AF 99 Te Cnicas de Venta Para Auto Nomos y Pymes

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TÉCNICAS DE VENTA PARA

Autónomos y Pymes

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ÍNDICE 05

Vender más al presupuestar

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Vender más en Internet

18

Vender más en tu tienda física

22 29 34 38 43 46

Vender más en entrevistas de ventas Vender más con un buen equipo comercial Vender más con un CRM Vender más con una buena estrategia de precios Vender más en ferias y eventos de networking Otras técnicas de venta


AVISO LEGAL: Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons ReconocimientoNoComercialSinObraDerivada 4.0 Internacional. Elaborada y editada por Infoautónomos 2009 S.L. en Enero de 2018


INTRO DU CCI ÓN

En Infoautónomos hemos creado esta guía con un objetivo simple y claro: ayudarte a vender más. ¿Quién no quiere vender más en su negocio? Todo el mundo ¿verdad? Pero ¿a cualquier precio? (nunca mejor dicho). Se puede vender mucho y, a la vez, aumentar pérdidas. Hay que evitar esto.

Por otro lado, debes entender que ésta es una guía genérica, para todo tipo de autónomos y pymes, por lo que algunas técnicas podrán ser implementadas fácilmente en tu estrategia de venta, pero posiblemente, otras tantas no casarán bien con tu modelo de negocio.

En esta guía encontrarás técnicas, estrategias, acciones y consejos prácticos para incrementar tus ventas y tu beneficio sin caer en tópicos y obviedades.

Dicho lo cual, te invitamos a que sigas leyendo y te empapes de estas técnicas de ventas que, de seguro, reportarán beneficio a tu proyecto empresarial.

Partiremos de la base de que cuanto más conozcamos a nuestro público objetivo, seremos capaces de venderle más.

¡Ah! Y una última cosa antes de empezar a entrar en materia. Éste es el primer consejo de todos: recuerda que una montaña de arena está formada por muchos granos; al igual que un incremento del 20% de tus ventas está formado por 20 incrementos del 1%.

Existen leyes psicológicas, patrones de comportamiento humano, influencias socioculturales, elementos impulsivos, racionales e irracionales; y cientos de factores más que influyen en la decisión de compra de una persona. No te aseguramos conocerlos todos, pero sí muchos de ellos. Si eres capaz de entender todos estos factores y saberlos enfocar para tu beneficio tendrás recorrido la mitad del camino. La otra mitad dependerá de tu actitud y entrenamiento de ventas. Aquí no hay magia, solo trabajo.

Así que, te recomendamos que tengas paciencia, constancia y perseverancia.

¡Ánimo y mucha suerte!



V EN D E R A L PR ES UPUES T A R

M ÁS

En esta primera sección vamos a contarte algunas técnicas y consejos para aplicar a la hora de negociar y elaborar un presupuesto para un cliente. La conexión emocional, la confianza generada, lo metódico y transparente que seas son claves en este sentido. A continuación, te presentamos todo lo que debes hacer antes, mientras y después de crear el presupuesto:

1. Escucha al cliente, realiza las preguntas adecuadas y aporta soluciones: Mantén la boca cerrada y los oídos abiertos. Éste es un punto crucial, especialmente en los primeros minutos de conversación. > No hables de ti mismo.

le frustra, y cuáles son sus motivaciones. Una vez conozcas sus necesidades podrás adaptar el presupuesto a sus circunstancias, lo que se traduce en mayor personalización y, en definitiva, en mayor satisfacción.

2. Intenta caer bien:

> No hables de tus productos. > No hables de tus servicios. Sí, a veces un buen vendedor debe tener ciertas habilidades más propias de un psicólogo que de un comercial. Escuchar las necesidades del cliente puede aventajarte en el proceso de venta. Una buena escucha activa, además de permitirte obtener información, tiene el invalorable efecto de generar confianza y apertura en las personas. Algunos interlocutores se sentirán satisfechos sólo con haber podido contarte sus dificultades, ideas, problemas, temores… sin esperar una solución de mi parte. Confían en quien sólo los escucha, sin intentar imponerles sus ideas o consejos. Pero ¿qué ocurre si el cliente objetivo no se presta a hablar? Entonces debes coger tú las riendas e intentar sacarle información. Y aquí viene la parte más importante: formular las preguntas convenientes. Interésate por él, su situación empresarial, cómo le va el negocio, qué es lo que más

Convierte a un cliente potencial en uno real. Ten siempre buena presencia y una sonrisa, pero sin que parezcas empalagosamente pelota. Es algo muy básico, pero más importante de lo que creemos, y muchas veces se olvida poner en práctica. El hecho es que resulta más difícil renunciar a la venta de una persona que te cae bien. Esta técnica se basa en estudios psicológicos que prueban que una buena conexión emocional desemboca casi obligatoriamente en venta.

3. Nunca hagas esperar a un cliente: Algunos vendedores durante la elaboración del presupuesto, en ocasiones, hacen sus cuentas en silencio mientras el cliente espera. Asegúrate de que lo tienes todo preparado para que no dejes de prestar atención a tu cliente durante más de 10 segundos. Esto no solo agrada al cliente, sino que genera una sensación de confianza, profesionalidad y eficacia.


Otra razón de peso para no hacer esperar al cliente es que en los propios trámites previos a la venta o contratación de tus servicios ya le estás demostrando cómo vas a llevar a cabo la prestación de tu servicio. Así, das clara cuenta de que tu servicio va a ser rápido y sin demoras. Tiene todo el sentido del mundo, ¿verdad?

4. Recurre a muestras gratuitas: Sí, es cierto que suelen incurrir en un alto coste. Pero realmente no debes considerarlo un gasto sino una inversión. Además, debes ser inteligente a la hora de ofrecer una muestra gratuita, en cuanto a que no debes dar a probar tu producto o servicio totalmente finalizado. O sea, muestra al cliente un adelanto de lo que le vendes. Algo que le satisfaga lo suficiente como para convencerlo pero que deje algo en el tintero. Así generas cierta expectación y además ahorras. Los ejemplos clásicos son las muestras de colonias en trozos de papel o los trocitos de muestra de chocolatinas. Pero con un poco de imaginación puedes aplicarlo a casi cualquier negocio. En el ámbito de la captación de financiación para emprender un proyecto a esta técnica de ofrecer una muestra simple y reducida de tu producto/idea se le denomina MVP (Minimal Viable Product o Producto Mínimo Viable). La única diferencia es que con las muestras tratas de captar clientes y con el MVP a inversores, pero en definitiva, se trata de que te compren tu producto o tu idea. Siendo originales esta técnica puede llegar a ser muy efectiva: imagina que quieres vender zumo de naranja y tu fortaleza es que tu zumo es el más natural del mercado. ¿Qué mejor manera de demostrarlo y convencer de ello que pinchar una pajita en una de las naranjas con las que fabricas el zumo y darla a probar? Con la técnica de muestras gratuitas no solo podrás convencer al cliente de la calidad de tu producto o servicio, sino que también demostrarás la confianza plena que tienes en lo que vendes. Recuerda, debes incluirlo en el presupuesto, pero indicando que es gratis. Todo esto contribuye a activar

en el prospecto un principio psicológico denominado “ley de reciprocidad”. Consiste en que si previamente le hacemos un favor al consumidor, tal como dar una muestra gratis, entregar información valiosa que no ha solicitado, etc, por una inclinación básica humana, la persona en cuestión se sentirá en el deber de devolverlo, lo cual incrementa la probabilidad de cerrar venta.

5. Si vendes un producto, trata de venderlo como un servicio: Que el cliente no solo consiga un producto que satisfaga sus necesidades, sino que también se quede con el buen trato, una relación fructífera o incluso un amigo, ¿por qué no? Trata de dejar buen sabor de boca, quizá no solo consigas cerrar una venta sino varias gracias a la fidelización por una buena relación.

6. Gánate la confianza del cliente: Esto no es conseguir que el cliente se lleve bien contigo y te cuente sus secretos (que si lo consigues mejor que mejor). Se trata de generar confianza en tu producto o servicio, pero ¿cómo se consigue esto? Según estudios psicológicos la gente confía en la masa. No está lejos de la realidad aquel dicho que versa: “¿Dónde va Vicente? donde va la gente”. Es lo que se denomina “la prueba social”. Así que, aprovéchate y aporta datos que te hagan confiable: clientes importantes, número de años en el sector, algún premio o reconocimiento recibido o cualquier dato o estadística objetiva que pueda aumentar la percepción de experto en la materia. ¡Ojo! Hay que saber cuándo debes intervenir para referenciar estas notas. Recuerda lo dicho anteriormente: primero escucha y haz las preguntas adecuadas, y después, hablas tú.

7. Elabora un buen argumentario de venta: Aquí lo importante es recordar que la gente ama comprar, pero odia que le vendan, así que presenta beneficios no productos y servicios. A veces puede parecer difícil, pero en cuanto le pilles el “truquillo” te saldrá solo.


Escribe una lista de características de tu producto o servicio y a continuación conviértelas en beneficios para el usuario. Por ejemplo, no digas que tu producto o servicio “es rápido” sino que “conseguirá más tiempo para otras tareas”. Elige un beneficio que quieras destacar por encima de todo. Esta será la denominada “proposición única de venta” o propuesta de valor, la cual deberá describir qué aspecto hace a tu producto o servicio diferente, mejor o especial que el de tu competencia: precio, calidad, fiabilidad, conveniencia…

Por ejemplo, ¿de qué color te gustaría, rojo o verde?, ¿cuándo sueles estar en casa para hacer coincidir la entrega?, ¿quieres recibir el servicio 2, 3 ó 4 veces por semana?; tenemos envase en distintos formatos, ¿cuál prefieres?; en cuanto al pago, ¿prefieres fraccionarlo o pago único? Si te contesta a estas preguntas secundarias quiere decir que la pregunta primaria (¿vas a comprar mi producto o servicio?) ya está contestada afirmativamente.

9. Cierre alternativo o downselling:

Bien, todo esto debes expresarlo aplicando un método, llamado AIDA (Atracción, Interés, Deseo y Acción) que coloca 4 preguntas dentro de un embudo dividiéndolo en 4 fases: El método te dice que al principio las personas están en la parte superior del embudo, y que para venderles tienes que conseguir que vayan bajando por cada una de las fases, hasta que salgan por debajo del embudo que es cuando se produce la venta. Y que para lograrlo tienes que responder a las preguntas que se van haciendo esas personas, en el orden en el que se las van haciendo, en cada una de las fases:

Entre comprar algo o nada, el cliente puede finalmente quedarse con nada. Pero y si ¿solo le ofreces algo muy bueno y caro o algo normalito y barato? Entonces no tendrá más remedio que escoger una opción y tú tendrás ingresos sí o sí. Esta técnica puede llevarse a cabo de dos formas:

FASE A: ATENCIÓN >> ¿Qué es? ¿Es para mí?

> Vendiendo desde inicio el servicio o producto bueno, guardando un as bajo la manga. Un as que, quizá te dará un margen que no compensa el tiempo que has dedicado al cliente, pero bueno, menos da una piedra, ¿no? Enseñar o no esta carta dependerá de tu capacidad interpretativa de la propensión a compra que muestre el cliente. Solo debes ofrecer un producto que te reporte menos margen cuando aprecies que el cliente realmente tiene la necesidad de adquirir tu producto o servicio, pero por un motivo u otro (aunque este suele ser el precio), no termina de estar convencido.

FASE I: INTERÉS >> ¿Cuál es tu valor principal para que siga interesado en ti? FASE D: DESEO >> ¿Vas a cubrir todas mis necesidades y solucionar mi problema? FASE A: ACCIÓN >> ¿Cómo te contrato?

8. Cierre secundario: Si se resiste a cerrar la venta céntrate en aspectos de menos importancia. O sea, descarta la venta a través de la descripción del producto o sus beneficios relevantes y dedícate a hacer referencia a características que puedan parecer superfluas. El objetivo es dar la sensación de que la venta ya está cerrada y solo queda concretar algunos puntos poco importantes.

> Vendiendo dos alternativas de un mismo producto cuyos márgenes por venta te son favorables. Por ejemplo, un servicio básico y uno premium. Recuerda que es importante que de ambos obtengas un margen de beneficio considerable.

> En esta técnica de venta también entra en juego un componente psicológico intrínseco al comportamiento del ser humano. Se llama la ley del contraste perceptual, con la cual podemos incrementar la probabilidad de vender nuestros productos si los presentamos en un orden determinado. Según este principio de


percepción humana, si se nos presentan dos objetos de forma consecutiva siendo el segundo diferente del primero, tendemos a percibir una diferencia mayor que la real, percibiendo sus características de forma desproporcionada. Así las cosas, si presentas primero el producto caro y después el barato parece mucho mayor la reducción de precio de la que realmente es. Por ejemplo, si me pides 5 euros, puede que se lo dé. Y puede que no. Pero ¿y si antes de pedirme los 5 euros me pides 10 euros? ¿Verdad que la lógica te dice que hay más probabilidades de que yo acepte?

10. Cierre de venta ascendente: La teoría de las 6 + 1 respuesta positiva. Una vez más, se trata de una cuestión psicológica. Resulta que, según estudios, si consigues que tu interlocutor responda afirmativamente a 6 preguntas consecutivas, las probabilidades de que la respuesta a la séptima pregunta sea también afirmativa se incrementa exponencialmente. Así, por ejemplo, puedes iniciar aplicar la técnica con preguntas muy sencillas de respuesta afirmativa obvia como “¿te gustaría vender más en tu negocio?”, “¿y te gustaría gastar menos?”, “bien, ¿y te gustaría que más gente conociera tu negocio?... Quien responda no a estas preguntas es que no le gusta ganar dinero, que no lo olvidemos, es para lo que se crea una empresa, sin eufemismos. Si finalmente contesta negativamente a alguna de las 6 preguntar es muy probable que esta técnica no cause el efecto deseado.

11. Crea un presupuesto objetivo y transparente: Una de las razones más habituales por la que los prospectos finalmente no cierran una venta es la falta de transparencia a la hora de presentar el presupuesto. Ser transparente en tu presupuesto genera confianza en el cliente. Y no es solo hacer un correcto desglose de las partidas indicando el precio de cada una ellas sino también indicar por qué es necesario incluirlas y en qué influye al resultado final. Además, siempre es aconsejable acompañar el presupuesto de gráficos que aclaren lo mejor posible la contribución de cada partida al servicio o producto final. En conclusión, el presupuesto debe ser mensurable, específico, gráfico y todo justificado con la mayor concreción posible.

