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Técnicas Para Negociación Efectiva

Hola, estimado amigo afiliado: La aparición del Grupo Empresarial decision en América Latina, viene a llenar el vacío que se ha creado actualmente, entre el mundo académico y el mundo laboral. Con la fusión en una misma organización de tres áreas tan distintas como son la información, la asesoría y la formación, queremos ofrecer a nuestros alumnos afiliados la posibilidad de adquirir desde un mismo entorno los conocimientos que le van a precisar y la experiencia que le van a requerir. Hasta el momento el secreto de nuestro éxito ha consistido en combinar de forma adecuada, una formación eminentemente práctica, adaptada a las necesidades de la empresa actual, con la realización de prácticas profesionales que permiten a nuestros alumnos-afiliados aplicar los conocimientos adquiridos en su entorno laboral real. A continuación es un honor para nosotros poner en sus manos el curso:



Prologo

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Nuestro desafío no consiste en eliminar el conflicto, sino en transformarlo.

William Ury Todos "negociamos" tanto en nuestra vida personal como profesional. Lo hacemos cuando deseamos algo de nuestras familias, de nuestro trabajo, o de la comunidad donde vivimos. O sea... a diario! Algunas veces es fácil negociar, pero otras, la tarea se dificulta y nos "trabamos", nos enojamos y finalmente nos decepcionamos, al no encontrar medios para satisfacer nuestros intereses. Por tal motivo, aprender a negociar puede ayudarnos a trabajar más efectivamente con nuestros colegas, clientes y jefes. Y a construir y mantener relaciones más saludables. Quizás no se haya dado cuenta, pero usted negocia constantemente. Si bien existen algunas personas que tienen un "don" para negociar, para la mayoría es una habilidad. Y, como cualquier otra habilidad... puede ser aprendida!

¿Qué es la negociación? La negociación es el proceso por el cual, dos o más personas con necesidades diferentes, trabajan para encontrar una solución aceptable para todos. Como este proceso es inter-personal (involucra a personas), cada negociación es diferente y está influenciada por las habilidades (o falta de ellas) de cada parte. Muchas personas tienen la impresión que negociar implica competir (o sea, un contexto donde uno gana y otro pierde). El problema con este enfoque, es que usted no siempre desea que las personas con las que negocia (su pareja; sus hijos; sus colegas; sus colaboradores; su jefe; etc.) se sientan "perdedores". Los buenos negociadores saben cómo hacer que ambas partes ganen. También, se piensa que la negociación es algo que sirve para alcanzar un acuerdo. Pero esto es sólo una parte de la historia: una negociación exitosa no sólo produce un acuerdo... sino un acuerdo que funciona!

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Técnicas Para Negociación Efectiva Mantener un acuerdo es la parte difícil. Si una de las partes se siente abatida, seguramente no querrá cumplir con el acuerdo y gastaremos mucha energía hablando de las "obligaciones que el acuerdo imponía". Por tal motivo, ambas partes deben salir de una negociación, sintiendo que ganaron algo que querían.

¿Prefiere "ganar" en una negociación? Bueno, la otra parte también! La finalidad del curso es adquirir las habilidades necesarias para negociar efectivamente en las distintas situaciones de la vida, personales y profesionales. En este curso examinaremos el proceso de la negociación y veremos cómo, los diferentes tipos de negociaciones, pueden dar buenos resultados -o causar mayores dificultades- en función de cada caso. Las personas negocian con personas, por esto, saber negociar implica reconocer las conductas y emociones de los involucrados. Veremos ciertas tácticas negociadoras y aprenderemos a reconocer las trampas que usted debe evitar. Aprenderá que no es necesario "temer" negociar. No es más que un proceso que usted utiliza para alcanzar un acuerdo con otros. Si usted practica una negociación efectiva, sus acuerdos serán benéficos para todas las partes. Si sus metas incluyen relaciones a largo plazo y de mutuo beneficio, este curso le ayudará a alcanzarlas y mantenerlas.

Objetivos de este curso: • ver las negociaciones como colaboraciones y no como competencias • encontrar nuevas -y creativas- opciones, y alternativas de mutuo beneficio. • estar firmemente comprometido para alcanzar lo que quiere, pero con la suficiente flexibilidad como para permitir que la otra parte alcance lo que ella quiere también. • centrarse en los problemas y no en las personas • saber cuándo y cómo utilizar las emociones • aumentar su confianza y reducir el estrés durante el proceso • prepararse, recolectando la información necesaria antes de que comience la negociación. • escuchar y comprender lo que la otra parte necesita realmente • ser consciente de las costumbres y cultura de la otra parte • ser sensible a la comunicación "no verbal" de la otra parte, y consciente de la propia. • conocer otras alternativas, y su valor relativo, si la negociación falla • aplicar lo aprendido a su entorno, personal y profesional


Cómo ser un buen negociador Capítulo 1: Consejos para negociar Por lo general, se negocia cuando hay interés por parte del cliente. Es entonces cuando se utiliza la negociación para llegar a un acuerdo entre lo que ofrece la empresa y lo que pide el cliente. En este proceso, el papel del vendedor es clave, porque es él quién tiene que gestionar las diferencias para que la venta se cierre en condiciones aceptables para AMBAS PARTES. El buen vendedor, por tanto, debe ser un buen negociador. En consecuencia, su formación y su experiencia en negociar son indispensables y requieren de una mejora constante. El buen comprador, también se prepara porque tiene la obligación de conseguir los mejores resultados para su negocio.

