Projeto ABNT NBR ISO 9000 2015

Projeto em Consulta Nacional

ABNT/CB-025 PROJETO DE REVISÃO ABNT NBR ISO 9000 AGO 2015

Sistemas de gestão da qualidade — Fundamentos e vocabulário APRESENTAÇÃO 1) !"#$ %& '(&)*&$+,! -"."#

/"."#

$ 0 11 2 (&) )& 345 /!$+ 6 + 67 1 8 $ 0 %1 9345/!#+6 Technical Committee Quality management and quality assurance 345* #.:$+ Subcommittee Concepts and terminology 4#$+1 345*3;##!8 1$ ) " 2) (66 1 <1 66 2 1 = +1 12 1 >8 3) 2 ! Participante

Representante

AUTÔNOMO

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AUTÔNOMO

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ELETROBRAS

C24 D

D 5)FD(

Eva Barg

© ABNT 2015 "4 2 1 = +<12 K1 P 6 1 Q " 12 V 1 1%11 V ") V P V 1 "( 1 1 12 (&)" NÃO TEM VALOR NORMATIVO



Sistemas de gestão da qualidade — Fundamentos e vocabulário Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

Prefácio Nacional ( ( 12 & ) V11 (&)$ V W )1 ) P2 " ( ) &+ 1 1 Q V % & (&)*&$+ 5 ) P2 4 (&)*5)4$ , 1 (&)*$+ , $+ P2 " 5@ 1 V11 (&) 1 @ (&)+" ( (&) 1< 2 6+ 1 2 )1 + 1 1 1 9(&)66 DX/"./+#Y #//:$" 6 ) & 12 V11 " )1 + Z = V11 [%1 6 ) + " ( (&) )& 345 / % & ' (&)*&$+ !"#$" 5 11 )1 1 X\\+\\"\\"\\\\\\"\\"\\\\" ) V 2 %1+ 1 Q V11 + 2 + 9 345 /!#+ 6 Technical Committee Quality management and quality assurance 345*#.:$+ Subcommittee Concepts and terminology 4#$+1 345*3;##!" 12 112 (&))& 345/!$+6 1camente revisada. 51 %) &V !

Scope This Standard describes the fundamental concepts and principles of quality management which are universally applicable to the following: —

organizations seeking sustained success through the implementation of a quality management system;

—

services conforming to their requirements;

—

be met; NÃO TEM VALOR NORMATIVO



—

organizations and interested parties seeking to improve communication through a common understanding of the vocabulary used in quality management;

—

organizations performing conformity assessments against the requirements of ISO 9001;

—

providers of training, assessment or advice in quality management;

—

developers of related standards.

management system standards developed by ABNT/CB-25 (ISO/TC 176).

NÃO TEM VALOR NORMATIVO



Introdução ) % 1 1 + 17 1= 64;'$ 4;'") V [ = 1 1 + 17 1= 6+ 6 1PK1PK14;'

4;'" ) , 4;' K + 6 1 1 + 17 1 1 1 9 6+ P2, 12 " V 1= P2,+ < + 1 [ >1 " 4 K V1 1P2 P2 1 9 1 9 [1 1 + 12 2 1 2 " ) 1 V17 66 1 1 1 "" "_ 1 17 6+ [ `12 b 1 1 17 + ` K1 b [1 6 P2 P 17 + b171 b6 7 17 `2, 7 b6 P2 6 1 17 " ) 1 V K2,61 6 6 345*#.: 4;' 17K1 +V 112 "5 K2, P 1 1+1 71V1 1 K 1 "5([ (11 1 1 6 2 1 1 " )5( F ; 3% 6 6 345*#.:6%K1 1 = K1 V 1 = 7 !<!**fff" " * * h /h""




Sistemas de gestão da qualidade — Fundamentos e vocabulário

1 Escopo ) 1 1 1 17 6 6 1= ! —

P2, 6 1 1 2 68

—

1 6 1 1 K2 11 P2 1 2 1 1 6 8

—

P2,611 K26+1 1 +6 2 8

—

P2,61< 1 12 1 1 1= P 6

—

P2, 6 P 2 1 1 6 (&))& 345/#8

—

+ 2 1 68

—

1 "

) 1K1 K2,61 6 6 (&)*&345*#.:$"

2 Fundamentos, conceitos e princípios de gestão da qualidade 2.1 Generalidades 5 1 1 17 6 1 ) 1 9 P2 11 K 6V Q V1" 5 1 [ 6 P2 < < V 11P 21+ P2 1 1 <1 1 1 1 "51 6V2 1!V 1 2 P2 " ( 1 7[+ 1 P j"( 1 + 1 1 17 P 6 4;'$+ ) 1 P2 " 01 6 1 1 +17 2, 1 ")<1 1 17 V 6 "( +V171 1 67 1 12 "


#*-



2.2 Conceitos fundamentais 2.2.1

Qualidade

F P2 16 161 ++ 1 6 V 2 1 [1 1 " (6 2 P2 V11P 1 1 1 " ( 6 2 1 2 < + V 1 71 1" 2.2.2

Sistema de gestão da qualidade

F 4;' 1 6 P2 K1 1 1 1= 12 " 5 4;' 1 2 1 1 1= P " 5 4;' 9( @2 P P2 1 1 1 6%1 1 1 P " 54;' % K12,1 6%1 1 2 " 2.2.3

Contexto de uma organização

1 [ P2 V 1 " 1 6j1 > + P2 " 1 + 1 +1+1 <1 < P2 "V1 [ +1 +1 >1 +1 +1 +1 11 k1 " [ 6 > P2 [ +1 + + 71 " 2.2.4

Partes interessadas

51 1 V 1 [1 1"0 considerar todas as partes interessadas pertinentes. 1 1 1 [ P2 V K1 " ( 6 6 1 1 K1 P1 " 1 [1 " 5P2, K 6 1= 9 para reduzir esse risco. 1 + P2,+1% quais dependem.

*-




2.2.5 2.2.5.1

Suporte Geral

5 (@2 4;' ! —

1 < 1 6 8

—

1 8

—

2 2 1 8

—

2 2, "

(62 = + 12 + 2 + 2 1 P2 P2 " 2.2.5.2

Pessoas

( 1 1 P2 " 5 < P2 V 1 1 6<" @ P2 + < 1 1 716 P2 " 2.2.5.3

Competência

54;'V 6 1 = 1<+ + 12 [%1 1= < 2, " 0 (@2 1 1 %11=" 2.2.5.4

Conscientização

(1 1P2 V126 1 2,1 P2 P2 " 2.2.5.5

Comunicação

(1 12 + P2 $[ +1 $ 1 ! —

1 [ P2 8

—

1[1 1 8

—

4;'"

2.3 Princípios de gestão da qualidade 2.3.1 2.3.1.1

Foco no cliente Declaração

5 1 1 6 V 9 1 1 < [1[1 1" NÃO TEM VALOR NORMATIVO

_*-



2.3.1.2

41 = V 12 6 P2 V 1 K2 1 "1 2 1 1V 1 1"1 1 1 1 = P2 " 2.3.1.3

Principais benefícios

( 71 1 1 ! —

18

—

2 18

—

< K 18

—

P2 >1 1 18

—

< 2 P2 8

—

2 18

—

112 1 "

2.3.1.4

(2, 7 1! —

1 <11 +1 661 P2 8

—

1[1 18

—

1 1 P2 1 1[1 18

—

1 11[1 1 P2 8

—

+ + + P+ 2 91[1 18

—

2 1 8

—

[12,91[1 6 2 18

—

1 2,1 112 1

2.3.2 2.3.2.1

Liderança Declaração

D7 7 1 > 1 11 2, 6 12 6 P2 "

Y*-




2.3.2.2

(12 > +1 P2 <V+ 71+ 1 1 12 " 2.3.2.3


( 71 1 1 ! —

K1=1K1%1 6 P2 8

—

< 1 2 1 P2 8

—

< 1 12 7 2, P2 8

—

< 11 P2 1 "

2.3.2.4

(2, 7 1! —

1 1 + + V+ 71 1 P2 P2 8

—

1 1 < + 1 V1 1 7 P2 8

—

111 K28

—

1 1 6 P2 8

—

6 7 7 [ P2 8

—

1 1 + 1= 1 1 8

—

+1 1 <11 2 "

2.3.3 2.3.3.1

Engajamento das pessoas Declaração

1 +1 + 7 P2 + 1 11 P2 1 " 2.3.3.2

(K P2 K1PK1+V 7 " 1 <1 + 2 1 %1+ 1 P2 6 P2 "


*-



2.3.3.3


( 71 1 1 ! —

< 1 6 P2 P2 2 12= 8

—

< 8

—

< +1 1 8

—

< 2 8

—

< 1 K21 2 P2 8

—

2 11 < P2 "

2.3.3.4

(2, 7 1! —

1 12 1 1 l11 2 8

—

1 2 P2 8

—

11 1 < 1 <1 [%18

—

2, < 1 8

—

1 <111 2 +P2 8

—

2 < 2 8

—

P6 2 +1 1 das apropriadas.