12. Intenta ampliar presupuesto ofreciendo nuevas ventas: Toda compra de un producto o servicio crea una oportunidad para otra venta. En un principio, céntrate en vender un producto y cuando puedas asegurar que la venta está hecha intenta “colar” un producto o servicio complementario. Por ejemplo, “Tenemos una corbata que va perfecta con esa camisa. Déjeme mostrársela”. Las personas están más abiertas a comprar para justificar la primera adquisición. La saturación de producto no sólo aumenta las ganancias, también la lealtad del cliente. Nunca creas a un cliente cuando te dice que no puede pagar algo. Puede y pagará más allá de su presupuesto si lo haces correctamente. Reconoce la idea del presupuesto limitado, pero sigue mostrándole tus productos o servicios por un mayor valor.

13. Si consigues un presupuesto mayor al esperado, ayuda al cliente con el pago: Si consigues que la técnica anterior te funcione no dudes en ser flexible y aportar la mayor facilidad posible para el cliente a la hora de pagar. Ten en cuenta que es una venta añadida no esperada y esto supone un mayor ROI, por lo que podrás jugar con los plazos y las formas de pago por lo menos hasta igualar el ROI de la venta principal primera.

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V EN D E R MÁS EN I N T ERNET Hay cientos de posts y consejos de venta en Internet, y se podrían escribir libros y libros sobre este tema. El problema es que, a veces, la cantidad es mayor que la calidad. Aquí hemos tratado de resumirte en 27 técnicas de calidad las claves para aumentar los ingresos por ventas de tu ecommerce. Es importante que no te dejes influenciar por la morralla que puedas encontrar en Internet sobre el mundo de la venta online. Lo importante es que lo que implantes en tu negocio lo hagas porque realmente tienes razones para hacerlo, y no, simplemente, porque sea una nueva tendencia en la red. Por ejemplo, aunque suene raro, no es necesario tener una web propia para vender por internet. ¿Quieres descubrir más? Sigue leyendo:

14. Haz inbound marketing y storytelling: Son técnicas que permiten llegar a los clientes sin interferir en sus actividades corrientes. Con el auge de la publicidad en medios masivos, como la televisión, la prensa y la radio era misión imposible estar más de 20 minutos sin recibir un impacto publicitario. Con las técnicas de Inbound Marketing y Story Telling conseguiremos que sean ellos mismos los que, gracias a nuestras acciones -no publicitarias- se acerquen a nosotros con interés sobre nuestra marca. En definitiva, el inbound marketing trata de despertar interés en el prospecto para que sea él quien se acerque al negocio y no el negocio a él. La idea de incluir esta técnica en la sección de “Vender más por internet” reside en que el Inbound Marketing ha alcanzado su auge con los ecommerce. Un ejemplo de Inbound Marketing son los blogs incluidos en las webs de algunos comercios electrónicos. Estos blogs suelen tener el objetivo de aportar contenido de valor y útil sobre aspectos relacionados con el negocio en cuestión, por supuesto, sin publicidad. Por su parte, el storytelling puede entenderse como una acción concreta de Inbound Marketing, que consiste en ofrecer un producto o servicio sin llegar a venderlo, tratando de buscar cierta identificación emocional con el usuario a través de una historia. Si la historia es personal y eres capaz de convencer de los beneficios de tu producto con tu experiencia personal sería genial.

Un ejemplo sería contar una historia personal, si es posible que incluya un problema. Acuérdate como te sentías en aquel momento. Y enseguida tranquiliza a tu lector diciéndole que hay una solución. Después presentas los beneficios que ofrece tu producto, habla de la situación ideal una vez resuelto ese problema.

15. Utiliza las redes sociales: Aunque no es recomendable que utilicemos las redes sociales para lanzar mensajes publicitarios exclusivamente, sí que se recomienda usarlas para reforzar la imagen de marca, crear una comunidad y usarlas dentro de la estrategia de Inbound Marketing. Efectivamente, no es necesario estar en todas las redes sociales sino solamente en las que esté nuestro público objetivo. En las redes deberemos compartir información relacionada con nuestro sector, y a partir de la generación de confianza, ofrecer un contenido por el que los usuarios estén dispuestos a pagar. No obstante, viene dándose una evolución en la forma de usar las redes sociales. Y es que ya no son solo una plataforma para compartir información y un medio de comunicación masivo, sino que ahora ya son portales de venta. En el caso de Facebook este portal venta di-


recta sin salir de la red social se denomina MarketPlace, y más adelante profundizaremos en ello.

18. Mantén una web actualizada, usable y que genere confianza:

16. Aprovecha las herramientas de publicidad de Google: Adwords.

Hacer muy visibles los elementos de conversión. Además de gestores de un negocio también somos usuarios de internet, hacemos consultas y buscamos en webs productos que nos interesan. En este caso lo fundamental es pensar como un usuario, ya que si vamos a comprar algo y no encontramos el botón de “Comprar” por ningún lugar nos acabaremos cansando y abandonaremos la página web. Es muy importante dejar claro dónde hay que pulsar para llevar a cabo cualquier acción. Es cierto, hay que darlo todo mascado al usuario para que tenga que dar los mínimos clics posibles.

Con esta herramienta publicitaria podrás conseguir que tu tienda aparezca en primer lugar en la página de resultados de Google; eso sí, pagando. Aunque no solo pagando, ya que es necesario crear una campaña adecuada. Para ello será necesario definir las keywords correctas, copys de anuncios atractivos, y tener una buena estrategia de pujas. Los usuarios de internet suelen hacer búsquedas en Google y a partir de ellas podemos saber qué términos utilizan en ellas para buscar productos relacionados con el nuestro. A partir de ahí, si por ejemplo vendemos zapatillas, pondremos anuncios que aparecerán cuando los usuarios busquen en Google “zapatillas baratas”, por lo que sabremos que van buscando lo mismo que nosotros les ofrecemos, consiguiendo una mayor satisfacción y siendo el anuncio más relevante.

17. Web adaptada a móvil: Responsive. Este aspecto es fundamental ya que en 2015 Google ya comenzó a introducir una actualización en su algoritmo en la que penalizaría a las webs que no estuviesen adaptadas a formato móvil. Cada vez es mayor la influencia del teléfono móvil en nuestras vidas y lo usamos con mayor frecuencia para todo. Ya no dependemos solamente del ordenador para entrar en Internet y hacer cualquier consulta, sino que la hacemos desde el móvil, por lo que si nuestra página web está adaptada a los móviles será mucho más fácil para los visitantes saber cómo llegar a encontrar lo que buscan. Así que ya sabes, empieza a pensar en móvil que en apenas 4 años el m-commerce copará casi el 50% de las compras electrónicas. Eso sí, ten en cuenta lo dicho en la introducción: todo lo que hagas, hazlo porque haya razones reales de hacerlo. Quién sabe, quizá tu público objetivo no usa para nada el móvil; aunque, ciertamente, sería un caso muy excepcional.

19. Nunca escondas los precios (ni si quiera los gastos de envíos): Hay que ser lo más transparentes posible, tanto en nuestra tienda física como en nuestra página de comercio electrónico. El cliente quiere ver el precio en todo momento y si el producto se envía a su domicilio, por favor, especifica siempre cuánto va a costar y si es posible cambiar los métodos de envío. Así nos vamos a asegurar de que quien se interese por un producto después de haber leído toda la información va a tener más posibilidades de comprarlo ya que no va a recibir ninguna sorpresa en forma de sobreprecio antes de introducir sus datos de facturación.

Google ya comenzó a introducir una actualización en su algoritmo en la que penalizaría a las webs que no estuviesen adaptadas a formato móvil.


20. Utiliza promociones de urgencia: Esta técnica no es nueva y ha sido aplicada de toda la vida en comercios tradicionales. Con el boom de los ecommerce su utilización se ha disparado y no es casualidad. Está demostrado que la efectividad de este tipo de promociones es mucho mayor en Internet. Seguramente, esto sea así por las oportunidades que te ofrece una tienda online, como por ejemplo colocar un contador que indique el tiempo que queda de vigencia de la promoción, o bien, del número de productos iguales que quedan en stock. Esto crea una sensación de urgencia en el consumidor que le incita a comprar en el momento; es lo que se denomina compra impulsiva.

21. Otorga la mayor facilidad posible para el pago: Proporciona diferentes formas de pago y envío. Hazlo fácil y transparente. En este sentido es esencial contar con una buena pasarela de pago que no es otra cosa que el camino que sigue el comprador desde que pincha el botón “comprar” hasta que efectivamente se produce el pago. Este camino incluye un resumen de la compra (producto, color, talla, descuento conseguido, gastos de envío…), la solicitud de algunos datos (personales, de contacto y bancarios) y una página de agradecimiento. Es importante que esta pasarela sea intuitiva, usable y se pueda recorrer en el mínimo número de clics posibles.

22. Posicionamiento SEO de tus productos: Google Shopping. Necesitas un buen posicionamiento orgánico de tu web al completo. No obstante, siendo una tienda online, quizá sea más interesante aún posicionar tus productos individualmente, así conseguirás que aparezcan en el buscador de productos de Google Shopping. Google Shopping es a Internet lo que el escaparate a una tienda física. Cualquier usuario puede dar de alta sus productos en este servicio de Google con solo dar de alta su cuenta en Google Merchant Center y esperar a que Google los haya validado. Para cumplir con este propósito de posicionar tu producto debes cumplimentar el feed del producto adecuada-

mente, que es algo así como la ficha del producto. Este debe incluir un título o nombre del artículo, un número identificativo, una imagen de calidad, una descripción clara y lo más detallada posible (entre 500 y 1000 caracteres), el precio (por lo general, Google siempre va a posicionar mejor el producto más barato), categorizar adecuadamente el producto según la taxonomía que te ofrece Google, condiciones de envío y disponibilidad. También es posible crear campañas de pago para publicitar tu producto basadas en keywords y pujas por clic, de forma muy parecida a Adwords. Recuerda que cada vez Google le da más protagonismo a los anuncios y menos, en contrapartida, al posicionamiento orgánico.

23. Haz emailing para evitar procesos de compra no finalizados: El emailing es la técnica de publicidad, promoción, comunicación y venta con mejor relación efectividad/precio de Internet. En concreto, es muy útil el sistema de autoresponder que te permite dirigirte de forma personalizada a un cliente potencial según las acciones que haya llevado a cabo en tu web. Así, por ejemplo, si ha entrado en una pasarela de pago para comprar un libro pero al final del proceso ha abandonado la web, quizá sea una buena idea enviarle un email en el que le ofreces ese mismo libro con un pequeño descuento. Debes tener en cuenta que esa persona ha estado apenas a 20 segundo de efectuar su compra; o sea, está casi convencida de consumir el producto o servicio, así que un empujoncito más será suficiente. Ahora bien, no debes abusar de esta técnica por dos razones principales: > En primer lugar, si hay muchos clientes que comienzan un proceso de compra, pero no lo terminan posiblemente haya un error en tu pasarela de pago (por ejemplo, no mostrar los gastos de envío hasta el final del proceso, o incluir botones que le distraigan de la compra y le lleven a otra página de la web);


> En segundo lugar, si aplicas muy frecuentemente esta técnica acabarán viendo tus intenciones y comenzarán el proceso de compra a sabiendas que no lo van a terminar para así conseguir que les envíes el descuento.

24. Intenta evitar el webrooming: El webrooming es el comportamiento de los clientes consistente en visitar un ecommerce con el único propósito de investigar sobre los productos disponibles, precios, colores, formatos, envases o cualquier otra característica, pero sin llegar nunca a comprar. La información que obtienen la utilizan para decidirse sobre la compra en cuestión, pero esta la efectúan siempre en una tienda física. Ciertamente, evitar el webrooming no es una técnica sino más bien una “contratécnica” para intentar no perder posibles ventas. Así, puede ocurrir que un potencial cliente entre en tu web, se informe sobre un producto, pero se lo compre en otro comercio físico. Entonces, ¿cómo evitar esto?

El copywriting es el arte de escribir para la publicidad con la intención de generar o leads o ventas directas.

El objetivo es aportar a la web beneficios que no podrá obtener en la tienda física. Siempre se puede recurrir a lo sencillo y llamativo, como el precio, lanzando un descuento permanente exclusivo para la web. No obstante, existen otras muchas técnicas como puede ser añadir una gran cantidad de información detallada sobre el producto, lo que resultaría muy difícil de incluir en una etiqueta o un ticket de compra; u ofrecer mayores facilidades de pago a aquel que compre por tu tienda online.

25. Copywriting: descripción de producto. El copywriting es el arte de escribir para la publicidad con la intención de generar o leads o ventas directas. Esto no debe confundirse con el contenido en sí. El marketing de contenidos se posiciona en la parte más alta de tu embudo, y su misión es proporcionar una experiencia positiva en los primeros contactos que puede tener un lector con tu marca personal, en un blog por ejemplo. Mientras que cuando vamos un poco más abajo en el embudo de conversión y pasamos del entorno de atracción de tráfico y visitas al entorno de venta pura y dura, entonces nos adentramos en el territorio del copywriting. Bien, en un entorno de venta debe haber información, pero no cualquier información. Solo información que aporte valor y utilidad. Describe tu producto de forma muy detallada y persuasiva, aunque recuerda que persuadir no es manipular, sino saber transmitir los beneficios de tus productos o servicios. De lo contrario, es posible que consigas muchas ventas, pero también muchas devoluciones o clientes insatisfechos, y eso no te conviene ¿verdad? Una descripción con un buen copywriting podría presentar: > Una introducción que incluyera para quien está pensado el producto. Para esto es necesario tener bien definido tu público objetivo. > Una descripción del producto o servicio. Recuerda, tu producto no es rápido, sino que te aporta un aho-


rro de tiempo; tampoco es ligero, sino que te permite correr más; ni siquiera es bonito sino que, más bien, con él conseguirás ser la envidia de todos. Creo que va quedando clara la idea, ¿no? > Formatos en los que está disponible: colores, tamaños, envases, horarios, frecuencias, precios, tiempos, envíos, formas de pago… Todas, todas las versiones posibles de tu producto. > Principales preguntas resueltas sobre el producto: esto sirve por si se te ha quedado algo atrás en la descripción. Normalmente, para esta parte puedes nutrirte de las preguntas reales que te hayan formulado otros clientes. > Por último, puedes incluir también algunos testimonios de clientes satisfechos. > Que no se te olvide lo más importante: una llamada a la acción, un botón que indique una acción y que lleve directamente a la compra. > No seas escaso. La gente necesita información para poder avanzar en su proceso de compra. Si generas dudas en su mente, es probable que abandonan su idea inicial de comprar tu producto. Además, una de las ventajas que te aporta internet, al contrario que una tienda física, es que no tiene fin y puedes crear todo el contenido que quieras; siempre que sea útil, por supuesto. > Y, por último, debes tener en cuenta que el copywriting tiene dos destinatarios: tus clientes, que te aportan ventas; y Google, que te aporta posicionamiento, e indirectamente ventas.

