LE BENCHMARKING
PLAN • •
• •
•
1-Défintion. 2-Les types du Benchmarking. 3-Les avantages du Benchmarking. 4-Le processus Du Benchmarking. 5-Les étapes du Benchmarking.
PLAN • •
• •
•
1-Défintion. 2-Les types du Benchmarking. 3-Les avantages du Benchmarking. 4-Le processus Du Benchmarking. 5-Les étapes du Benchmarking.
LE BENCHMARKING: DEFINITION •
«Benchmar «Benchmarking king est un proces processus sus continu continu et systématique d’évaluation des produits,
des services et des méthodes par rapport à ceux des concurrents les plus sérieux et des entreprises reconnues comme Lead Leader erss ou ou chef chef de file file »
LES TYPES DU BENCHMARKING Nature Benchmarking interne
Cible Les différentes entités internes à
Accès à l’info Facile
Processus Comparaison entre les différentes entités
l’Ese
Benchmarking externe
Concurrents directs
Difficile (méthode Se comparer aux et organisation concurrents directs structurelle)
Benchmarking orienté vers une fonction
Les fonctions des Facile concurrents du (publication des même secteur ou leaders) autre
Benchmarking horizontal
Ese du même secteur ou autre
Difficile (curiosité et ingéniosité)
Comparer les réalisations de chaque fonction à celles des fonctions sembles des autres secteurs Chercher les sources de performances technologiques des autres et les adapter malgré les
POURQUOI LE BENCHMARKING?
Rester attentif à son environnement et satisfaire les exigences des clients. • Donner de la crédibilité aux objectifs assignées •
aux différents niveaux de l’organisation (calqués
sur ceux des leaders). • Mesurer avec exactitude les réalisations des entreprises car comparées à celles des leaders ça permet d’évoluer. •
Adapter et Appliquer des méthodes réussies ailleurs permet d’avancer sans expérimenter et
refaire (gain de temps et argent).
LES PRINCIPALES PHASES DU BENCHMARKING Planification
Analyse
-Identifier l’objet des recherches
-Déterminer
Intégration
Action
-Communiquer -Élaborer les l’écart de les résultats du plans performance. benchmarking et d’actions. -Sélectionner les les faire accepter. partenaires. -Fixer les futurs -Démarrer seuils de -Établir les des actions -Choisir la méthode performance. objectifs spécifiques. de collecte des fonctionnels. données -Assurer le suivi de progression. -Redéfinir les benchmarks.
Maturité -Position du Leadership. -Méthodes totalement intégrées.
PHASE DE LA PLANIFICATION •
Cette phase consiste à planifier le quoi, qui et comment des recherches.
• A/Identifier les sujets et l’objet du Benchmarking: • *Le sujet: Nommer un responsable pour chercher l’information, et un meneur potentiel pour mettre en œuvre
les changements.
• *L’objet: N’importe quel aspect du comportement d’une organisation et de sa performance peut être le sujet d’un
plan de benchmarking: produits, services, processus, systèmes du support, personnel, coûts, capital, valeur du client. • Comment procéder? • A partir du concept stratégique:d’en haut jusqu’à l’unité «
livrable ».
• Evaluation d’une liste de questions qui peuvent
éventuellement évoquer des problèmes ou des contre
La subdivision des rubriques: Regrouper les objets localisés en rubriques de façon cohérente afin de situer les informations recherchés. • *Le choix des rubriques(Trois méthodes): Par priorité logique suivant les derniers rapports de •
diagnostic de l’entreprise/ Soumettre un
questionnaire au personnel pour choisir la rubrique la plus pertinente (une façon de les impliquer dans le changement)/Etablir un diagramme causes –effets par rapport aux problèmes confrontés et choisir le plus urgent.
:
B/Sélection des partenaires du Benchmarking: • *Identification des meilleurs partenaires: Choisir le référentiel de comparaison dans le secteur au plus large possible. Cependant, il faut prendre en compte que les mesures et degrés de performance soient comparables. •
• *Préparation de la collecte d’information: Avant de contacter la cible, il faut utiliser l’information
disponible et non coûteuse. Les banques de données publiques (KOMPASS-INTERNET) et les associations socio-professionnelles
PHASE D’ANALYSE •
Cette phase implique une connaissance parfaite de ses propres méthodes, une évaluation rigoureuse de ses points forts et de ses points faibles avant l’analyse tout aussi rigoureuse des
méthodes des partenaires du benchmarking. • *De combien le partenaire nous dépasse? • *Quelles méthodes supérieures utilise-t-il ou envisage-t-il d’utiliser?Comment pourrait -on les adapter?
