico prossional, criação de um programa de treinamento e reciclagem com a abordagem de diversos assuntos tais como: Reconhecimento de Produtos (principalmente perecíveis), Padrão de Atendimento, Abordagens, Prestação de Serviço, Boas Práticas (registro individual de produtos por ragrância, cor e sabor; vericação de caixas e volumes echados; recolhimento de desistências), Código de Ética e Conduta, Penalidades Implícitas, etc.
Capítulo 08 1. O que é sofware de rente de caixa? R: Trata-se de um programa de computador desenvolvido para automação comercial dos pontos de vendas, adotado pela maioria dos supermercados, armácias e drogarias, locadoras, padarias, restaurantes, entre outros estabelecimentos comerciais que desejam dispensar a utilização de máquinas registradoras.
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2. Quais as unções do sofware de rente de caixa? R: Controlar o caixa, Controlar o estoque, Vender por código simples, Vender por código de barras, Cadastrar Clientes, Imprimir Cupom Fiscal (Impressora Fiscal Opcional), Cadastrar produtos disponíveis para venda, entre outros. 3. O que se deve azer para automatizar uma empresa? R: Para automatizar uma empresa, primeiro é necessário azer um levantamento, ou seja, um plane jamento de como os dados serão utilizados satisatoriamente. Após azer a implantação da automatização nos setores escolhidos, no mínimo devem ser colocados 2 computadores ligados em rede, sendo um para o “rente de loja” para vendas e entradas de dados e outro para a “retaguarda”, para a análise de dados, plane jamento, etc... 4. Quais são os cuidados que devemos tomar enquanto usamos um sofware? R: Um cuidado primordial que deve ser levado em conta, diz respeito ao Backup (cópia de segurança dos dados). Não importa se or impresso ou gravado em mídia removível, como por exemplo, um pen drive. O importante é azê-lo sempre. Outros cuidados essenciais que devem ser analisados reerem-se a Segurança da inormação, através de senhas seguras e a um sistema contra quedas de energia. 5. Cite os setores e automatização usados em um sofware. R: Financeiro (uxo de caixa, contas a pagar e a receber, controle das despesas, compras e receitas de vendas), Estoques (controle das vendas, controle de estoques e controle de compra), Geral (cadastro de clientes, cadastro de uncionários e cadastro de ornecedores) e entre outros. 6. O que é e qual a importância do Backup? R: O BACKUP é uma cópia de segurança e tem a mesma importância da inormação, por isso é imprescindível ter um bom sistema de segurança para a preservação dos dados. Existem várias ormas de backup, podendo ser impressos, gravados em disquetes, CDs, PenDrives, entre outros. É bom ter mais de uma mídia para a segurança dos dados, pois em caso de deeitos em um cd, por exemplo, teremos os dados armazenados também em outra mídia, como um pen drive. 7. Quais são as dicas para iniciar uma inormatização? R: O consultor do SEBRAE-SP recomenda que os empresários que ainda não tem acesso a tecnologia comecem pela retaguarda da loja, onde irão estabelecer as estratégias de negócios, os preços, a gestão do uxo de caixa e tudo que diz respeito a organização do negócio.
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8. Quais são as dicas para uma automação comercial? R: Denir as áreas da empresa em que a inormatização irá ser automatizada, representando economia de tempo e aumento da agilidade na obtenção de dados para a tomada de decisões, Escolher o equipamento mais adequado, Comprar equipamentos com garantias, Adquirir Sofwares (programas originais), para não ocasionar problemas jurídicos, Denir uma topologia de rede com o mínimo de dois equipamentos, Contratar serviços de assistência técnica conável, Oerecer treinamento adequado aos uncionários para lidar com os equipamentos e programas e possuir um no-break que possibilita salvar os dados com maior segurança, no caso de alta repentina de energia elétrica.
Capítulo 09 1. Os riscos na Frente de Caixa podem ser divididos em três classes. Quais são elas? R: Os riscos na Frente de Caixa podem se dividir em três classes: pequenos, médios e grandes. 2. Quais são as 4 etapas existentes para elaborar o planejamento estratégico da rente de caixa? R: 1. Análise e avaliação dos riscos; 2. Identicação das alternativas de ação; 3. Elaboração dos programas de prevenção de perdas; 4. Execução e controle das medidas de segurança adotadas. (Política da Empresa) 3. Cite alguns tópicos abordados pelo setor de prevenção de perdas na rente de caixa. R: O Código De Ética, Sangria Nos Caixas, Devolução De Produtos, Troca De Produtos Dos Clientes e Conscientização Da Equipe De Frende De Caixa.
4. Atualmente como é tratada a Prevenção de perdas? R: Hoje a Prevenção de Perdas é tratada como uma metodologia e área de trabalho vital para o resultado da empresa. Grandes varejistas estabeleceram, em seu organograma a Prevenção de perdas com status de Diretoria e Vice-Presidência. 5. Qual é a principal metodologia aplicada na prevenção de perdas? R: A principal é a modelagem de processos internos com objetivo de identicação de vulnerabilidades, análise de melhores práticas e implantação de planos de ação em razão dos riscos identicados. 6. Segundo o PROVAR, o que signica Prevenção de perdas? R: PERDAS são ocorrências que geram impacto negativo nos negócios da empresa, gerando prejuízo e reduzindo os lucros. Consequentemente, Prevenção de Perdas é o meio utilizado para evitar a concretização dessas perdas, com a realização de investimentos humanos e tecnológicos.
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7. O que são perdas de estoque? Quais suas causas? R: É obtida pelo resultado da dierença entre os estoques, contábil e ísico, apurados na ocasião do In ventário Físico de Mercadorias. Suas causas são: a) Furto interno: É o Furto causado por colaboradores e uncionários. b) Furto Externo: É o urto causado por clientes. c) Quebras operacionais: São as avarias causadas às mercadorias por movimentação e acondicionamentos inadequados, assim como prazos de validade expirados. d) Erros Administrativos: São alhas de processos que causam distorções no estoque contábil. e) Fraude de Terceiros: É a raude cometida por transportadoras e ornecedores no processo de distribuição e entrega de mercadorias
8. O que são perdas nanceiras? Quais suas causas? R: São as perdas oriundas das operações nanceiras da empresa com base nos pagamentos e concessões de crédito aos clientes nos pontos de venda, assim como a própria gestão do dinheiro quanto ao armazenamento e destinação. São causas de perdas nanceiras: a) Assaltos: Realizados no ponto de venda e no transporte dos valores. b) Inadimplência de Crédito: Por cartões de Terceiros e na própria concessão do “private label”. c) Fraudes de Cartões e Cheques: Em razão de clonagens. d) Pagamentos de juros indevidos: Pela deciência nos processos de Contas a Pagar. e) Pagamentos em duplicidade: Pela deciência nos processos de Contas a pagar. ) Fraudes em Operações eletrônicas: Em razão das operações no mercado eletrônico.