2.3.4 2.3.4.1

Abordagem de processo Declaração

1 7 12 K1PK16 1 11 1 1 61 1 sistema coerente. 2.3.4.2

54;'1 1 1 " 1 P 6 P2 P < " 2.3.4.3


( 71 1 1 ! —

:*-

11 1 1 2 1 1< < 8 NÃO TEM VALOR NORMATIVO



—

1 7 1 < 8

—

< P 1 K1P+ K1 1 1 P8

—

6 P2 21 K29 6P 9 1 %1+K1=1K1%1"

2.3.4.4

(2, 7 1! —

K 1 1= 12= 8

—

1 + + P2 1 1 8

NOTA BRASILEIRA W [ ` P2 1 b 1 2 `accountabilityb 1 1 2 `responsibilityb"

—

1 11 P2 2,1 2 8

—

%1 1 K12, 1 1 8

—

1 1 2,1 12 6 P2 K1PK18

—

6 2 1= 7 < 1 + < 8

—

1 1 6 7 1 4;'"

2.3.5 2.3.5.1

Melhoria Declaração

( P2,1 % 1 1 7 < " 2.3.5.2

( < V 1 P2 7 < + 921 2,[1 " 2.3.5.3


( 71 1 1 ! —

< < 1 +11 P1 2 18

—

< 1 2 2 1P+ 2 2, 1 8


.*-



—

< 111 1 [8

—

2 1 2 < +18

—

2 P2 P< 8

—

< 2 1 2 "

2.3.5.4

(2, 7 1! —

1 < 7 P2 8

—

1 7 1 1=1 12 < 8

—

6 1 1 11 1 < 8

—

1 < P2 8

—

1 <+11 +[12 +1 1 < 8

—

6< + 2 1 K1 8

—

1 <11< "

2.3.6 2.3.6.1

Tomada de decisão com base em evidência Declaração

@1,1 = 2 2, P " 2.3.6.2

( 1 1 1 [ 1P" +6+ = +1 2 +6 "0 1 2,1 7 1 6%1 1 "(= + %1 1 K2 1," 2.3.6.3


( 71 1 1 ! —

< 1 1 8

—

< 2 < 1 1112 8

—

< K1=1K1%1 1 8

-*-




—

< 1111+K ,1,8

—

11 K1=11, "

2.3.6.4

(2, 7 ! —

+ 1 1 < P2 8

—

P 1= 8

—

6 2, K11 +1 K= 8

—

2, V 6 8

—

6 1 + 1 1= 8

—

1,[12, %1+61 [%12 "

2.3.7 2.3.7.1

Gestão de relacionamento Declaração

1 + P2,11 1 +1 " 2.3.7.2

j1 < P2 "51 V = 12 6 P2 11 1 P 1 < "( 1 1 1 V1 l1" 2.3.7.3


( 71 1 1 ! —

< < P2 6 9 2,1 18

—

1 1 8

—

< 11 V 1 < 1 1 %1 V 1 1 1 68

—

1 1 1 j[ = 2 "

2.3.7.4

(2, 7 1! —

1 +1 +1+ + 11 $2 1 P2 8 NÃO TEM VALOR NORMATIVO

/*-

em Consulta Nacional


—

P1 1 611 8

—

12,66< 1 P 1 1 2, P 8

—

1 1 < 2,+1 <1 1P 1 1 8

—

< 2 < + 1 + 1 < 8

—

1 1 < 1 +1 8

—

1 1 <1< 1 6 1 "

2.4 Desenvolvendo o SGQ usando conceitos fundamentais e princípios 2.4.1 2.4.1.1

Modelo SGQ Generalidades

5P2,1 <11711 1 1 P " V = 1 + 1 6 " ( K 1 [ = + 1 1 11 "5P2,6 < "5 4;' P2 1 <1 6 + 1 8 + 1 j[7 = l 1 [ 1 [ P1 " 2.4.1.2

Sistema

( P2, 11 1 [ [ K11 [1 " 2 VP 4;' 12 P1 " ( 7 1 1 "( P 11 1 <+1 P2 4;' Q1 " 2.4.1.3

Processos

( P2 1 6 K + < " 1 1 1 P2 1 "( 1 171 +6 "5 1 % 1 1 7" 2.4.1.4

Atividade

( 1 1 P ="( 11 P2 +6 7 [ P[12 "

#*-




2.4.2

Desenvolvimento de um SGQ

F 4;' V l1 6 V 7 < " P2 6+6< ") 1 2 1 1 " 0 1= 6 = [ P2 62 2 1 [ P2 " ) (&))& 345/# P2 4;'1 " F 4;' 1 + [12 + < < 6" 5 4;' 1 1 1 8 P +1j1 1 1 P2 "( 4;'+ 1 1 17 ) 1 2,

" 5 4;' V Q1 + 1 = +V 1 1 7 " 9 6 P2 11l1 " F 1 6 P2 6 1 2 ) 6 (&))& 345/#"5 V > 2 " 0 6 P2 2 + 6 < 4;'"31 1 1 1 2 2 " ( V K1=1 4;'+KK11 6 " K1P+ %17 7 1 1 "(2, 1 2 < +1 = %1 1 <"51 <1 6 9 2 + < 4;'7 " 2.4.3

Normas de SGQ, outros sistemas de gestão e modelos de excelência

( 4;'1 6 (&)*&345*#.:$+ [1%1 P1 + 17 1 " P2 K1 1 1 2, < " ) 1 [ + 6,+ 1 2 + V1+ 1 K2 2 + 1 l 4;'"( 9 6 [ +(&) )& 345 /#$+ [ + (&) )& 345 #Y#$+ [ + (&))& 345#$+1 [1%1 P1 + 1 2 6," ( 6 (&)*& 345* #.:$ 11 6 2,4;'"((&))& 345/# 1K1 6 4;'"((&) )& 345 /Y 1 2 4;' 1 = < < " @P 1 4;' 1 (&) )& 345 ##+ (&) )& 345 #+ (&) )& 345 #_+(&) )& 345 #Y+(&) )& 345 #-+(&) )& 345 ## (&) )& 345 #/##" @P V11 4;' 1 (&) )& 345 #+ (&) )& 345 #:+ (&) )& 345 #.+ (&) )& 345 ##Y+ (&))& 345##+(&))& 345##-(&))& 345##/" > V11 4;'1(&)345* ##_(&)345* ##." 6 4;'V 1 17K1 +1 (&)345*4#:/Y/" NÃO TEM VALOR NORMATIVO

##*-



( = P2 +1 4;'+ 1 Q1 " 5 + 1 1 1 9 6+ 11 +K1 +1 + +Q2 11 ++ 1 P2 + K1PK112 P 6 4;'V 1 "( P2 P 1 6 = + 1 (&))& 345/#+(&))& 345#Y#+(&))& 345_#(&))& 345#" )5( Q"

5345`The integrated use of management system standardsb 1 2,

3 3.1 Termos referentes às pessoas 3.1.1 Alta Direção 61 organização_""#$ 7 )5(# ((@2 1 P2 " NOTA 2 Se o escopo do sistema de gestão_""_$1 organização _""#$+ (@2 9661 6 P2 " )5(_ V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"

3.1.2 consultor de sistema de gestão da qualidade 6[organização_""#$implantação do sistema de gestão da qualidade_"Y"_$+ dando assessoramento ou informação_"-"$ )5(# 51 6 V[2 de um sistema de gestão da qualidade_""Y$" )5( ((&) )& 345 ##/!. 1 2 1 1 61 6 1 "

wW5)!(&))& 345##/!.:+_"+ K1x 3.1.3 envolvimento 1 + 2 3.1.4 engajamento envolvimento_"#"_$+1 2 + 6 objetivos_"."#$1

