Abnt Nbr Iso 10002-2005 Gestão Da Qualidade - Satisfação Do Cliente

Cópia não autorizada

NORMA BRASILEIRA

ABNT NBR ISO 10002 Primeira edição 30.12.2005 Válida a partir de 30.01.2006

Gestão da qualidade — Satisfação do cliente — Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations organizations

Palavras-chave: Gestão da qualidade. Satisfação do cliente. Tratamento de reclamações. Descriptors: Quality management. Customer satisfaction. Complaints handling.

ICS 03.120.10

Número de referência ABNT NBR ISO 10002:2005 25 páginas ©ABNT 2005


ABNT NBR ISO 10002:2005

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Sumário

Página

Prefácio Nacional........................................................................................................................................................ Nacional........................................................................................................................................................vv Introdução ............................................................................................... ............................................................................................................................................................ ................................................................... ......vi vi 0.1 Generalidades...............................................................................................................................................vi 0.2 Relação com a ABNT NBR ISO 9001:2000 9001:2000 e a ABNT NBR ISO 9004:2000.............................................. 9004:2000..............................................vi vi 1

Objetivo ....................................................................................... ..........................................................................................................................................................1 ...................................................................1

2

Referência normativa normativa .................................................................................................. ....................................................................................................................................1 ..................................1

3

Termos e definições............................................................................................................................ definições...................................................................................................................................... ..........22

4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10

Princípios orientativos.................................................................................................................................. orientativos..................................................................................................................................22 Generalidades................................................................................................................................................2 Visibilidade.....................................................................................................................................................3 Acessibilidade................................................................................................................................................3 Prontidão nas respostas......................................................... respostas...............................................................................................................................3 ......................................................................3 Objetividade Objetividade ..................................................................................... ...................................................................................................................................................3 ..............................................................3 Ônus................................................................................................................................................................3 Confidencialidade..........................................................................................................................................3 Abordagem com foco no cliente..................................................................................................................3 Responsabilidade..........................................................................................................................................3 Melhoria contínua..........................................................................................................................................3

5 5.1 5.2 5.3

Estrutura de tratamento de reclamações....................................................................................................4 reclamações....................................................................................................4 Comprometimento.........................................................................................................................................4 Política Política ............................................................................ ..................................................................................................................................................... ................................................................................ .......44 Responsabilidade Responsabilidade e autoridade autoridade .............................................................................................. ................................................................................................................... .....................44

6 6.1 6.2 6.3 6.4

Planejamento Planejamento e projeto .............................................................................................. .................................................................................................................................6 ...................................6 Generalidades................................................................................................................................................6 Objetivos ..................................................................................... ........................................................................................................................................................6 ...................................................................6 Atividades.......................................................................................................................................................6 Recursos ................................................................................................... ........................................................................................................................................................6 .....................................................6

7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9

Operação Operação do processo de tratamento de reclamações.......................................................................... reclamações............................................................................. ...66 Comunicação Comunicação ................................................................................. .................................................................................................................................................6 ................................................................6 Recebimento da reclamação reclamação ................................................................................................. ........................................................................................................................7 .......................7 Acompanhamento Acompanhamento da reclamação reclamação ............................................................................................... ...............................................................................................................7 ................7 Confirmação da reclamação.................................................................................................. reclamação......................................................................................................................... .......................77 Avaliação inicial da reclamação............................................................................................ reclamação................................................................................................................... .......................77 Investigação das reclamações ........................................................................................................................7 Resposta à reclamação......................................................................................................... reclamação................................................................................................................................. ........................77 Comunicação Comunicação da decisão ................................................................................... .............................................................................................................................8 ..........................................8 Encerramento Encerramento da reclamação reclamação ................................................................................................. ...................................................................................................................... .....................88

8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7

Manutenção Manutenção e melhoria......................................................................................... melhoria.................................................................................................................................8 ........................................8 Coleta de informação............................................................................................. informação ....................................................................................................................................8 .......................................8 Análise e avaliação das reclamações........................................................... reclamações..........................................................................................................8 ...............................................8 Satisfação com o processo de tratamento de reclamações..................................................................... reclamações.....................................................................88 Monitoramento Monitoramento do processo de tratamento de reclamações reclamações ...................................................................9 Auditoria do processo de tratamento de reclamações reclamações .............................................................................9 Análise crítica pela direção do processo de tratamento de reclamações...............................................9 reclamações...............................................9 Melhoria contínua........................................................................................................................................10

Anexo A (informativo) Orientação para pequenas organizações organizações.........................................................................11 .........................................................................11 Anexo B (informativo) Formulário para reclamação..............................................................................................12 reclamação..............................................................................................12


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ABNT NBR ISO 10002:2005 Anexo C (informativo) Objetividade Objetividade ......................................................................................... ........................................................................................................................13 ...............................13 C.1 Generalidades..............................................................................................................................................13 C.2 Objetividade Objetividade com o pessoal da organização............................................................................................13 organização............................................................................................13 C.3 Separação Separação entre os procedimentos procedimentos de tratamento de reclamações reclamações e os disciplinares disciplinares ......................14 ...................... 14 C.4 Confidencialidade........................................................................................................................................14 C.5 Objetividade Objetividade do monitoramento monitoramento .............................................................................................. ................................................................................................................ ..................14 14 Anexo D (informativo) Formulário de Acompanhamento Acompanhamento de Reclamações Reclamações ........................................................15 Anexo E (informativo) Respostas............................................................................................................................19 Anexo F (informativo) Fluxograma Fluxograma em níveis de resolução resolução .................................................................................20 Anexo G (informativo) Monitoramento Monitoramento contínuo....................................................................................................21 contínuo....................................................................................................21 G.1 Generalidades..............................................................................................................................................21 G.2 Responsabilidade Responsabilidade da direção................................................................................................................... direção.......................................................................................................................21 21 G.3 Medição e monitoramento monitoramento do desempenho desempenho ...................................................................................... ............................................................................................. .......22 22 G.3.1 Generalidades..............................................................................................................................................22 G.3.2 Critérios de monitoramento monitoramento do desempenho...........................................................................................22 desempenho...........................................................................................22 G.3.3 Dados de monitoramento monitoramento ................................................................................................... ...........................................................................................................................23 ........................23 Anexo H (informativo) Auditoria ........................................................................................ ..............................................................................................................................24 ......................................24 Bibliografia ........................................................................................ ................................................................................................................................................................25 ........................................................................25

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Prefácio Nacional A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Fórum Nacional de Normalização. As Normas Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e das Comissões de Estudo Especiais Temporárias (ABNT/CEET), são elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros). A ABNT NBR ISO 10002 foi elaborada no Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comissão Comissão de Estudo de Tecnologia de Suporte (CE-25:000.03). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital nº 03, de 31.03.2005, com o número de Projeto 25:000.03-005. Esta Norma é uma tradução idêntica da ISO 10002:2004, que foi elaborada pelo Comitê Técnico Quality Management and Quality Assurance (ISO/TC 176), Subcomitê Supporting Technologies (SC 3). Esta Norma contém os anexos A a H, de caráter informativo.

