Abmaq Management Qualite Totale Et Performance Des Entreprises

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MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE ET PERFORMANCE DES ENTREPRISES JNQ JUILLET 2012 Présentée par Vincent NANA Lead Auditor QMS 2008 Certifié IRCA N°01199788 Tel: (226)70264426/76203645/78203645 Email: [email protected]


PRESENTATIONS

OBJECTIFS DU SEMINAIRE Permettre aux participants de se familiariser avec les notions essentielles et le fondement de la qualité

RESULTATS ATTENDUS A la fin de ce séminaire, le participant doit être à mesure de: Comprendre l’importance d’une démarche qualité en entreprise Intégrer la qualité dans les activités quotidiennes Réaliser qu’il joue un rôle important dans la mise en œuvre de la démarche qualité dans son entreprise DEFINITION DE LA CHARTE DU SEMINAIRE

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GENESE DE LA QUALITE Apparemment, le souci de la qualité semble être aussi vieux que le monde: Dans Genèse 1.1 il est écrit « Au troisième jour de la création, Dieu appela le continent « Terre » et la masse d’eaux « mer » et Dieu vit que cela est bon ». Ne serait-ce pas là le premier contrôle de conformité?... Puisque cette création était conforme à la volonté Divine Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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PARTIE I ENJEUX ET BENEFICES DE LA QUALITE

POURQUOI LA QUALITE?


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LES ENJEUX DE LA QUALITE LA QUALITE A L’ HEURE DU CHANGEMENT La mondialisation et la globalisation de l’économie (hyperconcurrence) Environnement STEPE: SocialTechnologique- Économique- PolitiqueEcologique (évolution rapide et permanente – obsolescence des produits) Développement des relations sur le modèle Client/Fournisseur (le client plus que roi) Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LES ENJEUX DE LA QUALITE Aujourd’hui, le Client, est passé d’un acteur passif qui ne fait que consommer les produits disponibles, à un Acteur Actif privilégié des entreprises: il est plus que ROI. Un ROI Donne des ordres et ses collaborateurs (l’entreprise et son organisation) doivent être à ses petits soins; Il veut une offre personnalisée, spéciale pour lui; Il n’a pas besoin de parler beaucoup pour se faire comprendre; Il n’attend pas; Il doit être toujours servi en premier; Il doit être toujours satisfait; Il est exigeant; Nul n’a le droit de lepréparé mettre en colère … Document par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LES ENJEUX DE LA QUALITE Dans un tel contexte, trois qualités sont déterminantes pour le succès et la pérennité des entreprises: La capacité d’innovation dans un environnement en perpétuelle mutation; La vitesse et la capacité d’adaptation des processus de production (entreprise réseau); Capacité de créer, entretenir et de développer des relations avec le client. Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LES ENJEUX DE LA QUALITE

« Quand les hommes se trouvent dans une situation nouvelle, ils s’adaptent et changent. Mais aussi longtemps qu’ils espèrent que les choses pourront rester en l’état et faire l’objet de compromis, ils n’écoutent pas volontiers les idées neuves.

Ce qui nous arrête, c’est la peur du changement. Et pour tant c’est du changement que dépend notre salut.

Nous avons le choix entre les changements dans lesquels nous serons entraînés et ceux que nous aurons su vouloir accomplir. » Jean MONNET Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LES ENJEUX DE LA QUALITE

CLIENTS • Satisfaction • Fidélisation

MARCHE

QUALITE

• Augmentation de la part de marché • Nouveaux marchés • Augmentation de la capacité d’exportation

PERSONNEL

ENTREPRISE • Amélioration du fonctionnement (technique) • Réduction des prix de revient (économique) • Notoriété consolidée, conquête et fidélisation de marché (commercial) • Satisfaction des actionnaires


• Valorisation du personnel • Satisfaction du personnel • Management mobilisateur • Développement des relations internes • Motivation du personnel • Niveau de formation du personnel élevé