#*-




3.1.5 1 < 1 1 K2 2 1 7 1, _"#":$ )5( V 6 partes interessadas _""_$ [ 9 organização _""#$ 1 K2 "

wW5)!(&))& 345#.!+_"-+ K1x NOTA BRASILEIRA ) &+ b 2 b+ 1 1+ 1 (&))& 345#.!:"

3.1.6 solucionador de litígios y2 1{ provedor_"".$ um litígio_"/":$ \|D5

1 + = contratados _"Y".$"

wW5)!(&))& 345#_!#_+_".+ K1x

3.2 Termos referentes à organização 3.2.1 organização 1 >2,1 + 2,12objetivos_"."#$ )5(# 5 1 1 P2 1+ V + + 1 <+ 1 2 + K+ + + 1+ associação _""-$+ 1 2 + 1 2 + 1 +Q1 " )5( V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2 K1+ ) # "

3.2.2 contexto da organização 1 2 6,[6 organização _""#$ 12objetivos _"."#$ )5(# 5 P2 1 produtos_".":$serviços _".".$+ seus investimentos e comportamento com as partes interessadas _""_$" )5( 5 1 1 1 [ P2 V 1= organizações K 1 Q1+1 V61 K1 " )5(_ 1 1 V6 1 `>1 b+ ` P1 b `1 organização”.. )5(Y 5 infraestrutura _""$ [K2 1 [ P2 " NÃO TEM VALOR NORMATIVO

#_*-



3.2.3 parte interessada stakeholder pessoa ou organização_""#$6 + 1 1 ou atividade \|D5 Clientes_""Y$+ = + rganização _""#$+provedores _""$+6 + + 1 + >1 1+ 6 1 1 2 " )5( V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2 K12 [ "

3.2.4 cliente pessoa ou organização _""#$6 1 61produto_".":$ serviço _".".$ + 1 + P2 \|D5 + 1+ = K+ + 1 2 processo_"Y"#$ +K1= 1 "

3.2.5 provedor 1 organização _""#$6 %produto _".":$ serviço _".".$ \|D5

+ + 2 "

)5(# F [ 9 P2 " )5( 2 1 + +9 P+1< `1 b"

3.2.6 provedor externo 1 [ provedor _""$6 19organização _""#$ \|D5

+ + produto _".":$ serviço _".".$

3.2.7 provedor PRL 1 2 7 pessoa ou organização _""#$ 6 1 processo 2 de litígios _"/":$+ [ 9 P2 )5(# + D V + P2 1 7 + 1" @ + %1 6 2 " 2,+V1 P2 reclamações _"/"_$ " )5( 5 D K contrato _"Y".$ 1 1 2 7 + V = desempenho _".".$" 5 D 1 solucionadores de litígios _"#":$" 5 D V P + [1 7 1+ 1 1 K1 + +[7 2 + + + 2,"

#Y*-



ABNT/CB-025 PROJETO DE REVISÃO ABNT NBR ISO 9000 AGO 2015 )5(_ D + 1 K 1 + 1 K 1 Q1"Fassociação _""-$ D"

wW5)!(&))& 345#_!#_+_"/+ K1x 3.2.8 associação y2 1{organização _""#$61 P2, wW5)!(&))& 345#_!#_+_"#x 3.2.9 função metrológica 1 1 V11 K sistema de gestão de medição _"".$ wW5)!(&))& 345##!Y+_":+ K1x

3.3 Termos referentes à atividade 3.3.1 melhoria < desempenho _"."-$ )5(

( 1 Q1"

3.3.2 melhoria contínua 1 desempenho_"."-$ NOTA 1 O processo _"Y"#$1objetivos _"."#$K1 melhoria _"_"#$ V 1 1 7 + V constatações da auditoria _"#_"/$+ conclusões da auditoria _"_"#$+ = dados _"-"#$+ análises críticas _"##"$ direção + 1 P9ação corretiva _"#"$ ação preventiva _"#"#$" )5( V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2 K111 ) #"

3.3.3 gestão 1 1 organização _""#$ )5(# ; 1 1 políticas_""-$objetivos _"."#$processos _"Y"#$ )5( 5 %`managementb P + V+ 1 1 2 1 P2 "' `managementbV +1 V6 1 6K1 1 1 1 1 `managementbK 1" [ +`%1 bV1 + 6 6 ` Alta Direção _"#"#$ b V 1= " 4 1 = + 1 V 6 [ 1 1 6 + [ + `managerialb `managersb"


#*-



3.3.4 gestão da qualidade gestão_"_"_$6P 9qualidade _":"$ )5( ; 6 1 1 políticas da qualidade_""/$objetivos da qualidade_"."$processos_"Y"#$12 6 planejamento da qualidade _"_"$+ garantia da qualidade _"_":$+ controle da qualidade _"_".$ melhoria da qualidade_"_"-$"

3.3.5 planejamento da qualidade parte da gestão da qualidade _"_"Y$ 1 1 objetivos da qualidade _"."$ 6 1K1 1 processos _"Y"#$ 1 1= requisitos )5(

( 2 planos da qualidade_"-"/$ P 6"

3.3.6 garantia da qualidade parte da gestão da qualidade _"_"Y$ 1 1 K26 requisitos da qualidade _":"$ 3.3.7 controle de qualidade parte da gestão da qualidade _"_"Y$ 1 requisitos da qualidade _":"$ 3.3.8 melhoria da qualidade parte da gestão da qualidade _"_"Y$ 1 11 requisitos da qualidade _":"$ )5( 56 6 1 661 +1 ! _"."##$+ " _"."#$ rastreabilidade _":"#_).

3.3.9 1 1 _"#":$ )5( ; 1 K2 1 1 V11 P1 6 1%1 produto_".":$ serviço _".".$ # de produto _":"-$ 11 "

wW5)!(&))& 345#.!+_":+ K1}) # K1x 3.3.10 y 1 K2 { 1 saída _"."$> 2 # _":"-$ wW5)!(&))& 345#.!+_"#+ K1x 3.3.11 atividade y { < projeto _"Y"$ wW5)!(&))& 345#:!:+_"#+ K1x #:*-




3.3.12 gestão de projeto + P2 + monitoramento _"##"_$+ 1 1 projeto _"Y"$ 2 11 objetivos do projeto_"."#$ wW5)!(&))& 345#:!:+_":x 3.3.13 objeto _":"#$ _"#":$6P2 K wW5)!(&))& 345#.!+_"+ K1x

3.4 Termos referentes a processo 3.4.1 processo 1 1 6 7 )5(# 5 1 V1< 7_"."$+produto_".":$ serviço_".".$+ 1 [ %1 )5( ( 1 7 1 7 1 1 " )5(_ @ 1 1 6VV como processos. )5(Y 1 organização _""#$ P 1 2, 1 " )5( F 1 6 7 1 1conformidade _":"##$7V61< ` 1 1b" )5(: V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2 K1 ) # 11+ 11 1 7"

3.4.2 projeto processo _"Y"#$ Q1 6 1 1 1 1 + 1 71 1 1 + P 12 objetivo _"."#$ 1 com requisitos_":"Y$1K1 +1 2,P +1 1 )5(# F P 71 K" )5( + objetivos_"."#$ 1 P características_"#"#$ do produto_".":$ serviço_".".$ K +96 2" )5(_ (saída_"."$ = 2 )5(Y (organização_""#$ V =1 do projeto. NÃO TEM VALOR NORMATIVO

#.*-


ABNT/CB-025 PROJETO DE REVISÃO ABNT NBR ISO 9000 AGO 2015 )5( (1 [2, V11 < "

wW5)!(&))& 345#:!:+_"+ K1) #_ K1x 3.4.3 implantação de sistema de gestão da qualidade processo_"Y"#$1 + 12 +2 +2 < 1 7 do sistema de gestão da qualidade _""Y$ wW5)!(&))& 345##/!.+_"# K1) [17x 3.4.4 aquisição das competências processo_"Y"#$ 2 " _"#"Y$ wW5)!(&))& 345##-!#_+_"+ K1x 3.4.5 procedimento 1K1[1 processo _"Y"#$ )5(

1 1 "