• Les réponses donneront la mesure de l’écart de performance. En fonction de l’écart, on agit:réduire l’écart ou capitaliser sur l’avantage
acquis.
LA PHASE D’INTEGRATION •
•
Cette phase permet d’utiliser les conclusions de l’enquêtCette phase permet d’utiliser les conclusions de l’enquête du benchmarking pour la fixation d’objectifs opérationnels.
incorporer les nouvelles méthodes au
fonctionnement de l’entreprise et s’assurer que les conclusions du
benchmarking sont répercutées dans tous les processus formels de planification. •
Accord de l’encadrement et adhésion du
personnel:Apporter la preuve de la crédibilité, de l’exactitude des conclusions de l’enquête, et la fiabilité des sources d’information.
PHASE D’ACTION: • Elle porte sur l’application des conclusions et
des principes retenues lors des précédentes
étapes. Des évaluations périodiques s’imposent
pour mesurer les progrès accomplis.
• Ce programme de mise en œuvre doit prévoir
des échéances de révisions parce que le référentiel du benchmarking lui-même est en évolution continue.
•
Un dispositif de veille s’impose et l’implication des opérateurs chargée des tâches
(objet du changement) .
LA PHASE DE MATURITE • •
Elle est atteinte: -lorsque les méthodes de pointes auront été incorporées à tous les processus de l’entreprise et les réajustements des
écarts soient atteints. • -Quand le benchmarking devient un élément essentiel, permanent et institutionnalisé du processus de management dans l’oeganisation.
Zoom sur ISO internationale de normalisation «ISO» a été créée le 23 février 1947 avec vocation d'harmoniser et de favoriser le commerce international. • Fédération mondiale basée à Genève, elle regroupe 157 organismes nationaux de normalisation en 2005. • l’organisation
• Chaque membre de l’ISO est le principal organisme de
normalisation dans son pays. Les membres proposent les nouvelles normes, participent à leur élaboration et apportent leur soutien aux groupes techniques chargés de l’élaboration concrète des normes.
Les partenaires de ISO • Dans le domaine des technologies de l’information et
de la communication ISO collabore avec: la
CEI (Commission électrotechnique internationale) et l’UIT
(Union internationale des télécommunications)
• L’ISO a établi un partenariat stratégique avec l’Organisation mondiale du commerce (OMC) afin de
promouvoir un système mondial de libre-échange équitable.
Pourquoi se faire certifier ISO ? •
Se faire certifier ISO pour une entreprise c'est faire reconnaître son savoir-faire auprès de ses clients, de ses fournisseurs, En terme de gestion de la qualité. Ces normes doivent être en adéquation avec les attentes et l'évolution du fonctionnement des entreprises.
Les domaines de certification ISO L'ISO définit 2 grands types de normes : des normes techniques et des normes de gestion ainsi que les procédures de certification à suivre. • Les grands domaines de certification internationale sont le management de la qualité (normes ISO 9000) et le management environnemental (normes ISO 14000). •
La réputation des normes ISO 9000 & ISO 14000 •
les normes qui ont donné aux familles ISO 9000 et ISO 14000 leur réputation mondiale sont des "normes génériques de système de management". –
–
normes "générique" : appliquées à tout organisme, grand ou petit, quel que soit son produit, ou service, dans tout secteur d'activité, et que l'organisme soit une entreprise commerciale, une administration publique ou un département gouvernemental. normes "système de management" se rapporte à ce que l'organisme fait pour gérer ses processus ou activités.
Les normes de la famille ISO 9000 •
La famille ISO 9000 traite principalement du "management de la qualité" . Ce terme recouvre ce qu'un organisme réalise pour répondre: - aux exigences qualité du client et - aux exigences réglementaires applicables, tout en visant - à améliorer la satisfaction du client, et - à réaliser une amélioration continue de ses performances dans la recherche de ces objectifs.
Les normes de la famille ISO 14000 •
La famille ISO 14000 traite principalement du "management environnemental". Ce terme recouvre ce que l'organisme réalise pour: - réduire au minimum les effets dommageables de ses activités sur l'environnement, et - réaliser une amélioration continue de ses performances environnementales.
La qualité totale
Plan
Définitions La roue de Deming La démarche qualité
L’amélioration continue
Préliminaires •
et définitions:
Satisfaire ses clients avec des services et/ou des produits répondant à leurs besoins , c’est la qualité.