9. O que são perdas administrativas? R: São as perdas causadas por desperdícios de suprimentos, água, energia, teleone e manutenções por mau uso. 10. O que são perdas comerciais? R: São as perdas ocasionadas pela ausência de produtos na gôndola, embalagens não apropriadas, prazos de entrega não cumpridos e distribuição incorreta de mercadorias. 11. O que são perdas de produtividade? R: Burocracia nos processos e atividades, demora no atendimento em geral, tempo na execução dos trabalhos acima do “tempo padrão”.
Capítulo 10 1. Qual é o grande dierencial competitivo que uma empresa pode oerecer a seus clientes? R: Um grande dierencial que pode inuenciar a decisão de seu uturo cliente é o atendimento. 12
2. Qual é o grande motivo que az com que uma empresa venha a perder clientes? R: 68% das razões pelas quais as empresas perdem clientes são causadas pelo desgosto com o atendimento recebido. 3. Cite os três passos do verdadeiro prossional de atendimento. Explique-os. R: Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades do cliente, azendo com que ele seja bem recebido, ajudando-o a se sentir importante e proporcionando a ele um ambiente agradável. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. 4. Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos são essenciais ao atendente. Quais são eles? R: Gostar de SERVIR, de azer o outro eliz, gostar de lidar com gente, ser extrovertido, ter humildade, cultivar um estado de espírito positivo, satisazer as necessidades do cliente e cuidar da aparência.
Capítulo 11 1. Dena postura. R: A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional. 2. Quais são os 3 pontos necessários para alarmos de postura? Fale sobre eles. R: Postura de Abertura, Sintonia entre ala e Expressão Corporal, Expressões Faciais. 3. Fale com suas palavras sobre a importância do olhar. R: Através do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais proundos, pois ele reete o nosso estado de espírito. 4. Quando o olhar pode transmitir interesse? R: Quando: brilha; tem atenção; vem acompanhado com o aceno de cabeça. 5. Quando o olhar pode transmitir desinteresse? R: Quando: é apático; é imóvel, rígido; não tem expressão.
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6. Fale com suas palavras sobre a aproximação – raio de ação. R: A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de RAIO DE AÇÃO, que signica interagir com o público, independente de ser cliente ou não. Esta interação ocorre dentro de um espaço ísico de 3 metros de distância do público e de um tempo imediato, ou seja, prontamente. Além do mais, deve ocorrer independentemente do uncionário estar ou não na sua área de trabalho. Estes requisitos para a interação, a tornam mais ecaz. Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento verbal, uma saudação, um aceno de cabeça ou apenas por um aceno de mão. O objetivo com isso é azer com que o cliente sinta-se acolhido e certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisazer os seus anseios.
7. Fale com suas palavras sobre o sorriso. R: O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não-verbal, O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e O SORRISO abre portas e é considerada uma linguagem universal.
8. Fale com suas palavras sobre a primeira impressão. R: A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA. No mínimo seremos obrigados a dizer que será di ícil a empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impressão inicial, se esta oi negativa, pois dicilmente o cliente voltará.
9. Fale com suas palavras sobre a apresentação pessoal. R: Para transmitir conabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se az necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal. Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo. São eles: 01. tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da unção higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça; 02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba eita; 03. roupas limpas e conservadas; 04. sapatos limpos; 05. usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo cliente.
10. Fale com suas palavras sobre o tom de voz. R: As palavras são símbolos com signicados próprios. A orma como elas são utilizadas também trazem o seu signicado e com isso, cada palavra tem a sua vibração especial. A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, s ão mais importantes do que as próprias palavras.
11. O que signica atender com agilidade? R: Atender com agilidade signica ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado.
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12. As gaes no atendimento podem ser denidas em duas partes. Quais são elas? R: Postura inadequada e usar chavões.
13. Quais são os aspectos psicológicos de um atendimento? Dena-os. R: EMPATIA: É a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa orma, é uma aptidão pessoal undamental na relação atendente - cliente. PERCEPÇÃO: É a capacidade que temos de compreender e captar as situações, o que exige sintonia e é undamental no processo de atendimento ao público. ENVOLVIMENTO: A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento, é o caminho para o verdadeiro sentido de atender.
14. Cite alguns passos imprescindíveis para tratar com as reclamações. R: 01. atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; 02. escute com total atenção, sem interrompê-lo; 03. anote todas as suas reclamações; 04. diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; 05. marque um prazo para trazer a solução para o seu problema; 06. cumpra o prazo estabelecido; 07. jamais justique; 08. exponha ao cliente o resultado da sua análise com atos e dados, pois desta orma, o diálogo não será emocional.
Capítulo 12 1. O que é essencial para se tornar competitivo? R: Denir a apresentação pessoal e a abordagem; Construir argumentos com undamento, como por exemplo, saber quais são as suas dierenças em relação aos seus concorrentes; Saber o que se vai oertar; Ter conhecimentos sobre as características e vantagens do seu produto ou serviço; Avaliar quais os motivos que aquele cliente tem para optar pela sua marca; Saber ouvir para rebater as objeções; Participar de treinamentos em especialização para conhecer as novidades, superar as objeções contra venda e dar prosseguimento ao echamento da negociação. 2. Fale com suas palavras sobre a importância do pós-venda. R: O pós-venda é o acompanhamento da venda. Saber se um cliente está satiseito com a obtenção de um bem ou serviço é a melhor maneira de delizar o cliente, que é o grande objetivo das empresas. 3. Qual o signicado de eedback. R: É o retorno, a resposta que vem do cliente para a empresa. 4. Qual é o principal objetivo do marketing de estratégia? R: Encantar o cliente.