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Introdução 0.1 Generalidades Esta Norma fornece orientação para o projeto e a implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações para todos os tipos de atividades comerciais e não comerciais, incluindo aquelas relacionadas ao comércio eletrônico. Pretende-se beneficiar uma organização e seus clientes, reclamantes e outras partes interessadas. A informação obtida através do processo de tratamento de reclamações pode levar a melhorias de produtos e processos, e, onde as reclamações são tratadas corretamente, pode melhorar a reputação da organização, independentemente do porte, localização e ramo de atividade. Em um mercado globalizado, o valor de uma Norma torna-se mais evidente uma vez que ela proporciona confiança no tratamento consistente de reclamações. Um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações reflete a necessidade tanto das organizações fornecedoras de produtos como dos que recebem estes produtos. NOTA Ao longo do texto desta Norma, em qualquer lugar onde o termo “produto” seja usado, ele também poderá significar “serviço”.

O tratamento de reclamações através de um processo como o descrito nesta Norma pode aumentar a satisfação do cliente. Estimular o retorno do cliente, incluindo reclamações se ele não estiver satisfeito, pode oferecer oportunidades para manter ou aumentar sua fidelidade e aprovação, bem como melhorar a competitividade nacional e internacional. A implementação do processo descrito nesta Norma pode:  proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamações de fácil acesso e com retorno rápido,  aprimorar a habilidade da organização de resolver reclamações de maneira consistente, sistemática e rápida

para a satisfação do reclamante e da organização,

 aprimorar a habilidade de uma organização para identificar tendências, eliminar as causas de reclamações e

melhorar as operações da organização,

 ajudar uma organização a criar uma abordagem com foco no cliente para resolver reclamações e encorajar o

pessoal a melhorar suas habilidades no tratamento com clientes,

 prover uma base para uma análise crítica continuada do processo de tratamento de reclamações, da

resolução das reclamações e das melhorias implementadas nos processos.

Organizações podem querer usar o processo de tratamento de reclamações em conjunto com os códigos de conduta de satisfação do cliente e dos processos de resolução de disputas externas.

0.2 Relação com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e a ABNT NBR ISO 9004:2000 Esta Norma é compatível com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e com a ABNT NBR ISO 9004:2000, e ratifica os objetivos destas duas normas através da aplicação de um processo de tratamento de reclamações eficaz e eficiente. Ela também pode ser usada independentemente.

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ABNT NBR ISO 10002:2005 A ABNT NBR ISO 9001:2000 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, que pode ser usado internamente pelas organizações, para certificação ou para fins contratuais. O processo para o tratamento de reclamações descrito nesta Norma pode ser usado como um elemento de um sistema de gestão da qualidade. Esta Norma não tem o propósito de certificação ou finalidades contratuais. A ABNT NBR ISO 9004:2000 fornece orientação para melhoria continua do desempenho. O uso da ABNT NBR ISO 10002 pode aprimorar o desempenho na área de tratamento de reclamações e aumentar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas. Ela pode também facilitar a melhoria contínua da qualidade dos produtos com base no retorno dos clientes e de outras partes interessadas.


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NORMA BRASILEIRA


Gestão da qualidade — Satisfação do cliente — Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações 1 Objetivo Esta Norma fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias. O processo de tratamento de reclamações aqui descrito é apropriado para ser um dos processos do sistema de gestão da qualidade como um todo. Esta Norma não se aplica à resolução de disputas externas à organização ou a questões relacionadas às disputas entre empregado e empregador. Ela foi idealizada para ser utilizada por organizações de todos os portes e de todos os setores. O anexo A fornece orientação específica para pequenas empresas. Esta Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações: a)

a) aumento da satisfação do cliente através da da criação de um ambiente com foco no cliente aberto ao retorno (incluindo reclamações), resolvendo qualquer reclamação recebida e aprimorando a habilidade da organização em melhorar seus produtos e o atendimento ao cliente;

b)

envolvimento e comprometimento da Alta Direção através da adequada aquisição e disponibilidade de recursos, incluindo treinamento de pessoal;

c)

identificação e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes;

d) disponibilização aos reclamantes de um processo de tratamento de reclamações acessível, efetivo e de fácil uso; e)

análise e avaliação de reclamações para melhorar o produto e a qualidade de atendimento ao cliente;

f)

auditoria do processo de tratamento de reclamações;

g) análise crítica da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações. Esta Norma não pretende mudar qualquer direito ou obrigação definidos em requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.

2 Referência normativa O documento relacionado a seguir é indispensável à aplicação deste documento. Para referências datadas, aplicase somente a edição citada. Para referências não datadas, aplica-se a edição mais recente do referido documento (incluindo emendas). ABNT NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário


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3 Termos e definições Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000 e as seguintes: NOTA Em 3.4.2 da ABNT NBR ISO 9000:2000, “produto” é definido como “resultado de um processo”, o qual inclui quatro categorias genéricas de produto: serviços, informações, informações, materiais e equipamentos e materiais processados. processados. Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo “produto”, este também pode significar “serviço”.

3.1 reclamante pessoa, organização ou representante desta, que faz uma reclamação 3.2 reclamação expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento de reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução 3.3 cliente organização ou pessoa que recebe um produto EXEMPLO: Consumidor, cliente, usuário final, varejista, beneficiário e comprador. [ABNT NBR ISO 9000:2000, definição 3.3.5]

3.4 satisfação do cliente percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos NOTA

Adaptação da ABNT NBR ISO 9000:2000, definição 3.1.4. As Notas não foram incluídas

3.5 serviços ao cliente interação de uma organização com o cliente durante o ciclo de vida do produto 3.6 retorno opiniões, comentários e expressões de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamações 3.7 parte interessada pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização NOTA

Adaptação da ABNT NBR ISO 9000:2000, definição 3.3.7. O Exemplo e a Nota não foram incluídos.