26. Imagen de calidad y bien presentada: Es bastante obvio que debes poner una imagen de presentación del producto. También es lógico que esta imagen deba contar con una resolución suficientemente alta. Aquí intenta equilibrar la balanza entre una imagen con una alta calidad y tamaño conveniente, y una carga de la imagen considerablemente rápida.

Hasta aquí todo parece de sentido común, pero ¿y la presentación del producto? Hay estudios que indican que la forma en la que se muestra el producto influye más de lo que pensamos en el impulso de compra del usuario. Las últimas tendencias son presentar el producto desde distintas perspectivas e incluso siendo utilizado. Por ejemplo, Zara muestra las prendas llevadas por modelos; o Balay, por su parte, presenta las lavadoras en una cocina con muebles, estantes o un cesto de ropa sucia alrededor. Con esto se intenta conseguir dos objetivos principales: > En primer lugar, la idea es dar cuanta más información mejor. Hay que tener en cuenta que el cliente no está viendo ni tocando el producto por lo que a más detalle del mismo más confianza generarán en él. Hay ecommerces que ponen fotos hasta de las etiquetas, el material de la prenda arrugado y en liso, el cable de un aparato eléctrico, el envase del producto abierto y cerrado, y un largo etcétera. Ahora bien, ten cuidado con poner fotos absurdas sin utilidad alguna. La cuestión es aportar información. > En segundo lugar, si presentas el producto en el entorno en el que va a ser utilizado, quizá aparezcan otros productos relacionados y puedas conseguir una venta cruzada. Por ejemplo, en caso de que se venda una camiseta y se muestre a un modelo con ella puesta, aprovecha y que se vea también el pantalón que el modelo lleva puesto. Después, ofrece la venta relacionada de dicho pantalón incitando al cliente con frases como: “este pantalón combina perfectamente con la camiseta que te interesa”.

27. Mide, analiza, toma decisiones y mejora: La analítica web te permite seguir casi todos y cada uno de los pasos que dan tus usuarios en tu web, y de igual forma, podrás seguir y medir el impacto de tus acciones digitales. Para que todo esto se pueda hacer de forma correcta, es cierto que es necesaria una mínima formación, pues es un mundo un tanto complicado. Pero no te asustes, cualquiera puede hacerlo con un poco de dedicación (o sea, no es una carrera ingeniería ni mucho menos).


Esta medición no es otra cosa que la clásica técnica de prueba-error que se ha llevado a cabo en cualquier negocio tradicional. La única diferencia es que esta tecnología te permite obtener mucha más información por tanto te dará muchas más oportunidades de mejora. Lo ideal es configurar un informe periódico, por ejemplo, mensual, con un resumen de lo que más te interesa. Comparar datos mes a mes te permite saber la evolución de tu web. También debes comparar tu público objetivo con las estadísticas de los perfiles de tus visitas. Puede que estés consiguiendo más éxito con un tipo de público que no esperabas y puede que tengas que cambiar de estrategia para aumentar las compras de este segmento. Los embudos de conversión son una mina de información, ya que te permiten detectar en qué pasos se caen las visitas y enfocar mejoras al proceso de venta. Si el tráfico se cae en un formulario, revísalo; quizá el fallo es que sea demasiado largo, o los copys que contenga, o simplemente un botón de llamada a la acción demasiado pequeño.

28. Establece las políticas de envío y la garantía de devoluciones, genera confianza: Debes tener en cuenta que tu cliente está comprando por Internet, y muy posiblemente está pagando antes de tener el producto en sus manos. Esto provoca, en muchas ocasiones pavor en algunos perfiles concretos que aún desconfían de la compraventa online. Este miedo puede costarte la pérdida de más de un cliente. Así que tranquilízale, dile que todo va a funcionar correctamente, que nunca tenéis problemas con vuestros envíos, que solo contratáis con los mejores transportistas, y que si hubiera algún problema vosotros os encargáis de solucionarlo. Además, define bien la política de envío y las condiciones para la devolución o garantía. Hay que ser totalmente transparente y sincero con este tema, es lo que realmente genera confianza en el cliente.

29. Permite las compras sin registro: Esto es algo atrevido y, ciertamente, solo será válido para algunos modelos de negocio, así que no te lo tomes al pie de la letra pero planteártelo, por lo menos. El propósito de esto es otorgar facilidades al comprador y disminuir el número de clics necesarios para realizar una compra. Además, los usuarios de Internet desconfían de facilitar sus direcciones de correos por miedo a ser bombardeados con publicidad inútil. En caso de que sea imprescindible un registro para comprar, lo último que debes hacer es solicitarlo justo antes del pago porque el comprador se siente engañado y aparece un alto riesgo de abandono del carrito. Mejor solicitar el registro cuando se inicie el proceso de compra, o al menos, informar claramente de la necesidad de registrarse antes de terminar la compra.

30. Crear campañas de Facebook Ads. Facebook Ads es una herramienta que nos va a permitir hacer campañas publicitarias en la red social con más usuarios activos mensuales del mundo. Cualquier persona o empresa puede utilizar esta herramienta, pero para ello es necesario haber creado previamente una Fan Page, o una página de empresa. Una de las ventajas de Facebook es que hablamos de la red social con un mayor número de usuarios activos en el mundo, con más de mil quinientos millones de usuarios activos mensualmente. Eso si hablamos de forma global, ya que si acotamos a nuestro país hay más de 21 millones de usuarios activos. También la segmentación es un grandísimo punto fuerte. Cuando creamos un perfil personal en Facebook, la propia red social nos apremia a rellenar toda la información que nos permite, como sexo, edad, ocupación, intereses políticos, hobbies, creencias religiosas, fecha de nacimiento, lugar de residencia, lugar de nacimiento e incluso puesto de trabajo. Esto, según Facebook, sirve para que otras personas puedan encontrarnos a través de la información que dejamos en la red social a modo de descripción personal y facilitar


el contacto. Evidentemente es también una grandísima fuente de segmentación para las empresas o particulares que deseen hacer una campaña en Facebook Ads. Facebook Ads nos muestra información en tiempo real sobre el desempeño de la campaña y podremos modificar los mensajes, creatividades o anuncios que no funcionen bien. Por tanto, es una buena forma de ir monitorizando los anuncios y en función de los objetivos establecidos, podemos ir testeando sobre la marcha para ver qué nos viene mejor para optimizar nuestros anuncios, si bien puede ser la imagen, el texto publicitario

31. Técnicas de venta por Redes Sociales (Marketplace de FB) Antes, la estrategia de redes sociales, únicamente, trataba de canalizar tráfico a la web de la tienda o al blog; sin embargo, ahora se puede vender directamente en la plataforma de la red social, como en Facebook. Ahora bien, también es cierto que esta fórmula de venta por redes sociales no termina de tener éxito pero sigue siendo una oportunidad más de venta que debe plantearse seriamente en el plan de ventas.

32. La velocidad de carga influye en la tasa de conversión Google hizo un estudio interno en el analizaba millones de páginas web para saber cuál era el factor que más influía en la tasa de conversión. Y ese era la velocidad de carga, con una correlación negativa, es decir, cuanto más tiempo tarda una página en cargar (sobre todo en móvil), menor será la tasa de conversión. El 53% de los usuarios de móvil abandonan un site de carga en más de tres segundos. Imagina que ya has pagado por ese tráfico y cuando van a acceder a tu tienda, esta tarda en cargar y abandonan. Ahí, las tasas de conversión son muy altos. Puedes utilizar el protocolo Accelerated Mobile Pages que ha impulsado Google para optimizar las webs para smartphones.



V EN D E R EN TU TIENDA F Í SI CA

M ÁS

En esta sección abordaremos las claves para conseguir mayores ventas en tu negocio físico. Muchas de estas claves se mueven en el mundo online, y es que, aunque no vendas por internet tu presencia en la red es crucial para hacer un buen marketing. Como siempre, es recomendable una presencia lógica y argumentada; y no una presencia porque es lo que toca. El caso es que el mundo online no sustituye al offline, tan solo lo complementa. La venta física sigue teniendo muchas ventajas con respecto a la venta online; así que céntrate en enfatizarlas y no acabarás devorado por los ecommerces.

33. Ubicación del negocio y Google My Bussiness. Obviamente, la ubicación de un negocio debe ser parte del plan de marketing y ventas de un negocio, pero esto es algo que sabemos desde hace mucho tiempo ya. La novedad que debes implantar en cuanto a la localización de tu tienda viene de la mano de las nuevas tecnologías, como no. Y es que el hecho de que solo tengas tienda física no quiere decir que internet y las nuevas tecnologías no puedan resultarte de lo más útil para aumentar tus ventas. Se sabe que más del 30% de las búsquedas en Internet tienen un propósito y un origen básicamente local, y esto está ocurriendo cada vez con más frecuencia con los usuarios de smartphones. Esta tendencia se viene denominando SoLoMo (Social, Location, Mobile), haciendo referencia a que el comportamiento del comprador actual tiende a ser social, en cuanto se conecta por redes sociales y comparte lo que compra; local, ya que hace búsquedas dentro de la ubicación en la que se encuentra en el momento; y móvil, ya que todo lo anterior lo hace utilizando su smartphone. Para aprovechar esto debes adaptarte a este nuevo fenómeno. Y la herramienta perfecta para ello es Google My Business, que te permite posicionar la información de tu negocio. Según el señor Google, la mitad de los consumidores que han hecho una búsqueda local en

su móvil han ido a la tienda ese mismo día. Ojo al dato. Abre un perfil en Google My Business y haz que tu negocio esté a la vista. Estar en Google My Business significa que tus clientes potenciales te van a encontrar si buscan en Google, Google Maps y Google+. Completa tu ficha con la máxima información posible: dirección, teléfono, horario, imágenes del local... Pónselo fácil.

34. Consejos de escaparatismo: Recuerda, menos es más. Hay que ser original, innovador y atractivo, pero nunca recargues más de la cuenta. El escaparate es la cara de tu negocio, y es posible aprovechar ciertas épocas del año para que esa cara sea más llamativa que la de los demás. Debemos estar atentos a modas, estaciones del año, días específicos para que los viandantes se queden embobados viendo tu escaparate. Ya sabemos que la primera impresión es la más importante, y ¿qué mejor que dar una impresión magnífica con un escaparate agradablemente llamativo? El minimalismo está de moda. Las tendencias más actuales en diseño para escaparates de la próxima temporada 2017 vienen impregnadas de la industria del “pintado a mano”. Las empresas quieren diferenciarse,


personalizarse y transmitir una identidad única, en una era en la que lo digital en gráficos crea contenidos con unas características visuales impactantes y que transmite personalidad, originalidad y exclusividad. Y todo esto desemboca en diferenciación, que al final, es la meta a seguir.

35. Crea una web, es compatible con la venta offline: Como se ha mencionado antes, tener solo tienda física no es justificación suficiente para desprenderte de Internet. Hay miles de oportunidades en la red derivadas de datos tan abrumadores como los 3.200 millones de usuarios y las 1.000 millones de webs existentes actualmente en el mundo online. Y no todas estas oportunidades consisten en vender por Internet. Eso sí, encuentra una buena razón por la que montarla; que no sea crearla por crearla. Busca la manera en la que pueda beneficiarte. Puedes tener una página web de presentación de tu negocio que muestre tus productos, pero no necesariamente, los vendas vía online. Esto puede aportarte cantidad de compradores. Eso sí, acuérdate siempre de mostrar en lugar privilegiado la ubicación de tu tienda física.

36. Aunque solo vendas en tienda física, las redes sociales ayudan a vender:

una tienda condicione al cliente a comprar más. Para empezar, en la mayoría de los casos, el cliente no tendrá más remedio que entrar por la derecha de las cajas registradoras. Esta ubicación no es arbitraria. Los expertos en merchandising saben que la tendencia de los mortales es girar la cabeza a la derecha. Así verán los productos colocados a su derecha y no las cajas que son signo de finalización de la compra. Por otro lado, dispón las estanterías de forma que el cliente pase por el máximo número de productos hasta que llegue a la puerta de salida. Esto IKEA lo aplica a la perfección. En cuanto a la distribución de los artículos en las estanterías, lo ideal es colocar los de fácil venta o venta obligada en el estante más bajo y el resto en los niveles superiores para provocar su compra, pues se encuentran en el campo visual del cliente y a su fácil alcance. Otros consejillos de marketing en el punto de venta que pueden ayudarte son: grandes carritos de compra o bolsas para transportar artículos dentro del local; precios con céntimos; productos prescindibles o complementarios junto a las cajas; y artículos con promoción o descuentos desordenados.

38. Amabilidad, cercanía, confianza y perAlgo parecido ocurre con las redes. Úsalas, comuníca- sonalización: te con la gente, aporta valor a través de ellas e incítales a visitar tu local. No solamente nos referimos a crear un contenido que aporte valor y a darnos a conocer, sino que es posible crear campañas de publicidad con ofertas y descuentos exclusivos para canjear en la tienda física. Por ejemplo, Facebook Ads.