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5. Quais são as erramentas do marketing? R: Merchandising, Propaganda e Comunicação integrada. 6. Quais são os beneícios do marketing de relacionamento para as empresas? R: Maior satisação do cliente; Alto índice de delização; Aumento da possibilidade de venda de novos produtos por meio contato inicial; A consolidação da marca com a experiência do relacionamento com seus consumidores; É uma vantagem competitiva em relação a concorrência; Medição de resultados usando a interação das inormações via teleone, internet, impressos no procedimento da comunicação, sendo assim possível administrar e melhorar continuamente o relacionamento com os clientes. 7. Quais são os beneícios do marketing de relacionamento para os clientes? R: Estar inormado sobre produtos e serviços dos quais precisam; Obtenção de valorização por se sentir um cliente personalizado; Intimidade com a empresa já conhecida, impossibilitando a insatisação da compra em um ornecedor dierente; Usar os beneícios e vantagens individualizadas com o relacionamento especial com a empresa (ex.: cartão de milhagens, cupons de desconto, brindes, maior limite de crédito,...). Tudo undamentado no quanto o cliente é único para aquela empresa.
Capítulo 13 1. Dena serviço ao cliente. R: Conjunto de atividades que apoiam o cliente durante a transação comercial, incluindo as atividades de pré-venda, venda e pós-venda. 2. O serviço ao cliente surge em quais contextos? R: Problemática da dierenciação, Ações para se ultrapassar e resolver os problemas relacionados com o serviço: 3. As expectativas dos consumidores são provenientes de quais ontes? R: Experiência prévia; Necessidades pessoais; Comunicação boca-a-boca; Comunicação explícita sobre o serviço; Comunicação implícita sobre o serviço e Conjunto de valores e crenças. 4. Porque o atendimento ecaz de reclamações é uma parte undamental do serviço aos clientes? R: Ouve as opiniões dos clientes; Aprende com os seus erros e Tenta melhorar o seu serviço continuamente; 5. Porque uma empresa deve se preocupar com as reclamações? R: As reclamações uncionam como eedback gratuito sobre o seu serviço; É uma onte de inormação útil sobre o que os outros pensam de si; 16
6. Como deve ser o sistema de reclamações? R: Acesso ácil e bem divulgado, Rápido, Condencial, Inormativo; Simples, Justo e Ecaz. 7. Cite as 10 ideias para lidar com as reclamações. R: 1. Manter o processo simples, 2. Usar o teleone para tratar das situações, 3. Descobrir de imediato o que a pessoa está reclamando e o que pretende que seja eito para resolver o problema, 4. Para reclamações comuns, um pedido de desculpas unciona melhor do que uma carta para explicar a situação, 5. Dar respostas personalizadas e especícas, 6. Tratar as pessoas com respeito, 7. Não passar a reclamação para outras pessoas sem inormar o cliente, 8. Apresentar soluções claras, 9. Inormar os clientes sobre os melhoramentos eitos na empresa graças a reclamação, 10. Se um cliente repetir reclamações signica que ele acredita que os seus problemas podem ser resolvidos pela empresa.
Capítulo 14 1. Fale sobre o marketing interno. R: O Marketing Interno centra-se na aquisição e na retenção de uncionários orientados para o cliente. O marketing interno signica motivar e satisazer os uncionários para que estes se empenhem na satisação do cliente e consequentemente ajudem a empresa a obter sucesso. Ao mesmo tempo, signica azer promoção interna, junto aos uncionários, criando uma imagem positiva da empresa e dos respectivos produtos. 2. Fale sobre o marketing pessoal. R: É a erramenta mais eciente de azer com que seus pensamentos e atitudes, sua apresentação e comunicação, trabalhem a seu avor no ambiente prossional. Além desses detalhes o cuidado com a ética e a capacidade de liderar, a habilidade de se auto motivar e de motivar as pessoas que estão a sua volta, também azem parte do Marketing Pessoal. 3. Quais são os elementos undamentais, quando se atesta que o caminho do sucesso é a prática do marketing pessoal? R: A qualidade do posicionamento emocional para com os outros; A comunicação interpessoal; A montagem de uma rede de relacionamentos; O correto posicionamento da imagem; A prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com os demais. 4. Dena Posicionamento emocional. R: Posicionamento emocional pode ser denido como sendo a orma com que as pessoas se lembrarão de um indivíduo.
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5. Dena Comunicação interpessoal R: A comunicação interpessoal pode ser denida como sendo o grande elo que destaca um indivíduo em meio a massa. Quando ele ala, quando se expressa por escrito ou oralmente, quando cria vínculos de comunicação continuada, o indivíduo externa o que tem de melhor em seu interior. 6. Dena Rede de relacionamentos R: Rede de relacionamentos pode ser denida como uma teia de contatos, nos mais variados níveis, undamentais para o indivíduo se situar socialmente, tanto de orma vertical (com relações em plano mais elevado que o seu) quanto horizontal (com seus pares, em plano semelhante). 7. Dena Posicionamento de imagem R: Posicionamento de imagem pode ser denido como uma adequação visual ao contexto social. 8. Dena a prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com os demais. R: É o grande elemento do marketing pessoal e, como destaque social, a melhor orma de galgar um lugar nas mentes e corações daqueles que nos cercam. Não é preciso dizer que apoiar, ajudar e incentivar as pessoas, é um conjunto de atitudes sinceras, transparentes e baseadas no que se tem de melhor. Até porque ações meramente aparentes são acilmente detectadas e minam a essência do marketing pessoal verdadeiro. O segredo, portanto, é sempre se perguntar: de que maneira posso ajudar? De que orma posso apoiar? Como posso incentivar o crescimento, o progresso e o bem-estar do próximo? Quando bem praticado, o marketing pessoal é uma erramenta extremamente ecaz para o alcance do sucesso social e prossional. E o melhor é que, além de beneciar quem o pratica, ele também proporciona bem estar a todos que estão ao redor. Que tal mudar alguns velhos paradigmas e repensar o nosso próprio marketing pessoal? 9. A imagem de uma pessoa é ormada principalmente por quais elementos? R: a) aparência; b) comportamentos; c) comunicações; d) resultados apresentados; e) outros aspectos. 10. Fale com suas palavras sobre a importância da boa apresentação pessoal. R: ( Resposta pessoal. )
Capítulo 15 1. Dena matemática nanceira. R: A matemática nanceira busca, essencialmente, analisar a evolução do dinheiro ao longo do tempo, determinando o valor das remunerações relativas ao seu tempo.