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LA PHILOSOPHIE DE LA DEMARCHE QUALITE Toute démarche qualité, repose avant tout sur: 1. La connaissance des besoins du client; 2. La traduction de ces besoins en exigences spécifiées; 3. L’obtention de la conformité aux exigences; 4. La vente et la livraison; 5. L’après vente et la vérification de la satisfaction du client. La qualité ne se limite pas donc au seul critère technique mais à un package (technique + service) Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LA PHILOSOPHIE DE LA DEMARCHE QUALITE Elle doit faire l’objet d’application systématique dans toute l’entreprise. Elle s’adresse à toutes les fonctions de l’entreprise et concerne à la fois: La production, mais aussi toutes les autres fonctions; Les animateurs qualité, mais aussi tout le personnel; L’entreprise, mais aussi les fournisseurs; Les produits et les services, mais aussi leur environnement. La qualité n’est donc pas nécessairement ce qui est beau, luxueux, cher ou rare… Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LA PHILOSOPHIE DE LA DEMARCHE QUALITE Tout cet ensemble ne peut être obtenu que: Si l’entreprise fonctionne avec une conscience renouvelée du travail bien fait du premier coup; Si chacun, où qu’il soit, a conscience que sa performance personnelle contribue à la performance de l’entreprise. Cette conscience de la Qualité doit être naturelle et

animée de volonté. L’amélioration générale de la qualité ne peut être atteinte qu’avec la participation active de tout le personnel de l’entreprise. Elle est une donnée fondamentale de la compétitivité , dans un environnement concurrentiel de plus en plus agressif Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LES ENJEUX DE LA QUAILTE ET GAINS ATTENDUS POURQUOI LA QUALITE EST - IL UN IMPERATIF?


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LES ENJEUX DE LA QUAILTE ET GAINS ATTENDUS POURQUOI LA QUALITE EST UN IMPERATIF? Parce que les CLIENTS ou le groupe l’exigent Parce que tout le monde y va, même nos concurrents Parce que travailler avec un esprit Qualité est agréable et garantit une sécurité ainsi qu’une stabilité de nos interventions Parce que la non-qualité « tue » Pour une amélioration continue de nos produits (biens et services) et assurer une répétabilité de nos services Pour satisfaire, fidéliser et donner confiance aux clients Pour des meilleurs résultats économiques Pour satisfaire nos actionnaires, nos travailleurs et nos partenaires Harmoniser le travail, mobiliser et motiver le personnel Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LES ENJEUX DE LA QUAILTE ET GAINS ATTENDUS IMPACTS ATTENDUS DE LA QUALITE EN INTERNE IMPACT NON QUANTIFIABLE

IMPACT QUANTIFIABLE

Accroître la notoriété Reconnaissance au plan international Grande opportunité d’affaire Amélioration de la relation CLIENT/FOURNISSEUR Amélioration de l’image de marque Amélioration des relations publique Fidélisation de la clientèle Etc.

Réduction du taux de gaspillage Réduction des coûts de production Niveau de formation du personnel élevé Réduction de la non qualité Hausse des parts de marché Accroissement de la compétitivité Augmentation de la capacité d’exportation Satisfaction des actionnaires Satisfaction du personnel


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PARTIE II DEFINITION DE LA QUALITE


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DEFINITION DE LA QUALITE

Cahier de charges EXIGENCES CLIENT

+

Conformité du Produit


CLIENT SATISFAIT 25/07/2012


Qu’est ce que la qualité?

« C’est parfois ce qui se manifeste à l’usage, mais aussi ce qui procure une satisfaction esthétique, voire éthique, lorsqu’on a la sensation que le produit correspond à ce qu’on en attendait et qu’on n’a pas été ’trompé sur la marchandise’ ». JAMES TEBOUL, 1990: 47.


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DEFINITION DE LA QUALITE Pour EDWARD WILSON DEMING la qualité, c’est de satisfaire les besoins du client -consommateur. Dans ces besoins, il inclut les caractéristiques du produit. JURAN définit la qualité comme étant la convenance à l’usage, l’aptitude d’un produit à l’emploi. Le professeur JURAN parle de « Fitness for use » CROSBY affirme que « la qualité n’est autre que la conformité à des exigences ». Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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DEFINITION DE LA QUALITE « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » ISO 9000: 2005 Définition des exigences « Besoins ou attentes formulées, habituellement implicites, ou imposés » ISO 9000: 2005 Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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DEFINITION DE LA QUALITE LA QUALITE: Consiste à satisfaire le client, c’est-à-dire à lui livrer un produit (bien ou service) conforme à ce qu’il attend. La QUALITE est l’affaire de tous et de chacun


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DEFINITION DE LA QUALITE DEFINITION D’UN PRODUIT Un produit est le résultat d’une activité ou d’un processus D’une façon générale, un produit tangible est appelé communément « un bien » et un produit non tangible est appelé « un service » Un produit peut être intermédiaire, semi-fini ou produit fini.