37. Localización y organización de productos y de estanterías (y del local en general): Estas técnicas vienen aplicándose desde hace ya mucho tiempo, sobre todo en supermercado y negocios similares; pero nadie especifica cuáles son las acciones concretas a ejecutar para que la disposición interior de

Cuando un cliente va a un comercio busca un producto o un servicio, pero en la satisfacción de la necesidad también va implícito un trato agradable. ¿Cómo lo hacemos? Mediante un trato personal y afable. Una forma de hacerlo es a través de un trato educado, tal como tratar a los clientes de usted siempre y cuando no indiquen lo contrario, dejar que los clientes expresen lo que consideren oportuno y no cortarles, y además tener algún detalle en función de si la fecha es destacada (cumpleaños, Navidad, etc.). Aparte de ello, consejos básicos de protocolo, como saludar siempre al cliente cuando entre en el negocio, hacer notar que estamos para servir en lo que haga


falta, siempre que sea posible dar un trato personalizado, una rápida atención, ser flexible (si el cliente pide algo que es difícil o no se ha hecho con anterioridad, hay que saber hacer excepciones en función de la importancia).

39. Música e iluminación: Factores psicológicos que influyen en las ventas más de lo que pensabas. La música es uno de los elementos clave para que un punto de venta sea atractivo. Además, está comprobado que una buena estrategia musical en el establecimiento puede tener un efecto muy positivo en el comportamiento del cliente, como por ejemplo incrementando el tiempo de estancia en la tienda, aumentando considerablemente la probabilidad de que adquiera un producto. Además, según el tipo de música que pongamos, podríamos inducir un ritmo mayor en los clientes o menor, según nos convenga. Por ejemplo, si tu establecimiento está lleno de gente lo más conveniente es que exista mucho flujo de entrada y salida y que nadie se quede sin entrar, por lo que poner música con un ritmo rápido ayudará. Sin embargo, si no hay mucha gente nos convendría que invirtiesen un mayor tiempo dentro, por lo que un ritmo de música lento ayudará a que los clientes, inconscientemente, disminuyan su propio ritmo. En cuando a la iluminación, hablamos de un concepto que se conoce como “marketing lumínico”, que juega un papel fundamental en la presentación tanto del escaparate y el establecimiento como de los propios productos. Aquí entran en juego elementos clave como el color, la posición de los focos de luz, espejos, etc., tratando de crear una atmósfera ideal para interactuar con nuestros productos.

40. Evita el showrooming: La técnica del showrooming es una manera de comprar que consiste en mirar y probar un producto en una tienda para luego terminar adquiriéndolo en Internet. Este matiz es el que debemos evitar en nuestro comercio, ya que si lo que queremos es aumentar las ventas dentro del establecimiento, es decir, offline,

el showrooming es un enemigo al que tenemos que evitar. Debemos utilizar técnicas anti - showrooming como una mayor aportación de valor en el proceso de compra en tienda física (la personalización en el trato al cliente, incluso comprar online y recoger en tienda, etc.) No todos los productos son proclives a ser usados en un showrooming, ya que por ejemplo los productos que se compran por impulso nunca serán comprados mediante esta técnica.

41. Enfatiza los beneficios de la compra offline: Hablábamos de este tema en el punto del showrooming. Internet ofrece rapidez, sencillez, transparencia y comodidad, aspectos que podemos ofrecer también en un entorno físico, pero sí que es cierto que se echan en falta ciertos aspectos que la compra en comercio físico sí aporta: la cercanía, el trato personal, el poder tocar el producto con tus propias manos, etc. Debemos enfatizar esas ventajas y beneficios para que el cliente considere que es mejor entrar en tu tienda. El objetivo es conseguir que, a igualdad de precio, la satisfacción en el proceso de compra sea mayor gracias a un trato agradable y a la posibilidad de probar el producto con anterioridad. El cliente seguro que puede comprar tu producto online: dale motivos para que vaya a tu tienda.

La música es uno de los elementos clave para que un punto de venta sea atractivo.



V EN D E R MÁS E N E N T RE V I ST A S D E VENTAS Muchos sabréis lo que es una entrevista de ventas, pero otros tantos seguro que no; y en este caso debéis empezar a plantearos llevarlas a cabo si vuestro modelo de negocio lo permite. Teóricamente, la entrevista de venta es el periodo crucial durante el cual el vendedor trata directamente con el cliente y durante la misma, se establece una interrelación que debe propiciar la consecución del pedido o la realización de la venta. En resumen, la negociación de una venta. A continuación, algunos consejos para preparar, realizar y finalizar una entrevista de ventas efectiva:

42. Busca a tu cliente por su nombre, no por su cargo: Si haces una llamada buscando potenciales clientes con los que concertar una cita para venderles tu producto o servicio, hazlo buscando tu blanco objetivo, defínelo detalladamente y conócelo antes de disparar. Para esto haz uso del amigo Google y su colega Linkedin. Es una técnica de personalización de tu servicio, pero también te permite centrarte solo en cubrir las necesidades del cliente en cuestión. Así serás más eficiente, irás directamente al grano y no perderás el tiempo. Es muy posible que te coja el teléfono alguien de recepción, y obviamente, si preguntas por un cargo de la empresa, te preguntará para qué. Sin embargo, si preguntas por un nombre concreto, es muy posible que te consideren como un conocido y ni te pregunten la finalidad de la llamada. Recuerda, aún no estás vendiendo, así que esto no es ocultar información sino ser eficiente en la búsqueda de tu blanco objetivo.

ción es agradable y el cliente se encuentra respectivo si puedes permitirte alguna broma o comentario más cercano. También, trata de demostrar, sin caer en la prepotencia, que tu producto o servicio se vende casi solo, así que no te es necesaria la simpatía para vender.

44. No aceptes un “No” por respuesta: Hay miles de forma de esquivar un “No” de forma educada y eficiente. Esta técnica es más de tener tablas que de aplicar una acción determinada. Si no te caracterizas por tener buena mano izquierda, no te preocupes; esto también se entrena y se aprende. Y lo primero que debes tener siempre presente es que la mayoría de los noes que recibas irán seguidos de una mentira en forma de excusa. Algunas reacciones ejemplares para evitar que te cuelguen después de un “No” pueden ser las siguientes:

43. Aunque parezca raro, no seas muy simpático desde el principio, tampoco desagradable, claro: - Lo siento, No tengo tiempo. Siempre desde la educación, pero nunca desde el “peloteo”. Sé correcto y sereno, pero no empalagoso y exageradamente simpático: esto huele a vendedor cansino de los de toda la vida. Si ves que la conversa-

- Lo sé, lo sé. El trabajo nos roba a todos más tiempo de la cuenta siempre. Te hago una preguntilla rápida y lo dejamos ahí…


46. Si es una entrevista presencial cuida tu imagen: - No me interesa. - Bueno, es normal, aún no te he dicho todos los beneficios que puedes conseguir. Te hago una pregunta rápida y colgamos, si quieres. - Es que ya tengo otro proveedor para eso. - ¿Ah sí? y ¿qué tal te va con ellos? ¿Has tenido alguna vez problemas? Envíame la info al correo y ya te digo, ¿vale? Por supuesto. Pero antes respóndeme a una pregunta en 10 segundos… Si te das cuenta, el truco está en dar la razón al cliente y después formular la pregunta adecuada cuya respuesta te permita enlazar seguidamente con tu argumentario de ventas.

Cuando hablamos de imagen nos referimos a todo lo físico. Esto no solo se queda en la obviedad de ir bien aseado, con la vestimenta adecuada y ser carismático, sino también hace referencia al lenguaje no verbal. Esto abarca más de lo que, posiblemente pienses: gestos, posturas, tono de voz, ritmo de la comunicación, o dicción. Ten en cuenta que el lenguaje no verbal representa el 93% en la transmisión de información. Sí, sí, has leído bien: ¡el 93%! De hecho, según los estudios de Albert Mehrabian, con base en su investigación realizada en la Universidad de Stanford, cuando las acciones contradicen las palabras, la gente confía más en las acciones para inferir los sentimientos de otro. Así que fíjate hasta qué punto es importante cuidar tu imagen.

47. Una vez en la entrevista, vende ventajas y beneficios (sobre todo beneficios), 45. Prepárate concienzudamente las en- no productos y servicios: trevistas: Obtén toda la información sobre el cliente. Nunca vayas a hacer una entrevista de ventas sin tener todo preparado al dedillo. Cuanto mayor sea el montante de información que manejes sobre tu cliente, más pasos por delante irás y más fácil será para ti concretar la futura venta. Eso sí, distingue bien entre la información realmente útil y la de relleno. Prepáralo todo, desde la presentación hasta el despido, con todos los posibles caminos que pueda tomar la entrevista. Esto no quiere decir que todo parezca forzado o inflexible. De hecho, la flexibilidad puede estudiarse. Puede ser todo muy natural siempre y cuando lo tengas bien preparado. Una buena idea es crear un esquema-árbol en el que se identifiquen las preguntas que quieres hacer y las posibles respuestas que puede darte el cliente; y en función de las mismas, las próximas preguntas que le siguen en cada caso.

Técnica muy típica entre los más reputados consejeros y coaches del mundo comercial, pero a veces, muy mal comunicada. Y es que, la mayoría de las ocasiones, el fallo reside en no saber diferenciar bien los conceptos de características, ventajas y beneficios. Las características de un producto o servicio son (o deberían ser) fáciles de identificar y diferenciar. Son los atributos y contribuyen a hacer una descripción detallada del artículo de venta. Por ejemplo, mi servicio de asesoría consiste en una atención continuada al cliente para la resolución de sus problemas, necesidades y obligación fiscales, por 25€ durante el periodo de un mes. > Las ventajas son aquellas características que hacen a tu producto o servicio diferenciarse del de la competencia. Por ejemplo, mi asesoría tiene un servicio continuado durante 24 horas mientras que el de la competencia tan solo está disponible durante 12 horas. Además, el pack de asesoría básico tiene un precio de 25€/mes, 6 € menos que el de la competencia.


> Los beneficios, por su parte, no son inherentes al producto o servicio; es decir no son objetivos. Los beneficios dependen de la percepción del usuario en cuestión, así que, a veces, pueden ser relativos y, por ende, difíciles de identificar. Por ejemplo, mi servicio de asesoría aporta tiempo, ya que se ocupará de todo el papeleo fiscal, así que mi cliente podrá despreocuparse y dedicar más tiempo a su negocio u a otras tareas. Pero ojo, quizá este cliente mío no necesite más tiempo para su negocio, por lo que aquí entra en juego la subjetividad o relatividad de la que hablábamos antes. Tradicionalmente el proceso de venta seguía unos pasos claramente definidos que partían en la definición del producto o servicio que se vende (qué), seguido de la definición la descripción del funcionamiento del mismo (cómo); y por último, la definición de las razones que llevan al cliente a comprarlo (por qué). Actualmente, el proceso de venta tiende a invertirse,comenzando por definir el por qué y el cómo, y terminando por determinar el qué del producto o servicio. El por qué y el cómo incluyen los beneficios y ventajas. En conclusión, tu negocio se basa en la satisfacción de necesidades del cliente, no en la venta de un producto o servicio; así que vende beneficios. Aunque, ya sabes que vender beneficios no es fácil. Hay que saber identificarlos y diferenciarlos.

48. Personaliza la venta: adapta tu discurso al tipo de cliente al que te diriges. Esto tiene que ver con todo lo que venimos diciendo: obtén información sobre tus clientes objetivo y véndele los beneficios que, personalmente a él, puede reportarle tu bien o servicio. Hablar sólo de tu producto no es la mejor forma de cerrar una venta. Debes preocuparte por tu cliente y preguntarle qué es lo que necesita para conocerlo mejor y así personalizar más tu mensaje. Formula las preguntas adecuadas y haz uso de la información que tenías previamente para destacar cómo tu servicio o producto es capaz de resolver los problemas concretos del cliente en cuestión. Con las preguntas retorno orientarás al cliente hacia

los beneficios que puede conseguir al trabajar contigo. ¿Cómo podríamos ayudarle si hiciéramos...? o ¿qué tal si preparamos estos temas y nos vemos la próxima semana? Son cuestiones que te ayudarán a explicar a tus clientes lo que les puedes aportar, así como para acordar una segunda cita.

49. Sé organizado para no perder oportunidades de venta: hay trenes que solo pasan una vez. Lleva tus preguntas y tu discurso bien preparado; así como, los productos de muestra, folletos y tarjetas de visita. Imagínate que el cliente potencial se empeña en postergar la decisión de compra, pero consigues interesarle lo suficiente como para que te pida una tarjeta de visita. ¿Crees que te llamará si le dices que te has olvidado el tarjetero en la oficina, o en el coche? ¿Tendrás una segunda oportunidad si te ve rebuscar desesperadamente en tus bolsillos? ¿O se llevará una imagen de desorganización y falta de profesionalidad? No puedes haberte olvidado la tarjeta, sería el peor de los fallos para la situación de ese momento. Desembocaría, posiblemente, en la pérdida de una oportunidad valiosísima. Y todo por no ser organizado. Así que aplícate el cuento.

50. Genera vínculo emocional: Esta es una técnica psicológica más. Esto se consigue buscando cierta identificación personal con el prospecto. Es algo parecido al storytelling. Pero para aplicarlo bien debes conocer de antemano al cliente objetivo y, así, buscar algo personal en común contigo que os aporte complicidad. Por ejemplo, un lugar de vacaciones, o hijos de la misma edad, o gustos musicales parecidos. Esto generará confianza en el cliente por razones psicológicas, y te ayudará a cerrar la venta. Si conectas emocionalmente bien con el cliente, seguramente, le costará mucho más esfuerzo rechazar tu oferta.


51. Si es posible, cuenta con demos, pero deja siempre algo en el tintero: No todos los modelos de negocios te permiten aplicar esta técnica, pero sí la mayoría; tan solo hay que ser un poco original. No pierdas de vista que se trata de una presentación rápida y no un seminario sobre casos de éxito de clientes. Sé flexible en la forma de presentar tu producto o servicio: tienes poco tiempo, así que céntrate en los beneficios y problemas que puede resolver concretamente a cada cliente. Tómate un tiempo antes de la presentación para hacer las preguntas fáciles, “¿Por qué te has puesto en contacto y qué estás buscando en este producto?” Las respuestas a estas preguntas te harán saber qué partes de tu producto hay que mostrar qué partes no para ahorrar tiempo. Además, no puedes enseñarlo todo, solo lo suficiente para demostrar que los beneficios de los que hablas no son papel mojado. Aprovecha para destacar la potencialidad de tu producto o servicio y generar, así, expectación: “Y esto es el resultado en solo 10 minutos, ¿te imaginas en lo que puede hacer en una semana? Y, por supuesto; recuerda que las demos te están quitando tiempo y, posiblemente, dinero; así que selecciona bien las personas con las que utilizas esta técnica.

