Actividad Colaborativa Final

Actividad Colaborativa Final Incidencia en Redes Telemáticas

Presentado por: David Fernando Rosero Guerrero. Andres Felipe Chaspuesgal. Fredy Alexander Leon Neira. Juan Carlos Escalante Jaimes.

Presentado a: Tutor: Ferley Medina.

Actividad Final.

Curso de Telemática. Grupo 301120_67

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD mayo de 2018

Introducción.

Este documento presenta el desarrollo colaborativo de la actividad final aplicando los conocimientos aprendidos durante el desarrollo de todo el curso de Telemát ica, en donde se aplica mediante un ejercicio práctico el desarrollo de redes, cableado estructurado, control y calidad y la gestión de incidencias en una red telemática.

Desarrollo de la Actividad 1. Dimensionamiento.

A continuación, se presenta un modelo de cableado est ructurado con el fin de determinar el dimensionamiento de los diferentes elementos que formarán parte de sistema de redes para la empresa denominada Emprendedores. Los dispositivos a utilizar se listan a continuación:

Ubicación Dispositivos Despacho 1 Despacho 1 Despacho 1 Despacho 2 Despacho 2 Despacho 2 Sala de Juntas Sala de Juntas Sala de Juntas Despacho 3 Despacho 3 Despacho 4 Despacho 4 Pasillo

Cantidad

Distancia Tomas Red

Numeración

PC

1 3mts

2 T1, T2

Impresora

1 3mts

1 T3

Fax

1 3mts

1 T4

PC

1 2mts

2 T5, T6

Impresora

1 2mts

1 T7

Fax

1 2mts

PC

10 1mts

1 T8 T9,T10,T11,T12, 10 T13,T14,T15,T16,T17,T18

TV Smart

1 1mts

1 T19

Rack Host

2 1mts

PC

1 3mts

2 T20, T21

Impresora

1 3mts

1 T22

PC

1 5mts

2 T23, T24

Fotocopiadora Wifi

1 5mts 1 4mts

1 T25 2 T26, T27

24(PUERTOS)

Se presenta el diseño de planta de la empresa emprendedores.

Por tratarse de una empresa que cuenta con 3 despachos y 1 sala de juntas que esta dispuesta en una sola planta, se utilizará en el diseño el cableado el dimensionamiento horizontal, además por tratarse de una oficina de pocos dispositivos no se manejará dimensionamiento en troncal. Todo el cableado será manejado en canalización con un 50% de espacio libre para futuras ampliaciones. El total del cable a utilizar y su referencia es la siguiente:

Red Horizontal Cableado

unid.

Tipo de Cable 50 Cable CAT 6 - UTP UTP

2. Planos y Esquema de Distribución de la red. En el siguiente plano se muestra la distribución de la red y se muestra en color rojo el cableado del sitio del sistema de red.

El Esquema del sistema de red es el siguiente:

3-El gerente exige que se le entregue un plan de calidad, normativas y acreditación. (Tenga en cuenta cada una de las eventualidades des critas en el punto 6 y 7) Se pretende conseguir una mejora continua del mantenimiento preventivo por medio de: -Información suministrada por los propios empleados de mantenimiento. -El análisis de las causas de las averías. -Introducción de modificaciones para reparar o mejorar los sistemas. -Estudio de la evolución del costo de mantenimiento. -La implicación de todos los empleados en los procesos de calidad. -El análisis de la eficacia de los procedimientos que se emplean. Para estas funciones es útil emplear los l os diagramas de causa-efecto, llamados de espina de pescado, en los que se define de fine un problema específico y las l as “espinas” “es pinas” son las la s causas que los producen. Es una forma interesante de plantear los problemas de mantenimiento. Se puede combinar con una tormenta de ideas para encontrar todas las posibles causas y relacionarlas. Otra técnica empleada en calidad que puede ser usada en temas de mantenimiento es el checklist para descubrir problemas. Este consiste en la realización de una serie de preguntas tipo, que al ir respondiéndolas permitirá descubrir posibles debilidades en un sistema.

Estos métodos se emplean en la auditoria de calidad para poner a prueba el plan de calidad establecido y, por ende, el sistema de mantenimiento aplicado. La calidad puede certificarse como la norma ISO 9001. Para el caso planteado el plan de calidad se plantea un check list

Lista de verificación previa a la auditoría No.____ Usuario:

Puntos a Verificar

Fecha:

Si

No

Acciones a tomar en caso de ser “No”

Generales ¿Conoce el nombre de la red?