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DEFINITION DE LA QUALITE CAPACITE DES PRODUITS A REPONDRE DE FACON REGULIERE AUX BESOINS DU CONSOMMATEUR EXEMPLE: Vous allez manger un plat dans un restaurant BESOINS EXPLICITES BESOINS IMPLICITES

Satisfaction (goût, odeur) Service (Préparation rapide) Sécurité (hygiène alimentaire) Santé (facteurs nutritionnels) Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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PARTIE III EVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITE


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EVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITE CONTRÔLE QUALITE

ASSURANCE QUALITE

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE (SMQ) MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE OU TOTAL QUALITY MANAGEMENT Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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EVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITE CONTRÔLE QUALITE A cette étape, il a été mis en place des outils et des méthodes visant essentiellement à n’accepter que des produits et des services conformes à un référentiel. Un système de contrôle approprié permet de détecter les défauts Activité de mesure qui détermine l’écart entre le résultat d’une activité et les objectifs ou spécifications préalablement fixé(s) (standard de référence) OBJECTIF = DETECTION DE LA NON CONFORMITE


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EVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITE ASSURANCE QUALITE A cette étape, il a été élaboré des normes (ex: ISO 9001) visant à obtenir un niveau de qualité prescrit et de façon répétitive. L’assurance qualité se résume en trois points: PREVOIR FAIRE CE QU’ON A PREVU PROUVER QUE CE QUI EST FAIT, EST BIEN CE QUI ETAIT PREVU (Donner confiance à priori et prouver sa capacité à répéter) Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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EVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITE ASSURANCE QUALITE

Activités préventives effectuées dans le but d’assurer des résultats de qualité. Donner l’assurance au Client que le produit qui lui sera livrer est de qualité. OBJECTIF = PREVENTION DE LA NON QUALITE ET MAÎTRISE DE LA QUALITE


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EVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITE ASSURANCE QUALITE L’ Assurance Qualité a des limites: Plus orientée conformité que exigence client La Direction est un simple acteur Le Personnel est simple acteur Approche manufacturière ( produits)

D’ OÙ L’ EVOLUTION VERS LE SMQ : SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE


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EVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE A cette étape (Norme ISO 9001: 2008), un accent particulier est mis sur: La satisfaction du client L’approche processus La responsabilité de la DIRECTION L’implication du personnel L’efficacité de l’entreprise L’amélioration globale et continue de l’efficacité de l’entreprise


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EVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITE MANAGEMENT PAR LA QUALITE TOTALE OU TOTAL QUALITY MANAGEMENT Cette étape (fondée sur l’ISO 9004) permet d’aller plus loin par la mise en place des démarches spécifiques pour: Améliorer de façon continue la performance globale de l’entreprise (efficience), Satisfaire toutes les parties impliquées à savoir: les clients, les fournisseurs, les employés, les actionnaires, la société, l’environnement


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EVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITE MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE OU TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Appliquer le processus de gestion (planifier, organiser, diriger, contrôler et assurer) à la qualité et étendre la démarche à toute l’entreprise, aussi bien au niveau des aspects humains, administratifs que techniques. OBJECTIF = REALISER LA QUALITE TOTALE Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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EVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITE CONTRÔLE QUALITE

ASSURANCE QUALITE

SMQ (9001 V. 2008)

Action sur les EFFETS de la Non- qualité DEMONSTRATION de la maîtrise et ANTICIPATION des causes de Non- qualité (donner confiance à priori) AMELIORATION de l’efficacité Globale de l’organisme et SATISFACTION DU CLIENT

AMELIORATION de la MANAGEMENT DE performance et SATISFACTION LA QUALITE TOTALE des parties impliquées (clients, 9004 entreprise, personnel, société, Document préparé par Vincent environnement NANA Lead Auditor QMS2008 25/07/2012


PARTIE IV LES COÛTS DE LA NON QUALITE Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LE COÛT D’ OBTENTION DE LA QUALITE (COQ) LES DIFFERENTS TYPES DE COÛTS