3.8 objetivo Algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamações 3.9 política Declaração formal, pela Alta Direção de uma organização, das intenções e diretrizes globais com relação ao tratamento de reclamações 3.10 processo conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas) NOTA

Adaptação da ABNT NBR ISO 9000:2000, definição 3.4.1. As Notas não foram incluídas.

4 Princípios orientativos 4.1 Generalidades Recomenda-se a adesão aos princípios orientativos de 4.2 a 4.10 para um tratamento eficaz das reclamações.

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4.2 Visibilidade Convém que a informação sobre como e onde reclamar esteja bem clara ao cliente, ao pessoal e a outras partes interessadas.

4.3 Acessibilidade Convém que um processo de tratamento de reclamações seja facilmente acessível a todos os reclamantes. Convém que a informação seja disponibilizada tratando os detalhes sobre como fazer e solucionar reclamações e as reclamações resolvidas da execução e da solução das reclamações. Convém que o processo de tratamento de reclamações e da informação de suporte seja de fácil entendimento e uso. Convém que a informação seja em linguagem clara. Convém que a informação e ajuda de como fazer uma reclamação esteja disponível (ver anexo B) em qualquer língua ou formato em que o produto foi oferecido ou fornecido, incluindo formatos alternativos, como texto em letras grandes, Braille ou audiovisual, para que nenhum reclamante fique em desvantagem.

4.4 Prontidão nas respostas Convém que o recebimento de cada reclamação seja confirmado imediatamente ao cliente. Convém que as reclamações sejam encaminhadas prontamente, de acordo com as suas urgências. Por exemplo, convém que questões significativas de saúde e segurança sejam tratadas imediatamente. Convém que os reclamantes sejam tratados com cortesia e mantidos informados sobre o andamento de suas reclamações durante o processo de tratamento de reclamações.

4.5 Objetividade Convém que cada reclamação seja tratada pelo processo de tratamento de reclamações de maneira igual, objetiva e imparcial (ver anexo C).

4.6 Ônus Convém que o acesso ao processo de tratamento de reclamações seja sem ônus para o reclamante.

4.7 Confidencialidade Convém que a informação relativa à identidade do reclamante esteja disponibilizada onde necessário, somente com a finalidade do encaminhamento da reclamação dentro da organização e que seja mantida confidencial, a menos que o cliente ou reclamante autorize expressamente a sua revelação.

4.8 Abordagem com foco no cliente Convém que uma organização adote uma abordagem com foco no cliente, seja aberta ao retorno do cliente, incluindo reclamações, e demonstre comprometimento, através de ações, na resolução das reclamações.

4.9 Responsabilidade Convém que a organização assegure que a responsabilidade pelas ações e decisões da organização e seu relato, relacionadas ao tratamento das reclamações, esteja claramente estabelecida.

4.10 Melhoria contínua Convém que a melhoria contínua do processo de tratamento de reclamações e da qualidade dos produtos seja um objetivo permanente da organização.


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5 Estrutura de tratamento de reclamações 5.1 Comprometimento Convém que a organização seja ativamente comprometida com o tratamento das reclamações de forma eficaz e eficiente. É particularmente importante que isto seja demonstrado e promovido pela Alta Direção da organização. Convém que haja um comprometimento forte em responder às reclamações, para permitir que tanto o pessoal quanto os clientes contribuam para a melhoria dos produtos e processos da organização. Convém que este comprometimento se traduza na definição, adoção e disseminação de política e procedimentos para a resolução de reclamações. Convém que o comprometimento gerencial seja demonstrado na provisão adequada de recursos, incluindo treinamento.

5.2 Política Convém que a alta direção estabeleça uma política explícita de tratamento de reclamações focada no cliente. Convém que a política esteja disponível e seja do conhecimento de todo o pessoal. Convém que a política também seja disponibilizada aos clientes e outras partes interessadas. Convém que a política esteja suportada pelos procedimentos e objetivos para cada função e para o papel de todo o pessoal incluído no processo. Convém que os seguintes fatores sejam levados em consideração no momento do estabelecimento da política e dos objetivos do processo de tratamento de reclamações:  qualquer requisito estatutário e regulamentar pertinente;  requisitos organizacionais, operacionais e financeiros;  informações fornecidas pelos clientes, pessoal e outras partes interessadas.

Convém que as políticas relacionadas à qualidade e ao tratamento de reclamações estejam alinhadas.

5.3 Responsabilidade e autoridade 5.3.1

Convém que a Alta Direção seja responsável por:

a) assegurar que o processo de tratamento de reclamações reclamações e os objetivos sejam estabelecidos dentro da organização; b) assegurar que o processo de tratamento de reclamações seja planejado, projetado, implementado, mantido e continuamente melhorado de acordo com a política de tratamento das reclamações da organização; c)

identificar e alocar os recursos de gerenciamento necessários para um processo de tratamento de reclamações eficaz e eficiente;

d) assegurar a promoção da conscientização sobre o processo de tratamento de reclamações e da necessidade da abordagem focada no cliente em toda a organização; e) assegurar que a informação relativa ao processo de tratamento de reclamações seja comunicada, de forma fácil e acessível, aos clientes, reclamantes e, onde aplicável, a outras partes diretamente interessadas (ver anexo C); f)

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indicar um representante da direção para o tratamento de reclamações reclamações e definir claramente as as suas responsabilidades e autoridades em complementação às responsabilidades e autoridades definidas em 5.3.2;




g) assegurar que haja um processo ágil e eficaz para notificar a Alta Direção sobre qualquer reclamação significante; h) periodicamente, fazer a análise crítica do processo de tratamento de reclamações, reclamações, para assegurar que a eficácia e a eficiência sejam mantidas e continuamente melhoradas.

5.3.2

Convém que o representante da direção para o tratamento de reclamações seja responsável por:

a) estabelecer um processo de monitoramento de desempenho, de avaliação e de relato; b) relatar à Alta Direção Direção sobre o processo de tratamento de reclamações, com recomendações para melhorias; c)

manter a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações, incluindo o recrutamento e treinamento de pessoal apropriado, requisitos tecnológicos, documentação, estabelecimento e atendimento das metas, dos prazos e de outras exigências, bem como a análise crítica do processo.