Solicitar al Depto TIC de Calidad

¿ cuenta e lpocedimiento lpocedimiento escrito para realizar en laces de videos y voz funcionan?

Notificar al Depto informática Calidad

¿Se cuenta con lector de PDF 9.0 o más?

Notificar al Depto. de Informática

Documentos del SGC: ¿Puede leer el Manual de Calidad (para las redes telemáticas)

Mostrar cómo acceder

¿Puede localizar la falla de la red ?


¿Puede leer el Diagrama de interacción de procesos (redes telemática ) de su módulo?


¿Puede leer los procedimientos del corregir las fallas en la red?


¿Puede leer los procedimientos que realiza?


¿Puede leer los Instructivos de Trabajo que realiza? (cuando aplique)


¿Puede leer e interpretar los resultados de los equipos utilizados para detectar problemas en la red que equipos utiliza?


de

¿Puede leer el Listado de registros controlados


de su módulo? ¿sabe como el sistemas de distribuccion de la red ?


¿conoce el modelo de seguridad de la red expliquelo?


¿Puede interpretar y reconocer el modelo implementado en la red deacuerdo al TIA/ISO? (cuando aplique)


¿Puede leer el formato de Desviaciones de proceso y servicio que utiliza? (equipos)


¿Puede leer los objetivos de la Calidad (ISO 9001) de su módulo?


¿Puede leer las Normas ISO?


Documentos ¿Puede acceder al organigrama oficial de su módulo?


¿Puede acceder a su perfil de puesto?


Firmas de conformidad

Usuario

Coordinador de Calidad

Con el modelo anterior podemos llevar un control de calidad de la red y hacer un dimensionamiento para que la red crezca ordenamente conforme con la s exigencias de la TIA/ISO.

4-Que mantenimiento correctivo y preventivo sugiere usted para el funcionamiento de la red. ¿Porque? (Tenga en cuenta cada una de las eventualidades descritas en el punto 6 y 7) El mantenimiento preventivo y correctivo que sugiera para esta empresa según las eventualidades presentadas.

CORRECTIVOS 1-Escoger el tipo de cableado en cobre Para la empresa se sugiere realizar un cambio de cableado estructurado en categoría 6ª con sistema blindado, con esto eliminamos la interferencia electromagnética con esto mejoramos el desempeño de la red. 2-Implementar un buen sistema de tierra para telecomunicaciones Con esto garantizamos la vida útil de los equipos activos y eliminamos interferencia en la red 3-Hacer plan de mejoramiento de la red identificando las rutas mas adecuadas y haciendo dimensionamiento de la red cuantificando el numero de puntos a instalar y las distancia mas lejana y llevando un control del crecimiento de la red. 4-Dimensionar y escoger el tipo de equipo activo (CISCO,HP,IBM) la cual dara la velocidad de la red es importante determinar según lo solicitado por la gerencia la cantidad de información que se procesara. 5-Se deberá dejar un responsable de la red un administrador que en solo pueda tener acceso y mediante protocolos de seguridad llevar la administración adeacueda de la red. 6-Se debe llevar un procedimiento escrito de como intervenir la red en caso de eventualidades y los responsables de la posible s olución. 7-Se implementar un softawart de administración un DCIM, para monitorear el comportamiento de la red y corregir las posibles fallas antes que suceda el acontecimiento.

PREVENTIVOS

1- Se debe implementar un software de administración un DCIM, para monitorear el comportamiento de la red y corregir las posible s fallas antes que suceda el acontecimiento. 2- Utilización de equipos especializados comprobadores y certificadores de red estos equipos ayudan en la detención y la corrección de eventos.

5. Quemonitori nitori zación ción peri ódi ca reco recom mi enda nda ust usted para que la red red Te Tele lem máti ca funcione funcione lo más óptimo posible. ¿Porque? (Tenga en cuenta cada una de las eventualidades descr de scrii tas tas en el el punto 6 y 7)

1) Verificar a diario los reportes en el sistema OS tickets 2) Localización del fallo y corrección del mismo

3) De no poder solucionar inmediatamente el fallo se ej ecuta una solución provisional, debe haber redundancia en los equipos críticos. 4) Reparación de defectos hallados, aunque no representen aun un trauma en la operación 5) Aviso oportuno a Claro en los temas relacionados a internet y fibra óptica que escapan a nuestra competencia interna.