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2. Dena capital. R: É o valor aplicado através de alguma operação nanceira. Também conhecido como: Principal, Valor Atual, Valor Presente ou Valor Aplicado. Em língua inglesa, usa-se PresentValue, indicado nas calculadoras nanceiras pela tecla PV. 3. Dena juros. R: Representam a remuneração do Capital empregado em alguma atividade produtiva. 4. Como os juros são divididos? Explique R: Os juros podem ser capitalizados segundo os regimes: simples ou compostos, ou até mesmo, com algumas condições mistas. 5. Dena razão. R: Todas as comparações são matematicamente expressas por um quociente chamado razão. 6. Qual é a razão de 50 para 10? R: 5. 7. Qual é a razão de 2 para 4? R: 1/2. 8. Dena razão de duas grandezas. R: Considerando grandeza como tudo o que pode ser medido, podemos dizer que a razão entre duas grandezas, dadas em uma certa ordem, é a razão entre a medida da primeira grandeza e a medida da segunda grandeza. 9. Fale sobre as grandezas da mesma espécie. Exemplique. R: Se as grandezas são da mesma espécie, suas medidas devem ser expressas na mesma unidade. Neste caso, a razão é um número puro. A razão de 2 m para 3 m é:
=
10. Fale sobre as grandezas de espécies dierentes. Exemplique. R: Se as grandezas não são da mesma espécie, a razão é um número cuja unidade depende das unidades das grandezas a partir das quais se determina a razão. 19
Exemplo: Um automóvel percorre 160 Km em 2 horas. A razão entre a distância percorrida e o tempo gasto em percorrê-la é:
= 80 Km/h
11. Quando podemos dizer que temos uma proporção? R: Dadas duas razões a/b e c/d com b e d ≠ 0, teremos uma proporção se a/b = c/d 12. Em toda proporção, o produto dos meios é igual ao produto dos extremos, e vice-versa. Comprove através de um exemplo o enunciado da rase em negrito. R: =
2 : 4 : : 9 : 18
2. 18 = 4. 9
36 = 36
13. Como é eita a transormação de uma proporção? R: Transormar uma proporção é escrever seus termos em uma ordem dierente de modo que a igualdade dos produtos dos meios e extremos não sora alteração. 14. Faça a transormação da proporção: 5/8=20/32 R: alternando os extremos: alternando os meios: invertendo os termos: transpondo as razões:
32/8 = 20/5 5/20 = 8/32 8/5 = 32/20 20/32 = 5/ 8
32 . 5 = 8 . 20 5 . 32 = 20 . 8 8 . 20 = 5 . 32 20 . 8 = 32 . 5
160 = 160 160 = 160 160 = 160 160 = 160
15. Quais são os dois tipos básicos de dependência entre grandezas proporcionais? Dena-as e exemplique. R: Proporção direta: duas grandezas variáveis são diretamente proporcionais quando, aumentando ou diminuindo uma delas numa determinada razão, a outra aumenta ou diminui nessa mesma razão. As razões de cada elemento da primeira por cada elemento correspondente da segunda são iguais, ou seja, possuem o mesmo coeciente de proporcionalidade. Os números 3, 10 e 8 são diretamente proporcionais aos números 6, 20 e 16, nessa ordem, porque possuem a mesma razão ou o mesmo coeciente de proporcionalidade: 3/6 = 10/20 = 8/16
½= ½ = ½ Proporção inversa: duas grandezas são inversamente proporcionais quando, aumentando (ou diminuindo) uma delas numa determinada razão, a outra diminui (ou aumenta) na mesma razão. 20
As razões de cada elemento da primeira pelo inverso de cada elemento correspondente da segunda são iguais. Em outras palavras, duas grandezas são inversamente proporcionais quando os elementos da primeira grandeza orem diretamente proporcionais ao inverso dos elementos da segunda grandeza. Os números 9, 6 e 2 são inversamente proporcionais aos números 4, 6 e 18, nessa ordem, porque a razão entre cada elemento da primeira sucessão e o inverso do elemento correspondente na segunda sucessão são iguais. = 16
Capítulo 16 1. Duas pessoas, A e B, trabalharam numa determinada tarea, sendo que A trabalhou durante 6 horas e B durante 5 horas. O valor a ser pago por esta tarea será de R$ 660,00. Faça a divisão deste valor em partes diretamente proporcionais para saber quanto cada um deverá ganhar. R: No problema acima, devemos dividir 660 em partes diretamente proporcionais a 6 e 5, que são as horas que as pessoas A e B trabalharam. Chamamos de x o que A tem a receber e de y o que B tem a receber. Então: x + y = 660 e x/6 = y/5 Aplicando as propriedades de proporção que vimos em aulas anteriores, podemos resolver:
2. Duas pessoas A e B trabalharam durante um mesmo período para abricar e vender por R$ 160,00 um certo artigo. A pessoa A chegou atrasado ao trabalho 3 dias e a pessoa B, 5 dias. Faça a divisão do valor de R$ 160,00 em partes inversamente proporcionais a 3 e 5, para se saber quanto cada pessoa deverá receber. R: Nesse problema, temos que dividir 160 em partes inversamente proporcionais a 3 e 5, que são os números de atraso de A e B. Para realizar essa divisão, chamaremos de x o que A tem a receber e de y o que B tem a receber.
Concluindo, A deve receber R$ 100,00 e B receberá R$ 60,00.
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3. Através da divisão proporcional composta resolva o problema abaixo: Uma empreiteira oi contratada para pavimentar uma rua. Ela dividiu o trabalho em duas turmas, prometendo pagá-las proporcionalmente. A tarea oi realizada da seguinte maneira: na primeira turma, 10 homens trabalharam durante 5 dias; na segunda turma, 12 homens trabalharam durante 4 dias. Sabendo que a empreiteira tinha R$ 29.400,00 disponíveis, como dividir com justiça essa quantia entre as duas turmas de trabalho? R: Essa divisão não é da mesma natureza das anteriores. Trata-se de uma divisão composta em partes proporcionais, pois os números obtidos deverão ser proporcionais a dois números de homens e também a dois números de dias trabalhados. Analisando veremos que: - Na primeira turma: 10 homens em 5 dias produzem o mesmo que 50 homens em um dia (10 . 5). - Na segunda turma: 12homens trabalhando 4 dias equivale a 48 homens num único dia (12 . 4 ). Resolvendo o problema, temos:
Como x + y = 29 400
y = 19 400 – 15 000 = 14 400
Assim, a primeira turma deverá receber R$ 15.000,00 da empreiteira e a segunda R$ 14.400,00.