3.4.6 terceirizar P organização_""#$[<2 processo _"Y"#$ P2 )5(# F P2 [ = 1 sistema de gestão _"Y$+ 2 ou processo terceirizado estar dentro do escopo. )5( V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"

3.4.7 contrato 1 1 2 3.4.8 projeto e desenvolvimento conjunto de processos_"Y"#$6 requisitos_":"Y$objeto_":"#$6 < 6 )5(# 56 6 6 6 [ 6 6 6 saída _"."$ " 5 6 K de características_"#"#$"projeto _"Y"$ < = " )5( ( ` b` b ` b P 1 k P 1 = " )5(_ F6K1 1 1P 6= [ + produto _".":$+serviço _".".$ 1 $"

#-*-




3.5 Termos referentes a sistema 3.5.1 sistema 1 1 3.5.2 infraestrutura y P2 { sistema _""#$ 2,+ 6 serviços _".".$ 1= 2 organização _""#$ 3.5.3 sistema de gestão 1 1 organização _""#$1 políticas_""-$+objetivos_"."#$processos _"Y"#$12 )5(# F Q1 1 = 1+ [ + gestão da qualidade _"_"Y$+ K1 " )5( 5 1 + V + + 2 + 71+ =1+ + 12+ P2 1 12 " )5(_ 51 1 P2 +2,17K1 K1 P2 +2,17K1K1 P2 + 2, [1 P2 " )5(Y V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2 K1+1 2 ) #_"

3.5.4 sistema de gestão da qualidade parte de um sistema de gestão_""_$1 2 9qualidade _":"$ 3.5.5 ambiente de trabalho 1 1 2, 6< VP )5( 2, 1 71 + 1+ 1 >1 1 + 2 + 1 <1 + 11 + 1 2 V1$"

3.5.6 comprovação metrológica 1 2,66 equipamento de medição_"##":$=1 requisitos_":"Y$ )5(# ( 1 K2 >1 1 12 _"-"#$+ 66 ou reparo_"#"/$1= 612 +1 2 1 6 >1 6 +1 666 11= " )5( (1 2 >1 V12V6+ 6+62 6 2 < 1" )5(_ 56 11 2,1 + 2 =[ 7 " NÃO TEM VALOR NORMATIVO

#/*-


ABNT/CB-025 PROJETO DE REVISÃO ABNT NBR ISO 9000 AGO 2015 )5(Y 56 >1 + 1K1 +requisitos de produto _".":$"

wW5)!(&))& 345##!Y+_"+ K1}() # K1x 3.5.7 sistema de gestão de medição 1 1 + 1= comprovação metrológica_"":$ 1 processos de medição _"##"$ wW5)!(&))& 345##!Y+_"#+ K1x 3.5.8 política y P2 {2,2 organização_""#$+1 [ sua Alta Direção _"#"#$ )5( V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"

3.5.9 política da qualidade política _""-$1 2 9qualidade _":"$ )5(# ( 71 6 V 1 1 71 organização _""#$+ < 1 visão _""#$ missão _""##$ P2 % 1 objetivos da qualidade _"."$" )5( 517 estão da qualidade _"_"Y$ ) 1 716"

3.5.10 visão y P2 { 2 6 organização _""#$ + 1 [ Alta Direção _"#"#$ 3.5.11 missão y P2 { > [%1organização_""#$+1 [ Alta Direção _"#"#$ 3.5.12 estratégia 12objetivo _"."#$

3.6 Termos referentes a requisitos 3.6.1 objeto entidade item 661 17 1 17 \|D5 recurso.

*-

Produto _".":$+serviço _".".$+processo _"Y"#$+ +organização _""#$+sistema _""#$+



ABNT/CB-025 PROJETO DE REVISÃO ABNT NBR ISO 9000 AGO 2015 )5( 5 [ ! + <+$ [ ! [ 1 + $ [ ! organização _""#$$"

wW5)!345#-.#!+_"#"#+ K1x 3.6.2 qualidade grau em que um conjunto de características_"#"#$objeto _":"#$Prequisitos _":"Y$" )5(# 5 `6b 1 1 =+ [1" )5( `3b+ 1 = `7 b+K1[%1 objeto _":"#$"

3.6.3 grau 1 1K12 requisitos _":"Y$objeto _":"#$ 1 \|D5 )5(

761 <V1 < < < "

( 1 requisito de qualidade_":"$+ V1K1 "

3.6.4 requisito 1 [1 6V1+71 > )5(# `; 71b K1 6 V 1 =1 1 organização _""#$ e partes interessadas_""_$61 [1 1 2 71" )5( F6 1K1 V66V1 + [ informação documentada _"-":$" )5(_ F6K1 1 17K1 6 +1 + [ + requisito do produto _".":$+6 gestão da qualidade_"_"Y$+6 cliente _""Y$+requisito da qualidade_":"$" )5(Y 6 P2 propriamente dita. )5( 1= satisfação do cliente _"/"$+ [1 1 6 [71 >" )5(: V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2 K1) _ 11"

3.6.5 requisito da qualidade requisito_":"Y$relacionado à qualidade_":"$ 3.6.6 requisito estatutário requisito_":"Y$ > 1K1 > NÃO TEM VALOR NORMATIVO

#*-



3.6.7 requisito regulatório requisito _":"Y$ > 1K1 1 > 3.6.8 requisito _":"Y$ 2 + P2 + _"-"#$+ 2 suporte do produto _".":$ wW5)!(&))& 345#.!+_"/+ K1x 3.6.9 não conformidade requisito_":"Y$ )5( V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#

3.6.10 defeito não conformidade_":"/$1 1K1 )5(# (2 1 1 ` b` 1 bV =61 2, +16 11 6, 1 1 produto _".":$ serviço_".".$" )5( 5 1 consumidor_""Y$ P 2 _"-"$+1 2, 2 2 + 1 provedor_""$

3.6.11 conformidade 6 _":"Y$ )5(# %1% `conformancebVk + V1 " )5( V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2 K12 ) #"

3.6.12 capacidade < objeto _":"#$ P saída _"."$ 6 requisitos _":"Y$ 67 )5( 5 `11 processo” _"Y"#$ 1 71 K 345__Y"

3.6.13 rastreabilidade < <>1 +12 1P2 objeto _":"#$ NOTA

Ao considerar um produto_".":$ serviço_".".$+ !

—

8

—

<>1 1 8

—

2 1P2 2 >"

)5( ) 1 +K2 (&)345*3;//VK2 1"

*-




3.6.14 garantia de funcionamento (dependability) <P1 6 6 wW !345:#/+ K1}) [17x 3.6.15 inovação objeto_":"#$ K1 6P )5(# ( 6 2 1= " )5( 3 2 VK1 "

3.7 Termos referentes a resultado 3.7.1 objetivo 12 )5(# F V1 +=1 1 " )5( 5 1 11 K2+Q2 $ 7 1 V1 +organização_""#$+projeto _"Y"$+ produto _".":$processos_"Y"#$$" )5(_ F [ + [ + 1 + > +1V 1 +1 objetivo da qualidade _"."$ 1 K1 [ +K+ $" )5(Y ) 1 [ sistema de gestão da qualidade _""Y$+ objetivos da qualidade _"."$ 1 organização _""#$+ 1 1 política da qualidade _""/$+ 12 17K1 " )5( V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2 K1+1 K12 ) "

3.7.2 objetivo da qualidade objetivo_"."#$6P 9qualidade _":"$ )5(# 5 6 política da qualidade _""/$organização _""#$" )5( 5 6 1K1 2,+7 processos _"Y"#$ pertinentes na organização _""#$"

3.7.3 sucesso y P2 {P2 objetivo _"."#$ NOTA O sucesso da organização _""#$ P 1 67 1 k1 K1 1partes interessadas_""_$+1 consumidores _""Y$+ = + *1 $+ P2 + provedores _""$+ >1 + interesse e comunidades. NÃO TEM VALOR NORMATIVO

_*-



3.7.4 sucesso sustentado y P2 {sucesso _"."_$ 7 )5(# 41 P 1 67 1 k1 K1 organização _""#$6 11 >1 " )5( 41 P 9 partes interessadas _""_$ P2 + 1 consumidores _""Y$+ + P2 + provedores _""$+ 6 + 1 + >1 1"