52. Mantén las expectativas en un nivel medio: No exageres los atributos o beneficios de tu producto o servicio, o podría salirte caro. Para vender más hay que fidelizar: la venta de un mismo producto a la misma persona tiene más valor que la venta de un producto a dos personas distintas. Recuerda, la recurrencia es un premio de mucho valor. Y es que, lograr que un cliente repita compra supone un menor coste que captando. Para conseguir clientes fieles deben estar satisfechos, y para que estén satisfechos deben haberse cumplido sus expectativas para con tu producto o servicio. Así que, la mejor estrategia es definir de forma transparente tu producto y sus beneficios, de esta manera, se mantendrá un nivel de expectativas medio; o sea, lo suficiente para convencer de la compra pero sin llegar a exagerar para vender mintiendo.

En conclusión, promete menos y entrega mucho más y saca conclusiones de lo que dijo el gran Francisco de Quevedo: “nadie ofrece tanto como el que no va a cumplir”.

53. La negociación la gana el que más paciencia tiene: Keep Calm! La impaciencia es, en términos de negociación, la razón de fracaso de muchas relaciones comerciales, laborales, empresariales y sociales. Aquel que es impaciente generalmente no escucha al otro, interrumpe, trata de imponer sus ideas, y esto constituye facetas de debilidad. La paciencia, a pesar de influir en el tiempo que dura una negociación, también significa disponer de una posición dominante frente a la otra parte. La persona que menos disponga de tiempo y pierda la paciencia, sin quererlo, le está dando una fuente de poder a la otra persona o parte. Esta técnica viene siendo utilizada de forma muy frecuente en los mercadillos de países norteafricanos, como Marruecos. Los vendedores son capaces de hacerte a pasar a su casa e invitarte a un té para charlar sobre la venta de una simple alfombra. Así que, no abrumes al otro exigiendo rápidas respuestas. A las personas les cuesta emocionalmente dar el brazo a torcer. Démosle un cierto plazo. Un puente por el que se pueda replegar de sus posturas actuales sin sentirse derrotado.

54. Utiliza la sobreventa Hacer ver al cliente que un gasto extra le proporcionará más satisfacción. Imagina que prestas un servicio como asesor, por ejemplo. Le ofreces el servicio a tu cliente con un precio cerrado y unas condiciones determinadas. Cuando la venta está casi hecha puede probar a preguntarle si prefiere aumentar las horas de servicio prestado por un poco de más precio. Destaca que estas horas extras serán más baratas que las ordinarias y que el incremento del precio es ridículo en comparación con la mayor satisfacción que va a conseguir.


El “timing” en la aplicación de esta técnica es crucial. Debes ofrecer el servicio extra solo cuando estés seguro de que la venta inicial esté cerrada. De manera que, aunque el cliente rechace tu oferta de ampliación del servicio permanezca en pie el trato inicial. Mejor pájaro en mano que cientos volando.

Así, visualmente habrá una gran diferencia entre ambas columnas. De esta manera, el cliente tendrá la sensación de que la decisión que está tomando es totalmente lógica y racional. Será el empujón que necesitas para cerrar la venta.

Es una forma fácil y eficaz de agrandar un poco más la factura.

Esto dará al cliente una sensación de personalización total. Lógicamente, aunque redactes el presupuesto en el momento, no queda nada al azar. O sea, tú lo escribes en ese instante, pero lo traes bien pensado de casa sin dejar nada a la improvisación. Ciertamente, en tu cabeza hay varias alternativas de presupuestos cerrados, y tú, simplemente, escribirás el que creas que se adapta mejor al cliente en cuestión, gracias a la información que has extraído anteriormente.

56. Si consigues cerrar la venta, elabora Por supuesto, también debes haber hecho las cuentas un presupuesto en el momento y rellénapreviamente para saber cuánta ampliación de servicio lo delante del cliente, incluso hacedlo de forma conjunta: y a qué precio merece la pena ofrecerle.

55. Técnica Bejamin Franklin: cuadro de pros y contras. Al final de la entrevista, cuando notes que aún hay cierta duda en el prospecto, coge un papel en blanco y dibuja una T; a un lado una columna de pros; al otro, una columna de contras. Ve haciendo preguntas que induzcan al cliente a contestar describiendo los beneficios de tu producto o servicio, y ve escribiéndolos en la columna de pros. Para conseguir esto, es imprescindible que haya habido un buen trabajo previo en cuanto a dejar claras todas las ventajas que aporta tu producto o servicio. Trata de escribir el mayor número de beneficios. Después, toca rellenar la columna de contras. Sé listo y rechaza escribir todo lo que el prospecto proponga como, por ejemplo, el precio. Contraargumenta que no es un coste sino una inversión. Escribe dos o tres a lo sumo, y que sean muy obvios.

Haz ver al cliente que un gasto extra le proporcionará más satisfacción.

57. Una vez cerrada la venta trata de demostrar que el servicio o producto es difícil de obtener (pocas existencias, posible indisponibilidad…): Así al cliente ni se le pasará por la cabeza intentar una rebaja del precio. Además, das una sensación de exclusividad y le habrás generado cierto deseo. No obstante, es una técnica arriesgada porque puedes aparentar cierta inflexibilidad, además de prepotencia; y esto puede molestar al prospecto. Está demostrado a nivel de la psicología de la venta que el deseo aumenta si se percibe algo como exclusivo o escaso. Por ejemplo, en los supermercados y promociones de artículos en general, suelen ofrecer interesantes descuentos del 20, 30 o incluso 50%, pero con una fecha límite muy cercana: unos días (una semana o menos) para fomentar que la gente lo adquiera enseguida y no se lo piense demasiado. Otra forma de conseguir el mismo resultado es mencionar que las “plazas son limitadas”.


58. Si no vendes, aprende: Si no consigues cerrar la venta, tranquilo, no es el fin del mundo; seguro que habrá más oportunidades. Tras la entrevista debemos tomar notas sobre lo que ha sucedido en ella. Es aconsejable recoger toda la información útil sobre el cliente y el proceso de venta. ¿En qué has fallado? ¿cuáles son las razones que aporta el cliente para rechazar la compra? ¿hay posibilidades de volver a intentar vender a esta persona? Además, si la conversación ha sido fluida y la persona ha mostrado un mínimo interés, aunque al final ha decidió no comprar, puedes hacerle una última pregunta: “¿Y no tendrás algún amigo al que le interesen mis servicios?”. Aquí entra en juego un comportamiento humano basado en la ley psicológica de la compensación. O sea, al prospecto le ha gustado tu servicio o producto, pero al final no te compra por razones ajenas a ti, tú aceptas el no con algo de resignación pero lo entiendes, y seguidamente lanzas la pregunta. En ese momento, activas en la persona una necesidad de compensar el rechazo de la compra y trata de buscar a un amigo que le sustituya como cliente, y así quedar más tranquilo. Cuando te pongas en contacto con la persona recomendada no olvides decirle que vienes de parte de su amigo fulanito. Ni que decir tiene que los niveles de conversión de venta en recomendados son mucho más altos que en prospectos buscados por tu cuenta. En fin, lo ideal es contar con una base de datos y actualizarla continuamente en la que acumulas toda la información que has ido adquiriendo en el proceso de venta frustrado. Esto más que una técnica de venta es un consejo. No te reportará una venta directa pero seguro te ayuda. Y una nota de ánimo: recuerda que, siendo estrictamente matemáticos, los rechazos son necesarios para la consecución de una venta.



V EN D E R MÁS CON UN B U E N EQ UI P O COMERCI A L Si cuentas con un equipo de ventas o está en tus planes formar uno debes atender a esta sección. El capital humano y su motivación y formación son cruciales. El aspecto diferencial con respecto al resto de secciones es que esta versa sobre personas, o sea; que la complejidad se multiplica. Todo es más subjetivo y relativo, así que, posiblemente lo que me funcione a mí, puede no funcionarte a ti; y viceversa. ¡Vamos a echarle un vistazo!

59. Selección del equipo: Lógicamente, la elección del personal para la formación de un buen equipo de ventas es un punto crítico que debes estudiar con detenimiento. Seguro que te has preguntado alguna vez qué criterios debes utilizar para elegir a tus comerciales. Hay muchos factores que influyen en la formación del equipo, pero la mayoría de ellos dependerán de tu modelo de negocio concreto. No obstante, hay un factor que debe ser común a todo negocio: alineación personal del comercial con los valores de la organización. Debes definir lo más exactamente posible los valores de tu empresa, así como la misión y la visión. No caigas en la simpleza de usar palabras y frases abstractas de relleno. Tómatelo en serio porque si realmente consigues un equipo comercial totalmente identificado con los valores de la organización verás aumentar considerablemente el volumen de ventas. Esto hará que se tomen el proyecto como personal, lo que implica una mayor motivación y, por ende, mejores resultados.

60. La motivación es crucial: No olvides que hablamos de capital humano. Con esto nos referimos a que los empleados no son máquinas, tienen sentimientos, días buenos y días malos. Y a veces se olvida.

Mantener al equipo motivado es una tarea ardua. Algunas formas de mantener al equipo motivado son las siguientes: Formación continua: Dota de herramientas que minimiza el estado de incertidumbre que todo comercial tiene a la hora de enfrentarse a la venta. Profesionaliza al equipo comercial mejorando los resultados. Maximiza el efecto motivador del componente variable de su retribución. La fórmula es clara: si sabe más, vende más, gana más y, por tanto, está más motivado. Además, si ofreces formación, el equipo comercial se siente atendido y acompañado. Sienten que son una parte importante de la compañía a la cual hay que entrenar, atender y mimar. Hay que ser original en los incentivos e ir más allá de la simple comisión económica: busca variables que puedan interesar personalmente a tus empleados. Y piensa que no siempre tiene que ser algo para el disfrute único del empleado, sino que puede serlo para sus familiares o amigos. Por dar algunas ideas, descuentos en comercios o compras rutinarias, servicios de guardería o transporte, días libres, acuerdo con gimnasios, seguros médicos, flexibilidad de horarios, formación individualizada, procesos de crecimiento profesional (mentoring, coaching), material de trabajo, etc…


Celebrar en equipo los triunfos, aprender de los fracasos: valorar cada una de las buenas acciones que lleven a cabo. Que se sientan parte importante de la empresa y del proyecto. Y, cuando sea necesario, hacer críticas constructivas indicando soluciones a los fallos y posibles mejoras. Por último, si es posible, felicítalos públicamente.

61. Procesos bien definidos e informados: Sé estricto y claro en la definición de los objetivos, pero no abrumes. Más calidad y menos cantidad. Intenta no dejar nada a la libre interpretación para que todo el equipo vaya en la misma dirección. Para esto son imprescindibles las reuniones periódicas para el seguimiento de las acciones. Estas reuniones sirven para hacer feedback y aclarar posibles dudas sobre la interpretación del proceso de ventas. Intenta dejar todo bien atado, pero sin que el proceso de ventas tenga la longitud de una trilogía novelesca.

62. Uso de herramientas y nuevas tecnologías para aplicar efectivamente una estrategia CRM: Existe la creencia de que un CRM (Customer Relationship Management, o Gestión de la Relación con los Clientes) es un software para gestionar la relación con los clientes. CRM no es simplemente un software, sino más bien una práctica orientada al cliente que evoluciona con cada interacción y actividad que se tiene con él. El software CRM es un medio necesario para lograr la implementación exitosa de las estrategias y los objetivos centrados en la relación con el cliente tanto en la fase de adquisición como en la de fidelización. La estrategia basada en CRM está dirigida a administrar y automatizar datos e información de los clientes para conseguir una comunicación y procesos de ventas más personalizados, y por tanto, más eficientes. La siguiente sección está dedicada exclusivamente al CRM como estrategia de ventas en una organización.

63. Facilidades en la comunicación interdepartamental: En una empresa pequeña resulta fácil la comunicación entre empleados; sin embargo, en muchas ocasiones esta no se ve necesaria y se prescinde de ella, cayendo, así, en un error garrafal. La comunicación interdepartamental asegura que todos los departamentos estén en la misma sintonía cuando en el trabajo se producen cambios. Uno puede hacer un cambio que afecte a otro. Si el primero no los comunica al otro, puede haber confusión, frustración y enojo. Sin una comunicación efectiva, una compañía puede terminar en un caos, con falta de motivación entre los empleados y la falta de confianza y respeto entre los departamentos. El caso es que la falta de comunicación, además de frustración y desmotivación en los empleados, puede dar lugar a la pérdida de algunas oportunidades de venta. Imaginemos que se lanza una nueva promoción para un producto determinado, pero no se informa a todos los departamentos. Cuando un cliente potencial llama para obtener más información, el personal de administración que le atiende le dice desconocer tal oferta; así que pone en espera al cliente para preguntar al departamento comercial. En este tiempo de espera el cliente se lo piensa mejor y decide no realizar la compra. Existen cantidad de herramientas que permiten una comunicación directa y rápida entre departamentos; desde los clásicos chats online o el email, hasta complejos gestores de tareas que permiten organizar las actividades de la empresa según prioridad, fecha de vencimiento, asignación a empleados, o estado en el que se encuentra dicha tarea.

64. Liderazgo eficaz: “líder de ventas”, no “líder en ventas”: Viene proclamándose desde hace tiempo la necesidad de las organizaciones de convertir la figura de jefe en la de líder. De hecho, Internet está repleto de infografías comparativas entre uno y otro. Se podría resumir


en que el jefe es el que gestiona dando órdenes desde fuera y el líder el que gestiona trabajando desde dentro y motivando al equipo. De forma que el debate entre tener un líder o un jefe está más que solventada. La duda viene, más bien, cuando hay que decidir si este el candidato debe ser un líder de ventas o un líder en ventas. Parece lo mismo, pero nada más lejos de la realidad. El líder en ventas es, nada más y nada menos, que aquel que mejor realiza sus funciones de comercial; o sea, el que más vende. Pero para ser líder de ventas hace falta algo más que eso. Por encima de los acuerdos que consiga, debes fijarte en su capacidad de liderazgo y dirección, ya que en su nuevo puesto lo verdaderamente relevante es que sea capaz de guiar, motivar y formar al grupo de vendedores a su cargo. El jefe de ventas será el responsable de coordinar al equipo de comerciales, mientras que el súpervendedor seguirá siendo tu comercial estrella. Así, el primero debe mostrarse como un líder, puesto que debe dirigir y centrarse en que se cumplan los objetivos individuales de cada miembro del grupo a la par que los colectivos. Su trabajo va más allá de las ventas.