ACTIVIDADES A DESARROLLAR En este momento el Grupo colaborativo ya cuenta con un Diseño de Red ideal, a la cual se le han ido aplicando los respectivos conceptos a lo largo de los desarrollos de las actividades grupales, esa Red ideal que hemos diseñado para el proyecto final en este momento pasa a ser la Red de la empresa Emprendiendo, la cual tiene las siguientes características. La empresa presenta una serie de problemas que se describen a continuación: Cuando se va a hacer conexión de de audio con otros otros departamentos, se presenta atenuación, ruido, diafonía y cuando se va a enviar un fax f ax se presenta distorsión, dist orsión, hay pérdida de sincronismo en las señales, se requiere un alto índice de flexibilidad, se desea detectar y corregir todos los errores que se produzcan en el medio de transmisión, se requiere llevar un control de acceso al medio, un dimensionamiento de de red, planos de las plantas donde se hará la instalación de la red, el espacio para distribución de distribuidores puede determinarlo el estudiante, según las características del equipo a utilizar, se desea transmitir de forma simultanea varias señales a través del mismo enlace, el gerente exige que se le entregue un plan de calidad, normativas y acreditación.

Cómo garantiza la disponibilidad

Cómo garantiza el desempeño

Para garantizar la disponibilidad de la red se aplicarán sondeos repetitivos con la herramienta SNMP el cual escanea la red y los dispositivos.

Verificar las condiciones del cableado el cual no puede encontrarse húmedo y con muchos empalmes, en caso de ser necesario, estos se deben hacer directamente de la roseta. Las

Cómo garantiza Cómo la garantiza la confidencialidad integridad

Se utilizará la herramienta NMAP para saber el estado de los puertos. Pues un puerto abierto supone una fuga de seguridad.

Se utilizará la metodología ITIL, la cual permite rastrear cualquier suceso que pueda ocurrir fuera de lo habitual. Concretando

Cómo garantiza el control de acceso físico y lógico OSSIM (Open Source Security Information Management), es un conjunto de herramientas destinadas a mejorar la seguridad de nuestra red, ya que nos

También se implementará Nagios que es otra herramienta de monitorización pasiva de la disponibilidad que constantemente está monitoreando el estado de los dispositivos y los servicios asociados a éstos. Utiliza muchos plugins para las comprobaciones de la red lo que lo hace flexible y modular.

extensiones de las líneas deben hacerse directamente del PTR o de la roseta más cercana.

También debemos verificar que la longitud de los cables corresponda a la establecida por los protocolos además de que corresponda a los requerimientos por ejemplo utilizar un categoría 3 en una aplicación Adicionalmente de categoría 5e, para monitorear en lo posible la verificar que el disponibilidad cableado sea se cuenta con Apantallado ping para para evitar la verificar interferencia. conectividad; tracerout / Los aparatos tracert que es conectados a igual a ping nuestra línea pero con más telefónica, información. teléfonos, contestadores, fax, etc., deben estar siempre en perfectas condiciones y todos con sus correspondientes micro filtros, si fallan nos dará excesivo ruido y nos dejara de funcionar el ADSL.

al tema que nos ocupa, evento es el término generalizado que se refiere a cualquier incidencia, problema, petición, etc.

ayudarán a detectar y, sobre todo, prevenir intrusiones.

Para solucionar el problema de ruido también se hace necesario utilizar repetidores que ayudan a aumentar la potencia de la señal y mejorar la relación señal-ruido. Verificar que no existan conectores defectuosos, adaptadores de enlaces incorrectos.

9. Cómo aplicaría la gestión de incidencias, la l a Gestión de Problemas y la Gestión de Peticiones en la empresa EMPRENDEDORES, EMPRENDEDORES, ¿teniendo en cuenta cada una de las eventualidades descritas en los puntos 6 y 7? PROBLEMÁTIC

GESTIÓN DE

GESTIÓN DE

GESTIÓN DE

A

INCIDENCIAS

PROBLEMAS

PETICIONES

ATENUACIÓN

1) Identificar si el incidente se presenta en todas las conexiones entre

RUIDO

departamentos o se presenta sectorizado, asimismo determinar si se

DIAFONÍA

cumplen con los requisitos mínimos para el funcionamiento de la red.

2) Registrar debidamente el incidente identificado. 3) Clasificar el área de ocurrencia, identificar el nivel de impacto producido y verificar el estado actual de la red o del tramo de red identificado.