Capítulo 2. Deja espacio para negociar Ofrecer de entrada al cliente todo lo que tenemos, es un error que cometen muchos vendedores. Los descuentos, las condiciones de pago, etc. hay que ofrecerlos en cuentagotas y ceder -si es que podemos- muy lentamente y después de "endurecer" la negociación. Si lo ofrecemos todo desde un principio, no tendremos margen para reaccionar ante las próximas demandas del cliente. El cliente, tensará y tensará la negociación hasta que crea que le ha "sacado" todo al vendedor. El buen vendedor es el que procura tener espacio para negociar y eso sólo lo conseguirá sí.... SABE MANTENER LA PRESIÓN DEL CLIENTE.

Capítulo 3. Cede lentamente, pero NO cedas sin contrapartidas • No te dejes intimidar, los clientes abusarán de ti. • No es coherente vender un producto o servicio de calidad cediendo rápidamente en el precio. • Cada bajada de precio debe estar justificada de alguna manera.

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Técnicas Para Negociación Efectiva • El cliente no puede obtener todas las concesiones que quiera como si él tomara las decisiones en nuestra empresa. El vendedor que cede fácilmente, deja un mal sabor de boca al comprador, porque se queda con la sensación de que podía haber sacado más si hubiera apretado más. • El vendedor que cede fácilmente no deja contenta tampoco a su empresa que ve cómo en cada pedido se extralimita en sus concesiones. Como regla general podéis estar seguros de que: La rapidez con que hacemos concesiones a los clientes es directamente proporcional a: • La bajada de imagen de la empresa y la calidad del producto que esto transmite • Al aumento de las pretensiones del cliente • Pérdida de imagen del vendedor ante el cliente y ante su propia empresa. No cedas sin contrapartidas • Nunca se debe dar nada a cambio de nada cada concesión debe ir acompañada de alguna contrapartida. -Si haces concesiones sin contrapartidas, abrirás una puerta difícil de cerrar. • Debes educarlos de manera que sepan que cada petición debe ir acompañada de una contrapartida. Más descuento = Más cantidad Financiación = Garantías de cobro Financiación larga sin intereses = Aval. El cliente te respetará más si te tiene por un buen profesional, y los buenos profesionales, NO CEDEN SIN CONTRAPARTIDAS

Capítulo 4. Haz que el cliente se lo "trabaje" y no tengas miedo a decir NO ¡Lo que no cuesta, no se aprecia! - Todo lo que le regales, no lo apreciará. - Tienes que valorar lo que piensas regalarle y hacer que se lo "trabaje", cuanto más le cueste conseguirlo, más lo valorará. - No accedas a las primeras de cambio, es muy importante que perciban cierta rigidez en tus condiciones. No importa que lo que pide sea barato y que te cueste poco conseguirlo. El cliente debe "ganarse" lo que desea para que valore lo que obtiene. No tengas miedo a decir "no" - Hay que desterrar el miedo a decir "NO" en una negociación. - Cuando estamos vendiendo es mejor decir "sí pero" porque el cliente aún no se ha decidido a comprar.

Técnicas Para Negociación Efectiva - Cuando estamos negociando, el cliente ya ha decidido que quiere comprar y lo que hace es "negociar" mejores condiciones. En el terreno de la negociación, la faceta del vendedor debe cambiar, el cliente está interesado y el vendedor debe mantener a toda costa las condiciones autorizadas. Si los planteamientos del cliente, son inaceptables, o no se ajustan a las condiciones marcadas por la empresa, la respuesta firme debe ser "NO". - Nunca debemos darle esperanzas diciéndole" ya lo consultaré, porque no aceptará otra respuesta que "si". Hay una excepción a esta regla, y es cuando sabemos que podemos concederle lo que nos pide. Entonces -y para que lo valore más- podemos hacer como que lo tenemos que consultar. - "Saber" decir que no, hace que el cliente te valore, por otra parte verá que actúas con seguridad y esto mejorará tu imagen ante él. El vendedor, es un profesional que intenta llegar a un acuerdo entre el cliente y la empresa, en beneficio mutuo, pero no debe olvidar de quién está cobrando. Por lo tanto debe saber decir "NO”. Eso sí siempre con educación y sin herir susceptibilidades.

Capítulo 5. Tener un objetivo claro, "ANTES" de empezar la entrevista Si visitamos a un cliente es por alguna razón. Ir a casa del cliente a charlar un rato y haber que "sale", puede ser agradable o no para el cliente y puede ser provechoso o no para el vendedor El vendedor profesional, respeta el tiempo del cliente, lo visita siempre con un objetivo concreto y conduce la entrevista de manera que la visita sea provechosa para ambas partes. Tener un objetivo claro antes de comenzar la entrevista No se puede entrar a visitar a un cliente, SIN UN OBJETIVO CONCRETO, porque "el que no sabe adónde va, no llega a ninguna parte" "Entrar a vender", no es un objetivo concreto. El objetivo se marca respondiendo a las preguntas ¿QUÉ?, ¿CUÁNTO? ¿CUÁNDO? y ¿CÓMO? ¿QUÉ quiero hacer / presentar /vender? - Novedades - Producto ¿CUÁNTO le quiero vender? - Cantidad ¿CUÁNDO se lo quiero entregar? - Fecha de entrega ¿CÓMO se lo quiero vender? - Condiciones de pago - Condiciones de venta