4. Dena: Regra de três. R: Chamamos de regra de três uma regra prática que permite, através da comparação de grandezas proporcionais, a resolução de dierentes situações-problema do dia-a-dia. Essas grandezas ormam uma proporção em que, conorme o nome já diz, três termos são conhecidos e busca-se encontrar o quarto termo. 5. Quais são os tipos de regra de três existentes? Dena-as. R: Temos dois tipos de regra de três: a simples, que trabalha com apenas duas grandezas, e a composta, que envolve mais de duas grandezas. 6. Através da regra de três simples, resolva os problemas abaixo: a) Cinco metros de um tecido custam R$ 80,00. Quanto pagarei por 9 metros do mesmo tecido? R:
b) 20 litros de gasolina custam R$ 60,00. Qual o valor de 8 litros de gasolina? R: 20 = 60 8 x X= 60.8/20 = 24 22
x=24
7. Através da regra de três composta, resolva o problema abaixo: a) Três operários, trabalhando durante 6 dias, produzem 400 peças. Quantas peças desse mesmo tipo produzirão sete operários, trabalhando 9 dias? R:
8. Dena porcentagem. R: Pode ser denida como uma razão cujo consequente é 100 ou ainda como uma razão centesimal, onde o consequente é substituído pelo símbolo % (por cento). 9. Resolva os exercícios abaixo: a) Quanto é 20% de 800? R: 20% de 800 é o mesmo que dividir 800 em 100 partes iguais e tomar 20 delas. 20% de 800 = 20/100 de 800
800 : 100 . 20 = 160
ou usando taxa unitária: 20% de 800 = 20/100 = 0,20
800 . 0,20 = 160
b) Um trabalhador cujo salário era de R$ 2.000,00, recebeu um aumento de 5%. Quanto passou a ser o seu novo salário? Este problema pode ser resolvido por regra de três de dois modos: 1°.
x = 100
2°.
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c) Ao comprar um automóvel por R$ 15.000,00, obtive um desconto de R$ 1.800,00. Qual oi a taxa de desconto? R:
d) Uma taxa de 13% é aplicada num determinado capital, produzindo um valor porcentual de R$ 5.200,00. De quanto era o capital? R:
e) Por quanto devo vender um objeto que comprei por R$ 4.000,00, a m de obter um lucro de 20% sobre a compra. R: Podemos considerar o preço de venda como 120%. Resolvendo por regra de três temos: 4 000 100% x 120% x = 4 000 . 120 : 100
ou
1, 20 . 4 000 = 4 800
Capítulo 17 1. Dena títulos de crédito. R: TÍTULO DE CRÉDITO é um papel que documenta um compromisso ou uma dívida a ser paga no uturo. 2. Dena nota promissória. R: É um título onde uma pessoa conessa que deve a outra uma certa importância a ser paga em determinado local, numa determinada data.
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3. Dena letra de câmbio. R: É um título pelo qual uma pessoa ordena a outra que pague a um terceiro uma certa quantia em determinada época. 4. Dena duplicata. R: É um título de crédito que só existe no Brasil, estritamente utilizado em operações de compra e venda de mercadorias. O comerciante (EMITENTE), ao vender uma mercadoria a prazo, emite uma duplicata na qual consta o nome do cliente devedor (SACADO), o valor nominal e a data de vencimento, além de outros dados. Após a emissão da duplicata, o cliente deverá assiná-la, isto é, dar o seu ACEITE, que garantirá ao comerciante o recebimento do valor da venda em questão. A duplicata deve estar associada a uma nota scal ou atura, na qual o vendedor especica a natureza e a qualidade dos artigos adquiridos pelo comprador, seus respectivos preços, descontos etc., e a importância líquida a ser paga. 5. Com base no que aprendeu no curso interativo e na apostila, resolva os exercícios abaixo: a) Considere um título com valor nominal de R$ 1,000, com prazo de vencimento para daqui a 6 meses. Supondo uma taxa de desconto de 5% a.m., qual seria o valor atual racional simples? Qual o valor do desconto respectivo? R: N = R$ 1.000 n = 6 meses i = 5% a.m. Vars = ? Vars = N/1 + in = 1000/1 + 0,05 . 6 = 1000/1,3 Vars = 769,23 Drs = N – Vars = 1.000 – 769,23 Drs = 230,77 b) Para pagamento à vista de um título que vence em 90 dias, um banco oerece 10% de desconto no seu valor nominal. Calcule a taxa de desconto racional simples mensal adotada pelo banco. R: n = 3 meses Drs = 10% de N = 0,10N Como Vars = N – Drs , temos que Vars = N – 0,10N = 0,90N Mas Vars = N/1 + in N/1 + in = 0,90N 1/1 + i . 3 = 0,90 1 = 0,90 (1 + i . 3) 1 = 0,90 + 2,7i i = 0,10/2,7 = 0,03703 i = 3,70%
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c) Uma pessoa tomou emprestado R$ 10.000,00 mediante assinatura de promissória a pagar após um ano, tendo sido contratada uma taxa de juros simples de 25% a.a. Quatro meses antes do vencimento, o devedor resolveu resgatar o título, contanto que osse eetuado desconto comercial simples à taxa então vigente no mercado de 28% a.a. Qual o valor líquido que o devedor se propõe a pagar? R: Inicialmente, precisamos calcular o valor nominal (N) da nota promissória. Esse valor é o montante que resultaria de R$ 10.000,00 aplicados a 25% a.a. durante 1 ano. Assim, M=? C = 10.000 i = 25% a.a. n = 1 ano M = C(1 + in) M = 10.000 (1 + 0,25 . 1) M = 10.000 (1,25) M = 12.500 O valor nominal ou valor de ace (N) da nota promissória, portanto, é R$ 12.500,00. Vamos calcular o desconto comercial considerando a taxa de desconto de 28% a.a. Sendo a taxa de desconto anual, precisaremos expressar a antecipação de 4 meses em anos: 4 meses = 1/3 de ano. Segue que n = 1/3. Uma vez que o desconto é comercial, ele será calculado sobre o valor nominal: Dcs = N. i .n Dcs = 12.500 . 0,28 . 1/3 Dcs = 1.166,66 Vacs = N – Dcs Vacs = 12.500 – 1.166,66 Vacs = 11.333,34
Capítulo 18 1. Fale sobre as sangrias. R: É a transerência dos valores nas gavetas dos operadores para o caixa central ou para a tesouraria. Ela deve ser eita várias vezes ao dia. Isso é uma precaução com o objetivo de não se acumular quantias excessivas nos caixas e não despertar interesse de ladrões. 2. O que deve ser eito para azer com que as las dos caixas andem? R: O operador de caixa precisa ser ágil. Anal, em minutos, ele precisa azer a la andar. E todo o supermercadista sabe que reduzir las nos caixas é um grande ator de delização de clientes. 3. Quais procedimentos básicos um operador de caixa deve utilizar para contribuir com sua saúde? R: Reerente ao posto de trabalho deve-se optar por cadeiras que sejam giratórias, tenham rodízios e que oereçam dispositivos de ajustes no assento e no encosto. Prera também os modelos de check outs com esteiras, pois acilita a movimentação de cargas. Disponibilize apoio para os pés, permitindo maior conorto.