4) Asignarle una prioridad de atención. 5) Realizar el diagnóstico del problema dentro del tramo previamente identificado.

6) Realizar el debido escalonamiento del incidente para que realicen el diagnóstico y presenten la posible solución.

7) Recuperar la red del incidente presentado con base a los recursos técnicos, físicos y humanos. Cerrar el incidente y elaborar un registro re gistro del proceso con el fin de tener un plan de acción y una estrategia de respuesta a incidentes.

ACTIVIDA D / TAREA

DESCRIPCIÓN

ÁREA RESPONSAB LE

CARGO

de Técnico Registrar el Al recepcionar la Oficina solicitud, el técnico Tecnología de la y/o incidente

Identificar incidente

o el profesional asignado registra y analizada por tipo de caso dentro de los tiempos establecidos en las políticas de operación del presente procedimiento, dicha solicitud se registra, para su correcta gestión y control. Punto de entrega del incidente reportado, el Analista y/o Profesional de nivel 1 analiza el incidente basado en los lineamientos de coherencia, claridad y completitud de incidentes.

Información

ÁREA PARTICIPANT E

Todas las Sistema de dependencias. información.

Profesiona l

Oficina de Técnico Tecnología de la y/o Información Profesiona l

REGISTRO

Todas las dependencias.

recibe el Oficina de Técnico Todas las Sistema de Registrar y Se incidente validado, Tecnología de la y/o dependencias. información. Validar para registrar la Información Profesiona incidente

Diagnosticar y asignar nivel de prioridad

información básica necesaria para el procesamiento del incidente como: hora, descripción, sistema afectado y usuario que lo reporta. En los casos en que sea un incidente proveniente de otros procesos, la información relacionada al requerimiento debe ser incluida en el incidente. Se realiza un Oficina de diagnostico al Tecnología de la incidente registrado, Información en el que se determina si es un incidente mayor basado en el impacto que representa para el funcionamiento del área afectada. En el momento que se presente un incidente mayor, el analista de mesa de servicio deberá escalarlo al profesional para realizar un tratamiento especial. En los casos en que el diagnostico indique que el incidente no representa un alto riesgo, se deberá validar si el incidente puede ser atendido en nivel 1 o si por el contrario el

l

Técnico y/o Profesiona l

Oficina de Tecnología de la Información

Resolver incidente en nivel 1

Realizar cierre de incidente

Verificar satisfacción del usuario

incidente deber ser escalado a un segundo nivel de servicio. Para realizar de forma acertada el diagnóstico y análisis del incidente el profesional deberá emplear el documento guía Prestación Del Servicio Para La Atención De Incidentes. Se realizan las actividades requeridas para dar solución al incidente en un primer nivel de servicio incluyendo el soporte en sitio. Se debe documentar la solución del incidente y la solución brindada, así como se debe alimentar la Base de Datos de Conocimiento en el sistema de información. Con este procedimiento se actualiza el plan de acción y la estrategia de respuesta a los incidentes. Se debe notificar mediante un correo electrónico la solución del incidente al usuario, este debe notificar por medio de la herramienta su aceptación a la




Todas la Correo dependencias. electrónico corporativo

Escalar incidentes mayor

Escalar incidente nivel 2

a

solución del incidente reportado o su inconformidad con el servicio. Si el usuario no manifiesta su aceptación en 36 horas posteriores a la solución del caso, se cerrará automáticamente el caso. Dado el impacto económico técnico y funcional que representa un incidente mayor para la empresa EMPRENDEDORE S, el analista técnico o profesional escalará el incidente y seguirá los lineamientos establecidos en procedimiento de Gestión de Problemas, para que allí sea atendido por un grupo especializado y se tramite su solución. Los incidentes que no puedan ser resueltos por el primer nivel de servicio por agotamiento del tiempo de respuesta o por solución fuera de alcance del analista, deberán ser escalados a nivel 2 de servicio para recibir atención de un profesional especializado. El escalamiento de incidentes debe ser informado al

Oficina de Analista Tecnología de la y/o Información Profesiona l


Realizar investigació n del incidente nivel 2

Planear solución

analista o profesional, para su monitoreo continuo hasta el cierre del mismo o tomar acciones si se requiere un escalamiento a un nivel superior. Se debe realizar una investigación de las causas que generaron el incidente, asignar el grupo de soporte especializado para los temas relacionados con el incidente y determinar sus tiempos de respuesta. Para los incidentes que requiera atención de diferentes especialistas, se debe generar una orden de trabajo, (Clasificación y distribución del incidente) por medio de la cual se involucren otras áreas operativas y así disponer de los recursos que demande el incidente. Se define del plan de acción para la solución de incidentes escalados a segundo nivel de servicio, identificando los grupos especializados que deben intervenir para la solución del



Plan de acción.