3.7.5 saída processo _"Y"#$ )5( 4 7 organização _""#$ produto _".":$ serviço _".".$+ l1 características _"#"#$ + [ + V +6 1 1 V 2 +<Q 1 V + 6 6 <Q V 2 "

3.7.6 produto saída _"."$organização_""#$6 P2 1 P2 cliente _""Y$ )5(# ( 2 V1262 1 1 o provedor _""$ 1+6 serviço _".".$+6 da entrega ao consumidor. )5( 5 V6V7 " )5(_ |+ =6 7 6 característica _"#"#$ = [ + $" | 1 7 6 V 1171 1 7 [ + 1 7 $" |+ =6+ 1 6 " `Softwareb 1 informação _"-"$+ [ + 1 +1 1+2 +1 Q 1 = + 1 2,1+1 $" NOTA BRASILEIRA 2, + software P ` 1 b" )2 + % 9 6 6 software 6 "

3.7.7 serviço saída _"."$organização_""#$+1 1P P2 cliente _""Y$ )5(# 5 2 V6V7 " )5( 4 2 6 11 11 requisitos _":"Y$ 1 +1 2 + 1 1 7 1 1 +1> 1 > + [ +1 < "

Y*-



ABNT/CB-025 PROJETO DE REVISÃO ABNT NBR ISO 9000 AGO 2015 )5(_ ( 2 + [ + ! —

Pproduto _".":$7 1 1 [ +1 $8

—

P 7 1 1 [ + 12 1=12 $8

—

7 [ +informação _"-"$ 1 [ 1 <1 $8

—

12 1 [ +< V$"

)5(Y F 2 V [ 1"

3.7.8 desempenho = )5(# @< 1 1 2,6 1 6 " )5( @< 1 9gestão _"_"_$atividades _"_"##$+processos _"Y"#$+produtos _".":$, serviços _".".$+sistemas_""#$ organizações_""#$" )5(_ V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2 K12 ) "

3.7.9 risco 1P )5(# F V } " )5( 31P V + 6 1+ K1%1 informação _"-"$+ 1 1 <1 1 +1 6%1 " )5(_ 1 V 6 11P %1 ` b 1 1 K (&)345;._!/+_""#"_$`1 6%1b1 K (&)345;._!/+_":"#"_$+ 1 2 " )5(Y 1 V 6 [ 1 2 1 6%1 1 2 11l1$ ` b 1 1 K (&)345;._!/+_":"#"#$ 1 %1" )5( ( 1 V PP6 <= 1 6%1 negativas. )5(: V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2 K11 2 ) "

3.7.10 2 12 1 P


*-



3.7.11 [ 6 P 12 )5( V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2 K12 ` b`12 b"

3.8 Termos referentes a dados, informação e documentos 3.8.1 dados objeto _":"#$ 3.8.2 informação dados_"-"#$K1 3.8.3 evidência objetiva dados _"-"#$6 [%1 11 )5(# %1 V 2 + medição _"##"Y$+ ensaio _"##"-$ outros meios. )5( %1 > auditoria _"#_"#$1 registros _"-"#$+ 12, informação _"-"$6 critério de auditoria _"#_".$ K1= "

3.8.4 sistema de informação y 6{ 1 1 12 P organização _""#$ 3.8.5 documento informação _"-"$ 6=1 \|D5 norma.

Registro _"-"#$+ _"-".$+procedimento _"Y"$+ 1 +< +> +

)5(# 5 +V1 +1 1 >1 k1+ K + 1 2 " )5( F1 1 + [ +1K12, +V61< ` 12 b" )5(_ (requisitos _":"Y$ [ +6 7 $ 1 1 ") + [6 1K12, [ + 6 1 $ [ +6 1= $"

3.8.6 informação documentada informação _"-"$666 1 organização _""#$ 6=1 )5(# 3 2 1 66 66 "

:*-



ABNT/CB-025 PROJETO DE REVISÃO ABNT NBR ISO 9000 AGO 2015 )5( 3 2 1 ! —

sistema de gestão_""_$+1 processos_"Y"#$1 8

—

2 1 P2 12 $8

—

%1 12 registros _"-"#$$"

)5(_ V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"

3.8.7 documento_"-"$61requisitos _":"Y$ \|D5 Manual da qualidade _"-"-$+ plano da qualidade _"-"/$+ < V11 + procedimento _"Y"$+documento_"-"$+2 < " )5(# F 1K12 [ + 1 1 + 1K12 processo _"Y"#$ 1K12 ensaio _"##"-$$ produtos _".":$ [ + 1K12 +1K12 desempenho_"."-$< $" )5( 6+ 16 +1K12 1 1 12 projeto e desenvolvimento _"Y"-$+ + 1 usada como um registro _"-"#$"

3.8.8 manual da qualidade _"-".$ sistema de gestão da qualidade_""Y$organização_""#$ )5( |6 < 6 < 1 xidade de uma organização _""#$ "

3.8.9 plano da qualidade _"-".$ procedimentos _"Y"$ 1 1 1 6 6+objeto _":"#$17K1 )5(# 1 1 ++66 processos _"Y"#$ de gestão da qualidade _"_"Y$ 1 P2 produto _".":$ serviço _".".$" )5( F 6+ manual da qualidade _"-"-$ documentos_"-"$ 1 " )5(_ F 6V planejamento da qualidade _"_"$"

3.8.10 registro documento _"."$6 % %1 P )5(# + [ + 1 rastreabilidade_":"#_$ %1 _"-"#$+ação preventiva _"#"#$ação corretiva _"#"$" )5( + 11 "


.*-



3.8.11 plano de gestão do projeto documento _"-"$61K1 6V1= $objetivo$_"."#$ projeto _"Y"$ )5(# V6 1 2%1 plano da qualidade _"-"/$ do projeto. )5( 5 V1 P%1 1 P1 + 1 + + 2 + gestão _"_"_$ riscos _"."/$+ + 2Q 271+1 "

wW5)!(&))& 345#:!:+_".x 3.8.12

1 2 + V 1 " $ _"-"_$+6requisitos _":"Y$1K1 )5(# ( %1 1= K12 inspeção _"##".$ determinação _"##"#$+ 1 P2 1=1 documentos_"-"$" )5( ( P K12 P 1< processo _"Y"#$ 6K12 " )5(_ 5 ` K1 bV 2 1 "

3.8.13 validação 1 K2 + V 1 " $ _"-"_$+6 requisitos_":"Y$ 17K1 12 )5(# ( %1 1= 2 V ensaio _"##"-$ determinação _"##"#$+ 1 P2 1=1 = 171 documentos_"-"$" )5( 5 ` bV 2 1 " )5(_ (1 2,P2 "

3.8.14 ! P # _":"-$+2 2, 2 2 2, wW5)!(&))& 345#.!+_".x 3.8.15 y 6{ plano da qualidade_"-"/$ )5(# V 2 processo _"Y"#$+ produto _".":$+ projeto _"Y"$ ou contrato _"Y".$(&))& 345#"

wW5)!(&))& 345#!.+_"#+ K1+) # K1x -*-




3.9 Termos referentes a cliente 3.9.1 retroalimentação y2 1 { ,+1 = [,+ produtos _".":$+ serviços _".".$ processo _"Y"#$ 12, wW5)!(&))& 345#!+_":+ K1}5 ` 2 b 1 9K2 x 3.9.2 satisfação do cliente 12 cliente _""Y$ 6[1 1 NOTA 1 Pode ser que a expectativa do cliente _""Y$ 1 <1 organização _""#$ *+ V 6 produto _".":$ serviço _".".$ " 1= + 122 1+[1 1+ 6 171 >" NOTA 2 Reclamações _"/"_$ 1 1 [2 1+ %1 112 1" )5(_ | 6 requisitos _":"Y$ 1 1 1 1 + 12 1"

wW5)!(&))& 345#Y!#_+_"_+ K1}) K1x 3.9.3 reclamação y2 1{ [ 2 organização _""#$+ produtos _".":$ serviços_".".$+ > processo _"Y"#$ 12,+ 6[1 1 2 wW5)!(&))& 345#!+_"+ K1}5 ` 2 17 K2 x 3.9.4 serviços ao cliente 2 organização _""#$1 cliente _""Y$ 11 produto _".":$ ou do serviço _".".$ wW5)!(&))& 345#!+_"+ K1}5 ` 2 b 17 K2 x 3.9.5 código de conduta voltado para a satisfação do cliente clientes _""Y$ organização _""#$ 1 + que visam o aumento da satisfação do cliente _"/"$ 2,1 )5(# ( 2, 1 1 objetivos _"."#$+ 1 2,+ 2,+ informações _"-"$1 procedimentos _"Y"$ reclamações_"/"_$" )5( )(&))& 345##!#_+ `1> bV P`1> 1 2 1b"

wW5)!(&))& 345##!#_+_"#+ K1}5 `1> b 1 ) K1x NÃO TEM VALOR NORMATIVO

/*-



3.9.6 litígios y2 1{ 1 + reclamação _"/"_$+ provedor PRL _"".$ )5( (organizações _""#$6clientes _""Y$[1 " ) 2 + [ 1 12 +6 9 P2 + 7 P2 2 D"| P2,6 1 [ 66 2 9 P2 P 2 7 [9 P2 "

wW5)!(&))& 345#_!#_+_":+ K1x"