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Capítulo 19 1. O que visa a norma 17? R: Esta Norma Regulamentadora visa a estabelecer parâmetros que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicosiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conorto, segurança e desempenho eciente. 2. De acordo com a norma 17, como deve ser o mobiliário dos postos de trabalho? R: 17.3. Mobiliário dos postos de trabalho. 17.3.1. Sempre que o trabalho puder ser executado na posição sentada, o posto de trabalho deve ser planejado ou adaptado para esta posição. (117.006-6 / I1) 17.3.2. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser eito em pé, as bancadas, mesas, escrivaninhas e os painéis devem proporcionar ao trabalhador condições de boa postura, visualização e operação e devem atender aos seguintes requisitos mínimos: a) ter altura e características da superície de trabalho compatíveis com o tipo de atividade, com a distância requerida dos olhos ao campo de trabalho e com a altura do assento; (117.007-4 / I2) b) ter área de trabalho de ácil alcance e visualização pelo trabalhador; (117.008-2 / I2) c) ter características dimensionais que possibilitem posicionamento e movimentação adequados dos segmentos corporais. (117.009-0 / I2) 17.3.2.1. Para trabalho que necessite também da utilização dos pés, além dos requisitos estabelecidos no sub item 17.3.2, os pedais e demais comandos para acionamento pelos pés devem ter posicionamento e dimensões que possibilitem ácil alcance, bem como ângulos adequados entre as diversas partes do corpo do trabalhador, em unção das características e peculiaridades do trabalho a ser executado. (117.010-4 / I2) 17.3.3. Os assentos utilizados nos postos de trabalho devem atender aos seguintes requisitos mínimos de conorto: a) altura ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da unção exercida; (117.011-2 / I1) b) características de pouca ou nenhuma conormação na base do assento; (117.012-0 / I1) c) borda rontal arredondada; (117.013-9 / I1) d) encosto com orma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar. (117.014-7 / Il) 17.3.4. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados sentados, a partir da análise ergonômica do trabalho, poderá ser exigido suporte para os pés, que se adapte ao comprimento da perna do trabalhador. (117.015-5 / I1) 17.3.5. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados de pé, devem ser colocados assentos para descanso em locais em que possam ser utilizados por todos os trabalhadores durante as pausas. (117.016-3 / I2) 3. De acordo com a norma 17, como devem ser os equipamentos dos postos de trabalho? R: 17.4. Equipamentos dos postos de trabalho. 17.4.1. Todos os equipamentos que compõem um posto de trabalho devem estar adequados às características psicosiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser executado. 17.4.2. Nas atividades que envolvam leitura de documentos para digitação, datilograa ou mecanograa deve: a) ser ornecido suporte adequado para documentos que possa ser ajustado proporcionando boa postura, visualização e operação, evitando movimentação requente do pescoço e adiga visual; (117.017-1 / I1) b) ser utilizado documento de ácil legibilidade sempre que possível, sendo vedada a utilização do papel brilhante ou de qualquer outro tipo que provoque ouscamento. (117.018-0 / I1) 17.4.3. Os equipamentos utilizados no processamento eletrônico de dados com terminais de vídeo devem observar o seguinte: a) condições de mobilidade sucientes para permitir o ajuste da tela do equipamento à iluminação 27
do ambiente, protegendo-a contra reexos, e proporcionar corretos ângulos de visibilidade ao trabalhador; (117.019-8 / I2) b) o teclado deve ser independente e ter mobilidade, permitindo ao trabalhador ajustá-lo de acordo com as tareas a serem executadas; (117.020-1 / I2) c) a tela, o teclado e o suporte para documentos devem ser colocados de maneira que as distâncias olho tela, olho teclado e olho documento sejam aproximadamente iguais; (117.021-0 / I2) d) serem posicionados em superícies de trabalho com altura ajustável. (117.022-8 / I2) 17.4.3.1. Quando os equipamentos de processamento eletrônico de dados com terminais de vídeo orem utilizados eventualmente poderão ser dispensadas as exigências previstas no subitem 17.4.3, observada a natureza das tareas executadas e levando-se em conta a análise ergonômica do trabalho .