5.3.3 Convém que outros gerentes envolvidos no processo de tratamento de reclamações, quando aplicável dentro da sua área de responsabilidade, sejam responsáveis por: a) assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja implementado; b) interagir com o representante da direção para o processo de tratamento de reclamações; c)

assegurar a difusão da conscientização do processo de tratamento de reclamações e da necessidade de ter foco no cliente;

d) assegurar que a informação sobre o processo de tratamento de reclamações seja de fácil acesso; e) relatar ações e decisões relativas ao tratamento de reclamações; f)

assegurar que o monitoramento do processo de tratamento de reclamações seja realizado e registrado;

g) assegurar que as ações sejam tomadas para corrigir um problema e prevenir sua repetição, e que o evento seja registrado; h) assegurar que dados relativos ao tratamento das reclamações estejam disponibilizados para a análise crítica pela Alta Direção.

5.3.4

Convém que todo o pessoal em contato com os clientes e reclamantes

 seja treinado em tratamento de reclamações,  atenda a qualquer requisito para o relato de tratamento de reclamações determinado pela organização,  trate o cliente de maneira educada e responda prontamente às reclamações ou direcione para a pessoa

apropriada, e

 demonstre boa habilidade de relações interpessoais e comunicação.

5.3.5

Convém que todo o pessoal

 esteja consciente de suas funções e responsabilidades com relação às reclamações,  esteja consciente sobre quais procedimentos seguir e quais informações prestar ao reclamante, e  comunique as reclamações que tenham um impacto significativo sobre a organização.


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6 Planejamento e projeto 6.1 Generalidades Convém que a organização planeje e projete um processo de tratamento de reclamações eficaz e eficiente, com a finalidade de aumentar a fidelidade e satisfação do cliente, bem como melhorar a qualidade dos produtos fornecidos. Convém que este processo compreenda um conjunto de atividades inter-relacionadas que funcionem harmonicamente e utilize várias pessoas, informações, recursos materiais, financeiros e de infra-estrutura, para adequar-se à política de tratamento de reclamações e alcançar os objetivos. Convém que a organização leve em consideração as melhores práticas de outras organizações com relação ao tratamento de reclamações.

6.2 Objetivos Convém que a Alta Direção assegure que os objetivos do tratamento de reclamações sejam estabelecidos em níveis e funções pertinentes dentro de uma organização. Convém que estes objetivos sejam mensuráveis e consistentes com a política de tratamento de reclamações. Convém que estes objetivos sejam estabelecidos em intervalos regulares, na forma de critérios de desempenho detalhados.

6.3 Atividades Convém que a Alta Direção assegure que o planejamento do processo de tratamento de reclamações seja executado de tal forma que mantenha e melhore a satisfação do cliente. O processo de tratamento de reclamações pode estar ligado e alinhado com outros processos do sistema de gestão da qualidade da organização.

6.4 Recursos Com a finalidade de assegurar que o processo de tratamento de reclamações funcione com eficácia e eficiência, convém que a Alta Direção avalie a necessidade de recursos exigidos e os providencie. Isto inclui recursos como pessoal, treinamento, procedimentos, documentação, suporte de especialistas, materiais e equipamentos, informatização (hardware e software) e recursos financeiros. A seleção, orientação e treinamento do pessoal envolvido no processo de tratamento de reclamações são fatores particularmente importantes.

7 Operação do processo de tratamento de reclamações 7.1 Comunicação Convém que a informação sobre o processo de tratamento de reclamações tais como brochuras, folhetos ou informação por meio eletrônico, seja prontamente disponibilizada aos clientes, reclamantes e outras partes interessadas. Convém que tal informação seja fornecida em uma linguagem clara e, sempre que possível, em formato acessível a todos, de maneira que nenhum reclamante seja prejudicado. A seguir exemplos de tal informação:  onde fazer as reclamações;  como fazer as reclamações;  informação a ser prestada pelo reclamante (ver anexo B);  o processo para tratamento das reclamações;  os prazos associados às diversas etapas no processo;

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 as opções que o reclamante tem para remediação, inclusive por meios externos (ver 7.9);  como o reclamante pode obter retorno sobre a situação da reclamação.

7.2 Recebimento da reclamação Ao receber a reclamação inicial, convém que esta seja registrada com informações adicionais e um código identificador único. Convém que o registro da reclamação inicial identifique a remediação pretendida pelo reclamante e qualquer outra informação necessária para o tratamento eficaz da reclamação, incluindo o seguinte:  uma descrição e dados relevantes pertinentes à reclamação;  a remediação pretendida;  os produtos ou práticas empresariais relacionadas à reclamação;  o prazo determinado para resposta;  dados pessoais, departamento, filial, organização e segmento de mercado;  ação imediata tomada (se existir).

Para orientações adicionais, ver anexos B e D.

7.3 Acompanhamento da reclamação Convém que a reclamação seja acompanhada desde a recepção inicial, durante o decorrer do processo, até que o reclamante esteja satisfeito ou a decisão final. Convém que uma posição atualizada seja disponibilizada para o reclamante ao seu pedido e em intervalos regulares, pelo menos na data final preestabelecida.

7.4 Confirmação da reclamação Convém que o reclamante seja informado imediatamente do recebimento da reclamação (por exemplo, via correio, telefone ou e-mail).

7.5 Avaliação inicial da reclamação Após o recebimento, convém que cada reclamação seja avaliada inicialmente por critérios como gravidade, implicação de segurança, complexidade, impacto e a necessidade e possibilidade de ação imediata.

7.6 Investigação das reclamações Convém que todo esforço razoável seja feito para apurar todas as circunstâncias relevantes e informações pertinentes a uma reclamação. Convém que o nível de investigação seja proporcional à seriedade, freqüência de ocorrência e severidade da reclamação.

7.7 Resposta à reclamação Após uma investigação apropriada, convém que a organização ofereça uma resposta (ver anexo E), por exemplo, corrigir o problema e prevenir sua repetição futura. Caso a reclamação não possa ser resolvida imediatamente, convém que seja tratada de tal maneira que resulte, o mais breve possível, na sua efetiva resolução (ver anexo F).


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7.8 Comunicação da decisão Convém que a decisão ou qualquer ação tomada relacionada à reclamação e que seja relevante ao reclamante ou para o pessoal envolvido seja comunicada a estes tão logo a decisão ou ação seja tomada.