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Técnicas Para Negociación Efectiva - Si tienes un objetivo concreto establecido, prepararás la estrategia y las preguntas dirigidas a la consecución del mismo. - Tienes que preparar una estrategia para cada cliente y hay que hacerlo antes de la entrevista para reducir la incertidumbre, porque aunque seamos capaces de improvisar, cuanto menos lo hagamos mejor. Se trata de preparar bien la entrevista, porque... En una buena gestión de ventas, hay MUCHO DE PREPARACIÓN y POCO DE IMPROVISACIÓN.

Capítulo 6. Considera los puntos fuertes y débiles de tu oferta Es imprescindible conocer perfectamente, tus productos, política comercial de tu empresa, competencia, condiciones de la competencia, etc. Tienes que ser un experto en el sector y conocer perfectamente tus puntos fuertes y débiles para dominar la situación en la entrevista con tus clientes. En la entrevista con el cliente, deberás... - POTENCIAR LOS PUNTOS FUERTES - MINIMIZAR LOS DÉBILES Para ello es indispensable que: Dispongas de un buen argumento donde estén reflejadas las ventajas de nuestros productos y el tratamiento de las objeciones.

Capítulo 7. Toma notas y haz preguntas Toma siempre notas. Son muchos los temas que salen en una entrevista, por lo que tomar notas es una costumbre que debes tener para reflejar todo lo hablado. Tomar notas -además de evitar olvidos- transmite profesionalidad, seriedad e interés frente al cliente y potencia positivamente tu imagen. Las preguntas tanto en entrevistas como por teléfono, deben ser CORTAS, CLARAS, MUY CONCRETAS Y DE UNA EN UNA - No hagas más de una pregunta a la vez, porque lo normal es que el cliente responda la última, dando las otras por contestadas y si le preguntas de nuevo, creerá que no le escuchas. Pregunta, no interrogues. Las preguntas debes hacerlas - En el momento oportuno - Sin avasallar al cliente - Dándole tiempo para responder


Capítulo 8. Escucha bien y aprovecha las respuestas Hay que escuchar con atención e interés, intercalando preguntas cortas para que el cliente siga hablando y nos de las pistas que necesitamos para saber sus motivaciones y así poder diseñar la oferta a su medida. También hay que demostrarle al cliente que le escuchamos con los gestos, tomando notas y parafraseando palabras que dijo anteriormente para darle señales de que estamos atentos a lo que dice. No caigas en el error de pensar que vender es HABLAR Y HABLAR sin parar, vender es ESCUCHAR Y ESCUCHAR sin parar, para VENDER Y VENDER sin parar. Aprovecha las respuestas - Tienes un objetivo claro en la visita - Sabes cómo conducir la entrevista - Conoces los puntos fuertes y débiles de tu oferta - Haces las preguntas de una en una - Escuchas al cliente y le haces preguntas cortas. El secreto de una buena entrevista es el siguiente: Crear un clima agradable que te permita recabar la información que necesitas para llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes. Lo mejor es hacer preguntas, esperar las respuestas y tener la habilidad de que éstas te den pie a otras preguntas cortas y concretas que te hagan ver con claridad lo que necesita. PREGUNTAR, ESCUCHAR Y VOLVER A PREGUNTAR.

Capítulo 9. Algunos consejos contra las tácticas de los clientes Vamos a hablar de las tácticas que utilizan los clientes con el fin de conseguir mejores condiciones. Es muy importante que no te cojan desprevenido cuando surjan, porque ésa es la mejor base para contrarrestarlas. PETICIÓN DE DESCUENTO EN EL ÚLTIMO MOMENTO Después del proceso de negociación, parece que todo está cerrado. Sin embargo, en el último momento surge la petición de una pequeña reducción en el precio. Los motivos, son diversos, pero es cierto que hay compradores que piden "un toque final"

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Técnicas Para Negociación Efectiva Ante esta situación es importante no perder la calma y no precipitarse en ceder. - Puedes decirle que lo entiendes como una broma - Que no tienes autoridad para aceptar - Aguanta esperando a que acontezca algo - Si encuentras una salida digna, comprará. En estos momentos, es cuando se aprecia tener "algo" en la recámara, porque el pedido ya está negociado y el cliente sólo quiere una pequeña concesión -por pequeña que sea-para sentirse vencedor. INTERVENCIÓN DE UN EXPERTO Según el producto, el cliente puede requerir la intervención de un experto para que le ayude a tomar una decisión. Es aconsejable que aceptes la intervención del experto de forma positiva y que revises en profundidad los puntos fuertes de tu oferta. La presencia de un experto, es una magnífica oportunidad de "vender" tu profesionalidad y como consecuencia tu proyecto. PRESUPUESTO "LIMITADO" A pesar de que el comprador reconoce que tu oferta se ajusta a sus necesidades, hay un problema. ¡Tiene un presupuesto limitado! Ante esta situación, no debemos caer en la tentación de ajustarnos a su presupuesto sin más. Lo primero que hay que hacer es asegurarse de que es verdad que tiene un presupuesto limitado. Una vez comprobado, quedan dos alternativas 1) Quitar del presupuesto los elementos menos importantes hasta ajustarse. 2) Cambiar los productos por otros de inferior precio/calidad -esta es la menos recomendable-. Esta situación se puede evitar si adquirimos la costumbre de preguntar a cada cliente, al inicio de las negociaciones, el presupuesto con el que cuenta