4. De acordo com a norma 17, como devem ser as condições ambientais de trabalho? R: 17.5. Condições ambientais de trabalho. 17.5.1. As condições ambientais de trabalho devem estar adequadas às características psicosiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser executado. 17.5.2. Nos locais de trabalho onde são executadas atividades que exijam solicitação intelectual e atenção constantes, tais como: salas de controle, laboratórios, escritórios, salas de desenvolvimento ou análise de projetos, dentre outros, são recomendadas as seguintes condições de conorto: a) níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO; (117.023-6 / I2) b) índice de temperatura eetiva entre 20ºC e 23ºC (graus centígrados); (117.024-4 / I2) c) velocidade do ar não superior a 0,75m/s; (117.025-2 / I2) d) umidade relativa do ar não inerior a 40 (quarenta) por cento. (117.026-0 / I2) 17.5.2.1. Para as atividades que possuam as características denidas no sub-item 17.5.2, mas não apresentam equivalência ou correlação com aquelas relacionadas na NBR 10152, o nível de ruído aceitável para eeito de conorto será de até 65 dB (A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB. 17.5.2.2. Os parâmetros previstos no subitem 17.5.2 devem ser medidos nos postos de trabalho, sendo os níveis de ruído determinados próximos à zona auditiva e as demais variáveis na altura do tórax do trabalhador. 17.5.3. Em todos os locais de trabalho deve haver iluminação adequada, natural ou articial, geral ou suplementar, apropriada à natureza da atividade. 17.5.3.1. A iluminação geral deve ser uniormemente distribuída e diusa. 17.5.3.2. A iluminação geral ou suplementar deve ser projetada e instalada de orma a evitar ouscamento, reexos incômodos, sombras e contrastes excessivos. 17.5.3.3. Os níveis mínimos de iluminamento a serem observados nos locais de trabalho são os valores de iluminâncias estabelecidos na NBR 5413, norma brasileira registrada no INMETRO. (117.027-9 / I2) 17.5.3.4. A medição dos níveis de iluminamento previstos no subitem 17.5.3.3 deve ser eita no campo de trabalho onde se realiza a tarea visual, utilizando-se de luxímetro com otocélula corrigida para a sensibilidade do olho humano e em unção do ângulo de incidência. (117.028-7 / I2) 17.5.3.5. Quando não puder ser denido o campo de trabalho previsto no subitem 17.5.3.4, este será um plano horizontal a 0,75m (setenta e cinco centímetros) do piso. 5. De acordo com a norma 17, como deve ser a organização do trabalho? R: 17.6. Organização do trabalho. 17.6.1. A organização do trabalho deve ser adequada às características psicosiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser executado. 17.6.2. A organização do trabalho, para eeito desta NR, deve levar em consideração, no mínimo: a) as normas de produção; b) o modo operatório; 28
c) a exigência de tempo; d) a determinação do conteúdo de tempo; e) o ritmo de trabalho; ) o conteúdo das tareas. 17.6.3. Nas atividades que exijam sobrecarga muscular estática ou dinâmica do pescoço, ombros, dorso e membros superiores e ineriores, e a partir da análise ergonômica do trabalho, deve ser observado o seguinte: a) para eeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie deve levar em consideração as repercussões sobre a saúde dos trabalhadores; (117.029-5 / I3) b) devem ser incluídas pausas para descanso; (117.030-9 / I3) c) quando do retorno do trabalho, após qualquer tipo de aastamento igual ou superior a 15 (quinze) dias, a exigência de produção deverá permitir um retorno gradativo aos níveis de produção vigentes na época anterior ao aastamento. (117.031-7 / I3) 17.6.4. Nas atividades de processamento eletrônico de dados, deve-se, salvo o disposto em convenções e acordos coletivos de trabalho, observar o seguinte: a) o empregador não deve promover qualquer sistema de avaliação dos trabalhadores envolvidos nas atividades de digitação, baseado no número individual de toques sobre o teclado, inclusive o automatizado, para eeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie; (117.032-5) b) o número máximo de toques reais exigidos pelo empregador não deve ser superior a 8 (oito) mil por hora trabalhada, sendo considerado toque real, para eeito desta NR, cada movimento de pressão sobre o teclado; (117.033-3 / I3) c) o tempo eetivo de trabalho de entrada de dados não deve exceder o limite máximo de 5 (cinco) horas, sendo que, no período de tempo restante da jornada, o trabalhador poderá exercer outras atividades, observado o disposto no art. 468 da Consolidação das Leis do Trabalho, desde que não exijam movimentos repetitivos, nem esorço visual; (117.034-1 / I3) d) nas atividades de entrada de dados deve haver, no mínimo, uma pausa de 10 (dez) minutos para cada 50 (cinquenta) minutos trabalhados, não deduzidos da jornada normal de trabalho; (117.035-0 / I3) e) quando do retorno ao trabalho, após qualquer tipo de aastamento igual ou superior a 15 (quinze) dias, a exigência de produção em relação ao número de toques deverá ser iniciado em níveis ineriores do máximo estabelecido na alínea “b” e ser ampliada progressivamente. (117.036-8 / I3)
6. O que é código de ética e conduta? R: Um código de ética é um acordo explícito entre os membros de um grupo social: uma categoria prossional, um partido político, uma associação civil, etc. Seu objetivo é explicitar como aquele grupo social, que o constitui, pensa e dene sua própria identidade política e social; e como aquele grupo social se compromete a realizar seus objetivos particulares de um modo compatível com os princípios universais da ética.
Capítulo 20 1. O que é empregabilidade? R: “Qualidade que o indivíduo tem de estar em sintonia e sincronizado com as exigências do mercado de trabalho”. 2. O que é estar sincronizado com o mercado de trabalho hoje em dia? R: Estar sincronizado com o mercado é ter obsessão por resultados, alto poder de comunicação, capacidade de improvisar, paixão por aprender, criatividade, intuição e conhecimento em várias áreas. 29
3. O que é networking? R: “Rede de contatos”, ou seja, as pessoas com quem você vai se relacionando e construindo uma cadeia de entrosamento. 4. Como é constituída uma networking? R: É constituída por pessoas que azem parte das nossas relações pessoais e prossionais que tiveram a oportunidade de nos ver atuar no “cenário prossional”. Podem ser ex-empregadores, ex-chees e/ou colegas de trabalho, ornecedores ou clientes, membros de associações, parentes, etc. 5. O que é preciso para se azer um bom uso de uma networking? R: Para azer um bom uso da sua networking na busca pelo emprego, deve-se ornecer o máximo de inormações relevantes sobre os conhecimentos e aprendizagens adquiridos, trocar ideias sobre a área que se pretende atuar, sobre o mercado de trabalho e suas oportunidades, solicitar ajuda no processo da busca sobre novas indicações de contatos. Deve-se ainda ter, sempre que possível, um currículo atualizado em mãos.