7.9 Encerramento da reclamação Caso o reclamante aceite a ação ou decisão proposta, convém executá-la e registrá-la. Caso o reclamante rejeite a ação ou decisão proposta, convém manter a reclamação aberta. Convém que isto seja registrado e o reclamante informado sobre formas alternativas dos recursos internos e externos disponíveis. Convém que a organização continue acompanhando o andamento do tratamento da reclamação até que todos os recursos razoáveis, internos e externos, sejam esgotados ou o reclamante esteja satisfeito.

8 Manutenção e melhoria 8.1 Coleta de informação Convém que a organização registre o desempenho do seu processo de tratamento de reclamações. Convém que a organização estabeleça e implemente procedimentos para o registro das reclamações e respostas, bem como para o uso e gerenciamento destes dados, assegurando a proteção aos dados pessoais e a confidencialidade do reclamante. Convém que isto inclua: a) especificação dos passos para identificação, coleta, classificação, manutenção, arquivamento e disposição dos registros; b) registro do tratamento das reclamações e manutenção deles, tomando o máximo de cuidado para preservar arquivos em meio magnético e eletrônico, uma vez que nestes meios estes registros podem ser perdidos por causa de manuseio inadequado ou por obsolescência. c)

manutenção dos registros do tipo de treinamento e instruções que o pessoal envolvido no processo de tratamento de reclamações recebeu;

d) especificação dos critérios da organização para responder às solicitações de apresentação e de submissão submissão de registros feitos pelo reclamante ou seu representante; isso pode incluir prazo e tipo de informação que pode ser fornecida, para quem ou em qual formato; e) especificação de como e quando dados estatísticos de reclamações de dados impessoais possam ser publicados.

8.2 Análise e avaliação das reclamações Convém que todas as reclamações sejam classificadas e depois analisadas para identificar tendências e problemas sistemáticos, recorrentes e incidentes isolados, contribuindo para a eliminação das causas de reclamações.

8.3 Satisfação com o processo de tratamento de reclamações Convém que regularmente sejam tomadas ações para determinar os níveis de satisfação dos reclamantes com o processo de tratamento de reclamações. Isso pode ser feito através de pesquisas aleatórias junto aos reclamantes e outras técnicas. NOTA Um método para melhorar a satisfação com o processo de tratamento de reclamações é a simulação do contato entre um reclamante e a organização.

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8.4 Monitoramento do processo de tratamento de reclamações Convém que seja empreendido o monitoramento contínuo do processo de tratamento de reclamações, dos recursos necessários (inclusive o pessoal) e dos dados a serem coletados. Convém que o desempenho do processo de tratamento de reclamações seja medido de acordo com critério preestabelecido (ver anexo G).

8.5 Auditoria do processo de tratamento de reclamações Convém que a organização regularmente execute e providencie auditorias para avaliar o desempenho do processo de tratamento de reclamações. Convém que a auditoria forneça informações sobre:  a conformidade dos processos aos procedimentos de tratamento de reclamações, e  a adequação do processo em alcançar os objetivos para o tratamento de reclamações.

A auditoria de tratamento de reclamações pode ser conduzida como parte da auditoria do sistema de gestão da qualidade de acordo com a ABNT NBR ISO 19011. Convém que os resultados da auditoria sejam considerados na análise crítica pela direção, para identificar e implementar melhorias no processo de tratamento de reclamações. Convém que a auditoria seja executada por pessoas competentes e independentes da atividade a ser auditada. Orientações adicionais sobre auditoria encontram-se no anexo H.

8.6 Análise crítica pela direção do processo de tratamento de reclamações 8.6.1 Convém que a Alta Direção de uma organização realize regularmente análise crítica do processo de tratamento de reclamações com a finalidade de  assegurar sua contínua conveniência, adequação, eficácia e eficiência,  identificar e caracterizar não-conformidades referentes à saúde, segurança, meio ambiente, cliente,

regulamentos e outras exigências legais,

 identificar e corrigir deficiências do produto,  identificar e corrigir deficiências do processo,  avaliar oportunidade para a melhoria e a necessidade de mudanças no processo de tratamento de

reclamações e nos produtos oferecidos, e

 avaliar as mudanças potenciais para a política e objetivos do tratamento de reclamações.

8.6.2

Convém que a entrada para análise crítica inclua informações sobre

 fatores internos, tais como mudanças na política, estrutura organizacional, disponibilidade de recursos e

produtos oferecidos,

 fatores externos, tais como na legislação, práticas competitivas e inovações tecnológicas,  o desempenho global do processo de tratamento de reclamações, incluindo pesquisa de satisfação de

clientes e os resultados do monitoramento contínuo do processo,

 os resultados das auditorias,  o estado das ações corretivas e preventivas;


9



 acompanhamento de ações decorrentes das análises críticas anteriores pela direção, e  recomendações para melhoria.

8.6.3

Convém que os resultados da análise crítica pela direção incluam

 decisões e ações relacionadas à melhoria da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações;  propostas de melhoria de produtos, e  decisões e ações relacionadas à necessidade de recursos identificadas (por exemplo, programas de

treinamento).

Convém que registros da análise crítica pela direção sejam mantidos e utilizados para identificar oportunidades de melhoria.

8.7 Melhoria contínua Convém que a organização melhore continuamente a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações. Como resultado a organização pode melhorar continuamente a qualidade de seus produtos. Isto pode ser alcançado através de ações corretivas e preventivas e de melhorias inovadoras. Convém que a organização implemente ações que eliminem causas e problemas existentes e potenciais que resultem em reclamações, para prevenir a recorrência e a ocorrência respectivamente. Convém que a organização  explore, identifique e aplique as melhores práticas no tratamento de reclamações,  crie uma abordagem com foco no cliente dentro da organização,  encoraje inovações para o desenvolvimento no tratamento de reclamações,  reconheça o comportamento exemplar quando tratar de reclamações.

Para orientações adicionais sobre uma metodologia genérica para melhoria contínua, as organizações podem recorrer ao anexo B da ABNT NBR ISO 9004:2000.