El equipo de Negociación. Capítulo 1: Establecer el equipo para negociar El equipo ideal para negociar debe estar compuesto de cuatro personas, o roles previamente definidos: *Un jefe de equipo, quien toma las decisiones claves y supervisa el proceso. Debe establecer los objetivos previos de la negociación. Debe buscar información sensible y analizarla. *Un negociador, que lleva las riendas de la negociación. Utiliza los objetivos establecidos, Fija metas razonables y claras *Un negociador de apoyo, o coach. Ofrece sugerencias y sustituye al negociador principal. *Un administrativo, quien toma nota de lo que sucede. Debe llevar un diario con cada punto que se trate en la negociación, con los hechos más importantes. (Ayuda a evitar contratiempos, despistes, estar en desventaja o tratar temas ya discutidos.)

Capítulo 2. Preparar física y mentalmente el espacio para negociar. • Negociar desde una posición de seguridad. Debe prepararse psicológicamente y tener fe en sí mismo y en su equipo. • Con la información obtenida, establecer objetivos claros y específicos. • Utilizar "mapa”, es decir hasta donde puede ceder y el orden a seguir en la negociación. • Debe tener una alternativa o un plan B • Llamar la atención de manera inteligente, como es hacer un recuento de la negociación, y no alejarse de los objetivos. • Realizar en un entorno confortable, tranquilo, sin distracciones. • La apariencia que se debe llevar, es sencillez, con estilo personal.

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Capítulo 3. Haga los preparativos para la negociación • Una persona distinta del negociador y del jefe de equipo debe encargarse de recoger información de las necesidades y objetivos, antes y durante la negociación. • Con toda esa información, el jefe del equipo toma una decisión, marca el objetivo/s , establece alternativas y permite que el negociador haga su trabajo. • Establecer los puntos en los que se pueden negociar. Las alternativas ayudan al negociador a establecer objetivos realistas y brindar la seguridad psicológica. • Elaborar plan de acción. • Establecer contacto con la otra parte. • Obtener información. • Buscar un acuerdo. • Principios: No mentir, no hacer promesas y si se hacen mantenerlas, no tener miedo a preguntar. Mostrar respeto. • Establecer lugar y hora para reunión. (Ser puntual).

Negociar para ganar. Capítulo 4. Las fases de la negociación

Técnicas Para Negociación Efectiva Son 3 Fases: 1.Focalizar la negociación. Centrar el tema de discusión, establecer relación mutua y de entendimiento. Saber lo que se quiere hablar. 2.Llegar a un acuerdo. Ser objetivizar. Anotar los términos en que se desea la negociación. 3.Cerrar el trato. Exige más cuidado, mayor tensión. Confirmar los puntos debatidos, los pasos seguidos. Firma de acuerdo.

Capítulo 5. Prepárese para escuchar Saber escuchar para saber que quiere la otra parte (mientras más habla, más nos revela lo que quiere). Estrategias: • • • • •

Fluya la conversación. Utilizar frases espejo, ayuda a entender mejor. Quedarnos quietos y observar fijamente. Controlar nuestras emociones, relajarse. Comunicación, confianza y empatía.

Capítulo 6. Gestionar las exigencias y las fechas límite. • • • • • • •

No exigir, sino utilizar métodos menos duros. En puntos innegociables, evitar sentirnos ansiosos. Ceder un poco. Hacer recordar lo mucho que hemos cedido, en caso de emergencia. Establecer precio, es establecer parámetros. Se pueden plantear las exigencias al principio de la negociación o al final. En caso de hablar sobre puntos críticos al principio, hace que el resto de la conversación sea más relajada, si resulta positivo. Pero si es negativo pone trabas. • Al dejar al final, ayuda a conocer los puntos fuertes y débiles de la otra parte. • La fecha límite permite crear un punto en común.( Utilizarlas a nuestro favor). • Estar atentos a la fecha límite de la otra parte.

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Capítulo 7. Conclusión General • En una negociación debemos utilizar nuestro propio estilo, es decir, tratar de no imitar a nadie, ni llamar la atención demasiado. • En toda negociación, existe tensión, y debemos aprender a manejarla. Es decir, debemos aprender a confiar en nosotros mismos, a tener fe y a aprender a manejar conflictos de la mejor manera. • Preparar con anticipación las negociaciones, conociendo que roles nos toca jugar y conocer cuáles son nuestros objetivos y alternativas. • En una negociación debemos basarnos en captar la mayor cantidad de información posible de nuestra parte y si es posible de la otra, ya que es una forma de tener a nuestro favor un conocimiento que es vital.