65. Formación y entrenamiento continuo: Como hemos dicho antes, la formación sirve como receta para mantener motivados a los empleados, pero, obviamente, además es, por sí sola, una técnica para aumentar ventas. El entrenamiento de ventas consistente en la simulación de ventas de un producto imaginario a los com-

Si queremos aumentar las ventas y generar más negocio, debemos previamente marcarnos unos objetivos comerciales

pañeros es una buena técnica para sacar la mejor versión comercial de tus empleados. Pero la cosa no debe quedarse aquí, y es que una buena formación va más allá que la reiterada puesta en práctica de las técnicas de ventas adquiridas. De hecho, este debe ser la última etapa de la formación. Antes debe “educarse” al vendedor. Es lo que actualmente viene denominándose “coaching de ventas”, que consiste básicamente en la adquisición de inteligencia emocional que permita al comercial mejorar en aspectos intrapersonales (como la automotivación, la consciencia y la autorregulación emocional); y en aspectos interpersonales (como empatía, asertividad, y resolución de conflictos). En conclusión, siendo el entrenamiento de ventas muy importante, nunca debe olvidarse que también debe haber una formación personal del comercial que, seguro, le ayudará a alcanzar el máximo rendimiento.

66. Definición de objetivos SMART, individuales y por equipo, con sus correspondientes incentivos personalizados: Por todos es sabido que, si queremos aumentar las ventas y generar más negocio, debemos previamente marcarnos unos objetivos comerciales, pero ¿los formulamos adecuadamente? Hacerlo, en muchas ocasiones, puede marcar la diferencia entre conseguirlos o fracasar en el intento. Una técnica estupenda para no errar en la formulación es la llamada SMART, que es el acrónimo de las palabras en inglés Specific, Measurable, Attainable, Relevant y Timely; o sea: > Específico: Objetivos totalmente detallados para que no haya posibilidad a la ambigüedad. Imagínate que te marcas como objetivo “vender más”. Este objetivo, tal y como está formulado, es poco específico. Estaría mejor que detallaras parámetros como: ¿Cuánto quieres de ganar? ¿Cuántas horas quieres dedicar a los objetivos? etc... Hacerlo te ayudará, una vez formulado, a concretar mejor tu plan de acción. > Medible: Para ello es necesario que marques tus objetivos según métricas concretas que puedan ser observadas fácilmente; o sea, que sean cuantificables.


> Alcanzable: El objetivo debe ser ambicioso, un reto para tu organización, pero que sea posible. Hay que dar la posibilidad de reajustar los objetivos si hay cambios en el entorno. > Relevante: Un objetivo para ser relevante debe encontrarse de acuerdo a la estrategia global de tu marca, empresa o estrategia personal. > Temporal: Es decir, encuadrados en un periodo de tiempo determinado. Los objetivos deben estar bien definidos en el tiempo, tener una fecha de vencimiento. Un ejemplo de objetivo mal definido sería: “aumentar el equipo de vendedores para poder crecer en ventas”. Un ejemplo de objetivo SMART sería: “aumentar nuestro equipo de vendedores de 5 a 8 antes del 31 de agosto para así poder aumentar un 50% las ventas en la zona de Segovia”. Por último, hay que tener en cuenta que esta técnica de formulación de objetivos debe aplicarse tanto a los objetivos globales del equipo como a los individuales de cada comercial. Y, por cierto, no te olvides de definir también los incentivos de manera que sean lo más personalizados posible. Así tendrán un efecto motivador mayor en cada empleado.

67. Gestiona bien tu tiempo y el de tu equipo: Es posible que, a veces, te dé la sensación de que tu equipo de ventas dedica menos tiempo a vender del que debería porque está ocupado con otras tareas superfluas. Es obvio que cuanto más tiempo dediquen a ventas más posibilidades de cerrar ventas existen. Pero tampoco pueden dedicarse únicamente a eso porque hay actividades que, aunque menos importantes, deben hacerse igualmente. Si eres capaz de que tu equipo organice eficientemente su tiempo verás aumentado el nivel de ventas.

En este sentido, Stephen Covey en su libro “Los Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva”, clasificaba las actividades entre 4 tipo de tareas: las importantes y urgentes (A), las importantes pero no urgentes (B), las urgentes pero no importantes (C) y las ni urgentes ni importantes (D). La mayoría de nuestro tiempo, seguramente, esté dirigido a las de tipo C, para apagar incendios y salir al paso de lo inmediato, cuando la mayoría de nuestros esfuerzos deberían ir a las A y B. Pueden ser presentadas en 4 cuadrantes dentro de un eje en el que el eje de ordenadas indica la menor o mayor importancia de la tarea de abajo a arriba, respectivamente. Y en el eje de abscisa se muestra la menor o mayor urgencia de la tarea de izquierda a derecha. Seguro que al ver las tareas ordenadas de esta manera te ayudará a organizar mejor a tu equipo y conseguir más productividad y eficiencia.

No te olvides de definir también los incentivos de manera que sean lo más personalizados posible



V EN D E R MÁS C O N UN CRM Para el que no lo sepa, un CRM es un modelo de gestión de una organización, basada en la satisfacción del cliente u orientación al mercado. Este modelo se basa en cuidar la relación con el cliente. Para una implantación más efectiva suele apoyarse en softwares que aportan funcionalidades como la automatización y promoción de ventas, el almacenamiento de datos para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas. Después de tanta palabrería vamos con las técnicas:

68. Que todos los empleados conozcan a todos los clientes (o al menos que eso parezca): Cada vez existe más competencia dentro del mismo sector, y en los tiempos que corren las ofertas de productos suelen ser muy parecidas, por lo que, como emprendedores, debemos saber que la oferta global no es solamente el producto que se ofrece, sino el “cómo” se ofrece. En este caso, el servicio que acompaña al producto es un factor diferenciador y aquí es donde entra en juego el valor del CRM como herramienta de ventas. Por poner un ejemplo, no solamente el departamento comercial debería tener acceso a las fichas de los clientes, sino que el departamento de Marketing y Administración deberían conocer a todos y cada uno de los clientes de la empresa, aunque luego estos solamente vayan a tener un contacto directo con el comercial. ¿Para qué? Para que se puedan extraer diferentes perfiles de cliente en la empresa, ver cuáles son los más importantes e incluso realizar acciones de Marketing de Fidelización a aquellos con más antigüedad para tratar de que sigan con nosotros. Además, y es una opción más que interesante, podemos integrar nuestro CRM con la red social Linkedin para que el perfil de cada uno de nuestros clientes aparezca enlazado en su ficha de cliente correspondiente. Por poner un ejemplo, en el departamento de Marketing podría ayudar a detectar tendencias y necesida-

des, además de conocer la opinión y las valoraciones de todos los clientes acerca de nuestros servicios con una mayor fiabilidad que la que podamos obtener de cualquier otro tipo de investigación o encuesta. Si tenemos un departamento de desarrollo de producto es posible que se interesen en conocer la opinión de los clientes sobre el producto, pudiendo aprovechar para contactar con ellos directamente, pedirles una valoración más concreta y haciéndoles participar dentro del proceso de desarrollo de nuevos productos. Es una buena forma de fomentar el compromiso de los clientes para con la marca. Evidentemente, el departamento de atención al cliente es otro gran beneficiado de conocer los datos e información de los clientes, ya que ello les va a permitir ofrecer soluciones más adaptadas a sus intereses.

69. No centres el CRM solo en cerrar ventas, vigila todo el proceso: Ni un proceso de ventas es solamente el momento en el que se concreta la transacción ni podemos aprender o extraer nada. Lo óptimo en este caso es que observemos la evolución del cliente potencial desde su


introducción en la base de datos hasta la concreción de una posible venta. No todas las ventas son iguales ya que no todos los clientes son idénticos, por lo que el proceso que haya tenido que seguir cada uno de ellos se concretará en la compra de un producto determinado. Debemos saber qué evoluciones han seguido los clientes que han llevado a cabo la compra de los productos con una mayor rentabilidad para la empresa y aprender de todo el proceso. Podemos realizar acciones de lead nurturing, lead scoring y demás para clasificar a los clientes en función de cómo se parecen a nuestro cliente objetivo o buyer persona, conocer qué propensión tienen hacia comprar nuestro producto, etc.

70. Optimiza la segmentación: busca a los clientes ángeles. Es innegable, hay clientes que son más valiosos que otros ya que nos reportan una mayor rentabilidad. Con la utilización de un CRM es recomendable optimizar la segmentación y clasificación de clientes que siempre deberemos hacer, ya que tendremos que encontrar quiénes son los clientes que para nosotros son clave. Este tipo de clientes es muy probable que sean menos sensibles al precio, es decir, pueden estar dispuestos a gastar más si saben que vamos a satisfacer su necesidad o que simplemente siempre compran más de un producto o servicio.

das asisten y demás. Con esta información es muy recomendable enviar comunicaciones referentes al tipo de clases a las que suele ir el cliente, con lo cual será un mensaje mucho más personalizado con información que realmente le puede interesar y seguro agradece.

72. El uso de CRM no es solo una cuestión tecnológica, también lo es de actitud: orientación al cliente, pasión por el cliente. Aquí entra en juego el concepto de fidelización, con el que las empresas, cada vez más, tratan de mantener una relación duradera y satisfactoria con sus clientes. Cada vez más se trata de enamorar a un cliente para que siga con nosotros. Por ello no son pocos los negocios que ya cuentan con programas de fidelización. Tengamos en cuenta que identificar y conseguir un cliente nuevo es incluso 5 veces más caro que mantener satisfecho al que ya es cliente. Dicho esto, queda claro que el uso de un CRM no es por una mera cuestión de facilidad de uso, sino porque realmente queremos, desde nuestra empresa, dar un mejor servicio y tener un trato óptimo y más personalizado con cada uno de los clientes en función de sus características únicas.

73. Localiza al cliente satisfecho, consigue referencias suyas.

71. Aprovecha el CRM para ir más allá de la venta: servicio post venta. Una vez hemos clasificado a los clientes de nuestra Utilizar un CRM como herramienta de gestión de tus relaciones con los clientes debe ir más allá del cierre de una venta. Es posible que tengamos mucha información sobre cada cliente, por lo que es una oportunidad para nada desaprovechable para conseguir ofrecer un servicio post venta fantástico. Veamos un ejemplo bastante ilustrativo: Los gimnasios suelen hacer un buen uso de los datos que tienen sobre sus clientes, ya que pueden saber incluso a qué hora entran y salen del establecimiento, cuándo y por qué se dieron de baja, a qué clases dirigi-

base de datos podemos identificar a aquellos que son más recurrentes, es decir, aquellos clientes que han comprado con una mayor asiduidad en un período de tiempo determinado. Lo que queremos conseguir con esto es contactar con ellos para que nos puedan dar referencias sobre su experiencia con nuestra empresa, la satisfacción alcanzada en función de diversos factores, como la calidad del producto, el precio, el trato recibido y el servicio post venta. A partir de esas referencias podemos ver qué es lo que hacemos que al cliente le satisface más y utilizarlo como una fortaleza en el mensaje a emitir en la búsqueda de prospectos, además de añadir las posibles recomendaciones en


nuestra página web, dotando de una mayor seguridad y credibilidad a nuestras acciones posteriores. Si haces algo bien, lo que más llama la curiosidad de una persona es ver testimonios reales sobre tu trabajo.

74. Aprovecha adecuadamente las alertas: el timing es crucial. Vamos a partir de una premisa importante: es imposible acordarse de todo lo que ocurre en la base de datos de clientes de nuestra empresa. Es posible que haya muchas fichas de cliente y que nos veamos desbordados ante tal cantidad de información, pero es normal. Por esta razón existen las alertas en los softwares de CRM, que nos van a permitir configurar recordatorios cuando un cliente haga una compra determinada para que sepamos qué servicio post venta vamos a ofrecerle a dicho cliente, o si por ejemplo hay

un cliente que, dentro del proceso de lead nurturing, se acerca a la etapa en la que es más probable que adquiera nuestros productos. En tal caso, deberemos estar más atentos a la comunicación con él y qué medios deberemos utilizar para concretar una posible venta, si bien una llamada telefónica, un agente de ventas o un envío de emails en el momento más adecuado, es decir, cuando sea más probable que el cliente compre alguno de los productos o servicios que ofrecemos.



V EN D E R MÁS CON UN A ESTR A TEGIA DE P RE CI OS Siempre hay conflicto a la hora de elaborar la estrategia de precios. La ley de la libre oferta y demanda dice que a más precio menos demanda y viceversa. Pero esto es en caso de un mercado perfectamente libre, lo cual es imposible hoy en día. Así que, céntrate en hacer un buen estudio de mercado, segmenta adecuadamente y elige un posicionamiento acorde con todo lo anterior. ¡Ah sí! Ten en cuenta los costes, pero tampoco los consideres el factor principal a la hora de determinar precios.

75. El precio es el valor de tu producto o servicio:

76. El precio se muestra, pero después del valor:

Parece una afirmación un tanto evidente, pero a veces se olvida. El cliente siempre va a intentar regatear, pero si has elaborado correctamente tu estrategia de precios no hay rebaja que valga. El valor está basado en la percepción de la ganancia y/o el resultado que se puede obtener por la transacción.

No debes ocultar el precio, pero trata de que se conozca sólo cuando el valor del producto o servicio esté claro. En ocasiones, si muestras el precio antes que los atributos y beneficios de lo que vendes, puedes perder a un posible cliente porque su percepción del valor no es coherente en su mente con el precio. Además, esto suele generar desconfianza y da la sensación de que tratas de vender a toda costa; y no de satisfacer necesidades.