3.10 Termos relacionados à característica 3.10.1 característica 1 )5(# F1171 7" )5( F1171 6 6 " )5(_ [ =11171+1 ! $ 71 [ +11711l1+V1+671 >1$8 $ [ +1 1 + ++ +2 $8 1$

1 [ +1 +< + 1$8

$ [ + +1 K+ +1 $8 $ k1 [ +K >1 1 92<$8 $

1 [ + 1=[ $"

3.10.2 característica da qualidade característica _"#"#$objeto _":"#$+requisito _":"Y$ )5(# 3 K1 1 + 1 1 1171 permanente. )5( F11717 [ + 2 $ V117166 "

3.10.3 fator humano característica _"#"#$ 1 1 objeto _":"#$ 1 2 )5(# 171 71+1 1" )5( W < 1 K1 sistema de gestão _""_$"

_*-




3.10.4 competência 1111 <1 <12 )5(# %1 V P1 6K12 " )5( V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2 K12 ) #"

3.10.5 característica metrológica característica _"#"#$6 j1 medição _"##"Y$ NOTA 1

Equipamento de medição _"##":$ =1171 >1"

)5( 171 >1 912 "

3.10.6 características_"#"#$1 711 produto _".":$ serviço _".".$+ K # _":"-$ wW5)!(&))& 345#.!+_"_+ K1}5 ` 2 b 17 K2 x 3.10.7 # _":"-$ +61características _"#"#$ de um produto_".":$ serviço _".".$ 6 1 %1 11 2 wW5)!(&))& 345#.!+_"Y+ K1}5 ` 2 b 17 K2 x

3.11 Termos referentes à determinação 3.11.1 determinação 1 características_"#"#$ 1171 3.11.2 análise crítica determinação_"##"#$%1+62 ! _"."##$objeto _":"#$12 os objetivos_"."#$1 \|D5 (= 171 2 + = 171 projeto e desenvolvimento _"Y"-$+ = 171 requisitos _":"Y$ cliente _""Y$ = 171 ação corretiva _"#"$ = 171 " )5(

(=171 V12 " _"."#$"

3.11.3 monitoramento determinação_"##"#$2 sistema _""#$+processo _"Y"#$+produto _".":$+ um serviço_".".$ )5(# 2 2 < 1 K1+ criticamente. NÃO TEM VALOR NORMATIVO

_#*-


ABNT/CB-025 PROJETO DE REVISÃO ABNT NBR ISO 9000 AGO 2015 )5( | Vdeterminação _"##"#$2 objeto_":"#$+P = " )5(_ V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2 ) # K1) 1 "

3.11.4 medição processo_"Y"#$ )5(# @1 1 345__Y+ V 6" )5( V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2 K12 ) #"

3.11.5 processo de medição 1 2, P 3.11.6 equipamento de medição 2 +software+ 2 +%1 [+ 1 2 +1= [1processo de medição _"##"$ 3.11.7 inspeção determinação _"##"#$conformidade _":"##$requisitos _":"Y$1K1 )5(# 4 2 1 + K

_"-"#$" )5( 5 2 1 ou não conformidade_":"/$ 1 "

3.11.8 ensaio determinação _"##"#$1 1 requisitos_":"Y$ 17K1 12 17K1 )5(# 4 conformidade _":"##$+ K validação _"-"#_$"

3.11.9 avaliação de progresso y { 2 11 objetivos _"."#$ projeto _"Y"$ )5(# V6 2 P 6 11 + V dos processos _"Y"#$ + 1 1V 1 , para produto _".":$ ou para serviço _".".$" )5( 5 2, 9 plano de gestão do empreendimento _"-"##$"

wW5)!(&))& 345#:!:+_"Y+ K1}) K1x _*-




3.12 Termos referentes à ação 3.12.1 ação preventiva 2 1 1não conformidade _":"/$ 2 1 = NOTA 1

Pode existir mais de uma causa para uma não conformidade _":"/$ 1"

)5( (2 V [1 1 %1+ 6 ação corretiva _"#"$ V[1 1 %1"

3.12.2 ação corretiva 2 1não conformidade_":"/$ 1 %1 NOTA 1

Pode existir mais de uma causa para uma não conformidade _":"/$"

)5( (2 1 V 1 %1+6 ação preventiva _"#"#$V[1 1 %1" )5(_ V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2 K1+1 2 ) #"

3.12.3 correção 2 não conformidade _":"/$K1 )5(# F1 2 + 1 1 +ação corretiva_"#"$" )5( F1 2 + [ +retrabalho_"#"-$ _"#"Y$"

3.12.4 2 classe_":"_$produto_".":$ serviço _".".$não conforme_":"/$+K = 1 requisitos _":"Y$611K1 3.12.5 concessão liberação _"#".$produto _".":$ serviço _".".$6 aos requisitos _":"Y$1K1 )5( F1 1 V9 2 +6características _"#"#$não conformidade_":"/$ 1K1 V6 2 7 17K1 "

3.12.6 permissão de desvio requisitos _":"Y$ 1K1 produto _".":$ ou serviço _".".$P2 )5( F V++6 2 7 17K1 "


__*-



3.12.7 liberação >[ = processo _"Y"#$ >[ 1 NOTA No contexto de software e documentos _"-"$+ `2 bV6 software ou do documento propriamente dito.

3.12.8 retrabalho 2 produto _".":$ serviço _".".$não conforme _":"/$+K = 1 requisitos _":"Y$ )5(

< 2 1 "

3.12.9 reparo 2 produto _".":$ serviço_".".$não conforme _":"/$+K = 1= o uso pretendido )5(# F 1 2 1 1 P K1 1 requisitos _":"Y$" 6 1 1 concessão _"#"$ 6" )5( 12,>[1 2 1 + K1 + [ +1 2 " )5(_ 5 2 1 "

3.12.10 refugo 2 produto _".":$ serviço _".".$não conforme _":"/$+P2 \|D5

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3.13 Termos referentes à auditoria 3.13.1 auditoria processo _"Y"#$ =1 + 1 " $ _"-"_$ = [ 6 critérios de auditoria _"#_".$ )5(# 5 1determinação _"##"#$conformidade _":"##$objeto _":"#$+1 1 procedimento _"Y"$ P = " )5( F $ [ 1$ auditoria combinada_"#_"$ auditoria conjunta _"#_"_$. )5(_ ( + P + 1 P >organização _""#$análise crítica _"##"$2 > + 12 1 organização _""#$. 3%1 2 9 "

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ABNT/CB-025 PROJETO DE REVISÃO ABNT NBR ISO 9000 AGO 2015 )5(Y ( [ 1 6 1 "( 1 P 1 P2 +1 clientes _""Y$ "( 1 1 P P2, [+ + 1 6 6 1 1K12 * conformidade _":"##$+ %1 " )5( V 1 K2, 345 ([ 4D 4 1 345@ 345*3#"(K2 ) K1 11K2,1V %1 +) _Y 1 "

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3.13.3 auditoria conjunta auditoria _"#_"#$PQ1 auditado _"#_"#$ organizações_""#$ de auditoria 3.13.4 programa de auditoria conjunto de uma ou mais auditorias _"#_"#$+ 7 17K1 1 > 17K1 wW5)!(&))& 345#/##!#+_"#_+ K1x 3.13.5 escopo de auditoria %1auditoria _"#_"#$ )5( 51 112 1P2,71+ P1 + processos _"Y"#$"

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3.13.8 evidência de auditoria +2 2,+ critérios de auditoria _"#_".$ K1= wW5)!(&))& 345#/##!#+_"_+ K1}) [17x 3.13.9 2 " $ _"#_"-$ 1 + 1 1 critérios de auditoria _"#_".$" )5(# 2, 1conformidade _":"##$ não conformidade _":"/$" )5( 2, 1 P9K12 melhoria _"_"#$ =1 )5(_ %+ critérios de auditoria_"#_".$ 1 requisitos estatutários_":":$ 6 _":".$+ 1 2 `compliance” ou `non-compliance”.