Coûts d’Obtention de la Qualité Coût des Anomalies Internes

Coût des Anomalies Externes

Coût de la prévention

CNQ

Coût de détection

CIQ Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LE COÛT D’ OBTENTION DE LA QUALITE (COQ) LES DIFFERENTS TYPES DE COÛTS Les coûts d’investissement dans la qualité (CIQ) sont constitués par la somme des coûts de détection (de contrôle) et des coûts de prévention Les coûts de non- qualité (CNQ) sont constitués par la somme des coûts liés aux anomalies internes et externes La somme des coûts d’investissement dans la qualité et des coûts de la non-qualité donne le coût d’obtention de la qualité (COQ) COQ = CIQ + CNQ Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LE COÛT D’ OBTENTION DE LA QUALITE (COQ) Les coûts des anomalies ou de défaillance interne Ce sont les coûts liés au dysfonctionnement interne de l’entreprise. Exemples: Les rebuts (produits non-conformes dont on veut éviter l’utilisation), Les retouches (Produits non- conformes qu’on veut rendre utilisable), Les produits déclassés (on modifie les exigences prévues) Les réparations, l’absentéisme, les accidents de travail… Si l’entreprise fonctionnait sans problème, ces coûts disparaîtraient. Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LE COÛT D’ OBTENTION DE LA QUALITE (COQ) Les coûts des anomalies ou de défaillances externes Ils sont directement liés aux réclamations des clients. C’est lorsque le produit ou service ne répond pas aux exigences de la qualité APRES avoir quitté l’entreprise Exemples: paiement d’indemnités, reprises de marchandises non conformes, procès liés à la garantie ou aux dommages causés par la défaillance du produit; Réclamations, Clients perdus; Remises… Ces coûts disparaîtraient si aucun dysfonctionnement n’est décelé à l’extérieur. Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LE COÛT D’ OBTENTION DE LA QUALITE (COQ) Que représentent les coûts de détection? Ce sont des dépenses engendrées pour vérifier la conformité des produits ou services aux exigences de la qualité, c’est-à-dire: LA RECHERCHE DES ANOMALIES. Exemples: Salaire et charges liées aux vérifications Frais de contrôle sous-traités Etalonnage Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LE COÛT D’ OBTENTION DE LA QUALITE (COQ) Que représentent les coûts de prévention? Ce sont les investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies, c’est-à-dire pour financer les actions en vue de prévenir les CAUSES DES ANOMALIES Exemples: Evaluation des fournisseurs, Formations à la qualité, Audits internes, Groupes d’amélioration de la qualité, Enquêtes de satisfaction des clients Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LE COÛT D’ OBTENTION DE LA QUALITE (COQ)

Plusieurs études ont montré que la part du COQ dans le CA d’une entreprise de service est de 25 à 35%. Ce COQ se repartit comme suit: 30%

45%

20% 5%

Défaillances externes

Défaillances internes

Détection de non- conformité Prévention Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LE COÛT D’ OBTENTION DE LA QUALITE (COQ)

Selon CROSBY, le COQ doit représenter 2,5% du CA d’une entreprise. Un accent particulier sera mis sur la prévention. Ainsi le COQ optimale sera comme suit: 25%

45%

Détection des non conformités

Prévention

20%

Défaillance interne

10%

Défaillance externe Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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PARTIE V CONCEPTS DE BASE DE LA QUALITE


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CONCEPTS DE BASE DE LA QUALITE QUELQUES DEFINITIONS CLES LES EXIGENCES POUR LA QUALITE

Fiches techniques- Cahiers de charges Expression des besoins, ou leur traduction en un ensemble d’exigences exprimées en termes quantitatifs ou qualitatifs pour les caractéristiques d’une entité ( produits, processus…) afin de permettre sa réalisation. QU’ EST - CE QU’ UN PRODUIT NON – CONFORME

Une non- conformité est une non- satisfaction à une exigence Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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CONCEPTS DE BASE DE LA QUALITE QUELQUES DEFINITIONS CLES NOTION DE CLIENT DEFINITION 1 ( Normative) « Le client est l’organisme ou la personne qui reçoit un produit d’un fournisseur » Le client peut être interne ou externe à l’entreprise Dans une situation contractuelle, le client est dénommé Acheteur ou Seconde partie Le client peut être par exemple le consommateur final, l’utilisateur, le bénéficiaire ou l’acheteur Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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CONCEPTS DE BASE DE LA QUALITE QUELQUES DEFINITIONS CLES ACTEURS DE LA QUALITE « Le CLIENT interne est une personne, un service, un département au sein de l’entreprise à qui nous fournissons : Quelque chose (produit) sur lequel il doit travailler dans le cadre d’un processus Des informations Des conseils Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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CONCEPTS DE BASE DE LA QUALITE QUELQUES DEFINITIONS CLES ACTEURS DE LA QUALITE