Así que, fija el precio según el valor de lo que vendas. Esta estrategia se basa en establecer el precio de tu producto o servicio en base a la percepción que el cliente tenga sobre los mismos, olvidando otras estrategias como las de poner un precio en función a un margen sobre el coste de fabricación. Esto significa que el precio debe establecerse antes de elaborar el Plan de Marketing, una vez se explique claramente el valor añadido que ofrece nuestro producto y servicio, sobre todo para que el cliente no piense que está pagando un sobreprecio por un producto o servicio que no tenga diferencias sustanciales con los de la competencia. Por valor entendemos la diferencia entre los beneficios que el cliente recibe con la compra del producto o servicio y el coste o sacrificio que ha de hacer para adquirirlo. Por tanto, el límite de precio estaría dado por el máximo que el cliente estuviese dispuesto a pagar por él.

77. Cuando comuniques el precio trata de hacerlo de forma distinta a la tradicional: El precio debe ser fijo; como hemos dicho antes, según el valor del propio producto o servicio. Pero lo que no es fijo es la forma de comunicar dicho precio. La manera de comunicar puede ser distinta a la tradicional cifra numérica seguida del símbolo monetario. Por ejemplo, puedes mostrar el precio como 10€, o bien, como 2 billetes de 5€, o como 1.000 céntimos. Son ejemplos muy básicos y simples, pero sirven para entender la idea. Así pues, comunicarlo de una forma u otra puede influir enormemente en las decisiones de las personas. Aquí lo importante es sorprender a la mente humana;


es decir, mostrarle el precio de una forma original que le impida encontrar otra referencia similar para compararlo y así relativizar. La gente sabe que un precio es caro o barato porque lo relativiza con otros precios de productos similares. En conclusión, la forma de mostrar o comunicar un precio puede hacer creer que es más atractivo de lo que realmente es. Por ejemplo, en este sentido, una técnica frecuente es la del mínimo común denominador que consiste en comparar el precio de tu producto o servicio con un gasto rutinario, como podría ser un café: “consigue un servicio de auditoría integral por tan solo lo que cuesta un café al día” o “evita la pizza del fin de semana y con lo que ahorres tienes para un mes de mi gimnasio. Ahorra en lo que te perjudica, invierte en salud”.

78. Cuando comuniques el precio, informa también del ROI: Es fundamental hacer ver a cada uno de los clientes que el precio que están pagando por la adquisición de un producto no es un gasto, sino que dicho dispendio suponga una rentabilidad futura, del estilo que sea. En ese caso, lo que estamos tratando de hacer ver al cliente es que nuestro producto supone una inversión para su propio negocio, ya que a corto o medio plazo puede ver mejorado el desempeño de su negocio. Un claro ejemplo de esto es ofrecer guías, cursos y libros electrónicos. Cuando pagamos por un recurso “premium”, pero sabemos que lo estamos haciendo por algo que nos va a ayudar, que nos va a reportar un beneficio claro y que podremos utilizarlo para mejorar nuestro negocio, nos duele menos y efectivamente, lo consideramos como una inversión.

79. La exclusividad es cara: diferénciate, sé único y consigue más margen. Claro que es posible vender más caro y perder clientes por ello, pero para que eso ocurra debemos estar ofreciendo un producto o un servicio que justifique su precio por sí solo. Si llegamos a conseguir que el

cliente comprenda por qué un precio más alto que el de nuestra competencia, estaremos en una situación óptima. La exclusividad y la calidad se pagan, pero también la personalización de un producto, y es que el hecho de pensar que un producto solo lo tenemos nosotros nos hace pagar más por él. Cuando consigamos hacer ver que el precio mayor está justificado, esto reportará una mayor rentabilidad a nuestras cuentas, ya que el margen de beneficio en este caso será mayor

80. El posicionamiento está muy relacionado con el precio: Tener un precio más alto que tu competencia hace pensar a los consumidores automáticamente que ofreces algo más, un valor añadido. El precio que se le establece a un producto o un servicio incide directamente en la percepción de calidad que se tiene sobre los mismos, por lo que si ofertamos un producto o servicio de mucha calidad no es ilógico pensar que podemos ofrecerlo más caro que la competencia. Cuando vemos un producto que es excesivamente barato, por muy llamativo que sea siempre habrá algo que nos hará pensar que ocurre algo raro y que un precio tan bajo debe reflejar una falta de calidad y nos va a provocar cierta inseguridad. En el fondo, y aunque no lo sepamos, somos conscientes de que cuando adquirimos algo, pagamos un precio acorde a lo que esperamos de él. Lo vemos constantemente con ciertas marcas de coches, de ropa, etc., donde sabemos que sus productos valen más por la mayor calidad de sus productos y además, por los servicios añadidos que pueden ser incluidos, como un servicio postventa exquisito.

81. Flexibiliza precios según clientes, o sea, personalízalos: Esta técnica solo podrá llevarse a cabo en algunos modelos de negocio concretos. Supongamos que el precio de tus productos o servicios lo has fijado en función de su valor percibido: cada cliente puede tener una percepción diferente del valor de tu oferta en función de los beneficios que éstos le otorguen, por lo que cada cliente pagaría un precio distinto por ellos. Entonces, deberíamos adaptar los precios a cada cliente.


No es una locura, por ejemplo, no cuesta lo mismo una cerveza en la ciudad que en el desierto, ni pagará lo mismo un tailandés por una cucaracha frita (un manjar para ellos) que un español. Como siempre, quizá sean ejemplos absurdos, pero sirven para captar lo que se pretende transmitir. Eso sí, hay que tener cuidado con esta técnica porque puede llegar a ser injusta si no se aplica cuidadosamente; de ahí que solo sea posible implantar en algunos modelos de negocios. Para empezar, debes conocer muy bien al cliente, así como saber qué beneficios reales le reporta y cuán importante son para él. Por ejemplo, si vendes un software para soluciones contables a las empresas, debes saber que no supone el mismo beneficio para una gran empresa con cientos de partidas contables que para una pequeña empresa en la que se podría llevar la contabilidad con una simple hoja de cálculo Excel. Esto no quiere decir que engañes a las grandes empresas incrementando el precio, sino, más bien, lo contrario; que reduzcas el precio a las empresas pequeñas.

82. ¿Caro o barato? No. ¡Rentable! El problema del coste de adquisición de cliente no está en tratar de bajarlo -que cueste muy poco-, sino en que sea rentable”. A veces nos obcecamos por dar el menor precio en su producto o servicio. Eso implica poco margen de maniobra para captarlos, y se captan clientes de bajo valor.

El modelo de hacer mucho ruido para conseguir visitantes y ya se verá si compran o no, es muy poco eficiente.

La clave no está en conseguir montones de impresiones de tu producto, se trata de pagar por cada cliente el precio justo, en su momento correcto, en el lugar adecuado, con un mensaje muy afinado y a tu elección. El modelo de hacer mucho ruido para conseguir visitantes y ya se verá si compran o no, es muy poco eficiente. Lo suyo es encontrar el cliente ideal y darle lo que realmente necesita. Es mejor pagar por el cliente ideal que recibir muchas visitas gartuitas que no sabes si comprarán o no. De hecho, si nuestra estrategia es hacer ruido y lanzar flechas a tontas y a locas hasta que captemos el cliente, nos ganarán las grandes empresas que tienen mucha más capacidad de hacer ruido, muchas más flechas… Así que, no compitas en precio, siempre habrá alguien que pueda permitirse fijar un precio menor al tuyo.

83. Si quieres te compren mucho, vende gratis Y esta técnica no es contrapuesta a la anterior. Me explico. Es algo parecido a lo de las muestras gratuitas. Regala tu producto, haz seguimiento de los clientes que han adquirido el producto gratis e investiga quién vuelve a comprarte. Si vuelven un porcentaje de ellos que te permita cubrir los costes de la “venta” gratuita y además, genere beneficios, has encontrado tu cliente ideal del que hablábamos en el anterior punto. Y, simplemente, estás invirtiendo en él para atraerlo. Mira, para que entiendas esta técnica, copio y pego literalmente cómo lo explica la empresa de venta online Menzker en su propia tienda online, pero antes te pongo en contexto: Menzker vende algunos artículos gratis (solo hay que pagar gastos de envío) y otros tanto productos con precio (no, precisamente, bajo). Esto quiere decir que te enviamos los articulos gratis que escojas de esta coleccion y tu tendras que cubrir el envio.


“Pero ¿por qué hariamos algo asi? Bueno, en realidad es bastante sencillo... • Desde nuestro lanzamiento, más del 20% de los clientes que obtuvieron un artículo gratis han comprado otro artículo pago. Aquí es donde Menzker obtiene ganancias y ese es nuestro modelo de negocio. • Nos da publicidad de boca a boca. Porque el término ‘’artículos gratis’’ corre de boca a boca, entonces no estaríamos perdiendo dinero, sino pagando por publicidad con artículos gratis! • Nos permite que sean gratis los envíos de los artículos pagos. Con nuestro sistema de envíos individuales podemos cubrir los gastos de envió en los dos tipos de artículos, los gratis y los pagos.”



V EN D E R MÁS E N F E RI A S Y EV ENTOS DE N E T W ORKI N G Hay modelos de negocio que aún dependen enormemente del mundo offline. Para ellos es esta sección. Para vender no se puede ser invisible; y si Internet no te da suficiente visibilidad tienes que hacer hincapié en mostrarte en ferias y eventos.

84. Busca alianzas: Siempre vamos a poder encontrar una empresa que venda productos o servicios que puedan relacionarse con los nuestros, aunque sea de una forma indirecta. Las alianzas son un acuerdo entre dos o más empresas, con el que tratan de trabajar juntos para conseguir un objetivo común para todas. Lo idóneo es encontrar una empresa que se dirija al mismo público objetivo que la tuya, con el fin de ofrecer un conjunto de productos o servicios que realmente interese a nuestros clientes, ya que en caso contrario podríamos estar emitiendo mensajes contradictorios y así perder cierta credibilidad, lo que no buscamos en absoluto con este tipo de estrategias.

talles, ya que posiblemente sea la primera impresión que des a los asistentes. Date cuenta de que no vas a estar solo, y es que tu competencia también va a estar por allí.

Se busca también compartir gastos y minimizar riesgos para poder ampliar el número de leads y, evidentemente, aumentar el número de partidas en nuestra base de datos para futuros mensajes comerciales.

Por último, después del evento o la feria debes hacer un balance. Si has conseguido contactos, sería muy recomendable que les enviases un email, o les llamases para que vean que estás comprometido con lo que comunicaba tu stand.

85. Solo lo visible vende: hazte visible. No hay nada mejor que darnos a conocer y aumentar nuestra visibilidad que asistir y participar en Ferias o eventos relacionados con nuestro sector. Evidentemente podemos poner un stand, que es una forma idónea de conseguir mayor visibilidad y muchos contactos. Debes ser muy cuidadoso con todos los de-

La ubicación de tu stand puede ser muy importante, pero claro, la organización suele cobrar más caras las localizaciones más privilegiadas, lógicamente. Da muestras gratuitas de tu producto, deja que los asistentes a la feria o evento sepan de qué es capaz lo que ofreces y será mucho más fácil que esto encaje con el mensaje que tratas de transmitir.

Un ejemplo de esta técnica se dio en el evento The Inbounder, en mayo de 2016, donde había stands de muchas empresas como SemRush o Heineken, que además proporcionaba cerveza gratuita a los asistentes al evento. En este caso, Heineken era patrocinador del evento, pero de eso hablaremos en un par de técnicas.


86. Lánzate a dar tus propias conferencias. Si consigues convertirte en ponente en cualquier curso, evento o feria te van a posicionar como un experto en tu sector, ganando la credibilidad que ello conlleva. Además, al representar a tu propia empresa, ésta se va a ver beneficiada y va a ganar mucha visibilidad, tanto offline como en redes sociales. Esta técnica va a reforzar y hacer crecer tu marca personal, que es muy importante a la hora de conseguir clientes y ventas.

87. Consigue ser sponsor de un evento. Una gran estrategia para ganar visibilidad y posibles clientes es sponsorizar o patrocinar un evento o feria de tu sector. De esto hablábamos levemente en el punto número 2 de esta sección, cuando comentábamos el caso de Heineken. Pues bien, aunque en este caso el evento no iba de cerveza sino de Marketing Online, es cierto que Heineken tiene un público objetivo bastante más generalista, por lo que si tienes un negocio de este tipo, es una gran opción para reforzar tu imagen de marca, dando tu producto u organizando un afterworks que busque el networking y la relajación de los asistentes, con tu logo por todos lados. También, otra opción nada desdeñable es la de patrocinar la organización de eventos solidarios como carreras populares puede suponer un espaldarazo a la imagen que proyectas para con tus conciudadanos, ya que el hecho de patrocinar este tipo de eventos hace que tu negocio proyecte una imagen de bondad y solidaridad.

88. La técnica de la tarjeta doble. Esta técnica consiste en crear una especie de alianza con otros negocios relacionados con el tuyo, no con tu competencia, claro. A través de esta especie de alianza, le puedes entregar tu tarjeta de visita al dueño de otro negocio y además una tarjeta extra para que él la dé como recomendación a alguno de sus clientes. Un ejemplo puede darse en el sector de la estética: un peluquero puede ir a hacerse un tatuaje y, charlando con el tatuador, comentarle la idea de darle su tarjeta por si el tatuador quiere ir a su peluquería y una tarjeta de más por si quiere mostrarla a sus clientes y vicever-

sa. Esta sería una técnica de doble tarjeta muy clara y puedes aplicarla sin ningún problema ya que existiría un beneficio para ambos negocios.

89. Recomienda los servicios de conocidos. A diferencia de la técnica de la tarjeta doble, donde no es necesario que la otra persona te conozca con anterioridad, esta técnica supone recomendar a tus clientes los servicios o los productos de un conocido. En este caso no existe ninguna alianza previa ni un acuerdo, ya que recomendamos porque consideramos que nuestro cliente acabará satisfecho con el servicio prestado por nuestro conocido. De lo contrario nuestra credibilidad podría verse afectada. Esta técnica se basa en el principio de reciprocidad, una ley psicológica del ser humano que hace que nos veamos obligados a corresponder los favores que nos han realizado, por lo que utilizando esta técnica de recomendación será más probable que te recomienden a ti para devolverte el favor que les has hecho previamente.