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ABNT/CB-025 PROJETO DE REVISÃO ABNT NBR ISO 9000 AGO 2015 )5( (6 1 "

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Anexo A $ #

A.1 A.1.1

# Geral

N < 2 +2, 1 1 2 <=61 1171 V1+ 6 12 1 k1 1 1 V 2 V112 11716 1 1 1 1= "

A.1.2

Relação genérica

51 1 +<6+<1 1171 1 1 1 12 1171 6 1 1 1 P 6 7 + [ +2 + + 1 2 " F 2 V1 V 6 = j1< W("#$" [ 345.Y!/+""""#$" Estação

Primavera

Verão

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A.1.3

Relação partitiva

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Primavera

Verão

Inverno

Outono

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A.1.4

Relação associativa

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Verão

Natação

$ %:'# ( W ("Y ("#: 1 1 6 =1 42 _" C=6K2, +V1 = 942 _1 " Pessoa (dicionário) Ser humano individual

Alta direção (3.1.1) Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no níve mais alto

Consultor de sistema de gestão da qualidade (3.1.2) Pessoa que auxilia a organização na implantação do sistema de gestão da qualidade, dando assessoramento ou informação

solucionador de litígios (3.1.6) Pessoa designada por um provedor para ajudar as partes a resolver um litígio

Envolvimento (3.1.3) Participar de uma atividade, evento ou situação

Autoridade pela disposição (3.1.5) Pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade atribuídas para tomar decisões sobre configuração

Engajamento (3.1.4) Envolvimento em, contribuição para, atividades que visem atingir objetivos comuns

Figura A.4 – Conceitos da classe pessoa ou pessoas e conceitos relacionados NÃO TEM VALOR NORMATIVO

_/*-



Organização (3.2.1) Pessoa ou grupo de pessoas que têm suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relações para alcançar seus objetivos

Contexto da organização (3.2.2) Combinação de questões internas e externas que podem ter um efeito na abordagem da organização para desenvolver e alcançar seus objetivos.

Função metrológica (3.2.9) Unidade funcional com responsabilidade técnica e administrativa para definir e implementar o sistema de gestão de medição

Associação (3.2.8) Organização que consiste em organizações ou pessoas membro

Parte interessada (3.2.3) Pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma decisão ou atividade.

Cliente (3.2.4) Pessoa ou organização que poderia receber ou que recebe um produto ou um serviço que é destinado para ou solicitado por essa pessoa ou organização

Provedor (3.2.5) Organização que prove um produto ou serviço

Provedor externo (3.2.6) Provedor que não pertence à organização

Provedor (3.2.7) Pessoa ou organização que fornece e opera um processo de resolução de litígios, externo à organização

Figura A.5 – Conceitos da classe organização e conceitos relacionados

Y*-




Atividade (dicionário) Realizar alguma coisa

Melhoria (3.3.1) Atividade para melhorar o desempenho

Atividade (3.3.11) Menor unidade de trabalho em um empreendimento

Melhoria contínua (3.3.2) Atividade recorrente para elevar desempenho

Gestão (3.3.3) Atividades controladas para dirigir e controlar uma organização

Controle de alterações (3.3.10) Atividades para o controle da saída após aprovação formal da sua informação de configuração de produto

Objeto de configuração (3.3.13) Objeto em uma configuração que satisfaz uma função de uso final

Gestão do empreendimento (3.3.12) Planejamento, organização, monitoramento, controle e relato de todos os aspectos de um empreendimento e a motivação de todos os envolvidos no alcance dos objetivos do projeto

Planejamento da qualidade (3.3.5) Parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a estes requisitos

Gestão da qualidade (3.3.4) Gestão no que diz respeito à qualidade

Garantia da qualidade (3.3.6) Parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos

Controle de qualidade (3.3.7) Parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade

Gestão de configuração (3.3.9) Atividades coordenadas para dirigir e controlar a configuração

Melhoria da qualidade (3.3.8) Parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da qualidade

Figura A.6 – Conceitos da classe atividade e conceitos relacionados


Y#*-



Processo (3.4.1) Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas

Procedimento (3.4.5) Forma especificada de executar uma atividade ou um processo

Terceirizar (3.4.6) Fazer um arranjo onde uma organização externa desempenha parte de uma função ou processo de uma organização

Contrato (3.4.7) Acordo com força legal

Projeto (3.4.2) Processo único que consiste em um conjunto de atividades controladas e coordenadas, com datas de início e conclusão, realizado para alcançar um objetivo em conformidade com requisitos especificados, incluindo as limitações de prazo, custo e recursos

Projeto e desenvolvimento (3.4.8) Conjunto de processos que transformam requisitos para um objeto em requisitos mais detalhados para aquele objeto

Implantação de sistema de gestão da qualidade (3.4.3) Processo de estabelecimento, documentação, implementação, manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade

Aquisição das competências (3.4.4) Processo para obtenção de competência

Figura A.7 – Conceitos da classe processo e conceitos relacionados

Y*-




Sistema (3.5.1) Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos

Infraestrutura (3.5.2) Sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização

Ambiente de trabalho (3.5.5) Conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado

Sistema de gestão (3.5.3) Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos de uma organização para estabelecer políticas e objetivos e processos para alcançar esses objetivos

Comprovação metrológica (3.5.6) Conjunto de operações requeridas para assegurar que o equipamento de medição está conforme os requisitos do seu uso pretendido

Sistema de gestão de medição (3.5.7) Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos, necessários para obter a comprovação metrológica e o controle dos processos de medição

Visão (3.5.10) Aspiração do que uma organização (3.2.1) gostaria de se tornar, como expressado pela Alta Direção

Política (3.5.8) Intenções e direção de uma organização, como formalmente expressos pela sua Alta Direção

Política da qualidade (3.5.9) Política com respeito à qualidade

Missão (3.5.11) Propósito da existência da organização, como expresso pela Alta direção

Estratégia (3.5.12) Plano para alcançar um objetivo geral ou de longo-termo

Sistema de gestão da qualidade (3.5.4) Parte de um sistema de gestão com respeito à qualidade

Figura A.8 – Conceitos da classe sistema e conceitos relacionados


Y_*-



Objeto (3.6.1) Qualquer coisa perceptível ou concebível

Grau (3.6.3) Categoria ou classificação dada a diferentes requisitos para um objeto tendo o mesmo uso funcional

Qualidade (3.6.2) Grau em que um conjunto de características inerentes de um objeto satisfaz a requisitos

Requisito (3.6.4) Necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente implícita ou obrigatória

Requisito da qualidade (3.6.5) Requisito que diz respeito à qualidade

Não-conformidade (3.6.9) Não atendimento de um requisito

Conformidade (3.6.11) Atendimento de um requisitotivo

Defeito (3.6.10) Não conformidade relacionada a um uso pretendido ou especificado

Capabilidade (3.6.12) Habilidade de um objeto realizar uma saída que atenda aos requisitos para aquela saída

Dependabilidade (3.6.14) Habilidade de realizar como e quando requerido

Rastreabilidade (3.6.13) Habilidade de rastrear o histórico, aplicação ou localização de um objeto

Requisito estatutário (3.6.6) Requisito obrigatório especificado por um órgão legislativo

Requisito regulatório (3.6.7) Requisito obrigatório especificado por uma autoridade com mandato de um órgão legislativo

Informação de configuração de produto (3.6.8) Requisitos ou outra informação para o projeto, realização, verificação, operação e suporte do produto

Figura A.9 – Conceitos da classe requisito e conceitos relacionados

YY*-




Resultado (dicionário)

Risco (3.7.9) Efeito da incerteza

Desempenho (3.7.8) Resultado mensurável

Saída (3.7.5) Resultado de um processo

Serviço (3.7.7) Saída de uma organização, com pelo menos uma atividade necessariamente realizada entre a organização e o consumidor