NOTION DE FOURNISSEUR

Définition: « Le fournisseur est un organisme ou une entreprise qui fournit un produit au client » Le fournisseur peut être interne ou externe à l’entreprise. Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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CONCEPTS DE BASE DE LA QUALITE QUELQUES DEFINITIONS CLES

AUDIT QUALITE Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits EFFICACITE Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés. Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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CONCEPTS DE BASE DE LA QUALITE EFFICIENCE Rapport entre le résultat et les ressources utilisées. ACTION CORRECTIVE Action visant à éliminer la cause d’une nonconformité ou d’une situation indésirable ACTION PREVENTIVE Action visant à éliminer la cause d’une nonconformité potentielle ou d’une situation potentielle indésirable Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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CONCEPTS DE BASE DE LA QUALITE REVUE DE DIRECTION Réunion au cours de laquelle un examen est entrepris pour déterminer la pertinence, l’adéquation et l’efficacité des résultats par rapport aux résultats préalablement définis. La revue de Direction doit se solder par un plan d’action en vue de l’amélioration des résultat du système. CERTIFICATION Processus par lequel un organisme indépendant (SGS) donne l’assurance qu’un produit, processus ou une personne est conforme aux exigences d’un référentiel (ISO 9001) Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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Produits d’entrée

PROCESSUS


Produits de sortie

Clients

DEFINITION DU PROCESSUS « Un processus est un ensemble d’ activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie » (ISO 9000 Version 2005) Fournisseurs


MAÎTRISE DES CONCEPTS DE LA QUALITE

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MAÎTRISE DES CONCEPTS DE LA QUALITE DEFINITION DE PROCEDURE ET ACTIVITE PROCEDURE Une procédure est une manière spécifiée d’accomplir une activité Les procédures sont généralement consignées dans un document appelé manuel de procédures ACTIVITE Une activité est un ensemble de tâches élémentaires réalisées par un individu ou un groupe, avec des entrées et des sorties bien identifiées. Une activité correspond souvent à un périmètre de responsabilité élémentaire Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LA ROUE DE DEMING = « PDCA »

Prévoir : écrire ce qu’on va faire Exécuter : faire ce qu’on a écrit Mesurer : vérifier qu’on a bien fait ce qu’on avait écrit Améliorer : faire évoluer ce qu’on avait prévu

Act Check


Plan Do

Progrès

Niveau de Qualité


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DEFINITION D’ UN OBJECTIF

La définition d’un objectif doit respecter les 5 critères suivants: Spécifique (Répondre à un besoin de l’entreprise, du service) Mesurable (Ressort les indicateurs pertinents de mesures) Affiché (connu de tous ceux qui sont concernés) Réaliste (à la portée de ceux qui sont concernés et en même temps un défi pour eux) Temporel (Assorti de délai et de procédures négociées de contrôle) Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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Un objectif doit être SMART

ACTIONS

STRATÉGIE

Un objectif clairement défini permet de guider et de mettre en cohérence les actions sur le terrain


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LES PROBLEMES DE L’ ENTREPRISE Pertes, Erreurs Retards, Réclamations, Désaffection des clients

De façon apparente

Travaux inutiles, Manque de rigueur Renseignements erronés Temps d’attentes au téléphone Réunions improductives Mauvais accueil, Dossiers incomplets Transmis malgré tout, Absentéisme Moyens mal utilisés, Stock excessifs de fournitures, Rectification d’anomalies, Double emploi, Mésententes entre unité de travail, Rendez -Vous et Réunions annulés au dernierDocument moment,préparé Perfectionnisme par Vincent inutile NANA Lead Auditor QMS2008

Mais aussi, et Surtout de façon cachée

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PARTIE VI LA FAMILLE DES NORMES QUALITE ISO 9000: vocabulaire ISO 9001: exigences (certification) ISO 9004 : performances ISO 19011: audit qualité et environnemental et LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Orientation Clients Leadership Implication du Personnel Approche Processus Management par Approche Système Amélioration Continue Approche Factuelle pour la Prise de Décision Relations Mutuellement Bénéfiques avec les Fournisseurs Ces principes constituent « l’esprit de loi » Ils sont issus des référentiels TQM (Total Quality Management Et concernent les acteurs et les concepts Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE Principe 1 ORIENTATION CLIENT Donnez moi Votre cahier de charges