La qualité totale vise à fournir aux clients des produits et/ou services répondant de façon adéquate à leurs besoins, leurs attentes et leurs désirs. • La qualité totale est la stratégie interne de l’entreprise pour se doter de méthodes, de pratiques, structures et •
d’aller sur le chemin de l’excellence. Il s’agit de s’adapter
en permanence (amélioration continue) aux modifications de l’environnement.
Deux formes à retenir: • La qualité externe: fournir un produit ou services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Cette démarche doit tenir en compte des besoins implicites. • La qualité interne: amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise. Il s’agit de repérer et de limiter les
dysfonctionnements. Les bénéficiaires sont la direction et le personnel.
la non qualité. Il est plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de faire bien dès le départ.
• L’opposé de la qualité est
L’amélioration
permanente, l’excellence.
L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente. Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible. Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d'actions correctives et préventives, appelé «roue de Deming» :
La roue de Deming
• • • •
Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est nommé modèle PDCA, afin de désigner les quatre temps suivants : «Plan» (Planifier) : il s'agit de définir les objectifs à atteindre et de planifier la mise en oeuvre d'actions, «Do» (Mettre en place) : il s'agit de la mise en oeuvre des actions correctives, «Check» (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des objectifs fixés, «Act» (Agir) : en fonction des résultats de la phase précédente il convient de prendre des mesures préventives.
La
démarche qualité:
Approche organisationnelle permettant un progrès permanent dans la résolution des non-qualité.
démarche participative à laquelle l’ensemble de l’entreprise doit nécessairement y prendre part.
Le processus d’amélioration continue est le chemin
(sans fin) idéal qui conduit à la qualité totale.
L’amélioration
continue
•
L’excellence: Un programme d’assurance qualité comme ISO 9000 fait plus que d’assurer la qualité des produits et services. Il doit motiver l’amélioration constante de la qualité assurant un dynamisme accru dans l’entreprise.
•
La joute: Pouvoir et devoir faire plus et mieux avec toutes les ressources de l’entreprise.
Être en mesure de réussir son amélioration avant les concurrents et ainsi gagner la partie.
La base: Poser de petits gestes positifs quotidiens visant à éliminer la non-qualité. • Le patron: •
Les bons patrons savent reconnaître l’excellence, un des absolus de l’amélioration continue, recherchée par les
employés. Les employés qui cherchent à prévenir l’erreur, l’identification et la correction des causes, sont les gages du succès de l’entreprise.
• Les cibles:
L’efficacité pour les clients : d’abord satisfaire le client.
- Documentation des processus - Élimination des non conformités, - Stabilisation des processus.
L’efficience pour l’entreprise:
- Amélioration des processus, - Ascension vers la classe mondiale.
•
Les principes: Apprendre à marcher avant de courir.
Faire bien la première fois, trouver comment faire bien du premier coup. Éliminer totalement les défauts, Intégrer la qualité à toutes les étapes des procédés de façon à prévenir les erreurs et rapidement intervenir. Ne chercher pas la perfection avant d’agir , Analyser la situation en cherchant les causes d’erreurs et penser à des solutions puis faire l’essai.
Travailler en solidaire pas en solitaire Des travailleurs solidaires valent mieux qu’un génie solitaire.
Se poser sans cesse la question pourquoi ? Comme les enfants demander continuellement pourquoi.
• Les paradigmes:
Les paradigmes sont confortables et sécurisants car on les connaît. Les idées nouvelles bouleversent car il y a de l’incertitude, elles exigent de voir puis comprendre et finalement d’accepter des changements. • Zéro défaut: L’excellence vise le zéro défaut, soit la recherche, l’identification et la correction des causes (et non les coupables) de façon à traquer sans relâche l’erreur. C’est bien faire du premier coup à chaque fois.
• La stratégie:
Impliquer tout le personnel à la réalisation de la qualité. L’outil principal est la formation sur tous les aspects de la gestion de la qualité à tous les niveaux de l’entreprise. • Survivre: Pour survivre les organisations d’aujourd’hui doivent conserver une longueur d’avance sur la compétition.
La fable ci-après en donne un bel exemple:
« Il était une fois… deux alpinistes se promenant en
montagne chaussés de grosses bottes et portant de lourds sacs à dos. Sur le chemin ils rencontrent un ours grizzly peu amical. Une course effrénée s’ensuit jusqu’au moment où L’un d’eux s’arrête brusquement, dépose son sac et enfile ses souliers de course. L’autre surpris
déclare : il est inutile de perdre ton temps à mettre tes
souliers, de toute façon l’ours court plus vite que nous.
Le premier réplique : ce qui est important pour le moment c’est que je cours plus vite que toi…»