10




Anexo A (informativo) Orientação para pequenas organizações Esta Norma é elaborada para organizações de todos os portes. Entretanto reconhece-se que muitas organizações pequenas terão recursos limitados para dedicar ao estabelecimento e manutenção de um processo de tratamento de reclamações. Este anexo destaca as áreas-chave onde elas podem focar sua atenção para obter a eficácia e eficiência máxima de um processo simples. As etapas abaixo identificam as áreas-chave com sugestões para ações em cada uma.  Ser aberto às reclamações: apresentar uma informação simples indicando sua intenção ou um parágrafo nas

faturas de sua organização dizendo (ver 4.2), por exemplo:

“Sua satisfação é importante para nós. Por favor, fale conosco se você não estiver satisfeito – Nós gostaríamos de atendê-lo bem”.  Coletar e registrar as reclamações (ver anexo B e anexo D).  Acusar o recebimento da reclamação ao cliente, caso ela não seja feita pessoalmente (uma ligação telefônica

ou e-mail é suficiente) (ver 7.4).

 Avaliar se a reclamação é válida, seu possível impacto e quem é a melhor pessoa para tratá-la (ver 7.5).  Resolver o mais breve possível , ou fazer mais investigações da reclamação e então tomar uma decisão sobre

o que fazer com ela e agir prontamente (ver 7.7).

 Informar ao cliente sobre o que se pretende fazer com relação à reclamação e avaliar a resposta do cliente.

É provável que a ação satisfaça o cliente? Se sim, agir então rapidamente para tomar a ação que atenda da melhor maneira possível a expectativa do cliente, tendo em mente as boas práticas dentro de sua organização (ver 7.8).

 Quando tudo que era possível já tiver sido feito para resolver a reclamação, informar ao cliente e registrar o

resultado. Caso a resolução da reclamação ainda não satisfaça o cliente, explicar a decisão e oferecer outras possíveis ações alternativas (ver 7.9).

 Analisar criticamente com regularidade – uma rápida análise crítica periódica e uma análise crítica anual mais

intensiva – para estabelecer se há algumas tendências ou ocorrências óbvias que podem ser mudadas ou corrigidas para evitar a ocorrência de reclamações, melhorar o serviço ao cliente ou tornar os clientes mais satisfeitos! (ver anexo B e o acompanhamento da reclamação na seção 7 do anexo D).

A orientação acima foi desenvolvida para facilitar a implementação. Pode ser útil visitar outras organizações similares, mesmo que não façam exatamente o que a sua faz, e ver como elas tratam as reclamações dos clientes. Muitas vezes dicas e técnicas de grande utilidade e aplicação podem ser encontradas.


11



Anexo B (informativo) Formulário para reclamação Este é um exemplo de formulário, contendo as principais informações que podem ajudar o reclamante a fornecer detalhes importantes e necessários para que a organização faça o tratamento adequado da reclamação.

1

Dados do reclamante

Nome/organização

________________________________________________________________

Endereço

________________________________________________________________

Código Postal (CEP), Cidade _______________________ _____________________________________________ _________________________________________ ___________________ País

________________________________________________________________

Telefone

__________________________________________________________________

Fax

__________________________________________________________________

E-mail

__________________________________________________________________

Dados da pessoa que age em nome do reclamante (se for o caso) ___________________________________________________________________________________________ Pessoa de contato (se diferente da pessoa acima) ___________________________________________________________________________________________

2

Descrição do produto

Número de referência do produto/ordem (se conhecido) Descrição (do produto)

_____________________________________________ ____________________ _________________________

____________________________________________ _____________________ _____________________________________________ __________________________ ____

___________________________________________________________________________________________

3

Problema encontrado

Data da ocorrência

_________________________________________ ____________________ ___________________________________________ ________________________________ __________

Descrição___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________

4

Resolução solicitada ‫ٱ‬

Sim

Não

‫ٱ‬

___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________

5

Data, assinatura

Data

6

_____________________________________Assinatura _____________________ ________________Assinatura

____________________________________ ___________________ _________________

Anexo

Relação dos documentos anexos ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________

12




Anexo C (informativo) Objetividade

C.1 Generalidades Os princípios para objetividade do processo de tratamento de reclamação incluem o seguinte: a) Divulgação: bem divulgado, acessível e compreendido por todos os envolvidos em uma reclamação. Convém que o processo seja transparente e bem divulgado para que tanto o pessoal da organização quanto os reclamantes possam segui-lo. b) Imparcialidade: evitar qualquer tratamento tendencioso em relação ao reclamante, à pessoa contra quem foi feita a reclamação ou à organização. Convém que o processo seja estabelecido de forma a proteger a pessoa-alvo da reclamação contra qualquer tratamento tendencioso. Convém que a ênfase seja dada para a solução do problema e não na atribuição de culpa. Caso uma reclamação seja feita sobre o pessoal da organização, convém que a investigação seja realizada independentemente. c)

Confidencialidade: convém que o processo seja estabelecido para proteger a identidade do reclamante e do cliente, tanto quanto possível. Este aspecto é muito importante para evitar a desistência de possíveis reclamações de pessoas que podem ficar temerosas em fornecer detalhes que poderiam causar-lhes desconforto ou discriminação.

d) Acessibilidade: convém que a organização permita ao reclamante acesso ao processo de tratamento de reclamações em qualquer tempo. Convém que a informação sobre o processo de reclamação seja prontamente disponível, em linguagem clara e em formatos acessíveis, a todos os reclamantes. Quando uma reclamação afeta vários participantes no fluxo de fornecimento, convém que seja feito um plano para coordenar uma resposta conjunta. Convém que o processo permita que qualquer informação levantada sobre a reclamação seja de conhecimento de todos os fornecedores da organização que estejam relacionados à reclamação, para que sejam capazes de implementar melhorias. e) Inteiração: descobrir os fatos relevantes e conversar com pessoas de ambos os lados envolvidos com a reclamação, para estabelecer uma base comum e verificar as explicações, sempre que possível. f)

Imparcialidade: dar tratamento igual a todas as pessoas.

g) Suscetibilidade: convém que cada caso seja considerado de acordo com seus méritos, considerando as necessidades e diferenças individuais.

C.2 Objetividade com o pessoal da organização organização Convém que os procedimentos para tratamento de reclamações assegurem que as pessoas-alvo da reclamação sejam tratadas objetivamente. Isto implica  informá-las imediata e completamente sobre qualquer reclamação a respeito do seu desempenho,  dar-lhes a oportunidade de explicar as circunstâncias e apoiá-las apropriadamente, e  mantê-las informadas a respeito do progresso da investigação da reclamação e do resultado.