Capítulo 21 1. Como você deve se apresentar em uma entrevista de emprego? Fale com suas palavras. R: ( Resposta pessoal. ) 2. Na entrevista de emprego é importante que você saiba inormações da empresa na qual está tentando um emprego? Explique. R: Procure saber o máximo que puder sobre a empresa que irá entrevistá-lo. Quase todas possuem inormações disponíveis na Internet que poderão ser muito úteis nas conversas que mantiver com os entre vistadores. Adquira conhecimentos da nacionalidade, origem, países onde atua, ramo de negócio, principais produtos, aturamento, concorrência, clientes e, principalmente, se oi motivo de alguma boa notícia nos últimos tempos.
Capítulo 22 1. Como você deve se comportar durante uma entrevista de emprego? R: ( Resposta pessoal. )
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2. Como se comportar diante das amenidades iniciais impostas pelo entrevistador? R: Praticamente todas as entrevistas se iniciam com assuntos leves e descontraídos. O entrevistador experiente age assim para deixar o entrevistado mais a vontade e obter dele as inormações que necessita para sua avaliação. Embora você não deva perder o oco da entrevista, aproveite esses instantes para relaxar e queimar um pouco da adrenalina que, provavelmente, estará ervendo no seu organismo. Faça a si mesmo esta pergunta: se eu estivesse conversando em minha própria casa com aquela pessoa amiga, com quem tenho relacionamento mais ormal, o meu comportamento seria o mesmo? Assim, saberá como se comportar da maneira mais apropriada. 3. Como deve ser sua comunicação durante a entrevista de emprego? R: Além da naturalidade na maneira de alar e da motivação que deverá demonstrar, tome alguns cuidados com sua comunicação que poderão se constituir na dierença para que seja ou não admitido. Independentemente de sua idade e da unção que esteja pleiteando, evite o uso de gírias e de palavrões e não queira bancar o engraçado azendo piadas ou trocadilhos. Tome cuidado com a gramática. 4. O que azer depois do término da entrevista? R: Terminada a entrevista você estará ansioso para saber o resultado. Cuidado, não deixe que essa ansiedade comprometa sua imagem. Por isso, não que ligando ou escrevendo para o entrevistador para saber se oi aprovado ou não. Se desejar escrever para ele, mande um e-mail agradecendo a gentileza com que ele o recebeu. Como ele, provavelmente, entrevistou vários candidatos, essa sua mensagem poderá azer com que ele se lembre de você de maneira positiva. 5. Qual é o seu dierencial competitivo? R: ( Resposta pessoal. )
Capítulo 23 1. Dena currículo. R: É uma síntese de qualicações e aptidões, na qual o candidato a alguma vaga de emprego descreve as experiências prossionais, ormação acadêmica e dados pessoais para contato. Ainda é a orma que muitas empresas usam para preencher vagas de emprego. 2. Como preparar um bom currículo? R: A alta de inormação pode atrapalhar, mas o excesso também. Fazer um currículo não se resume a sentar diante do computador e escrever tudo o que ez. Ele tem que ser atraente o suciente para o empregador ter vontade de ler até o nal. “Todo currículo deve começar sempre com os dados pessoais: o nome, de orma bastante evidente, depois idade, estado civil e nacionalidade. Se tem lhos, a pessoa deve colocar que tem lhos. E os dados completos de residência, teleone e e-mail”. Dentre outros aspectos.
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3. Quais são os cuidados que devem ser tomados na preparação de um currículo? R: 1. NÃO COLOQUE FOTO Se não or solicitada, a oto é desnecessária; 2. CUIDADOS COM A REDAÇÃO A preocupação com esse item é muito importante. Revise cuidadosamente, evite erros de português e de digitação. Se or necessário, peça ajuda; 3. NÃO EXAGERE NO NÚMERO DE PÁGINAS O ideal é azer com que tudo que em duas páginas apenas. Se não houver jeito, não ultrapasse três páginas. Lembre-se que detalhes são perguntados nas entrevistas; 4. SER SUSCINTO TAMBÉM NÃO É BOM Se exagerar é ruim, azer tudo numa só página também, pois corre-se o risco de omitir dados e inormações importantes; 5. REFERÊNCIAS Não é necessário que se aça constar reerências pessoais, prossionais, comerciais, bancárias e outras. Se houver necessidade a empresa que está selecionando buscará a consulta a essas ontes ou as solicitará; 6. A MUDANÇA DE ÁREA É RISCO NO CURTO PRAZO Mudar de área requer planejamento e investimento, espere o momento adequado para isso; 7. PREPARE-SE PARA PERDA DO PODER AQUISITIVO Algumas conquistas já eitas poderão sorer redução, o salário é o maior candidato e você poderá receber oerta menor, avalie bem; 8. VISITE SITES DE EMPRESAS EM QUE GOSTARIA DE TRABALHAR E INSCREVA-SE, MESMO QUE NÃO HAJA DISPONIBILIDADE DE VAGA. Esse é um requisito importante para que você esteja próximo da busca pela colocação almejada. Empresas estruturadas utilizam seus próprios meios e recursos para seleção; 9. FIQUE ATENTO A ANÚNCIOS DE JORNAIS E BUSCAS NA INTERNET Esses e todos os outros possíveis meios de busca devem ser acionados, ao mesmo tempo; 10. CUIDE DA INADIMPLÊNCIA As empresas dão preerência para candidatos que não sejam devedores no mercado. Isso pode ser requisito importante. O recomendável é não azer dívidas e quando as zer, tenha condições de saldá-las; 11. NA ENTREVISTA PREPARE-SE ADEQUADAMENTE Obtenha inormações sobre a empresa que vai te entrevistar. Não compareça à entrevista sem essas inormações, isso pode ser preponderante; 12. PROCURE A PESSOA CERTA NA EMPRESA Descubra o nome do Diretor, Gerente ou Chee da área onde você poderá trabalhar e mande um currículo a ele, anexado a uma carta de apresentação; 13. TENHA INICIATIVA E SEJA FLEXÍVEL Esteja aberto para negociações e procure sempre estar de bom astral. Não desanime!
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Capítulo 24 1. Com base no que viu nos capítulos 23 e 24 do curso interativo, monte o seu currículo no Word. R: ( Exercício realizado individualmente pelo aluno. )
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