Técnicas para negociar con éxito… Capítulo 1: El proceso de negociación La negociación es un proceso que culmina en un acto: el acuerdo. No cabe duda de que el referente final de cualquier negociación no puede ser sino alcanzar ese objetivo final. Sin embargo, es preciso hacer hincapié en que todos nuestros esfuerzos deben ir dirigidos a mejorar nuestra actuación a los largo del proceso. El acuerdo es tan solo la meta que alcanzaremos si la progresión ha sido la adecuada. La negociación es un proceso dinámico al que debemos acercarnos bien preparados y adiestrados, conscientes de sus dificultades, conocedores del tiempo y el desgaste de su desarrollo, prevenidos contra el desaliento y confiados en el éxito final. La negociación también es un proceso psicosocial complejo en el que es preciso desplegar innumerables habilidades. No hay un rasgo psicológico, una estrategia o una táctica que nos garantice el éxito. Cuanto mejor: - …dominemos la dinámica del proceso negociador, - …cuanto más nos entrenemos psicológicamente, - …cuánto más preparemos cada negociación, - ….cuanto más nos esforcemos en cada ocasión, … más aumentaremos nuestras posibilidades de éxito. No hay puertas secretas ni ascensores hacia el acuerdo, sólo preparación, adiestramiento y concentración.


Capítulo 2. Tácticas y trucos de negociación La capacidad negociadora viene dada por un conjunto de aptitudes intelectuales y de habilidades sociales, unidas a un entendimiento profundo de lo que es un proceso negociador. El conocimiento de técnicas o tácticas específicas constituye una ayuda que nos permite afrontar cada situación en mejores condiciones, con un mayor dominio de nosotros mismos y del procesador negociador. Sin embargo, hay que prevenirse contra la idea, demasiado frecuente, de que una técnica o una artimaña nos va a abrir las puertas del éxito negociador. Todos los trucos son viejos trucos, es decir, funcionan sólo en la medida en que el contrario no haya leído los mismos libros o asistido a los mismos cursos que nosotros. Nunca podemos presuponer que la parte contraria sabe menos o está menos preparada que nosotros. No procede tal suposición cuando busquemos un acuerdo integrador para los intereses de ambas partes, pero tampoco cuando estemos en una negociación distributiva del tipo gana-pierde. Uno de los errores más frecuentes es subestimar la capacidad y la posición negociadoras de la parte oponente. ¿Cuántos Tipos de técnicas existen?... Existen muchas tácticas y técnicas derivadas de la inmensa casuística que el comportamiento y la argumentación propician. En general, pueden dividirse en tres grupos: obstructivas, ofensivas y engañosas. 1. Las tácticas obstructivas: este tipo de técnicas pretenden poner resistencia a las argumentaciones y las presiones de la otra parte. 2. Las tácticas ofensivas: persiguen presionar o intimidar a la otra parte ofreciéndole una salida a través de la propuesta de acuerdo. 3. Las tácticas engañosas: son las que solemos llamar trucos. Son pequeñas trampas que persiguen proyectar sobre la otra parte una visión errónea de las cosas. La utilización de estas últimas entraña el riesgo de ser descubierta antes o después por la parte contraria. Por ello, es mejor utilizarlas lo menos posible y sólo si estamos seguros de que nadie desvelará el engaño. Son tales, por ejemplo, afirmar que no se tiene autorización para cerrar el trato, cuando lo que se busca es ganar tiempo o facilitar datos falsos sobre nuestros costes, entre otras cosas.

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Capítulo 3. Algunas tácticas de negociación En las siguientes unidades didácticas aprovechamos para explicarle algunas estrategias que ayudan en la negociación. Veamos: 1. La estrategia de penetración: es una estrategia integrativa que busca convertir al supuesto adversario de la negociación en un colaborador. Se basa en el control de las propias emociones y reacciones. La relación con el otro está basada en el respeto y la empatía. Su meta no es ganar al adversario, sino ganarse al adversario. Además, es un proceso gradual que requiere grandes dosis de paciencia y prudencia. Podemos reflejar esta estrategia en los siguientes puntos: -No retroceda si tiene ganas de hacerlo, manténgase firme. -No responda si está deseando hacerlo, siga preguntando. -No contraataque si quiere hacerlo, controle sus reacciones -Escuche atentamente. -Sintonice y enfatice. -Intensifique la confianza mutua.

¿Emociones?…a un lado! 2. La objetivación del conflicto: es uno de los aspectos claves de cualquier negociación. Si hemos repetido tantas veces la idea de que negociamos con personas es porque los aspectos psicológicos de la negociación son los culpables de la mayor parte de los desacuerdos o desencuentros. La objetivación del conflicto persigue reducir al máximo las interferencias emocionales concentrando la atención de las partes en el contenido de la negociación. Las diferencias de ambas partes determinan diferentes visiones del objeto de la negociación y también distintas actitudes. La objetivación del conflicto pretende trasladar a la mesa de la negociación esas diferentes perspectivas haciéndolas visibles para todos. Al mismo tiempo, se deben buscar criterios e instrumentos de análisis y medición que permitan un enfoque más objetivo del problema. En cuanto al contenido de las posiciones ajenas, es importantísimo aprender a diferenciar lo que quieren de lo que piden. Tenga siempre en cuenta que la formulación de las posiciones suele corresponder a lo que quiere la empresa. Lo que quiere el representante no es siempre la misma cosa que lo reflejado en su exposición, porque él, además, puede estar preocupado de su propia imagen, de sus propias relaciones y tiene normalmente una idea prefijada de la forma como debe desarrollarse la negociación.