13



É vital que as pessoas que foram alvo da reclamação sejam informadas sobre todos os detalhes antes que elas sejam questionadas. Entretanto, convém que a confidencialidade seja observada. Convém reassegurar às pessoas que elas são apoiadas pelo processo. Convém que o pessoal seja encorajado a aprender através das experiências do tratamento de reclamações e a desenvolver um melhor entendimento das expectativas do reclamante.

C.3 Separação entre os procedimentos procedimentos de tratamento tratamento de reclamações e os disciplinares disciplinares Convém que os procedimentos de tratamento de reclamações sejam separados dos procedimentos disciplinares.

C.4 Confidencialidade Complementando, para assegurar a confidencialidade do reclamante, convém que o processo de tratamento de reclamações assegure a confidencialidade no caso de reclamações contra o pessoal. Convém que os detalhes de tais reclamações sejam conhecidos apenas por aqueles diretamente envolvidos. Entretanto, é importante que a confidencialidade não seja usada como uma desculpa para evitar o encaminhamento da reclamação.

C.5 Objetividade do monitoramento Convém que as organizações monitorem as respostas às reclamações para assegurar que elas sejam tratadas objetivamente. As medidas podem incluir  um monitoramento regular (por exemplo, mensal) de casos de reclamações resolvidas escolhidos

aleatoriamente, e

 pesquisas junto aos reclamantes, perguntando se eles foram tratados de maneira objetiva.

14




Anexo D (informativo) Formulário de Acompanhamento de Reclamações A seguir um exemplo de formulário (somente para uso interno), contendo as principais informações que podem ajudar a organização no acompanhamento de uma reclamação.

1

Detalhes do recebimento da reclamação

Data da reclamação:

____________________________________________ ______________________ ____________________________________________ _________________________ ___

Horário da reclamação:

__________________________________________ ____________________ ____________________________________________ ___________________________ _____

Nome do atendente:

____________________________________________ _____________________ _____________________________________________ _________________________ ___

Meio do recebimento: telefone

e-mail

outros (especificar) Código identificador único:

2

internet

pessoalmente

correio

___________

_________________________________________ ___________________ ____________________________________________ ________________________ __

Dados do reclamante

Ver formulário de reclamação.

3

Dados da reclamação

Número de referência da reclamação

__________________________________________ _____________________ _____________________________________ ________________

Dados relevantes sobre reclamação

__________________________________________ _____________________ _____________________________________ ________________

Reclamação referente a

________________________________________ ___________________ _______________________________________ __________________

4

Problema encontrado

Data do problema:

_________________________________________ ___________________ ____________________________________________ _______________________________ _________

Problema recorrente Sim

Não

Tipo de problema 1

Produto não entregue

2

Serviço não fornecido/parcialmente fornecido

3

Atraso na entrega do produto Tempo de atraso ________________________________________

4

Atraso ao fornecer o serviço Tempo de atraso ________________________________________

5

produto defeituoso

6

Serviço mal feito

Detalhes

__________________________________ __________________________________

7

Produto não conforme com o pedido

8

Produtos não pedidos

9

Produto danificado


15



10

Recusa em honrar a garantia

11

Recusa em vender

12

Recusa no fornecimento do serviço

13

Práticas comerciais/Métodos de vendas

14

Informação incorreta

15

Informação inadequada

16

Formas de pagamento

17

Preço

18

Aumento de preço

19

Encargos suplementares

20

Custos injustificáveis/cobrança

21

Termos de contrato

22

Abrangência do contrato

23

Avaliação do dano

24

Recusa de pagamento compensatório

25

Compensação inadequada

26

Modificação do contrato

27

Contrato mal cumprido

28

Cancelamento/rescisão contratual

29

Cancelamento do serviço

30

Reembolso da entrada (dinheiro)

31

Juros exigidos

32

Compromissos não honrados

33

Faturamento incorreto

34

Atraso injustificado no tratamento da reclamação

35

Outros problemas: _____________________ ____________________________________________ _____________________________________________ ________________________ __

___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ Informação adicional. _________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________

5

Avaliação da reclamação

Avaliar o escopo e a gravidade dos efeitos reais e potenciais da reclamação: Gravidade:

________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________ Complexidade:

_____________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________ Impacto: ____________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________

16




Necessidade de ação imediata

sim

não

Disponiblidade de ação imediata

sim

não

Probabilidade de compensação 6 Resolução da reclamação

sim

não

Resolução solicitada (pelo reclamante)

sim

não

Ação a ser aplicada 36

Entrega do produto

37

Consertar/refazer o produto

38

Troca do produto

39

Cancelamento da venda

40

Aplicação da garantia

41

Honrar os compromissos

42

Cumprir o contrato

43

Cancelamento/rescisão contratual

44

Cancelamento da fatura

45

Informação

46

Correção da avaliação de dano

47

Pagamento de uma indenização no valor de:

48

Reembolso de parcela de pagamento no valor de:

49

Reembolso de outros pagamentos no valor de:

50

Desconto no valor de:

51

Facilidade de pagamento

52

Pedido de desculpas

53

Outras ações:

_____________________________________________ _____________________ ________________________ _________________________________________ ____________________ _____________________

_____________________________________________ _____________________ ________________________

__________________________________________ _____________________ __________________________________________ _____________________

_________________________________ ___________ ___________________________________________ ____________________________________ _______________

___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________


17



7

Acompanhamento Acompanhament o da reclamação Ação tomada

Data

Nome

Observações

Confirmação do recebimento da reclamação ao reclamante Avaliação da reclamação Investigação da reclamação Resolução da reclamação Informação ao reclamante Correção Verificação da correção Fechamento da reclamação

18




Anexo E (informativo) Respostas E.1

A política da organização sobre o fornecimento de respostas pode incluir:

 reembolso,  troca,  conserto/retrabalho,  substituição,  assistência técnica,  informação,  arbitragem,  assistência financeira,  outras formas de assistência,  compensação,  pedido de desculpas,  presente ou brinde de cortesia,  indicação de alterações em produtos, processos, política ou procedimentos motivados pelas reclamações.

E.2

Temas a serem considerados podem incluir

 abordagem de todos os aspectos da reclamação,  acompanhamento, onde aplicável,  se for apropriado, oferecer ações remediadoras a outros clientes que possam ter passado pelo mesmo

problema do reclamante, mas que não tenham reclamado formalmente,

 nível de autoridade para as diversas respostas, e  disseminação da informação para o pessoal pertinente.