Notificar incidente al fabricante

Resolver incidentes en nivel 3 Escalar incidentes a gestión de problemas

incidente. Dentro del plan de acción se debe realizar la definición de actividades con roles claves para la ejecución del plan de acción, llegado el caso de no encontrar una solución para el incidente se debe realizar una evaluación en la que se determine si es necesario escalar el incidente al fabricante. En el momento que se determine que el incidente no puede ser atendido por el profesional asignado de la empresa EMPRENDEDORE S, se remite al fabricante para buscar y solucionar el incidente. Se realizan las actividades por parte del proveedor para dar solución al incidente. En caso que el proveedor/fabricant e no encuentre una solución para el incidente, este deberá ser escalado y seguirse los lineamientos del procedimiento Gestión de Problemas para investigar en conjunto con especialistas del nivel 2 y el proveedor/fabricant


Oficina de Analista Tecnología de la y/o Información Profesiona l Oficina de Analista Tecnología de la y/o Información Profesiona l Fabricante

Correo Electrónico corporativo

Monitoreo de incidentes

es una solución al problema. Para el monitoreo de Oficina de incidentes se debe Tecnología de la recorrer el histórico Información de incidentes y los incidentes activos, verificando sus diferentes acuerdos de nivel de servicio de TI, colas de incidentes de los diferentes asesores y su contenido para definir si se requiere o no realizar un escalamiento o reasignación.

Analista y/o profesiona l

10. ¿Como garantiza la disponibilidad, desempeño, confidencialidad, integridad y control de acceso físico y lógico, para la empresa y de esta manera presentar la solución a los problemas que presenta la misma? Al momento de implementar la red se le está garantizando a la empresa EMPRENDEDORES, la disponibilidad de recursos tecnológicos y a su vez la empresa provee el recurso humano que es el encargado de administrar la red de comunicaciones, asimismo el desempeño de la red depende de la correcta asignación de recursos técnicos, el estricto seguimiento del diseño presentado a la empresa y el control a los usuarios, igualmente la integridad de la red y de los datos que se comparten en ella depende del administrador de la red quien debe ser un profesional idóneo con un perfil profesional enfocado a redes telemáticas, con una amplia experiencia. De lo anterior se puede inferir que los riesgos son mitigables y no mitigables, de los no mitigables se puede indicar que son aquellos que no tienen forma de poderlos solucionar y de los mitigables decimos que las acciones se dividir en tres niveles, los cuales son: Conocimiento, Reducción y Manejo, de esta manera se puede brindar solución a los problemas presentados en la empresa EMPRENDEDORES, cabe recordar que cada problema se comporte de manera diferente. El conocimiento es la generación de planes de acción, estrategias de respuesta y llevar un consolidado de los incidentes ya que con estas herramientas tenemos información de cuáles son los problemas más frecuentes que se presentan en la red, su manejo y posible solución.

La reducción son todas aquellas acciones tendientes a mantener en normal funcionamiento la red, pueden ser los monitoreos aleatorios, monitoreo de terminales, verificación de transmisión, verificar los equipos y medios de la red. El manejo es el nivel donde se activan todos los procedimientos realizados en respuesta a los problemas para la rehabilitación o reconstrucción de la red. Se entregan protocolos y manual de procedimientos básicos en los cuales le indican al administrador de la red, profesionales y técnicos de la Oficina de Tecnología de la Información.

Bibliografía.

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Gómez, B. D. (2014). Gestión de Incidencias en Redes Telemáticas. Resolución de incidencias en redes telemáticas (UF1881) Páginas 5 – 58. 58. Madrid, ES: IC Editorial Recuperado de::http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=10&docI de D=11148770&tm=1481858690647 Cebrián, M. D. (2014). Elaboración de la documentación técnica (UF1871). Madrid, ES: IC Editorial. Recuperado de::http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=111487 de 62&p00=incidencias+redes+telemáticas

Actividad Colaborativa Final

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