Técnicas Para Negociación Efectiva Todo ello forma parte también de las demandas de la parte contraria que habrá que tener en cuenta aunque no se expliciten ni se discuta sobre ellas. La objetivación del conflicto consiste precisamente en controlar o neutralizar los aspectos subjetivos que influyen en el mismo. Recuerde que si usted y la otra parte no se entienden es porque forman parte del problema. Si ignora esto puede llegar a situaciones de bloqueo irresolubles. Por eso, analice la subjetividad de las partes para poder objetivar el conflicto. 3. La improvisación: dejar las cosas a la improvisación no es nunca aconsejable. Por mucha experiencia que se tenga nunca se está seguro de que se vaya a tener la atención, concentración y rapidez necesarias. No deje las cosas al azar porque ya habrá momentos en que pese a una concienzuda preparación tenga que improvisar. Si es así, procure que no se note demasiado; las ideas que se perciben como improvisadas provocan fácilmente la desconfianza. Debemos tener siempre la situación controlada, pero aún en el indeseable caso de que no sea así, tenemos que aparentar pleno dominio y conocimiento de lo que estamos haciendo. Particularmente nefasto es andar consultando datos o mirando papeles en los momentos previos a la negociación. Dará la impresión de inseguridad y de no conocer bien lo que se trae entre manos.

¿Cuándo retirarse de la negociación? 4. Una retirada a tiempo: no siempre conseguimos nuestros objetivos o no siempre podemos hacerlo al precio adecuado. Tanto si perseguimos un acuerdo integrador como si buscamos el equilibrio distributivo, es posible, aunque infrecuente, que en un momento dado comprendamos la imposibilidad de llegar al final. Si tenemos la más mínima duda respecto a la viabilidad del acuerdo, deberemos seguir negociando. Incluso si creemos vagamente que no vamos a conseguir el cierre también tenemos que seguir intentándolo. En casi todas las negociaciones, especialmente en las más largas, hay un momento en el que se cree que todo está perdido y que no se alcanzará el acuerdo. Pero si, por las razones que fueren, cree imposible el acuerdo, no trate de obtener otras rentas o demostrar que es un gran negociador, llevando las cosas al límite. No pierda el tiempo ni se lo haga perder a los demás. Si usted quería vender un barco y se da cuenta de que no será posible, no intente vender las velas; ya habrá otro tiempo para eso. No desgaste a su equipo ni a sus interlocutores. La coherencia, la seriedad y el respeto nos abrirán más puertas en el futuro que la obsesión por el pequeño logro a corto plazo.

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Técnicas Para Negociación Efectiva Sepa retirarse a tiempo si llega el momento de hacerlo y, sobre todo, recuerde el lema: “una retirada a tiempo hoy es una victoria mañana” 5. Un día después: las secuelas de la victoria: las ideas de alcanzar el objetivo, tener éxito, obtener un triunfo y conseguir la victoria nos parecen casi equivalentes. Sin embargo, no siempre lo son. Existen múltiples situaciones en la vida económica y comercial en las que no es posible que todo el mundo gane y que nadie pierda. Con frecuencia la competitividad no resulta demasiado compatible con la integración de intereses. Si todos corremos hacia la misma meta y queremos llegar el primero no será posible conciliar o negociar. Con el adversario no se negocian más que algunas reglas de la guerra (que casi nunca se cumplen) y, cuando ya se han tenido demasiados costes, llega el fin de la contienda. En la guerra, nuestra victoria es incompatible con el triunfo de nuestro adversario. Por el contrario, en la mayor parte de los casos, cuando nos sentamos a negociar es porque ya existe un principio de acuerdo, algo que nos acerca y que hace que las partes negociadoras nos necesitemos mutuamente. Si ha elegido el camino del éxito, cosa probable y digna de alabanza, no lo confunda con el destino del gran guerrero. Con frecuencia, al hablar del proceso de negociación, empleamos una terminología obtenida del arte de la guerra: estrategias, tácticas, posiciones, adversario, armas, disuasión, etc. Es cierto que el juego de la negociación y el de la guerra tienen algunos esquemas parecidos; sin embargo, sus similitudes no deben sobrepasar el nivel del análisis. Trate de emular a grandes comerciantes y negociantes como Marco Polo o Cristóbal Colón y olvídese de Atila y Napoleón. En la negociación hay poco espacio para la victoria. Recuerde que siempre hay un después de la victoria y que si va sembrando su camino hacia la cumbre de engañados, derrotados, sorprendidos, está preparándose un difícil e incierto futuro.