Eficiência (3.7.10) Relação entre o resultado alcançado e os recursos utilizados

Produto (3.7.6) Saída de uma organização que pode ser produzida sem nenhuma transação ocorrendo entre o provedor e o consumidor

Sucesso (3.7.3) Realização de um objetivo

Eficácia (3.7.11) Extensão na qual atividades planejadas são realizadas e resultados planejados alcançados

Objetivo (3.7.1) Resultado a ser alcançado

Objetivo da qualidade (3.7.2) Objetivo que diz respeito à qualidade

Sucesso sustentado (3.7.4) Sucesso ao longo de um período de tempo

Figura A.10 – Conceitos da classe resultado e conceitos relacionados


Y*-



Dados (3.8.1) Fatos sobre um objeto

Evidência objetiva (3.8.3) Dados que apoiam a existência ou a veracidade de alguma coisa

Informação (3.8.2) Dados significativos

Sistema de informação (3.8.4) Rede de canais de comunicação utilizados dentro de uma organização

Especificação (3.8.7) Documento que estabelece requisitos

Manual da qualidade (3.8.8) Especificação para o sistema de gestão da qualidade de uma organização

Documento (3.8.5) Informação e o meio no qual ela está contida

Verificação (3.8.12) Comprovação, através de fornecimento de evidência objetiva, de que requisitos especificados foram atendidos

Registro (3.8.10) Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas

Plano da qualidade (3.8.9) Especificação dos procedimentos e recursos associados a serem aplicados quando e por quem, a um objeto específico

Contabilização da situação de configuração (3.8.14) Registro e relato formalizados da informação de configuração do produto, da situação das alterações propostas e da situação de implementação das alterações propostas

Validação (3.8.13) Confirmação, através do fornecimento de evidência objetiva, de que os requisitos para o uso específico pretendido ou para uma aplicação, foram atendidos

EInformação documentada (3.8.6) Informação que se requer que seja controlada e mantida por uma organização e o meio no qual ela está contida

Plano de gestão do projeto (3.8.11) Documento que especifica o que é necessário para atender ao(s) objetivo(s) do projeto

Casos específicos (3.8.15) Objeto do plano da qualidade

Figura A.11 – Conceitos da classe dados, informação e documentos e conceitos relacionados

Y:*-




Cliente (3.2.4)

Retorno (3.9.1) Opiniões, comentários e expressões de interesse, sobre produtos, serviços ou sobre processos de tratamento de reclamações

Satisfação do cliente (3.9.2) Percepção do cliente do grau em que as expectativas do consumidor foram atendidas

Reclamação (3.9.3) Expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos ou serviços, ou ao próprio processo de tratamento das reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução

Serviços ao cliente (3.9.4) Integração de uma organização com o cliente durante o ciclo de vida do produto ou do serviço

Código de conduta voltado para a satisfação do cliente (3.9.5) Promessas feitas a clientes por uma organização a respeito do seu comportamento, que visam o aumento da satisfação do cliente e disposições relacionadas

Litígios (3.9.6) Desacordo, surgido de uma reclamação submetida a um provedor

Figura A.12 – Conceitos da classe cliente e conceitos relacionados


Y.*-



Característica (3.10.1) Propriedade diferenciadora

Característica da qualidade (3.10.2) Característica inerente a um objeto, referente a um requisito

Fator humano (3.10.3) Característica de uma pessoa tendo um impacto no objeto sob consideração

Configuração (3.10.6) Características funcionais e físicas inter-relacionadas de um produto (3.7.6) ou serviço definidas na informação de configuração de produto Característica metrológica (3.10.5) Característica que pode influenciar os resultados de medição

Competência (3.10.4) Capacidade de aplicar conhecimento e habilidades para alcançar resultados pretendidos

Configuração básica (3.10.7) Informação de configuração do produto aprovada, que estabelece as características de um produto ou serviço em um determinado momento e que serve como referência para atividades ao longo do ciclo de vida do produto ou serviço

Figura A.13 – Conceitos da classe característica e conceitos relacionados

Y-*-




Determinação (3.11.1) Atividade para descobrir uma ou mais características e seus valores característicos

Análise crítica (3.11.2) Determinação da pertinência, adequação ou eficácia de um objeto para alcançar os objetivos estabelecidos

Monitoramento (3.11.3) Medição (3.11.4) Processo para Determinação da situação de um sistema, determinar um valor um processo, um produto, um serviço ou uma atividade

Inspeção (3.11.7) Determinação da conformidade a requisitos especificados

Teste (3.11.8) Determinação de acordo com os requisitos para um uso pretendido específico ou uma aplicação específica

Avaliação de progresso (3.11.9) Avaliação do progresso para o alcance dos objetivos do projeto

Processo de medição (3.11.5) Conjunto de operaçõe para determinar o valor de uma grandeza

Equipamento de medição (3.11.6) Instrumento de medição, programa de computador, padrão de medição, material de referência ou dispositivos auxiliares, ou uma combinação deles, necessários para executar um processo de medição

Figura A.14 – Conceitos da classe determinação e conceitos relacionados


Y/*-



Ação (palavra de dicionário) Atividade para alcançar alguma coisa

Ação relacionada à não conformidade

Ação sobre um produto ou serviço

Retrabalho (3.12.8) Ação sobre um produto ou serviço não conforme, a fim de torna-lo conforme aos requisitos

Ação preventiva (3.12.1) Ação para eliminar a causa de um potencial não conformidade ou outra situação potencialmente indesejável

Reparo (3.12.9) Ação sobre um produto ou serviço não conforme, afim de torna-lo aceitável para o uso pretendido

Ação corretiva (3.12.2) Ação para eliminar a causa de uma não conformidade e para prevenir recorrência

Correção (3.12.3) Ação para eliminar uma não conformidade identificada

Reclassificação (3.12.4) Alteração da classe de um produto ou serviço não conforme, a fim de torna-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados

Concessão (3.12.5) Permissão para o uso ou liberação de um produto ou serviço que não atende a requisitos especificados

Permissão (palavra de dicionário) Ação de dar autorização formal

Permissão de desvio (3.12.6) Permissão para desviar-se dos requisitos originalmente especificados de um produto ou serviço antes da sua realização

Refugo (3.12.10) Ação sobre um produto ou serviço não conforme, para impedir a sua utilização prevista originalmente

Liberação (3.12.7) Permissão para prosseguir para o próximo estágio de um processo ou para o próximo processo

Figura A.15 – Conceitos da classe ação e conceitos relacionados

*-




Auditoria (3.13.1) Processo sistemático, independente e documentado para obter evidência de auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos

Auditoria conjunta (3.13.3) Auditoria realizada em um único auditado por duas ou mais organizações de auditoria

Auditoria combinada (3.13.2) Auditoria realizada num único auditado, em dois ou mais sistemas de gestão

Programa de auditoria (3.13.4) Conjunto de um ou mais auditorias, planejado para um período de tempo específico e direcionado a um propósito específico

Cliente de auditoria (3.13.11) Organização ou pessoa que solicita uma auditoria

Escopo de auditoria (3.13.5) Abrangência e limites de uma auditoria Plano de auditoria (3.13.6) Descrição das atividades e arranjos para uma auditoria

Auditado (3.13.12) Organização que está sendo auditada

Guia (3.13.13) Pessoa indicada pelo auditado para apoiar a equipe auditora

Equipe de auditoria (3.13.14) Uma ou mais pessoas que realizam uma auditoria, apoiados, se necessário, por especialistas

Auditor (3.13.15) Pessoa que realiza uma auditoria

Especialista (3.13.16) Pessoa que provê conhecimento ou experiência específicos para a equipe de auditoria

Observador (3.13.17) Pessoa que acompanha a equipe de auditoria, mas não atua como um auditor

Critério de auditoria (3.13.7) Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos usados como uma referência, com a qual a evidência de auditoria é comparada Evidência de auditoria (3.13.8) Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis Constatações de auditoria (3.13.9) Resultados da avaliação de evidência de auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria

Conclusão de auditoria (3.13.10) Resultado de uma auditoria após levar em consideração os objetivos de auditoria e todas as constatações de auditoria

Figura A.16 – Conceitos da classe auditoria e conceitos relacionados


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Guia

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técnicas

estatísticas

para

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