19



Anexo F (informativo) Fluxograma em níveis de resolução

20




Anexo G (informativo) Monitoramento contínuo

G.1 Generalidades Este anexo é um guia genérico para monitoramento contínuo eficaz e eficiente do processo de tratamento de reclamações. Convém que a abordagem adotada seja adequada ao tipo e tamanho da organização.

G.2 Responsabilidade da direção É vital assegurar que os responsáveis por monitorar, notificar e relatar o desempenho do processo de tratamento de reclamações e pela tomada de ações corretivas sejam competentes para este papel. A seguir alguns tipos de responsabilidades que podem ser consideradas: a)

convém que a Alta Direção

 defina os objetivos do monitoramento,  defina as responsabilidades pelo monitoramento,  conduza análises críticas do processo de monitoramento, e  assegure que melhorias sejam implementadas.

b)

convém que o representante da direção para o tratamento de reclamações

 estabeleça um processo de monitoramento, avaliação e relato do desempenho, e  relate à Alta Direção o desempenho apurado nas análises críticas do processo de tratamento de reclamações,

de modo que todas as melhorias necessárias possam ser efetuadas.

c)

convém que outros gerentes envolvidos com reclamações na organização assegurem que:

 o monitoramento adequado do processo de tratamento de reclamações em sua área de responsabilidade seja

realizado e registrado,

 a ação corretiva seja implementada e registrada em sua área de responsabilidade, e  os dados adequados do tratamento de reclamações estejam disponíveis para a análise crítica pela alta

direção do processo de monitoramento, em sua área de responsabilidade.


21



G.3 Medição e monitoramento monitoramento do desempenho desempenho G.3.1 Generalidades Convém que a organização avalie e monitore o desempenho do processo de tratamento de reclamações, usando um conjunto de critérios predeterminados. Processos e produtos organizacionais diferem largamente, bem como os critérios de monitoramento do desempenho adequados a eles. Convém que as organizações desenvolvam critérios de monitoramento do desempenho relevantes às suas circunstâncias particulares. Exemplos são dados em G.3.2.

G.3.2 Critérios de monitoramento monitoramento do desempenho desempenho Exemplos de critérios que podem ser considerados e incluídos quando do monitoramento do desempenho do processo de tratamento de reclamações incluem o seguinte:  se uma política e objetivos do tratamento de reclamações estão estabelecidos e mantidos disponíveis

adequadamente;

 se o compromisso da Alta Direção para o tratamento de reclamações é perceptível pelo pessoal da

organização;

 se as responsabilidades para o tratamento de reclamações estão adequadamente designadas;  se as pessoas que mantêm contato com os clientes estão autorizadas a resolver reclamações no ato;  se os limites de autonomia de ação estão estabelecidos para o pessoal que mantém contato com os clientes;  se o pessoal especializado em tratamento de reclamações foi designado;  proporção de pessoal treinado em tratamento de reclamações que tem contato com clientes;  eficácia e eficiência do treinamento no tratamento de reclamações;  número de sugestões do pessoal para melhoria do tratamento de reclamações;  atitude do pessoal quanto ao tratamento de reclamações;  freqüência das auditorias ou das análises críticas pela direção ao tratamento de reclamações;  tempo decorrido para implementação de recomendações provenientes de auditorias ou análises críticas pela

direção no tratamento de reclamações;

 tempo decorrido para resposta aos reclamantes;  grau de satisfação dos reclamantes;  eficácia e eficiência dos processos de ação corretiva e preventiva exigidos, quando apropriado.

22




G.3.3 Dados de monitoramento O monitoramento de dados é importante, uma vez que fornece um indicador direto do desempenho do tratamento de reclamações. Dados de monitoramento podem incluir o número ou proporções de  reclamações recebidas,  reclamações resolvidas no momento em que são efetuadas,  reclamações incorretamente priorizadas,  reclamações finalizadas além do prazo acordado,  reclamações resolvidas além do prazo acordado,  reclamações encaminhadas para tratamento por métodos externos de resolução (ver 7.9),  reclamações repetidas ou problemas recorrentes que não foram reclamados, e  melhorias nos procedimentos decorrentes das reclamações.

Convém que seja tomado cuidado na interpretação dos dados, porque  dados objetivos como tempo de resposta podem informar o quanto o processo funciona bem, mas não

fornecem informação sobre a satisfação do reclamante, e

 um aumento no número de reclamações, depois da introdução de um novo processo de tratamento de

reclamações, pode refletir um processo eficaz mais que um produto mal feito.


23



Anexo H (informativo) Auditoria Convém que a organização melhore continuamente a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações. Por esta razão, convém que o desempenho e os resultados do processo sejam monitorados regularmente para identificar e eliminar causas de problemas existentes e potenciais, bem como para descobrir oportunidades para melhoria. O objetivo principal de uma auditoria no tratamento de reclamações é facilitar a melhoria por meio da obtenção de informação sobre o desempenho do processo de tratamento de reclamações comparado aos critérios estabelecidos. Tais critérios podem incluir políticas diversas, procedimentos e normas relacionados ao tratamento de reclamações. Quando do exame do desempenho do processo de tratamento de reclamações, a auditoria verifica o grau de conformidade do processo em relação aos critérios estabelecidos, bem como o quanto o processo está apropriado para atingir os objetivos. Por exemplo, uma auditoria pode ser implementada para avaliar  a conformidade dos procedimentos de tratamento de reclamações com a política e os objetivos da

organização,

 o grau em que os procedimentos de tratamento de reclamações estão sendo seguidos,  a capacidade do processo de tratamento de reclamações de atingir os objetivos,  pontos fortes e fracos do processo de tratamento de reclamações, e  oportunidades de melhoria do processo de tratamento de reclamações e seus resultados.

A auditoria do tratamento de reclamações pode ser planejada e conduzida como parte da auditoria do sistema de gestão da qualidade. Para informações adicionais sobre auditoria do sistema de gestão, convém que as organizações consultem a ABNT NBR ISO 19011.

24




Bibliografia [1] ABNT NBR ISO 9001:2000, Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos [2] ABNT NBR ISO 9004:2000, Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhoria de desempenho [3] ABNT NBR ISO 19011:2002, Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental [4] ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons and persons with disabilities


25

Abnt Nbr Iso 10002-2005 Gestão Da Qualidade - Satisfação Do Cliente

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