Capítulo 5. Las fases de la negociación - La fase inicial Básicamente se pueden establecer cinco fases dentro una negociación. Analicemos paso a paso cada una de estas fases. Veamos: 1. Fase inicial: es tan importante como la apertura en el ajedrez. Desde el primer momento que nos

Técnicas Para Negociación Efectiva sentamos en una mesa de negociación, todo aquello que digamos podrá ser utilizado en nuestra contra, por tanto, intentemos que todo aquello que hacemos y decimos vaya en la dirección de reforzar nuestra posición, apoyar nuestros intereses y presentar una imagen de coherencia, solidez y confianza. Una vez que se inicia la negociación y estamos frente a la otra parte no hay tiempos muertos. Todo vale, nuestras palabras, gestos, actitudes, comportamientos; lo que decimos e incluso lo que callamos está siendo tomado en cuenta por las partes. Desconfíe de los comentarios off the record o del entre tú y yo, puesto que no existen. Todo cuanto diga forma parte de la presentación que usted está haciendo de sí mismo y de su forma de plantear las cosas. Sea prudente: el oído debe ser usado con largueza y generosidad, la palabra administrada con prudencia y coherencia. En esta fase inicial, es en la que hacemos una exposición general de nuestra posición, de nuestros intereses, de los objetivos y acuerdos que esperamos conseguir y de nuestra disposición y medios a nuestro alcance. Estamos pues enseñando todas nuestras cartas, si bien es posible que no todas estén boca arriba. Es, como decíamos anteriormente, nuestro despliegue inicial, nuestra apertura del juego que condicionará en gran medida el desarrollo del mismo. Es muy importante asegurarse de que hemos creado el clima propicio para la negociación y el entendimiento mutuos. Si no ha sido así, intente crearlo en esa fase, pues en las siguientes será más difícil. 2. Fase de tanteo o reconocimiento: tras la primera exposición, realizada generalmente por los portavoces de cada parte, viene una segunda fase de reconocimiento en el que las partes hacen fundamentalmente dos cosas: • Conocer más en profundidad y detalle el planteamiento de la otra parte, normalmente mediante preguntas o solicitudes de aclaración o puntualización. • Matizar el contenido y alcance de nuestras posiciones o planteamientos iníciales, reorientándolos o corrigiéndolos levemente en función de la exposición que la otra parte ha hecho de las suyas y de la consecuente estrategia, que normalmente ya tendremos prevista. En esta fase, como en la apertura del ajedrez, lo que se busca es incrementar las posibilidades propias de negociar más y mejor, y reducir al mínimo los límites y condicionantes que pueden coartar nuestra actuación (generalmente dando menos información y matizando la que hemos dado).

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Técnicas Para Negociación Efectiva Por su propio contenido, en esta fase suelen aparecer los primeros signos de desconfianza y recelo, así como las primeras actitudes de encasillamiento y rechazo. Cada síntoma negativo es un posible foco de incendio y conflicto para la tercera fase. Intente apagar estos fuegos con tacto, respeto y cordialidad. No es malo ni evitable que aparezcan las primeras discrepancias, pero si es peligroso que se manifiesten como desconfianza u ofuscación. El desenlace de esta fase es de vital importancia para el desarrollo de la fase de discusión.

Discusión = sugestión, persuasión y/o disuasión. Capítulo 6. Las fases de la negociación - La discusión 3. La discusión: es la parte central y probablemente la más difícil del proceso de negociación. En ellas se intenta acercar lo más posible el acuerdo final a nuestra posición. Para ello se utilizan argumentos que refuercen y apoyen nuestras tesis y otros que debiliten la fuerza las tesis contrarias. Es también la parte más compleja del proceso negociador, pues en ella se utiliza casi todo el arsenal posible: sugestión, persuasión o disuasión. Es preciso tener en cuenta que aún cuando en esta fase se sustancia el desenlace final de la negociación, su desarrollo y resultado está ya muy condicionado por la disposición y actitud de las partes que han venido prefiguradas por cuestiones anteriores y ajenas a la propia discusión por ejemplo: • Talante y actitud de los representantes. • Escenario y condiciones. • Posicionamiento y estrategia elegida. • Presentación de las partes. • Exposición del problema y fase de tanteo. 4. Propuestas parciales e intercambio: una vez desplegado todo el arsenal de argumentos (sugestivos, persuasivos o disuasorios) llega el momento de las primeras propuestas de solución, generalmente parciales y destinadas a ir resolviendo los aspectos más fácilmente acordables del conjunto. Con ello se contribuye también a ir despejando o aligerando el contenido y la agenda de la negociación. Durante esta misma fase se producen los primeros intercambios en los que las partes hacen algunas cesiones a cambio de otras, obteniendo así los primeros acuerdos parciales.

Técnicas Para Negociación Efectiva La suma de acuerdos parciales va engrosando el conjunto de los puntos en común y creando un ánimo colectivo que propicia la entrada y el desenlace positivo del acuerdo final. A la vista de este desarrollo se comprende fácilmente la inconveniencia de entrar a negociar en primer lugar los aspectos más importantes o cruciales de la negociación. Si estamos en desacuerdo en lo más importante y no conseguimos avanzar, la negociación quedará bloqueada. Por el contrario, si vamos cerrando acuerdos y consiguiendo transacciones, aunque sea en los temas secundarios, estaremos creando un clima de entendimiento y colaboración mutuo que nos facilitará enormemente el camino hacia el acuerdo final. Es preciso tener en cuenta que estos acuerdos parciales tienen técnicamente el carácter de preacuerdos o acuerdos provisionales, supeditados como es lógico al acuerdo global. Aunque no es deseable el volver sobre preacuerdos o acuerdos provisionales, supeditados como es lógico al acuerdo global. Además, no es infrecuente que alguno de estos acuerdos pueda convertirse en moneda de cambio en el intercambio final en torno al tema o temas fundamentales. No desdeñe el hacerlo y no lo tome, si otros lo utilizan, como una traición o una deslealtad. En una negociación no hay acuerdo hasta que éste no es total. Mientras haya cartas en la mesa o piezas en el tablero, no importa cuántas, la partida continua y se sigue negociando.