Quels peuvent être ses besoins non exprimés

ORGANISME BESOINS DES CLIENTS

PROCESSUS

SATISFACTION CLIENT

Comprendre ses besoins et attentes Document préparé par Vincent et satisfaire ses exigences NANA Lead Auditor QMS2008

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LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE Principe 2 LEADERSHIP Définir une politique qualité Fixer des objectifs Créer un environnement propice Par son Leadership et son comportement, la Direction crée un environnement dans lequel les personnes se sentent pleinement impliquées et au sein duquel le système de management de la qualité peut fonctionner efficacement Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE Principe 3 IMPLICATION DU PERSONNEL Jurez- vous que vous ne travaillerez plus que Pour la qualité!

Communication Interne Performance individuelle accrue compétence

Je le jure si vous le jurez aussi!!

Responsabilisation dans l’obtention de compétence Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE

Principe 4 APPROCHE PROCESSUS Processus de pilotage Management Infrastructures

RH

Achats

Environnement de travail

Processus Support Besoins Client

Satisfaction Client Processus de Réalisation Détermination des processus clés liés à la Réalisation Document préparé par Vincent NANA Lead QMS2008 continue du produit et à Auditor l’amélioration

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LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE Principe 4 APPROCHE PROCESSUS L’approche processus pour décloisonner les entités composant l’entreprise SITUATION ACTUELLE DE L’ ENTREPRISE

Fonctionnement par « entités » Nous fonctionnons comme si nous étions dans de « petits royaumes » et donc intouchables Nous ne nous soucions pas du fait que le résultat de notre travail est utilisé par un autre groupe pour fonctionner Nous avons des problème de circulation d’informations entre entités: pas d’interface formalisée. Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE Principe 4 APPROCHE PROCESSUS L’approche processus pour décloisonner les entités composant l’entreprise SITUATION ACTUELLE DE L’ ENTREPRISE

Fonctionnement par « entités » Le client n’est pas au centre des travaux Nous oublions que le client juge l’entreprise et non un département ou une direction Nous faisons des redondances au sein de l’entreprise Manque de réactivité Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

25/07/2012

Principe 4 APPROCHE PROCESSUS SITUATION ACTUELLE DE L’ ENTREPRISE


Commercial

Production

Gestion des Stocks

Votre entreprise n’a pas respecté mes exigences !!

Achat

Besoins du clients



Livraison Client 25/07/2012


SITUATION ACTUELLE DE L’ ENTREPRISE Si nous fonctionnons, cloisonnés par fonction ou par service, quelque soit notre performance individuelle, nous ratons tous notre objectif : Satisfaction des exigences du client


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LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE SITUATION SOUHAITEE POUR L’ENTREPRISE

L’entreprise doit fonctionner comme au relais 4X100. Malgré nos performances individuelles, si nous passons mal le relais, si nous courrons dans le désordre sans respecter les règles ou si nous démarrons sans tenir compte de celui qui tient le relais, nous perdons tous la course


25/07/2012


OBJECTIF QCD DU CLIENT Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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Principe 4 APPROCHE PROCESSUS L’approche processus pour décloisonner les entités composant l’entreprise PRINCIPE DE L’ APPROCHE PROCESSUS


Commercial

Production

Gestion des Stocks

Objectif QCD du Client Achat

Besoins du clients



Client satisfait 25/07/2012


LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE Principe 5 MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME

Identifier, comprendre et gérer un système de processus interdépendants pour un objectif donné contribue à l’efficacité et à un meilleur rendement de l’organisme Exemple de système: L’entreprise, le corps humain


25/07/2012


LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE Principe 6 AMELIORATION CONTINUE LA ROUE DE DEMING = « PDCA »


25/07/2012


LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE Principe 7 APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION

Les décisions efficaces se fondent sur les analyses des données et des informations


25/07/2012


LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE Principe 8 RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS

Des relations mutuellement bénéfiques entre l’organisme et ses fournisseurs augmentent les capacités des deux Organismes à par créer de la valeur Document préparé Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

25/07/2012


NOTRE REFLEXE QUALITE DOIT S’ACCOMPAGNER D’UNE VOLONTE SYSTEMATIQUE D’ALLER DE L’AVANT


25/07/2012


SEULE NOTRE REMISE EN CAUSE PERMANENTE NOUS PERMETTRA D’ALLER DE L’AVANT

FIN Document préparé par Vincent NANA Lead Auditor QMS2008

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