Una gran estrategia para ganar visibilidad y posibles clientes es sponsorizar o patrocinar un evento o feria de tu sector



O T R A S TÉC NIC A S D E VENTA Aquí hemos incluido aquellas técnicas que no podrían quedarse fuera de la guía pero que no encajan bien en ninguna de las secciones desarrolladas; o bien, podrían incluirse en varias. Algunas son muy interesantes; así que sigue leyendo:

90. Plantearse adoptar alguna tendencia de futuro. Fijarse en las grandes empresas siempre puede ser una gran fuente de inspiración para un negocio pequeño o mediano. Las nuevas tendencias que están comenzando a despuntar son también posibles en una economía más pequeña. Además, puedes adoptarlas y ayudarte a vender más tanto en tu tienda física como en tu ecommerce. Plantearse añadir una de las tendencias que pueden revolucionar el mundo del comercio no tiene por qué ser una quimera para nuestros bolsillos. ¿Qué tendencias pueden ser interesantes? > Drones: Entrega inmediata. El reparto de los artículos vendidos mediante drones voladores puede reducir considerablemente el tiempo de entrega. Esto supondría una mayor satisfacción del cliente y, por ende, más fidelización y más ventas. Como valor añadido, supondría un ahorro de costes en logística lo que podría otorgarte más margen de beneficio o permitirte reducir el precio y aumentar la demanda. > Realidad aumentada. La realidad aumentada es una tecnología que combina un elemento físico en un entorno virtual, y puede llegar a crear un contenido tan valioso que la experiencia de compra del cliente sea inolvidable. Actualmente ya se puede ver en prác-

tica en la venta de automóviles, donde, a través de una aplicación específica, activamos la cámara de nuestro teléfono móvil apuntando a una foto del coche en el catálogo y es posible verlo en realidad aumentada, en toda la gama de colores disponible e incluso es posible ver el interior. Eso genera mucho valor, ya que puede utilizarse como gancho, ya que este tipo de compras son de una implicación mayor y requieren una presencia física > El internet de las cosas. Empresas de retail de todo el mundo ya están conectando cosas (smartphones, tabletas, pantallas touch y aplicaciones móviles y de comercio electrónico) con información, procesos y usuarios. ¿El objetivo? Mejorar la experiencia de compra del cliente y, por supuesto, vender más. Un buen ejemplo de esto puede ser el frigorífico inteligente que detecta la falta de leche y te avisa para que tu des le des la orden de que haga un pedido de una caja de 12 litros de coche. La última novedad al respecto es el Dash Button de Amazon, un botón conectado a Internet y vinculado a un producto concreto. Este botón se coloca en un lugar estratégico y con solo pulsarlo se realiza el pedido preconfigurado del producto en cuestión. Por ejemplo, colocar el botón de Scottex en el cuarto de baño para que cuando te des cuenta de


que queda poco papel higiénico solo tengas que pulsar un botón, y en menos de 24 horas tendrás tu pedido en casa. > Marketing de aproximación. es una nueva y potente técnica de hacer marketing que solo se activa y actúa cuando la persona objetivo se acerca físicamente a un lugar de interés, como puede ser tu negocio. Esto se materializa en un dispositivo colocado en tu local que detecta usuarios que pasan cerca a través de cualquier conexión como wifi o bluetooth y directamente puede enviarle una notificación al smartphone en forma de sms o a través de una app específica de tu negocio, por ejemplo. Se trata de una tecnología poco desarrollada aún, pero puede suponer una revolución en el marketing del futuro. Todas estas tecnologías pueden ser adoptadas en un pequeño negocio si se apuesta por la innovación y se pretende conseguir una diferenciación destacable con respecto a tus competidores. No se puede negar que existen riesgos, como con la implantación de cualquier otra novedad; pero puede suponer una fuente de ingresos potente.

91. Gamificación: La técnica de la gamificación consiste en realizar mecánicas de juego en ambientes no lúdicos como en el trabajo para fomentar la productividad y el buen ambiente. Además es una técnica de Marketing que sirve para vender más y os vamos a explicar por qué puede ser una forma interesante de darle un espaldarazo a la venta de tus productos o servicios. Se puede gamificar la venta de tus productos o servicios, ya que podemos realizar retos que consistan en conseguir puntos, superar retos o crear un ranking, entre otros, para conseguir que la tarea de compra para los clientes sea mucho más amena, divertida y que además inmiscuyan a sus amigos para fomentar ese gen competitivo que todos tenemos. Puedes utilizar esta técnica para atrapar al consumidor, captar nuevos clientes y tratar de fidelizar a los

que ya están en tu cartera. Céntrate en la captación rentable: clientes que recurran o prescriban tu marca. Evidentemente y como comentábamos más arriba, tus clientes actuales pueden invitar a sus amigos, que pueden no ser tus clientes, a participar en el proceso de gamificación y que así conozcan tu oferta y, posiblemente, puedan convertirse en un prospecto. Por último, plantea adecuadamente los objetivos del juego, ya que si son muy difíciles, los participantes pueden rendirse y dejar de jugar al considerarlo imposible y si es demasiado fácil no va a motivar a seguir jugando. El nivel de dificultad es esencial para mantener activo el deseo de ser el mejor en el ranking.

92. Intenta vender el “cómo” en vez del “qué”: No sólo es el resultado final lo que marca la diferencia, sino, quizás aún más importante, la forma de llegar a él. Vende tus servicios haciendo hincapié en cómo te relacionas con tu cliente, qué proceso sigues para llegar a la meta. Tus clientes se verán más atraídos por tu forma de pensar y actuar que por esa imagen bonita que has puesto en tu web. Como se dijo anteriormente en reiteradas ocasiones, debes vender beneficios; o sea, el por qué. Si consigues que la forma de vender tu negocio; es decir, el cómo, se convierta en un beneficio más ganarás muchísimo en calidad y diferenciación. Pero esto no es tarea sencilla. Trata de ingeniártelas para diferenciarte de esta forma y tus ventas aumentarán considerablemente.

93. Una carta manuscrita: Esta técnica no se usa para hacer una venta directa exactamente, sino que se puede usar para crear una relación más cercana con un cliente especial. Por cliente especial podemos entender una persona que ha sido consumidor de nuestros productos o servicios durante mucho tiempo, que es muy fiel a nuestra marca o que es muy conveniente para nuestras arcas. Una carta manuscrita es una forma muy cercana y personal


de hacer cualquier tipo de comunicación y nuestros clientes seguro que lo agradecen. A buen seguro que la carta va a ser leída y valorada, ya que pensarán que hemos dedicado un cierto tiempo a escribirles una carta directamente. Además, es una forma más de diferenciarte. Dudo mucho que tu competencia utilice esta forma de comunicación con sus clientes. Todo el mundo envía emails, ya que es fácil y barato; pero una carta escrita a mano es algo más cercano, demuestra interés y dedicación de tiempo y esfuerzo.

94. Utiliza técnicas de venta cruzada online: La traducción literal al castellano de cross selling es venta cruzada, aunque este término no nos aporta mucha información en principio. Técnicamente, el cross selling es el método de venta por el cual el vendedor ofrece elementos complementarios al producto/servicio principal que el cliente está comprando. Un buen ejemplo, cada vez más habitual en los bares de España, es ofrecer junto con la bebida una tapa o ración que combine bien. El objetivo final del cross selling no es otro que incrementar la cifra de negocios de la empresa. Ahora bien, no se puede alcanzar dicho objetivo si no se aporta un mayor valor al cliente. Es decir, debes tener claro que no todo ofrecimiento de un producto complementario al principal tiene por qué constituir un buen desempeño de venta cruzada. De hecho, puede llegar a ser hasta molesto. Se ha de conocer al cliente, sus necesidades, gustos, molestias etc. De esta manera, hacer cross selling correctamente puede incluso convertirse en una forma de personalización de la venta, lo cual aporta, si cabe, aún más valor. Ahora, con esta información, sí puede tomar sentido literal el término de venta cruzada. Imaginemos que el proceso temporal de compra de un producto principal es vertical de arriba a abajo. La parte superior representa la aparición del deseo de compra del producto en cuestión en la mente del consumidor potencial; y la parte inferior de la línea temporal es la compra final del producto/servicio y la adquisición de valor por parte del cliente. Pues bien, si en algún momento del proceso de compra el vendedor interviene

para intentar que el comprador adquiera un producto complementario que le aporte más valor, se produce una venta cruzada que, ilustrativamente, consiste en una línea que cruza horizontalmente el proceso vertical de compra. Se hace cross selling por aumentar tus beneficios, por rentabilizar tus ventas y por conseguir independencia. Por conseguir más beneficios. Está claro, el objetivo del cross selling es aumentar la cifra de negocios. Siempre que vendas un producto complementario estás aumentando beneficios, y no solo ingresos. Esto es posible porque vendes un producto añadido al principal, y no uno alternativo. Así que, la fórmula es sencilla: a más cross selling más beneficio. En muchas ocasiones los productos complementarios a uno principal son casi invisibles al cliente, precisamente por tener ese carácter de complementarios. Esto puede hacer que no te merezca la pena tenerlos en venta, o sea, que no sean rentables. Sin embargo, si eres capaz de hacer cross selling adecuadamente con ellos puedes conseguir darles salida a estos productos que, la mayoría de las veces, son potencialmente más rentables por residir en mercados mucho menos competitivos. Así que, haz visible lo invisible. Por último, el cross selling te permite desconcentrar las ventas. Los productos principales suelen ser los protagonistas del conjunto de ventas de tu negocio. Esto tiene un punto negativo: te hace débil porque dependes de un solo producto. La venta cruzada te aporta más independencia y podrás sobrevivir en caso de que haya una caída de la demandada del producto principal.

95. Utiliza técnicas de venta relacionada. El upselling es una técnica de Marketing utilizada por la gran mayoría de comercios, grandes y pequeños, consistente en inducir al cliente a la adquisición de


un producto de mayor valor al que el cliente pretende adquirir en un primer momento. Los productos que generalmente se ofertan en una técnica de upselling son aquellos similares al que el cliente demanda, pero resultan más rentables para el negocio. Esto no significa que obligatoriamente deban ser más caros, sino que el margen de beneficio sea mayor. Si no se oferta un producto más caro, el margen de beneficio se puede incrementar a través de descuentos por parte del proveedor u obteniendo un menor coste de fabricación. Lo que se consigue utilizando esta técnica no es engañar al cliente, ya que la decisión de acceder o no a lo que le es ofrecido la va a tener él mismo. Por tanto, hay que procurar aportar valor con la oferta para que el cliente considere que ésta le generará una mayor satisfacción. Nunca se llevará a cabo una técnica de marketing si detrás de ella no estuviese el objetivo principal de obtener un mayor beneficio, pero hay otras ventajas derivadas del upselling: > Incrementar beneficio y rentabilidad. Cuando se hace upselling, lo que se busca es vender aquellos productos que cuenten con un mayor margen de beneficio, los que sean considerados los más rentables dentro de una gama de productos. Por tanto, si es posible implementar esta técnica con éxito, el beneficio será mayor. > Visibilidad. Utilizar upselling permite que otros productos que, generalmente no son tan vendidos, puedan tener una salida, por lo que la rotación del stock también será mayor. > Menor dependencia de un solo producto. Dar a conocer otros productos que puedan proporcionar mayor valor hace que la empresa no dependa solo de su producto estrella, ya que hay otros que, gracias al upselling, se han dado a conocer en el mercado. > Supera las expectativas del cliente. Todos los productos tienen uno similar que puede proporcionar un mayor valor, por lo que se puede utilizar esta técnica en cada uno de ellos. La clave estará en ordenar todos los productos y conocer sus características a la perfección.

96. Encuesta: Esta es una técnica cuantitativa de Investigación de Mercados pura, y la puedes llevar a cabo para cualquier cambio que quieras hacer en tu negocio o para conocer la opinión de tus clientes. Hacer una serie de preguntas para que los voluntarios valoren una serie de parámetros puede ser una buena fuente de información, más fiable que cualquier otra que podamos usar. El que no sabe, pregunta, así que preguntemos. Esto nos va a servir para dar una mejor atención al cliente, corregir posibles fallos en tu producto o en tu servicio, saber qué opinan los clientes acerca de los mismos y, en caso de no estar consiguiendo los resultados obtenidos, poder conocer el porqué de ese mal desempeño y poder corregirlo. Además, si tienes un conocimiento básico de software estadístico es posible que puedas obtener datos fiables sobre segmentos de clientes y qué productos prefieren comprar y qué características valoran más de los mismos.

97. El testimonio: Añadir testimonios en tu página web es una forma muy efectiva de reforzar la credibilidad de tu marca, ya que siempre solemos pedir opiniones antes de realizar un gasto cualquiera, por lo que si vemos que hay testimonios positivos podemos sentirnos con más confianza a la hora de hacer un desembolso.

Los productos que generalmente se ofertan en una técnica de upselling son aquellos similares al que el cliente demanda, pero resultan más rentables para el negocio.


98. El reportero: Acude a un evento donde estén tus clientes potenciales y haz un seguimiento. Tuitea en directo (¡utiliza hashtags!), recopila tweets de otros asistentes, localiza cualquier tipo de contenido relacionado con el evento... Luego puedes utilizar Storify para juntar toda esa información y ofrecerla a tus seguidores a modo de historia.

99. La promofactura: ¿Quieres que un cliente repita? Dale un buen motivo en el momento adecuado. Quizás ese cliente no leerá la próxima entrada de tu blog. Seguramente nunca verá el email que acabas de enviarle para venderle tu nuevo servicio. Pero hay una cosa que seguro que va a leer: la factura. Puedes reservar un espacio en tu factura para poner un cupón de descuento que incentive una nueva compra o para anunciar un servicio que complemente los que ya conoce.

100. La nota de prensa: Suena antiguo, ¿verdad? Pues sí, es muy antiguo. Pero sigue funcionando. Las grandes marcas tienen clarísimo que las notas de prensa son una herramienta fundamental para tener repercusión, pero me atrevería a decir que a nivel local puede ser aún más eficaz. El reto está en conseguir que te publiquen el texto. Y para ello hay que cuidar todos los detalles. Pónselo muy fácil. Deja el texto listo para publicar dándole un enfoque más periodístico que publicitario, utiliza un formato accesible y cuida la ortografía. Haz todo lo necesario para ahorrarle trabajo a la persona que se encarga de publicar las noticias en el periódico o la revista en cuestión.


(+34) 668 812 849 · 958 083 027 C/ Melilla, 2 - 1ª Planta 18194 - Churriana de la Vega, Granada

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