Capítulo 7. La fases de negociación - Las propuestas globales 5. Las propuestas e intercambio final: esta fase es la definitiva ya que, en ella, las partes se concentran al máximo en los aspectos más difíciles: • • • • •

Se acercan posiciones. Se buscan propuestas y soluciones globales. Se liman diferencias. Se reducen distancias. Y se busca un acuerdo total y definitivo.

En la mayor parte de los casos, la negociación ha ido creando un clima y una actitud general proclives al acuerdo. Esto es, en general, bueno y deseable pero, no obstante, es preciso prevenirse contra el deseo, casi natural en esta fase, de precipitar el acuerdo. Por ello, vigile y revise minuciosamente cada nueva propuesta que haga o reciba. No caiga en el acuerdo, alcáncelo.

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¿Y… como llega el final? 6. Acuerdo o cierre: es la fase de materialización y formación del acuerdo. Normalmente se llega a él como un resultado lógico y natural de un proceso en el que ambas partes buscan un acuerdo. Evite el acuerdo precipitado, el acuerdo rápido o forzado por las circunstancias o las prisas. Si alguno de estos factores cambia, el acuerdo o su puesta en práctica pueden resquebrajarse. Un acuerdo es aquel que toman voluntariamente las partes convencidas de que es la mejor opción. Cualquier acuerdo obtenido por error o por engaño es precario, inseguro e inestable. Antes de aceptar en firme el acuerdo final, asegúrese de que cumple todos los requisitos que estableció en el marco de negociación. Contrástelo con cada uno de sus intereses, revise minuciosamente cada uno de los puntos del acuerdo. Si necesita alguna verificación, comprobación o autorización final pida tiempo y cerciórese, ya que la prisa es uno de los enemigos del buen acuerdo. Con frecuencia se recomienda ensalzar la habilidad del contrario, amplificando el logro obtenido por la otra parte. Es una postura hipócrita que nadie creerá y por ello debe evitarla y limitarse a agradecer la colaboración y el esfuerzo de la otra parte por la consecución del acuerdo final.

Capítulo 8. Las fases de negociación - La preparación de las sesiones 7. Preparación de las sesiones de trabajo: cuando las negociaciones se alarguen en el tiempo más de una jornada es conveniente repasar diariamente el contenido de las sesiones, especialmente en cuanto se refiere a: • • • • • • •

Nuevos planteamientos en escena. Nuevas informaciones. Cambios de actitud o disposición en las partes. Avances obtenidos. Dificultades aparecidas. Errores que se hayan cometido. Cualquier elemento que altere el marco inicial de negociación.

En base al análisis de la última sesión, deberemos preparar la siguiente, poniendo especial atención a los siguientes puntos: • • • •

Mantenimiento o cambio de objetivos. Mantenimiento o cambio de estrategia. Puntos esenciales a tratar en la siguiente sesión. Objetivos parciales para la siguiente sesión.

Técnicas Para Negociación Efectiva 8. El uso del tiempo en la negociación: el tiempo es uno de los parámetros más importantes de una negociación. No es lo mismo negociar un flete con el cargamento embarcado que vender una partida de adornos de Navidad en primavera. El tiempo tiene un valor económico y también estratégico. Con el transcurso del tiempo se modifican las circunstancias para todos. Pocas veces se puede negociar al margen del tiempo. Lo más frecuente es negociar contra él, es decir, lo corriente es que el paso del tiempo suponga un coste añadido al de la propia negociación y represente un acicate para llegar a un acuerdo lo antes posible. El análisis del tiempo de negociación debe realizarse antes de entrar en ella. Primero es preciso determinar cuál es el momento adecuado para cada negociación. En muchas empresas son las fechas de cierre de los ejercicios fiscales o contables los que acaban determinando las fechas de negociación de compra o venta de muchos bienes y servicios. Revise esta práctica y estudie si existe otro momento del año más adecuado para negociar cada situación, cada negocio o cada contrato. La necesidad suele salir más cara que la mera conveniencia; procure no esperar al último momento para negociar. El tiempo jugará contra usted y será un aliado de la otra parte. Evite las prisas y ponga el tiempo de su lado. Pese a que lo deseable es no negociar contra el tiempo, en muchas circunstancias esto es inevitable. Procure al menos que la parte contraria no sea consciente de su premura y de sus costes, pues de lo contrario además de presionarle se lo cobrará. Administre bien el tiempo de que disponga y no se deje un minuto para la jugada final. Los últimos tramos de tiempo de la negociación son especialmente delicados. Tenga presente lo siguiente como estrategia del tiempo de negociación: • Si usted tiene prisa, evite que se le note; • Si la urgencia es de sus interlocutores, no les apremie ni les recuerde la precariedad de su tiempo. • No anticipe nunca el final de la negociación ni anuncie el tiempo que cree usted que resta para acabar.

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Es imposible calcular cuántas buenas ideas se abandonan todos los días,

como resultado de relaciones difíciles de manejar.

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- John P. Kotter -

FIN Cualquier duda o inquietud escriba a: [email protected]

8 Técnicas Para Negociacion Efectiva

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